THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG

THỰC TRẠNG VIỆC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
A. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP KỶ THƯƠNG VIỆT
NAM TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
1. Giới thiệu về Techcombank Đà Nẵng
1.1. Quá trình hình thành và phát triển.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (gọi tắt là Techcombank) được thành lập
ngày 27/09/1993 với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng, nhằm mục đích trở thành một trung gian
tài chính hiệu quả, nối liền những nhà tiết kiệm có vốn và những nhà đầu tư đang cần vốn
để kinh doanh, phát triển nền kinh tế trong thời kỳ mở cửa. Đến nay, sau gần 15 năm xây
dựng, hoạt động và trưởng thành; Techcombank đã có được một vị trí nhất định trong hệ
thống Ngân hàng Việt Nam.
Sau khi hoạt động thành công tại nhiều chi nhánh ở các tỉnh thành phố; Techcombank
quyết định mở rộng hoạt động của mình tại thành phố Đà Nẵng. Ngày 04/09/1998 Thống
đốc NHNN đã ký quyết định số 302/1998/QĐ-NHNN 5 cho phép thành lập Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương tại Thành phố Đà Nẵng ( gọi tắt là Techcombank Đà Nẵng ).
Techcombank Đà Nẵng khai trương và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 28/09/1998, có
trụ sở đặt tại 244-248 Nguyễn Văn Linh, thành phố Đà Nẵng. Với việc thành lập chi nhánh
Techcombank Đà Nẵng, mạng lưới giao dịch của Techcombank đã phủ khắp ba miền Bắc-
Trung- Nam. Techcombank Đà Nẵng cùng với hệ thống Techcombank tại Hà Nội và thành
phố Hồ Chí Minh đã cung cấp và gia tăng các tiện ích ngân hàng, góp phần phát triển
ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế xã hội nói chung.
Sau gần 10 năm hoạt động kể từ ngày thành lập, với sự cố gắng của đội ngũ cán bộ
nhân viên, Techcombank Đà Nẵng đã khẳng định được vị thế của một ngân hàng cổ phần
hoạt động hiệu quả và có thị phần lớn nhất tại Đà Nẵng. Với phương châm hoạt
động:“Bạn có thể nghỉ ngơi nhưng tiền của bạn vẫn không ngừng sinh lợi”. Techcombank
Đà Nẵng đã tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút được các tầng lớp dân cư
đến với chi nhánh. Hoạt động của chi nhánh ngày càng hiệu quả và phát triển mạnh mẽ.
Trước nhu cầu cấp thiết là phải mở rộng mạng lưới, phạm vi hoạt động nhằm đáp ứng cho
nhu cầu của khách hàng. Trên địa bàn Đà Nẵng, Techcombank đã cho ra đời thêm chi
nhánh Techcombank Thanh Khê (chi nhánh cấp 2) và phòng giao dịch Hải Châu các phòng

giao dịch khác tại Hội An, Chợ Hàn, Hòa Khánh.
Techcombank Đà Nẵng có tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 35%/năm, vượt xa tốc
độ tăng trưởng trung bình của khối ngân hàng cổ phần là 19.25% trong ba năm gần đây. Đó
là kết quả của sự cố gắng không mệt mỏi của Ban Giám Đốc và nhân viên chi nhánh; góp
phần đưa chi nhánh ngày càng phát triển đi lên.
1.2. Nhiệm vụ của Techcombank Đà Nẵng:
Là một tổ chức kinh doanh tiền tệ trực thuộc Techcombank Việt Nam, Techcombank
Đà Nẵng có các nhiệm vụ sau:
 Tổ chức thi hành các văn bản pháp quy tiền tệ, tín dụng, thanh toán ngoại hối…
thuộc phạm vi hoạt động của Techcombank Đà Nẵng. Thực hiện huy động và cho vay, đầu
tư tín dụng đối với các tổ chức kinh tế, dân cư trên địa bàn hoạt động. Thiết lập và mở rộng
quan hệ đại lý, cung cấp các dịch vụ cho các tổ chức tín dụng trong và ngoài nuớc.
 Thực hiện mở tài khoản cho các cá nhân, tổ chức kinh tế; tiến hành thanh toán
qua ngân hàng và cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu trên nguyên tắc an toàn, đảm bảo
bí mật và nhanh chóng cho khách hàng.
 Kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn của khách hàng trong thời gian vay
vốn. Tổ chức công tác thông tin nghiên cứu, phân tích kinh tế liên quan đến huy động tiền
tệ, tín dụng và ngân hàng. Chịu trách nhiệm giải quyết các yêu cầu, kiến nghị của các tổ
chức, các nhân, báo chí…về hoạt động tiền tệ, tín dụng…trong phạm vi chức năng quyền
hạn của mình.
1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của Techcombank Đà Nẵng
Phòng giao dịch
Hải Châu
HỘI SỞ
Chi Nhánh Thanh Khê
Ban Giám Đốc
TCB Đà Nẵng
Ban IT
Miền trung
Ban Kiểm

Soát N.Bộ
Ban pháp chế
&xử lý nợ
Phòng thẩm định
Phòng Nhân sự
Ban Hộ trợ, Q.Trị rủi ro
Phòng
DVNH
Cá nhân
Ban Thuế
P.Kế toán và kho quỹ
B.phận
Marketing
DVKH
Doanh
Nghiệp
Phòng giao
dịch Huế
Phòng giao dịch
Chợ Hàn
Phòng giao dịch
Hòa Khánh
Phòng giao dịch
Phan Châu Trinh
Phòn giao dịch
Hội an
Ban Giám đốc chi nhánh thực hiện vai trò lãnh đạo và thực hiện chức năng phê duyệt
tín dụng theo ủy quyền của Tổng Giám đốc. Ngoài ra, để tăng cường khả năng kiểm soát
rủi ro tín dụng, đồng thời nâng cao khả năng chủ động trong kinh doanh tại các chi nhánh
được thiết lập với các thành viên và có mức thẩm quyền phê duyệt tín dụng do Tổng Giám

đốc quy định trong từng thời kỳ. Các bộ phận nghiệp vụ tại chi nhánh tham gia vào hoạt
động tín dụng bao gồm:
Phòng thẩm định: gồm có các chuyên viên khách hàng và ban lãnh đạo, với chức
năng, nhiệm vụ chủ yếu là thực hiện công tác marketing, tiếp thị khách hàng, bán sản phẩm
tín dụng và các sản phẩm ngân hàng khác của Techcombank. Tiếp xúc khách hàng, tập hợp
hồ sơ, thẩm định tín dụng và thực hiện một số công việc trong quá trình làm các thủ tục để
giải ngân các khoản tín dụng đã được phê duyệt cho khách hàng. Theo dõi hoạt động của
khách hàng, đôn đốc thu hồi nợ.
Ban Hỗ trợ và quản lý rủi ro tín dụng: Ban Hỗ trợ và quản lý rủi ro tín dụng được
thiết lập tại các chi nhánh trực thuộc sự lãnh đạo của Ban Giám đốc chi nhánh. Chức năng,
nhiệm vụ chủ yếu của Ban Hỗ trợ và quản lý rủi ro tín dụng tại chi nhánh:Theo dõi, giám
sát, kiểm soát rủi ro tín dụng tại chi nhánh: thực hiện đánh giá thường xuyên chất lượng
danh mục tín dụng tại chi nhánh, thực hiện các báo cáo phân tích liên quan về tín dụng tại
chi nhánh. Tái thẩm định các hồ sơ tín dụng của phòng thẩm định theo yêu cầu của Tổng
Giám đốc, Ban Giám đốc chi nhánh. Hướng dẫn triển khai và kiểm soát việc thực hiện các
quy định liên quan đến hoạt động tín dụng tại chi nhánh. Thực hiện các công việc trong
quá trình làm các thủ tục để giải ngân các khoản tín dụng đã được phê duyệt cho khách
hàng. Hạch toán kế toán các nghiệp vụ tín dụng phát sinh (giải ngân, thu nợ gốc lãi, hạch
toán tài sản đảm bảo, khai báo hạn mức,…). Kiểm soát hồ sơ tín dụng trước khi hạch toán
giải ngân, lưu trữ hồ sơ tín dụng.
Phòng kế toán và kho quỹ: Bao gồm bộ phận kế toán và kho quỹ. Có nhiệm vụ phản
ánh toàn bộ hoạt động của ngân hàng một cách đầy đủ, kịp thời, chính xác bằng các số
liệu, kiểm tra và đôn đốc quá trình thực hiện các kế hoạch về nguồn vốn và sử dụng vốn;
tham gia ý kiến cho ban giám đốc trong việc phân tích các hoạt động của ngân hàng. Đây
còn là trung tâm tiền mặt và quản lý tiền mặt của ngân hàng, là nơi thu hút, lưu trữ, điều
hòa, phân phối vốn bằng tiền một cách có lợi cho bản thân ngân hàng và cho khách hàng.
Phòng ngân quỹ có mối quan hệ chặt chẽ với các phòng ban khác.
2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank Đà Nẵng
2.1. Tình hình huy động vốn tại Techcombank Đà Nẵng
Tại Đà nẵng tập trung một mạng lưới gồm 7 chi nhánh và phòng giao dịch, chưa kể

phòng giao dịch Chợ Mới vừa khai trương trong năm 2008 gần đây, Techcombank Đà
Nẵng là đơn vị chiếm tỷ trọng lớn lượng vốn huy đông tiết kiệm. Nhiều chương trình huy
động tiền gửi tiết kiệm nhận giải thưởng lớn và giá trị như ‘Gửi Techcombank, trúng
Mercedess”, chương trình tiết kiệm “Tài lộc đón xuân”. Hiện nay, có chương trình khuyến
mãi gửi tiết kiệm 10 triệu đồng trúng 1 tỷ.
Trong một môi trường kinh doanh có nhiều cơ hội song cũng không kém phần khốc
liệt bởi tính cạnh tranh như đã nêu ở trên, Techcombank Đà Nẵng đã không ngừng phấn
đấu, tự hoàn thiện mình, thỏa mãn một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng và đã đạt
được một kết quả kinh doanh khả quan. Để có được cái nhìn chung nhất về tình hình hoạt
động kinh doanh của Techcombank chi nhánh Đà Nẵng ta sẽ phân tích: tình hình huy động
vốn, tình hình cho vay và kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh vào 2 năm 2006 và
2007
Bảng 1: Tình hình huy động vốn qua 2 năm 2006 và 2007
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch
Số Tiền % Số tiền %
Số
tiền
Thay đổi
I. TGửi TCKT và DC 402.210 99,5 560.092 99,7 57.882 39,25
1. Tổ chức kinh tế 138.166 34,18 211.918 37,72 3.752 53,38
+ Bằng VND 137.786 210.622 2.836 52,86
+ Ngoại tệ ( quy VND ) 380 1.296 916 214,05
2. Tiền gửi tiết kiệm 259.940 64,31 331.202 58,96 71.262 27,41
+ Bằng VND 187.034 257.160 70.126 37,49
+ Ngoại tệ ( quy VND ) 72.906 74.042 1.136 1,56
3. TGửi khác 4.104 1,01 16.972 3,02 12.868 313,55
+ Bằng VND 1.392 4.678 3.286 236,06
+ Ngoại tệ ( quy VND ) 2.712 12.294 9.582 353,32

II. TGửi của các TCTD khác 2.008 0,5 1.656 0,3 -52 -17,53
+ Bằng VND 206 148 -8 -28,16
+ Ngoại tệ ( quy VND) 1.802 1.508 -94 -16,32
Tổng 404.218 100 561.748 100 57.530 38,97
(Nguồn: Báo cáo hoạt động huy động vốn của Techcombank Đà Nẵng)