Quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại mobifone tỉnh bắc ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG THỊ HẰNG NGA

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2019

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

DƯƠNG THỊ HẰNG NGA

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH
NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN CÔNG

THÁI NGUYÊN - 2019
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này
là hoàn toàn trung thực. Mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đã được
ghi trong lời cảm ơn. Các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được
ghi rõ nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng 01 năm 2019
Tác giả luận văn

Dương Thị Hằng Nga

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài: “Quản lý chất lượng dịch
vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh”, Tôi đã nhận được sự hướng
dẫn, giúp đỡ, động viên tận tình của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin được
bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện
giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trường, Phòng Đào tạo,
các Khoa, của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh-Đại học Thái
Nguyên, đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học tập và
hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Giáo viên hướng dẫn
TS. Nguyễn Văn Công.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các
Thầy, Cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại
học Thái Nguyên.
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi còn nhận được sự giúp đỡ và cộng
tác của các đồng nghiệp cùng cơ quan nơi tôi công tác. Tôi xin cảm ơn ban
lãnh đạo và các đồng nghiệp đã hỗ trợ và cung cấp thông tin cho tôi hoàn
thành luận văn. Xin trân trọng cảm ơn các quý khách hàng đã bớt chút thời
gian để hoàn thiện phiếu điều tra giúp tôi có thông tin hoàn thành luận văn
này. Tôi cũng xin cảm ơn sự động viên giúp đỡ của bạn bè, gia đình đã giúp
tôi thực hiện luận văn này.
Thái Nguyên, tháng 01 năm 2019
Tác giả luận văn

Dương Thị Hằng Nga
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii

DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ..................................................... vii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................. x
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của luận văn ........................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 4
4. Những đóng góp của luận văn ...................................................................... 4
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 5
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VÊ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG .................... 6
1.1. Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................. 6
1.1.2. Dịch vụ viễn thông................................................................................ 8
1.1.3. Khái quát chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông ........ 16
1.1.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông ............................... 20
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông .. 23
1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông ...................... 26
1.2.1. Kinh nghiệm của Mobifone thành phố Hồ Chí Minh ........................ 26
1.2.2. Kinh nghiệm của Viettel Vĩnh Phúc ................................................... 28
1.2.3. Kinh nghiệm của Mobifone Đắk Lắk ................................................. 30
1.2.4. Bài học kinh nghiệm áp dụng cho Mobifone tỉnh Bắc Ninh .............. 32
Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................. 33
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 33
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 33
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

iv
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .......................................................... 33
2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu ....................................... 35
2.2.3. Phương pháp xử lý thông tin .............................................................. 37
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 37
Chương 3 THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH ................................ 39
3.1. Giới thiệu về Mobifone tỉnh Bắc Ninh .................................................... 39
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...................................................... 39
3.1.2. Bộ máy tổ chức ................................................................................... 40
3.1.3. Kết quả kinh doanh tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh .............................. 43
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh45
3.2.1. Danh mục sản phẩm dịch vụ Mobifone cung cấp trên địa bàn tỉnh Bắc
Ninh............................................................................................................... 45
3.2.2. Một số sản phẩm dịch vụ giá trị gia tăng (data) có trong gói dịch vụ
trả trước và trả sau chính như sau: ................................................................ 57
3.2.3. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh
Bắc Ninh ....................................................................................................... 61
3.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc
Ninh ................................................................................................................. 66
3.3.1. Công tác lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại
Mobifone Tỉnh Bắc Ninh .............................................................................. 66
3.2.2. Công tác thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại
Mobifone Tỉnh Bắc Ninh .............................................................................. 68
3.2.3. Công tác thanh tra, kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại
Mobifone Tỉnh Bắc Ninh .............................................................................. 71
3.4. Kết quả khảo sát về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone
Tỉnh Bắc Ninh ................................................................................................. 72

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

v
3.4.1. Ý kiến đánh giá về quy trình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại
Mobifone Tỉnh Bắc Ninh .............................................................................. 72
3.4.2. Ý kiến đánh giá về lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn
thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh............................................................... 74
3.4.3. Ý kiến đánh giá về thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại
Mobifone Tỉnh Bắc Ninh .............................................................................. 75
3.4.4. Ý kiến đánh giá về công tác kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng
dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh .......................................... 77
3.5. Các nhân tố ảnh hương đến quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại
Mobifone Tỉnh Bắc Ninh ................................................................................ 80
3.5.1. Nhóm nhân tố khách quan .................................................................. 80
3.5.2. Nhóm nhân tố chủ quan ...................................................................... 88
3.6. Đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế về quản
lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh ...................... 92
3.6.1. Kết quả đạt được ................................................................................. 92
3.6.2. Những hạn chế .................................................................................... 93
3.6.3. Nguyên nhân của hạn chế ................................................................... 94
Chương 4 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI MOBIFONE TỈNH BẮC NINH... 96
4.1. Bối cảnh, phương hướng và mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ viễn
thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh .................................................................. 96
4.1.1. Bối cảnh ngành viễn thông trong thời gian tới ................................... 96
4.1.2. Phương hướng phát triển chung của Mobifone Tỉnh Bắc Ninh ......... 97
4.1.3. Mục tiêu .............................................................................................. 99
4.2. Giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone

Tỉnh Bắc Ninh ................................................................................................. 99
4.2.1. Giải pháp phát triển thị trường ........................................................... 99
4.2.2. Giải pháp phát triển mạng lưới ......................................................... 101
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




vi
4.2.3. Giải pháp nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng 102
4.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ......... 103
4.2.5. Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng cho hoạt động chăm
sóc khách hàng ............................................................................................ 104
4.2.6. Nhóm giải pháp nghiệp vụ................................................................ 105
4.3. Kiến nghị ................................................................................................ 108
4.3.1. Đối với Bộ Thông tin truyền thông .................................................. 108
4.3.2. Đối với Tập đoàn Mobifone ............................................................. 108
KẾT LUẬN .................................................................................................. 110
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 111
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 113

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




vii
DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT

ATTT

: An toàn thông tin

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CQQL

: Cơ quan quản lý

CSHT

: Cơ sở hạ tầng

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

DNVT

: Doanh nghiệp viễn thông

ĐTDĐ

: Điện thoại di động

DVVT

: Dịch vụ viễn thông

GD

: Giao dịch

GDV

: Giao dịch viên

GTGT

: Giá trị gia tăng

KCN

: Khu công nghiệp

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TNCSHCM

: Thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo Likert .............................................................................. 35
Bảng 3.1. Tình hình nhân sự năm 2016-2018 ................................................. 42
Bảng 3.2. Kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2016-2018 ............................. 43
Bảng 3.3. Kết quả phát triển dịch vụ thuê bao 3G-4G tại Mobifone tỉnh Bắc
Ninh giai đoạn 2016-2018 .................................................................... 44
Bảng 3.4: Sản phẩm và giá cước dịch vụ MobiGold tại Mobifone tỉnh Bắc
Ninh năm 2018 ...................................................................................... 47
Bảng 3.5: Sản phẩm dịch vụ và giá cước dịch vụ M-Business tại Mobifone
tỉnh Bắc Ninh năm 2018 ....................................................................... 48
Bảng 3.6: Sản phẩm, giá cước và thời gian nạp tiền của MobiCard năm 201851
Bảng 3.7: Mức cước của MobiCard tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh năm 2018 . 53
Bảng 3.8: Mức cước của MobiQ tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh năm 2018 ...... 54
Bảng 3.9: Mức cước của Mobizone tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh năm 2018.. 55
Bảng 3.10: Mức cước của một số dịch vụ gia tăng tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh
năm 2018 ............................................................................................... 59
Bảng 3.11: Giá cước một số thuê bao tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh................ 61
Bảng 3.12: Kế hoạch đo kiểm của Mobifone tỉnh Bắc Ninh .......................... 66
Bảng 3.13: Nội dung kế hoạch kiểm tra quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh từ 2016-2018 .......................................... 67
Bảng 3.14: Thực hiện quản lý chất lượng kỹ thuật mạng của Mobifone Bắc
Ninh giai đoạn 2016-2018 .................................................................... 69
Bảng 3.15: Kết quả thực hiện so với kế hoạch về quản lý chất lượng dịch vụ
viễn thông của Mobifone Bắc Ninh ...................................................... 70
Bảng 3.16: Số liệu khiếu nại lên tổng đài về chất lượng phục vụ của GDV,
nhân viên, điểm bán năm 2016-2018 .................................................... 71
Bảng 3.17: Đánh giá về quy trình quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại
Mobifone Tỉnh Bắc Ninh ...................................................................... 72
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

ix
Bảng 3.18: Đánh giá về lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh ................................................................. 74
Bảng 3.19: Đánh giá về thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại
Mobifone Tỉnh Bắc Ninh ...................................................................... 75
Bảng 3.20. Đánh giá về công tác kiểm tra, giám sát quản lý chất lượng dịch
vụ viễn thông tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh .......................................... 78
Bảng 3.21: Trình độ lao động tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 20162018 ....................................................................................................... 89
Bảng 4.1. Bảng dự kiến triển khai công tác kinh doanh năm 2018 ................ 97

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




x
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 3.1: Bộ máy tổ chức tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh .................................. 40
Hình 3.2: Quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng tại Mobifone tỉnh Bắc
Ninh ....................................................................................................... 62
Hình 3.3: Quy trình hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ cho khách hàng tại Mobifone
tỉnh Bắc Ninh ........................................................................................ 64
Hình 3.4: Quy trình quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ viễn thông tại
Mobifone Tỉnh Bắc Ninh ...................................................................... 65
Hình 3.5: Nhu cầu khách hàng/thị trường về dịch vụ viễn thông tại Mobifone
tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 ...................................................... 80

Hình 3.6: Cơ cấu kinh tế tỉnh Bắc Ninh năm 2018 ......................................... 83
Hình 3.7: Tỷ lệ hộ nghèo và cận nghèo tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2016-2018 87
Hình 3.8: Hệ thống loa phường thông minh ứng dụng của Mobifone ........... 90

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của luận văn
Năm 2018 tiếp tục là một năm đầy thách thức đối với ngành viễn thông
Việt Nam, khi thị trường đã ở trạng thái bão hòa, nhiều dịch vụ truyền thống
nguy cơ suy giảm,… Không những vậy, đây còn là năm chứng kiến nhiều
biến động của thị trường dưới tác động của hàng loạt chính sách quản lý lớn
được Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành, bao gồm: Kế hoạch tập trung
xử lý triệt để tình trạng sim rác, kế hoạch chuyển đổi mã mạng hay triển khai
dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số,… Trong bối cảnh khó khăn như vậy,
ngành viễn thông vẫn duy trì được mức tăng trưởng ổn định. Cụ thể, tính đến
cuối năm 2018, tổng số thuê bao điện thoại cả nước ước đạt 129,9 triệu, tăng
2,3%, trong đó số thuê bao di động đạt 125,6 triệu, tăng 3,8% so với năm
2017. Tổng doanh thu lĩnh vực viễn thông năm 2018 là khoảng 15 tỷ USD,
đạt tốc độ tăng trưởng 6%.
Đóng góp vào thành công chung này, trước hết phải kể đến Tập đoàn
Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) với mức tăng trưởng lợi nhuận lên
đến 25% so thực hiện năm 2017; Tổng công ty Viễn thông MobiFone cũng
đạt mức tăng trưởng lợi nhuận khả quan 7,5% so với cùng kỳ. Riêng Tập
đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội (Viettel), dù có tổng doanh thu hợp
nhất và lợi nhuận giảm so năm 2017, nhưng vẫn tiếp tục duy trì vị trí số 1,

đóng góp tới 60% tổng doanh thu, hơn 70% tổng lợi nhuận và hơn 70% số
tiền nộp ngân sách của toàn ngành viễn thông. ()
Trước làn sóng cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, năm
2018 cũng chứng kiến bước tiến vượt bậc của các doanh nghiệp ngành viễn
thông trong việc thích nghi và tận dụng cơ hội từ xu thế chuyển đổi số đang lan
rộng khắp toàn cầu. Một số doanh nghiệp tiên phong như VNPT, Viettel,… đã
chuyển đổi hiệu quả từ một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông truyền thống đơn
thuần sang nhà cung cấp dịch vụ số, tập trung xây dựng các giải pháp, dịch vụ số
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




2
theo mô hình hệ sinh thái dựa trên các nền tảng số như Chính phủ điện tử, đô thị
thông minh, vạn vật kết nối,… Thêm nữa, các doanh nghiệp này cũng đã làm
chủ nhiều công nghệ chủ đạo hiện nay của thế giới như trí thông minh nhân tạo
(AI), Blockchain, điện toán đám mây,… và đang chuyển sang bước ứng dụng để
phát triển các giải pháp cụ thể phù hợp với nhu cầu thực tế tại Việt Nam. Có thể
nói, doanh thu từ mảng dịch vụ số hiện chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ bé trong tổng
doanh thu của các doanh nghiệp, nhưng dự báo, đây sẽ là lĩnh vực trụ cột, đóng
vai trò quyết định giúp các doanh nghiệp cũng như đất nước bắt kịp đà phát
triển của thế giới trong tương lai. ()
Được thành lập vào năm 2009, là nhánh con của Tổng công ty viễn
thông Mobifone. Ra đời tại thời điểm này tuy trước đó có cơ sở hoạt động
chưa chính thức, còn nhỏ lẻ. Mobifone tỉnh Bắc Ninh có thể coi là 1 đơn vị
viễn thông còn non trẻ, chưa thực sự được thị trường tại Bắc Ninh quan tâm
nhiều so với các nhà mạng viettel, vinaphone. Thị phần khách hàng sử dụng
mạng Mobifone tại Bắc Ninh thấp chiếm khoảng 6%-7%. Nguyên nhân của
thị phần thấp này một phần là do các đối tượng khách hàng chưa nhận được

các chính sách ưu đãi của các sản phẩm Mobifone giá gói cước còn cao, chưa
nhận được lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ của nhà mạng, một nguyên nhân
nữa là chất lượng cuộc gọi có thể chưa đảm bảo vẫn còn nhiều nơi sóng chưa
đảm bảo, các cuộc gọi bị gián đoạn. Từ những yếu tố trên dẫn đến số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ chưa cao. Nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới việc
này là chất lượng dịch vụ viễn thông và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
của nhà mạng.
Bản thân là chi nhánh trực thuộc Tổng công ty viễn thông Mobifone.
Ngay từ khi mới khai trương dịch vụ di động, Mobifone tỉnh Bắc Ninh đã xác
định chất lượng dịch vụ và lợi ích của khách hàng là mục tiêu hàng đầu nhằm
làm cho dịch vụ thông tin di động trở nên phổ dụng hơn trong đời sống xã
hội. Phương châm phát triển Kết nối giá trị-khơi dậy tiềm năng, làm kim chỉ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




3
nam cho mọi hoạt động của mình, đến nay được sự ủng hộ nhiệt thành của
đông đảo Quý khách hàng trong và ngoài tỉnh, cộng với sự nỗ lực, cố gắng
không biết mệt mỏi của toàn thể CBCNV trong đơn vị, Mobifone Tỉnh Bắc
Ninh đã có những bước phát triển đáng kể.
Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện còn nhiều khó khăn thử thách cần
có sự quản lý về chất lượng dịch vụ và có các giải pháp nhất định nhằm thực
hiện được các mục tiêu theo định hướng của Tổng công ty viễn thông
Mobifone và Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh trong những năm sắp tới.
Với sự cấp thiết đó, tôi chọn đề tài nghiên cứu: “Quản lý chất lượng dịch
vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh” cho luận văn thạc sĩ kinh tế của
mình với kỳ vọng góp phần giải quyết những vấn đề cấp thiết nêu trên, đồng thời
cũng là một bước nghiên cứu khoa học phục vụ cho thực tiễn công tác.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao công tác
quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh, góp phần
nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ sản phẩm của chi
nhánh trước bối cảnh cạnh tranh với đơn vị viễn thông khác trên địa bàn tỉnh
Bắc Ninh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ
viễn thông.
- Phân tích đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại
Mobifone tỉnh Bắc Ninh.
- Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến việc quản lý chất lượng dịch vụ viễn
thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh.
- Đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ
viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ viễn thông và quản lý chất
lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh.
- Phạm vi về thời gian: số liệu thu thập phân tích từ năm 2016-2018, số
liệu sơ cấp thực hiện tháng 10/2018.

- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ
mạng viễn thông mặt đất tại Mobifone Tỉnh Bắc Ninh, phân tích các nhân tố
ảnh hưởng, đánh giá kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, từ
đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại
Mobifone Tỉnh Bắc Ninh.
4. Những đóng góp của luận văn
Về lý luận
Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa về phương diện lý luận
trong quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Các vấn đền liên quan đến lý
thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông đã được hệ thống hóa một
cách đầy đủ, toàn diện và khoa học.
Về thực tiễn: Đánh giá thực trạng và nguyên nhân ảnh hưởng đến công
tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh. Đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn
thông tại Mobifone tỉnh Bắc Ninh, góp phần tăng khả năng cạnh tranh về chất
lượng sản phẩm viễn thông trên địa bàn. Bên cạnh đó luận văn là tài liệu có
giá trị cung cấp cho Ban lãnh đạo Mobifone tỉnh Bắc Ninh có trách nhiệm
xem xét trong việc đưa ra các giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ
viễn thông tại địa bàn trong thời gian tới.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




5
5. Kết cấu của luận văn
Đề tài ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo
được chia làm bốn chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý chất

lượng dịch vụ viễn thông.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng về chất lượng quản lý chất lượng dịch vụ tại
Mobifone Tỉnh Bắc Ninh.
Chương 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại
Mobifone Tỉnh Bắc Ninh.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




6
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VÊ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền
với một sản phẩm vật chất”.
Theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động
bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người
cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay
đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt
quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.
Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ:
 Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật

thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu
được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác
định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung
gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức độ sau:
- Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo.
- Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải có
dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
- Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
- Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu.
Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối
vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




7
 Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu
chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp
dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian
làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết
định chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời
gian khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau
cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa
mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ
thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm
tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
 Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng

mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một
sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình
hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.
 Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ và
không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như
vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.
Không hiện hữu

Không tách rời

Dịch vụ

Mau hỏng

Không đồng nhất

Hình 1.1: Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




8
 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo Ghobadian,
Speller & Jones, 1993; Groth& Dye, 1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo
Thongsamak, 2001).
1. Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể
thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua.

2. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn
giống nhau.
3. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ
dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng
trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm
đúng mọi lúc.
5. Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không thỏa mãn, họ có thể
được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
6. Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm
hữu hình nhiều.
7. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và
thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá
nhân của mình rất nhiều.
9. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của
khách hàng.
1.1.2. Dịch vụ viễn thông
1.1.2.1. Khái niệm
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy
Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo)
miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một
khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




9
cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được

hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện
tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa
này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền
đưa số liệu, hình ảnh,...
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.
Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản
(dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền
số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số
liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ...
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ
gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển
cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên,
dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ
truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet
Radio Services)...
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
a. Tính vô hình của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ Viễn thông không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới,
không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa
tin tức từ người gửi đến người nhận. Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với
sản xuất vật chất.
Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ viễn thông phụ thuộc
vào sự cảm nhận của khách hàng, và do đó nó không đồng nhất vì các khách
hàng luôn có nhu cầu, có sở thích khác nhau hoặc có sự thoải mãn về dịch vụ
khác nhau.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

10
Cũng do dịch vụ viễn thông viễn thông không phải là vật chất cụ thể
tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ được trong kho,
không thể thay thế được. Chính vì vậy phải có những yêu cầu cao đối với chất
lượng sản phẩm viễn thông. [Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn
biên tập và hệ thống hóa)]
b. Quá trình kinh doanh Viễn thông mang tính dây chuyền
Quá trình truyền đưa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía. Điểm đầu
và điểm cuối của một quá trình truyền đưa tin tức có thể ở các xã khác nhau,
các huyện khác nhau, các tỉnh khác nhau, và các quốc gia khác nhau. Thông
thường để thực hiện một đơn vị sản phẩm viễn thông cần có nhiều đơn vị sản
xuất trong nước và có khi có nhiều đơn vị sản xuất ở các nước khác nhau
cũng tham gia và trong quá trình đó người ta sử dụng nhiều loại thiết bị
truyền thông khác nhau. [Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên
tập và hệ thống hóa)]
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Người
gửi tin

Công
đoạn
đi

Phục
vụ khai

thác kỹ
thuật
đường
truyền

Công
đoạn
qua

Phục
vụ khai
thác kỹ
thuật
đường
truyền

Công
đoạn
đi

Người
nhận tin

CÔNG VIỆC CỦA MỖI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG KHI
TRUYỀN ĐƯA TIN TỨC

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

11
c. Tin tức được gửi - nhận nguyên vẹn trong quá trình sản xuất
Với các sản phẩm dịch vụ viễn thông, khi nhận được yêu cầu sử dụng
dịch vụ từ phía khách hàng, các thông tin thoại hoặc phi thoại được mã hoá
sau đó được truyền đưa qua mạng viễn thông công cộng rồi được giải mã sau
đó chuyển đến cho người nhận. Nội dung và hình thức của thông tin được
người gửi đi ra sao thì người nhận nhận được như vậy, không hề có sự thay
đổi. Trong quá trình này có tồn tại sự thay đổi chỉ là về vị trí không gian. Hơn
nữa, trong quá trình này, nội dung thông tin phải được đảm bảo an toàn tuyệt
đối, không để mất mát sai lạc thông tin hay để lộ thông tin.
Ngày nay, với việc hội tụ giữa tin học - Viễn thông đã tạo ra điều kiện
cho ngành viễn thông có thể truyền đưa nhiều loại tin tức khác nhau thông
qua việc sử dụng nhiều thiết bị, nhiều công nghệ khác nhau thì đặc điểm này
càng được thể hiện rõ nét hơn. Đặc biệt là ảnh hưởng của đặc điểm này đến
chỉ tiêu tốc độ ngày càng được nâng cao. [Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái
(Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa)]
d. Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ
Chu kỳ sản xuất của dịch vụ viễn thông nói chung là bao gồm các khâu
như là: Sản xuất - Phân phối - Trao đổi - Tiêu dùng. Như vậy, tiêu dùng sản
phẩm thông thường nằm sau quá trình sản xuất. Đối với các doanh nghiệp
công nghiệp, sản phẩm sau khi sản xuất được đưa vào kho sau đó thông qua
mạng lưới thương nghiệp thực hiện chức năng phân phối, trao đổi sau đó
người tiêu dùng mới có thể tiêu dùng được.
Còn trong hoạt động thông tin viễn thông quá trình sản xuất gắn liền
với quá trình tiêu thụ, trong nhiều trường hợp quá trình sản xuất trùng lặp với
quá trình tiêu thụ. Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa
tin tức được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất.
Do quá trình tiêu thụ các sản phẩm viễn thông không tách rời quá trình
sản xuất cho nên yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ thông tin viễn thông phải

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




12
luôn được đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu, và là yếu tố quyết định nếu không
sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến người tiêu dùng và chất lượng sản phẩm. Đối
với những ngành sản xuất khác thì sản phẩm sản xuất ra phải qua khâu kiểm
tra chất lượng rồi mới đưa ra thị trường, người tiêu dùng có thể từ chối không
mua sản phẩm kém chất lượng. Nhưng đối với dịch vụ viễn thông có đặc
điểm sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ nên nếu chất lượng dịch vụ Viễn
thông kém thì trong nhiều trường hợp có thể gây ra những hậu quả không thể
bù đắp được cả về vật chất lẫn tinh thần.
Trong Viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản
phẩm. Quá trình người sử dụng dịch vụ viễn thông gắn liền với nhiều khâu sản
xuất của doanh nghiệp viễn thông. Chất lượng hoạt động viễn thông ảnh hưởng
trực tiếp đến khách hàng và ngược lại trình độ sử dụng các dịch vụ Viễn thông
của khách hàng cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Viễn thông.
[Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa)]
e. Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian
Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một thời gian
nhất định. Ngành Viễn thông thực hiện chức năng truyền đưa tin tức. Để quá
trình sản xuất diễn ra thì phải có tin tức, mà mọi tin tức đều do khách hàng
đem tới. Như vậy, có thể nói rằng nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định
đến sự tồn tại của ngành Viễn thông. Nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng
nó không đồng đều cả về thời gian lẫn không gian, nó có thể có thể xuất hiện
ở bất cứ đâu, ở đâu có con người là ở đó có nhu cầu thông tin.
Thông thường thì nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ
sinh hoạt của xã hội. Vào các kỳ báo cáo ngày lễ ngày tết hay những giờ làm

việc của các cơ quan ở những thành phố lớn lượng nhu cầu là rất lớn. Chính
đặc điểm này ảnh hưởng rất lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh
toàn ngành Viễn thông.
Do đó để có thể đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin
tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng như lao động vì
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




13
sản phẩm không dự trữ được. Điều đó có nghĩa là năng lực sản xuất kinh
doanh phải đảm bảo được khi nhu cầu về tải trọng là lớn nhất. Vấn đề này dẫn
đến việc ngay cả trong một ngày hay một ca làm việc thì có giờ mà công suất
sử dụng máy móc thiết bị cũng như lao động là rất thấp. Điều này nảy sinh
mâu thuẫn giữa chất lượng phục vụ và hiệu quả sản xuất kinh danh. Muốn
giải quyết được mâu thuẫn này, một mặt phải nghiên cứu sự thay đổi của tải
trọng theo giờ trong ngày, theo ngày trong tháng, theo tháng trong năm. Mặt
khác phải tìm ra các cách thức tổ chức để tổ chức sản xuất, bố trí lao động,
thiết bị phù hợp với tải trọng.
Tải trọng là lượng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một thời gian
nhất định. Ngành Viễn thông thực hiện chức năng truyền đưa tin tức. Để quá
trình sản xuất diễn ra thì phải có tin tức, mà mọi tin tức đều do khách hàng
đem tới. Như vậy, có thể nói rằng nhu cầu về truyền đưa tin tức quyết định
đến sự tồn tại của ngành Viễn thông. Nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng
nó không đồng đều cả về thời gian lẫn không gian, nó có thể có thể xuất hiện
ở bất cứ đâu, ở đâu có con người là ở đó có nhu cầu thông tin.
Thông thường thì nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ
sinh hoạt của xã hội. Vào các kỳ báo cáo ngày lễ ngày tết hay những giờ làm
việc của các cơ quan ở những thành phố lớn lượng nhu cầu là rất lớn. Chính

đặc điểm này ảnh hưởng rất lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh
toàn ngành Viễn thông.
Do đó để có thể đảm bảo lưu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đưa tin
tức cần phải có một lượng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng như lao động vì
sản phẩm không dự trữ được. Điều đó có nghĩa là năng lực sản xuất kinh
doanh phải đảm bảo được khi nhu cầu về tải trọng là lớn nhất. Vấn đề này dẫn
đến việc ngay cả trong một ngày hay một ca làm việc thì có giờ mà công suất
sử dụng máy móc thiết bị cũng như lao động là rất thấp. Điều này nảy sinh
mâu thuẫn giữa chất lượng phục vụ và hiệu quả sản xuất kinh danh. Muốn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN