Hoàn thiện chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh kon tum và khách hàng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN ANH DŨNG

HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN –
CHI NHÁNH KON TUM VÀ KHÁCH HÀNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 8 34 01 01

ĐÀ NẴNG – NĂM 2020


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ THỊ MINH HẰNG

Phản biện 1: TS. Nguyễn Quôc Tuấn
Phản biện 2: PGS.TS. Lê Kim Long

Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp
Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại
học Đà Nẵng vào ngày 29 tháng 02 năm 2020

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kon Tum là một tỉnh miền núi khó khăn, kinh tế tỉnh phát
triển, kinh tế nông lâm nghiệp là chủ yếu, tốc độ tăng trưởng kinh tế
và đô thị hóa các trung tâm huyện trên địa bàn tỉnh nhanh. Trên địa
bàn tỉnh hiện có hơn 50 tổ chức tín dụng, ngân hàng, chi nhánh ngân
hàng, phòng giao dịch đang hoạt động. Do đó, có thể thấy các khách
hàng trên địa bàn tỉnh Kon Tum có rất nhiều lựa chọn cho mình một
tổ chức tín dụng để hỗ trợ mình trong cách hoạt động tín dụng, thanh
toán. Do đó, việc giữ chân các khách hàng hiện tại, đặc biệt là các
khách hàng doanh nghiệp đóng vai trò vô cùng quan trọng và cấp
thiết trong thời buổi hiện nay. Nhận thức rõ điều này, Sacombank –
Chi nhánh Kon Tum cũng giống như các ngân hàng khác trên địa
bàn tỉnh Kon Tum đang giới thiệu tới khách hàng nhiều chính sách,
ưu đãi nhằm giữ chân các khách hàng hiện có. Tuy nhiên, thực tế cho
thấy, số lượng khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Kon Tum
không quá nhiều, chỉ khoảng gần 150 doanh nghiệp, trong đó hiện
tại, có 95 doanh nghiệp đang có quan hệ với Sacombank. Năm 2018,
có tới 05/95 (tương đương với 5,26%) doanh nghiệp không phát sinh
bất cứ giao dịch nào với ngân hàng (Báo cáo thường niên, ngân hàng
Sacombank – Chi nhánh Kon Tum, 2018). Đây là tín hiệu báo động
cho thấy Sacombank – Chi nhánh Kon Tum đang dần mất đi lượng
khách hàng doanh nghiệp quý giá này.
Vì vậy, để làm sáng tỏ những vấn đề trên, tác giả đã chọn đề
tài “Hoàn thiện chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại
cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng”

2
để làm đề tài tốt nghiệp cao học của mình nhằm giải quyết được câu
hỏi vẫn còn bỏ ngỏ trên.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hoá các cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng
mối quan hệ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon
Tum và khách hàng; rút ra những kết quả đạt được, hạn chế và
nguyên nhân các hạn chế trong công tác chất lượng mối quan hệ giữa
Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon
Tum và khách hàng.
- Đề xuất những giải pháp có tính khả thi để hoàn thiện chất
lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng
được đo lường như thế nào?
- Thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách
hàng như thế nào?
- Những giải pháp nào cần được thực hiện để hoàn thiện chất
lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng?


3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Khách hàng doanh
nghiệp hiện tại của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương
tín – Chi nhánh Kon Tum.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng.
+ Về thời gian: đề tài nghiên cứu chất lượng mối quan hệ
giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh
Kon Tum và khách hàng trong thời gian từ năm 2016-2018 và các
giải pháp thực hiện trong những năm đến.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học: Luận văn cung cấp cơ sở lý luận chung
nhất về chất lượng mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng. Qua
đó, nghiên cứu góp phần bổ sung và hoàn thiện lý luận về công cụ và
phương pháp đo lường chất lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và
khách hàng.
- Ý nghĩa thực tiễn: Sau khi luận văn hoàn thành có thể cung
cấp cho Ban Giám đốc của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
thương tín – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng cũng như các phòng
ban có liên quan đến nâng cao chất lượng mối quan hệ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum cái
nhìn chung nhất, cụ thể nhất về thực trạng chất lượng mối quan hệ
giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh
Kon Tum và khách hàng và các giải pháp khả thi mà các phòng ban
có thể áp dụng vào thực tiễn để hoàn thiện hơn nữa chất lượng mối


4
quan hệ giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín –
Chi nhánh Kon Tum và khách hàng trong thời gian tới.

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
7. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục
và tài liệu tham khảo thì nội dung chính của đề tài được trình bày
trong 3 chương, cụ thể như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng mối quan hệ giữa
Ngân hàng và khách hàng.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng mối quan hệ giữa Ngân
hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh Kon Tum
và khách hàng.
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng mối quan hệ
giữa Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn thương tín – Chi nhánh
Kon Tum và khách hàng.
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng doanh nghiệp là chủ thể kinh tế độc lập, có hoặc
không có tư cách pháp nhân, có tên gọi và hoạt động với danh nghĩa
riêng, thực hiện các hoạt động sản xuất, kinh doanh trên thị trường
và chịu trách nhiệm độc lập về mọi hoạt động kinh doanh của mình.


5
1.1.2. Khái niệm mối quan hệ
Mối quan hệ là sự kết hợp tốt nhất giữa lợi ích nhận được và
chi phí bỏ ra trong quá trình hợp tác giữa nhà cung cấp và nhà phân
phối.
1.1.3. Chất lƣợng mối quan hệ
a. Khái niệm chất lượng mối quan hệ

Chất lượng mối quan hệ là khái niệm đa hướng, được hình
thành từ cảm nhận về sự hài lòng trong mối quan hệ, lòng tin vào đối
tác và sự cam kết về mối qua hệ.
b. Các tiêu chí đo lường chất lượng mối quan hệ
Theo các định nghĩa trên, chất lượng mối quan hệ là một cấu
trúc cao gồm nhiều thành phần được sử dụng phổ biến trong các
nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong những năm gần đây.
Chất lượng mối quan hệ của khách hàng đều có 3 thành phần chính
là: lòng tin, sự hài lòng, sự cam kết.
1.2. THANG ĐO NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG MỐI
QUAN HỆ
Mô hình thang đo RELQUAL: Thang đo này được nghiên
cứu bởi Menon et al., (1996, 1999) và Cannon và Homburg (2001);
Ganesan (1994); Kumar et al. (1992), thang đo đa chiều để đánh giá
chất lượng mối quan hệ. Thang đo đa chiều mới này bao gồm bốn
chiều: (1) lượng chia sẻ thông tin trong mối quan hệ, (2) chất lượng
truyền thông của mối quan hệ, (3) định hướng mối quan hệ lâu dài và
(4) sự hài lòng với mối quan hệ.
Các thang đo trên đều tập trung làm nổi bật 03 nhân tố chính
để đo lường chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách


6
hàng, đó là sự hài lòng, sự cam kết và sự tin tưởng. Tuy nhiên, tùy
từng bối cảnh doanh nghiệp khác nhau, các tác giả đưa ra định nghĩa
về các nhân tố trên khác nhau và các thang đo, câu hỏi được sử dụng
để đo lường chất lượng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách
hàng cũng khác nhau.
CHƢƠNG 2
ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN –
CHI NHÁNH KON TUM VÀ KHÁCH HÀNG
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Sacombank Chi nhánh Kon Tum là Ngân hàng TMCP đầu
tiên mở Chi nhánh hoạt động tại Tỉnh Kon Tum, được thành lập vào
18/11/2009. Sau khi tái cấu trúc mạng lưới gồm 01 Chi nhánh tại
thành phố Kon Tum có trụ sở tại 353 Trần Phú - TP. Kon Tum, và 04
PGD tiêu chuẩn trực thuộc chi nhánh: PGD Đắk Hà – Huyện Đắk
Hà; PGD Ngọc Hồi tại huyện Ngọc Hồi; PGD ĐăkBla cách trụ sở
Chi Nhánh khoảng 500 mét; PGD Đắk Tô tại Huyện Đắk Tô.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Tổng số nhân viên toàn chi nhánh hiện nay là 124 CBNV.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh
Sau hơn 10 năm thành lập và phát triển, đến 31/12/2018,
tổng huy động đạt 1.698 tỷ đồng, tăng 130 tỷ đồng so với đầu năm,
đạt 36,8% KHTT. Trong đó cao nhất là PGD ĐăkBla đạt 83,1%


7
KHTT và thấp nhất là tại trụ sở Chi nhánh đạt 13,9% KHTT, tăng 17
tỷ đồng so với đầu năm.
2.1.4. Tình hình nhân sự của chi nhánh
Tính đến 31/12/2018, nhân sự của Sacombank – Chi nhánh
Kon Tum là 124 người. Từ 2016-2018, nhân sự tại chi nhánh biến
động không nhiều. Năm 2016 là 98 người, năm 2017 là 115 người và
năm 2018 là 124 người.
2.1.5. Tình hình khách hàng doanh nghiệp tại
Sacombank – Chi nhánh Kon Tum

Với mục tiêu phát triển bền vững, ngày càng phát triển
mạnh, thúc đẩy nền kinh tế ngày càng phát triển, khách hàng doanh
nghiệp là đối tượng khách hàng được Sacombank – Chi nhánh Kon
Tum dành nhiều sự quan tâm.
Như vậy, số lượng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Kon Tum
tăng đáng kể từ năm 2016-2018. Năm 2016, trên địa bàn tỉnh có 62
doanh nghiệp, năm 2018, số lượng doanh nghiệp tăng thêm 33 doanh
nghiệp, đạt 95 doanh nghiệp.
2.2. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON
TUM
2.2.1. Tiến trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của tác giả gồm bốn giai đoạn:
+ Giai đoạn 1: Thiết kế các đặc tính được coi là quan trọng
đối với công tác thể hiện chất lượng mối quan hệ giữa Sacombank –
Chi nhánh Kon Tum và khách hàng doanh nghiệp.


8
+ Giai đoạn 2: Sau khi bảng câu hỏi được thiết kế, tiến hành
tham khảo ý kiến của 02 chuyên gia cụ thể đang làm việc tại
Sacombank – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng doanh nghiệp. Đây
là những người có chuyên môn, kinh nghiệm trong chăm sóc khách
hàng để lập bảng câu hỏi điều tra thử, để khai thác các vấn đề xung
quanh đề tài nghiên cứu trên cơ sở lý luận và thực tiễn đã nêu ra ở
Chương 1.
+ Giai đoạn 3: Sau khi tiếp nhận ý kiến của 02 chuyên gia,
bảng câu hỏi đang hiệu chỉnh và tiếp tục nghiên cứu định tính, phát
thử cho 10 khách hàng.
+ Giai đoạn 4: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi

chính thức phát phiếu khảo sát.
2.2.2. Mô hình đề xuất áp dụng cho Sacombank – Chi
nhánh Kon Tum
Dựa vào Bảng 1.1 (Chương 1), tác giả chọn chất lượng mối
quan hệ được đo lường bằng những nhân tố là: (1) sự tin tưởng, (2)
sự cam kết, (3) sự hài lòng.
2.2.3. Xây dựng thang đo
a. Thang đo Sự hài lòng
Bảng 2.4: Thang đo sự hài lòng để đo lường chất lượng mối quan
hệ giữa Sacombank – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng doanh
nghiệp
Câu hỏi
Tôi hài lòng với nhân viên

Nguồn
(Al-alak, 2014), Gon and Cha, 2002)

Tôi hài lòng với dịch vụ của (Tomaz and Barbara, 2010) (Sanchezngân hàng

franco et al., 2009)


9
Câu hỏi

Nguồn
(Sarmento, Simões and Farhangmehr,
2015)

Tôi nghĩ ngân hàng là một (Al-alak, 2014) (Gon and Cha, 2002)

nhà cung cấp dịch vụ tốt
Tôi hài lòng về mối quan hệ (Tomaz and Barbara, 2010)
giữa tôi và ngân hàng
Tôi hài lòng với toàn bộ (Al-alak, 2014) (Tomaz and Barbara,
dịch vụ của ngân hàng

2010)

(Sarmento,

Simões

and

Farhangmehr, 2015) Gon and Cha,
2002) (Hennig-thurau, Gwinner and
Gremler, 2002)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
b. Thang đo Sự tin tưởng
Bảng 2.5: Thang đo sự tin tưởng để đo lường chất lượng mối quan
hệ giữa Sacombank – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng doanh
nghiệp
Câu hỏi

Nguồn

Nhân viên ngân hàng chân thành (Hennig-thurau,
với khách hàng

Gwinner

and

Gremler, 2002) (Gon and Cha,
2002)

Có thể tin cậy hoàn toàn vào (Hennig-thurau,
nhân viên ngân hàng

Gwinner

and

Gremler, 2002) (Gon and Cha,
2002)

Nhân viên ngân hàng đặt mong (Hennig-thurau,

Gwinner

and

muốn của khách hàng lên trên Gremler, 2002) (Gon and Cha,


10
Câu hỏi
hết

Nguồn

2002)

Nhân viên ngân hàng trung thực (Hennig-thurau,
với khách hàng

Gwinner

and

Gremler, 2002) (Gon and Cha,
2002) (Sanchez-franco et al.,
2009)

Tôi tin rằng nhân viên ngân hàng (Sarmento,

Simões

and

sẽ nghĩ về mong muốn của khách Farhangmehr, 2015)
hàng trong tâm trí họ
Nhân viên của ngân hàng liêm (Hennig-thurau,
chính, chính trực

Gwinner

and

Gremler, 2002) (M.Morgan and
D.Hunt, 1994)

Ngân hàng giữ lời hứa với khách (Hennig-thurau,
hàng

Gwinner

and

Gremler, 2002) (Gon and Cha,
2002)

(Tomaz

and

Barbara,

2010)
Ngân hàng cung cấp dịch vụ một (Tomaz and Barbara, 2010)
cách đáng tin cậy
Tôi hoàn toàn tin tưởng vào dịch (Tomaz and Barbara, 2010)
vụ mà ngân hàng cung cấp
Trong mọi quyết định, ngân (Sarmento,

Simões

and

hàng luôn nghĩ về lợi ích của Farhangmehr, 2015)
khách hàng

Ngân hàng luôn chân thật trong (Sarmento,
mọi quan hệ làm ăn

Simões

and

Farhangmehr, 2015)
Nguồn: Tác giả tổng hợp


11
c. Thang đo Sự cam kết
Bảng 2.6: Thang đo sự cam kết để đo lường chất lượng mối quan
hệ giữa Sacombank – Chi nhánh Kon Tum và khách hàng doanh
nghiệp
Câu hỏi

Nguồn

Nếu tôi đổi ngân hàng khác, tôi sẽ (Tomaz and Barbara, 2010)
mất nhiều phí tổn (chi phí, thời
gian…)
Rất khó để tìm một ngân hàng (Tomaz and Barbara, 2010)
khác thay thế được ngân hàng này
Tôi cảm thấy áy náy, có tội khi từ (Tomaz and Barbara, 2010)
bỏ quan hệ với ngân hàng này
Tôi có cảm giác vui thích khi (Tomaz and Barbara, 2010)
quan hệ với ngân hàng này
Tôi tin rằng ngân hàng này cung (Tomaz and Barbara, 2010)

cấp đúng những dịch vụ mà tôi
cần
Tôi cảm thấy đầu tư vào mối quan (Tomaz and Barbara, 2010)
hệ với ngân hàng này sẽ đem lại
lợi ích cho tôi
Ngay cả khi có thể, tôi cũng (Sanchez-franco et al., 2009)
không rời bỏ quan hệ với ngân
hàng này
Tôi thích duy trì quan hệ với ngân (Sanchez-franco et al., 2009)
hàng này

(Tomaz and Barbara, 2010)


12
Câu hỏi

Nguồn

Tôi muốn tiếp tục là 1 thành viên (Sanchez-franco et al., 2009)
trong cộng đồng những người sử
dụng dịch vụ của ngân hàng này
Tôi thật sự hài lòng khi quan hệ (Sanchez-franco et al., 2009)
với ngân hàng này
Lý do chính mà tôi duy trì quan (Sanchez-franco et al., 2009)
hệ với ngân hàng này là do tình
cảm của tôi với họ
Tôi có cam kết cao trong việc duy (Hennig-thurau, Gwinner and
trì quan hệ với ngân hàng này

Gremler,
Simões

2002)
and

(Sarmento,
Farhangmehr,

2015) (M.Morgan and D.Hunt,
1994)
Quan hệ với ngân hàng này đóng (Hennig-thurau, Gwinner and
vai trò rất quan trọng đối với tôi

Gremler,
Simões

2002)
and

(Sarmento,
Farhangmehr,

2015) (M.Morgan and D.Hunt,
1994)
Tôi nghĩ mình cần phải nỗ lực để (Hennig-thurau, Gwinner and
duy trì quan hệ với ngân hàng này

Gremler,
Simões

2002)
and

(Sarmento,
Farhangmehr,

2015) (M.Morgan and D.Hunt,
1994) (Tomaz and Barbara,
2010)
Nguồn: Tác giả tổng hợp


13
2.2.4. Mẫu nghiên cứu
Tác giả lựa chọn phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, thuận
tiện cho tác giả. Trong số 95 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ
của Sacombank – Chi nhánh Kon Tum, tác giả lựa chọn 50/95 doanh
nghiệp đó, phát phiếu khảo sát. Đối tượng khảo sát gồm:
- Giám đốc công ty
- Kế toán trưởng công ty
- Nhân viên kế toán của công ty
2.2.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Bảng câu hỏi tập trung vào nội dung các yếu tố đánh giá chất
lượng quan hệ khách hàng giữa Sacombank – Chi nhánh Kon Tum
và khách hàng doanh nghiệp. Do đó, đối tượng khảo sát sẽ là khách
hàng doanh nghiệp đang sử dụng các dịch vụ ngân hàng tại
Sacombank – Chi nhánh Kon Tum.
Sau đó, tác giả sử dụng các phương pháp xử lý thông tin như
phương pháp so sánh, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích

và tổng hợp để xử lý và làm rõ các số liệu này.
2.2.6. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi được thiết kế với 02 phần chính như sau:
+ Phần 1: Thông tin chung về người tham gia khảo sát, trả
lời phiếu điều tra như loại hình doanh nghiệp, vị trí công tác, ngân
hàng mà khách hàng đang sử dụng…
+ Phần 2: Nội dung chính của bảng hỏi 03 yếu tố để đo
lường chất lượng mối quan hệ giữa Sacombank – Chi nhánh Kon
Tum.


14
2.3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.3.1. Thực trạng sự tin tƣởng của khách hàng với
Sacombank – Chi nhánh Kon Tum
Điểm trung bình chung của 11 nội dung của nhân tố sự tin
tưởng là 3,29/5. So sánh với thang đo ở Bảng 2.8, mức đánh giá của
50 khách hàng cá nhân chỉ ở mức trung lập. Điều này cho thấy các
khách hàng chưa thực sự hài lòng với sự tin tưởng mà Sacombank –
Chi nhánh Kon Tum đang thể hiện.
2.3.2. Thực trạng sự cam kết của khách hàng với
Sacombank – Chi nhánh Kon Tum
Kết quả trung bình chung của nhân tố sự cam kết là 3,41/5,
điểm số ở mức khá. Điều này cho thấy các khách hàng doanh nghiệp
của chi nhánh khá hài lòng về sự cam kết.
2.3.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với
Sacombank – Chi nhánh Kon Tum
Kết quả khảo sát của nhân tố sự hài lòng là 3,39/5 điểm,
điểm số ở mức khá. Tuy nhiên, chỉ có nội dung duy nhất là “Tôi hài
lòng với toàn bộ dịch vụ của ngân hàng” nhận được điểm trung lập

của các khách hàng cao, 3,04 điểm.
2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ CỦA KHÁCH
HÀNG VỚI SACOMBANK – CHI NHÁNH KON TUM
2.3.1. Kết quả đạt đƣợc
+ Sacombank – Chi nhánh Kon Tum cung cấp dịch vụ một
cách đáng tin cậy và ngân hàng luôn chân thật trong mọi quan hệ làm
ăn. Những cam kết của ngân hàng với khách hàng đều được thực
hiện đúng.


15
+ Nhan viên của ngân hàng liêm chính, chính trực, phần nào
tạo sự tin tưởng cho khách hàng với ngân hàng.
+ Sacombank – Chi nhánh Kon Tum là một nhà cũng cấp
dịch vụ tốt, cung cấp khá đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ cho khách
hàng giống như các ngân hàng khác trên địa bàn.
+ Quan hệ với ngân hàng, khách hàng nhận được nhiều lợi
ích. Khách hàng thích duy trì quan hệ với ngân hàng này và luôn
muốn tiếp tục là một thành viên trong cộng đồng những người sử
dụng dịch vụ của ngân hàng này.
+ Khách hàng cảm thấy vui thích khi quan hệ với
Sacombank – Chi nhánh Kon Tum và nếu đổi ngân hàng khác, khách
hàng cảm thấy mất nhiều phí tổn như thời gian, chi phí,…
2.3.1. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
+ Nhân viên ngân hàng chưa được đánh giá cao, chưa chân
thành với khách hàng (2,96 điểm) chưa trung thực với khách hàng
(3,06 điểm. Khách hàng không thể hoàn toàn tin tưởng vào ngân
hàng (2,94 điểm).
+ Trong mọi quyết định, ngân hàng chưa thực sự nghĩ về lợi
ích của khách hàng (3,02 điểm).

+ Khách hàng không cảm thấy áy náy, có tội khi rời bỏ ngân
hàng sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng (2,56 điểm).
Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng chưa đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng (3,04 điểm).
+ Khách hàng không cảm thấy cần phải nỗ lực để duy trì
quan hệ với ngân hàng (3,08 điểm) và chưa có cam kết cao trong
việc duy trì quan hệ với ngân hàng (3,04 điểm).


16

CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỐI QUAN HỆ
GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN
THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM
VÀ KHÁCH HÀNG
3.1. CƠ SỞ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP
3.1.1. Kế hoạch phát triển ngành ngân hàng của nƣớc ta
đến năm 2025 và định hƣớng đến năm 2030
Tại Hội nghị triển khai chương trình hành động của ngành
ngân hàng thực hiện Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt
Nam đến năm 2025, định hướng đến 2030, theo Vụ trưởng Vụ Chính
sách tiền tệ, đơn vị sẽ xây dựng khuôn khổ chính sách tiền tệ hướng
đến mục tiêu ưu tiên cao nhất là kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị
đồng tiền, góp phần giữ vững ổn định kinh tế vĩ mô, tăng tính độc lập
của NHNN trong điều hành chính sách tiền tệ.
3.1.2. Định hƣớng phát triển của Sacombank – Chi
nhánh Kon Tum
- Tăng trưởng quy mô bền vững gắn với hiệu quả kinh
doanh; chuyển dịch cơ cấu thu thập, tăng tỷ trọng thu ngoài lãi, đặc

biệt là thu dịch vụ qua đẩy mạnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ một
cách toàn diện.
- Phát triển hoạt động NH thanh toán, đón đầu xu hướng
thanh toán không dùng tiền mặt và cách mạng công nghiệp 4.0.
- Nâng cao năng lực tài chính để phát triển ổn định, an toàn
và nâng cao năng suất lao động, quản trị chi phí hiệu quả.


17
- Toàn bộ kế hoạch tài chính, kế hoạch kinh doanh, kế hoạch
nhân sự, công nghệ thông tin và rủi ro được xây dựng bám sát vào
các chủ điểm chiến lược trên.
3.1.3. Mục tiêu phát triển của Sacombank – Chi nhánh
Kon Tum
- Tiếp tục đầu tư cho nền tảng công nghệ hiện đại, với chi
phí hàng trăm tỷ đồng.
- Tiếp tục áp dụng các chính sách chăm sóc phù hợp với mỗi
khách hàng, dù mới giao dịch lần đầu, nhằm xây dựng một mối quan
hệ lâu dài và hiệu quả cho các bên.
- Tiếp tục triển khai hệ thống lấy số giao dịch tự động Smart
Queue.
- Tiếp tục sử dụng hệ thống CRM, quản lý dữ liệu tập trung,
phân tích thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch... để thấu hiểu nhu cầu
nhằm cung cấp thêm các sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất đến khách
hàng.
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỐI
QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH KON TUM
3.2.1. Nâng cao sự tin tƣởng của khách hàng với
Sacombank – Chi nhánh Kon Tum

Về cơ bản, Sacombank - Chi nhánh Kon Tum đã nhận được
sự tin tưởng nhất định của các khách hàng, cụ thể là khách hàng
doanh nghiệp. Tuy nhiên, còn khá nhiều nội dung về sự tin tưởng
khách hàng vẫn đang giữ ý kiến trung lập, chưa thực sự đồng ý và tin
tưởng hoàn toàn vào ngân hàng cũng như nhân viên của ngân hàng


18
như nhân viên ngân hàng chưa chân thành với khách hàng, khách
hàng không thể hoàn toàn tin cậy vào nhân viên ngân hàng, nhân
viên ngân hàng chưa thực sự trung thực với khách hàng, nhân viên
ngân hàng chưa đặt lợi ích, mong muốn của khách hàng trong tâm trí
họ.
Nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên bởi kỹ năng giao
tiếp là ấn tượng đầu tiên tạo dựng nơi khách hàng, giúp khách hàng
có cái nhìn thiện chí và cảm thấy tin tưởng hơn. Đây là công cụ đưa
chất lượng dịch vụ đến gần khách hàng hơn. Những nhân viên có kỹ
năng giao tiếp tốt sẽ thu hút được khách hàng, khách hàng cảm thấy
thoải mái, an tâm và tin tưởng hơn.
Tiếp tục triển khai chương trình khách hàng bí mật để đánh
giá chính xác và kịp thời mức độ tin cậy, trung thực của các nhân
viên ngân hàng với khách hàng, từ đó có những biện pháp xử lý phù
hợp, kịp thời.
Muốn tăng cường sự tin tưởng của khách hàng vào ngân
hàng, trước tiên, ngân hàng phải có đội ngũ nhân viên ngân hàng
trung tành, tận tâm, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm và hết lòng
với ngân hàng.
Bổ sung thêm chính sách đãi ngộ, đối xử với nhân viên
tương xứng với những gì mà ngân hàng mong muốn nhận được từ
họ.

Thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt nghiệp vụ theo
định kỳ, thảo luận các vấn đề vướng mắc trong công việc hàng ngày.
Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, huấn luyện về
chuyên môn, nghiệp vụ để nâng cao trình độ của nhân viên.


19
Để tăng thêm sự tin tưởng đối với khách hàng, Sacombank Chi nhánh Kon Tum nên nghiên cứu, đề xuất Ngân hàng Hội sở rút
ngắn quy trình, thủ tục, giấy tờ của một số giao dịch để đẩy nhanh
thời gian giao dịch, đơn giản hóa các thủ tục, không để khách hàng
phải chờ đợi quá lâu.
3.2.2. Nâng cao sự cam kết của khách hàng với
Sacombank – Chi nhánh Kon Tum
Kết quả khảo sát cho thấy mối quan hệ giữa khách hàng
doanh nghiệp và Sacombank – Chi nhánh Kon Tum chưa có sự cam
kết cao. Khách hàng không ngần ngại rời bỏ ngân hàng để tìm kiếm
một ngân hàng tốt hơn, mang lại nhiều lợi ích hơn cho họ. Khách
hàng cũng không thấy mình cần phải nỗ lực nhiều để duy trì quan hệ
với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum và các khách hàng chưa thực
sự hài lòng khi quan hệ với Sacombank – Chi nhánh Kon Tum.
Chi nhánh cần đảm bảo thực hiện đúng các cam kết về dịch
vụ bao gồm tất cả những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ,
quy trình giao dịch, chính sách trước, trong và sau khi khách hàng sử
dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Chi nhánh cũng nên xây dựng các chính sách ưu đãi về sản
phẩm, lãi suất, phí, chăm sóc khách hàng một cách đa dạng, linh hoạt
để gắn kết khách hàng với thương hiệu, giúp cho họ hài lòng về mối
quan hệ với khách hàng, cam kết sử dụng các dịch vụ lâu hơn. Cụ thể
như sau:
+ Khi ngân hàng thực hiện đúng các giao dịch cơ bản: khách

hàng sẽ được thỏa mãn


20
+ Khi ngân hàng tạo ra những trải nghiệm lặp để xây dựng
niềm tin vào thương hiệu của khách hàng: khách hàng trung thành sử
dụng dịch vụ của ngân hàng.
+ Khi ngân hàng thấu hiểu nguyện vọng của khách hàng để
cá nhân hóa những tương tác và giải pháp cho họ: khách hàng cam
kết sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
+ Khi ngân hàng cùng hợp tác vì lợi ích chung: khách hàng
sẽ ủng hộ.
Ngoài ra, ngân hàng cần xây dựng tình cảm tốt đẹp với
khách hàng, xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả
như:
- Quan tâm đến những người có yếu tố quyết định hoặc có
tác động đến lựa chọn ngân hàng để giao dịch như giám đốc, kế toán
trưởng, thể hiện sự quan tâm của ngân hàng vào những dịp đặc biệt
như tặng quà, chúc mừng sinh nhật, quà cuối năm,…
- Thể hiện sự quan tâm trong những dịp quan trọng của công
ty như kỷ niệm ngày thành lập, sự kiện quan trọng của công ty bằng
việc tặng hoa, chúc mừng, hoặc lãnh đạo của ngân hàng trực tiếp
tham gia.
- Hưởng ứng với khách hàng trong những hoạt động cộng
đồng quan trọng mà khách hàng tổ chức bằng cách thể hiện sự quan
tâm, hỗ trợ khách hàng, hoặc cùng tham gia, tài trợ với khách hàng
trong những hoạt động mang tính cộng đồng để tạo sự kết nối, tăng
thêm tình cảm với khách hàng.
- Tổ chức các chương trình tri ân khách hàng như hội nghị
khách hàng.

21
3.2.3. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với
Sacombank – Chi nhánh Kon Tum
Theo kết quả khảo sát 50 khách hàng doanh nghiệp, các
khách hàng chưa thực sự hài lòng về các dịch vụ mà Sacombank –
Chi nhánh Kon Tum đang cung cấp. Hơn nữa, các khách hàng cũng
chưa thực sự hài lòng về nhân viên của ngân hàng nên hiệu quả tăng
cường mối quan hệ giữa các khách hàng này với Sacombank – Chi
nhánh Kon Tum chưa thực sự cao.
a. Tạo môi trường dịch vụ thân thiện
Những quy trình dịch vụ và chỉ dẫn/hướng dẫn khách hàng
cần rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhận biết và dễ thực hiện. Tất cả các hoạt
động trên đây nhằm tạo dựng một môi trường dịch vụ thân thiện.
Trang bị điều kiện làm việc cho nhân viên làm việc tại hiện
trường là yêu cầu cần thiết để tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của
khách hàng ngay cả những giây phút gặp gỡ đầu tiên, qua đó nâng
cao khả năng đạt được mối quan hệ tốt đẹp với ngân hàng.
b. Giao tiếp chuyên nghiệp
Toàn thể cán bộ, nhân viên của ngân hàng phải được huấn
luyện kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp để có khả năng làm hài lòng
những khách hàng khó tính nhất, đặc biệt là đối tượng khách hàng
doanh nghiệp, những đại diện từ phía khash hàng chính là những đại
diện của một tổ chức. Do đó, kỹ năng giao tiếp đối với các đối tượng
này cần được nhấn mạnh. Những yêu cầu về kỹ năng giao tiếp đối
với nhân viên của ngân hàng.
c. Cải thiện, đẩy mạnh dịch vụ trước, trong, sau bán hàng
cho các khách hàng doanh nghiệp

22
Ngân hàng nên thiết lập chính sách hỗ trợ bán hàng cho các
doanh nghiệp một cách linh hoạt có phân khúc và cần xem xét lại sau
một thời gian hoạt động. Đảm bảo luôn có số điện thoại hỗ trợ khách
hàng trước, trong và sau khi sử dụng các dịch vụ. Những phàn nàn
của khách hàng qua số điện thoại hotline hoặc hòm thư góp ý nên
được tổng hợp, chuyển đến bộ phận liên quan để hỗ trợ kịp thời, thỏa
đáng. Không bỏ qua bất cứ cuộc điện thoại nào của doanh nghiệp
thông qua thiết lập đường dây hỗ trợ khách hàng và cung cấp những
hỗ trợ cần thiết và ngay lập tức cho khách hàng.
Thực hiện khảo sát khách hàng doanh nghiệp về các chất
lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để hoàn thiện hơn nữa chất
lượng dịch vụ mà chi nhánh đang cung cấp. Đồng thời, thông qua
đánh giá cũng như góp ý định kỳ của các doanh nghiệp, đánh giá lại
quá trình hỗ trợ bán hàng của mình để kịp thời thay đổi cho phù hợp
với môi trường kinh doanh thay đổi.
Chủ động tiếp cận các doanh nghiệp bằng cách liên lạc với
các doanh nghiệp để xem trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân
hàng, khách hàng có gặp khó khăn gì không? Cần thắc mắc điều gì
khồn? Nếu doanh nghiệp có những băn khoăn về dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp, nhân viên của ngân hàng phải giải quyết ngay.
Ngân hàng cần có chương trình đào tạo hàng tháng, hàng
quý, hàng năm để vừa đánh giá lại các hoạt động hỗ trợ của nhân
viên ngân hàng vừa hỗ trợ nhân viên tiếp thu được những kiến thức
mới. Tiếp tục áp dụng đánh giá nhân viên qua các chỉ số KPI và sử
dụng kết quả đánh giá này để chi trả lương thưởng cho các cán bộ,
nhân viên, tạo sự công bằng.

23
d. Huấn luyện khách hàng vận hành và sử dụng hệ thống
thông tin chuyên biệt
Do đặc thù của ngành dịch vụ là có sự tham gia của khách
hàng vào quá trình dịch vụ và bản chất là ngành sử dụng ứng dụng
công nghệ cao, khoa học kỹ thuật nên để đảm bảo hệ thống thông tin
được vận hành một cách chính xác và phát huy được đầy đủ tính hiệu
quả, khách hàng cũng phải được trang bị những kiến thức/hiểu biết
nhất định về vận hành và sử dụng hệ thống thông tin. Đặc biệt là các
khách hàng doanh nghiệp, trong nhiều trường hợp cả một hệ thống
thông tin chuyên biệt được vận hành trong nội bộ doanh nghiệp. Để
hệ thống dịch vụ ngân hàng được vận hành tốt, ngân hàng phải quan
tâm tới việc huấn luyện khách hàng cách thức vận hành và bảo quản
hệ thống thông tin của riêng mình nhằm phát huy tốt tính năng của
hệ thống, đặc biệt là hệ thống Internet banking và Mobile banking.
3.3. KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THƢƠNG TÍN

KẾT LUẬN
Trong kinh doanh, chất lượng mối quan hệ với khách hàng
thực sự rất quan trọng với doanh nghiệp. Chất lượng mối quan hệ tốt
đẹp hay không sẽ quyết định trực tiếp đến thành công hay thất bại
của doanh nghiệp, trong đó có Sacombank – chi nhánh Kon Tum.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng mối quan hệ với
khách hàng, tác giả đã thực hiện đề tài nghiên cứu về “Chất lượng
mối quan hệ của ngân hàng Sacombank – chi nhánh Kon Tum và
khách hàng” nhằm phát hiện thực trạng chất lượng mối quan hệ của