Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP tiên phong – chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGÔ HUY HOÀNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN
PHONG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8.34.01.02

Đà Nẵng - 2020


Công trình được hoàn thành tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn KH: TS. Võ Quang Trí

Phản biện 1: TS. Đoàn Gia Dũng
Phản biện 2: TS. Bùi Ngọc Như Nguyệt

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học
Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 01 năm 2020

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thết của đề tài
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, đặc
biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến hầu hết các
hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội.Trong những năm qua,
ngành ngân hàng Việt Nam đã không ngừng nghiên cứu, đầu
tư, ứng dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật, dịch vụ ngân
hàng điện tử đang ngày càng phát triển dựa trên nền tảng của
Công nghệ thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
một cách thuận tiện, an toàn, chính xác.Một công cụ công nghệ
nổi bật hiện nay đó là Mã phản hồi nhanh, thường được viết tắt
là Mã QR.
Tại thị trường Đà Nẵng hiện nay thì có thể nói TPBank
cũng là một trong số ít ngân hàng có sử dụng hệ thống dịch vụ
ngân hàng điện tử tiên tiến nhất hiện nay. Tuy nhiên cũng còn
khá nhiều khó khăn khi cơ sở hạ tầng còn chưa theo kịp với
công nghệ, một số dịch vụ còn mới nên cũng gây khá nhiều
khó khăn cho người mới sử dụng sản phẩm. Chính vì vậy học
viên quyết định chọn đề tài “Giải pháp phát cho dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Tiên phong – Chi nhánh Đà
Nẵng” để tìm ra giải pháp hoàn thiện cho TPBank có thể cạnh
tranh trên thị trường.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2

-

Khảo sát những dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có

của TPBank liệt kê các đặc tính nổi trội của các dịch vụ thương
mại điện tử của TPBank
-

Đánh giá thuận lợi, khó khăn trong việc phát triển

dịch vụ Ngân hàng điện tử tại TPBank với một số ngân hàng
khác thông qua việc so sánh các tiện ích mà dịch vụ ngân hàng
điện tử mang lại.
-

Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng

điện tử để TPBankcạnh tranh với các ngân hàng khác.
3. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – CN
Đà Nẵng
- Thời gian: Trong khoảng thời gian từ 2015 đến 2018.
- Nội dung: Dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai tại
TPBank
4. Đối tượng nghiên cứu
Giải pháp phát triểu dịch vụ ngân hàng điện tử hướng tới
phục vụ nhóm đối tượng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Tiên Phong chi nhánh Đà Nẵng
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp chuyên gia
-

Phương pháp thống kê, so sánh
6. Ý nghĩa nghiên cứu
-

Đóng góp về mặt thực tiễn: Đưa ra các điểm thuận

lợi và khó khăn đối với việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện


3

tử từ đó đề xuất giải pháp giúp đơn vị phát triển và cạnh tranh
trên thị trường.
7. Tổng quan tài liệu
7.1 Tổng quan cơ sở lý thuyết về dịch vụ Ngân hàng
điện tử
Để có được kiến thức nền tảng và cơ sở hình thành nên
phần cơ sở pháp lý và lý luận cho đề tài, tác giả đã tham khảo,
tổng hợp, đúc kết và kế thừa từ một số tài liệu của các tác giả
sau
- Cơ sở pháp lý: Luật giao dịch điện tử 2005 của Quốc
hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam và Quyết định
175/QĐ- TTg ngày 27/01/2011 ”Phê duyệt chiến lược tổng thể
phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020” của
Thủ tướng Chính phủ.

- Lý thuyết về Ngân hàng: Tài liệu “Nghiệp vụ Ngân
hàng hiện đại”, của tác giả TS. Nguyễn Minh Kiều và tài liệu
Quản lý rủi ro đối với hoạt động Ngân hàng điện tử, Số chuyên
đề, 18/11/2005 của Vũ Lê Quỳnh Dao, Nguyễn Thị Hiền Chi.
Nhận diện rủi ro đối với nghiệp vụ Ngân hàng điện tử và tiền
điện tử, 2009 của Thạc sỹ Lê Văn Ninh.
7.2 Tổng quan thực tiễn về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm
nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được
sẽ được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau


4

- Phạm Thu Hương, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại Học Ngoại Thương: Luận
văn trình bày những vấn đề về cơ sở lý luận phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
- Phạm Thị Mai, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
(TechcomBank).Trong luận văn này tác giả đã cho rằng vai trò
của dịch vụ NHĐT dưới góc độ ngân hàng việc phát triển dịch
vụ NHĐT “sẽ giúp quá trình chu chuyển vốn nhanh hơn cũng
như đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, do đó
luồng tiền chảy vào ngân hàng sẽ tăng và tác động tới cơ cấu
lưu thông trong nền kinh tế”
- Giải pháp Marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đăk Lăk của
Ngô Minh Quang cho tác giả thấy được sự ảnh hưởng của

Marketing đến dịch vụ ngân hàng điện tử, các phân khúc khách
hàng là khác nhau.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng của Trần
Thị Phương Trang tại Đại Học Đà Nẵng năm 2010 giúp tác giả
có một cái nhìn về đối thủ cạnh tranh trên thị trường về dịch vụ
ngân hàng điện tử từ đó có thể giúp tác giả đưa ra nhận định,
giải pháp cho đối tượng đề tài mà tác giả đang thực hiện


5

- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh
Quảng Bình giúp tác giả nhận thấy được sự ảnh hưởng của
Ngân hàng điện tử đến rất nhiều sản phẩm của Ngân hàng hiện
tại.
8. Kết cấu luận văn
Luận văn bao gồm 3 chương, cụ thể như sau: Chương 1:
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2:
Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân
hàng thương mại cổ phần Tiên Phong – Chi nhánh Đà Nẵng
Chương 3: Một số phương pháp phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Tiên Phong- Chi Nhánh Đà
Nẵng


6

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. CÁC KHÁI NIỆM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Ngân hàng điện tử là gì?
Thương mại điện tử: là một yếu tố hợp thành của nền
kinh tế số hoá, là hình thái hoạt động thương mại bằng các
phương pháp điện tử, hay là việc trao đổi thông tin thương mại
thông qua các phương tiện công nghệ điện tử mà nói chung là
không cần phải in ra giấy tờ trong bất cứ công đoạn nào của
quá trình giao dịch.
NHĐT, tên tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là EBanking NHĐT, hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất, đó
là “sự kết hợp hoạt động Ngân hàng với Internet – là kết quả tất
yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin
học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Ngân hàng điện tử được hiểu là mô hình dịch vụ ngân hàng cho
phép khách hàng truy nhập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập
thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên
các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, sử dụng các sản phẩm dịch
vụ mới
1.1.2Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ ngân hàng
được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông


7

hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc
trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào
khác.
Bối cảnh thị trường Ebanking Việt nam

1.1.3 Giới thiệu về Mã QR Code
Bản chất của mã QR (QR Code - viết tắt của Quick
Response Code) là một ma trận, nó được phát triển và sử dụng
chủ yếu dưới dạng là một biểu tượng và dễ dàng được giải mã
bởi thiết bị quét.
1.1.4 Ứng dụng QR code trong dịch vụ ngân hàng
trực tuyến
1.2 CÁC LOẠI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Trong những năm gần đây, Ngân hàng điện tử ở nhiều
nước trên thế giới và khu vực ngày càng phát triển phổ biến, đa
dạng về tiện ích- dịch vụ. Nhìn chung có một số dịch vụ chủ
yếu sau:
a. Call centre
b. Phone Banking
c. Mobile Banking
d. Home Banking (Ngân hàng tại nhà)
e. Internet Banking
f. Kiosk Banking
g. Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)
 Phân loại theo phạm vi sử dụng: Thẻ nội địa và thẻ
quốctế.


8

 Phân loại theo hạn mức giao dịch, hạn mức tín
dụng: Thẻ chuẩn, thẻ vàng, Thẻ bạchkim.
 Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ
nổi (embossed card), thẻ băng từ (magnetic stripe), thẻ thông
minh (smart card, chipcard).

 Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ: Thẻ do các
ngân hàng phát hành,Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng
pháthành.
 Phân loại theo chủ thẻ: Thẻ cá nhân, thẻ côngty.Thẻ
cá nhân: là thẻ được ngân hàng phát hành mang tên của cá
nhân chủ tài khoản (hoặc chủ thẻ phụ) sở hữu, sử dụng và chịu
hoàn toàn trách nhiệm về việc sử dụng thẻ
1.2.1. Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử
a. Có hàm lượng công nghệ cao
b.Xử lý nhanh, chính xác
c. Mở rộng phạm vi, tăng tính cạnh tranh
1.2.2. Cấu trúc của các dịch vụ Ngân hàng
Các chuyên gia Ngân hàng cho rằng, dịch vụ Ngân hàng
có thể được chia thành nhiều cấp độ khác nhau, mỗi cấp độ sẽ
tăng thêm giá trị cho khách hàng và được dùng để tạo sự khác
biệt so của từng dịch vụ và nhãn hiệu khác của các đối thủ cạnh
tranh. Trên cơ sở các cấp độ này mà các Ngân hàng sẽ tiến
hành các hoạt động marketing khác nhau để khai thác hiệu quả
những tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử của mình.


9

1.3. VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1. Đối với ngân hàng
Nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng thị phần của ngân
hàng. Chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng, giảm thiểu
sai sót do con người gây ra
Tiếp cận và truyền tải những tiện ích của dịch vụ ngân
hàng điện tử đến nhanh với khách hàng hơn

Tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Giảm chi phí nguồn
nhân lực, đẩy nhanh tốc độ phục vụ khách hàng
Giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt, quản lý thanh khoản
tốt hơn
Mở rộng quy mô dịch vụ
-Phát triển, đa dạng hóa chủng loại tiện ích dịch vụ: Hoàn
thiện những tiện ích cung cấp hiện có, gia tăng thêm các tiện
ích mới tương đối, phát triển những tiện ích mang lại hiệu quả
kinh doanh tốt và chỉ duy trì hoạt động các tiện ích dịch vụ
không sinh lời
- Nâng cao chất lượng dịch vụ
- Tăng thị phần
- Hoàn thiện công tác kiểm soát rủi ro: Kiểm soát rủi ro
phát sinh trong quá trình cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện
tử.
1.3.2 Đối với khách hàng
Khách hàng sẽ được hưởng nhiều lợi ích, tiện ích từ việc
sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử do tiết kiệm được thời


10

gian và thực hiện giao dịch thuận tiện hơn. Các cá nhân khi sử
dụng dịch vụ sẽ là người được hưởng lợi trực tiếp từ việc sử
dụng dịch vụ này
1.4. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.4.1. Các tiêu chí đánh giá kết quả phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử
1.4.1.1 Tiêu chí về số lượng
a) Số lượng các tiện íchcung cấp trong một dịch vụ

NHĐT
b) Số lượng khách hàng sử dụng
c) Doanh số giao dịch dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.3.1.2 Chỉ tiêu định tính
a) Sự thuận tiện
Sự thuận tiện thể hiện ở việc khách hàng dễ dàng truy
nhập, truy xuất vào tài khoản của mình; tốc độ thực hiện giao
dịch nhanh chóng; giao diện dịch vụ gần gủi, dễ hiểu, dễ sử
dụng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi giao dịch; khả
năng cung cấp các thông tin về các dịch vụ sản của ngân hàng
b) Khả năng đáp ứng
Tiêu chí nàyđánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cung
ứng cho khách hàng, khả năng chăm sóc, hỗ trợ khách hàng sử
dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
c) Bảo mật và an ninh hệ thống
Các dịch vụ NHĐT được cung cấp thông qua hệ thống
giao dịch điện tử nên luôn phải đối mặt với nhiều rủi ro mất an


11

ninh hệ thống, có thể gây thiệt hại cho ngân hàng và khách
hàng.
Tổng kết chương 1


12

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
TIÊN PHONG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN TIÊN PHONG
Đôi nét về Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong
chi nhánh Đà Nẵng. Được TPBank – CN Đà Nẵng được thành
lập theo Quyết định số 910/2009/QĐ-TPB.BĐH ngày
09/09/2009 của Ban điều hành Ngân hàng TMCP Tiên Phong
Sơ đồ bộ máy t ổ chức
Giám đốc

PhòngKhách
hàng DN

PhòngKhách

Phòngvận

Phòng Kế

hàng cánhân

hành

toán

Đối tượng khách hàng hi ện tại của TPBank
- Khách hàng bao gồm là cá thể và các tổ chức, doanh
nghiệp có pháp nhân và đăng ký kinh doah ngành nghề mà
pháp luật Việt Nam không cấm

13

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN TIÊN PHONG
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng điện tử
a. Môi trường vĩ mô
1.4.2.1. Môi trường kinh tế
Nội lực nền kinh tế: Khả năng tăng trưởng của vùng, các
chỉ tiêu kinh tế vùng được thể hiên qua các chỉ số GDP, dự trữ
ngoại hối, khả năng cung ứng việc làm, trình độ lao động đáp
ứng được mức độ phát triển kinh tế vùng, địa bàn
Sức hút của nền kinh tế: Thể hiện qua thủ tục hành chính
nhanh gọn, chính xác, các ưu đãi cũng như đường lối ưu tiên
phát triển kinh tế, các hợp đồng kinh tế xuyên quốc gia góp
phần gia tăng vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài cho nền kinh
tế, gia tăng trong hoạt động xuất nhập khẩu.
1.4.2.2. Môi trường pháp lý
Chính trị:
Chế độ chính trị ổn định sẽ là tiền đề thu hút các nguồn
đầu tư nước ngoài và thị trường Việt Nam từ đó sẽ thúc đẩy
phát triển kinh tế.
Nền chính trị ổn định sẽ làm giảm các nguy cơ về khủng
bố, đình công, bãi công…Từ đó giúp cho quá trình hoạt động
sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp tránh được những rủi

14

ro. Và thông qua đó, sẽ thu hút đầu tư vào các ngành nghề,
trong đó có ngành Ngân hàng
Pháp luật:Pháp luật là công cụ điều chỉnh hành vi, mức
độ giám sát quản lý của bộ máy chính quyền một quốc gia
trong một vùng lãnh thổ nhất định.
1.4.2.3 Môi trường công nghệ
Năm 2017 chứng kiến sự ra mắt của mạng di động 4G,
sự phát triển nhanh chóng về tốc độ mạng di động này càng
khiến cho dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng sôi động hơn.
Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO
chính vì vậy thành tựu khoa học của thế giới cũng được Việt
Nam đón nhận và tiếp thu áp dụng những thành tựu tiên tiến
nhất vào ngành Ngân hàng
1.4.2.4 Môi trường xã hội
Tại Việt Nam, tỷ lệ người tỷ lệ sở hữu điện thoại thông
minh của người Việt lên tới 72% và có tới 68% người nói rằng
họ lên mạng bằng điện thoại thông minh hơn là máy tính
b. Môi trường vi mô
- Nguồn lực tài chính
- Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Chất lượng nguồn nhân lực.
- Hoạt động Marketing.
- Tính đáng tin cậy của dịch vụ, hệ thống bảo mật


15

- Đối thủ cạnh tranh
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank
Về Huy động vốn: Tình hình huy động vốn qua các năm
từ 2015 đến 2017
Hoạt động tín dụng:Tình hình huy động vốn qua các năm
từ 2015 đến 2017
Bảng phân loại dư nợ theo kỳ hạn của TPBank, 2015 –2017
Phân theo
kỳ hạn

31/12/2015

(Đơn vị: triệu đồng)
31/12/2016
31/12/2017

Ngắn hạn

15.196.727

17.905.580

18.703.802

Trung hạn

7.347.755

16.159.684

21.098.417

Dài hạn

5.695.840

13.260.518

24.205.029

28.240.322

47.325.782

64.007.248

Tổng cộng

Về hoạt động ngân hàng đại lý:
Tính đến ngày 31/12/2017 TPBank có quan hệ đại lý với
hơn 150 chi nhánh ngân hàng tại trên thế giới.
Mạng lưới chi nhánh:
Tính đến thời điểm 31/12/2017, Mạng lưới của TPBank
hầu hết tập trung tại những địa bàn có nền kinh tế phát triển
đầu ngành như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần
Thơ…..số lượng chi nhánh hiện tại của TPBank là 30, trụ sở
chính được đặt tại thành phố Hà Nộivà có 34 phòng giao dịch
trên toàn quốc.

16

Quy mô nguồn vốn: Vốn điều lệ của TPBank ở mức
trung bình so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trên
thị trường. Với tốc độ tăng trưởng hiện tại, Tỷ lệ an toàn vốn
CAR đã ở mức trên 9%, cao hơn mức tối thiểu được NHNN
yêu cầu.
Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank
(Đơn vị: Triệuđồng)
Chỉ tiêu

31/12/2016

Tổng giá trị 105.782.009
tài sản

31/12/2017

% thay đổi

124.118.747

17%

Vốn chủ sở
hữu

5.681.486

6.676.717

11%

Tổng thu
nhập hoạt

2.308.865

3.609.726

56%

Lợi nhuận
trước thuế

706.554

1.205.711

71%

%LNTT/TOI

30,60%

33,40%

9%

Lợi nhuận

sau thuế

565.211

963.609

70%

%LNST/TOI

24,48%

26,69%

9%

Tỷ lệ LNST
trên VCSH

10,79%

15,59%

45%

động (TOI)

bình quân

17

2.2.2Mức độ cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử của
TPBank tại Đà Nẵng
2.2.2.1 Dịch vụ thẻ
a, Thẻ tín dụng do TPBank phát hành mang các thương
hiệu sau: Visa TPBank và thẻ Master
b, Thẻ ghi nợ nội địa: thẻ ghi nội địa do TPBank phát
hành dành cho khách hàng chỉ nhằm mục đích thanh toán và
tiêu dùng trong nước.
c, Thẻ ghị nợ quốc tế mang thương hiệu Visa Debit và
Master Debit: cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng
trong phạm vi số dư có trong tài khoản thẻ mở tại.
d. Ứng dụng công nghệ mới TPBank là ngân hàng đầu
tiền trên thị trường
2.2.3. Bảng thống kê các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện

tử.
So sánh các tiên ích cơ bản của TPBank so với một số
Ngân hàng lớn trên địa bàn để thấy được khả năng đáp ứng tốt
dịch vụ của TPBank.
2.3 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TPBANK CHI
NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.3.1. Đối với Ngân hàng
a. Thuận lợi
TPBank đã biết cách khai thác triệt để cơ sở hạ tầng của hệ
thống ngân hàng trên thị trường, tận dụng nguồn nhân lực tử các

18

cổ đông lớn của công ty đó cũng chính là nguồn khách hàng
của TPBank.
b. Khó khăn
Thói quen dùng tiền mặt của người dân Việt rất khó để
thay đổi nhất. Tình trạng lừa đảo, giả danh cán bộ ngân hàng
nhằm đánh cắp thông tin thông qua các ứng dụng điện tử ngày
càng tinh vivà nguy hiểm hơn.
2.3.2. Đối với khách hàng
a. Tiện ích
Khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí của
chính mình để thực hiện công việc một cách nhanh chóng và
hiệu quả nhất.
b. Khó khăn
Khách hàng cần phải có sự làm quen với nhiều tiện ích
mới và dễ bị gặp phiền toái nếu không nhanh nhạy về công
nghệ mới
Tổng kết chương 2


19

CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN
PHONG- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ NGÀNH
NGÂN HÀNG
Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào hoạt động

Ngân hàng điên tử, ngày càng tự động hóa với lộ trình phát
triển phụ hợp.
Về mục tiêu
Công nghệ là vấn đề sống còn đối với lĩnh vực ngân hàng
hiện nay chính vì vậy hoạt động hệ thống Ngân hàng điện tử
phải đạt ba mục tiêu cơ bản:
-Ngân hàng Nhà nước cần phải đề ra các biện pháp cụ thể
nhằm nâng cao khả năng quản lý của các NHTM trên lĩnh vực
tiền tệ và hoạt động ngân hàng, thực thi điều hành qua chính
sách tiền tệ, tỷ giá, quản lý ngoại hối và kiểm tra, thanh tra,
giám sát hoạt động ngân hàng, từng bước xây dựng hệ thống
ngân hàng chủ động hội nhập với thị trường tài chính quốc tế.
- Phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một
kết cấu hạ tầng CNTT hiên đại. Nâng cấp mở rộng đường
truyền dung lượng lớn hơn nhằm hạn chế sự nghẽn mạch ảnh
hưởng đến chất lương dịch vụ


20

-Hiên đại hóa hệ thống thanh khoản và kế toán, xây dựng
hệ thống quản lý tập trung chia thành nhiều lớp nhằm đảm bảo
hoạt động an toàn, giảm thiểu rủi ro đồng thời phải phát triển
và đa dạng hóa các sản phẩm theo xu thế chung của thị trường.
3.1.1. Về định hướng
Con người là sức mạnh của cạnh tranh, các nhà quản lý
cần phải tạo dựng được những cú hích về tinh thần để tạo sự
chuyển biến mạnh mẽ trong cán bộ
3.1.2. Về nhiệm vụ trọng tâm
Tính nhất quán cần được đặt lên hàng đầu từ bộ máy

trung ương đến địa phương.
Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá tập trung
chỉ đạo thống nhất việc xây dựng, triển khai kế hoạch, chương
trình, các đề án, dự án ứng dụng và phát triển công nghệ thông
tin.
Tuân thủ pháp luật, triển khai mạnh xây dựng các chiến
lược ứng dụng công nghệ đối với các nghiệp vụ cần thiết phải
chuyển mình trong lĩnh vực ngân hàng theo hướng công nghệ
hóa.
Tăng cường các hoạt động xã hội
3.2. CÁC BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI TPBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm
Tổ chức hội nghị khách hàng có tần suất và doanh số sử
dụng, lựa chọn đối tượng khách hàng mục tiêu nhắm đến là


21

khách hàng trẻ tuổi có thu nhập khá, nhạy bén và tiếp thu
nhanh với công nghệ
- Khách hàng được các chuyên gia công nghệ giới thiệu
tính an toàn và bảo mật của hệ thống Ngân hàng điện tử hiện
nay.
- Sử dụng đơn giản, nhanh chóng và an toàn.
- Giao diện trang còn đơn điệu, chưa thực sự nổi bật cần
được thiết kế hoàn thiện.
- Có thể liên kết để triển khai các dịch vụ khác trực tuyến
như nộp thuế, nộp tiền điện, nước, viễn thông…
- Cán bộ ngân hàng phải khả nắm bắt về các tiện ích mà

dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại.
- Tích cực bán chéo sản phẩm cho khách hàng.
3.3.2. Xây dựng hạ tầng cơ sở và ứng dụng các công
nghệ hiện đại
Đối với phần mềm dịch vụ, gần đây, TPBank đã trang bị
các phần mềm mới dùng trên thiết bị điện tử đó là điện thoại và
thiết bị có kết nối Internet.
Đào tạo con người, đào tạo vận hành, khai thác, đào tạo
quản trị hệ thống cho cán bộ nhân viên.
3.3.3. Đa dạng hóa phát triển các dịch vụ ngân hàng
điện tử
Tích hợp đa dạng hóa nhiều tiện ích dịch vụ Ngân hàng
điện tử vào trong chương trình thông dụng hiện nay là Internet
Banking và Mobile Banking


22

3.3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
TPBank hướng đến các chương trình đào tạo chuyên môn
nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ để kịp thời đáp ứng công nghệ
kỹ thuật tiên tiến nhất. Đưa ra những quy chuẩn dịch vụ khách
hàng và phong cách làm việc với khách hàng.
3.3.5.Sử dụng mã QR để giới thiệu tiện ích, dịch vụ
mới và các chương trình khuyến mãi đến khách hàng mục
tiêu
Mã QR có thể được đặt trên xe bus, nhà ga, máy bay...
điều này giúp tiết kiệm tối đa thời gian của khách hàng, đồng
thời, cung cấp một cách đầy đủ và chi tiết thông điệp mà ngân
hàng muốn chuyển tải đến khách hàng.

3.3.6. Sử dụng mã QR để truyền tải thông điệp quảng
cáo đến khách hàng mục tiêu
TPBank có thể thiết kế một thông điệp quảng cáo ngắn
gọn và mang một ẩn ý với khách hàng, khuyến khích khách
hàng quét mã QR để tìm hiểu về quảng cáo này.
3.3.7. Tổ chức các hội thảo chuyên đề ngân hàng điện
tử, các buổi hướng dẫn khách hàng sử dụng mã QR
Ngân hàng TPBank cần tổ chức các buổi hội thảo chuyên
đề ngân hàng điện tử, cho khách hàng thấy được lợi ích và sự
tiện lợi của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh
đó, TPBank có thể bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng sử
dụng hình thức quét mã QR tại các điểm giao dịch. Việc tổ


23

chức các hoạt động này cũng có thể được lồng ghép vào các
chương trình giới thiệu dịch vụ Ngân hàng điện tử mới, ngày
hội khách hàng thành viên, các chương trình ưu đãi mở thẻ cho
khách hàng...nhằm mục đích tiết kiệm nguồn lực cơ sở vật chất
và con người.
Tổng kết chương 3
KẾT LUẬN
NHĐT đã, đang và sẽ từng ngày trở thành một phần
không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi chúng ta. Để thành
công trên con đường phát triển của mình thì TPBank chi nhánh
Đà Nẵng phải không ngừng đổi mới, nắm bắt xu thế mới và các
ứng dụng thực tiễn của công nghệ vào sản phẩm dịch vụ. Đó sẽ
là chìa khóa thành công trên con đường thành công của bất cứ
ngân hàng TMCP nào phát triển theo hướng công nghệ số nói

chung và của TPBank chi nhánh Đà Nẵng nói riêng.
Sự phân hóa về mức độ hiểu biết, khả năng nắm bắt
thông tin của từng độ tuổi, của từng khách hàng là khác nhau
chính vì vậy chiến lược đề ra trên con đường phát triển Ngân
hàng số phải lựa chọn đúng đối tượng cần áp dụng với sản
phẩm, dịch vụ phù hợp ví dụ như các dịch vụ chuyển tiền qua
điện thoại, thanh toán bằng mã QR code…, nên áp dụng với
khách hàng trẻ tuổi.
Công nghệ là điều kiện thiết yếu nhất để phát triển Ngân
hàng Điện tử. Với các thế mạnh của công nghệ mã QR Code đó