Phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố cẩm phả, tỉnh quảng ninh​

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ THỊ THƠM

PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ THỊ THƠM

PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI THỊ MINH HẰNG

THÁI NGUYÊN - 2018


i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả
nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa
từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã
được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ
nguồn gốc.
Thái Nguyên, ngày 20 tháng 8 năm 2018
Học viên

HÀ THỊ THƠM


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã
nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ,
động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng
và biết ơn sâu sắc TS. Bùi Thị Minh Hằng đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều
công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và
thực hiện đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo,
Khoa Kinh tế - Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã
tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành

luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả, Ngân
hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Phả đã giúp
đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo
mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi
hoàn thành luận văn.
Thái Nguyên, ngày 20 tháng 8 năm 2018
Học viên

HÀ THỊ THƠM


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... ix
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2
4. Đóng góp của Luận văn ................................................................................ 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC .................................... 4
1.1.

Một số vấn đề chung về NHTM nhà nước ............................................. 4

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, ngân hàng thương mại nhà nước.......... 4
1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng thương mại nhà nước ...................................... 5
1.1.3. Vai trò của ngân hàng thương mại nhà nước trong nền kinh tế thị trường ...... 7
1.2.

Cơ sở lý luận về thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM ..................................... 7

1.2.1. Lịch sử ra đời của thẻ ngân hàng ............................................................ 7
1.2.2. Khái niệm thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM............................................... 8
1.2.3. Đặc điểm và phân loại thẻ ghi nợ quốc tế của NHTM ........................... 9
1.3.

Cơ sở lý luận về phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế
của ngân hàng thương mại .................................................................... 16

1.3.1. Khái niệm khách hàng và phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ
quốc tế của ngân hàng thương mại ....................................................... 16


iv
1.3.2. Sự cần thiết của khách hàng và phát triển khách hàng sử dụng thẻ
ghi nợ quốc tế đối với các ngân hàng thương mại ................................ 17
1.3.3. Nội dung phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của
ngân hàng thương mại ........................................................................... 18
1.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng sử

dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng thương mại ............................. 23
1.4.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ
quốc tế của một số ngân hàng thương mại trong nước ......................... 26

1.4.1. Ngân hàng HSBC Việt Nam ................................................................. 26
1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
(Vietcombank) ...................................................................................... 27
1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng thương mại nhà nước
trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh .............................. 28
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 30
2.1.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 30

2.2.

Phương pháp nghiên cứu ...................................................................... 30

2.2.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu.................................................. 30
2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu .............................................................. 32
2.2.3. Phương pháp phân tích.......................................................................... 32
2.3.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................ 33

Chương 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH QUẢNG NINH .......................... 35
3.1.

Khái quát nguồn nhân lực tại các ngân hàng TMNN trên địa bàn
thành phố Cẩm Phả ............................................................................... 35

3.2.

Kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại nhà
nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh ..................... 36

3.2.1. Về công tác huy động vốn .................................................................... 36
3.2.2. Tình hình cho vay ................................................................................. 39


v
3.3.

Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của
các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm
Phả, tỉnh Quảng Ninh ............................................................................ 40

3.3.1. Thực trạng nghiên cứu khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của
các ngân hàng TMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả ...................... 40
3.3.2. Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của
các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm
Phả, tỉnh Quảng Ninh ............................................................................ 45
3.3.3. Kết quả thực hiện hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi
nợ quốc tế của các NHTMNN trên địa bàn thành phố Cẩm Phả,
tỉnh Quảng Ninh .................................................................................... 52

3.4.

Các yếu tố ảnh hướng đến hoạt động phát triển khách hàng sử
dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại nhà nước
trên địa bàn thành phố Cẩm Phả ........................................................... 71

3.4.1. Nhóm yếu tố khách quan ...................................................................... 71
3.4.2. Nhóm yếu tố chủ quan .......................................................................... 74
3.5.

Đánh giá hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc
tế của các ngân hàng ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn
thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh .................................................. 77

3.5.1. Kết quả đạt được ................................................................................... 77
3.5.2. Hạn chế.................................................................................................. 79
3.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt dộng phát triển dịch
vụ Thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại nhà nước trên
địa bàn thành phố Cẩm Phả .................................................................. 81
Chương 4. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ
GHI NỢ QUỐC TẾ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
NHÀ NƯỚC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẨM PHẢ, TỈNH
QUẢNG NINH ...................................................................................... 84

4.1.

Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của
các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm
Phả, tỉnh Quảng Ninh ............................................................................ 84

4.1.1. Xu thế phát triển kinh doanh thẻ trên thế giới và ở Việt Nam ............. 84


vi
4.1.2. Thuận lợi và khó khăn trong phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi
nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn
thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh .................................................. 87
4.1.3. Định hướng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của
các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm
Phả, tỉnh Quảng Ninh ............................................................................ 91
4.2.

Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của
các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm
Phả, tỉnh Quảng Ninh ............................................................................ 96

4.2.1. Thực hiện chiến lược marketing cho sản phẩm thẻ .............................. 96
4.2.2. Nâng cao tiện ích và đa dạng hóa các sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế ... 100
4.2.3. Mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới chấp nhận thẻ ............... 101
4.2.4. Một số giải pháp khác ......................................................................... 103
4.3.

Một số kiến nghị ................................................................................. 108

4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ..................................................................... 108
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................... 109
4.3.3. Kiến nghị với khách hàng ................................................................... 110
KẾT LUẬN .................................................................................................. 111
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 113
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 115

vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CSCNT

Cơ sở chấp nhận thẻ

DN

Doanh nghiệp

DPRR

Dự phòng rủi ro

GNQT

Ghi nợ quốc tế

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDNVVN

Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

NH

Ngân hàng

PGD

Phòng giao dịch

TTT

Trung tâm thẻ


viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1:

Thống kê chất lượng nguồn nhân lực tại Vietinbank Cẩm
Phả, BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả năm 2017 ................. 35

Bảng 3.2:

Các sản phẩm huy động vốn của các ngân hàng thương mại
nhà nước trên địa bàn thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh .... 37

Bảng 3.3:

Tình hình huy động vốn của BIDV Cẩm Phả, Vietinbank

Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017 ................. 38

Bảng 3.4:

Kết quả tình hình cho vay của Vietinbank Cẩm Phả và
BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017 ...... 39

Bảng 3.5:

Biểu phí dịch vụ áp dụng cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế
của ngân hàng Vietinbank .......................................................... 46

Bảng 3.6:

Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân
hàng BIDV .................................................................................. 49

Bảng 3.7:

Biểu phí phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của ngân
hàng Agribank............................................................................. 50

Bảng 3.8:

Các sản phẩm thẻ của BIDV ....................................................... 54

Bảng 3.9:

Quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế tại BIDV - Chi
nhánh Cẩm Phả ........................................................................... 55

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về công tác phát
triển thẻ ghi nợ quốc tế tại các ngân hàng thương mại trên
địa bàn thành phố Cẩm Phả ........................................................ 62
Bảng 3.11: Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ quốc tế qua Viettinbank
Cẩm Phả và BIDV Cẩm Phả, Agribank Cẩm Phả giai đoạn
2015 - 2017 ................................................................................. 64
Bảng 3.12: So sánh lắp đặt mạng lưới ATM, POS của BIDV và Vietinbank,
Agribank năm 2015 - 2017 ............................................................ 69


ix
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1:

Sơ đồ quy trình thanh toán Thẻ ghi nợ quốc tế .......................... 11

Hình 3.1:

Sơ đồ quy trình phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Vietinbank
Cẩm Phả ...................................................................................... 57

Hình 3.2:

Biểu đồ so sánh kết quả số lượng khách hàng sử dụng thẻ
ghi nợ quốc tế của BIDV và Vietinbank Cẩm Phả, Agribank
Cẩm Phả năm 2015 - 2017.......................................................... 65

Hình 3.3:

Biểu đồ thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ
quốc tế tại BIDV Cẩm Phả và Vietinbank Cẩm Phả, Agribank
Cẩm Phả giai đoạn 2015 - 2017 ................................................... 68


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự ra đời của thẻ thanh toán nói chung đánh dấu một bước đột phá về
sự tiến bộ của khoa học công nghệ, tạo ra một lợi thế cạnh tranh mới cho các
ngân hàng thương mại nhà nước. Thẻ thanh toán là một loại hình dịch vụ hiện
đại của các ngân hàng, việc sử dụng thẻ thanh toán thay vì sử dụng tiền mặt sẽ
giúp cho người dân dần bỏ được thói quen sử dụng tiền mặt và giúp cho các
chủ thể kinh tế mở rộng được những mối quan hệ hợp tác trong kinh doanh,
đồng thời góp phần tham gia giảm một lượng lớn tiền mặt lưu thông trong nền
kinh tế. Bên cạnh đó, việc sử dụng thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng tiết
kiệm được thời gian và chi phí đồng thời tạo cho ngân hàng nguồn thu nhập.
Thị trường thẻ ngân hàng, nhất là thẻ thanh toán quốc tế nói chung và
Thẻ ghi nợ quốc tế nói riêng, ở Việt Nam còn rất nhiều tiềm năng phát triển.
Các ngân hàng đã và đang có các chiến lược mở rộng, phát triển làm cho thị
trường thẻ càng sôi động hơn và cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày
càng gay gắt hơn. Đây là vấn đề hết sức quan trọng và đang được các ngân
hàng quan tâm.
Hiện nay ở Cẩm Phả, Quảng Ninh, hệ thống ngân hàng thương mại nhà
nước có 4 ngân hàng: Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank);
Ngân hàng Công thương Việt Nam (Viettinbank); Ngân hàng đầu tư và phát
triển Việt Nam (BIDV); Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam (Agribank). Trong luận văn này, tác giả tập trung vào số liệu của 3 ngân
hàng thương mại nhà nước lớn nhất là Ngân hàng Đầu tư và phát triển Cẩm
Phả, Ngân hàng Công thương Cẩm Phả, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển

nông thôn Việt Nam (Agribank). Bởi vì, việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ
quốc tế của các ngân hàng này bước đầu gặt hái được nhiều thành công. Tuy
nhiên, hoạt động kinh doanh thẻ các ngân hàng trên vẫn còn những vấn đề bất
cập cần được giải quyết, đòi hỏi có giải pháp phù hợp cho phát triển khách
hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế.


2
Xuất phát từ tình hình trên, tác giả quyết định chọn: “Phát triển khách
hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước
trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đi sâu phân tích thực trạng, đề ra giải pháp phát triển khách hàng sử
dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn
thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống một cách khái quát các lý luận chung về phát triển khách
hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ
quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm
Phả, tỉnh Quảng Ninh.
- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng thẻ
ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố
Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh.
- Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh phát triển khách hàng sử dụng thẻ
ghi nợ quốc tế của các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố
Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu của luận văn
Hoạt động phát triển khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của các ngân
hàng thương mại nhà nước trên địa bàn thành phố Cẩm Phả, tỉnh Quảng Ninh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Ngân hàng TMCP Công thương Cẩm Phả, ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Cẩm Phả, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Cẩm Phả.


3
- Về thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua nguồn số liệu
các ngân hàng trong giai đoạn 2015 - 2017.
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứ