Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ với chất lượng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình

Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ với chất lượng
phục vụ tại khách sạn Hoà Bình
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH
Như đã trình bày cụ thể trong bài "Báo cáo tổng hợp tại khách sạn Hoà
Bình năm 2003", dưới đây xin được tóm tắt về khách sạn Hoà Bình như sau:
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hoà Bình
- Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc công
ty Du lịch Hà Nội. Khách sạn được xây dựng năm 1927 với diện tích 2500m
2
tại số 27 phố Lý Thường Kiệt.
Ban đầu Hoà Bình là một khách sạn 2 tầng dành cho quan chức với cái
tên quyến rũ: Le Spendide (Huy Hoàng, Bồng lai tiên cảnh...). Đây là một
trong những khách sạn lâu đời nhất tại Hà Nội với những kiến trúc cổ độc
đáo mang phong cách Tây Phương.
- Sản phẩm chính của khách sạn: Dịch vụ, hưu trí, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vận chuyển và các loại hình dịch vụ khác. Trong đó dịch vụ lưu trú
mang lại doanh thu và lợi nhuận chính trong tổng doanh thu của khách sạn.
- Trải qua hơn 70 năm kể từ ngày thành lập, tồn tại và phát triển,
khách sạn Hoà Bình là một trong những khách sạn hàng đầu của Thủ đô Hà
Nội và cả nước bởi vị trí, kiến trúc độc đáo, số lượng, chất lượng dịch vụ
luôn được ưu tiên và đảm bảo.
2. Hệ thống bộ máy tổ chức và lao động tại khách sạn Hoà Bình
- Khách sạn Hoà Bình với mô hình tổ chức trực tuyến chức năng rất
phù hợp với khách sạn có quy mô như khách sạn Hoà Bình.
- Đứng đầu là Giám đốc khách sạn, dưới sự lãnh đạo trực tiếp của
Giám đốc Công ty du lịch Hà Nội, cấp tiếp theo là các phó Giám đốc giúp
Giám đốc phụ trách riêng từng bộ phận theo sự phân công.
Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trưởng, các trưởng phòng trực tiếp
phân công và quản lý lao động.
- Khách sạn hiện có 195 nhân viên, trong đó 57 lao động nam và 138
lao động nữ. Tuổi bình quân là 32,2; tỉ lệ lao động nam chiếm 29,23%, tỉ lệ

lao động nữ chiếm 70,77%. Khách sạn Hoà Bình còn có một đội ngũ những
người lao động khá đầy đủ và toàn diện bao gồm: trình độ Đại học Cao đẳng
là 42/195 người chiếm 21,5%; trình độ trung cấp 126/195người chiếm
64,6%; công nhân kỹ thuật 27/195 người chiếm 13,8%. Ta thấy khách sạn
có tỉ lệ người đạt trình độ Đại học và Cao đẳng khá cao.
Toàn bộ công nhân viên của khách sạn đều qua đào tạo ngành du lịch
và đã có kinh nghiệm công tác ít nhất là 3 năm, qua các đợt thi tuyển tay
nghề do Công ty du lịch Hà Nội tổ chức đều đạt yêu cầu chất lượng khá giỏi
và được khách hàng khen ngợi.
3. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hoà Bình
Nguồn khách là nhân tố quan trọng giúp khách sạn thu được doanh th
lớn hay không. Hiện nay thị trường khách của khách sạn Hoà Bình khá đa
dạng, gồm nhiều quốc tịch: Nhật, Pháp, Mỹ, Nga...
Sự gia tăng quá nhanh của các loại khách sạn đã đẩy cung về buồng
phòng trở nên vượt cầu. Do sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn lớn 5 sao
như: Daewoo, Horison, Gouman,... đã làm cho khách sạn mất đi một số lượng
khách quan trọng và ảnh hưởng đến công suất các loại buồn tiêu chuẩn cao,
đặc biệt là hiện tượng SARS vào năm 2003. Trước tình hình đó đòi hỏi khách
sạn phải có những nhận định kịp thời, tìm kiếm biện pháp thu hút khách để
thúc đẩy sự phát triển của khách sạn.
Bảng 1: bảng công suất sử dụng phòng của khách sạn Hoà
Bình
Công suất sử dụng
phòng khách sạn
=
Tổng số ngày phòng thực hiện
x 100%
Tổng số ngày phòng thiết kế
Chỉ tiêu ngày cho biết trình độ sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn ở mức độ nào. Thông thường công suất càng cao thì lợi nhuận

càng lớn.
Với công thức trên ta có bảng số liệu sau:
Chỉ tiêu Năm
2001
Năm
2002
Năm 2003
Tổng số ngày phòng thực hiện 24.572 25.500 19.272
Tổng số ngày phòng thiết kế 37.230 34.000 32.120
Công suất sử dụng phòng (%) 66 75 60
(Nguồn : khách sạn Hoà Bình)
Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy năm 2002 so với năm 2001 công
suất sử dụng của khách sạn tăng 15%, năm 2003 so với năm 2002 lại giảm
25%. Sở dĩ công suất sử dụng phòng của năm 2003 giảm là do trong những
năm gần đây trên địa bàn Hà Nội bỏ quên rất nhiều khách sạn quốc tế làm
cho lượng cung vượt quá cầu, tạo sức cạnh tranh mạnh mẽ giữa các khách
sạn. Mặt khác bị ảnh hưởng nặng nền bởi dịch SARS nên số lượng khách đến
khách sạn đã bị giảm đáng kể. Tuy nhiên, nhờ có những đầu tư kịp thời và
đã đưa ra những biện pháp giải quyết thiết thực của ban lãnh đạo nhằm
hoàn thiện hơn cơ sở vật chất kỹ thuật, nên công suất sử dụng phòng tại
giai đoạn khủng hoảng của khách sạn vẫn đạt ở mức 60%. Chất lượng dịch
vụ ngày càng được nâng cao, thu hút khách và chính sách tiết kiệm chi phí,
cho phép khách sạn vẫn duy trì được mức nộp ngân sách. Đây là một thành
công lớn của khách sạn trong thời kỳ khủng hoảng thừa buồng, giường trên
địa bàn Hà Nội.
4. Kết quả kinh doanh của khách sạn Hoà Bình
Kết quả kinh doanh là một chỉ tiêu, là thước đo chất lượng phục vụ
của khách sạn, nó được thể hiện bằng những con số cụ thể, là sự lượng hoá
một chỉ tiêu mang tính trừu tượng, mang tính dịch vụ.
Bảng 2: Kết quả tình hình thực hiện doanh thu của khách sạn Hoà

Bình. Đơn vị: nghìn đồng
STT Nội dung Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003
Tổng số % Tổng số % Tổng số %
1 Doanh thu lưu trú 7.383.320 57,77 9.176.158 60,86 8.152.073 50,95
2 Doanh thu ăn uống 3.548.000 27,76 4.238.080 28,11 6.381.916 39,89
3 Doanh thu bổ sung 965.100 7,55 793.680 5,26 787.130 4,92
4 Doanh thu khác 885.165 6,93 869.780 5,77 678.881 4,24
5 Tổng doanh thu 12.781.585 100 15.077.690 100 16.000.000 100
(Nguồn: Tài chính kế toán khách sạn Hoà Bình)
Từ bảng số liệu trên cho ta thấy, tổng doanh thu của khách sạn từ năm
2001 đến 2003 đều tăng, điều đó chứng tỏ khách sạn đang họat động có hiệu
qủa mà biểu hiện cụ thể là nguồn doanh thu về lưu trú qua các năm đạt rất
cao. Có thể nói đây là nguồn thu chủ yếu của khách sạn.
Tuy nhiên đối với dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung thì lại hoàn toàn
khác, hai dịch vụ này luôn biến động. Cụ thể:
- Đối với dịch vụ ăn uống thì có sự gia tăng rõ rệt qua các năm: trong
năm 2001 và 2002 đã tăng từ 3.548.000 đến 4.238.080, năm 2002 và 2003
tăng từ 4.238.080 đến 6.381.916. Điều đó chứng tỏ người quản lý và người
cung cấp dịch vụ phải luôn có một cái nhìn mới, luôn luôn phải nắm bắt được
nhu cầu của khách để có thể có được những điều chỉnh trong phong cách
phục vụ cũng như thực đơn cho thật phù hợp. Sự điều chỉnh này phải được
duy trì thì mới đạt hiệu quả lâu dài. Mặt khác do lượng khách đến khách sạn
đặt tiệc cưới và hội nghị thường xuyên bởi phòng ăn đẹp, không khí thoáng
đãng, thêm vào đó lại có một số món ăn đặc trưng phù hợp với thị hiếu tiêu
dùng của khách hàng và điều quan trọng là giá cả rất hợp lý.
- Đối với dịch vụ bổ sung: trong ba năm 2001-2003 dịch vụ này của
khách sạn bị giảm nhanh chóng từ 965.100 (2001) xuống còn 787.130
(2003). Điều này chứng tỏ dịch vụ bổ sung của khách sạn vẫn chưa đựơc mở
rộng. Vì vậy đòi hỏi các nhà quản lý phải nghiên cứu, dự báo trước được nhu
cầu của khách để từ đó có những điều chỉnh hợp lý, không bị động trước

những biến động của thị trường.
- Còn đối với dịch vụ khác, ta thấy cũng bị giảm rõ rệt. Qua đây các nhà
quản lý khách sạn cần phải quan tâm đến dịch vụ bổ sung và dịch vụ khác
nhiều hơn. Bởi doanh thu hai loại dịch vụ này góp phần làm tăng lợi nhuận,
nâng cao tính đồng bộ và hoàn thiện các dịch vụ, tăng khả năng thu hút
khách.
Nói tóm lại, kinh doanh lưu trú vẫn là nòng cốt nên khách sạn Hoà
Bình cần chú trọng hơn trong thời gian tới, đồng thời phải phát huy vị trí, thế
mạnh, cảnh quan của khách sạn. Đặc biệt cần đầu tư vào dịch vụ kinh doanh
ăn uống - một trong những nguồn thu lớn của khách sạn.
Bảng 3: Kết qủa kinh doanh của khách sạn Hoà Bình.
Đơn vị: Nghìn đồng
Năm Tổng doanh thu Tổng chi phí Tổng lợi nhuận
2001 12.781.558 9.842.678 2.938.907
2002 15.077.690 10.674.359 4.403.331
2003 16.000.000 10.418.429 5.581.571
(Nguồn khách sạn Hoà Bình)
Nhìn vào bảng ta thấy tổng lợi nhuận năm 2003/2002 tăng một lượng
là: 1.178.240. Điều này chứng tỏ doanh thu của khách sạn đương nhiên tăng
lên. Trong bảng 3 ta thẩy tỉ số tổng doanh thu/ Tổng chi phí của năm 2001 là
1,299 sang năm 2002 tỉ số đó là: 1,413; tăng 0,114 so với năm 2001. Đến
năm 2003 tỉ số đó là 1,536 tăng 0,123 so với năm 2002. Còn tổng lợi nhuận/
tổng chi phí: Lợi nhuận đạt từ 1 đồng chi phí là 0,299 (2001), sang năm 2002
tỉ số đó là 0,413 tăng 0,114 so với năm 2001. Đến năm 2003 tỉ số tổng lợi
nhuận/ tổng chi phí tăng lên 0,123 so với năm 2002. Từ đây cho ta thấy
khách sạn sử dụng chi phí kinh doanh rất tốt, nên mức đạt lợi nhuận so với
chi phí rất cao. Bên cạnh đó, doanh thu tăng nhờ khách sạn có thị trường
khách với khả năng thanh toán cao giúp cho nguồn thu tăng đáng kể kéo
theo số lợi nhuận khá cao.
II. THỰC TRẠNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT TRONG MỐI QUAN HỆ VỚI CHẤT

LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH
1. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoà Bình.
Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật là một yếu tố
quan trọng nó ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn khách sạn của khách.
Khách sạn Hoà Bình có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn thiện
theo tiêu chẩu quốc tế, khách sạn Hoà Bình được xếp hạng 3 sao từ năm 1993
– 1996. Việc đạt tiêu chuẩn này không chỉ là do cơ sở vật chất quyết định mà
còn có nhiều yếu tố khác như vị trí địa lí, kiểu dáng kiến trúc, tính đồng bộ các
đơn vị, trình độ phục vụ của các nhân viên. Tuy nhiên cơ sở vật chất kỹ thuật
vẫn mang tính quyết định.
Với kiểu dáng của khách sạn rất độc đáo, hấp dẫn theo lối kiến trúc cổ
mang phong cách Tây phương cùng một hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, hiện
đại đã làm cho việc kinh doanh của khách sạn Hoà Bình đạt được nhiều hiệu
quả. Chính vì vậy, khách sạn Hoà Bình đã và đang không ngừng nâng cấp cơ sở
vật chất kỹ thuật.
2. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của các bộ phận
2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực kinh doanh dịch vụ lưu trú
Trong khu vực này khách sạn có 102 phòng chính thức kinh doanh lưu trú.
Bảng số 4: Cơ cấu loại phòng trong khách sạn