Nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách hàng trên địa bàn Hà Nội

Nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch
vụ thanh toán qua thiết bị di động của
khách hàng trên địa bàn Hà Nội
Tóm tắt
Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách hàng
trên địa bàn Hà Nội. Nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát những người chưa sử
dụng và đang sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công
nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh & cộng sự (2003), tác giả đã phát
triển mô hình nghiên cứu với 06 nhân tố nghiên cứu, bao gồm: Hiệu quả kỳ vọng,
nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn và bảo mật, chi phí cảm nhận và danh
tiếng nhà cung cấp. Thông qua khảo sát thực nghiệm khách hàng chưa sử dụng và
đã/đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động, kết quả cho thấy mặc dù
mức độ và thứ tự tác động có sự khác nhau nhưng các nhân tố trên (trừ chi phí
cảm nhận) đều có tác động tích cực tới quyết định của khách hàng.
1. Đặt vấn đề
Hiện nay, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, làm thay
đổi toàn diện mọi mặt của các nền kinh tế trong đó có Việt Nam. Công nghệ đã
giúp xóa bỏ rào cản về khoảng cách không gian và thời gian, từ đó tạo điều kiện
triển khai những sản phẩm và dịch vụ tài chính đơn giản, tiện lợi, chi phí thấp, dễ
dàng tiếp cận và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng. Việc áp dụng
xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sinh trắc, sử dụng mã QR, thanh toán phi
tiếp xúc… đã và đang mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện
tử nói chung, thanh toán qua thiết bị di động nói riêng. Các giải pháp thanh toán di
động tại Việt Nam ngày càng đa dạng như mPos, QR Pay, dịch vụ mobile banking,
ví điện tử, các ứng dụng thanh toán không chạm như Samsung Pay. Dù thị trường
1


Việt Nam đang có tiềm năng rất lớn và chưa phát triển mạnh nhưng thanh toán di
động chưa trở thành. Để tạo điều kiện thúc đẩy thanh toán trên thiết bị di động tại

Việt Nam, việc tìm hiểu và xác định những mối quan tâm của khách hàng cũng
như nhận dạng, đánh giá đúng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới việc sử
dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động có ý nghĩa rất quan trọng với các bên
tham gia. Đặc biệt, Hà Nội là một trong những thành phố phát triển mạnh, nhu cầu
thanh toán của người dân là rất lớn. Do vậy, trong bài viết này, nhóm tác giả sẽ áp
dụng mô hình lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT của
Venkatesh & cộng sự (2003) có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với môi trường
của Việt Nam để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách
hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động trên địa bàn thành
phố Hà Nội.
2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
2.1. Cơ sở lý thuyết
Theo EPC (2017), thiết bị di động là thiết bị cá nhân có khả năng kết nối di
động bao gồm mạng viễn thông, Wifi, Bluetooth. Ví dụ về thiết bị di động như
điện thoại di động, điện thoại thông minh, máy tính bảng. Thanh toán di động có
nghĩa là qua các thiết bị di động, người tiêu dùng có thể mua sản phẩm theo hai
cách chính (EPC, 2010, p. 58) là thanh toán tầm gần và thanh toán tầm xa. Đối với
các khoản thanh toán tầm gần, người trả tiền và người được trả tiền (và / hoặc thiết
bị của anh ta) ở cùng một vị trí và liên lạc trực tiếp với nhau bằng các công nghệ
vô tuyến không tiếp xúc, như NFC (RFID), Bluetooth hoặc hồng ngoại để truyền
dữ liệu. Đối với các khoản thanh toán từ xa, giao dịch được thực hiện trên các
mạng viễn thông như GSM hoặc Internet và không phụ thuộc vị trí của người trả
tiền (và / hoặc thiết bị của anh ấy / cô ấy).
Có nhiều mô hình lý thuyết về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (TRA;
TPB; TAM; UTAUT), đây là những mô hình lý thuyết kinh điển để đo lường ý
định hành vi và hành vi sử dụng thực tế công nghệ của người tiêu dùng. Trong đó,
Venkatesh & cộng sự (2003) dựa trên các lý thuyết như TRA; TPB; TAM; tích hợp
2

TPB và TAM, lý thuyết sự đổi mới (IDT), mô hình động lực thúc đẩy (MM), mô
hình sử dụng máy tính (MPCU), và lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) đề xuất một
lý thuyết mới gọi là lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ (The unified
theory of acceptance and use of technology – UTAUT) nhằm mục đích giải thích
ý định và hành vi sử dụng công nghệ. UTAUT chịu ảnh hưởng nhiều nhất của các
lý thuyết TRA, TPB và TAM. Venkatesh & cộng sự (2003) đề xuất rằng các phản
ứng cá nhân trong việc sử dụng công nghệ tác động trực tiếp đến ý định sử dụng
của cá nhân, tiếp đến tác động đến việc sử dụng thực tế. Qua đó, Venkatesh &
cộng sự (2003) chứng minh mô hình này là tối ưu trong việc giải thích ý định hành
vi sử dụng công nghệ. Do đó, trong phạm vi bài nghiên cứu, nhóm tác giả sử dụng
UTAUT làm lý thuyết nền tảng.
Nghiên cứu về sự chấp nhận dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của
người tiêu dùng được một số nghiên cứu sử dụng lý thuyết UTAUT như nghiên
cứu của Slade & cộng sự (2015a, 2015b), Baptista (2016), Abrahão & cộng sự
(2016), Manaf & Ariyanti (2017); Tossy (2014); Yeh và Tseng (2017). Nguyễn &
Nguyễn (2016) đã sử dụng UTAUT kết hợp thêm nhân tố sự tin tưởng và nhận
thức rủi ro, kết quả nghiên cứu đã chứng minh được các đề xuất của tác giả đồng
thời cho thấy sự mở rộng linh hoạt của UTAUT trong từng trường hợp nghiên cứu
cụ thể.
2.2. Mô hình và giả thuyết
2.2.1. Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ của
Venkatesh & cộng sự (2003) làm nền tảng lý thuyết nghiên cứu để giải thích quyết
định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động
trên địa bàn thành phố Hà Nội. Trong quá trình nghiên cứu, nhóm tác giả chú ý
đến nghiên cứu bổ sung để mở rộng thêm UTAUT bằng cách giới thiệu các nhân
tố mới, giải thích và định nghĩa lại các nhân tố hiện có trong mô hình và tìm hiểu
mức độ quan trọng của từng nhân tố.

3

Hiệu quả kỳ vọng
Nỗ lực kỳ vọng
Ảnh hưởng xã hội
Quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động
An toàn và bảo mật
Chi phí cảm nhận
Danh tiếng NCC

Hình 2: Mô hình nghiên cứu
Nguồn: tác giả
Các nhân tố trong mô hình được hiểu như sau:
Quyết định sử dụng dịch vụ: Với mục tiêu xem xét các nhân tố ảnh hưởng
tới khách hàng chưa, đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị bị di
động, tác giả mở rộng ý định sử dụng của lý thuyết UTAUT thành quyết định sử
dụng bao gồm cả ý định sử dụng và mức độ sử dụng dịch vụ.
Hiệu quả kỳ vọng: Là khách hàng tin tưởng rằng sử dụng thanh toán qua
thiết bị di động sẽ làm tăng hiệu quả công việc của họ.
Nỗ lực kỳ vọng: Là mức độ khách hàng dễ dàng đăng nhập và sử dụng dịch
vụ thanh toán qua thiết bị di động.
Ảnh hưởng xã hội: Là việc một khách hàng cảm nhận và sẽ sử dụng dịch vụ
thanh toán qua thiết bị di động bị tác đông bởi những người khác xung quanh họ.
An toàn và bảo mật: Là mức độ khách hàng tin tưởng rằng việc thanh toán
qua thiết bị di động các thông tin cá nhân được bảo mật và tài chính được an toàn.
Chi phí cảm nhận: Là mức độ mà khách hàng tin rằng phải trả chi phí để sử
dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
Danh tiếng nhà cung cấp: Là mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với nhà
cung cấp dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
2.2.2. Giả thuyết

Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu bao gồm:
4


H1: Hiệu quả kỳ vọng có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng
trong việc sử dụng thanh toán qua thiết bị di động.
H2: Nỗ lực kỳ vọng có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
H4: An toàn và bảo mật có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
H5: Chi phí cảm nhận có tác động tiêu cực đến quyết định của khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
H6: Danh tiếng nhà cung cấp có tác động tích cực đến quyết định của khách
hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
2.3. Mô tả mẫu dữ liệu
Đối tượng mẫu: Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu có độ tuổi từ
18 trở lên, có kinh nghiệm sử dụng internet và thiết bị di động, có khả năng tạo thu
nhập và tài khoản ngân hàng, đã sử dụng thanh toán di động hoặc chưa sử dụng
nhưng đã biết về thanh toán di động trên địa bàn Hà Nội. Đây là địa bàn tập trung
đông dân, nhiều tầng lớp dân số, độ tuổi, thu nhập đa dạng, là một trong những địa
phương có sức thanh toán lớn nhất của cả nước
Quy mô mẫu: Dựa theo nghiên cứu của Hair & cộng sự (2009) kích thước
mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát: n >= 5*m = 5*21 =105. Như vậy,
đề tài cần tối thiểu 105 mẫu khảo sát. Để nâng cao độ tin cậy và chính xác cho mô
hình nghiên cứu, mẫu nghiên cứu sẽ được chọn là n=223.
Phương pháp khảo sát: Điều tra trực tiếp, nhờ bạn bè người thân điều tra ở
khu dân cư, nơi làm việc, trung tâm thương mại, trường học; Điều tra trực tuyến
thông qua đường dẫn khảo sát online được gửi tới các nhóm trên mạng xã hội

Xây dựng bảng hỏi: ngoài phần giới thiệu gồm 02 phần với nội dung chính
như sau: Phần 1 là các câu hỏi liên quan đến thông tin chung gồm thông tin cá
nhân và thông tin về kinh nghiệm sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động
5


trong thực tế; Phần 2 là các câu hỏi liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng tới quyết
định của khách hàng trong việc thanh toán qua thiết bị di động, được trả lời bằng
thang đo Likert 5 cấp độ.
3. Kết quả nghiên cứu
3.1. Thống kê mô tả
Tác giả xác định số lượng, tỷ lệ phần trăm câu trả lời đặc điểm nhân khẩu
của đối tượng khảo sát.
Bảng 1: Mô tả đặc điêm nhân khẩu học
Chưa sử dụng dịch vụ
Phân loại
Số lượng

Nam
Nữ
Đến 40 tuổi
Trên 40 tuổi
Đến 5 triệu đồng
Trên 5 triệu đồng
Dưới đại học
Từ đại học trở lên

Cơ cấu

(%)

Giới tính
31
32.29%
65
67.71%
Độ tuổi
71
73.96%
25
26.04%
Thu nhập
53
55.21%
43
44.79%
Trình độ học vấn
26
27.08%
70
72.92%
Mức độ hiểu biết Internet

Đã/đang sử dụng dịch
vụ
Số lượng

Cơ cấu
(%)

39

88

30.71%
69.29%

119
8

93.70%
6.30%

19
108

14.96%
85.04%

31
96

24.41%
75.59%

Dưới mức bình

5
5.21%
3
2.36%
thường

Bình thường trở lên
91
94.79%
124
97.64%
Thời gian sử dụng điện thoại thông minh
Dưới 3 năm
21
21.88%
18
14.17%
Từ 3 năm trở lên
75
78.13%
109
85.83%
Tổng số
96
100.00%
127
100.00%
Nguồn: Theo tính toán của tác giả
Từ bảng trên ta thấy, cả hai nhóm khách hàng chưa sử dụng và đã/đang sử
dụng dịch vụ đều có số lượng nữ nhiều hơn nam, chủ yếu là người trẻ (≤ 40 tuổi),
có trình độ từ đại học trở lên, mức độ hiểu biết Internet bình thường trở lên và có
6


số năm sử dụng điện thoại thông minh từ 3 năm trở nên. Về thu nhập, trong khi
nhóm chưa sử dụng dịch vụ có thu nhập từ 5 triệu đồng trở xuống chiếm 55.21%,

thì nhóm đã/đang sử dụng dịch vụ chủ yếu có thu nhập từ 5 triệu đồng trở lên
(chiếm 85.04%).
3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20 để đánh giá độ tin cậy của từng thang
đo. Kết quả này được phân chia đối với hai nhóm khách hàng là chưa sử dụng dịch
vụ và đã/đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động. Trong các nhân tố
nghiên cứu, có nhân tố chi phí cảm nhận không được đánh giá độ tin cậy của thang
đo vì nhân tố này có 02 biến quan sát (Nguyễn, 2013).
Bảng 2: Kết quả kiểm định thang đo
Thang

Cronbach's Alpha
Nhóm khách hàng Nhóm khách hàng

đo

chưa sử dụng dịch

PE
EE
SI
SS
PR

vụ
0.732
0.764
0.637
0.887
0.926

đã/đang sử dụng
dịch vụ
0.748
0.765
0.782
0.836
0.832
Nguồn: Theo tính toán của tác giả

Hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo đều có giá trị ≥ 0.6 nên đạt yêu
cầu về độ tin cậy. Như vậy, không có biến quan sát nào bị loại bỏ, các thang đo
khảo sát đối với hai nhóm khách hàng đều đạt độ tin cậy cao.
3.3. Phân tích nhân tố khám phá
Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo, tác giả tiến hành phân
tích nhân tố phám phá với các tiêu chí được trình bày ở chương 3. Kết quả này
được phân chia đối với hai nhóm khách hàng là chưa sử dụng dịch vụ và đã/đang
sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
Bảng 3: Ma trận xoay nhân tố
7


Nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch

Nhóm khách hàng đã/đang sử dụng

vụ
3

dịch vụ

2
3
4

PR1
PR2
PR3
SS1
SS3
SS2
EE2
EE3
EE1
PE1
PE2
PE3
SI3
SI2
SI1
PC1

1
0.91

2

4

5

6
SS3

1
0.89

SS2

3
0.87

SS1

2
0.85

PR1

8
0.85

PR2

5
0.84

PR3

8
0.86

SI2

5
0.76

SI1

5
0.65

SI3

5
0.86

EE2

3
0.76

EE3

2
0.75

EE1

7
0.78

PE2

7
0.77

PE1

0
0.68

PE3

9
0.85
5

PC1

1
0.85

5

6

0
0.80
3
0.78

5
0.83
9
0.77
3
0.76
4
0.83
2
0.81
6
0.77
9
0.83
6
0.79
5
0.74
0
0.84
0
0.82
2
0.74
1
0.83
4
8

0.70

PC2

6

0.75

PC2

8

Chỉ số KMO = 0.719

Chỉ số KMO = 0.759

Giá trị Eigenvalues = 1.109 ≥ 1

Giá trị Eigenvalues = 1.061 ≥ 1

Tổng phương sai trích = 74.57% ≥

Tổng phương sai trích = 72.42% ≥

50%

50%
Nguồn: Theo tính toán của tác giả
Kết quả ma trận xoay cho thấy, 17 biến quan sát được gom thành 6 nhân tố,

tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0.5, do đó phân
tích nhân tố là phù hợp và được chấp nhận với tập dữ liệu nghiên cứu.
3.4. Phân tích tương quan Pearson
Bảng 4: Kết quả phân tích tương quan Pearson
Nhóm

khách

hàng

chưa sử dụng dịch vụ
Pearson
IU

Correlation

IU

PE

1

.344** .581** .261*

Sig. (2-tailed)
Nhóm

khách

EE

SI

SS
.587**

0.001 0.000 0.010 0.000

PC
0.04
8
0.64
3

PR
.605**
0.000

hàng

đã/đang sử dụng dịch RU PE

EE

SI

SS

PC

PR

vụ
Pearson
R

Correlation

1

.331** .553** .423** .592** 0.09

U
Sig. (2-tailed)

0.000 0.000 0.000 0.000

5
0.28
9

.605**

0.000

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Nguồn: Theo tính toán của tác giả
+ Hệ số Sig. tương quan Pearson các biến độc lập PE, EE, SI, SS, PR với
biến phụ thuộc IU và RU lần lượt đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy có mối liên hệ tuyến
tính giữa các biến độc lập này với biến IU và biến RU.

9


+ Hệ số Sig. tương quan giữa PC và IU, PC và RU lớn hơn 0.05, do vậy
không có mối tương quan tuyến tính giữa PC với IU và RU. Biến PC sẽ được loại
bỏ khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội.
3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
 Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ

- Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.618 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi
quy ảnh hưởng tới 61.8% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại là do các biến
ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
- Hệ số Durbin-Watson = 1.821 (1.5; 2.5) nên không có hiện tượng tự
tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
- Kiểm định F có hệ số Sig. = 0.000 <0.05, do đó mô hình phù hợp với tập
dữ liệu và có thể sử dụng được.
- Giá trị trung bình Mean = 1.87E-15 gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.973
gần bằng 1, do vậy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn hay nói cách khác giả định
phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Bảng 5: Mô hình hồi quy tuyến tính bội đối với nhóm khách hàng chưa sử
dụng
Unstandardized
Model
1 (Constant

Coefficients
Std.
B
Error

t
-

0.08

1.753

3
0.00

-0.739

0.421

PE

0.214

0.078

2.766

EE

0.358

0.085

4.242

SI

0.195

0.073

2.655

SS

0.257

0.066

3.874

)

Sig.

7
0.00
0
0.00
9
0.00

Collinearity

Collinearity

Statistics

Statistics

Tolerance

VIF

0.938

1.066

0.783

1.278

0.96

1.042

0.724

1.38

0
10


PR

0.326

0.079

4.13

0.00

0.74

0

1.352

Nguồn: Theo tính toán của tác giả
Phương trình hồi quy như sau:
IU = -0.739 + 0.214*PE + 0.358*EE + 0.195*SI + 0.257*SS + 0.326*PR
Từ bảng ta thấy, hệ số Sig. của kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc
lập đều < 0.05, do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ
thuộc, không biến nào bị loại khỏi mô hình. Hệ số VIF của các biến độc lập đều <
2 do vậy không có đa cộng tuyến xảy ra. Các hệ số hồi quy đều > 0. Do đó, tất cả
các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều với biến phụ
thuộc.
 Đối với khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ

- Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.612 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi
quy ảnh hưởng tới 61.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại là do các biến
ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
- Hệ số Durbin-Watson = 1.734 (1.5; 2.5) nên không có hiện tượng tự

tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
- Kiểm định F có hệ số Sig. = 0.000 <0.05, do đó mô hình phù hợp với tập
dữ liệu và có thể sử dụng được.
- Giá trị trung bình Mean = 3.92E-16 gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.980
gần bằng 1, do vậy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn hay nói cách khác giả định
phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Bảng 6: Mô hình hồi quy tuyến tính bội đối với nhóm khách hàng đã/đang sử
dụng
Unstandardized
Model

Coefficients
Std.
B
Error

t

Sig.

Collinearity

Collinearity

Statistics

Statistics

Tolerance

VIF

11


(Constant

-

0.05

1.932

6
0.01

-0.682

0.353

PE

0.176

0.069

2.549

EE

0.298

0.065

4.578

SI

0.174

0.062

2.794

SS

0.304

0.063

4.801

PR

0.286

0.072

3.956

)

2

2
0.00
0
0.00
6
0.00
0
0.00
0

0.91

1.099

0.793

1.261

0.856

1.168

0.721

1.386

0.659

1.518

Nguồn: Theo tính toán của tác giả
Phương trình hồi quy như sau:
RU = -0.682 + 0.176*PE + 0.298*EE + 0.174*SI + 0.304*SS + 0.286*PR
Từ bảng ta thấy, hệ số Sig. của kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc
lập đều < 0.05, do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ
thuộc, không biến nào bị loại khỏi mô hình. Hệ số VIF của các biến độc lập đều <
2 do vậy không có đa cộng tuyến xảy ra. Các hệ số hồi quy đều > 0. Do đó, tất cả
các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều với biến phụ
thuộc.
3.6. Kiểm định giả thuyết
Bảng 7: Kết quả kiểm định giả thuyết
Giả

Nhóm

thuyế Mô tả giả thuyết

khách

t

hàng
Hiệu quả kỳ vọng có tác động tích

H1

cực đến quyết định của khách hàng

Chưa

trong việc sử dụng thanh toán qua

Đã/đan

thiết bị di động

g

Hệ Số
Ảnh
Hưởn
g
0.214
0.176

Hệ

KQ

Số

kiểm tự ảnh

Sig

định hưởng

0.00
7

Chấp

0.01 nhận
2

Thứ

4
4
12


Nỗ lực kỳ vọng có tác động tích cực
H2

đến quyết định của khách hàng trong
việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua

Đã/đan

thiết bị di động

g

Ảnh hưởng xã hội có tác động tích
H3

cực đến quyết định của khách hàng

An toàn và bảo mật có tác động tích
cực đến quyết định của khách hàng

g
Chưa

trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán Đã/đan
qua thiết bị di động
Danh tiếng nhà cung cấp có tác động

H6

Chưa

trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán Đã/đan
qua thiết bị di động

H4

Chưa

tích cực đến quyết định của khách

g
Chưa

hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh Đã/đan

toán qua thiết bị di động

g

0.358
0.298
0.195
0.174
0.257
0.304
0.326
0.286

0.00
0

Chấp

0.00 nhận
0
0.00
9

Chấp

0.00 nhận
6
0.00
0

Chấp

0.00 nhận
0
0.00
0

Chấp

0.00 nhận
0

1
2
5
5
3
1
2
3

Nguồn: tác giả
Cụ thể, đối với cả hai nhóm khách hàng chưa sử dụng và đã/đang sử dụng
dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động, trong 06 giả thuyết trên có 05 giả thuyết
được chấp nhận là: H1, H2, H3, H4, H6, tương ứng với các nhân tố hiệu quả kỳ
vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn và bảo mật và danh tiếng nhà
cung cấp. Hệ số ảnh hưởng của các nhân tố này đều > 0, do đó các nhân tố đều
ảnh hưởng tích cực tới quyết định của khách hàng chưa sử dụng cũng như khách
hàng đã/đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động. Tuy nhiên mức độ
ảnh hưởng có sự khác nhau, đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ nhân tố nỗ

lực kỳ vọng có mức độ tác động lớn nhất là 0.358, trong khi đó đối với khách
đã/đang sử dụng dịch vụ nhân tố an toàn và bảo mật có mức độ tác động lớn nhất
là 0.304. Nhân tố ảnh hưởng xã hội có mức độ tác động nhỏ nhất theo kết quả hồi
quy. Kết quả của nghiên cứu cho thấy, một trong những mỗi quan tâm hàng đầu
của khách hàng tiềm năng hay khách hàng hiện tại đối với một sản phẩm, dịch vụ
13


là việc có dễ sử dụng hay không. Người tiêu dùng nếu được hướng dẫn, trải
nghiệm dịch vụ, sản phẩm sẽ cảm thấy dễ sử dụng và có thể sẽ sử dụng hoặc sử
dụng thường xuyên hơn sản phẩm, dịch vụ đó. Bên cạnh việc dễ sử dụng được
quan tâm, người tiêu dùng tiềm năng và người tiêu dùng hiện tại còn chú trọng
vào vấn đề an toàn và bảo mật của dịch vụ. Bởi họ có xu hướng lo sợ các dữ liệu
cá nhân, tài khoản bị lộ hoặc bị trộm cắp trong quá trình sử dụng dịch vụ thanh
toán qua thiết bị di động. Điều này phần nào phản ánh thói quen của người tiêu
dùng Việt Nam khi lựa chọn thanh toán tiêu dùng bằng tiền mặt vì họ cảm giác sử
dụng bằng tiền mặt sẽ an toàn, chắc chắn hơn là thanh toán không dùng tiền mặt.
Ngoài ra, danh tiếng nhà cung cấp sẽ mang lại sự tin tưởng hơn của người dùng về
sản phẩm, dịch vụ, từ đó sẽ khiến họ dễ chấp nhận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của nhà cung cấp đó hơn; khách hàng sẵn sàng sử dụng bất kỳ một sản phẩm, dịch
vụ khi họ cảm nhận được hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ đó mang lại; các yếu tố
xã hội đóng vai trò là thông tin tham khảo tốt cho quyết định sử dụng dịch vụ của
khách hàng. Riêng giả thuyết H5 bị bác bỏ (từ kết quả phân tích tương quan
Pearson), nhân tố chi phí cảm nhận không tác động đến quyết định của khách hàng
chưa sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
4. Kết luận và một số khuyến nghị:
Dựa trên cơ sở lý thuyết UTAUT của Venkatesh & cộng sự (2003) kết hợp
tham khảo những công trình nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài từ nhiều
nước khác nhau trên thế giới, tác giả đã xây dựng được mô hình các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua

thiết bị di động trên địa bàn thành phố Hà Nội. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, các
nhân tố như hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn và bảo
mật, danh tiếng nhà cung cấp có ảnh hưởng tích cực tới quyết định sử dụng dịch
vụ của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trên địa bàn thành phố Hà
Nội. Kết quả thực nghiệm này có giá trị tham khảo cho các nhà quản lý, các nhà
cung ứng trong quá trình vận hành và phát triển dịch vụ thanh toán qua thiết bị di
động. Tuy vậy, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế về mẫu khảo sát, các nhân tố
14


xem xét,… điều này cũng mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài cùng
chủ đề như mở rộng phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu theo thời gian, đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số khuyến nghị phát triển
dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động trên địa bàn Hà Nội, cụ thể như sau:
Nâng cao sự hữu ích của dịch vụ:
- Thường xuyên nâng cấp hệ thống đảm bảo giao dịch được thực hiện nhanh
chóng, chính xác với chi phí thấp, không để bất kỳ sự cố nào xảy ra trong giao
dịch hoặc xử lý tức thời các sự cố phát sinh nếu có, đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
- Đa dạng các tiện ích dịch vụ để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
- Mở rộng liên kết giao dịch với nhiều đối tác, đơn vị chấp nhận thanh toán
giúp khách hàng tiện lợi hơn trong việc thanh toán hàng hóa dịch vụ.
Nâng cao trải nghiệm người dùng
- Thiết kế giao diện web, ứng dụng đạt tiêu chuẩn tối ưu về chất lượng dịch
vụ, để khách hàng khi đăng nhập và thực hiện các thao tác một cách dễ dàng, thân
thiện; sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản và thích ứng với các thiết bị có kết nối
Internet nhưng phải bảo mật, an toàn.
- Có hướng dẫn cụ thể, chi tiết cách sử dụng dịch vụ dưới dạng văn bản,
video, trả lời trực tuyến/qua điện thoại/ tại quầy khi khách hàng có yêu cầu.

- Có chương trình quảng bá tới các khách hàng. Với khách hàng tiềm năng,
sẽ quảng bá qua các kênh báo chí, đài, website, mạng xã hội, email hoặc cho
khách hàng được thử nghiệm một thời gian. Với khách hàng hiện tại, tổ chức các
buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, mạng xã hội, website.
- Nghiên cứu, phát triển dịch vụ có khả năng tương thích cao với nhiều thiết
bị, hệ thống sẵn có trên thị trường cũng như khả năng mở rộng, phát triển trong
tương lai.
Tận dụng các tác động của ảnh hưởng xã hội
15


- Tạo lòng tin với khách hàng hiện tại nỗ lực cung cấp dịch vụ chất lượng,
hạn chế tối thiểu sai sót và khắc phục kịp thời lỗi phát sinh; cam kết với khách
hàng nếu xảy ra sai sót giao dịch do lỗi về phía nhà cung cấp thì sẽ hoàn tiền lại
cho khách hàng trong thời gian sớm nhất. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm nhận
được chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp, từ đó có thể sẽ chia sẻ với khách hàng
tiềm năng khiến họ sử dụng dịch vụ.
- Cập nhật kịp thời, nhanh chóng các chương trình khuyến mại hấp dẫn trên
các kênh trực tuyến có lượng người truy cập lớn như mạng xã hội, báo điện tử,…
Điều này sẽ giúp lan tỏa thông tin dịch vụ tới nhiều đối tượng khách hàng khác
nhau.
- Hưởng ứng các chương trình, đề án quốc gia về thanh toán không dùng
tiền mặt, tham gia cung cấp nền tảng hỗ trợ thanh toán các dịch vụ công như tiền
điện, nước, viễn thông, nộp thuế, phí, lệ phí,…
Nâng cao tính an toàn và bảo mật của dịch vụ
- Xây dựng kế hoạch phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ bảo mật và
an toàn dữ liệu hiện đại đảm bảo an toàn và bảo mật trong giao dịch thông qua hợp
tác với các đối tác chiến lược, mời các chuyên gia bảo mật nước ngoài tư vấn
trong việc đầu tư, sử dụng công nghệ.
- Xây dựng và thực thi các biện pháp đảm bảo an toàn và bảo mật trong giao

dịch cho khách hàng như phương thức mã hóa, phương thức xác thực nhằm ngăn
chặn các hành vi gian lận để tăng mức độ tin tưởng của khách hàng. Đồng thời,
thực hiện tốt các quy định về an toàn và bảo mật theo quy định của NHNN và Cục
công nghệ thông tin ngân hàng.
- Thường xuyên đưa ra các khuyến cáo, cảnh báo với khách hàng trên
website, qua hội nghị khách hàng hoặc thông tin đại chúng để khách hàng yên tâm
sử dụng dịch vụ; có chính sách cung cấp phần mềm diệt virut miễn phí cho khách
hàng; có nhân viên kiểm soát giao dịch bất thường (24/7) để thông báo cho khách
hàng và xử lý các sự cố xảy ra gây ảnh hưởng tới sự an toàn và bảo mật trong giao
dịch.
16


Phát huy danh tiếng nhà cung cấp
- Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh thương hiệu, sản
phẩm của nhà cung cấp thông qua các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, các
chương trình khuyến mại hấp dẫn.
- Xây dựng các kênh chăm sóc khách hàng, có chính sách ưu đãi, chế độ
dành riêng cho nhóm khách hàng này nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối
quan hệ hợp tác lâu dài. Đồng thời, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả thông qua email, điện thoại vừa giúp khách hàng
giải tỏa lo lắng khi gặp sự cố và vừa quản lý tốt các vấn đề phát sinh và tiếp nhận
những ý kiến đóng góp của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:
1.

Abrahão, R. d., Moriguchi, S. N., & Andrade, D. F. (2016). Intention of
adoption of mobile payment: An analysis in the light of the Unified Theory of
Acceptance and Use of Technology (UTAUT). RAI Revista de Administração
e Inovação, Volume 13, Issue 3, July–September 2016, Pages 221-230.

2.

Baptista, G. d. (2016). Mobile banking and mobile payment acceptance.
NOVA Information Management School.

3.

Chandra, S., Srivastava, S. C., & Theng, Y.-L. (2010). Evaluating the Role of
Trust in Consumer Adoption of Mobile Payment Systems: An Empirical
Analysis. Communications of the Association for Information Systems, Vol.
27 , Article 29. Available at: />
4.

EPC. (2010). EPC492-09 White Paper Mobile Payments. Version 2.0 final
2010.

5.

EPC. (2017). EPC492-09 White paper mobile payments. Version 5.0 edition
2017.

6.

Hahn, I. C., & Kodó, K. (2017). Acceptance of Online and Mobile Payment.
Halmstad Univerity.

7.

Hair Jr, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2009).

17


Multivariate Data Analysis, Seventh Edition. London: Pearson.
8.

Liu, Z., Min, Q., & Ji, S. (2009). An empirical study on mobile banking
adoption: The role of trust. Second International Symposium on Electronic
Commerce and Security, 2 (2009), 7-13. doi: 10.1109/ISECS.2009.150.

9.

Luna, I. R., Montoro-Ríos, F., Liébana-Cabanillas, F., & Luna, J. G. (2017).
NFC technology acceptance for mobile payments: A Brazilian Perspective.
Rev.

bras.

gest.

neg,

vol.19 no.63 São

Paulo Jan./Mar. 2017.

/>10. Manaf, N. R., & Ariyanti, M. (2017). Exploring key factors on technology

acceptance of mobile payment users in Indonexia using modified unified
theory of acceptance and use of technology (UTAUT) model use case: ABC

easy tap. International Journal of Management and Applied Science, ISSN:
2394-7926, Volume-3, Issue-1, Special Issue-2, Jan.-2017.
11. Morosan, C., & Defranco, A. L. (2016). It’s about time: Revisiting UTAUT2 to

examine consumers' intentions to use NFC mobile payments in hotels.
International

Journal

of

Hospitality

Management,

53,

17–29.

doi:10.1016/j.ijhm.2015.11.003.
12. Mun, Y. P., Khalid, H., & Nadarajah, D. (2017). Millennials’ Perception on

Mobile Payment Services in Malaysia. Procedia Computer Science, 124
(2017) 397–404.
13. Nguyễn, T. T., & Nguyễn, D. T. (2016). Nhận thức rủi ro trong sự chấp nhận

thanh toán qua mạng xã hội. Tạp chí Phát triển Kinh tế, 27(12), 66-81.
14. Oye, N. D., Lahad, N., & Rahim, N. Z. (2014). The history of UTAUT

modeland its impact on ICT acceptance and usage by academicians.

Educationand Information Technologies, 19, 251–270.
15. Slade, E. L., Dwivedi, Y. K., Piercy, N., & Williams, M. D. (2015b). Modeling

consumers’ adoption intentions of remote mobile payments in the UK:
Extending UTAUT with innovativeness, risk and trust. Psychology &
Marketing, 32(8), 860-873. />16. Slade, E. L., Williams, M. D., Dwivedi, Y. K., & Piercy, N. (2015a). Exploring
18


consumer adoption of proximity mobile payments. Journal of Strategic
Marketing, 23(3), 209-223. />17. in India: An empirical study using modified technology acceptance model.

Business Perspectives and Research, January-June, 17-29.
18. Tossy, T. (2014). Modelling the Adoption of Mobile Payment System for

Paying Examination Fees in Tanzanian Major Cities. International Journal of
Computing and ICT Research, Vol. 8, Issue 2 pp 83-98.
19. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User

acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quartely,
27(3), 425–478.
20. Wang, L., & Yi, Y. (2012). The impact of use context on mobile payment

acceptance: An empirical study in China. In A. Xie, & X. Huang, Advances in
computer science and education (pp. 293-300). Berlin: Springer.
21. Yeh, M. L., & Tseng, Y. L. (2017). The college students’ behavior intention of

using mobile payments in taiwan: an exploratory research. Proceedings of
IASTEM International Conference. Singapore: ISBN: 978-93-86083-34-0.

19