Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam

i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến toàn thể các thầy cô giáo
trong khoa HTTTKT và TMĐT, trường đại học Thương Mại. Người đã trực tiếp
giảng dạy chúng tôi trong suốt 4 năm học qua, giúp tác giả tích lũy được thêm nhiều
kiến thức quý báu như ngày hôm nay. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn tới giáo
viên hướng dẫn - thạc sĩ Nguyễn Bình Minh, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn
và giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên của
công ty cổ phần Cenco Việt Nam, đã rất nhiệt tình giúp đỡ và tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực tập và tìm hiểu hoạt động kinh doanh trực
tuyến thực tế tại công ty để thực hiện đề tài này.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này,
nhưng do thời gian có hạn, kiến thức tích lũy và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế
nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tôi rất mong nhận được sự
đóng góp của quý thầy cô và các cá nhân, tổ chức có liên quan để bài khóa luận
được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 26 tháng 04 năm 2017
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thùy Dung


ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................i
DANH MỤC BẢNG................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH.................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................1

2. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU............3
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU.........................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................3
3.2.1. Không gian......................................................................................................3
3.2.2. Thời gian.........................................................................................................3
4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP.........................................................4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN............................................................................5
1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN............................................................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ......................................................................................5
1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng............................................................6
1.1.3. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến..........................................6
1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
TRỰC TUYẾN........................................................................................................7
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến...........................................7
1.2.2.

Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.........8

1.2.3. Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến................10
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước...............................................18
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới...............................................................19
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN TRÊN WEBSITE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM..........................................................................20
2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ...................................20

iii
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu......................................................................20
2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu.......................................................22
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN
TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN

23

2.2.1 Tổng quan về Công ty Cổphần Cenco Việt Nam..........................................23
2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài đến dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến tại website Nhadathot.vn của Công ty Cổ phần Cenco Việt
Nam...........................................................................................................................2
8
2.2.3 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong đến dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến tại website Nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt
Nam..........................................................................................................................31
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE NHADATHOT.VN CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN CENCO VIỆT NAM..........................................................................35
2.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2014 -2016........................................35
2.3.2 Tầm quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty
đang sử dụng..........................................................................................................36
2.3.3 Tính đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà công ty
đang sử dụng..........................................................................................................37
2.3.4 Đánh giá chất lượng các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website
Nhadathot.vn của công ty cổ phần Cenco Việt Nam.............................................39
CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI CÔNG TY VỀ GIẢI
PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG...................44
TRỰC TUYẾN......................................................................................................44

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN WEBSITE NHADATHOT.VN............44
3.1.1 Những kết quả đạt được................................................................................44
3.1.2 Những tồn tại chưa giải quyết.......................................................................46
3.1.3 Nguyên nhân của những tồn tại...................................................................46


iv
3.1.4 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo
48
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT (THỰC HIỆN)
VẤN ĐỀ HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC
TUYẾN

48

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới.............................................................48
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty...............................................................49
3.3.3 Phạm vi vấn đề giải quyết..............................................................................50
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ
HỖ

TRỢ

KHÁCH

HÀNG

TRỰC

TUYẾN

TRÊN

WEBSITE

NHADATHOT.VN.................................................................................................50
3.3.1 Đối với Công ty cổ phần CenCo Việt Nam....................................................50
3.3.2 Đối với nhà nước...........................................................................................58
KẾT LUẬN 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................61
PHỤ LỤC................................................................................................................62


v
DANH MỤC BẢNG

Thứ tự

Nội dung

Trang

Bảng 2.1

Cơ cấu theo trình độ nhân viên của công ty

33

Bảng 2.2

Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm 2014 -2016

35

DANH MỤC HÌNH
Thứ tự

Nội dung

Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3

Logo Công ty cổ phần Cenco Việt Nam
 

Giao diện website Nhadathot.vn
Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty Cổ phần

Trang
24
27
32

Hình 2.4

Cenco Việt Nam
Cơ cấu theo độ tuổi nhân viên của công ty

34

Hình 2.5

Tầm quan trọng của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực

36

tuyến
Hình 2.6

Độ trễ thời gian tiếp nhận cuộc gọi từ phía nhân viên

40

Hình 2.7

của công ty
Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng công cụ

41

Hình 2.8

Live Chat
Đánh giá về thời gian tiếp nhận thư của khách hàng

42

Hình 2.9

Mức độ đa dạng của câu hỏi thường gặp FAQs trên

43

nhadahot.vn


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Nghĩa tiếng Anh

CNTT
FAQs

Nghĩa tiếng Việt
Công nghệ thông tin

Frequently asked questions

Các câu hỏi thường gặp

HTTTKT

Hệ thống thông tin kinh tế

VNNIC

Trung tâm internet Việt

SEO

Nam
Tối ưu hóa công cụ tìm

Search Engine Optimization

kiếm
Thương mại điện tử

TMĐT
SPSS

BMI

Statistical Package for the

Phần mềm thống kê dành

Social Sciences

cho các nghiên cứu khoa

Business Monitor

học xã hội
Tổ chức nghiên cứu, đánh

International

giá về kinh tế, tài chính
hàng đầu thế giới có trụ sở

e-CRM

SMS
ERP

Electronic customer

tại London
Quản lý quan hệ khách hàng

relationship management

điện tử

Short Message Services
Enterprise resource planning

Dịch vụ tin nhắn ngắn
Hoạch định nguồn lực
doanh nghiệp


1
PHẦN MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Internet và các phương tiện truyền thông hiện đại (vệ tinh viễn thông, cáp, vô
tuyến,...) đang phát triển rất nhanh chóng cả về phạm vi bao phủ, tính ứng dụng
thực tiễn lẫn chất lượng vận hành. Châu Á Thái Bình Dương là khu vực có tốc độ
phát triển Internet nhanh nhất thế giới, trong đó Trung Quốc là quốc gia phát triển
TMĐT lớn thứ 2 sau Mỹ. Các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến ngày nay không
chỉ đơn thuần áp dụng các phương tiện điện tử vào hoạt động kinh doanh mà còn
phát triển thêm nhiều hình thái kinh doanh mới. Để có thể phát triển và tồn tại trong
thị trường kinh doanh khốc liệt như hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp luôn phải đổi
mới và tìm cho mình một hướng khác biệt so với những đối thủ còn lại.
Tốc độ lan truyền thông tin trong thời đại Internet ngày nay nhanh chóng mặt,
tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp quảng bá hình ảnh công ty, các thông
tin về sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng gần xa nhanh hơn bao giờ hết. Ngày nay,
website đóng vai trò như là một kênh truyền thông và công cụ kinh doanh hàng đầu
cho mỗi doanh nghiệp, hộ kinh doanh, nó mang lại những lợi thế không thể phủ
nhận. Hoạt động kinh doanh trực tuyến giúp gỡ bỏ rào cản phạm vi hoạt động về
mặt không gian và thời gian, giúp tiết kiệm chi phí so với phương thức kinh doanh
truyền thống thông thường. Điều đó, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mở rộng
thị trường hoạt động kinh doanh và tiến xa hơn tới thị trường nước ngoài. Những
nhận định, đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp như sự hài lòng, tin tưởng, điều đó rất đáng trân trọng và ngược lại. Muốn thu
hút được sự quan tâm của khách hàng, nhận được những phản hồi tích cực của họ
về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì trước hết các doanh nghiệp
phải thỏa mãn được tất cả các nhu cầu của khách hàng đặt ra. Để làm được điều
này, đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp các dịch vụ hỗ trơ khách hàng trực
tuyến hoàn hảo. Khi doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng một
cách tận tình, họ có xu hướng tự nguyện để lại phản hồi với tâm thế hài lòng và
mong muốn nhiều người biết đến doanh nghiệp. Rõ ràng, những công ty có cách
chăm sóc khách hàng hiệu quả thường sẽ thu về nhiều phản hồi tích cực hơn cả.
Ở Việt Nam, nhiều doanh nghiệp lớn đã dựa trên nền tảng TMĐT có sẵn và

tiếp tục gia tăng hoạt động kinh doanh trực tuyến của mình, với mục đích sở hữu


2
một hệ sinh thái đa dạng với nhiều trang web TMĐT, đáp ứng nhiều loại nhu cầu
tiêu dùng như mua hàng theo nhóm, rao vặt trực tuyến, đặt thức ăn trực tuyến...Các
doanh nghiệp TMĐT trong nước đang có nhu cầu lớn về dịch vụ hoàn tất đơn hàng
để hoàn thiện quy trình kinh doanh nhưng hiện tại vẫn chưa có nhiều đơn vị cung
cấp dịch vụ này. Trong khi đó, một số sàn TMĐT lớn đã sớm triển khai dịch vụ này
nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ, khép kín quy trình làm hài lòng khách hàng.
Các phương pháp chăm sóc khách hàng cũng có ngày càng đa dạng từ việc hỗ trợ
bằng công nghệ, kiểm tra hoá đơn, cung cấp thông tin trong quá trình giao hàng cho
tới các phương pháp phản hồi truyền thống hữu ích. Để đẩy mạnh hiệu quả hoạt
động kinh doanh trực tuyến trên các website TMĐT tại Việt Nam, thì các doanh
nghiệp này cần quan tâm nhiều hơn đến việc hoàn thiện hệ thống các dịch vụ hỗ trợ
khách hàng trực tuyến trên website TMĐT, để tăng hiệu quả bán hàng và nâng tầm
thương hiệu của doanh nghiệp.
Tuy không phải là website kinh doanh trực tuyến đầu tiên ở Việt Nam về lĩnh
vực kinh doanh bất động sản, nhưng website Nhadathot.vn của công ty cổ phần
CenCo Việt Nam cũng đã xây dựng được một chỗ đứng trong giới kinh doanh bất
động sản tại Việt Nam. Hiện nay, đối với doanh nghiệp thì việc hoàn thiện các dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thực sự hiệu quả là vấn đề vô cùng cần thiết. Vì
khách hàng là nhân tố quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh, là những người
sẽ đem lại thu nhập cho doanh nghiệp, người quyết định đến sự tồn tại hay phá sản
của một doanh nghiệp. Nó sẽ giúp công ty nâng cao được hiệu quả của website,
giúp thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng
một cách hiệu quả sẽ đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh của công ty trong thời gian
tới. Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần Cenco Việt Nam, tác giả đã được
trực tiếp tham gia vào những hoạt động kinh doanh TMĐT của công ty và thấy
được thành công mà công ty đạt được và học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm cho

bản thân, đồng thời cũng nhận thấy rằng các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến của công ty chưa thực sự hiệu quả. Tác giả nhận thấy, việc nghiên cứu vấn đề
các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến tại công ty là rất cần thiết. Vì vậy, tác giả
lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website
Nhadathot.vn của công ty cổ phần Cenco Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp
của mình.


3
2. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU
Đề tài khóa luận “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website Nhadathot.vn của Công ty cổ phần Cenco Việt Nam” nhằm thực hiện các
mục tiêu cụ thể sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Thứ hai, nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trên website Nhadathot.vn của công ty.
Thứ ba, căn cứ vào cơ sở lí luận và những phân tích thực tế để đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến trên website Nhadathot.vn. Với mục tiêu nghiên cứu trên tác giả hy vọng rằng
khoá luận của mình sẽ mang lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho doanh nghiệp có
thể cải thiện được hoạt động kinh doanh, nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến, tạo sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng của doanh nghiệp.
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên
website Nhadathot.vn của công ty cổ phần Cenco Việt Nam và chủ yếu tập trung
xoay quanh vấn đề dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong giao dịch.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Không gian

Đề tài này chi tập trung vào nghiên cứu hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến tại website Nhadathot.vn của công ty cổ phần Cenco Việt Nam.
3.2.2. Thời gian
Quá trình thực hiện nghiên cứu trong 2 năm. Những dữ liệu của công ty thu
thập từ năm 2014 đến năm 2016.


4
4. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Khóa luận ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì được kết cấu gồm 3 chương
chính:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực
tuyến.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng hoạt
động các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Nhadathot.vn của công
ty cổ phần Cenco Việt Nam.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất với công ty về giải pháp hoàn thiện các
dịch hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website Nhadathot.vn của công ty cổ phần
Cenco Việt Nam.


5
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm

trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vu.
Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ:
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn
liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Có 2 cách hiểu chung nhất về dịch vụ như sau:
Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nền kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công
nghiệp và nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ
chiếm hơn 60% GDP của quốc gia đó.
Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh,
bao gồm hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phầm cung ứng
cho khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng
thời.
- Tính không thể tách rời (Inseparability): Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không
thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
- Tính chất không đồng nhất (Variability): Không có chất lượng đồng nhất.
- Vô hình (Intangibility): Không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi
tiêu dùng.
- Không lưu trữ được (Perishability): Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa
được.


6
1.1.2. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết
mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm
được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, một cách

liên tục.
Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức bất kì trong chuỗi phân phối và quyết
định mà hành động của họ có thể ảnh hưởng đến việc mua các sản phẩm và dịch vụ
của bạn.
( Trích trong cuốn: “Nghệ thuật quản lý khách hàng”; Hồ Nhan; Nhà xuất bản
lao động xã hội; 2006 ).
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết
Marketing. Trước hết dịch vụ khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm
cung ứng cho khách hàng. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn
khách hàng, đó là các yếu tố sản phẩm, các yếu tố thuận tiện và yếu tố con người.
Vậy yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ
thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được
bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ,
yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào
mà khi đến mua hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo, trước và sau bán đều
tốt... Tức là khách hàng chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc, dịch vụ hỗ trợ
khách hàng tốt hơn.
Như vậy dịch vụ hỗ trợ khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng là một phần của bộ phận quản trị quan hệ
khách hàng, tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức; bao
gồm các thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ và một hệ thống
quản lý cuộc gọi.
1.1.3. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một hệ thống các dịch vụ giải đáp
những thắc mắc của khách hàng khi tiến hành mua sắm trên website của doanh
nghiệp thông qua các phương tiện điện tử, giúp cho việc mua sắm trên mạng diễn ra
thuận lợi, chính xác, đồng thời thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách nhanh
chóng.

7
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là một phần quan trọng trong hoạt động
marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ doanh
nghiệp nào. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến phải được thực hiện toàn diện
trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú
trọng vào sản phẩm thì việc phục vụ khách hàng sẽ không đạt hiệu quả.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trực tuyến được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho
doanh nghiệp dành thắng lợi trong hoạt động kinh doanh.
1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH
HÀNG TRỰC TUYẾN
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.1.1. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ
truyền thống. Do vậy chúng ta cần phải tìm hiểu các đặc điểm của dịch vụ truyền
thống:
- Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình: Chúng ta không thể nhìn thấy dịch vụ
trước khi tiêu dùng, không thể tiếp xúc, lưu kho hay cất trữ. Vì vậy rất khó đánh giá
được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua, dẫn tới việc định giá dịch vụ cũng khó
khăn.
- Tính không đồng nhất: Chất lượng của dịch vụ trước hết phụ thuộc vào
người tạo ra chúng. Bên cạnh đó việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng
còn tùy thuộc vào hoạt động của các nhân viên, phụ thuộc vào cả sự cảm nhận của
mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó
khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất.
- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Những người tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người cung
cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý, đòi hỏi của người
tiêu dùng thì mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ

truyền thống, ngoài ra điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến là
việc thực hiện các dịch vụ hỗ trợ này phải thông qua các phương tiện điện tử.


8
Bên cạnh đó, điểm đặc biệt của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến so với hỗ
trợ truyền thống là tính linh hoạt cao về mặt cung ứng và giảm thiểu lớn cho khách
hàng về việc đi lại. Thêm vào đó là tác động của con người vào quá trình kinh
doanh được giảm xuống đến mức tối thiểu.
1.2.1.2. Ưu điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Tiết kiệm chi phí: Bao gồm phí giao dịch (so sánh giữa phí Internet và phí
điện thoại, phí di chuyển đến tận nơi làm việc của khách hàng…) và chi phí nhân sự
(so sánh giữa một người chăm sóc khách hàng vào một thời điểm và người chăm
sóc nhiều khách hàng vào một thời điểm).
- Gia tăng hiệu quả: Do bạn có thể công bố các thông tin về hỗ trợ mua hàng,
danh sách các câu hỏi thường gặp để khách hàng tự tìm kiếm và tự giải đáp. Tự động
hóa các thông tin đơn hàng cũng là cách để giảm thời gian và gia tăng hiệu quả quản lý.
- Gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành: Nếu bạn khiến cho công việc mua
hàng trực tuyến đơn giản hơn, thuận tiện hơn việc mua sắm truyền thống.
1.2.1.3. Nhược điểm của dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
- Mối quan hệ khó được cá nhân hóa bởi bản chất của mua sắm trực tuyến.
Nếu khách hàng trông đợi quá nhiều mà không đáp ứng được yêu cầu, họ sẽ thà
chạy thẳng xuống siêu thị dưới nhà mà mua cho nhanh và không bao giờ mua hàng
của bạn nữa.
- Chi phí đào tạo nhân sự cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến sẽ cao hơn
rất nhiều, vì đây là tương tác giữa con người với con người trong một thế giới ảo,
không được gặp gỡ, không được thể hiện thiện chí qua ánh mắt, giọng nói hay nụ
cười.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
1.2.2.1. Nhân tố bên trong doanh nghiệp

- Nguồn nhân lực: Để phát triển tốt mô hình cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến trong doanh nghiệp, rất cần thiết phải có một đội ngũ kỹ sư chuyên
ngành CNTT truyền thông, giàu kinh nghiệm và trình độ cao, có khả năng xử lý
nhanh mọi tình huống, có trách nhiệm với công việc. Ngoài ra, cũng cần một đội
ngũ nhân viên chuyên ngành về TMĐT, nắm vững những vấn đề liên quan đến
thương mại và vận dụng thành thạo các ứng dụng CNTT khi tiến hành các giao dịch


9
TMĐT, đồng thời phải thường xuyên cập nhật những công nghệ mới, nắm bắt
những cơ hội kinh doanh mới trong TMĐT.
- Cơ sở hạ tầng: Bao gồm cả phần cứng và phần mềm. Cần phải được đầu tư
các trang thiết bị máy chủ, máy trạm, điện thoại, fax...
- Website: Một website thân thiện, giao diện đẹp hướng đến người dùng sẽ thu
hút khách hang hơn rất nhiều so với những website không có sự đầu tư về nội dung
và giao diện. Để cung cấp được nhiều dịch vụ hỗ trợ hơn nữa, website cần phải
hoàn thiện và cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ tiện ích cho khách hàng với các dịch vụ
miễn phí, đặc biệt là dịch vụ kỹ thuật. Website phải được tích hợp với các nhà cung
ứng, với ngân hàng, và tích hợp giữa các bộ phận trong công ty. Ngoài ra còn phải
chú trọng vấn đề bảo mật, an toàn cho website, bảo mật thông tin cho khách hàng
và tạo môi trường ổn định cho website hoạt động.
- Nguồn tài chính: Để phát triển mô hình cung ứng các dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến, trước hết phải chú trọng đến nguồn nhân lực, trả lương thưởng cho
nhân viên cung ứng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, phải đầu tư nâng cao các
thiết bị, dụng cụ phần cứng, phần mềm…
- Chiến lược của mỗi doanh nghiệp cụ thể: Chiến lược dịch vụ khách hàng
nằm trong chiến lược chung của doanh nghiệp nhưng được thiết lập bởi nhà quản trị
hậu cần. Xây dựng chiến lược chung mang tính dài hạn sẽ là định hướng cho mọi
hoạt động của doanh nghiệp trong hiện tại. Các đợt chiến dịch khác nhau sẽ theo
đuổi những mục tiêu khác nhau do đó cần các mức dịch vụ khác nhau nhưng mức

dịch vụ không thay đổi theo hướng giảm chất lượng.
1.2.2.2. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
- Nhân tố kinh tế: Nhân tố này chi phối đến mọi hoạt động kinh tế doanh
nghiệp, bởi thực tế mọi hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều chịu sự tác
động của nền kinh tế chung. Kinh tế thay đổi kéo theo đó một loạt các vấn đề liên
quan đến kinh doanh nói chung và kinh doanh trực tuyến nói riêng của doanh
nghiệp sẽ bị chi phối và ảnh hưởng.
- Nhân tố văn hóa- xã hội: Văn hóa – xã hội mà tác giả muốn nói tới ở đây
chính là những phong tục, tập quán, thói quen của người dân. Khách hàng của
doanh nghiệp chính là dân cư tiêu dùng hàng ngày. Những mong muốn, nhu cầu và
mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của


10
thị trường, các chiến lược làm hài lòng của khách hàng lúc này sẽ không còn phù
hợp với thời điểm lúc sau. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, việc cung cấp các
dịch vụ kém chất lượng có tác động mạnh tới lượng khách hàng trung thành hiện tại và
khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng
luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Nhân tố chính trị pháp luật: Kinh doanh trực tuyến nói chung chịu sự ảnh
hưởng nhiều của môi trường pháp luật không chỉ pháp luật trong nước mà còn cả
quốc tế, các thông lệ, quy ước quốc tế bởi thực tế kinh doanh trực tuyến sẽ là kinh
doanh trong môi trường quốc tế. Khách hàng của kinh doanh trực tuyến cũng là
khách hàng trên toàn cầu. Vì vậy nếu doanh nghiệp tuân thủ, nắm bắt và tận dụng
triệt để các thông lệ quốc tế thì thành công sẽ đến với doanh nghiệp.
- Nhân tố cơ sở hạ tầng CNTT: Như chúng ta đã biết TMĐT là làm kinh doanh
thông qua các phương tiện điện tử. Vì vậy, cơ sở hạ tầng CNTT có tác động vô cùng
lớn đến kinh doanh trực tuyến nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
nói riêng. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng được thúc đẩy khi mà mỗi doanh nghiệp
TMĐT đang gồng mình cạnh tranh để tồn tại, đang cố gắng tận dụng một cách hiệu

quả những thành tựu của CNTT.
1.2.3. Các công cụ chủ yếu của dich vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, việc thu hút khách hàng đến
với doanh nghiệp khá dễ dàng nhưng để nhận được phản hồi tốt từ thì lại là điều
không dễ dàng gì có được. Hiện nay, có rất nhiều phương thức chăm sóc khách
hàng vô cùng sáng tạo nhưng có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng cơ bản mà doanh
nghiệp có thể cung cấp thường xuyên trên website như:
1.2.3.1. Những chỉ dẫn về website
 Khái quát về chỉ dẫn về website
Những chỉ dẫn về website được định nghĩa đơn giản là những hướng dẫn cơ
bản của doanh nghiệp trên website nhằm định hướng khách hàng, hỗ trợ khách hàng
trong quá trình khách hàng đi lại, giao dịch trên website nhằm giúp khách hàng
không bị lạc hướng hoặc không biết bước tiếp theo mình phải làm thế nào trên
website để mua được sản phẩm mà họ cần...


11
Hỗ trợ khách hàng ở đây không chỉ là xây dựng mối quan hệ với khách hàng
sau bán mà còn là việc cung cấp các lời chỉ dẫn rõ ràng và chi tiết cho khách hàng
tiềm năng về cách thức sử dụng website của doanh nghiệp.
Đó có thể là những chỉ dẫn cho khách hàng làm thế nào để bổ sung thêm hàng
vào giỏ mua hàng của họ, làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của
doanh nghiệp. Sau đó, hãy chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và những việc cần
làm trong quá trình thanh toán. Còn đối với website của doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp
cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách
sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi
hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung cấp cho
khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với doanh
nghiệp khi cần thiết.

 Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp :

+/ Cơ sở hạ tầng CNTT: Phải có website, mạng cáp và các công cụ hỗ trợ để
triển khai.
+/ Nhân lực: Nhân viên thực hiện thiết kế website phải hiểu được hoạt động
của website, cũng như phải hiểu được mục đích của doanh nghiệp đang hướng tới
khi thực hiện xây dựng chỉ dẫn trên website...
- Yêu cầu đối với những chỉ dẫn về website:

+/ Vị trí dễ tìm: Khách hàng rất ít khi chú ý tìm đọc hướng dẫn trước khi sử
dụng, vì vậy khi họ vào website, điều họ quan tâm là gì thì họ sẽ chỉ chăm chú tìm
cái đó và vì thế đôi lúc khách hàng đi lại rất lâu trên website mà không tìm được thứ
mình cần, dẫn đến nhàm chán, bực bội. Vì vậy hãy đặt những chỉ dẫn về website ở
vị trí nào khách hàng dễ thấy nhất.
+/ Đơn giản, ngắn gọn, dễ hiểu, dễ làm theo: Những chỉ dẫn về website cần
phải ngắn gon, súc tích, dễ hiểu, tránh rườm rà, phức tạp khiến cho khách hàng đọc
mãi mà không hiểu, dễ khiến khách hàng không muốn xem hoặc tức giận. Vì thế
những chỉ dẫn phải ngắn gọn, đơn giản để khách hàng đọc một lần là sẽ biết mình
đang ở đâu, bây giờ cần đi đâu và làm gì tiếp theo. Chỉ có như thế khách hàng mới
cảm thấy vui vẻ khi đi lại trên website của bạn.


12
+/ Đầy đủ: Đã là chỉ dẫn thì nên đẩy đủ không phải cái này thì có hướng dẫn,
cái kia lại không có, như thế khách hàng lại tò mò đi tìm cái chỉ dẫn kia và mất
nhiều thời gian cho khâu tìm kiếm chỉ dẫn mà khách hàng chán nản không muốn
thực hiện thêm các khâu xem hàng,mua bán giao dịch với doanh nghiệp.
1.2.3.2.Trung tâm trả lời điện thoại
 Khái quát về trung tâm trả lời điện thoại

Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng được dựa trên một sự tích hợp các hệ
thống máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời
điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
Vấn đề hay gặp phải của việc chăm sóc khách hàng là có những vấn đề lặp đi
lặp lại nhưng nhân viên của bạn vẫn phải trả lời. Giải pháp Call Center xử lý vấn đề
này linh hoạt và hiệu quả theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động. Các
thông tin hay lặp đi lặp lại đó sẽ được ghi lại đưa lên hệ thống. Khi khách hàng gọi
đến sẽ có lời hướng dẫn đến để được nghe các thông tin mà mình cần biết. Chỉ khi
nào các thông tin này không giải đáp được thắc mắc của khách hàng thì khách hàng
có thể gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để được giải đáp.
Số lượng nhân viên giải đáp các thông tin cho khách hàng sẽ được đưa vào
một nhóm, nhóm này có nhiệm vụ nghe và giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.
Hệ thống luôn đảm bảo phân đều các cuộc gọi đến cho các nhân viên chăm sóc mà
không có trường hợp người trả lời nhiều hay ít.
Tuy nhiên nhược điểm của giải pháp này là khi khách hàng có nhu cầu hỗ trợ,
họ thường nghĩ ngay đến việc gọi điện đến tổng đài. Điều này sẽ dẫn đến việc tổng
đài có thể bị tình trạng “quá tải” và không đáp ứng mọi nhu cầu của khách.
 Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tầng: Cụ thể là có hệ thống điện thoại cố định hoặc di động.
+ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch
vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,
ngoài ra phải được đào tạo thực sự trở thành các tư vấn viên chuyên nghiệp, thuyết
phục, thân thiện với khách hàng.
- Yêu cầu đối với trung tâm trả lời điện thoại:


13
+/ Không có độ trễ lớn: Độ trễ ở đây muốn nói tới chính là thời gian chờ đợi
được tiếp nhận của khách hàng. Không để khách hàng chờ lâu, hoặc chờ mãi không

được đáp ứng giải quyết. Nếu độ trễ quá lớn, khách hàng sẽ tức giận. Đừng để hoạt
động này gây ảnh hưởng xấu tới khách hàng thân thiết và tiềm năng của doanh
nghiệp.
+/ Không quá tải: Các cuộc gọi cần được bố trí phân đều các nhân viên trực
điện thoại, không nên người này một lúc tiếp nhận quá nhiều cuộc, mà người khác
thì ngồi chơi. Nếu điều này thường xuyên xảy ra thì chất lượng câu trả lời sẽ thấp.
+/ Chất lượng câu trả lời phải tốt, đáng tin, thuyết phục:. Như vậy câu trả lời
của nhân viên là vô cùng quan trọng. Cần có kĩ năng xử lí tình huống và chuyên
môn nghiệp vụ cao thì chất lượng câu trả lời mới đạt độ tin cậy, thuyết phục.
1.2.3.3. Hỗ trợ trực tuyến (Live chat /skype)
 Khái quát về dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Với những khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, trên website thường có
các nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online như hỗ trợ kinh doanh, dự án,
hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành….
Bên cạnh đó trong TMĐT còn có thêm những hình thức hỗ trợ khách hàng
khác như:
- Thiết kết hình thức giao diện website.
- Chất lượng của dịch vụ cung cấp trên website.
- Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm trên website theo mục đích của khách
hàng.
- Users helping users là 1 hệ thống giúp đỡ giữa các khách hàng với nhau. Có
thể hiểu là 1 sự chia sẻ hiểu biết giữa các khách hàng với nhau. Hình thức được
website youtube sử dụng rất hiệu quả.
- Partner Hellp center là trung tâm các đối tác trợ giúp.
 Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tầng: Hệ thống máy tính, website, và một nick chat dùng để nói
chuyện cùng các công cụ hỗ trợ khác.

14
+/ Nhân lực: Tuyển dụng và đào tạo được đội ngũ nhân viên am hiểu về dịch
vụ và sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan đến quá trình phát sinh khi giao dịch,
ngoài ra phải được đào tạo kĩ năng để giao tiếp với khách hàng.
- Đối với dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
+/ Thời gian diễn ra và kết thúc cuộc trò chuyện: Khách hàng thích thì khách
hàng mới nói chuyện lâu được và khi đã thích thì khách hàng sẽ rất biết lắng nghe
những gì nhân viên của bạn nói. Hãy là một người bạn thân của khách hàng khi họ
cần.
+/ Thời gian online phải 24/24: Khách hàng cần bạn là bạn phải có mặt, chỉ
như thế bạn mới giữ chân được khách hàng, đó là triết lí kinh doanh. Đối với dịch
vụ hỗ trợ khách hàng nào cũng vậy, đặc biệt là trực tuyến thì hỗ trợ mọi thời điểm là
cần thiết.
+/ Chất lượng cuộc trò chuyện ( tâm lí khách hàng): Thể hiện ở tâm lí khách
hàng trước, trong và sau khi nói chuyện như thế nào.
I.2.3.1 Mạng xã hội
 Khái quát về mạng xã hội
Theo Wikipedia Tiếng Việt thì “mạng xã hội hay còn gọi là mạng xã hội ảo là
dịch vụ nối kết các thành viên cùng sở thích trên Internet lại với nhau với nhiều mục
đích khác nhau không phân biệt không gian và thời gian”.
Như vậy, có thể hiểu MXH là một xã hội ảo với hai thành tố chính tạo nên đó
là các thành viên và liên kết giữa các thành viên đó. Mạng xã hội là dịch vụ Internet
cho phép kết nối các thành viên cùng sở thích không phân biệt không gian và thời
gian.
Dịch vụ mạng xã hội có những tính năng như chat, e-mail, phim ảnh, voice
chat, chia sẻ file, blog và xã luận. Mạng đổi mới hoàn toàn cách cư dân mạng liên
kết với nhau và trở thành một phần tất yếu của mỗi ngày cho hàng trăm triệu thành
viên khắp thế giới. Các dịch vụ này có nhiều phương cách để các thành viên tìm
kiếm bạn bè, đối tác: dựa theo group (ví dụ như tên trường hoặc tên thành phố), dựa
trên thông tin cá nhân (như địa chỉ e-mail hoặc screen name), hoặc dựa trên sở thích

cá nhân (như thể thao, phim ảnh, sách báo, hoặc ca nhạc), lĩnh vực quan tâm: kinh
doanh, mua bán...


15
Cho đến nay, mạng xã hội trực tuyến đã thâm nhập sâu sắc và mạnh mẽ vào
đời sống của những “cư dân trên mạng” và có tính toàn cầu hóa rất cao. Những cái
tên như Facebook, YouTube, Twitter, LinkedIn… đã trở thành quen thuộc trong thời
đại Web 2.0 mà người ta thường nhắc tới như là nơi quy tụ nhiều giới trẻ nhất. Có
thể thấy ảnh hưởng và sự phát triển mạnh mẽ của nó qua sự phát triển của mạng xã
hội Facebook - một đại diện tiêu biểu của mạng xã hội hiện đang được sử dụng như
một công cụ “marketing online” hữu hiệu.
 Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp:
+/ Cơ sở hạ tầng: Hệ thống máy tính, website, và một fanpage Facebook hay
một tài khoản mạng xã hội khác dùng để nói chuyện cùng các công cụ hỗ trợ khác.
- Yêu cầu đối với hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội:
+ / Phản hồi nhanh: Luôn kết nối với khách hàng và trả lời comment nhanh
nhất có thể (10 phút là một thời gian gợi ý).
+/ Công khai thể hiện sự lắng nghe của bạn: cố gắng thế hiện rằng những ý
kiến của khách hàng là quan trong. Nếu đã giải quyết những vấn đề của khách hàng,
có thể bạn sẽ muốn công khai những điều đó và thể hiện sự cảm ơn với đóng góp
của họ.
+/ Không tranh luận gay gắt với khách hàng: Đừng nhây nhưa, tranh luận
hoặc cãi lộn với khách hàng, đặc biệt ở nơi công cộng. Chẳng ai được lợi gì với
kiểu phản ứng như vậy.
+/ Truyền đi ý kiến tốt: Nếu thấy một lời khen ngợi, đừng quên nghĩ đến việc
truyền chúng đi. Nhưng trước hết phải xin phép họ nhé.
+/ Phản hồi công khai: Với mỗi trường hợp cụ thể, nếu là câu hỏi với những
thông tin hoàn toàn công khai, bạn có thể trả lợi trực tiếp comment đó. Nhanh hơn

và thể hiện chất lượng dịch vụ của bạn.
+/ Tạo ticket trong trường hợp đó là một vấn đề khó cần giải quyết. Cố gắng
hướng khách hàng vào luồng ticket. Chỉ cần có một phản hồi ngắn, đơn giản để
khách hàng có thể tương tác qua ticket.


16
1.2.3.4 Thư điện tử
 Khái quát về thư điện tử
Thư điện tử có thể cung cấp một giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí
thấp. Các khách hàng có thể sử dụng thư điện tử để trả lời các câu hỏi hoặc bình
luận về các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Thư điện tử là một phương tiện thông tin rất nhanh. Một mẫu thông tin có thể
được gửi đi ở dạng mã hoá hay dạng thông thường và được chuyển qua các mạng
máy tính đặc biệt là mạng Internet. Nó có thể chuyển mẫu thông tin từ một máy
nguồn tới một hay rất nhiều máy nhận trong cùng lúc.
Ngày nay, email chẳng những có thể truyền gửi được chữ, nó còn có thể
truyền được các dạng thông tin khác như hình ảnh, âm thanh, phim, và đặc biệt các
phần mềm thư điện tử kiểu mới còn có thể hiển thị các email dạng sống động tương
thích với kiểu tệp HTML.
 Điều kiện áp dụng
- Đối với doanh nghiệp: Cũng tương tự các dịch vụ trên yêu cầu đối với
doanh nghiệp cũng cần những điều kiện cơ bản như các dịch vụ khác, tuy nhiên nó
có thêm yêu cầu là doanh nghiệp phải có một hòm thư điện tử và các hòm thư của
khách hàng (nhân viên thu thập)
- Đối với thư điện tử:
+/ Thời gian trả lời thư của khách hàng phải nhanh, không để quá lâu : Khách
hàng gửi thư cho công ty nhằm muốn được giải đáp ngay điều này đồng nghĩa với
doanh nghiệp cần giải quyết trả lời thư một cách nhanh nhất có thể. Như thế khách
hàng sẽ không phải đợi chờ, tạo cảm giác được phục vụ, được chăm sóc. Muốn có

được điều này doanh nghiệp cần bố trí nhân viên chuyên mục tiếp nhận và trả lời
thư qua email.
+/ Chất lượng câu trả lời tốt
+/Số lượng thư gửi không nên quá nhiều : Khi mà doanh nghiệp có những
chương trình khuyến mãi, thư cảm ơn thì doanh nghiệp sẽ gửi thư cho khách hàng
nhưng lại gửi quá nhiều lần, khách hàng nhận được quá nhiều thư cùng một nội
dung trong hòm thư của mình khách hàng sẽ nổi nóng và cho bạn vào danh mục hạn
chế, làm mất uy tín của doanh nghiệp. Chính vì vậy giải thích sở dĩ vì sao cần phải
gửi vừa phải tránh tình trạng gửi tràn lan thư.


17
1.2.3.5 Hệ thống câu hỏi thường gặp
 Khái quát về hệ thống câu hỏi thường gặp
FAQ hay FAQs viết đầy đủ là Frequently Asked Questions - Các câu hỏi
thường gặp; một trong các tiện ích thường thấy nhất trên các trang web trên
Internet.
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với người đọc của
trang nhằm đỡ tốn thời gian và công sức của cả bên đọc và bên chủ trang. Các công
ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng cũng sử dụng hình thức này trên các trang
tin điện tử của mình. FAQs có thể nằm bất kỳ vị trí nào trên trang, song thông
thường nhất là đầu trang hoặc cuối trang.
Hệ thống này giúp doanh nghiệp đăng tải các câu hỏi thường gặp của khách
hàng và nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo cái nhìn chuyên nghiệp đối với
người xem về sản phẩm - dịch vụ của mình. Tích hợp chức năng giúp khách hàng
thuận tiện gửi những yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến... đến doanh nghiệp.
 Điều kiện áp dụng
- Yêu cầu đối với doanh nghiệp :
+/ Cơ sở hạ tầng: Cũng giống như các điều kiện của các yếu tố khác, ở đâu
doanh nghiệp cũng cần có những yếu tố cơ bản như máy tính, mạng, trang web và

các công cụ hỗ trợ khác
+/ Nhân lực: Đội ngũ nhân viên thiết kế câu hỏi và sưu tập những câu hỏi của
chính các khách hàng của doanh nghiệp mình. Ngoài ra, nhân viên thiết kế website
giúp hỗ trợ đăng tải các câu hỏi lên.
- Yêu cầu đối với hệ thống câu hỏi thường gặp:
+/ Câu hỏi phải đa dang: Đã là một hệ thống các câu hỏi thì phải nhiều câu hỏi
xoay quanh nhiều vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, sản phẩm của doanh nghiệp
và liên quan đến khách hàng. Câu hỏi có đa dạng thì mới có thể trả lời hết mọi thắc
mắc của khách hàng.
+/ Không trùng lặp: Tuy nhiên đa dạng không có nghĩa là càng nhiều càng tốt,
cũng cần có chọn lọc, không để xảy ra tình trạng trùng lặp câu hỏi và câu trả lời dễ
khiến mất thời gian của khách hàng khi đọc và mất thời gian đăng tải của nhân viên,
tốn không gian trên trang web.


18
+/ Dễ nhìn thấy trên website: FAQs có thể nằm ở bất kì vị trị nào trên trang,
tuy nhiên cũng giống như những chỉ dẫn về website nên đặt chúng ở vị trị dễ nhìn
nhất như đầu trang hoặc cuối trang.
+/ Chất lượng câu trả lời phải cao, đáng tin cậy: Câu hỏi thường gặp khác trả
lời qua điện thoại bởi qua điện thoại một câu hỏi đó nhân viên chỉ trả lời cho một
khách hàng hoặc một số lượng nhỏ khách hàng nghe vì thế có thể nhân viên sẽ
nhầm lẫn nhưng chỉ một số ít người biết bạn sai nhưng FAQs là đăng tải trên
website vì vậy tất cả khách hàng của bạn sẽ xem được, vì thế đòi hỏi câu trả lời phải
chính xác, không sai lệch nhầm lẫn.
1.2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Theo mạng Visa, Việt Nam là nước đứng thứ ba về tốc độ phát triển TMĐT
trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương, chỉ sau Trung Quốc và Ấn Độ. Thế nhưng
đến bây giờ, bức tranh TMĐT Việt Nam hiện tại đã có rất nhiều thay đổi theo chiều

hướng tích cực. Số lượng các doanh nghiệp quan tâm và ứng dụng TMĐT trong
hoạt động kinh doanh của mình ngày càng tăng. Cho đến nay đã có nhiều công trình
nghiên cứu và các dự án ứng dụng triển khai TMĐT trong các doanh nghiệp. Tuy
nhiên qua tìm hiểu một số công trình nghiên cứu được công bố trong Kỷ yếu của
hội thảo nghiên cứu khoa học – trường Đại học Thương Mại có thể thấy những
nghiên cứu này hầu như chưa đề cập nhiều đến hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng
trên các website TMĐT. Nếu có đề cập đến thì lại chưa phản ánh và đưa ra được
phướng hướng giải quyết một cách cụ thể và xác thực.
- Đề tài luận văn: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website
www.anphatpc.com.vn”của Phạm Ngọc Hải sinh viên khoa TMĐT - Trường Đại
Học Thương Mại thực hiện năm 2011 do Thạc sĩ Lục Thị Thu Hường hướng dẫn.
Luận văn đã tập trung giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng trên
website nhưng chưa đi sâu vào phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến.
- Luận văn: “Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ giao dịch TMĐT của sàn giao dịch
điện tử vnemart.com.vn” của sinh viên Ngô Minh Hòa khoa TMĐT, trường Đại
học Thương Mại do ThS. Nguyễn Bình Minh hướng dẫn năm 2011. Luận văn đã
đánh giá được vai trò và tầm quan trọng của giao dịch trên website và có phương


19
hướng khắc phục những khuyết điểm, yếu kém. Tuy nhiên dịch vụ hỗ trợ khách
hàng trực tuyến chưa được quan tâm nhiều trong luận văn này.
Như vậy qua tìm hiểu sơ bộ đề tài của tác giả không trùng lặp với các đề tài đã
công bố.
1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
- Cuốn sách The complete E – Commerce Book: Design, Build and Maintain a
Successful Web- Based Business, Janice Reynolds, 2008. Cuốn sách đưa ra cách
thức để xậy dựng một mô hình TMĐT thành công. Cuốn sách đi từ việc thiết lập kế
hoạch , thực thi đến những chi tiết nhỏ nhất như phần cứng, phần mềm, cách giữ

chân lôi kéo khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT cần thiết. Đây là cuốn sách ra
đời năm 2008 và cũng là một đề tài nghiên cứu khá thành công lúc bấy giờ về
TMĐT
- Cuốn sách June Cambell; Beginer guide to Ecommerce, 2008, Nightcats
Munlitimedia Productions. Cuốn sách đưa ra những hiểu biết cho người mới bắt đầu
nghiên cứu về TMĐT. Các khái niệm và thực trạng chung nhất được đưa ra một
cách cô đọng, giúp cho người đọc am hiểu hơn về TMĐT và các điều kiện cần thiết
cho việc áp dụng TMĐT trong một doanh nghiệp.
Kết luận: Các công trình đã nghiên cứu trên chưa có công trình nào đưa ra giải
pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua website.