THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI HÀ NỘI

THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY DU
LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI HÀ NỘI
I - VÀI NÉT VỀ CÔNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (SAIGONTOURIST )

1 - Sự ra đời và phát triển của công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh
(Saigontourist):
Sau ngày miền Nam hồn tồn giải phóng, ngành du lịch Việt Nam có điều
kiện mở rộng và phát triển để phù hợp với điề kiện đất nước sau chiến tranh.
Hoạt động của các công ty du lịch không chỉ hạn chế ở miền Bắc mà còn phát
triển ra cả miền Nam mới giải phóng. Một loạt cơng ty du lịch đã ra đời trong
đó có cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh.
Cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập ngày mồng 02
tháng 08 năm 1975 theo quyết định số 4/QĐ tháng 08 năm 1975 do Uỷ ban
Quân quản Sài Gòn – Gia Định (nay là Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí
Minh) cấp. Cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là một doanh nghiệp Nhà
nước theo Quyết định thành lập DNNN số 304/QĐUB ngày 30 tháng 12 năm
1994 do Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp.
Khi mới được thành lập, công ty tiếp nhận một số tài sản của tư nhân di
tản năm 1975 để lại như Khách sạn REX (Bến Thành), PALACE (Hữu Nghị),
MAJESTIC (Cửu Long)…Sau 24 năm hoạt động, hiện cơng ty có 53 khách sạn
với 3161 phòng trang bị tiện nghi hiện đại và an toàn, 41 nhà hàng phục vụ
tổng cộng 12.092 khách với các món ăn Pháp, Nhật, ý, Triều Tiên, Trung Quốc,
Việt Nam; 7 trung tâm dịch vụ văn phòng; 7 hội trường tiêu chuẩn quốc tế, 120
văn phòng cho thuê, 24 điểm tắm hơi, mát xa; 19 vũ trường, 4 sân golf và nhiều
khu du lịch. Về phương tiện vận chuyển, hiện cơng ty có 380 xe và 4 tầu thuyền
các loại. Về phương tiện kinh doanh lữ hành, cơng ty có hệ thống các chi nhánh
ở miền Trung và miền Bắc, có một đội ngũ gồm hơn 200 hướng dẫn viên thông
thạo các thứ tiếng Anh, Pháp, Nhật, Đức, Nga, Trung Quốc, Thái… chưa kể
hướng dẫn viên của các chi nhánh và đội ngũ đông đảo các cộng tác viên.
Trong thời kỳ đầu mới thành lập, công ty hoạt động trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn là chủ yếu. Qua các thời kỳ, công ty đã phát triển nhiều loại

hình kinh doanh mới phù hợp với yêu cầu của khách và khả năng ngày một lớn
mạnh của công ty. Các lĩnh vực kinh doanh hiện nay của công ty bao gồm:
- Khách sạn, nhà hàng và khu du lịch (hotels, restaurant, resorts)
- Dịch vụ lữ hành (travel service).
- Dịch vụ vận chuyển (Transport).


- Kinh doanh xuất nhập khẩu (Import & Export ).
- Đầu tư liên doanh và tham gia cổ phần. (Investment, joint-venture &
Equity participation).
- Xây dựng cơ bản (Construction).
Để đáp ứng yêu cầu quản lý hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực,
mơ hình quản lý của cơng ty như sau: ( xem sơ đồ 1.2 )
II -

CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI HÀ NỘI:

1 - Sự hình thành Chi nhánh cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh
tại Hà Nội:
Trước năm 1985, tất cả các hãng nước ngoài đưa khách vào Việt Nam
đều phải thông qua Tổng cục Du lịch Việt nam. Tất cả các công ty du lịch địa
phương chỉ cung ứng những dịch vụ mang tính chất tại chỗ (khách sạn, nhà
hàng, tham quan, giải trí...)khơng được phép kinh doanh lữ hành một cách
trọn vẹn trên lãnh thổ Việt Nam. Từ năm 1985, Tổng cục Du lịch Việt nam cho
phép các công ty du lịch địa phương được phép kinh doanh trọn gói các dịch vụ
du lịch. Cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là một trong những cơng ty du
lịch địa phương được ký kết và phục vụ trực tiếp khách nước ngồi.
Cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh cùng một số cơng ty khác đã bắt
đầu có thị trường khách riêng của mình. Địa bàn hoạt động của công ty ngày
càng mở rộng. Từ phạm vi Thành phố Hồ Chí Minh và các địa phương lân cận,

cơng ty phát triển dần xuống phía nam và vươn đàn ra miền Trung (Nha
Trang, Đà Nẵng, Huế...) và cuối cùng là miền Bắc (Hà Nội, Quảng Ninh, Hồ
Bình, Lai Châu...).
Thực tế phát triển của các công ty du lịch địa phương đã đưa tới một
thực tế là khách của các cơng ty đi du lịch ngồi phạm vi hoạt động của chính
cơng ty này buộc họ phải giải quyết theo hai cách: hoặc cử hướng dẫn viên đi
theo suốt tuyến (đối với những đoàn lớn, nguồn thu và lãi đủ cho phép) hoặc
phải thuê những công ty du lịch địa phương nơi khác mà đoàn tới.
Cả hai cách giải quyết trên đều khơng chu tồn được. Trong cách giải
quyết thứ nhất, hướng dẫn viên phải đi xa, nhiều khi khơng có đủ kinh nghệm
ở những nơi đồn tới. Hơn nữa những phát sinh xảy ra phải chờ lệnh giải
quyết từ xa rất hạn chế về mặt thời gian. Trường hợp thứ 2 khắc phục được
những nhược điểm của cách giải quyết trên nhưng lại tạo ra điều kiện cho các
đối thủ cạnh tranh tiếp xúc với khách và chiếm lĩnh thị trường, thu hút khách
của mình. Hơn nữa chất lượng phục vụ khách lại rất khó kiểm sốt.


Những năm trước đây, Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh đã th
một số cơng ty du lịch ở miền Bắc như HANOITOURISM, VINATOUR thực hiện
các chương trình du lịch phía Bắc của mình, nhưng kết quả khơng bao giờ
được như mong muốn. Cuối năm 1993, công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh
đã đặt văn phịng đại diện của mình tại Hà Nội.
Tháng 11 năm 1993, văn phịng đại diện của cơng ty du lịch Thành phố
Hồ Chí Minh tại Hà Nội chính thức đi vào hoạt động.
Trụ sở đầu tiên của văn phòng đặt tại khách sạn Thắng Lợi Hà Nội. Thời
gian đầu chỉ có hai người làm việc. Nhiệm vụ của văn phòng trong thời gian
này là giám sát việc thực hiện hợp đồng phục vụ khách của công ty du lịch
Thành phố Hồ Chí Minh với các cơng ty du lịch khác ở Hà Nội, đồng thời giải
quyết những nhu cầu phát sinh của khách qua những công ty này.
Từ năm 1994 trở đi, một cuộc cạnh tranh thực sự trong ngành du lịch đã

xuất hiện. Cho tới nay đã có gần 100 công ty du lịch được Tổng cục Du lịch Việt
nam cấp giấy phép kinh doanh và hơn 500 công ty hoạt động trong lĩnh vực du
lịch. mọi công ty đều thấy rõ muốn tăng cường khả năng cạnh tranh phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Muốn vậy, công ty phải đích thân phục vụ từ lúc đón
tới lúc tiễn chứ khơng thể giao khốn cho bất cứ cơng ty nào khác. Chi nhánh
cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội ra đời trong hoàn cảnh ấy.
Chi nhánh cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh được thành lập theo
quyết định:
- Số 431/QĐUB của UBND Thành phố Hồ Chí Minh ngày 22 tháng 03 năm 1995.
- Số 1609/ QĐUB của UBND Thành phố Hà Nội ngày 14 tháng 04 năm 1995.
- Số 44/ QĐ-DL của Công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh.
2 - Chức năng, nhiệm vụ và địa vị pháp lý của chi nhánh:
2.1 Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh:
Thay mặt cho cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh quan hệ giao dịch
với các cơ quan chức năng để giải quyết mọi vấn đề liên quan tới công ty nhằm
thực hiện các dịch vụ du lịch, trong đó có việc làm thủ tục cho khách du lịch.
Tiếp xúc và đàm phán với các đại diện trong và ngoài nước để chuẩn bị
cho cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh ký kết những hợp đồng đưa đón và
phục vụ khách và thực hiện những hợp đồng đó.
- Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch quốc tế và
trong nước trên địa bàn các tỉnh phía Bắc.


- Kinh doanh các dịch vụ: vận chuyển du lịch, hướng dẫn, phiên dịch, làm
đại lý bán vé máy bay, xe lửa cho khách du lịch, đặt phòng khách sạn và các
dịch vụ về xuất nhập cảnh cho khách du lịch.
- Tổ chức các chương trình du lịch cho người Việt Nam đi nước ngoài theo
qui định của Nhà nước và của công ty phân công.
2.2 Địa vị pháp lý của chi nhánh:
Chi nhánh công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh tại Hà Nội là một đơn vị

kinh doanh trực thuộc công ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, có tư cách pháp
nhân, được phép sử dụng con dấu tròn, được mở tài khoản tại ngân hàng. Khi
mới thành lập, Chi nhánh hoạt động theo chế độ hạch tốn nội bộ của cơng ty
du lịch Thành phố Hồ Chí Minh. Kể từ ngày 01 tháng 07 năm 1995, chi nhánh
được hạch toán độc lập nhưng chịu sự kiểm tra giám sát của cơ quan chủ
quản là Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh. “Chi nhánh có nghĩa vụ nộp
thuế với Nhà nước tại chi cục thuế quận Hoàn Kiếm”. Theo quyết định thành
lập, chi nhánh do một giám đốc phụ trách và một phó giám đốc giúp việc (nay
là 2 người). Bộ máy tổ chức và nhân sự của chi nhánh được giao cho giám đốc
Chi nhánh nghiên cứu đề xuất và do giám đốc cơng ty phê duyệt. Chi nhánh có
trách nhiệm thực hiện tiền lương, thưởng và phúc lợi cho cán bộ công nhân
viên theo đúng qui định của Nhà nước, chăm lo đời sống vật chất, tinh thần
cho cán bộ công nhân viên trong chi nhánh.
Như vậy, với tên gọi là một chi nhánh nhưng thực chất chi nhánh công ty
du lịch Thành phố Hồ Chí Minh là một cơng ty lữ hành du lịch.
3 - Cơ cấu tổ chức bộ máy:
3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của chi nhánh:( xem sơ đồ 1.2)
3.2 Bộ phận quản lý:
Bộ phận quản lý của Chi nhánh gồm một giám đốc, hai phó giám đốc và
một kế toán trưởng phụ trách các bộ phận trong Chi nhánh. Trước năm 1998,
Chi nhánh chỉ có một phó giám đốc. Sang năm 1998, với số lượng nhân viên
tăng lên là 60 người. Chi nhánh đã bổ sung thêm một phó giám đốc nhằm tăng
cường năng lực quản lý. Dưới các giám đốc và phó giám đốc là các trưởng
phòng trực tiếp quản lý về nhân sự cũng như về chun mơn của các phịng
ban.
Tồn bộ đội ngũ lãnh đạo của Chi nhánh đều có trình độ đại học, có năng
lực, nhạy bén và có kinh nghiệm trong ngành kinh doanh du lịch.
3.3 Các phòng ban:

Tồn bộ Chi nhánh được chia ra làm 5 phịng. Bốn phịng có chức năng trực
tiếp kinh doanh (phịng Thị trường, phòng Điều hành, Hướng dẫn, Xe và
bảo vệ) và phịng đảm bảo điều kiện kinh doanh (phịng Kế tốn).
3.3.1 Phịng Thị trường:
- Chức năng: Phịng thị trường có chức năng tạo nguồn khách và khai
thác khách kể cả khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng như khách du lịch
Việt Nam đi du lịch nước ngồi. Phịng chịu trách nhiệm liên hệ với khách, với
các công ty gửi khách cũng như với trung tâm Công ty du lịch Thành phố Hồ
Chí Minh ( nguồn khách) nhằm chào bán các chương trình du lịch (các tour) du
lịch.
Phịng thị trường cịn có chức năng tham mưu cho giám đốc trong mối
quan hệ với khách cũng như các nguồn khách, trong việc ký kết các hợp đồng
phục vụ khách du lịch.
Ngoài ra phịng thị trường cịn có chức năng đảm bảo các điều kiện pháp
lý cho khách du lịch vào Việt Nam cũng như khách du lịch Việt Nam đi ra
nươchính sách ngoài.
- Nhiệm vụ: để thực hiện được chức năng trên, phịng thị trường có
những nhiệm vụ cụ thể sau:
+ Xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với yêu cầu và sở thích từng
loại khách.
+ Trực tiếp nhận các yêu cầu phục vụ du lịch (đặt hàng du lịch, các hợp
đồng du lịch qua điện thoại, thư, e-mail, fax…)
+ Làm viêc với khách hàng nhằm xây dựng chương trình du lịch, thay đổi,
bổ sung chương trình du lịch.
+ Chuẩn bị cho giám đốc ký kết các hợp đồng du lịch với các nguồn khách.
+ Nhập số liệu về đồn khách vào máy vi tính nhằm thường xun theo
dõi, kiểm tra, thống kê cũng như để cung cấp thông tin cho các bộ phận khác có
u cầu về đồn khách (ví dụ như cho phịng hướng dẫn).
+ Thơng báo về các chương trình du lịch (tour) cho phịng Điều hành để
thực hiện chương trình cũng như thơng báo nhanh chóng nhất những đồn

khách hỗn, huỷ để phịng điều hành giải quyết.
+ Thu hút khách du lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
+Làm thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch.
+ Theo dõi qúa trình thanh tốn với khách.


+ Thực hiện các nghiệp vụ marketing nhằm thu hút khách (quảng cáo,
chào hàng, mời đi du lịch, giao tiếp...)
Công việc của phịng thị trường khơng chỉ phức tạp ở mức độ đa dạng
của nó mà cịn phức tạp bởi yêu cầu nhanh chóng và chặt chẽ về thời gian. Với
sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, các phương tiện thông tin mới (điện thoại,
fax, e-mail, đã được đưa vào sử dụng trong việc trao đổi giữa khách với chi
nhánh mà trực tiếp là phòng thị trường. Yêu cầu của khách cũng như các
nguồn khách là phải được thông tin trả lời một cách nhanh nhất, thậm chí là
trả lời ngay tức thì trong trường hợp giao dịch bằng điện thoại hoặc e-mail.
Điều này đòi hỏi những nhân viên trong phịng thị trường phải có đủ kinh
nghiệm khơng chỉ trong nghiệp vụ của mình (làm sao để tính tốn nhanh nhất)
mà cịn có kinh nghiệm trong giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Cơng việc của
phịng thị trường thường khá căng thẳng trong mùa vụ.
- Biên chế: Với khá nhiều nhiệm vụ cần phải giải quyết như vậy, nhưng
biên chế của phòng thị trường khá gọn nhẹ. Hiện nay công việc được phân
công như sau:
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch và trả lời tất cả các hãng, tính
giá và làm thơng báo khách cho tồn bộ khách giao dịch bằng tiếng Anh.
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm giao dịch và trả lời tất cả các hãng, tính
giá và làm thơng báo khách cho tồn bộ khách giao dịch bằng tiếng Pháp.
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm làm visa cho tất cả các hãng.
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm làm kế hoạch cũng như làm báo cáo tổng hợp.
Với số lượng lao động hiện tại, phịng thị trường cịn có thể đảm nhận
cơng việc khi lượng khách tăng lên so với hiện nay.

3.3.2 Phòng điều hành:
- Chức năng: Phòng điều hành là nơi thực hiện chương trình du lịch. nếu
như phịng thị trường có chức năng là giao dịch tạo nguồn khách và xây dựng
chương trình thì phịng điều hành có chức năng thực hiện chương trình đó
thơng qua các mối quan hệ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch.
Phòng điều hành thay mặt giám đốc trong việc giải quyết các mối quan hệ
với các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch cũng như giải quyết các phát sinh
trong qúa trình khách đi du lịch.
Trong chi nhánh, phịng điều hành là mắt xích nối liền các bộ phận với
nhau trong qúa trình phục vụ khách đi du lịch.


- Nhiệm vụ:
+ Tiếp nhận thơng báo khách từ phịng thị trường, nhập dữ liệu về đồn
khách từ thơng báo khách vào máy vi tính để quản lý kịp thời.
+ Thường xun theo dõi thơng tin trên máy vi tính về khách, đoàn khách,
những cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch để luôn sẵn sàng phục vụ khách một
cách đầy đủ và kịp thời nhất.
+ Khi nhận được thơng báo khách từ phịng thị trường chuyển xuống,
nhanh chóng lên kế hoạch và triển khai thực hiện chương trình thông qua liên
hệ trực tiếp với các cơ sở cung ứng các dịch vụ du lịch.
+ Trong trường hợp không đặt được chỗ như thông báo khách, phải
thông báo ngay cho phòng thị trường biết cùng với phương án thay thế để
phòng thị trường thoả thuận lại với khách và thay đổi chương trình.
+ Gửi thơng báo khách lên phịng hướng dẫn và tổ xe để điều hành hướng
dẫn viên và xe ôtô.
+ Trực tiếp giải quyết các công việc phát sinh đột xuất trong qúa trình đi
du lịch của khách.
- Biên chế: Phòng điều hành gồm 9 nhân viên được phân cơng cơng tác như
sau:

+ Một phó giám đốc chịu trách nhiệm quản lý tồn bộ cơng việc của phịng
và giải quyết những sự cố trong qúa trình khách đi du lịch.
+ Hai nhân viên chuyên nhập dữ liệu vào máy vi tính ( một tiếng Pháp,
một tiếng Anh và Nhật), quản lý toàn bộ hồ sơ về khách.
+ Hai nhân viên chuyên đặt phòng và ăn trong khách sạn ( một phụ trách
các khách sạn Hà Nội và lân cận,một phụ trách các khách sạn xa Hà Nội khác).
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm mua vé các dịch vụ du lịch bổ sung
(múa rối nước, chèo, tuồng...).
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm đăng ký vé máy bay cho khách.
+ Một nhân viên chuyên lo visa cho khách.
+ Một nhân viên chịu trách nhiệm đặt những dịch vụ khác.
3.3.3 Phòng Hướng dẫn:
- Chức năng: là phòng của tất cả các hướng dẫn viên, phong hướng dẫn
có chức năng (thông qua các hướng dẫn viên) trực tiếp thực hiện chương trình
du lịch do các phịng thị trường và điều hành khai thác, ký kết và thực hiện.


Hướng dẫn viên đại diện cho chi nhánh trực tiếp giao dịch và phục vụ
khách du lịch trong qúa trình khách đi du lịch.
- Nhiệm vụ:
+ Nhận báo khách từ phịng điều hành, lên kế hoạch phân cơng hướng
dẫn đi đồn.
+ Từng hướng dẫn viên có nhiệm vụ thường xun theo dõi việc phân
cơng đồn để có kế hoạch thực hiện tốt. Hướng dẫn viên cũng cần xem chi tiết
những thơng tin về đồn khách (số lượng, tên từng khách, những yêu cầu đặc
biệt …) được lưu giữ trong máy vi tính. Đặc biệt hướng dẫn viên phải nắm
chắc chương trình, những thay đổi của chương trình so với những chương
trình truyền thống.
Khi đi hướng dẫn đồn, hướng dẫn viên phải mang đầy đủ hồ sơ đoàn,
những giấy tờ cần thiết cũng như tiền tạm ứng đi đoàn.

+ Sau khi đi hướng dẫn đồn về, hướng dẫn viên có nhiệm vụ làm báo cáo
đồn và thanh tốn đồn.
- Biên chế: Nằm trong một cơng ty lữ hành du lịch, phịng hướng dẫn là
phịng có số lượng nhân viên đơng nhất. Số lượng nhân viên của phòng hiện tại
là 27 nhân viên với 4 thứ tiếng:
+ Tiếng Pháp: 11 hướng dẫn viên.
+ Tiếng Anh: 8 hướng dẫn viên.
+Tiếng Đức: 4 hướng dẫn viên.
+ Tiếng Nhật: 4 hướng dẫn viên.
Phịng có một trưởng phịng, mộtphó phịng: Trưởng phịng, phó phịng
ngồi chức năng là một hướng dẫn viên đi hướng dẫn đồn cịn chịu trách
nhiệm quản lý hành chính, quản lý chất lượng hướng dẫn viên, phân cơng
hướng dẫn viên đi đồn.
Ngồi số nhân viên trên, Chi nhánh cịn có một lực lượng đông đảo các
cộng tác viên được sử dụng trong những thời điểm đơng khách mà phịng
hướng dẫn khơng đủ để đáp ứng.
3.3.4 Phòng Vận chuyển (tổ xe):
- Chức năng nhiệm vụ: quản lý, bảo quản, phân công xe đi phục vụ khách
du lịch. Nhân viên của tổ lái xe cho chi nhánh. Việc điều hành xe do tổ trưởng tổ


xe thực hiện căn cứ vào giấy báo khách. Trước và sau khi đi đoàn, lái xe nhận
tiền tạm ứng mua xăng, sau đó thanh tốn theo đúng định mức đã được chi
nhánh qui định.
- Biên chế: Tổ xe gồm có 12 nhân viên. Một tổ trưởng và 11 lái xe.

3.3.5 Phịng kế tốn:
- Chức năng: phịng kế tốn tuy khơng có chức năng kinh doanh trực tiếp
nhưng ln chiếm một vị trí quan trọng trong bất cứ một cơng ty nào vì nó có
chức năng đảm bảo hoạt động kinh doanh. Cụ thể chức năng của phịng kế

tốn của Chi nhánh là:
+ Quản lý toàn bộ tài sản của chi nhánh bao gồm nhà cửa, trang thiết bị,
xe, máy, tiền gửi ngân hàng, tiền mặt...
+ Thực hiện công tác hạch toán kế toán trong Chi nhánh.
+ Tham mưu cho giám đốc về cơng tác tài chính, kế tốn của chi nhánh.
- Nhiệm vụ:
+ Thường xuyên theo dõi và quản lý tài sản của Chi nhánh.
+ Thực hiện công tác hạch tốn kế tốn trong Chi nhánh thơng qua sổ
sách và những chương trình kế tốn được cài đặt trong máy vi tính.
+ Theo dõi việc thanh tốn đồn.
+ Tính tốn tiền lương cho cán bộ cơng nhân viên trong Chi nhánh.
+ Tính tốn và nộp thuế cho ngân sách Nhà nước.
- Biên chế: Nhờ áp dụng máy vi tính trong tồn bộ cơng tác của phịng,
phong kế tốn chỉ gồm 4 nhân viên được phân công cụ thể như sau:
+ Một kế tốn trưởng làm cơng tác kế tốn tổng hợp.
+ Một nhân viên phụ trách thu chi và lao động tiền lương.
+ Một nhân viên phụ trách thanh tốn, quyết tốn đồn.
+ Một thủ quĩ.
4 - Qui trình phục vụ khách du lịch: ( xem sơ đồ 1.3)
4.1 Giai đoạn thoả thuận và xây dựng chương trình:


Mơ hình chung khách tới Chi nhánh từ 2 đầu mối cuối cùng đó là thơng
qua trung tâm (cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh) hoặc tới đầu mối Chi
nhánh. Khách có thể tới trực tiếp hai đầu mối này hoặc thông qua các công ty
du lịch gửi khách.
Một điểm quan trọng khác biệt trong giai đoạn này của Chi nhánh so với
các công ty du lịch khác cũng như các Chi nhánh của các công ty khác là việc cả
Trung tâm và Chi nhánh cùng có khả năng lập chương trình và tính giá. Khách
do trung tâm khai thác sẽ tới phòng thị trường của trung tâm, khách do Chi

nhánh khai thác sẽ tới phòng thị trường của Chi nhánh để cùng thống nhất
chương trình và giá cả cũng như các nội dung cụ thể khác của chuyến du lịch.
Sau khi thoả thuận xong, thông tin cụ thể về đồn khách sẽ được chuyển tới
phịng điều hành của Chi nhánh để triển khai thực hiện chương trình. Mặc dù
có khó khăn rất lớn về khơng gian giữa Chi nhánh và Trung tâm (cũng như với
các Chi nhánh khác), quy trình trên vẫn thực hiện được nhờ sử dụng máy tính
nối mạng giữa trung tâm và các Chi nhánh. Thơng qua mạng máy tính này, các
thơng tin được truyền 2 ngày một lần để đảm bảo việc thực hiện được nhanh
nhất. Trong trường hợp cần thiết thì truyền mạng có thể thực hiện bất cứ lúc
nào.
Giai đoạn này có thể diễn ra khá lâu do khách thay đổi những yêu cầu đặt
hàng (chương trình du lịch) như số lượng khách, ngày tới hoặc đi, chương
trình du lịch…hoặc do các cơ sở cung ứng các sản phẩm du lịch khơng có đủ
khả năng đáp ứng theo nhu cầu của khách. Khi đó cần có sự thoả thuận thêm
giữa hai bên để đi tới thống nhất. Cũng có khi do nhu cầu khẩn cấp của đoàn
khách mà giai đoạn này chỉ diễn ra trong thời gian rất ngắn (có những đoàn
khách từ lúc yêu cầu tới lúc phục vụ chỉ 2,3 tiếng). Khi đó gần như các bộ phận
trong Chi nhánh cùng vận hành một lúc để chuẩn bị và phục vụ khách.
4.2 Giai đoạn chuẩn bị phục vụ khách:
Giai đoạn này bắt đầu từ khi phòng thị trường đã thoả thuận xong với
khách về chuyến du lịch và kết thúc khi khách tới.
Sau khi thoả thuận, phòng thị trường (của Chi nhánh hoặc Trung tâm)
làm thông báo khách (qua hệ thống máy tính) chuyển xuống phịng điều hành
để phịng điều hành thực hiện (hiện thực hố) chương trình (sau khi đã nhập
số liệu về đoàn khách (chủ yếu là chương trình, tên khách và tính giá) vào máy
vi tính). Phịng điều hành khẩn trương triển khai chương trình với các dặt chỗ,
mua vé ở những cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, các điểm
tham quan, vui chơi giải trí, các phương tiện vận chuyển, tiếp tục nhập thơng
tin về đồn vào máy tính để quản lý. Khi đã triển khai xong, phòng điều hành

gửi thơng báo khách (có nội dung cụ thể về cả chương trình lẫn các cơ sở dịch
vụ) lên phịng hướng dẫn và tổ xe. Tổ xe phân công xe phục vụ khách hoặc đặt
thuê xe phục vụ khách. Phòng hướng dẫn lên kế hoạch và điều động hướng dẫn
viên. hướng dẫn viên được điều động (có thể là cộng tác viên) nhận thơng báo
khách, làm tạm ứng đi đồn, chuẩn bị sẵn sàng để đi đoàn.
4.3 Giai đoạn phục vụ trực tiếp:
Giai đoạn này được thực hiện từ khi khách tới cho tới khi khách đi. Đây là
giai đoạn phục vụ khách trực tiếp. Hướng dẫn viên là người đại diện cho Chi
nhánh phục vụ khách cũng như giám sát việc phục vụ của các cơ sở cung cấp
dịch vụ du lịch.
Trong qúa trình này, nếu có phát sinh trong qúa trình đi đồn, ngồi
phạm vi giải quyết của mình, hướng dẫn viên báo cáo lại cho phịng điều hành
tìm biện pháp giải quyết. Phịng điều hành có trách nhiệm giải quyết những
phát sinh hoặc phối hợp với các bộ phận khác giải quyết.
Sau chuyến đi, việc thanh toán với khách có thể do hướng dẫn viên, phịng
thị trường hoặc phịng kế tốn thực hiện tùy theo thoả thuận với khách.
5 - Thực trạng kinh doanh của Chi nhánh cơng ty du lịch Thành phố
Hồ Chí Minh tại Hà Nội.
5.1 Tình hình kinh doanh của Chi nhánh:
5.1.1 Số lượng khách:
Điểm quan trọng đầu tiên phải kể tới là khách mà Chi nhánh phục vụ chủ
yếu (gần như toàn bộ) là khách du lịch quốc tế. Đây là đặc điểm cơ bản của Chi
nhánh so với nhiều công ty du lịch khác ở Hà Nội. Khách du lịch quốc tế thường
có khả năng thanh tốn cao hơn nhưng có kinh nghiệm du lịch nhiều hơn. yêu
cầu của họ đối với chất lượng phục vụ của Chi nhánh cũng cao hơn so với
những công ty du lịch khác. Chi nhánh đã đáp ứng được yêu cầu này.
Hiện Chi nhánh có quan hệ làm ăn với trên 100 hãng du lịch nước ngồi.
Đây chính là nguồn khách chủ yếu của Chi nhánh.
Khi mới chỉ là văn phịng đại diện của cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí

Minh tại Hà Nội (năm 1993), trong 2 tháng hoạt động đầu tiên, Chi nhánh đã
phục vụ được 68 lượt khách. Trong năm tiếp theo, số lượng khách là 2476. Cho
đến năm 1997, tổng số khách của Chi nhánh đã đạt 9396. trong liên tiếp các
năm 1998, 1999, 2000, 2001 số lượng khách Chi nhánh phục vụ đã tăng lên
đáng kể


Năm

Sơ đồn khách

1997
1998
1999
2000
2001

1504
1389
1337
1614
2085

Số khách
Số lượng
Tăng
9396
9167
0.98
9401

1.03
10414
1.11
130632
12.54

pax/đồn
6.2
6.6
7
6.5
6.3

5.2 Kết quả kinh doanh:
Kể từ khi mới thành lập cho đến nay, chi nhánh đã kinh doanh có hiệu quả
và tăng trưởng từng năm. doanh thu tăng gấp 5 lần trong 3 năm 1999-2001.
lãi tăng gấp 9 lần trong thời gian này. nộp ngân sách tăng 4,5 lần. Năm 2001,
doanh thu của ci nhánh ước đạt 4 tỷ đồng, lãi 643 triệu đồng và nộp ngân sách
600 triệu đồng.
BẢNG 4: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH.
Doanh thu
Năm

Doanh thu
(đồng)

1999

Chi phí

833.917.746

Lãi

Nộp ngân sách

tăng
Chi phí (đồng) Tăng (%) Lãi (đồng) Tăng (%)Nộp ngân sách Tăng (%)
(%)
760.438.046

73.479.700

133.678.511

2000 2.505.464.170

300

1.980.749.760

260

331.889.910

450

192.813.500

144

2001 4.000.000.000

160

3.000.000.000

151

643.000.000

195

6.000.000.000

312

Tổng 7.339.381.926

500

1.048.369.610

900

926.292.011

450

Doanh thu của Chi nhánh tăng nhanh so với số lượng khách là do doanh

thu trên một khách tăng. Mức tăng trungbình trong vịng 3 năm là 64%. Điều
này chứng tỏ trong hoạt động kinh doanh của mình, Chi nhánh đã phục vụ
khách có khả năng thanh tốn cao hơn. Chi nhánh cũng đã phần nào khuyến
khích tiêu dùng của khách. Khách có khả năng thanh tốn cao tới Chi nhánh
ngày một nhiều cho thấy chất lượng phục vụ của Chi nhánh đã đáp ứng được
yêu cầu của khách
5.3 Thời vụ trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh:
Là một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, Chi nhánh cơng ty du lịch
Thành phố Hồ Chí Minh luôn chịu áp lực mạnh của vấn đề thời vụ trong kinh
doanh. Thời vụ chính của Chi nhánh là từ tháng 10 năm trước tới tháng 4 năm
sau bởi lẽ nguồn khách chủ yếu của Chi nhánh là khách du lịch quốc tế. Khách


du lịch quốc tế thường chỉ tới Việt Nam trong thời gian trên. trong thời kỳ này,
doanh thu của Chi nhánh chiếm gần 90% doanh thu cả năm.
Do Chi nhánh phục vụ chỉ một đối tượng khách quốc tế mà đặc biệt khách
du lịch châu Âu và Nhật Bản là chủ yếu (khách du lịch Việt Nam chủ yếu là tổ
chức tham quan du lịch nước ngoài nhưng số lượng cịn rất hạn chế) nên vấn
đề thơì vụ trong kinh doanh là tất yếu.
Đây là vấn đề khá căng thẳng đối với Chi nhánh, hiện Chi nhánh chưa có
cách giải quyết tình trạng thời vụ một cách hữu hiệu. Trong thời kỳ ngoài thời
vụ, hoạt động của Chi nhánh mang tính chất cầm chừng. Cán bộ quản lý, nhân
viên được cử đi học nâng cao nghiệp vụ và ngoại ngữ. Chi nhánh cũng cho
nhân viên thay nhau nghỉ phép trong thời kỳ này. tuy nhiên đây chỉ là cách giải
quyết tạm thời và thụ động. Để giải quyết tận gốc vấn đề, Chi nhánh cần có
biện pháp từ nguồn khách trong giai đoạn ngoài thời vụ. Thực tế một vài
người trong Chi nhánh thậm chí cả một số cán bộ quản lý Chi nhánh chưa
nhận thức được tầm quan trọng của việc giải quyết vấn đề này mà coi nó là
một hiện tượng tất yếu trong kinh doanh du lịch.
Chúng ta sẽ đề cập cụ thẻ vấn đề này trong phần sau.

5.4 Nguyên nhân của những thành công của Chi nhánh:
Trước hết phải kể tới những nguyên nhân khách quan. Chi nhánh được
thành lập trong giai đoạn du lịch Việt Nam có những bước phát triển nhanh
chóng vượt bậc. Số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam tăng lên từng
năm. Ngành du lịch Việt Nam cũng đang phát triển nhanh chóng.
Hơn nữa, Chi nhánh lại là con đẻ của cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí
Minh, một công ty hàng đầu trong ngành du lịch Việt Nam. Là một Chi nhánh
đại diện và chịu sự uỷ nhiệm tồn bộ khách của cơng ty du lịch Thành phố Hồ
Chí Minh đi du lịch suốt tuyến ra Bắc, Chi nhánh có một nguồn khách dồi dào.
Chi nhánh cịn được thừa hưởng một mối quan hệ rộng rãi mà công ty du lịch
Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo dựng được từ khi mới thành lập cho tới nay.
Tuy nhiên ta cũng không thể không kể tới những nỗ lực của bản thân Chi
nhánh. Thành cơng của Chi nhánh có sự đóng góp khơng thể thiếu của Ban
lãnh đạo Chi nhánh năng động và làm việc có hiệu quả, của đội ngũ cán bộ
cơng nhân viên Chi nhánh có trình độ cao, ngày càng có nhiều kinh nghiệm.
Đây là nhân tố bên trong, nhân tố quyết định cho bất cứ một thành cơng nào.
Tuy cịn một số mặt hạn chế nhất định, những kết quả kinh doanh của Chi
nhánh từ khi mới thành lập cho tới nay cho phép ta nhận định Chi nhánh đã
bước đầu kinh doanh có hiệu quả trong giai đoạn vừa qua.


III - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING Ở CHI NHÁNH CƠNG TY DU LỊCH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TẠI HÀ NỘI:

1 - Môi trường marketing của Chi nhánh:
1.1 Môi trường vĩ mô:
1.1.1 Môi trường kinh tế và nhân khẩu:
Nền kinh tế thị trường được mở ra đánh dấu một bước ngoặt mới trong
sự phát triển kinh tế của Việt Nam. Sau những năm đầu tìm tịi, kinh tế thị
trường ở Việt Nam đã thực sự đứng vững. Nền kinh tế đã có những dấu hiệu

phát triển đáng mừng với tỷ lệ phát triển hàng năm trên dưới 8%, nền kinh tế
Việt Nam có thể đánh giá là đang phát triển sôi động.
Kinh tế phát triển đi kèm với đời sống của nhân dân được nâng cao. Nhu
cầu du lịch trong nước ngày càng phát triển.
Với dân số hơn 78 triệu người, Việt Nam có một thị trường lao động rộng
lớn và chưa được khai thác nhiều. Quan trọng hơn, đây là thị trường có chất
lượng cao, với những cán bộ và cơng nhân có trình đọ cao và khéo léo. Với
ngành du lịch, một ngành địi hỏi có lượng lao động lớn, có trình độ cao thì đây
là một thuận lợi lớn.
Việt Nam nằm ở khu vực Đông Nam á, khu vực hiện đang diễn ra các hoạt
động du lịch sơi nổi. Việt Nam có vị trí thuận lợi cho giao thông, và giao lưu quốc
tế, thuận lợi để sớm hoà nhập vào sự phát triển du lịch của thế giới và khu vực.
Một vấn đề khó khăn với kinh doanh du lịch và đặc biệt là kinh doanh lữ
hành là tình trạng lạc hậu của cơ sở hạ tầng. Đây là một trỏ ngại lớn với phát
triển du lịch. Đã rất nhiều khách du lịch tới Việt Nam phải phàn nàn về điều
này. Đất nước mới mở cửa, ngành du lịch mới phát triển mạnh trong những
năm gần đây, do đó kinh nghiệm kinh doanh trong đó có kinh doanh du lịch
của ta còn thiếu nhiều. Ta cũng còn thiếu nhiều những cán bộ quản lý có năng
lực và dầy dạn kinh nghiệm. Đây là khó khăn lớn mà khơng phải có thể khắc
phục trong ngày một ngày hai.
1.1.2 Mơi trường chính trị và pháp luật:
Việt Nam có nền chính trị ổn định thuận lợi cho sự phát triển kinh tế nói
chung và du lịch nói riêng.
Xác định tầm quan trọng của công nghiệp du lịch với sự phát triển của
đất nước trong thời kỳ đổi mới, thời gian qua Đảng và Nhà nước đã có
nhiềuchính sách khuyến khích phát triển du lịch. Tổng cục du lịch được thành
lập lại với công nghệ quản lý Nhà nước về du lịch. Hoạt động kinh doanh du


lịch được mở rộng và qui về các sở du lịch quản lý. Nhà nước đã ra hàng loạt

các chính sách về quản lý du lịch làm lành mạnh hoá và đưa vào qui củ các
hoạt động kinh doanh du lịch nhằm đảm bảo cho sự phát triển của ngành du
lịch. Nghị quyết Hội nghị lần thứ VII của Ban Chấp hành Trung Ương Đảng
khoá VII ngày 30 tháng 7 năm 1996 nêu rõ:” phát triển mạnh du lịch, hình
thành ngành cơng nghiệp du lịch có qui mơ ngày càng cao tương xứng với tiềm
năng du lịch to lớn của nươchính sách ta”
Một nước Việt Nam mở cửa hồ nhập với nền kinh tế thế giới đã được
nhiều bạn bè khắp năm châu biết tới và mong muốn được tận mắt tới tham
quan, tìm hiểu.
1.1.3 Mơi trường kỹ thuật và sinh thái:
Về mặt kỹ thuật, ta cịn có nhiều hạn chế. Nhưng với một ngành dịch vụ có
hàm lượng lao động cao như du lịch thì khó khăn này khơng phải là một cản
trở lớn. Hiện nay ta đang dần hiện đại hố hệ thống kỹ thuật trên đà cơng
nghiệp hoá của cả nước. Với sự giao lưu quốc tế rộng rãi như hiện nay thì vấn
đề kỹ thuật sẽ dần được cải thiện.
Mơi trường sinh thái đóng vai trị quan trọng trong kinh doanh du lịch.
Môi trường sinh thái tạo nên tài nguyên du lịch tự nhiên. hơn nữa, môi trường
sinh thái trong sạch là yêu cầu đầu tiên trong việc thu hút khách. Nước ta là
một nước giàu tài nguyên du lịch. Bờ biển nước ta trải dài hơn 3000 km, với
rất nhiều bãi biển, vũng, vịnh, trong đó có những vịnh nổi tiếng như Vịnh Hạ
Long, Bái Tử Long, Cát Bà với trên 3000 hòn đảo lớn nhỏ, được công nhận là di
sản thiên nhiên thế giới. Khí hậu khơng q khắc nghiệt đối với du lịch. nguồn
nước khoáng và rừng khá phong phú. Rừng Việt Nam với 9,3 tr ha (28% diện
tích tồn quốc) với nhiều lồi động thực vật q hiếm khơng chỉ có ý nghĩa về
kinh tế, sinh thái mà cịn có ý nghĩa lớn về du lịch.
Nhưng với môi trường sinh thái thuận lợi như vậy mà chúng ta không
biết sử dụng một cách hợp lý đi đơi với việc bảo vệ thì chính nó sẽ trở thành
một khó khăn. Một ví dụ điển hình là bãi biển Đồ Sơn, Sầm Sơn đang bị ô
nhiễm mà nhiều khách du lịch tránh xa. Các điểm du lịch như Chùa Hương, Ao
Vua... đã bắt đầu có những dấu hiệu ơ nhiễm mà những nhà mơi trường Việt

Nam đã lên tiếng. Dấu hiệu về tình trạng ô nhiễm đã xuất hiện ở một số khu
vực khác mà nhiều khách du lịch đã phải phàn nàn. Giữ gìn mơi trường sinh
thái cịn là vấn đề trong việc bảo vệ các tài nguyên du lịch.
1.1.4 Môi trường văn hoá xã hội:


Đối với du lịch, văn hố xã hội khơng chỉ là mơi trường mà cịn là tài
ngun. Việt Nam có một nền văn hoá phát triển, mang đậm nét bản sắc dân
tộc. Con người Việt Nam cởi mở, thân thiện với mọi người, có tinh thần dân tộc
cao, lạc quan, yêu đời. Con người Việt Nam có khiếu quan sát hơn là nghiên
cứu nên thuận lợi cho phát triển nghệ thuật hơn là khoa học. Đây là những
điểm lợi cho phát triển du lịch. Văn hoá cổ Việt Nam đã để lại nhiều cơng trình
văn hố, kiến trúc là những tài nguyên du lịch văn hoá. Đến năm 2001, đã có
hơn 2000 di tích được Nhà nước chính thức xếp hạng, trong đó có cố đơ Huế
được UNESCO xếp vào danh mục các di sản văn hoá của nhân loại. Cùng với
các di tích đó là các lễ hội dân gian cổ truyền, các lễ hội của các dân tộc như
đâm trâu, ném cịn hát đối... Văn hố Việt Nam thực sự là một tài nguyên cần
khai thác.
1.2 Môi trường ngành:
Mặc dù thị trường kinh doanh của Chi nhánh công ty du lịch Thành phố
Hồ Chí Minh tại Hà Nội là Hà Nội và các tỉnh phía Bắc, nhưng do đặc điểm các
chương trình du lịch có xu hướng xun Việt nên chúng ta cũng cần xem xét
các công ty khác khơng chỉ ở Hà Nội.
1.2.1 Khách du lịch:
Chính sách mở cửa đã tạo thuận lợi cho nước ta thu hút được một lượng
lớn khách du lịch quốc tế tới Việt Nam. Với những giá trị về tài nguyên du lịch,
lịch sử, văn hoá khách du lịch quốc tế nhiều người thực sự ngưỡng mộ và
mong muốn được tới Việt Nam. Ngày nay khi mà những nhu cầu thiết yếu của
cuộc sống khơng cịn là mối quan tâm thì con người ta có nhu cầu du lịch nhiều
hơn.

Với vị trí trung tâm của miền Bắc, Hà Nội là đầu mối của các tuyến du
lịch. Hầu hết các chương trình du lịch ở miền Bắc đều qua Hà Nội. Đây chính là
thị trường của Chi nhánh. Cùng với sự phát triển của khách du lịch trong cả
nước, thị trường du lịch miền Bắc cũng đang phát triển mạnh mẽ.
1.2.2 Các cơ sở cung cấp sản phẩm du lịch:
Các cơ sở cung cấp sản phẩm du lịch có ý nghĩa quan trọng đối với các
công ty lữ hành. Sản phẩm của lữ hành là cac chương trình du lịch. các chương
trình dựa trên cơ sở các sản phẩm du lịch của các cơ sở cung cấp. Các cơ sở
này bao gồm các cơ sở kinh doanh lưu trú, vận chuyển, vui chơi giải trí, các
dịch vụ văn hố và hàng hố phục vụ du lịch. tính tới cuối năm 2001, cả nước
có khoảng 90000 phịng khách, trong đó có 56000 phịng phục vụ được khách
quốc tế. Các cơ sở thuộc mọi thành phần kinh tế đang phát triển mạnh. Riêng


năm 2001 đã có 11000 phịng được xây dựng và đưa vào sử dụng. Riêng thị
trường Hà Nội đã có trên 300 cơ sở kinh doanh lưu trú với hơn 7000 phịng có
khả năng phục vụ khách quốc tế.
Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn, các loại hình kinh
doanh phục vụ du lịch khác cúng đang phát triển không ngừng.
2 - Khả năng hiện tại của Chi nhánh:
2.1 Khả năng về vốn:
Tuy hoạt động kinh doanh lữ hành không yêu cầu nhiều về vốn, đặc biệt là
vốn cố định. Tuy nhiên để hoạt động có hiệu quả, Chi nhánh nhất thiết phải cần
một lượng vốn nhất định. Hơn nưa để đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động
sản xuất liên doanh thì yếu tố vốn là cần thiết. Tính tới thời điểm này vốn của
Chi nhánh như sau:
- Tổng số vốn: 8.619.000.000 đồng trong đó
- Vốn cố định: 3.690.000.000 đồng
- Vốn lưu động: 4.500.000.000 đồng
Số vốn như vậy là đủ đảm bảo cho toàn bộ hoạt động của chi nhánh. Hơn

nữa, chi nhánh cịn có khả năng vay vốn từ công ty du lịch Thành phố Hồ Chí
Minh cũng như những cơ sở tín dụng khác dựa vào uy tín của cơng ty du lịch
Thành phố Hồ Chí Minh.
2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Nếu chỉ kể riêng hoạt động liên doanh lữ hành thì yêu cầu về cơ sở vật
chất kỹ thuật không nhiều, nhưng nhiều khi nó lại u cầu kỹ thuật cao. Chính
những hoạt động kinh doanh bổ sung lại có yêu cầu lớn về cơ sở vật chất kỹ
thuật.
Hiện nay, Chi nhánh đang thêu một văn phòng đại diện tại số 55B Phan
Chu Trinh Hà Nội làm trụ sở của Chi nhánh. Trang thiết bị làm việc của Chi
nhánh khá hiện đại. Toàn bộ các bộ phận được trang bị máy vi tính, tồn bộ
cơng việc được thực hiện bằng máy. có nhiều bộ phận do yêu cầu sử dụng mà
mỗi nhân viên sử dụng một máy. Hiện trong Chi nhánh có 12 máy được nối
mạng nội bộ cũng như được nối với mạng trong nước (mạng Nouvell) với công
ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh và những cơ quan có liên quan (như phòng
xuất nhập cảnh Bộ Nội Vụ). Nhờ vào hệ thống này mà tồn bộ cơng việc
đượcthực hiện một cách nhanh chóng, dễ dàng. Độ trễ trong việc truyền thông
tin giữa các bộ phận dường như được giải quyết triệt để.


Có thể khẳng định việc vi tính hố tồn bộ hoạt động của Chi nhánh từ
việc quản lý nhân viên tới hoạt động kế tốn là một điêmơi trường mạnh của
Chi nhánh, hơn bất cứ một công ty nào trên địa bàn Hà Nội hiện nay. Hệ thống
vi tính trong Chi nhánh được sử dụng trong gần như toàn bộ hoạt động của
Chi nhánh bao gồm:
- Xây dựng chương trình, tính giá.
- Làm thơng báo khách.
- Đặt chỗ các dịch vụ.
- Điều động hướng dẫn viên, lái xe.
- Lưu giữ thơng tin về đồn khách, chương trình, các tuyến điểm du lịch.

- Các thông tin về các cơ sở cung cấp dịch vụ, các phương tiện vận chuyển,
thông tin vê giá cả các dịch vụ.
- Quản lý và tổng hợp số liệu thống kê về đoàn khách, số lượng khách qua
các năm các tháng, các thời kỳ.
- Quản lý nguồn khách.
- Quản lý tổng hợp các báo cáo đi đoàn.
- Quản lý những ý kiến của khách du lịch sau mỗi chuyến đi.
- Thực hiện các nghiệp vụ kế toán, thanh tốn đồn,và những nghiệp vụ
liên quan tới kế tốn khác.
- Quản lý nhân sự của Chi nhánh.
Nói tóm lại gần như tất cả các nhgiệp vụ của một công ty lữ hành đều
được thực hiện trên máy vi tính. Nhờ vậymà Chi nhánh có thể tránh được tối
đa những nhầm lẫn khơng đáng có, đảm bảo tìm kiếm và cập nhập những thay
đổi theo yêu cầu của khách, quản lý đi đoàn, quản lý các đoàn khách, quản lý
hướng dẫn viên, xe, lái xe một cách có hiệu quả nhất. Hơn nữa, cùng với chế độ
báo cáo đi đoàn và lấy ý kiến của khách sau khi đi đoàn, hệ thống vi tính cho
phép quản lý được chất lượng những sản phẩm do ccnh cung cấp, nhanh
chóng có những chấn chỉnh cho phù hợp tối đa nhu cầu của khách, thuận lợi
cho công tác marketing trong Chi nhánh. Đồng thời hệ thống này đảm bảo cho
việc liên kết chặt chẽ như một giữa Chi nhánh với Trung tâm (công ty du lịch
Thành phố Hồ Chí Minh) cũng như những Chi nhánh khác.
Đây là ưu thế rất lớn của Chi nhánh đối với các công ty lữ hành khác bởi
lẽ nó làm tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế của hoạt động kinh


doanh cũng như đảm bảo tính thống nhất trong việc xây dựng và thực hiện
chương trình quản lý và đảm bảo chất lượng phục vụ.
2.3 Yếu tố con người của Chi nhánh:
Yếu tố con người ln chiếm một vị trí quan trọng trong bất kỳ loại hình
kinh doanh nào. Yếu tố này lại càng quan trọng trong kinh doanh dịch vụ nói

chung, trong kinh doanh du lịch nói riêng, trong đó có kinh doanh lữ hành.
Cho tới thời điểm hiện nay thì hiện Chi nhánh có 59 nhân viên, trong đó
bộ phận quản lý gồm có 4 người: 1 giám đốc,1 kế tốn trưởng và 2 phó giám
đốc. cụ thể về lao động như sau:
Đơn vị
Quản lý
Kế toán
Điều hành
Hướng dẫn
Thị trường
Đội xe
Bảo vệ,
tổng đài, tạp
vụ
Tổng số

Số lao động

Trình độ ĐH

Trình độ
khác

4
4
9
27
4
11
6

4
4
9
27
4
7
2

8
5

65

57

Ghi chú

13

8 lái xe

BẢNG 6: BIÊN CHẾ CỦA CHI NHÁNH.

Như vậy, 61% nhân viên của Chi nhánh có trình độ đại học, điều quan
trọng hơn là toàn bộ những bộ phận chức năng đều có trình độ đại học phù
hợp. Các bộ phận khác có trình độ tay nghề tốt. Tất cả nhân viên đều là những
người yêu nghề. Tất cả trong số họ cịn trẻ, độ tuổi trung bình dưới 30, nhiều
tuổi nhất cũng chỉ dưới 50. nhưng tất cả họ đều năng động và đã có ít nhiều
kinh nghiệm trong kinh doanh du lịch. Đặc biệt bộ phận quản lý đều là những

người đã được đào tạo cơ bản và có giàu kinh nghiệm trong kinh doanh du
lịch.
Có thể nói yếu tố con người là mặt mạnh của Chi nhánh.
2.4 Các cơ sở cung cấp các dịch vụ du lịch mà Chi nhánh có quan hệ:


Hoạt động được gần chục năm nay, Chi nhánh đã thiết lập được mối quan
hệ với hầu hết các cơ sở kinh doanh du lịch ở Hà Nội cũng như ở các tỉnh phía
Bắc bao gồm các khách sạn (74 khách sạn ở Hà Nội và 73 khách sạn ở địa
phương), nhà hàng (34 nhà hàng ở Hà Nội và 50 nhà hàng ở các tỉnh), các cơ
sở phục vụcác dịch vụ văn hoá, các cơ sở cung cấp các dịch vụ vận chuyển.
Trong số này đã có nhiều cơ sở có quan hệ khá sâu sắc mà kết quả là giá ký kết
với các đơn vị này thấp và có lợi nhiều cho Chi nhánh ( ví dụ như khách sạn
Thắng Lợi Hà Nội ký kết với Chi nhánh hợp đồng với gái gần như là thấp nhất
so với giá của các đơn vị khác). Mối quan hệ cũng là một tài sản của các công
ty du lịch.
2.5 Các hãng đại lý du lịch có quan hệ với Chi nhánh:
Từ khi thành lập cho tới nay, thông qua mối quan hệ của cơng ty du lịch
Thành phố Hồ Chí Minh cũng như những mối quan hệ do Chi nhánh tú tạo lập,
Chi nhánh đã có mối quan hệ với hơn 300 cơng ty du lịch trên tồn thế giới.
Hiện Chi nhánh có quan hệ liên tục với gần 100 hãng lữ hành quốc tế. Trong đó
phải kể tới các hãng có quan hệ lớn là AKENT, APEX, EXPLOTRA, FIT, GOING,
GRACE TOUR, HIT VOYAGE, KUONI, MARCO POLO...
Từ khi thành lập cho tới nay, các bạn hàng chính của Chi nhánh là: (xem
bảng 7)
Hầu hết những hãng này đều là những hãng lớn hoặc tương đối lớn ở các
nước, có quan hệ làm ăn nhiều với Việt Nam. Các hãng ở trên cung cấp tới
75.15% lượng khách của Chi nhánh. Việc thanh tốn diễn ra tốt, khơng có hiện
tượng dây dưa với những hãng này.
2.6 Đặc điểm nguồn khách của Chi nhánh:

Khách Pháp chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ khách quốc tế mà Chi nhánh
phục vụ. Tiếp theo là khách Nhật, Đức, Mỹ. Hơn 90% khách của Chi nhánh là
khách châu Âu và Nhật Bản (khách có khả năng thanh tốn tương đối cao).
2.7 Vai trị của Chi nhánh trên thị trường du lịch Hà Nội và phía
Bắc:
Nói tới vị trí của Chi nhánh trên thị trường du lịch Hà Nội là nói tới vị
trí của cơng ty du lịch Thành phố Hồ Chí Minh bởi lẽ Chi nhánh là đại diện duy
nhất của công ty tại Hà Nội với mục đích đảm bảo phục vụ các tour phía Bắc.
Với số lượng khách năm 2001 là 862.110, kinh doanh lữ hành của cơng ty du
lịch Thành phố Hồ Chí Minh hiện đang dẫn đầu cả nước. Riêng Chi nhánh tại


Hà Nội, năm 2001, số lượng khách là 310.144 khách (chủ yếu là khách quốc
tế ). Nếu đem so sánh số lượng khách này với các công ty lữ hành danh tiếng
khác như Vinatour, công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội – là những công ty lớn
ở miền Bắc – thì ta thấy quả thực Chi nhánh là một đối thủ nặng ký trong thị
trường du lịch miền Bắc.
3 - Tổ chức hoạt động marketing ở Chi nhánh:
3.1 Xây dựng và thực hiện chương trình du lịch:
Vấn đề đầu tiên cần đề cập trong phần này là phần lớn chương trình( hơn
90% các chương trình du lịch chi nhánh thực hiện) là do Trung tâm lập và tính
giá. Tuy nhiên ln có sự thống nhất giữa việc xây dựng chương trình của chi
nhánh và Trung tâm. giữa Trung tâm và Chi nhánh (cũng như các chi nhánh
khác) luôn có những biện pháp nhằm tăng cường sự thống nhất này. Đó là việc
thường xuyên theo dõi các nhân viên xây dựng chương trình và tính giá ở mỗi
nơi với công việc này của những nhân viên ở nơi khác. sự tham gia của hệ
thống máy tính nối mạng là điều kiện cơ bản cho sự thống nhất này. Về phía
lãnh đạo cứ một năm hai lần gặp nhau nhằm trao đổi và thống nhất về mọi
vấn đề liên quan trong đó có việc xây dựng chương trình và tính giá.
3.1.1 Phương pháp xây dựng chương trình du lịch:

Các căn cứ xây dựng chương trình được chi nhánh sử dụng là:
- Nhu cầu của khách du lịch thông qua việc nghiên cứu nhu cầu của khách.
- Những chương trình du lịch mà chương trình hiện có (chương trình
mẫu được quảng cáo)
- Những yêu cầu cụ thể của khách du lịch (thơng qua những u cầu đặt
chương trình của khách du lịch trực tiếp hoặc thông qua những hãng lữ hành)
- Khả năng kinh nghiệm của Chi nhánh cũng như khả năng phục vụ của
những nhà cung cấp.
- Những điểm thống nhất với các bộ phận xây dựng chương trình khác
trong công ty.
Dựa trên những căn cứ nêu trên, việc xây dựng chương trình được thực
hiện như sau:
Đối với các chương trình do khách du lịch (hãng gửi khách) đề
xuất:
Khách du lịch thông qua hãng gửi khách đưa yêu cầu về việc mua chương
trình của Chi nhánh cũng như những yêu cầu cụ thể về chương trình như
khách sạn, thời gian, các điểm du lịch, việc sắp xếp các điểm. Căn cứ vào những


yêu cầu của khách, những nhân viên phòng thị trường lập chương trình, điều
chỉnh hợp lý hố chương trình. Việc điều chỉnh này căn cứ vào khả năng phục
vụ của Chi nhánh cũng như của các cơ sở cung cấp dịch vụ và kinh nghiệm của
nhân viên lên chương trình.
Chương trình được thơng qua và gửi cho khách (cơng ty gửi khách) để
cùng bàn bạc. nếu khách có yêu cầu gì thay đổi thì trao đổi lại với phịng thị
trường. Nếu khách đồng ý như chương trình thì xác nhận lại việc chấp nhận
chương trình và giá cho Chi nhánh. Sau khi nhận được xác nhận, nhân viên
phòng thị trường làm thơng báo khách chuyển xuống cho phịng điều hành để
hiện thực hố chương trình (đặt chỗ).
Đối với chương trình do Chi nhánh tự xây dựng và chào cho

khách:
Đây chính là việc xây dựng sản phẩm mới trong Chi nhánh. Việc xây dựng
sản phẩm mới được thực hiện bởi Chi nhánh, công ty và các Chi nhánh khác.
dựa trên nhu cầu của khách qua nghiên cứu, ý tưởng về sản phẩm mới ra đời
từ những nhân viên phòng thị trường, từ những hướng dẫn viên hoặc từ
những người lãnh đạo trực tiếp việc phục vụ khách. Khi ý tưởng này được
đánh giá cao, ban giám đốc sẽ báo cáo vào trong Trung tâm để cùng Trung
tâm và các Chi nhánh khác lập đoàn khảo sát để nghiên cứu thực tế để xây
dựng chương trình.
Việc xây dựng chương trình mới tuỳ thuộc vào sự biến động của nhu cầu
khách du lịch. Có thể có năm chỉ có một, hai đồn khảo sát. nhưng cũng có
những năm có tới hơn 10 đồn khảo sát. Kết quả của các đoàn khảo sát này là
căn cứ cho việc xây dựng chương trình mới.
3.2 Xây dựng giá cho các chương trình du lịch:
3.2.1 Việc xây dựng giá:
Cũng như xây dựng chương trình, việc tính giá cho các chương trình du
lịch do Chi nhánh thực hiện được thực hiện cả ở cả Chi nhánh và Trung tâm.
Tồn bộ cơng việc tính giá của các chương trình du lịch trong Chi nhánh được
thực hiện bằng máy vi tính. Cụ thể là nhân viên tính giá lên chương trình và
vào cụ thể số liệu về giá khách sạn, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn viên,
khoảng cách giữa các điểm...làm cơ sở cho máy tính giá. Một điểm quan trọng
là nhân viên nhập số liệu về mức độ ưu đãi làm cơ sở cho máy tính mức trội
giá trên giá thành (lãi trên doanh thu chưa tính lãi). Đây chính là yếu tố nhạy
cảm trong giá mà địi hỏi phải do con người trực tiếp thực hiện.


Mức trội giá thay đổi rất lớn từ 10% tới 28% (trước cịn có khi tới 30%).
Căn cứ để xác định mức độ ưu đãi ( mức trội giá) là:
- Doanh thu của đoàn.
- Lãi thu được.

- Giá ký kết với các cơ sở cung cấp.
- Quan hệ vơi đoàn khách.
- Đối tượng khác.
3.2.2 Các biện pháp giá khác:
Ngoài căn cứ tính giá theo giá thành, Chi nhánh cịn áp dụng chính sách
giá theo mùa và chính sách giá ưu đãi đối với những đoàn khách khảo sát của
những hãng du lịch đối tác. ngoài thời vụ do giá thành hạ mà các chương trình
của Chi nhánh có giá thấp hơn. ngoài ra đối với những đoàn khách khảo sát
của những hãng nước ngồi, Chi nhánh thường tính lãi rất ít hoặc không tính
lãi nhằm khuyến khích. Thậm chi Chi nhánh cịn khơng tính cả tiền hướng dẫn
viên hoặc liên hệ với những cơ sở cung cấp dịch vụ miễn phí.
Nói chung các chính sách giá khơng phải là chính sách ưu tiên trong chiến
lược marketing của Chi nhánh. Bởi lẽ chất lượng du lịch do khách du lịch cảm
nhận. Do vậy, giá thấp thường có xu hướng làm khách đánh giá thấp sản phẩm
hơn. thay bởi chính sách giá, Chi nhánh thực hiệ chính sách ưu đãi bằng chất
lượng (lựa chọn những sản phẩm tốt nhất cho đối tượng khách cần ưu tiên).
Thực tế cho thấy, khách đánh giá tốt về giá của chương trình do Chi nhánh tổ
chức.
3.3 Chính sách phân phối sử dụng trong Chi nhánh:
Trực thuộc một công ty du lịch thuộc loại lớn nhất trong cả nước, có
nhiều uy tín, Chi nhánh được thừ hưởng một mối quan hệ rỗng rãi. Thêm vào
đó, những nỗ lực nhất định của bản thân Chi nhánh cũng đã góp phần tăng số
lượng những hãng du lịch quốc tế có quan hệ, mở rộng mạng lưới phân phối
của Chi nhánh.
3.3.1 Các kênh phân phối được sử dụng:
Hiện Chi nhánh sử dụng cả các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp, kênh
dài và kênh ngắn như sau:
Chi nhánh
Saigontourist
Các hãng quốc tế

Khách du lịch


HÌNH 12 : CÁC KÊNH PHÂN PHỐI TRONG CHI NHÁNH.

3.3.2 Chính sách của Chi nhánh đối với các kênh phân phối:
Về giá cả: tuỳ theo mối quan hệ với các công ty mà Chi nhánh sử dụng
mức độ ưu đãi khác nhau. ưu đãi về giá tính dựa lãi trên doanh thu chưa tính
lãi. Tuy nhiên, đây khơng phải là chính sách ưu đãi chủ yếu bởi lẽ như trên ta
thấy đối tượng khách của Chi nhánh chủ yếu là những khách có khả năng
thanh tốn cao, do vậy yếu tố họ quan tâm hàng đầu là chất lượng chứ khơng
phải là giá.
Về thanh tốn: đối với các cơng ty có quan hệ, Chi nhánh áp dùng chính
sách thanh tốn định kỳ,trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa hai bên. thơng thường
những hãng có uy tín lớn thường được thanh tốn chậm và định kỳ hoặc có
đảm bảo của ngân hàng. Trong khi đó, những đồn khách lẻ hoặc những hãng
mới phải thanh toán đầy đủ trước khi phục vụ.
Chính sách ưu đãi về chất lượng: Đây là chính sách chủ yếu được áp dụng
đối với những hãng có quan hệ từ lâu và gửi nhiều khách. Chi nhánh thường
quan tâm nhiều hơn tới chất lượng kể từ hướng dẫn viên của Chi nhánh tới
chất lượng các cơ sở cung cấp dịch vụ.
Chính sách ưu đãi khác: đối với những đoàn đi khảo sát của các hãng, Chi
nhánh tạo điều kiện thuận lợi tối đa từ hướng dẫn viên miễn phí tới việc lựa
chọn những sản phẩm tốt nhất.
3.4 Chính sách khuyếch trương: