BCTTTNQuy trình phục vụ hành khách tại ga quốc nội HHK Vietjet Air

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH
TẠI GA ĐI QUỐC NỘI
HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR

Giáo viên hướng dẫn
Th.S.NGUYỄN THANH TUẤN

Sinh viên thực hiện
NGUYỄN TRẦN THANH LIÊM
Mã số SV:1251010142
Lớp:QUẢN TRỊ CẢNG 1 KHÓA 6

TP. Hồ Chí Minh – 2016

1


LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với sự hỗ trợ,giúp đỡ dù nhiều
hay ít,dù trực tiếp hay gián tiếp,trong suốt thời gian bắt đầu học tại trường đến nay,em đã
nhận được sự qan tâm rất nhiều từ phía thầy cô.
Với lòng biết ơn sâu sắc nhất,em xin cảm ơn quý thầy cô đã hướng dẫn và giúp đỡ em trong
bài báo cáo này. Bài báo cáo này được thực hiện trong thời gian gần 3 tuần.Bước đầu đi vào

thực tế của em vẫn còn nhiều hạn chế và bỡ ngỡ do vậy không thể tránh khỏi nhiều thiếu
sót,e rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô,các anh chị và
các bạn cùng lớp để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa em xin trân trọng cảm ơn thầy Nguyễn Thanh Tuấn,giảng viên hướng dẫn thực
tập đã hướng dẫn và chỉ ra những lỗi sai của em trong quá trình làm bài, cám ơn chị Hà,chị
Ly,anh Danh,anh Bằng,cùng một số quý anh chị bộ phận GO-Ground Service Operation
hãng hàng không VietJet Air đã giúp đỡ em tận tình để em có thể hoàn thành bài báo cáo
này một cách tốt nhất.

2


LỜI CAM ĐOAN


Tôi cam đoan rằng báo cáo thực tập này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực. các dữ liệu lấy từ nguồn khác đều
được trích dẫn nguồn đầy đủ.

Ngày …. tháng …. năm …
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Trần Thanh Liêm
(ký và ghi họ tên)

3


NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP


………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...

Ngày …. tháng …. năm …
Thủ trưởng đơn vị

(ký tên và đóng dấu)

4


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN


………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...

………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………...

Ngày …. tháng …. năm …
Giáo viên hướng dẫn

(ký và ghi họ tên)

5


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIETJET
………………………………………………………………………1
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6

Lịch sử hình thành và quá trình phát triển ……………………………….2
Mô hình hoạt động………………………………………………………..4
Cơ cấu lao động…………………………………………………………..5
Tầm nhìn,sứ mạng,giá trị cốt lõi………………………………………….8
Lĩnh vực hoạt động……………………………………………………….8

Kết quả hoạt động kinh doanh qua một số năm…………………………..9

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH
KHÁCH TẠI GA ĐI QUỐC NỘI CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG
KHÔNG VIETJET………………………………………………………11
.1 Dịch vụ làm thủ tục………………………………………………………..11

2.1.1 Quầy làm thủ tục……………………………………………………………12
2.1.2 Thời gian làm thủ tục………………………………………………………13
2.1.3 Thời gian xếp hàng làm thủ tục……………………………………………14
2.1.4 Xếp chỗ…………………………………………………………………….14
2.1.5 Giải quyểt khách sổ chờ……………………………………………………15
2.1.6 Giải quyết khách đến làm thủ tục chậm……………………………………16
2.1.7 Quy trình thực hiện…………………………………………………………17
2.2 Kiểm tra an ninh………………………………………………………………25
2.3 Dịch vụ khách ra máy bay…………………………………………………….25
2.3.1
2.3.2
2.3.3
2.3.4
2.3.5

Chuẩn bị tại cửa khởi hành……………………………………….26
Kiểm soát tại cửa khởi hành……………………………………...27
Hành khách ra cửa khởi hành…………………………………….28
Đóng cửa khởi hành………………………………………………32
Cắt lại hành lý của hành khách không có mặt tại cửa khởi hành…33

CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP…………………………………………………36
3.1 Sự bố trí quầy…………………………………………………………..36

3.2 Hệ thống trang thiết bị………………………………………………….37

6


3.3 Sự bố trí nhân lực……………………………………………38
3.4 Trình độ nhận thức của khách hàng…………………………39
3.5 Các yếu tố tự nhiên………………………………………….40
3.6 Hệ thống quản lý sản xuất…………………………………...41

KẾT LUẬN………………………………………………………42
TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………43

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU,SƠ ĐỒ,HÌNH

Hình 1.1: Cơ cấu lao động theo phòng ban
Hình 1.2 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 1.3 : Biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng mạng đường bay
Hình 1.4 : Biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng tần suất bay

Hình 2.1 : Các bước tiến hành quy trình phục vụ hành khách khởi hành nhà
ga quốc nội

7


LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài :
Ngành hàng không dân dụng Việt Nam ngày càng đóng vai trò quan trọng trong
việc phát triển kinh tế của đất nước. Là cầu nối giữa Việt Nam với các nước trong

khu vực và trên thế giới, cũng như giúp cho việc giao thương giữa các tỉnh, thành
phố trong nội địa Việt Nam nhanh chóng, thuận tiện. Hiện nay, thu nhập của người
dân ngày càng tăng cao làm cho nhu cầu đi lại bằng đường Hàng không cũng tăng
theo do các ưu điểm mà phương tiện này mang lại : tiết kiệm thời gian, tiện nghi, an
toàn. Với cuộc sống hiện đại ngày nay thì khái niệm “ ăn no, mặc ấm” được thay thế
dần bằng “ăn ngon, mặc đẹp” điều này thể hiện rằng khách hàng sử dụng dịch vụ
hàng không có nhu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ họ sử dụng. Đây chính là áp
lực dành cho các hãng hàng không, làm sao cho tất cả hành khách đều tuân thủ các
thủ tục, quy trình nghiêm ngặt nhằm đảm bảo an toàn, anh ninh hàng không mà còn
thõa mản được nhu cầu cao về chất lượng phục vụ hành khách. Chính vì vậy việc
không ngừng hoàn thiện các quy trình và thủ tục, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn, giúp cho mọi người đều có thể đi lại bằng
đường hàng không một cách dễ dàng là một nhiệm vụ thiết yếu của các hãng hàng
không Việt Nam hiện nay.
Công ty cổ phần hàng không VietJet, hoạt động với tên VietJet Air, là hãng hàng
không tư nhân đầu tiên tại Việt Nam. Hãng đã không ngừng phát triển, đầu tư về cơ
sở vật chất, đặt mua rất nhiều tàu bay mới, đội bay được đào tào bài bản. Với đội
ngũ phục vụ chuyên nghiệp, năng động và mức giá hợp lý, nhiều chương trình
khuyến mãi hấp dẫn đã làm cho lượng hành khách của hãng ngày càng tăng cao.
Điều này thúc đẩy hãng phải thể hiện được vai trò của mình trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ trong dây chuyền phục vụ hành khách và đáp ứng yêu cầu tăng
cao chất lượng không ngừng của khách hàng .Thông qua quá trình học tập và từ
thực tế ở đơn vị công tác, tôi xin được chọn xây dựng đề tài “Hoàn thiện quy trình
phục vụ hành khách tại ga đi quốc nội hãng hàng không VietJet Air”.

8


Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu :
Tìm hiểu quy trình phục vụ hành khách của Công ty Cổ phần Hàng không VietJet.

Nhận xét những ưu điểm và hạn chế để từ đó đưa ra những kiến nghị và giải pháp
giúp Công ty phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ hơn.
Phương pháp nghiên cứu :
Nghiên cứu tài liệu : tiến hành thu thập và xử lý tài liệu từ nhiều nguồn tham khảo
khác nhau như : sách, báo, các tài liệu có liên quan của công ty,… nhằm đưa ra
những thông tin cần thiết phục vụ cho nghiên cứu.
Phương pháp thống kê toán học : vẽ biểu đồ để có thể xử lý số liệu một cách chính
xác và làm cơ sở cho đề tài nghiên cứu.
Quan sát thực tế và đánh giá trực quan.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu :
Phạm vi nghiên cứu của đề tài :
-

Không gian nghiên cứu : ga đi quốc nội Cảng hàng không Tân Sơn Nhất ( cửa số
D3).

-

Thời gian nghiên cứu : từ ngày 22 tháng 02 năm 2016 đến ngày 30 tháng 03 năm
2016.
Khách thể nghiên cứu :

-

Quy trình phục vụ hành khách tại ga đi quốc nội Cảng hàng không Tân Sơn Nhất
của công ty cổ phần Hàng không VietJet.

-

Đơn vị thực hiện : Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn.

-

Đơn vị giám sát : Bộ phận Khai thác mặt đất công ty cổ phần Hàng không VietJet.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu :

9


Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục, báo cáo thực tập tốt nghiệp được
chia làm ba chương sau đây
Chương 1 : Tổng quan về công ty Cổ phần Hàng không VietJet
Chương 2 : Thực trạng về quy trình phục vụ hành khách tại ga đi quốc nội của
công ty cổ phần hàng không VietJet Air
Chương 3 : Giải pháp

10


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET
1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

Theo giấy phép kinh doanh số 01/2010/GPKDVCHK cấp ngày 07 tháng 12 năm
2007, thay đổi lần thứ nhất ngày 09 tháng 02 năm 2010 quy định:


Tên hãng hàng không: VietJet Air



Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Hàng không VietJet (Tên tiếng Anh: VietJet
Aviation Joint Company)



Trụ sở chính: 125 Trúc Bạch, phường Trúc Bạch, quận Ba Đình, Hà Nội



Tổng hành dinh: CT Plaza, 60A Trường Sơn, P2, Quận Tân Bình,

Thành phố Hồ

Chí Minh, Việt Nam


Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: số 0103018458, đăng ký lần đầu ngày
23/7/2007; đăng ký thay đổi lần thứ 6 ngày 25/01/2010



Biểu tượng:



Khẩu hiệu: Bay là thích ngay! – Enjoy Flying



Phạm vi kinh doanh vận chuyển hàng không, bao gồm:

o Đối tượng vận chuyển: Hành khách, hàng hóa, bưu kiện
o Loại hình vận chuyển: thường lệ, không thường lệ
o Phạm vi vận chuyển: quốc tế, nội địa


Vốn điều lệ: 600.000.000.000 (sáu trăm tỷ) Việt Nam đồng

11




VietJet được thành lập từ 3 cổ đông chính là Tập đoàn T&C, SovicoHoldings và
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển TP Hồ Chí Minh (HD Bank), với
vốn điều lệ ban đầu là 600 tỷ đồng (tương đương 37.5 triệu USD tại thời điểm góp
vốn). Hiện VietJet có mức vốn chủ sở hữu là 800 tỷ đồng, trong tương lai khi đội
bay đạt mức 20-30 chiếc A320 theo yêu cầu cục Hàng không Việt Nam, VietJet sẽ
phải nâng mức vốn chủ sở hữu lên mức 1000 tỷ đồng.



Hãng được Bộ trưởng Bộ Tài chính Việt Nam phê duyệt cấp giấy phép vào tháng 11
năm 2007 và trở thành hãng hàng không thứ 4 của Việt Nam, sau Vietnam
Airlines, Jetstar Pacific và Vietnam Aviation Service Company (VASCO) và là hãng
hàng không tư nhân đầu tiên của Việt Nam. Ngày 20 tháng 12 năm 2007, Bộ
trưởng Bộ Giao thông Vận tải Việt Nam Hồ Nghĩa Dũng đã trao giấy phép kinh
doanh vận chuyển hàng không cho VietJet.

Theo kế hoạch ban đầu, VietJet dự tính chính thức đi vào hoạt động vào cuối năm
2008 nhưng do biến động làm giá xăng, dầu tăng cao nên VietJet quyết định hoãn
lại và sẽ bắt đầu vào tháng 11 năm 2009 (Quý IV) VietJet khởi động đường bay vào
quý IV. Cuối tháng 4 năm 2009, Sovico Holdings đã mua lại toàn bộ số cổ phần của
Tập đoàn T&C và trở thành cổ đông lớn nhất, sở hữu 70% cổ phần của VietJet.
Tháng 2 năm 2010, hãng AirAsia mua lại 30% cổ phần của VietJet.
Ngay từ khi thành lập (2007), VietJet đã đăng ký độc quyền thương hiệuVietAir tại
đơn số 24503, cho nhóm hàng 39 (dịch vụ vận tải hàng hóa và hành khách bằng
đường hàng không) và các dịch vụ khác liên quan đến lĩnh vực hàng không. Mãi
đến tháng 11 năm 2008, Vietnam Airlines gửi kháng nghị đến Cục Sở hữu Trí tuệ đề
nghị không cấp giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu VietAir cho VietJet. Lý do đưa
ra là Vietnam Airlines đã sử dụng về mặt thực tế từ tháng 9 năm 1992 thương hiệu
Viet Air trên các chuyến bay quốc tế đến Đài Loan. Bên cạnh đó, Vietnam Airlines
từng đã trình đề án tái tổ chức một hãng con là VASCO trở thành một hãng hàng
không cổ phần mang tên Viet Air.

12


Lập luận bác bỏ của VietJetđưa ra là tuy Vietnam Airlines sử dụng từ lâu nhưng
hãng này đã không tiến hành các thủ tục để đảm bảo quyền sở hữu thương hiệu tại
Việt Nam. Theo luật pháp Việt Nam, thì đơn vị đăng ký trước có ưu thế trong việc
đăng ký thương hiệu. Hơn nữa, thương hiệu VietAir và Viet Air mặc dù chữ viết có
khác nhau (ở dấu cách) nhưng phát âm hoàn toàn giống nhau, nên dễ gây hiểu
nhầm. Do đó, thương hiệu Viet Air của đối thủ cạnh tranh sẽ ảnh hưởng đến thương
hiệu của hãng.
Vụ tranh chấp này được cho là bắt nguồn từ thế mạnh gần như độc quyền của Hãng
hàng không quốc gia mà Vietnam Airlines nắm giữ. Hãng này từng lên tiếng phản
đối các vụ mua bán cổ phần cho các đối tác hàng không nước ngoài của Pacific
Airlines và sau là VietJet. Vì vậy, dù đã qua 2 năm, tranh chấp vẫn chưa kết thúc.

Một rắc rối khác về thương hiệu là khi có sự hiện diện của cổ đông nước ngoài
AirAsia. Hãng mong muốn hợp tác khai thác thị trường nội địa Việt Nam dưới
thương hiệu VietJet AirAsia. Tuy nhiên, ý định này không nhận được sự chấp thuận
của Bộ Giao thông Vận tải và Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam. Vì vậy, trong
một động thái mới nhất, hãng đã ngỏ ý muốn rút vốn khỏi.
Trong giai đoạn đầu, trước khi mở rộng ra các điểm đến khác ở Việt Nam, VietJet sẽ
bắt đầu với các chuyến bay nội địa như Hà Nội – TPHCM và Hà Nội – Đà Nẵng và
ngược lại. Về lâu dài, hãng sẽ khai thác các chuyến bay quốc tế tới Hồng Kông, các
tỉnh phía Nam của Trung Quốc, Bangkok, Hàn Quốc và Nhật Bản.
Tuy nhiên, dù đã được cấp phép bay từ cuối 2007, nhưng cho đến hết năm
2010, VietJet chưa thể khởi động đường bay nào. Tháng 6 năm 2010, VietJet thông
báo hoãn thời gian cất cánh cho đến tận tháng 10 năm 2010. Lý do là hãng cần có
thời gian để giải quyết một số vấn đề phát sinh liên quan đến chuyện mua bán cổ
phần, xây dựng thương hiệu, nhân sự và đội bay.

13


Đầu tháng 12 năm 2010, hãng một lần nữa có văn bản gửi cục hàng không dân dụng
Việt Nam báo cáo tình hình tài chính, công tác chuẩn bị, đồng thời xin hoãn thời
điểm bay thêm một thời gian không xác định nữa với lý do tranh chấp thương hiệu.
Sau nhiều lần trì hoãn, trước tháng 6 năm 2011, hãng hàng không tư nhân VietJet đã
hoàn tất các khâu cuối cùng để chuẩn bị bay chuyến thương mại đầu tiên theo đúng
yêu cầu của Bộ Giao thông Vận tải. Sau những động thái chuẩn bị, ngày 5 tháng 11
năm 2011, hãng phát hành đợt vé đầu tiên.
Ngày 25 tháng 12 năm 2011, hãng đã thực hiện chuyến bay đầu tiên từ Tân Sơn
Nhất đi Nội Bài. Ngày 10 tháng 2 năm 2013, VietJet chính thức mở đường bay đi
Bangkok - Thái Lan. Đây cũng là đường bay thứ 10 và cũng là đường bay quốc tế
đầu tiên của hãng.
Hiện tại, VietJet có 29 đường bay bao gồm nội địa và Quốc tế.

1.2 Mô hình hoạt động
VietJet hoạt động theo mô hình hàng không giá rẻ (Low Cost Carrier) với tiêu chí
cung cấp sản phẩm cốt lõi là sản phẩm vận chuyển ở các mức giá vé thấp và cạnh
tranh hơn các hãng hàng không truyền thống. VietJet cung cấp sản phẩm với chất
lượng dịch vụ cao, tập trung vào nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau và
đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về an toàn, an ninh của các cơ quan quản lý: ICAO
(International Civil Aviation Organization – Tổ chức hàng không dân dụng Quốc
tế), IATA ( International Air Transport Association – Hiệp hội vận tải hàng không
Quốc tế), Cục Hàng không Việt Nam......VietJet chỉ phục vụ các dịch vụ theo yêu
cầu của khách, giảm thời gian quay vòng máy bay, nâng cao năng suất lao động của
từng nhân viên nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành và chuyển giá trị gia tăng trở lại
cho khách hàng.
1.3 Cơ cấu tổ chức
1.3.1 Cơ cấu cao động
Hiện nay, VietJet có tổng số hơn 2000 nhân viên đang làm việc:

14


•

Nhân viên: 981 người

•

Phi công: 293 người

•

Tiếp viên: 826 người

Về trình độ học vấn:

•

Trong số 981 nhân viên có: 627 người trình độ Đại học và trên Đại học (chiếm
62.7%), 254 người trình độ cao đẳng và trung cấp (chiếm 32%), 20 người trình độ
THPT trở xuống (chiếm 5.3%).

•

Đội ngũ 826 tiếp viên: 520 người trình độ ĐH và trên ĐH (chiếm 53.3%), 268
người trình độ Cao đẳng và Trung cấp (chiếm 30%), 138 người trình độ THPT trở
xuống (chiếm 16.7%).
Bộ máy nhân viên của VietJet nhìn chung là trẻ, độ tuổi trung bình là 33 tuổi. Trình
độ nhân viên chiếm hơn 50% là Đại học và trên Đại học, đủ tiêu chuẩn đáp ứng cho
nhu cầu của công việc, thuận lợi cho doanh nghiệp vì đặc thù của ngành hàng không
là công nghệ hiện đại và luôn thay đổi, cần nhanh nhạy nắm bắt công nghệ, theo kịp
với đà phát triển của khu vực cũng như thế giới.

Hình 1.1Cơ cấu lao động theo phòng ban
(Nguồn: Phòng Nhân sự Công ty Cổ phần Hàng không VietJet)

Theo cơ cấu bộ phận từng phòng ban, lực lượng đoàn bay và tiếp viên chiếm tỷ
trọng cao nhất với hơn 800 nhân viên. Tại Công ty Cổ phần Hàng không VietJet,
đoàn bay gồm 94% các phi công người nước ngoài được đào tạo theo quy chuẩn
quốc tế với nhiều kinh nghiệm tại các hãng hàng không danh tiếng trong nước và
khu vực. Cùng với các tiếp viên hàng không trẻ trung, thân thiện, phong cách

15

chuyên nghiệp được nâng cao hàng ngày, lực lượng đoàn bay và tiếp viên là hình
ảnh đại diện đẹp cho Hãng hàng không thế hệ mới VietJet.
Chiếm tỷ trọng cao thứ hai trong cơ cấu nhân sự theo phòng ban là bộ phận kỹ thuật
với hơn 220 nhân viên kỹ năng chuyên môn giỏi đang từng ngày nỗ lực đem đến
các chuyến bay an toàn, tiêu chuẩn được đặt lên hàng đầu, dành cho khách hàng khi
bay cùng hãng. Bên cạnh đó, sự phối hợp nhịp nhàng của các bộ phận chính yếu
khác trong Công ty Cổ phần Hàng không VietJet tạo nên một tổng thể phát triển
mạnh mẽ với mong muốn mang đến các trải nghiệm bay thú vị.
1.3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức :
Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

16


(Nguồn: Phòng Nhân sự Công ty Cổ phần Hàng không VietJet)

1.4 Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi:
1.4.1 Tầm nhìn
_Trở thành hãng hàng không uy tín và được ưa thích nhất tại Việt Nam và khu vực
Đông Nam Á.
-

1.4.2 Sứ mạng:
Khai thác và phát triển mạng đường bay rộng khắp. Mang đến sự đột phá trong dịch
vụ hàng không.
Làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến ở Việt Nam
và quốc tế cho mọi người dân.
Mang lại niềm vui, sự hài lòng cho khách hàng bằng dịch vụ vượt trội và những nụ
cười thân thiện.

1.4.3 Giá trị cốt lõi

-

-

-

An toàn
Vui vẻ, thân thiện
Giá cả hợp lý
Đúng giờ
1.5 Lĩnh vực hoạt động
Hãng VietJet hoạt động trong lĩnh vực :
Vận chuyển hành khách, vận chuyển hàng hoá và các dịch vụ hậu cần hàng không
khác.
Đại lý bán vé máy bay trong nước và quốc tế. Tư vấn miễn phí cho khách hàng các
hành trình nội địa và quốc tế, tốt nhất và thuận tiện nhất; giao vé tận nơi cho khách
hàng.
Dịch vụ hỗ trợ vận chuyển hàng không.
Dịch vụ quảng cáo thương mại; xây dựng, phát triển và quảng bá thương hiệu liên
quan đến du lịch.
Cung cấp các dịch vụ du lịch trực tuyến.

17


-

Dịch vụ đại lý giao nhận vận chuyển, xếp dỡ, đóng gói hàng hoá trong nước và

quốc tế bằng đường không.
1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh qua một số năm
1.6.1 Kết quả hoạt động trong giai đoạn 2011 – 2012:
Báo cáo tổng kết hoạt động kinhdoanh năm 2012 của VietJet cho thấy: Sau khoảng
một năm hoạt động, VietJet đã vận chuyển hơn 1 triệu lượt khách, chi phí đầu tư
ban đầu giảm hơn so với kế hoạch, doanh thu vượt trên 200% so với năm 2011, nộp
Ngân sách nhà nước 300 tỷ đồng, hệ thống sử dụng ghế lên đến hơn 87%. Nhìn
chung, các chỉ tiêu hoạt động của năm 2012 của hãng đều đạt và vượt. Đặc biệt theo
kế hoạch, VietJet dự kiến sẽ bắt đầu có lãi từ năm thứ 3, nhưng sau 1 năm triển khai
hoạt động, chúng tôi thấy có thể phấn đấu để có lãi ngay từ năm thứ 2. Sau một năm
khai thác chính thức, ước tính VietJet đã giành được 16% trong tổng số ghế trên các
đường bay nội địa vào cuối năm 2012, vượt trên Jestar Pacific, mới được 13%.
1.6.2 Kết quả hoạt động trong giai đoạn 2012 – 2014:
Phát triển mạng đường bay: Năm 2012 từ 10 đường bay tăng lên 18 đường bay năm
2013.

Hình 1.3 Biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng mạng đường bay
(Nguồn: Phòng Thương mại Công ty Cổ phần Hàng không VietJet)

Năm 2013 tần suất bay của VietJet cũng tăng đáng kể so với năm 2012

18


Hình 1.4 Biểu đồ thể hiện sự tăng trưởng tần suất bay
(Nguồn: Phòng Thương mại Công ty Cổ phần VietJet)
 Sự thành công ban đầu của hãng cho thấy bức tranh tư nhân kinh doanh hàng không

ở Việt Nam còn nhiều điểm sáng. Chính sách mở cửa của Chính phủ, sự ổn định về
chính trị, xã hội đang thu hút ngày càng nhiều du khách và nhà đầu tư nước ngoài

đến Việt Nam. Thêm vào đó, thu nhập và mức sống của người dân trong nước tiếp
tục tăng, hứa hẹn mang đến những cơ hội cho hàng không tư nhân tại Việt Nam phát
triển.

19


CHƯƠNG 2 :
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH TẠI NHÀ
GA ĐI QUỐC NỘI CẢNG HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET
Việc phục vụ hành khách khởi hành phải được thực hiện một các nghiêm túc, chuyên
nghiệp theo quy trình sau :
HÀNH KHÁCH ĐI

QUẦY LÀM
THỦ TỤC

KIỂM SOÁT AN NINH

PHỎNG CHỜ VÀ CỬA
RA MÁY BAY

Hình 2.1 Các bước tiến hành quy trình phục vụ hành khách khởi hành nhà ga quốc
nội
2.1 Dịch vụ làm thủ tục
2.1.1 Quầy làm thủ tục
a. Tiêu chuẩn cụ thể được quy định như sau:

20

-

Bảng hiệu: Sử dụng bảng điện tử, màn hình hoặc bảng treo có nội dung như sau
“Quầy làm thủ tục - Check in counter” logo VJC.
Bảng thông báo: Bảng thông báo hành lý và vật dụng nguy hiểm.
Ấn phẩm: Tờ thông tin hành lý.
b. Quầy khách đoàn: Tiêu chuẩn cụ thể được quy định như sau:
Bảng hiệu: Sử dụng bảng điện tử, màn hình hoặc bảng treo có nội dung như sau

-

“Khách đoàn - Group check-in”.
Bảng thông báo: Bảng thông báo hành lý và vật dụng nguy hiểm.
Ấn phẩm: Tờ thông tin hành lý.
c. Quầy khách không có hành lý ký gửi: Tiêu chuẩn cụ thể được quy định như sau
Bảng hiệu: Sử dụng bảng điện tử, màn hình hoặc bảng treo có nội dung như sau

-

“Khách không gửi hành lý - No baggage check-in”.
Bảng thông báo: Bảng thông báo hành lý và vật dụng nguy hiểm.
Ấn phẩm: Tờ thông tin hành lý.

-

2.1.1.1- Số lượng quầy
a. Việc bố trí quầy check-in tại các sân bay căn cứ theo Hợp đồng phục vụ mặt đất
giữa VJC và công ty phục vụ tại sân bay đó.

b. Số lượng quầy check-in: Số lượng quầy mở được căn cứ theo số lượng khách đặt
-

chỗ trên chuyến bay theo tiêu chuẩn như sau:
Số lượng quầy làm thủ tục: trung bình 30 khách /1 quầy
Quầy thủ tục cho khách đoàn: Việc mở quầy cho khách đoàn không phải là yêu cầu
bắt buộc. Đại diện VJC căn cứ theo số lượng khách đoàn đặt chỗ trên chuyến bay để
có quyết định mở quầy riêng cho khách đoàn hay không với số lượng mở từ 01- 02

-

quầy.
Quầy cho khách không có hành lý ký gửi: Việc mở quầy cho khách không có hành
lý ký gửi không phải là yêu cầu bắt buộc. Đại diện VJC căn cứ theo thực tế điều
kiện nhà ga và đặc điểm đi lại của khách ra quyết định có mở quầy cho khách không
có hành lý ký gửi hay không với số lượng từ 01-02 quầy/chuyến bay.
c. Trong trường hợp mở quầy theo tiêu chuẩn nêu trên vẫn xảy ra việc khách phải
xếp hàng dài (do khách đến vào cùng một thời điểm), đại diện VJC tại sân bay cần
đề nghị công ty phục vụ mặt đất mở thêm quầy để giải toả khách, đồng thời tổ chức
điều phối khách từ quầy đông sang quầy vắng để giảm bớt thời gian xếp hàng của
khách.

21


2.1.1.2- Thời gian mở quầy:
Đối với chuyến bay VJC: Thời gian mở quầy trước 02 giờ so với STD đối với
chuyến bay quốc nội và 03 giờ so với STD đối với chuyến bay quốc tế. - Trong
trường hợp bất thường (chuyến bay bị chậm hoặc hoãn): Tùy hoàn cảnh cụ thể và
quyền quyết định của Cán bộ chịu trách nhiệm chính mà định thời gian mở quầy

hợp lý. Tuy nhiên, sẽ vẫn mở quầy vào thời gian theo lịch của hãng (giờ nêu trên
vé) và thực hiện mẫu phát thanh, thông báo cần thiết.
2.1.1.3- Thời gian đóng quầy
a. Chuyến bay nội địa & quốc tế: thời gian đóng quầy kết thúc chấp nhận khách là
40 phút đối với quốc nội và 50 phút trước STD đối với quốc tế.
b. Trong trường hợp chuyến bay bị chậm giờ thì có thể lùi thời gian đóng quầy
tương ứng với giờ cất cánh mới hoặc mở lại quầy theo giờ cất cánh mới trong
trường hợp thấy cần thiết.

2.1.2 Thời gian làm thủ tục
Thời gian làm thủ tục cho mỗi hành khách được xác định là một trong những chỉ
tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ làm thủ tục. Thời gian làm thủ tục
được xác định là đúng tiêu chuẩn sẽ là:
Thời gian làm thủ tục chuyến bay nội địa: <= 2 phút.
Thời gian làm thủ tục chuyến bay quốc tế: <= 3 phút.
Cam kết mức độ dịch vụ:
1. Khách có hành lý – 2 đến 3 phút
2. Khách không có hành lý – 1 phút 30 giây đến 2 phút
Trong quá trình giám sát, Đại diện VJC tại các sân bay cần đôn đốc các công ty
PVMĐ/nhân viên PVMĐ khi làm thủ tục cho chuyến bay của VJC áp dụng các biện
pháp để đáp ứng được các tiêu chuẩn về thời gian nêu trên.

22


2.1.3- Thời gian xếp hàng làm thủ tục
Thời gian xếp hàng làm thủ tục của hành khách được xác định là một trong những
chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ làm thủ tục. Thời gian xếp hàng
làm thủ tục phụ thuộc vào điều kiện cơ sở hạ tầng của từng nhà ga sân bay, phụ
thuộc vào việc tuân thủ các tiêu chuẩn về số lượng quầy mở, thời gian mở quầy,

thời gian đóng quầy và thời gian làm thủ tục. Tiêu chuẩn mục tiêu về thời gian xếp
hàng làm thủ tục cho bất kỳ một hành khách nào của chuyến bay được xác định là :
8 phút.
2.1.4- Xếp chỗ:
Quy định về xếp chỗ tại quầy:
- Xếp chỗ được thực hiện theo nguyên tắc cân bằng, sao cho vị trí ngồi của tất cả
hành khách không làm ảnh hưởng lớn đến thăng bằng của máy bay khi cất, hạ cánh.
- Xếp chỗ cho khách đi theo đôi, theo nhóm hoặc gia đình trong cùng một khu vực
hoặc cạnh nhau.
- Xếp chỗ cho những hành khách đi cùng trẻ nhỏ (INF) vào những vị trí ghế có lắp
đặt nôi và có đủ mặt nạ dưỡng khí cho trẻ (extra oxygen mask).
- Tại quầy làm thủ tục, nhân viên làm thủ tục hỏi khách về yêu cầu chỗ ngồi khi
khách không có đặt trước. Tuy nhiên việc hỏi khách chỉ thực hiện khi không bị giới
hạn về chỗ.
- Nhân viên làm thủ tục cần giải thích khéo léo cho khách khi không đáp ứng được
yêu cầu của khách tại quầy. Tuy nhiên cần đưa ra cho khách phương án thay thế tốt
nhất.

23


Một số lưu ý cần tránh khi thực hiện xếp chỗ cho khách:
Không xếp vào hàng ghế thoát hiểm những hành khách sau:
a. Khách ốm đau, tàn tật.
b. Khách đi cùng trẻ em (INF, CHD).
c. Khách dưới 15 tuổi.
d. Khách béo mập.
e. Phụ nữ có thai.
f. Khách già yếu.
g. Khách không biết tiếng Việt, tiếng Anh.

Yêu cầu chỗ ngồi đặc biệt:
Chỗ ngồi cho khách tàn tật, ốm yếu: Những hành khách này được xếp ghế cạnh cửa
sổ, gần toilet để tiện cho họ trong việc di chuyển.
2.1.5- Giải quyết khách sổ chờ
Xử lý trước giờ đóng quầy: Trường hợp chuyến bay không đầy, hoặc biết chắc chắn
có khách no-show, khách không kịp nối chuyến v.v.. : tiến hành làm thủ tục cho
khách sổ chờ vào thời điểm khách đến làm thủ tục.
Xử lý sau giờ đóng quầy: Trường hợp chuyến bay có khả năng thiếu chỗ, tiến hành
làm thủ tục cho khách sổ chờ sau giờ đóng quầy nếu chuyến bay còn chỗ. Thời gian
làm thủ tục cho khách sổ chờ tối đa là 10 phút kể từ thời điểm đóng quầy.
Việc làm thủ tục cho khách sổ chờ được thực hiện theo nguyên tắc khách đến trước
được phục vụ trước trừ các trường hợp ưu tiên được nêu cụ thể trong các chương
sau. Đại diện VJC tại sân bay căn cứ vào số lượng khách đã đặt chỗ, khách trong
danh sách sổ chờ để sớm có kế hoạch thông báo các bộ phận liên quan về cân bằng
trọng tải.

24


2.1.6- Giải quyết khách đến làm thủ tục chậm
- Trong trường hợp khách đã đặt chỗ nhưng tới làm thủ tục muộn sau khi đã đóng
quầy. Nếu chuyến bay không còn chỗ thì giải thích cho khách và tùy theo điều kiện
vé quy định mà khách sẽ liên hệ quầy vé tại sân bay để mua vé mới hoặc đổi
chuyến. Nếu chuyến bay còn chỗ, Đại diện VJC cần xem xét và quyết định có chấp
nhận khách hay không trên nguyên tắc không làm chậm chuyến bay. Trong trường
hợp khách được chấp nhận, đại diện VJC phải thông báo ngay cho các bộ phận liên
quan (bộ phận làm tải, chất xếp,... ) để bổ sung và điều chỉnh.
- Trường hợp khách đã đặt chỗ đến muộn vào thời điểm đang giải quyết khách sổ
chờ: Nếu đã làm thủ tục cho khách sổ chờ đã in thẻ lên tàu thì khách sổ chờ tiếp tục

được giải quyết và giải thích cho khách đến muộn nếu chuyến bay hết chỗ. Nếu
chưa làm thủ tục cho khách sổ chờ thì giải quyết cho khách đã đặt chỗ đến muộn và
giải thích cho khách sổ chờ nếu chuyến bay hết chỗ.
2.1.7- Quy trình thực hiện
2.1.7.1- Chuẩn bị trước chuyến bay:
a. Đại diện VJC tại sân bay:
-Trước giờ chuyến bay xuất phát (STD) muộn nhất 24 giờ, tiến hành kiểm tra danh
sách hành khách của chuyến bay: Số lượng, loại khách, các yêu cầu đặc biệt, các
yêu cầu về giữ chỗ,... Việc kiểm tra được căn cứ trên hệ thống đặt giữ chỗ.
-

Chuẩn bị các điều kiện phục vụ theo quy định đối với từng loại khách (khách đặc
biệt khác v.v..), thông báo ngay cho các bộ phận liên quan cùng phối hợp chuẩn bị
phục vụ. Tổ chức Briefing với nhân viên mặt đất và các bộ phận liên quan muộn
nhất là 15 phút trước giờ mở quầy.

-

Chuẩn bị các phiếu chi, mẫu thư xin lỗi, mẫu thông báo v.v...

-

Chuẩn bị con dấu.
b. Nhân viên làm thủ tục:

25