Luận văn thạc sỹ - Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


TRẦN THỊ TUYẾT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH

Hà Nội - 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


TRẦN THỊ TUYẾT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ TĨNH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH

Người hướng dẫn khoa học:
TS BÙI THỊ HỒNG VIỆT

Hà Nội - 2017


LỜI CAM ĐOAN
“Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các
số liệu và trích dẫn trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác. Các tài

liệu tham khảo đều nêu rõ xuất xứ tác giả và được ghi trong danh mục tài liệu
tham khảo. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về những nhận xét đã đưa ra trong
luận văn này.
Hà Tĩnh, ngày

tháng 09 năm 2016

Tác giả Luận văn

Trần Thị Tuyết


LỜI CẢM ƠN

Tác giả luận văn xin bày tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn chân thành tới
TS.Bùi Thị Hồng Việt – Trường đại học Kinh tế quốc dân về những hướng dẫn tận
tình, chi tiết của cô trong quá trình thực hiện luận văn “Chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh
Hà Tĩnh”.
Xin được gửi tới Khoa Khoa học quản lý, Viện đào tạo sau đại học, Trường
đại học kinh tế quốc dân lời cảm ơn vì đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành
khóa học này.
Tác giả cũng gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, tập thể lớp và cô giáo
chủ nhiệm Lớp CH23 Vinh – Hà Tĩnh và tập thể Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Chi hánh Hà Tĩnh đã
tạo điều kiện, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành
luận văn này.
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do kiến thức của tác giả và thời gian nghiên cứu
có hạn nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý
kiến của các quý thầy cô, đồng nghiệp và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn.

Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày ….. tháng 09 năm 2016
Tác giả luận văn


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN...........................................................................................i
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI........................................................8
1.1. DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............................8
1.1.1.Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng và phân loại dịch vụ thẻ tín dụng................8
1.1.2.Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng..................................................................12
1.1.3.Rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng............................16
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.........18
1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại.....18
1.2.2.Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng theo mô hình SERVPERF.......................19
1.2.3.Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
thương mại..........................................................................................................22
1.3. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI......................................................................................24
1.3.1.Yếu tố thuộc về ngân hàng thương mại......................................................24
1.3.2.Yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài ngân hàng thương mại...................30
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HÀ TĨNH........................................................................................34

2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH HÀ TĨNH.........................................................................................................
34
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Hà Tĩnh..................34
2.1.2.Bộ máy tổ chức củaVietcombank Hà Tĩnh.................................................35
2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK HÀ TĨNH...........36
2.2.1.Các loại thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh........................................36
2.2.2.Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh..........41


2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà
Tĩnh
............................................................................................................45
2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK HÀ TĨNH..........52
2.3.1.Thông tin về mẫu điều tra..........................................................................52
2.3.2.Sự tin cậy...................................................................................................56
2.3.3.Sự đáp ứng.................................................................................................58
2.3.4.Sự đồng cảm..............................................................................................61
2.3.5.Sự hữu hình................................................................................................64
2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà
Tĩnh65
2.4.1 Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh
và nguyên nhân...................................................................................................65
2.4.2 Điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh và
nguyên nhân........................................................................................................69
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 77
THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TĨNH.............................................77
2.5 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG CỦA VIETCOMBANK HÀ TĨNH......................................................................77

3.1.1.Mục tiêu phát triển của Vietcombank Hà Tĩnh đến 2020...........................77
3.1.2. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank
Hà Tĩnh ............................................................................................................. 78
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETCOMBANK
HÀ TĨNH..................................................................................................................79
3.2.1.Giải pháp về Marketing.............................................................................80
3.2.2.Giải pháp về quản lý nguồn nhân lực........................................................83
3.2.3.Giải pháp về ứng dụng công nghệ, đầu tư phương tiện hữu hình..............85
3.2.4.Giải pháp về quản trị rủi ro.......................................................................87
3.2.5.Các giải pháp khác....................................................................................89
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ..........................................................................................90
3.3.1.Kiến nghị với Vietcombank........................................................................90
3.3.2.Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước.............................................92
KẾT LUẬN............................................................................................................93


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................95


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
SERVPERF: Mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL của Cronin và
Taylor
TCTQT: Tổ chức thẻ quốc tế
ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ
Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
NHNN: Ngân hàng nhà nước
VCB: Vietcombank
ATM: Máy rút tiền tự động
POS: Điểm chấp nhận thẻ

DANH MỤC BẢNG, HÌNH
BẢNG
BẢNG 1.1: CÁC BIẾN QUAN SÁT ĐỂ ĐO LƯỜNG CÁC THÀNH PHẦN
CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG.........21
BẢNG 2.1: SỐ LƯỢNG MÁY ATM, POS CỦA VCB HÀ TĨNH......................46
BẢNG 2.2: SỐ LƯỢNG THẺ TÍN DỤNG DO VCB HÀ TĨNH PHÁT HÀNH
............................................................................................................. 47
BẢNG 2.3: DOANH SỐ SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA VCB HÀ TĨNH...49
BẢNG 2.4: SỐ LIỆU DƯ NỢ THẺ TÍN DỤNG CỦA VCB HÀ TĨNH.............49
BẢNG 2.5: SỐ LIỆU VỀ THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ
TÍN DỤNG CỦA VCB HÀ TĨNH.....................................................50
BẢNG 2.6: SỐ LIỆU VỀ RỦI RO, TỔN THẤT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ
THẺ TÍN DỤNG CỦA VCB HÀ TĨNH...........................................51
BẢNG 2.7: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHẦN
“TIN CẬY”........................................................................................56
BẢNG 2.8: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÀNH PHẦN
“ĐÁP ỨNG”.......................................................................................58
BẢNG 2.9: TÌNH HÌNH XỬ LÝ CÁC THẮC MẮC/KHIẾU NẠI CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI VCB HÀ TĨNH VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN
DỤNG 2011-2015...............................................................................59
BẢNG 2.10: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÀNH PHẦN
“ĐẢM BẢO”......................................................................................60
BẢNG 2.11: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÀNH PHẦN
“ĐỒNG CẢM”..................................................................................61
BẢNG 2.12: .......KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THÀNH PHẦN
“PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH”.........................................................64
BẢNG 3.1: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA CÁC GIẢI PHÁP VỀ MARKETING.......80
BẢNG 3.2: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA CÁC GIẢI PHÁP VỀ QUẢN LÝ NGUỒN

NHÂN LỰC.......................................................................................83
BẢNG 3.3: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA CÁC GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG
NGHỆ, ĐẦU TƯ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH.............................85
BẢNG 3.4: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CÁC GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ RỦI RO
............................................................................................................. 88


BẢNG 3.5: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CÁC GIẢI PHÁP KHÁC.....................89
BẢNG 3.6: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA VỀ CÁC KIẾN NGHỊ VỚI
VIETCOMBANK..............................................................................90
Bảng 3.7: Kết quả điều tra về các Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà
nước....................................................................................................92
HÌNH
HÌNH 2.1: SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC VCB HÀ TĨNH.................................35
HÌNH 2.2: QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VCB
HÀ TĨNH............................................................................................41
HÌNH 2.3: THỊ PHẦN THẺ TÍN DỤNG NĂM 2015 TẠI HÀ TĨNH..............48
HÌNH 2.4: CƠ CẤU GIỚI TÍNH CỦA MẪU NGHIÊN CỨU.........................53
HÌNH 2.5: ĐỘ TUỔI CỦA KHÁCH HÀNG THUỘC MẪU NGHIÊN CỨU. 53
HÌNH 2.6: CƠ CẤU THU NHẬP BÌNH QUÂN CỦA MẪU NGHIÊN CỨU..54
HÌNH 2.8: CƠ CẤU NGHỀ NGHIỆP CỦA MẪU NGHIÊN CỨU..................54
HÌNH 2.8: THỜI GIAN SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ VCB CỦA MẪU
NGHIÊN CỨU...................................................................................55
HÌNH 2.9: LÃI SUẤT CHO VAY THẺ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG.
............................................................................................................. 62
HÌNH 2.10: .BIỂU PHÍ THƯỜNG NIÊN THẺ PLATINUM CỦA CÁC NGÂN
HÀNG TẠI HÀ TĨNH.......................................................................63
HÌNH 2.11: ......BIỂU PHÍ THƯỜNG NIÊN THẺ TÍN DỤNG VÀNG VÀ THẺ
TÍN DỤNG CHUẨN..........................................................................64

i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biến trên
thế giới. Sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch
được thực hiện nhanh chóng và tiện lợi. Thẻ tín dụng là một loại hình thẻ có nhiều
tiện ích vượt trội nhất trong các loại thẻ của ngân hàng, là một sản phẩm dịch vụ có
khả năng tạo bước đột phá trong việc tăng tỷ trọng các giao dịch thanh toán không
dùng tiền mặt trong dân cư.
Với vị trí là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt là trong
lĩnh vực thẻ, Ngân hàng hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã và
đang tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược trở thành tập đoàn tài
chính đa năng, phấn đấu trở thành một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn
nhất thế giới vào năm 2020.
VCB Hà Tĩnh là một Chi nhánh trực thuộc hệ thống Vietcombank, được thành
lập năm 1994 và hoạt động trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh. Qua hơn 20 năm hoạt động,
VCB Hà Tĩnh đã đóng góp một phần không nhỏ vào phát triển kinh tế chung của
tỉnh Hà Tĩnh. Đến nay, VCB Hà Tĩnh là một trong những ngân hàng đầu trên địa
bàn về tất cả các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là về dịch vụ thanh
toán, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng. Tuy nhiên, đánh giá một cách khách quan,
kết quả về dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh hiện tại chưa xứng tầm với
thương hiệu, tiềm năng của Vietcombank. Số lượng phát hành và doanh số sử dụng
thẻ tín dụng tại VCB Hà Tĩnh thời gian qua có tăng trưởng nhưng tốc độ còn hạn
chế nhiều so với các ngân hàng trên địa bàn. Tỉnh Hà Tĩnh đang ngày một phát triển
đã đặt ra nhiều cơ hội và thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặc
biệt là về dịch vụ thẻ tín dụng. Bên cạnh đó, hiện nay trên địa bàn Hà Tĩnh có rất
nhiều ngân hàng khác hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng với đặc tính tương
đương với thẻ của Vietcombank, tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt về cung cấp
dịch vụ thẻ tín dụng tại Hà Tĩnh. Thị phần của Vietcombank về dịch vụ thẻ tín dụng

đang ngày một giảm sút. Do vậy, để phát triển dịch vụ thẻ tín dung và nâng cao thị
phần trên địa bàn, VCB Hà Tĩnh cần phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất


ii

lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà mình cung cấp.
Xuất phát từ các yêu cầu cần thiết trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Hà Tĩnh” đi sâu nghiên cứu thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh, từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết nhằm
nâng cao chất lượng thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là:
- Xác định được khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng từ quan điểm của khách hàng.
- Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của
Vietcombank Hà Tĩnh từ quan điểm của khách hàng, trên cơ sở đó tìm ra điểm
mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
của Vietcombank Hà Tĩnh.
- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng của Vietcombank Hà Tĩnh.

Phạm vi nghiên cứu
- Về đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh.
- Về nội dung: Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh được nghiên cứu dựa trên mô hình
SERVPERF.

- Về không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –
Chi nhánh Hà Tĩnh.
- Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2011 –
2015, số liệu sơ cấp dự kiến được thu thập trong tháng 5 năm 2016 và đề xuất các
giải pháp cho giai đoạn đến năm 2020.

Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài được bố cục
thành 3 chương như sau:

CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của


iii

ngân hàng thương mại
Luận văn xây dựng khung lý luận để làm cơ sở phân tích chất lượng dịch vụ
thẻ tín dụng và luận giải sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
của ngân hàng thương mại, cụ thể:
- Khái quát những vấn đề chung về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ thẻ
tín dụng, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại (khái niệm, đặc
điểm, vai trò, rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng).
- Đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, đề xuất mô
hình áp dụng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại.
- Nêu lên sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của
ngân hàng thương mại.
- Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của
ngân hàng thương mại.

CHƯƠNG 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân

hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh
Tác giả sử dụng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân
hàng thương mại để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Hà Tĩnh. Những nội
dung chính của Chương 2 như sau:
- Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương việt Nam, Chi nhánh Hà
Tĩnh: Quá trình hình thành và phát triển, bộ máy tổ chức.
- Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh: các
loại thẻ tín dụng do Vietcombank Hà Tĩnh cung cấp, quy trình cung cấp dịch vụ thẻ
tín dụng, kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà
Tĩnh từ năm 2011 đến năm 2015.
- Tiến hành điều tra với 150 phiếu điều tra được gửi tới 150 khách hàng
đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh, số phiếu thu về 128
phiếu, trong đó có 112 hợp lệ đảm bảo kích cỡ mẫu cho việc nghiên cứu.
- Từ việc tổng hợp, phân tích kết quả điều tra khảo sát của mẫu nghiên cứu,


iv

tác giả đã đánh giá điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của
Vietcombank Hà Tĩnh.
-

Sau khi nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ

tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh, tác giả còn tiến hành phỏng vấn sâu 10 khách
hàng để tìm hiểu thêm về lý do tại sao khách hàng cho điểm thấp một số biến quan
sát, đồng thời phỏng vấn sâu các lãnh đạo Phòng trực tiếp cung cấp dịch vụ thẻ tín
dụng tới khách hàng để nhận diện được nguyên nhân của các điểm yếu trong chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh. Ngoài ra, tác giả còn thu

thập số liệu thứ cấp để có những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng của Vietcombank Hà Tĩnh.
Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh
• VCB Hà Tĩnh cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đúng cam kết, thực hiện các
giao dịch chính xác, ít xẩy ra sai sót, thông tin của khách hàng luôn được bảo mật
tốt, không để tiền trên tài khoản của khách hàng bị thất thoát.
• Các loại thẻ tín dụng do VCB Hà Tĩnh cung cấp đa dạng, phong phú, phù
hợp nhu cầu của khách hàng.
• Khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng được VCB Hà Tĩnh
thực hiện nhanh chóng và chuẩn xác.
• Nhân viên của VCB Hà Tĩnh vững về chuyên môn nghiệp vụ, có tinh thần
trách nhiệm cao, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
• Khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hỗ trợ của ngân hàng trong trường
hợp khẩn cấp như mất thẻ, giao dịch bị lỗi, tư vấn về dịch vụ,….
• Các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được VCB Hà Tĩnh giải quyết kịp
thời và thỏa đáng, đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
• Lãi suất về cho vay thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh thấp nhất so với các
ngân hàng khác trên địa bàn Hà Tĩnh
• VCB Hà Tĩnh có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại. Đồng phục của
nhân viên VCB Hà Tĩnh được khách hàng đánh giá là đẹp, gọn gàng, vừa hiện đại
vừa thân thiện, mang tính nhận diện thương hiệu cao.


v

• Hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch, hệ thống máy ATM, POS của
VCB Hà Tĩnh khá rộng khắp, được bố trí ở các vị trí thuận tiện cho khách hàng khi
đến giao dịch, khách hàng dễ nhận diện thương hiệu VCB.
• Mẫu mã thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh hiện đại, đẹp mắt, dễ dàng nhận
biết thương.

Điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh
• Một số dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh cung cấp cho
khách hàng chưa đúng thời gian như ngân hàng đã hẹn với khách hàng.
• Nhân viên VCB thực hiện giao dịch chưa nhanh như khách hàng mong
đợi.
• Thái độ phục vụ của một số nhân viên VCB Hà Tĩnh chưa thực sự thân
thiện, chu đáo và tận tình với khách hàng.
• Nhân viên của VCB chưa thực sự hiểu rõ khách hàng, nhất là các khách
hàng lớn tuổi, thiếu chủ động, cởi mở khi tiếp cận khách hàng.
• Chính sách phí của VCB Hà Tĩnh chưa thực sự cạnh tranh so với ngân
hàng khác.
• Thời gian phục vụ của VCB chưa phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
• Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng của VCB chưa thực sự thuận tiện
cho khách hàng.
• Các chương trình chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
VCB chưa thường xuyên, chưa có chính sách lâu dài và thống nhất.
• Các tờ rơi, tài liệu giới thiệu, quảng cáo về dịch vụ thẻ tín dụng của VCB
Hà Tĩnh chưa cuốn hút. Chưa có các tờ rơi, tài liệu chỉ dành riêng cho việc giới
thiệu dịch vụ thẻ tín dụng mà đang được thiết kế chung cho nhiều loại dịch vụ khác
của ngân hàng.
Nguyên nhân của điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Hà Tĩnh
 Nguyên nhân thuộc về Vietcombank Hà Tĩnh.
+ Chính sách marketing của Vietcombank Hà Tĩnh chưa thực sự tốt
+ Quản lý nguồn nhân lực còn có một số hạn chế


vi

Trong tuyển dụng cán bộ chưa có cơ chế ưu tiên tuyển dụng người tại địa
phương có điểm giao dịch của VCB Hà Tĩnh nhằm tuyển chọn những người am

hiểu phong tục, văn hóa của địa phương, có mối quan hệ thân thiết với các khách
hàng tiềm năng; Công tác đào tạo cán bộ liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụ
thẻ tín dụng chưa được chú trọng. Cán bộ thường được giao các nhiệm vụ bán hàng
và phục vụ khách hàng thẻ tín dụng là nhiệm vụ kiêm nhiệm nên nghiệp vụ một số
cán bộ chưa được chuyên sâu. Chưa có ý thức tự đào tạo, nghiên cứu. Công tác đào
tạo cán bộ chưa có chiều sâu và chưa được thực hiện bài bản. Cơ chế đánh giá mức
độ hoàn thành công việc của từng nhân viên chưa thực sự chuẩn xác dẫn đến cơ
chế lương thưởng chưa thực sự gắn với kết quả hoàn thành của từng người.
Vietcombank Hà Tĩnh chưa có các chính sách để khuyến khích sự sáng tạo
cũng như tạo động lực cho cán bộ, nhân viên thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ tín
dụng.
+ Hệ thống máy POS, ATM, cơ sở vật chất chưa đáp ứng yêu cầu của
khách hàng
Số lượng máy POS, ATM và hệ thống mạng lưới phòng giao dịch chưa thực
sự rộng khắp. Có 04/10 huyện chưa có phòng giao dịch của Vietcombank, hệ thống
máy POS chỉ mới tập trung ở các khách sạn, siêu thị lớn, chưa rộng khắp. Một số
điểm giao dịch và bốt ATM chưa đạt chuẩn về nhận diện thương hiệu Vietcombank.
VCB Hà Tĩnh cũng chưa có hệ thống xếp hàng tự động tại các điểm giao dịch
thường xuyên có lượng khách hàng giao dịch đông như trụ sở chi nhánh, PGD Kỳ
Anh, PGD Phan Đình Phùng.
+ Hệ thống công nghệ thông tin hiện nay đang hoạt động tốt nhưng đã bắt
đầu có dấu hiệu quá tải, chưa có kế hoạch cụ thể để thay đổi, nâng câp hệ thống
công nghệ mới.
+ Nguyên nhân khác:
Điều kiện để phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng của VCB Hà Tĩnh còn
hẹp: phát hành thẻ tín dụng chủ yếu dựa trên tín chấp nếu khách hàng trả lương qua
VCB Hà Tĩnh, ký quỹ bằng tiền hoặc thế chấp sổ tiết kiện mở tại Vietcombank,


vii

chưa mở rộng sang thế chấp phát hành thẻ bằng các tài sản khác như nhất động
sản, động sản,…
Trong phân cấp quyền phê duyệt hạn mức tín dụng giữa Chi nhánh với các
phòng giao dịch (điểm bán dịch vụ thẻ tín dụng) còn có bất cập dẫn đến thời gian
phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng còn chậm. VCB Hà Tĩnh vẫn còn e ngại
trong việc phân cấp quyền cấp tín dụng tại các PGD.
Vietcombank Hà Tĩnh chưa đặt sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng là sản phẩm
dịch vụ chiến lược trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
 Nguyên nhân thuộc về môi trường bên ngoài.
Nguyên nhân thuộc về Vietcombank
+ Một số sản phẩm thẻ tín dụng nhất là thẻ tín dụng đồng thương hiệu do
Vietcombank phát hành chưa phù hợp với khách hàng của VCB Hà Tĩnh
+ Sản phẩm thẻ tín dụng của Vietcombank đang có tiện ích tương đồng với
các sản phẩm của các ngân hàng khác, chưa có sự khác biệt lớn.
+ Quy trình và điều kiện phát hành thẻ tín dụng do Vietcombank áp dụng cho
toàn hệ thống tuy chặt chẽ nhưng còn thiếu linh hoạt.
+ Vietcombank chưa trao sự chủ động và hỗ trợ kinh phí cho các Chi nhánh
trong việc thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng.
+ Việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, triển khai các dự án công
nghệ mới của Vietcombank còn chậm, chưa theo kịp yêu cầu quản lý và yêu cầu
phát triển của nền kinh tế. Trong khi đó, Vietcombank Hà Tĩnh hoàn toàn phụ thuộc
VCB Trung ương trong việc xây dựng kế hoạch và thực hiện nâng cấp hệ thống
công nghệ thông tin.
+ Công tác hỗ trợ của VCB Trung ương đối với Chi nhánh trong việc bán
hàng, chăm sóc khách hàng chưa thực sự tốt.
Nguyên nhân thuộc về các cơ quan quản lý
+ Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
tín dụng của các cơ quan quản lý nhà nước chưa đồng bộ và thống nhất, chưa có
hiệu lực pháp lý cao.

+ Thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán, chi tiêu của người dân và các


viii

doanh nghiệp, tổ chức kinh tế xã hội còn cao.
+ Tội phạm về công nghệ, an ninh mạng gia tăng, một số máy ATM, POS
của các ngân hàng bị kẻ gian đột nhập, trộm cắp tài sản.

CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –
CHI NHÁNH HÀ TĨNH
Tác giả đưa ra mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng của Vietcombank Hà Tĩnh. Dựa trên kết quả phân tích điểm mạnh, điểm yếu,
nguyên nhân của điểm yếu chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà
Tĩnh, tác giả đã đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh. Đồng thời, tiến hành khảo sát, phát phiếu
điều tra cho các lãnh đạo phòng liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng của
Vietcombank Hà Tĩnh dể tìm hiểu tính khả thi, sự cần thiết của các giải pháp, kiến
nghị đề xuất.
Các giải pháp, kiến nghị do tác giả đề xuất bao gồm:
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Hà Tĩnh
-

Giải pháp về Marketing

+ Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp cho từng thời gian cụ thể
+ Phân khúc khách hàng để có chính sách marketing phù hợp
+ Tăng cường công tác truyền thông

+ Áp dụng chính sách giá linh hoạt
+ Xây dựng tổ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
- Giải pháp về quản lý nguồn nhân lực
- + Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, tuyển chọn cán bộ, bổ sung
cán bộ bán hàng dịch vụ thẻ tín dụng.
+ Tăng cường và nâng cao hiệu quả công tác đâò tạo, bồi dưỡng cán bộ.


ix

+ Áp dụng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc KPIs để đánh giá kết quả
thực hiện nhiệm vụ của cán bộ.
+ Áp dụng cơ chế đãi ngộ cho người lao động dựa trên kết quả hoàn thành
nhiệm vụ được giao
-

Giải pháp về ứng dụng công nghệ, đầu tư phương tiện hữu hình

+ Nâng cấp, cải tiến hệ thống công nghệ thông tin
+ Mở rộng và nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM, POS
+ Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch
+ Xây dựng và cải tạo trụ sở giao dịch và đầu tư trang thiết bị theo chuẩn
nhận diện thương hiệu, đầu tư hệ thống xếp hàng tự động tại các điểm giao dịch.
-

Giải pháp về quản trị rủi ro

+ Tổng hợp các dấu hiệu để nhận biết các giao dịch đáng ngờ để đề xuất
VCB Trung ương xây dựng chương trình giám sát giao dịch thẻ đáng ngờ.
+ Xây dựng cẩm nang xử lý khi phát hiện giao dịch đáng ngờ để cán bộ thực

hiện
+ Nâng cao chất lượng công tác thẩm định khách hàng khi phát hành thẻ tín
dụng, ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ. Thẩm định kỹ về năng lực pháp lý, tài
chính của chủ thẻ, ĐVCNT. ĐVCNT phải đảm bảo có mặt bằng kinh doanh, có hoạt
động kinh doanh và có doanh số.
+ Thường xuyên cập nhật thông tin về các thủ đoạn lừa đảo mới để phổ biến
cho cán bộ nhân viên nhằm nâng cao cảnh giác trong quá trình thực hiện nhiệm vụ.
+ Triển khai lắp đặt thiết bị chống đánh cắp dữ liệu thẻ tại máy ATM nhằm
phát hiện kịp thời các trường hợp ATM bị lắp đặt thiết bị đánh cắp thông tin thẻ.
Nghiên cứu lắp đặt thiết bị che bàn phím tại ATM nhằm ngăn chặn đối tượng gian
lận lấy cắp thông tin thẻ/PIN khi chủ thẻ giao dịch tại ATM.
+ VCB Hà Tĩnh cần thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng máy ATM đảm bảo
máy hoạt động ổn định, kịp thời phát hiện các dấu vết bất thường, các thiết bị lạ tại
máy ATM.
+ Phối hợp kịp thời với VCB trung ương, các cơ quan chức năng trong việc


x

điều tra, bắt giữ các đối tượng phạm tội trong lĩnh vực thẻ tín dụng
-

Các giải pháp khác

+ Mở rộng điều kiện đảm bảo phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng
+ Mạnh dạn phân cấp quyền phê duyệt hạn mức thẻ tín dụng cho các trưởng
phòng giao dịch.
Một số kiến nghị
-

Kiến nghị với Vietcombank

+ Vietcombank cần nghiên cứu để đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa
dạng và phong phú hơn. Trong đó, các sản phẩm thẻ tín dụng cần gắn với yếu tố
vùng/miền, đặc điểm kinh doanh của từng Chi nhánh.
+ Tăng cường hợp tác với các TCTQT, các liên minh thẻ trong nước và các
đối tác lớn nhằm tăng tiện ích cho chủ thẻ tín dụng và các ĐVCNT.
+ Cải tiến quy trình nghiệp vụ về cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng.
+ Trao sự chủ động cho Chi nhánh trong việc thực hiện các chính sách chăm
sóc khách hàng như khuyến mại, tặng quà,… Mặt khác, hỗ trợ các Chi nhánh trong
việc tạo nguồn kinh phí để chăm sóc, lôi kéo khách hàng.
+ Cần xây dựng kế hoạch dài hạn và kịp thời hơn trong việc nâng cấp hệ
thống công nghệ thông tin, hệ thống phần mềm ứng dụng nhằm kịp thời đáp ứng sự
phát triển của nền kinh tế, xã hội, yêu cầu của khách hàng, ngăn chặn tội phạm công
nghệ nhằm giảm thiểu rủi ro, tổn thất.
+ Xây dựng chương trình tự động tổng hợp các giao dịch đánh ngờ, đưa ra
lời cảnh báo tới các Chi nhánh và triển khai áp dụng thống nhất trong toàn hệ thống
Vietcombank.
+ Hỗ trợ Chi nhánh trong việc cung cấp thông tin khách hàng tiềm năng,
định hướng thị trường để Chi nhánh dễ dàng tiếp cận khách hàng.
-

Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước

+ Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh
thẻ tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo thống nhất, đồng bộ và có hiệu lực
pháp lý cao. Quy định các chế tài chặt chẽ, minh bạch cho các bên tham gia thị


xi

trường thẻ tín dụng hoạt động thuận lợi và nhận được sự công bằng trong canh
tranh, hạn chế tội phạm liên quan đến hoạt động thẻ tín dụng.
+ Đẩy nhanh quá trình thực hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông
qua việc ban hành, hoàn thiện các văn bản liên quan. Ví dụ như, các chính sách để
hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt, tăng thanh toán qua thẻ, qua hệ thống ngân
hàng nhằm lành mạnh hóa dòng tiền, minh bạch trong tài chính của các chủ thể
tham gia nền kinh tế.
+ Hỗ trợ các ngân hàng trong bảo vệ an toàn tài sản, cảnh báo các loại hình
tội phạm mới, kịp thời ngăn chặn các hành vi phạm tội.

KẾT LUẬN
Thông qua các số liệu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh về dịch vụ thẻ
tín dụng của VCB Hà Tĩnh trong giai đoạn 2011 – 2015 để thấy rõ vị trí của VCB
Hà Tĩnh trên thị trường thẻ tín dụng ở Hà Tĩnh, tác giả đã nghiên cứu thực trạng
chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh dựa trên mô hình SERVPER để
khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà
Tĩnh về các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng,
Qua đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, luận văn đã rút ra điểm mạnh,
điểm yếu, nguyên nhân điểm yếu của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà
Tĩnh. Từ đó đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
tín dụng của VCB Hà Tĩnh, đồng thời khảo sát ý kiến đánh giá của các lãnh đạo
phòng liên quan đến cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh về tính khả
thi, mức độ cần thiết của các giải pháp, kiến nghị đề xuất. Qua khảo sát ý kiến
đánh giá của cán bộ lãnh đạo liên quan đến quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng
VCB Hà Tĩnh cho thấy các giải pháp, kiến nghị đề xuất đều cần thiết và có tính
khả thi cao. Do đó, hy vọng trong thời gian tới VCB Hà Tĩnh nâng cao được chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và qua đó đạt kết
quả tốt hơn về dịch vụ thẻ tín dụng.
Tuy nhiên, do nguồn lực có hạn nên đề tài chỉ tập trung vào khảo sát nhóm

xii

khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VCB Hà Tĩnh mà chưa khảo sát
được đối tượng khách hàng chưa hoặc đã từng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
VCB Hà Tĩnh nay chuyển sang ngân hàng khác, số lượng mẫu khảo sát cũng chưa
lớn để có được đánh giá đầy đủ hơn về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của VCB
Hà Tĩnh. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, các đề tài sau có thể tiến hành khảo sát
với số lượng mẫu lớn hơn, đối tượng khách hàng được khảo sát da dạng hơn để
dưa ra các giải pháp, kiến nghị toàn diện hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh.
Xin trân trọng cảm ơn!


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biến trên
thế giới. Sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch
được thực hiện nhanh chóng và tiện lợi. Trong những năm gần đây, người dân Việt
Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Tính đến cuối năm
2014, cả nước đã có trên 77,5 triệu thẻ được phát hành, gần 16.000 máy ATM và
trên 164.000 POS/EDC đã được lắp đặt và sử dụng. Đồng thời, các ngân hàng thực
hiện kết nối liên thông máy ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ
thống nhất, đầu tư cải tiến công nghệ nhằm phục vụ khách hàng có thể sử dụng 01
thẻ ở hầu hết các máy của các ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng của thị trường thẻ
thanh toán nói trên đã phản ánh xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt đang
ngày càng trở nên phổ biến. Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt

Nam, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán đang giảm
dần, từ 20,3% trong năm 2004 xuống còn 12% trong năm 2015. Ngày càng nhiều
các doanh nghiệp, đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ, năm 2014 tỷ lệ này được
nâng lên hơn 40%.
Thẻ tín dụng là một loại hình thẻ có nhiều tiện ích vượt trội nhất trong các loại
thẻ của ngân hàng, là một sản phẩm dịch vụ có khả năng tạo bước đột phá trong
việc tăng tỷ trọng các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư.
Với vị trí là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đặc biệt là trong
lĩnh vực thẻ, Ngân hàng hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã và
đang tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lược trở thành tập đoàn tài
chính đa năng, phấn đấu trở thành một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn
nhất thế giới vào năm 2020. Để đạt được mục tiêu đó, Vietcombank cần phải xây
dựng lộ trình cụ thể, trong đó, nhiệm vụ then chốt, xuyên suốt và hàng đầu là nâng
cao chất lượng dịch vụ mà trọng tâm là dịch vụ thẻ (dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn
trong tổng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank. VCB Hà Tĩnh là một Chi nhánh trực


2

thuộc hệ thống Vietcombank, được thành lập năm 1994 và hoạt động trên địa bàn
tỉnh Hà Tĩnh. Qua hơn 20 năm hoạt động, VCB Hà Tĩnh đã đóng góp một phần
không nhỏ vào phát triển kinh tế chung của tỉnh Hà Tĩnh. VCB Hà Tĩnh được thành
lập khá muộn so với các ngân hàng thương mại nhà nước khác trên địa bàn, với số
lượng cán bộ khoảng hơn 20 người, dư nợ tín dụng và huy động vốn, dịch vụ thanh
toán chiếm thị phần thấp trên địa bàn. Đến nay, VCB Hà Tĩnh là một trong những
ngân hàng đầu trên địa bàn về tất cả các lĩnh vực hoạt động của ngân hàng, đặc biệt
là về dịch vụ thanh toán, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng.
VCB Hà Tĩnh là ngân hàng tiên phong trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
trên đại bàn Hà Tĩnh. Tuy nhiên, đánh giá một cách khách quan, kết quả về dịch vụ
thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh hiện tại chưa xứng tầm với thương hiệu, tiềm năng

của Vietcombank. Số lượng phát hành và doanh số sử dụng thẻ tín dụng tại VCB Hà
Tĩnh thời gian qua có tăng trưởng nhưng tốc độ còn hạn chế nhiều so với các ngân
hàng trên địa bàn. Tỉnh Hà Tĩnh đang ngày một phát triển và đặt đươc nhiều thành
công về các lĩnh vực kinh tế -xã hội. Nhiều dự án lớn, khu kinh tế được triển khai và
đi vào hoạt động, nền kinh tế ngày càng hội nhập sâu rộng hơn với kinh tế cả nước,
khu vực và thế giới. Điều này, đặt ra nhiều cơ hội và thách thức đối với hoạt động
kinh doanh ngân hàng, đặc biệt là về dịch vụ thẻ tín dụng. Bên cạnh đó, hiện nay trên
địa bàn Hà Tĩnh có rất nhiều ngân hàng khác hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng
với đặc tính tương đương với thẻ của Vietcombank, tạo nên môi trường cạnh tranh
gay gắt về cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tại Hà Tĩnh. Thị phần của Vietcombank về
dịch vụ thẻ tín dụng đang ngày một giảm sút. Do vậy, để phát triển dịch vụ thẻ tín
dụng và nâng cao thị phần trên địa bàn, VCB Hà Tĩnh cần phải đặc biệt quan tâm đến
việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà mình cung cấp.
Xuất phát từ các yêu cầu cần thiết trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh
Hà Tĩnh” đi sâu nghiên cứu thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh, từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết nhằm
nâng cao chất lượng thẻ tín dụng của VCB Hà Tĩnh.


3

2. Tổng quan nghiên cứu
Thời gian qua, đã có nhiều bài viết, đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
ngân hàng, chất lượng dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, điển hình có các
công trình nghiên cứu sau:
Bài viết "Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng" của tác giả
Nguyễn Thành Công (Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) đăng trên tại chí
UEF Đại học kinh tế tài chính tháng 01-02/2015. Bài viết đã hệ thống hóa 10 mô
hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng. Bài viết cho thấy rằng dù là mô hình

tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì
cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác
nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp. Bên cạnh đó, bài viết này cũng chỉ ra
những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng
dịch vụ để có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý có cơ sở trong việc
lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp khi triển khai những
công trình nghiên cứu tiếp theo. Tuy nhiên, bài viết mới dừng lại ở nghiên cứu
khung lý thuyết mà chưa áp dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng vào thực tế tại một ngân hàng cụ thể.
Luận án tiến sĩ " Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng
thương mại nhà nước Việt Nam" của tác giả Hoàng Tuấn Linh (2009), bảo vệ tại
trường Đại học Kinh tế quốc dân. Luận án đã hệ thống những vấn đề cơ bản về phát
triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Phân tích, đánh giá thực trạng phát
triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng hàng thương mại nhà nước Việt Nam hiện nay.
Từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại
các ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam. Tuy nhiên, luận án mới dừng lại ở
việc nghiên cứu dịch vụ thẻ nói chung, chưa sâu nghiên cứu về dịch vụ thẻ tín dụng,
nghiên cứu đề tài ở môi trường ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam nên phân
tích thực trạng và giải pháp đưa ra đang ở mức tổng quát nhất, chưa thực sự áp dụng
khả thi tại từng ngân hàng thương mại cụ thể.