Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh kinh bắc – tỉnh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------

PHẠM THÙY DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH KINH BẮC – TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o--------

PHẠM THÙY DUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH KINH BẮC – TỈNH BẮC NINH
Chuyên ngành: Quản trị các tổ chức tài chính
Mã số: Chƣơng trình thí điểm

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÁC TỔ CHỨC TÀI CHÍNH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ
trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người
khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Luận văn là có nguồn gốc và
được trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!
Tác giả luận văn

Phạm Thùy Dung


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận
được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của
bạn bè, đồng nghiệp và gia đình.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Giáo viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị
Nhung, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận
văn.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trong Khoa Đào tạo sau đại học
– trường Đại học Kinh tế đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện

cho tôi được hoàn thành luận văn.
Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc đã cho tôi có cơ hội được làm việc
tại đây để trang bị thêm kiến thức và kinh nghiệm thực tế để tôi có thể hoàn thành
được bài luận văn.
Vì hạn chế về nguồn nhân lực và thời gian, mặc dù tác giả đã có nhiều cố gắng
Xong đề tài không thể tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót, tôi xin trân trọng tiếp thu
các ý kiến phê bình, đóng góp của các nhà khoa học và bạn đọc để đề tài được hoàn
thiện hơn.


MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ........................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iv
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..................... 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .......................................................................... 5
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ..................................................... 5
1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước .................................................... 6
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu .................................................................................. 7
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM ........................................ 9
1.2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 9
1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .................... 14
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 27
CHƢƠNG 2. THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 28
2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 28

2.1.1. Nội dung nghiên cứu ....................................................................................... 28
2.1.2. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 28
2.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 28
2.2.1. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 28
2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin ...................................................................... 28
2.2.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin, dữ liệu ................................... 31
2.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu phân tích ....................................................................... 32
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 33
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –


CHI NHÁNH KINH BẮC ...................................................................................... 34
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Kinh
Bắc ............................................................................................................................. 34
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Kinh Bắc ...................................................................................... 34
3.1.2. Bộ máy tổ chức hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi Nhánh Kinh Bắc ...................................................................................... 34
3.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển
Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc trong giai đoạn 2016 - 2018................................. 37
3.2.2. Những mặt hạn chế ......................................................................................... 45
3.3.2. Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm dịch vụ NHBL trong lợi nhuận và
doanh thu của ngân hàng ........................................................................................... 51
3.3.3. Xu hướng gia tăng doanh thu của sản phẩm dịch vụ NHBL tại ngân hàng
BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc .................................................................................... 60
3.3.4. Chất lượng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Kinh Bắc ....... 62
3.4. Đánh giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc .................................................................. 67
3.4.1. Nhận xét chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách

hàng cá nhân tại BIDV Kinh Bắc .............................................................................. 67
3.4.2. Một số hạn chế ................................................................................................ 69
3.4.3. Nguyên nhân ......................................................................................................................... 78
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 74
CHƢƠNG 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
BIDV CHI NHÁNH KINH BẮC ........................................................................... 75
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV đến năm
2025 ........................................................................................................................... 75
4.1.1. Tầm nhìn và sứ mệnh của Ngân hàng BIDV .................................................. 75
4.1.2. Mục tiêu của BIDV đến năm 2025 ................................................................. 76
4.2. Định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc


đến năm 2025 ............................................................................................................ 78
4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc ........................ 81
4.3.1. Tiếp tục phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ................................................. 81
4.3.2. Đảm bảo cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý .......................................... 82
4.3.3. Đẩy mạnh các hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng KHCN .................. 87
4.3.4. Tích cực tìm kiếm nguồn KHCN .................................................................... 88
4.3.5. Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát ....................................................... 89
4.3.6. Hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dành cho KHCN ............................... 90
4.3.7. Xây dựng các chiến dịch Marketing cho ngân hàng và sản phẩm .................. 91
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ........................................................................................ 90
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 94


DANH MỤC VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

1

ATM

Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động

2

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3

BIDV Kinh Bắc

4

CNTT

Công nghệ thông tin

5

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

6

KH

Khách hàng

7

KHCN

Khách hàng cá nhân

8

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

9

NH

Ngân hàng

10

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

11

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

12

NHTM

Ngân hàng thương mại

13

POS

Point of sale – Điểm tiếp nhận thẻ

14

TCTD

Tổ chức tín dụng

15

TMCP

Thương mại cổ phần

16

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Kinh Bắc

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.1

Nội dung khảo sát ý kiến khách hàng tại BIDV Kinh Bắc

30

2

Bảng 3.1

Tổng tài sản của BIDV Kinh Bắc

37

3

Bảng 3.2

Tình hình cho vay của BIDV Kinh Bắc

38

4

Bảng 3.3

Tình hình hoạt động thu chi của BIDV Kinh Bắc

39

5

Bảng 3.4

6

Bảng 3.5

Các hình thức huy động vốn tại BIDV Kinh Bắc

43

7

Bảng 3.6

Chi phí huy động vốn của BIDV Kinh Bắc

43

8

Bảng 3.7

9

Bảng 3.8

10

Bảng 3.9

Tình hình huy động vốn của BIDV Kinh Bắc từ 2016
đến 2018

Cân đối giữa nguồn vốn và sử dụng vốn theo kỳ hạn của
BIDV Kinh Bắc
Cân đối giữa nguồn vốn và sử dụng vốn theo loại tiền tệ
của BIDV Kinh Bắc
So sánh phí một số dịch vụ tại các ngân hàng thương mại

40

44

44
50

Tỷ trọng doanh thu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
11

Bảng 3.10

ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016

52

đến năm 2018
12

Bảng 3.11

13

Bảng 3.12

14

Bảng 3.13

15

Bảng 3.14

Thực trạng sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ của
khách hàng cá nhân tại BIDV Kinh Bắc
Thực trạng KHCN sử dụng dịch vụ cho vay của BIDV
Kinh Bắc
Thực trạng khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ khác
tại BIDV Kinh Bắc
Tổng hợp khảo sát ý kiến khách hàng tại BIDV Kinh Bắc

ii

63

66

67
67

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

Nội dung

Trang

Tỷ trọng doanh thu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
1

Biểu đồ 3.1 ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016

53

đến năm 2018
Doanh thu từ hoạt động Huy động vốn từ KHCN tại
2

Biểu đồ 3.2 ngân hàng BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016

53

đến năm 2018
Doanh số dịch vụ tín dụng từ KHCN tại ngân hàng
3

Biểu đồ 3.3 BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm

55

2018
4

Biểu đồ 3.4

5

Biểu đồ 3.5

Doanh thu từ dịch vụ thanh toán tại ngân hàng BIDV –
Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm 2018
Doanh thu từ dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV – Chi
nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm 2018

56

57

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
6

Biểu đồ 3.6 BIDV – Chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm

59

2018
7

Biểu đồ 3.7

Doanh thu từ dịch vụ khác tại ngân hàng BIDV – Chi
nhánh Kinh Bắc từ năm 2016 đến năm 2018

iii

60


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

1

Hình 3.1

2

Hình 4.1

Nội dung
Cơ cấu tổ chức của BIDV Kinh Bắc
Logo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam

iv

Trang
35
75


MỞ ĐẦU

1.

Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh

tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại, đó là sự tham
gia của các tập đoàn tài chính quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công
nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có những bước cải
cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của mình. Khi nền kinh tế
đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính trong
nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài thì việc các ngân hàng thương
mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công nghệ sẽ thao túng thị trường tài
chính Việt Nam. « Làm thế nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của
các ngân hàng thương mại nước ngoài », câu hỏi này luôn là những thách thức đối
với các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững,
đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây
dựng được chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là
việc chiếm lĩnh được thị trường và mang lại nguồn thu bền vững và có khả năng
mang lại sự phát triển lâu dài cho các ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục
qua các năm, chính sách luật pháp luôn có những thay đổi tích cực đề phù hợp với

nền kinh tế hội nhập; tình hình an ninh chính trị ổn định; đây là tiền đề cho sự phát
triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam. Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt
Nam (BIDV) ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín
dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ
bán lẻ là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV đã có những chiến lược hoạch
định phát triển dịch vụ của mình. Tuy nhiên mở rộng phát triển các dịch vụ bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chưa chuyển biến mạnh mẽ,
các dịch vụ bán lẻ chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những Ngân
hàng thương mại khác.
1


BIDV Kinh Bắc là một chi nhánh của BIDV, kinh doanh trên địa bàn trung du
Bắc Bộ với điều kiện kinh tế xã hội nhiều tiềm năng phát triển. Do đó, việc phát
triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng còn có những mặt
thuận lợi và hạn chế nhất định. Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ trên
tổng số dân cư trong tỉnh còn thấp, chưa phát huy được lợi thế cạnh tranh, thị phần
còn hạn hẹp. Do vậy, để phát triển dịch vụ bán lẻ theo định hướng của BIDV và
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, Chi nhánh cần có những giải pháp đồng
bộ và phù hợp.
Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tôi lựa chọn đề tài: «Phát triển dịch vụ bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc- Tỉnh
Bắc Ninh » làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp.
2.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn có mục tiêu là đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc- Tỉnh Bắc Ninh, đồng
thời đưa ra các giải nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
-

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương

mại.
-

Phân tích thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển

Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc- Tỉnh Bắc Ninh. Trên cơ sở đó, luận văn làm rõ
những kết quả mà chi nhánh đạt được, cũng như những hạn chế và luận giải các
nguyên nhân hạn chế trong hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh
-

Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc- Tỉnh Bắc Ninh trong
thời gian tới.
3.

Các câu hỏi nghiên cứu

-

Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và

phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc - Tỉnh Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017

2


như thế nào? Chi nhánh đã đạt những thành tựu gì? Chi nhánh còn tồn tại những
hạn chế nào và nguyên nhân của hạn chế là gì?
-

Cần có những giải pháp nào để phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân

hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc- Tỉnh Bắc
Ninh trong thời gian tới?
4.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đang được
triển khai tại BIDV chi nhánh Kinh Bắc
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
-

Phạm vi nội dung

: Dịch vụ bán lẻ tại NHTM

-

Phạm vi không gian

: Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi

nhánh Kinh Bắc- Tỉnh Bắc Ninh
-

Phạm vi thời gian

: 3 năm từ 2016-2018

5.

Phƣơng pháp nghiên cứu

5.1. Dữ liệu
Số liệu cho đề tài nghiên cứu bao gồm số liệu sơ cấp và thứ cấp. Số liệu sơ cấp
được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu bằng cách quan sát hiện tượng và
phỏng vấn lấy ý kiến các nhân thông qua bảng điều tra được thực hiện trực tiếp và
gián tiếp qua thư điện tử hoặc điện thoại hoặc thông qua các giao dịch viên tại nơi
giao dịch khách hàng.
Bên cạnh các số liệu sơ cấp, cần phải thu thập số liệu thứ cấp các nguồn cung
cấp thích hợp như khai thác từ các báo cáo tổng kết, báo cáo chuyên đề và từ kho dữ
liệu của BIDV, niêm giám thống kê, cổng thông tin điện tử của địa phương. Đối với
các số liệu liên quan đến hoạt động của tổng thể ngành, của các ngân hàng thương
mại khác trên địa bàn có thể thu thập từ Ngân hàng nhà nước tỉnh và thu thập trực
tiếp từ các ngân hàng thương mại cần nghiên cứu. Ngoài ra luận văn còn khai thác
các thông tin, dữ liệu từ Internet và các nguồn tài liệu khác.
5.2. Phương pháp luận

3

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Thống kê, thu thập, điều tra,
khảo sát thực tế, tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp giữa lý luận và tình hình thực
tế hoạt động của ngân hàng.
Tùy vào loại dữ liệu và giả thuyết nghiên cứu mà sử dụng kỹ thuật phân tích
dữ liệu thích hợp. Trong đó, chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích định lượng
bằng việc lập bảng số liệu, phân tích so sánh, phương pháp biểu diễn bằng đồ thị…
Sử dụng phần mềm Excel để hỗ trợ việc phân tích dữ liệu.
6.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Ngoài lời mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 04 chương:
Chương 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ
của ngân hàng thương mại.
Chương 2 : Thiết kế và phương pháp nghiên cứu
Chương 3 : Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại BIDV Kinh Bắc
Chương 4 : Một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Kinh Bắc

4


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Dịch vụ Ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung và dịch vụ ngân hàng
bán lẻ (NHBL) nói riêng đã được đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong
nước trên các tạp chí khoa học, trong các hội thảo, các sách tham khảo, luận văn,
luận án…. Các nghiên cứu này tập trung phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch
vụ NHBL, đến mô hình phát triển các NHTM trong tương lai với việc ứng dụng các

dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận DVNH nói chung
và dịch vụ NHBL nói riêng theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân
tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân
tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng nước ngoài, hay các
giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam…
Một số công trình khoa học, các bài báo tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung
và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản
phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và
chủ động trong hội nhập, như Võ Kim Thanh (2001); Nguyễn Thanh Phong (2011);
Nguyễn Thị Mùi (2005). Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính
cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích cụ thể
vai trò của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của các NHTM.
Nhóm các công trình khoa học, bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ
ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ NHBL đối với việc phát
triển, nâng cao năng lực cạnh tranh: Anh Hòa (2008); Ngô Thị Liên Hương (2005).
Thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, E-banking, SMS
banking… cũng đã được nhiều học giả trong nước nghiên cứu. Các công trình mới
chỉ tập trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận DVNH hiện
đại cũng chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định hướng phát triển các loại

5


hình dịch vụ ngân hàng trong tương lai. Trong các nghiên cứu này, dịch vụ NHBL
với những đặc trưng của nó vẫn chỉ được tiếp cận khá mờ nhạt, ở những khía cạnh
khác nhau.
Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về phát triển dịch vụ của
các NHTM trong nước và ngoài nước: Trần Quốc Đạt (2009); Đào Thị Lan Hương
(2005). Các công trình khoa học, các bài báo trên đã nêu một số kinh nghiệm thực
tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số NHTM trong và ngoài nước. Từ đó

rút ra các bài học kinh nghiệm quản lý giá cho việc phát triển dịch vụ NHBL của
các NHTM Việt Nam.
1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước
Các nghiên cứu ngoài nước đề cập đến dịch vụ NHBL dưới nhiều khía cạnh
khác nhau: từ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL, những nhân
tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ thể, vai trò của
dịch vụ NHBL cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL tại một
số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau.
Nghiên cứu về dịch vụ NHBL tại bang New York của Cassy Glesson và
Akua Soadwa (2008) đã tiến hành khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõ
thêm về các hàng hóa và các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho
khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản phẩm
mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt động này
mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài chính, hỗ
trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân…).
Trong nghiên cứu của hệ thống nghiên cứu Ngân hàng Trung ương Châu Âu
(ECB) (2008) về “Thị trường của những dịch vụ tài chính bán lẻ - Phát triển, hội
nhập và ảnh hưởng kinh tế”, Ashcraft, A. và Schuermann, T. (2008) làm rõ tính
đảm bảo trong nghiệp vụ tín dụng cầm cố của ngân hàng. Bolt, W. và Chakravorti
(2008) “Sự chọn lựa của khách hàng và sự chấp nhận thanh toán qua điện tử,
Capgemini/ Royal Bank of Scotland/ European Financial Management & Market
Association “Báo cáo thanh toán thế giới 2008”(2008), Beijjnen, Ch. và W. Bolt,

6


Dell Ariccia, G., Igan, D. và Laeven (2008) nghiên cứu về sự bùng nổ tín dụng và
những tiêu chuẩn cho vay: các bằng chứng từ thị trường cầm cố; Hirtle, B. J và
Stiroh, K.J (2007)“Sự trở lại của hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Mỹ”; Jonker, N.
và A. Kosse (2008) “Hướng về thị trường thanh toán Châu Âu: Những kết quả

nghiên cứu” đã phân tích: (i) Cuộc cách mạng của tài chính bán lẻ, vai trò của dịch
vụ NHBL, xu hướng phát triển các NGBL, thanh toán bán lẻ, bảo hiểm, thị trường
cầm cố, tài chính bán lẻ; (ii) Hội nhập của dịch vụ tài chính bán lẻ và thể chế của
Nhà nước đối với hoạt động này (vai trò của luật pháp, thể chế, sự kết hợp của hai
hoat động này trong hoạt động tài chính bán lẻ ở Châu Âu; những rào cản về ngôn
ngữ, văn hóa, sự đảo ngược trong luật bảo vệ người tiêu dùng và thách thức về thuế
trong sự hội nhập thị trường bán lẻ; những hoạt động xuyên quốc gia trong các dịch
vụ tài chính bán lẻ và thông tin nội địa; (iii) Những ảnh hưởng thực sự của dịch vụ
tài chính bán lẻ (tài chính, NHBL, tín dụng tiêu dùng và tăng trưởng; tài chính liên
doanh, sự đổi mới, sự năng động của nền dịch vụ ngân hàng; ảnh hưởng nội địa và
cộng đồng của NHBL: thất nghiệp, bình đẳng và phát triển kinh tế).
Không dừng lại ở nghiên cứu khái niệm, liệt kê của các dịch vụ NHBL, nghiên
cứu của Later John Kay (2009) phân tích kỹ những đặc trưng của dịch vụ marketing
NHBL. Trong các nghiên cứu này, tác giả đã khẳng định rằng hầu hết mọi người
không hiểu lắm về thuật ngữ NHBL. Tuy nhiên, điều này cũng dễ hiểu vì các định
nghĩa sử dụng trong công nghệ ngân hàng thường chỉ tập trung vào việc cung cấp
các dịch vụ cho khách hàng. NHBL truyền thống chỉ tập trung vào các khách hàng
tiềm năng và các sản phẩm dịch vụ tài chính bao gồm séc, tiết kiệm, công cụ của thị
trường tiền tệ, cho vay mua nhà cho người nhập cư và các khoản vay thương mại.
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
Như vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học và các tài liệu cả trong
và ngoài nước, có thể khẳng định rằng: (i) Đối với các nghiên cứu ngoài nước: chủ
đề về NHBL đã được các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu cùng với
quá trình phát triển của dịch vụ NHBL của các NHTM trên thế giới, Các tài liệu
nghiên cứu thường thiên về làm rõ khái niệm NHBL, dịch vụ NHBL, sự phân loại

7


các hoạt động dịch vụ NHBL… Một số nghiên cứu phân tích vai trò của dịch vụ

này đối với phát triển kinh tế, cũng như sự hội nhập tài chính ngân hàng. Các
nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều tính toàn và đưa ra những bằng chứng
xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các NHBL. Tuy nhiên, những
nghiên cứu định lượng này thường chỉ nghiên cứu ở các nước phát triển và đang
phát triển, nhưng chưa có nhiều nghiên cứu về Việt Nam; (ii) Đối với các tài liệu
trong nước: trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHBL đã được các NHTM
và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều có đề án phát triển
dịch vụ NHBL, nhiều NHTM còn thuê các chuyên gia nước ngoài để thiết kế chiến
lược cho riêng mình.
Như vậy, các tài liệu trong và ngoài nước đã có khá nhiều nghiên cứu về hệ
thống lý thuyết về dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ được đề cập ở
các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát sinh các
nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chưa có sự nghiên cứu khoa
học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHBL
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đang trên đà phát
triển mạnh mẽ, ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín
dụng, đã có nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng mà khách hàng cá nhân (KHCN) là đối
tượng tiềm năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng. Tại BIDV chi nhánh Kinh Bắc,
việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được phát triển thể hiện rõ
nét về số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của BIDV nói chung và BIDV Kinh Bắc nói riêng trong thời gian qua
còn gặp nhiều khó khăn và đang dần từng bước quảng bá thương hiệu và chiếm lĩnh
thị trường.
Một vấn đề hiện nay là phải nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết về dịch vụ
NHBL, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc, phân tích những điểm mạnh cũng như điểm
yếu trong phát triển loại hình dịch vụ này để có định hướng phát triển bền vững
trong thời gian tới. Xuất phát từ nhu cầu trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân

8

hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Kinh Bắc” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu
luận văn với hy vọng góp phần trong sự phát triển chung của BIDV, góp phần nâng
cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong tình hình mới.
1.2. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.2.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong tiếng Anh, thuật ngữ NHBL có từ gốc là Retail banking. Các dịch vụ
ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt
động cơ bản của một ngân hàng thương mại. Các ngân hàng trong khu vực và trên
thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách hàng, đây là một xu
hướng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các ngân hàng thương mại quản lý rủi ro
hữu hiệu hơn, các dịch vụ cũng được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối
tượng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định
hướng rõ ràng giúp khách hàng đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Theo hướng
tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng đã có sự thay đổi, theo
đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là ”khối (ngân
hàng bán lẻ) phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân” và ”khối ngân hàng bán buôn
phục vụ khách hàng tổ chức”.
“Hoạt động NHBL là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng,
thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín
dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân” (Ngân hàng nhà nước
Việt Nam, 2003). Từ điển Ngân hàng và Tin học, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội.
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính. Qua
đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có
nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. NHBL thực
ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, dịch vụ

ngân hàng… chứ không chỉ là dịch vụ ngân hàng.

9


Như vậy, theo các khái niệm trên thì có thể nhận thấy rằng dịch vụ NHBL là
loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của NHTM và dịch vụ này được
xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của NHTM.
Mặt khác, theo khái niệm trên thì đối tượng chủ yếu của NHBL nhằm đến là
khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường mang tính giản đơn, dễ thực hiện và
thường xuyên nên đây cũng là điều kiện thuận lợi căn bản để dịch vụ NHBL phát
triển. Bên cạnh đó, nhu cầu của nhóm khách hàng này chủ yếu tập trung vào một số
sản phẩm dịch vụ như: tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ thanh toán… nên các
NHTM dễ thực hiện và có tiềm năng phát triển.
Như vậy, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cá
nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của các ngân hàng hay các
phương tiện hiện đại để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền, vấn tin tài khoản, vay
vốn, chuyển tiền, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(i)

Số lượng khách hàng lớn
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế.

Trong điều kiện nền kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về dịch
vụ NHBL sẽ ngày càng phát triển vì NHBL là việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và đang trở thành nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống
hiện đại nên số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ là rất lớn.
(ii) Tính tăng trưởng ổn định và bền vững
Tuy giá trị lợi nhuận của mỗi khách hàng mang lại trong bán lẻ nhỏ so với bán

buôn nhưng số lượng khách hàng lớn nên đây là nguồn thu nhập bền vững và ổn
định cho ngân hàng. Ví dụ như nguồn vốn huy động từ mỗi cá nhân thường không
lớn, song với số lượng khách hàng rất lớn sẽ tạo ra nguồn vốn đáng kể, đồng thời có
tính ổn định và tăng trưởng bền vững. Đặc biệt khi ngân hàng hoạt động ổn định,
mức lãi suất đảm bảo tính hấp dẫn thì số lượng khách hàng gửi tiết kiệm không hay
thay đổi. Đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng thì hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ,
phân tán, lợi nhuận cao do mức phí tính khá cao.
(iii) Tính đa dạng, phức tạp

10


Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có đặc điểm khác nhau về sở hữu thu
nhập, chi tiêu tài chính, về trình độ hiểu biết về ngân hàng khác nhau. Để thích ứng
với đặc điểm này, ngân hàng đã phát triển nhiều loại hình dịch vụ khác nhau từ các
dịch vụ truyền thống đến các dịch vụ mới, hiện đại. Đặc điểm này là cơ hội phát
triển thị trường nhưng đồng thời cũng mang lại khó khăn thử thách đối với ngân
hàng trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của
từng nhóm khách hàng.
(iv) Tính vô hình
Đây là đặc điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các loại
hình sản phẩm dịch vụ khác. Sản phẩm ngân hàng thì khách hàng không thể nhìn
thấy được hình thù, thường được thực hiện theo một quy trình cụ thể, đòi hỏi tính
chuyên môn cao và tính tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền…
Quá trình cung ứng sản phẩm phải được tiến hành theo những quy trình nhất định,
không xuất hiện sản phẩm tồn kho, sản phẩm dở dang cho nên cần lực lượng lao
động phong phú và kênh phân phối rộng để nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng,
sẵn sàng đáp ứng khi có nhu cầu.
1.2.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Mục tiêu của DVNH bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp

vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập
trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng…
DVNH bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm
năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư,
hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân
hàng và khách hàng. Đối với khách hàng, DVNH bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an
toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu
nhập của mình. DVNH bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế và
chia sẻ rủi ro. Ngoài ra, DVNH bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho
ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.

11


1.2.1.4. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(i)

Hoạt động huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại là huy động

vốn để cho vay và đầu tư. Đây là hình thức ngân hàng nhận tiền gửi của cá nhân
thông qua các loại sản phẩm như tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tiền gửi thanh
toán. Các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ có nguồn vốn nhàn rỗi
tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động
vốn tiềm năng và dồi dào cho các ngân hàng thương mại.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các ngân hàng thương
mại đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
(ii) Hoạt động tín dụng bán lẻ

Là hình thức ngân hàng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp
nhỏ vay để sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau và có trả lãi vay cho ngân hàng.
Hiện nay, các NHTM cung cấp rất nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ, trong đó có
những sản phẩm phổ biến như:
-

Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu

mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào
những mục đích xây dựng, sửa chữa và mua nhà ở, mua đồ dùng gia đình và
phương tiện đi lại, các chi phí cá nhân như chi phí đi du lịch, trang trải viện phí, du
học…
-

Cho vay trả góp: là khoản cho vay ngắn hoặc trung dài hạn được thanh toán

làm nhiều lần liên tiếp theo tháng, quý, năm. Những khoản vay này thường dùng để
mua ô tô, thiết bị gia đình, căn hộ.
-

Cho vay mua nhà thế chấp: Là loại cho vay để mua nhà mà khoản vay được

thế chấp bằng chính ngôi nhà hoặc căn hộ đó.
-

Cho vay thẻ tín dụng: là một loại tín dụng cấp cho chủ thẻ tín dụng, theo đó,

mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào độ tín
nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ.

12


-

Cho vay thấu chi tài khoản: là loại cho vay trên tài khoản thanh toán của khách

hàng mở tại ngân hàng. Khách hàng được phép chi vượt số dư có trên tài khoản của
mình một số tiền tối đa bằng hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép đƣợc xác
định với từng khách hàng.
(iii) Hoạt động dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng
phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi
tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng được
sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các
khoản chi phí sinh hoạt… Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng
nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Dịch
vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong việc huy động vốn, thu
phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng.
(iv)

Hoạt động dịch vụ kiều hối
Kiều hối là dịch vụ của ngân hàng và các tổ chức được phép hoạt động kiều

hối phục vụ chuyển tiền từ nước ngoài gửi tiền về trong nước. Cùng với sự phát
triển của hệ thống dịch vụ NHBL khác, dịch vụ kiều hối đã trở thành một nguồn thu
dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các NHTM.
Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:
-

Các TCTD được phép hoạt động ngoại hối.

-

Các công ty dịch vụ kiều hối.

-

Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh nghiệp

khác được cấp phép.
-

Nhập cảnh vào Việt Nam mang theo người nhập cảnh.
Các nguồn kiều hối:

-

Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam. Hiện nay nhà nước ta có nhiều

chính sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền về nước, người dân có thể nhận
tiền gửi thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức
kinh tế trong nước như trước đây.

13


-

Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu nhập

về Việt Nam.
(v)

Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, SMS Banking, Ebanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ

được nhiều khách hàng lựa chọn. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại
có thể kể đến như:
-

Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách

hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài
24/7 của Ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của Ngân hàng Eximbank.
-

Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di

động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo
số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền
điện, nước, điện thoại, internet…
-

Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân

hàng thông qua internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền
vay…
(vi) Các hoạt động khác

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ cho khách hàng cá nhân còn bao gồm các
dịch vụ:
-

Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường

nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy
định của NHNN.
-

Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.

-

Hoạt động dịch vụ chứng khoán.

-

Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két

sắt.
1.2.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân cũng
góp phần tăng thị phần cho ngân hàng thông qua việc tăng số lượng khách hàng cá
14