Quản Lý Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẶNG THỊ KIM CHUNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ
HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

THÁI NGUYÊN - 2018


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐẶNG THỊ KIM CHUNG

QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ
HẠ LONG, TỈNH QUẢNG NINH
Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TRỌNG XUÂN

THÁI NGUYÊN - 2018

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn được
thực hiện nghiêm túc, trung thực và mọi số liệu trong này được trích dẫn có nguồn
gốc rõ ràng.
Tác giả

Đặng Thị Kim Chung


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận
được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình từ phía tập thể và cá nhân:
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các thầy, cô giáo trường Đại học
Kinh tế và Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên, Phòng Đào tạo đã giúp đỡ tôi trong
quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với PGS.TS Nguyễn Trọng Xuân,
người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng
Ninh đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu đề tài.
Tác giả

Đặng Thị Kim Chung


iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2
4. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ............................................................................ 4
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ hành chính công .................................... 4
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công .................................................. 4
1.1.2. Quản lý dịch vụ hành chính công............................................................ 9
1.1.2.2. Hình thức và đặc điểm của dịch vụ hành chính công .......................... 9
1.1.2.3. Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công ....................................... 11
1.1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ hành chính công ..... 14
1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ hành chính công ............................... 16
1.2.1.Kinh nghiệm của một số địa phương trong quản lý dịch vụ hành
chính công ....................................................................................................... 16
1.2.2. Bài học cho Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh .. 26
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 27
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 27
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................... 27
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin ............................................................ 27


iv

2.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin ...................................... 29
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................... 31
2.3.1. Hệt thống chỉ tiêu nghiên cứu về dịch vụ hành chính công .................. 31
2.3.2. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu về quản lý dịch vụ hành chính công ...... 32
Chương 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH
QUẢNG NINH............................................................................................... 35
3.1. Khái quát về thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ................................ 35
3.1.1. Điều kiện tự nhiên ................................................................................. 35
3.1.2. Điều kiện kinh tế ................................................................................... 39
3.1.3. Điều kiện xã hội .................................................................................... 40
3.1.4. Cơ sở hạ tầng của Thành phố Hạ Long................................................. 41
3.1.5. Giới thiệu về Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ...... 43
3.2. Thực trạng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố
Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh .............................................................................. 45
3.2.1. Tình hình cung ứng dịch vụ hành chính công....................................... 45
3.2.2. Tình hình sử dụng dịch vụ hành chính công ......................................... 48
3.3. Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ............................................................. 52
3.3.1. Quy trình quản lý dịch vụ hành chính công .......................................... 52
3.3.2. Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công .......................................... 53
3.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành chính công tại UBND
thành phố Hạ Long .......................................................................................... 65
3.4. Đánh giá công tác quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân
dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ...................................................... 68
3.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................ 68
3.4.2. Những tồn tại, hạn chế .......................................................................... 69
3.4.3. Nguyên nhân của hạn chế ..................................................................... 71

v

Chương 4: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ
CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HẠ LONG, TỈNH
QUẢNG NINH............................................................................................... 73
4.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu quản lý dịch vụ hành chính công
tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ........................... 73
4.1.1. Quan điểm ............................................................................................. 73
4.1.2. Định hướng............................................................................................ 73
4.1.3. Mục tiêu................................................................................................. 75
4.2. Các giải pháp tăng cường quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban
nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh ............................................. 76
4.2.1. Nâng cao tính tin cậy của công tác quản lý dịch vụ hành chính công .. 76
4.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ và thái độ phục vụ .................................... 77
4.2.3. Nâng cao sự đồng cảm của người dân và cơ quan cung cấp dịch vụ
hành chính công .............................................................................................. 79
4.2.4. Hồ sơ ..................................................................................................... 81
4.3. Kiến nghị đối với các bên có liên quan .................................................... 84
4.3.1. Đối với UBND tỉnh Quảng Ninh .......................................................... 84
4.3.2. Đối với UBND phường, xã ................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 88
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 90


vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BHXH

: Bảo hiểm xã hội

BHYT

: Bảo hiểm y tế

CB,CC,VC

: Cán bộ, công chức, viên chức

CBCC

: Cán bộ công chức

CNTT

: Công nghệ thông tin

DVHCC

:Dịch vụ hành chính công

HĐND

: Hội đồng nhân dân

QLCL

: Quản lý chất lượng

QPPL

: Quy phạm pháp luật

TTHC

: Thủ tục hành chính

UBND

: Ủy ban nhân dân


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Quy mô hồ sơ tiếp nhận hàng năm ................................................. 48
Bảng 3.2: Kết quả trả hồ sơ hàng năm ............................................................ 49
Bảng 3.3a: Kết quả giải quyết hồ sơ các đơn vị ngành dọc tại thành
phố Hạ Long ................................................................................... 50
Bảng 3.3b: Đánh giá giải quyết hồ sơ của UBND thành phố Hạ Long .......... 51
Bảng 3.4: Kết quả đánh giá công tác Quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ
hành chính công tại UBND thành phố Hạ Long............................. 53
Bảng 3.5: Kết quả đánh giá công tác quản lý các thủ tục hành chính tại
UBND thành phố Hạ Long ............................................................. 55
Bảng 3.6: Kết quả đánh giá công tác quản lý cán bộ công chức trực tiếp giải
quyết công việc hành chính công tại UBND thành phố Hạ Long ....... 57
Bảng 3.7: Kết quả đánh giá công tác quản lý quá trình cung ứng các thủ
tục hành chính tại UBND thành phố Hạ Long ............................... 61
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá công tác quản lý quá trình xử lý những sai phạm
trong dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Hạ Long ........... 62

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ hành chính công là dịch vụ liên quan đến thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh
nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình
thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà
nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành
chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá
nhân. Đây là loại hình dịch vụ gắn với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp
ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy
nhất các dịch vụ hành chính công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan
nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện dịch vụ hành chính công. Đây là
một phần trong chức năng quản lý nhà nước.Để thực hiện chức năng này nhà
nước phải tiến hành các hoạt động nhận, đăng ký, cấp phép sử dụng dịch vụ
hành chính công. Người sử dụng các dịch vụ này không theo quan hệ cung
cầu, ngang giá trên thị trường mà phải thông qua đóng phí và lệ phí cho cơ
quan nhà nước, phần phí và lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách
nhà nước.
Hạ Long là một trong bốn thành phố của tỉnh Quảng Ninh với dân số
gần 240 nghìn người, tỷ lệ tăng dân số tự nhiên là 1,04%, tổng số lao động là
130 nghìn người, tỷ lệ lao động so với dân số khoảng 54%, dân số lớn nhất
trong bốn thành phố nên nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính công là rất lớn.
Hiện nay, dịch vụ hành chính công đã được ứng dụng điện tử nhằm cải cách
nhanh gọn về mặt thời gian cung ứng, thông tin cung ứng. Tuy nhiên, lỗ hổng
của dịch vụ hành chính công còn tồn tại như công tác quản lý hình thức, lĩnh
vực còn độc quyền, chưa xã hội hóa mạnh mẽ, công tác đánh giá chất lượng

dịch vụ chưa triển khai đồng bộ trên địa bàn. Ủy ban nhân dân thành phố Hạ


2

Long là cơ quan hành chính nhà nước trực thuộc tỉnh Quảng Ninh với nhiều
hoạt động hỗ trợ người dân về các dịch vụ hành chính công. Để phục vụ
người dân của địa bàn tốt hơn cần tăng cường quản lý nhà nước để thống nhất
thực hiện các quy trình, thủ tục nhanh chóng, hiệu quả. Do vậy, tác giả đã
chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành
phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh” làm luận văn tốt nghiệp chuyên ngành
Quản lý kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao công
tác quản dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long,
tỉnh Quảng Ninh, góp phần cải cách hệ thống hành chính công của Nhà nước.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ hành chính công;
- Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân
dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ hành chính công
tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quản lý dịch vụ hành chính công tại
Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian:Luận văn được nghiên cứu tại Ủy ban nhân dân thành
phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.

- Về thời gian:Luận văn tập trung nghiên cứu số liệu từ năm 2015-2017, số
liệu sơ cấp thực hiện năm 2018.


3

- Về nội dung:Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản lý dịch vụ
hành chính công tại UBND thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh giai đoạn
2015-2017. Đề xuất giải pháp tăn cường công tác quản lý dịch vụ hành chính
công tại UBND thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2022.
4. Đóng góp của luận văn
+ Ý nghĩa khoa học:Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa về
phương diện lý luận quản lý nhà nước về dịch vụ hành chính công. Các vấn
đền liên quan đến lý thuyết về quản lý dịch vụ hành chính công đã được hệ
thống hóa một cách đầy đủ, toàn diện và khoa học.
+ Ý nghĩa thực tiễn:Luận văn là tài liệu có giá trị cung cấp cho Cơ quan
quản lý Nhà nước trên địa bàn trong việc đưa ra các giải pháp quản lý dịch vụ
hành chính công trong thời gian tới.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương
như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ hành chính công
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ hành chính công tại Ủy ban
nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh
Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.


4

Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ hành chính công
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ hành chính công
1.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã
hội. Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng
* Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của
dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật
chất.[5]
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động
để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện
hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong
trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm
nhận được.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được
sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận.
Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng
của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá
trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như
vậy ở đây chưa bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như
trong kinh tế chính trị, cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có

5

phạm vi rộng lớn hơn. Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu
dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ.
Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị
mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. Trong chuỗi giá trị có
giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và
mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ
do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. Đối với
cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có
thể đạt được và được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung đó
có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp.
Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan
đến sản xuất cung ứng dịch vụ.
- Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt
lõi của người tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua
- Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của
dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng.
Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng
thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
- Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của
doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng
nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách
hàng đã thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các
mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ
bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ
thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho

6

khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì
lợi ích cũng thay đổi.
* Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà
hàng hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:
- Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật
thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu
được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác
định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung
gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.
Trên thực tế từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ phi hiện hữu có 4 mức
độ sau:
+Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo.
+ Hàng hóa hoàn hảo: bao gồm hàng hóa hiện hữu khi tiêu dùng phải
có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa mãn.
+ Dịch vụ chủ yếu, được thỏa mãn thông qua sản phẩm hàng hóa hiện hữu.
+ Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu.
Để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối
vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ.
- Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn
hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ
không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm
việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định
chất lượng dịch vụ dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian
khác nhau sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng
có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn
nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường

7

thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. Điều đó càng làm tăng
thêm sự khác biệt giữa chúng.
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng
mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một
sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình
hoạt động của hệ thống cấu trúc đó.
- Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất
giữ và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau
hỏng như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian.Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ phải đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.[5]
1.1.1.2. Khái niệm, phân loại và đặc trưng của dịch vụ hành chính công
a. Khái niệm
Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính
cho rằng dịch vụ hành chính công là những hoạt động của cơ quan nhà nước
trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung
ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội.
Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những
hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng.
Cách tiếp cận khác xuất phát từ đối tượng được hưởng hàng hóa công
cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ hành chính công là hoạt động
đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt
động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Từ điển Petit Larousse
của Pháp xuất bản năm 1992 đã định nghĩa: “Dịch vụ hành chính công là
hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm”.

Như vậy,dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ hành chính công
do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công
dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. [10]


8

b.Phân loại
Một là, hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ
do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân để thừa
nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động
nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
Hai là, cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng,
cấp chứng minh thư nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn,
giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền...
Ba là, cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề... Giấy
đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập doanh
nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh. Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ
thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với
một nghề nhất định nào đó, thí dụ: giấy phép hành nghề luật sư, hành nghề
khám chữa bệnh...
Bốn là, hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ
của Nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các
chủ thể trong xã hội phải thực hiện.
Năm là, giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong
mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân..[10]
c. Đặc trưng
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước - mang tính quyền lực pháp

lý -trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức
và công dân.
- Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách nhà nước.


9

- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của
chính quyền. [10]
1.1.2. Quản lý dịch vụ hành chính công
1.1.2.1. Khái niệm quản lý dịch vụ hành chính công
Quản lý dịch vụ hành chính công là sự tác động có tổ chức và điều
chỉnh bằng quyền lực Nhà nước đối với các dịch vụ hành chính công do cơ
quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và
tổ chức dựa trên qui định của pháp luật.[1]
1.1.2.2. Hình thức và đặc điểm của dịch vụ hành chính công
a. Hình thức
- Các cơ quan nhà nước trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công:
Theo hình thức này, nhà nước chịu trách nhiệm trực tiếp cung ứng dịch vụ
hành chính công đối với các dịch vụ liên quan đến an ninh quốc gia và lợi ích
chung của đất nước (như quốc phòng, an ninh, hộ tịch…) mà chỉ có cơ quan
công quyền mới có đủ tư cách pháp lý để làm. Nhà nước với vai trò chủ đạo
của mình, cũng trực tiếp cung ứng các loại dịch vụ thuộc các lĩnh vực và địa
bàn không thuận lợi đầu tư (ví dụ vùng sâu, vùng xa) mà thị trường không thể
hoặc không muốn tham gia do chi phí quá lớn hay không có lợi nhuận. Các
đơn vị sự nghiệp do nhà nước thành lập để cung ứng như các bệnh viện và
trường học công, các cơ sở cung cấp điện nước…hoạt động tương tự các công

ty nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận. Ban đầu, nhà nước đầu tư cho các đơn
vị đó, sau đó họ sẽ tự trang trải và khi cần thiết có thể nhận được sự hỗ trợ bù
đắp của nhà nước.
- Nhà nước chuyển một phần hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
công cho thị trường dưới các hình thức:
+ Uỷ quyền: cho các công ty tư nhân hoặc tổ chức phi chính phủ cung
ứng một số dịch vụ hành chính công mà nhà nước có trách nhiệm bảo đảm và


10

thường có nguồn kinh phí từ ngân sách nhà nước như vệ sinh môi trường, thu
gom và xử lý rác thải, xây dựng và xử lý hệ thống cống thoát nước,…Công ty tư
nhân hoặc tổ chức phi chính phủ được uỷ quyền phải tuân thủ những điều kiện
do nhà nước quy định và được nhà nước cấp kinh phí (loại dịch vụ nào có thu
tiền của người thụ hưởng thì chỉ được nhà nước cấp một phần kinh phí).
+ Liên doanh: cung ứng dịch vụ hành chính công giữa nhà nước và một
số đối tác trên cơ sở đóng góp nguồn lực, chia sẻ rủi ro và cùng phân chia lợi
nhuận. Hình thức này cho phép nhà nước giảm phần đầu tư từ ngân sách cho
dịch vụ hành chính công mà vẫn tham gia quản lý trực tiếp và thường xuyên
các dịch vụ này nhằm đảm bảo lợi ích chung.
+ Chuyển giao trách nhiệm cung ứng dịch vụ hành chính công cho các
tổ chức khác đối với các dịch vụ mà các tổ chức này có điều kiện thực hiện có
hiệu quả như đào tạo, khám chữa bệnh, tư vấn, giám định…(bao gồm các hiệp
hội nghề nghiệp, các tổ chức xã hội…), đặc biệt là, các tổ chức này tuy là đơn
vị tư nhân hoặc phi chính phủ nhưng được khuyến kích hoạt động theo cơ chế
không vì lợi nhuận, chỉ thu phí để tự trang trải
+ Tư nhân hoá hoá dịch vụ hành chính công, trong đó nhà nước bán
phương tiện và quyền chi phối của mình đối với dịch vụ nào đó cho tư nhân
song vẫn giám sát và đảm bảo lợi ích công bằng pháp luật.

+ Mua dịch vụ hành chính công: Mua dịch vụ hành chính công từ khu
vực tư nhân đối với các dịch vụ mà tư nhân có thể làm tốt và giảm được số
người làm dịch vụ trong cơ quan nhà nước, như bảo dưỡng phương tiện
phòng cháy, chữa cháy, các phương tiện tin học, đáp ứng nhu cầu về phương
tiện đi lại, làm vệ sinh và công việc phục vụ trong cơ quan… [1][10]
b. Đặc điểm
- Tính xã hội:Với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng
nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo
đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người


11

đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ hành chính công với
tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước.Từ đó có thể thấy tính kinh tế, lợi
nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ hành
chính công.
- Hàng hóa đặc biệt:Dịch vụ hành chính công cung ứng loại “hàng
hóa” không phải bình thường mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nước cung ứng
hoặc ủy nhiệm cho tổ chức, cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội,
bất kể các sản phẩm được tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.
- Việc trao đổi dịch vụ hành chính công không thông qua quan hệ thị
trường đầy đủ. Thông thường, người sử dụng dịch vụ hành chính công
không trực tiếp trả tiền, hay đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng
thuế vào ngân sách nhà nước. Cũng có những dịch vụ hành chính công mà
người sử dụng vẫn phải trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí; song nhà
nước vẫn có trách nhiệm đảm bảo cung ứng các dịch vụ này không nhằm
mục tiêu lợi nhuận.
- Hàng hóa công cộng:dịch vụ hành chính công là các hoạt động cung
ứng cho xã hội một loại hàng hoá công cộng. Loại hàng hóa này mang lại lợi

ích không chỉ cho những người mua nó, mà cho cả những người không phải
trả tiền cho hàng hóa này.Ví dụ giáo dục đào tạo không chỉ đáp ứng nhu cầu
của người đi học mà còn góp phần nâng cao mặt bằng dân trí và văn hoá của
xã hội.Đó là nguyên nhân khiến cho chính phủ có vai trò và trách nhiệm quan
trọng trong việc sản xuất hoặc bảo đảm cung ứng các loại hàng hóa công
cộng.[1] [10]
1.1.2.3. Nội dung quản lý dịch vụ hành chính công
a. Quản lý khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công
Khả năng tiếp cận các dịch vụ hành chính công đó là khả năng mà
người dân, tổ chức được trang bị để sử dụng hữu ích nhất các dịch vụ hành
chính công, trong khoảng thời gian ngắn nhất và cơ sở vật chất được hỗ trợ


12

tốt nhất để sử dụng hiệu quả dịch vụ này. Do đó, quản lý về hình thức dịch vụ
hành chính công là thể hiện khả năng bố trí, sắp xếp, tổ chức và vận hành quy
trình phục vụ, cơ sở vật chất và tiếp nhận các nhu cầu của người dân, tổ chức
sao cho giải quyết nhanh nhất.[1]
b. Quản lý các thủ tục hành chính
Các lĩnh vực trong dịch vụ hành chính công rất đa dạng, hiện hữu trong
cuộc sống mỗi người dân, thể hiện tính quyền lực trong lãnh đạo của Nhà
nước, do đó mà các thủ tục hành chính có khối lượng nhiều, phức tạp. Quản
lý các thủ tục hành chính công giúp cho nhà nước quản lý có hệ thống, khoa
học và phân loại các loại thủ tục hành chính nhằm tránh sự chồng chéo, gây
mất thời gian cho người dân, tổ chức đến làm việc và các nhà quản lý luôn đặt
mục tiêu quản lý thủ tục đơn giản, tránh rườm rà, tránh tạo cơ hội tham
nhũng...trong bộ máy quản lý hành chính nhà nước. Như vậy sẽ giúp cho
người dân, tổ chức thỏa mãn trong quá trình sử dụng các dịch vụ hành chính
công của nhà nước. [3]

c. Quản lý cán bộ công chức trực tiếp giải quyết công việc
Cán bộ công chức thực hiện trực tiếp các dịch vụ hành chính công phải
đáp ứng được chất lượng và hiệu quả của công việc. Muốn đạt được kết quả
cao đòi hỏi các nhà quản lý cơ quan hành chính nhà nước phải bố trí, sử dụng
“đúng người - đúng việc”, coi trọng trình độ chuyên môn, kỹ năng mềm và
đặc biệt là đạo đức nghề nghiệp của người thực thi công vụ, nhất là trong bối
cảnh hiện nay. Do vậy, các nhà quản lý cần tăng cường quản lý chất lượng
công chức thông qua các công tác như tuyển dụng, đào tạo và phát triển,
chính sách tạo động lực, môi trường làm việc...để cán bộ công chức yên tâm
làm việc, đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân tận tình, chu đáo, thái độ ân cần,
niềm nở, tác phong làm việc chuyên nghiệp. Như vậy quản lý tốt công chức
mới nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức khi đến sử dụng các dịch vụ
hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước. [1][3]


13

d. Quản lý quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ hành chính công không chỉ đánh giá ở đầu ra với giá
trị mong đợi của người dân và đơn vị, tổ chức trong xã hội mà nó còn bao gồm
hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên
phương cách cung ứng dịch vụ hành chính công theo yêu cầu của từng đối tượng
đến sử dụng dịch vụ trong các cơ quan hành chính nhà nước. Tiền đề cơ sở của
chất lượng dịch vụ hành chính công là sự chuyển giao dịch vụ giữa nhà nước và
người dân, tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ và các yếu tố trong tổ chức dịch
vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về dịch vụ của họ.
Quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công càng quản lý chặt chẽ, khoa học
càng giúp cho người sử dụng dịch vụ cảm thấy yên tâm, tin tưởng vào hệ thống
giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước. [10]
e. Quản lý quá trình xử lý những sai phạm trong dịch vụ hành chính công

Trong quá trình thực thi dịch vụ hành chính công có những sai phạm
nhất định như cán bộ thể hiện nhũng nhiễu, quy trình thực hiện dịch vụ sai
lệch so với quy định, hành vi bao che khuyết điểm trong cung cấp dịch vụ, lợi
ích của đối tượng sử dụng dịch vụ bị xâm phạm,…những sai phạm này đã tạo
thiệt hại trực tiếp cho người sử dụng dịch vụ hành chính công và gây mất uy
tín của cơ quan quản lý hành chính nhà nước, sâu sa hơn ảnh hưởng nghiêm
trọng đến nền công vụ. Do vậy, cơ quan quản lý hành chính cần nghiêm túc
phát hiện, xử lý vi phạm theo hình thức được quy định, bên cạnh đó tăng
cường công tác kiểm tra, giám sát dịch vụ hành chính công, có như vậy mới
giúp cho người sử dụng dịch vụ thêm tin tưởng vào hệ thống cung cấp dịch vụ
hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước.[10]


14

1.1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ hành chính công
a. Nhân tố chủ quan
- Tình trạng độc quyền trong quản lý dịch vụ hành chính công
Tình trạng độc quyền trong lĩnh vực này, thủ tiêu cạnh tranh trong nội
bộ khu vực công cũng như giữa khu vực công và khu vực tư. Trong kinh tế
học nói chung, về mặt lý thuyết cũng như trên thực tế, trạng thái độc quyền
làm triệt tiêu động lực đổi mới của tự thân tổ chức độc quyền. Họ không thực
sự chú ý đến nhu cầu đổi mới nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng vì bản
thân họ không chịu bất kỳ một sức ép cạnh tranh nào.Dịch vụ hành chính
công không phải là một ngoại lệ.Việc nhà nước đảm nhiệm cung ứng phần
lớn dịch vụ hành chính công, mặc nhiên quyết định mọi khía cạnh liên quan
đến dịch vụ hành chính công, cơ chế thị trường không có tiếng nói tất yếu dẫn
đến chất lượng dịch vụ hành chính công.
- Ngân sách trong cung ứng dịch vụ hành chính công
Gánh nặng chi tiêu cho dịch vụ hành chính công chắc chắn vượt quá

giới hạn ngân sách hạn hẹp của nhà nước. Không chỉ vậy, nguồn lực cán bộ
(về số lượng cũng như chất lượng, năng lực chuyên môn, năng lực quản lý,
phẩm chất đạo đức) cũng như thực tế cho thấy đều như nhau (mức tối thiểu
này được nâng dần theo đà phát triển của đất nước).
- Bộ máy hành chính nhà nước
Cơ cấu bộ máy hành chính nhà nước đang bộc lộ nhiều điểm yếu,
không phù hợp với chức năng của nền hành chính nhà nước trong điều kiện
kinh tế thị trường và do đó không có khả năng cung ứng những dịch vụ mà
thực tế đòi hỏi. Nền hành chính vẫn còn mang nặng dấu ấn của cơ chế tập
trung, quan liêu bao cấp, chưa đáp ứng được những yêu cầu của cơ chế quản
lý mới cũng như yêu cầu phục vụ người dân trong điều kiện mới, hiệu quả
quản lý còn thấp. Các bộ, ngành, địa phương vẫn theo mô hình quản lý cũ,
mang nặng tính quan liêu, hình thức. Có nhiều loại dịch vụ mà dân có nhu cầu


15

đã không được quan tâm giải quyết đúng mức, thí dụ như dịch vụ cung cấp
thông tin, tư vấn, hỗ trợ việc làm,… Ngoài ra, chức năng, nhiệm vụ quản lý
của bộ máy hành chính chưa được xác định phù hợp; sự phân công, phân cấp
giữa các ngành và các cấp chưa thật rành mạch. Việc quy định thẩm quyền,
phân công trách nhiệm không rõ ràng cùng với sự thiếu phối hợp giữa các cơ
quan nhà nước trong những công việc có tính chất liên ngành đã làm giảm
chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công của Nhà nước.[11]
b. Nhân tố khách quan
- Hội nhập kinh tế quốc tế
Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế thúc đẩy hệ thống cung cấp dịch vụ
hành chính công của nhà nước ngày càng hoàn thiện về năng lực phân cấp,
nhân sự phục vụ, chất lượng dịch vụ.Có như vậy thì chất lượng dịch vụ hành
chính công mới có khả năng hoàn thiện và người sử dụng mới thỏa mãn và tin

tưởng vào cơ quan hành chính nhà nước.
- Hệ thống đo lường dịch vụ hành chính công
Các dịch vụ hành chính công được sử dụng có tính đồng nhất tại các
địa phương của một quốc gia, cho nên để đo lường chất lượng dịch vụ hành
chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước phải áp dụng bộ công cụ đo
lường chung. Tại Việt Nam, bộ công cụ đo lường mới nhất là ISO 9001-2008
là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống chất lượng đã được tổ chức tiêu chuẩn hóa
quốc tế (ISO) ban hành vào tháng 11/2008. ISO 9001-2008 quy định những
yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, có thể sử
dụng trong nội bộ của tổ chức đó.Tiêu chuẩn này tập trung vào hiệu lực và
hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng. Nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn này là: Hiệu quả chất lượng là
vấn đề chung của toàn bộ tổ chức; Nêu cao vai trò phòng ngừa là chính trong
mọi hoạt động của tổ chức; Thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng, của
xã hội là mục đích của hệ thống quản lý chất lượng; Đề cao vai trò của dịch


16

vụ; Trách nhiệm đối với kết quả hoạt động của tổ chức thuộc về từng người;
Quan tâm đến chi phí để thoả mãn nhu cầu.
Điều nổi bật xuyên suốt bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các vấn đề liên
quan đến con người. Nếu không tạo điều kiện để tất cả mọi người nhận thức
được đúng vai trò và tầm quan trọng của chất lượng có ảnh hưởng trực tiếp
đến quyền lợi của họ và không tạo cho họ có điều kiện phát huy được mọi khả
năng thì hệ thống chất lượng sẽ không đạt được kết quả như mong đợi. Do đó,
hệ thống tiêu chuẩn được áp dụng thường xuyên sẽ là thước đo chuẩn mực
giúp người sử dụng dịch vụ hành chính công dễ dàng thỏa mãn hơn.
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính công
Nhu cầu sử dụng dịch vụ hành chính công của người dân ở nhiều lĩnh

vực khác nhau.Dịch vụ hành chính công gắn với chức năng phục vụ và quản
lý của nhà nước, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ
các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân. Do nhu cầu sử
dụng dịch vụ hành chính nhiều, có tính đa dạng nên người sử dụng dịch vụ
thường có những đánh giá, quan điểm khác nhau về chất lượng, hình thức
cung cấp dịch vụ, sự thực thi của bộ máy công quyền,….nên làm cho khả
năng thỏa mãn khác nhau và ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ hành
chính công.[3] [10]
1.2. Cơ sở thực tiễn về quản lý dịch vụ hành chính công
1.2.1.Kinh nghiệm của một số địa phương trong quản lý dịch vụ hành
chính công
1.2.1.1. Kinh nghiệm của tỉnh Hà Tĩnh
Đổi mới hoạt động, tăng cường bộ máy, thành lập trung tâm hành chính
công cấp tỉnh, cấp huyện đã tạo ra bước đột phá trong việc cung cấp dịch vụ
hành chính công ở Hà Tĩnh trong thời gian qua, đem lại thuận lợi cho người
dân, doanh nghiệp.