Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hoà Bình

Lời mở đầu
Hiện nay, du lịch không chỉ là một hiện tợng "mốt" nhất thời mà còn
là xu thế của thời đại, nó đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đợc trong
đời sống văn hoá - xã hội. Đây là một món ăn tinh thần cho con ngời khi đi
du lịch và nó có ý nghĩa đặc biệt đối với sự phát triển của xã hội. Thực vậy,
ngành du lịch đã, đang và sẽ đem lại những nguồn thu khổng lồ cho ngân
sách quốc gia, nguồn thu này chiếm tỉ trọng không nhỏ trong việc đóng góp
vào GNP cho nhà nớc. Nhận thức đợc tiềm năng du lịch của nớc nhà và cơ
hội có thể phát triển đợc du lịch ở Việt Nam, Chính phủ Việt Nam phấn đấu
đa ngành du lịch thành một ngành kinh tế mũi nhọn.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn là một
khâu rất quan trọng, là mối quan tâm hàng đầu và đây là nơi cung cấp cho du
khách sự thoải mái về tiện nghi trong lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí... trong
một chuyến du lịch. Theo sự nhận định của các chuyên gia về khách sạn du
lịch, cũng nh một xu hớng phát triển của du lịch hiện nay thì quy mô của một
khách sạn trong tơng lai sẽ thực sự trở thành một "thành phố thu nhỏ".
Vào những năm gần đây, dới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính
tiền tệ khu vực và do sự phát triển ồ ạt các nhà hàng khách sạn và do sự quản
lý lỏng lẻo của Nhà nớc đã làm cho ngành du lịch Việt Nam, trong đó có
ngành kinh doanh khách sạn hoạt động kém hiệu quả hơn: làm giảm mạnh
giá buồng hay khách sạn ngừng hoạt động kinh doanh do không có hiệu quả,
số lợng khách du lịch giảm, chất lợng phục vụ cha tốt, trình độ kinh doanh
thấp...
Trớc tình hình đó, vấn đề cạnh tranh giữa các khách sạn đã gay gắt lại
càng gay gắt hơn. Đối mặt với sự thực tế này, đòi hỏi các nhà quản lý du lịch
buộc phải có các giải pháp hữu hiệu để duy trì sự phát triển và tăng cờng khả
năng cạnh tranh. Với khách sạn Hoà Bình - một doanh nghiệp nhà nớc, trực
1
thuộc Công ty du lịch Hà Nội, tuy có lợi thế hơn một số khách sạn khác nh
về vị trí, có bề dày truyền thống... nhng khách sạn còn tồn tại nhiều khó khăn
trong việc nâng cao chất lợng sản phẩm đặc biệt là hệ thống cơ sở vật chất kỹ

thuật trong khách sạn - một vấn đề cần quan tâm nhiều hơn với không chỉ
khách sạn Hoà Bình mà tất cả các khách sạn khác.
Nhận thức đợc vấn đề này trong quá trình thực tập tại khách sạn Hoà
Bình, dới sự hớng dẫn nhiệt tình của PGS.TS Phạm Viết Nguyên cùng với sự
giúp đỡ của các cô chú trong khách sạn Hoà Bình, em đã quyết định chọn đề
tài: "Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lợng phục vụ tại
khách sạn Hoà Bình" là chuyên đề tốt nghiệp.
Nội dung chính của chuyên đề đợc bố cục thành 3 chơng:
Chơng I: Lý luận chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn và chất l-
ợng phục vụ trong khách sạn.
Chơng II: Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật trong mối quan hệ chất l-
ợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình.
Chơng III: Phơng hớng và biện pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
nhằm nâng cao chất lợng phục vụ tại khách sạn Hoà Bình.
2
Chơng I:
Lý luận chung về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn và
chất lợng phục vụ trong khách sạn
I. Khái quát về khách sạn và cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn
1. Khái quát về khách sạn
1.1. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một bộ phận cơ bản không thể thiếu trong quá trình hoạt
động kinh doanh du lịch. Trong suốt hành trình du lịch của mình du khách
cần đợc đảm bảo về nơi ăn ở, lu trú, vui chơi giải trí, thông tin liên lạc... tại những
điểm tham quan du lịch. Từ đó dẫn đến sự ra đời của khách sạn.
"Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh, phục vụ khách du lịch lu trú
trong thời gian nhất định đáp ứng nhu cầu về mọi mặt nh: ăn uống, nghỉ
ngơi, vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác".
Theo sự biến đổi của lịch sử và quan điểm cụ thể ở các nớc cùng với sự

phát triển của hoạt động du lịch mà ngời ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau
về khách sạn. Nhng trớc hết khách sạn là một quần thể các cơ sở vật chất kỹ
thuật trang thiết bị và xây dựng tại một địa điểm nhất định, đợc mang ra cung
cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch thông qua quá trình hoạt động,
phục vụ quản lý của đội ngũ nhân viên nhằm thu đợc lợi nhuận cuối cùng. Các
cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị của khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm
cơ sở phục vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà còn bao gồm cả các cơ sở phục
vụ văn phòng, thơng mại, thẩm mỹ...
Theo pháp lệnh du lịch: "cơ sở lu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng
giờng và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lu trú du lịch gồm
khách sạn, làng du lịch, biệt thự, căn hộ, lều, bãi cắm trại cho thuê, trong đó
khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu".
3
Khách sạn thờng thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau:
- Kinh doanh dịch vụ lu trú, cung cấp cho khách những phòng đã đợc
chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo từng thứ hạng khách sạn. Đây là dịch vụ
cơ bản nhất và thờng là sự phát triển của khách sạn phụ thuộc trớc hết vào sự
phát triển của dịch vụ này, đây là dịch vụ đem lại nguồn thu chủ yếu cho
khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản xuất, và trao cho khách những món
ăn thức uống tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch. Kinh doanh ăn uống
cũng đem lại nguồn thu đáng kể cho khách sạn.
Có thể nói hai dịch vụ trên đây tạo nên hoạt động kinh doanh chính
của khách sạn. Tuy nhiên nh đã nói ở trên, nhu cầu của khách ngày càng đa
dạng phong phú nên các khách sạn không ngừng tăng cờng thêm các dịch vụ
mới để đáp ứng nhu cầu của khách, tăng doanh thu cho khách sạn. Ngày nay,
kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đem lại những lợi nhuận đáng kể cho hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
1.2. Phân loại khách sạn
Việc phân loại khách sạn có thể đợc thực hiện theo nhiều tiêu thức

khác nhau tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu và thời gian hoạt động, vị trí,
hình thức đi du lịch của du khách.
Phân loại khách sạn theo vị trí.
- Khách sạn hội nghị, hội thảo (Convention Hotels):
Loại khách sạn này chủ yếu phục vụ khách công vụ nhng có khả năng
thanh toán cao song yêu cầu của họ về chất lợng, tiện nghi, thanh toán,
chuyển tiền hội họp
Khách sạn này thờng đợc đặt tại các thành phố lớn, các trung tâm th-
ơng mại, nơi có nhiều trụ sở giao dịch, văn phòng đại diện và có điều kiện
giao thông, thông tin liên lạc thuận lợi.
4
- Khách sạn phục vụ nghỉ ngơi nghỉ dỡng, chữa bệnh (Resort Hotels):
loại khách sạn này thờng đợc đặt tại các khu vực có điều kiện tự nhiên thuận
lợi cho việc nghỉ ngơi an dỡng và chữa bệnh nh các khu vực gần suối nớc
nóng, suối nớc khoáng .. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho loại hình kinh
doanh này thờng đạt mức trung bình khá, không đòi hỏi chất lợng quá cao
hoặc trang thiết bị tiện nghi nh loại hình khách sạn kinh doanh phục vụ thờng
dân và hội thảo hội nghị.
- Khách sạn quá cảnh: loại khách sạn này thờng đặt tại các trục giao
thông, tại các nhà ga, sân bay để phục vụ khách có nhu cầu nghỉ ngơi, để tiếp
tục chuyển hành trình dài của họ. Do nhu cầu chỉ có tính tạm thời nên yêu
cầu của khách là đơn giản thờng rất ngắn không quá một ngày.
- Khách sạn phục vụ khách du lịch thuần tuý: Loại khách sạn này phổ
biến nhất, thông thờng nó đợc đặt tại các điểm du lịch,các địa điểm vui chơi
giải trí, tại các điểm du lịch, các địa điểm vui chơi giải trí yêu cầu về trang
thiết bị và chất lợng phục vụ cho loại hình khách sạn này là rất phong phú
chất lợng có thể từ bình dân đến cao cấp. Tuy nhiên trang thiết bị và cơ sở
vật chất kỹ thuật cũng nh kiến trúc có phong cảnh địa phơng mang dấu ấn
văn hoá truyền thống thờng đợc khách du lịch quan tâm chú ý và thích thú
hơn.

Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ.
- Luxury Hotels - khách sạn cao cấp: là những khách sạn có quy mô
lớn, trang thiết bị hiện đại, các dịch vụ bắt buộc nh thẩm mỹ, bãi đỗ xe hơi
lớn, dịch vụ phong phú.
- Full-Service Hotels - khách sạn có dịch vụ đầy đủ: là khách sạn có
những dịch vụ và với mức giá rẻ hơn loại 1. Nhất thiết phải có phòng họp,
nhà hàng, dịch vụ ăn tại phòng nhng hạn chế hơn loại 1, có khu vui chơi giải
trí. Sofitel Metiopol là loại khách sạn này, các trang thiết bị phòng ngủ bao
gồm tủ lạnh, điều hoà, lò vi sóng, máy pha cà phê.
5
- Limited -Service Hotels-khách sạn có thể có dịch vụ ăn uống hoặc
không và nhằm vào khách có khả năng thanh toán ở mức trung bình
- Economy -Service Hotels - khách sạn bình dân có thể không có dịch
vụ ăn uống, giải trí, phòng họp nhằm vào khách có khả năng thanh toán thấp.
Phân loại khách sạn theo quy mô.
- Quy mô lớn là khách sạn có số lợng phòng cung cấp lớn :350 phòng.
-Khách sạn quy mô vừa có số lợng phòng cung cấp từ 125 phòng đến
350 phòng.
- Khách sạn quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng cung cấp dới 125
phòng (ở Việt Nam khách sạn có quy mô nhỏ là khách sạn có số phòng dới
30 phòng).
2. Khái quát về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
2.1. Khái niệm về cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn là toàn bộ những t
liệu lao động dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hoá, đắp ứng nhu cầu
sản xuất và bán hàng các dịch vụ hàng hoá, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn
uống và các nhu cầu khác cho các khách du lịch trong quá trình lu trú tại
khách sạn.
Theo khái niệm trên, cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm:
- Cơ sở lu trú: hệ thống buồng ngủ phòng và trang thiết bị tiện nghi.

- Cơ sở ăn uống: hệ thống nhà hàng quầy bàn, bếp...
- Cơ sở dịch vụ bổ sung nh giặt là, bể bơi, sân chơi thể thao, tắm gội,
massage, cắt tóc, thông tin liên lạc, đổi tiền...
- Cơ sở hạ tầng trong khách sạn : hệ thống điện nớc, hệ thống thông tin
liên lạc, bu chính viễn thông.
6
2.2. Phân loại cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
2.2.1. Khu vực đón tiếp khách
Khu vực đón tiếp có vai trò trung tâm trong khách sạn và là nơi mà
phần lớn các dịch vụ hàng hoá đợc phục vụ và bán hàng tại đây, khu vực này
của các khách sạn bao gồm quầy lễ tân, các quầy dịch vụ, hệ thống vệ sinh
công cộng..
Quầy lễ tân thờng đợc bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn để
tiện quan sát khách ra vào. Quầy lễ tân chính là nơi tiếp xúc hàng ngày giữa
nhân viên với khách mới đến. khách đang ở cũng nh khách rời khỏi khách
sạn. Đây là nơi làm việc chính thức của tiếp viên khách sạn cùng với chỉ dãn
viên, thu ngân viên, tiếp tân..
Quầy lễ tân đợc thiết kế đẹp, đúng quy định .Quầy đợc làm bằng gỗ
quý và phía trong quầy bố trí các trang thiết bị tiện nghi sang trọng.
Trang thiết bị của quầy lễ tân gồm có:
- Sổ theo dõi tình trạng phòng của khách sạn.
- Sổ đăng ký khách, sổ đặt phòng
- Tủ hồ sơ.
- Két sắt.
- Điện thoại, Fax, telex.
- Máy tính.
- Tủ treo chìa khoá.
- Máy cào hoặc máy dọc để thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Ngoài ra, tại quầy lễ tân còn có: sơ đồ, tập gấp, sách báo giới thiệu về
khách sạn, bảng giá, đồng hồ trang trí và các ấn phẩm thông tin khác. Các

trang thiết bị này đợc sắp xếp gọn gàng, bố trí hài hoà, tạo cảm giác ấm
cúng, dễ chịu cho khách.
7
2.2.2. Khu vực buồng ngủ
Một khách sạn tồn tại đợc nhờ kinh doanh buồng, nhiệm vụ chủ yếu là
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Nó phải đảm bảo sự yên tĩnh và tính
tiện nghi, đáp ứng các nhu cầu trong sinh hoạt của khách trong thời gian lu
trú tại khách sạn.
Các trang thiết bị trong phòng khách phụ thuộc vào thứ hạng khách
sạn và cách bố trí của khách sạn.
Trang thiết bị chủ yếu của một phòng ngủ gồm:
- Đồ gỗ: giờng tủ dầu giờng, bàn làm việc, ghế salông, bàn ghế uống r-
ợu. tủ đứng , mắc áo, bàn chải quần áo giá để vô tuyến truyền hình, bàn
phấn, tủ bình phê, giá sách
- Đồ vải: ga giờng, đệm, vỏ và ruột gối, chăn len, bộ rèm, túi giặt đồ.
- Đồ điện: vô tuyến truyền hình, điều hoà nhiệt độ, tủ lạnh, đèn làm
việc, đèn ngủ, đèn chủ, máy thu thanh, điện thoại, quạt.
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác: bộ ấm chén, bình đựng n-
ớc lọc, cốc, gạt tàn, đĩa đựng hoa quả, doa dĩa, dụng cụ mở bia, phích nớc
sôi, bình đổ nớc thừa, lọ hoa, tranh trang trí, thảm trải, thảm salông, thảm
chân giờng, dép, cặp đặt phòng, bảng giá, danh mục điện thoại, đôn.
Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: điện thoại, máy sấy tóc, đèn chiếu
sáng, gơng soi, giá kính, lavabof, bồn tắm, rèm che, vắt khăn, mắc treo quần
áo, hộp để giầy vệ sinh, cốc đánh răng, xà phòng thơm, khăn tắm, áo
choàng.v.v...
2.2.3. Khu vực ăn uống
Khu vực ăn uống là một trong những nơi cung cấp dịch vụ chính và
cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Số lợng,hình thức phụ thuộc vào
loại, kiểu, công suất và thứ hạng của khách sạn.
8

Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự
phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:
2.2.3.1. Bộ phận bàn
Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng
trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống
hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ.
Bộ phận phục vụ bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn
uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh
thu cho khách sạn.
Hệ thống trang thiết bị: mức độ sang trọng, hiện đại của hệ thống trang
thiết bị nội thất thể hiện thứ hạng của một nhà hàng khách sạn. Trang thiết bị
chính trong phòng gồm:
Đồ gỗ: bàn ăn, ghế, tủ có nhiều loại
Đồ vải: Khăn trải bàn, khăn lót mặt bàn, khăn ăn, khăn phục vụ, khăn
lau, rèm cửa..
Dụng cụ ăn uống: phải đảm bảo đủ về chủng loại, số lợng, chất lợng,
tính thẩm mỹ.
- Dụng cụ ăn á chủ yếu là bằng sứ: bát ăn cơm, thìa sứ, đĩa đựng thức
ăn khô, bát canh,đĩa lót bát, bát con..., đũa gỗ, ấm chén uống trà..
- Dụng cụ ăn âu:đĩa uống đựng thịt cá, đĩa sẵn, đĩa nhỏ, các loại liễn,
dụng cụ uống trà, bộ dao dĩa bằng inox, khung nhôm, bình đựng cà phê, liễn.
gạt tàn pha lê, các loại đựng gia vị và tăm.v.v..
Đồ điện: máy điều hoà, máy hút bụi, tủ lạnh, máy làm đá, máy rửa bát,
máy đếm tiền, lò điện, lẩu điện..
9
2.2.3.2. Bộ phận bar
Bar là nơi phục vụ các loại đồ uống cho khách nhu: Rợu nguyên chất,
rợu pha chế, bia và các đồ uống giải khát cho khách. Bar có nhiều loại hình:
Hotel bar, Restanvant BAr, Night club bar, bar trà, bar cà phê, bar sữa, bar
disco,..

Nói chung các quầy bar hoạt động mang tính đa dạng, quy mô của
chúng phụ thuộc vào điều kiện kinh doanh cụ thể của từng cơ sở.
Các trang thiết bị dụng cụ chuyên dùng tại quầy bar.
Tủ lạnh, bình sóc rợu, bình xay hoa quả, máy vắt cam, phin pha cà
phê, dao dĩa ăn, đĩa, bếp điện, cắp gắp đá, xô ớp rợu, cốc, các loại ly, các loại
dao gọt.
2.2.3.3. Bộ phận bếp
Nhà bếp là nơi bảo quản và chế biến các món ăn, cơ sở vật chất ở đây
phải đảm bảo điều kiện làm việc của nhân viên, phù hợp với công nghệ phục
vụ và tiêu chuẩn vệ sinh.
Đứng trên góc độ tài chính, dịch vụ ăn uống đợc tổ chức tốt tỷ trọng
doanh thu ăn uống có thể đạt 40-50% cơ cấu doanh thu của khách sạn và làm
tăng đợc hiệu quả kinh doanh.
Trang thiết bị trong nhà bếp gồm có:
Hệ thống bảo quản và dự trữ thực phẩm, dụng cụ chế biến thực phẩm
(dao kéo, nồi, chảo..), dụng cụ chứa thực phẩm (khay, rổ, liễn..), các máy
móc và dụng cụ trang tí món ăn và làm các sản phẩm đặc thù (kem, bán sữa
chua..),
Các thiết bị đảm bảo vệ sinh nh máy sấy khô thức ăn, hệ thống bếp,
thiết bị vận chuyển lơng thực, thực phẩm (xe đẩy bằng tay, xe gắn máy..)
10
2.2.4. Khu vực các dịch vụ bổ sung
Ngày nay, cùng với sự thay đổi của nhu cầu trong dịch vụ ngành kinh
doanh khách sạn cũng không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh của mình
để đáp ứng sự thay đổi đó. Trong đó, việc mở rông thêm các dịch vụ bổ sung
đợc các nhà kinh doanh khách sạn rất chú trọng tới. Bởi vì nó không chỉ thoả
mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch mà nó còn đem lại doanh thu đáng kể
và uy tín cho khách sạn. Để cho kinh doanh các dịch vụ bổ sung hoạt động
có hiệu quả hơn thì cơ sở vật chất khách sạn phục vụ cho các dịch vụ này
cùng cần hoàn thiện hơn.

Tuy từng cấp hạng khách sạn mà hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của
dịch vụ bổ sung nhiều hay ít. Ví dụ nh đối với hoạt động thể thao nh tennis
thì phải có hệ thống sân tennis, bể bơi phải đầy đủ tiêu chuẩn phục vụ
khách.., hay để phục vụ loại hình du lịch chữa bệnh, thì có các dịch vụ y tế
cha bệnh bằng bùn, bằng nớc khoáng,..,hoặc các dịch vụ khác nh: giặt là,
thẩm mỹ, cắt tóc, sàn nhảy...
2.2.5. Các khu vực khác
Ngoài cơ sở vật chất phục vụ trực tiếp khách du lịch, cơ sở vật chất
trong khách sạn còn bao gồm cả cơ sở vật chất tại các phòng ban thuộc bộ
phận quản lý kinh doanh, bộ phận giành cho nhân viên...
3. Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ phục vụ các nhu
cầu cao cấp của con ngời. Chính vì vậy đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật phục
vụ cho ngành cũng rất khác so với các ngành phục vụ khác.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn bao gồm các đặc điểm cụ thể sau:
3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.
Thực chất hoạt động kinh doanh du lịch là việc khai thác tài nguyên du
lịch dới nhiều hình thức để thoả mãn nhu cầu của con ngời. Khách du lịch
11
với mục đích chính là sử dụng tài nguyên du lịch nh tìm hiểu giá trị văn hoá,
nghỉ biển, dã ngoại... Do vậy việc xây dựng khách sạn cũng nh việc trang bị
cơ sở vật chất cho nó chịu tác động bởi đặc điểm của tài nguyên du lịch ở đó
là một tất yếu. Đặc điểm cơ sở vật chất trong khách sạn không chỉ phụ thuộc
vào vị trí địa lý, khí hậu phù hợp với loại hình du lịch nào. Chẳng hạn tài
nguyên du lịch đó hấp dẫn thu hút đợc nhiều khách trong đó số lợng khách
có thu nhập cao chiếm phần lớn thì khách sạn đợc xây dựng tại đó thờng là
khách sạn có thứ hạng cao với các trang thiết bị tiện nghi hiện đại. Hay với
những điểm du lịch phù hợp với loại hình du lịch chữa bệnh, nghỉ dỡng thì
khách sạn đợc xây dựng ở đó phải có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật đáp
ứng đợc các nhu cầu này của du khách nh việc xây dựng các bể bơi nớc

khoáng, có những khuôn việc rộng với nhiều cây xanh ở trong khách sạn để
phục vụ cho những du khách có nhu cầu đi bộ và hít thở không khí trong
lành...
Vị trí của tài nguyên du lịch không chỉ là cơ sở để bố trí hợp lý sơ sở
vật chất kỹ thuật du lịch mà còn là tiền đề cơ bản để hình thành các trung
tâm du lịch (phát triển theo địa lý) và phát triển du lịch theo chiều sâu.
Sự kết hợp hài hoà giữa tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật là
giải pháp khai thác Cơ sở vật chất kỹ thuật có hiệu quả cao, làm tăng tính hấp
dẫn cho tài nguyên du lịch và kéo dài thời gian sử dụng trong năm.
Tuy nhiên sự phụ thuộc của cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng vào tài
nguyên du lịch không chỉ diễn ra một chiều mà các công trình này cũng có
tác động nhất định đến mức độ sử dụng tài nguyên. Một sự kết hợp hoà sẽ
giúp cho cơ sở phục vụ du lịch hoạt động có hiệu quả hơn.
3.2 Tính đồng bộ trong quá trình xây dựng và cơ sở vật chất kỹ thuật trong
khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch. Cùng
với những nhu cầu đặc trng của du lịch đợc đáp ứng chủ yếu bằng tài nguyên
12
du lịch, khách du lịch còn đợc thoả mãn những nhu cầu thiết yếu nh: ăn, ở,
ngủ, đi lại
Ngoài ra khách du lịch càng cần tới những điều kiện thuận lợi những dịch
vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho chuyến đi và gây hứng thú cho họ
Tính đồng bộ và hệ thống của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc thể hiện ở
chỗ:
- Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tơng đối hoàn chỉnh phù hợp với thứ
hạng khách sạn về các dịch vụ ăn nghỉ, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ vận
chuyển đi lại, các thủ tục việc thanh toán...
- Trình độ kỹ thuật trang bị trong các khu dịch vụ phải tơng đơng nhau
không có sự chênh lệch
- Khách du lịch đợc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng các

dịch vụ đó.
3.3. Giá trị của một đơn vị công suất sử dụng cao
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp của con ngời, khách du lịch bao
giờ cũng đòi hỏi ở mức độ cao về khung cảnh và môi trờng nghỉ ngơi của
mình. Cơ sở vật chất kỹ thuật tạo điều kiện cho việc đáp ứng những nhu cầu
cao cấp đó, vì vậy giá trị của một đơn vị công suất sử dụng bao giờ cũng cao.
Mặt khác, tính thời vụ du lịch cũng là một nhân tố tạo nên giá trị cao của một
đơn vị công suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật. Thời vụ du lịch làm cho mật
độ khách du lịch thay đổi rât lớn. Vào chính vụ số khách du lịch đông buộc
cơ sở vật chất kỹ thuật phải chịu một sức tải lớn, hoạt động tối đa công suất
của mình dẫn đến quá tải nhanh hoặc hỏng hóc, trong khi cuối mùa du lịch
hoặc trái mùa du lịch số khách giảm đáng kể (có thể tiến tới không nh đối
vối khách nghỉ biển) thì vẫn cần một lợng kinh phí lớn để duy tu, bảo dỡng
thậm chí phải duy trì hoạt động vì nếu không đợc sẽ nhanh hỏng hơn.
13
Vì vậy chi phí bỏ ra để bảo quản và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật kinh
doanh khách sạn là rất lớn và chiếm tỷ trọng lớn trong giá thành sản phẩm
của khách sạn.
3.4. Thời gian hao mòn thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật tơng
đối lâu
Thành phần chính của cơ sở vật chất kỹ thuật ở đây là hệ thống phục
vụ lu trú, ăn uống, cửa hàng thơng mại,... hao mòn hữu hình và hao mòn vô
hình là tơng đối lâu...
Đặc điểm này do cơ cấu tiêu dùng quy định, trong cơ cấu tiêu dùng du
lịch các dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn và chúng mang tính phi vật chất. Các dịch
vụ phần lớn là do con ngời tạo ra và thực hiện với sự hỗ trợ hạn chế của máy
móc và thiết bị.
ở đây sự hao mòn chủ yếu là do tự nhiên gây ra nh:
Điều kiện thời tiết, mối, mọt..và sự lỗi thời so với sự phát triển của thời
đại. Hao mòn do tham gia vào quá trình sử dụng là không đáng kể. Thêm vào

đó cơ sở vất chất kỹ thuật của khách sạn thờng xuyên đợc bảo dỡng tu sửa
nên giá trị hao mòn của nó tơng đối ít. Do vậy nên chú ý bảo dỡng chúng có
thể tồn tại trong thời gian dài từ 10 -100 năm.
3.5. Tính sử dụng không cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật
Đặc điểm này là do tính thời vụ của du lịch gây ra. Công suất sử dụng
của cơ sở vật chất kỹ thuật bị thay đổi theo tháng, tuần và ngày trong năm.
Sự thay đổi của các tháng trong năm là do ảnh hởng của mùa vụ du lịch, vào
mùa vụ du lịch cơ sở vật chất kỹ thuật đợc sử dụng ở mức độ cao nhất vì có
nhiều ngời đi du lịch. Chính vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật xuống cấp trầm
trọng vào thời điểm này nên cần nhiều chi phí để tu dỡng. Trái lại ngoài thời
điểm chính vụ cơ sở vật chất kỹ thuật lại không đợc sử dụng hoặc sử dụng ít.
14
Điều này đã tạo nên sự mất cân đối của cơ sở vật chất kỹ thuật trong quá
trình sử dụng.
Nói tóm lại, những đặc điểm trên của cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính
khách quan không phụ thuộc vào ý chí chủ quan của con ngời.
4. Các yêu cầu đối với cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
4.1. Yêu cầu về số lợng
Tiêu chuẩn này xuất phát từ tính tổng hợp của nhu cầu du lịch. Ngoài
nhu cầu đặc trng của chuyến đi, khi đi du lịch du khách còn có các nhu cầu
thiết yếu (ăn, ngủ, đi..) và các nhu cầu cần bổ sung khác. Để thoả mãn tổng
hợp các nhu cầu đó đòi hỏi khách sạn phải cung ứng đầy đủ các dịch vụ cho
khách hàng. Trong đó yêu cầu về số lợng của cơ sở vật chất,để tổ chức thực
hiện các dịch vụ đó là hết sức cần thiết. Tuy nhiên số lợng của cơ sở vật chất
kỹ thuật cũng phải phù hợp với loại hình, thứ hạng khách sạn và khả năng
thanh toán của khách để chống lãng phí đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất
cho khách sạn.
4.2. Yêu cầu về chất lợng
Cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ đảm bảo đầy đủ về mặt số lợng mà
còn yêu cầu phải đảm bảo về mặt chất lợng. bởi du lịch là một nhu cầu cao

cấp và mang tính tổng hợp cho nên khi đi du lịch du khách đòi hỏi những yêu
cầu cao cấp hơn và đợc thoả mãn hoàn hảo hơn khi ở nhà.
Tuỳ vào thứ hạng của cơ sở mà yêu cầu về chất lợng của trang thiết bị
là khác nhau. Với khách sạn đạt tiêu chuẩn cao thì chất lợng cơ sở vật chất
kỹ thuật sẽ cao hơn và ngợc lại.
4.3. Yêu cầu về thẩm mỹ
Các đồ đạc, các công trình thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch không
chỉ đủ về mặt số lợng và có chất lợng mà việc trang trí, sắp xếp các đồ vật
trong phòng cũng phải có nghệ thuật, có thẩm mỹ cao, đảm bảo tính khoa
15
học và phù hợp với nhu cầu thị hiếu thẩm mỹ thống nhất của khách hàng mục
tiêu của khách sạn. Sắp xếp đồ đạc trong phòng khách sạn phải đảm bảo:
+ Màu sắc phải hoả hợp với nhau, tuần tự các nguyên tắc mỹ thuật và
trang trí nội thất. Sử dụng trong trang trí nội thất phải đảm bảo nguyên tắc
màu sắc nhạt dần khi độ cao tăng lên. Đậm nhất là nền nhà sau khi đó đến t-
ờng và trần nhà có màu sắc nhạt nhất..
+ Cách bố trí: vị trí phải đảm bảo tính khoa học. vô tuyến không đợc
để ngợc chiều ánh sáng, bàn tiếp khách phải đợc đặt ở nơi có thể quan sát đ-
ợc cảnh vật xung quanh..
Nói tóm lại giữa các trang thiết bị phải đợc sắp xếp với nhau một cách
hài hoà, hợp lý để đảm bảo ngoài việc tạo ra sự tiện dụng cũng có tác dụng
thẩm mỹ..
4.4. Yêu cầu về mức độ tiện nghi
Nhu cầu du lịch là nhu cầu đa dạng, phong phú và cao cấp. Để thoả
mãn nhu cầu đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật phải thoả mãn một mức độ tiện
nghi tối thiểu đối với từng hạng khách sạn.
Mức độ tiện nghi thể hiện trớc hết ở số lợng các trang thiết b. khách
sạn phải có đầy đủ chủng loại các đồ đạc trang thiết bị mang tính chất bắt
buộc phải có và là cơ sở phân loại vế xếp hạng khách sạn.
Tiếp theo, mức độ tiện nghi thể hiện ở sự tiện lợi trong sử dụng. Yêu

cầu này đòi hỏi các trang thiết bị phải đồng bộ. Giữa các trang thiết bị phải
phù hợp với nhau về cách bố trí, tính năng tác dụng, trình độ hiện đại cho
phép tạo ra sự phối hợp nhịp nhàng, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên
phục vụ và khách sử dụng dễ dàng. Mức độ tiện nghi còn thể hiện là tính
hiện đại của các trang thiết bị. Đây là yêu cầu rất quan trọng vì nhu cầu của
khách du lịch là nhu cầu cao cấp và luôn thay đổi, đòi hoi đợc sử dụng các
trang thiết bị hiện đại nhất, khách sạn phải luôn chú ý tới mức độ hiện đại
16
của các trang thiết bị để có kế hoạch thay thế và bổ sung thêm các trang thiết
bị mới và hiện đại hơn.
4.5. Yêu cầu về an toàn
Một điều kiện cần lu ý khi đầu t xây dựng khách sạn hoặc trong quá
trình kinh doanh khách sạn là chi phí cho an toàn là một trong các chi phí bắt
buộc không đợc tiết kiệm, cắt giảm chi phí.
An toàn ở đây gồm yêu cầu về an toàn của các trang thiết bị khi đa vào
sử dụng. Khách sạn phải có quy chế kiểm tra độ an toàn của các thiết bị khi
sử dụng lần đầu, đảm bảo an toàn cho nhân viên phục vụ và cho khách lu trú
tại khách sạn. Yêu cầu các nhà cung cấp phải bảo hành nghiêm túc đối với
các sản phẩm mà họ cung cấp.
An toàn còn thể hiện qua các trang thiết bị an toàn nh thiết bị báo
động, thiết bị phòng cháy, khóa cửa an toàn,. cả ngời cất giữ đồ quý.. cũng
phải đợc trang bị đầy đủ ở các mức độ khác nhau đối với từng loại hạng
khách sạn.
4.6. Yêu cầu về vệ sinh.
Gần đây, những cuộc điều tra phỏng vấn về những du khách nớc ngoài
nh Hồng Kông, Indonexia, Singapo.. đã cho thấy 84% ngời đi du lịch coi vấn
đề về sinh là rất quan trọng trong việc lựa chọn một nơi nào đó để đi du lịch,
cũng nh một khách sạn nào đó để lu trú tại điểm du lịch. Chính vì vậy cơ sở
vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh quy định. Các
đồ đạc, trang thiết bị phải đợc vệ sinh sạch sẽ để khách luôn cảm thấy mình

là ngời đầu tiên sử dụng. Tiêu chuẩn vệ sinh là yêu cầu có tính chất bắt buộc
nh nhau đối với mọi loại hình và mọi loại hạng khách sạn, vấn dề vệ sinh
phải đảm bảo ỏ mức độ cao nhất. Tiêu chuẩn vệ sinh gồm: Vệ sinh môi tr-
ờng, cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, thực phẩm và vệ sinh cá nhân,
khám sức khoẻ định kỳ đảm bảo cho đội ngũ lao động không mắc bệnh
truyền nhiễm.
17
5. Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất với chất lợng phục vụ
Trong quá trình kinh doanh du lịch, các nhà kinh doanh du lịch bên
cạnh việc tính toán kinh doanh có hiệu quả nhất, thu đợc nhiều lợi nhuận
nhất. Các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp của mình phát triển luôn quan
tâm đến sự thành công của chuyến du lịch, sự hài lòng và thoả mãn của
khách mà điều này phụ thuộc rất nhiều yếu tố, song cơ sở vật chất kỹ thuật
tại điểm du lịch quyết định phần lớn mức độ thoả mãn của khách.
Khách sạn là một cơ sở kinh doanh tổng hợp, nó đáp ứng nhu cầu đa
dạng của khách đi du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật trong mỗi khâu, mỗi bộ
phận trong khách sạn đều đóng một vai trò quan trọng, tác động tới chất lợng
phục vụ khách du lịch của khách sạn.
Về phía khách du lịch, họ luôn quan tâm tới vấn đề đi du lịch ngời ta
sẽ đợc hởng dịch vụ vào, chất lợng ra sao? Khi phải bỏ ra một số tiền khá
lớn có khi phải giành dụm hàng năm mới có đợc. Cho nên tâm trạng của
khách là chờ đón mong đợc hởng thụ chất lợng phục vụ xứng đáng với giá
trị đồng tiền họ bỏ ra. Kinh doanh khách sạn cũng nh kinh doanh các dịch vụ
khác, để đánh giá đợc chất lợng là tơng đối khó khăn vì nó bị ảnh hởng lớn
vào tâm trạng của khách. Tuy nhiên tác động đầu tiên ảnh hởng đến sự đánh
giá của khách sạn lại chính là trang thiết bị tại các khu vực đón khách, khu
vực lu trú, khu vực ăn uống và khu vực vui chơi, giải trí. Nói chung là các
khu vực tác động trực tiếp tới khách.
Do đó có thể nói" cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch là yếu tố quan trọng
hàng đầu để duy trì hoặc phát triển tâm trạng dơng tính của khách du lịch và

tác động lớn đến chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn "- (Tâm Lý
và Nghệ thuật giao tiếp - tr134). Trong mỗi bộ phận cụ thể, mối quan hệ giữa cơ
sở vật chất kỹ thuật và chất lợng phục vụ lại đợc bộc lộ rõ nét hơn.
Đối với du lịch lu trú đây là một dịch vụ để phục vụ cho một nhu cầu
thiết yếu của con ngời. Tuy nhiên, đối tợng phục vụ ở đây là khách du lịch,
18
do đó nhu cầu lu trú của họ trong khi du lịch rất khác so với nhu cầu hàng
ngày của họ. Dịch vụ lu trú có ý nghĩa rất quan trọng trong chuyến du lịch
của khách hàng tức là chất lợng phục vụ của dịch vụ này tác động đến sự
thành công của một chuyến du lịch.
Cơ sở vật chất kỹ thuật có mối liên hệ tích cực với chất lợng dịch vụ lu
trú. Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lu trú đợc xây dựng thiết kế bảo
đảm chất lợng đồng hồ, tiện nghi đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách là đã
đáp ứng nâng cao chất lợng phục vụ lu trú. Ví dụ: đối với khách là công vụ,
các thơng gia, các chính khách đi du lịch với mục đích hội nghị, hội thảo thì
chất lợng phục vụ phải đợc thể hiện thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật, đó là
trang bị đầy đủ., tiện nghi và hiện đại nh điện thoại liên lạc quốc tế trực tiếp
tại phòng, máy Fax, máy tính nối mạng, hệ thống điều hoà nhiệt độ trung
tâm, ti vi bắt đợc nhiều kênh,
Đối với dịch vụ ăn uống khi đi du lịch khách du lịch thờng thích thởng
thức các mối đặc sản tại điểm du lịch hay các món ăn thực phẩm tơi nguyên.
Để đáp ứng nhu cầu này đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, khách
sạn phải đợc trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho việc bảo quản
thực phẩm cũng nh chế biến thực phẩm thành những món ăn nh hệ thống
bếp, lò sấy, tủ lạnh, kho lạnh, dụng cụ làm bếp.
Việc thoả mãn nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại ở chất lợng món ăn
mà còn đợc đánh giá thông qua sự thoải mái và tiện nghi mà khách cảm nhận
đợc khi ăn nh phòng ăn thoải mái, sạch sẽ, vệ sinh, bàn ghế đợc bố trí thuận
tiện, đẹp, lịch sự trang trí phòng ăn hài hoà, kích thích ăn uống có thể vừa th-
ởng thức món ăn vừa nghe những bản nhạc êm dịu làm cho bữa ăn thêm

ngon miệng.
Từ đó chất lợng phục vụ ăn uống sẽ đợc nâng cao và cơ sở vật chất kỹ
thuật giữ một vị trí quan trọng để chất lợng phục vụ ăn uống.
19
Đối với dịch vụ vận chuyển, dịch vụ này đợc sinh ra do nhu cầu vận
chuyển của khách. Đó là nhu cầu về sự di chuyển từ nơi lu trú tới điểm du
lịch và ngợc lại. Vì vậy để di chuyển từ nơi lu trú đến điểm du lịch hoặc ngợc
lại, du khách phải sử đụng phơng tiện vận chuyển nh ô tô, máy bay....hoặc
ngay tại điểm tham quan du lịch khi khách muốn đi lại cũng phải dùng ph-
ơng tiện vận chuyển. Chất lợng của dịch vụ vận chuyển đánh giá cao hay
thấp phụ thuộc vào phơng tiện vận chuyển. Nếu phơng tiện hiện đại, mới có
độ giảm sóc tốt, có máy điều hoà nhiệt độ, hệ thống thông gió và có thể đảm
bảo đợc tốc độ theo đúng yêu cầu, đúng lịch trình thì mới có thể nâng cao
chất lợng phục vụ.
Và cuối cùng nh không kém quan trọng là dịch vụ bổ sung nh giặt là,
massage, tắm hơi, trông trẻ.. Các dịch vụ này đợc mở ra nhằm thoả mãn tối
đa các nhu cầu của khách du lịch trong quá trình lu trú tại khách sạn. Để
thoả mãn tốt nhất những yêu cầu này của khách đòi hỏi phải đảm bảo các
yêu cầu sau: Thuận tiện, nhanh chóng không làm mất nhiều thời gian của
khách, chất lợng phục vụ, hàng hoá phải rõ ràng, tổ chức phục vụ hợp lý. Để
làm đợc điều này thì cơ sở vật chất kỹ thuật cũng nh trang thiết bị kỹ thuật
của bộ phận dịch vụ bổ sung phải đợc trang thiết bị đầy đủ hiện đại.
Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm nhà cửa, trang thiết bị,
dụng cụ ăn uống. Đó là phần hữu hình mà khách có thể trực tiếp nhận thấy đ-
ợc. Phần hữu hình này đợc đánh giá thể hiện trên nhiều mức độ khác nhau
nh tiện nghi sạch sẽ, vệ sinh, kiến trúc, thứ tự làm việc của trang thiết bị. Tất
cả trang thiết bị hữu hình này tạo nên bầu không khí gây ấn tợng cho khách
du lịch, tác động đến việc đánh giá chất lợng sản phẩm. Khách du lịch thờng
có xu hớng dựa vào đây để đánh giá chất lợng phục vụ mà họ sẽ đợc hởng.
Sự đồng bộ của trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn ảnh h-

ởng trực tiếp đến chất lợng phục vụ, điều đó xuất phát từ sự đồng bộ trong
nhu cầu du lịch. Mức độ tiện nghi, hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật khách
20
sạn thể hiện mức độ tiên tiến, khách du lịch có thể dễ dàng sử dụng. Mức độ
kiến trúc, hình thức, màu sắc, cách sắp đặt bố trí, mức độ an toàn, mức độ vệ
sinh của cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đều ảnh hởng trực tiếp tới chất l-
ợng phục vụ.
II. Cơ sở lý luận về chất lợng phục vụ trong khách sạn
1. Khái niệm chât lợng phục vụ
Rất khó có thể định nghĩa đợc chất lợng phục vụ. Thờng thì ngời ta coi
chất lợng nh là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên
một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút đợc những khách hàng mới
và duy trì khách hàng đang có của khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ,
hàng hoá và dịch vụ đợc thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
Chính vì vậy chất lợng phục vụ du lịch đợc coi là một tiêu chuẩn cơ bản để
đánh giá hoạt động của ngành cũng nh của khách sạn. Để có thể định nghĩa
đợc chất lợng phục vụ là gì trớc hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lợng.
Chất lợng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lợng của
một sản phẩm hay một dịch vụ nào dó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất
định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh
giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lợng mà phải đánh giá nó qua
quá trình thực tế sử dụng. Nh vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng
đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
Chất lợng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà
chất lợng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn. thích thú, tạo thêm nhu
cầu, mong muốn và chờ đợi.
Chất lợng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó.
Chất lợng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ
21

dàng, cung cấp đúng lúc, hớng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót,
thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
Nh vậy, nội dung của chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn có
thể bao gồm:
- Sản xuất chế biến và cung cấp những hàng hoá và dịch vụ đáp ứng
đầy đủ yêu càu của khách sạn về số lợng, chủng loại, thời gian và địa điểm
tiêu thụ đạt đợc sự cân đối hài hoà giữa cung và cầu về hàng hoá và dịch vụ.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật (buồng ngủ, nhà hàng, các quầy uống, cơ sở
giải trí, cơ sở hội nghị, hội thảo ) đảm bảo tính đồng bộ và hiện đại trong
xây dựng,trang thiết bị tiên tiến với việc bài trí hợp lý, thẩm mỹ đảm bảo
thoải mái khi khách sử dụng và hài lòng khi tiêu thu các loại hàng hoá của
khách sạn.
- Sự thành thạo của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong tất cả các
khâu công tác cũng nh tinh thần thái độ phục vụ có văn hóa, luôn gây ấn tợng
tốt đẹp đối với khách hàng.
Chất lợng phục vụ gồm 3 yếu tố sau:
- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Thoả mãn khách hàng mục tiêu.
- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ.
Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau.
do đó khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn phải đa ra mức phục vụ thoả
mãn yêu cầu, mong muốn của khách hàng và phù hợp với cái mà khách hàng
phải trả. Khi chất lợng phục vụ của khách sạn nào cao hơn thì khả năng thu
hút khách lớn hơn (với mức giá nh nhau), chất lợng càng cao thì uy tín và sức
thuyết phục khách quay trở lại càng lớn. Mặc khác, nó còn thu hút đợc khách
tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí marketing. Sức thuyết phục thông
qua truyền miệng của khách hiện tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm
22
năng. Chất lợng là điều kiện duy nhất để các doanh nghiệp có thể tồn tại và
phát triển. Tất cả các khách sạn chỉ cạnh tranh bằng giá khi chất lợng đợc đặt

ở một mức đảm bảo. Do đó, đầu t vào chất lợng chính là đầu t vào hiệu quả.
2. Những đặc điểm của chất lợng phục vụ
- Chất lợng phục vụ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua sự
cảm nhận của khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vô
hình(dịch vụ) chiếm 90%. Vì vậy, không có gì có thể xác định đợc một cách
cụ thể chất lợng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ. Hành lang rộng
quá hay hẹp? Gam màu trong phòng đã đợc khách hài lòng hay cha? Tất cả
chỉ là sự cảm nhận của khách. Để quản lý khách sạn thành công ngời ta phải
hiểu sự cảm nhận của khách. Để quản lý khách sạn thành công ngời ta phải
hiểu "tính chủ quan của sản phẩm khách sạn ". Cái gì là sạch sẽ? Cái gì là
hấp dẫn? Không thể đề ra các tiêu chuẩn một cách dễ dàng, cụ thể đợc, sản
phẩm của nó rất trừu tợng, phong phú và đa dạng, không lu kho cất trữ, quá
trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại
sản khác nhau nhằm thoả mãn đồng thời các nhu cầu của khách du lịch nh :
ăn ngủ, nghỉ ngơi, giải trí, tăng thêm hiểu biết về thế giới xung quanh...
Khách hàng không thể đánh giá đợc chất lợng khi cha thởng thức và sử dụng
nó. Chất lợng sản phẩm du lịch chỉ có thể đợc đánh giá thông qua sự cảm
nhận của khách hàng.
Nh vậy, việc đánh giá chất lợng phục vụ mang tính chất chủ quan.
Chất lợng phục vụ chỉ đợc đánh giá bằng một cách chính xác đó là thông qua
khách du lịch -ngời trực tiếp dùng dịch vụ. Mỗi đối tợng khách khác nhau có
sự đánh giá khác nhau về Chất lợng dịch vụ chứ bản thân khách sạn không
thể tự đánh giá một cách chính xác sản phẩm của mình làm ra. Cho dù về
phía khách sạn đánh giá những sản phẩm của mình là ra tốt, có chất lợng cao
phù hợp với thị hiếu của khách du lịch, nhng về phía khách điều đó cha chắc
23
đã thoả mãn một cách tối u nhu cầu, sở thích của họ. Cho nên, để nâng cao
Chất lợng phục vụ, kinh doanh có hiệu quả thì vấn đề đặt ra là khách sạn
phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng.

- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp.
Khi nói đến khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà
nhân tố con ngời đợc nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô
hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy, nó phụ
thuộc rất nhiều vào sự phục khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên khách
sạn đảm nhiệm hầu hết các họat động mang tính hai chiều với khách (nhân
viên - khách - nhân viên). Họ là ngời trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ
khách do đó có thể gây ra những biến động lớn về chất lợng phục vụ. Trạng
thái tình cảm của họ có thể thay đổi ngay trong thời gian làm việc tuỳ theo
hoàn cảnh cá nhân của từng ngời. Họ có thể đem đén cho khách sự hài lòng,
thoả mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ hoặc cũng có thể ngợc lại đem
đến cho khách sự thất vọng trong khi sử dụng.
Bên cạnh đó, do tính chất phức tạp phải làm việc theo chuyên môn hoá
từng khâu, nên có nhiều cuộc tiếp xúc giữa khách hàng dẫn đến nguy cơ
không đồng nhất về chất lợng càng lớn bởi trong cả một dây chuyền phục vụ
đợc đánh giá tốt nhng chỉ cần một sơ suất nhỏ trong một khâu nào đó sẽ ảnh
hởng đến toàn bộ quá trình phục vụ. Vì vậy, để có đợc chất lợng phục vụ trực
tiếp phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm
vụ của mình. Mặt khác, phải vui vẻ, niềm nở, nắm bắt đợc sở thích, tâm lý
của khách, biết chia sẻ cùng khách, biết đem lại cái mà khách mong đợi thậm
chí trên cả sự mong đợi. Đồng thời phải có sự khéo léo, mềm dẻo để phục vụ
theo đặc tính của từng ngời.
- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện
vật chất cấu thành lên dịch vụ)
24
Đối với bất ký sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải
có các yếu tố quyết định đến chất lợng phục vụ. Yếu tố vật chất trực tiếp
tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể
hiện rất rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng nh: giờng tủ,
bàn ghế... thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích

thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp, thuận tiện, an toàn. Mặt khác,
cơ sở vật chất kỹ thuật tôt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách dễ
dàng và tiện lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên.
- Chất lợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và
cho mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên.
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong
bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt
tình với khách hàng buổi sáng hơn với khách hàng buổi chiều. Hay nói cách
khác tính nhất quán đòi hỏi phải duy trì mức độ phục vụ trớc sau nh một tại
bất cứ một cung đoạn nào trong quá trình kinh doanh.
Thông thờng khi khách hàng đánh giá chất lợng dịch vụ của khách sạn
họ ít nói đến cả những dịch vụ đơn lẻ, mà cụ thể họ thờng nói đến cả một quá
trình tiêu dùng dịch vụ, kể từ khi đến đến khi rời khỏi khách sạn, họ hình
dung ra một ấn tợng chung và rất ít lu ý đến các mặt tốt trên một phơng diện
cụ thể mà chỉ nhìn vào những thiếu sót để chê bai và đánh giá Chất lợng phục
vụ đó. Cho nên, quá trình tạo ra sản phẩm phải đợc hoàn hảo ngày từ đầu,
phải có sự ăn khớp nhịp nhàng, đồng bộ giữa tất cả các khâu của quá trình
sản xuất vì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong cùng một
thời gian.
25