Báo cáo thực tập Khách sạn du lịch Khách sạn crowne plaza west hà nội 1

MỤC LỤC

1


DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ
BẢNG

SƠ ĐỒ

2


PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
1.1.1 Giới thiệu khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Tên khách sạn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Tên tiếng anh: Crowne Plaza West Hanoi Hotel
Chủ đầu tư: Giám đốc Trần Hồng Quân
Địa chỉ 36 Lê Đức Thọ-Phường Mỹ Đình 2- Quận Nam Từ Liêm- Thành phố Hà Nội.
Số điện thoại: 024 6270 6688
Fax: 84-4-62706666
Email:
Website: www.crowneplaza.com
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội – Khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế
là một thành viên của hệ thống khách sạn Crowne Plaza quốc tế hiện đại diện cho 410
khách sạn trên toàn cầu ở 52 quốc gia với 112.317 phòng tính đến tháng 3 năm 2016
và 81 khách sạn đang mở rộng . Tầm nhìn và mục tiêu: “Chúng ta muốn trở thành một

trong những công ty lớn nhất trên toàn thế giới bằng cách tạo ra những khách sạn tuyệt
vời khách hang yêu mến’’.
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội được đầu tư xây dựng bởi chủ đầu tư là
công ty chuyên kinh doanh khí đốt hóa lỏng và dịch vụ lưu trú ngắn ngày – Công ty
TNHH Trần Hồng Quân. Ngày 17 tháng 12 năm 2010 khách sạn Crowne Plaza West
Hà Nội được khai trương với tổng mức dự án trị giá 65 triệu dollars, đây đạt tiêu
chuẩn 5 sao và là thành viên của tập đoàn IHG – Tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn
nhất thế giới.
Chức năng hoạt động chính của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn
uống ngoài ra khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như phòng hội nghị,
hội thảo, tổ chức tiệc, phòng thể hình …

3


1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội

Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
( Nguồn: Phòng nhân sự, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội )
1.2.2 Chức năng của từng bộ phận tại khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
- Ban giám đốc điều hành Crowne Plaza West hà nội bao gồm: Tổng gám đốc,
Phó tổng giám đốc, Trợ lý tổng giám đốc. Họ là những người trực tiếp quản lý, điều
hành và chịu trách nhiệm trước toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn,
đồng thời chịu trách nhiệm lập kế hoạch ,định hướng chiến lược đưa ra mục tiêu
hướng phát triển của khách sạn. Ngoài ra ban giám đốc cần chỉ đạo giám sát đôn đốc
nhân viêm của mình để đảm bảo đạt được mục tiêu hiện tại và tương lai đã đề ra của
khách sạn.
- Bộ phận lễ tân: Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, được ví như trái tim
của khối tiền sảnh trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng. Nhiệm vụ:

đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng
4


đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng
cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu
trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết,
hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
- Bộ phận buồng phòng: Bộ phận buồng phòng cung cấp sản phẩm dịch vụ chính
tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Bao gồm: Buồng; Giặt là; Công cộng có nhiệm vụ chính là chuẩn bị buồng, đảm bảo
luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền
sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm
khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ
phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình khách thuê phòng.
- Bộ phận nhà hàng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch toán
chi phí tại bộ phận, tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế
biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; Phục vụ ăn uống
cho nhân viên khách sạn; Cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho
hội thảo, tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách. Ngoài ra bộ phận cũng cung cấp các
dịch vụa ăn uống tại phòng theo yêu cầu của khách.
- Bộ phận Sale-marketing: Nghiên cứu chiến lược marketing, nghiên cứu dự báo
thị trường, nghiên cứu sản phẩm và tổ chức triển khai chương trình phát triển sản
phẩm mới.
- Bộ phận nhân sự: Quản lý tuyển dụng, thuê lao động thời vụ, xây dựng chương
trình đào tạo phát triển nhân sự và các chính sách lao động. Tư vấn cho các bộ phận
khi cần tuyển dụng nhân viên.
- Bộ phận an ninh: Bảo vệ tài sản, tính mạng của khách hang và nhân viên. Kiểm
soát các hệ thống camera của khách sạn để bảo đảm an ninh cho khách sạn.
- Bộ phận kĩ thuật: Phụ trách việc vận hành, bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị của

khách sạn. Đảm bảo các trang thiết bị trong khách sạn sử dụng tốt.
1.2.3 Nhận xét cơ cấu tổ chức của của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Khách sạn Crown Plaza West Hà Nội tổ chức cơ cấu theo kiểu trực tuyến-chức
năng đây cũng là một mô hình phổ biến trong các hoạt động kinh doanh khách sạn
hiện nay. Trong đó các trưởng bộ phận chịu trác nhiệm quản lý bộ phận của mình sau
đó làm báo cáo trình lên tổng giám đốc. Hoạt động tổ chức bộ máy của khách sạn có
sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả .
Ưu điểm:
- Đơn giản: Các trưởng bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định. Họ
là những người trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý giám sát nhân viên thực hiện
5


công việc của mình. Việc chỉ đạo. ra quyết định thực hiện công việc cho nhân viên
một cách đơn giản và dễ ràng.
- Tập trung và phát huy được khả năng của mỗi người: Các bộ phận khách
nhau được quản lý bởi các nhà quản trị khác nhau. Mỗi nhà quản trị đều có khả
năng chuyên môn cao trong các lĩnh vực vì vậy đảm bảo quản lý hoạt động mỗi
bộ phận một cách hiệu quả.
Nhược điểm:
- Có nhiều ý kiến đề xuất khác nhau, không thống nhất giữa các bộ phận gây khó
kahwn trong việc thống nhất các ý kiến . Đòi hỏi lãnh đạo cấp cao thường xuyên phải
giải quyết mối quan hệ giữa các bộ phận.
- Các bộ phận chỉ cố gắng hoàn thành mục tiêu của mình mà không quan tâm tới
mục tiêu của khách sạn, các nhân viên chỉ biết đến công việc vủa mình mà không tìm
hiểu các kiên sthuwsc liên quan các bộ phận khác trong khách sạn nên đôi khi thiếu sự
phối hợp trong hệ thống tổ chức.
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của của khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội
Chính thức hoạt động từ năm 2010 Crowne Plaza West Hà Nội đã chứng tỏ được

vị thế của mình trên thị trường khách sạn Việt Nam với hơn 500 phòng đạt tiêu chuẩn
5 sao, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nôi tự tin đón nhận và đáp ứng được các nhu
cầu của du khách khi đến với khách sạn.
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh cơ bản của Crowne Plaza:
a, Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất trong kinh doanh khách sạn và chiếm tỷ
trọng lớn nhất trong tổng doanh thu . Sở hữu 393 phòng khách khu khách sạn và 135
phòng khách khu căn hộ với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi như điều hòa, ti vi, minibar,
các dịch vụ buồng phòng 24/24h
Phòng khách khu khách sạn và khu căn hộ đều được trang bị nội thất bằng gỗ,
thiết kế các phòng theo quy mô, diện tích khác nhau tạo ra sự lựa chọn đa dạng cho
khách lưu trú. Ngoài ra, với bầu không khí vui vẻ, môi trường làm việc hòa đồng, nhân
viên tại các bộ phận của crowne plaza west hà nội luôn mang đến cho khách những
dịch vụ chất lượng và cảm giác thoải mái nhất khi đến với khách sạn.
b, Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
Đây cũng là một trong số các hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn và
chiếm tỷ trọng lớn chỉ đứng sau kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Nhà hàng Lackah của khách sạn phục vụ cả ngày cho khách hàng cùng các món
Á, Âu, buffet hơn thế khách sạn còn cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng và ngoài trời
6


cho khách. Với 3 quầy bar 1 tầng Club Lounge. Khách lưu trú có thể tham gia tiệc trà
hàng ngày từ 15:00 đến 17:00 và các đồ ăn nhẹ hoặc tiệc cocktail hàng đêm từ 17:30
tới 19:30 phục vụ đồ uống không cồnvà các loại bánh ăn kèm
c, Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khác
Ngoài các hoạt động kinh doanh chính thì khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ
sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu nâng cao của khách lưu trú như: Hồ bơi ngoài
trời, trung tâm thể dục phục vụ 24 giờ, quầy lưu niệm, sân chơi trong khuôn viên, wifi
tại sảnh miễn phí và đậu xe miễn phí … Các dịch vụ bổ dung tuy chỉ chiếm tỷ trọng

nhỏ nhưng đây là những hoạt động giúp kéo dài thời gian lưu trú của du khách đồng
thời nâng cao uy tín của khách sạn.

7


PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
CROWNE PLAZA WEST HÀ NỘI
2.1 Sản phẩm và các thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
a, Sản phẩm dịch vụ dịch vụ lưu trú
Crowne plaza hiện tại có 393 phòng khách khu khách sạn và 183 phòng khách
khu căn hộ với đa dạng các loại hạng phòng thảo mãn nhu cầu của khách.
Bảng 2.1 Thông tin phòng khách khu khách sạn sạn của khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội năm 2017
Số
Diện tích
Giá (USD/đêm)
lượng
(m2)
1
Phòng Deluxe
305
34
192++
2
Phòng Club
48
34
192++

3
Phòng Suite
37
68
272++
4
Phòng Excutive Suite
2
101
565++
5
Phòng Tổng thống
1
207
1.256++
(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)
Các phòng khách khu khách sạn đều được thiết kế theo tiêu chuẩn và chất lượng
5 sao với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi như dọn phòng 24/24h, cung cấp các dịch
vụ ăn uống khi khách có nhu cầu, wifi miễn phí, miễn phí trà, cà phê, … Ngoài ra,
trong mỗi phòng đều có bàn làm việc, nhà tắm tách riêng với phòng ngủ giúp du khách
có không gian làm việc và nghỉ ngơi thoải mái nhất.
Bảng 2.2 Thông tin phòng khách khu căn hộ của khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội
STT

Tên loại phòng

Số
Diện tích (m2) Giá (USD/đêm)
lượng

1
Nhỏ
40
145
5.000
2
Vừa
75
200-230
10.000
3
Lớn
20
250-280
15.000
(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)
Với diện tích hơn 140m2 mỗi căn Crowne Plaza tự tin tiếp đón những gia đình
đến lưu trú tại khách sạn. Mỗi căn đều có bếp phòng khách và phòng ngủ được ngăn
cách riêng biệt Phòng khách được thiết kế nội thất sang trọng bao gồm 1 bộ sofa, 1 bàn
ăn dành cho 8 người, Tivi, Điều hòa … Du khách đến với khu căn hộ tại khách sạn đều
có thể tự mình vào bếp nấu ăn, tụ họp bạn bè ngoài phòng khách.
Giá phòng có thể thay đổi linh hoạt tùy theo thời gian, đặc điểm khách hàng phục
vụ … Du khách có thể nhận được các voucher hay các khuyến mãi từ khách sanh hay
8
STT

Loại phòng


-

-

-

-

-

các trang đặt phòng online như Agoda.com, Booking.com …
b, Sản phẩm dịch vụ ăn uống
Nhà hàng Lackah được bố trí tại tầng 1của khách sạn, được thiết kế với không gian
yên tĩnh, rộng rãi có sức chứa 200 người lớn phục vụ bữa sáng, bữa trưa, tối cũng như
tiệc ngoài trời du khách có thể tận hưởng những món Á, Âu hay tiệc buffet theo ý
thích của mình.
Bar Barista nằm ngay sảnh khách sạn cung cấp đồ uống phong phú cùng với quầy
bánh ngọt cung cấp cho cả khách lưu trú và khách lẻ bên ngoài.
Bar Lotus Cafe & Bar được thiết kế thành 6 chòi riêng biệt ngoài trời với tầm view
nhìn ra ngoài đường phố phù hợp để gặp gỡ, trò chuyện, bàn chuyện công việc …
The Library nằm ở sảnh khu căn hộ khách sạn là một nơi lý tưởng cho du khách có
thời gian thư giãn của chính mình.
c, Các sản phẩm dịch vụ khác
Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Du khách có thể đến phòng tập thể dục thẩm mỹ hay
Lotus Spa với các tinh dầu massage và được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại,
đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng có những giờ phút tập luyện hat
thư giãn thoải mái nhất.
Tổ chức hộ thảo, và sự kiện: Hệ thống phòng họp với không gian sang trọng, rỗng rãi
với sức chưa lên tới 200 người 1 phòng được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện
nghi hiện đại.
Tổ chức tiệc cưới: Phòng tiệc phục vụ đầy đủ bữa ăn, không gian âm thanh ánh sángcơ

bản dành cho phòng tiệc. Ngoài ra, khách sạn cũng cung cấp dịch vụ trọn gói và tuần
trăng mặt với nhiều dịch vụ hấp dẫn cho khách hàng với những kì nghỉ hấp dẫn.
Ngoài ra khách sạn còn cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ trông
giữ trẻ; Đổi tiền cho khách; Chuẩn bị xe đưa đón khách …

9


2.1.2 Thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Bảng 2.3 Cơ cấu thị trường khách của khách sạn Crowne Plaza West hà Nội
Thị trường
khách
Khách lẻ

Năm 2016
Lượt khách Tỉ trọng
( Nghìn lượt)
(%)

Năm 2017
Lượt khách
Tỉ trọng
( Nghìn lượt)
(%)

So sánh
±

%

1960

35,77

2322

35,63

362

118,47

3015

55,03

3682

56,5

667

122,12

Khách tour

502

9,16

510

7,83

8

101,59

Khách hàng
không

2.19

0,04

2.56

0,04

0

100

5479.19

100

6516.56

100

1037,37

Khách Samsung

Tổng

118,93

( Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội )
Ta thấy số lượt khách đến với khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tăng khá
nhiều cụ thể: Tổng số lượt khách của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng
1037,37 nghìn lượt tương ứng tăng 18,93%. Số lượt khách lẻ của khách sạn năm 2017
so với năm 2016 tăng 362 nghìn lượt tương ứng tăng 18,47%. Số lượt Samsung của
khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 667 nghìn lượt tương ứng tăng 22,12%. Số
lượt khách tour của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 8 nghìn lượt tương ứng
tăng 1,59%. Khách hàng không không có sự thay đổi qua 2 năm.
Nhìn chung số lượt khách đến với khách sạn vẫn giữ ở mức ổn định. Thị trường
khách sạn hướng đến đó là các đối tượng khách quốc tế có khả năng chi trả cao và đây
cũng là thị trường msng lại doanh thu và sự ổn định cho khách sạn. Ngoài ra số lượt
khách tăng lên qua 2 năm cũng cho thấy được khách sạn đã sử dụng tốt những lợi thế
của mình để thu hút và tìm kiếm them khách hàng.

10


2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương.
2.2.1 Tình hình nhân lực
Bảng 2.4 Tình hình nhân lực của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
So sánh

STT
1

2

3

Chỉ tiêu
Tổng số lao động
Theo bộ phận:
Lễ tân
Nhà hang
Buồng phòng
Bếp
Spa & fitness center
An ninh
Kỹ thuật
Sale& Marketing
Nhân sự
Tài chính kế toán
Theo giới tính
Nam
Nữ

Đơn vị

Năm 2016

Năm 2017

Người

375

380

+/5

Người
Người
Người
Người
Người
Người
Người
Người
Người
Người

62
53
118
52
12
7
18
28
8
17

62
53
121
53
12
7
18
28
8
18

0
0
3
1
0
0
0
0
0
1

%
101,33
100
100
102,54
101,92
100
100

100
100
100
101,92

175
178
200
202
( Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội )
Qua bảng trên ta thấy tổng số lao động của khách sạn năm 2017 so với năm
2016tăng 5 người tương đương tăng 1,33%. Trong đó:
Các bộ phận lễ tân, bộ phận nhà hang, bộ phận Spa & fitness center, bộ phận an
ninh kĩ thuật, bộ phận sale marketing và bộ phận nhân sự qua 2 năm không có sự thay
đổ số lượng. Bộ phận buồng phòng của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 3
người tương ứng tăng 2,54%. Bộ phận tài chính kế toán của khách sạn năm 2017 so
với năm 2016 tăng 1 người tương ứng tăng 1,92%.
Do tính chất công việc nên số lượng lao động nữ làm việc tại khách sạn nhiều
hơn số lượng lao động nam tuy nhiên sự chênh lệch không đáng kể
Nhân lực tại khách sạn đang có xu hướng tăng lên. Sự gia tăng về nhân lực
giúp khách sạn đảm bảo thực hiện được khối lượng công việc và hoạt động kinh doanh
hiệu quả hơn. Ngoài ra, sự chênh lệch giữa số lượng lao động qua 2 năm là không lớn,
cơ cấu lao động của khách sạn khá hợp lý.
2.2.2 Tình hình tiền lương của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
11


Bảng 2.5: Tình hình tiền lương của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Chỉ tiêu

ĐVT

Năm 2016

Năm 2017

So sánh

±
%
534.266,
Tổng doanh thu
Trđ
3986415,9
4520682
113,4
1
Tổng quỹ lương
Tr.đ
24.480
25.396
916
103,74
Lao động bình quân
Người
375
380
5
101,33
Năng suất lao động

Trđ
65,28
66,83
1,55
101,57
Tiền lương BQ năm
Trđ/người/năm 65,28
66,83
1,55
102,37
Tiền lương BQ tháng Trđ/người/năm 5,44
66,83
1,55
102,37
Tỷ suất tiền lương
%
0,61
0,56
(0,05)
( Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội )
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 534.266,1 triệu
đồng tương ứng tăng 13,4%.
Tổng quỹ lương của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 961 triệu đồng
tương ứng tăng 3,74%.
Lao động bình quân của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 5 người
tương ứng tăng 1,33 %. Năng suất lao động của khách sạn năm 2017 so với năm 2016
tăng 1,55 triệu đồng tương ứng tăng 1,57%.
Tiền lương bình quân năm tăng 1,55 triệu đông tương ứng tăng 2,37%. Tiền
lương bình quân theo tháng tăng 1,55 triệu đồng tương ứng tăng 2,37% cho thấy mức
lương trả cho người lao động về đời sống vật chất cũng như đời sống tinh thần cao hơn

từ đó kích thích tinh thần lao động của toàn bộ nhân viên trong khách sạn.
2.2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Bảng 2.6 Tình hình vốn kinh doanh của của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
STT

Chỉ tiêu

1
2
3

ĐVT

Năm 2016

Năm 2017

Tổng số vốn
Vốn cố định
Tỷ trọng vốn cố định

Trđ
Trđ
%

492.000
314.000
63,82

516.000

387.000
73,25

Vốn lưu động

Trđ

178.000

129.000

Tỷ trọng vốn lưu
động

%

36,17

25

So sánh
±
%
24.000 104,84
73.000 123,24
9,43
(49.000
72.47
)
(11,17)

-

( Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội )
Mặc dù vốn lưu động giảm tuy nhiên tỷ trọng vốn lưu động chỉ chiếm 1 phần nhỏ
trong tổng số vốn nên tổng số vốn kinh doanh khách sạn vẫn tăng cụ thể:
Tổng số vốn năm 2017 so với năm 2016 tăng 24.000 triệu đồng tương đương
12


tăng 4,84% Trong đó:
Vốn cố định của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 73.000 triệu đồng
tương ứng tăng 23,24%. Vốn lưu động của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 giảm
49.000 triệu đồng tương ứng giảm 27,53%. Do đặc điểm kinh doanh khách sạn cần số
vốn lớn trong khi tổng số vốn và vốn cố định đều tăng cho thấy khách sạn vẫn luôn thu
hút được các nhà đầu tư đồng thời thể hiện được vị trí của mình trên thị trường khách
sạn Việt Nam.
2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của của khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội
ST
T

Chỉ tiêu

1

2

3

4
5

ĐVT

Năm 2016

Năm 2017

Tổng doanh thu
- Doanh thu lưu
trú
Tỷ trọng
- Doanh thu ăn
uống
Tỷ trọng
- Doanh thu dịch
vụ khác
Tỷ trọng

Trđ

%

3.986.415,9
1.981.248,7
1
49,70
1.470.190,1
9

36,88

Trđ
%

Tổng chi phí

Trđ

Tỷ suất chi phí

%

- Chi phí lưu trú

Trđ

Tỷ trọng
Chi phí ăn
uống
Tỷ trọng
- Chi phí khác
Tỷ trọng
Lợi nhuận trước
thuế
Tỷ suất LNTT
Thuế thu nhập
DN
Lợi nhuận sau
13

So sánh

4.520.682

+/534.266,1

%
113,40

2.236.668,6

255.491,89

112,89

49,47
1.623.220,1
9
35,90

(0,23)

-

153.030

110,42

(0,98)

-

534.977

660.793,21

125.816,21

123,52

14,63

1,21

-

2.926.523,2

407.905,64

116,19

64,73
1.706.232,9
6
58,30

1,55

-

305.126,01

121,77

%

13,42
2.518.617,5
6
63,18
1.401.106,9
5
55,63

2,67

-

Trđ

649.803,33

668.106

18.302,67

102,81

%
Trđ
%

25,8
467.707,28
18,57
1.463.997,3
4
36,72
292.799,46
8
1.171.197,8

22,85
552.184,24
18,85

(3,22)
84.476,96
0,28

118,06
-

1.589.824,8

125.927,46

108,59

35,16

(1,56)

-

317.964,96

25.165,492

108,59

1.271.859,8

100.661,97

108,59

Trđ
%
Trđ

Trđ
%
Trđ
Trđ


thuế

Tỷ suất LNST

14

%

7
29,38

4
28,13
(1,25)
( Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội )


Ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn không hiệu quả cụ thể:
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 534.226,1 triệu
đồng tương ứng tăng13,4%. Trong đó:
Doanh thu lưu trú của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 255.419,89
triệu đồng tương ứng tăng 12,89%. Doanh thu ăn uống của khách sạn năm 2017 so với
năm 2016 tăng 153.030 triệu đồng tương ứng tăng 10,42%. Doanh thu các dịch vụ
khác của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 125.816,21 triệu đồng tương ứng
tăng 23,52%.
Tổng chi phí của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 407.905 triệu đồng
tương đương tăng 16,2%. Trong đó:
Chị phí lưu trú của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 305.126,01 triệu
đồng tương ứng tăng 21,77%. Chị phí ăn uống của khách sạn năm 2017 so với năm
2016 tăng 18.302,67 triệu đồng tương ứng tăng 2,81%. Chi phí khác của khách sạn
năm 2017 so với năm 2016 tăng 84.476,96% tương ứng tăng 18,06%. Lợi Nhuận
trước thuế của khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 125.927,46 triệu đồng

tương ứng tăng 8,59%. Thuế thu nhập doanh nghiệp của khách sạn năm 2017 so với
năm 2016 tăng 125.927,492 triệu đồng tương ứng tăng 8,59%. Lợi nhuận sau thuế của
khách sạn năm 2017 so với năm 2016 tăng 100.661,97 triệu đồng tương ứng tăng
8,59%. Vậy khách sạn cần có những biện pháp tiết kiệm chi phí.

15


PHẦN III: PHÁT TRIỂN TỪ VẤN ĐỀ THỰC TẾ VÀ XUẤT PHÁT
VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội
Trong khoảng thời gian thực tập ở khách sạn Crowne Plaza em đã tìm hiểu được
1 số vấn đề như sau:
3.1.1 Những thành công và nguyên nhân
a, Thành công
Khách sạn đã thể hiện được vị thế của mình trên thị trường khách sạn Việt Nam
thông qua việc số lượt khách hàng đến với khách sạn qua các năm đều tăng đặc biệt là
khách công vụ quốc tế.
Xây dựng thành công các chính sách giá phù hợp với từng đối tượng khách và
các dịch vụ bổ dung ngoài khách sạn.
Xây dựng và phát triển tốt nguồn nhân sự qua đó lao động trong khách sạn luôn
có thái độ làm việc tích cực và ghi được các dấu ấn tốt đẹp với khách hàng.
Sử dụng các trang thiết bị tiện nghi sang trọng để phục vụ khách.
b, Nguyên nhân
Crowne Plaza West Hà Nội là một thành viên của tập đoàn Intercontinental
Hotels Group (IHG) đây là tập đoàn kinh doanh khách sạn số 1 thế giới hoạt động kinh
doanh khách sạn trên 100 quốc gia. Đây là cơ hội lớn để khách sạn Crowne Plaza West
Hà Nội khẳng định được vị thế của mình trên thị trường khách sạn chuyên nghiệp.
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội tọa lạc tại khu thương mại riêng ở phía

Tây Thành phố Hà Nội. Khách sạn nằm cách nhiều văn phòng công ty, Bảo tàng Quốc
gia và Trung tâm Hội nghị Quốc gia chỉ 5 phút lái xe. Khách sạn cách Sân bay Quốc tế
Nội Bàikhoảng 29 km, tương đương tầm 30 phút lái xe, cách trung tâm thành phố
khoảng 25 phút lái xe. Do đó có thể thu hút rất nhiều khách công tác và khách du lịch
đến với khách sạn.
Crowne Plaza đã xây dựng thành công môi trường làm việc của nhân viên các
bộ phận trong khách sạn đó là: Vui vẻ, thân thiện cùng giúp đỡ nhau trong công việc
để mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng. Đồng thời các bộ phận luôn có sự phối
hợp với nhau trong công việc vì mục tiêu chung của khách sạn.
3.1.2 Những hạn chế và nguyên nhân
a, Hạn chế
Kiến thức chuyên môn cũng như trình độ ngoại ngữ của nhiều nhân viên còn hạn
chế, đôi khi trong giao tiếp giữa nhân viên và du khách có sự hiểu lầm do đó chưa tạo
được ấn tượng với khách hàng đến với khách sạn.
16


Cơ sở vật chất của Crowne Plaza tuy được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi
tuy nhiên trong quá trình sử dụng có nhiều trang thiết bị đã cũ, xuống cấp chưa kịp
thay ảnh hưởng đến quá trình sử dụng của du khách.
Quy trình phục vụ đôi khi có nhiều sai sót từ đó mang đến cảm giác không hài
lòng cho khách hàng
Do kinh doanh khách sạn ảnh hưởng nhiều bởi tính thời vụ nên khách sạn không
thể tận dụng hết công suất phòng.
b, Nguyên nhân
Mỗi bộ phận có các công việc khác nhau nên nhà quản trị gặp khó khan trong
công tác đào tạo kĩ năng, nghiệp vụ cho nhân viên của mình đồng thời một số cá nhân
chỉ chú trọng đến công việc cá nhân mà không quan tâm đến lợi ích chung của khách
sạn nên họ không tự rèn luyện trau dồi các kĩ năng của mình.
Các nhà quản trị cũng như các trưởng bộ phận không thể luôn giám sát hay kiểm

soát quy trinh phục vụ của nhân viên nên gây ra tình trạng phục vụ còn nhiều sai sót.
3.2 Đề xuất hướng nghiên cứu
Dựa trên những phát hiện trong quá trình thực tập tại khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội cụ thể được thực tập tại bộ phận Housekeeping tại khách sạn em xin
được đề xuất một số hướng nghiên cứu sau:
Hướng đề xuất 1: Nâng cao hiệu quả lao động tại bộ phận buồng tại khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội.
Hướng đề xuất 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng của khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội.
Hướng đề xuất 3: Hoàn thiện chính sách giá sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút
khách hàng của khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.

17