MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NHÀ HÀNG THE GALLERY

1
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH
TRANH CỦA NHÀ HÀNG THE GALLERY
3.1. Phương hướng mục tiêu của khách sạn và nhà hàng The Gallery
Hiện nay tập đoàn Movenpick đang trong quá trình tiếp quản khách sạn
và đã vạch ra kế hoạch phát triển sắp tới của khách sạn. Khách sạn M sẽ nâng
cấp khách sạn từ 4* lên thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 5*. Hiện tại khách sạn
đang tiến hành tu sửa lại khách sạn để có thể mở rộng các hoạt động kinh
doanh như bộ phận kinh doanh nhà hàng, phòng họp,… Trong giai đoạn tới
khách sạn chỉ duy trì hoạt động ở múc độ bình thường, hơn nữa sắp tới là hết
mùa cao điểm nên khách sạn sẽ không bị mất đối tượng khách truyền thống.
Sau khi nâng cấp số phòng khách tăng lên nhưng không đáng kể mà khách
sạn chủ yếu tập trung vào các dịch vụ bổ sung như phòng họp, bể bơi… Khi
nâng cấp khách sạn vẫn kiên trì mục tiêu duy nhất của mình do đó đòi hỏi
chiến lược mới đề ra phải phù hợp với mục tiêu trở thành khách sạn sang
trọng nhất Việt Nam “ The Best Boutique in Viet Nam”. Điều này có nghĩa là
khi tiến hành nâng cấp, khách sạn cần phải quan tâm đến kiến trúc, cảnh quan,
trang trí nội thất sao cho phù hợp.Để thực hiện mục tiêu này khách sạn đã đưa
ra các mục tiêu sau:
3.1.1. Mở rộng thị trường khách
Cùng với việc mở rộng quy mô khách sạn thì việc xác định lại thị trường
khách mục tiêu là vô cùng quan trọng. Khách sạn phát luôn phát triển để kịp
thời để không những phục vụ khách một cách hoàn hảo mà còn nâng cao năng
lực cạnh tranh. Sở dĩ vậy vì hiện nay hệ thông dịch vụ của khách sạn không
những thiếu mà còn có quy mô quá nhỏ. Có thời kỳ rất nhiều nhà cung cấp
đặt phòng hội nghị nhưng khách sạn lại không thể đáp ứng được do sức chứa
quá nhỏ chỉ 100 người. Mở rộng thị trường khách là một chiến lược đúng đắn
1
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A
1

2
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn
3.1.2. Hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ
Mục đích của công tác này là khai thác triệt để thị trường mà khách sạn
còn bỏ ngỏ. Theo bảng phân loại khách của khách sạn trong 3 năm 2003
-2005 thì lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách công vụ chiếm 78%,
tiếp theo là khách du lịch thuần túy theo đoàn. Vấn đề đặt ra cho khách sạn và
nhà hàng là khách công vụ thường đi theo trung gian nào. Đối với khách đoàn
việc quan hệ tốt với các nhà cung cấp vô cùng quan trọng nhưng việc quảng
bá đến từng khách cũng là một biện pháp tích cực.Muốn khai thác tốt hơn
khách lẻ trên thị trường trước hết nhà hàng cần nghiên cứu kĩ đặc đểm thị
trường này như: Họ biết đến khách sạn theo nguồn thông tin nào, tiêu chí nào
quan trọng nhất khi họ lựa chọn khách sạn, các dịch vụ mà họ mang muốn…
3.1.3.Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng hóa cơ cấu sản phẩm
Đây là yếu tố thể hiện rõ nhất năng lực cạnh tranh của bất kỳ doanh nghiệp
nào. Do đó khi tiến hành hoạch định chiến lược đổi mới khách sạn thì việc mở
rông hệ thống dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ được coi là quan trọng
nhất. Việc nâng cấp khách sạn đòi hỏi lượng vốn rất lớn và chưa thể đồng thời
cung cấp các dịch vụ bổ sung cao cấp được. Khách sạn cần tìm hiểu nhu cầu
du khách để quyêt định co thêm những dịch vụ bổ sung nào, và nhưng dịch vụ
bổ sung nào nên đầu tư trước.
Riêng bộ phận kinh doanh ăn uống được đặc biệt quan tâm. Trước đây
bộ phận nhà hàng kiêm nhiệm quản lý cả bộ phận banquet và meeting do đó
không có sự chuyên môn hóa, công việc chưa được phân công rõ ràng nên
chất lượng phục vụ chưa hoàn hảo. Việc mở rộng hoạt động kinh doanh đặc
biệt là hoạt động kinh doanh ăn uống sẽ là một bước tiến lớn trong kinh doanh
của khách sạn M. Các bộ phận sẽ được dần hoàn thiện về dịch vụ và phát
triển về hệ thống dịch vụ.
2
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A

2
3
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn
3.1.4. Phát triển đội ngũ nhân viên
Khi đề ra chiến lược đầu tư thành khách sạn 5* với mục tiêu trở thành
khách sạn ấm cúng nhất Việt Nam khách sạn M đã và đang có những chính
sách phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu. Đội ngũ nhân viên của
khách sạn có một lượng lớn từ các trường nghiệp vụ nên rất thành thạo trong
khi phuc vụ khách. Tuy nhiên, việc định hướng phục vụ cho nhân viên cũng
vô cùng quan trọng. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến thái đọ nhân viên trong quá
trình phục vụ khách. Định hướng cho nhân viên không chỉ là những khóa hoc
mà nhân viên giám sát và các trong bộ phận phải thường xuyên nhấn mạnh,
huấn luyện nhân viên của mình. Hơn nữa khi mở rộng quy mô khách sạn M
sẽ có thêm nhiều dịch vụ mới, nhà hàng sẽ có nhiều thay đổi do đó khách sạn
cũng nên cử các nhân viên đào tạo thêm về chuyên môn để họ sẵn sàng làm
việc khi khách sạn chuyển đỏi hoàn toàn.
Từ việc phân tích lợi thế của nhà hàng The Gallery ta thấy rằng so với các
nhà hàng các khách sạn cùng loại khác thì Nhà hàng có lợi thế về nhân lực và
về cơ sở vật xchaats kĩ thuật. Do đó nhà hàng định giá bán cho sản phẩm của
mình cao hơn hẳn so với sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh. Sở dĩ
như vậy vì nhà hàng đã nhấn mạnh lợi thế cạnh tranh về sự khác biệt. Sự khác
biệt được nhấn mạnh ở đây chính là chất lượng sản phẩm và sự nhận biết về
thương hiệu. Sản phẩm của nhà hàng phải mang đặc trưng của nó đó là mang
đến cho khách hàng sự ấm cúng, gần gũi nhưng vẫn luôn mang nét mới mẻ,
độc đáo trong công nghệ.
3.2. Một số biện pháp chủ yếu
Khách của khách sạn M chiếm hơn 80% là khách công vụ và chủ yếu là
khách Pháp, Nhật. Do đó các khách sạn 4* khác không phải là đối thủ cạnh
tranh trực tiếp của khách sạn. Cụ thể Fortuna, Bảo Sơn, Ha Nội có thị trường
khách là khách Hàn Quốc và Trung Quốc còn khách sạn Sunway so với khách

3
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A
3
4
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn
sạn M thì yếu hơn cả về mặt tài chính, chất lượng dịch vụ và thương hiệu.Các
khách sạn này lại có vị trí xa khách sạn M. Mặt khác, khách sạn M đang trong
giai đoạn nâng cấp lên khách sạn 5* nên đối thủ cạnh tranh của M là các
khách sạn 5*. Khu vực Hoàn Kiếm có 4 khách sạn 5* có thương hiệu mạnh
là: Sofitel Metropole, Hilton Opera, Melia, Nikko, Sofitel Plaza nên khách
sạn M xác định cho mình chiến lược tập trung vào sự khác biệt, tránh đối đầu
trực diện đối với đối thủ cạnh tranh.
Trước hết ta chỉ xét quan hệ giũa khách sạn Melia và khách sạn M. Có
thể nói quan hệ giữa khách sạn Melia và khách sạn M có quan hệ rất tốt.
Nguyên nhân chính là do hệ thống dịch vụ của Melia và khách sạn M khác
nhau, có thể bổ sung cho nhau. Hơn nữa, quan hệ giữa các cấp quản lý cấp
cao giữa 2 khách sạn rất tốt. Do đó quan hệ giữa khách sạn Melia và khách
sạn M là quan hệ hợp tác không phải là quan hệ cạnh tranh. Cụ thể, ta thấy cơ
cấu doanh thu của Melia như sau:
Bảng 3.1: Cơ cấu doanh thu khách sạn Melia
Đơn vị: %
Doanh thu 2003 2004 2005
Lưu trú 30 28 27
Ăn uống 9 10 11
Hội nghị & tiệc 56 57 57.3
Doanh thu khác 5 5 4.63
Nguồn: Phòng Luận văn, ĐH Kinh tế Quốc Dân
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy rằng hoạt động kinh doanh chính của khách sạn
Melia là hội nghị & tiệc. Hơn nữa, khách hàng chính của Melia lại là khách
thương gia Nhật và khách Châu Âu nên nhà hàng The Gallery khi phát triển

có thể hướng tới phục vụ đối tượng khách này. Vị trí giữa 2 khách sạn khoảng
300 m, nếu có sự liên kết trong quảng bá thì đây có thể là một thị trường tiềm
năng của nhà hàng.
4
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A
4
5
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn
Nhà hàng The Gallery còn có thể phát triển sản phẩm phục vụ một thị
trường tiềm năng nữa là thị trường Úc. Thị trường này chưa có bất kì khách
sạn nào đầu tư phục vụ sâu. Các khách sạn quanh khu vực vực Hoàn Kiếm đã
xác định cho mình thị trường mục tiêu và tất cả mọi nỗ lực đều nhằm phục vụ
thị trường đó. Ví dụ khách sạn Sofitel Plaza thị trường chính là khách Tây
Ban Nha, Nikko là khách Nhật…Khách sạn M có thị trường chính là khách
Nhật và khách Pháp nhưng so về kinh nghiệm phục vụ và năng lực quản lý thì
chưa thể trực tiếp đối đầu với các khách sạn này được.
3.3.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm và đa dạng cơ cấu sản phẩm
Theo M. Porter thì nâng cao sự khác biệt là một trong những cách hữu
hiệu nhất để nâng cao năng lực cạnh tranh mà một doanh nghiệp có thể tiến
hành. Mục tiêu của sự khác biệt là đạt được lợi thé cạnh tranh thông qua việc
tạo ra dịch vụ được coi là độc đáo đối với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của
họ hơn hẳn các đối thủ cạnh tranh.. Muốn sử dụng chiến lược này hiệu quả
trước hết doanh nghiệp khách sạn cần nghiên cứu khách hàng mục tiêu của
mình là ai, họ cần những tính năng gì ở sản phẩm. Tuy nhiên sản phẩm khách
sạn là dịch vụ nên rất dễ bắt chước, ta chỉ xet sự khác biệt ở đay một cách
tương đối. Muốn tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm trước hết khách sạn và
nhà hàng nhất thiết phải xác định thị trường mục tiêu của mình. Thị trường
mục tiêu của khách sạn là thị trường khách Pháp và khách Nhật, ngoài ra còn
thị trường tiềm năng là khách Châu á như Thái Lan, Sigapor, Việt Nam và
nhất là Trung Quốc. Nhà hàng có thể tạo ra sản phẩm khác biện qua nhưng

biện pháp sau:
- Tổ chức thay đổi một số món trong thực đơn hàng ngày. Có thể thay đổi
theo tuần hay thay đổi theo một số món chính.
5
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A
5
6
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn
- Tổ chức các buổi tiệc chỉ chế biến từ một loại thực phẩm như: tiệc socola,
tiệc bánh mì, tiệc hoa quả, tiêc rượu … vào một số thời điểm đặc biệt trong
năm
- Gia tăng các món ăn trong thực đơn để khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn
món ăn hơn
- Chế biến món ăn theo nhiều phương pháp khác nhau tránh sự nhà chán, đơn
điệu trong phương thức chế biến
- Tổ chức các cuộc thi tài nấu ăn giữa các đầu bấp trong khách snaj mà trọng
tài là những khách hàng của nhà hàng. Trong cuộc thi này khách hàng cũng
có cơ hội học cách chế biến và tự tay làm các món ăn. Tuy nhiên đây là jinhf
thức rất tốn kém do đó chỉ thực hiệ khi có những dịp đặc biệt
3.3.1.1.Tạo ra hình ảnh sản phẩm được mong đợi
Khách hàng mong đợi được chào đón nồng nhiệt, được thư giãn thoải
mái trong môi trường mát mẻ và ấm cúng, được thưởng thức những sản phẩm
tuyệt hảo. Đó là một nhu cầu tổng hợp và muốn đáp ứng nhu cầu này nhà
hàng không những phải có một hệ thống sản phẩm đa dang mà còn có những
nhân viên chuyên nghiệp.
Có thể đánh giá rằng nhà hàng The Gallery có hệ thống sản phẩm chưa
đa dạng cả về món ăn và phương pháp chế biến. Để đa dạng hóa sản phẩm
nhà hàng nên xây dụng thêm nhà hàng Á hoạc nhà hàng Nhật. Đây là một
công việc đòi hỏi sự tính toán kỹ lưỡng. Ban quản lý phải xác định quy mô,
kiến trúc, hệ thống sản phẩm và cả tên của nhà hàng này. Tốt nhất nên xây

dựng nhà hàng mới gần với nhà hàng cũ bởi khách hàng truyền thống đã quen
với hình ảnh nhà hang, mặt khác nó có thể phục vụ khách tốt hơn nếu khách
có nhu cầu muốn thử các món ăn mới. Còn việc thiết kế thực đơn phải nghiên
cứu kĩ đặc điểm văn hóa của khách hàng mục tiêu. Các món ăn ở khách sạn
hiện nay chủ yếu là món sốt và rán có thể phù hợp với nhiều đối tượng khách
6
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A
6
7
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn
nhưng chưa khai thác hết được lượng khách hàng trong thị trường ngách. Các
món ăn đó nhà hàng có thể không đưa vào trong thực đơn nhưng trong khi ghi
thực đơn nhân viên có thể gợi ý cho khách.
Ngoài việc đa dạng hóa sản phẩm nhà hàng cũng cần chú ý đến các dịch
vụ kết hợp với các dịch vụ bổ sung khác. Hiên nay khách hàng muốn ăn tại
nhà hàng nhưng lại muốn có một không gian riêng nên việc thiết kế những
phòng ăn nhỏ cũng nên được cân nhắc. Ngoài ra các nhà hàng cũng nên đầu
tư xây dựng phòng hát Karaoke. Đây chính là một biện pháp tăng doanh thu
cho khách sạn vừa có thể bán kèm đồ ăn hoặc đồ uống.
3.3.1.2. Quan hệ khách hàng và dịch vụ hoàn hảo
Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc duy trì và phát triển mối quan hệ
với khách hàng có vai trò quan trọng trong sự thành công của doanh nghiệp
nhất là đối với ngành kinh doanh dịch vụ như ngành khách sạn. Nếu như
thương hiệu khách sạn có tác dụng thu hút khách thì quan hệ khách hàng lại
có vai trò quan trọng trong việc giưa gìn khách hàng. Tạo mối quan hệ tốt với
khách hàng không những nâng cao chất lương dịch vụ mà còn giúp doanh
nghiệp nắm bắt được các thông tin từ khách hàng mục tiêu một cách linh hoạt.
Khách sạn M và nhà hàng The Gallery hiện nay chưa chú trọng đến quan
hệ khách hàng. Ngay cả việc lấy ý kiến về chất lượng dịch vụ cũng ít được
chú trọng. Việc tặng quà hay viết thư cảm ơn khách được coi là biện pháp

truyền thống của các công ty lữ hành để giữ khách hàng nhưng hiện nay hầu
như không có khách sạn nào làm việc này. Muốn nâng cao lợi thế cạnh tranh
khách sạn M cần tạo ra sự khác biệt và đây là một biện pháp rất đơn giản, tốn
rất ít chi phí mà hiệu quả lại rất lớn.
Bất cứ nhân viên nào cũng đều biết rằng sự hài lòng của khách hàng là chỉ
tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh cụ thể nhất và luôn chú trọng làm khách
hàng hài lòng. Món ăn ngon, không gian, kiến trúc đẹp và một nhân viên
7
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A
7
8
Chuyên đề thực tập Khoa Du Lịch & Khách sạn
luôn tươi cười được coi là một dịch vụ hoàn chỉnh. Tuy nhiên nếu như khách
của nhà hàng là khách lẻ việc nhân viên trò chuyện với khách sẽ làm gia tăng
chất lượng dịch vụ rất nhiều. Hạn chế của nhân viên khách sạn ở đây chính là
ngoại ngữ. Vì vậy những lớp tiếng anh cơ bản dành cho nhân viên là một biện
pháp nên làm. Nhân viên khách sạn cũng nên nhớ và gọi tên khách, như vậy
khách sẽ hài lòng vì được chú ý
Quan hệ khách hàng là một biện pháp hay nhưng chưa được coi trọng.
quan hệ khách hàng bù đắp những lỗi nhỏ trong dịch vụ xuất phát từ thức ăn
và cả nhân viên nữa. điề quan trọng là khách hàng hài lòng chứ không phải là
phục vụ đúng quy trình một cách cứng nhắc . Vì vậy các nhân viên nên tập xử
lý mọi tình huống có thể xảy ra khi phục vụ khách, như thế sẽ không bị bất
ngờ trước những tình huống bất thường mà xử lý nhanh và hợp lý
3.3.1.3. Thương hiệu khách sạn
Thương hiệu của khách sạn là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự
khác biệt và nâng cao năng lực cạnh tranh. Khách của khách sạn là người từ
nơi khác đến do đó họ thường dựa vào thương hiệu khách sạn để lựa chọn.
Lúc này thương hiệu được coi là tiêu chí duy nhất để lựa chọn. Thương hiệu
khách sạn càng nổi tiếng thì khách hàng biết càng nhiều và do đó thị trường

của khách sạn cũng được mở rộng. Khách sạn M đã có được một thị trường
lón khách hàng nhờ vào thương hiệu tập đoàn Guoman International. Do đó
vấn đề đặt ra cho khách sạn là giữ gìn thị trường khách truyền thống và mở
rông thị trường. Khi khách đến với khách sạn, nhất là đối với khách quen thì
chính sách ngoài chính sách ưu đãi, khách sạn phải để khách hàng thấy được
chất lượng của dịch vụ đang ngày càng được nâng cao. Khách sạn đổi tên rất
nhiều khách vẫn chưa biết đến do đó đánh bóng thương hiệu là một biện pháp
nên làm.
8
Nguyễn Thị Phượng Lớp Du Lịch 46A
8