Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thành phố sóc trăng

MỤC LỤC
Lời cam đoan ................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ...................................................................................................................... ii
Danh mục các chữ viết tắt .............................................................................................. vi
Danh mục các bảng ....................................................................................................... vii
Danh mục các hình....................................................................................................... viii
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG ................................................................. 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2
1.3. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ............... 3
1.4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ........................................................................... 4
1.5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................................. 4
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI............ 4
1.7. CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN ....................................................... 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 6
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................................... 6
2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công ...................... 6
2.1.1.1. Dịch vụ .................................................................................................... 6
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................. 6
2.1.2. Dịch vụ công.................................................................................................. 8
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ công .......................................................................... 8
2.1.2.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ công ..................................................... 10
2.1.3. Dịch vụ hành chính công ............................................................................. 11
2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ..................................................... 11
2.1.3.2. Dịch vụ hành chính công có đặc điểm chung cơ bản sau .................... 13
2.1.4. Công dân ...................................................................................................... 14
2.1.5. Khái niệm sự hài lòng.................................................................................. 15
2.2.MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................... 19
2.2.1 Các nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ ......................... 19

iii


2.2.2 Mô hình đề xuất ............................................................................................ 21
2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 22
2.3.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 22
2.3.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 22
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................ 24
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.......................................................................... 24
3.2. THU THẬP DỮ LIỆU ..................................................................................... 25
3.2.1.Dữ liệu sơ cấp ............................................................................................... 25
3.2.2. Dữ liệu thứ cấp ............................................................................................ 26
3.3. MẪU KHẢO SÁT ............................................................................................ 26
3.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 26
3.4.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................... 26
3.4.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 27
3.4.3. Phân tích dữ liệu .......................................................................................... 33
CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................................... 34
4.1. GIỚI THIỆU VÀI NÉT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA UBND THÀNH PHỐ SÓC
TRĂNG .................................................................................................................... 34
4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 34
4.1.2. Cơ cấu tố chức nhân sự ............................................................................... 35
4.2. THỰC TRẠNG VỀ DVHCC TRONG THỜI GIAN QUA TẠI UBND
THÀNH PHỐ SÓC TRĂNG .................................................................................. 36
4.2.1. Tình hình giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên
thông tại Ủy ban nhân dân thành phố Sóc Trăng trong thời gian qua ................... 36
4.2.2. Những hạn chế, tồn tại về DVHCC trong thời gian qua tại UBND Thành phố
Sóc Trăng ............................................................................................................... 38
4.3. MÔ TẢ DỮ LIỆU KHẢO SÁT ...................................................................... 41
4.4. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S

ALPHA ..................................................................................................................... 42
4.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .................................................. 45
4.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................... 49
4.6.1. Ma trận hệ số tương quan Pearson .............................................................. 49
4.6.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .................................................................. 51
iv


4.7. THẢO LUẬN .................................................................................................... 55
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH ................................ 61
5.1. KẾT LUẬN ....................................................................................................... 61
5.2. CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH .......................................................................... 61
5.2.1. Về yếu tố thời gian ...................................................................................... 61
5.2.2. Về yếu tố sự phối hợp.................................................................................. 62
5.2.3. Về yếu tố tri thức – kinh nghiệm ................................................................. 62
5.2.4. Về yếu tố công sức ...................................................................................... 62
5.2.5. Về yếu tố cảm xúc ....................................................................................... 63
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ....... 63
5.3.1. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 63
5.3.2. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 64
5.3.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................ 64
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................... 65
PHỤ LỤC

v


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DV:

Dịch vụ

DVHCC:

Dịch vụ hành chính công

CQHCNN:

Cơ quan hành chính nhà nước

HĐND:

Hội đồng nhân dân

SHL:

Sự hài lòng

CBCC:

Cán bộ, công chức

UBND:

Ủy ban nhân dân

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 3.1

Tổng hợp các thang đo các yếu tố nghiên cứu

28

Bảng 3.2

Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của công dân

31

Bảng 4.1

Thống kê phiếu khảo sát

41

Bảng 4.2

Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu khảo sát

42

Bảng 4.3

Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo của các nhóm nhân tố

43

Bảng 4.4

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo

43

Bảng 4.5

Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập

46

Bảng 4.6

Hệ số tải nhân tố

47

Bảng 4.7

Kết quả các thang đo mới

47

Bảng 4.8

Ma trận hệ số tương quan Pearson

50

Bảng 4.9

Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội

52

Bảng 4.10

Kết quả kiểm định

54

Bảng 4.11

Kết quả thống kê mô tả các thành phần

57

Bảng 4.12

Mô tả thành phần “Thời gian”

57

Bảng 4.13

Mô tả thành phần “Phối hợp”

58

Bảng 4.14

Mô tả thành phần “Tri thức - kinh nghiệm”

58

Bảng 4.15

Mô tả thành phần “Công sức”

59

Bảng 4.16

Mô tả thành phần “Cảm xúc”

59

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hiệu hình
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 2.3
Hình 2.4

Tên hình
Mô hình sự hài lòng của Kano
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng Parasuraman, 2002
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ở Mỹ
Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối
với sự phục vụ của Cơ quan hành chính nhà nước

Trang
19
20
20
21

Hình 2.5

Mô hình nghiên cứu đề xuất

21

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

25

Hình 4.1

Mô hình sau kiểm định

55

viii


CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011 – 2020, tiếp
tục đổi mới phương thức làm việc của cơ quan hành chính nhà nước, thực hiện thống
nhất và nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tập trung tại
bộ phận tiếp nhận, trả kết quả tại văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân cấp
huyện, bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành
chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020.
Đến năm 2020, Ủy ban nhân dân Thành phố Sóc Trăng cũng phải bảo đảm yêu
cầu chung của cả nước về sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80%. Việc đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ
chức để đánh giá chính xác về hiện trạng chất lượng phục vụ của bộ máy hoạt động của
Ủy ban nhân dân Thành phố Sóc Trăng là hết sức cần thiết.
Cùng với sự phát triển của Thành phố, nhu cầu giải quyết các thủ tục hành chính
liên quan đến việc đăng ký cấp giấy phép xây dựng, nhà đất, đăng ký kinh doanh, công
chứng, hộ tịch...của người dân ngày càng nhiều, đặc biệt luôn gia tăng về số lượng giải
quyết các thủ tục hành chính và quy trình xử lý công việc. Việc cải cách thủ tục hành
chính nhanh, mạnh mẽ trong mọi lĩnh vực, trong đó việc cấp giấy phép xây dựng, nhà
đất, đăng ký kinh doanh phải thực hiện tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và người

dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền để
người dân thực hiện quyền tự do kinh doanh, quyền sở hữu về thu nhập hợp pháp, nhà
ở bảo đảm lợi ích chính đáng của người dân. Thêm vào đó, sự hài lòng của người dân
sẽ tác động đến việc thu hút đầu tư và thu hút các nguồn vốn nhỏ lẻ, nhàn rỗi trong các
tầng lớp dân cư đầu tư vào sản xuất kinh doanh, dịch vụ làm tăng trưởng kinh tế của
Thành phố, giải quyết một số lượng lớn chỗ làm việc cho dân cư, làm tăng thu nhập cho
người lao động, góp phần xóa đói giảm nghèo thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của
Thành phố Sóc Trăng.
Theo số liệu báo cáo tổng kết chương trình cải cách hành chính gắn với mục
tiêu xây dựng mô hình chính quyền đô thị giai đoạn 2011 – 2015, Ủy ban nhân dân
Thành phố Sóc Trăng đã tiếp nhận và giải quyết các loại giấy phép kinh doanh, hộ
tịch, chứng thực, công chứng ...giải quyết đúng hạn đạt 97%. Riêng đối với các loại
1


giấy phép xây dựng, nhà đất, giải quyết đúng hạn đạt 81,4%. Việc đánh giá chủ yếu
dựa trên khối lượng công việc đạt được, tỷ lệ các hồ sơ đúng hạn và trễ hạn...nhưng
việc đề cập đến khía cạnh sự hài lòng của người dân đối với những dịch vụ mà họ
cần thụ hưởng chưa được xem xét và phân tích một cách nghiêm túc vì vậy việc có
một công trình nghiên cứu nhằm bổ sung thêm cho việc đánh giá kết quả của việc
triển khai nhiệm vụ cải cách hành chính hướng đến đáp ứng cho nhu cầu của người
dân là cần thiết cho Thành phố.
Đề tài nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công tại UBND Thành phố Sóc Trăng” nhằm thực hiện giúp cơ quan chức năng
kịp thời phát hiện những mặt mạnh, những điểm yếu và từ đó đề xuất các hàm ý chính
sách nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công để bảo
đảm đạt mục tiêu cho từng năm đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính mạnh mẽ, thực
chất, hướng về phục vụ ngày càng tốt hơn cho người dân.
1.2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND
Thành phố Sóc Trăng, tỉnh Sóc Trăng, trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý chính sách
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công tại Thành phố Sóc Trăng.
- Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người

dân đối với DVHCC tại Thành phố Sóc Trăng.
- Đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối

với DVHCC tại Thành phố Sóc Trăng.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thang đo đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
DVHCC tại Thành phố gồm những thành phần nào ?
- Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVHCC tại Thàn
phố?
- Mức độ hài lòng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với DVHCC tại Thành phố như thế nào?
2


1.3. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Đến thời điểm hiện naycó không ít những đề tài nghiên cứu, các bài viết đề cập
đến những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công.Tuy nhiên, chưa có đề tài khảo sát sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Thành phố Sóc Trăng.
Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014) đã tiến hành khảo sát, đánh giá mức độ
hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của CQHCNN và đơn vị sự nghiệp

công trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2013. Phân tích và đưa ra kết luận về mức độ hài
lòng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước được đánh
giá thông qua 6 tiêu chí: (1) Mức độ hài lòng về việc tiếp cận dịch vụ của cơ quan; (2)
Mức độ hài lòng về điều kiện phục vụ, tiếp đón của cơ quan; (3) Mức độ hài lòng về thủ
tục hành chính; (4) Mức độ hài lòng về sự phục vụ của cán bộ, công chức; (5) Mức độ
hài lòng của mình về kết quả, tiến độ giải quyết công việc; và (6) Mức độ hài lòng về sự
tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi.
Lê Dân(2015) đã tiến hành đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại
quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng đã phân tích và đưa ra kết luận về đánh giá mức độ hài
lòng của công dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính bao gồm 7 yếu tố: Cán bộ công
chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, thủ tục quy trình làm việc, thời gian làm việc,
phí, lệ phí và cơ chế giám sát, góp ý.
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất
lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước đã tiến hành phân
tích và đưa ra kết luận về phản ánh tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công
tại các cơ quan hành chính nhà nước qua các yếu tố: mục tiêu, đầu vào như hạ tầng cơ
sở, công chức, yêu cầu của dân; quá trình: hoạt động của các công chức, đầu ra: văn bản,
giấy tờ hành chính và kết quả của đầu ra.
Nguyễn Quang Thủy (2011) nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử
dụng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Kon Tum đã chỉ ra sự hài lòng của người
dân trong sử dụng dịch vụ hành chính công chịu tác động bởi cả 04 nhân tố: Độ tin cậy,
Chất lượng dịch vụ, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và thời gian.Trong đó nhân tố chi
phí và thời gian được người dân đánh giá khá nhất.
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt(2015). Nghiên cứu về các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa, một cửa liện thông
tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 130
3


người dân có sử dụng cơ chế một cửa liên thông. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân

tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đó là: sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất
lượng nguồn nhân lực, tiến trình giải quyết hồ sơ. Trong đó chất lượng nguồn nhân lực
là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.
Viện nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng (2011). Khảo sát, đánh giá
mức độ hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố
Đà Nẵng. Kết quả khảo sát thống kê mô tả với 4000 phiếu trên các thành phần chất
lượng dịch vụ như: Mức độ thuận tiện, khả năng đáp ứng, chi phí sử dụng dịch vụ, cơ
chế phản hồi góp ý, khiếu nại tố cáo.
Nhìn chung, các công trình nghiên cứu nêu trên đều phản ánh các nhân tố cơ bản
ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức và cá nhân sử dụng DVHCC.
1.4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của người dân đã và đang sử dụng các
DVHCC.
- Đối tượng khảo sát: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Thành
phố Sóc Trăng đã và đang sử dụng các DVHCC.
Khách thể nghiên cứu này là các cá nhân đã và đang sử dụng các DVHCC.
1.5. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Chỉ tập trung ở sự cảm nhận của người dân
trong phạm vi sử dụng DVHCC được triển khai tại bộ phận một cửa,một cửa liên thông
của UBND Thành phố Sóc Trăng
- Phạm vi về không gian nghiên cứu
Các DVHCC như nhà đất, xây dựng, quy hoạch, đăng ký kinh doanh, lao động, công
chứng, hộ tịch tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông tại UBND Thành phố Sóc Trăng.
- Phạm vi về thời gian nghiên cứu: từ tháng 5/2017 đến tháng 11/2017.
1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
- Ý nghĩa khoa học của đề tài
Kết quả của đề tài này sẽ giúp nhận ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của người dân đối với DVHCC tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của các cơ quan
hành chính nhà nước ở UBND Thành phố Sóc Trăng. Kết quả này đóng góp một phần
nhỏ lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với

DVHCC cho những nghiên cứu tiếp theo.
4


- Ý nghĩa thực tiễn
Thông qua nghiên cứu thực trạng mức độ hài lòng của người dân có giao dịch tại
bộ phận một cửa, một cửa liên thông của Thành phố Sóc Trăng, lãnh đạo Thành phố có
cơ sở đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân mà xác định phương
hướng và mục tiêu thực hiện công cuộc cải cách hành chính có hiệu quả.
Trên cơ sở nghiên cứu tác giả đề xuất các giải pháp nhằm tổ chức thực hiện tốt
hơn công tác cải cách hành chính trên địa bàn Thành phố Sóc Trăng nóiriêng và các địa
phương khác nói chung.
1.7. CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mục lục, danh mục các bảng, danh mục các hình và danh mục tài liệu
tham khảo, kết cấu dự kiến của luận văn chia thành 5 chương:
Chương 1. Những vấn đề chung
Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5. Kết luận và những giải pháp
Tóm tắt chương 1
Chương này tác giả giới thiệu tổng quát về lý do hình thành đề tài, nêu lên mục
tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn
của đề tài giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về đề tài.

5