THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG GIAI ĐOẠN 2005 – 2008

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HÀ NỘI TRONG GIAI
ĐOẠN 2005 – 2008
2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Hà Nội
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Đông Á được thành lập vào ngày 01/07/1992, là ngân
hàng thành lập mới đầu tiên theo pháp lệnh ngân hàng 1992. Vốn điều lệ của
ngân hàng ban đầu khi mới thành lập là 20 tỷ đồng (trong đó có 80% vốn của
các pháp nhân) với 03 phòng nghiệp vụ là tín dụng, ngân quỹ và kinh doanh.
Đến 31/12/2008, vốn điều lệ của Ngân hàng TMCP Đông Á đã tăng lên
2880 tỷ đồng, tổng tài sản đạt 27 424 tỷ đồng. Mạng lưới hoạt động trải rộng
trên cả nước với đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng hiện đại. Hiệu
quả kinh doanh không ngừng tăng trưởng từ khi mới thành lập cho tới nay.
Để thực hiện mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng
đầu tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đông Á đã mở rộng mạng lưới chi nhánh
và phòng giao dịch trên khắp cả nước. Đến cuối năm 2008, ngân hàng đã có 107
điểm giao dịch trên phạm vi 40 tỉnh/thành phố, vượt kế hoạch 100 chi nhánh và
phòng giao dịch đã đề ra. Đặc biệt, Ngân hàng đã có mặt đủ trên địa bàn 13
tỉnh miền Tây Nam Bộ.
Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Hà Nội chính thức đi vào hoạt
động ngày 17/9/1993. Tính cho đến thời điểm này thì chi nhánh đã triển khai
hoạt động được hơn 16 năm. Hơn 16 năm là cả một quá trình chi nhánh vừa
hoạt động vừa kinh doanh, vừa hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý; trong thời
gian này, chi nhánh Hà Nội đã từng bước đạt được dấu ấn riêng trong phong
cách phục vụ khách hàng, thu được những kết quả khả quan, làm tiền đề cho sự
phát triển của chi nhánh trong thời gian tới.
Kể từ khi được thành lập cho tới nay, ngân hàng TMCP Đông Á chi
nhánh Hà Nội đã không ngừng phấn đấu, tạo dựng những mối quan hệ với
khách hàng trong khu vực, từng bước cải tiến và hoàn thiện cơ cấu tổ chức, xây
dựng một nền tảng công nghệ hiện đại và nhân lực trình độ cao. Đến tháng
10/2001, do mở rộng hoạt động kinh doanh, trụ sở chi nhánh được chuyển về 11

Nguyễn Biểu - Ba Đình với điều kiện về cơ sở vật chất tốt hơn. Trong suốt hơn
16 năm vừa qua, Chi nhánh đã có những thành tích rất đáng tự hào, liên tục đạt
được bằng khen của Nhà nước, của Tổng cục thuế… Bên cạnh đó, nhằm tăng
cường công tác huy động và mở rộng thị phần, nâng cao thương hiệu, NHĐA
chi nhánh Hà Nội đã lần lượt khai trương các chi nhánh và cho đến nay, Chi
nhánh đã thành lập được các chi nhánh cấp 2 trực thuộc tại các địa bàn.
2.1.2. Nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức
2.1.2.1. Nguồn nhân lực
Với phương châm bồi dưỡng và đào tạo đội ngũ nhân viên có phẩm chất
đạo đức tốt và năng lực chuyên môn cao, Chi nhánh chú trọng phát triển nguồn
nhân lực để đưa hoạt động của ngân hàng vào ổn định, hiệu quả. Hiện Chi
nhánh có một đội ngũ nhân viên đông đảo gồm hơn 200 người, trong đó 80% có
trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học.
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức
Chi nhánh ngân hàng TMCP Đông Á có cơ cấu tổ chức gồm Ban giám
đốc, phòng nghiệp vụ và các phòng giao dịch (PGD) trực thuộc:
 Ban giám đốc gồm:
- Một giám đốc phụ trách chung, chủ trương chỉ đạo các hoạt động tài
chính tổng hợp: kiểm tra, kiểm soát, tín dụng.
- Một phó giám đốc.
 Sáu phòng nghiệp vụ bao gồm: phòng Kế toán, phòng Hành chính, phòng
Thẻ, phòng Công nghệ Thông tin, phòng Ngân quỹ, phòng Tín dụng và
Kinh doanh.
 Mười bảy phòng giao dịch trực thuộc: Ba Đình, Hồ Gươm, Cầu Giấy,
Thanh Xuân, Kim Liên, Tây Hồ, Khâm Thiên, Nguyễn Biểu, Bạch Mai,
Minh Khai, Long Biên, Hưng Yên, Hà Đông, Vĩnh Yên, Bắc Ninh, Bắc
Giang, Phúc Yên.
Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức của ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Hà Nội
2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân
hàng TMCP Đông Á

Việc phát triển đa dạng hoá các hình thức dịch vụ kinh doanh sẽ tạo cho
ngân hàng có điều kiện nâng cao uy tín của mình trên thị trường và khả năng
sinh lời cao. Do vậy, một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong giai đoạn
cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ là
việc cần làm và nhất thiết phải làm. Kinh doanh thẻ là một lĩnh vực kinh doanh
có khả năng sinh lời cao nhưng lại là lĩnh vực kinh doanh hoàn toàn mới mẻ,
nên đòi hỏi các ngân hàng phải có sự đầu tư chiều sâu về hạ tầng cũng như về
con người. Ý thức được tầm quan trọng của nghiệp vụ kinh doanh thẻ, nên ngay
sau khi ra đời, NHĐA đã rất chú trọng phát triển nghiệp vụ phát hành và thanh
toán thẻ đồng thời xúc tiến chuẩn bị nhân sự cũng như trang thiết bị để xây
dựng trung tâm thẻ ngân hàng. Đến 07/2002, Trung tâm thẻ NHĐA chính thức
được thành lập.
Thời gian đầu sau khi thành lập, kênh giao dịch thanh toán chỉ là những
chiếc máy POS thô sơ được cài đặt như máy ATM và do các đại lý đảm trách
việc chi trả. Nhận thức được áp lực cần phải đổi mới, Ban lãnh đạo ngân hàng
đã đề ra những chiến lược phát triển trong hoạt động thanh toán thẻ với chính
sách phục vụ khách hàng mà trong đó chữ tin cậy và an toàn là phương châm
cao nhất.
Từ tháng 9/2003, NHĐA đã hợp tác với nhiều nhà cung cấp hàng đầu để
đưa vào phục vụ tốt cho gần 800.000 khách hàng trong suốt những năm qua.
Tháng 01/2005, NHĐA đã đưa hệ thống VNBC vào hoạt động với ban đầu gồm
bốn ngân hàng thành viên (Ngân hàng Đông Á, Sài Gòn Công thương Ngân
hàng, Ngân hàng Nhà Hà Nội, Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu
Long). Sau mười tháng đi vào hoạt động, Ngân hàng lại tiếp tục kết nối thông
qua hệ thống ATM và POS với tập đoàn China Union Pay. Năm 2006, sau một
thời gian dài thương lượng, NHĐA đã chính thức trở thành thành viên của tổ
chức thẻ quốc tế Visa và chấp nhận các giao dịch thẻ Visa qua hệ thống của
mình. Tính tới thời điểm cuối năm 2008, cả hệ thống có 890 máy ATM và 1100
POS.
2.2. Thực trạng hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP

Đông Á - chi nhánh Hà Nội
2.2.1. Các loại thẻ ngân hàng chấp nhận thanh toán
2.2.1.1. Thẻ trong hệ thống VNCB
Năm 2005, ngân hàng TMCP Đông Á chính thức đưa hệ thống chuyển
mạch thanh toán thẻ ngân hàng với thương hiệu VNBC. Hiện nay, tổ chức này
có chín thành viên gồm DongABank, DaiA Bank, HabuBank, SaigonBank,
CommonwealthBank (Úc), GP.Bank, PIBank (Campuchia), Ngân hàng MHB và
Ngân hàng UOB (Singapore) chi nhánh TP.HCM. Như vậy, ngoài thẻ Đa năng
do Đông Á phát hành, thẻ của các ngân hàng trong liên minh thẻ VNBC phát
hành cũng được chấp nhận thanh toán rộng rãi tại các điểm chấp nhận thẻ của
Ngân hàng Đông Á.
2.2.1.2. Thẻ trong hệ thống China Union Pay
Tháng 10/2005, ngân hàng cũng chính thức kết nối với Trung tâm chuyển
mạch thẻ Trung Quốc là China Union Pay (CUP). CUP là tên gọi của hệ thống
thẻ ghi nợ chung do gần 100 ngân hàng tại Trung Quốc phát hành. Đây là hệ
thống thẻ lớn nhất của Trung Quốc với hơn 800 triệu thẻ, cũng là một trong
những mạng thẻ lớn nhất thế giới. Hệ thống này đang chiếm tới 2/3 số dân hơn
1 tỷ của Trung Quốc và hiện đã mở rộng đến lãnh thổ Hàn Quốc, Thái Lan và
Singapore. Theo đó, hệ thống ATM và POS của NHĐA sẽ chấp nhận tất cả các
giao dịch thẻ quốc tế CUP này.
2.2.1.3. Thẻ trong hệ thống Visa
Năm 2006, NHĐA chính thức trở thành thành viên của Tổ chức thẻ quốc
tế Visa International. Với vai trò mới này, cuối năm 2007, NHĐA đã cài đặt
toàn bộ máy ATM trên toàn hệ thống chấp nhận cho khách hàng sử dụng thẻ
Visa rút tiền mặt (bằng VNĐ) và kiểm tra số dư tài khoản.
2.2.2. Công nghệ thanh toán
NHĐA hiện đang là một trong những ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực
công nghệ thanh toán thẻ ở Việt Nam. Năm 2003, nhận thức được vai trò của
công nghệ đối với hoạt động thanh toán thẻ nói riêng cũng như hoạt động quản
lý và kinh doanh của ngân hàng nói chung, NHĐA đã mạnh dạn hợp tác với các

nhà cung cấp hàng đầu như Ciso, Juniper, Oracle, EMC, Iflex, Vietcard,
Tomcom, TI. Đặc biệt, với thỏa thuận hợp tác lâu dài và trực tiếp, tập đoàn
GRG của Trung Quốc đã tích hợp thế hệ ATM đầu tiên vào thị trường Việt
Nam, đưa vào những ứng dụng chuyên biệt cho NHĐA
Không những thế, trong thời gian qua, Ngân hàng cũng nghiên cứu, hợp
tác để thiết kế và chế tạo thành công 02 dòng sản phẩm máy vượt trội như máy
ATM TK21 và H38N với chức năng nhận tiền gửi trực tiếp và chức năng thu đổi
ngoại tệ (TK21) hay nhận được đến 100 tờ tiền/lần giao dịch hoặc sử dụng
nhiều loại tiền khác nhau trong cùng một lần giao dịch. Đây là những tiện ích
công nghệ đầu tiên được ứng dụng vào hệ thống giao dịch thanh toán thẻ của
ngân hàng tại Việt Nam.
Bên cạnh đó, từ năm 2003, NHĐA đã khởi động dự án hiện đại hoá công
nghệ và chính thức đưa vào áp dụng phần mềm quản lý mới (Core-banking) trên
toàn hệ thống từ tháng 6/2006. Phần mềm này do tập đoàn I-Flex cung cấp. Với
việc thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn chỉnh cơ sở hạ tầng, Ngân hàng
Đông Á cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp. Đặc biệt, Ngân hàng Đông Á có khả năng mở rộng phục
vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, qua ngân hàng tự động và ngân hàng
điện tử mọi lúc, mọi nơi.
Là thành viên chính thức của tập đoàn thẻ quốc tế Visa, NHĐA cũng từng
bước nâng cao chất lượng đường truyền, tốc độ thanh toán, công tác bảo mật
thông tin cho phù hợp với những tiêu chuẩn chung do TCTQT đề ra, đảm bảo
một cách tương đối tính an toàn và nhanh chóng trong thanh toán cho khách
hàng.
Với số lượng khách hàng thanh toán thẻ tăng nhanh chóng trong thời gian
qua, Chi nhánh Hà Nội đã không ngừng mở rộng hệ thống ATM và POS với
công nghệ thanh toán hiện đại. Tuy nhiên, do tốc độ giao dịch cao và đặc biệt
tăng nhanh vào những dịp trả lương, ngày lễ tết nên đã xuất hiện tình trạng các
giao dịch qua ATM không thực hiện được do lỗi đường truyền, nghẽn mạch, rút
tiền nhiều lúc không lấy được biên lai, hay chưa rút được tiền đã bị khấu trừ

trong tài khoản, hoặc đã rút rồi lại được cộng thêm tiền... gây ảnh hưởng tới uy
tín, chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Chi nhánh.
2.2.3. Mạng lưới thanh toán
Cùng với công nghệ, mạng lưới thanh toán cũng là một tiêu chí quan
trọng để đánh giá sự phát triển trong hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng.
Cùng với sự lớn mạnh của NHĐA chi nhánh Hà Nội, mạng lưới thanh toán cũng
được quan tâm đầu tư thích đáng trong cả mạng lưới ATM cũng như mạng lưới
POS và đã đạt được tốc độ mở rộng đáng kể trong những năm gần đây.
2.2.3.1. Mạng lưới ATM
Chi nhánh Hà Nội bắt đầu triển khai hoạt động thanh toán thẻ từ năm
2002 với chỉ một số lượng ít ỏi: 08 máy.
Bảng 2.1. Số máy ATM của NHĐA chi nhánh Hà Nội
Đơn vị: Máy
Năm 2005 2006 2007 2008
30 65 100 119
% thay đổi theo năm
150.00% 116.67% 53.85% 19.00%
Nguồn: Phòng thẻ - NHĐA chi nhánh Hà Nội
Năm 2003, nhận thấy xu thế phát triển của hoạt động này, trung tâm thẻ
NHĐA được thành lập với mục tiêu khai thác được thị trường thanh toán Việt
Nam đầy tiềm năng. Để thực hiện mục tiêu đó, mạng lưới ATM dần đần được
đầu tư mở rộng trên toàn hệ thống và Chi nhánh Hà Nội cũng là một trong
những địa bàn cần chú trọng mở rộng. Vì vậy, tới năm 2005, số lượng máy ATM
tại Chi nhánh đã tăng lên 30 máy (tăng 150% so với năm 2004). Có thể nhìn
thấy điều này qua bảng số liệu 2.1.
Biểu đồ 2.1. Tỷ trọng máy ATM của các ngân hàng tại Hà Nội
Nguồn: Tổng hợp từ Website của các ngân hàng trên
Năm 2006, trong bối cảnh thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam bùng nổ
(với tốc độ tăng trưởng trung bình mỗi ngân hàng khoảng 300%), NHĐA chi
nhánh Hà Nội vẫn tiếp tục duy trì tốc độ phát triển mạng lưới ATM cao, lắp đặt

thêm 35 máy, nâng tổng số máy ATM của ngân hàng lên 65 máy (tăng 116,67%
so với năm 2005). Các năm 2007 và 2008 tiếp theo, số lượng máy ATM của
ngân hàng lần lượt là 100 và 119 máy (tương ứng với mức tăng 53,85% và
19%). Với tốc độ tăng này, NHĐA chi nhánh Hà Nội hiện đang là một trong
những ngân hàng có mạng lưới ATM rộng nhất trên địa bàn Hà Nội. Biểu đồ 2.1
sẽ thể hiện rõ hơn điều này.
Bên cạnh đó, Chi nhánh Hà Nội với tư cách là một thành viên của liên
minh thẻ VNBC cũng mở rộng phạm vi thanh toán qua ATM của ngân hàng
mình bằng cách liên kết với nhiều ngân hàng trên địa bàn Hà Nội như
HabuBank (25 máy), SaigonBank (8 máy), GP.Bank, DaiA Bank (1 máy), MHB
(11 máy) với tổng số lượng ATM là 164 máy.
Mặc dù số lượng máy ATM vẫn tăng theo các năm nhưng tốc độ tăng đã
giảm dần (từ 150% xuống còn 19% năm 2008) và tập trung chủ yếu ở những
khu vực trung tâm thành phố, còn chưa nhiều tại những khu vực ít dân cư và
con số 119 máy vẫn còn quá nhỏ so với thị trường thủ đô đầy tiềm năng như Hà
Nội. Nguyên nhân của hiện tượng này là do hạn chế về vốn của ngân hàng và
liên minh thẻ của ngân hàng mới chỉ gồm những ngân hàng nhỏ, với mạng lưới
không rộng.
2.2.3.2. Mạng lưới POS