NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ bảo HIỂM XE cơ GIỚI của CÔNG TY bảo HIỂM PJICO ĐÔNG đô

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
***

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO
HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO
HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI, NĂM 2019


2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
***

BÙI MINH QUÂN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO
HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA CÔNG TY BẢO
HIỂM PJICO ĐÔNG ĐÔ
Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ

giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô”, bên cạnh kết quả của quá trình học tập,
nghiên cứu kết hợp với kinh nghiệm trong quá trình công tác và sự nỗ lực cố gắng
của bản thân, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy, cô giáo, đặc biệt là
TS. Nguyễn Thị Hồng Cẩm đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết chỉ bảo,
hướng dẫn tác giả hoàn thành bản luận văn này.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện bài luận văn nhưng
khó tránh được thiếu sót, hạn chế. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý của các
thầy cô để bài luận văn được hoàn thiện hơn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 9 năm 2019
Tác giả luận văn

Bùi Minh Quân


MỤC LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG


5

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
“

Bảo hiểm là một lĩnh vực rất quan trọng đối với các quốc gia nói chung trong

đó có Việt Nam. Bảo hiểm không chỉ là một biện pháp di chuyển rủi ro mà còn là
một kênh huy động vốn hiệu quả cho nền kinh tế. Thực tế hoạt động kinh doanh bảo

hiểm thời gian qua đã cho thấy sự lớn mạnh không ngừng của ngành bảo hiểm. Thị
trường bảo hiểm tại Việt Nam trong thời gian gần đây rất sôi động, đa dạng và ngày
càng trở nên chuyên nghiệp hơn. Số lượng công ty hoạt động kinh doanh bảo hiểm
ngày càng tăng đến nay đã có 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, có 14 doanh
nghiệp bảo hiểm nhân thọ, có nhiều doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, có doanh
nghiệp liên doanh với nước ngoài, có doanh nghiệp là cổ phần của các tập đoàn
kinh tế lớn của Việt Nam.
“

”

Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty bảo hiểm có ý

nghĩa hết sức quan trọng. Số lượng khách hàng khi đã một lần sử dụng dịch vụ bảo
hiểm và quay lại sử dụng lần nữa của công ty không phải là con số lớn, các đơn
khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với các hãng bảo hiểm ngày càng gia tăng.
Tại sao lại như vậy? Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng
của khách hàng. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm luôn có
những chính sách, chiến lược kinh doanh nhất định để thu hút khách hàng. Để có
một lượng khách hàng lớn, và đảm bảo được hiệu quả kinh doanh cuả doanh nghiệp
mình, một yếu tố không thể thiếu của các doanh nghiệp đó là chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định lớn đến sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và giúp doanh nghiệp
đứng vững trên thị trường. Do đó chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm lớn của
các nhà bảo hiểm và của các nhà nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ được đánh giá là
yếu tố quan trọng quyết định tới doanh thu của các doanh nghiệp. Đặc thù của
ngành bảo hiểm là kinh doanh dịch vụ bảo hiểm cung cấp tới khách hàng, khách
hàng chỉ cảm nhận được sản phẩm bảo hiểm thông qua những dịch vụ mà các doanh
nghiệp cung cấp cho họ. Chất lượng dịch vụ được coi là sự thoả mãn khách hàng,

6

được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được, chính vì
vậy mà nhiều doanh nghiệp đã sử dụng các phương pháp để theo dõi và đo lường
chất lượng dịch vụ, từ đó ta càng thấy được vai trò quan trọng của việc nghiên cứu
về sự hài lòng nói chung.
“

”

Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô cung cấp rất nhiều các sản phẩm bảo hiểm

phi nhân thọ như: bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm con người, bảo hiểm tài sản, bảo
hiểm xe cơ giới… Trong số những nghiệp vụ mà công ty triển khai, bảo hiểm xe cơ
giới (chủ yếu là bảo hiểm và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới
với người thứ ba) là một nghiệp vụ chủ yếu. Ở Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô,
nghiệp vụ này luôn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tổng doanh thu. Sự kiện Việt
Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới WTO đã mở ra
một thời kỳ mới cho nền kinh tế Việt Nam, đem lại những thời cơ cũng như tạo ra
nhiều thách thức đối với nền kinh tế nói chung bao gồm cả ngành bảo hiểm. Tính
đến hết năm 2006, trước thời điểm cam kết WTO có hiệu lực, thị trường bảo hiểm
Việt Nam đã có 21 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó có 2 doanh
nghiệp bảo hiểm nhà nước, 4 doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh, 5 doanh nghiệp
bảo hiểm có 100% vốn nước ngoài. Con số này ngày một gia tăng (tại thời điểm
này, ngoài các hãng bảo hiểm Việt Nam thì đã có trên 20 hãng cùng với gần 30 văn
phòng đại diện của các hãng bảo hiểm, môi giới bảo hiểm liên doanh hoặc 100%
vốn nước ngoài) khi Chính phủ cho phép các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước
nếu đủ điều kiện theo luật định đều có quyền xin phép thành lập doanh nghiệp bảo
hiểm, trong đó có các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài theo đúng cam kết WTO.

Ngoài ra, doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động ở nước ngoài cũng được cung cấp một
số sản phẩm bảo hiểm qua biên giới vào Việt Nam. Đây là điều đáng lo ngại trong
cuộc cạnh tranh không cân sức với các doanh nghiệp bảo hiểm đang hoạt động tại
Việt Nam (doanh nghiệp Việt Nam, liên doanh, 100% vốn nước ngoài). Doanh
nghiệp bảo hiểm đang hoạt động ở trong nước lại không biết gì về doanh nghiệp
đang hoạt động ở nước ngoài. Việc có nhiều doanh nghiệp bảo hiểm ra đời làm cho


7

sự cạnh tranh vốn đã gay gắt này càng trở nên quyết liệt hơn cả về sản phẩm bảo
hiểm, chất lượng phục vụ, nguồn nhân lực và phát triển kênh phân phối sản phẩm.
“

”

Cùng với quá trình phát triển của nền kinh tế đất nước, trong những năm

gần đây nhu cầu vận chuyển hàng hoá, hành khách ngày càng gia tăng kéo theo sự
gia tăng đáng kể về số lượng các phương tiện vận tải. Tuy nhiên, do điều kiện về cơ
sở hạ tầng ở nước ta còn nhiều bất cập, trong khi đó ý thức chấp hành luật lệ giao
thông của người dân chưa cao đã dẫn đến phát sinh nhiều hệ luỵ, đặc biệt là vấn đề
tai nạn giao thông đã trở thành vấn nạn của xã hội.
“

”

Mặc dù Chính phủ, các cấp, các ngành có liên quan đã và đang thực hiện nhiều

biện pháp tích cực nhưng tình trạng tai nạn giao thông không những không được

kiềm chế mà còn diễn biến hết sức phức tạp. Trước thực trạng đó, nhu cầu về bảo
hiểm xe cơ giới ngày càng được các chủ xe quan tâm và xem đây là một trong những
biện pháp tích cực để khắc phục những hậu quả khôn lường do tai nạn giao thông gây
ra, qua đó giúp họ ổn định về mặt tài chính và an tâm hơn trong quá trình hoạt động
nghề nghiệp của mình khi đã chuyển giao rủi ro cho doanh nghiệp bảo hiểm. Cùng
với đó là Nghị định số 103/2008/NĐ-CP ngày 16/9/2008 của Chính phủ về bảo hiểm
bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đã tạo ra một thị trường cạnh tranh
khốc liệt cho các hãng bảo hiểm phi nhân thọ tại địa bàn. Với rất nhiều công ty bảo
hiểm như hiện nay, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn. Họ không chỉ quan tâm đến
mức bồi thường bảo hiểm cao hay thấp mà khách hàng còn tìm hiểu rất kỹ chất lượng
dịch vụ bảo hiểm trước khi quyết định chọn mua bảo hiểm của công ty nào. Hiện nay
có rất nhiều các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước cũng cung cấp loại hình bảo
hiểm xe cơ giới như bảo hiểm AAA, bảo hiểm Bảo Việt,…đã làm cho thị phần của
Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô bị giảm sút. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch
vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô là một trong những
công việc cấp thiết. Ngoài ra, đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ luôn là mối
quan tâm của các nhà nghiên cứu. Tuy nhiên trong các nghiên cứu các tác giả chỉ nói
chung chung, chưa đề cập sâu đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nói
chung và chất lượng dịch vụ bảo hiểm nói riêng để đề ra các giải pháp cho doanh


8

nghiệp. Thời gian tới được nhìn nhận sẽ là giai đoạn khó khăn của nền kinh tế. Thị
trường bảo hiểm xuất hiện thêm sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp bảo hiểm trong
nước mới thành lập cũng như các doanh nghiệp nước ngoài mới tham gia thị trường.
Vì vậy để củng cố lại vị trí dẫn đầu thị trường bảo hiểm tại Việt Nam cũng như đảm
bảo sự phát triển bền vững trong thời gian tới, Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô cần
phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao sự lòng của
khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng gắn bó lâu dài với công ty.

”

Từ những nghiên cứu cơ sở lý thuyết cùng vận dụng kinh nghiệm làm việc
thực tế tại Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô, tác giả quyết định lựa chọn tên đề tài:
‘Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico
Đông Đô’ để nghiên cứu trong luận văn thạc sỹ này.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
“

Quá trình tìm hiểu các tài liệu có liên quan đến lĩnh vực của đề tài nghiên cứu

cho thấy không có nhiều công trình nghiên cứu tìm hiểu về vấn đề chất lượng dịch
vụ bảo hiểm xe cơ giới nói riêng, và đặc thù của các nghiên cứu trước đây chủ yếu
nghiên cứu trong không gian rộng, không thu hẹp như không gian nghiên cứu của
đề tài, có thể kể đến một nghiên cứu tiêu biểu như sau:
“

”

Nguyễn Thị Hương (2014 ), “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với

dịch vụ bảo hiểm của Công ty cổ phần bảo hiểm Pjico”, luận văn thạc sĩ kinh tế,
Chương trình hợp tác quốc tế đào tạo thạc sĩ Việt Nam – Đông Nam Á của Đại
học Nants liên kết với trường đại học Kinh Tế Quốc Dân. Phân tích trong luận văn
đã cho thấy được góc nhìn của PJICO với chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG và
các tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của mình. Về cơ bản,
luận văn đã thực hiện được mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng, thực
chất là đo lường một cách tương đối các khoảng cách chênh lệch giữa “kỳ vọng
của khách hàng” và “thực tế nhận được” đối với mỗi yếu tố cấu thành nên Chất

lượng dịch vụ. Để từ đó có thể thiết kế các sản phẩm dịch vụ và những yếu tố
xung quanh thu hẹp tối đa khoảng cách này và đáp ứng được tốt nhất kỳ vọng của
khách hàng. Bằng nghiên cứu tổng thể sự hài lòng của khách hàng với chất lượng
dịch vụ bảo hiểm XCG của PJICO, luận văn đã đưa ra giải pháp theo từng tiêu chí


9

đo lường và cũng đã có những đề xuất cụ thể với các cơ quan quản lý trong việc
hỗ trợ và tạo điều kiện tốt hơn cho doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh bảo
hiểm XCG.
“

”

Nguyễn Minh Phương (2013), “Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch

vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Hải Dương – Tổng Công ty bảo hiểm
Bảo Việt”, luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Thương Mại. Tác giả đã đưa ra được
hệ thống cơ sở lý luận khá đầy đủ về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng
dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới nói riêng, với đặc thù chỉ nghiên cứu trên địa bàn tỉnh
Hải Dương, tác giả đã chỉ ra những tính chất đặc thù của thực trạng chất lượng
dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại công ty, từ đó đưa ra một số giải pháp bao gồm cả
ngắn hạn và dài hạn nhằm ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ
giới, giúp gia tăng sự cạnh tranh trong lĩnh vực bảo hiểm của Công ty Bảo Việt
Hải Dương (Chi nhánh của Tổng Công ty bảo hiểm Bảo Việt).
“

”

Hà Thị Trọng (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại

công ty Bảo Việt Thanh Hóa”, luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Tài chính – Ngân
hàng. Cũng thực hiện đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới,
luận văn của tác giả đã kế thừa được nhiều cơ sở lý thuyết được công nhận rộng
rãi. Trên cơ sở đó tác giả đã triển khai phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ
bảo hiểm xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Thanh Hóa, chỉ ra các điểm đạt được, các
điểm chưa đạt được và hệ thống các nguyên nhân của việc này. Từ đó, tác giả đã
đưa ra nhóm các giải pháp mang tính chiến lược, giúp Công ty Bảo Việt Thanh
Hóa không chỉ phát triển bền vững, mở rộng thị phần bảo hiểm vật chất xe cơ giới
mà còn giúp tăng sự cạnh tranh với các công ty hoạt động trong cùng lĩnh vực trên
địa bàn.
“

”

Các công trình, đề tài nghiên cứu đó đã đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau

về bảo hiểm như quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường khai thác
dịch vụ, phát triển khách hàng, đánh giá cơ hội. Mỗi công trình nghiên cứu đều có
giá trị tại một thời điểm nhất định …. Nhưng chưa có luận văn nào nghiên cứu dịch
vụ bảo hiểm vật chất XCG tại Công ty bảo hiểm PJICO Đông Đô trong giai đoạn
2016-2018. Trên cơ sở đó,luận văn tiếp tục nghiên cứu theo hướng cụ thể và không
trùng lắp với những kết quả, công trình đã công bố trước đó.

”


10

3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu tổng quát: Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
+ Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty
Bảo hiểm Pjico Đông Đô.

+ Xây dựng hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo
hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty
Bảo hiểm Pjico Đông Đô.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô.
+ Về thời gian: Giai đoạn từ 2016 đến 2018.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thể hiện như hình sau:
Tổng quan nghiên cứu

Mô hình chất lượng dịch vụ (ngành bảo hiểm)

Phỏng vấn sâu

Bảng hỏi

Tình hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm PJICO Đông Đô

Khuyến nghị

Hình 1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả (2019)


11

5.2. Thu thập dữ liệu
5.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Để thu thập dữ liệu về Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô và các thông tin khác
về ngành bảo hiểm nói chung và dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới nói riêng, tác giả sử
dụng nguồn dữ liệu thứ cấp.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua báo cáo, tóm tắt, thuyết minh tài
chính, biên bản làm việc… của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô trong thời gian từ
năm 2016 đến hiện tại.
Ngoài ra, tác giả còn thu thập dữ liệu thứ cấp từ các luận văn, nghiên cứu, bài
báo, sách, giáo trình… liên quan đến chủ đề chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm.
5.2.2. Dữ liệu sơ cấp
Vì chất lượng dịch vụ là một dạng hình phi , nên dữ liệu sơ cấp được thu thập
thông qua hai cách, đó là phỏng vấn sâu và bảng hỏi.
Phỏng vấn sâu
- Đối tượng phỏng vấn sâu: Tác giả phỏng vấn 5 khách hàng sử dụng dịch vụ
bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô bởi khi thực hiện nghiên
cứu, cần phải thu thập thông tin về trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ bảo hiểm này.
- Mục đích phỏng vấn sâu:
+ Chỉ ra các khía cạnh liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô theo quan điểm của khách hàng.
+ Đưa ra những nhân tố khiến khách hàng hài lòng và không hài lòng về chất
lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô.

+ Giải thích lý do tại sao khách hàng tiếp tục sử dụng hoặc ngừng sử dụng
dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô.
Bảng hỏi
Để có được ý kiến và đóng góp của các khách hàng về sự hài lòng với bảo
hiểm XCG của PJICO, sau khi thiết kế bảng hỏi với 21 câu (phụ lục 2), tác giả đã
phát ra 300 phiếu, đươc gửi qua email. Số lượng phiếu thu về 217 phiếu. Sau khi


12

kiểm tra có 08 phiếu không hợp lệ do trả lời có tính “chiếu lệ”. Tổng số phiếu hợp
lệ là 209 phiếu, tương đương 69,97%.
5.3. Phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu xong, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu. Dữ liệu thứ
cấp được tóm tắt bằng bảng biểu. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ phỏng vấn sâu và bảng
hỏi như mô tả ở trên được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel sử dụng một số
công cụ như điểm trung bình, phần trăm và tần số.
Các tiêu chí được đánh giá theo thang đo Linkert 5 mức độ. Kết quả đánh giá
dựa trên điểm trung bình cộng của từng tiêu chí. Điểm trung bình và mức đánh giá
cụ thể như sau:
1,00-1,80
Rất không hài lòng/Rất không tốt
1,81-2,60
Không hài lòng/Không tốt
2,61-3,40
Bình thường
3,41-4,20
Hài lòng/Tốt
4,21-5,00
Rất hài lòng/Rất tốt

Từ những dữ liệu được phân tích, tác giả chỉ ra được điểm mạnh và điểm yếu
trong dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô, từ đó đưa
ra được một số khuyến nghị cho công ty để cải thiện chất lượng dịch vụ.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu gồm ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty
Bảo hiểm Pjico Đông Đô
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của
Công ty Bảo hiểm Pjico Đông Đô


13

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
“

Trong cuộc sống ngày nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đuợc

gọi chung là dịch vụ và nguợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động
và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái
niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có thể hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu
khoa học, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.

”

- Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
“

- Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự

như hàng hóa nhưng phi . Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự
cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe,
… và mang lại lợi nhuận.
“

”

- Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung

ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm .
“

”

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ

khác nhau nhưng tựu chung lại thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp
ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng
sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu của
xã hội.

”

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm khác như: Vô
hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất
định, quan hệ qua con người, tính cá nhân, tâm lý như sau:

”


14

“

- Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy

dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn
mang đặc tính . Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý
hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó
khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ.
“

”

- Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết

do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được dịch vụ như
nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là
người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những
thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có
sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt
của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát
ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở

đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được.
“

”

- Không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch

vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu
trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng
dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho
mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu
cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.
“

”

- Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất giữ và không thể vận

chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế
bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng, cân đối quan hệ cung
cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.

”

- Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ.
- Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn nhiều so với sản
phẩm hữu hình.

15

- Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và
thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
- Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
- Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ
“

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những

năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như
một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất
rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do
tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có
thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các
cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết các mục tiêu,
nhiệm vụ nhất định trong thực tế và một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa
chất lượng dịch vụ như sau:
“

”

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là ‘Tập hợp các đặc tính của một đối

tượng tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn’. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu
số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp

hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong
đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất
lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo.
“

”

Theo Feigenbaum (1991), ‘Chất lượng dịch vụ là quyết định của khách hàng

dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không
được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc
mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu di động trong một môi trường
cạnh tranh’.

”


16

“

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự

mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng et al., 1996;
Wisniewski &Donnelly, 1996). Edavardsson, Thomsson & Ovretveit (1944) cho
rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo đó, mỗi khách hàng thường cảm nhận khác
nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và
đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là

một hàm nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác
định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá
nhân của họ. Còn theo Parasuraman et al. (1995:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ
et al., 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
“

”

Qua các định nghĩa nêu trên có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất

lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế
của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó, chất
lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

”

- Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản
phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì
được xem là có chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu
luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và
điều kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy
định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được
trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
1.2.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ
“

Các mô hình chất lượng dịch vụ truyền thống xem xét sự nhận thức, đánh giá

của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên nhiều yếu tố, đều xem dịch vụ là
một phức hợp của những thuộc tính rõ ràng và tiềm ẩn. Chất lượng dịch vụ phải


17

được xem không phải là một cấu trúc rời rạc mà là một sự kết hợp của nhiều yếu tố,
mà những yếu tố này có những nội dung và bản chất khác nhau.
“

”

Gronroos (1984) cho rằng cấu thành của chất lượng dịch vụ gồm chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật là yếu tố kết quả, tức là xem
kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng những gì? Chất
lượng chức năng là yếu tố quá trình, tức là xem các chức năng của dịch vụ được thể
hiện như thế nào?
“

”

Các nghiên cứu về sau về chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện và đẩy đủ

hơn, theo đó, để đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ thì cần thiết phải dựa trên 5
yếu tố của chất lượng dịch vụ (còn gọi là thang SERVQUAL), cụ thể như sau:
- Tính hữu hình: Bao gồm điều kiện , trang thiết bị và các hình thức của nhân
viên. Điều này được thể hiẹn rõ ở các mặt:
+ Trang thiết bị hiện đại;

+ Điều kiện có hình thức hấp dẫn, lôi cuốn;
+ Nhân viên có trang phục gọn gàng, cẩn thận;
+ Hình thức về ngoài của điều kiện doanh nghiệp phù hợp với lĩnh vực dịch
vụ đang cung cấp;
+ Sự thuận tiện về giờ giấc hoạt động đối với khách hàng.
- Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và
chính xác, nó bao gồm sự nhất quán, ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ
công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của
khách hàng.

”

Đối với khách hàng, cam kết của dịch vụ gồm 3 phần rõ rệt:
tt

“

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

+ Các cam kết của tổ chức: Các tổ chức đưa ra những cam kết trực tiếp đến
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

khách hàng thông qua các công cụ quảng cáo và marketing, trong thư tín và hợp

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

đồng của công ty, trong các gói bảo hiểm và chính sách dịch vụ đã được công bố

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

rộng rãi. KHách hàng cũng có thể buộc các tổ chức phải cam kết rằng những gì họ

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tin tưởng chính là "chuẩn mực" trong kinh doanh.

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

”

tt

tt

tt

tt

tt

tt


18

+ Những kỳ vọng chung: Khách hàng luôn đặt ra những kỳ vọng cơ bản trước
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

khi bắt đầu sử dụng dịch vụ

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

+ Những cam kết cá nhân: Là những cam kết sẽ thực hiện khi nhà cung cấp
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

dịch vụ trực tiếp nói với khách hàng.

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

Ngoài việc xác định các cam kết thì doanh nghiệp cung cấp dịch vụ còn cần
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

phải quản lý các cam kết, đó là việc "chèo lái" sự trông đợi của khách hàng cho phù

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

hợp với những gì công ty sẽ làm và có thể làm gì họ.

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

- Sự đáp ứng: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái, có
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng, kịp thời. Điều này được thể hiện ở các

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

mặt:

tt

+ Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn của nhân viên
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

+ Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng của nhân viên
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

+ Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

- Sự đảm bảo: là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng. Sự

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

kết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng, khi

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

khách hàng hài lòng thì họ sẽ hướng tới sự trung thành với doanh nghiệp. Điều này

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

được thể hiện ở các mặt:

tt

tt

tt

tt

tt

tt

+ Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

+ Sự an tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

+ Sự lịch sự, nhã nhặn của nhân viên
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

+ Trình độ, kiến thức của nhân viên.
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

- Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

khách hàng, chú ý tới từng khách hàng cá nhân. Bởi khách hàng khác nhau thì có

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

những nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đa dạng khác nhau, vì vậy khách hàng

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt.Điều này được thể hiện thông qua:

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

+ Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

+ Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

+ Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu đặc biệt của khách hàng
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt


19

+ Doanh nghiệp xem lợi ích của khách hàng là trên hết.
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

1.3. Bảo hiểm xe cơ giới và chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
1.3.1. Bảo hiểm xe cơ giới
1.3.1.1. Khái niệm bảo hiểm xe cơ giới
“

Bảo hiểm XCG là 1 loại hình bảo hiểm tài sản, do đặc thù là tài sản có thể di

chuyển trên bộ, vì vây được xếp sang nhóm nghiệp vụ bảo hiểm XCG, nó được thể
hiện dưới hình thức tự nguyện. Chủ xe tham gia bảo hiểm nhằm mục đích bồi
thường cho các thiệt hại đối với xe của mình do rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm gây
ra. Vì vậy, để có thể trở thành đối tượng được bảo hiểm, XCG phải đảm bảo đầy đủ
các điều kiện về mặt kỹ thuật và pháp lý cho sự lưu hành, đó là: được cơ quan có
thẩm quyền cấp giấy đăng ký, biển kiểm soát, giấy chứng nhận kiểm định an toán
kỹ thuật và môi trường, giấy phép lái xe.
“

”

Đây là gói bảo hiểm không bắt buộc nhưng lại là gói bảo hiểm rất cần cho

việc sử dụng xe. Tham gia sử dụng bảo hiểm xe ô tô, trong trường hợp xảy ra các
sự cố va chạm gây hư hỏng hay bị mất cắp, bên bảo hiểm sẽ bù đắp những khoản
chi phí khắc phục thiệt hại giúp bạn chủ động hơn về tài chính và yên tâm trong
việc sử dụng xe.

”

1.3.1.2. Đối tượng bảo hiểm xe cơ giới
Trong hoạt động bảo hiểm, thì yếu tố đối tượng bảo hiểm là yếu tố rất quan
trọng, xác định được đối tượng bảo hiểm thì các công ty bảo hiểm sẽ thiết kế các
sản phẩm và các điều kiện điều khoản phù hợp.
“

”

XCG được tham gia bảo hiểm bao gồm: ô tô, xe chuyên dụng. Bảo hiểm

XCG là bảo hiểm cho chính giá trị chiếc xe hoặc số tiền bảo hiểm mà người tham
gia bảo hiểm đăng ký (số tiền có thể nhỏ hơn hoặc bằng giá trị của xe) và số tiền
bảo hiểm chính là cơ sở để công ty bảo hiểm tính phí, cũng như là cơ sở bồi thường
khi có tổn thất xảy ra.

”

-Chủ xe tham gia bảo hiểm xe là để được bồi thường cho những thiệt hại xảy
ra với xe của mình do những rủi ro được bảo hiểm gây ra.
Đây là loại hình bảo hiểm tài sản vì vậy được thực hiện dưới hình thức tự


20

nguyện. Khi tham gia bảo hiểm chủ xe phải lưu ý 4 vấn đề sau:
- Trong mọi trường hợp không bao giờ bảo hiểm bồi thường vượt quá số tiền
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

ghi trong đơn bảo hiểm, hay nói cách khác đó là giới hạn tối đa để bồi
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

t t

tt

tt

tt

tt

tt

thường.

tt

- Nếu chủ xe cũ đã mua bảo hiểm, sau đó chuyển quyền sở hữu cho người khác
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

thì chủ xe mới vẫn được hưởng quyền bảo hiểm đó cho đến hết hợp đồng, nhưng chủ
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

xe phải báo cho công ty bảo hiểm, công ty bảo hiểm sẽ cấp sửa đổi bổ sung thay đổi

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

thông tin của người được bảo hiểm.

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

- Bảo hiểm không chịu phần hao mòn tự nhiên của chiếc xe, ngoài ra chủ xe
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

phải chịu các khoản miễn thường, hao mòn, hỏng hóc máy móc, hỏng lốp xe do sử
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

dụng bị hao mòn hay thủng.

tt

tt

tt

tt

tt

tt

1.3.1.3. Phạm vi bảo hiểm xe cơ giới
tt

tt

tt

tt

tt tt

tt

tt

XCG là tài sản lớn cần được bảo vệ, việc tham gia bảo hiểm XCG giúp bảo vệ
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

được tài sản một cách tốt nhất. Công ty bảo hiểm chỉ bảo hiểm những rủi ro bất ngờ,
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

không lường trước được như tai nạn, cháy nổ… Các yếu tố rủi ro thường gặp như hao
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

mòn, mất cắp.. đều không được công ty bảo hiểm chi trả. Cụ thể phạm vi bảo hiểm
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

XCG bao gồm:
tt

tt

 Các rủi ro được bảo hiểm thông thường bao gồm:
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

- Tai nạn do đâm va, lật đổ;
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

- Cháy nổ, bão lụt, sét đánh, động đất, mưa đá;
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

- Tai nạn do rủi ro bất ngờ khác gây nên;
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

Ngoài việc được bồi thường những thiệt hại xảy ra cho chiếc xe được bảo
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt tt

tt

tt

tt

tt

t t

t t

hiểm trong những trường hợp trên, các công ty bảo hiểm còn thanh toán cho
tt

tt

tt

tt

t t

tt

t t

tt

t t

tt

tt

tt

tt

tt

chủ xe tham gia bảo hiểm những chi phí cần thiết và hợp lý nhằm:
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

- Ngăn ngừa và hạn chế tổn thất phát sinh thêm khi xe bị thiệt hại do các rủi
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

ro được bảo hiểm;
tt

tt

tt

- Chi phí bảo vệ xe và kéo xe thiệt hại tới nơi sửa chữa gần nhất;
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

- Giám định tổn thất nếu thuộc trách nhiệm của bảo hiểm;
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

Tuy nhiên, trong mọi trường hợp tổng số tiền bồi thường của công ty bảo hiểm
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt


21

tt

không vượt quá số tiền bảo hiểm đã ghi trên đơn hay giấy chứng nhận bảo hiểm.
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

 Công ty bảo hiểm sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường những thiệt hại của xe gây ra
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt tt

tt

tt

tt

bởi:
- Hao mòn tự nhiên, mất giá, giảm dần chất lượng, hỏng hóc do khuyết tật
t

t

t

t

t

t

t

t

tt

tt

hoặc hư hỏng thêm do sửa chữa.

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

- Hư hỏng về điện hoặc bộ phận máy móc, thiết bị, săm lốp bị hư hỏng mà không
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

do tai nạn gây ra.

tt

tt

tt

tt

tt

- Mất cắp bộ phận xe (trừ khi có thỏa thuận khác).
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

- Vi phạm các trường hợp loại trừ trong bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

giới với người thứ ba.

tt

tt

tt

tt

tt

- Hành vi trục lợi của khách hàng, hành vi gian lận hoăc cố ý hủy hoại hoặc
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

không cứu chữa tài sản của khách hàng.
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

1.3.1.4. Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm xe cơ giới

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt tt

tt

tt

Giá trị bảo hiểm là giá giá trị của chiếc xe tham gia bảo hiểm.Còn Số tiền bảo hiểm là
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

giới hạn trách nhiệm tối da mà công ty bảo hiểm phải trả trong rường hợp xảy ra sự kiện
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

bảo hiểm.Trong đó số tiền bảo hiểm luôn nhỏ hơn hoặc bằng giá trị bảo hiểm.
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

Trong thực tế, các công ty bảo hiểm thường dựa trên các yếu tố sau để xác định
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

giá trị xe:

tt

tt

tt

- Loại xe;
tt

tt

- Năm sản xuất;
tt

tt

tt

- Mức độ cũ, mới của xe;
tt

tt

tt

tt

tt

tt

- Thể tích làm việc của xi lanh…
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

Một phương pháp xác định giá trị bảo hiểm mà các công ty bảo hiểm hay áp
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

dụng đó là căn cứ vào giá trị ban đầu của xe và mức khấu hao.
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

1.3.1.5. Phí bảo hiểm xe cơ giới
tt

tt

tt

tt tt

tt

tt

Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia bảo hiểm cụ thể,
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

các công ty bảo hiểm thường căn cứ vào những nhân tố sau:
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

+ Loại xe: Do mỗi loại xe có những đặc điểm kỹ thuật khác nhau, có mức độ

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt


22

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

rủi ro khác nhau nên phí bảo hiểm xe được tính riêng cho từng loại. Thông
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

thường, các công ty bảo hiểm đưa ra những biểu xác định phí bảo hiểm phù hợp
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

cho hầu hết các xe thông dụng thông qua việc phân loại xe thành các nhóm. Việc

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

phân loại này dựa trên cơ sở tốc độ tối đa của xe, tỷ lệ gia tốc, chi phí và mức độ
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

khó khăn khi sửa chữa và sự khan hiếm của phụ tùng. Đối với các xe hoạt động
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

không thông dụng như xe kéo rơ moóc, xe chở hàng nặng… do có mức độ rủi ro
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

cao nên phí bảo hiểm thường được cộng thêm một tỷ lệ nhất định dựa trên mức
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

phí cơ bản.
tt

tt

Giống như cách tính phí bảo hiểm nói chung, phí bảo hiểm phải đóng cho mỗi đầu
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

xe đối với mỗi loại xe được tính theo công thức sau:
tt

tt

tt

tt

tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

P=f+d
tt

tt

tt

tt

Trong đó: P – Phí thu mỗi đầu xe
tt

tt tt tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

d – Phụ phí

tt tt tt tt tt tt tt tt

tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt tt

tt

tt

tt

f – Chi Phí bồi thường
tt

tt

tt

tt

tt

Theo công thức trên, việc xác định phí bảo hiểm phụ thuộc vào những nhân tố sau:
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

- Tình hình bồi thường tổn thất của những năm trước đó. Căn cứ vào số liệu thống
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

kê, công ty bảo hiểm sẽ tính toán được phần phí bồi thường “f” cho mỗi đầu xe như sau:
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

F

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

Σ Si x Ti
Σ Ci

=

tt

tt

tt

tt

(Với i = 1, 2, … , n)
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

Trong đó: Si – Số vụ tai nạn xảy ra trong năm thứ i
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

Ti – Thiệt hại bình quân một vụ trong năm thứ i
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

Ci – Số xe hoạt động thực tế trong năm thứ i
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

- Các chi phí khác hay còn gọi là phần phụ phí (d), bao gồm các chi phí
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

như chi đề phòng hạn chế tổn thất, chi quản lý …
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

+ Khu vực giữ xe và để xe: Trong thực tế, không phải công ty bảo
t t

tt

tt

t t

t t

t t

t t

t t

t t

t t

t t

t t

t t

t t

t t

t t

t t

hiểm nào cũng quan tâm đến nhân tố này. Tuy nhiên, cũng có một số công ty bảo hiểm
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tính phí bảo hiểm dựa theo khu vực giữ xe và để xe rất chặt chẽ.
tt

tt

“

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

+ Mục đích sử dụng : Đây là nhân tố quan trọng khi xác định phí bảo


23

hiểm. Nó giúp công ty bảo hiểm biết được mức độ rủi ro có thể xảy ra. Ví dụ,
xe do một người về hưu sử dụng cho mục đích đi lại đơn thuần chắc chắn sẽ
đóng phí bảo hiểm thấp hơn so với xe do một thương gia sử dụng để đi lại trong
những khu vực rộng lớn. Rõ ràng xe lăn bánh trên đường càng nhiều, rủi ro tai
nạn càng lớn.
“

”

+ Tuổi tác kinh nghiệm lái xe: Số liệu thống kê cho thấy rằng các lái xe trẻ

tuổi bị tai nạn nhiều hơn so với các lái xe lớn tuổi. Trong thực tế, các công ty bảo
hiểm thường áp dụng giảm phí bảo hiểm cho các lái xe trên 50 hoặc 55 tuổi, do
kinh nghiệm cho thấy số người này gặp ít tai nạn hơn so với các lái xe trẻ tuổi.

Tuy nhiên, với những lái xe quá lớn tuổi (thường từ 65 tuổi trở lên) thường phải
xuất trình giấy chứng nhận sức khoẻ phù hợp để có thể lái xe thì công ty bảo
hiểm mới nhận bảo hiểm.
“

”

Ngoài ra, để khuyến khích hạn chế tai nạn, các công ty bảo hiểm thường yêu

cầu người được bảo hiểm tự chịu một phần tổn thất xảy ra với xe (hay còn gọi là
mức miễn thường). Đối với những lái xe trẻ tuổi mức miễn thường này thường
cao hơn so với những lái xe lớn tuổi.
“

”

+ Giảm phí bảo hiểm : Để khuyến khích các chủ xe có số lượng lớn tham

gia bảo hiểm tại công ty mình, các công ty bảo hiểm thường áp dụng mức giảm
phí so với mức phí chung theo số lượng xe tham gia bảo hiểm. Ngoài ra, hầu hết
các công ty bảo hiểm còn áp dụng cơ chế giảm giá cho những người tham gia
bảo hiểm không có khiếu nại và gia tăng tỷ lệ giảm giá này cho một số năm
không có khiếu nại gia tăng. Có thể nói đây là biện pháp phổ biến trong bảo
hiểm xe cơ giới.

”

Đối với những xe hoạt động mang tính chất mùa vụ, tức là chỉ hoạt động
một số ngày trong một năm, thì chủ xe phải đóng phí bảo hiểm cho những ngày
hoạt động đó theo công thức sau:

Phí bảo hiểm

= Mức phí cả năm x

Số tháng hoạt động trong năm
12 tháng


24

+ Biểu phí đặc biệt: Khi khách hàng có số lượng xe tham gia bảo hiểm nhiều, các
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

công ty bảo hiểm có thể áp dụng biểu phí riêng cho khách hàng đó. Việc tính

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

toán biểu phí riêng cũng tương tự như cách tính biểu phí được đề cập ở trên, chỉ khác
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

là chỉ dựa trên các số liệu về bản thân khách hàng đó, cụ thể:

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

- Số lượng xe của công ty tham gia bảo hiểm;
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

- Tình hình bồi thường tổn thất của công ty bảo hiểm cho khách hang ở những
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

năm trước đó;

tt

tt

tt

- Tỷ lệ phụ phí theo quy định của công ty;
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

Trường hợp mức phí đặc biệt thấp hơn mức phí quy định chung, công ty bảo
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

hiểm sẽ áp dụng theo mức phí đặc biệt. Còn nếu mức phí đặc biệt tính được là cao hơn

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

(hoặc bằng) mức phí chung, tức là tình hình tổn thất của khách hàng cao hơn (hoặc

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

bằng) mức tổn thất bình quân chung, thì công ty bảo hiểm sẽ áp dụng mức phí chung.
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

+ Hoàn phí bảo hiểm: Có những trường hợp chủ xe đã đóng phí bảo hiểm cả
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

năm, nhưng trong năm xe không hoạt động một thời gian vì một lý do nào đó, ví
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

dụ như ngừng hoạt động để tu sửa xe. Trong trường hợp này thông thường công ty

t t

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

bảo hiểm sẽ hoàn lại phí bảo hiểm của những tháng ngừng hoạt động đó cho
t t

tt

t t

t t

t t

t t

t t

tt

t t

tt

tt

tt

tt

tt

tt

chủ xe. Số phí hoàn lại được tính như sau:
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

Số ngày không hoạt động
tt

Phí hoàn lại = Phí cả năm
tt

tt

tt

X

tt

tt

tt

tt

X

Tỷ lệ hoàn
tt

tt

365 ngày

phí lại
Mỗi công ty bảo hiểm có tỷ lệ hoàn phí là khác nhau. Nhưng thông thường tỷ lệ
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

hoàn này là 70%

tt

tt

tt

tt

Nếu chủ xe muốn huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm khi chưa hết hạn hợp đồng thì
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

thông thường công ty bảo hiểm cũng hoàn lại phí bảo hiểm cho thời gian còn lại đó

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

theo công thức trên, nhưng với điều kiện là chủ xe chưa có lần nào được công ty
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

bảo hiểm trả tiền bảo hiểm.
tt

tt

tt

tt

tt

1.3.1.6. Phương pháp giám định và nguyên tắc bồi thường bảo hiểm xe cơ giới
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt tt

tt

tt

Công tác giám định bồi thường là khâu hết sức quan trọng trong nghiệp vụ bảo
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

hiểm XCG nói chung. Giám định nhằm cung cấp cơ sở, tạo điều kiện thuận lợi cho
tt tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

cho công tác bồi thường từ đó sẽ tác động trở lại với công tác khai thác. Nhằm mục
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt


25

tt

tt

tt

đích phục vụ khách hàng tốt nhất, công tác giám định phải được tiến hành nhanh
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

chóng, chính xác, kịp thời, sát với thực tế, từ đó tạo điều kện cho công tác bồi thường
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

được tiến hành tốt hơn. Cụ thể quy trình giám định như sau:
tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

tt

Tiếp nhận thông tin và dự kiến phương án bồi thường
Tiến hành giám định
Xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm
Cùng chủ xe lựa chon phương án khắc phục thiệt hại
Hoàn thiện hồ sơ bồi thường
Chuyển giao hồ sơ cho cán bộ bồi thường
Sơ đồ 1.1 Quy trình giám định
“

Bước 1. Tiếp nhận thông tin và dự kiến phương án bồi thường Khi tai nạn xảy

ra, chủ xe và lái xe phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế những thiệt hại về người,
tài sản, đồng thời báo cáo cho Công an và bảo hiểm nơi gần nhất. Sau đó (tối đa 05
ngày kể từ ngày xảy ra tai nạn) chủ xe phải thông báo bằng văn bản (theo mẫu in
sẵn của Công ty ) có ghi đầy đủ các thông tin: Biển số xe, chủ xe, thời gian, địa
điểm xảy ra tai nạn, sơ bộ thiệt hại ...
“

”

Bước 2. Tiến hành giám định :Đây là khâu quan trọng nhất trong qui trình

giám định. Như trên đã nói, với những vụ thiệt hại lớn giám định viên phải trực tiếp
giám định. Trong khi giám định, giám định viên phải xác minh mọi thông tin và các
dấu vết liên quan đến tai nạn như: Thời gian xảy ra tai nạn, nguyên nhân sơ bộ... và
cần chụp ảnh để lưu lại các dấu vết tại hiện trường giúp cho công tác đánh giá bồi
thường được dễ dàng.
“

”

Bước 3. Xác định thiệt hại thuộc trách nhiệm bảo hiểm : Đây là khâu nhằm

xác định thiệt hại Công ty thuộc phạm vi bảo hiểm, trách nhiệm của công ty bảo
hiểm hay không. Trong thực tế khâu này thường được tiến hành cùng với khâu
giám định. Nếu có xác định được thiệt hại không thuộc phạm vi trách nhiệm của