TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY
1.1 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất
cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của
mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu
cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách
tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai
phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển, ngành
này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu
nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước
đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc
gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch
vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ.
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể
các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ
được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để
giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu.
Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ
là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng
hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn bộ
các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá
hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể
có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo
nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián
tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện…giữa người cung cấp và khách hàng bằng
các hoạt động nội bộ của bên cung cấp…

Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm
tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được tạo ra
không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của
khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ
thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn
mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây
dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ
khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra, chúng ta còn quan tâm
đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại...Tất
cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ.
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ vì khi
bán một hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng....)
và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm...).
Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặc tính
kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn.
Khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng
hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục
tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu?...Nếu thực
hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể được thoả mãn, tạo cho
họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất.
2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm...chất lượng có tốt
không?, số lượng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không?
3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các món ăn có
ngon không?, có vệ sinh không?...Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự
về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung
quanh...
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta
có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn

khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá
trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại thị
trường mục tiêu đó cần phải đươc coi là một người duy nhất, khó thay thế. Do đó việc
tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rất quan trọng.
Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày càng
dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành
của họ đối với khách sạn.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ xung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được loại
hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ
những nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ xung không bắt
buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như uốn
tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm....Ngoài ra
một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ
xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn như trước khi quyết định ở
khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch
vụ đón tiếp, mang hành lý....
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch
vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừng
tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ
bắt trước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là các
khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa
các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho
mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách
sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh gía ở chất lượng phục vụ,
hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ xung

giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách.
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn,chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc
điểm của sản phẩm dịch vụ.
a.Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình.
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ, ví dụ khi một sản
phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó.
Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau khi
đã trải qua việc sử dụng.
Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được thông qua
việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo
lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi vì
khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc
xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt
nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng
đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu)
b. Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địạ điểm.
Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được
tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử như khi khách hàng vào
nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và
chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó
chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
c.Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách.
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu
vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về
tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần....nên họ có những yêu cầu,
đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có
thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân
hoá) . Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng
đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.

d. Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại.
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao
nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động
của nhân viên phục vụ. Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho
ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ
khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng
thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử,
sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là
làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi
hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết
kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách
tốt nhất. Việc ế của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng, do đó phải
luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự
điều chỉnh cho phù hợp.
e. Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng.
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản
phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch
vụ ăn uống ....cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới
được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một cách tốt
nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công.
f. Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển được.
Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thướng xuyên của du khách, nên nếu
muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó khăn rất lớn cho
các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn mình, một hệ
thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất cần thiết.
g. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình,
được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Nhà
cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất lượng trừ khi
dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thoả mãn của mỗi người cũng

rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất
lượng.
h. Quyền sở hữu các dịch vụ.
Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hoá đã mua tức
là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sản phẩm, khách
chỉ có thể sử dụng nó mà thôi(được chuyển quyền sử dụng).
i. Bảo hành dịch vụ.
Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thường kèm theo thời
hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm. Nhưng trong lĩnh vực
dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên không thể bảo hành như sản
phẩm hàng hoá được. Việc bảo hành đối với sản phẩm dịch vụ là rất khó.
j. Bản quyền dịch vụ.
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịchvụ thường không có bản quyền và rất dễ
bị bắt chước, gây nhằm chán cho khách. Do đó các khách sạn phải tập trung xây dựng
các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đối tượng khách chính.
1.2 CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.
1.2.1 Khách hàng.
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong
khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài lòng
của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách sạn. Do
đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu là yếu tố
cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ.
a. Lý thuyết về nhu cầu của Maslow.
Theo Malsow, nhu cầu của con
người được chia ra làm 5 bậc từ thấp Nhu cầu
đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu tự hoàn
(nhu cầù được thoả mãn về vật chất như: thiện mình
ăn, ở, mặc..) đến các nhu cầu bổ Nhu cầu
xung (nhu cầu thoả mãn về mặt tinh được tôn trọng
thần). Từ đó người làm dịch vụ phải đoán Nhu cầu xã hội

biết được nhu cầu cá nhân khách Nhu cầu an toàn
hàng đang mong muốn ở cấp bậc Nhu cầu sinh lý
nào để phục vụ cho phù hợp
Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan
trọng và cần phải được thoả mãn trước tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi
người. Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của
khách. Nếu nhu cầu này không được thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo.
Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách
hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong khách sạn. Ví dụ
như khách du lịch người Nhật không thích ở tầng trệt, tầng một hay tầng trên cùng vì lý
do sợ mất trộm hay lý do về sức khoẻ.
Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà còn
phải đảm bảo tài sản cho khách.
Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con người sống trong xã hội với biết
bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng khoái,
sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung
quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay một tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn
người già tham gia vào câu lạc bộ người cao tuổi, thanh niên thích sống trong một
nhóm những người có cùng sở thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu
tham gia đóng góp mọi vấn đề....Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng
đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm,
huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả
về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của
khách sạn một cách tự nhiên.
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được
người khác tôn trọng . Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối sử, họ cần
được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp
nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng
những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách
cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng.

Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người luôn
có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình,và khả năng đó phải được người
khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả
các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn đúng, ý kiến của họ được tôn
trọng và bảo vệ.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh,
thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác
nhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ được đánh
giá là sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào
khách hàng cũng mong muốn được thoả mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu
cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow. Tuy
nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra rằng con người
ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng đối tượng mà có mức độ
khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệtvà đặc trưng riêng.
b. Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng.
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận
của họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt
quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy,
sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch
vụ hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng.
Vậy những trông đợi đó là gì?
Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp các
chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ:
 Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải được cung cấp
một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Như khi tới khách sạn, khách đã
phải trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên
khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, quên đi những mệt nhọc.
 Cách cư xử tao nhã: Khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng tới
bản thân và tài sản của họ. Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống

là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo.