Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long

MỤC LỤC
Lời cam đoan .................................................................................................................... i
Lời cám ơn ...................................................................................................................... ii
Danh sách các bảng ........................................................................................................ vi
Danh sách các hình........................................................................................................ vii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................. 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ KHẢO SÁT .............................................. 3
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU................................................................................. 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 5
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN .............................................................................................. 5
2.1.1. Dịch vụ hành chính công ............................................................................... 5
2.1.2. Dịch vụ hành chính thuế ................................................................................ 5
2.1.2.1. Khái niệm ................................................................................................. 5
2.1.2.2. Sự ra đời và tính tất yếu của dịch vụ hành chính thuế ............................ 6
2.1.2.3. Đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính thuế................................................ 6
2.1.3. Chất lượng dịch vụ......................................................................................... 8
2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................... 8
2.1.5. Các mô hình đo lượng chất lượng dịch vụ .................................................. 10
2.1.5.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos ........ 11
2.1.5.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index - CSI) ..................................................................................... 11
2.1.5.3. Mô hình SERVQUAL ............................................................................. 12
2.1.5.4. Mô hình SERVPERF .............................................................................. 14
2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........ 15
2.2. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ............................................................................... 16
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................. 21

iii


2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long .................................................................. 21
2.3.2. Hình thành thang đo..................................................................................... 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 26
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................... 26
3.2. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ...................................................................... 27
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ....................................................................... 27
3.2.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp ........................................................................ 27
3.2.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp.......................................................................... 27
3.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................... 27
3.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................................ 28
3.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá .................................................................. 28
3.2.2.4. Phân tích hồi quy đa biến ...................................................................... 29
3.2.2.5. Phân tích phương sai (ANOVA)............................................................. 30
3.3. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU, XÁC ĐỊNH CỞ MẪU VÀ KÍCH THƯỚC
MẪU KHẢO SÁT ................................................................................................... 30
CHƯƠNG 4: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG ................................................ 32
4.1. GIỚI THIỆU CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG ........................................... 32
4.1.1. Tổng quan về Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long ..................................................... 32
4.1.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy .......................................................................... 32
4.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của cơ quan thuế .......................... 33
4.1.2. Một số dịch vụ hành chính ngành thuế Vĩnh Long ..................................... 34
4.1.2.1. Bộ phận thứ nhất .................................................................................... 35
4.1.2.2. Bộ phận thứ hai ...................................................................................... 37
4.2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NGÀNH THUẾ VĨNH
LONG ....................................................................................................................... 38

4.2.1. Thực trạng về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ của cơ quan thuế .............. 39
4.2.2 Thực trạng về chất lượng nguồn nhân lực ngành thuế Vĩnh Long ............... 40
4.2.3. Chất lượng phục vụ của ngành thuế thông qua công tác cải cách hành chính ... 41
4.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
TẠI CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG .................................................................. 42
iv


4.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................. 42
4.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ..................................................................... 44
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá ......................................................................... 47
4.3.4. Phân tích hồi quy đa biến............................................................................. 53
4.3.5. Kiểm định mối liên hệ giữa sự hài lòng và một số đặc điểm của doanh nghiệp .... 57
4.3.5.1. Mối liên hệ giữa thời gian hoạt động của doanh nghiệp và sự hài lòng ..... 57
4.3.5.2. Mối liên hệ giữa loại hình doanh nghiệp và sự hài lòng ....................... 57
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH ....................... 60
5.1. KẾT LUẬN ....................................................................................................... 60
5.2. ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG ................... 60
5.2.1. Nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình .......................................................... 61
5.2.2. Nâng cao sự thuận tiện, dẽ tiếp cận ............................................................. 61
5.2.3. Về thái độ cán bộ, công chức ....................................................................... 63
5.2.4. Tăng cường tính công tâm, khách quan ....................................................... 64
5.3. KIẾN NGHỊ...................................................................................................... 64
5.4. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ............................... 65
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 66
PHỤ LỤC

v

DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

22 biến đo lường của thang đo SERVQUAL

14

Bảng 2.2

Diễn giải thang đo và các biến quan sát

24

Bảng 4.1

Thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp

42

Bảng 4.2

Thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực hoạt động

43

Bảng 4.3

Mô tả đặc trưng của chủ doanh nghiệp

44

Bảng 4.4

Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach Alpha của các nhân tố

45

Bảng 4.5

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

48

Bảng 4.6

Kết quả xoay nhân tố

49

Bảng 4.7

Ma trân điểm số nhân tố

51

Bảng 4.8

Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính

55

Bảng 9.9

Kiểm định Levene phương sai của các nhóm tuổi

57

Bảng 4.10

Kết quả ANOVA của các nhóm tuổi

57

Bảng 4.11

Kết quả phân tích ANOVA của giảng viên có thâm niên khác nhau

58

Bảng 4.12

Kiểm định Levene phương sai của các nhóm quy mô lao động

58

Bảng 4.13

Kiểm định Tamhane’s T2 các nhóm quy mô lao động

58

vi


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

11

Hình 2.2

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng - CSI

12

Hình 2.3

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

15

Hình 2.4

Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công của Lê Dân

19

Hình 2.5

Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công của Rodriguez
et al

20

Hình 2.6

Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công của MORI

20

Hình 2.7

Mô hình nghiên cứu đề xuất

23

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu

26

Hình 4.1

Trình độ chủ doanh nghiệp

43

Hình 4.2

Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

53

vii


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Việt Nam trong giai đoạn thực hiện chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2011 2020 phấn đấu trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại, đưa đất nước phát triển
nhanh gắn liền với phát triển bền vững; xây dựng nền kinh tế độc lập, tự chủ ngày càng
cao trong điều kiện hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng. Trong đó, Chính sách Tài
chính - Thuế có vai trò hết sức quan trọng, Thuế không chỉ là công cụ quan trọng của
Nhà nước để quản lý nền kinh tế mà còn là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước
(NSNN). Thông qua việc thu thuế, Nhà nước có thể tập trung một phần nguồn lực xã

hội vào tay mình để thực hiện chức năng giải quyết các vấn đề xã hội. Với những lý do
trên, đòi hỏi ngành thuế phải tập trung nghiên cứu và đề ra các biện pháp công tác cụ
thể, phải tạo cho được sự chuyển biến mới, có hiệu quả thiết thực trên các mặt công tác
của mình.
Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu
chi tiêu bộ máy nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ hành
chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh. Trong mối quan hệ
này, Người nộp thuế trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là “người phục vụ”, hỗ trợ
tạo điều kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh,
thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước.
Tuy nhiên, trong thực tế quan điểm này vẫn chưa được thừa nhận rộng rãi trong
cộng đồng doanh nghiệp. Khái niệm “người được phục vụ”, “bạn đồng hành” với cơ
quan thuế dường như dừng lại nhiều ở khẩu hiệu tuyên truyền. Nhiều lĩnh vực quản lý,
thủ tục hành chính thuế vẫn còn tồn tại khá phổ biến xu hướng cơ quan hành chính giành
thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp, gây nhiều phiền
hà, phức tạp, khó khăn cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp, làm lỡ cơ hội đầu tư và
cản trở sức sản xuất của các thành phần kinh tế trong xã hội.
Nhận thức được điều đó, ngành thuế tại Vĩnh Long trong thời gian qua đã và
đang thực hiện nhiều giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, phục
vụ tốt hơn cho người nộp thuế. Để đạt được mục tiêu quan trọng này ngoài nỗ lực của
cơ quan thuế, sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý nhà nước liên quan, thì sự tham gia
đóng góp ý kiến của người nộp thuế là một yêu cầu có tính chất quyết định đến hiệu quả
phục vụ của ngành Thuế.
1


Tuy nhiên, hiện nay công tác rà soát và lấy ý kiến đóng góp của người nộp thuế tại
Vĩnh Long chủ yếu thực hiện qua trang website của ngành thuế địa phương hoặc thông
qua các buổi đối thoại trực tiếp giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp định kỳ hàng quí. Các
giải pháp cải cách của ngành thuế Vĩnh Long cũng chỉ dựa trên phương pháp truyền thống:

thống kê ý kiến phản hồi qua website, các buổi đối thoại trực tiếp, qua văn bản doanh
nghiệp gởi đến. Các giải pháp này chưa phù hợp với tính chất, qui mô và đặc điểm tâm lý
của doanh nghiệp và cũng chưa có công trình nghiên cứu nào mang tính khoa học định
lượng cụ thể. Từ đó, hiệu quả nghiên cứu những vấn đề bức xúc nhất của người nộp thuế
để có những giải pháp nhanh và phù hợp bị hạn chế; chưa đáp ứng được yêu cầu định
hướng cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ của ngành thuế.
Nghiên cứu về sự hài lòng nói chung hiện nay có rất nhiều nghiên cứu đã được
thực hiện, tuy nhiên nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp
thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long thì đến nay chưa có nghiên cứu nào mang tính hệ
thống và đầy đủ cho nên việc này là cần thiết phải thực hiện. Xuất phát từ yêu cầu trên,
tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long”, với mong muốn góp phần vào công cuộc cải
cách hành chính thuế của cả ngành thuế tại tỉnh Vĩnh Long nói chung, tại Cục Thuế tỉnh
Vĩnh Long nói riêng.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với
sự phục vụ của cơ quan thuế nhằm đánh giá khách quan chất lượng thực thi chính sách
thuế, thủ tục hành chính thuế, thái độ phục vụ của công chức thuế, cơ sở vật chất của cơ
quan thuế; qua đó, đề ra các hàm ý chính sách cải thiện chất lượng phục vụ nhằm nâng
cao mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của cơ quan thuế tại Cục Thuế tỉnh
Vĩnh Long.
Phân tích các nhân tốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đến giao
dịch tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long.
Từ kết quả nghiên cứu đề ra ra các hàm ý chính sách cải thiện chất lượng phục
vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.
2

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Các văn bản
1.

Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc
cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử
hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước.

2.

Quyết định số 108/QĐ-BTC ngày 14/01/2010 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về quy
định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục Thuế trực
thuộc Tổng cục Thuế.

3.

Quyết định số 502/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 của Tổng cục Trưởng Tổng cục Thuế
về quy định chức năng, nhiệm vụ của các phòng thuộc Cục Thuế.

4.

Quyết định số 2151/QĐ-BTC ngày 30/8/2012 của Bộ Tài chính về công bố thủ tục
hành chính trong lĩnh vực thuế thuộc phạm vi chức năng quản lý nhà nước
của Bộ Tài chính.

5.

Quyết định số 693/QĐ-BTC ngày 05/4/2013 của Bộ Tài chính về công bố các thủ
tục hành chính về thuế thuộc phạm vi chức năng quản lý nhà nước của Bộ

Tài chính.

Tiếng Việt
6.

Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, Luận văn Thạc sĩ,
Trường Đại học Tôn Đức Thắng, TP. Hồ Chí Minh.

7.

Công văn số 4364/TCT-CC ngày 05/12/2011 cuả Tổng cục Thuế về việc công khai
bộ thủ tục hành chính thuế tại các cấp.

8.

Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
của công dân và tổ chức”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà
Nẵng, (44), tr.163 - 168.

9.

Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành chính công và
sự hài lòng của người dân - Một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, Tạp chí
Phát triển Khoa học và Công nghệ, (14), tr. 73-79.

10. Đinh Phi Hổ, Nguyễn Thị Bích Thủy (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ
trợ thuế (Trường hợp nghiên cứu điển hình ở Đồng Nai)”, Tạp chí Phát triển
Kinh tế, (244), tr. 18 - 25.

66


11. Trịnh Thị Minh Hải (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ công chứng tại thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
12. Triệu Chí Hùng (2016), Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế
tại Đội Tuyên truyền Hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10, Luận văn Thạc sĩ,
Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, TP. Hồ Chí Minh.
13. Võ Thị Thanh Lộc (2010), Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học và viết
đề cương nghiên cứu, Nxb Đại học Cần Thơ.
14. Lê Tuấn Lộc, Nguyễn Thị Tuyết (2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của doanh nghiệp đầu tư trực tiếp nước ngoài: Trường hợp nghiên
cứu điển hình tại thành phố Đà Nẵng”, Tạp chí Nghiên cứu và Trao đổi,
11(21), pp. 73-78.
15. Lê Ngọc Long (2016), Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên, Luận văn
Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái
Nguyên, Thái Nguyên.
16. Philip Kotler (1997), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội.
17. Đặng Thanh Sơn và cộng sự (2013), Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế
đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang,
Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, (25), tr.17-23.
18. Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006), Hành chính công, Nxb Khoa học và Kỹ
thuật, Hà Nội.
19. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội.
20. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS tập 1, Nxb Hồng Đức, Hồ Chí Minh.
21. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS tập 2, Nxb Hồng Đức, Hồ Chí Minh.

Tiếng nước ngoài
22. Kano, N., Seraku N., Takahashi F. and Tsuji S. (1984), “Attractive quality and
must-be quality”, The Journal of the Japanese Society for Quality Control,
pp.39-48.
23. Kaiser, H.F. (1974), “An index of factorial simplicity”, Psychometrika, (39), pp.31-36.
67


24. Kotler, P. and Armstrong, G. (2004), Principles of marketing, 10th edition. Upper
Saddle River, New York: Prentice Hall.
25. Lassar W. M., Manolis C., and Winsor R. D. (2000), “Service quality perspectives
and satisfaction in private banking, Journal of Services Marketing”, 14(3),
pp. 244-271.
26. Oliver, R. L. (1980), “A cognitive model for the antecedents and consequences of
satisfaction”, Journal of Marketing Research, 17, pp. 460-469.
27. Parasuraman, A. Zeithaml, A. and Berry,L.L. (1988), “SERVQUAL: A multiple
- item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal
of Retailing, 64(1), pp. 12-40.
28. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of
service quality and its implications for future research”, Journal of
Marketing, (49), pp. 41-50.
29. Parasuraman, A., Zeithaml, A. and Berry,L.L. (1988), “SERVQUAL: A multiple
- item scale for measuring consumer perceptions of service”, Journal of
Retailing, 64(1), pp. 12-40.
30. Rodriguez, P.G. Burguete, J.L.V. Vaughan, R. and Edwards, J., Quality
dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception,.
31. Spreng, R. A. and Mackoy, R. D. (1996), “An empirical examination of a model
of perceived serviced service quality and satisfaction”, Journal of Retailing.
72(2), pp. 201-214.
32. Sulieman (2011), “Banking service quality provided by commercial banks and

customer satisfaction”, American Journal of Scientific Research, (27),
pp. 68-83.
33. Ting, D.H. (2004), “Service quality and satisfaction perceptions: curvilinear
and interaction effect”, International Journal of Bank Marketing, 22 (6),
pp.407-420.
34. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000), Services Marketing: Integrating Customer
Focus across the Firm, 2nd edition. Boston: McGraw-Hill.

68