Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THANH TOÀN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM,
TỈNH KON TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60.34.04.10

Đà Nẵng - 2019


Công trình được hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn KH: TS. PHẠM QUANG TÍN

Phản biện 1: PGS.TS. ĐÀO HỮU HÒA
Phản biện 2: PGS.TS. HỒ ĐÌNH BẢO

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản lý kinh tế họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà
Nẵng vào ngày 7 tháng 9 năm 2019

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ hành chính công, hay dịch vụ do các cơ quan hành
chính nhà nước cung cấp là một trong ba nhiệm vụ trọng tâm trong
việc nâng cao chất lượng cải cách hành chính. Điều này đã được thể
hiện rõ trong Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ “về Chương
trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020”
với nội dung: “Trọng tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10
năm tới là: Cải cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ
cán bộ, công chức, viên chức, …; nâng cao chất lượng dịch vụ hành
chính và chất lượng dịch vụ công”.
Kon Tum là một tỉnh nằm ở cực bắc Tây Nguyên, được thành
lập trên cơ sở chia tách từ tỉnh Gia Lai - Kon Tum vào năm 1991. Là
địa phương mới thành lập với hệ thống hành chính còn mới mẻ, tỉnh
Kon Tum có phần thiếu kinh nghiệm và hạn chế về nguồn lực so với
các tỉnh thành khác trong khu vực cũng như trên cả nước. Do đó,
chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính công nhằm đáp ứng nhu
cầu của người dân và doanh nghiệp trong và ngoài tỉnh chưa thể so
sánh và có sự cạnh tranh với các tỉnh thành khác. Theo kết quả từ dự
án Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt
Nam (PAPI, 2017), mức độ cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính
công của tỉnh Kon Tum trong các năm qua không đáng kể; giao động
từ 6.7 năm 2011 đến 6.9 vào năm 2017. Nhận thức được yếu điểm đó
cũng như xác định tầm quan trọng của cải cách hành chính, trong đó
có dịch vụ hành chính công; Đảng bộ tỉnh Kon Tum xác định một
trong ba lĩnh vực đột phá để phát triển kinh tế - xã hội trong năm

2019 là “đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, hình thành Trung
tâm Hành chính công cấp tỉnh”.


2
Với sự chỉ đạo quyết liệt từ Đảng bộ tỉnh, UBND tỉnh, UBND
thành phố Kon Tum đã và đang nỗ lực phấn đấu nhằm nâng cao năng
lực kiến thiết, phục vụ Nhân dân. Tuy nhiên, hiện nay chưa có công
trình nghiên cứu nào đi sâu vào phân tích thực trạng cũng như nghiên
cứu các nhân tố tác động, từ đó đề ra các hàm ý chính sách nhằm cải
thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Kon
Tum gắn liền với thực tiễn nhất.
Chính vì vậy, chủ đề “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến
chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố
Kon Tum, tỉnh Kon Tum” được tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn
thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng
DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum, từ đó đề xuất các hàm ý,
chính sách nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ
này giai đoạn 2020 - 2025, tầm nhìn đến năm 2030.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết chất lượng DVHCC và biện giải
các nhân tố tác động chất lượng DVHCC.
- Phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng
DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum.
- Đề xuất các hàm ý, chính sách nhằm hoàn thiện và nâng cao
chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum.
3. Câu hỏi nghiên cứu

(1) Cơ sở lý thuyết phản ánh các nhân tố tác động đến chất
lượng DVHCC?


3
(2) Thực tiễn nhân tố nào tác động đến chất lượng DVHCC tại
UBND thành phố Kon Tum?
(3) Cần phải làm gì để nâng cao chất lượng DVHCC tại UBND
thành phố Kon Tum?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng DVHCC và đi
sâu vào nghiên cứu các nhân tố tác động đến lĩnh chất lượng DVHCC
trong quản lý hành chính kinh tế tại UBND thành phố Kon Tum.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về
chất lượng DVHCC như khái niệm, bản chất, đặc điểm, vai trò, các
yếu tố cấu thành và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC.
- Về không gian: Tại UBND thành phố Kon Tum và trên địa bàn
tỉnh Kon Tum.
- Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn
2015 - 2018; các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời điểm từ
tháng 05 đến tháng 06 năm 2019.
- Đối tượng khảo sát: Đề tài tập trung khảo sát người dân đã và
đang sử dụng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua việc thu
thập tài liệu, số liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu đã công bố
ở trong và ngoài nước; các số liệu thống kê nhà nước và từ các tổ
chức, trung tâm nghiên cứu. Tác giả sẽ sử dụng các phương pháp hệ

thống hóa, tổng hợp, thống kê so sánh và xử lý các tài liệu, số liệu
thứ cấp.
- Trọng tâm của đề tài là sử dụng các phương pháp nghiên cứu


4
định lượng thông qua các chỉ tiêu thống kê mô tả, kỹ thuật kiểm định
thang đo; phân tích nhân tố khám phá và mô hình kinh tế lượng để
phân tích thực nghiệm tác động của các nhân tố đến chất lượng
DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Về mặt lý luận: Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết
về CLDV, DVHCC, các mô hình về chất lượng dịch vụ cũng như đề
xuất được mô hình các nhân tố tác động đến DVHCC để những
người nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và DVHCC nói
riêng có thể thuận tiện trong việc tham khảo và tra cứu.
- Về mặt thực nghiệm:
+ Thông qua phân tích thực trạng, nghiên cứu khảo sát, dự báo,
xác định nhu cầu của xã hội đối với chất lượng DVHCC để đề ra các
hàm ý chính sách phù hợp.
+ Luận văn cũng có thể là một nguồn tư liệu giúp cho các nhà
quản lý cũng như các công chức, viên chức ở địa bàn các huyện,
thành phố Kon Tum trong hoạch định chính sách và triển khai kế
hoạch nâng cao chất lượng DVHCC để thúc đẩy phát triển kinh tế.
7. Sơ lƣợc tài liệu nghiên cứu chính
8. Sơ lƣợc tổng quan tài liệu nghiên cứu
9. Bố cục của luận văn
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ hành
chính công
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả phân tích các nhân tố tác động đến chất
lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Kon
Tum, tỉnh Kon Tum
Chương 4: Hàm ý chính sách


5
CHƢƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.1.1. Dịch vụ
a. Khái niệm
- Dịch vụ là một hoạt động, sản phẩm tất yếu trong các môi giao
dịch giữa người cung ứng và khách hàng; được xem là vô hình, phụ
thuộc vào sự sáng tạo của con người, có tính đặc thù riêng, khả năng
cạnh tranh cao và liên quan mật thiết đến yếu tố công nghệ.
b. Đặc điểm của dịch vụ
Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2014), dịch vụ có những đặc
điểm cơ bản như: Tính đồng thời và không thể chia cắt; Tính không
đồng nhất, không ổn định; Tính vô hình; Tính mong manh, không
lưu trữ được.
1.1.2. Dịch vụ hành chính công
a. Khái niệm
DVHCC có thể hiểu là dịch vụ dùng để đáp ứng các nhu cầu
chung của xã hội, gắn liền với chức năng quản lý nhà nước. DVHCC
cũng là một loại hình dịch vụ nhưng chủ thể cung cấp là cơ quan
hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức được nhà nước ủy quyền.
b. Đặc trưng của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2003), DVHCC có 04 đặc

trưng cơ bản sau: Mang tính quyền lực pháp lý; Không thuộc chức
năng quản lý nhà nước nhưng phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước; Không mang tính vụ lợi; Mang tính bình đẳng.
c. Các loại hình dịch vụ hành chính công


6
Tại Việt Nam bao gồm 05 loại hình cơ bản: Cấp các loại giấy
phép; Cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực; Cấp giấy đăng ký kinh
doanh và chứng chỉ hành nghề; Thu các khoản đóng góp, thu phí, lệ
phí để bổ sung vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước; Giải quyết
khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Chất lượng DVHCC được đánh giá trong quá trình phục vụ
người dân của cán bộ, công chức nhà nước; thể hiện sự khác biệt
giữa sự mong đợi và mức độ hài lòng của người dân trong quá trình
sử dụng và nhận được kết quả của dịch vụ.
1.1.4. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2014), các đặc điểm đó là:
Những mong đợi, yêu cầu cụ thể của khách hàng và yếu tố hấp dẫn
của dịch vụ; CLDV phụ thuộc vào thị trường cụ thể; CLDV đo lường
sự thỏa mãn của khách hàng. Ngoài ra, chất lượng DVHCC còn có
một số đặc trưng riêng biệt liên quan đến đơn vị cung cấp như: Cơ
cấu sản phẩm DVHCC hay các hoạt động DVHCC do mỗi cơ quan
hành chính nhà nước cung cấp; Mức độ hiện đại của quy trình cung
cấp DVHCC; Tính công khai, minh bạch.
1.1.5. Vai trò của chất lƣợng dịch vụ hành chính công đối với
phát triển kinh tế - xã hội trên địa bàn thành phố
Chất lượng DVHCC có vai trò đặc biệt quan trọng trong quản lý
hành chính kinh tế và với phát triển kinh tế trên địa bàn thành phố.

Người dân và doanh nghiệp sẽ có nhiều lợi ích nếu được tiếp cận với
nền DVHCC có chất lượng tốt. Nâng cao chất lượng DVHCC sẽ góp
phần đẩy nhanh tiến độ sản xuất kinh doanh, tạo động lực và khuyến
khích người dân tham gia vào quá trình đầu tư, kinh doanh theo đúng


7
quy định của pháp luật; từ đó cải thiện đời sống người dân, phát triển
kinh tế và bảo đảm an toàn xã hội.
1.2. LÝ THUYẾT VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng
(Customer Satisfaction Index - CSI)
1.2.2. Mô hình lý thuyết SERVQUAL
1.2.3. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman
1.2.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của
Gronroos
1.3. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
Dựa trên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được đề cập ở
trên, trong đó điển hình là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988); một cách
khái quát nhất, có 6 nhóm nhân tố chính có tác động mạnh mẽ đến
chất lượng DVHCC, bao gồm:
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trƣờng thể chế nền hành chính
quốc gia
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trƣờng kinh tế - xã hội
1.3.3. Các nhân tố thuộc chính quyền địa phƣơng cấp tỉnh,
huyện, thành phố

1.3.4. Các nhân tố trong cơ quan hành chính là chủ thể cung
cấp dịch vụ hành chính công
1.3.5. Các nhân tố thuộc bản thân cán bộ, công chức tham
gia cung cấp dịch vụ hành chính công


8
1.3.6. Các nhân tố thuộc ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành
chính công
1.4. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.4.1. Nghiên cứu ngoài nƣớc
1.4.2. Nghiên cứu trong nƣớc
- Bộ chỉ số đánh giá hoạt động của Bộ phận một cửa cấp huyện
(DOSSI) do Bộ Nội vụ triển khai thí điểm tại 47 huyện thuộc 5 tỉnh:
Ninh Bình, Thái Nguyên, Khánh Hòa, Bến Tre và Long An từ năm
2012. Tuy nhiên, đến nay DOSSI vẫn chưa được Chính phủ, Bộ Nội
vụ triển khai áp dụng rộng rãi trên phạm vi cả nước.
- Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt
Nam (PAPI) được Bộ Nội vụ triển khai từ năm 2011 trên toàn bộ 63
tỉnh, thành phố.
- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (SIPAS) được triển
khai và đánh giá bởi Bộ Nội vụ ra đời vào năm 2015.
- Chỉ số Cải cách hành chính (PAR INDEX), là công cụ đánh
giá kết quả của chương trình CCHC nhà nước.
1.4.3. Đánh giá tổng quan nghiên cứu
1.5. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI MỘT SỐ ĐỊA
PHƢƠNG
1.5.1. Kinh nghiệm tại Thành phố Hồ Chí Minh

1.5.2. Kinh nghiệm tại thành phố Hà Nội
1.5.3. Kinh nghiệm tại thành phố Đà Nẵng


9
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. GIỚI THIỆU ĐẶC ĐIỂM CỦA THÀNH PHỐ KON TUM
CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, xã hội, hệ thống hành
chính
2.1.2. Giới thiệu về Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum
“Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả” mặc dù không phải là cơ
quan, hay đơn vị trực thuộc UBND thành phố nhưng được Chủ tịch
UBND thành phố quyết định thành lập và trực thuộc Văn phòng
HĐND-UBND thành phố. Biên chế hoạt động tại Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả được phụ trách bởi nhiều chuyên viên của các phòng
HĐND-UBND thành phố. Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả là tổ
chức tiếp xúc, giao dịch, phục vụ trực tiếp người dân khi có nhu cầu
và cũng là đầu mối trong việc tiếp nhận, chuyển và trả hồ sơ sau khi
được các phòng, đơn vị, tổ chức của UBND thành phố trực tiếp xử
lý.
2.1.3. Đặc điểm về tình hình cung cấp và sử dụng dịch vụ
hành chính công trong lĩnh vực kinh tế tại Ủy ban nhân dân
thành phố Kon Tum
- Tình hình thực hiện DVHCC:
+ Lĩnh vực cung cấp: Hiện thành phố thực hiện cung cấp 07 lĩnh
vực DVHCC.
+ Tình hình, kết quả giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn

thành phố: Từ năm 2015 đến năm 2018, tổng số hồ sơ nhận giải
quyết tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả UBND thành phố Kon
Tum tăng từ 7.384 hồ sơ lên 9.889 hồ sơ, với số hồ sơ giải quyết trễ


10
hạn giảm từ 175 xuống còn 94 hồ sơ.
+ Cơ sở vật chất, trang thiết bị: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
thành phố có diện tích làm việc khoảng 90 m2. Trang thiết bị bao
gồm: 01 máy vi tính; 02 máy in; 01 máy photocopy; 01 máy điện
thoại bàn; 01 tủ đựng hồ sơ; 01 bộ bàn làm việc và ghế ngồi; 03 dãy
ghế ngồi chờ; 01 máy quạt; chưa có máy fax.
+ Bố trí và chế độ cho công chức: Hiện có 05 cán bộ làm việc tại
Bộ phận một cửa với 04 cán bộ có trình độ Đại học, 01 cán bộ có trình
độ Trung cấp; mỗi cán bộ phụ trách một hoặc hai lĩnh vực khác nhau.
2.2. MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô 05 nhân tố đo
lường chất lượng dịch vụ trong thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1988) với sự bổ sung của 02 nhân tố được
Bộ Nội vụ áp dụng trong nghiên cứu Chỉ số hài lòng về sự phục vụ
hành chính (SIPAS) là Quy trình thủ tục và Giá cả dịch vụ. Mô hình
nghiên cứu của tác giả bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Cơ sở vật chất;
(3) Năng lực phục vụ; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6)
Quy trình thủ tục và (7) Giá cả dịch vụ.
2.2.2. Hệ thống giả thuyết nghiên cứu
Tác giả xây dựng hệ thống giả thuyết nghiên cứu thông qua việc
xem xét từng nhân tố có tác động tích cực đến chất lượng DVHCC
hay không.
2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Tác giả sử dụng quy trình nghiên cứu do Nguyễn Đình Thọ
(2014) đề xuất với 8 bước: Bước 1: Xây dựng cơ sở lý thuyết; Bước
2: Thiết lập mô hình nghiên cứu; Bước 3: Xây dựng thang đo (bảng
hỏi); Bước 4: Nghiên cứu định lượng; Bước 5: Kiểm tra hệ số


11
Cronbach’s Alpha các nhân tố; Bước 6: Bước 6: Phân tích nhân tố
khám phá (EFA); Bước 7: Rút ra mô hình hiệu chỉnh; Bước 8: Kiểm
định mô hình hiệu chỉnh.
2.4. THIẾT KẾ BẢNG HỎI
2.4.1. Thang đo các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ
hành chính công
Tác giả xây dựng bảng câu hỏi với 07 nhân tố độc lập được đo
lường bởi 28 câu hỏi thành phần với sự cải biên và phát triển thêm để
phù hợp với thực tế vấn đề nghiên cứu tại địa phương: (1) Sự tin cậy
gồm 04 thành phần; (2) Cơ sở vật chất gồm 03 thành phần; (3) Năng
lực phục vụ gồm 04 thành phần; (4) Thái độ phục vụ gồm 06 thành
phần; (5) Sự đồng cảm gồm 03 thành phần; (6) Quy trình thủ tục
gồm 04 thành phần; (7) Giá cả dịch vụ gồm 04 thành phần.
2.4.2. Thang đo nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Dựa trên 07 nhân tố độc lập với 28 thành phần được thiết lập,
tác giả xây dựng thang đo nhân tố phụ thuộc phản ánh chất lượng
DVHCC được đại diện bởi 05 thành phần (câu hỏi); trong đó, các
thành phần thuộc 03 nhân tố độc lập bao gồm “Năng lực phục vụ”,
“Thái độ phục vụ” và “Sự đồng cảm” được thể hiện thông qua một
thành phần là “Chất lượng của đội ngũ cán bộ công chức” trong nhân
tố phụ thuộc.
Các thang đo sử dụng trong nghiên cứu của tác giả là thang đo
Likert 5 điểm đối với bộ câu hỏi đo lường ý nghĩa các nhân tố trong

mô hình. Những thành phần được đo lường bằng các thang đo định
danh hoặc thứ bậc.
2.5. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH
2.5.1. Kiểm định thang đo
Khi đã thu thập được dữ liệu, tác giả tiến hành sử dụng hệ số


12
Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo và các thành
phần.
2.5.2. Phân tích nhân tố
Tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory Factor Analysis - EFA) để đánh giá thang đo thông qua
kiểm tra tính đơn hướng của các nhân tố.
2.5.3. Phân tích tƣơng quan và hồi quy bội
Tác giả tiến hành kiểm định sự tồn tại của mô hình nghiên cứu
điều chỉnh thông qua các kiểm định:
- Phần dư của mô hình có phân phối chuẩn.
- Giá trị trung bình của phần dư mô hình bằng 0.
- Mô hình không tồn tại hiện tượng tự tương quan.
- Mô hình không tồn tại hiện tượng phương sai không đồng nhất.
- Không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
2.6. NGUỒN DỮ LIỆU
2.6.1. Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được tác giả tổng hợp chủ yếu từ việc thu thập
tài liệu, số liệu thứ cấp từ các công trình nghiên cứu đã công bố ở
trong và ngoài nước; các số liệu thống kê nhà nước và từ các tổ chức,
trung tâm nghiên cứu; các văn kiện, nghị quyết của Thành ủy Kon
Tum, HĐND-UBND thành phố, các quyết định, kế hoạch của UBND
thành phố Kon Tum cũng như từ các tỉnh khác.

2.6.2. Dữ liệu sơ cấp
a. Phương pháp điều tra
Tác giả sử dụng một bảng hỏi thống nhất được phát trực tiếp
(theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện) tại Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả của UBND thành phố Kon Tum và thông qua
việc đi điều tra, khảo sát trực tiếp của tác giả trên địa bàn một số


13
phường tại thành phố.
b. Quy mô mẫu
Trong quá trình khảo sát bằng bảng câu hỏi, tác giả đã phát
phiếu khảo sát cho 215 người dân có sử dụng DVHCC tại Bộ phận
tiếp nhận và trả kết của UBND thành phố Kon Tum và thu về 215
phiếu, trong đó có 202 phiếu hợp lệ (đạt yêu cầu về kích thước cần
thiết của cỡ mẫu là 165), 13 phiếu không hợp lệ (11 phiếu không hợp
lệ vì đều trả lời một phương án và còn lại 02 phiếu trắng). Do đó,
tính đại diện của mẫu đủ điều kiện cho việc nghiên cứu của tác giả.
Thời điểm điều tra, khảo sát: Từ tháng 05 đến tháng 06 năm
2019.
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM
3.1. GIỚI THIỆU MẪU NGHIÊN CỨU
Trong 202 phiếu điều tra hợp lệ, có 107 người được khảo sát là
nam, chiếm tỷ lệ 53%; phần lớn số người được khảo sát đã tốt nghiệp
Trung học phổ thông chiếm khoảng 80,7%, còn lại là tốt nghiệp
Trung học cơ sở với tỷ lệ 19,3%; người dân được khảo sát đến từ đa
dạng ngành, nghề nghiệp khác nhau; có khoảng 333 lượt sử dụng

DVHCC tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND thành phố
Kon Tum. Đất đai là loại hình DVHCC được sử dụng nhiều nhất,
chiếm tỷ lệ 19,2%.
Với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện và cơ cấu
mẫu có được, có thể đánh giá mẫu được khảo sát đảm bảo đại diện
để suy rộng cho toàn bộ tổng thể nghiên cứu đánh giá chất lượng


14
DVHCC của người dân trên địa bàn thành phố Kon Tum đối với Bộ
phận Tiếp nhận và trả kết quả tại UBND thành phố Kon Tum.
3.2. PHÂN TÍCH MÔ TẢ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM
3.2.1. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ hành
chính công

Hình 3.1: Cảm nhận chung của ngƣời dân về các nhân tố tác
động đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công
(Nguồn: Từ số liệu tính toán của tác giả)
Qua số liệu thống kê trung bình của các nhân tố tác động đến
chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum, có thể thấy
người dân đánh giá cao nhất về nhân tố Sự tin cậy với giá trị trung
bình đạt 3,66; tiếp đến là các nhân tố Quy trình thủ tục và Giá cả
dịch vụ có giá trị trung bình đều đạt 3,57 điểm. Nhân tố Sự đồng cảm
có giá trị trung bình đạt 3,54, hai nhân tố Thái độ phục vụ và Năng
lực phục vụ đạt khoảng 3,3. Cơ sở vật chất là nhân tố không đạt được


15

nhiều thiện cảm của người dân, tổ chức khi đến làm việc tại Bộ phận
Tiếp nhận và trả kết quả khi có giá trị trung bình chỉ đạt 2,93.
3.2.2. Nhân tố Chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Kết quả phân tích cho thấy cơ bản mức độ các giá trị trung bình
của từng thành phần thuộc nhân tố Chất lượng DVHCC có sự tương
quan đến giá trị trung bình của các nhân tố tác động đến chất lượng
DVHCC. Bình quân giá trị của nhân tố Chất lượng DVHCC tại
UBND thành phố Kon Tum là 3,32; mặc dù ở mức độ khả quan
nhưng chưa thật sự tốt. Giá trị trung bình ở các câu hỏi đều lớn hơn 3
nhưng tất cả các câu hỏi đều có giá trị được lựa chọn nhiều nhất là 3
tương ứng với cảm nhận “Bình thường”.
3.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
3.3.1. Kiểm định thang đo nhân tố tác động đến chất lƣợng
dịch vụ hành chính công
Bảng 3.10: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha 07 nhân tố tác
động đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Tƣơng
Tƣơng
Số
Kết quả
quan
quan
Nhân tố
thành Cronbach’s
thành
thành
phần
Alpha
phần-tổng phần-tổng
nhỏ nhất

lớn nhất
Sự tin cậy
04
0,761
0,515
0,647
Cơ sở vật chất
03
0,739
0,537
0,579
Năng lực phục vụ
04
0,833
0,620
0,709
Thái độ phục vụ
06
0,827
0,529
0,684
Sự đồng cảm
03
0,788
0,614
0,641
Quy trình thủ tục
04
0,833
0,640

0,685
Giá cả dịch vụ
04
0,837
0,656
0,686
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả)


16
Kết quả chạy Cronbach’s Alpha cho thấy cả 07 nhân tố tác động
đến chất lượng DVHCC đều có hệ số đạt kết quả tốt. Thành phần của
mỗi nhân tố đều có giá trị lớn hơn 0,3 và giá trị Cronbach’s Alpha
các thành phần nếu loại bỏ không lớn hơn hệ số Alpha của nhân tố
nên cả 07 nhân tố đều đạt được độ tin cậy, có thể tiến hành phân tích
nhân tố khám phá EFA.
3.3.2. Kiểm định thang đo nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành
chính công
Nhân tố Chất lượng dịch vụ hành chính công có hệ số
Cronbach’s Alpha là 0,816 (>0,6) nên đạt kết quả rất tốt. Thành phần
có hệ số tương quan thành phần-tổng nhỏ nhất là QUAL1 (0,537) và
thành phần có hệ số tương quan thành phần-tổng cao nhất là QUAL4
(0,656). Các thành phần đều đảm bảo lớn hơn 0,3 và giá trị
Cronbach’s Alpha các thành phần nếu loại bỏ không lớn hơn hệ số
Alpha của nhân tố nên thang đo Chất lượng dịch vụ hành chính công
đạt được độ tin cậy, có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá
EFA.
3.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
3.4.1 Phân tích khám phá các nhân tố tác động đến chất
lƣợng dịch vụ hành chính công

Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả thu
được 7 nhân tố mới có tác động đến chất lượng DVHCC tại UBND
thành phố Kon Tum cơ bản đại diện cho các nhân tố trước đây, có
nhóm nhân tố đại diện giảm số lượng thành phần so với nhân tố tác
giả đề xuất là nhân tố đại diện Thái độ phục vụ và nhân tố đại diện
Sự tin cậy. Tuy nhiên, các nhóm nhân tố đại diện vẫn đảm bảo đủ
nguyên tắc có ít nhất 3 thành phần trong một nhóm nên đều được giữ
nguyên.


17
3.4.2. Phân tích khám phá nhân tố chất lƣợng dịch vụ hành
chính công
Kết quả kiểm định giá trị KMO (0,817 > 0,5; Sig. kiểm định
0,00 < 0,05) cho thấy các thành phần có tương quan với nhau trong
nhân tố. Trị số Eigenvalues của nhân tố có giá trị là 2,882 (lớn hơn
1) và giá trị tích lũy của tổng phương sai trích bằng 57,642% (lớn
hơn 50%) nên mô hình là phù hợp. Hệ số tải nhân tố của các thành
phần đều có giá trị lớn hơn 0,6 nên nhân tố chất lượng dịch vụ hành
chính công được giữ nguyên.
3.4.3. Mô hình và hệ thống giả thuyết của mô hình nghiên
cứu điều chỉnh
3.4.3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Giá cả dịch vụ
Năng lực phục vụ
Quy trình thủ tục
Thái độ phục vụ

Chất lƣợng dịch vụ

Sự đồng cảm
Cơ sở vật chất
Sự tin cậy
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988), SIPAS (2017) và
Kết quả nghiên cứu của tác giả)


18
Sau khi phân tích EFA và có mô hình nghiên cứu điều chỉnh, tác
giả tạo giá trị các nhân tố bằng cách lấy giá trị trung bình các câu hỏi
thành phần trong từng nhân tố.
3.4.3.2. Hệ thống giả thuyết của mô hình nghiên cứu điều
chỉnh
Từ mô hình nghiên cứu điều chỉnh, tác giả xây dựng hệ thống
giả thuyết nghiên cứu thông qua việc xem xét từng nhân tố có tác
động tích cực đến chất lượng DVHCC hay không?
3.5. KIỂM ĐỊNH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN THÀNH PHỐ KON TUM, TỈNH KON TUM
3.5.1. Kiểm định sự tồn tại mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Kết quả kiểm định cho thấy mô hình hồi quy của mô hình
nghiên cứu điều chỉnh có ý nghĩa, phù hợp với tổng thể. Điều này
phản ánh chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum chịu
tác động bởi ít nhất 1 trong 7 nhân tố trong mô hình nghiên cứu điều
chỉnh
3.5.2. Kiểm định các giả thuyết (khuyết tật) của mô hình
nghiên cứu điều chỉnh
Kết quả kiểm định cho thấy: Phân dư mô hình có phân phối
chuẩn; Trung bình phần dư của mô hình nghiên cứu điều chỉnh bằng

0; Nghiên cứu điều chỉnh không tồn tại hiện tượng tự tương quan;
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh không xảy ra hiện tượng đa cộng
tuyến và không tồn tại hiện tượng phương sai không đồng nhất.


19
Bảng 3.20: Tóm tắt mô hình
Giá trị
Mô Giá trị R bình R bình phƣơng Sai số chuẩn
Durbinhình
R
phƣơng
hiệu chỉnh
của ƣớc lƣợng
Watson
1
,828
,686
,674
,28704
2,007
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả)
Các kết quả kiểm định trên cho thấy các giả thuyết (khuyết tật)
của mô hình không bị vi phạm nên kết quả phân tích là đáng tin cậy.
3.5.3. Kiểm định tác động của từng nhân tố đến chất lƣợng
dịch vụ hành chính công
Bảng 3.23: Hệ số hồi quy
Hệ số hồi quy chƣa Hệ số hồi quy
chuẩn hóa
chuẩn hóa

Mô hình
B Sai số chuẩn
Beta
(Hằng số) ,075
,161
PRI
,100
,036
,140
ASS
,229
,031
,328
PRO
,124
,034
,168
1
ATT
,182
,035
,244
EMP
,101
,033
,149
FAC
,096
,035
,121

REL
,125
,034
,172

t

Sig.

,466
2,760
7,332
3,673
5,247
3,055
2,756
3,688

,642
,006
,000
,000
,000
,003
,006
,000

(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra của tác giả)
Dựa trên các giá trị Sig. kiểm định tại Bảng 3.23 (tất cả giá trị
Sig. đều nhỏ hơn 0,05) và giá trị hệ số hồi quy của từng nhân tố tác

động (đều lớn hơn 0), có thể kết luận các giả thuyết của mô hình
nghiên cứu điều chỉnh là phù hợp với mô hình nghiên cứu; cả 07
nhân tố độc lập đều có tác động tích cực đến nhân tố phụ thuộc phản
ánh chất lượng DVHCC.


20
3.5.4. Bình luận tác động của các nhân tố đến chất lƣợng
dịch vụ hành chính công
Tại Bảng 3.20, ta có giá trị R bình phương là 0,686 (68,6%).
Như vậy 07 nhân tố độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng tới
68,6% sự thay đổi của nhân tố phụ thuộc, còn lại 31,4% là do các
nhân tố từ bên ngoài và sai số ngẫu nhiên.
Trên cơ sở kết quả hệ số hồi quy tại Bảng 3.23, có thể xác định
mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng DVHCC dựa vào
giá trị của hệ số hồi quy chuẩn hóa (β), giá trị β càng cao thì nhân tố
càng có tác động lớn đến chất lượng DVHCC. Từ đó, tác giả có kết
quả nhân tố Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất đến chất lượng
DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum, kế đến là nhân tố Thái độ
phục vụ và Sự tin cậy; nhân tố tác động ít nhất đến chất lượng
DVHCC là Cơ sở vật chất.
CHƢƠNG 4
HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. CƠ SỞ CỦA CÁC ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1.1. Tổng kết Kết quả phân tích thực nghiệm
4.1.2. Định hƣớng cải cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành
chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Kon Tum, tỉnh Kon
Tum
Theo Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước trên địa bàn thành
phố Kon Tum giai đoạn 2016 - 2020, đến năm 2020, thành phố Kon

Tum đặt mục tiêu phấn đấu đạt được các chỉ tiêu cụ thể như: 100%
thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết được thực hiện thông
qua cơ chế một cửa, một cửa liên thông; Phấn đấu đạt mức độ hài
lòng của người dân, doanh nghiệp về giải quyết thủ tục hành chính


21
cấp thành phố trên 80%; Phấn đấu 100% cán bộ, công chức tại Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả được tham gia các lớp đào tạo ngắn hạn
về nghiệp vụ liên quan để nâng cao trình độ chuyên môn, khả năng
giao tiếp, ứng xử, có thái độ chuẩn mực khi phục vụ người dân; Đảm
bảo 100% các quy định về hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục hành chính
được cập nhật, niêm yết đầy đủ trên Trang thông tin điện tử của
UBND thành phố và công khai đầy đủ tại Bộ phận Tiếp nhận và trả
kết quả.
4.2. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất một
số hàm ý chính sách liên quan đến các nhân tố có tác động chính đến
chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Kon Tum, cụ thể là các
nhân tố: Năng lực phục vụ, Thái độ phục vụ, Sự tin cậy, Quy trình
thủ tục. Nhân tố Cơ sở vật chất mặc dù có tác động ít nhất nhưng lại
là nhân tố có số điểm đánh giá trung bình của người dân thấp nhất,
do đó tác giả cũng sẽ đề xuất hàm ý chính sách liên quan đến nhân tố
này.
4.2.1. Hàm ý chính sách nhằm nâng cao “Năng lực phục vụ”
- Kiện toàn Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thông qua đánh giá
năng lực, trình độ chuyên môn để làm cơ sở cho việc điều động, bổ
nhiệm hay tuyển dụng.
- Cần triển khai áp dụng hình thức thi tuyển canh tranh các chức
danh lãnh đạo, quản lý.

- Cho đi học tập, rèn luyện tại các lớp kỹ năng do Bộ, ngành, địa
phương tổ chức là yêu cầu cần thiết để cán bộ, công chức tăng cường
năng lực phục vụ, năng lực lãnh đạo.
4.2.2. Hàm ý chính sách nhằm nâng cao “Thái độ phục vụ”
- Cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá để xác định mức độ hiệu


22
quả của từng cá nhân theo xếp loại: Xuất sắc, tốt, trung bình hay
không hoàn thành nhiệm vụ. Từ đó có hình thức khen thưởng hay
khiển trách thích hợp để nâng cao thái độ công vụ của cán bộ, công
chức.
- Cử đi hoặc tổ chức các lớp đào tạo về kỹ năng mềm như quản
lý thời gian, kiểm soát cảm xúc, rèn luyện khả năng giao tiếp.
- Cấp lãnh đạo phải thường xuyên giám sát, hiểu được tâm tư
nguyện vọng của nhân viên.
- Không ngừng lắng nghe ý kiến đánh giá của người dân, doanh
nghiệp.
4.2.3. Hàm ý chính sách nhằm nâng cao “Sự tin cậy”
- Cần xây dựng quy chế phối hợp giữa các phòng ban chuyên
môn có thủ tục hành chính tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả.
- Tích cực rà soát, kiểm tra và có kiến nghị lên cấp có thẩm
quyền để xem xét, chỉ đạo giải quyết các quy trình, trường hợp
thường xuyên trễ hẹn.
- Cần phải thực hiện nghiêm, đúng quy định theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008; chuyển đổi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động của đơn vị.
4.2.4. Hàm ý chính sách nhằm nâng cao “Quy trình thủ tục”
- Thực hiện công khai, minh bạch trên cổng dịch vụ công trực
tuyến và niêm yết 100% hồ sơ, mẫu biểu, thủ tục được cung cấp tại

Bộ phận.
- Phấn đấu đặt mục tiêu đến năm 2020 thường xuyên rà soát, cập
nhật, công khai 100% thủ tục hành chính ban hành mới.
- Cần xây dựng một quy trình phục vụ khoa học, phù hợp với
quy định pháp luật và mang tính đặc thù, áp dụng tốt tại đơn vị. Triển


23
khai cung ứng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3,4 theo chế một cửa
liên thông hiện đại
4.2.5. Hàm ý chính sách nhằm nâng cao “Cơ sở vật chất”
- Trang bị thêm một số trang thiết bị điện tử hiện đại, áp dụng
các phần mềm cần thiết, đồng bộ nhằm hệ thống hóa và số hóa hóa
hoàn toàn các giao dịch hành chính.
- Lắp đặt hệ thống camera giám sát, kiểm soát để tạo sự an tâm
cho cả cán bộ, công chức và người dân, doanh nghiệp đến làm việc.
- Xem xét, điều chỉnh, bố trí các khu chức năng một cách khoa
học để thuận tiện cho người dân, tổ chức trong quá trình đến làm
việc.
KẾT LUẬN
Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND thành phố Kon
Tum ra đời với sứ mệnh cung cấp DVHCC cho người dân với
phương châm “Kỷ cương, liêm chính, hành động, sáng tạo, bức phá,
hiệu quả” đã đi vào hoạt động và tạo được sự chuyển biến tích cực
trong công tác tiếp nhận và giải quyết công việc của người dân. Dựa
trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, DVHCC, chất lượng DVHCC và các
mô hình nghiên cứu thực nghiệm, thang đo chất lượng DVHCC từ
các công trình nghiên cứu trước đây, tác giả đã đề xuất mô hình
nghiên cứu và thang đo chất lượng DVHCC và hiệu chỉnh mô hình,
qua đó rút ra kết luận chất lượng DVHCC tại UBND thành phố Kon

Tum được đo lường bởi 07 nhân tố độc lập (đo lường bằng 25 câu
hỏi thành phần), bao gồm: (1) Giá cả dịch vụ; (2) Năng lực phục vụ;
(3) Quy trình thủ tục; (4) Thái độ phục vụ; (5) Sự đồng cảm; (6) Cơ
sở vật chất và (7) Sự tin cậy; và một nhân tố phụ thuộc phản ánh chất
lượng dịch hành chính công được đại diện bởi 5 câu hỏi thành phần.