Báo cáo thực tập khoa Khách sạn Du lịch tại công ty cổ phần khách sạn thắng lợi

1

MỤC LỤC

1


2

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, cũng như kỳ thực tập tại
Khách sạn Thắng Lợi, em đã được các Thầy, Cô trong khoa Khách sạn – Du lịch và
Ban giám đốc cùng các cán bộ, nhân viên Khách sạn Thắng Lợi giúp đỡ tận tình. Do
vậy em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới tất cả những người đã giúp đỡ em hoàn
thành báo cáo thực tập này.
Em xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại
học Thương mại, cảm ơn các Thầy, các Cô đã tận tình chỉ dạy những kiến thức cơ bản
và kinh nghiệm thực tế hữu ích giúp em hoàn thành tốt kỳ thực tập tại Khách sạn
Thắng Lợi, cũng như trong quá trình nghiên cứu, phân tích và viết báo cáo thực tập.
Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới Cô giáo – Kim Anh người đã trực tiếp hướng
dẫn em hoàn thành báo cáo thực tập này.
Qua đây, cho phép em gửi lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo Khách sạn Thắng
Lợi cùng toàn thể cán bộ, nhân viên đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình học tập
thực tế và làm báo cáo thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 25 tháng 1 năm 2018
Sinh viên

2

3

PHẦN 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
Chương I: GIỚI THIÊU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THẮNG LỢI
1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần khách sạn Thắng Lợi

Tên doanh nghiệp: Công Ty Cổ Phần Khách Sạn Thắng Lợi
Tên tiếng Anh: Victory Hotel
Website:
Trụ sở chính: Số 200 đường Yên Phụ – Quận Tây Hồ - Hà Nội
Điện thoại: 024 38294211 - 024 38290145
Fax : 024 38292927
E-mail:
Khách sạn Thắng Lợi là một món quà mà Đảng và nhân dân Cuba trao tặng nhân
dân ta nhằm tượng trưng cho tình anh em hữu nghị. Được khởi công xây dựng năm
1973, đến 21/7/1975 khách sạn được khánh thành nhân dịp chiến thắng Honcada,
Thắng Lợi biểu trưng cho lòng đấu tranh anh dũng tự hào dân tộc của 2 nước anh em
Việt Nam - CuBa. Mô hình khách sạn Thắng Lợi được xây dựng giống một tên lửa
đang đâm vào chiếc máy bay B52.
Theo thiết kế ban đầu, Khách sạn Thắng Lợi là khu nhà nghỉ công đoàn cao cấp
với số phòng ban đầu là 156 phòng. Khi đưa vào hoạt động khách của khách sạn chủ
yếu là của chính phủ nhà nước. Do vậy, khách sạn thuộc quyền quản lý của Bộ Nội
Thương sau đó là Bộ Công an. Đến năm 1977 khách sạn được chuyển dưới sự quản lý
của Công ty du lịch Việt Nam từ tháng 10 năm 1995 đến nay Khách sạn Thắng Lợi là
một đơn vị hạch toán kinh doanh độc lập với tên gọi giao dịch là Công ty khách sạn du
lịch Thắng Lợi trực thuộc Tổng cục du lịch.
Đầu năm 1997, Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi đã nâng cấp khu vực tiền
sảnh, nhà ăn, khu buồng B, phòng Marketing, xây mới khu Beauty-Salon Sauna
Massage đảm bảo tiêu chuẩn 3 sao, riêng khu B được nâng cấp lên tiêu chuẩn 4 sao.
2. Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Khách sạn Thắng Lợi

Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, khách sạn đều có cơ cấu tổ chức khác nhau sao
cho phù hợp nhưng đồng thời vẫn giữ nguyên được bản chất để bộ máy nhân sự luôn
hoạt động một các ổn định nhất. Sau đây là cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn
Thắng Lợi:

3


4

Mô hình tổ chức công ty Cổ phần Khách sạn Thắng Lợi
Giám đốc
Phó giám đốc

Phòng Tổ chức –
Nhân sự

Tổ
Bảo
vệ

Tổ
Bảo
dưỡng

Phó giám đốc

Phòng Thị
trường

Phòng Kế hoạchHành chính

Tổ
Bàn

Tổ
Bar

Tổ
Lễ
tân

Tổ
Buồn
g

Phòng Kỹ thuật
nghiệp vụ

Tổ
Bếp

Tổ
Văn
hóa
thể
thao

Tổ
Tạp

vụCây
Cảnh

Nguồn: Công ty Cổ phần khách sạn Thắng Lợi
Nhận xét: Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn Thắng Lợi là mô hình trực
tuyến-chức năng. Theo kiểu cơ cấu này, Tổng giám đốc khách sạn chính là người nắm
quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách
sạn, đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Bộ máy tổ chức được phân theo chức năng rõ
ràng của từng bộ phận, mỗi bộ phận có chức năng và nhiệm vụ khác nhau. Mỗi bộ
phận và nhân viên trong công ty đều quan hệ bình đẳng, có sự thống nhất và phối hợp
chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau để đảm bảo các quy trình cung ứng dịch vụ cho
khách hàng.
- Ưu điểm:
• Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với
từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên.
• Không đòi hỏi các nhà quản trị cấp cao của khách sạn phải có kiến thức chuyên môn
sâu và toàn diện. Do có sự trợ giúp của các trưởng bộ phận chức năng nên việc giải
quyết các vấn đề chuyên môn được tốt hơn.
• Phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia tăng, cho phép nâng
cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của các quyết định ở các
cấp quản lý.
- Nhược điểm:
• Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích chung của toàn
khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng.
• Kiểu cơ cấu này đòi hỏi giám đốc khách sạn cũng như trưởng các phòng ban chức
năng thường xuyên giải mối quan hệ chặt chẽ giữ các phòng ban chức năng và các bộ
phận trực tuyến.
4

5
•

-

-

Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến thức về các
bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các
nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc.
Sau đây là chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong Công ty Cổ phần Khách
sạn Thắng Lợi:
2.1.Ban giám đốc:
Tổng giám đốc: là người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, có chức năng
bao quát chung toàn bộ hoạt động của khạch sạn, phối hợp với sự hoạt động của Phó
Tổng giám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương
ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn.
Phó Tổng giám đốc: có chức năng quản lý cao nhất về hoạt động kinh doanh và hành
chính nhân sự của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận
thực hiện hoàn thành công việc được giao. Phối hợp sự hoạt động trong khách sạn, thay
mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, các cơ quan nhà nước giải quyết các công
việc hành chính nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm
vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao.
2.2. Phòng Tổ chức – Nhân sự
Tham mưu cho giám đốc về công tác nhân sự như hoạch định, tuyển mộ, tuyển
chọn, đào tạo, phát triển, quản lý lao động, chính sách tiền lương, tiền thưởng, các chế
độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hộ lao động và các chủ trương, chế độ chính
sách của Khách sạn sát với tình hình thực tế, phù hợp với chính sách pháp luật của
Nhà nước.
2.3. Phòng Hành chính – Tổng hợp

Tham mưu cho giám đốc về công tác quản trị hành chính, văn thư, đánh máy, thi
đua khen thưởng và kỷ luật.
2.4. Phòng Kế toán – Tài chính
Tham mưu cho giám đốc xây dựng kế hoạch đầu tư, phát triển dài hạn, trung hạn,
ngắn hạn, kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm và từng thời kỳ, quản lý tài chính
và tổ chức công tác hạch toán, kế toán. Tham mưu và tổ chức đầy đủ Luật Thuế, thống
kê kế toán của Khách sạn đối với Nhà nước.
2.5. Phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ
Tham mưu cho giám đốc về lĩnh vực đầu tư phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật,
xây dựng cơ bản, kỹ thuật điện nước và máy móc, trang thiết bị. Thực hiện quản lý vận
hành, duy tu, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị ở các bộ phận. Chịu trách nhiệm đào
tạo, đào tạo lại chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ cho CBNV.
2.6. Phòng Thị trường
Tham mưu cho giám đốc về công tác thị trường khách, chính sách sản phẩm,
5


6

chính sách xúc tiến quảng bá và đề xuất các biện pháp thu hút khách. Tổ chức bán các
sản phẩm và dịch vụ của Khách sạn.
2.7. Tổ Lễ tân
Chịu trách nhiệm trước giám đốc về công tác đón tiếp, bao gồm: đặt phòng, giữ chỗ,
check in, check out cung cấp thông tin về các dịch vụ và đảm bảo thông tin liên lạc cho
khách và nội bộ Khách sạn. Các nhân viên có thể đưa khách đi tham quan khách sạn, giới
thiệu cho họ các dịch vụ mà mình sẽ nhận được khi đặt chân vào khách sạn.
2.8.Tổ Bàn, Bar
Chịu trách nhiệm trước giám đốc về kinh doanh hàng hóa và dịch vụ trong các
nhà hàng, nhà bar, dịch vụ ăn uống lưu động, tại phòng v.v…
2.9.Tổ Bếp

Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu của
khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Giới thiệu nghệ thuật ẩm
thực đa dạng và phong phú của Việt Nam.
2.10.Tổ Buồng
Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ công việc tại khu vực buồng ngủ
liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn, kinh doanh hàng hóa và dịch vụ,
quy trình kỹ thuật.
2.11.Tổ Bảo dưỡng
Chịu trách nhiệm trước giám đốc việc đảm bảo điện, nước, quản lý kỹ thuật vận
hành, duy tu bảo dưỡng sửa chữa các trang thiêt bị ở các bộ phận.
2.12.Tổ Bảo vệ
Bảo vệ, bảo vệ nội bộ Khách sạn, tổ chức đóng mở cửa xe, vận chuyển hành lý,
và nhận gửi hành lý cho khách.
2.13 .Tổ Văn hóa Thể thao
Chịu trách nhiệm trước giám đốc về kinh doanh các dịch vụ văn hóa, thể thao
gồm: tắm hơi, xoa bóp , kinh doanh bể bơi và một số các dịch vụ khác trong sản xuất
kinh doanh chung.
2.14. Tổ Tạp vụ - Cây cảnh
Chịu trách giữ gìn, bao vệ cảnh quan, môi trường để phục vụ cho sản xuất kinh
doanh, thu hút khách hàng.
3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Khách sạn Thắng Lợi

Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Thắng Lợi là lưu trú, ăn
uống và bổ sung.
Đối với lĩnh vực lưu trú, khách sạn có hai toa nhà ba tầng, một khu nhà một tầng
và khu nhà Bungalow nằm cách biệt nhau với tổng số phòng là 179 buồng phòng bao
6


7

gồm các trang thiết bị tiện nghi mà khách sạn đưa ra các mức giá khác nhau cho từng
loại phòng có thể thích hợp với mọi đối tượng khách hàng: phòng đặc biệt, phòng nhìn
ra hồ (Lakeview), phòng nhìn ra vườn (Gardenview), phòng Bungalow,......
Đối với lĩnh vực ăn uống , khách sạn đã xây dựng khu nhà ăn và khu bếp theo
quy trình khép kín trong đó có các phòng ăn lớn, vừa và nhỏ như: Thắng Lợi 1, Thắng
Lợi 2, Thắng Lợi 3, Suối Trúc,...với nhiều món Âu, Á phong phú, đa dang nhằm phục
vụ cho khách lưu trú tại khách sạn cũng như đáp ứng nhu cầu ăn uống cho các bữa tiệc
như: Hội nghị, hội thảo, đám cưới với số lượng lớn.
Đối với lĩnh vực bổ sung, khách sạn cung cấp rất nhiều các dịch vụ đa dạng như:
bể bơi, sauna massage, sân tennis, sàn nhảy, quầy bar,.. nhằm thoả mãn nhu cầu của
khách lưu trú tại khách sạn. Và mới đây nhất là khách sạn Thắng Lợi có thêm một học
viện tập Golf dành cho giới công chức và thượng lưu.

7


8

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
1. Sản phẩm và các thị trường khách của công ty cổ phần khách sạn Thắng Lợi

1.1 Sản phẩm kinh doanh
1.1.1. Dịch vụ lưu trú:
Năm 2002 khách sạn tiến hành cải tạo nâng cấp khu nhà A, cải tạo phòng trực
thành phòng khách, nâng tổng số buồng của khách sạn lên 179 buồng ngủ.
Năm 2010 xây mới 2 khu biệt thự trên nền của 4 phòng bungalow làm giảm số
buồng ngủ của khách sạn xuống còn 175 và ổn định cho đến nay.
Căn cứ vào vị trí, diện tích buồng, trang thiết bị trong buồng ngủ, kiểu dáng kiến

trúc, Khách sạn phân thành các loại buồng ngủ như sau:
Bảng 1: Phân loại buồng ngủ của khách sạn Thắng Lợi
Loại buồng ngủ
Suite
Premium (Buồng ngủ loại 1)
Superior (Buồng ngủ loại 2)
Standard (Buồng ngủ loại 3)
Tổng số

-

Số buồng ngủ
09

105
44
17
175
Nguồn: Công ty Cổ phần Khách sạn Thắng Lợi
Với hai khu buồng A, B tuy được thiết kế độc lập với nhau nhưng vẫn được kết
nối với nhau bởi hành lang ở tầng 1, chạy theo hành lang này dẫn tới khu nhà hàng,
quầy bar, quầy lễ tân, dịch vụ đổi tiền, dịch vụ điện thoại, bể bơi, vũ trường, tạo thành
một sự kết nối chặt chẽ trong Khách sạn. Trang thiết bị trong buồng ngủ hiện đại, đồng
bộ, phù hợp với khách sạn quốc tế 4 sao.
1.1.2. Dịch vụ ăn uống
Nhà hàng
Thiết kế ban đầu khách sạn Thắng Lợi không có nhà hàng chuyên dụng mà chỉ là
những phòng đa năng gồm: phòng Thắng Lợi I, II, phòng Salon Âu, phòng Truyền
thống, ngoại trừ nhà hàng đặc sản Tây Hồ. Với diện tích khoảng 750 m 2, chứa được
700 ghế ngồi.

Những phòng đa năng, gồm: Thắng Lợi I, II, III và Suối Trúc I, II, diện tích
khoảng 900 m2. Có 4 phòng thông nhau Thắng Lợi I, II và Suối Trúc I, II, các phòng
được ngăn cách bởi các vách ngăn, khi cần thông nhau thì đẩy các vách ngăn vào ô kỹ
thuật. Nếu tổ chức tiệc ngồi thì có thể chứa được từ 900 đến 1000 khách, tổ chức tiệc
đứng thì chứa được 1200 đến 1500 khách.
Ưu điểm: phòng đa năng tận dụng triệt để cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có, cũng
8


9

-

phòng đó có thể sử dụng làm phòng hội nghị, hội thảo, phòng tiệc.
Nhược điểm: không có được cách bài trí, sắp xếp, trang thiết bị, bàn nghế của
một nhà hàng chuyên dụng, rất vất vả cho người phục vụ vì phải di chuyển bàn ghế
nhiều, mất thời gian và công sức.
Quầy bar:
Lotus bar diện tích 70 m2 với các trang thiết bị như: hệ thống âm thanh, ánh sáng
hiện đại, hệ thống điều hòa, ti vi, tủ ướp lạnh, máy pha cà phê, máy say sinh tố, máy
ép hoa quả, tranh treo tường, bàn, ghế, khăn bàn..
- Nhà bếp:
Khách sạn đã tiến hành cải tạo, sửa chữa, nâng cấp khu vực nhà bếp, diện tích
200 m2. Khu vực sơ chế thực phẩm, khu vực chế biến món ăn, khu vực rửa bát, các
máy móc các trang thiết bị trở cũ kỹ, lạc hậu, hỏng hóc do đã hoạt động từ lâu đời
được thay thế mua mới. Khu vực bếp còn được trang bị tủ đông lạnh bảo quản thực
phẩm, tủ lạnh bảo quản rau quả, bánh ngọt, tủ nấu cơm công nghiệp, nồi hấp công
nghiệp, lò nướng, lò vi sóng, bếp nướng, các loại máy xay, tủ làm đá…
1.1.3. Dịch vụ Bổ sung
- Bể bơi: Năm 2005 Khách sạn cải tạo, sửa chữa, nâng cấp bể bơi như thay đổi

kiến trúc sân bể bơi, mở rộng sân bể bơi, tạo thêm các vườn cỏ, giàn cây leo, lan can
xung quanh bể bơi, thay gạch ốp lát xung quanh thành, đáy bể bơi.
- Sauna – Massage: có 12 phòng, mỗi phòng rộng 20 m2 có hệ thống xông hơi,
bể sục với trang thiết bị máy móc ưu việt, dịch vụ massage (massage chân và massage
toàn thân) được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên nhiệt tình và chuyên nghiệp.
- Sân tennis: Khách sạn Thắng Lợi có sân tennis có mái che tiêu chuẩn ATP , sân
đẹp, cảnh đẹp, thoáng mát, mặt sân tiêu chuẩn quốc tế.
- Sân tập golf: Khách sạn đã thuê 10.000m2 diện tích mặt nước Hồ Tây, 400 m2
sân chơi gần bể bơi và khu đât ven hồ đầu khu vực nhà A làm sân tập golf với 03
đường line đánh ra hồ, là trung tâm đào tạo golf hàng đầu thế giới dưới sự bảo đảm
của thương hiệu hàng đầu thế giới -Học viện golf Jack Nicklaus.
- Giặt là: Diện tích 150 m2, với 02 máy giặt công nghiệp, 02 máy vắt công
nghiêp, thay phơi ngoài trời bằng 03 máy sấy khô bằng hơi nước, 02 nồi hơi chạy than
cung cấp hơi cho giặt là và cho sauna – masage, 01 máy là ga, khăn bàn khổ lớn, 01
máy giặt khô, hệ thống là hơi.
- Dịch vụ điện thoại: 01 tổng đài hiện đại tự động kỹ thuật số (Alcatel) 300 máy
đặt tại các buồng ngủ và nơi công cộng.
- Dịch vụ đổi tiền
- Dịch vụ vận chuyển khách du lịch: có 02 xe ô tô 04 chỗ ngồi, 01 xe ô tô 07 chỗ
9


10

ngồi, 01 xe ô tô 15 chỗ ngồi và 01 xe ô tô 35 chỗ ngồi. Khách sạn có bãi đỗ xe rộng,
chứa được 200 xe ô tô 04 chỗ.
1.2. Thị trường khách
Khách sạn Thắng Lợi vẫn là một khách sạn Nhà nước, từ trước đến nay thường
đón các đoàn khách ngoại giao, công vụ, thương gia... cùng với xu hướng chuyển đổi
của thị trường thì nguồn khách đến với khách sạn có nhiều thay đổi, điều chỉnh chuyển

từ thị trường khách phương Tây, khách Nhật và khách có thu nhập cao sang thị trường
khách Trung Quốc và nội địa, thị trường khách có thu nhập thấp hơn.
Những năm gần đây, lượng khách ở khách sạn Thắng Lợi tương đối ổn định và ít
bị thay đổi, chủ yếu là khách của các hang hàng không như Aeroflot, VnAirlines, các
khách tham dự hội nghị hội thảo,các hay khách hàng từ tập đoàn SEABANK,... và đặc
biệt là kháchTrung Quốc chiếm tỉ trọng nhiều nhất.
Bảng 2 : Tình hình khách của khách sạn Thắng Lợi năm 2015 - 2016
STT

Chỉ tiêu

1
2
3

2015

2016

Tổng số lượt khách
Tổng số ngày khách
Thời gian lưu trú bình quân

56038
54366
74302
68526
1,325
1,308
Nguồn: Công ty cổ phần Khách sạn Thắng Lợi

2. Tình hình nhân lực và hoạt động kinh doanh công ty cổ phần khách sạn
Thắng Lợi
2.1 Tình hình nhân lực và cơ cấu nhân lực
Bảng 3: Cơ cấu lao động khách sạn Thắng Lợi
Chỉ
tiêu Số lao động
Tổn
g

Na
m

Thị
trường
Kế toán

15

5

Trình độ học
Độ
vấn
tuổi
Nữ TB Đ
TC S
H
C
CĐ
10 29

15 0
0

8

3

5

Nhân sự
Phòng

6
35

3
8

3
27

Giặt là

18

3

15

Ăn uống

45

20

25

Bếp

30

9

21

Bộ
phận

10

30.
5
32
27.
2
31.
9
27.
6
31.

7

Trình độ
chuyên môn

Trình độ
ngoại
ngữ
CB NC

Đ
T
H
C
CĐ
12 3

S
C
0

7

8

6

2

0

5

3

8

2

0

6
6

1
20

0 6
14 2

0
20

0
8

6
28

0

7

2

6

7

1

10

7

12

0

15

56

4

25

13

7

25

20

8

30

28 18

7

4

16

0


11

Lễ tân

25

10

15

Kỹ thuật

15

15

0

An ninh
Tạp vụ

16
17

16
10

0
7

Tài chính

8

5

3

Tổng

238

107

13
1

28.
4
34.
7
28
25.
5
32.
5
29.
9

19

5

6

22

3

0

2

20

10

8

12 10

2

0

4

0

5
7

4
2

2
8

9
3

5
6

2
8

5
8

0
0

5

3

0

4

4

0

4

2

10 13 81 11 75 36 12 60
6

7
8
2
Nguồn: Công ty cổ phần Khách sạn Thắng Lợi
Khách sạn Thắng Lợi năm 2017 có cơ cấu lao động trẻ, độ tuổi trung bình là
29.9. Tỉ lệ lao động nữ chiếm 55.04% và tỉ lệ lao động nam chiếm 44.95%. Do đặc
điểm của ngành dịch vụ, người lao động phải kiên trì khéo léo, nhẹ nhàng trong giao
tiếp nên lao động nữ thích hợp hơn lao động nam. Tuy nhiên trong một số bộ phận lại
đòi hỏi sức khỏe sự nhanh nhẹn thì lao động nam chiếm chủ đạo như bộ phận bảo vệ,
an ninh, kỹ thuật...
Về trình độ chuyên môn, 100% lao động tại bộ phận đã qua đào tạo chuyên
môn. Tuy nhiên trong số đó có 32,45% lao động có trình độ đại học, lao động có trình
độ trung cấp chiếm đa số là 41,65%, tiếp theo là lao động có trình độ sơ cấp 31.05%.
Về trình độ ngoại ngữ, lao động có trình độ A chiếm tỷ trọng nhỏ 14,04%,
38,49% lao động có trình độ B, 34,39% lao động có trình độ C và có 13,06% lao động
có trình độ tiếng anh bậc đại học. Qua đó có thể thấy được trình độ ngoại ngữ của nhân
viên khách sạn chưa được cao, nhân viên tiếp xúc trực tiếp trình độ giao tiếp với khách
còn nhiều hạn chế.
Tuy là ngành có tỉ lệ lao động trực tiếp lớn nhưng tỉ lệ lao động có trình độ đại
học, cao đẳng và trung cấp tương đối cao. Vì một số người sau khi tốt nghiệp đại học
ra trường không tìm được việc làm theo đúng ngành nghề, chấp nhận vào làm những
việc trực tiếp ở Khách sạn như bàn, buồng mặc dù không đúng nghề nhưng có thu
nhập khá cao và ổn định. Về lao động theo giới tính nữ nhiều hơn nam.
2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần Khách sạn Thắng Lợi
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015-2016
STT
1

11

Chỉ tiêu
Tổng doanh thu (D)
Doanh thu KDLT
Tỷ trọng
Doanh thu KDĂU
Tỷ trọng

ĐV
T
Tỷ.đ
Tỷ.đ
%
Tỷ.đ
%

Năm 2015

Năm 2016

So sánh
±

87
34
39,08
36
41,37

82
33

40,24
39
47,56

-5
-1
(1,16)
3
(6,19)

%
-5,74
-2,94
8,33


12

2

3
4

5

6

DT KDDV bổ sung
Tỷ trọng
Tổng chi phí (F)

Chi phí tiền lương
Chi phí khấu hao
TSCĐ
Chi phí khác
Thuế doanh thu
Tổng lợi nhuận (L)
Lợi nhuận KDLT
Tỷ trọng
Lợi nhuận KDĂU
Tỷ trọng
LN KDDV bổ sung
Tỷ trọng
Tổng số vốn
1.Vốn cố định
Tỷ trọng
2. Vốn lưu động
Tỷ trọng
Tổng quỹ lương
Tiền lương bình
quân/năm
Tiền lương bình
quân/tháng

Tỷ.đ
%
Tỷ.đ
Tỷ.đ
Tỷ.đ

17

19,55
84
14,84
14

10
12,2
80
16,27
13,33

-7
(-7,35)
-4
1,43
-0,67

-41,17

Tỷ.đ
Tỷ.đ
Tỷ.đ
Tỷ.đ
%
Tỷ.đ
%
Tỷ.đ
%
Tỷ.đ
Tỷ.đ

%
Tỷ.đ
%
Tỷ.đ
Tr.đ

55,16
8,7
3
1,15
38,33
1,47
49
0,38
12,66
33,6
20,0
59,52
13,6
40,48
(2,78)
17,06

50,40
8,2
2
0,8
40
0,85
42,5

0,35
17,5
33,7
19,3
57,27
14,4
42,73
(2,78)
17,06

-4,76
-0,5
-1
-0,35
(1,67)
-0,62
(-6,5)
-0,03
(4,84)
0,1
-0,7
(-2,25)
0,8
(2,25)
(2,78)
17,06

-8,62
-5,74
-33,33

-30,43

Tr.đ

19,84

19,84

19,84

19,84

-4,76
9,62
-4.78

-42,17
-7,89
0,29
-3,5
5,88
(2,78)
17,06

Nguồn: Công ty cổ phần Khách sạn Thắng Lợi
- Tổng doanh thu của CTCP khách sạn Thắng Lợi năm 2016 so với năm 2015
gỉam 5,74% tương ứng giảm 5 tỷ đồng, sự gỉam của tổng doanh thu này là do:
+ Doanh thu từ kinh doanh lưu trú năm 2016 so với năm 2015 gỉam 2,94% tương
ứng giảm 1 tỷ đồng
+ Doanh thu kinh doanh dịch vụ ăn uống năm 2016 so với năm 2015 tăng 8,33%

tương ứng tăng 3 tỷ đồng
+ Doanh thu từ kinh doanh dịch vụ bổ sung năm 2016 so với năm 2015 gỉam
41,17% tương ứng gỉam 7 tỷ đồng
Mặc dù tỷ trọng doanh thu ăn uống khá lớn, chiếm 47,56% trong tổng doanh
thu nhưng sự tăng từ hoạt động kinh doanh ăn uống vẫn không làm tăng tổng
doanh thu của CTCP Khách sạn Thắng Lợi bởi những nguồn doanh thu còn lại của
công ty đều gỉam.
- Tổng chi phí công ty sử dụng trong năm 2016 so với năm 2015 gỉam 4,76%
tương ứng gỉam 4 tỷ.đ. Trong đó, chi phí khác của khách sạn Thắng Lợi là lớn nhất
12


13

50,40 tỷ.đ, xếp ngay sau chi phí khác của khách sạn là chi phí tiền lương 16,27 tỷ.đ,
còn lại là chi phí khấu hao tài sảm cố định.
- Lợi nhuận sau thuế của công ty năm 2016 so với năm 2015 giảm 33,33% tương
ứng giảm 1 tỷ.đ. Trong đó:
+ Lợi nhuân kinh doanh lưu trú năm 2016 so với năm 2015 giảm 0.35 tỷ.đ tương
ứng 30,43%.
+ Lợi nhuân kinh doanh ăn uống năm 2016 so với năm 2015 giảm 0,62 tỷ.đ
tương ứng 42,17%.
+ Lợi nhuận kinh doanh dịch vụ bổ sung năm 2016 so với năm 2015 giảm 0,03
tỷ.đ tương ứng 7,89%.
- Số vốn của khách sạn Thắng Lợi đưa vào sử dụng khá lớn, tổng vốn có xu
hướng tăng, vốn cố định có xu hướng giảm và trong cơ cấu vốn năm 2015 lả 20,0, năm
2016 là 19,3. Điều đó chứng tỏ Khách sạn đầu tư mua sắm, đổi mới các trang thiết bị,
sửa chữa cải tạo không nhiều, ảnh hưởng đến việc thu hút khách.
Tình hình sử dụng vốn của khách sạn Thắng Lợi năm 2015 – 2016 như sau:
- Lợi nhuận trên vốn năm 2016 so với năm 2015 giảm 33,52% tương đương với 2,99 tỷ

đồng.
Lợi nhuận trên vốn năm 2016 so với năm 2015 giảm 30,93% tương đương với
4,64 tỷ đồng.

-

Điều này thể hiện khách du lịch năm sau giảm ít so với năm trước, mặc dù vậy khách
có khả năng thanh toán cao cũng tăng hơn so với năm trước, chất lượng dịch vụ được
nâng cao nên giá cả nên dịch vụ cũng tang.
Tổng vốn lưu động của hai dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung (do vốn lưu
động trong kinh doanh lưu trú nhỏ) có xu hướng tăng nhẹ, doanh thu đạt được từ một
đồng vốn lưu động lại có xu hướng giảm. Lợi nhuận đạt được từ một đồng vốn lưu
động cũng có xu hướng tăng, thể hiện chất lượng dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung
chất lượng được nâng cao và giá cả dịch vụ cũng tăng.
- Tiền lương bình quân/ tháng năm 2016 so với năm 2015 tăng 1,78% tương đương với
0,1 triệu đồng.
- Tổng doanh thu giảm, tổng quỹ lương tăng nhưng tốc độ giảm của doanh thu mạnh
hơn nên tỷ suất tiền lương năm 2016 so với năm 2015 tăng 2,78%.
13


14

- Mức vượt chi và tiết kiệm: trđ=>khách sạn bị vượt chi về mặt chi phí tiền lương.
=> Tỷ suất tiền lương giảm cho thấy tình hình sử dụng lao động tiền lương của
công ty cổ phần khách sạn Thắng Lợi không tốt. Khách sạn cần có những biện
pháp tốt hơn để tiết kiệm chi phí
Nhìn chung, mức doanh thu trên chi phí của từng chỉ tiêu đều là dương, tuy nhiên
chỉ có chỉ tiêu là mức doanh thu trên chi phí lớn hơn 1, số chỉ tiêu còn lại đều ở dưới 1

cho thấy việc kinh doanh có hiệu quả nhưng vẫn ở mức kém, các chỉ tiêu còn lại đều
âm và thua lỗ, không đạt hiệu quả kinh doanh.
Từ các số liệu đã phân tích, có thể thấy tình hình kinh doanh của Khách sạn
Thắng Lợi trong năm 2016 là không đạt hiệu quả. Công ty mặc dù có nhiều nguồn thu
từ các mảng hoạt động kinh doanh khác nhau nhưng vẫn thua lỗ lớn. Tổng doanh thu
thực tế tăng so với kế hoạch nhưng tổng chi phí cũng tăng mạnh và mạnh hơn so với
tổng doanh thu, cho thấy tình hình sử dụng chi phí của công ty là không tốt, dẫn đến
công ty kinh doanh không thu được lợi nhuận. Đặc biệt, ngoại trừ hoạt động kinh
doanh khách sạn thì các hoạt động kinh doanh còn lại là kém hiệu quả, gây ra thua lỗ
lớn, doanh thu không đủ bù đắp chi phí. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu của kinh doanh đều
ở mức thấp, cho thấy hiệu quả kinh doanh của công ty là kém.

14


15

CHƯƠNG 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN THẮNG LỢI

-

-

-

-

-

-

-

-

1.Phát hiện vấn đề từ thực tế
1.1.Thành công và nguyên nhân
Đội ngũ lãnh đạo có chuyên môn, không ngừng tìm tòi, đổi mới các phương pháp quản lý,
thường xuyên phải kiểm tra, hưỡng dẫn và đôn đốc hạn chế các sai xót để giúp cho công
việc kinh doanh luôn thuận lợi.
Đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ tương đối vững. Đặc biệt đối với một khách sạn
có bề dày lịch sử như vậy, nhân viên thường là những nhân viện tận tụy với khách sạn và
có kinh nghiệm lâu năm với nghề, giúp cho công việc trở nên dễ dàng hơn.
Sự đa dạng về dịch vụ bổ sung như : sauna masage, sàn nhảy, giặt là, bể bơi hướng ra phía
hồ, sân Tennis, học viện Golf,... Dịch vụ bổ sung vừa hấp dẫn lại vừa có thể kéo dài thời
gian lưu trú của khách hàng khi nghỉ dưỡng tại đây.
Khách sạn đã thực hiện việc đào tạo chéo, giúp cho nhân viên các bộ phận khác có thể
học hỏi được các công việc khác nhau, đảm bảo ổn định nhân lực tham gia cung ứng và
ổn định được quá trinh kinh doanh của khách sạn.
1.2. Hạn chế và nguyên nhân
Khách sạn đã hoạt động trên 40 năm, vì vậy cơ cấu kiến trúc không còn phù hợp với yêu
cầu phục vụ khách quốc tế như hiện nay. Không chỉ là về kiến trúc xây dựng mà cơ sơ vật
chất của khách sạn cũng đã xuống cấp nhiêu dù đã được cải tạo, thay mới nhưng chỉ là
nhỏ và vừa, chưa tạo được bước đột phá và khác biệt.
Khách sạn chưa có nhiều khóa huấn luyện đào tạo nhân viên để nâng cao tay nghề nghiệp
vụ, đội ngũ lao động vẫn chưa thể phát triển hết năng lực và chưa định hướng được hết
khả năng làm việc của mình.
Chất lượng dịch vụ chưa cao, các sản phẩm dịch vụ cũng chưa đáp ứng và thỏa mãn được
các nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng nên khách hàng thường sẽ chi sử dụng sản

phẩm 1 lần.
Độ tuổi lao động trung bình của đội ngũ lao động hiện nay khá cao. Trong khi đội ngũ lao
động trẻ còn khá ít và chưa được đào tạo để phát triển.

15


16
-

Khả năng cạnh tranh với các đối thủ về nhiều mặt còn rất yếu. Khả năng hoạt động marketing
còn chưa tốt, chưa hỗ trợ được nhiều cho việc xác định các thị trường mục tiêu, xây dựng và
hoàn thiện các chính sách sản phẩm hấp dẫn nhằm thu hút khách du lịch.
2. Đề xuất vấn đề cần nguyên cứu
Đề tài 1: Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
trong kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thắng Lợi.
Đề tài 2: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại
khách sạn Thắng Lợi.
Đề tài 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Thắng Lợi.

16