LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG

LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG
Để hiểu được tầm quan trọng của chiến lược khách hàng đối với ngân
hàng thương mại, trước hết phải tìm hiểu sự ra đời của marketing ngân hàng
và vai trò của nó đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng bởi chiến lược
khách hàng được coi là một nội dung của chiến lược marketing, vì sao phải coi
xây dựng chiến lược khách hàng là một việc làm tất yếu trong kinh doanh
ngân hàng. Sau khi đề cập về hoạt động kinh doanh ngân hàng trong thời kỳ
kinh tế thị trường, chương I sẽ nêu phần lý luận chung của chiến lược khách
hàng bao gồm: định nghĩa, vai trò, mục tiêu, nội dung.
1.1 SỰ XUẤT HIỆN MARKETING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG Ở VIỆT
NAM.
Khái niệm marketing ra đời từ những năm cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19
do sự phát triển của cạnh trạnh trong nền kinh tế thị trường ở các nước
phương Tây song không phải đã thâm nhập ngay vào lĩnh vực ngân hàng trên
thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng vì một số lý do sau:
Thứ nhất, do tính độc quyền của ngân hàng cao hơn các lĩnh vực kinh
doanh khác. Hàng hoá mà ngân hàng kinh doanh là loại hàng hoá đặc biệt có
tính xã hội hoá rất cao - tiền và quyền sử dụng tiền tệ - cho nên ít bị cạnh tranh
vì mức độ rủi ro lớn. Quyết định để thành lập một ngân hàng tất nhiên sẽ khó
khăn hơn việc hình thành một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh bởi hoạt
động của ngân hàng ngày càng liên quan rất lớn đến hoạt động của các chủ
thể kinh tế, các ngân hàng đều thuộc sở hữu của Nhà nước nên có tính chất
độc quyền, hoạt động của ngân hàng được Nhà nước bảo trợ và đảm bảo sự
an toàn.
Thứ hai, là nguyên nhân khách quan từ cơ chế chính sách, việc thành lập
một ngân hàng là rất khó do sự hạn chế của Nhà nước để vừa đủ hoạt động
phục vụ cho nền kinh tế vừa kiểm tra kiểm soát được. Trong từng thời kỳ,
chính sách vĩ mô của Nhà nước có thể có sự phát triển của hình thức kinh
doanh nào đó song không bao giờ khuyến khích phát triển sự ra đời của kinh
doanh ngân hàng. Vì vậy, giai đoạn ban đầu trong quá trình ra đời và phát
triển của ngân hàng, cạnh tranh rất ít xảy ra nếu không muốn nói là không có.

Hơn nữa do kinh tế chưa phát triển nên có rất ít khách hàng cá nhân có thu
nhập cao cho ngân hàng lựa chọn và thu hút.
Thứ ba, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn ban đầu của
người dân rất ít do mức sống của họ còn thấp, kinh doanh chưa phát triển ở
quy mô chiều rộng lẫn chiều sâu. Số lượng ngân hàng chỉ bao gồm các NHTM
quốc doanh phục vụ các doanh nghiệp Nhà nước và một số ít các loại hình kinh
doanh khác, người dân chưa có thói quen thiết lập mối quan hệ với ngân hàng.
Sự xuất marketing trong ngân hàng bắt đầu từ khi nền kinh tế Việt Nam
chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự điều tiết vĩ mô của Nhà nước, và đặc
biệt là sự xuất hiện những nguyên nhân làm thay đổi xu hướng hoạt động dịch
vụ tài chính nói chung và ngân hàng nói riêng, đó là:
+Sự thay đổi mức sống của người dân. Kinh tế thị trường phát triển
tạo cơ hội cho các loại hình doanh nghiệp ra đời và phát triển, tạo công ăn việc
làm cho người dân, nâng cao mức sống của họ làm thay đổi nhu cầu cả về vật
chất và tinh thần. Khi kinh tế của cá nhân ổn định họ bắt đầu quan tâm đến
việc cất giữ và sinh lợi cho đồng tiền của mình, và ngân hàng được họ chú ý
đến nhiều hơn.
+Sự thay đổi về luật pháp. Chính phủ có chủ trương thu hẹp dần và
thủ tiêu sự độc quyền trong kinh doanh ngân hàng làm cho số lượng các
NHTM tăng lên nhanh chóng và bắt đầu có cạnh tranh.
Kể từ năm 1988, ngành ngân hàng nước ta thực hiện hoạt động theo cơ
chế ngân hàng hai cấp, NHNN thực hiện chức năng quản lý Nhà nước, các
NHTM thực hiện nhiệm vụ kinh doanh. Từ tháng 10/1998, Luật NHNN và Luật
các tổ chức tín dụng có hiệu lực thi hành đã tạo hành lang pháp lý quan trọng
cho hoạt động của các NHTM và trên thực tế các NHTM đã gặt hái được những
kết quả quan trọng ban đầu. Sự nới lỏng các hạn chế trong kinh doanh ngân
hàng được thể hiện tại Điều 14 Luật các tổ chức tín dụng như sau: "Mọi tổ
chức có đủ điều kiện theo quy định của Luật này và các quy định của pháp luật
được Nhà nước cấp giấy phép hoạt động một phần hoặc toàn bộ hoạt động
ngân hàng tại Việt Nam."

1
Các NHTM được phép tự chủ trong kinh doanh theo quy định của pháp
luật được cũng được nêu rõ tại Điều 15 Luật các tổ chức tín dụng: "Các tổ
chức tín dụng có quyền tự chủ trong kinh doanh và tự chịu trách nhiệm về kết
quả kinh doanh của mình. Không một tổ chức, cá nhân nào được can thiệp
trái pháp luật vào quyền tự chủ kinh doanh của các tổ chức tín dụng. Tổ chức
tín dụng có quyền từ chối yêu cầu cấp tín dụng, góp vốn, cung ứng các dịch vụ
ngân hàng, nếu thấy không đủ điều kiện, không có hiệu quả, không phù hợp
với pháp luật."
2
Sự thay đổi của luật pháp đã dần làm thay đổi ranh giới hoạt động của
các ngân hàng, đã cho phép nhiều doanh nghiệp kinh doanh cạnh tranh với
ngân hàng như hình thức bán hàng trả góp, tiết kiệm bưu điện, các tổ chức tài
chính phi ngân hàng cũng ngày càng phát triển và đang ngày càng cạnh tranh
khốc liệt với dịch vụ ngân hàng.
+Quá trình toàn cầu hoá. Hoạt động kinh doanh hiện nay không còn
chỉ hạn chế trong phạm vi một lãnh thổ, một quốc gia. Các tổ chức kinh tế hùng
mạnh của các nước đã bắt đầu có chiến lược mở rộng phạm vi ra các nước
khác tạo nên xu thế toàn cầu hoá trong kinh doanh trong đó có ngân hàng.
Đảng và Nhà nước ta có chính sách mở cửa thông thương với bên ngoài và cho
phép các tổ chức kinh tế của họ vào kinh doanh tại Việt Nam trong đó có ngân
hàng càng làm cho thị trường ngân hàng sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt
1
1
C[1,10]
2
2
C[1,10]
hơn. Trong nước, ngoài các NHTM quốc doanh, các NHTM cổ phần đã ra đời
làm cho thị trường ngân hàng ngày càng bị thu hẹp, thêm vào đó là sự thâm

nhập của các ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh buộc các nhà kinh
doanh ngân hàng phải nghĩ tới một chiến lược để thâm nhập thị trường có
hiệu quả.
+Sự tiến bộ của công nghệ thông tin. Cách mạng khoa học kỹ thuật
và công nghệ phát triển nhanh chóng trên phạm vi toàn thế giới làm cho hoạt
động ngân hàng thay đổi rất lớn về công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại
hơn tiên tiến hơn. Số lượng dịch vụ ngân hàng đa dạng hơn, phong phú hơn,
chất lượng hoàn thiện hơn, với thời gian giao dịch nhanh hơn và sự chênh lệch
lãi suất ngày càng bị thu hẹp càng tạo cho marketing có cơ hội thâm nhập vào
lĩnh vực ngân hàng nhanh hơn bởi đó là một trong những nguyên nhân quan
trọng để các NHTM có cơ hội tồn tại và phát triển.
Marketing ngân hàng là hoạt động tiếp cận thị trường của NHTM nhằm
phát hiện nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ từ đó ngân hàng thoả mãn tối đa
nhu cầu đó nhằm mang lại hiệu quả cao nhất trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng.
1
Cùng với sự thay đổi mức sống của người dân ngày càng cao, quá trình
toàn cầu hoá diễn ra nhanh chóng và công nghệ thông tin ngày càng phát triển
hiện đại, để kinh doanh được các NHTM không thể không xây dựng cho mình
chiến lược marketing cụ thể.
Mặc dù marketing thâm nhập vào các ngân hàng ở Việt Nam rất chậm
song những kết quả ban đầu đem lại cho các ngân hàng là rất khả quan. Các
ngân hàng đã thay đổi phong cách kinh doanh cũ của mình, tự chủ trong kinh
doanh không còn trông đợi vào sự bảo trợ thường xuyên của Nhà nước, chủ
động tìm kiếm thị trường kinh doanh, nâng cao trình độ công nghệ thông tin
trong ngân hàng. Các NHTM đã xây dựng chiến lược hoạt động kinh doanh
1
1
B[1,15]
theo định hướng của Chính phủ và các thông tin kinh tế trong, ngoài nước.

Ngân hàng thực hiện nâng dần tỷ trọng huy động vốn đáp ứng cho vay trung
và dài hạn phục vụ đầu tư chiều sâu tăng sức cạnh tranh của nền kinh tế. Các
sản phẩm mới được đưa ra thị trường phục vụ khách hàng, ví dụ tài trợ thuê
mua, dịch vụ cho thuê két sắt, phát hành thẻ thanh toán bằng đồng Việt Nam
(VCB Card), chuyển tiền điện tử, máy rút tiền tự động (ATM) và các dịch vụ
ngân hàng theo yêu cầu của khách hàng cũng đã được thực hiện.
Xây dựng chiến lược marketing của các NHTM Việt Nam được thực hiện
theo nội dung của marketing hiện đại bao gồm các chiến lược sau:
+Chiến lược sản phẩm Product
+Chiến lược giá cả Price
+Chiến lược phân phối Place
+Chiến lược khuếch trương - giao tiếp Promotion
+Chiến lược con người People
Chiến lược marketing mang 5 nội dung trên được gọi marketing -
mix, về thực chất chiến lược khách hàng là nội dung tổng hợp của 5 chiến lược
trên, bởi nếu coi 5 nội dung trên là 5 đỉnh của một hình ngũ giác thì khách
hàng chính là tâm của hình ngũ giác đó, khách hàng luôn là đối tượng cần
hướng tới của mọi chiến lược trong ngân hàng không chỉ riêng chiến lược
marketing.
Do vậy trong nội dung chuyên đề thực tập này, chiến lược khách
hàng được xây dựng như một chiến lược riêng biệt của marketing nhằm xem
xét cụ thể nội dung, vai trò và mục tiêu của nó đối với hoạt động kinh doanh
ngân hàng, tạo cơ sở so sánh với việc thực hiện của các NHTM Việt Nam.
Trên cơ sở đó, các NHTM ở Việt Nam nói chung và NHTM quốc
doanh đã làm những gì để xây dựng chiến lược khách hàng cho mình nhằm
đứng vững trong cạnh tranh và giữ vai trò chủ đạo trong nền kinh tế, trước
hết phải tìm hiểu về hoạt động kinh doanh của NHTM với việc xây dựng chiến
lược khách hàng trước khi tìm hiểu nội dung và vai trò của nó đối với NHTM .
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VỚI VẤN ĐỀ
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG.

Ra đời từ những năm cuối thế kỷ 18 với hình thức hoạt động chủ yếu là
huy động tiền gửi và cho vay, đến nay, trải qua 2 thế kỷ hình thành, tồn tại, và
phát triển, các NHTM đã có sự thay đổi rất nhiều so với thời điểm ban đầu, phù
hợp với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội (đó là một tất yếu). Nhưng, dù
phát triển đến trình độ nào đi nữa thì một NHTM vẫn không thể tách rời hai
nghiệp vụ truyền thống của nó: huy động và cho vay. Sự phát triển của NHTM
so với lúc ban đầu được thể hiện qua việc mở rộng các loại hình nghiệp vụ,
dịch vụ, nâng cao trình độ hoạt động và phát triển thêm hình thức kinh doanh
ngoài hai nghiệp vụ truyền thống của mình.
Nhu cầu con người luôn gắn liền với hoàn cảnh kinh tế - xã hội, có nghĩa
là ở mỗi giai đoạn phát triển của nền kinh tế, con người có những nhu cầu
khác nhau cho đời sống của mình (đời sống vật chất và đời sống tinh thần).
Bất kỳ một nhà kinh doanh thuần tuý nào, kể cả NHTM, nếu đã kinh doanh đều
luôn gắn liền với mục tiêu lợi nhuận bên cạnh một số mục tiêu khác. Nhưng để
đạt được mục tiêu đó, mọi nhà kinh doanh đều phải tìm cách khai thác và thoã
mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Kinh tế - xã hội phát triển dần qua các giai đoạn, các trình độ, con người
theo đó cũng đòi hỏi nhiều nhu cầu mới và các nhà kinh doanh phải tìm cách
khai thác và đáp ứng. Sự phát triển, về bản chất là sự kế thừa của cái cũ
nhưng ở giai đoạn sau luôn cao hơn giai đoạn trước về nhiều khía cạnh, tất
nhiên hoạt động kinh doanh của NHTM ở giai đoạn sau phải được mở rộng
hơn, có trình độ cao hơn giai đoạn trước, mà chủ yếu là sự mở rộng các loại
hình dịch vụ ngân hàng bởi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của khách hàng luôn
là điều bí ẩn mà các nhà kinh doanh ngân hàng chưa thể khai thác và thoả
mãn hết.
Và tất nhiên, ở mỗi nền kinh tế khác nhau, ở mỗi quốc gia có trình độ
phát triển khác nhau thì hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng có sự khác
nhau phù hợp với trình độ kinh tế- xã hội nước đó, đối với các nước kinh tế
phát triển thì tốc độ phát triển của dịch vụ ngân hàng sẽ nhanh hơn trong khi
đó các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam đang từng bước thận trọng

chuyển đổi nền kinh tế và chuyển đổi hình thức hoạt động kinh doanh ngân
hàng cho phù hợp. Nhưng xét ở bình diện chung, hoạt động kinh doanh ngân
hàng ở quốc gia nào, nền kinh tế nào cũng bao gồm những nội dung chủ yếu
sau đây:
+Huy động tiền gửi - nghiệp vụ huy động vốn
+Cho vay đối với khách hàng - nghiệp vụ sử dụng vốn
+Tư vấn cho khách hàng
+Thực hiện bảo lãnh
+Dịch vụ thanh toán....
Đối với Việt Nam, sự ra đời của Nghị định 53/HĐBT ngày 26/3/1988
của Hội đồng bộ trưởng - nay là Chính phủ - về việc tổ chức lại mô hình hoạt
động ngân hàng, theo đó các ngân hàng được chia làm 2 loại hình: Ngân hàng
Nhà nước và Ngân hàng thương mại, được coi là bước mở đầu cho hoạt động
kinh doanh của NHTM trong thời kỳ đổi mới, thời kỳ nền kinh tế Việt Nam
chuyển sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý vĩ mô của Nhà nước theo
định hướng Xã hội chủ nghĩa. Như vậy, NHTM trở thành ngân hàng kinh doanh
trên lĩnh vực tiền tệ - tín dụng - ngân hàng theo đúng nghĩa của nó.
Nền kinh tế mở cửa theo chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước
ta, thông thương với bên ngoài, không chỉ riêng ngành ngân hàng mà mọi
ngành, mọi thành phần kinh tế đều có sự chuyển bién rất rõ. Kinh tế thị trường
mở ra nhiều cơ hội kinh doanh nhưng cũng hàm chứa nhiều thách thức mà
không phải tổ chức nào, thành phần kinh tế nào cũng có thể trụ vững và vượt
qua. Đối với hệ thống ngân hàng, sự đỗ vỡ của hàng loạt quỹ tín dụng nhân
dân vào những năm 90 là một minh chứng cụ thể, rõ nét nhất về sự thất bại
trong nền kinh tế thị trường vì hoạt động kinh doanh còn chịu nhiều ảnh
hưởng của cơ chế quản lý cũ - cơ chế quan liêu bao cấp, kém năng động.
Trong nền kinh tế thị trường, cơ hội mở ra cho các NHTM Việt Nam là
điều kiện để mở rộng thị phần kinh doanh, sự đa dạng hoá các hoạt động và
nâng cao công nghệ ngân hàng. Các NHTM Việt Nam, bên cạnh thị trường
truyền thống của mình, đã tìm cách chiếm lĩnh các thị trường khác, tạo sự đan

xen thị trường và cạnh tranh, phá thế kinh doanh của NHTM đơn năng. Cụ thể
như Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn không chỉ thuần tuý kinh
doanh trong lĩnh vực nông nghịêp - nông thôn - nông dân, Ngân hàng Công
thương không phải chỉ có thị trường công nghiệp - thương mại, hay Ngân
hàng Ngoại thương chỉ duy nhất có thị trường là các hoạt động kinh doanh
xuất nhập khẩu, mặc dù đó là những thị trường truyền thống - những thị
trường chủ yếu của các ngân hàng.
Tuy nhiên, kinh tế thị trường cũng tạo ra nhiều thách thức mà trước hết
là sự cạnh tranh không chỉ giữa các NHTM với nhau mà còn phải cạnh tranh
về dịch vụ ngân hàng với các tổ chức phi ngân hàng. Sự rủi ro trong kinh tế thị
trường cũng rất cao, vì lợi nhuận các chủ thể kinh doanh sẵn sàng bất chấp tất
cả để có nó, trong đó có một số ngân hàng. Các chủ thể ngân hàng này sẵn sàng
dùng hình thức kinh doanh kém lành mạnh để cạnh tranh như hạ thấp lãi suất
cho vay, nâng cao lãi suất huy động, cho vay không có tài sản đảm bảo (vì các
ngân hàng được phép lựa chọn khách hàng cho vay không có tài sản đảm
bảo)...Đó là những hình thức cạnh tranh trái pháp luật dễ mang lại rủi ro cho
ngân hàng.
Cạnh tranh diễn ra gay gắt tất yếu dẫn đến kẻ thắng người bại, riêng đối
với NHTM, sự thất bại của một ngân hàng luôn chứa ẩn những yếu tố rủi ro
cho toàn bộ hệ thống. Trong khi đó, cạnh tranh là một xu thế tất yếu của nền
kinh tế thị trường đối với mọi tổ chức kinh tế không chỉ riêng đối với NHTM
buộc các nhà quản trị ngân hàng phải tìm hướng giải quyết trong việc xây
dựng các chiến lược kinh doanh của mình đảm bảo tính khả thi, vì mục tiêu
hoạt động của ngân hàng và của cả hệ thống.
Nếu các tổ chức kinh doanh thuần tuý thương mại rất thận trọng khi
hoạch định các chiến lược kinh doanh thì tổ chức NHTM lại càng phải thận
trọng hơn rất nhiều lần bởi nếu rủi ro xảy ra đối với một NHTM là rủi ro
chung của một nền kinh tế, đặc biệt nó tác động rất xấu đến tâm lý khách
hàng. Để tìm kiếm lợi nhuận, các NHTM luôn tìm cách khai thác và thoã mãn
tốt nhất nhu cầu của khách hàng thông qua các chiến lược kinh doanh và chiến

lược marketing của mình. Như vậy, hoạt động kinh doanh của NHTM và chiến
lược kinh doanh là hai phạm trù gắn liền nhau, hỗ trợ cho nhau. Có thể nói,
nếu lợi nhuận là mục tiêu cao nhất trong các mục tiêu hàng đầu của toàn bộ
chiến lược kinh doanh của một NHTM thì khách hàng chính là cốt lõi của các
chiến lược đó. Và vấn đề đặt ra là: Chiến lược khách hàng là gì và vì sao phải
xây dựng chiến lược khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng?
1.3 CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG.
1.2.2. Khái niệm:
Có thể hiểu đơn giản rằng chiến lược khách hàng là những nhiệm vụ,
mục tiêu đặt ra và phương pháp thực hiện nhằm tìm kiếm, duy trì, thu hút,
thoã mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng, giúp ngân hàng đạt
được mục tiêu cuối cùng của mình.
1.2.2. Tầm quan trọng của chiến lược khách hàng.
Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của cạnh tranh,
NHTM không thể đơn thuần chỉ kinh doanh theo phương pháp cũ là dựa vào
những khách hàng truyền thống trong thị trường truyền thống mặc dù những
khách hàng này luôn là nhân tố chủ yếu mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Đã
đến lúc NHTM phải nghĩ đến việc mở rộng hoạt động kinh doanh thông qua
việc xây dựng các chiến lược kinh doanh cụ thể. Mỗi nghiệp vụ kinh doanh của
ngân hàng đều có một chiến lược hoạt động riêng trong mục tiêu tổng thể của
từng thời kỳ, từng giai đoạn.Chiến lược hoạt động kinh doanh của ngân hàng
bao gồm:
+Chiến lược huy động vốn
+Chiến lược sử dụng vốn
+Chiến lược nhân sự
+Chiến lược lợi nhuận
+Chiến lược marketing ....
Thế độc quyền trong kinh doanh của các NHTM đã dần bị phá vỡ bởi sự
ra đời của các tổ chức phi ngân hàng và sự tác động của cơ chế chính sách
kinh tế thời mở cửa của Việt Nam buộc các nhà quản trị ngân hàng phải tìm

phương thức mới hỗ trợ cho chiến lược kinh doanh của mình nhằm tồn tại và
phát triển vững chắc ngoài việc quản lý kinh doanh, quản lý tài chính, quản lý
nhân lực... Để thoát được sự thất bại trong cạnh tranh, các NHTM đã áp dụng
marketing vào hoạt động kinh doanh của mình bằng việc xây dựng các chiến
lược marketing cụ thể.
Chiến lược marketing là tập hợp toàn bộ các chính sách, mục tiêu và
phương pháp thực hiện nhằm hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh đi đến mục
tiêu cuối cùng.
Chiến lược khách hàng, như đã nói, thực chất là cốt lõi của chiến lược
marketing - mix. Xây dựng chiến lược marketing thực chất cũng bao hàm nội
dung chiến lược khách hàng, song không chỉ riêng đối với ngân hàng mà đối
với mọi tổ chức kinh doanh khác, khách hàng thật sự là nhân tố hết sức quan
trọng do vậy không thể xem nhẹ chiến lược khách hàng, không thể xây
dựngtrong nội dung của các chiến lược marketing. Khách hàng chính là những
người cung cấp hoạt động kinh doanh cho ngân hàng, quyết định sự tồn tại
hay không tồn tại, thành công hay thất bại của một ngân hàng. Tầm quan
trọng của chiến lược khách hàng trong kinh doanh ngân hàng thể hiện trong
việc ngân hàng phải trả lời được 5 câu hỏi mang nội dung liên quan tổng thể
đến hoạt động kinh doanh của mình, liên quan đến mọi chiến lược của ngân
hàng không chỉ riêng chiến lược khách hàng còn được gọi là câu hỏi 5WH, đó
là:
Who?Ai?
What? Cái gì?
Why?Vì sao?
When? Khi nào?
Where? Nơi đâu?
+Thứ nhất, chiến lược khách hàng giúp ngân hàng xác định rõ đối tượng
phục vụ của mình nhằm có hướng khai thác nhu cầu và đáp ứng phù hợp.
Bằng việc trả lời câu hỏi Who?, ngân hàng đã có định hướng vào một thị
trường khách hàng cụ thể mà ở đó khả năng của ngân hàng có thể đáp ứng

được. Thị trường khách hàng rất rộng lớn với nhiều nhu cầu khác biệt mà
ngân hàng không thể đã đáp ứng được hết do sự hạn chế về quy mô vốn, nhân
sự, sản phẩm dịch vụ... Lựa chọn cho mình đối tượng khách hàng phù hợp được
coi là giải pháp khôn ngoan để vừa tập trung khai thác, phục vụ vừa có cơ hội
chuyên sâu và mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng .
+Thứ hai, chiến lược khách hàng giúp ngân hàng xác định rõ loại hình
dịch vụ mà khách hàng của mình đang cần và sẽ cần. Câu hỏi What? sẽ được
giải quyết bằng việc xây dựng chiến lược khách hàng. Biết được nhu cầu của
khách hàng là quan trọng đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng song phải
biết được khả năng đáp ứng của ngân hàng đến đâu, bởi để hoạt động kinh