NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƯỜI DÙNG TIN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN – THƯ VIỆN TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƠN LA

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-------------------------------------------------------

TRẦN THỊ VINH HOA

NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC PHỤC VỤ
NGƯỜI DÙNG TIN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN –
THƯ VIỆN TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƠN LA

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN

Hà Nội - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-------------------------------------------------------

TRẦN THỊ VINH HOA

NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC PHỤC VỤ
NGƯỜI DÙNG TIN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN –
THƯ VIỆN TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƠN LA

Chuyên ngành:

Khoa học TT - TV

Mã số:

60320203

LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Kim Dung

Hà Nội - 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đề tài “Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người
dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La” là công
trình nghiên cứu khoa học độc lập, không có bất kỳ sự sao chép nào của người khác,
dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Kim Dung. Trong quá trình viết
luận văn, tác giả có tham khảo một số tài liệu đã được trích dẫn rõ ràng, cụ thể. Các
nội dung và kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được
công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Nếu có vấn đề gì xảy ra, tôi xin chịu hoàn
toàn trách nhiệm về công trình nghiên cứu của mình./.
Sơn La, ngày 13 tháng 12 năm 2019
HỌC VIÊN

Trần Thị Vinh Hoa


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới
TS Nguyễn Thị Kim Dung – Giảng viên hướng dẫn luận văn của tôi – đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên, khích lệ trong suốt quá trình tôi nghiên
cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các cán bộ và giảng viên

khoa Thông tin – Thư viện Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
-Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu và
bổ ích trong suốt thời gian tôi học tập, nghiên cứu dưới mái trường này.
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo nhà trường, lãnh đạo Trung tâm
Thông tin – Thư viện và các anh chị em bạn bè đồng nghiệp nơi tôi đang
công tác, đã tạo điều kiện rất lớn về thời gian, công việc, cung cấp thông tin,
tài liệu cũng như các ý kiến đóng góp quý giá để tôi hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn đặc biệt tới gia đình đã dành
cho tôi sự quan tâm và động viên, chia sẻ công việc gia đình, tạo cho tôi
những điều kiện tốt nhất để tôi yên tâm nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do
kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những
thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía các thầy cô,
anh chị em đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Sơn La, ngày 13 tháng 12 năm 2019
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Trần Thị Vinh Hoa


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................3
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................4
Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới TS
Nguyễn Thị Kim Dung – Giảng viên hướng dẫn luận văn của tôi – đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ, động viên, khích lệ trong suốt quá trình tôi nghiên cứu và
hoàn thành luận văn này.........................................................................................4
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các cán bộ và giảng viên khoa
Thông tin – Thư viện Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn -Đại học

Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu và bổ ích
trong suốt thời gian tôi học tập, nghiên cứu dưới mái trường này......................4
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo nhà trường, lãnh đạo Trung tâm Thông tin –
Thư viện và các anh chị em bạn bè đồng nghiệp nơi tôi đang công tác, đã tạo
điều kiện rất lớn về thời gian, công việc, cung cấp thông tin, tài liệu cũng như
các ý kiến đóng góp quý giá để tôi hoàn thành luận văn này...............................4
Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn đặc biệt tới gia đình đã dành cho tôi sự
quan tâm và động viên, chia sẻ công việc gia đình, tạo cho tôi những điều kiện
tốt nhất để tôi yên tâm nghiên cứu và hoàn thành luận văn................................4
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức
và kinh nghiệm còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót.
Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía các thầy cô, anh chị em
đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn......................................................4
Xin trân trọng cảm ơn!...........................................................................................4
Sơn La, ngày 13 tháng 12 năm 2019......................................................................4
TÁC GIẢ LUẬN VĂN...........................................................................................4
Trần Thị Vinh Hoa.................................................................................................4
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH..............................................................................8
1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................11
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu....................................................................17

1


4. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................18
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................18
6. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................18
7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài........................................................19
8. Dự kiến kết quả nghiên cứu..............................................................................20

2


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Tiếng Việt
Chữ viết tắt
CĐSL
NCT
NDT
TT - TV

Chữ viết đầy đủ
Cao đẳng Sơn La
Nhu cầu tin
Người dùng tin
Thông tin – Thư viện

Tiếng Anh
Chữ viết tắt
DDC
MARC
OPAC

Chữ viết đầy đủ
Dewey Decimal Classification
Khung phân loại thập phân Dewey
Machine Readable Cataloguing
Khổ mẫu biên mục đọc máy
Online Public Access Catalog

Mục lục truy cập trực tuyến

3


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................3
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................4
Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới TS
Nguyễn Thị Kim Dung – Giảng viên hướng dẫn luận văn của tôi – đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ, động viên, khích lệ trong suốt quá trình tôi nghiên cứu và
hoàn thành luận văn này.........................................................................................4
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các cán bộ và giảng viên khoa
Thông tin – Thư viện Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn -Đại học
Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu và bổ ích
trong suốt thời gian tôi học tập, nghiên cứu dưới mái trường này......................4
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo nhà trường, lãnh đạo Trung tâm Thông tin –
Thư viện và các anh chị em bạn bè đồng nghiệp nơi tôi đang công tác, đã tạo
điều kiện rất lớn về thời gian, công việc, cung cấp thông tin, tài liệu cũng như
các ý kiến đóng góp quý giá để tôi hoàn thành luận văn này...............................4
Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn đặc biệt tới gia đình đã dành cho tôi sự
quan tâm và động viên, chia sẻ công việc gia đình, tạo cho tôi những điều kiện
tốt nhất để tôi yên tâm nghiên cứu và hoàn thành luận văn................................4
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức
và kinh nghiệm còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót.
Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía các thầy cô, anh chị em
đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn......................................................4
Xin trân trọng cảm ơn!...........................................................................................4
Sơn La, ngày 13 tháng 12 năm 2019......................................................................4
TÁC GIẢ LUẬN VĂN...........................................................................................4

Trần Thị Vinh Hoa.................................................................................................4
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH..............................................................................8
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................11

1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................11
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu...............................................................................17

4


3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu....................................................................17
4. Giả thuyết nghiên cứu..................................................................................................18

4. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................18
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................18

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................18
6. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................18

6. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................18
7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài....................................................................19

7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài........................................................19
8. Dự kiến kết quả nghiên cứu..........................................................................................20

8. Dự kiến kết quả nghiên cứu..............................................................................20
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................3
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................4
Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới TS
Nguyễn Thị Kim Dung – Giảng viên hướng dẫn luận văn của tôi – đã tận tình

hướng dẫn, giúp đỡ, động viên, khích lệ trong suốt quá trình tôi nghiên cứu và
hoàn thành luận văn này.........................................................................................4
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các cán bộ và giảng viên khoa
Thông tin – Thư viện Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn -Đại học
Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu và bổ ích
trong suốt thời gian tôi học tập, nghiên cứu dưới mái trường này......................4
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo nhà trường, lãnh đạo Trung tâm Thông tin –
Thư viện và các anh chị em bạn bè đồng nghiệp nơi tôi đang công tác, đã tạo
điều kiện rất lớn về thời gian, công việc, cung cấp thông tin, tài liệu cũng như
các ý kiến đóng góp quý giá để tôi hoàn thành luận văn này...............................4
Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn đặc biệt tới gia đình đã dành cho tôi sự
quan tâm và động viên, chia sẻ công việc gia đình, tạo cho tôi những điều kiện
tốt nhất để tôi yên tâm nghiên cứu và hoàn thành luận văn................................4
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức
và kinh nghiệm còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót.

5


Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía các thầy cô, anh chị em
đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn......................................................4
Xin trân trọng cảm ơn!...........................................................................................4
Sơn La, ngày 13 tháng 12 năm 2019......................................................................4
TÁC GIẢ LUẬN VĂN...........................................................................................4
Trần Thị Vinh Hoa.................................................................................................4
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH..............................................................................8
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................11
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................11

1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................11

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu...............................................................................17
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu...............................................................................17

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu....................................................................17
4. Giả thuyết nghiên cứu..................................................................................................18
4. Giả thuyết nghiên cứu..................................................................................................18

4. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................18
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................18
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................18

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................18
6. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................18
6. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................18

6. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................18
7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài....................................................................19
7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài....................................................................19

7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài........................................................19
8. Dự kiến kết quả nghiên cứu..........................................................................................20
8. Dự kiến kết quả nghiên cứu..........................................................................................20

8. Dự kiến kết quả nghiên cứu..............................................................................20
DANH MỤC CÁC BẢNG
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................3
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................4

6

Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới TS
Nguyễn Thị Kim Dung – Giảng viên hướng dẫn luận văn của tôi – đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ, động viên, khích lệ trong suốt quá trình tôi nghiên cứu và
hoàn thành luận văn này.........................................................................................4
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các cán bộ và giảng viên khoa
Thông tin – Thư viện Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn -Đại học
Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu và bổ ích
trong suốt thời gian tôi học tập, nghiên cứu dưới mái trường này......................4
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo nhà trường, lãnh đạo Trung tâm Thông tin –
Thư viện và các anh chị em bạn bè đồng nghiệp nơi tôi đang công tác, đã tạo
điều kiện rất lớn về thời gian, công việc, cung cấp thông tin, tài liệu cũng như
các ý kiến đóng góp quý giá để tôi hoàn thành luận văn này...............................4
Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn đặc biệt tới gia đình đã dành cho tôi sự
quan tâm và động viên, chia sẻ công việc gia đình, tạo cho tôi những điều kiện
tốt nhất để tôi yên tâm nghiên cứu và hoàn thành luận văn................................4
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức
và kinh nghiệm còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót.
Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía các thầy cô, anh chị em
đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn......................................................4
Xin trân trọng cảm ơn!...........................................................................................4
Sơn La, ngày 13 tháng 12 năm 2019......................................................................4
TÁC GIẢ LUẬN VĂN...........................................................................................4
Trần Thị Vinh Hoa.................................................................................................4
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH..............................................................................8
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................11
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................11

1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................11
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu...............................................................................17

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu...............................................................................17

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu....................................................................17

7


4. Giả thuyết nghiên cứu..................................................................................................18
4. Giả thuyết nghiên cứu..................................................................................................18

4. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................18
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................18
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................18

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................18
6. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................18
6. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................18

6. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................18
7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài....................................................................19
7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài....................................................................19

7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài........................................................19
8. Dự kiến kết quả nghiên cứu..........................................................................................20
8. Dự kiến kết quả nghiên cứu..........................................................................................20

8. Dự kiến kết quả nghiên cứu..............................................................................20
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................3
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................4

Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới TS
Nguyễn Thị Kim Dung – Giảng viên hướng dẫn luận văn của tôi – đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ, động viên, khích lệ trong suốt quá trình tôi nghiên cứu và
hoàn thành luận văn này.........................................................................................4
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các cán bộ và giảng viên khoa
Thông tin – Thư viện Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn -Đại học
Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu và bổ ích
trong suốt thời gian tôi học tập, nghiên cứu dưới mái trường này......................4
Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo nhà trường, lãnh đạo Trung tâm Thông tin –
Thư viện và các anh chị em bạn bè đồng nghiệp nơi tôi đang công tác, đã tạo
điều kiện rất lớn về thời gian, công việc, cung cấp thông tin, tài liệu cũng như
các ý kiến đóng góp quý giá để tôi hoàn thành luận văn này...............................4

8


Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn đặc biệt tới gia đình đã dành cho tôi sự
quan tâm và động viên, chia sẻ công việc gia đình, tạo cho tôi những điều kiện
tốt nhất để tôi yên tâm nghiên cứu và hoàn thành luận văn................................4
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức
và kinh nghiệm còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót.
Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía các thầy cô, anh chị em
đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn......................................................4
Xin trân trọng cảm ơn!...........................................................................................4
Sơn La, ngày 13 tháng 12 năm 2019......................................................................4
TÁC GIẢ LUẬN VĂN...........................................................................................4
Trần Thị Vinh Hoa.................................................................................................4
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH..............................................................................8
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................11
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................11

1. Tính cấp thiết của đề tài....................................................................................11
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu...............................................................................17
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu...............................................................................17

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu....................................................................17
4. Giả thuyết nghiên cứu..................................................................................................18
4. Giả thuyết nghiên cứu..................................................................................................18

4. Giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................18
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................18
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................18

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................18
6. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................18
6. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................18

6. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................18
7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài....................................................................19
7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài....................................................................19

7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài........................................................19
8. Dự kiến kết quả nghiên cứu..........................................................................................20

9


8. Dự kiến kết quả nghiên cứu..........................................................................................20

8. Dự kiến kết quả nghiên cứu..............................................................................20

10


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chúng ta đang sống trong thế kỷ XXI, thế kỷ của cuộc cách mạng công
nghiệp 4.0, trí tuệ nhân tạo trở thành sức mạnh kỳ diệu của nhân loại, thế kỷ của sự
phát triển vượt bậc của khoa học công nghệ và truyền thông, cùng với nó là sự bùng
nổ thông tin theo hàm số mũ. Thông tin trên thế giới không ngừng thay đổi theo
từng giây, từng phút đã tạo nên thế mạnh và chiến thắng cho những ai nắm giữ
những thông tin đặc biệt có giá trị. Vì vậy, việc đảm bảo tiếp cận nguồn tin đầy đủ,
nhanh chóng, chất lượng luôn là đòi hỏi chung của tất cả mọi người.
Xác định được tầm quan trọng của thông tin, tri thức chính là chìa khóa vạn
năng đối với các lĩnh vực của đời sống xã hội, tại Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ
VIII năm 1996 về Giáo dục và Đào tạo, Đảng ta đã nhấn mạnh:“Cùng với Khoa học
và Công nghệ, Giáo dục và Đào tạo là quốc sách hàng đầu nhằm nâng cao dân trí,
đào tạo nhân lực, bồi dưỡng nhân tài”. Nền giáo dục của nước ta đang từng bước
thay đổi cả về chất lượng lẫn quy mô đào tạo góp phần to lớn vào sự nghiệp công
nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước. Giáo dục đại học, cao đẳng từ đào tạo theo
phương pháp truyền thống chuyển sang phương pháp đào tạo “lấy người học làm
trung tâm”. Sinh viên phải tự học, tự nghiên cứu nhằm phát huy tính chủ động, sáng
tạo trong tiếp thu kiến thức. Phương pháp đào tạo theo tín chỉ trở thành nhiệm vụ
trọng tâm của các trường đại học, cao đẳng ở Việt Nam hiện nay. Để thực hiện tốt
sự đổi mới này đòi hỏi phải có sự chuyển biến toàn diện về cách vận hành chương
trình đào tạo, mô hình quản lý đào tạo cũng như cơ sở vật chất, khả năng cung cấp
nguồn học liệu, chất lượng phục vụ người dùng tin của các thư viện tại các cơ sở
đào tạo.
Giống như các lĩnh vực khác, ngành thông tin – thư viện Việt Nam đang
đứng trước nhiều cơ hội và thách thức. Việc đưa ra những giải pháp nhằm đổi mới,

nâng cao hiệu quả hoạt động thông tin – thư viện nói chung và công tác phục vụ
người dùng tin nói riêng là vấn đề then chốt hiện nay nhằm hội nhập với các nước

11


trong khu vực, trên thế giới và sử dụng kho tàng tri thức của nhân loại một cách tiết
kiệm, hiệu quả.
Hoạt động của một thư viện tuân theo dây chuyền thông tin tư liệu thống nhất,
bắt đầu từ chọn lọc, bổ sung tài liệu đến xử lý, lưu trữ, bảo quản và cuối cùng là tìm
và phổ biến thông tin. Mỗi công đoạn đóng một vai trò nhất định nhưng tất cả đều
chung một mục đích là đem thông tin phục vụ tốt nhất cho người dùng tin. Tuy là
công đoạn cuối cùng trong dây chuyền thông tin tư liệu nhưng lại là khâu trung tâm,
đóng vai trò then chốt trong hoạt động thông tin – thư viện. Bởi vì, thông qua công
tác này vốn tài liệu quý giá của thư viện mới được sử dụng có hiệu quả, vai trò xã hội
của thư viện mới được khẳng định. Công tác phục vụ người dùng tin vừa là mục
đích đồng thời là thước đo hiệu quả của hoạt động thư viện. Bất cứ cơ quan thông
tin – thư viện nào muốn đạt được hiệu quả hoạt động thì không thể không chú trọng
đến công tác phục vụ người dùng tin.
Sơn La là một tỉnh miền núi phía Tây Bắc của Tổ quốc, là nơi hội tụ và sinh
sống của nhiều dân tộc anh em: Kinh, Mông, Thái, Mường …; nơi có nhiều phong
cảnh đẹp nên thơ và hữu tình. Vì vậy, Sơn La là vùng đất giàu giá trị văn hoá, du
lịch và tiềm năng kinh tế. Tuy còn gặp nhiều khó khăn về mọi mặt, song ở Sơn La,
vấn đề xây dựng và phát triển hệ thống thư viện đã và đang được Đảng và Nhà nước
quan tâm đặc biệt. Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La thuộc
sự quản lý của Ủy ban nhân dân tỉnh Sơn La là một trong những Trung tâm Thông
tin – Thư viện thuộc hệ thống thư viện trường học của tỉnh, có tiềm lực mạnh mẽ về
nguồn nhân lực, được đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, và nguồn lực
thông tin tương đối phong phú. Người dùng tin đến Trung tâm có thành phần rất đa
dạng với nhiều trình độ, lứa tuổi, giới tính, thành phần dân tộc, mục đích và nhu cầu

khác nhau. Để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của người dùng tin, Trung tâm Thông
tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất
lượng hoạt động nói chung và chất lượng công tác phục vụ người dùng tin nói riêng.
Tuy nhiên, Sơn La là một tỉnh đa văn hóa, đa sắc tộc, một miền đất nằm ở
vùng sâu, vùng xa của Tổ quốc nên hoạt động thư viện và công tác phục vụ người
dùng tin còn gặp nhiều khó khăn bất cập. Bên cạnh đó, sự phát triển mạnh mẽ của

12


xã hội, nhu cầu thông tin của người dùng tin cũng ngày một tăng, trong khi đó
Trung tâm chỉ mới dừng ở mức phục vụ người dùng tin đơn điệu chưa thực sự có
hiệu quả, sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện chưa phong phú, nguồn lực
thông tin chưa đáp ứng nhu cầu người dùng tin, cơ sở vật chất hạ tầng công nghệ
không đồng bộ, trình độ cán bộ của Trung tâm và người dùng tin chưa đáp ứng ...
Vì vậy, nghiên cứu tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác phục vụ
người dùng tin là cần thiết với một thư viện, và đặc biệt cần thiết hơn trong xã hội
bùng nổ thông tin như hiện nay.
Từ những phân tích trên cho thấy, hoạt động phục vụ người dùng tin tại
Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La là một vấn đề bức thiết
cần phải được nghiên cứu, phân tích hiện trạng để có những nhận xét, đánh giá
khách quan, nghiêm túc; trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp phù hợp, khả thi để nâng
cao chất lượng công tác phục vụ người dùng tin và hiệu quả hoạt động của Trung
tâm Thông tin – Thư viện. Vì vậy tôi chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả công tác
phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng
Sơn La” làm đề tài luận văn thạc sĩ Khoa học Thư viện của mình, với mong muốn
vận dụng những kiến thức lý luận đã được học, kinh nghiệm và kĩ năng thực tế,
đồng thời kế thừa và phát triển các kết quả nghiên cứu của các tác giả trước để phân
tích thực trạng, đánh giá những ưu điểm, hạn chế; từ đó đề xuất các giải pháp nâng
cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại đơn vị của mình.

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu nâng cao chất lượng và hiệu quả trong công tác phục vụ người
dùng tin trong hoạt động thông tin – thư viện hiện không còn là một đề tài mới,
nhưng với vai trò và tầm quan trong của nó, vấn đề này vẫn luôn nhận được sự quan
tâm nghiên cứu của nhiều tác giả, các cơ quan thông tin – thư viện và các anh chị
em đồng nghiệp trong và ngoài nước ở nhiều góc độ và phương diện khác nhau.
Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả nhìn nhận, phản ánh, khai thác ở nhiều khía
cạnh.Vì vậy tuy là đề tài không mới nhưng vấn đề này vẫn có sức thuyết phục cao.
- Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài:
Trong một số nghiên cứu của các tác giả nước ngoài mà tác giả đã tìm hiểu
khi thực hiện luận văn, liên quan đến hoạt động phục vụ người dùng tin có các công

13


trình nghiên cứu sau:
Bài viết “Designing library services based on user needs: new opportunities
to re-position the library” (Thiết kế dịch vụ thư viện dựa trên nhu cầu của người sử
dụng: cơ hội mới để định vị lại thư viện) của tác giả Yoo - Seong Song, Đại học
Illinois, Hoa Kỳ. Tác giả Yoo - Seong Song đã đưa ra dịch vụ thư viện dựa trên
chuyên môn và thiết lập quy trình cho dịch vụ mới này giúp thư viện định vị lại
hình ảnh, thương hiệu của mình;
Bài“Getting to know library users’needs – experimental ways to user –
centred library innovation” (Tìm hiểu nhu cầu của người sử dụng thư viện – những
cách thử nghiệm để đổi mới thư viện lấy người sử dụng thư viện làm trung tâm) của
hai tác giả Karen Harbo và Thomas Vibjerg Hansen viết vào 11/2012 đề cập đến
phương pháp nghiên cứu hành vi người sử dụng thư viện và phân tích rõ hơn về nhu
cầu sử dụng các dịch vụ thư viện của họ đồng thời trình bày bảy nguyên tắc cho đổi
mới lấy con người làm trung tâm cho hoạt động thư viện;
“The anatomy of library users in the 21st century”(Phân tích người sử dụng

thư viện trong thế kỷ 21) viết vào 5/2011 của tác giả Isaac Echezonam Anyira tại
trường Đại học Western Delta nhấn mạnh người sử dụng thư viện trong thế kỷ thứ
21 cần có kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin hiện đại để truy cập các bộ sưu tập
thư viện. Tác giả phân chia người sử dụng thư viện thành các nhóm để tìm hiểu kỹ
năng tìm kiếm thông tin của họ và đưa ra các kiến nghị, đề xuất nhằm thỏa mãn nhu
cầu của mọi đối tượng người sử dụng thư viện.
Cuốn sách“Information users and usability in the digital age” (Người dùng
tin và khả năng sử dụng trong thời đại kỹ thuật số), tác giả G.G Chowdhury và
Sudatta Chowdhury tập trung nghiên cứu về nhu cầu tin và phương pháp nghiên
cứu nhu cầu tin, người dùng tin trong môi trường web, khả năng sử dụng và đánh
giá các dịch vụ thông tin, mô hình hành vi thông tin của con người, khả năng sử
dụng và khả năng truy cập web cùng với các thư viện số, các vấn đề và xu hướng
trong nghiên cứu khả năng sử dụng của người dùng tin.

14


Luận

án

tiến

sĩ

“Библиотечно-информационного

обслуживания

студентов гуманитариев в университетских библиотеках университетов

города Ханоя (Современное состояние перспективы развития” (Hoạt động
phục vụ thông tin - thư viện cho sinh viên ngành khoa học xã hội và nhân văn tại
thư viện trường đại học ở Hà Nội: thực trạng và xu hướng phát triển) của tác giả
Nguyễn Thị Kim Dung (2014). Luận án đi sâu phân tích vai trò và vị trí của thư
viện trường đại học trong hoạt động của các tổ chức giáo dục đại học Việt Nam;
nghiên cứu quá trình phục vụ thông tin - thư viện cho sinh viên ngành khoa học xã
hội và nhân văn; mức độ thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của sinh viên về các sản phẩm
và dịch vụ trong công tác phục vụ thông tin - thư viện của thư viện 04 trường đại
học trên địa bàn Hà Nội là Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Luật Hà
Nội, Đại học Hà Nội, Đại học Ngoại thương. Với mục đích là tối ưu hóa quá trình
phục vụ thông tin - thư viện cho sinh viên học ngành khoa học xã hội và nhân văn,
Luận án đã đề xuất được một số giải pháp như: cần phải thường xuyên phân tích
nhu cầu thông tin của sinh viên; giám sát đánh giá chất lượng các dịch vụ phục vụ
sinh viên; điều chỉnh các hoạt động của thư viện và trung tâm thông tin; xây dựng
chính sách khoa học để phát triển thư viện giáo dục đại học của Việt Nam; tạo một
mô hình tối ưu của sự tương tác thông tin - thư viện với các đơn vị giáo dục trong
hoạt động của trung tâm thông tin - thư viện các trường đại học Việt Nam.
- Tình hình nghiên cứu ở trong nước:
Tại Việt Nam nghiên cứu về công tác phục vụ người dùng tin tại các thư viện
tỉnh, thành phố đã có các công trình nghiên cứu sau :
Luận văn thạc sĩ của Lê Thị Ánh Tuyết với đề tài “Công tác phục vụ bạn đọc
của Thư viện tỉnh Yên Bái – thực trạng và giải pháp” bảo vệ năm 2014; Luận văn
thạc sĩ của Trần Thị Mai Lương với đề tài “Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ
người dùng tin tại Thư viện Hà Nội” bảo vệ năm 2014 …
Bên cạnh đó còn có một số bài báo khoa học đăng trong Tạp chí Thư viện
Việt Nam như: Bài viết của Nguyễn Thị Ngà “Công tác phục vụ bạn đọc ở Thư viện
tỉnh Bắc Giang”, số 5-2012; Nguyễn Thị Thuỷ với bài viết “Nguyên tắc phục vụ

15

bạn đọc tại Thư viện tỉnh Gia Lai”, số 3-2014 ; Bài viết của Trương Đại Lượng,
Nguyễn Hữu "Nâng cao chất lượng công tác phục vụ người đọc", số 1 – 2008…
Các công trình nói trên tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu công tác phục
vụ người dùng tin tại một số thư viện tỉnh, thành cụ thể và đưa ra giải pháp nâng
cao hiệu quả công tác phục vụ nói chung cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động
thông tin – thư viện tại đơn vị đã khảo sát.
Liên quan đến công tác phục vụ người dùng tin trong thư viện các trường đại
học ở Việt Nam đã có rất nhiều luận văn thạc sỹ chuyên ngành Khoa học Thông tin
– Thư viện được bảo vệ thành công tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân
văn Đại học Quốc gia Hà Nội, Đại học Văn hoá Hà Nội, cụ thể:
Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Hà với đề tài “Công tác phục vụ bạn đọc
tại Trung tâm Thông tin khoa học và Tư liệu giáo khoa Trường Đại học Phòng cháy
chữa cháy” (2014); Luận văn thạc sĩ của Trần Thị Nga với đề tài “Hoạt động phục
vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học Thương Mại
”(2015); Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Hải Nam với đề tài “Nâng cao hiệu quả công tác
phục vụ người dùng tin tại Thư viện Trường Đại học Hải Dương”(2016); Luận văn thạc
sĩ của Nguyễn Thị Thu Hằng với đề tài “Công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện
Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội” (2014)…
Ngoài ra, còn rất nhiều các công trình khác cùng nghiên cứu về công tác
phục vụ người dùng tin hoặc có liên quan tới vấn đề này. Tuy nhiên, tất cả các công
trình đó đều nghiên cứu về công tác phục vụ người dùng tin tại thư viện các trường
đại học khác nhau. Mỗi một đơn vị đó lại có những cách thức tổ chức phục vụ
người dùng tin khác nhau.
Nghiên cứu về Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La có
đề tài luận văn thạc sỹ của tác giả Bạch Thị Thơm với đề tài: “Nhu cầu tin tại
trường Cao đẳng Sơn La” bảo vệ tại Trường Đại học Văn hóa Hà Nội năm 2015. Đề
tài của tác giả Nguyễn Văn Thành “Phát triển hoạt động Thông tin - Thư viện tại
Trường Cao đẳng Sơn La phục vụ học chế tín chỉ” bảo vệ tại Trường Đại học Văn
hóa Hà Nội năm 2016. Đề tài của tác giả Lương Văn Kiên “Nghiên cứu ứng dụng

16


phần mềm mã nguồn mở Dspace tại Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La” bảo vệ tại
Trường Đại học Văn hóa Hà Nội năm 2015; Luận văn của các tác giả đã đưa ra các
lý luận chung về nhu cầu tin, tổ chức hoạt động thư viện, ứng dụng công nghệ thông
tin vào hoạt động thư viện và các giải pháp nâng cao hoạt động tại Trung tâm Thông
tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La từ năm 2010 đến năm 2016. Cho đến nay
chưa có một đề tài nào nghiên cứu về công tác phục vụ người dùng tin tại Trung
tâm Thông tin - Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La. Như vậy, tôi khẳng định đề
tài:“Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La” là một đề tài hoàn toàn mới, không bị trùng lặp
với những đề tài đã nghiên cứu trước đó. Với cách triển khai nội dung, cách nhìn
nhận, đánh giá và những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng của công tác phục vụ
người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La sẽ tạo
ra những điều khác biệt so với những luận văn trước đây.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Phân tích, đánh giá thực trạng công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm
Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La, trên cơ sở đó đề xuất những giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả trong công tác phục vụ người dùng tin.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Xuất phát từ mục đích nghiên cứu Luận văn cần tập trung giải quyết một số
nhiệm vụ sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về công tác phục vụ người dùng tin trong hoạt
động thông tin - thư viện.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phục vụ người dùng tin; các
tiêu chí đánh giá hiệu quả phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư
viện Trường Cao đẳng Sơn La.
- Nghiên cứu thực trạng công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm

Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trong

17


công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng
Sơn La.
4. Giả thuyết nghiên cứu
Hiện nay, công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư
viện Trường Cao đẳng Sơn La chưa hiệu quả, chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu tin của
người dùng tin do một số yếu tố chi phối như: tổ chức phục vụ còn đơn điệu, sản
phẩm và dịch thông tin – thư viện còn nghèo nàn, cơ sở vật chất – kỹ thuật, trang
thiết bị, hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ, nguồn lực thông tin, trình độ cán bộ thư
viện và trình độ người dùng tin chưa đáp ứng,... Nếu các yếu tố cho công tác phục
vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La
được đảm bảo thì chất lượng hoạt động phục vụ sẽ được nâng cao, góp phần thỏa
mãn nhu cầu của người dùng tin, nâng cao chất lượng đào tạo trong Nhà trường.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác phục vụ người dùng tin tại Trung
tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La.
5.2 . Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian nghiên cứu: Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường
Cao đẳng Sơn La.
- Phạm vi thời gian nghiên cứu: từ năm 2015 đến 2019.
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1. Phương pháp luận
Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp luận duy vật biện
chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác – Lênin và tư tưởng Hồ Chí Minh; các

quan điểm, chủ trương, đường lối, chính sách của của Đảng và Nhà nước về Giáo
dục Đào tạo, về Văn hóa Xã hội và về thư viện để lý giải các vấn đề và đề xuất các
biện pháp giải quyết.
6.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể

18


- Phương pháp phân tích - tổng hợp tài liệu: tác giả tiến hành tập hợp các tài
liệu khoa học, tham khảo một số công trình liên quan đến đề tài để phân tích, tổng
hợp, hệ thống hóa những nghiên cứu làm cơ sở lý luận về công tác phục vụ người
dùng tin tại trường Đại học, Cao đẳng.
- Phương pháp quan sát thực tế: nhằm nắm bắt được nhu cầu của người
dùng tin và cách thức phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư viện
Trường Cao đẳng Sơn La.
- Phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi: xây dựng phiếu thăm dò ý kiến
người dùng tin để: tìm hiểu mức độ hài lòng, mục đích, đánh giá của họ về những
vấn đề liên quan đến công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin –
Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La.
Tác giả phát trực tiếp các phiếu điều tra đến các đối tượng người dùng tin
theo phương pháp chọn mẫu đại diện cho 3 nhóm: cán bộ lãnh đạo, quản lý; cán bộ
và giảng viên và học sinh, sinh viên. Tổng số phiếu phát ra: 200 phiếu. Tổng số
phiếu thu lại: 195 phiếu, trong đó có 19 phiếu của cán bộ lãnh đạo, quản lý; 40
phiếu của cán bộ và giảng viên;136 phiếu của học sinh, sinh viên.
- Phương pháp thống kê, so sánh: Với số liệu thu được tác giả đã thống kê,
phân tích, so sánh kết quả giữa các nhóm đối tượng người dùng tin được khảo sát để
có một bức tranh tổng quát về hoạt động phục vụ người dùng tin tại Trung tâm
Thông tin – Thư viện.
7. Ý nghĩa khoa học và ứng dụng của đề tài
7.1. Ý nghĩa khoa học

Đề tài sau khi hoàn thành góp phần hoàn thiện lý luận về vai trò, vị trí và tầm
quan trọng của công tác phục vụ người dùng tin trong hoạt động thông tin – thư
viện nói chung và trong hoạt động thông tin – thư viện tại Trung tâm Thông tin –
Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La nói riêng.
7.2. Ứng dụng của đề tài
Luận văn sau khi được bảo vệ sẽ là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm
đến công tác phục vụ người dùng tin tại thư viện các trường đại học, cao đẳng. Từ
những kết quả phân tích, đánh giá thực trạng công tác phục vụ người dùng tin tại

19


Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La, tìm ra các ưu, nhược
điểm, lý giải nguyên nhân của hiện trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả
công tác phục vụ người dùng tin. Các giải pháp mà luận văn đưa ra có thể áp dụng
vào thực tiễn tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ người dùng tin, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo
và nghiên cứu khoa học đáp ứng yêu cầu đổi mới của Nhà trường.
8. Dự kiến kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu được trình bày trong khoảng 80 - 100 Trang A4.
Ngoài lời nói đầu, kết luận và kiến nghị, mục lục, danh mục các từ viết tắt,
danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung luận văn được chia làm 3 chương
cơ bản sau:
CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về công tác phục vụ người dùng tin tại Trung
tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La.
CHƯƠNG 2: Thực trạng công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm
Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La.
CHƯƠNG 3: Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động trong công
tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng
Sơn La.

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƯỜI
DÙNG TIN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN –THƯ VIỆN TRƯỜNG CAO

20


ĐẲNG SƠN LA
1.1. Những vấn đề chung về công tác phục vụ người dùng tin
1.1.1. Các khái niệm
* Khái niệm người dùng tin
Trong thực tiễn hoạt động thư viện ở Việt Nam, các thuật ngữ thường được
dùng để chỉ bạn đọc của thư viện là: bạn đọc, độc giả, người sử dụng thư viện,
NDT, tất cả đều có cùng một ý nghĩa. NDT là danh từ có ý nghĩa bao quát nhất và
thường được sử dụng để chỉ đối tượng phục vụ phù hợp mọi loại hình thư viện.
NDT là một cá nhân, một nhóm, một tập thể, một cơ quan, tổ chức sử dụng
tài liệu và các dịch vụ của thư viện nhằm mục đích công tác, học tập, nghiên cứu,
giải trí. [3, tr.48]
NDT/ độc giả/ bạn đọc/ người đọc/ người sử dụng thư viện/ khách hàng: là
người có nhu cầu sử dụng thông tin phục vụ cho mọi hoạt động trong cuộc sống của
con người. [3, tr.48]
Hoạt động của một thư viện tuân theo một chu trình khép kín từ thu thập tài
liệu, xử lý, lưu trữ, đến tìm và phổ biến thông tin. Như vậy công tác phục vụ NDT
khép lại dây chuyền thông tin tư liệu nhưng lại đóng vai trò quan trọng, then chốt và
định hướng cho mọi hoạt động của thư viện, mở ra chu trình mới hoàn thiện hơn.
Nâng cao chất lượng công tác phục vụ NDT chính là nhiệm vụ hàng đầu của mỗi cơ
quan TT - TV. Kết quả thu được từ công tác này chính là tiêu chuẩn, thước đo đánh
giá hiệu quả hoạt động của mỗi cơ quan TT - TV.
NDT là một trong bốn yếu tố cấu thành không thể thiếu của một thư viện.
Chính NDT đã đưa toàn bộ cơ chế của các mối quan hệ lẫn nhau giữa vốn tài liệu,

cán bộ thư viện, cơ sở vật chất - kỹ thuật vào hoạt động. Đây chính là yếu tố quan
trọng cơ bản của mọi hệ thống TT - TV.
NDT trước hết phải là người có NCT, là chủ thể của NCT. Đó là những con
người cụ thể trong xã hội, bị chi phối bởi nhiều mối quan hệ phức tạp. NCT chỉ thể
hiện một mối quan hệ của con người nhưng nó nằm trong hệ thống nhu cầu của con
người và đương nhiên bị chi phối bởi hệ thống nhu cầu đó. [7, tr.15]. NDT là yếu tố
“trung tâm”, điều này có nghĩa là tất cả các hoạt động của thư viện suy cho cùng là

21