CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ô TÔ TẠI TP

CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ CHO HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH Ô TÔ TẠI TP.HCM
Trước khi đi vào từng biện pháp cụ thể, nhóm xin đề xuất trình bày kết cấu của các
giải pháp và kiến nghị theo hướng hạn chế rủi ro trong nội bộ các công ty làm đại lý kinh
doanh sản phẩm ô tô của các liên doanh – đối tượng mà nhóm nghiên cứu trước. Từ đó
nhóm sẽ mở rộng ra các đối tượng khác có liên quan. Vì trong một sớm một chiều rất khó
để thuyết phục các liên doanh thay đổi chiến lược cũng như rất nguy hiểm nếu trông chờ
những diễn biến có lợi của thị trường, của các nhà làm chính sách. Chỉ có các công ty với
nhận thức đúng đắn về rủi ro và có một quá trình nhận định đánh giá rủi ro kỹ lưỡng mới
có thể đứng vững và phát triển trên thị trường, cũng như tạo một hình ảnh tốt và gia tăng
niềm tin nơi người tiêu dùng.
4.1. GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU RỦI RO ĐỐI VỚI ĐẠI LÝ THÔNG QUA VIỆC
TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG: “CHIỀU LÒNG KHÁCH
ĐẾN – VỪA LÒNG KHÁCH ĐI”
Kinh doanh hiệu quả là khi đại lý xây dựng được chế độ chăm sóc khách hàng hiệu
quả. Uy tín của đại lý phụ thuộc rất nhiều vào điều này. Đại lý nên đặt mục tiêu làm cho
khách hàng hài lòng tối đa bằng các biện pháp như huấn luyện nhân viên, áp dụng các
nguyên tắc phục vụ khách hàng, hay hành động kịp thời để sữa chữa sai lầm, khiếm
khuyết.
Đại lý phải chú ý đến việc cung cấp dịch vụ một cách hoàn hảo. Một trong những
biện pháp tốt nhất để xây dựng hoặc nâng cao hình ảnh công ty là tập trung thực hiện tốt
chế độ chăm sóc khách hàng. Nếu phớt lờ khâu chăm sóc khách hàng, uy tín của đại lý sẽ
bị huỷ hoại rất nhanh chóng. Hầu hết các nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải trải qua
những khóa huấn luyện. Ngoài ra, họ còn phải thực sự là những người tận tụy và tích cực.
Đại lý nên nêu ra những tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên đáp
ứng các tiêu chuẩn đó.
Hình thành bảng nguyên tắc khách hàng. Đại lý nên thiết lập bảng nguyên tắc dịch
vụ khách hàng để họ biết được những điều mà đại lý có thể cung cấp và sẽ làm gì nếu
không giữ lời hứa. Nếu luôn giữ được các cam kết về dịch vụ khách hàng, đó sẽ là phương
pháp tốt nhất để nâng cao uy tín của mình và tạo dựng sự tin tưởng của mọi người. Có thể
nêu rõ thời gian cần thiết để trả lời điện thoại, thư từ, fax, email và giao hàng. Cũng cần có

những thủ tục rõ ràng và công bằng để xử lý khiếu nại, hoàn trả hoặc bồi thường phí cho
những dịch vụ thực hiện không đúng yêu cầu, sản phẩm giao không đúng hạn, sai hợp
đống mua bán. Đại lý hãy tạo ra sự tin tưởng của khách hàng để họ tiếp tục thực hiện giao
dịch mua bán trong tương lai
Phải luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng. Đại lý cần khuyến khích thái độ sẵn sàng
phục vụ khách hàng ở nhân viên. Đôi khi, những quy tắc, quy định, những chính sách, thủ
tục của một tổ chức cản trở nhân viên phục vụ tốt khách hàng. Chẳng hạn, việc luôn khách
hàng phải nêu thắc mắc bằng văn bản là một ví dụ về nguyên tắc thiếu linh hoạt và không
thân thiện. Đại lý nên kiểm tra lại các nguyên tắc đang áp dụng: chúng có thực sự cần thiết
không? Hãy sẵn sang thay đổi để dễ dàng thích ứng linh hoạt khi cần thiết. Nhân viên cần
được tập huấn để thực sự tận tâm với khách hàng và đáp ứng những nhu cầu hợp lý của
họ. Chỉ cần đại lý cố gắng một chút, khách hàng sẽ rất hài lòng. Sự hài lòng toàn diện của
khách hàng phải trở thành mục tiêu làm việc của tất cả nhân viên.
Bên cạnh đó, không được quên những vấn đề cơ bản trong việc phục vụ khách
hàng như vấn đề về sự phục vụ nhiệt tình, vui vẻ khi khách hàng đến giao dịch, tận tình
giúp đỡ hướng dẫn khi khách hàng có những thắc mắc về các gói sản phẩm – dịch vụ hay
về sản phẩm cụ thể của đại lý. Hiện nay, các doanh nghiệp thường thể hiện sự quan tâm
của mình đối với khách hàng bằng hình thức tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ lớn,
hay đó là ngày sinh nhật của khách hàng. Những cử chỉ này sẽ tạo ấn tượng tốt đối với
khách hàng và lòng tin cũng như sự yêu thích của khách hàng đối với đại lý sẽ được tăng
cường.
Những lợi ích đem lại cũng như những mối quan tâm của đại lý đối với khách hàng
sẽ tạo ra những đánh giá và nhìn nhận tích cực mà khách hàng dành cho đại lý. Họ sẽ thấy
được rằng những lợi ích mà họ nhận được tương xứng với những gì họ bỏ ra khi đến đây
4.1.1. Biện pháp giảm thiểu rủi ro thông qua việc sửa đổi chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp: nên “Tập trung vào công việc bán hàng thứ cấp – đào tạo kỹ nhân
viên”:
Gần 85% doanh thu bán hàng được tạo ra từ hoạt động giao tiếp và qua lời nói (theo thống
kê của Brian Tracy - chủ tịch hãng Brian Tracy International, California ). Nếu nhân viên
được đào tạo tốt họ có thể tạo được những mối quan hệ thân thiết, gần gũi với khách hàng

do đó bạn hãy tập trung vào việc thiết lập nhiều mối quan hệ và để những khách hàng thân
thiết này sẽ giới thiệu người quen của họ đến với đại lý. Luôn khiến cho các nhân viên tư
vấn tự hỏi: “Liệu các khách hàng của mình đã thực sự thoả mãn để qua đó họ tiếp tục mua
sắm sản phẩm/dịch vụ mình đang cung cấp và giới thiệu về mình cho bạn bè, người thân
của họ chưa ?” Vì vậy đối với các doanh nghiệp kinh doanh mua bán xe ô tô cần chú trọng
đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn đủ khả năng và trình độ, hiểu biết về sản phẩm cũng như
tâm lý của khách hàng, đặc biệt hạn chế tối đa việc “ba hoa” hay đánh giá thấp trình độ
của người tiêu dùng, từ đó góp phần làm thay đổi tư duy và thói quen mua sắm của họ.
Nhân viên tư vấn phải là người định hướng cho những lựa chọn của khách hàng. Muốn
được như vậy đại lý cần đào tạo độ ngũ nhân viên cụ thể như sau:
Đào tạo độ ngũ nhân viên bán hàng – tư vấn am hiểu về sản phẩm: Phải làm cho
nhân viên hiểu, suy nghĩ đúng đắn về sản phẩm và xu hướng của thị trường. Hiểu tính
năng công dụng đem lại của sản phẩm và sẵn lòng giải thích cặn kẽ những thắc mắc của
khách hàng. Có thái độ đúng đắn, luôn vui vẻ, nhiệt tình khi trả lời những thắc mắc và
khiếu nại của khách hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực ô tô cần chú trọng ba mảng lớn sau :
Đặc tính kỹ thuật sản phẩm, tính năng của các phụ tùng, phụ kiện bổ trợ và cuối cùng là
chế độ bảo hành, bảo trì, khuyến mãi. Có thể nói việc ký được hợp đồng với khách hàng
hay không phụ thuộc rất lớn và các yếu tố này.
“Khách hàng bao giờ cũng đúng”-“Luôn trung thực và tôn trọng khách hàng” : Thị
trường ô tô hiện nay biến động không ngừng buộc các doanh nghiệp từ nhỏ nhất đến lớn
nhất phải để mắt đến khách hàng đầu tiên. Đã qua cái thời khách hàng là những người mờ
nhạt và không được để ý đến. Những người khách hàng ngày nay hiển nhiên thông minh
hơn những người của ngày hôm qua. Những sản phẩm/dịch vụ vừa mới đây còn thích hợp
với họ, thì nay đã trở thành lỗi thời.
Khách hàng hiện đại không phải là một “đám đông màu xám” – họ là những con
người đầy đòi hỏi. Họ muốn được biết đến và được tôn trọng, muốn được đối xử nhã nhặn
và được nghe những lời cảm ơn. Họ muốn những nhân viên biết rằng Họ có quyền, họ đã
sẽ là ngừời “luôn luôn đúng trong mọi trường hợp”. Khách hàng ngày nay so sánh các cửa
hàng và xem xét kỹ những sản phẩm/dịch vụ, đọc cẩn thận những dòng chữ trên nhãn mác,
và đưa ra rất nhiều câu hỏi về mọi thứ liên quan đến sản phẩm: giá cả, chất lượng, tính

năng của bô phận.... Câu nói: “Khách hàng bao giờ cũng đúng” không hề hàm chứa bất cứ
một sự mỉa mai nào dù là nhỏ nhặt nhất. Và dĩ nhiên, sự trung thực, tôn trọng luôn được
mọi người đánh giá rất cao trong mối quan hệ làm ăn, không những thế tại thị trường nước
ta, nó còn là thước đo đánh giá mức độ chuyên nghiệp của các doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực ô tô, như đã nói, khách hàng ngày càng am hiểu về lĩnh vực này, không thể
nào đánh giá thấp kiến thức họ thông qua hình thức bên ngoài. Càng không nên dẫn dắt họ
theo những hướng có lợi trước mắt cho công ty bằng cách tư vấn sai về các đặc điểm kỹ
thuật, tư vấn quá thiêng về sản phẩm của mình, chê bai sản phẩm của đối thủ cạnh tranh,
đặc điểm phụ tùng phụ kiện cũng như chất lượng của chúng. Vì như đã nói, khách hàng
hiện nay đủ trình độ để nhận biết nhân viên đang “dắt” mình đi đâu (vì họ đã có cả một
quá trình tham khảo và chuẩn bị mua xe trước đó hàng tháng trời) hoặc tệ hơn là nhận
thấy người tư vấn đang thiếu tôn trọng mình. Xóa bỏ lối tư duy cũ này không phải dễ. Đòi
hỏi các công ty có một chiến lược đào tạo bài bản và chuyên sâu.
Xây dựng các mối quan hệ: Nhân viên phải biết xây dựng các mối quan hệ với
khách hàng trước khi bắt đầu thảo luận về công việc mua bán. Muốn vậy, cần tìm hiểu
xem giữa mình và khách hàng có điểm chung nào hay không? Công ty của khách hàng có
xuất hiện trên các trang tin tức gần đây hay không? Hãy đào sâu một chút vào công việc
kinh doanh và cá nhân khách hàng để bạn có thể tạo dựng nên những mối quan hệ chân
thật. Và cộng thêm sự tin tưởng của khách hàng sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh của
công ty gặp nhiều thuận lợi, người tiêu dùng mặt hàng đặc biệt này thông thường có mối
quan hệ và tầm ảnh hưởng trong xã hội rất rộng, tiếng nói của họ đôi khi sẽ là tiếng nói
quyết định đến sự lựa chọn mua xe của các khách hàng khác. Hiểu một khách hàng và làm
cho họ hiểu, anh sẽ có thêm nhiều khách hàng khác. Và chỉ có hiểu khách hàng mới tránh
được tâm lý bị khách “làm khó” và không phải sử dụng đến những “biện pháp đàm phán”
có hại đến uy tín của công ty và thương hiệu của cả một hãng xe lớn trên thị trường về sau,
mặc dù nhờ đó mà ký được hợp đồng và tăng doanh thu.
Đặt các câu hỏi mở: Không nên đưa ra các câu hỏi mà câu trả lời sẽ là “có” hay
“không”, mà phải thảo luận nhiều hơn về chi phí, giá cả, thủ tục và các yếu tố kỹ thuật -
như ở trên nhóm đã đề cập - với khách hàng. Cần tập huấn cho nhân viên đặt những câu
hỏi sao cho câu trả lời sẽ hé mở động cơ mua sắm của khách hàng, những vấn đề còn băn

khoăn hay khúc mắc của khách hàng, đặc biệt là quá trình ra quyết định mua sắm của họ.
Đừng ngại hỏi khách hàng rằng tại sao họ lại chọn đại lý của mình, đó sẽ là cách thức để
bạn hiểu được các khách hàng của mình.Và có thể nhận biết được cá ưu - nhược điểm của
đại lý ở từng khâu cụ thể nhằm tìm hướng khắc phục. Cũng chính từ các câu hỏi mở mà
nhân viên tư vấn có thể định vị được xu hướng tiêu dùng của khách hàng hiện đang là gì,
kết hợp với sự tin tưởng, mối quan hệ tốt đẹp mà nhân viên đã tạo được thông qua các
nghiệp vụ trên sẽ giúp họ nâng cao khả năng định hướng của người tiêu dùng. Một nghiệp
vụ khá khó mà trước đây, chỉ có những người lâu năm trong nghể mới đạt được.
Học để lắng nghe: Những nhân viên bán hàng nói liên hồi trong suốt thời gian tiếp
xúc với khách hàng về sản phẩm thường chỉ làm cho khách hàng chán nản và bỏ đi. Vì thế,
nên lắng nghe khách hàng ít nhất trong một nửa thời gian trò chuyện. Tập cho nhân viên
kỹ năng lắng nghe của mình bằng việc ghi chép, quan sát cử chỉ, thái độ của khách hàng,
không vội vàng sớm kết luận và hãy tập trung vào những gì khách hàng đang nói. Và trả
lởi cặn kẽ, cụ thể những gì họ thắc mắc về sản phẩm
4.1.2 Giải pháp hạn chế rủi ro thông qua việc thành lập bộ phận marketing - dịch
vụ, hỗ trợ và cung cấp kịp thời những thông tin cần thiết cho họat động kinh doanh
của đại lý:
Tất cả các liên doanh sản xuất ô tô hiện nay đều có bộ phận Marketing khá mạnh và
tốt, một chương trình của họ cho sự ra đời của một dòng xe đều được các chuyên gia
nghiên cứu và tổ chức rất chuyên nghiệp, và các hoạt động xúc tiến đó tại Việt Nam được
chỉ đạo tổ chức nhất quán từ phí liên doanh cho đến các đại lý trong cùng một hãng. Tuy
nhiên, sau khi cân nhắc kỹ các yếu tố hạn chế rủi ro, nhóm đề xuất các đại lý cũng nên có
những hoạt động xúc tiến riêng với quy mô vừa và phối hợp song song với bộ phận dịch
vụ nhằm gia tăng uy tín cũng như lòng tin nơi người tiêu dùng, cụ thể như sau:
Nhiệm vụ của bộ phận marketing :
Thiết lập các chiến lược bán hàng hấp dẫn: Khách hàng chỉ việc ở nhà hoặc ở cơ
quan điện thoại đến các đại lý yêu cầu họ cung cấp chi tiết giá cả, khuyến mại, bảo
hành…. về chiếc xe mà họ định mua.
Đại lý có thể tặng kèm vào các gói sản phẩm – dịch vụ những ấn phẩm do mình
phát hành như một hình thức quảng bá hình ảnh cho mình. Đây là một trong những giải

pháp khôn khéo để đưa tên tuổi của đại lý trở nên gần gũi với khách hàng hơn.
Thăm dò mức độ thỏa mãn của khách hàng: đây chính là vấn đề sống còn của công
ty.Các nỗ lực marketing nhằm nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hài
lòng , trung thành với công ty, qua đó thu phục thêm khách hàng mới. Ví dụ: gọi điện thoại
hỏi thăm chất lượng sản phẩn khi khách hàng mới tiếp nhận, thăm hỏi định kì và nhắc
khách hàng khi đến khoảng thời gian bảo trì mà hãng quy định, thu thập thông tin về mức
độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng, thu thập phản hồi
về thái độ của nhân viên tư vấn, nhân viên dịch vụ……
Ghi nhận một cách thiện chí những khiếu nại, phàn nàn: Hãy tạo cho các khách
hàng thấy đại lý thực sự lắng nghe những gì họ nói bằng việc ghi chép lại những vướng
mắc của họ. Theo cách này, đại lý có thể trả lời rành mạch tất cả những phàn nàn của
khách hàng bằng việc cho họ thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn đem lại cho họ những lợi ích
gì, ví dụ như tiết kiệm tiền bạc, nâng cao hiệu suất làm việc, tiết kiệm nhiên liệu, thư giãn
tối đa với trang thiết bị hòan hảo.
Lưu dữ liệu về khách hàng:.nhằm tăng sự quan tâm của đại lý đến khách hàng
trong các chiến dịch hướng đến khách hàng sau này, tạo sự hài lòng nơi khách hàng và họ
có cảm giác được coi trong.
Có những hoạt động chăm sóc khách hàng
• Ngày sinh nhật phóng viên: tặng hoa + thiệp có chữ ký Giám Đốc + quà
• Tết Dương lịch: tặng lịch + quà
• Tết Nguyên Đán: tặng quà + tổ chức tiệc đầu năm
Nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ :
Thiết lập các dịch vụ chuyên nghiệp, hấp dẫn với nhiều hình thức đi kèm như:
Hỗ trợ khách hàng trong mọi thủ tục đăng ký xe như: đóng thuế trước bạ, điểm
định cấp biển số, đăng kiểm, gắn phụ tùng phụ kiện chính hãng trong thời gian ngắn, đảm
bảo chất lượng xe khi giao đến tay của khách hàng……
Liên kết với những doanh nghiệp bổ trợ cùng ngành là một giải pháp giúp việc kinh
doanh được mở rộng nhanh chóng. Đối với đặc thù của nghành kinh doanh xe ô tô khi bán
xe thì đại lý cần phải có những chính sách và chế độ hậu mãi cực kỳ chu đáo và chi tiết,
liên quan đến nhiều trung gian khác nhau.

Liên kết bán bảo hiểm xe ô tô chuyên nghiệp, có nhân viên của công ty làm đại
diện bán bảo hiểm cũng như làm đại diện kiểm định mức độ thiệt hại khi khách hàng gặp
tai nạn, qua đó giảm thiểu thủ tục cho khách hàng, ngoài ra còn tạo thêm nguồn doanh thu
cho hoạt động của công ty.
Thiết kế hệ thống thực hiện dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng tiên tiến ngay trước mặt
khách hàng thông qua phòng kiếng, có hệ thống kiểm tra chất lượng đúng tiêu chuẩn.
Thiết kế phòng chờ làm dịch vụ của khách hàng sao cho thật chuyên nghiệp, miễn
phí các loại sách báo, nước uống, tư liệu hướng dẫn kỹ thuật ngành ô tô (kiến thức cơ bản)
……Kết hợp với các hãng kinh doanh phụ tùng phụ kiện xe ô tô có chất lượng ở ngoài
trưng bày các sản phẩm phụ trợ, qua đó nâng cao tính cạnh tranh cũng như thiện cảm của
khách hàng.
Có chế độ bào hành và khuyến mãi nhằm tạo sự khác biệt cao : Cung cấp cho
khách hàng số điện thọai của trung tâm chăm sóc khách hàng để đại lý có thể hướng dẫn
họ khắc phục sự cố một cách nhanh nhất vào bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu (thậm chí nhiệt
tình tư vấn cho khách hàng dù sản phẩm đã hết hạn bảo hành). Tiến hành thủ tục bảo hiểm
nhanh gọn, sửa chữa trong thời gian ngắn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng cao…
4.2. GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU RỦI RO ĐỐI VỚI ĐẠI LÝ THÔNG QUA VIỆC
CỦNG CỐ NỘI LỰC, ĐỀ XUẤT HỖ TRỢ HÃNG THAY ĐỔI BIỆN PHÁP KINH
DOANH:
Như đã phân tích trong Chương 3, rủi ro trong hoạt động của các đại lý bắt nguồn
rất lớn từ chính sách phân phối cũng như xúc tiến sản phẩm của các liên doanh. Việc đề
phòng rủi ro đòi hỏi các đại lý phải biết củng cố nguồn lực tài chính thông qua các biện
pháp như: tìm kiếm và lập sẵn nguồn kinh phí lớn ngay từ khi thành lập công ty thông qua
nguồn là công ty mẹ (Công Ty TNHH TMDV Kim Thanh kinh doanh ô tô Civic của hãng
Honda là thành viên của công ty chuyên kinh doanh máy photocopy tại thị trường Việt
Nam Siêu Thanh…), kết hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực khác, tạo mối quan hệ tốt
với các Ngân Hàng nhằm giải quyết bài toán xoay vòng đầu vốn trong hoạt động kinh
doanh.
Chỉ có các đại lý mới bám sát được người tiêu dùng nhất, là kênh thông tin trực tiếp
phản hồi những xu hướng tiêu dùng đối với các liên doanh, chính vì vậy, đại lý cần tăng

cường mối quan hệ này nhằm nâng cao vị thế đối với hãng, bằng cách đảm bảo doanh thu
và phát triển doanh số thông qua các biện pháp như trên đã trình bày, từ đó huy động
nguồn lực từ hãng phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình, có như vậy sức ép về
doanh thu mà hãng tạo ra thông qua chính sách mua đức bán đoạn, phân bổ sản phẩm,
chính sách cạnh tranh nội bộ mà nhóm đề cập trong Chương 3 sẽ phần nào được giải tỏa.