THỰC TRẠNG VẬN DỤNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN

THỰC TRẠNG VẬN DỤNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY
KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
I-GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
1- Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động
kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn và du lịch. Công ty nằm trên đường Đào
Duy Anh-Quận Đống Đa-Hà Nội với diện tích 36.331 mét vuông. Công ty có 2
khách sạn lớn, 4 nhà hàng, hội nghị phòng họp và một hệ thống các kiốt bán
hàng may mặc và thủ công mỹ nghệ.
Khách sạn Kim Liên được bắt đầu từ khách sạn Bạch Mai trước đây
.Xuất phát từ cục chuyên gia , có thể xem đây là chiếc nôi, nơi mà khách sạn
Kim Liên đã từ đó ra đời và trưởng thành-là cơ quan cấp trên trực tiếp quản
lý và chỉ đạo khách sạn Bạch Mai -Kim Liên trong hơn 30 năm.
Vào năm 1961-1993 : khách sạn chuyên gia Kim Liên-công ty khách sạn
Kim Liên ngày nay là một đơn vị phục vụ chuyên gia, trực thuộc quyền quản lý
của cục chuyên gia, nay là văn phòng chính phủ. Trong thời gian này, đối
tượng phục vụ chính của khách sạn là chuyên gia nước ngoài sang làm việc tại
Việt Nam. Đây là một cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc hồi đó (bao
gồm 10 ngôi nhà 4 tầng, có tất cả 600 phòng ) đáp ứng được cho trên
1000chuyên gia và gia đình chuyên gia . Đây cũng là nơi thực hiện chính sách-
chế độ phục vụ đời sống chuyên gia theo hiệp định-hợp đồng ký kết giữa ta và
các nước.
Cũng trong thời gian này đơn vị đã góp phần đáng kể vào việc huấn
luyện chuyên môn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành. Kim Liên là chiếc
nôi đào tạo nhiều cán bộ quản lý, nhiều nhân viên nghiệp vụ cho ngành du lịch
-khách sạn. Trong suốt trên 30 năm phục vụ chuyên gia nước ngoài, khách sạn
Kim Liên luôn giữ vị trí con chim đầu đàn của cục chuyên gia, là đơn vị nòng
cốt luôn đi đầu trong mọi nhiệm vụ với ý niệm “việc gì khó có Kim Liên”.
Từ năm 1994 đến nay : công ty du lịch Kim Liên thuộc quyền quản lý của
Tổng cục du lịch.
Từ năm 1992-2000 : đây là một bước ngoặt mới cho tất cả các ngành

sản xuất-kinh doanh nói chung và cho khách sạn Kim Liên nói riêng. Thời kỳ
hoạt động sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trường với phương châm sản
xuất và bán những thứ mà thị trường cần chứ không phải sản xuất và bán
những cái mà ta có, nghĩa là mọi hoạt động sản xuất phải xuất phát từ phía
khách hàng. Khách sạn Kim Liên đã xác định hướng đi đúng đắn , đúng đối
tượng, đúng mục tiêu kinh doanh : luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh
năm sau cao hơn năm trước, bảo đảm và phát triển, nâng cao đời sống công
nhân viên, thực hiên tốt nghĩa vụ đối với nhà nước.
*Khách sạn Kim Liên đã qua 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi :
- Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC – CCG 2/5/1961 )
- Khách sạn chuyên gia Kim Liên năm 1971
- Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ191/bt 29/8/1993 )
- Công ty du lịch Bông Sen Vàng (số 276TCDL/QĐ-TCDL 19/7/1995)
- Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (số 309QĐ-TCDL 25/11/1995)
- Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (số 454/QĐ TCDL 16/10/1997)
2- Cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Cơ cấu tổ chức của công ty khách sạn du lịch Kim Liên theo mô hình trực
tuyến-chức năng. Đứng đầu là ban giám đốc gồm một giám đốc và hai phó
giám đốc. Sau đó là các phòng ban hành chính gồm phòng tổ chức hành chính,
phòng kế hoạch và phòng tài chính kế toán, các phòng và các đơn vị trực tiếp
kinh doanh bao gồm : ba trung tâm, khách sạn Kim Liên Ivà khách sạn Kim
Liên II.
Hiện nay mô hình hoạt động của công ty khách sạn Kim Liên như sau:
3-Chức năng của các phòng ban
* Ban lãnh đạo: gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc .Giám đốc công ty
đảm nhiệm việc chỉ huy trực tiếp với chức năng nhiệm vụ quyền hạn trong điều
lệ và hoạt động của doanh nghiệp được Tổng cục trưởng tổng cục du lịch ký.
Hai phó giám đốc công ty:một phó giám đốc phụ trách liên doanh và một phó
giám đốc phụ trách xây dựng cơ bản, chịu trách nhiệm trước giám đốc về
những nhiệm vụ được giám đốc phân công và uỷ quyền.

* Các phòng quản lý
- Phòng tổ chức-hành chính (lao động tiền lương): có trách nhiệm thực
thi những công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công
ty ,thực hiện các quy chế, nội quy khen thưởng, kỷ luật tiền lương và thay đổi
nhân lực đào tạo.
-Phòng kế hoạch : Có trách nhiệm lập kế hoạch sản xuất kinh doanh cho
toàn bộ công ty và giám sát việc thực hiện kế hoạch.
-Phòng kế toán : thực hiện nhiệm vụ tổng hợp các kết quả kinh doanh,
quản lý thống nhất về vốn, thực hiện công tác kế toán, phân bổ lợi nhuận vào
các quỹ của công ty. Đến từng bộ phận lễ tân, bán hàng, trực tiếp giám sát
thực hiện việc thu ngân cho công ty một cách khách quan. Trên cơ sở đó tư vấn
tham mưu cho giám đốc khách sạn trong việc ra các quyết định kinh doanh .
*Bổ phận bổ trợ
- Trung tâm du lịch có nhiệm vụ kinh doanh lữ hành, tìm hiểu thị trường
du lịch thông qua các cơ quan cấp trên để nắm được những biến động của thị
trường du lịch nói chung, thị trường của công ty nói riêng, giới thiệu nhằm
phục vụ việc bán các sản phẩm hiện có của công ty, duy trì các mối quan hệ với
các bạn hàng nhằm khai thác, ký kết các hợp đồng du lịch hoặc đặt chỗ khách
sạn và các dịch vụ của khách sạn. Xây dựng và liên kết với các đơn vị hoạt
động dịch vụ du lịch nhằm mục đích hỗ trợ hoạt động của công ty, từ đó tham
mưu cho giám đốc trong việc đề ra các chiến lược kinh doanh.
- Trung tâm thương mại.
- Trung tâm công nghệ thông tin.
- Đội bảo vệ : thực hiện nhiệm vụ bảo đảm an toàn về tài sản cho công ty
cũng như cho khách hàng.
- Đội giặt là : đáp ứng nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn, đồng thời
chịu trách nhiệm giặt là quần áo của các nhân viên được công ty quy định.
-Đội tu sửa: phụ trách việc vận hành bảo dưỡng toàn bộ cơ sở vật chất
kỹ thuật bao gồm hệ thống điện nước, hệ thống điều hoà...của công ty.
* Bộ phận kinh doanh

-Hai giám đốc điều hành trực tiếp khách sạn Kim Liên I và II.
Ngoài ra còn có các bộ phận :
- Nhà hàng Kim Liên được tổ chức gồm: giám đốc nhà hàng trực tiếp
quản lý. Dưới là các bộ phận như: tổ trưởng bàn 1, bar 1, bếp 1,..trực thuộc
công ty quản lý. Chuyên phục vụ nhu cầu ăn, uống, đặt tiệc của khách,quản lý
sân tennis, ..
- Kiốt bán hàng
- Bộ phận Massages
4-Đặc điểm lao động của khách sạn Kim Liên
Hiện nay, nguồn lao động trong khách sạn đã được nâng cao cả về chất
lượng và số lượng. Toàn khách sạn tính đến cuối năm 2001 có 485 lao động và
hầu như tất cả đội ngũ lao động trong công ty đều tốt nghiệp từ trung cấp đến
đại học.
+Trình độ đại học chiếm 37%
+Trình độ trung cấp và sơ cấp chiếm 63%
+Trình độ ngoại ngữ hầu hết đều có bằng B Anh văn trở lên
* Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Có thể nói, nguồn lao động của khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao
(khoảng 35 tuổi). Cơ cấu lao động theo giới tính:
+Nam gồm có 232 người chiếm 48%
+Nữ có 252 người chiếm 52%
Như vậy so với những năm trước đây cơ cấu lao động của công ty đã
thay đổi theo chiều hướng khác. Lao động nam trong công ty đang có xu
hướng tăng lên (chiếm 48%trong tổng số lao động ) gần xấp xỉ đạt tỉ lệ 1:1 so
với lao động nữ. Đây là một xu hướng phù hợp với công việc của công ty vì lao
động trong khách sạn là lao động nặng nhọc, làm việc với cường độ thời gian
cao, thời gian lao động không ổn định...
* Cơ cấu lao động theo nhiệm vụ
Bảng số 1: Cơ cấu lao động theo nhiệm vụ công việc của khách sạn Kim Liên
Các chỉ tiêu 199

8
% 1999 % 200
0
% 200
1
%
Lao động 309 79 318 77,9 334 76,1 365 75,1
Trực tiếp
Lao động
gián tiếp
59 15,1 65 15,9 65 14,8 69 14,2
Lao động
công nhật
23 5,9 25 6,2 40 9,1 52 10,7
Tổng 391 100 408 100 439 100 485 100
Như vậy, về cơ bản tổng số lao động cũng như lao động của từng bộ
phận tăng đều qua các năm. Số lao động ở bộ phận trực tiếp có xu hướng tăng
qua các năm, điều này chứng tỏ lượng lao động trực tiếp của công ty là rất
quan trọng. Số lượng lao động là phù hợp với quy mô của công ty . Định mức
lao động chung ở khách sạn Kim Liên là 1,34/phòng (định mức lao động
chung = tổng số lao động bình quân / tổng số phòng )tương đối thấp hơn so
với các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội (khách sạn Metropol có định mức
lao động chung là 2,75/phòng, khách sạn Hà Nội có định mức lao động chung
là 4,9/phòng )
Bảng số 2: Tiền lương bình quân của lao động trong khách sạn Kim
Liên

Các chỉ tiêu 1998 1999 2000 2001
Tiền lương bình quân
của công ty /tháng

800.000 850.000 1.263.00
0
1.180.000

Thành công của khách sạn Kim Liên còn thể hiện khách sạn đã tạo ra
công ăn việc và thu nhập ổn định cho 485 cán bộ công nhân viên trong công ty,
góp phần nâng cao đời sống vật chất của công nhân, giúp họ yên tâm công tác
tại khách sạn .
5- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò hết sức quan trọng trong quá trình
tạo ra và thực hiện sản phẩm, cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố đảm bảo điều
kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh của cơ sở.
a-Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú
Khi mới thành lập công ty có 512 phòng, sau khi giao lại một số dãy
nhà cho nhà nước và một số xây dựng thêm, đến nay toàn bộ công ty có tổng
cộng 363 phòng với 735 giường. Trong đó :
+ Khách sạn Kim Liên I có 110 phòng (đạt tiêu chuẩn quốc tế, chiếm 30%)
+ Khách sạn Kim Liên II có 253 phòng
Khách sạn Kim Liên I chủ yếu đón khách quốc tế và một phần khách nội
địa có khả năng thanh toán cao. Còn khách sạn Kim Liên II thiên về kinh
doanh ở thị trường khách nội địa.
Bảng số 3: Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I:
Loại phòng Số lượng
-Đặc biệt
-Loại 1
-Loại 2
4
48
58
Tổng cộng 110

Bảng số 4: Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên II
Loại phòng Số lượng
-Loại A
-Loại B
-Loại C
-Loại D
30
42
86
95
Tổng cộng 253
Cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên II phong phú đa dạng với giá cả
hợp lý có thể đáp ứng nhu cầu của khách có khả năng thanh toán trung bình
và thấp. Còn cơ cấu phòng của khách sạn Kim Liên I tuy không đa dạng như
của khách sạn Kim Liên II nhưng đó là những phòng có chất lượng cao với
trang thiết bị hiện đại được bày trí hài hoà đẹp mắt có thể đáp ứng được nhu
cầu của khách quốc tế và khách nội địa có khả năng thanh toán cao.
Toàn khách sạn có 2 khu vực lễ tân :khu vực lễ tân A và khu vực lễ tân
B.
- Khu vực lễ tân B ở giữa gian tiền sảnh có diện tích 35 m
2
, riêng
quầy lễ tân có diện tích 8 m
2
được trang bị :
+02 m áy vi tính nối mạng
+Điều hoà nhiệt độ 2 chiều
+Điện thoại
+Vô tuyến màu sony

+Dãy ghế sôpha có đệm
+Đồng hồ lớn treo tường
+Khu vệ sinh nam nữ
+Trang bị nhiều cây cảnh tạo không khí trong lành .
- Khu lễ tân A với diện tích 52 m
2
riêng khu vực lễ tân có 13 m
2
và các
trang thiết bị gần giống khu B. Nhưng do khu A đón tiếp chủ yếu khách nước
ngoài nên được trang bị hiện đại và tiện nghi hơn :
+03 máy tính nối mạng
+Điện thoại trực tiếp ra nước ngoài
+Fax
+Quầy đổi tiền
+Máy photocophy
+Đồng hồ chỉ giờ nhiều thành phố lớn như : London, Paris,
New york, Tokyo, Bắc Kinh...
+Tivi sony 28 inches bắt được 8 kênh nước ngoài
+Thảm trải khắp sàn
Phía sau lễ tân là phòng nghỉ của nhân viên có diện tích 11m
2
. Vị trí của
khu lễ tân A không hợp lí ,nó không quan sát được tình hình đi lại của khách
cũng như hoạt động khác trong khách sạn , còn vị trí của khu lễ tân B lại có thể
bao quát được lối ra vào của khách và các hoạt động khác như phòng ăn ,
quầy bar...
b-Bộ phận ăn uống
Phục vụ ăn uống tại khách tại là vô cùng quan trọng, vì đây là nhu cầu
thiết yếu của con người. Vì vậy, phục vụ ăn uống tốt hay xấu ảnh hưởng rất

lớn đến doanh thu của công ty. Khách sạn Kim Liên có hệ thống CSVCKT phục
vụ ăn uống tương đối đầy đủ, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách. Toàn bộ
hệ thống này gồm 4 cơ sở đó là : Nhà hàng Kim Liên và khu nhà kính mới được
cải tạo chủ yếu phục vụ đám cưới hội nghị .
Nhà hàng Kim Liên có 5 nhà ăn khác nhau để phục vụ các loại khách với
các phòng có thể phục vụ được từ 30 khách đến 500 khách bao gồm nhà ăn số
1,2,3,4,9. Mỗi nhà ăn đều có hệ thống bếp, bàn riêng biệt.
c -Cơ sở vật chất kỹ thuật của bếp
-Khu vực nhà bếp khách sạn Kim Liên 2 :với diện tích khoảng 50 m
2
được trang bị các vật dụng
+2 bếp than , 01 bếp ga
+02 tủ đông lạnh dự trữ thịt , cá và bảo quản đồ tươi sống
+Bồn nước nóng lạnh để rửa thực phẩmvà chén bát
+Hai bàn đựng nguyên liệu chế biến
+Quạt gió
+Nhà kho để đựng đồ khô và gia vị
+Tường bếp được lát gạch men trắng để dễ lau chùi
-Khu vực bếp của khách sạn Kim Liên I : khu vực này nằm ngay sau
restaurant khu nhà 9 có diện tích khoảng 50 m
2
, được trang trí như khách sạn
Kim Liên II nhưng đầy đủ hơn khu bếp khách sạn Kim Liên II.
+Khu bếp này không có bếp than chỉ có hai bếp ga.
+Lò nướng bánh
+Bàn sửa soạn thực phẩm làm bằng gỗ bọc nhôm dầy cho khỏi thấm
nước và dễ lau chùi.
d-Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận dịch vụ bổ trợ và dịch vụ
khác
Ngoài việc phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách du lịch thì những dịch

vụ bổ xung sẽ giúp cho khách du lịch có thể thoải mái trong chuyến đi du lịch
và như vậy chất lượng phục vụ mới có thể nâng cao.
- Công ty có một tổng đài điện thoại và một tổng đài của bưu điện với hệ
thống dây điện thoại tới các phòng ban và các phòng khách đáp ứng nhu cầu
thông tin liên lạc lúc nào cũng thông suốt
- Phòng tắm hơi, massage với thiết bị hiện đại nhằm phục hồi sức khoẻ
bằng phương pháp vật lý trị liệu.
- Khu giặt là của công ty có diện tích 70 m
2
nhưng phương tiện giặt hiện
nay còn thô sơ chưa có máy móc hiện đại.
- Cửa hàng , kiốt bán hàng tạp phẩm lưu niệm
- Các phương tiện vận chuyển để đáp ứng nhu cầu thuê xe của khách bao
gồm : 2 xe Toyota 12 chỗ ngồi, một xe hải âu, 1xe Nissan 4 chỗ ngồi.
- Phòng karaoke, vũ trường diện tích 255 m
2
.
- 01 bể bơi .
- 01 sân tennis
*Nhận xét về điều kiện kinh doanh của khách sạn: Với hệ thống cơ sở vật
chất kỹ thuật trong khách sạn như trên, khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu
lưu trú
và ăn uống của phần lớn các khách hàng. Từ đó làm tăng sức hấp dẫn của
khách sạn.
6-Môi trường hoạt động của khách sạn Kim Liên
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nước,
được thành lập năm 1961 và thuộc sự quản lý trực tiếp của tổng cục du lịch từ
năm 1994. Nhằm khẳng định vị thế của công ty với các doanh nghiệp ở thủ đô
và cả nước, công ty xác định chiến lược kinh doanh lâu dài là đa dạng hoá sản
phẩm, dịch vụ, chuyển dịch cơ cấu sản phẩm, dịch vụ, mở rộng thị trường, mở

rộng các lĩnh vực kinh doanh.
Ngoài hoạt động kinh doanh cho thuê buồng, công ty đã thành lập trung
tâm du lịch lữ hành quốc tế và nội địa, xây dựng bể bơi, sân tennis, nhà hàng
mới phục vụ ăn uống, bán hàng, tổ chức dịch vụ tắm hơi, massage, cho thuê
hội trường, phục vụ tiệc cưới, phục vụ hội nghị, thành lập trung tâm ứng
dụng công nghệ thông tin, trung tâm kinh doanh thương mại, xuất nhập khẩu
hàng hoá và xuất nhập khẩu lao động.
Nếu như trước năm 1997, nguồn thu từ cho thuê buồng chiếm 90% tổng
doanh thu của công ty thì năm 2000 chỉ còn chiếm tỷ trọng là 45%, mặc dù
doanh thu buồng vẫn tăng trưởng, ổn định hàng năm trong khi đó thu từ dịch
vụ ăn uống, bán hàng, cho thuê hội trường, vận chuyển và các nguồn thu
khác chiếm tới 55%. Để mở rộng thị trường, công ty đã liên kết, làm đại lý cho
các hãng lữ hành quốc tế, tăng cường tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại và có
chính sách cụ thể, hợp lý với các bạn hàng, chủ động khai thác nguồn khách,
xây dựng các chương trình tour đáp ứng mọi nhu cầu du lịch như du lịch văn
hoá, du lịch lễ hội, du lịch nghiên cứu...
Do phạm vi hoạt động sản xuất -kinh doanh rộng với chủng loại sản
phẩm phong phú kéo theo một lượng khách hàng lớn, đa dạng. Tuy nhiên,
những khách hàng lớn thường xuyên của công ty chủ yếu là khách nội địa với
khả năng thanh toán thấp (chiếm khoảng 88% trong tổng số khách của khách
sạn ) và một phần khách quốc tế mà chủ yếu là khách Trung Quốc đi bằng con
đường chứng minh thư (chiếm khoảng 86%trong tộng số khách quốc tế ) (số
liệu năm 2001).
Những nhà cung cấp chủ yếu của công ty thường là những doanh
nghiệp đáng tin cậy , có uy tín trên thị trường. Có được điều này là do công ty
đã làm tốt công tác Marketing ngay từ đầu vào . Chính điều này khẳng định và
chứng tỏ rằng các sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách có một chất
lượng cao và đảm bảo tiêu chuẩn.
Không một doanh nghiệp nào mà dấu ấn của văn hoá công ty đậm nét
trong chất lượng sản phẩm như các doanh nghiệp du lịch dịch vụ. Nắm bắt

được ý tưởng trên nên công ty khách sạn du lịch Kim Liên đã đặt ra chiến lược
phát triển sản phẩm mang đặc thù văn hoá này. Có lẽ đây chính là điều thành
công của khách sạn Kim Liên. Một phong cánh sống, phong cách phục vụ vừa
lịch sự, hiện đại, vừa giữ được truyền thống tốt đẹp của dân tộc mới manh nha
nhưng đã có sức thu hút và phát triển tốt trong công ty. Chính vì vậy, mà ở cái
thời khách sạn, nhà hàng mọc lên như nấm sau mưa thì điều mà Kim Liên
đón và giữ được khách đó là chất lượng phục vụ , những món ăn được chế biến
rất sáng tạo từ cây sen, những tour du lịch hấp dẫn và giá cả hợp lý... Điều
này tạo nên văn hoá riêng có của công ty khách sạn Kim Liên.
Để phát huy sức sáng tạo, tính chủ động và năng lực của các bộ phận,
công ty đổi mới cơ chế khoán-quản lý. Không chỉ vậy, toàn bộ hoạt động của
công ty không chỉ được quản lý bằng cơ chế khoán-quản lý hay thông qua
mạng vi tính mà còn được giám sát bởi một hệ thống các văn bản: thoả ước
lao động tập thể, nội quy kỷ luật lao động, quy chế xử lý vi phạm và khen
thưởng, quy chế vệ sinh môi trường, an ninh trật tự...tạo lên một văn bản gọi là
“luật công ty”.
Có thể nói, công ty khách sạn du lịch Kim Liên là lá cờ đầu trong ngành
kinh doanh khách sạn ở thủ đô.
II. TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
Trong mấy năm qua, do ảnh hưởng của cuộc tài chính tiền tệ trong khu
vực, hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động dịch vụ du lịch
của khách sạn nói riêng gặp không ít khó khăn. Tuy nhiên, được sự quan tâm
của Tổng cục du lịch, Sở du lịch và các ban ngành, hoạt động kinh doanh của
công ty khách sạn du lịch Kim Liên năm 2001 có nhiều bước phát triển mới về
công tác đầu tư, về phát triển ngành nghề kinh doanh và công tác thị
trường...tạo cho công ty phát huy tốt tiềm năng và thế mạnh trong giai đoạn
phát triển mới.
Bảng số 5: Cơ cấu về doanh thu của khách sạn Kim Liên trong 4 năm
từ 1998-2001

Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu 1998 1999 2000 2001
Tổng doanh thu 22.292 27.254 32.000 36.000
Lưu trú 13.510 16.763 14.255 15.500
Dịch vụ ăn uống 5.270 8.214 12.563 14.500
Doanh thu khác 3.512 2.331 4.957 6.000

Theo bảng trên ta thấy doanh thu của khách sạn liên tục tăng tuy có sự
thay đổi về cơ cấu.
*Năm 1999
Tổng doanh thu của công ty tăng 22,5% so với thực hiện năm 1998,
riêng hoạt động lưu trú chiếm 61,4% trong tổng doanh thu , tăng 23,7% so với
năm 1998. Kết quả này khẳng định được vị trí kinh doanh lưu trú của công ty
vô cùng quan trọng.
*Năm 2000
Về cơ cấu doanh thu đã có chiều hướng thay đổi, nếu như doanh thu từ
dịch vụ lưu trú năm 1999 chiếm 61,4% thì năm 2000 chỉ còn lại 45%, tuy
nhiên nó vẫn là nguồn thu chủ yếu của công ty . Bên cạnh đó doanh thu từ dịch
vụ ăn uống lại có xu hướng tăng lên đáng kể , năm 1999 doanh thu từ bộ phận
này chiếm 30,1 % trong tổng doanh thu thì năm 2000 đã chiếm 39,53%. Như
vậy , doanh thu từ các dịch vụ này và các dịch vụ bổ sung đã , đang và sẽ lên
ngôi. Doanh thu cũng tăng 34% so với kế hoạch , và tăng 29% so với năm
1999.
*Năm 2001
Năm 2001, lượng khách quốc tế vào Việt nam nói chung và Hà nội nói
riêng có tăng hơn so với năm 2000. Chương trình hành động quốc gia về du
lịch và sự kiện du lịch năm 2001 đã có những hoạt động phong phú thúc đẩy
du lịch phát triển. Chính vì lẽ đó, năm 2001 vừa qua doanh thu của toàn ngành
du lịch nói chung tăng cao và doanh thu của công ty khách sạn du lịch Kim
Liên nói riêng cũng có kết quả khả quan .Tổng doanh thu đạt 114%so với

năm2000và 109 % so với kế hoạch . Doanh thu đạt 36.000 triệu đồng , trong
đó doanh thu từ các dịch vụ ăn uống và bổ sung tăng mạnh . Doanh thu dịch vụ
cho thuê văn phòng giảm nhiều do không có khách thuê và đầu tư cải tạo sữa
chữa. So với năm trước chỉ đạt 20% và bằng 30% so với kế hoạch đặt ra.
Doanh thu khác tăng cao do công ty mở dịch vụ thương mại và dịch vụ
ứng dụng đầu tư công nghệ thông tin- hai dịch vụ này ước thực hiện 2 tỷ và
chiếm 40% doanh số của doanh thu khác. Đây là cố giắng lớn của công ty
trong việc đầu tư mở rộng nghề kinh doanh để tạo nguồn thu, tạo việc làm và
tăng nộp ngân sách nhà nước.
Lãi ước tính 1tỷ 700triệu- Tăng so với kế hoạch đặt ra và so với cùng kỳ.
Song khả năng đạt mức lãi này cũng là khó khăn bởi chi phí đầu vào năm 2001
tăng (như giá điện, giá vật tư trang bị, đặt phòng phục vụ khách ở tăng thêm
nhưng giá bán phòng lại giảm).
Nộp ngân sách nhà nước đạt 5 tỷ 400 triệu-Tăng 6% so với thực hiện
năm trước, tăng 14% so với kế hoạch.
Bảng số 6: Kết quả kinh doanh của khách sạn Kim Liên
Đơn vị tính :triệu đồng
Chỉ tiêu 1999 2000 So sánh %
TH
2000/1999
2001 So sánh %
TH
2001/2000
Tổng doanh thu 27308 31540 17 36000 14
Tổng chi phí 22920 30140 17 34300 14
Lãi 1860 1400 23 1700 21
Nộp NSNN 4104 5071 21 5400 6
Công suất sử
dụng phòng(%)
75 80

Để phân tích rõ hơn tình hình tăng doanh thu tại khách sạn Kim Liên
trong năm 2001 ta dựa vào các số liệu sau
Bảng số 7: Phân tích tình hình tăng doanh thu tại khách sạn Kim Liên
Chỉ tiêu 200
0
2001
1. Số lượt khách (người) (k) 107.179 130.000
2. Số ngày-khách (d) 220.346 260.000
3. Doanh thu (triệu đồng) (D) 31.54
0
36.000
4. Doanh thu bình quân 1 ngày-
khách(triệu đồng) (t =D/d )
0,143 0,139
5.Số ngày du lịch bình quân
1khách (n=d/k)
2,055 2,000
Ta có:
D d
D = x x k
d k
Vậy D = t x n x k
D
1
/D
0
= t
1
/t

0
x n
1
/n
0
x k
1
/k
0
D
1
- D
0
= (t
1
-t
0
)n
1
.k
1
+ (n
1
-n
0
)t
0
.k
1
+ (k

1
-k
0
)t
0
.n
0

D
1
36.000 0,138 2,000 130.000
= = x x
D
0
31.540 0,143 2,056 107.179

1,14 = 0,97 x 0,97 x 1,21
4. 460 = - 1300 + (-1093) + 6853

Như vậy, doanh thu năm 2001 tăng 4460 triệu đồng là do các nguyên
nhân sau đây :
-Doanh thu bình quân một ngày khách giảm 3% làm cho tổng doanh
thu giảm 1300 triệu đồng.
-Số ngày du lịch bình quân một khách giảm 3% làm cho tổng doanh
thu giảm 1093 triệu đồng.
-Số khách tăng 21% làm cho tổng doanh thu tăng 6853 triệu đồng.
Từ nhận xét trên ta thấy doanh thu năm 2001 tăng cao so với năm
trước, tuy nhiên nguyên nhân của nó là do số lượng khách tăng, điều này cho
thấy năm qua công ty đã làm rất tốt công tác Marketing khai thác thị trường
một cách có hiệu quả. Bên cạnh đó thì một điều đáng buồn là số ngày du lịch

bình quân một khách giảm và doanh thu bình quân một ngày khách giảm.
Điều này đặt ra cho ban lãnh đạo công ty cần phải có các chính sách kịp thời,
tạo sản phẩm hấp dẫn thu hút khách hàng nhằm kéo dài thời gian lưu trú của
khách và tăng nhu cầu mong muốn được tiêu dùng các sản phẩm của khách
sạn. Có như vậy, doanh thu của khách sạn sẽ tăng mạnh hơn và lợi nhuận sẽ
cao hơn.
Ngoài ra, sự tăng doanh thu nói lên sự mở rộng của kinh doanh còn có
thể do :
+Sự tăng NSLĐ :đây là sự mở rộng theo chiều sâu.
+Sự tăng lao động : đây là sự mở rộng theo chiều rộng.
Bảng số 8: Doanh thu và NSLĐ tại công ty khách sạn Kim Liên
trong 2 năm gần đây
Chỉ tiêu 2000 2001
Tổng doanh thu (tr.đ) (D) 31540 36000
Số lao động bình quân(người) (T) 454 485
NSLĐ (tr.đ/ng) (W=D/T ) 69,47 72,23
Như vậy, doanh thu năm 2001 tăng cao so với năm 2000 tại khách sạn
Kim Liên nói lên sự mở rộng kinh doanh cả chiều rộng lẫn chiều sâu. Đó là do
việc tăng số lượng lao động bình quân thêm 31 lao động năm 2001 lẫn việc
tăng NSLĐ từ 69,47 năm 2000 lên 72,23 trong năm 2001.
Thành công của khách sạn Kim Liên còn thể hiện ở việc khách sạn đã tạo
ra công ăn việc làm và thu nhập ổn định cho 485 cán bộ công nhân viên trong
công ty.
Bảng số 9: Tiền lương tại công ty khách sạn Kim Liên
Chỉ tiêu 2000 2001
1.Tổng doanh thu(tr.đ) (D)
2.Tổng quỹ lương (tr.đ) (F)
3.Số lao động bình quân (ng) ( T)
4.Chỉ số giá sinh hoạt (%)
5.Chỉ số giá chung (%)

31.540
6.883
454
36.000
7.000
485
114
109
6.Doanh thu du lịch điều chỉnh(tr.đ)
7.Tổng quỹ lương điều chỉnh (tr.đ)
8.NSLĐ (tr.đ/ng) (W=D/T)
9.Tiền lương bình quân (x =F/T )
10.Tiền lương cho 1đ Dthu (f=F/D)
31.540
6.883
69,47
15,16
0,2182
33.027
6.140
72,23
14,43
0,1944

Ta có: Doanh thu du lịch điều chỉnh=Tổng doanh thu /chỉ số giá chung.
Tổng quỹ lương điều chỉnh=Tổng quỹ lương/Chỉ số giá sinh hoạt.
W
1
72,23
= = 1,039

W
0
69,47

x
1
14,43
= = 0,952
x
0
15,16

Do chênh lệch giữa hai tỉ lệ này là khá lớn: 8,7% trong khi đó mức
chênh lệch cho phép là từ 2-5%. Vì vậy, tiền lương tại khách sạn Kim Liên là
chưa hợp lý, cần phải điều chỉnh.
Nếu tiền lương hợp lý thì nên chênh lệch 5% tức là x
1
/x
0
= 0,989.
F
1
= 15,16 . 1,14 . 485 = 8382 triệu đồng
F
1
’=15,16 . 1,14 . 0,989 . 485 = 8289 triệu đồng.
Tổng quỹ lương năm 2001 tại khách sạn Kim Liên là 7000 triệu đồng
trong khi đó chỉ số giá sinh hoạt ngày một cao gây khó khăn cho cán bộ công
nhân viên của công ty trước đồng lương đó . Do đó , nếu đúng thực tế tổng quỹ
lương phải điều chỉnh lại là 8289 triệu đồng . Tuy nhiên, mức lương bình quân

của cán bộ công nhân viên của công ty hiện nay(khoảng 1.200.000 / tháng)
thuộc vào loại khá cao so với mức thu nhập của chung của xã hội.
III- HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM
LIÊN
1-Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing của công ty
khách sạn Kim Liên
1.1-Vị trí địa lí
Khách sạn Kim Liên nằm trên đường Đào Duy Anh-Quận Đống Đa-Hà
Nội. Có thể nói đây là vị thế thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn vì các lý
do sau:
Với tài nguyên du lịch phong phú, những chính sách đổi mới hoà nhập
của đất nước, Thủ đô Hà Nội ngày nay không chỉ là một địa chỉ đầu tư thương
mại hấp dẫn mà còn là một trung tâm du lịch có tầm cỡ quốc gia và khu vực.
Nằm ở trung tâm thủ đô, khách sạn Kim Liên thuận lợi cho việc đi lại
bằng giao thông đường bộ, đường sắt và đường hàng không với các tỉnh Việt
nam.
Phía bên tay phải cổng chính hơn 100 m du khách có thể dạo chơi thư
giãn trong công viên Lê Nin, được tận hưởng không khí trong lành và chỉ
khoảng 10 phút đồng hồ đi ôtô là có thể đến thăm Hồ Hoàn Kiếm ... Chỉ cần ít
phút đi ôtô về hướng tây ngoại ô thành phố, với đường giao thông thuận lợi
khách có thể đến với các lễ hội truyền thống như: Chùa Thầy, Chùa hương,
Trăm Gian...
Nằm ở vị trí trung tâm, nơi đầu mối giao thông của Hà Nội kết hợp với
diện tích mặt bằng lớn (khoảng 40.000 m
2
) công ty có thể đón tiếp du khách ở
mọi miền đất nước, khách quốc tế khi đến Hà nội. Đây thực sự là một lợi thế
kinh doanh mà không phải khách sạn nào cũng có được. Khách sạn Kim Liên
còn là một địa điểm vô cùng lý tưởng cho các cuộc hội nghị, hội thảo lớn và
quan trọng.

1.2-Môi trường Marketing
a- Các yếu tố kinh tế
Sự phát triển chung của nền kinh tế có tác động trực tiếp đến kết quả
hoạt động của các doanh nghiệp. Khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà
nước, chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng cục du lịch Việt Nam nên kết quả kinh
doanh của khách sạn cũng chịu tác động của xu hướng phát triển kinh tế trong
nước.
Trong mấy năm gần đây nền kinh tế Việt Nam phát triển với tốc độ
tương đối cao, tốc độ tăng trưởng kinh tế mỗi năm hơn 8%, GDP tính trên đầu
người cũng tăng cùng với mức tăng trưởng của ngành du lịch luôn đạt 30-
40%/năm. Thu nhập bình quân đầu người tăng dẫn đến nhu cầu du lịch ngày
càng tăng và số người có khả năng thanh toán tiêu dùng các sản phẩm du lịch
khách sạn ngày càng cao. Chính điều đó, số lượng khách du lịch ngày càng
nhiều. Trong tình hình đó, mọi điều kiện kinh doanh đều dễ dàng và thuận lợi,
hoạt động Marketing của khách sạn cũng có điều kiện để hoạt động có hiệu
quả, thu hút được số lượng đông tới khách sạn, đó là các nhà đầu tư nước
ngoài, các khách du lịch đến Việt Nam với mục đích tìm kiếm cơ hội đầu tư, kết
hợp nghỉ ngơi, tham quan, giải trí... Kết quả là hoạt động kinh doanh của công
ty khách sạn du lịch Kim Liên tăng trưởng với tốc độ cao.
Năm 1999 cuộc khủng hoảng kinh tế diễn ra ở khu vực Đông Nam Á
song Việt Nam bị ảnh hưởng rất ít, nền kinh tế gần như không bị xáo trộn và
thay đổi nhiều, song lượng khách du lịch quốc tế vào Việt nam giảm mạnh.
Điều này ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nói
chung và của khách sạn Kim Liên nói riêng. Tuy nhiên, do số lượng chủng loại
sản phẩm phong phú, khách sạn Kim Liên vẫn đứng vững bởi phần khách của
công ty chủ yếu là khách nội địa.
Năm 2001 được đánh giá là năm du lịch Việt Nam với chương trình
hành động quốc gia về du lịch-Việt Nam điểm đến của thiên niên kỉ mới. Đặc
biệt, chương trình 990 năm và tiến tới kỷ niệm 1000 năm Thăng Long-Hà Nội
đã góp phần xúc tiến hoạt động quảng bá về du lịch tạo điều kiện thuận lợi

cho phát triển du lịch. Chính vì thế mà năm 2001 vừa qua khách sạn Kim Liên
đã đón tiếp và phục vụ được 15.000 lượt khách quốc tế, tăng 77% so với năm
2000.
Ngoài ra, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ở nước ta đang được cải
thiện nhiều, giao thông đi lại giữa các tỉnh trong nước đã dễ dàng và thuận
tiện, điều này cũng có lợi đối với công ty trong quá trình hoạt động kinh doanh.
b-Các yếu tố chính trị và pháp luật
Chính trị ổn định tạo điều kiện cho kinh tế phát triển và là nhân tố quan
trọng tạo nên sức hấp dẫn cho một điểm du lịch. Đảng và Nhà nước Việt Nam
đã đưa chính sách phát triển du lịch vào nghị quyết của ban chấp hành Trung
ương Đảng, coi du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn. Nhà nước ban hành
một số văn bản pháp lý về cải cách thủ tục hành chính trong quản lý, và xoá bỏ
một số giấy kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc đầu tư, thu hút
khách du lịch và mở rộng hoạt động kinh doanh cho các doanh nghiệp. Đây là
một trong các yếu tố được cán bộ công nhân viên trong công ty khách sạn Kim
Liên đánh giá là một trong những thuận lợi trong năm qua của công ty.
Mặt khác, pháp lệnh du lịch mới ra đời đã đánh dấu một mốc mới đối
với sự phát triển của ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách
sạn nói riêng, từ đây ngành khách sạn đã có một hành lang thông thoáng cho
việc hoạt động của mình. Điều này tạo ra môi trường hoạt động tốt cho công ty
khách sạn Kim Liên hiện tại và trong tương lai.
Chính sách thuế giá trị gia tăng (VAT) tuy đã được điều chỉnh lại đối với
ngành du lịch (10%) nhưng cũng chưa khuyến khích cho ngành này phát triển
được. Điều đó cũng làm cho hoạt động kinh doanh của công ty gặp phải khó
khăn.