Báo cáo thực tập Housekeeping khách sạn The Westin

MỤC LỤC

......................................................................................................................................... 30
BẢN ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP.......................................................................................32


DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp
dỡ từ phía các thầy cô khoa du lịch, công ty ITM và gia đình…
Trong thời gian tìm hiểu thực tế tại khách sạn The Westin Rusutsu Resort, em đã
học hỏi được nhiều kiến thức và thu thập được nhiều thông tin cần thiết để phục vụ cho
chuyên đề của mình. Tuy chỉ có ba thàng ngăn ngủi nhưng đây chính là cơ hội tốt để em
có thể tiếp cận với thực tế quá trình kinh doanh của một đơn vị kinh doanh lưu trú và dịch
vụ tầm cỡ quốc tế. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
-

Trường Đại học Thăng Long và công ty ITM đã tạo điều kiện cho em có cơ hội
được thực tập và trải nghiệm ở một đất nước văn minh, phát triển bậc nhất thế giới
là Nhật Bản. Tại đây, em đã học được nhiều đức tính tốt và phong cách làm việc

-

đáng quý của người Nhật trong quá trình thực tập.
Giảng viên hướng dẫn: Thạc sĩ Phạm Trần Thăng Long vì đã giúp đỡ em trong
suốt quá trình hoàn thành báo cáo thực tập. Thầy đã tận tình hướng dẫn và chỉ ra

-

những điểm chưa đúng trong thời gian làm bài.
Ban Giám Đốc, Ban Quản Lý, đặc biệt anh Yasuyuki Miyamoto, Kawana Yusaku,
Kawana Shota là các đồng nghiệp tại khách sạn The Westin Rusutsu Resort đã tận
tình chỉ dẫn, dồng thời chỉ ra những lỗi sai trong quá trình làm việc để em có thể
khăc phục và sửa chữa và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành chương trình

-

thực tập trong thời gian làm việc tại khách sạn.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình đã luôn ủng hộ, giúp đỡ, là hậu
phương vững chắc để em hoàn thành khóa thực tập một cách tốt nhất. Cảm ơn các
anh chị, bạn bè cùng đoàn đã luôn hỗ trợ giúp đỡ em vượt qua rào cản ngôn ngữ
cũng như cùng nhau hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao trong quá trình thực
tập
Họ và tên sinh viên

BÙI THỊ THU HƯỜNG
LỜI MỞ ĐẦU
Hoạt đông kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng trong chiến lược
phát triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hào của nhiều nghiệp vu chuyên
sâu như: kinh doanh lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Trong tất cả
3


các nghiệp vụ kinh doanh dòi hỏi nhà quản lý không được quá coi trọng nghiệp vụ
này, xem nhẹ nghiệp vụ kia mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng bộ nhằm đào tạo
thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và bổ trợ cho nhau.
Ngành công nghiệp Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn hiện đang là một trong
những lĩnh vực đóng góp nguồn thu khổng lồ cho GDP toàn cầu. Theo Tổ chức Du
lịch và Lữ hành Thế giới, chỉ tính riêng du lịch đã tạo ra tổng cộng gần 284 triệu

việc làm, nằm trong top 11 ngành có nhu cầu nhân lực cao nhất thế giới.
Cùng với đó thì đời sống của nhân dân được nâng cao rất nhiều, kéo theo
nhu cầu du lịch phát triển với tốc độ nhanh, đòi hỏi ngành du lịch phát triển với
tốc độ nhanh hơn với tốc độ tăng của GDP, trong đó có hệ thống kinh doanh khách
sạn giữ vị trí quan trọng.
Đề đạt được hiệu quả cao nhất, bên cạnh việc, học lý thuyết để nắm
vững chuyên môn thì việc tiếp xúc với môi trường thực tế cũng hết sức quan
trọng.
Em may mắn được thực tập tại đất nước Nhật Bản – đất nước hiện đại và
phát triển. Cụ thể tại bộ phần Buồng phòng của khách sạn The Westin Hotel &
Resort trong khoảng thời gian là 3 tháng. Bài báo cáo này là những trải nghiệm,
những thông tin tích lũy được trong quá trình được sống và làm việc tại đất nước
Nhật Bản. Em hy vọng những điều mình thu lượm được trong quá trình 3 tháng
thực tập này sẽ giúp ích cho công việc thực tế sau khi em ra trường từ một đất
nước có ngành Du lịch phát triển như Nhật Bản.
The Westin không chỉ có dịch vụ lưu trú mà bên cạnh đó, khi đến với với
khách sạn du khách có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác được đi kèm như khu vui
chơi, trượt tuyết vào mùa đông, tắm onsen, khu mua sắm lưu niệm, lễ hội pháo
hoa tại Nhật... Tất cả góp phần mang lại nhiều kỉ niệm khó quên khi du khách đến
nghỉ dưỡng tại Hokkaido (Nhật bản) nói chung và khách sạn The Westin nói riêng.

4


CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Tên công ty: The Westin Hotels & Resorts
Địa chỉ: 133 Izumikawa Rusutsu-mura, Abuta-gun, Hokkaido, Japan
Số điện thoại: +81 136462111
Website: />1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Westin Hotel & Resort là một chuỗi khách sạn cao cấp của Mỹ thuộc sở hưu
của rập đoàn JW Marriott International. Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2018,
thương hiệu Westin cs 223 khách sạn với tổng cộng 82.153 phòng tại nhiều quốc
gia trên thế giới.
Năm 1930, Severt W.Thuston và Frank Dupar ở Seattle, Washington bất ngờ
gặp nhau trong một quán ăn ở Yakima, Washington. Các chủ khách sạn đối thủ đã
quyết định thành lập một công ty quản lý để đối phó với các tác động làm tê liệt
của cuộc đại khủng hoảng dang diễn ra. Họ đã mời Peter và Adolph Schmidt –
người điều hành năm khách sạn ở khu vực Puget Sound tham gia cùng họ thành
lập khách sạn Western Hotels. Chuỗi này ban đầu bao gồm 17 khách sạn (16 ở
Washington và 1 ở Boise, Idaho).
Năm 1931 Khách sạn Western sau dó mở rộng đến Vancouver, British
Colombia và Porland, Oregon. Đến năm 1941 tại Alaska và Clifornia. Đến đầu
những năm 1950, khách sạn Western cũng có chi nhánh ở Montana và Utah.
Năm 1958, Sau hơn hai thập kỷ tăng trưởng nhanh chóng, nhiều chi nhánh
của Western Hotels đã được sáp nhập vào một hệ thống công ty duy nhất, tập
trung vào việc đưa các khách sạn vào một chuỗi chung theo bản sắc riêng của
thương hiệu Western Hotels.
5


Năm 1961, Western Hotels mở khách sạn đầu tiên tại Mexico. Cùng trong
năm đó, họ đã mở khác sạn đầu tiên được xây dựng và sở hữu bởi chuỗi The
Bayshore Inn ở Vancouver.
Năm 1963, Công ty được đổi tên thành Western International Hotels để phản
ánh sự phát triển của nó ngoài lãnh thổ Hoa Kỳ.
Từ ngày 1/11/1965 đến năm 1970, Western International đã có thỏa thuận với
Tập đoàn khách sạn Hoa Kỳ (ngày nay là Sonesta). Theo đó, tất cả 72 khách sạn
của hai chuỗi được tiếp thị là HCA và Western Hotels.
Năm 1970, Western International được UAL Corporation mua lại với

Edward Carlson trở thành chủ tịch và CEO của UAL, Inc và United Airlines
Năm 1975, Western International đã mua lại khách sạn Plaza mang tính biểu
tượng của New York với giá 25 triệu đôla.
Tháng 5 năm 1980, công ty đã dổi tên một lần nữa thành Westin Hotels (viết tắt của
Western International)
Năm 1987, chủ tịch UAL - Richard Ferris đã công bố một kế hoạch tái tổ
chức UAL thành một tập đoàn du lịch. Tuy nhiên, chiến lược này đã thất bại và
Westin được bán chp tập đoàn Aoki của Nhật Bản vào năm 1988.
Vao năm 1994, Aoki đã bán Westin cho Starwood Capital – một công ty đầu
tư bất động sản. Năm 1998, Starwood thừa nhận toàn bộ quyền sở hữu của công ty
Westin tuyên bố là chuỗi khách sạn đầu tiên giới thiệu thẻ tín dụng của khách
(năm 1946), dịch vụ phòng 24 giờ (năm 1969) và thư thoại cá nhân trong mỗi
phòng (1991)
Vào những năm đầu thế kỷ 21, Westin tập trung và việc mơ rộng toàn cầu.
Năm 2005, số lượng khách sạn đã tăng từ 120 khách sạn tại 24 quốc gia lên tới ơn
192 khách sạn trên 37 quốc gia vào năm 2013.
Westin đưa ra thị trường một số tiện nghi nhất định có sẵn thuộc quyền sở
hữu của mình dưới tên thương hiệu Heavenly. Năm 2005, Westin đã trở thành
công ty khách sạn đầu tiên có sản phẩm xuất hiện tại các cửa hàng bán lẻ quốc gia
khi Nordstrom bắt đầu mang dòng sản phẩm Heavenly Bed tại hơn 60 cửa hàng.

6


Năm 2008, Westin đã làm mới mối quan hệ hợp tác với United Airlines.
United bắt đầu cung cấp gối và chăn từ thương hiệu Heavenly Bed trên các tuyến
dịch vụ cao cấp của United giữa NewYork và California, cũng như các đồ trang trí
và mùi hương của Westin trong một số phòng chờ của câu lạc bộ Red Carpet
Bắt đầu từ năm 2013, Delta Air Lines bắt đầu hợp tác rộng rãi với khách sạn
Westin và Starwood. Bao gồm cả việc bổ sung set đồ giường Heavenly cho tất cả

các ghế của Delta One trên chuyến bay quốc tế cũng như những chuyến bay xuyên
lục địa
Năm 2016, Marriott International mua lại Starwood, trở thành tập đoàn
khách sạn lớn nhất thế giới. Marriott đã hoàn tất việc mua lại Starwood Hoatels
and Resorts vào ngày 23/9/2016 với giá 16 tỷ USD
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của đơn vị
Vị trí khách sạn
Khách sạn Westin Rusutsu resort là một phần của khu nghỉ dưỡng rộng nhất
Hokkaido, Nhật Bản. Là một phần của chuỗi khách sạn Marriott. Khách sạn
Westin có tầm nhìn hùng vĩ ra núi Yotei nguyên sơ và lối trượt tuyết. Vào những
tháng hè, khu nghỉ dưỡng là nơi tập trung nhiều hoạt động như: đi bè, bay trực
thăng tham quan khu nghỉ dưỡng, nhảy dù, bay khinh khí cầu, bốn sân goft 18 lỗ
độc đáo, công viên giải trí, khu cắm trại.. và nhiều hoạt động đáng trải nghiệm
khác.
1.2.1. Chức năng
Chức năng chính của khách sạn The Westin Rusutsu Resort là kinh doanh
dịch vụ lưu trú. Với số lượng lên tới 231 phòng và một số dịch vụ bổ trợ khác như
dịch vụ ăn uống, dịch vụ spa & fitness, golf, camping, trượt tuyết, công viên giải
trí…Hàng năm khách sạn The Westin nói riêng và khu nghỉ dưỡng Rusutsu Resort
nói chung đón tiếp hàng trăm nghìn lượt khách cả trong và ngoài nước.

7


Hình 1.1. The Westin Rusutsu Resort
Bên cạnh đó, khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ nghỉ dưỡng như suối
nước nóng, golf, camping, trượt tuyết… Nhìn chung, các dịch vụ của khách sạn
Westin Rusutsu đều hướng tới nghỉ dưỡng, điều hòa sức khỏe.
1.2.2. Nhiệm vụ
− Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm

chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường
và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
− Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩ thuật
của khách sạn.
− Hoàn thành tốt nghĩa vụ với Nhà Nước, chăm lo đời sống vật chất và tinh thần
đối với người lao động. Bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ công
nhân viên đều đáp ứng nhu cầu đặt ra của thị trường.
1.3. Các ngành nghề kinh doanh của đơn vị
1.3.1. Phòng khách sạn
Khách sạn nổi bật hơn cả giữa khu nghỉ dưỡng Rusutsu Resort. Khách sạn
có 23 tầng với 231 phòng khách rộng rãi.
Tất các các phòng đều là phòng 2 cấp. Bởi vậy nên nói khách sạn có 23 tầng
nhưng trên thực tế trên thang máy chỉ hiện 11 tầng là các tầng số lẻ. Mỗi phòng có
diệp tích 76m2 trở lên.tầng trên là phòng ngủ và tầng dưới là phòng khách, phòng

8


tắm, nhà vệ sinh và minibar. Mỗi phòng trong số 210 phòng và dãy phòng rộng rãi
của khách sạn đều có tầm nhìn tuyệt đẹp ra những ngọn núi hoặc sân golf.
Riêng tầng 23 của khách sạn là tầng có những phòng cao cấp nhất của khách
sạn với 3 cấp. 2 cấp phòng ngủ và 1 cấp là phòng sinh hoạt chung.
Tổng số phòng trong khách sạn lên tới 231 phòng
Loại phòng
Số lượng
Kích thước
Phòng Traditional
126
76m2
Phòng Deluxe

63
88m2
Phòng Suite
31
94m2
Phòng
Premium
10
108m2
Suite
Bảng 1.1. Các loại phòng của khách sạn The Westin Rusutsu Resort
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Atrium phục vụ ăn uống cả ngày trong một khung cảnh nghỉ
dưỡng chính hiệu, với khung cảnh theo mùa qua các cửa sổ lớn. Bữa sáng buffet
cung cấp một loạt các món ăn sáng phổ biến sử dụng rau quả tươi từ nông trại
Rusutsu, bánh mì nướng và các món trứng. Thưởng thức thực đơn Alacarte cho
bữa trưa và bữa tối phục vụ các món ăn đặc biệt của Nhật Bản, Trung Quốc và
phương Tây.
Khách sạn cũng cung cấp các loại cocktail được pha chế tại chỗ với một loạt
các thành phần từ Hokkaido hợp nhất thành một sự kết hợp độc đáo của các hương
vị.
Nhà hàng Kazahana phục vụ các món ăn Nhật Bản được chuẩn bị với sự cân
bằng hoàn hảo của các thành phần có nguồn gốc địa phương và hương vị theo
mùa. Đầu bếp của nhà hàng có các kỹ năng và phong cách để đưa ra các thành
phần hương vị độc đáo nhất ở mức độ cao nhất.
1.3.3. Các dịch vụ bổ trợ
Spa và Fitness
Liệu pháp mùi hương tại spa Averara và khu nhà tắm công cộng ngoài trời là
phương pháp trị liệu hiệu quả sau tời gian làm việc và học tập mệt mỏi.
Bên cạnh đó, phòng tập thể hình của khách sạn cung cấp dịch vụ với dàn

máy móc hiện đại. Cùng với đó là sân tennis với diện tích tiêu chuẩn để khuyến
9


khích khách hàng duy trì hoạt động rèn luyện sức khỏe trong suốt thời gian lưu
trú.

Hình 1.2. Phòng fitness
Nhà tắm công cộng và suối nước nóng
Khách hàng hoàn toàn có thể tận hưởng, trải nghiệm và thư giãn với phong
cảnh theo mùa khi ngâm mình trog bồn tắm ngoài trời. Nước suối tự nhiên muớt
nhẹ nhàng bao bọc cơ thể và tam hồn bạn trong vòng tay ấm áp.
Sân golf
Rusutsu Resort Golf có bốn sân golf 18 lỗ độc đáo, nằm giữa khung cảnh
thiên nhiên tuyệt đẹp của Hokkaido và có thể dễ dàng đi từ khách sạn vào sân golf
bằng xe điện của khách sạn hoặc đi bộ.

Tham quan bằng trực thăng
Dịch vụ tham quan bằng trực thăng được đưa vào phục vụ từ năm 2018.
Khách hàng có thể trải nghiệm ngắm nhìn trọn vẹn thiên nhiên tuyệt đẹp của khu
nghỉ dưỡng Rusutsu Resort từ độ cao bằng trực thăng.
10


Nhảy dù
Những vị khách lần đầu trải nghiệm bộ môn nhảy dù sẽ được dạy những bài
học cơ bản cho chuyến bay một mình trên các sườn dốc một cách an toàn, vui vẻ
và dễ học.
Đài quan sát
Với 1.600 yên (khoảng 320.000 vnđ) khách hàng có ngay một tấm vé cáp

treo để với đài quan sát thật ngoạn mục. Với điều kiện thời tiết tốt, khách hàng có
thể nhìn thấy núi Yotei và hồ Toya và thậm chí cả Thái Bình Dương.
1.3.4. Phục vụ nhu cầu công việc và các tiện nghi khác
Khách sạn có nhiều dịch vụ, tiện ích dành cho khách, bao gồm báo miễn phí ở
sảnh, dịch vụ giặt ủi/giặt khô và quầy tiếp tân phục vụ 24 giờ/ngày. Có bãi đậu xe tự
phục vụ miễn phí trong khuôn viên của khách sạn. Dịch vụ cho thuê xe. Có dịch vụ
đổi tiền ngoại tệ, báo ở sảnh, tủ an toàn, café và trà tại phòng,…

Phòng hội nghị
Với 11 phòng tổ chức sự kiện cung cấp tổng diện tích gần 1.200 feet 2 . Khách
sạn là chọn lựa lý tưởng cho mọi sự kiện với quy mô lơn, nhỏ từ các hội nghị mở
rộng đến các cuộc họp điều hành nhỏ
Rusutsu Arena có sức chứa lên tới 1.400 người
Máy chiếu hiệu suất và hiệu quả cao của khách sạn là một công cụ trực quan
hoàn hảo cho những cuộc họp lớn nhỏ.
Clubhouse golf của khách sạn cung cấp một lựa chọn địa điểm độc đáo cho
hội nghị của mọi khách hàng.
Phòng tiệc Sun – Sun Field với tổng chỗ ngồi có sức chứa lên tới 2.800
người
Tổ chức sự kiện
Đội ngũ tổ chức sự kiện của khách sạn với kinh nghiệm dày dặn trong lĩnh
vực sự kiện và nhận được sự tin tưởng của hàng chục ngàn nhà hoạch định sự kiện
và hàng triệu người tham dự.
11


Hình 1.3. Khu tượt tuyết
1.4. Mô hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của từng bộ phận trong đơn vị
− Bộ phận lễ tân
Chức năng: bộ phận đón tiếp còn gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt

của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, với nhà
cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ
của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc
lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của
thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc
nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó
đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho
khách sạn.
Nhiệm vụ: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển
thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục
đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản
phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với
quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm
vụ.
− Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu
cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú
của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt
động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
12


Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng
phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng
phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao
các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình
khách thuê phòng.
− Bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau
bộ phận buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống

tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán chi phí
tại bộ phận
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động
chính: chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục
vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức
tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách.
− Bộ phận kế toán tài chính
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho
khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ
xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo
tài chính theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
− Bộ phận nhân sự
Chức năng: quản lý, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế
làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên,
quản lý trực tiếp nhân viên.
− Bộ phận kĩ thuật
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách
sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động

13


Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa
chữa các công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện công việc
trang trí sân khấu, chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị,
hội thảo hoặc khi có yêu cầu
− Bộ phận bảo vệ

Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách
hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố;
trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ
bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi
khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
− Bộ phận kinh doanh tổng hợp
Chức năng: tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bp buồng phòng,
bp nhà hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Bao gồm bộ phận kinh doanh và bộ phận marketing
Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu
thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh
của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng
cấp dịch vụ hiệu quả.
− Bộ phận bán hàng lưu niệm và vui chơi giải trí
Chức năng: tăng thêm doanh thu cho khách sạn; đáp ứng nhu cầu của khách
hàng về mua sắm thông qua việc cung cấp các đồ vật, quà lưu niệm, đồ dùng cần
thiết. Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của
khách sạn.
Nhiệm vụ: tìm kiếm các sản phẩm đẹp, độc đáo, chất lượng giới thiệu đến
khách hàng của khách sạn; tìm kiếm các sản phẩm riêng biệt làm điểm nhấn cho
khách sạn. Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp; tổ chức các
buổi tiệc, liên hoan, các trò chơi khi có yêu cầu.

14


1.5. Nhận xét sơ bộ về thế mạnh và khó khăn của đơn vị
1.5.1. Thế mạnh
-

Với địa điểm độc lập tại làng Rusutsu, phía đông nam Hokkaido, Nhật Bản, khách
sạn có được sự yên tĩnh, riêng tư tuyệt vời dành cho các khách hàng đến nghỉ

-

dưỡng.
Với diện tích rộng, khách sạn đã xây dựng nên những khu vui chơi giải trí dành
cho khách du lịch như: khu trượt tuyết, sân golf , sân tennis, khu cắm trại, khu
công viên giải trí, bể tắm nóng Osen, siêu thị mini… Tạo cảm giác thoải mái với

-

không khí trong lành cùng các hoạt động ngoài trời.
Khách sạn Sheraton nằm ở vị trí cao trên núi, từ đó có khu trượt tuyết dành cho
khách hàng khi đúng mùa.

-

Với lợi thế khí hậu ôn đới của Hokkaido với 4 mùa rõ rệt, khí hậu trong lành, mùa
hè mát mẻ, mùa đông nhiều tuyết. Đây là một điểm mạnh giúp khai thác triệt để
những dịch vụ vui chơi giải trí thu hút nhiều khách du lịch và khắc phục tính mùa

-

vụ của ngành du lịch.
Westin Resort & Hotel luôn hướng tới khách hàng 7 điều tuyệt vời:
+ Let’s Rise
Ngay cả sau một cuộc hành trình đòi hỏi, các chương trình độc quyền của
chúng tôi sẽ giúp bạn lấy lại cân bằng để tỏa sáng trong mọi hoàn cảnh. Trong

khách sạn của chúng tôi, bạn có thể cảm thấy thư giãn, ăn uống tốt, ngủ nghỉ, di
chuyển, làm việc và vui chơi và lãng quên đi những rắc rối về du lịch. Hãy cảm
thấy như đang ở nhà tại Westin Hotels & Resorts, nơi mà chúng ta có thể cùng
nhau tỏa sáng.
+ Eat Well
Hãy quên đi những rắc rối khi đi du lịch và giữ thói quen ăn uống tốt của bạn
khi di chuyển. Khám phá tất cả các lựa chọn của Westin đem đến cho bạn để ăn
uống lành mạnh với các chương trình như SuperFoodsR, một thực đơn các món ăn
được thiết kế phù hợp để cung cấp cho bạn năng lượng và giúp bạn cảm thấy tuyệt
vời.
+ Move Well
Các lựa chọn thể dục độc đáo của chúng tôi đảm bảo bạn có thể theo dõi
chương trình tập thể dục thông thường ngay cả khi đi du lịch. Với thẻ chạy
RunWESTIN để chạy quanh khách sạn hoặc chương trình mượn thiết bị thể thao
15


của chúng tôi, tất cả các lựa chọn về sức khoẻ và thể dục của chúng tôi giúp bạn
hoạt động thoải mái và tràn đầy sinh lực khi bạn ở xa nhà.
+ Sleep Well
Một giấc ngủ thật ngon trên giường ngủ Heavenly đã được giải thưởng của
chúng tôi, Balm của Sleep Well Lavender của chúng tôi và Thẻ Tăng cường Tạm
thời cho Superfoods, bạn sẽ được nghỉ ngơi một đêm tuyệt vời để không chỉ khởi
đầu tốt mà còn để đạt được chiều cao.
+ Feel Well
Hãy tận hưởng những gì bạn đang tìm kiếm với các liệu pháp chăm sóc nhẹ
nhàng, các sản phẩm tắm thiên nhiên Heavenly Bath White Revitalizinging Bath
và các dịch vụ độc quyền được thiết kế để giúp bạn thư giãn tâm trí.
+ Work Well
Tiếp tục theo kịp với không gian làm việc hiệu quả, Tangent hợp tác của

chúng tôi tại Westin Collaborative Space và các phòng họp tiên tiến, nơi hiệu quả
là khẩu hiệu.
+ Play Well
Hãy nghỉ ngơi thật tốt. Tìm thời gian để tối ưu hóa kỳ nghỉ cuối tuần tại
Westin với việc trả phòng muộn vào Chủ nhật, hoặc đi chơi với gia đình để có một
nơi nghỉ ngơi không thể nào quên với những lợi ích thú vị và các hoạt động của
chương trình The Family tạiWestin.
-

Ngoài 7 điều tuyệt vời khách sạn hướng tới trên, Westin Rerort & Hotel còn tại
điều kiện thuận lợi cho khách có thể thỏa sức mua sắm, vui chơi hay làm đẹp ngay
trong khách sạn.
1.5.2. Khó khăn
− Do địa hình ở trên núi nên việc di chuyển từ thành phố lên đến khách sạn có
thể sẽ gặp một chút khó khăn, nhất là với những du khách tự mình lái xe đến
The Westin Rusutsu Resort, khi mà họ phải lái qua rất nhiều khúc cua hẹp và
dài, và đường đi vào mùa đông có thể sẽ rất trơn và gặp trở ngại vì tuyết rơi.
− Đặc biệt nếu du khách di chuyển vào buổi tối thì sẽ càng phải cẩn thận hơn.
− Về việc đặt xe buýt miễn phí cho du khách có nhu cầu xuống thăm thành phố
Sapporo, vì là xe buýt miễn phí nên việc hết chỗ là rất nhanh, có rất nhiều du
khách đã phải đặt tận trước đó một tháng mới có thể có chỗ trên xe.
16


− Việc này đã gây nên sự bất cập cho khách khi mà du khách chỉ đặt được
chuyến đi và lúc về thì phải đi taxi về và tiền taxi sẽ rất đắt. Cũng do địa hình ở
trên núi nên ngoài những nhà hàng hay những hoạt động trong khu nghỉ mát
thì xung quanh không có gì để chơi.

17

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA ĐƠN VỊ
THỰC TẬP
2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận
−

Đứng đầu là quản lí bộ phận buồng (Bác Suzuki) : là người quản lý điều hành
có trách nhiệm quản lý nhân viên giữ gìn vệ sinh, lập kế hoạch ngân sách, xác
định nhu cầu làm sạch, mua sắm và phối hợp với các phòng ban khác để đảm
bảo dịch vụ khách hàng xuất sắc. Bác sẽ phân công công việc cho các trưởng
nhóm trước mỗi buổi làm việc.

− Trợ lí của quản lí bộ phận: là người thay quản lí điều hành các công việc của
bộ phận cũng như di chuyển liên tục để hỗ trợ công việc chung.
− Tổ dọn dẹp: Khác với Việt Nam làm việc cá nhân thì ở Westin làm việc theo
tổ/ nhóm. Mỗi nhóm sẽ chịu trách nhiệm dọn dẹp của 1-2 tầng tùy thời điểm.
Một nhóm gồm: trưởng nhóm, 4 - 5 người chịu trách nhiệm phòng ngủ (1-2
người), phòng tắm (1 người), Phòng WC (1 người), bếp (1 người) và trưởng
nhóm sẽ chịu trách nhiệm dọn dẹp phòng khách/ hút bụi,..
− Nhân viên free: 1-2 nhân viên free sẽ linh động di chuyển hỗ trợ các nhóm làm
việc.
2.1.1. Chuẩn bị
Các bước trong quá trình làm phòng
Trưởng nhóm kiểm tra số lượng, sắp xếp các phòng cần làm theo thứ tự hợp
lý, trước tiên cần làm những phòng đã check – out để dọn trước còn có thể đón
khách. Khi làm xong những phòng check – out sẽ chuyển sang những phòng đang
có khách để dọn.
Bắt đầu dọn phòng, nhân viên sẽ nhấn chuông cửa (2 lần, mỗi lần cách nhau
5 giây) hoặc gõ cửa (3 nhịp một lần, mỗi lần cách nhau 5 giây) để xin phép khách

vào dọn phòng. Không gõ cửa hoặc nhấn chuông nếu khách treo biển “Không làm
phiền”
Đội làm phòng
Do đặc điểm phòng trong khách sạn Westin rusutsu gồm 2 tầng/phòng và
diện tích khá rộng nên đội làm phòng lại được chia theo nhóm nhỏ thực hiện từng
công việc trong phòng như: làm giường, hút bụi, phòng khách, nhà tắm, bếp, nhà
vệ sinh, kiểm tra lại.
− Chuẩn bị, bổ sung giỏ đồ dụng cụ:

18


−

Dụng cụ làm phòng (ga dưới, ga trên, vỏ gối, vỏ chăn, dép cứng, dép mềm, bộ
pijama, giấy note, giấy hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng, khăn lau..)
+ Dụng cụ làm bếp: nước rửa chén, café, đường, sữa đặc, các loại trà, lót cốc,
các loại khăn lau cốc, lau bàn, hóa chất tẩy vết bẩn, túi đựng rác…

Hình 2.4.Giỏ dụng cụ làm bếp
+ Dụng cụ làm nhà tắm: các loại khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn mặt, các
loại sữa tắm, lotion, dầu gội, dầu xả, lược, dao cạo, xà phòng rửa tay, dây
buộc tóc, tăm bông…

Hình 2.5.Giỏ dụng cụ làm nhà tắm

19


− Set up xe troley: xếp các loại khăn nhỏ như khăn mặt, khăn chân lên xe, hộp đồ

amenity, tinh dầu mùi hương Westin, các loại giấy hướng dẫn sử dụng thiết bị
trong phòng, tạp chí, tờ quảng cáo các dịch vụ trong khách sạn và resort, túi
giặt là, pijama, dép đi trong phòng,…

Hình 2.6.Xe troley sau khi set up
− Sắp xếp các xe để đồ bẩn, xe đựng rác, xe để đồ sạch, troley, …gọn gàng ra
gần khu vực làm việc để thuận tiện lấy đồ bổ sung vào giỏ dụng cụ mà không
làm vướng lối đi của khách

Khu vực hành lang trước khi làm việc
− Chuẩn bị máy hút bụi (tại của thang máy)
20


Runner:
− Nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với giám sát viên để có thông tin đầy đủ
về các phòng phải làm trong ngày.
− Ký tên người lấy chìa khóa tổng của tầng làm việc.
− Cầm chìa khóa tổng các phòng pantry (phòng chứa một số đồ dùng như dép đi
trong nhà, giấy ăn, giấy vệ sinh, cốc, thùng rác dự trữ, hay giường extra, chăn,
gối,…) và đi mở toàn bộ các phòng đã checkout
− Xếp đồ đầy đủ hết mức có thể vào xe đồ chung, nếu thiếu thì xuống Lobby lấy
thêm và đầy xe ra vị trí các nhóm làm phòng.
− Chuẩn bị xe thu ga bẩn và túi rác để đẩy ra vị trí các nhóm làm phòng.
2.1.2. Mở cửa phòng
− Kiểm tra kĩ số phòng mình ký tên.
− Nếu làm phòng Stay, chú ý xem khách có treo biển DND (Do not disturb) bên
ngoài không. Nếu khách không treo thì bắt đầu gõ cửa.
+ Gõ cửa lần thứ nhất và nói: “Shitsureitashimasu, Housekeeping
degozaimasu” (Xin phép làm phiền, chúng tôi là housekeeping) . Nghe và

chờ khoảng 5 giây sau đó gõ cửa và lặp lại câu nói trên. Nghe, chờ khoảng 5
giây, từ từ mở cửa, vừa mở vừa nói câu trên lần 3.
+ Nếu khách ra mở cửa thì chào và hỏi: “Xin chào, chúng tôi có thể dọn phòng
được không?” Bằng tiếng Nhật hoặc tiếng anh. Nếu khách đồng ý thì bắt
đầu làm phòng.
+ Nếu không có tiếng trả lời, tra chìa khoá nhẹ nhàng và mở cửa vào phòng.
2.3.2. Làm phòng
Bước 1: Ký vào danh sách phòng giờ vào phòng
Thu hết tất cả các rác trong phòng, lau sạch thùng rác và kiểm tra xem trong
phòng có đồ đạc khách để quên hay không, nếu có cho vào lost and found và ghi
thông tin ngày, số phòng và tên người nhặt được. (Phân loại rác: Các loại chai, lọ,
lon, để riêng vào trong một túi. Những rác còn lại như đồ ăn, sách báo để vào
trong túi khác)
Bước 2: Làm phòng ngủ
− Thu ga, chăn quần áo bẩn trong phòng mang ra xe ga bẩn ở ngoài.
21


− Trải giường: khi trải giường nhớ kiểm tra trên đệm có tóc hay rác phải nhặt ra
ngoài. Kiểm tra chăn có bị bẩn không? Nếu bẩn phải thay vỏ chăn. Thay vỏ gối
và xếp lại theo tiêu chuẩn.
− Lau bụi ở phòng ngủ, máy khử mùi, điều hòa và trong tủ quần áo. Kiểm tra và
bổ sung pijama, dép, giấy hướng dẫn sử dụng thiết bị trong phòng, giấy khô,
túi giặt là.
− Kiểm tra các đèn trong phòng. Ban ngày kéo rèm sang 2 bên, buổi tối kéo rèm
lại, đóng cửa sổ.
− Check và cài đặt lại mã số két an toàn
• Chú ý:
Nếu khách sạn quy định hoặc khách hàng yêu cầu trải 1 ga thì trải 1 ga, tại
The Westin Rusutsu Resort thì tất cả các phòng đều trải 2 ga và các phòng VIP trải

3 ga.
− Thứ tự lau bụi:
+ Lau theo thứ tự một vòng khép kín, thường thì sẽ là từ ngoài cửa, men theo
1 bên tường và kết thúc ở bên tường đối diện nơi mình bắt đầu lau;
+ Lau từ ngoài vào trong, từ trên xuống dưới, từ trái sang phải;
+ Lau các loại tủ quần áo, tủ đầu giường, tủ minibar, tủ lạnh, két an toàn;
+ Lau khu vực TV;
+ Lau các đèn trong phòng ngủ cùng ốp đầu giường;
+ Lau các chân ghế gỗ, mặt bàn;
+ Lau cửa sổ và gương;
+ Những việc trên không cần phải làm theo thứ tự, miễn trình tự lau tạo nên
một vòng khép kín;
− Các loại giường trong khách sạn:
+ Giường đơn: đây là loại giường phổ biến tại hầu hết các phòng trong khách
sạn. Với loại giường này, ga được kí hiệu bằng đường chỉ may màu xanh
dương.

22


+ Giường King: Loại giường này được set up chủ yếu ở các phòng VIP. Loại
ga của giường nay được ký hiệu bằng đường chỉ may mau xanh lá cây.
+ Giường Shyuno (extra bed): Loại giường này hầu như tại phòng nào cũng có
vì giường được thiết kế như môt chiếc tủ, khi có phòng đặt số lượng khách
nhiều hơn so với số giường cố định trong phòng thì sẽ kéo từ tường ra để set
up thành một chiếc giường bình thường. Ga của loại giường này được đánh
dấu bằng đường chỉ may màu vàng.

Hình 2.7. Làm giường tiêu chuẩn
Bước 3: Làm minibar

− Kiểm tra còn sót bã trà hay bã cà phê còn sót trong máy pha cà phê hay không?
Nếu có thì bật máy cho chạy để rửa máy café sau đó lau khô;
− Kiểm tra ấm siêu tốc, nếu có nước thì đổ sạch nước và lau khô;
− Kiểm tra tủ lạnh có bị chảy nước hay có đồ khách bỏ quên hay không, lau khô
tủ lạnh;
− Thu các cốc bẩn trong phòng hoặc minibar để rửa và lau khô sau đó đặt vào
chỗ cũ;
− Cọ bồn rửa sạch sẽ sau đó lau khô;
− Thu rác và thay túi rác mới;
− Lau điện thoại để bàn bằng khăn khô;
− Kiểm tra và bổ sung bút và memo nếu ít hoặc hết;
23


− Xếp lại catologe quảng cáo đúng chiều (mặt chữ tiếng nhật quay ra ngoài);
− Cuối cùng set up đủ đồ cho minibar theo số người ở.
• Chú ý:
Nếu làm phòng OC tuyệt đối không mở kiểm tra tủ lạnh, tuyệt đối không mở
ấm siêu tốc, nếu cốc trên bàn còn nước thì dậy miệng cốc bằng coaster (miếng kê
cốc), tuyệt đối không chạm vào đồ đạc khách để trên bàn minibar, rửa cốc nhẹ
nhàng tránh để nước bắn vào đồ của khách.

Hình 2.8. Minibar set up cho phòng 2 người
Bước 4: Làm phòng vệ sinh
− Giật nước W.C (nếu cần), cho hoá chất làm vệ sinh W.C vào ngâm. Sử dụng
hoá chất tẩy đậm đặc nếu cần.
− Kiểm tra và thay giấy mới. Xịt khử mùi sàn nhà vệ sinh và xung quanh.
− Dùng chổi và miếng mút để đánh W.C;
− Lau khô bồn W.C
• Chú ý: Lau phía sau và xung quanh chân W.C

24


Hình 2.9. Phòng vệ sinh sau khi làm
Bước 5: Làm phòng tắm
+ Đổ rác và lau sạch thùng rác bằng khăn riêng;
+ Rửa cốc tách, miếng kê xà phòng và lau khô bằng khăn lau riêng và để vào
nơi qui định sau khi đánh bồn;
+ Dùng miếng mút và hoá chất đánh bồn theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng
tắm, bồn tắm. Dùng bàn chải đánh xung quanh chân đồ kim loại và kẽ tường
nếu cần;
+ Xả nước theo trình tự từ bồn rửa tay, bồn tắm;
+ Lau gương, bàn đá (để tất cả đồ dùng sang một bên, lau bàn bằng miếng mút
ẩm hoặc khăn ướt sau đó lau bằng khăn khô và lau nốt phía bên kia);
+ Lau khô theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm.
+ Mang khăn sạch và đồ trong hộp vào. Đặt khăn và đồ trong hộp ngay ngắn
đúng trình tự.
+ Bổ sung hộp amenity theo đúng số người ở;
+ Treo áo tắm, và cài card relax trên mắc áo
+ Cuộn dây máy sấy tóc, bổ sung giấy khô và đặt vào vị trí quy định.
25