Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách hạng thương gia của công ty cổ phần hàng không sân bay nội bài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
---------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
PHÒNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THANH LAN

HÀ NỘI - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
---------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
PHÒNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI

NGUYỄN THANH LAN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH 8340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:NGUYỄN THỊ THU HƯỜNG

HÀ NỘI - NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng tại phòng khách hạng thương gia của Công ty CP dịch vụ Hàng Không
Sân Bay Nội Bài” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các
số liệu và kết quả trong luận văn là do tôi thu thập, vận dụng kiến thức đã học và
trao đổi với giảng viên hướng dẫn để hoàn thành.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2019

Học viên cao học

Nguyễn Thanh Lan

i


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Hiệu Trường
Đại học Mở Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Đào tạo sau Đại học-Đại học
Mở Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tôi
xin được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Thu Hường đã hướng
dẫn tận tình, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các phòng ban chức năng, các đơn

vị kinh doanh trực tiếp, các cán bộ công nhân viên và khách hàng của Công ty
CPDV Hàng không Sân bay Nội Bài đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn
thành luận văn
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng

năm 2019

Học viên cao học

Nguyễn Thanh Lan

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... v
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ......................................................................... vi
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA ................ 8
1.1. Chất lượng phục vụ khách hàng ...................................................................... 8
1.1.1. Khái niệm ................................................................................................... 8
1.1.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ..................... 14
1.2. Chất lượng dịch vụ tại phòng khách hạng Thương gia ...................................... 17
1.3.Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng ....................................... 22
1.3.1. Phương tiện hữu hình ............................................................................... 23

1.3.2. Độ tin cậy ................................................................................................. 24
1.3.3. Năng lực phục vụ ..................................................................................... 24
1.3.4. Mức độ đồng cảm .................................................................................... 25
1.3.5. Mức độ đáp ứng ....................................................................................... 27
Kết luận chương 1................................................................................................... 29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
PHÒNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH
VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI ............................................................ 30
2.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay
Nội Bài ..................................................................................................................... 30
2.1.1. Khái quát về Công ty cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài ..... 30
2.1.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại Công ty CPDV Hàng Không
sân bay Nội Bài .................................................................................................. 33
2.2. Thực trạng về chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách hạng thương
gia của Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng Không Sân bay Nội Bài ................................36
iii


2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 36
2.2.2. Thực trạng về các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng ...... 43
2.3. Đánh giá về chất lượng phục vụ khách hạng thương gia của Công ty Cổ phần dịch
vụ Hàng không Sân bay Nội Bài ........................................................................... 53
2.3.1. Những thành tựu đạt được ....................................................................... 53
2.3.2. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân .................................................... 56
Kết luận chương 2 ..............................................................................................................................60
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI PHÒNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI.....................................................................61
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách hạng
thương gia của Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài ...................61

3.1.1. Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay
Nội Bài ..........................................................................................................................................61
3.1.2. Định hướng phát triển chất lượng phục vụ tại phòng khách hạng thương
gia của Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài ....................... 63
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách hạng
thương gia của Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội bài ............................64
3.2.1. Nâng cao cơ sở vật chất ........................................................................... 64
3.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ ...................................................................... 65
3.2.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng ............................................... 67
3.2.4. Nâng cao uy tín và tạo lòng tiên đối với khách hàng............................... 68
3.2.5.Giải pháp về sự đồng cảm và đa dạng hóa dịch vụ ................................... 69
3.3. Kiến nghị của Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài đối
với các cơ quan liên quan ............................................................................................................70
3.3.1. Đối với Tổng công ty Hàng không Việt Nam.......................................... 70
3.3.2. Đối với Cảng Hàng không miền Bắc ....................................................... 70
Kết luận chương 3 ..............................................................................................................................71
KẾT LUẬN..........................................................................................................................................72
DANH MỤC THAM KHẢO ................................................................................. 73
PHỤ LỤC
iv


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

1

CPDV

2

NASCO

3

SERVQUAL

4

SPSS

Nguyên nghĩa
Cổ phần dịch vụ
Công ty cổ phẩn dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài
Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự,1985
Statiscal Package for the Social Sciences: Chương
trình máy tính phục vụ công tác thống kê

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
BẢNG
Bảng 1.1: Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ ........... 26
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh của NASCO (2016-2018) .. 34
Bảng 2.2. Bảng tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh từng bộ phận của NASCO năm
2018 ......................................................................................................... 35

Bảng 2.3. Bảng tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh của phòng khách hạng thương
gia năm 2018 ........................................................................................... 36
Bảng 2.4 Bảng phân bổ giới tính .............................................................................. 38
Bảng 2.5 Bảng phân bổ tần suất sử dụng ................................................................ 38
Bảng 2.6 Bảng phân bổ thu nhập của khách ............................................................ 39
Bảng 2.7. Phân tích tương quan ............................................................................... 40
Bảng 2.8. Model Summary ....................................................................................... 41
Bảng 2.9. Coefficientsa ............................................................................................ 42
Bảng 2.10. Giá trị trung bình của thang đo đối với tiêu chí phương tiện hữu hình . 44
Bảng 2.11 Đánh giá chất lượng phục vụ đối với yếu tố phương tiện hữu hình ...... 44
Bảng 2.12. Giá trị trung bình của thang đo đối với tiêu chí sự tin cậy .................... 46
Bảng 2.13 Đánh giá chất lượng phục vụ đối với yếu tố sự tin cậy .......................... 46
Bảng 2.14 Giá trị trung bình của thang đo đối với tiêu chí năng lực phục vụ ......... 48
Bảng 2.15 Đánh giá chất lượng phục vụ đối với yếu tố năng lực phục vụ .............. 48
Bảng 2.16. Giá trị trung bình của thang đo đối với tiêu chí sự đồng cảm................ 50
Bảng 2.17 Đánh giá chất lượng phục vụ đối với yếu tố sự đồng cảm ..................... 50
Bảng 2.18 Giá trị trung bình của thang đo đối với tiêu chí sự đáp ứng ................... 51
Bảng 2.19 Đánh giá chất lượng phục vụ đối với yếu tố sự đáp ứng ........................ 52
HÌNH
Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 22
Hình 2.1 Mô hình tổ chức hoạt động của NASCO................................................... 32
Hình 2.2. Điểm trung bình về chất lượng phục vụ khách hàng ................................ 39
Hình 2.3. Chất lượng phục vụ khách hàng về yếu tố Phương tiện hữu hình ........... 45
Hình 2.4. Chât lượng phục vụ khách hàng về yếu tố Sự tin cậy ............................ 47
Hình 2.5. Chất lượng phục vụ khách hàng về yếu tố Năng lực phục vụ ................. 49
Hình 2.6 Chất lượng phục vụ khách hàng về yếu tố Sự đồng cảm ......................... 51
Hình 2.7. Chất lượng phục vụ khách hàng về yếu tố Sự đáp ứng .......................... 52
vi

LỜI MỞ ĐẦU
1.Về tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, nền kinh tế đã chuyển sang một giai đoạn phát triển mới với toàn
cầu hóa ngày càng cao. Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta trong lộ trình toàn cầu
hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, điều đó đồng
nghĩa với việc cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn: chất lượng sản phẩm cao, giá
thành hạ, các dịch vụ thuận tiện là một trong những yếu tố quyết định sự thành
công của các doanh nghiệp trong việc chiếm lĩnh thị trường và duy trì ảnh hưởng
trên phạm vi quốc tế.
Ngành kinh tế hàng không là một ngành kinh tế dịch vụ đặc biệt, chất
lượng cao với ưu thế tuyệt đối về thời gian và tốc độ, phạm vi hoạt động rộng
trên thị trường quốc tế. Nếu nhìn về góc độ ngoại giao, chính trị, an ninh và
quốc phòng đó là cửa ngõ, là bộ mặt của nền kinh tế. Chính vì vậy, việc cải
tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngành hàng không càng trở
thành một công việc quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngành cũng
như sự phát triển của quốc gia.
Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài là một Công ty con
của Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu là kinh
doanh thương mại, vận tải trong, ngoài sân bay đặc biệt là có cung cấp các loại
hình dịch vụ ăn uống như chuỗi nhà hàng phục vụ khách hạng C… Chất lượng
các hoạt động kinh doanh trên cũng góp phần tạo nét riêng biệt trong cung cách
phục vụ hàng không Việt Nam nói riêng và con người Việt Nam nói chung trong
quá trình thể hiện mình hội nhập vào thị trường vận tải hàng không quốc tế. Đối
với chuỗi nhà hàng phục vụ khách hạng C, hiện nay Công ty Cổ phần dịch vụ
Hàng không Sân bay Nội Bài cũng đang gặp nhiều đối thủ cạnh tranh mới. Khách
hàng thì ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm
dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn sử dụng
doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt, giá cả thấp hơn. Đặc biệt, nhu cầu về sử
1

dụng dịch vụ ăn uống càng ngày càng phức tạp và mang tính cao cấp hơn. Việc
đi lại bằng máy bay trở nên dễ dàng hơn, nếu như trước kia việc đi máy bay và ăn
uống trên sân bay bị coi là điều xa xỉ thì ngày nay nó trở thành một xu hướng và
một hiện tượng phổ biến trong đời sống. Từ nhận định trên cho thấy, sự phát triển
nhanh chóng của ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Sân bay trong những năm
tới là điều hoàn toàn có thể. Tuy nhiên, để giữ vững được vị trí trong làng kinh
doanh ăn uống nói chung và khu vực Sân bay Quốc tế Nội Bài nói riêng thì nhà
hàng phải không ngừng tự mình nâng cao Chất lượng dịch vụ. Qua quá trình làm
việc tại Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng Không Sân Bay Nội Bài và kiến thức đã
học ở lớp cao học Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Mở Hà Nội đồng thời
do sự ảnh hưởng quá lớn trong vấn đề chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp
dịch vụ hiện nay, tôi lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
tại phòng khách hạng Thương gia của Công ty Cổ Phần dịch vụ Hàng Không
sân bay Nội Bài” làm luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của
mình. Lý do để tôi quyết định lựa chọnđề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị
kinh doanh không chỉ dừng lại ở tính cấp thiết của đề tài mà còn ở sự phù hợp của
tên đề tài với chuyên ngành đào tạo – Quản trị kinh doanh. Tôi nhận thấy đề tài
này đòi hỏi phải có sự tích lũy, tổng hợp kiến thức của nhiều môn học thuộc danh
mục các học phần bắt buộc trong lịch trình đào tạo dành cho chuyên ngành Quản
trị kinh doanh tại Trường Đại học Mở Hà Nội.Sau quá trình học tập, tôi có thể
vận dụng những phương pháp nghiên cứu và những kiến thức được trang bị trong
quá trình học tập để xử lý đề tài. Chính vì vậy, tôi cho rằng tên đề tài mà tôi lựa
chọn hoàn toàn phù hợp với chuyên ngành đào tạo của tôi.
2. Tổng quan nghiên cứu
2.1. Nghiên cứu trên thế giới
Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh đã thay đổi đáng kể. Sự trao
đổi, chia sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn trước hỗ trợ tích cực
cho việc duy trì mối quan hệ rộng khắp với các đối tác thương mại và mạng lưới
khách hàng. Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh

2


nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả; đồng
thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh
chóng nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp
cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách
hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun
Kumar G., Manjunath S. J. và Naveen Kumar H., 2012). Một số tài liệu đã được
viết thành sách như:
 Sarah Cook (2008): tập trung hướng dẫn cách thức phát triển và duy trì
trọng tâm dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp. Nghiên cứu chỉ ra cách
thức lấy được sự tập trung chú ý của khách hàng nhiều nhất trên cơ sở nhu cầu
của khách hàng ngày càng cao trong khi công nghệ ngày càng phát triển. Trong
đó, tác giả tập trung vào các nội dung như: cách thức lắng nghe khách hàng; cung
cấp dịch vụ cho khách hàng ở mức thỏa mãn cao nhất; những đánh giá về khách
hàng nội bộ; cách thức đào tạo và phát triển dịch vụ khách hàng; công tác truyền
thông; ghi nhận và khen thưởng và cách thức duy trì sự quan tâm của khách hàng
với công ty
 Jeffrey Gitomer (1998): tập trung nghiên cứu sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng, và làm thế nào để khách hàng giữ chân được khách hàng,
được khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ, cũng như để khách hàng giới thiệu
sản phẩm dịch vụ đó đến với mọi người.
Ngoài ra có một số các đề xuất điển hình như:
 Nghiên cứu của Gronroos (1984): nghiên cứu so sánh giữa giá trị mà
khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm
nhận được khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng chất lượng dịch
vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của công
ty. Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật.
 Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985): nghiên cứu xác định

một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số
3


ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp và xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên
quan dưới góc độ khách hàng.
 Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992): tác giả đã nghiên cứu các khái
niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng
cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố
nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
 Nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (2000): nghiên cứu đề cập đến vai
trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ, các tiền đề về sự hài lòng của
khách hàng là gì khi nó có mối quan hệ liên quan tới các tiền đề của chất lượng
dịch vụ. Bên cạnh việc đánh giá các yếu tố khác nhau liên quan đến dịch vụ, khách
hàng cũng có đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ.
 Nghiên cứu của Donal M. Davidoff (2004): đưa ra những quan điểm,
cách thức cũng như các nghi thức về phục vụ khách trong khách sạn và trong
ngành công nghiệp du lịch.
 Nghiên cứu của Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark
(2000): đề cập đến những cách thức quản lí chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn, du lịch nhằm đem lại hiệu quả cao.
2.2. Nghiên cứu trong nước
Liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, ở
nước ta đã có nhiều giáo trình, luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ đề cập và giải
quyết. Nhưng hầu hết đề là áp dụng những mô hình nghiên cứu đi trước để đưa ra
những phát hiện mới trong từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể. Có thể nêu ra một số
công trình tiêu biểu như sau:
Phan Chí Anh và cộng sự (2015): đưa ra được bản chất của dịch vụ và chất
lượng dịch vụ, ngoài ra tác giả cũng đã chỉ ra được mối quan hệ giữa hài lòng của

khách hàng thông qua mô hình chất lượng dịch vụ với 5 khoảng và 10 tiêu chí để
đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ : độ tin cậy, sự đảm bảo, tính an toàn,
tính hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác
4


phong, giao tiếp. Đây chính là những tiêu chí cơ bản để làm cơ sở cho việc đo
lường chất lượng dịch vụ bằng các dữ liệu định lượng cụ thể.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006): đã tiếp cận đến mô hình Serqual khi xem
xét mối quan hệ giữa chất lượng của siêu thị và sự hài lòng, trung thành của khách
hàng tại siêu thị ở Tp Hồ Chí Minh. Đề tài này mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu
tác động của một yếu tố dẫn đến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, có
thể còn nhiều yếu tố khác nữa tác động đến.
Phạm Thị Minh Hà (2008) : đã tiến hành khảo sát đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ của cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh
thông qua kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại,
cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng
biển thương mại với mức độ thõa mãn, hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007): thực hiện so sánh việc sử
dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt
Nam. Nghiên cứu này mang tính chất tham khảo
Phan Chí Anh và cộng sự (2013): đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh
giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô
5 hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng mô
hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này dựa trên 8 tiêu chí
nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ một mô hình nào đáp
ứng được tất cả 8 tiêu chí nhưng trong các mô hình thì mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu
cầu của hầu hết các tiêu chí hơn cả

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ở Việt Nam chưa có nhiều, quy mô
không lớn. Các kết quả nhìn chung cho thấy khách hàng trong các nghiên cứu này
đều chưa thực sự hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được. Chưa có nghiên cứu nào
về chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực phi hàng không
đặc biệt là đối với các doanh nghiệp Nhà nước như Công ty CPDV Hàng không
sân bay Nội Bài
5


3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
a. Mục đích nghiên cứu
Mục đích của luận văn đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng
khách hạng Thương gia và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ khách hàng tại phòng khách hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng Không
Sân Bay Nội Bài.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu hệ thống các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục
vụ khách hàng tại phòng khách hạng Thương gia
- Đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách
hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng
khách hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a.Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng phục vụ khách hàng tại
phòng khách hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng không sân bay Nội Bài
b. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu
Dữ liệu sơ cấp khảo sát từ tháng 9/2018 – 12/2018
Dữ liệu thứ cấp: các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước

- Không gian nghiên cứu
Khảo sát tại khu vực phòng khách hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng
Không Sân Bay Nội Bài
- Nội dung nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứuvề chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng
khách hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài
5. Những đóng góp của luận văn
- Tổng hợp các lý thuyết về chất lượng phục vụ khách hàng
- Kiểm định thang đo chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách hạng
Thương gia của Công ty CPDV Hàng không sân bay Nội Bài
6


- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại phòng
khách hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng không sân bay Nội Bài
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, và tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ khách hàng
tại phòng khách hạng Thương gia
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách
hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
tại phòng khách hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng Không Sân bay Nội Bài

7


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA

1.1. Chất lượng phục vụ khách hàng
1.1.1. Khái niệm
Ở nước ta trong những năm gần đây, trong bước đầu tiếp cận với nền kinh tế
thị trường, có sự quản lí của Nhà nước, chúng ta ngày càng nhận rõ tầm quan trọng
của những vấn đề liên quan đến chất lượng, nhất là chúng ta trở thành thành viên
chính thức của Asean. Điều này cho thấy sản phẩm dịch vụ của chúng ta ngày
càng có nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường trong nước cũng như thị trường
nước ngoài.
Chất lượng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, nó phụ
thuộc vào nhiều yếu tố: Các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng và các
yếu tố bên ngoài. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh dịch vụ là khái niệm cụ
thể hơn và có những đặc thù của chất lượng nói chung. Để tìm hiểu chất lượng
phục vụ là gì ta hãy tìm hiểu khái niệm về chất lượng
- Chất lượng: Theo quan điểm cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức
phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo
quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402
(TCVN 5814-94) đã định nghiã rằng chất lượng là toàn bộ những đặc trưng
của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những
yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Mặt khác theo từ điển Tiếng Việt phổ thông
thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc
sự việc. Theo từ điển bỏ túi của Oford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là
đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ liệu, các
thông số cơ bản. Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X50-109 thì: Chất
lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nnu cầu
8


của người sử dụng. Theo định nghĩa của ISO 9000:2000 thì: Chất lượng là
mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.

Chất lượng là mức phục vụ mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn
khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh
nghiệp có thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.
*Các cách tiếp cận về chất lượng:
- Tiếp cận triết học: Chất lượng là sự hoàn hảo tuyệt đối và toàn thể. Tiếp
cận này do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế, rất khó áp dụng trong quản trị
kinh doanh.
- Tiếp cận sản phẩm: Tiếp cận này được các nhà kinh tế ủng hộ, chất lượng
phải được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm. Chất lượng là cái gì chính xác và
có thể đo lường một cách khách quan được.
- Tiếp cận tiêu dùng: Chất lượng bằng khả năng thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng. Chất lượng của một sản phẩm là khả năng của nó có thể thỏa
mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng là một khái niệm tương đối chủ
quan. Như vậy, các thương gia phải xác định cùng một lúc đặc tính hay dịch
vụ và đoạn thị trường mà họ nhằm tới. Tiếp cận này thường được các nhà
Marketing ủng hộ.
- Tiếp cận sản xuất: Ngược lại với tiếp cận tiêu dùng tiếp cận này dựa trên
sự hoàn hảo và phù hợp với hệ thống sản xuất, với thiết kế sẵn có của sản
phẩm.Tiếp cận này chỉ phản ánh chiều hướng của người sản xuất mà quên đi nhu
cầu đích thực của khách hàng.
- Tiếp cận giá trị lợi ích: Giá trị= tùy theo quan điểm của người tiêu
dùng hay sản xuất, chất lượng là tỷ lệ “kết quả, thỏa mãn giá”. Giá trở thành
một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng. Cách tiếp cận này phản ánh nhu cầu đích
thực của người tiêu dùng và giúp hãng đạt được mục tiêu thỏa mãn khách hàng,
củng cố sự trung thành của họ đối với hang và giúp thành công về khía cạnh
tài chính.
Từ hai cách tiếp cận người tiêu dùng và lợi ích, ta có thể rút ra:
9

*Khái niệm chất lượng phục vụ:
- Chất lượng phục vụ là sự thoả mãn của khách hàng khi họ thấy đồng
tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà doanh nghiệp cung cấp phục vụ cho họ.
- Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá
được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên
phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh
nghiệp. Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng,
uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
- Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín thì khách hàng càng tin tưởng vào
chất lượng phục vụ của họ.
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng,
không thể sờ được cũng không thể nhìn thấy được nên rất khó đo lường.
Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lí nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân
tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang
tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa
vào trạng thái tâm lí của khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi
khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian vào các thời điểm
khác nhau khách sẽ cảm nhận được chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn
trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đã khiến một
số quản lí doanh nghiệp có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy,
đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày và dựa vào cách ứng xử của
nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng
Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác nhất qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
Khách hàng chính là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp với
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong
cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm dịch vụ, mua sự phục
vụ của doanh nghiệp. Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu doanh nghiệp
10

được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách hàng về sự phục vụ của
doanh nghiệp ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn
ngày càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ. Từ đặc điểm
này các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của doanh
nghiệp phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch
vụ, của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong
muốn và đòi hỏi của khách hàng chứ không phải dựa trên những nhận định hay
sự cảm nhận của riêng mình để xem xét.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp
Một quá trình cung cấp dịch vụ bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai
nhân tố cơ bản: cơ sở kí thuật vật chất của doanh nghiệp và những nhân viên tham
gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó đánh giá chất lượng phục vụ
khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng
Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật
chất,mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mĩ trong trang
trí nội thất và thiết kế, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài…
Chất lượng kĩ năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người đặc biệt
là những nhân viên phục vụ trực tiếp. Đó là thái độ, cách ứng xử, kĩ năng giao
tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ nghiệp vụ, học vấn, tình trạng
sức khỏe, độ tuổi của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của
khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ.
Cả hai yếu tố này có tác hộng rất mạnh tới hình ảnh của doanh nghiệp và
quyết định đến chất lượng phục vụ. Quản lý doanh nghiệp phải luôn quan tâm và
cải thiện cả chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng thường xuyên dựa trên
những thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của khách hàng mục tiêu

11


*Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong
muốn của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisnewski
& Donnelly, 1996). Theo Parasuraman & cộng sự (1988), “Chất lượng dịch vụ là
khoản cách giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả dịch vụ.” Chất lượng dịch vụ được coi là một tiền đề của sự hài lòng của khách
hàng và là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Oliver
(1993) giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng 5 khách hàng tồn tại sự khác biệt nhất định
được thể hiện ở các khía cạnh sau: Các tiêu chí đo lường, các đánh giá, nhận thức.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Nhưng về bản chất
theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp
ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất
lượng được xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách
hàng mục tiêu. Những nhận thức chung này đang vươn tới hoàn thiện khái niệm
và những đặc tính riêng biệt gắn với chất lượng của dịch vụ. Đối với sản phẩm
hàng hóa hiện hữu cũng có những quan điểm nhận thức khác nhau về chất lượng.
Chất lượng là làm sao cho sản phẩm tốt ngay từ đầu, không có khuyết tật nào.
Chất lượng như là một sự thích ứng với nhu cầu. Tuy nhiên, những nhận thức về
chất lượng như trên của hàng hóa hiện hữu không đủ để hiểu về chất lượng dịch
vụ song nó cũng có những định hướng nhất định về chất lượng dịch vụ. Nhận
thức và đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn và phức tạp hơn với chất lượng
sản phẩm vì bản chất vô hình của nó. Eiglier và Langeard tuyên bố rằng “Một
người không thể kiểm soát được chất lượng của các dịch vụ”. Thực tế này có
nghĩa là các tổ chức dịch vụ phải kiểm soát chất lượng dịch vụ trước và trong
quá trình phân phối nhằm ngăn ngừa hoặc khắc phục bất cứ những yếu tố trở ngại
làm chất lượng dịch vụ thấp.

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi tiêu chí khách quan
như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình, chúng
bao gồm các hoạt động và việc làm không vật thể. Một dịch vụ không tồn tại dưới
dạng hiện vật, không đong đo cân đếm, không dự trữ được. Vì vậy sẽ là khó khăn đối
12


với người cung cấp và tiêu dùng trong chuyển giao dịch vụ và đánh giá chất lượng của
chính dịch vụ đó. Kế đến, dịch vụ không đồng nhất, tính không đồng nhất biểu hiện ở
dịch vụ thay đổi từ người cung cấp này sang người cung cấp khác, từ khách hàng này
sang khách hàng khác, từ thời điểm này sang thời điểm khác trong ngày. Cuối cùng,
dịch vụ có tính liên tục trong sản xuất và tiêu thụ, điều này có nghĩa là sản xuất và tiêu
thụ xảy ra đồng thời. Chất lượng dịch vụ không được thiết kếvà sản xuất tại nhà máy
sau đó phân phối trọn vẹn cho khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động,
chất lượng xuất hiện khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân
viên cung cấp dịch vụ và khách hàng Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối và chủ
quan, phụ thuộc vào những nhận thức và các mong đợi mà khách hàng có với sự tôn
trọng về những lời đề nghị dịch vụ. Do đó, xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ
quan, thái độ và khả năng nhận biết.
Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được và riêng biệt. Những
khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành
phần hoặc thuộc tính của dịch vụ. Tuy nhiên, quan điểm này còn hạn chế là có
những thuộc tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở
thích, thái độ, tình cảm…
Trên góc độ nhà sản xuất cho rằng chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung
cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung
ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ
cung ứng với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu.
Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và
giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những

giá trị tạo ra và giá cả.
Quan điểm người sử dụng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở
nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất
lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa
mãn khác nhau
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc
13


tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng
hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong
đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất
lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không
đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng
dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra,
được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”
Theo Parasuraman, 1985, 1988: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng
cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch là yếu tố chính chính ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan
tâm (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985,1988)Và theo Oliver (1993) thì cho
rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa
là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau. Còn Cronin &
Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất
lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ tương xứng với chi phí mà khách
hàng phải thanh toán.
1.1.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ có vai trò quan
trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn tồn
tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không
14


ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất lượng phục vụ
thể hiện tiêu chuẩn doanh nghiệp. Tiêu chuẩn càng cao thì chất lượng phục
vụ càng cao. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng làm cho khách
hàng hài long nhất.
- Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chất
lượng phục vụ cao giúp doanh nghiệp giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều
khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chúng ta đều biết phục vụ rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách
hàng đến với doanh nghiệp, chọn sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thường
dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của
bản than để đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ. Như vậy, chất lượng phục vụ
cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến
với doanh nghiệp mà không hề tốn thêm chi phí cho hoạt động marketing,
quảng cáo. Khi doanh nghiệp không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản
lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài long thỏa mãn,
đó họ sẵn sang chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh
tranh.Khách hàng sẽ thông tin không tốt về doanh nghiệp cho những người

chưa biết. Kết quả là doanh nghiệp mất đi khách hàng cũ và cả những khách
hàng tiềm năng. Nếu không doanh nghiệp sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực
cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng
tin của khách hàng.
Như vậy chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giúp
doanh nghiệp giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo
ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng
cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp, tăng thị phần
và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho doanh
nghiệp, tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín
cho thương hiệu doanh nghiệp.
15


- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sẽ tăng khả năng cạnh tranh
và tănggiá bán một cách hợp lí trên thị trường. Khách hàng ngày càng đòi hỏi
chất lượng phục vụ cao, họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn
rằng họ mua được những chất lượng dịch vụ cao.Tìm cách nâng cao chất lượng
phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán một
cách hợp lý mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường
- Chất lượng phục vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí
kinh doanh
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí hoạt động quảng
cáo cho doanh nghiệp, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ là biện
pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chất
lượng phục vụ đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều
đó sẽ giúp:
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt dộng kiểm tra,
giám sát quá trình phục vụ.
Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: chi phí đền bù thiệt hại cho

khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí sử lý cho
các phàn nàn của khách hàng….
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí về nhân lực vì: Những
doanh nghiệp duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao
động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và
trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của doanh
nghiệp sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhấn viên do sự xáo trộn thượng
xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh
nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của doanh
nghiệp gắn chặt với lợi ích của bản than mỗi người lao động. Để được gắn bó với
doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học
hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản than, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu
để đáp ứng được yêu cầu thực tế của doanh nghiệp.
16


Tóm lại, chất lượng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ
đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện
nay. Bên cạnh đó chất lượng phục vụ còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp muốn
tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh nhiều thăng trầm và biến động
phức tạp phải đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục.
1.2. Chất lượng dịch vụ tại phòng khách hạng Thương gia
Phòng khách hạng Thương gia của công ty chủ yếu phục vụ dịch vụ ăn uống.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục
đích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải
mái, và được tôn trọng. Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất
và sản phẩm dịch vụ, do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm
cả chất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng
phục vụ của nhân viên nhà hàng.
Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + giá sản phẩm

Với:
CLSP: chất lượng sản phẩm
KNPV: kỹ năng phục vụ
Như vậy ta thấy, kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng có tác động
rất lớn tới cảm nhận của khách hàng.
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ phòng khách hạng thương gia có một số
các đặc điểm đặc trưng như sau:
-

Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và khó đánh giá

Sản phẩm nhà hàng có 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ,
hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lượng sản
phẩm của nhà hàng cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên.
Đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện
dễ dàng vì nó là vật cụ thể. Nó có tính quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm
được. Nhưng dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn không nhìn thấy, không sờ được và không
có những thước đo cụ thể, vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa là
17