luận văn thạc sĩ trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa ngoại, bệnh viện đại học y hà nội năm 2018 và một số yếu tố liên quan

1

B GIO DC V O TO

B Y T

TRNG I HC Y H NI

NGUYN TH HUYN TRM

TRảI NGHIệM CủA BệNH NHÂN ĐIềU TRị
NộI TRú
TạI KHOA NGOạI, BệNH VIệN ĐạI HọC Y Hà
NộI
NĂM 2018 Và MộT Số YếU Tố LIÊN QUAN

LUN VN THC S Y T CễNG CNG


2

H NI 2019
B GIO DC V O TO

B Y T

TRNG I HC Y H NI

NGUYN TH HUYN TRM

TRảI NGHIệM CủA BệNH NHÂN ĐIềU TRị

NộI TRú
TạI KHOA NGOạI, BệNH VIệN ĐạI HọC Y Hà
NộI
NĂM 2018 Và MộT Số YếU Tố LIÊN QUAN
Chuyờn ngnh: Y t cụng cng
Mó s: 60720301

LUN VN THC S Y T CễNG CNG
Ngi hng dn khoa hc:
1. PGS.TS. Nguyn Vn Huy
2. TS. Nguyn Vn Hot


3

HÀ NỘI – 2019
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới Ban Giám hiệu, Viện đào
tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng, Trường Đại học Y Hà Nội đã cho
phép và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin cám ơn các thầy giáo, cô giáo trong bộ môn Tổ chức và Quản
lý y tế, cùng các thầy cô trong Viện Đào Tạo Y học Dự phòng và Y tế Công
cộng đã nhiệt tình giảng dạy, chỉ bảo và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá
trình học tập cao học tại trường
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành nhất tới
PGS.TS. Nguyễn Văn Huy và TS. Nguyễn Văn Hoạt là những người thầy
đã luôn trực tiếp dạy dỗ, chỉ bảo, hướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến để
không những giúp tôi hoàn thành luận văn, đồng thời còn giúp tôi trau dồi
thêm được nhiều kinh nghiệm quý báu trong lĩnh vực nghiên cứu khoa
học.

Tôi xin trân trọng cám ơn tới lãnh đạo Bệnh viện đại học Y Hà Nội,
và lãnh đạo Khoa Ngoại Bệnh viện Đại học Y đã cho phép và tạo điều
kiện cho tôi thực luận văn tốt nghiệp tại bệnh viện.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới toàn thể gia đình, người
thân và những người bạn đã luôn dành cho tôi tình cảm chân thành cũng như
luôn cổ vũ, giúp đỡ nhiệt tình cho tôi trong suốt khoảng thời gian này.
Hà Nội, ngày 5 tháng 6 năm 2019
Học viên


4

Nguyễn Thị Huyền Trâm


5

LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Nguyễn Thị Huyền Trâm, học viên lớp Cao học khóa 26. Trường
Đại học Y Hà Nội, chuyên ngành Y tế công cộng, xin cam đoan:
1 Đây là luận văn do bản thân tôi trực tiếp thực hiện dưới sự hướng dẫn của
PGS.TS. Nguyễn Văn Huy và TS. Nguyễn Văn Hoạt.
2 Công trình này không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu nào khác đã
được công bố tại Việt Nam.
3 Các số liệu và thông tin trong nghiên cứu là hoàn toàn chính xác, trung
thực và khách quan, đã được xác nhận và chấp thuận của cơ sở nơi
nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật về những cam kết này.
Hà Nội, ngày 5 tháng 6 năm 2019

Nguyễn Thị Huyền Trâm


6
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
AHQR
ATNB
AHQR
BCH
BYT
ĐD
ĐTNC
ĐTV
NB
NVYT
TNNB
WHO

Cơ quan nghiên cứu chất lượng Mỹ
An toàn bệnh nhân
Cơ quan nghiên cứu chất lượng của Mỹ
Bộ câu hỏi
Bộ y tế
Điều dưỡng
Đối tượng nghiên cứu
Điều tra viên
Bệnh nhân
Nhân viên y tế
Trải nghiệm bệnh nhân
Tổ chức y tế thế giới

7

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG


8

DANH MỤC BIỂU ĐỒ


9

ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiện nay, khoa học kĩ thuật y học ngày càng phát triển và có những tiến
bộ vượt bậc, con người ngày càng quan tâm đến vấn đề sức khoẻ của bản
thân. Cùng với đó, các nhà cung cấp dịch vụ y tế cũng đã và đang nâng cao
chất lượng dịch vụ y tế, giúp cho người dân được tiếp cận với các dịch vụ có
chất lượng tốt nhất. Tuy nhiên trong hơn hai thập kỉ qua, các cơ sở y tế đã
nhận ra rằng việc đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản dù tốt đến đâu,
cũng sẽ là chưa đủ để giữ chân khách hàng của mình. Các cơ sở sở y tế đã chú
ý nhiều hơn tới vấn đề dịch vụ y tế hoàn hảo theo kì vọng của bệnh nhân và
tập trung các mục tiêu của họ xoay quanh vấn đề “trải nghiệm bệnh nhân”.
Bệnh nhân muốn nhận được dịch vụ chăm sóc sức khỏe tương xứng với số
tiền mà họ phải chi trả. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là đa phương
diện, không đơn thuần chỉ là vấn đề chi phí mà bệnh nhân phải chi trả. Trên
thực tế, nhiều cơ sở y tế đã và đang xem “trải nghiệm bệnh nhân” là một trong

những vấn đề trọng tâm. Năm 2009, tạp chí Health Leaders Media công bố
kết quả khảo sát về trải nghiệm bệnh nhân được thực hiện trên hơn 200 nhà
lãnh đạo, quản lý cấp cao tại các cơ sở y, có khoảng 33,5% nhà lãnh đạo cho
rằng trải nghiệm bệnh nhân là ưu tiên số một của họ, phần lớn các nhà lãnh
đạo đều đồng ý rằng vấn đề này sẽ được chú trọng pháp triển hơn nữa trong
tương lai: 45% cho biết trải nghiệm bệnh nhân sẽ trở thành ưu tiên số một tại
cơ sở của họ trong vòng 5 năm tới và 50,5% khẳng định sẽ nằm trong số năm
yếu tố phát triển được ưu tiên [1]. Hiện nay, nhiều tổ chức y tế trên thế giới
điều xác định trải nghiệm bệnh nhân là một trong ba trụ cột quan trọng của
chất lượng bệnh viện bao gồm: An toàn bệnh nhân, hiệu quả điều trị lâm sàng,
trải nghiệm của bệnh nhân [2], [3]. Năm 2017, nghiên cứu tại Thượng Hải
cho thấy tỷ lệ trải nghiệm tích cực chung đạt 87,4% [4].
Tại Việt Nam, năm 2015, Bộ y tế đã xác định mô hình “lấy bệnh nhân
làm trung tâm” trong công tác nâng cao chất lượng Y tế trong giai đoạn mới.
Các cơ sở y tế với xu hướng tự chủ và thông tuyến bảo hiểm như hiện này thì
việc cần đổi mới phong cách thực hiện chăm sóc sức khoẻ thì việc hoạt động


10

động của bệnh viện đem lại trải nghiệm tích cực, dễ chịu sẽ góp phần nâng
cao thương hiệu, tăng sự hài lòng và trung thành của bệnh nhân. Bên cạnh đó,
hầu hết các bệnh viện cần phải áp dụng 83 tiêu chí của Bộ y tế về quản lý chất
lượng bệnh viện, các tiêu chí của trải nghiệm có liên quan mật thiết đến các
tiêu chí của Bộ y tế [5]. Đặc biệt, trong thời gian gần đây, Sở y tế TP.HCM đã
nhận được tầm quan trọng của khảo sát trải nghiệm, nghiên cứu và xây dựng
bộ câu hỏi khảo sát trải nghiệm bệnh nhân, chính thức công bố vào tháng
3/2019 [6]. Kết quả của nghiên cứu đo lường sẽ mang lại những thông tin hữu
ích về về các vấn đề liên quan đến hệ thống chăm sóc sức khoẻ, do đó sẽ giúp
nhà quản lý bệnh viện biết được cần phải cải tiến khâu nào, quy trình nào

trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận được kết quả trải nghiệm
của bệnh nhân cụ thể về một vấn đề nào đó theo hướng tiêu cực, và phát huy
những kết quả trải nghiệm theo hướng tích cực. Đo lường trải nghiệm của
bệnh nhân không chỉ để định hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mà
điều này còn có thể liên quan đến kết quả điều trị lâm sàng và chi phí y tế [7],
[8],[9].
Bệnh viện Đại học Y Hà Nội được thành lập từ năm 2007, đã và đang
phát triển với nên tảng và mục tiêu cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
an toàn chất lượng cho người dân. Đặc biệt, khoa Ngoại của Bệnh viện Đại
học Y Hà Nội với đặc thù có số lượng bệnh nhân điều trị nội trú lớn, tiếp xúc
với nhiều khâu, quy tình của các dịch vụ y tế tại Bệnh viện. Nhằm cung cấp
thông tin để định hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cho khoa
Ngoại nói riêng và Bệnh viện Đại học Y Hà Nội nói chung, chúng tôi tiến
hành nghiên cứu: “Trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại Khoa
Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018 và một số yếu tố liên quan”
với mục tiêu:
1. Mô tả trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh
viện Đại học Y Hà Nội năm 2018.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người bệnh điều trị
nội trú tại Khoa Ngoại, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2018.


11

Chương 1- TỔNG QUAN
1.1.

Một số khái niệm.
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về trải nghiệm của người bệnh:

- “Trải nghiệm của bệnh nhân được định nghĩa là phản ứng với những gì xảy
ra thực tế trong suốt quá trình chăm sóc sức khoẻ và cung cấp thông tin về sự
thực hiện của nhân viên y tế. Ở các quốc gia trên thế giới, sự trải nghiệm của
bệnh nhân đang được theo dõi để có được thông tin về sự cung cấp và chất
lượng chăm sóc sức khoẻ” [10].
- “Trải nghiệm của người bệnh là tổng hợp chuỗi sự tương tác giữa người
bệnh và cơ sở y tế, là hình ảnh về văn hóa của một tổ chức, ảnh hưởng đến sự
nhận thức của người bệnh thông qua quá trình chăm sóc y tế” [11]. Bao gồm
cả các quy trình chăm sóc, thực hành của bác sĩ, điều dưỡng và các nhân viên
y tế khác trong bệnh viện, tương tác với các dịch vụ tiện ích trong bệnh viện.
Đây cũng là khái niệm đầy đủ nhất và được sử dụng nhiều nhất tại các cơ sở y
tế [12],[3].
Hiểu được trải nghiệm của bệnh nhân là một bước quan trọng trong việc
hướng tới lấy bệnh nhân làm trung tâm. Bằng cách xem xét các khía cạnh
khác nhau của trải nghiệm bệnh nhân, người ta có thể đánh giá được mức độ
mà bệnh nhân được tôn trọng, sự tin tưởng, được đáp ứng các nhu cầu trong
quá trình sử dụng dịch vụ y tế. Đánh giá trải nghiệm của bệnh nhân cùng với
các thành phần khác như hiệu quả và an toàn bệnh nhân là một điều cần thiết
để cung cấp một cách một bức tranh toàn cảnh về chất lượng chăm sóc sức
khoẻ [3].


12

Sự khác biệt giữa trải nghiệm bệnh nhân và hài lòng bệnh nhân:
Thuật ngữ trải nghiệm bệnh nhân, hài lòng bệnh nhân, phản hồi của bệnh
nhân, nhận thức của bệnh nhân thường được sử dụng và có khả năng gây
nhầm lẫn và hiểu lầm. Trải nghiệm bệnh nhân là một trong những thuật ngữ
được sử dụng phổ biến nhất, có thể khái quát hoá cả về trải nghiệm chăm sóc
của bệnh nhân và phản hổi của bệnh nhân về những trải nghiệm đó. Xác định

trải nghiệm là phản hồi từ bệnh nhân về những điều thực sự xảy ra trong quá
trình nhận được sự chăm sóc y tế, khách quan và quan điểm chủ quan của
bệnh nhân về sự kiện đó. Điều này giúp trải nghiệm bệnh nhân tập trung về
những gì xảy ra với bệnh nhân và cách họ báo cáo trải nghiệm đó [13].
Sự hài lòng được đánh giá theo các yếu tố: cảm nhận, kỳ vọng của bệnh
nhân về chất lượng mà bệnh nhân nhận được. Trước đây rất nhiều các cơ sở y
tế đo lường hài lòng bệnh nhân tuy nhiên giá trị mà đánh giá hài lòng đem lại
rất hạn chế, đánh giá hài lòng bệnh nhân sẽ không thể cho nhà cung cấp biết
được điều gì khiến bệnh nhân chưa hài lòng. Khảo sát sự hài lòng như một kết
quả đầu ra của quá trình cung ứng dịch vụ, kết quả này cho biết mức độ hài
lòng của bệnh nhân trong khi trải nghiệm của bệnh nhân sẽ cho biết chính xác
những sự kiện, sự việc được diễn ra trong quá trình sử dụng dịch vụ [2].


13

Bảng 1. 1 So sánh sự giống và khác nhau giữa trải nghiệm bệnh nhân và
hài lòng bệnh nhân.
Đặc điểm

Trải nghiệm bệnh nhân
Hài lòng bệnh nhân
Giống nhau
Mục đích
Báo cáo kết quả đầu ra của chăm sóc y tế đối với khách hàng
tại các cơ sở y tế
Cung cấp thông tin cho công tác quản lý chất lượng. Giúp các
nhà quản lý biết được cần cải tiến ở khâu và quy trình nào.
Khác nhau
Khái niệm

Là tổng hợp chuỗi sự tương là một cảm giác hài lòng hoặc
tác giữa người bệnh và cơ sở y thất vọng của một người bằng
tế, là hình ảnh về văn hóa của kết quả của việc so sánh thực
một tổ chức, ảnh hưởng đến tế nhận được của sản phẩm
sự nhận thức của người bệnh (hay kết quả) trong mối liên
thông qua quá trình chăm sóc hệ với những mong đợi của họ
y tế [11].
[14].
Bản chất
Báo cáo các sự kiện, sự việc Sự khác biệt giữa kì vọng của
được diễn ra trong quá trình bệnh nhân và cảm nhận thực
sử dụng dịch vụ của bệnh tế nhận được về các sự kiện,
nhân và đánh giá của bệnh yếu tố.
nhân về sự kiện đó.
Tính chất thông Cả tích cực và tiêu cực.
Tích cực, chỉ biết được hài
tin thu thập
Khách quan về sự kiện diễn lòng mà không biết tại sao
ra, chủ quan về sự phản hồi không hài lòng
của bệnh nhân
Mang tính chủ quan
Thông tin có thể cân, đo, đong
đếm được, giúp nhà quản lý
biết được quy trình hoặc khâu
nào cần cải tiến theo hướng và
nội dung cụ thể như thế nào
Khảo sát trải nghiệm của bệnh sẽ cung cấp những phản hồi về các sự
kiện được diễn ra trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế tại cơ sở y tế bao gồm
cả theo chiều hướng tích cực và tiêu cực, và những điều xảy ra đó có thường

14

xuyên hay không (không lệ thuộc vào cảm nhận hài lòng hay không hài lòng
của bệnh nhân), khảo sát việc trải nghiệm của bệnh nhân có thể cung cấp
nhiều thông tin hơn, có thể cân, đo, đong, đếm được. Điều này sẽ giúp nhà
quản lý bệnh viện biết được cần cải tiến khâu nào, quy trình nào trong các
dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận được kết quả trải nghiệm của bệnh
nhân về một vấn đề nào đó theo hướng tiêu cực và phát huy nó theo hướng
tích cực [2],[15].
Cần phải phân biệt rõ thuật ngữ hài lòng bệnh nhân và trải nghiệm bệnh
nhân. Để đánh giá trải nghiệm bệnh nhân, người ra cần phải tìm hiểu được
những điều xảy ra với bệnh nhân trong quá trình sử dụng dịch vụ y tế xảy ra ở
mức độ thường xuyên như thế nào. Mặc khác, sự hài lòng được xuất hiện sau
khi bệnh nhân sử dụng dịch vụ tế, là giao thoa giữa cảm nhận và kì vọng của
bệnh nhân. Giả sử hai người nhận được sự chăm sóc tương tự như nhau
nhưng họ có những kì vọng khác nhau về dịch vụ chăm sóc mà họ muốn như
vậy họ sẽ có sự hài lòng khác nhau bởi mong đợi khác nhau [3]. Trong trường
hợp khác, bệnh nhân có thể đánh giá sự hài lòng tích cực nhưng sự thật là họ
trải nghiệm tiêu cực và họ có thể tin rằng sự yếu kém trong chất lượng dịch
vụ bị kiểm soát hoặc tác động bởi những yếu tố bên ngoài mà không phải là
nội tại của cơ sở y tế đó. Ví dụ, bệnh nhân có thể không vui vì sự giao tiếp
quá nhanh chóng và kém hiệu quả giữa bác sĩ và bệnh nhân nhưng họ vẫn
đánh giá mức độ hài lòng tích cực bởi họ nghĩa rằng lý do là yếu tố thời gian
khiến nhân viên y tế buộc phải giao tiếp như vậy chứ không phải là do sự
thiếu năng lực của nhân viên y tế [15].
Do đó, kết hợp cả khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân và khảo sát
trải nghiệm của bệnh nhân là hoạt động không thể thiếu trong nỗ lực chuyển
đổi chất lượng phục vụ theo hướng lấy bệnh nhân làm trung tâm. Thực tiễn tại

15

các nước trong khu vực đã cho thấy sự kết hợp này chắc chắn sẽ giúp cho
hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện ngày càng có hiệu quả thiết thực hơn.
1.2. Tầm quan trọng của đo lường trải nghiệm của bệnh nhân tại bệnh
viện
Trên cơ sở mục tiêu lấy bệnh nhân làm trung tâm, những trải nghiệm
tích cực của bệnh nhân có mối liên quan thuận với chất lượng chăm sóc sức
khoẻ, bao gồm cả sự tuân thủ điều trị lâm sàng, quá trình điều trị và kết quả
điều trị lâm sàng. Đo lường trải nghiệm của bệnh nhân là một bước quan
trọng trong cải thiện chất lượng chăm sóc sức khoẻ điều trị. Kết quả của
nghiên cứu đo lường sẽ mang lại những thông tin hữu ích về trong quản lý
chất lượng bệnh viện về các vấn đề liên quan đến hệ thống chăm sóc sức khoẻ
như sự chậm trễ trong việc nhận và trả kết quả xét nghiệm, lỗi trong thông tin
truyền đạt, sự cố trong trong quá trình chăm sóc, ảnh hưởng đến quy trình và
thời gian khám chữa bệnh [16]. Nhiều nghiên cứu chỉ rằng có mối tương quan
thuận giữa trải nghiệm bệnh nhân với kết quả điều trị [7],[8].
Trong hơn hai thập kỉ qua, các cơ sở y tế đã nhận ra rằng việc đáp ứng
nhu cầu chăm sóc sức khỏe cơ bản dù tốt đến đâu, cũng sẽ là chưa đủ để giữ
chân khách hàng của mình. Dưới góc nhìn của bệnh nhân, dịch vụ chăm sóc
sức khỏe hoàn hảo là điều tối thiểu mà một tổ chức hoạt động trong lĩnh vực y
tế cần phải cung cấp. Các cơ sở sở y tế đã chú ý nhiều hơn tới vấn đề dịch vụ
y tế hoàn hảo theo kì vọng của bệnh nhân và tập trung các mục tiêu của họ
xoay quanh vấn đề “trải nghiệm bệnh nhân”. Bệnh nhân muốn nhận được
dịch vụ chăm sóc sức khỏe tương xứng với số tiền mà họ phải chi trả. Tuy
nhiên, dịch vụ chăm sóc sức khỏe là đa phương diện, không đơn thuần chỉ là
vấn đề chi phí mà bệnh nhân phải chi trả. Trên thực tế, nhiều cơ sở y tế đã và
đang xem “trải nghiệm bệnh nhân” (TNNB) là một trong những vấn đề trọng
tâm. Năm 2009, tạp chí Health Leaders Media công bố kết quả khảo sát về

16

trải nghiệm bệnh nhân được thực hiện trên hơn 200 nhà lãnh đạo, quản lý cấp
cao tại các cơ sở y tế (bao gồm: tổng giám đốc, giám đốc tài chính, giám đốc
điều hành, giám đốc điều dưỡng, trưởng phó các bộ phận) – theo đó, có
khoảng 33.5% nhà lãnh đạo cho rằng TNNB là ưu tiên số một của họ, 54.5%
xếp TNNB vào nhóm năm ưu tiêu hàng đầu. Phần lớn các nhà lãnh đạo đều
đồng ý rằng TNNB sẽ được chú trọng pháp triển hơn nữa trong tương lai:
45% cho biết TNNB sẽ trở thành ưu tiên số một tại cơ sở của họ trong vòng 5
năm tới và 50.5% khẳng định TNNB sẽ nằm trong số năm yếu tố phát triển
được ưu tiên [1]. Điều rõ ràng rằng, tại nhiều quốc gia, khảo sát trải nghiệm
của bệnh nhân sau thời gian nằm điều trị tại một bệnh viện đã thay thế cho
hoạt động khảo sát hài lòng của bệnh nhân vì kết quả khảo sát trải nghiệm của
bệnh nhân sẽ cung cấp nhiều thông tin hơn và thông tin có thể cân, đong, đo,
đếm được, do đó sẽ giúp nhà quản lý bệnh viện biết được cần phải cải tiến
khâu nào, quy trình nào trong các dịch vụ cung ứng của bệnh viện khi nhận
được kết quả trải nghiệm của bệnh nhân cụ thể về một vấn đề nào đó theo
hướng tiêu cực, và phát huy những kết quả trải nghiệm theo hướng tích cực
[2],[17].
Năm 2013, Bộ y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh
viện, đến năm 2016 đã thực hiện sửa đổi và bổ sung cụ thể một số thông tin
cần thiết [18]. Quan điểm của 83 tiêu chí trùng khớp với mục tiêu của trải
nghiệm bệnh nhân là “lấy bệnh nhân làm trung tâm”, Bộ tiêu chí gồm 5 phần
tương ứng với 5 lĩnh vực: hướng đến bệnh nhân, phát triển nguồn nhân lực,
hoạt động chuyên môn, cải tiến chất lượng, tiêu chí đặc thù chuyên khoa. Bên
cạnh đó, tiêu chí của TNNB giúp bổ sung thông tin cho 83 tiêu chí ở mục
“hướng đến bệnh nhân” về các khía cạnh: chỉ dẫn đón tiếp, điều kiện cơ sở
vật chất, môi trường chăm sóc, quyền lợi và lợi ích của bệnh nhân bởi TNNB

nghiên cứu về các yếu tố: đón tiếp, quy trình thủ tục sử dụng dịch vụ y tế,


17

điều kiện nơi sử dụng dịch vụ, chăm sóc của nhân viên y tế, môi trường bệnh
viện, sự tôn trọng và quyền lợi trong điều trị. Trong khi 83 tiêu chí sẽ đánh giá
bệnh viện đã đạt được các tiêu chí này chưa thì trải nghiệm giúp cho các nhà
quản lý biết được các sự kiện về những tiêu chí này đã thực hiện ở mức độ
nào và lý do chưa đạt.
Chất lượng chăm sóc sức khoẻ sẽ hiệu quả và cao nhất khi bệnh nhân
được điều trị với chất lượng điều trị lâm sàng tốt nhất, nhận được sự tôn
trọng, tin tưởng. Đo lường trải nghiệm của bệnh nhân không chỉ để định
hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ mà điều này còn có thể liên quan
đến kết quả điều trị lâm sàng và chi phí y tế. Một tổng quan hệ thống trên 55
nghiên cứu tại trạm y tế và bệnh viện cho thấy sự tích cực giữa trải nghiệm
bệnh nhân, an toàn bệnh nhân và hiệu quả lâm sàng [9]. Hiện nay, nhiều tổ
chức y tế trên thế giới điều xác định trải nghiệm bệnh nhân là một trong ba trụ
cột quan trọng của chất lượng bệnh viện bao gồm: An toàn bệnh nhân, hiệu
quả điều trị lâm sàng, trải nghiệm của bệnh nhân [2]. Một trải nghiệm tích cực
của bệnh nhân là một mục tiêu quan trọng được quan tâm hướng tới. Hơn thế
nữa, những bằng chứng bền vững chỉ ra rằng mối quan hệ tích cực giữa
những khía cạnh khác nhau của trải nghiệm bệnh nhân như: sự giao tiếp hiệu
quả giữa các nhà cung cấp dịch vụ và bệnh nhân, một số quy trình chăm sóc
sức khoẻ. Các quy trình này là tuân thủ điều trị thuốc, kết quả điều trị lâm
sàng hiệu quả, cải thiện an toàn bệnh nhân, giảm thiểu các dịch vụ y tế không
cần thiết cho bệnh nhân [19],[3],[20]. Một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng
việc kết hợp các biện pháp cải thiện trải nghiệm của người với các phương
pháp khác trong quản lý chất lượng sẽ đưa ra một bức tranh toàn cảnh về hiệu
suất cung ứng dịch vụ y tế.

1.3.

Một số phương pháp và công cụ đo lường trải nghiệm của bệnh nhân.


18

Cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân về dịch vụ y tế là một mục tiêu
quan trọng trong cải thiện chất lượng chăm sóc, bằng chứng khoa học về trải
nghiệm bệnh nhân có thể được sử dụng để theo dõi những thay đổi khi thực
hiện các sááng kiến cải tiến tại cơ sở y tế. Hiện nay, có rất nhiều các tiếp cận
để đánh giá trải nghiệm bệnh nhân như: thực hiện điều tra, phỏng vấn bệnh
nhân bằng phương pháp định lượng, định tính. Các nghiên cứu khuyến nghị
rằng cách tiếp cận có thể được chia theo độ sâu của thông tin mà họ thu thập
được, trong việc lựa chọn phương pháp thích hợp, các nhà nghiên cứu nên cân
nhắc tầm quan trọng của chiều sâu thông tin cần thu thập để kết hợp các
phương pháp thu thập thông tin khác nhau. Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều
bộ công cụ đo lường trải nghiệm
1.3.1. Đánh giá của người sử dụnng dịch vụ về các cơ sở y tế và hệ thống
chăm sóc sức khoẻ (Consumer Assessment of Healthcare Providers
and Systeams - CAHPS)
Đánh giá sự cung cấp dịch vụ y tế của hệ thống y tế tại Bệnh viện, là
một bộ công cụ khảo sát gồm 27 tiểu mục theo 7 lĩnh vực: chăm sóc của điều
dưỡng, chăm sóc của bác sĩ, môi trường bệnh viện, trải nghiệm của bệnh nhân
trong bệnh viện, xuất viện, đánh giá tổng thể về bệnh viện, thông tin chung
của bệnh nhân. Phần lớn các câu hỏi khảo sát được đánh giá theo thang điểm
4 điểm (không bao giờ, thỉnh thoảng, thường xuyên, luôn luôn). Mục đích của
bộ công cụ khảo sát này là tìm hiểu được trải nghiệm của bệnh nhân tại cơ sở
y tế. Nhiều nghiên cứu chỉ ra được rằng đây là Bộ công cụ có độ tin cậy nhất
quán và tính giá trị tốt (Keller và các cộng sự, 2005). Công cụ này đã được sử

dụng trên các bệnh nhân điều trị nội trú, dịch vụ y tế khẩn cấp, phòng khám,
điều dưỡng tại nhà, các nhà dưỡng lão và nhiều cơ sở y tế chăm sóc sức khỏe
khác. Đây là một trong những công cụ phổ biến nhất được sử dụng để đo
lường trải nghiệm bệnh nhân. Điểm mạnh của bộ công cụ này là nó tương đối


19

ngắn và có thể nhanh chóng hoàn thành bộ công câu hỏi, có thể theo dõi sự
thay đổi theo thời gian bằng cách lặp lại khảo sát. Hơn nữa, CAHPS còn được
sử dụng để cung cấp thông tin giiúp so sánh đối chiếu một cách toàn diện và
xếp hạng các cơ sở y tế để giúp bệnh nhân có thể lựa chọn các dịch vụ. Bộ
công cụ này còn có nhiều phiên bản dành cho đối tượng trẻ dưới 18 tuổi, trên
18 tuổi, chăm sóc sức khoẻ ban đầu, khảo sát dành cho bệnh viện, nhà dưỡng
lão [21],[22],[23]. Tuy nhiên, điểm hạn chế là có nhiều yếu tố trong khảo sát
có thể chứa nhiều thông tin quá chi tiết về chăm sóc y tế có thể khiến đối
tượng tham gia điều tra thấy khó hiểu câu hỏi khảo sát [24].
1.3.2. Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân của Picker (Picker Patient
Experience Questionnaire- PPE-15)
PPE-15 là một bộ cung cấp gồm 15 tiểu mục bao gồm 8 lĩnh vực:
Thông và giáo dục, sự phối hợp chăm sóc, phục hồi chức năng, hỗ trợ tâm lý,
sự liên tục và chuyển giao trong chăm sóc sức khoẻ, cảm nhận tổng thể về cơ
sở ý tế. Các lựa chọn khác nhau theo 8 tiểu mục đánh giá theo 3 mức: luôn
luôn, đôi khi, không bao giờ, 4 tiểu mục đánh giá theo 4 ˙mức, và các thiểu
mục đánh giá theo 5 mức. PPE-15 bắt nguồn từ 40 tiểu mục khảo sát bệnh
nhân nội trú về trải nghiệm của họ tại các bệnh viện. Bộ công cụ đã được phát
triển, kiểm định và cho thấy mức độ cao về sự nhất quán của độ tin cậy, tính
giá trị (Jenkinson và các cộng sự, 2002) [25]. Nghiên cứu thử nghiệm bộ công
cụ tại Thuỵ Sỹ trên 14 089 bệnh nhân tại 24 bệnh viện cung cấp thông tin thực
hiện PPE-15. Nghiên cứu cho thấy điểm mạnh của bộ công cụ là có thể báo

cáo trải nghiệm của bệnh nhân theo 6 yếu tố: chăm sóc, truyền thông, sự tông
trọng, hợp tác chăm sóc, tổ chức và quản lý bệnh viện, nghiên cứu cho thấy
khác biệt giữa tuổi tác, trình độ học vấn. Nghiên cứu chỉ ra rằng cần phải bổ
sung thêm và phân tầng một số yếu tố liên quan đến bệnh viện nếu sử dụng


20

khảo sát tại bệnh viện hoặc để so sánh trải nghiệm giữa các cơ sở y tế, thông
qua đó đánh giá chất lượng bệnh viện [26].
1.3.3. Công cụ trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú (In-Patient
Experiences of Health Care - I-PAHC)
Khảo sát trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú trong chăm sóc sức
khoẻ (I-PAHC, Websterer và các cộng sự, 2011) là một cộng cụ được phát
triển đo lường tại các bệnh viện. Khảo sát theo 5 lĩnh vực chính bao gồm:
thông tin liên lạc với điều dưỡng/ bác sĩ, môi trường bệnh viện, quản lý sự
đau của bệnh nhân. Bộ công cụ gồm 25 tiểu mục trong đó có 17 tiểu mục là
liên quan trực tiếp đến trải nghiệm của bệnh nhân (đánh giá theo thang điểm
Likert 4 điểm: không bao giờ, thỉnh thoảng, thường xuyên, luôn luôn) hoặc 2
lựa chọn có/không. Các tiểu mục khác đánh giá các vấn đề khác liên quan,
theo mức độ từ 0- tồi tệ nhất đến 10 – tốt nhất. Bộ công cụ đã được chứng
minh về tính nhất quán, độ tin cậy tốt, có giá trị xây dựng tốt [27].
1.3.4. Điều tra trải nghiệm bệnh nhân nội trú tại các nhà dưỡng lão (NHS
Inpatient Survey - NHSIS)
Khảo sát bệnh nhân nội trú tại các nhà dưỡng lão được phát triển từ
năm 2002. Mục đích của khảo sát là để thu thập thông tin về nhận thức của
bệnh nhân khi nhận sử dụng dịch vụ y tế. Cuộc khảo sát bao gồm các lĩnh
vực: nhập viện, nhân viên y tế, sự chăm sóc và điều trị, quy trình/ thủ tục,
xuất viện. Các khảo sát được gửi đến bệnh nhân sau khi xuất viện. Tuy nhiên
khảo sát còn nhiều giới hạn về đối tượng tham gia khảo sát (Boyd, 2007) [28].

1.3.5. Điều tra trải nghiệm của bệnh nhân nội trú của Scotland (Scotland
Inpatient Experience Survey - SIPES)


21

Khảo sát trải nghiệm bệnh nhân điều trị nội trú của Scotland thường
được sử dụng khảo sát tại các nhà dưỡng lão để thu thập thông tin về trải
nghiệm của bệnh nhân về trước và sau khi nhập viện (khảo sát đường bưu
điện). Có tất cả 68 câu hỏi bao gồm các khía cạnh như: bệnh viện, chăm sóc
và điều trị, quy trình và thủ tục, nhân viên y tế và sự xuất viện. Hiện tại khảo
sát được phát triển và tiến hành đo lường trên diện rộng theo các cách tiếp cận
khác nhau như: phỏng vấn bệnh nhân, khảo sát nhận thức của bệnh nhân,
tham vấn các bên liên quan. Khảo sát SIPES được chứng mình là có độ nhất
quán tin cậy tốt (Bộ y tế Scottish, 2010, 2012).
1.3.6. Câu hỏi trải nghiệm của bệnh nhân nội trú của Hồng Kông (Hong
Kong Inpatient Experience Questionnaire- HKIEQ)
Câu hỏi khảo sát trải nghiệm bệnh nhân nội trú của Hồng Kông (HKIQ)
được phát triển với 58 tiểu mục theo 9 lĩnh vực trong chăm sóc y tế như: sự
nhận viện, lựa chọn dịch vụ y tế, quy trình và thủ tục, thông tin truyền thông,
sự bảo mật thông tin bệnh nhân, tham gia và các quyết định lâm sàng, thoải
mái về mặt thể chất và sự đau trong quá trình điều trị, môi trường và cơ sở vật
chất bệnh viện, sự tham gia của gia đình và bạn bè bệnh nhân, sự chăm sóc
bản thân bệnh nhân, sự chăm sóc của nhân viên y tế (Wong và các cộng sự,
2013). Điểm mạnh của bộ công cụ là nghiên cứu chứng minh bộ công cụ có
sự nhất quán nội bộ, độ tin cậy cao, nội dung phù hợp, có giá trị về mặc văn
hoá tại nước sở tại [29].
1.3.7. Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân (Patient Experience QuestionnairePEQ)
Bộ câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân (Pettersen và các cộng sự, 2004)

được phát triển từ một mẫu lớn được hỏi để tìm hiểu những trải nghiệm của
bệnh nhân về chất lượng chăm sóc tại bệnh việnviện. Công cụ bao gồm 35
tiểu mục được đánh giá thang điểm từ 1 đến 10 theo mức độ từ tiêu cực đến
tích cực được đánh giá tương đương với thang điểm “đặc biệt không hài lòng”
(1) và “hoàn toàn hài lòng” (10). Bộ công cụ đánh gia theo 10 lĩnh vực: thông


22

tin và khiểu nại, chăm sóc của điều dưỡng, thông tin liên lạc, thông tin về các
dịch vụ y tế, sự tiếp xúc với người thân của bệnh nhân, chăm sóc của bác sĩ,
cơ sở vật chất của bệnh viện, thông tin về thuốc, tổ chức, sự hài lòng chung về
bệnh viện [30].
Ngoài ra còn một số bộ công cụ khác cũng được phát triển và sử dụng
như: Khảo sát chất lượng từ nhận thức của bệnh nhân (Quality from the
Patients’perpective - QPP), Câu hỏi trải nghiệm bệnh nhân của Na Uy
(Norwewegian Patient Experience Questionnaire - NORPEQ), Khảo sát nhận
thức về bệnh viện của bệnh nhân (Patient Perception of Care – PPQ) [31].
1.3.8. So sánh tổng quan về các bộ công cụ đo lường trải nghiệm bệnh
nhân.
Mỗi một tổ chức khi thực hiện khảo sát cần quan tâm đích của cuộc
khảo sát, mỗi loại công cụ đều có ưu nhược điểm khác nhau do vậy tùy vào
bối cảnh, mục đích nghiên cứu mà lựa chọn công cụ đánh giá phù hợp. Không
có câu trả lời cho câu hỏi công cụ nào là hiệu quả nhất để đánh giá trải
nghiệm của bệnh nhân trong các tổ chức y tế”. Nhưng theo một số tài liệu đã
đưa ra tổng quan so sánh về các công cụ giúp cho các nhà nghiên cứu lựa
chọn dựa vào các yếu tố:
- Tính giá trị: nội dung/ phát triển khung lý thuyết, cấu trúc, tiêu chí xây
dựng
- Độ tin cậy: tính nhất quán nội bộ, độ tin cậy khác

- Khác: chi phí hiệu quả, sự chấp nhận (nghiên cứu khác), sự dụng trong
việc ra quyết định quản lý.
Khi so sánh các bộ công cụ, bộ công cụ CAHPS và I-PAHC được đánh
giá là tốt nhất về tính giá trị và độ tin cậy [2], [31]. Tuy nhiên bộ công cụ
CAHPS có thể khảo sát trên các quốc gia khác nhau và có thể so sánh để đánh
giá chất lượng bệnh viện. Thực tế cho thấy bộ công cụ đã được tiến hành
nghiên cứu phát triển tại nhiều quốc gia và các đối tượng khác nhau để kiểm
định tính giá trị, độ tin cậy tốt, đồng thời có liên quan chặt chẽ tới mục tiêu
“lấy bệnh nhân là trung tâm” tại các cơ sở y tế, công cụ này phù hợp với Việt


23

Nam do phù hợp về các đặc tính văn hoá, xã hội, được thử nghiệm trên nhiều
quốc gia tại Đông Nam Á [23], [22], [32]. Do vậy chúng tôi quyết định tiến
hành nghiên cứu sử dụng bộ công cụ CAHPS gồm 27 câu tương ứng với 7
lĩnh vực để đánh giá trải nghiệm của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh
viện (cụ thể sẽ được trình bày trong chương 2 về đối tượng và phương
pháp nghiên cứu).
1.4.

Một số nghiên cứu đo lường trải nghiệm của bệnh nhân tại bệnh viện

1.4.1. Trên thế giới
Nghiên cứu củaa Yuhua Bao và các cộng sự đã nghiên cứu trải nghiệm
của bệnh nhân tại các bệnh viện công lập ở Thượng Hải và mối liên quan của
trải nghiệm với tình trạng quá tải bệnh viện năm 2014. Nghiên cứu thực hiện
trên 7147 bệnh nhân ngoại trú tại 40 bệnh viện công lập ở Thượng Hải năm
2014, dựa trên khảo sát tự báo cáo của bệnh nhân với 12 mục khảo sát (kiểm
định độ tin cậy Cronback Alpha =0,97 – Rất tốt) dựa trên trả lời về mức độ 5

điểm từ “rất không đồng ý đến “rất đồng ý”. Kết quả cho thấy, nhìn chung
bệnh nhân có trải nghiệm tích cực với các dịch vụ y tế. Cụ thể, 91,4% trải
nghiệm tích cực về giao tiếp giữa bệnh nhân và NVYT, 83,5% tích cực về
việc được tham gia quyết định điều trị lâm sàng, 91,9% phản hồi nhận được
sự tôn trọng, 89,1% đồng ý NVYT tôn trọng quyền riêng tư và cá nhân của
bệnh nhân, 85,5% đồng ý rằng được NVYT giúp đỡ và giải đáp các thắc mắc
về tình hình sức khoẻ bệnh tật của bản thân. Hai trong số 12 mục liên quan
đến giao tiếp và sự tham gia vào quyết định điều trị lâm sàng (68,9% và
83,5%) được xếp hạng thấp nhất so với các mục khác. Tìm thấy mối liên quan
giữa giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân cũng như sự tham gia vào
quyết định lâm sàng của bệnh nhân với trải nghiệm của bệnh nhân và tình
trạng quá tải bệnh viện. Nghiên cứu đưa ra khuyến nghị nên chuyển hướng
phân bổ hợp lý sử dụng dịch vụ của người dân với các hệ thống y tế tư nhân
để giảm bớt khối lượng công việc của NVYT cũng như cải thiện trải nghiệm
của bệnh nhân [4].


24

Nghiên cứu của Beverly A và các cộng sự đã phát triển là đánh giá trải
nghiệm của bệnh nhân bằng cách sử dụng bộ công cụ CAHPS nhằm đánh giá
chất lượng truyền đạt thông tin của cơ sở y tế. Bộ công cụ đã được sử dụng
với hai phiên bản tiếng Tây Ban Nha và tiếng Anh, được thử nghiệm trước khi
đưa vào sử dụng. Khảo sát được tiến hành bằng cách gửi email và gọi điện
thoại phỏng vấn sau khi bệnh nhân xuất viện. Nghiên cứu xác định mô hình
tương quan, phân tích nhân tố, kiểm định độ tin cậy và tính giá trị của bộ công
cụ.Tổng cộng có 601 đối tượng phản hồi (52% tỷ lệ phản hồi). Đối tượng có
79,7% là nữ giới, 20,1% trình độ dưới trung học phổ thông, 23,8% tốt nghiệp
trung học, còn lại là từ THPT trở lên. Đối tượng thuộc nhóm 45-64 chiếm cao
nhất với 46,6%, 5,3% từ 18-24 tuổi. Hai phương pháp được sử dụng tổng

hợp: đánh giá hiểu biết về sức khoẻ của bản thân bệnh nhân (16 tiểu mục), và
hiệu quả truyền đạt thông tin về thuốc điều trị (6 tiểu mục). Hai mục này được
liên kết với nhau nhằm đánh giá tổng thể về các cơ sở y tế (thông tin nâng cao
hiểu biết về sức khoẻ: p<0,001). Hai mục về thông tin liên lạc của CAHPS
chiếm 51% sự thay đổi trong đánh giá tổng hợp của các cơ sở y tế. Một tập
hợp gồm 5 tiểu mục trong mục giao tiếp để cải thiện khả năng hiểu biết về sức
khoẻ chiếm 90% sự thay đổi của tổng hợp 16 mục được khảo sát. Nghiên cứu
này cung cấp thông tin trong việc khẳng định độ tính cậy và tính giá trị của bộ
công cụ CAHPS trong việc cải thiện chất lượng bệnh viện. Những tiểu mục
khảo sát có thể phục vụ để đánh giá liệu các nhà cung cấp dịch vụ có truyền
đạt một các hiệu quả với bệnh nhân của họ hay không, đồng thời khẳng định
đây như một công cụ đo lường chất lượng bệnh viện [33].
1.4.2. Tại Việt Nam
Hiện nay, có rất ít hoặc chưa có nghiên cứu nào đo lường trải nghiệm
của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện ở Việt Nam, các nghiên cứu đa
phần thực hiện về sự hài lòng của bệnh nhân. Tuy nhiên, cũng có một số
nghiên cứu liên quan đến các khía cạnh của trải nghiệm bệnh nhân.


25

Năm 2017, Bệnh viện Trưng Vương, Tp. Hồ Chí Minh đã thực hiện
khảo sát trải nghiệm của khách hàng khi thực hiện nghiên cứu định tính nhằm
bổ sung cho khảo sát hài lòng theo Bộ y tế. Mục đích tiến hành khảo sát
khách hàng tại các khoa phòng để kịp thời tìm ra những bức xúc, những vấn
đề khiến khách hàng không hài lòng, từ đó tìm ra biện pháp, sự can thiệp kịp
thời. Phương pháp khảo sát được tiến hành với 30 mẫu/ khoa/ tuần tại 6 khoa
của Bệnh viện. Kết quả chung cho thấy khách hàng không hài lòng về trang
thiết bị, cơ sở vật chất của khoa. Bên cạnh đó, thời gian làm thủ tục khám
chữa bệnh và nhập viện cũng là nguyên nhân không hài lòng. Đa số khách

hàng hải lòng về thái độ phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng tại cả 6 khoa. Tuy
nhiên, khách hàng không hài lòng về phòng bệnh tại khoa Sản, Nội tiết, Hô
hấp do tường, sàn nhà chưa đảm bảo, tường còn chưa sạch sẽ, nhà vệ sinh
được phản hồi là xuống cấp tại khoa Sản và khoa Khám bệnh. Kết quả của
khảo sát sẽ cung cấp thông tin chi tiết về lý do khách hàng chưa hài lòng giúp
cho công tác cải tiến chất lượng bệnh viện [34].
Dương Thị Bình Minh và các công sự khi nghiên cứu thực trạng công
tác chăm sóc điều dưỡng bệnh nhân tại các khoa lâm sàng bệnh viện Hữu
Nghị sử dụng phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính
được tiến hành vào năm 2012. Số liệu định lượng được thu thập qua 216
phiếu khảo sát bệnh nhân nội trú tại thời điểm xuất viện. Số liệu được xử lý
bằng phần mềm SPSS 16.0. Số liệu định tính thu thập qua 01 cuộc phỏng vấn
sâu lãnh đạo BV và 04 cuộc thảo luận nhóm với lãnh đạo khoa và ĐD. Kết
quả nghiên cứu cho thấy, ĐD đã thực hiện tương đối tốt các công tác với 4
trong 5 nội dung chăm sóc bệnh nhân được đánh giá đều đạt trên 90%. Tuy
nhiên, công tác tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe chỉ đạt 66,2%; còn có tới
46,2% người chăm sóc bệnh nhân thực hiện việc vệ sinh cá nhân cho bệnh
nhân. Thiếu nhân lực, trình độ và quá tải công việc của ĐD ảnh hưởng đến
việc thực hiện đầy đủ các hoạt động chăm sóc bệnh nhân. Nghiên cứu khuyến