Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM: đưa ra khái niệm, đặc điểm của hệ thống.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HTTT KINH TẾ & TMĐT
--------

BÀI THẢO LUẬN
Đề tài 02:
A. Lý thuyết: Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM: đưa ra khái
niệm, đặc điểm của hệ thống.
B. Bài tập: Dựa trên khảo sát về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của
công ty cổ phần ATQ hãy:
- Mô hình hóa tiến trình xử lý của hệ thống bằng biểu đồ (sơ đồ) phân cấp
chức năng và sơ đồ luồng dữ liệu các mức.

Giáo viên hướng dẫn : Hàn Minh Phương
Bộ môn
: Hệ thống thông tin quản lý
Nhóm thực hiện
: 5-6-7-8
Lớp
: 1964eCIT0311


NỘI DUNG ĐỀ TÀI

A.
I.

LÝ THUYẾT
Khái niệm hệ thống chuỗi cung ứng (SCM)
1. SCM là gì?
SCM là sự phối kết hợp nhiều thủ pháp nghệ thuật và khoa học nhằm cải thiện

cách thức các công ty tìm kiếm những nguồn nguyên liệu thô cấu thành sản
phẩm/dịch vụ, sau đó sản xuất ra sản phẩm/dịch vụ đó và phân phối tới các khách
hàng. Điều quan trọng đối với bất kỳ giải pháp SCM nào, dù sản xuất hàng hoá hay
dịch vụ, chính là việc làm thế nào để hiểu được sức mạnh của các nguồn tài nguyên
và mối tương quan giữa chúng trong toàn bộ dây chuyền cung ứng sản xuất.
2. Nguồn gốc của SCM.
SCM là một giai đoạn phát triển của lĩnh vực Logistics. Trong tiếng Anh, một
điều thú vị là từ Logistics này không hề có liên quan đến từ Logic trong toán học.
Khi dịch sang tiếng Việt, có người dịch là hậu cần, có người dịch là kho vận, dịch
vụ cung ứng. Tuy nhiên, tất cả các cách dịch đó đều chưa thoả đáng, không phản
ánh đầy đủ và chính xác bản chất của Logistics. Vì vậy, tốt hơn cả là chúng ta hãy
giữ nguyên thuật ngữ Logistic và sau đó tìm hiểu tường tận ý nghĩa của nó.
Logistics được ghi nhận như một chức năng kinh doanh chủ yếu, mang lại
thành công cho các công ty cả trong khu vực sản xuất lẫn trong khu vực dịch vụ.
Ủy ban kinh tế xã hội Châu Á - Thái Bình Dương (Economic and Social
Commission for Asia and the Pacific-ESCAP) đã ghi nhận Logistics phát triển qua
3 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Phân phối (Distribution)
Đó là quản lý một cách có hệ thống các hoạt động liên quan với nhau nhằm
đảm bảo cung cấp sản phẩm, hàng hoá cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Giai đoạn này bao gồm các hoạt động nghiệp vụ sau:
 Vận tải
 Phân phối
 Bảo quản hàng hoá
 Quản lý kho bãi
 Bao bì, nhãn mác, đóng gói.
Giai đoạn 2: Hệ thống Logistics
Giai đoạn này có sự phối kết hợp công tác quản lý của cả hai mặt trên vào
cùng một hệ thống có tên là: Cung ứng vật tư và Phân phối sản phẩm.
Giai đoạn 3: Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM)

1


Theo ESCAP thì đây là khái niệm mang tính chiến lược về quản trị chuỗi quan
hệ từ nhà cung cấp nguyên liệu – đơn vị sản xuất – đến người tiêu dùng. Khái niệm
SCM chú trọng việc phát triển các mối quan hệ với đối tác, kết hợp chặt chẽ giữa
nhà sản xuất với nhà cung cấp, người tiêu dùng và các bên liên quan như các công
ty vận tải, kho bãi, giao nhận và các công ty công nghệ thông tin.
II.
Đặc điểm của SCM
1. Các thành phần cơ bản của SCM
Dây chuyền cung ứng được cấu tạo từ 5 thành phần cơ bản. Các thành phần
này là các nhóm chức năng khác nhau và cùng nằm trong dây chuyền cung ứng:
 Sản xuất (Làm gì, như thế nào, khi nào)
 Vận chuyển (Khi nào, vận chuyển như thế nào)
 Tồn kho (Chi phí sản xuất và lưu trữ)
 Định vị (Nơi nào tốt nhất để làm cái gì)
 Thông tin (Cơ sở để ra quyết định)
1.1 Sản xuất
Sản xuất là khả năng của dây chuyền cung ứng tạo ra và lưu trữ sản phẩm.
Phân xưởng, nhà kho là cơ sở vật chất, trang thiết bị chủ yếu của thành phần này.
Trong quá trình sản xuất, các nhà quản trị thường phải đối mặt với vấn đề cân bằng
giữa khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hiệu quả sản xuất của doanh
nghiệp.
1.2 Vận chuyển
Đây là bộ phận đảm nhiệm công việc vận chuyển nguyên vật liệu, cũng như
sản phẩm giữa các nơi trong dây chuyền cung ứng. Ở đây, sự cân bằng giữa khả
năng đáp ứng nhu cầu và hiệu quả công việc được biểu thị trong việc lựa chọn
phương thức vận chuyển. Thông thường có 6 phương thức vận chuyển cơ bản:


Đường biển: giá thành rẻ, thời gian vận chuyển dài và bị giới hạn về
địa điểm giao nhận.

Đường sắt: giá thành rẻ, thời gian trung bình, bị giới hạn về địa điểm
giao nhận.

Đường bộ: nhanh, thuận tiện.

Đường hàng không: nhanh, giá thành cao.

Dạng điện tử: giá thành rẻ, nhanh, bị giới hạn về loại hàng hoá vận
chuyển (chỉ dành cho dữ liệu, âm thanh, hình ảnh…).

Đường ống: tương đối hiệu quả nhưng bị giới hạn loại hàng hoá (khi
hàng hóa là chất lỏng, chất khí..).
1.3 Tồn kho
Tồn kho là việc hàng hoá được sản xuất ra tiêu thụ như thế nào. Chính yếu tố
tồn kho sẽ quyết định doanh thu và lợi nhuận của công ty bạn. Nếu tồn kho ít tức là
2


sản phẩm của bạn được sản xuất ra bao nhiêu sẽ tiêu thụ hết bấy nhiêu, từ đó chứng
tỏ hiệu quả sản xuất của công ty bạn ở mức cao và lợi nhuận đạt mức tối đa.
1.4 Định vị
Bạn tìm kiếm các nguồn nguyên vật liệu sản xuất ở đâu? Nơi nào là địa điểm
tiêu thụ tốt nhất? Đây chính là những yếu tố quyết định sự thành công của dây
chuyền cung ứng. Định vị tốt sẽ giúp quy trình sản xuất được tiến hành một cách
nhanh chóng và hiệu quả hơn.
1.5 Thông tin
Thông tin chính là “nguồn dinh dưỡng” cho hệ thống SCM của bạn. Nếu

thông tin chuẩn xác, hệ thống SCM sẽ đem lại những kết quả chuẩn xác. Ngược lại,
nếu thông tin không đúng, hệ thống SCM sẽ không thể phát huy tác dụng. Bạn cần
khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và cố gắng thu thập nhiều nhất lượng
thông tin cần thiết.
2. Cấu trúc của SCM
Một dây chuyền cung ứng sản xuất bao gồm tối thiểu ba yếu tố: nhà cung cấp,
bản thân đơn vị sản xuất và khách hàng.
Nhà cung cấp: là các công ty bán sản phẩm, dịch vụ là nguyên liệu đầu vào
cần thiết cho quá trình sản xuất, kinh doanh. Thông thường, nhà cung cấp được
hiểu là đơn vị cung cấp nguyên liệu trực tiếp như vật liệu thô, các chi tiết của sản
phẩm, bán thành phẩm. Các công ty cung cấp dịch vụ cho sản xuất, kinh doanh
được gọi là nhà cung cấp dịch vụ.
Đơn vị sản xuất: là nơi sử dụng nguyên liệu, dịch vụ đầu vào và áp dụng các
quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm cuối cùng. Các nghiệp vụ về quản lý sản xuất
được sử dụng tối đa tại đây nhằm tăng hiệu quả, nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo
nên sự thông suốt của dây chuyền cung ứng.
Khách hàng: là người sử dụng sản phẩm của đơn vị sản xuất.

Nhàcungcấp Đơnvịsảnxuất Kháchhàng
3. Vai trò - nhiệm vụ của SCM đối với hoạt động kinh doanh
3.1 Vai trò
Đối với các công ty, SCM có vai trò rất to lớn, bởi SCM giải quyết cả đầu ra
lẫn đầu vào của doanh nghiệp một cách hiệu quả. Nhờ có thể thay đổi các nguồn
nguyên vật liệu đầu vào hoặc tối ưu hoá quá trình luân chuyển nguyên vật liệu,
3


hàng hoá, dịch vụ mà SCM có thể giúp tiết kiệm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh
cho doanh nghiệp.
Có không ít công ty đã gặt hái thành công lớn nhờ biết soạn thảo chiến lược và

giải pháp SCM thích hợp, ngược lại, có nhiều công ty gặp khó khăn, thất bại do đưa
ra các quyết định sai lầm như chọn sai nguồn cung cấp nguyên vật liệu, chọn sai vị
trí kho bãi, tính toán lượng dự trữ không phù hợp, tổ chức vận chuyển rắc rối,
chồng chéo…
Ngoài ra, SCM còn hỗ trợ đắc lực cho hoạt động tiếp thị, đặc biệt là tiếp thị
hỗn hợp ( Product, Price, Promotion, Place). Chính SCM đóng vai trò then chốt
trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến và vào đúng thời điểm thích hợp.
Mục tiêu lớn nhất của SCM là cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng với tổng
chi phí nhỏ nhất.
Điểm đáng lưu ý là các chuyên gia kinh tế đã nhìn nhận rằng hệ thống SCM
hứa hẹn từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất của công ty và tạo điều
kiện cho chiến lược thương mại điện tử phát triển. Đây chính là chìa khoá thành
công cho B2B. Tuy nhiên, như không ít các nhà phân tích kinh doanh đã cảnh báo,
chiếc chìa khoá này chỉ thực sự phục vụ cho việc nhận biết các chiến lược dựa trên
hệ thống sản xuất, khi chúng tạo ra một trong những mối liên kết trọng yếu nhất
trong dây chuyền cung ứng.
3.2 Nhiệm vụ
Phầm mềm SCM có thể được xem như một bộ các ứng dụng phần mềm phức
tạp nhất trên thị trường công nghệ phần mềm. Mỗi một thành phần trong dây
chuyền cung ứng trên đây bao gồm hàng tá các nhiệm vụ cụ thể khác nhau, thậm
chí có không ít nhiệm vụ đòi hỏi riêng một phần mềm chuyên biệt. Có rất nhiều
nhà cung cấp phần mềm lớn đang cố gắng tập hợp nhiều ứng dụng phần mềm nhỏ
trong SCM vào một chương trình duy nhất, nhưng hầu như chưa có ai thành công
cả. Việc kết hợp nhiều phần mềm nhỏ riêng biệt thành một phần mềm chung xem ra
là một “cơn ác mộng” đối với nhiều công ty phần mềm trên thế giới.
Có lẽ cách thức tốt nhất đề thiết lập và cài đặt bộ phần mềm quản lý dây
chuyền cung ứng là bạn hãy chia nó ra thành hai phần mềm nhỏ: phần mềm thứ
nhất có nhiệm vụ giúp bạn lên kế hoạch cho dây chuyền cung ứng và phần mềm
thứ hai giúp bạn theo dõi việc thực thi các nhiệm vụ cụ thể đã vạch ra.
Phần mềm hoạch định dây chuyền cung ứng (Supply chain planning – SCP)

sử dụng các thuật toán khác nhau nhằm giúp bạn cải thiện lưu lượng và tính hiệu
quả của dây chuyền cung ứng, đồng thời giảm thiểu việc kiểm kê hàng tồn kho.
Tính chính xác của SCP hoàn toàn phụ thuộc vào các thông tin mà bạn thu thập
được. Ví dụ, nếu bạn là một nhà sản xuất hàng tiêu dùng, đừng mong đợi các ứng
4


dụng phần mềm lên kế hoạch của bạn sẽ hoàn toàn chính xác, nếu bạn không cập
nhật cho chúng thông tin chính xác về các đơn đặt hàng từ khách hàng, dữ liệu bán
hàng từ những cửa hàng bán lẻ, năng lực sản xuất và năng lực giao nhận… Trên thị
trường luôn có sẵn các ứng dụng phần mềm lên kế hoạch cho cả 5 bước chính của
dây chuyền cung ứng được liệt kê ở trên, tuy nhiên mọi người thường cho rằng
phần mềm cần thiết nhất là phần mềm xử lý công việc xác định nhu cầu thị trường
(bởi vì đây là phần phức tạp và dễ sai sót nhất) nhằm trù liệu trước công ty sẽ cần
sản xuất ra bao nhiêu sản phẩm.
Phần mềm thực thi dây chuyền cung ứng (Supply chain execution – SCE) có
nhiệm vụ tự động hoá các bước tiếp theo của dây chuyền cung ứng, như việc lưu
chuyển tự động các đơn đặt hàng từ nhà máy sản xuất của bạn tới nhà cung cấp
nguyên vật liệu, để có được những gì bạn cần cho hoạt động sản xuất ra sản phẩm,
dịch vụ.
4. Mục đích của hệ thống SCM
Hệ thống SCM phục vụ cho những mục đích liên quan đến hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp.
- Quản lý hiệu quả hơn toàn mạng lưới của doanh nghiệp bằng việc bao
quát được tất cả nhà cung cấp, nhà máy sản xuất, kho lưu trữ và hệ
thống các kênh phân phối.
- Doanh nghiệp có thể dự đoán tốt hơn các xu hướng thị trường, thỏa
thuận những đơn hàng tốt nhất có thể với các nhà cung ứng, tối ưu hóa
mức tồn kho và liên kết tốt hơn với các kênh phân phối.
- Sắp xếp hợp lý và tập trung vào các chiến lược phân phối để có thể loại

bỏ các sai sót trong công tác hậu cận cũng như sự thiếu liên kết có thể
dẫn tới việc chậm trễ.
- Tăng hiệu quả công tác liên kết trong toàn bộ chuỗi cung ứng bằng việc
chia sẻ các thông tin cần thiết như các bản báo cáo xu hướng nhu cầu thị
trường, các dự báo, mức tồn kho và các kế hoạch vận chuyển với các
nhà cung cấp cũng như các đối tác khác.
- Tối thiểu hóa chi phí tồn kho và tăng chu trình lưu chuyển tiền mặt
bằng cách quản lý tốt hơn mức tồn kho.
- Tăng mức độ kiểm soát công tác hậu cần để sửa chữa kịp thời các vấn
đề phát sinh trong chuỗi cung ứng trước khi quá muộn.
Mục tiêu khi doanh nghiệp xây dựng SCM là tiết kiệm chi phí tối đa, tăng khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp, tăng lượng giao dịch thông qua việc đẩy mạnh
trao đổi dữ liệu trong thời gian thực, tăng thị phần, giành được đông đảo khách
hàng, tăng doanh thu cho doanh nghiệp và tối đa hóa lợi nhuận.
5


5. Những bước đi cơ bản khi triển khai SCM
5.1 Kế hoạch
Đây là bộ phận chiến lược của SCM. Bạn sẽ cần đến một chiến lược chung để
quản lý tất cả các nguồn lực nhằm giúp sản phẩm phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng
tối đa nhu cầu của khách hàng. Phần quan trọng của việc lập kế hoạch là xây dựng
một bộ các phương pháp, cách thức giám sát dây chuyền cung ứng để đảm bảo cho
dây chuyền hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và tạo ra sản phẩm có chất lượng
cao để đưa tới khách hàng.
5.2 Nguồn cung cấp
Hãy lựa chọn những nhà cung cấp thích hợp để đáp ứng các chủng loại hàng
hoá, dịch vụ đầu vào mà bạn cần để làm ra sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bạn nên xây
dựng một bộ các quy trình định giá, giao nhận và thanh toán với nhà phân phối,
cũng như thiết lập các phương pháp giám sát và cải thiện mối quan hệ giữa bạn với

họ. Sau đó, bạn hãy tiến hành song song các quy trình này nhằm quản lý nguồn
hàng hoá, dịch vụ mà bạn nhận được từ các nhà cung cấp, từ việc nhận hàng, kiểm
tra hàng, chuyển chúng tới các cơ sở sản xuất đến việc thanh toán tiền hàng.
5.3 Sản xuất
Đây là bước đi tiếp theo, sau khi bạn đã có nguồn hàng. Hãy lên lịch trình cụ
thể về các hoạt động sản xuất, kiểm tra, đóng gói và chuẩn bị giao nhận. Đây là một
trong những yếu tố quan trọng nhất của dây chuyền cung ứng, vì thế bạn cần giám
sát, đánh giá chặt chẽ các tiêu chuẩn chất lượng của thành phẩm, cũng như hiệu
suất làm việc của nhân viên.
5.4 Giao nhận
Đây là yếu tố mà nhiều người hay gọi là “hậu cần”. Hãy xem xét từng khía
cạnh cụ thể bao gồm các đơn đặt hàng, xây dựng mạng lưới cửa hàng phân phối,
lựa chọn đơn vị vận tải để đưa sản phẩm của bạn tới khách hàng, đồng thời thiết lập
một hệ thống hoá đơn thanh toán hợp lý.
5.5 Hoàn lại
Đây là công việc chỉ xuất hiện trong trường hợp dây chuyền cung ứng có vấn
đề. Nhưng dù sao, bạn cũng cần phải xây dựng một chính sách đón nhận những sản
phẩm khiếm khuyết bị khách hàng trả về và trợ giúp khách hàng trong trường hợp
có vấn đề rắc rối đối với sản phẩm đã được bàn giao.
6. Ứng dụng
Hệ thống quản trị chuỗi cung cấp được ứng dụng để theo dõi việc lưu hành
của sản phẩm và dịch vụ từ nhà cung cấp tới khách hàng (nhà sản xuất, đại lý, hệ
thống bán lẻ…). SCM cũng được sử dụng để quản lý các yêu cầu, nhà kho, lưu vận,
lưu hành, các yêu cầu liên quan khác và cả các cách sản phẩm đến được với khách
hàng cuối cùng.
6


Các chức năng cơ bản của SCM bao gồm việc tối ưu hóa chuỗi cung cấp, quản
lý các biến cố, quản lý tồn kho, quản lý RFID, quản lý lưu hành. Ngoài ra SCM có

thể còn bao gồm việc quản lý thương mại quốc tế, mối quan hệ giữa các nhà cung
cấp.
Quản lý chuỗi cung ứng SCM (Supply Chain Management) là hoạt động quan
trọng, giúp giải quyết cả đầu vào lẫn đầu ra của doanh nghiệp thông qua việc
Quản lý chuỗi cung ứng SCM (Supply Chain Management) là hoạt động quan
trọng, giúp giải quyết cả đầu vào lẫn đầu ra của doanh nghiệp thông qua việc sử
dụng một cách tích hợp hiệu quả nhà cung ứng, vận tải, sản xuất, kho bãi, nhà bán
lẻ, ...nhằm cung cấp sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, kịp thời, đúng địa
điểm với chi phí thấp nhất.
7. Việc ứng dụng SCM có thể gặp khó khăn gì?
Có sự tín nhiệm của các nhà cung cấp và đối tác: Việc tự động hoá dây
chuyền cung ứng khá phức tạp và khó khăn. Nhân viên của bạn cần thay đổi cách
thức làm việc hiện tại, và nhân viên của các nhà cung cấp mà bạn bổ sung vào
mạng lưới cũng cần có những thay đổi tương tự. Chỉ những nhà sản xuất lớn nhất
và quyền lực nhất mới có thể buộc các nhà cung cấp khác chấp hành theo những
thay đổi cơ bản như vậy. Hơn thế nữa, mục tiêu của bạn trong việc cài đặt hệ thống
có thể khiến các nhà cung cấp khác lo ngại. Ví dụ, sự cộng tác giữa Wal-Mart và
P&G làm cho P&G phải gánh vách thêm trách nhiệm quản lý hàng tồn kho – điều
mà các nhà bán lẻ truyền thống thường tự làm. Wal-Mart đòi hỏi P&G thay mình
thực hiện công đoạn này, nhưng hãng cũng đem lại cho P&G không ít thông tin hữu
ích và kịp thời về nhu cầu sản phẩm của Wal-Mart, giúp cho hoạt động sản xuất của
P&G được hiệu quả và hợp lý hơn. Như vậy, muốn các đối tác trong dây chuyền
cung ứng “bắt tay” với mình, bạn phải chuẩn bị để thoả hiệp và giúp đỡ họ hoàn
thành các mục tiêu của họ.
Nội bộ công ty chống lại sự thay đổi: Việc cài đặt các phần mềm quản trị cung
ứng cũng có thể gặp nhiều khó khăn ngay từ bên trong công ty. Nhân viên công ty
đã quen với cách giao dịch bằng điện thoại, máy fax, cũng như bằng hàng tập
chứng từ, và họ sẽ muốn giữ nguyên kiểu cách làm việc đó. Nếu bạn không thể
thuyết phục nhân viên rằng việc sử dụng phần mềm sẽ giúp họ tiết kiệm đáng kể
thời gian, mọi người chắc chắn không chấp nhận thay đổi thói quen thường ngày.

Kết quả là bạn không thể tách rời mọi người ra khỏi những chiếc máy điện thoại,
máy fax, chỉ bởi vì bạn có một phần mềm dây chuyền cung ứng. Điều quan trọng là
7


bạn cần thuyết phục để mọi nhân viên hiểu tính năng và tác dụng của việc cài đặt
phần mềm SCM.
Sai lầm ngay từ lúc đầu: Những phần mềm SCM mà bạn đưa vào sẽ xử lý dữ
liệu đúng theo những gì chúng được lập trình. Các nhà dự báo và hoạch định chiến
lược cần hiểu rằng, những thông tin ít ỏi ban đầu mà họ có được từ hệ thống này sẽ
cần phải hiệu đính và điều chỉnh thêm. Nếu họ không lưu ý đến một vài thiếu sót,
khiếm khuyết của hệ thống, họ sẽ cho rằng hệ thống này thật vô dụng. Ví dụ, một
nhà sản xuất và phân phối xe hơi lớn trên thị trường cài đặt một ứng dụng phần
mềm dự đoán nhu cầu để phân tích trước khả năng cung ứng của một sản phẩm cụ
thể. Không lâu sau, có khách hàng đã cập nhật một đơn đặt hàng với số lượng sản
phẩm lớn bất thường. Chỉ dựa trên đơn hàng đó, hệ thống lập tức phản hồi với dự
đoán rằng nhu cầu thị trường về sản phẩm này tăng vọt. Giả sử công ty cứ máy móc
làm theo kết quả do hệ thống đưa ra, họ sẽ gửi các đơn đặt hàng không chính xác
tới các nhà cung cấp trong dây chuyền cung ứng để đặt mua nguyên vật liệu sản
xuất. Công ty này cuối cùng đã phát hiện ra sai sót, nhưng chỉ sau khi một nhà dự
đoán nhu cầu thị trường gạt bỏ những con số của hệ thống đi và sử dụng các dữ liệu
của riêng ông. Đây lại là tiền đề của một câu chuyện khác: Các nhà dự đoán nhu
cầu thị trường sẽ không tin tưởng hệ thống và họ chỉ làm việc dựa trên các dữ liệu
do họ tự thu thập. Nhà cung cấp phải tự điều chỉnh lại hệ thống, sau đó nỗ lực tái
lập niềm tin của nhân viên. Sau khi nhân viên hiểu rằng họ sẽ có thể kết hợp
chuyên môn của họ với một hệ thống có tính chính xác cao, họ mới chấp nhận sử
dụng công nghệ mới.
III.

Tổng kết

Công ty nào cũng luôn tìm mọi cách để tạo một kênh liên lạc thông suốt giữa
nhà cung ứng và khách hàng của họ, xoá bỏ những nhân tố cản trở khả năng sinh
lời, giảm chi phí, tăng thị phần và giành được đông đảo khách hàng. Vì lý do đó,
SCM được xem như một giải pháp tốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Với SCM,
việc chia sẻ dữ liệu kinh doanh sẽ không bị bó hẹp trong nội bộ doanh nghiệp, mà
đã lan truyền đến nhà cung ứng, nhà sản xuất và nhà phân phối. Có thể nói, dây
chuyền cung ứng luôn chú trọng tới mọi hoạt động sản xuất của công ty bạn, cả
trong hiện tại lẫn tương lai, nhằm cân đối giữa cung và cầu, đồng thời phản hồi lại
sự thay đổi trên thị trường. Hãy đưa tất cả các thông tin liên quan tới dây chuyền
cung ứng, từ nhà cung cấp tới hệ thống hậu cần nội bộ, đến các kênh phân phối sản
8


phẩm, khách hàng… vào hệ thống ERP, bạn sẽ thấy hoạt động sản xuất của mình
trở nên thông suốt và hiệu quả như thế nào.

B.
I.

BÀI TẬP
Lý thuyết
1. Một số khái niệm chung
1.1 Doanh nghiệp
Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế, có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao
dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích
thực hiện các hoạt động kinh doanh.
1.2 Khách hàng
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các
nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Khách

hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc
dịch vụ.
1.3 Quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM) là
một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một
cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin
về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt
hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới,
duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và
mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách
hàng là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược. Thông qua hệ thống
quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ
trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt,
doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu
năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh
nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh
chóng và hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng.
Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân
viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ
thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một
công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào
9


tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể
lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng
ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là
duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh

doanh.
Tóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối
quan hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp.
2. Khái quát về công ty cổ phần ATQ
2.1 Giới thiệu về doanh nghiệp
Công ty cổ phần ATQ chuyên cung cấp thiết bị mô phỏng và thực hành vật lý,
hoá học, sinh học, điện, điện tử viễn thông, công nghệ thông tin, tự động hoá, xử lý
môi trường. Các mặt hàng xuất nhập khẩu từ các đối tác trong và ngoài nước như
Cortest– Mỹ, Fann – Pháp, Checkline – Mỹ, Tokyo Keiki – Nhật Bản và một số đối
tác khác đến từ Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Singgapo, Đức và Thụy Sỹ.
2.2 Khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng của công ty được phân làm ba nhóm chính: khách hàng cá nhân,
đại lý và cửa hàng phân phối, khách hàng từ các dự án, nhóm công trình. Trong đó
các dự án, nhóm công trình là nhóm khách hàng chủ yếu, chiếm từ 70% đến 80%
lượng khách hàng.
Khách hàng cá nhân của công ty chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, số lượng đặt hàng ít,
thường tới giao dịch trực tiếp với công ty hoặc đặt hàng qua điện thoại.
Với khách hàng là đại lý, thông thường, khi tiếp cận một khách hàng mới,
nhân viên kinh doanh sẽ tới gặp trực tiếp khách hàng để tìm hiểu thông tin và
thương lượng cung cấp sản phẩm. Sau khi nắm được các thông tin như: tình hình
kinh doanh của khách hàng hai năm gần nhất, tổng doanh số bán hàng trong một
năm, % doanh thu với các sản phẩm của thương hiệu lớn, % doanh thu với sản
phẩm của các thương hiệu nhỏ… nhân viên kinh doanh sẽ phải đưa ra đánh giá sơ
bộ và quyết định chọn khách hàng làm nhà phân phối sản phẩm, đại lý cấp 1 hay
đại lý cấp 2 của công ty. Hiện nay, công ty đã có mạng lưới khách hàng là đại lý và
các cửa hàng phân phối rộng, tập trung chủ yếu ở các tỉnh thành phố lớn như: Hà
Nội, Hồ Chí Minh và Đà Lạt.
Nhóm khách hàng công trình dự án chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách
hàng, là khách hàng thường xuyên của công ty, và thường đặt hàng với số lượng
lớn, tùy theo quy mô của dự án. Do đó khi kí hợp đồng với nhóm khách hàng này,

công ty thường phải lập kế hoạch nhập khẩu mặt hàng từ phía đối tác nước ngoài để
cung cấp kịp thời sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cũng như tiến độ thi
công công trình của khách hàng. Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên kinh doanh
10


thường phải tiếp xúc với cả chủ đầu tư và chủ thi công của dự án, đặc biệt cần
thuyết phục chủ thi công sử dụng sản phẩm của công ty.
2.3 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
2.3.1 Hạ tầng hệ thống
Để lưu trữ dữ liệu về khách hàng công ty đang duy trì đồng thời cả hai phương
thức lưu trữ thông tin truyền thống bằng các bộ hồ sơ, sổ sách giấy tờ.... và lưu trữ
trong hệ thống CSDL của mình. Thông tin về khách hàng phải bao gồm những chi
tiết tối thiểu như sau: tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, nhóm, số điện thoại,
số lần mua hàng…Dữ liệu khách hàng được lưu trữ và quản trị dựa trên nền tảng
công nghệ CSDL của My SQL.
Hệ thống máy chủ Sever Dell tại công ty nhằm quản lý dữ liệu tập trung và kết
nối với máy tính của công ty ở các văn phòng đại diện khác. Công ty đảm bảo mỗi
nhân viên đều có một máy tính nối mạng (dữ liệu chung của toàn công ty được lưu
trữ tại server, được sử dụng trên máy tính thông qua mô hình khách/chủ và một
máy in, fax… Hệ thống máy chủ được cài win7, SQL Server. Mô hình mạng
khách/chủ và Win7 được dùng chủ yếu trong hệ thống và các máy được cài bộ
office 2003, 2007. Cơ sở hạ tầng trung tâm dữ liệu các máy tính ở các văn phòng
đại diện ở Đà Lạt, thành phố Hồ Chí Minh đều được kết nối với hệ thống ở Hà Nội
thông qua đường truyền 32Mbps. Xuất phát từ các thực tế trên, viêc xây dựng một
hệ thống hoàn chỉnh thống nhất về quản trị quan hệ khách hàng giữa các văn phòng
đại diện với công ty là một vấn đề cần thiết và quan trọng
2.3.2 Các bộ phận liên quan tới việc quản lý khách hàng
Phòng kinh doanh: Hàng tuần, phòng kinh doanh triển khai kế hoạch công tác:
 Tìm kiếm khách hàng mới: Nhân viên kinh doanh tìm gặp các khách hàng

tiềm năng trong khu vực mình quản lý, trao đổi, tìm hiểu thông tin và thuyết phục
họ chấp nhận sản phẩm của công ty. Nếu khách hàng đồng ý thì tiến hành như sau:
+ Khách hàng cá nhân: lập đơn đặt hàng, lập lệnh xuất bán chuyển xuống bộ
phận kho.
+ Khách hàng đại lý: viết phiếu đề nghị mở đại lý, lập hồ sơ đại lý và hợp đồng
đại lý.
+ Khách hàng công trình dự án: viết giấy đề nghị bán, viết đơn đặt hàng, viết
lệnh xuất bán chuyển xuống bộ phận kho.
 Gặp gỡ các khách hàng hiện có: mỗi nhân viên luôn phải quan tâm tới tình
hình kinh doanh của khách hàng trong khu vực mình quản lý. Từ đó thúc đẩy khách
hàng bán hàng và thanh toán công nợ. Đồng thời, thực hiện các chương trình
khuyến mãi, tính thưởng cho khách hàng, giải đáp, xử lý mọi thắc mắc, khiếu nại
của khách hàng về công nợ, chính sách và chất lượng sản phẩm.
11


 Đánh giá kết quả, tổng kết công tác bàn hàng: hàng ngày, nhân viên kinh
doanh phải viết báo cáo các công việc thực hiện trong ngày. Cuối tuần, cần viết báo
cáo tổng hợp các công việc thực hiện trong tuần, đồng thời đánh giá các kết quả đạt
được: Các khách hàng mới trong tuần, doanh số bán hàng tuần, công nợ của khách
hàng, thông tin đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh...Cuối mỗi quý, mỗi năm
cần đánh giá tổng hợp công việc thực hiện, so sánh với mục tiêu đã đề ra, đồng thời
đề ra các phương án và mục tiêu mới cho quý, năm tiếp theo.
Phòng xuất nhập khẩu:
 Lên kế hoạch nhập khẩu: Tùy theo lượng đơn đặt hàng của khách hàng với
số lượng, mẫu mã, chủng loại… phòng xuất nhập khẩu sẽ liên lạc với đối tác nước
ngoài (nhà cung cấp) để đặt hàng theo yêu cầu. Đồng thời sẽ tính giá cho sản phẩm
nhập về sau khi trừ đi các chi phí cần thiết, đây là căn cứ để tính giá sản phẩm cho
khách hàng. Bảng báo giá sẽ được chuyển cho phòng kinh doanh để nhân viên kinh
doanh cung cấp thông tin cho khách hàng.

 Bảo hành sản phẩm dịch vụ: Phòng xuất nhập khẩu sẽ tiếp nhận các yêu cầu
bảo hành của khách hàng và chịu trách nhiệm đổi sản phẩm hoặc sửa chữa sản
phẩm khi có hỏng hóc. Các yêu cầu về bảo hành sẽ được theo dõi và lưu trữ.
 Giải quyết khiếu nại các vấn đề liên quan: Trao đổi thông tin với khách hàng
và nhà cung cấp để giải quyết các vấn đề liên quan đến các thay đổi về nội dung
trong hợp đồng và trong quá trình triển khai và hỗ trợ quá trình sau bán.
Bộ phận kế toán và kho:
 Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm theo dõi, thống kê tình hình công nợ của
khách hàng, các chiết khấu, hoa hồng được hưởng, theo dõi chuyển khoản của
khách hàng qua ngân hàng.
 Bộ phận kho: Phụ trách cung cấp các thông tin tình hình về sản phẩm (hỏng
hóc, tình trạng thừa thiếu...) cho người quản lý, đồng thời lấy các thông tin cần thiết
cho viêc lập kế hoạch bán hàng.
Ban giám đốc:
 Xem xét báo cáo quản lý các công việc thường niên
 Lên kế hoạch, phương hướng nhiệm vụ quá trình quản trị quan hệ khách
hàng
2.3.3 Quy trình quản trị khách hàng
Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng
Phòng kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm, thu thập thông tin khách hàng, tiến
hành tiếp xúc với khách hàng, tư vấn về công ty và các sản phẩm dịch vụ công ty
đang cung cấp. Các thông tin về khách hàng sẽ được nhân viên kinh doanh thu

12


thập, phân loại thành các nhóm khách hàng, cập nhật thông tin các thay đổi về
khách hàng để dễ dàng phục vụ cho việc tìm kiếm thông tin khi cần thiết.
Bước 2: Quản lý hợp đồng và đơn hàng
Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của công ty thì

nhân viên kinh doanh sẽ gửi báo giá đến cho khách hàng cùng với một số các thông
tin cụ thể về sản phẩm dịch vụ. Nếu khách hàng chấp nhận đồng ý mua hàng, nhân
viên kinh doanh sẽ tiến hành soạn thảo hợp đồng để ký kết với khách hàng, đồng
thời phân loại hợp đồng và đơn hàng theo các sản phẩm dịch vụ cung cấp cụ thể.
Sau khi khách hàng và công ty đồng ý ký kết hợp đồng, hoặc đơn đặt hàng thì các
thông tin cần thiết phải được lưu lại để tiện cho việc thực hiện cũng như theo dõi,
cập nhật, chỉnh sửa các vấn đề phát sinh về sau. Căn cứ vào hợp đồng và đơn đặt
hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho và các nhân viên sẽ phụ trách
công việc giao hàng theo đúng yêu cầu của khách hàng.
Các thông tin cơ bản trong hợp đồng cần được lưu trữ như sau: số hợp đồng,
tên hợp đồng, tên khách hàng, nhóm khách hàng, tên nhân viên phụ trách hợp đồng,
ngày lập hợp đồng, ngày kết thúc hợp đồng.
Đơn đặt hàng có những thông tin cơ bản sau đây: mã số đơn hàng, tên khách
hàng, dịch vụ/sản phẩm, nhà cung cấp, số lượng, giá cả, thời gian giao hàng.
Việc lưu giữ các thông tin này giúp công ty quản lý hợp đồng hiệu quả thông
qua việc nắm bắt được các thông tin chi tiết quan trọng. Không những thế còn có
thể đánh giá được tình hình hoạt động của công ty, từ đó đề ra những định hướng,
chiến lược phát triển trong tương lai.
Bước 3: Quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Sau khi công ty và khách hàng tiến hành giao dịch có thể phát sinh một số vấn
đề không như dự kiến. Khi đó khách hàng có thể có một số thắc mắc về giá cả, số
lượng, chất lượng sản phẩm, yêu cầu bảo hành sản phẩm hay về chương trình chiết
khấu, thưởng doanh số của công ty... Nhân viên trong công ty sẽ giải đáp các thắc
mắc của khách hàng và có nhiệm vụ sửa chữa hoặc đổi sản phẩm cho khách hàng
nếu sản phẩm bị lỗi trong thời hạn bảo hành. Các thông tin yêu cầu của khách hàng
cần được công ty lưu giữ để thuận tiện cho việc quản lý, tìm kiếm thông tin, đồng
thời nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bước 4: Thống kê, báo cáo
Cuối các tháng, quý và kết thúc năm làm việc, giám đốc công ty sẽ yêu cầu
các bộ phận, phòng ban tổng hợp thông tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo

tình hình làm việc của mình. Các thông tin khách hàng, thông tin chăm sóc khách
hàng... sẽ được tổng hợp, phân loại và được báo cáo cụ thể cho ban giám đốc biết.
II.
Bài tập
1. Biểu đồ phân cấp chức năng
13


1.1

Khái niệm
Biểu đồ phân cấp chức năng (Functional Hierachical Diagram – FHD
(BPC)) dùng để xác định mô hình nghiệp vụ hay các chức năng nghiệp vụ trong
một tổ chức, doanh nghiệp, các mối quan hệ bên trong giữa các chức năng, nghiệp
vụ cũng như mối quan hệ của chúng với môi trường bên ngoài. Biểu đồ phân cấp
chức năng giúp cho người xây dựng có một bức tranh toàn cảnh về hoạt động
nghiệp vụ của tổ chức, doanh nghiệp, đây là công cụ để mô tả chức năng, nghiệp
vụ của hệ thống thông qua việc phân rã có thứ bậc các chức năng.
Biểu đồ phân cấp chức năng cho phép phân rã dần các chức năng mức cao
thành chức năng chi tiết nhỏ hơn ở mức thấp hơn và kết quả cuối cùng là thu được
một cây chức năng. Cây chức năng này xác định một cách rõ ràng, dễ hiểu các
công việc cần làm (làm gì chứ không phải làm như thế nào) trong hệ thống.
1.2 Thành phần
- Các chức năng: Được ký hiệu bằng hình chữ nhật, bên trong có gán tên
(nhãn), thường là một động từ (có thể kèm theo bổ ngữ). Chức năng được xem xét
ở các mức độ từ tổng hợp đến chi tiết.
- Các kết nối: Kết nối giữa các chức năng, thể hiện tính chất phân cấp và được
biểu diễn bằng đoạn thẳng nối chức năng “cha” tới chức năng “con”.

1.3

1.4

Đặc điểm
- Cung cấp cách nhìn khái quát về chức năng
- Dễ thành lập
- Gần gũi với sơ đồ tổ chức
- Không đưa ra được mối liên quan về thông tin giữa các chức năng
Mục đích
- Xác định phạm vi hệ thống cần phân tích
14


- Cho phép mô tả khái quát dần các chức năng của tổ chức một cách trực
tiếp, khách quan phát hiện được chức năng thiếu hoặc trùng lặp
- Tạo điều kiện hợp tác giữa người thiết kế và người sử dụng trong quá
trình phát triển
1.5 Nguyên tắc
- Phân rã có thứ bậc, từ trên xuống dưới. Những chức năng cùng chung một
lĩnh vực, được đặt chung trong một chức năng cha.
- Chức năng phải được phát biểu rõ ràng, không gây hiểu lầm giữa các chức
năng. Kiểm tra lại định nghĩa chức năng với một số người dùng khác nhau để đảm
bảo rằng định nghĩa được hiểu là như nhau.
- Một chức năng cấp thấp nhất chỉ nên có một nhiệm vụ (1 tiến trình xử lý)
hoặc một nhóm các nhiệm vụ nhỏ do các cá nhân đảm nhiệm. Xây dựng các chức
năng không quá nhiều mức.
- Sơ đồ cần bố trí cân đối, rõ ràng để dễ kiểm tra, theo dõi.
BPC có thể trình bày trong nhiều trang; Trang 1 thể hiện mức cao nhất, sau đó
ứng với mỗi chức năng ở trang này sẽ thể hiện trong các trang tiếp theo cho đến
chức năng thấp nhất.

1.6 Các bước tiến hành
 B1: Xác định chức năng
 B2: Phân rã các chức năng
 B3: Mô tả chi tiết các chức năng lá
- Tên chức năng
- Các sự kiện kích hoạt (Khi nào? Cái gì dẫn đến? Điều kiện gì?)
- Quy trình thực hiện
- Yêu cầu giao diện cần thể hiện (Nếu có)
- Dữ liệu vào (Hồ sơ sử dụng ban đầu)
- Công thức (Thuật toán) tính toán sử dụng (Nếu có)
1.7 Biểu đồ phân cấp chức năng mô hình hóa tiến trình xử lý của hệ thống quản
trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần ATQ.

Quản trị quan hệ khách hàng

15


Quản lý thông tin
khách hàng

Quản lý hợp đồng
và đơn hàng

Quản lý dịch vụ và
chăm sóc khách
hàng

Thống kê, báo cáo

Thu thập thông
tin khách hàng

Nhận yêu cầu
và báo giá cho
khách hàng

Giải quyết
khiếu nại

Tổng hợp, phân
loại thông tin
kinh doanh

Phân loại khách
hàng

Soạn thảo, phân
loại đơn
hàng/hợp đồng

Lưu trữ thông
tin yêu cầu của
khách hàng

Báo cáo thường
niên

Cập nhật thông
tin các thay đổi

về khách hàng

Lưu trữ thông
tin đơn
hàng/hợp đồng

Lập hóa đơn và
xuất kho
2. Biểu đồ luồng dữ liệu
2.1 Khái niệm
Biểu đồ luồng dữ liệu (Data Flow Diagram – DFD) được sử dụng để mô hình
hóa tiến trình xử lý nghiệp vụ hay biểu diễn đồ thị các chức năng của quá trình thu
thập, thao tác, lưu trữ và phân phối dữ liệu giữa các bộ phận trong một hệ thống
nghiệp vụ cũng như giữa hệ thống nghiệp vụ và môi trường của nó.
Biểu đồ luồng dữ liệu là một công cụ trợ giúp cho hoạt động chính của các
phân tích viên hệ thống như phân tích, thiết kế, biểu đạt và dùng làm tài liệu trong
phân tích. Biểu đồ luồng dữ liệu dùng để mô hình hóa tiến trình nghiệp vụ cũ và
mới ở dạng vật lý, logic nhằm phát hiện độ chênh khi phát triển các mô hình cho
tiến trình nghiệp vụ cũng như phát hiện sự không hiệu quả: các luồng dữ liệu dư
thừa, dữ liệu cập nhật ở nhiều nơi, …

16


2.2

Thành phần

- Chức năng: Biểu đạt các thao tác, nhiệm vụ hay tiến trình. Chức năng phải
biến đổi được các thông tin đầu vào (tổ chức, doanh nghiệp bổ sung, tạo thông tin

mới). Chức năng được biểu diễn bằng hình tròn (hoặc hình ovan), trong đó có ghi
nhãn (tên) của chức năng. Tên của chức năng là động từ (có thể thêm bổ ngữ).
- Luồng dữ liệu (Data Flow): Chỉ các luồng dữ liệu vào/ra của một chức
năng/tiến trình xử lý, tác nhân, kho dữ liệu, luồng dữ liệu được biểu diễn bằng mũi
tên (có hướng chỉ hướng vào/ra của dữ liệu) bên cạnh có ghi nhãn (tên) của luồng
dữ liệu, tên luồng dữ liệu là danh từ (có thể có thêm tính từ).
- Kho dữ liệu (Data Store): Lưu trữ dữ liệu trong một khoảng thời gian, để sau
đó một hay một vài chức năng xử lý, hoặc tác nhân trong sử dụng. Kho dữ liệu
được biểu diễn bằng hình chữ nhật hở hai đầu, trong có ghi nhãn (tên) của kho dữ
liệu. Tên kho dữ liệu là danh từ (có thể kèm theo tính từ).
- Tác nhân ngoài (External Entity/source/sink): Là một, một nhóm người hay
tổ chức, doanh nghiệp, hệ thống khác ở bên ngoài phạm vi của hệ thống đang
nghiên cứu nhưng có tương tác, trao đổi thông tin với hệ thống. Tác nhân ngoài
được biểu diễn bằng hình chữ nhật, trong có gán nhãn (tên) của tác nhân ngoài, tên
của tác nhân ngoài là danh từ (có thể thêm tính từ).
- Tác nhân trong (Internal Entity): Là một chức năng hay một hệ thống con
của hệ thống hiện tại, nhưng được mô tả ở trang khác của biểu đồ. Tác nhân trong
được biểu diễn bằng hình chữ nhật hở một phía, trong có gán nhãn (tên) của tác
nhân trong, tên của tác nhân trong là động từ (có thể thêm bổ ngữ).
17


2.3 Nguyên tắc
- Các luồng dữ liệu vào của một tiến trình cần khác với các luồng dữ liệu ra
của nó. Tức là các dữ liệu qua một tiến trình phải có thay đổi. Ngược lại, tiến trình
là không cần thiết vì không tác động gì đến các luồng thông tin đi qua nó.
- Các đối tượng trong một mô hình luồng dữ liệu phải có tên duy nhất: mỗi
tiến trình phải có tên duy nhất. Tuy nhiên, vì lí do trình bày cùng một tác nhân
trong, tác nhân ngoài và kho dữ liệu có thể được vẽ lặp lại.
- Các luồng dữ liệu đi vào một tiến trình phải đủ để tạo thành các luồng dữ

liệu đi ra.
- Nói chung tên luồng thông tin vào hoặc ra kho trùng với tên kho vì vậy
không cần viết tên luồng. Nhưng khi ghi hoặc lấy tin chỉ tiến hành một phần kho thì
lúc đó phải đặt tên cho luồng.
- Không có một tiến trình nào chỉ có cái ra mà không có cái vào. Đối tượng chỉ
có cái ra thì có thể là tác nhân ngoài (nguồn).
- Không một tiến trình nào mà chỉ có cái vào mà không có cái ra. Một đối
tượng chỉ có cái vào thì chỉ có thể là tác nhân ngoài (đích).
- Không thể xảy ra các trường hợp biểu diễn sau:

2.4

Trình tự xây dựng
 Xây dựng mô hình luồng dữ liệu mức khung cảnh (mức 0):
- Mô hình luồng dữ liệu mức khung cảnh gồm một chức năng duy nhất biểu
thị toàn bộ hệ thống đang nghiên cứu, chức năng này được nối với mọi tác nhân
ngoài của hệ thống.
- Các luồng dữ liệu giữa chức năng và tác nhân ngoài chỉ thông tin vào và ra
của hệ thống.
 Xây dựng mô hình luồng dữ liệu mức đỉnh (mức 1):
- Với mức đỉnh các tác nhân ngoài của hệ thống ở mức khung cảnh được giữ
nguyên với các luồng thông tin vào ra.
- Hệ thống được phân rã thành các chức năng mức đỉnh là các tiến trình chính
bên trong hệ thống theo mô hình phân rã chức năng mức 1.
- Xuất hiện thêm các kho dữ liệu và luồng thông tin trao đổi giữa các chức
năng mức đỉnh.
 Xây dựng mô hình luồng dữ liệu mức dưới đỉnh (mức 2 và dưới 2):
- Ở mức này thực hiện phân rã đối với mỗi chức năng của mức đỉnh.
18

- Khi thực hiện mức phân rã này vẫn phải căn cứ vào mô hình phân rã chức
năng để xác định các chức năng con sẽ xuất hiện trong mô hình luồng dữ liệu.
- Việc phân rã có thể tiếp tục cho đến khi đủ số mức cần thiết.
- Khi phân rã các chức năng phải đảm bảo tất cả các luồng thông tin vào ra ở
chức năng mức cao phải có mặt trong các chức năng mức thấp hơn và ngược lại.
 Chú ý:
- Các kho dữ liệu không xuất hiện ở DFD mức khung cảnh.
- Nên đánh số các chức năng theo sự phân cấp.
- Các kho dữ liệu, các tác nhân ngoài có thể xuất hiện nhiều lần.
- Số mức phụ thuộc vào độ phức tạp của hệ thống.
2.5 Biểu đồ luồng dữ liệu mô hình hóa tiến trình xử lý của hệ thống quản trị
quan hệ khách hàng của công ty cổ phần ATQ.
2.5.1 Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh:
Thông tin khách hàng

Yêu cầu báo
cáo

Gửi yêu cầu
Báo giá
Hợp đồng
Khách hàng
Thanh toán

Báo cáo
Quản trị quan hệ
khách hàng

TT tổng hợp

Ban giám đốc

Giao hàng và hóa đơn
Khiếu nại
Kế hoạch

Giải quyết
khiếu nại
2.5.2 Sơ đồ luồng dữ liệu mức đỉnh:

Giải
Khách hàng
quyết
khiếu
TT
nại
khác lý dịch vụ &
Quản
h
CSKH
hàng

Giao hàng
và hóa đơn
Báo giá

Gửi yêu cầu
Kho
19

Hợp đồng

Thanh toán
Khiế
u nại

Quản lý hợp đồng&TT đơn
hàng
đơn hàng

Giải
quyết
khiếu
nạiQuản lý thông tin
khách hàng

Hồ sơ giao dịch
Hồ sơ KH

Thống kê, báo cáo
Quản lý dịch vụ &
CSKH

Yêu cầu báo
cáo
Báo cáo

TT tổng hợp

Kế hoạch

Hồ sơ DV & CSKH

Ban giám đốc

2.5.3 Sơ đồ luồng dữ liệu mức dưới đỉnh:
 Quản lý thông tin khách hàng
Thông tin
khách hàng
Thu thập thông tin
khách hàng

Khách hàng

Thông tin
sửa đổi, bổ

Cập nhật thông tin
các thay đổi về
KH
20


Hồ sơ KH
Phân loại khách Thông tin đã
được phân
hàng

 Quản lý hợp đồng và đơn hàng

Khách đồng
ý

Gửi yêu cầu

v

Khách hàng

Nhận yêu cầu và
báo giá cho KH

Hồ sơ KH

Lưu trữ thông tin
đơn hàng/ hợp
đồng

Báo giá

Soạn thảo, phân
loại đơn hàng/ hợp
đồng

Ban GĐ

Lệnh xuất
kho

Lập hóa đơn và

xuất kho

Giao hàng
và hóa đơn
 Quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Khiếu nại

Khách hàng

Lưu trữ thông tin
yêu cầu của KH

Giải
quyế
t
khiế
u nại

Giải quyết khiếu
nại

21


Hồ sơ DV & CSKH

 Thống kê, báo cáo
Hồ sơ DV & CSKH
Thông tin

tổng hợp
Tổng hợp, phân
loại thông tin kinh
doanh

Thông tin chọn lọc (TTKH, TT CSKH)

Ban giám đốc
Kế hoạch Báo cáo

Yêu cầu báo
cáo

Báo cáo thường
niên

III.

Kết luận
Bài tập nhóm thực hiện ở trên cơ bản đã mô tả được các nghiệp vụ hoạt động
quản lý khách hàng tại công ty cổ phần ATQ với các khâu trong quá trình quản lý
thông tin khách hàng, quản lý hợp đồng và đơn hàng, các hoạt động liên quan tới
các dịch vụ và chăm sóc khách hàng cũng như việc thống kê, báo cáo tình hình
kinh doanh của công ty. Dựa trên việc phân tích đó, nhóm đã đưa ra được các biểu
đồ mô hình hóa tiến trình xử lý của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công
ty cổ phần ATQ. Thông qua bài tập này nhóm nhận thấy vai trò và tầm quan trọng
của hệ thống thông tin trong doanh nghiệp. Chúng giúp cho quá trình vận hành của
tổ chức trở nên thông suốt, logic và nhanh chóng hơn. Việc sắp xếp thông tin dữ
liệu của tổ chức một cách khoa học là nền tảng cơ bản để các phòng ban hoạt động
22

có tổ chức. Bên cạnh đó việc xác định đúng các tác nhân bên ngoài sẽ giúp cho hệ
thống quản lý đạt hiệu quả cao. Chức năng của là cơ sở căn bản để mỗi hệ thống
tồn tại. Vì vậy, việc xác định đúng cơ cấu chức năng của mình sẽ giúp cho hệ thống
quản lý khách hàng xây dựng được mô hình cơ cấu tổ chức đúng và đầy đủ. Thông
qua đây, hệ thống mới có thể hình thành cho mình được những luồng thông tin, dữ
liệu nhanh chóng, chính xác mà không trùng lặp, chồng chéo giữa các bộ phận và
cá nhân. Đối với mỗi hệ thống quản lý khách hàng có thể có nhiều đáp án cho quy
trình hoạt động và khả năng tồn tại của các dòng thông tin dữ liệu. Bài làm của
nhóm chỉ là một trong số rất nhiều cách hiểu. Với quy mô một bài thảo luận, bài
làm của nhóm chắc chắn còn tồn tại sai sót nhưng hi vọng cách hiểu này có thể góp
một phần nhỏ vào việc nghiên cứu hệ thống thông tin của hệ thống quản lý khách
hàng trong doanh nghiệp.
-----------------------------------------------HẾT------------------------------------------------

23