báo cáo thực tập giữa khóa mô hình quản lý và chăm sóc khách hàng của phòng giao dịch hàng bông chi nhánh đông đô BIDV

1

LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng – tài chính đã có những thay đổi toàn
diện, từ một hệ thông đơn cấp, ngành ngân hàng Việt Nam đã chuyển mình và thay đổi
theo hệ thống đa cấp. Rất nhiều ngân hàng thương mại cổ phần đã được thành lập,
cùng đó là sự gia nhập và thị trường của hàng loại chi nhánh ngân hàng nước ngoài và
các ngân hàng các ngân hàng liên doanh. Chính những điều đó đã tạo nên sự đa dạng
của hệ thống ngân hàng trong 1 nên kinh tế mới phát triển và đang nổi như nền kinh tế
Việt Nam. Cùng với sự phát triển đó là sự cạnh tranh gay gắt để có thể thu hút khách
hàng đến với ngân hàng của mình và làm sao để giữ chân họ. Có thể nói trong nền
kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như hiện nay, khách hàng chính là chìa
khóa để mỗi doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trì
khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình thì phải xây dựng một mô hình quản
lý tốt mối quan hệ khách hàng là điều bắt buộc.
Vì thế, trong quá trình thực tập tại Phòng Giao dịch Hàng Bông chi nhánh Đông
Đô, trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV, em đã quyết
định chọn đề tài: “Mô hình quản lý và chăm sóc khách hàng của Phòng Giao dịch
Hàng Bông chi nhánh Đông Đô BIDV” cho chuyên đề thực tập của mình.
Để làm rõ đề tài mà mình lựa chọn, em sẽ chia bài báo cáo của mình thành 3
phần chính:
Chương I: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam và
Phòng giao dịch Hàng Bông
Chương II: Thực trạng quản lý khách hàng phi tín dụng tại Phòng giao dịch
Hàng Bông
Chương III: Khuyến nghị và đề xuất
Qua việc phân tích đánh giá mô hình chăm sóc khách hàng phi tín dụng hiện tại,
ứng dụng kiến thức đã học tập để đánh giá và đưa ra những biện pháp nhằm xây dựng,
cải tiến mô hình chăm sóc hàng khách ngày càng hoàn thiện hơn trong hoạt động kinh
doanh phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông
Đô – Phòng giao dịch Hàng Bông.

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của các anh chị cán bộ
hướng dẫn thực tập ở Phòng Giao dịch Hàng Bông và giảng viên - Thạc sĩ Nguyễn Thị
Hồng Vân đã giúp em hoàn thành bản báo cáo này.


2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM VÀ PHÒNG GIAO DỊCH HÀNG BÔNG
1.1.

Quá trình hình thành và phát triển:

Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam; tên gọi tắt: BIDV).
Trụ sở chính: Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam Trong
hệ thống ngân hàng Việt Nam, BIDV có vai trò quan trọng trong sự phát
triển kinh tế - xã hội và đang ngày càng cải thiện về năng lực điều hành, khả năng
kiểm soát rủi ro và hiệu quả hoạt động.
Tổng tài sản: 1.176.000 tỷ VND (tính đến 31/12/2017)
Hiện nay, mô hình tổ chức của BIDV gồm 05 khối lớn: Khối ngân hàng thương
mại quốc doanh (bao gồm 3 sở giao dịch và các chi nhánh trên toàn quốc); Khối Công
ty; Khối các đơn vị sự nghiệp; Khối liên doanh; Khối đầu tư. Tổng số cán bộ công
nhân viên của toàn hệ thống đạt trên 8.000 người vừa có kinh nghiệm, vừa am hiểu
công nghệ ngân hàng hiện đại.
Bên cạnh việc hoạt động đầy đủ các chức năng của một ngân hàng thương mại
được phép kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi
ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các tổ chức
kinh tế, tài chính, tiền tệ trong và ngoài nước, BIDV luôn khẳng định là ngân hàng chủ

lực phục vụ đầu tư phát triển, huy động vốn cho vay dài hạn, trung hạn, ngắn hạn cho
các thành phần kinh tế; là ngân hàng có nhiều kinh nghiệm về đầu tư các dự án trọng
điểm.
Lịch sử hình thành và phát triển:
- Ngày thành lập: 26/04/1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam
- Từ 1981: Đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, thuộc
- Từ 1990 đến 27/04/2012: Mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV). Từ tháng 12/1994 chuyển đổi mô hình hoạt động theo mô hình Ngân hàng
Thương mại.
- Từ 27/04/2012 đến nay: Thực hiện cổ phần hóa. Chính thức đổi tên thành
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)


3

- Tháng 1/2014 Niêm yết cổ phiếu trên Sở giao dịch chứng khoán Tp. Hồ Chí
Minh (mã chứng khoán BID)
1.2.

Khái quát hoạt động kinh doanh

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:
- Ngân hàng: là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích.
- Bảo hiểm: cung cấp các sản phẩm Bảo hiểm phi nhân thọ được thiết kế phù
hợp trong tổng thể các sản phẩm trọn gói của BIDV tới khách hàng.
- Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư
cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc.
- Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong
đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty

Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC),
Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…
Nhân sự:
- Hơn 25.000 cán bộ (năm 2016), nhân viên là các chuyên gia tư vấn tài chính
được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm được tích luỹ và chuyển giao trong hơn nửa thế
kỷ BIDV luôn đem đến cho khách hàng lợi ích và sự tin cậy.
Mạng lưới:
- Mạng lưới ngân hàng: BIDV có 190 chi nhánh và trên 815 phòng giao dịch,
1.824ATM/POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc.
- Mạng lưới phi ngân hàng: Gồm các Công ty Chứng khoán Đầu tư (BSC),
Công ty Cho thuê tài chính, Công ty Bảo hiểm Đầu tư (BIC) với 20 chi nhánh trong cả
nước…
- Hiện diện thương mại tại nước ngoài: Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc...
- Các liên doanh với nước ngoài: Ngân hàng Liên doanh VID-Public (đối tác
Malaysia), Ngân hàng Liên doanh Lào -Việt (với đối tác Lào) Ngân hàng Liên doanh
Việt Nga - VRB (với đối tác Nga), Công ty Liên doanh Tháp BIDV (đối tác
Singapore), Liên doanh quản lý đầu tư BIDV - Việt Nam Partners (đối tác Mỹ)…
Cam kết:


4

- Với khách hàng: BIDV cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất
lượng cao, tiện ích nhất và chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung
cấp
- Với các đối tác chiến lược: Sẵn sàng “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”.
- Với Cán bộ Công nhân viên: Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi
thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV là một lợi thế trong cạnh tranh” về
cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức.
Khách hàng

- Doanh nghiệp: có nền khách hàng doanh nghiệp lớn nhất trong hệ thống các
Tổ chức tín dụng tại Việt Nam bao gồm các tập đoàn, tổng công ty lớn; các doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
- Định chế tài chính: BIDV là sự lựa chọn tin cậy của các định chế lớn như
World Bank, ADB, JBIC, NIB…
- Cá nhân: Hàng triệu lượt khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ của
BIDV
1.3.

Phòng giao dịch Hàng Bông chi nhánh Đông Đô

1.3.1 Tổng quan về Phòng giao dịch Hàng Bông Địa
chỉ: Số 145 phố Hàng Bông, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Phòng giao dịch Hàng Bông hiện có 5 giao dịch viên, 3 cán bộ quản lý khách
hàng và 01 nhân viên bảo vệ. Phòng giao dịch Hàng Bông là đại diện ủy quyền của chi
nhánh để thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng theo quy định
của pháp luật và BIDV như:
-

Trực tiếp giao dịch với khách hàng:

Thực hiện thu thập thông tin khách hàng và các tác vụ liên quan đến nghiệp vụ
quản lý thông tin khách hàng của BIDV
Quản lý các tài khoản, thực hiện hạch toán kế toán với khách hàng theo quy
định.
-

Huy động vốn:

Nhận gửi tiền tiết kiệm, phát hành giấy tờ có gía và các hình thức tiền gửi khác
bằng Việt Nam đồng, ngoại tệ của các cá nhân và tổ chức khác theo quy định.
-

Tín dụng:


5

Cho vay, cầm cố bằng thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá do BIDV phát hành, trái
phiếu chính phủ và tín phiếu kho bạc.
Cấp tín dụng cho khách hàng theo quy định của pháp luật và
BIDV Chiết khấu các giấy tờ có giá do BIDV phát hành
Thực hiện giải ngân, thu hồi nợ đối với các khoản vay đã được chi nhánh phê
duyệt.
-

Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng

Thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước và dịch vụ ngân
quỹ Thực hiện cung cấp dịch vụ chi trả kiều hối
Thực hiện dịch vụ mua bán, trao đổi ngoại tệ theo quy định
Thực hiện cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý, quản lý vốn đầu tư cho các dự án
cho khách hàng
Thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ theo quy định
Tiếp nhận nhu cầu, hồ sơ của khách hàng về chuyển tiền quốc tế, thanh toán
quốc tế và các tác nghiệp theo quy trình nghiệp vụ do BIDV quy định
Thực hiện cung cấp sản ph, dịch vụ khác theo BIDV và pháp luật quy định (Bảo
hiểm, tư vấn đầu tư, đại lý đặt lệnh chứng khoán, hoạt động dịch vụ có phí…)
Hoàn thiện các thủ tục về hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng theo đúng

quyền và quy định về nghiệp vụ của BIDV.
1.3.2 Tổng quan về vị trí thực tập:
Vị trí: Thực tập sinh quản lý khách hàng Phòng Giao dịch Hàng Bông
Các nghiệp vụ chính của cán bộ quản lý khách hàng:
- Trực tiếp thực hiện việc tìm kiếm, thẩm định, duy trì và phát triển quan hệ khách
hàng doanh nghiệp;
- Thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh được giao đối với lĩnh vực Khách hàng
Doanh nghiệp, gồm: Tín dụng, Huy động vốn, Sản phẩm bảo hiểm, Dịch vụ tài khoản,
- Xây dựng, đề xuất các giải pháp trọn gói phục vụ nhu cầu về dịch vụ tài chính
ngân hàng của Khách hàng Doanh nghiệp;
- Thực hiện các chức năng của Cán bộ Quản lý khách hàng Doanh nghiệp tại
Đơn vị; Quản lý và hỗ trợ nhóm làm việc được phân công;


6

- Các công việc khác do cấp quản lý trực tiếp yêu cầu trong phạm vi thẩm quyền
được giao;
- Thực tập sinh có nhiệm vụ tìm hiểu về các nghiệp vụ của phòng giao dịch và
của cán bộ quản lý khách hàng, hỗ trợ các anh chị trong thực hiện công việc, các công
việc tạp vụ khi cần thiết.
1.4.

Báo cáo đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017

Trong năm vừa qua, chi nhánh Đông Đô luôn nỗlưcc̣ bám sát các mucc̣ tiêu KHKD
giao, trọng tâm là hiệu quả kinh doanh, các giải pháp điều hành tăng trưởng về huy
đôngc̣ vốn, dư nơ c̣tiń dung,c̣ đẩy manḥ phát triển dicḥ vu,c̣ tăng cường chất lươngc̣ phucc̣ vu,c̣
yêu cầu kiểm soát an toàn các hoaṭ đông,c̣ tuân thủ chỉ đạo điều hành của HSC, nâng cao
năng lực quản tri điệệ̀u hành tại Chi nhánh.

✓ Cơ bản đã hoàn thành và hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu KHKD, tiếp tục giữ vững và
phát huy được vai trò Chi nhánh chủ lực.

Năm 2017, hầu hết các chỉ tiêu đều có mức tăng trưởng tương đối cao so với năm
2016 và hoàn thành từ 100% trở lên so với kế hoạch giao 2017: Chênh lêcḥ thu chi
tăng 57,8%, đạt 109,9% KH; Lơị nhuâṇ trước thuếtăng 72,8%, đaṭ100,3% KH; Huy
đôngc̣ vốn cuối kỳtăng trưởng 22,9%, đạt 105,4%KH; huy đôngc̣ vốn binhệ̀ quân tăng
trưởng 30%, đaṭ101,4% KH; Dư nơ c̣tiń dungc̣ cuối kỳtăng trưởng 14,1%, đạt tiệm cận
100% KH (Tr. đódư nơ c̣tiń dungc̣ TDH tăng trưởng 20,1%, đạt tiệm cận 100% KH; dư
nơ c̣ tiń dungc̣ bán lẻtăng trưởng 31%, đạt 103,6% KH); Thu dicḥ vu c̣ ròng tăng trưởng
44,8%, đaṭ121,2% KH; Thu ròng dịch vụ thẻ tăng 22,9%, đạt 101,9 KH; Thu nhập
ròng từ hoạt động bán lẻ tăng 41,1%, đạt 109,2% KH; Thu ròng hoạt động KDNT&PS
tăng 44,5%, đạt 116,9% KH; Doanh thu khai thác phí bảo hiểm tăng 21,4%, đạt 100%
KH. Tỷ lệ nợ nhóm 2< KH giao.
✓ Nguồn vốn tăng trưởng ổn định.

Trong năm 2017, huy động vốn luôn có xu hướng điều chỉnh giảm laĩ suất,
NHNN đã 2 lần điều chỉnh giảm trần lãi suất (từ 7%/năm xuống 5,5%/năm các kỳ hạn
đến 6 tháng), theo đó thông qua công cụ lãi suất, BIDV thường xuyên điều chỉnh lãi
suất phù hợp với thị trường và áp dụng chế tài điều hành huy động vốn. Chi nhánh đã
có những bước ứng xử tích cực, kiên đinḥ với các biêṇ pháp, giải pháp, triển khai kipc̣
thời, tuân thủ, không vi phaṃ quy đinḥ từng thời gian…, kết quả huy động vốn của


7

Chi nhánh tiếp tục là điểm sáng, có mức tăng trưởng tương đối ổn định ở cả 2 tiêu chí
cuối kỳ và bình quân, đóng góp cao vào hiêụ quảhoaṭđôngc̣.
Đến 31/12/2017, tổng nguồn vốn huy đôngc̣ cuối kỳ đaṭ 10.562 tỷ đồng, tăng
trưởng 22,9%, hoàn thành 105,4% kế hoạch (Trong đó: Tâpc̣ trung ở 2 đối tươngc̣

KHDN tăng trưởng 42% vàdân cư tăng trưởng 19,5% ; hoàn thành vượt kế hoạch ở cả
03 đối tượng (ĐCTC đaṭ 115,5%, KHDN đạt 103,9%, dân cư đạt 104,7%) ; Tổng
nguồn vốn huy động bình quân đạt 10.138 tỷ đồng, tăng trưởng 30%.
✓ Tín dụng tăng trưởng khá theo đúng quy hướng.

Năm 2017, hoạt động tín dụng luôn theo đúng định hướng. Tổng dư nơ c̣vàdư nơ
c̣tiń dungc̣ TDH tối đa trong kỳđươcc̣ kiểm soát điều hành trong giới haṇ giao; luôn tuân
thủchỉđaọ của HSC, đáp ứng đươcc̣ nhu cầu giải ngân vàđôn đốc thu nơ c̣theo kế hoach,c̣
tichh́ cưcc̣ triển khai các gói tiń dungc̣ lãi suất cạnh tranh, gia tăng dư nơ c̣tiń dungc̣ cóhiêụ
quả, tập trung xử lý, chuyển nhóm nợ, phân loaịnơ c̣theo đúng quy định.
Đến 31/12/2017, tổng dư nơ c̣ tiń dungc̣ cuối kỳ đaṭ 5.338 tỷ đồng, tăng trưởng
14%, đạt tiệm cận 100% kế hoạch. Trong đó: Dư nơ c̣tiń dungc̣ TDH tăng trưởng 20%,
đạt tiệm cận 100% kế hoạch. Dư nơ c̣khối KHDN đaṭ 4.571 tỷ đồng, tăng trưởng 11,7%
; dư nơ c̣ bán lẻđaṭ767 tỷđồng, tăng trưởng 31%, đạt 103,6% kế hoạch, chiếm 13%/so
tổng dư nơ.c̣
. *Chất lươngg tín dungg đến 31/12/2017: Chi nhánh có tỷlê c̣nơ c̣nhóm 2 chung là 5.10%
(Thấp hơn kếhoacḥ giao là2,4%); tỷlê c̣ nơ c̣ xấu chung là1.75% (Cao hơn kế hoacḥ giao
năm 2017 là0,75% và cao hơn thực hiện năm 2016 là 1,44% - Do chủyếu chuyển xuống
nơ c̣nhóm 4 của Cty Nam Hải 76 tỷđồng).
✓ Hoạt động NHBL chuyển biến theo đúng mục tiêu định hướng.

Năm 2017, đã tập trung triển khai quyết liệt để đẩy mạnh các hoạt động theo
mô hinhệ̀ kinh doanh bán lẻmới của 15 Chi nhánh trong đợt đầu. Quá trình luôn bám sát
các chỉtiêu kếhoach,c̣ trongc̣ tâm chỉđaọ của HSC và đã đạt được những bước chuyển
biến tốt, được đứng trong tốp 5 Chi nhánh điển hình đạt danh hiệu Đơn vi Xuất sắc về
kinh doanh Ngân hàng bán lẻ.
+ Kết quảthu nhâpc̣ ròng từ hoaṭđôngc̣ NHBL đaṭ91,28 tỷđồng, tăng 41,1% so cả
năm 2016 vàđaṭ109,2% kếhoacḥ năm 2017, Trong đó: thu dicḥ vu rc̣ òng bán lẻđaṭ
11,53 tỷđồng, tăng 89,3% so năm 2016, đạt 15,3% kế hoạch 2017, chiếm 15,8%/tổng
thu dicḥ vu rc̣ òng;

8

+ Huy động vốn và dư nợ tín dụng bán lẻ có mức tăng trưởng tương đối cao và
tương đối ổn định, cơ bản hoàn thành và hoàn thành vượt kế hoạch giao, tỷ lệ nợ xấu,
nợ nhóm 2 thấp hơn kế hoạch giao (tỷ lệ nợ xấu là 2,24% và tỷ lệ nợ nhóm 2 là
5,48%).
+ Các sản phẩm bán lẻluôn đươcc̣ triển khai kịp thời, bám sát, phát triển vềsố
lươngc̣ chú trọng về chất lượng, trong đó một số sản phẩm chủ lực có kết quả thực hiện
tăng mới cả năm vượt kế hoạch giao (đây là bước tạo đà để phát triển tốt cho các năm
sau).
✓ Hiệu quả kinh doanh hoàn thành và vượt mức mục tiêu, kế hoạch giao, gia
tăng được nguồn thu cao nhất so với các năm trước.
+ Chênh lêcḥ thu chi đạt 253.9 tỷđồng, tăng 57,8 % so với năm 2016, đaṭ109,9%
kế hoạch năm 2017. Lợi nhuận trước thuế đạt 186,6 tỷđồng , tăng 72,8% so với năm
2016, đaṭ100,3% kế hoạch năm 2017. Thực trích đủ DPRR theo phân loại nợ, vượt
26,8 % KH.
+ Thu nợ hạch toán ngoại bảng đạt 5,006 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế hoạch giao
năm 2017, đây là chỉ tiêu khó khăn nhất, nhưng Chi nhánh đã rất nỗ lực vào những
tháng cuối năm.
+ Thu dicḥ vu c̣ ròng (không bao gồm KDNT&PS): được đánh giá là điểm sáng,
ghi nhận sự nỗ lực đẩy mạnh hoạt động dịch vụ. Đến 31/12/2017 thu dịch vụ ròng đạt
72,72 tỷ đồng, tăng 44,7% so với năm 2016, đạt 121,2% kế hoạch 2017. Một số dòng
sản phẩm đạt mức thu dịch vụ ròng cao và chiếm tỷtrongc̣ lớn/so với tổng thu DVR:
Thu ròng dicḥ vu c̣bảo lanhh̃ đạt 44,77 tỷ đồng, tăng 57,8% so cảnăm 2016, chiếm tỷ
trọng 61.6%/tổng thu DVR; thu ròng dịch vụ thanh toán đạt 10,51 tỷ đồng, tăng 9,3%
so cả năm 2016, chiếm tỷ trọng 14,4%; thu ròng dicḥ vu c̣ thẻđạt 6,18 tỷ đồng, tăng
22,9% so cả năm 2016, đạt 101,9% kế hoạch năm 2017, chiếm tỷ trọng 8,5%; các ròng
sản phẩm khác như dịch vụ ủy thác, BSMS, IBMB, phí QLTK đều có mức thu dịch vụ

ròng cao hơn năm 2016.
+ Thu dicḥ vu K
c̣ DNT&PS: Kết quảthu dicḥ vu K
c̣ DNT&PS năm 2017 đaṭ5,93 tỷ
đồng, tăng 44,5% so với năm 2016, đaṭ116,9%/so kếhoacḥ cảnăm 2017. Đây là kết quả
ghi nhận rất khả quan cả về doanh số mua bán ngoại tệ và nguồn thu dịch vụ, đặc biệt là
một số doanh nghiệp có hoạt động XNK thường xuyên.
Nhận xét:


9
➢

Về huy động vốn.

Kết quả huy động vốn đến 31/12/2017, tuy tiếp tục có mức tăng trưởng cao so với
31/12/2016; nhưng diễn biến kết quả huy động vốn từng thời gian còn phu c̣thuôc,c̣ ảnh
hưởng nhiều vào môṭ sốkhách hàng làđối tác chiến lươc,c̣ nhất làKHDN (như Tâpc̣ đoàn
Dầu khi,h́ Vietel), KH ĐCTC, dẫn đến tình trangc̣ không ổn định, chưa bền vững (Đây
vừa làđiểm manḥ nhưng cũng làđiểm haṇ chế).
➢ Về tín dụng :

Viêcc̣ tăng dư nơ c̣ tiń dungc̣ phu c̣ thuôcc̣ vào môṭsốyếu tốnhư : tinhệ̀ hinhệ̀ SXKD, tài
chinh,h́ tác động kinh tế thị trường.... Tỷlê c̣nơ nc̣ hóm II vànơ c̣xấu tuy đa đh̃ ươcc̣ xử lý, cải
thiêṇ tinhệ̀ hinh,ệ̀ nhưng luôn tiềm ẩn tái tăng ởmức cao do nhiều nguyên nhân: DN vẫn
chưa thoát khỏi tinhệ̀ trangc̣ khókhăn vềtài chinh,h́ tinhệ̀ trangc̣ gia haṇ nơ c̣ hoăcc̣ gia haṇ
nhiều lần đối với môṭsốDN, dư án đầu tư, các khoản nợ thưcc̣ chất phải chuyển xuống
nhóm nơ.c̣(Tỷ lệ nợ xấu được xác định ở mức 1,75%, nhưng bản chất nợ xấu vẫn còn
khá cao). Nhóm một số khách hàng bán lẻ phải xử lý chuyển hạch toán bảng, một số
khách hàng doanh nghiệp như Cty XD và TM Nam Sơn, Công ty XNK Nam Hải,

Công ty Huyndai…phải xử lý chuyển xuống nhóm nợ và đề nghị xử lý bán nợ.
➢ Về hoạt động dịch vụ :

Kết quảthu dicḥ vu c̣ ròng tuy có mức tăng trưởng cao, nhưng phụ thuộc chủ yếu
vào dòng dicḥ vu c̣ chiếm tỷtrong cao như: dicḥ vu c̣ bảo lanhh̃ làdòng sản phẩm cóảnh
hưởng lớn đến kết quả(luôn chiếm tỷtrongc̣ thu dicḥ vu c̣ròng/tổng thu dich vu c̣ròng cao,
trên 60% - do có khoản thu đột biến của Cienco1), sang năm 2015 sẽ khó khăn hơn về
nguồn thu này, các dòng sản phẩm khác trong tình trạng nguồn thu tăng không ổn
định.
Sốlươngc̣ phát triển các sản phẩm dicḥ vu c̣ bán lẻvẫn còn haṇ chế, chưa cóbước
đôṭphá. Môṭsốsản phẩm tuy đa h̃chútrongc̣ phát triển tăng nhanh vềsốlương,c̣ nhưng hiêụ
quảthưcc̣ sư c̣chưa cao, điển hình lànhiều khách hàng phát hành các loaịthẻnhưng không
sử dungc̣ hoăcc̣ sử dungc̣ rất it,h́ từ đó số lượng tăng ròng cũng không cao (tăng ròng bằng
khoảng 45% tăng mới), thậm chí như thẻ ATM còn giảm.
➢ Các haṇ chếkhókhăn khác:

Đã có nhiều cố gắng nâng cao phong cách, chất lượng phục vụ, nhưng vẫn còn để
phát sinh hàng tháng, quý tình trạng khách hàng phản ánh qua chương trình khách
hàng bí mật.


10

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG QUẢN LÍ KHÁCH HÀNG PHI TÍN DỤNG TẠI
PHÒNG GIAO DỊCH HÀNG BÔNG
2.1.

Mô hình quản lý khách hàng

Hiện nay BIDV đang sử dụng hệ thống Corebanking Silverlake (SIBS). Hiện
nay hệ thống SIBS đã có 155 BDS tham gia với số lượng khách hàng đang hoạt động
đến thời điểm hiện nay là khoảng 4 triệu khách hàng, số lượng tài khoản là khá lớn
khoảng 9 triệu. Hàng ngày, hệ thống phải xử lý khoảng 2,5 triệu giao dịch trực tuyến
và trên 1,5 triệu tài khoản các loại Hệ thống SIBS hoạt động ổn định và cơ bản đáp
ứng các yêu cầu hoạt động nghiệp vụ hiện đại của ngân hàng với các phân hệ tiền gửi
(Deposit), tiền vay/tín dụng (Loan), quản lý thông tin cơ bản của khách hàng (CIF),
hoạch toán kế toán tổng hợp (GL), thanh toán/ chuyển tiền (RM) và một số phân hệ
khác như Tài trợ thương mại (TF), ATM.
Khách hàng của BIDV nộp hồ sơ cá nhân (thông tin khách hàng) khi muốn sử
dụng các dịch vụ phi tín dụng (gửi tiền, làm thẻ…) của BIDV. Mỗi khách hàng có một
mã khách hàng riêng gọi là số CIF để phục vụ cho công tác theo dõi và quản lý khách
hàng cuả BIDV. Để được cấp mã số CIF, khách hàng phải cung cấp cho các bộ quản lý
hồ sơ thông tin cá nhân gồm có các biểu mẫu đăng ký thông tin khách hàng, đề nghị
mở tài khaorn, hợp đồng và sử dụng tài khoản tiền gửi… theo mẫu của BIDV và các
giấy tờ cơ bản sau:
Đối với khách hàng cá nhân từ đủ 18 tuổi trở nên có năng lực hành vi dân
sự đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam:
•

Giấy tờ tùy thân

•

Các giấy tờ có liên quan đến việc quản lý, sử dụng tài khoản như văn

bản ủy quyền, văn bản thỏa thuận mở và sử dụng tài khoản đồng sở hữu, các
giấy tờ theo yêu cầu phòng chống rửa tiền, FATCA,... (nếu có) và giấy tờ tùy
thân của những người có liên quan

Đối với khách hàng cá nhân từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị mất
hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự, trực tiếp lao động có thu nhập hoặc có tài
sản riêng đảm bảo thực hiện nghĩa vụ trong việc mở tài khoản:
•

Giấy tờ tùy thân

•

Các giấy tờ có liên quan đến việc quản lý, sử dụng tài khoản như Văn

bản ủy quyền, Văn bản thỏa thuận mở và sử dụng tài khoản đồng sở hữu, các


11

giấy tờ yêu cầu phòng chống rửa tiền, FATCA,... và giấy tờ tùy thân của những
người có liên quan.
Đối với khách hàng cá nhân chưa đủ 15 tuổi, từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18
tuổi không thuộc đối tượng quy định tại khoản trên, người mất năng lực hành vi
dân sự, người hạn chế năng lực hành vi dân sự:
•

Giấy tờ tùy thân hoặc giấy khai sinh (của người đại diện);

•

Giấy tờ chứng minh tư cách người đại diện theo pháp luật như giấy khai

sinh của người được đại diện; sổ hộ khẩu thể hiện mối quan hệ giữa người đại

diện theo pháp luật (bố hoặc mẹ) với người đại diện; Văn bản chỉ định người
đại diện theo pháp luật.
Phòng giao dịch nói riêng và BIDV có cơ chế phân loại khách hàng để từ đó có
những chính sách áp dụng riêng với từng nhóm khách hàng.
Bảng phân loại nhóm khách hàng cá nhân tại BIDV
Nhóm khách hàng

Tiêu chí theo số dư TGBQ trong 1 kì phân
nhóm khách hàng

1. Khách hàng quan trọng

Từ 1 tỉ đồng trở lên

KHQT hạng vàng

từ 1 tỷ đồng - dưới 3 tỷ đồng

KHQT hạng Bạch Kim

từ 3 tỷ đồng - dưới 10 tỷ đồng

KHQT hạng Kim Cương

từ 10 tỷ đồng trở lên

2. Khách hàng thân thiết

từ 300 triệu đồng đến dưới 1 tỷ

3. Khách hàng phổ thông

các khách hàng còn lại

4. Khách hàng quan trọng tiềm Đáp ứng một trong các tiêu chí sau:
năng

• Địa vị xã hội của khách hàng: khách
hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó trong cơ
quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở, UBND quận,
huyện) trở lên, các đơn vị hành chính sự
nghiệp; Nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo các
tổng công ty, tập đoàn kinh tế lớn, các doanh


12

nghiệp hạng A, AA, AAA và các tổ chức uy tín
tương đương.
•

Khách hàng có số dư tài khoản tiền gửi

thanh toán tại BIDV bình quân 6 tháng từ 40
triệu đồng/tháng trở lên.
•

KHTT được chi nhánh đánh giá có thể

phát triển thành KHQT.

•

Khách hàng được đánh giá là có tiềm

năng mở rộng quan hệ hợp tác với BIDV.
Chi nhánh chủ động lựa chọn và quyết định
xếp các KH này vào nhóm KHQTTN, đảm
bảo mục tiêu phân nhóm khách hàng và khả
năng phục vụ của chi nhánh.

Mỗi cán bộ quản lý khách hàng được giao quản lý từ 1000-1500 mã số CIF. Các
nhóm khách hàng cụ thể được áp dụng những chính sách riêng gồm chính sách trước
bán hàng, chính sách bán hàng và chính sách sau bán hàng.
2.1.1 Chính sách đối với khách hàng quan trọng (KHQT)
a. Chính sách trước bán hàng
- Hình thức tiếp thị: KHQT được cán bộ quản lý chủ động tiếp thị, trao đổi trực
tiếp, hoặc giao tiếp qua email, gửi thư qua đường bưu điện.
- Sử dụng bộ ấn phẩm dành riêng cho KHQT trong giao dịch khách hàng.
b. Chính sách bán hàng
- Giá phí được tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ
và theo nguyên tắc thỏa thuận giữa chi nhánh với khách hàng căn cứ trên đặc điểm của
khách hàng nhằm tổng hòa lợi ích của hai bên.
- Ngoài các dịch vụ được miễn giảm phí theo quy định, để tạo sự linh động trong
việc triển khai chính sách khách hàng, chi nhánh được chủ động quyết định các chính
sách miễn giảm giá khác cho khách hàng.
- Các chính sách ưu đãi cụ thể đối với từng nhóm KHQT:
STT

CHÍNH SÁCH

NỘI DUNG ƯU ĐÃI CỤ THỂ


13

I

Chính sách lãi suất
Lãi suất tiền gửi

Cộng thêm lãi suất so với lãi suất thông

Áp dụng chung đối với các

thường dành cho KHPT, phù hợp với quy

nhóm khách hàng quan trọng

định của NHNN về lãi suất huy động vốn
được phép áp dụng, đồng thời tuân thủ theo
quy định của BIDV trong từng thời kỳ.

2

Lãi suất tiền vay

Lãi suất vay ưu đãi thấp hơn 0,5-1%/năm so
với lãi suất vay cùng kì hạn áp dụng cho KH
phổ thông

2.1

Với nhóm KHQT hạng vàng

Lãi suất ưu đãi thấp hơn tối đa 0,5%/năm

2.2

Với nhóm KHQT hạng bạch

Lãi suất ưu đãi thấp hơn tối đa 1%/năm

kim
2.3

Với nhóm KHQT hạng kim

Lãi suất ưu đãi thấp hơn tối đa 1,5%/năm

cương
II

Chính sách tỉ giá
Áp dụng chung với nhóm

Căn cứ nhu cầu mua bán ngoại tệ hợp pháp

KHQT

của khách hàng và chi nhánh, Chi nhánh chủ

động thu xếp nguồn và tính toán cụ thể về tỉ
giá ngoại tệ cho KHQT, đảm bảo KH được
ưu đãi về tỷ giá ngoại tệ.

III

Chính sách phí dịch vụ

1

Đối với nhóm KHQT hạng

- Miễn phí chuyển khoản trong hệ thống

Vàng

BIDV (Miễn phí với giao dịch tại quầy)
- Miễn phí nộp, rút tiền mặt trong hệ thống
BIDV
- Miễn phí đóng/mở và phí thường niên tài
khoản thanh toán CA


14

- Miễn phí xác nhận số dư tài chính; in sao
kê tài khoản tại quầy.
- Miễn phí phát hành và phí thường niên
năm đầu tiên thẻ ghi nợ quốc tế áp dụng đối
với thẻ chính.

- Miễn phí thường niên năm đầu tiên thẻ tín
dụng quốc tế BIDV trên cơ sở khách hàng
đáp ứng tiêu chuẩn phát hành thẻ
- Miễn phí đăng ký sử dụng Internet
Banking, Mobile banking, thanh toán hóa
đơn, BSMS.
- Giảm 20% phí các sản phẩm bảo hiểm sau:
BH sức khỏe và tính mạng con người BIC,
bảo hiểm du lịch travelcare, BH toàn diện
nhà, BH BIC-Bình an
2

Đối với nhóm KHQT hạng

- Miễn phí phát hành thẻ ATM

Bạch Kim

- Miễn phí SMS Token dịch vụ IBMB năm
đầu tiên.
- Miễn phí dịch vụ cho thuê két sắt 3 tháng
đầu tiên kể từ ngày đăng ký sử dụng dịch vụ

3

Đối với nhóm KHQT hạng

Được hưởng tất cả những ưu đãi của nhóm

kim cương

KHQT hạng Bạch Kim

c. Chính sách sau bán hàng:
-

Chúc mừng, tri ân khách hàng vào những dịp đặc biệt
Thời điểm và hình thức thực hiện tặng quà

STT
1.

Ngày kỷ niệm
Ngày sinh nhật

Quà tiêu chuẩn

Quà lựa chọn

Thiệp chúc mừng sinh Cà vạt, măng séc, bút, kẹp cà
nhật

vạt, ví để card, móc chìa khóa,

Hoa chúc mừng

USB.
Coupon mua hàng siêu thị, bộ

15

ấm chén, cài áo, khăn.
Ví để hộ chiếu, bánh sinh nhật
đề tên, ô che mưa, coupon nhà
hàng khách sạn, khu vui chơi
giải trí, spa.
2.

Ngày Tết âm lịch

Thiệp chúc mừng

Lẵng hoa quả, giỏ quà, rượu,

năm mới, gửi tin nhắc bình hoa pha lê, lì xì Tết
chúcmừng,lịch
BIDV
3.

Ngày Tết dương

Thiệp chúc mừng

lịch

năm mới, gửi tin nhắc

Không bắt buộc

chúcmừng,lịch
BIDV
4.

Ngàykỉniệm

Thiệp chúc mừng, gửi Không bắt buộc tặng quà

thành lập ngành

tin nhắn chúc mừng

26/4, ngày lễ 2/9
5.

Ngày kỉ niệm dành

Thiệp chúc mừng,

cho KH nữ

hoa, tin nhắn chúc

Không bắt buộc tặng quà

mừng hoặc gọi điện
trực tiếp
6.

Ngày sinh nhật con

Thiệp chúc mừng,

khách hàng

hoa, tin nhắn chúc

Không bắt buộc tặng quà

mừng
7.
8.

Ngày thành lập

Thiệp chúc mừng, gửi Không bắt buộc tặng quà

ngành

tin nhắn chúc mừng

Ngày Quốc tế thiếu

Khyến khích chi nhánh sử dụng

nhi

hình thức tặng quà các cháu 512 tuổi:
Khi tặng phải lưu ý giới tình để
có quà tặng phù hợp từng cháu.

Ví dụ: Thú nhồi bông, chun
buộc tóc với cháu gái hoặc


16

bóng đá, ô tô.. với các cháu
trai.
Nếu tặng sáng phải tặng sách
của NXB Giáo dục, NXB Kim
Đồng, NXB Trẻ với nội dung
hướng đến giáo dục trẻ.
9.

Ngày đặc biệt khác

Thiệp chúc mừng

Không bắt buộc tặng quà

hoặc gọi điện trực tiếp
Giá trị quà tặng
Khách hàng hạng Vàng

Khoảng 500.000đ – 1.000.000đ/món quà

Khách hàng hạng Bạch Kim

Khoảng 1.000.000đ – 1.500.000đ/món quà

Khách hàng hạng Kim Cương

Khoảng 1.500.000đ – 3.000.000đ/món quà

Mức quà tặng đối với từng khách hàng quan trọng do chi nhánh chủ động quyết
định căn cứu và điều khoản của từng chi nhánh và lợi ích khách hàng mang lại cho
BIDV.
2.1.2 Chính sách đối với KHQT trung thành
Hàng năm, trên cơ sở rà soát dữ liệu, căn cứ trên nhu cầu và sở thích của khách
hàng sẽ có chương trình đặc biệt dành riêng cho KHQT trung thành.
2.1.3 Chính sách đối với KHQT tiềm năng
- Chi nhánh chủ động xác định khách hàng quan trọng tiềm năng và khai báo
trong chương trình Phân nhóm KH cá nhân.
- Căn cứ tiềm năng khách hàng có thể mang lại, chi nhánh quyết định chính sách
ưu đãi dành cho KH tùy trường hợp cụ thể, có thể áp dụng các nội dung ưu đãi như đối
với nhóm KHQT hạng vàng.
2.1.4 Chính sách đối với khách hàng thân thiết (KHTT)
- Chính sách lãi suất: theo chính sách qui định của sản phẩm.
- Chính sách phục vụ giao dịch lại quầy: thứ tự ưu tiên phục vụ KH như đối với
khách hàng phổ thông. Trong trường hợp KH liên hệ cán bộ CSKH đề nghị hỗ trợ xử
lú nhanh giao dịch, khi khách hàng tới quầy giao dịch sẽ được hoàn tất trong thời gian
sớm nhất.
2.1.5 Chính sách đối với khách hàng phổ thông (KHPT)


17

- Chi nhánh thực hiện theo các chính sách hiện hành của BIDV đối với sản phẩm
dịch vụ
-

Ưu tiện áp dụng các hình thức quảng cáo diện rộng với khách hàng phổ thông

(báo chí, đài phát thanh, bang rôn quảng cáo, email…)
- Các KHPT đến giao dịch tại quầy vào các dịp đặc biệt có thể đưuọc chi nhánh
tặng những món quà nhỏ mang ý nghĩa tinh thần. Mức chi phí do chi nhánh chủ động
quyết định trong thẩm quyền phán quyết của chi nhánh.
2.2. Nhiệm vụ của các đơn vị tại chi nhánh trong công tác thực hiện chính
sách khách hàng
2.2.1 Nhiệm vụ của các cán bộ trong công tác triển khai chính sách bán
hàng
- Triển khai chính sách bán hàng, tham mưu cho Lãnh dạo chi nhánh trong việc
đề xuất các chính sách và kế hoạch phát triểm khách hàng cá nhân của toàn chi nhánh.
Tổng hợp quản lý thông tin của KHQT, KHTT của chi nhánh trên cơ sở phê duyệt của
giám độc chi nhánh.
- Tiếp thị triển khai công tác chăm sóc khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ phi tín dụng, cán ộ quản lý phòng Khách hàng cá nhân có
nhiệm vụ hỗ trợ các phòng giao dịch, quỹ tài khoản trong việc tư vấn các sản phẩm
dịch vụ, cho các khách hàng cá nhân tại các phòng giao dịch, quỹ tài khoản trong chi
nhánh.
- Phối hợp chặt chẽ với phòng khách hàng cá nhân, phòng kế toán, tổng hợp
trong việc điều tra nhu cầu của khách hàng, phản hồi của khách hàng về các sản phẩm,
chương tình chăm sóc của chi nhánh để từ đó có những chính sách hợp lý và hiệu quả
hơn.
- Trực tiếp gặp KHQT khi phát sinh vướng mắc hoặc có các yêu cầu đột xuất.
- Trực tiếp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng khi cần thiết
2.2.2 Nhiệm vụ của giám đốc phòng giao dịch
- Đề xuất về kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể tại trụ sở chi nhánh và từng
điểm giao dịch với lãnh đạo phụ trách KHCN, thường xuyên giám sát cán bộ KHCN
trong công tác chăm sóc khách hàng và bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.

- Định kỳ trực tiếp gặp các khách hàng quan trọng khi có yêu cầu đột xuất khác.


18

- Với danh sách khách hàng quan trọng được giao quản lí và chăm sóc, trưởng
phòng Khách hàng cá nhân và giám đốc Phòng Giao dịch tổ chức phân giao khách
hàng tới từng cán bộ KHCN, hướng dẫn cán bộ KHCN trong công tác tiếp cận triển
khai và chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.
2.2.3 Nhiệm vụ của trưởng phòng Giao dịch khách hàng
- Phối hợp với phòng KHCN trong việc đề xuất phân giao khách hàng (đặc biệt
nhóm KHQT) cho từng điểm giao dịch của chi nhánh.
- Đảm bảo hỗ trợ bộ phận KHCN trong công tác cung cấp dịch vụ chăm sóc
khách hàng quan trọng giao dịch tại chi nhánh..
- Quán triệt chính sách KHCN tới các giao dịch viên, đảm bảo quyền lợi của
khách hàng khi đến giao dịch tại quầy.
2.2.4 Nhiệm vụ của cán bộ quan hệ khách hàng
Yêu cầu đối với cán bộ quản lý mối quan hệ đối với KHQT:
- Các cán bộ quản lý khách hàng cá nhân dược phân công quản lý, chăm sóc
khách hàng quan trọng là những cán bộ được lựa chọn có trnhf độ chuyên môn tốt, có
kinh nghiệm công tác, có kỹ năng thuyết trình và thuyết phục khách hàng.
- Mô tả sơ bộ công việc của cán bộ KHCN quản lý KHQT trong công tác chăm
sóc khách hàng.
1. Mục tiêu nhiệm vụ của công việc
-

Chịu trách nhiệm quản lý, phát triển và xây dựng mối quan hệ với từng

khách hàng trong nhóm KHQT mình phụ trách
-

Tư vấn, cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân với chất lượng tốt nhất có thể,

hướng tới lợi ích của khách hàng song song với việc phát triển lợi nhuận cua BIDV
từ nhóm khách hàng này.
2. Công việc cụ thể
-

Công việc chăm sóc, bán chéo sản phẩm và tiếp thị khách hàng

✓

Lập kế hoạch công tác chăm sóc và phục vụ khách hàng theo tuần, tháng,
trình lê trưởng phòng phê duyệt

✓

Thường xuyên liên hệ khách hàng để nắm bắt tình hình tài chính và cập nhật
làm giàu thông tin cá nhân khách hàng để xây dựng kế hoạch tiếp thị và bán
chéo sản phẩm.


19
✓

Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng được giao theo chính sách cụ thể
của chi nhánh. Bên cạnh đó, trong một số trường hợp cán bộ KHCN có thể
báo cáo Trưởng phòng, thực hiện tang cường mối quan hệ khách hàng thông
qua việc quan tâm tới một số ngày đặc biệt của khách hàng và thăm viếng
khi ốm đau, hiếu hỉ, tân gia, khai trương.

-

Công việc cập nhật thông tin

✓

Ghi nhận và cập nhật thông tin về khách hàng trong chương trình Phân
nhóm khách hàng cá nhân.
✓
Chủ động cập nhật, tự đào tạo kiến thức và thông tin sản phẩm.
✓

-

Năm bắt các tính năng, ưu nhược điểm của các sản phẩm BIDV, sản phẩm
tương tự và sản phẩm có đối thủ cạnh tranh (đặc biệt đối thủ cạnh tranh trên
cùng địa bàn). Tìm hiểu các vấn đề khách hàng thường xuyên gặp phải trong
qua strinhf sử dụng sản phẩm để có thể kịp thời tư vấn khách hàng.
Tư vấn khách hàng, giải quyết thắc mắc khiếu nại và đề xuất của khách

hàng
✓

Cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm mới hoặc các
chương trình khuyến mại hiện có của BIDV

✓

Ghi nhận và cập nhật thông tin về khách hàng trong chương trình Phân

nhóm khách hàng cá nhân. Báo cáo nội dung tiếp xúc khách hàng trong
ngày cho trưởng nhóm khách hàng. Báo cáo nội dung tiếp xúc khách hàng
trong ngày để có kế hoạch điều chỉnh chính sách khách hàng phù hợp với
từng đối tượng khách hàng nhất định.

✓

Chủ động cập nhật kiến thức về thông tin sản phẩm

✓

Nắm bắt các tính năng, ưu nhược điểm của các sản phẩm của BIDV, sản
phẩm tương tự và sản phẩm có đối thủ cạnh tranh. Tìm hiểu các vấn đề
khách hàng thường xuyên gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm để kịp
thời tư vấn cho khách hàng.

✓
✓

hàng

Phục vụ khách hàng
Phục vụ tại địa điểm của chi nhánh, phòng GD
Phục vụ tại địa điểm của khách hàng

Tư vấn khách hàng, giải quyết thắc mắc khiếu nại và đề xuất của khách


20
✓

✓
✓

Thường xuyên tư vấn, thông tin cho khách hàng về các sản phẩm mới hoặc
các chương trình KM hiện có
Thực hiện tư vấn cho khách hàng trong trường hợp được yêu cầu.
Đầu mối giải đáp thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của dịch vụ của
BIDV hoặc đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.

2.3. Đánh giá hoạt động quản lí khách hàng phi tín dụng trong Phòng giao
dịch Hàng Bông
2.3.1 Các yếu tố tạo nên kết quả tích cực trong công tác quản lý khách
hàng của phòng giao dịch
- Uy tín trên thị trường
Với gần 60 năm hoạt động, ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực
tài chính- ngân hàng của Việt Nam. Đặc biệt, PGD Hàng Bông lại trực thuộc chi nhánh
Đông Đô – một trong những chi nhánh làm việc hiệu quả nhất của BIDV. Uy tín của
chi nhánh nói riêng và ngân hàng nói chung đã giúp cho phòng giao dịch có lượng
khách hàng ổn định, thường xuyên và hoạt động hiệu quả.
- Nền khách hàng truyền thông
Tọa lạc tại số 145 Hàng Bông nên phòng giao dịch Hàng Bông có lượng khách
hàng lâu dài và ổn định, đó là những bệnh viện, tường học, tổ chức hành chính sự
nghiệp khu vực phố cổ. PGD đã tích lũy được lượng khách hàng lớn và không ngừng
phát triển, mở rộng hướng đến các doanh nghiệp tư nhân vừa và nhỏ, các khách hàng
cá nhân..
- Đội ngũ ngân viên trình độ cao và trang thiết bị hiện đại
Đội ngũ nhân viên PGD Hàng Bông 100% là cử nhân, thạc sĩ được đào tạo bài
bản tại các trường Đại học lớn như Đại học Ngoại Thương, Học viện Ngân Hàng và
được tuyển chọn khắt khe, được đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu khi vào làm việc. 80%

nhân viên của PGD Hàng Bông là các cán bộ trẻ, tâm huyết nhiệt tình với công việc và
thân thiện với khách hàng. Đội ngũ nhân viên của PGD đã và đang cố gắng không
ngừng để đáp ứng những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, hệ
thống máy tính, mạng LAN, WAN được đầu tư hiện đại. Gần 70% vốn đầu tự cho


21

trạng thiết bị kỹ thuật hiện đại, vì vậy việc quản lí khách hàng trở nên dễ dàng, chuyên
nghiệp hơn.
2.3.2 Các yếu tố tạo nên mặt hạn chế của công tác quản lý khách hàng
- Thị trường mới nhiều khó khăn
Từ khi thành lập BIDV luôn tập trung vào lĩnh vực bán buôn và mới lấn sang
thị trường bán lẻ trong những năm gần đây. Mặc dù con số khách hàng cá nhân tính
đến quý II/2016 đã lên đến 7 triệu khách hàng, tuy nhiên BIDV vẫn là ngân hàng bán
lẻ khá mới so với những ngân hàng lớn như Vietcombank. Về phòng giao dịch Hàng
Bông nói riêng, do nằm ở khu vực phố cổ nên phải chạy đưa với sự cạnh tranh gay gắt
từ vô số các phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng khác ở khu vực này như
Techcombank, Vietcombank, Vietinbank….
- Khách hàng ngày càng có nhiều yêu cầu cao
Các khách hàng tư nhân, cá nhân đang đứng trước rất nhiều sự lựa chọn với các
ngân hàng uy tín và nhiều ưu đãi. Mặt bằng chung của dân cư khu vực Hoàn Kiếm là
đều có thu nhập bình quân khá cao nên yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng cũng càng
khắt khe hơn. Vì vậy hệ thống quản lý cũng như ưu đã khách hàng ngày càng phải
được nâng cao để đuổi kịp nhu cầu của khách hàng hiện nay.
- Chưa đầu tư nhiều cho phần mềm công nghệ
Tuy hơn 70% vốn dùng để đầu tư cơ sở vật chất cho trang thiết bị nhưng lượng
đầu tư cho phần mềm ứng dụng công nghệ vẫn chiếm tỷ trọng chưa cao. Vì vậy có thể
nói PGD chưa thức sự đáp ứng được mô hình kinh doanh ngân hàng hiện đại. Với số
lượng khách hàng ngày càng tăng, hệ thống phần mềm quản lý phải ngày càng được

nâng cấp để đáp ứng nhu cầu giám sát, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng của phòng Giao
dịch.


22

CHƯƠNG 3:
3.1.

KHUYẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT
Cơ sở đưa ra kiến nghị đề xuất

3.1.1 Cơ hội, thách thức
-

Thị trường ngân hàng luôn sôi động tạo cơ hội cho ngân hàng nói chung và

PGD nói riêng có cơ hội trong việc phát triển điểm mạnh và cải tiến chất lượng dịch
vụ cũng như các hoạt động như Marketing
-

Bên cạnh đó, sự phát triển nhanh và mạnh của các ngân hàng thương mại lớn ở

nước ta (với gần 40 ngân hàng) cũng là một thách thức không nhỏ đối vưới ngân hàng
BIDV nói chung và PGD Hàng Bông nói riêng.
3.1.2 Mục tiêu, định hướng của doanh nghiệp
Giai đoạn hiện nay, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt nam xác định
mục tiêu hoạt động là: Hiệu quả, an toàn, phát triển bền vững và hội nhập quốc tế.
3.2.
-

Đề xuất kiến nghị

Tăng cường Marketing, tư vấn bán chéo sản phẩm tại quầy: vì phải chịu sự

cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn, BIDV nói chung và PGD nói riêng
cần tăng cường đầu tư cho hoạt động Marketing như gửi thư điện tử, quảng cáo điện tử
qua mạng xã hội, website... và hoạt động Marketing trên diện rộng như băng rôn, biển
quảng cáo, TV, báo chị, email… để thu hút, huy động thêm nguồn tiền gửi và khuyến
khích KH sử dụng thêm nhiều dịch vụ sản phẩm của BIDV.
-

Tăng cường đầu tư phần mềm quản lý: hiện tại 80% vốn đầu tự cơ sở vật chất

cho chi nhánh và PGD chủ yếu cho trang thiết bị, BIDV nên có hướng đầu tư nhiều
hơn cho các phần mềm quả lý hiện đại. Một phần mềm khá hiệu quả có thể kể đến
CRM. CRM có khả năng lưu trữ dễ dàng không như các hình thức thử cong trước kia,
toàn bộ các thông tin về khách hàng sẽ được lưu trên giấy tờ, cùng lắm là các file văn
bản, bảng tính thì với CRM, chúng ta sẽ lập một hệ thống cơ sở dữ liệu để quản lý
chúng tốt hơn. Tất cả thông tin sẽ được nhập vào đây, lưu trữ và xuất ra phù hợp với
các nhu cầu sử dụng khác nhau. Với CRM bộ phận quản lý khách hàng sẽ dễ dàng
kiểm soát các giao dịch, nắm bắt chỉ số doanh thu lợi nhuậnvà phân nhóm khách hàng.
Bên cạnh đó, cần nâng cao chất lượng cán bộ tin học, có các lớp học bồi dưỡng kiến
thức tin học cho cán bộc chi nhá và PGD, để nâng cao chất lượng làm việc trên máy
tính và năng suất hiệu quả lao động, hướng tới việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong


23

lĩnh vực ngân hàng. Tuy nhiên việc áp dụng công nghệ quản lý phải được thức hiện

đồng bộ trên toàn hệ thống của ngân hàng.
-

Đối với khách hàng thân thiết là nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng lớn của PGD

Hàng Bông nói riêng và ngân hàng BIDV nói chung, cũng là nhóm khách hàng mang
lại lợi nhuận lớn nhất nên có những chính sách linh hoạt trong quá trình thực hiện
chính sách khách hàng đối với nhóm KHTT, vì hiện nay BIDV đang thiếu nguồn nhân
lực phục vụ khách hàng và hạn chế chi phí Marketing. Chi nhánh và PGD có thể
chung cấp cho khách hàng thân thiết thêm một số ưu đãi như chính sách giá và lãi
suất, như đối với khách hàng quan trọng hàng Vàng, có thể gửi thư đích danh qua
đường bưu điện, gửi email cho khách hàng thông báo về sản phẩm, dịch vụ của BIDV
và các chương trình khuyến mãi ưu đãi của ngân hàng và của chi nhánh. Với những
khách hàng đem lại lợi ích lâu dài, cán bộ quản lý KH có thể chủ động nâng mức giá
trị quà tặng theo các dịp khác nhau.
-

Đối với các Khách hàng phổ thông, phòng giao dịch và chi nhánh nên có những

món quà mang ý nghĩa tinh thần khi khách hàng đến giao dịch tajiq quầy vào các ngày lễ,
các dịp đặc biệt (ngày thành lập BIDV, thành lập chi nhánh, ngày 8/3, năm mới …)


24

KẾT LUẬN
Trong những năm qua, mặc dù gặp nhiều khó khăn và chịu sự cạnh tranh không
ngừng của các ngân hàng thương mại, cổ phần trong khu vực, ngân hàng BIDV nói
chung và phòng Giao dịch Hàng Bông nói riêng vẫn đang làm tốt nhiệm vụ thúc đẩy
ngành ngân hàng đi lên và đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của khách

hàng. BIDV đã không ngừng cải thiện bộ máy, cơ chế quản lý khách hàng nhằm đem
lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng mọi dịch vụ sản phẩm của
BIDV, góp phần đưa Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam trở thành một
trong những ngân hàng đi đầu về chất lượng dịch vụ và uy tín ở trong nước.
Bên cạnh những kết quả hết sức khả quan mà phòng Giao dịch Hàng Bông đem
lại, vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục trong thời gian tới. Quãng thời gian đi thực
tập ở phòng Giao dịch đã cho em rất nhiều kinh nghiệm và bài học quý giá phục vụ
cho công việc thực tập và làm việc của em sau này. Tuy nhiên, do vốn kiến thức còn
hạn hẹp nên bài báo cáo không thể tránh khỏi những thiếu sót, khiếm khuyết. Em rất
mong nhận được sự góp ý, giúp đỡ của thầy.
Một lần nữa em xin cảm ơn sự giúp đỡ của các anh chị ở phòng Giao dịch Hàng
Bông và giảng viên - Thạc sĩ Nguyễn Thị Hồng Vân đã hướng dẫn tận tình để em có
thể hoàn thành bản báo cáo thực tập này.
Em xin chân thành cảm ơn.


25

NHẬT KÝ THỰC TẬP

Thời gian
Tuần 1
02/07 – 08/07

Nội dung kiến tập
Giới thiệu và làm quen với các anh chị nhân viên phòng ban
Tìm hiểu sơ bộ về Phòng giao dịch và quan sát công việc
Tìm hiểu về môi trường làm việc và khách hàng khu vực quận
Hoàn Kiếm
Tim hiểu quy định của chi nhánh, phòng ban

Tuần 2
09/07 – 15/07

Đọc các tài liệu công văn quyết định liên quan đến nghiệp vụ
Tìm hiểu và lựa chọn đề tài
Thực hiện một số công việc in ấn, nhập dữ liệu, quan sát quy trình
làm việc

Tuần 3
16/07 – 22/07

Lọc khách hàng quan trọng sinh nhật trong tháng
Làm quen với mục hồ sơ khách hàng, Quy chế quản lý thông tin
khách hàng BIDV
Đọc tài liệu về quy trình, thủ tục tri ân KHTT vào dịp quan trọng

Tuần 4
23/07 – 29/07

Tư vấn cho khách hàng các gói sản phẩm đơn giản bằng tiếp thị tại
quầy (Internet Banking và Mobile Banking)
Lên danh sách giá trị quà tặng phù hợp với từng hạng khách hàng
quan trọng
Được hướng dẫn các hồ sơ thủ tục cần thiết khi nhận tiền gửi
Photo giấy tờ cho khách đăng ký tài khoản mới
Lên danh sách quà cho KH có sinh nhật tháng tới cho anh chị
duyệt.