MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KHU VỰC II HAI BÀ TRƯNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
CÔNG THƯƠNG KHU VỰC II HAI BÀ TRƯNG
Trong lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng, các Ngân hàng Thương mại cung
ứng đến thị trường và khách hàng những sản phẩm với tên gọi phổ biến là các dịch
Ngân hàng. Bên cạnh hai lĩnh vực là một trong những thành tố quan trọng nhất
quyết định đến hình ảnh, uy tín của Ngân hàng, là cơ sở chủ yếu đẻ thắt chặt mối
quan hệ khách hàng và quyết định khả năng sinh lời của Ngân hàng.
Do đó việc thường xun duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ
Ngân hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các Ngân hàng hiện nay và
trở thành lợi thế cạnh tranh chủ yếu để đưa đến sự phát triển và thành công của
Ngân hàng trong điều kiện chạnh tranh gay gắt. (do sự xâm nhập của các tổ chức
phi tài chính vào thị trường Ngân hàng và khuynh hướng phát triển ngân hàng đa
năng với các dịch vụ tài chính và phi tại chính đa dạng.)
Trong chiến lược phát triển của hệ thống Ngân hàng Thương mại Việt nam
cũng đã đề cập đến việc "Củng cố và mở rộng các dịch vụ Ngân hàng". Tuy nhiên,
nếu như các nghiệp vụ nhận gửi và cho vay ln được nhắc tới thường xun thì
dịch vụ Ngân hàng được bàn tới rất ít. Tất cả các biện pháp đưa ra đều chỉ dừng lại
ở mức độ cầm chừng. Trong khi xu thế hiện nay các Ngân hàng hiện đại ngày
càng coi trọng dịch vụ, giành cho nó một sự quan tâm xứng đáng thì ở Việt Nam
phần nào vị trí của lĩnh vực này cịn q khiêm tốn. Các nhà kinh doanh Ngân hàng
ở Việt Nam vẫn giành nhiều sự quan tâm đến việc giải quyết những vướng mắc
trong khâu cho vay, cách thức huy động vốn mà quên đi một mảng dịch vụ quan
trọng.
Đối với riêng chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà
Trưng, bước đầu hoà nhập vào kinh doanh theo cơ chế thị trường đã có rất nhiều
nỗ lực đáng kể nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Tuy nhiên việc phân
tích tổng qt về tình hình dịch vụ Ngân hàng ở Chương II cho thấy, vấn đề này
vẫn chưa được quan tâm đúng mức, do quá trình cải tiến nâng cấp dịch vụ diễn ra
khá chậm chạp, chưa đồng bộ và thiếu sự chắc chắn.
Những quá trình trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ cho thấy đã đến

lúc Ngân hàng phải đưa ra những biện phát cụ thể, có tính thực tiễn để xây dựng
một danh mục đa dạng, phong phú hơn. Để tạo được đà cần thiết nhằm tiến tới mô


hình một Ngân hàng hiện đại và cần tiến hành song song hai hướng, đó là: Sự kết
hợp giữa việc củng cố hồn thiên cán dịch vụ sẵn có với triển khai nhanh chóng,
hiệu quả các nghiệp vụ, dịch vụ mới. Nếu cả hai hướng đi này được tiến hành một
cách đồng bộ, nhịp nhàng thì chắc chắn tình hình dịch vụ nói riêng và kinh doanh
Ngân hàng nói chung sẽ tiến đến một bước xa hơn trong lịch sử phát triển của
mình.
3.1 - ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH TRONG THỜI GIAN
TỚI.

Từ những kết quả kinh doanh đạt được trong những năm qua cùng với
phương châm hoạt động " Phát triển an toàn và hiệu quả" chi nhánh đã đề ra một số
phương hướng nhằm mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ của mình.
- Xây dựng và thực thi chiến lược hoạt động cung cấp dịch vụ phù hợp với
đường lối chính dách của Nhà nước, chủ động tìm kiếm khách hàng và đáp ứng
một cách tốt nhất nhu cầu của họ.
- Cải tiến chất lượng sản phẩm hiện có, bổ sung những sản phẩm dịch vụ
mới góp phần tăng hiệu quả hoạt động Ngân hàng.
- Hiện đại hố cơng nghệ thanh tốn Ngân hàng theo hướng hoà nhập với
cộng đồng thế giới. Rút ngắn thời gian giao dịch và giảm bớt chi phí giao dịch.
- Mở rộng có hiệu quả mạng lưới Ngân hàng đại lý.
- Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của mình.
3.2- MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TẠI CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KHU VỰC II - HAI BÀ TRƯNG.

Theo như các chương đã phân tích, thì lĩnh vực dịch vụ là một lĩnh vưc
khơng thể thiếu được trong mỗi Ngân hàng. Song trên thực tế, khơng phải Ngân

hàng nào cũng hồn thành và cung cấp tốt những loại hình dịch vụ của mình và
Chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng cũng đã khơng
tránh khỏi vịng xốy trên. Mặc dù, Chi nhánh đã không ngừng cải tiến, nâng cao
chất lượng dịch vụ sẵn có và cố gắng nghiên cứu triển khai dịch vụ mới, nhưng
trong chương II chúng ta đã phân tích thì doanh mục dịch vụ của chi nhánh còn
quá hạn hẹp, với tỷ trọng dịch vụ trên tổng thu nhập rất nhỏ bé, chưa đáp ứng được


yêu cầu đòi hỏi của khách hàng và nền kinh tế. Để khắc phục được tình trạng này
Ngân hàng phải có các biện pháp đồng bộ cả về phía Ngân hàng Công thương Việt
Nam cũng như bản thân chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà
Trưng. Sau một thời gian học hỏi và nghiên cuéu thực tế hoạt động cung cấp dịch
vụ tại chi nhánh, em xin mạnh dạn đóng góp một số giải pháp nhằm mở rộng và
phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà
Trưng.
3.2.1- Nâng cao chất lương dịch vụ sẵn có
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng được đánh giá cao sẽ là một yếu tố quan
trọng thu hút thêm các khách hàng mới và giữ vững được mối quan hệ với các
khách hàng cũ. Do vậy một trong những giải pháp đầu tiên cho việc mở rộng và
phát triển dịch vụ Ngân hàng chính là nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng.
Sản phẩm Ngân hàng là loại sản phẩm phi vật chất, vi vậy khó có thể đánh
giá chất lượng của nó qua các chỉ tiêu định lượng mà chỉ có thể được đánh giá
thông qua việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, Cụ thể như đối
với thanh toán đó là việc thanh tốn nhanh gọn, chính xác, an toàn tạo sự tin tưởng,
thoải mái cho khách hàng giao dịch tại Ngân hàng. Do vậy nâng cao chất lượng
dịch vụ cần tập trung vào những mặt sau :
- Đơn giản hoá thủ tục, rút ngắn thời gian thực hiện
- Cải tiến quy trình cơng nghệ Ngân hàng, nâng cao trình độ và chất lượng
phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng.
- Giảm phí thanh tốn hoặc khuyến khích bằng lãi suất đối với tiền gửi chờ

thanh toán.
a - Đơn giản hoá thủ tục
Hầu hết, khi tham gia vào sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, khách hàng
ln có cảm giác là rắc rối, thủ tục rường rà và thời gian chờ đợi lâu. Họ luôn có
xu hướng muốn đơn giản hố thủ tục và tìm cho mình nơi nào phục vụ nhanh, có
hiệu quả nhất, bần cùng mới đến Ngân hàng. Vậy tại sao Ngân hàng lại khơng thể
là nơi phục vụ nhanh và có hiệu quả mà họ muốn đến?


Để có thể làm được điều này, Ngân hàng cần nhanh chóng cải tiến hình thức
phục vụ của mình. Chẳng hạn như, Ngân hàng có thể giảm tối thiểu các giấy tờ
rườm rà, có nhữnng bản in sẵn cho mỗi loại dịch vụ, khi khách hàng đến chỉ cần
điền tên, ký và đối chiếu chứng minh. Ngoài ra Ngân hàng còn phải giảm thời gian
chờ đợi của khách hàng, tăng năng suất, chất lượng phục vụ, coi khách hàng là
"thượng đế". Trong mỗi loại hình dịch vụ của mình, Ngân hàng nên có những bản
hướng dẫn, quy định cụ thể về những thủ tục cần thiết công khai cho khách hàng,
để khách hàng chuẩn bị trước khi sử dụng dịch vụ, chẳng hạn như chuyển tiền,
nhận tiền trong nước và kiều hối...
Những vấn đề về thủ tục là cần thiết đối với Ngân hàng nhưng nhiều khi nó
lại trở nên rườm rà, quá phức tạp và gây khó khăn cho khách hàng. Vì vậy Ngân
hàng nên xem xét có thể đơn giản đến đâu là tốt để có thể phục vụ khách hàng
được nhiều hơn.
b. Cải tiến quy trình cơng nghệ Ngân hàng, nâng cao trình độ và chất lượng phục
vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng.
Phát triển lĩnh vực tin học trong công nghệ Ngân hàng, đầu tư trang bị và
nâng cấp kỹ thuật, từng bước hệ thống hố dây chuyền cơng nghệ, đảm bảo sự
chính xác nhanh nhạy hiệu quả trong việc thực hiện các dịch vụ là những vấn đề
mà chi nhánh Ngân hàng Công thuowng Khu vực II - Hai Bà Trưng cần thiết phải
hồn thiện ngay. Để làm được điều này có hiệu quả, chi nhánh nên tham khảo, học
tập các Ngân hàng đã đi trước, Ngân hàng nước ngoài va Ngân hàng Ngoại thương

Việt nam.
Hơn nữa, để có thể cung cấp dịch vụ được tốt hơn, chi nhánh cần tiếp tục
trang bị và nâng cao kiến thức nghiệp vụ, tin học cho cán bộ Ngân hàng. Khuyến
khích sử dụng hình thức Marketing trong việc phục vụ - điều này có nghĩa là, các
cán bộ nhân viên chi nhánh, đặc biệt là những nhân viên thường xuyên giao tiếp
với khách hàng cần thiết phải có kiến thức về Marketing, phải phục vụ tận tình,
đảm bảo hiệu quả, "vui lịng khách đến, vừa lịng khách đi". Có như vậy, chi nhánh
mới có thể mở rộng được mối quan hệ với khách hàng, vì nhân viên giao tiếp là
người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là bộ mặt của Ngân hàng.


3.2.2. Ứng dụng Marketing vào hoạt động dịch vụ hoạt động dịch vụ của Ngân
hàng.
Cũng như một số các ngân hàng quốc doanh Việt nam, việc áp dụng
Marketing vào hoạt động của chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai
Bà Trưng cịn có nhiều hạn chế. trong khi đó, nó lại là một trong những yếu tố
quyết định đến sự thành cơng của các doanh nghiệp nói chung và của các Ngân
hàng nói riêng. Việc ững dụng này nên tập trung vào những vấn đề sau :
- Tiến hành nghiên cứu thị trưịng: Tìm hiểu những khách hàng có nhu cầu
về dịch vụ Ngân hàng trên địa bàn quận cũng như trên địa bàn Hà nội và phân tích
các Ngân hàng cạnh tranh, nắm được những mặt mạnh, mắt yếu của chi nhánh
cũng như của các đối thủ từ đó đưa ra các giải pháp hợp lý.
- Phân nhóm khách hàng: Một trong những chính sách Marketing là tiến
hành phân nhóm khách hàng, hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc mở
rộng và phát triển các hình thức dịch vụ tại chi nhánh. Vì đối với mỗi loại khách
hàng khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ cũng khác nhau. Chi nhánh cần
có những chính sách phù hợp đối với mỗi nhóm khách hàng để phục vụ ngày càng
tốt hơn. Sau đây là hai nhóm khách hàng chính :
+ Các khách hàng truyền thống : Đối với các khách hàng truyền thống để
tăng doanh số thực hiện dịch vụ của Ngân hàng qua lượng khách hàng này, Ngân

hàng nên có những chính sách khuyến khích họ tham gia thực hiện dịch vụ như
giảm phí, nếu khách hàng thực hiện một doanh số giao dịch lớn, có quà tặng đối
với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ. Với những khách hàng này thi
Ngân hàng đã nắm vững tình hình tài chính của họ, do đó có thể tạo điều kiện
thuận lợi trong việc cung ứng các khoản vay, thiết lập được mối quan hệ mật thiết
hơn đối với khách hàng.
+ Các khách hàng mới: Đấy là những khách hàng chưa biết đến Ngân hàng.
Do vậy với đối tượng này Ngân hàng phải có hình thức tun truyền, quảng cáo
các loại dịch vụ mình cung ứng thơng qua các phương tiện truyền thơng đại chúng
hoặc qua đội ngũ nhân viên của chi nhánh giới thiệu cho khách hàng. Ngoài ra với
những khách hàng đến sử dụng lần đầu chi nhánh nên giảm phí hoặc có quà tặng
khuyến mại.


Dựa vào các cơ sở này, Ngân hàng lập cho mình chiến lược Marketing hỗn
hợp, những yếu tố của Marketing hỗn hợp gốm có các chính sách sản phẩm, giá,
phân phối, khuyếch trương và con người.
- Chính sách sản phẩm: Với xu thế dịch vụ ngày càng tăng, các Ngân hàng
đang thực hiện phối kết hợp những nhân tố nội tại và bên ngoài để phát triển các
dịch vụ và sản phẩm mới, nâng cao chất lượng phục vụ sẵn có. Ngồi ra Ngân
hàng cần dựa vào nhu cầu của khách hàng để đưa ra những dịch vụ phù hợp trong
công cuộc đổi mới, đặc biệt sự ra đời của thị trường chứng khốn có rất nhiều nhu
cầu của khách hàng cần được thoả mãn như: Tư vấn đầu tư, uỷ thác, bảo quản . . .
Chi nhánh nên tiếp tục triển khai cung cấp các loại hình dịch vụ này. Vì với một
sản phẩm mới ra đời đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nâng cao khả năng
cạnh tranh, góp phần tăng thu nhập của chi nhánh.
- Chính sách giá cả: Trong q trình xác định các mức phí và lãi suất các
Ngân hàng thường chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngồi như: Chính sách của
chính phủ, Ngân hàng Trung ương, luật pháp, hoạt động của đối thủ cạnh tranh,
các yếu tố về nhu cầu, lợi ích của khách hàng và mục tiêu của việc đánh giá ...

Như hiện nay giá dịch vụ của chi nhánh đưa ra khá hợp lý, so với các Ngân hàng
khách trong khu vực thì phí dịch vụ của chi nhánh thấp hơn. Trong thời gian tới,
mức giá cho những loại hình dịch vụ mới chi nhánh chuẩn bị triển khai, Chi nhánh
nên chủ động nghiên cứu xem xét tại các Ngân hàng đã cung cấp từ trước, để có
chính sách giá cả hợp lý, vừa đảm bảo thu nhập của chi nhánh vừa thu hút khách
hàng mới.
- Chính sách phân phối: Mặc dù chi nhánh đã có mạng lưới thanh toán điện
tử trên cả nước nhưng khả năng cung ứng dịch tơí khách hàng của chi nhánh cịn
nhều hạn chế. Việc cung ứng chủ yếu được thực hiện tại chi nhánh cịn các phịng
giao dịch thì chủ yếu là nhận tiền gửi. Chính vì vậy, để tăng doanh số thực hiện
dịch vụ chi nhánh nên bổ sung các dịch vụ thực hiện tại các phịng giao dịch vì đây
chính là nơi khách hàng dễ tìm đến nhất.
- Chính sách giao tiếp, khuyếch trương: Một trong những nguyên nhân dẫn
đến hiện trạng dân chúng khơng tham gia vào hình thức dịch vụ của Ngân hàng, là
do họ biết đến các dịch vụ của Ngân hàng. Họ chỉ nghĩ đơn giản coi Ngân hàng
như là một nơi để gửi tiết kiệm, còn các hoạt động khách là dành cho doanh nghiệp
, các tổ chức kinh tế. Vì vậy Ngân hàng cần phải tiến hành tuyên truyền quảng cáo
các hình thức dịch vụ của mình, đưa ra những tiện ích của việc sử dụng dịch vụ.


Đồng thời khuyến khích khách hàng tham gia bằng các hình thức như : thu phí với
tỷ lệ thấp, hợp lý, tư vấn miễn phí, có q tặng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
của Ngân hàng. và với những khách hàng đã tham gia, làm sao phải để lại ấn tượng
tốt đẹp, hiệu quả để nhờ họ quảng cáo trực tiếp cho Ngân hàng. Cứ như vậy các
hình thức dịch vụ Ngân hàng sẽ được tuyên truyền rộng rãi. Ngoài ra, Ngân hàng
nên mở rộng những dịch vụ tại gia, chắng hạn như dịch vụ chuyển tiền đến tận
nhà ...
Nếu có thể làm tốt cơng tác này thì Ngân hàng khơng những thu hút khách
hàng hiện có mà cịn có khả năng tăng lượng khách hàng trong tương lai.
3.2.3. Đa dạng hố các laọi hình dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công thương

Khu vực II - Hai Bà Trưng.
Dịch vụ chia ra thành dịch vụ chính (Nhận tiền gửi, cho vay, và thanh toán)
và dịch vụ ngoại bảng (dịch vụ tư vấn, bảo quản, uỷ thác ...). Các hoạt động Ngân
hàng mang tính đồng nhất, bất cứ một Ngân hàng nào cũng thực hiện các dịch vụ
chính, vì thế dịch vụ ngoại bảng sẽ tạo ra sự khác biệt, nâng cao khả năng cạnh
tranh, thu hút thêm khách hàng và góp phần tăng thu nhập của Ngân hàng.
Như đã phân tích ở các chương, để đáp ứng yêu cầu của một Ngân hàng
hiện đại, đa năng thi danh mục hoạt động của chi nhán còn quá hạn hẹp với tỷ
trọng dịch vụ/ tổng thu nhập rất nhỏ bé. Để khắc phục tình trạng này thì việc củng
cố các dịch vụ hiện có khơng đủ mà phải tiến hành song song với việc bổ sung các
dịch vụ mới trong khả năng của chi nhánh. Và hơn thế nữa, thị trường chứng khoán
Việt nam đã ra đời - đây là một thị trường vốn hiệu quả, nó khơng chỉ cung cấp
vốn cho các tổ chức kinh tế mà cũng tạo ra nhiều cơ hội kinh doanh, đa dạng hóa
hoạt động của các Ngân hàng thương mại. chính vì vậy, trong điều kiện của mình
ngay từ bây giờ chi nhánh nên triển khai thêm những dịch vụ mới để sẵn sàng cho
sự gia nhập vào thị trường chứng khoán.
Trên cơ sở nghiên cứu thực tế hoạt động cũng như khả năng của chi nhánh,
xin đưa ra một vài hình thức dịch vụ mới. Phù hợp với khả năng của Ngân hàng.
Chắc chắn Ngân hàng không thể thực hiện các nghiệp vụ này cùng một lúc mà có
thể triển khai dần dần theo đà phát triển và lớn mạnh của mình.
a. Tư vấn đầu tư.


Đây không phải là một khái niệm quá xa lạ đối với Ngân hàng bởi đã từ lâu,
không chỉ riêng Ngân hàng Công thương Việt nam mà ở một vài Chi nhánh đã
triển khai nghiệp vụ này. Tuy nhiên, tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu
vực II - Hai Bà Trưng vẫn chưa có hoạt động tư vấn đầu tư trong doanh mục dịch
vụ của mình. Từ trước đến nay ở đây mới chỉ có khái niệm tư vấn cho khách hàng
khi thực hiện hợp đồng tín dụng mà chưa phát triển nó thành một dịch vụ cụ thể.
Hiện nay tình hình kinh tế đang biến động phức tạp với nhiều diễn biến khó

lường. Điều này gây khó khăn đối với hoạt động của các tổ chức kinh tế. Đây cũng
chính là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự sa sút của thành phần kinh
tế ngoài quốc doanh thời gian qua, bởi lẽ không phải ông chủ của Công ty TNHH
hay tư nhân nào cũng được học hành qua trường lớp đào tạo các nghiệp vụ kinh
doanh. Nắm bắt được điều này Ngân hàng cần khai thác điểm mạnh của nình, biến
nguồn lực hiện có thành cơ hội kinh doanh.
Tại Chi nhánh, đội ngũ cán bộ có năng lực, được đào tạo chính quy khơng
phải nhỏ, trong q trình kinh doanh Ngân hàng ln tiếp xúc với nhiều loại hình
kinh doanh khác nhau, lại có khả năng dự đốn những biến động của nền kinh tế.
Vì vậy chi nhánh nên tận dụng thế mạnh của mình để triển khai dịch vụ tư vấn đầu
tư. Việc triển khai và phát triển dịch vụ này là rất cần thiết vì hiện nay ở Việt Nam
đã có sự hoạt động của TTCK. Đây là một loại hoạt động rất mới mẻ không những
đối với đại bộ phận người dân trong cuộn sống đời thường, mà còn đối với cả
những người dân Việt Nam đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh. Do đó sự
am hiểu đầy đủ các thao tác, hoạt động kinh doanh cũng như lợi ích về TTCK của
người dân chưa có, vậy thì đó là một vấn đề rất khó để họ có thể tham gia vào thị
trường này. Đây chính là cơ hội rất thuận lợi để Ngân hàng thực hiện dịch vụ tư vấn
đầu tư cho khách hàng. Thực hiện dịch vụ này không những đem lại lợi ích cho Ngân
hàng mà cịn tạo điều kiện thúc đẩy TTCK Việt Nam hoạt động lành mạnh, có hiệu quả
và phát triển được.
Tuy nhiên, để thực hiện có hiệu quả dịch vụ này thì Ngân hàng phải làm thế
nào để khách hàng biết đến dịch vụ mới này và tiện ích của nó. Trong thời gian đầu
thực hiện Ngân hàng khơng nên thu phí hoặc nếu chó chỉ là một tỷ lệ rất nhỏ để thu hút
khách hàng, tạo lịng tin, coi đây là một chi phí quảng cáo, đồng thời nhờ dịch vụ này
để thu hút khách hàng tham gia vào những dịch vụ khác.
Để có thể tư vấn có hiệu quả cho các khách hàng, bên cạnh việc xây dựng,
đào tạo một đội ngũ cán bộ có trình độ chun mơn, có khả năng phân tích tình


hình thị trường.... thì ngồi ra Chi nhánh phải có một nguồn thơng tin chính các và

đầy đủ. Do vậy, trước hết Chi nhánh nên tổ chức một bộ phận chuyên trách về vấn
đề thu thập thông tin, tạo lập mối quan hệ thường xuyên với các cơ quan, tổ chức
liên quan như : Bộ kế hoạch và Đầu tư, Bộ thương mại, ADB, WB... chú trọng cập
nhật thông tin từ một số nguồn tin quan trọng của các phương tiện truyền thơng, hệ
thống mạng máy tính và từ các trung tâm thông tin của Ngân hàng Nhà nước.
b- Dịch vụ thanh tốn và mua bán nhà
Nhà đất khơng những là một gia sản có giá trị to lớn mà còn là một nhu cầu
của mỗi con người. Ngày nay nhà không chỉ liên quan đến các mặt sinh hoạt đời
sống cá nhân mà nó cịn liên quan đến tình hình kinh tế, an ninh trật tự xã hội. Do
vậy, giải quyết nhà ở luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi cấp chính quyền, của
mọi giới, mọi người.
Nhằm đa dạng hố hoạt động kinh doanh tiền tê, tín dụng và dịch vụ Ngân
hàng, cũng như đáp ứng phần nào nhu cầu mua bán nhà của khách hàng và góp
phần đưa cơng tác quản lý Nhà nước về mua bán nhà ở trên địa bàn thành phố,
Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng nên xét khả năng triển khai
dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà qua Ngân hàng. Đây là một hoạt động mới mẻ
và khá phức tạp. Do vậy để triển khai nghiệp vụ này, Ngân hàng cần nghiên cứu kỹ
để đưa ra những kế hoạch cụ thể.
Trong dịch vụ thanh toán tiền mua bán nhà, Ngân hàng có thể học tập kinh
nghiệm tổ chức thực hiện tại Ngân hàng Á Châu chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh
(ACB-SG). Từ đầu năm 1998, để triển khai dịch vụ , ACB - SG đã lựa chọn một
đội ngũ nhân viên không những vững về nghiệp vụ, tận tình với cơng việc mà con
am hiểu pháp luật, đặc biệt là về lĩnh vực nhà đất. Do vậy nó giúp cho hai bên
mua, bán nhà thực hiện hành vi mua bán đúng luật, giảm nhiều rủi ro cho khách
hàng và chính mình.
Có thể sơ lược nội dung và trình tự dịch vụ này như sau : Sau khi hai bên
mau bán nhà đã thoả thuận xong các nội dung như giá cả mua bán, bàn giao
nhà...bộ phận pháp lý của Ngân hàng sẽ tư vấn giúp bên mua xem xét tính hợp lệ
của giấy tờ và vị trí căn nhà có phù hợp quy hoạch hiện nay ? Sau đó hai bên cùng
đến ACB - SG để Ngân hàng lập bản giao ước mua bán nhà, Ngân hàng cho bên

mua mở một tài khoản tiền gửi chuyên dùng để gửi số tiền mua bàn nhà. Khi thủ


tục giấy tờ đến thời điểm thoả thuận, Ngân hàng phong toả tài khoản của bên mua
trả tiền cho bên bán theo bệnh của bên mua... bàn giao nhà và thanh lý bản giao
ước đã ký.
Để thực hiện dịch vụ này, bên mua nhà phải trả phí dịch vụ thanh toán do
Ngân hàng quy định. (Ở ACB-SG tỷ lệ này là 0,2% trên giá trị mua bán nhà ).
Trong thực tế nếu triển khai đựoc dịch vụ này thì các hoạt động khơng chỉ bó gọn
trong việc thanh tốn bộ mà cịn phát sinh thêm nhiều u cầu khách có liên quan
đến việ mua bán nhà: người mua còn thiếu một phần tiền, người bán cần tiền để
thanh toán nợ Ngân hàng. Do đó Ngân hàng có thể bổ sung và thực hiện thêm
nhiều nghiệp vụ khác.
Tại ACB - SG, qua 04 năm hoạt động đã có một lượng vàng, tiền rất lớn
được thanh toán qua Ngân hàng, chứng tỏ dịch vụ này đã và đng có sức thu hút
mạnh mẽ đối với khách hàng có nhu cầu mua bán nhà, đáp ứng nhu cầu rất thực
của người dân hiện nay.
Cho đến nay, trên địa bàn Hà Nội chưa có nhiều Ngân hàng thực hiện dịch
vụ thanh toán tiền mua bán nhà, trong khi đó kinh doanh bất động sản đang thu hút
ngày càng nhiều người tham gia. Vì vậy, Ngân hàng cần nắm bắt được xu thế vận
động của nền kinh tế, nhanh chóng triển khai dịch vụ trên cơ sở những kinh
nghiệm của ACB-SG.
c- Dịch vụ phát hành và thanh toán séc du lịch
Sau hơn 10 năm đổi mới, đời sống dân cư ngày càng tăng lên. Bên việc tăng
các nhu cầy khác thì nhu cầu về du kịch trong nước và quốc tế của người dân tăng
lên đáng kể. Với xu hướng hội nhập những cải tiến về mặt chính sách, đường lối
trơng tháng, càng tạo điều kiện cho việc du lịch ngày càng phát triển. Trong mỗi
chuyến du lịch, không phải khách du lịch nào cũng muốn magn một số lượng lớn
tiền mặt thưo mình để chi tiêu. Điều này sẽ gây nhiều phiền toái cho khách hàng,
trong khi công nghiệp Ngân hàng phát triển mạnh như ngày nay thì thay thê việc

mang một lượng tiền mặt bằng hình thức khác là điều có thể thực hiện được.
Khách hàng sẽ đến Ngân hàng mua một loại séc có tên là "séc du lịch" séc này cho
phép khách hàng có thể rút tiền mặt từ bất cứ Ngân hàng nào. Nắm bắt được nhu
cầu của khách du lịch, nhiều Ngân hàng trên thế giới đã phát hành loại séc này.
Song ở Việt nam, các Ngân hàng chỉ mới dừng lại ở việc thanh toán séc du lịch


chứ chưa phát hành séc này, trong khi đó nhu cầu sử dụng loại séc này ở Việt nam
không phải là nhỏ. Tại sao các Ngân hàng nước ngồi có thể phát hành séc du lịch
cho người Việt Nam trong khi các Ngân hàng thương mại Việt Nam lại không thể
tự mình phát hành séc mà chỉ thanh tốn hộ, điều này thật là lãng phí.
Trong thời gian tới Ngân hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng nên tân
dụng khả năng của mình, tự mình phát hành séc du lịch bán cho khách du lịch trong nước
và quốc tế. Sở dĩ Ngân hàng có thể làm được dịch vụ này là vì:
- Thứ nhất là: Nhu cầu du lịch của dân Việt Nam lớn nhưng chưa có Ngân
hàng Việt Nam nào phát hành loại séc này.
- Thứ hai là: Ngân hàng đã tham gia nối mạng với rất nhiều chi nhánh Ngân
hàng trong nước cũng như phạm vi quốc tế rất thuận lợi cho
q trình thanh tốn.
Song song với việc phát hành séc du lịch, Ngân hàng cũng nên mở rộng
thanh toán cho tất cả các loại séc du lịch trên thị trường. Thực hiện đông thời cả viẹc
phát hành cũng như mở rộng loại séc thanh toán sẽ tạo cơ hội cho Ngân hàng trong việc
tăng lượng khách hàng cũng như tăng thu nhập từ hoạt động này.
Để việc phát hành séc và thanh toán séc du lịch có hiệu quả, Ngân hàng nên
học tập kinh nghiệm của những Ngân hàng nước ngồi, đồng thời vì du lịch là nhu
cầu lớn của khách hàng cá nhân, Ngân hàng cũng nên mở rộng đối tượng phục vụ
của mình, chu trọng vào việc thu hút khách hàng cá hàng. Trong thực tế, các khách
hàng cá nhân biết rất ít về các dịch vụ Ngân hàng cung cấp. Đây là một lỗ hổng lớn
trong chiến lược thu hút và quản lý khách hàng của Ngân hàng.
d - Dịch vụ bảo quản

Tại các nước phát triển, dịch vụ này hầu hết Ngân hàng đã thực hiện. Tuy
nhiên, ở Việt Nam chưa có Ngân hàng nào cung cấp dịch vụ này. Đây là một dịch
vụ mới và rất dễ thực hiện song nó địi hỏi Ngân hàng phải có một cơ sở hạ tầng
hiện đại, an toàn và bảo mật tuyệt đối. Hiện nay, nhu cầu của con người ngày cao
và có rất nhiều người muốn sử dụng dịch vụ này, họ muốn quản lý tài sản có giá trị
bản di chúc, trái phiếu, chứng từ có giá ....và những bí mật khách. Nhu cầu này có
hướng ngày càng tăng trong tương lai. Vì vậy, chi nhánh nghiên cứu triển khai


cung cấp dịch vụ này, vì nó vừa là dịch vụ mới chưa có đối thủ cạnh tranh, mặt
khác nó giúp Ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn và đặc biệt với lợi thế
là Ngân hàng đã có một cơ sở hạ tầng rất tốt như hiện nay. Do đó, nếu triển khai
thực hiện dịch vụ này sẽ có hiệu quả.
Với mong muốn Ngân hàng ngày càng cao được uy tín của mình và tăng
khả năng canh tranh hơn, bài viết này đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng và mở rộng các hình thức dịch vụ tại chi nhành Ngân hàng Công
thương Khu vực II - Hai Bà Trưng. Tuy nhiên, rất còn nhiều lĩnh vực mà Ngân
hàng có thể tham gia và sửa đổi, song so thời gian và lĩnh cực nghiên cứu có hạn
nên nhừng giải pháp trên chỉ dùng lại ở mức độ khái quát. Nếu Ngân hàng muốn
triển khai thực hiện chắc chắn còn phải nghiên cứu những thể thức thích hợp với
tình hình thực tiễn cụ thể tại chi nhánh.
3.3- MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỂ TẠO ĐIỀU KIỆN THUẬN LỢI CHO HOẠT ĐỘNG
CUNG CẤP DỊCH VỤ TAI NGÂN HÀNG.

3.3.1- Đối với Ngân hàng Công thương Trung ương
Khi nền kinh tế hàng hố phát triển thì việc cải tiến nâng cao chất lượng và
đa dạng hoá các dịch vụ Ngân hàng sẽ tạo điều kiện cho mọi người dân có đủ năng
lực pháp lý thuộc mọi thành phần kinh tế được mở tài khoản và thành toán qua
Ngân hàng. Đây chính là điều kiện để mở rộng và thu hút nguồn vốn nhà rỗi trong
xã hội vào Ngân hàng. Đối với hệ thống Ngân hàng nói chung và Ngân hàng Cơng

thương Khu vực II - Hai Bà Trưng nói riêng, trong thời gian qua, do mới có sự
chuyển dịch sang hoạt động kinh doanh đa năng trong cơ chế thị trường nên ngồi
các nghiệp vụ truyền thơng thì dịch vụ Ngân hàng chưa phong phú, các dịch vụ đã
có thì chất lượng dịch vụ chưa cao, do điều kiện trang thiết bị và công nghệ Ngân
hàng chưa phát triển. Vì vậy cơng việc trước mắt cần tiến hành là hồn thiện cơng
nghệ Ngân hàng, hiện đại hố hệ thống thánh toán. Muốn vậy Ngân hàng cần thực
hiện:
- Thiết lập hệ thống thanh toán tự động, liên kết mạng thanh tốn bước đầu
là giữa chi nhánh với Ngân hàng Cơng thương Việt Nam, sửa đổi tiến tới là với các
Ngân hàng khác và với khách hàng trong cả nước.


- Hồn thiện hệ thống máy vi tính để các đơn vị có thể thơng tin liên lạc với
nhau và thựuc hiện thanh tốn khơng chứng từ qua mạng vi tính.
- Mở rộng thanh tốn bù trừ với Ngân hàng Công thương Việt Nam và các
Ngân hàng cùng địa bàn thơng qua mạng vi tính, nhằm rút ngắn thời gian thanh
tốn.
- Áp dụng phổ biến hình thức gửi một nơi có thể rút ra ở nhiều nơi thơng
qua mạng vi tính.
Với việc áp dụngcác thành tựu kỹ thuật tiên tiến để thanh tốn nhanh chóng
chính xác, an tồn và tiện lợi sẽ là điều kiện để khuyến khích khách hàng thực hiện
thanh tốn thơng qua tiên gửi mở tại Ngân hàng hay thanh tốn bằng séc.
Bên cạnh đó việc nâng cao chất lượng phục vụ của Ngân hàng cũng là nvvấn
đề rất quan trọng. Ngân hàng cần thực hiện:
- Đào tạo một đội ngũ cán bộ nhân viên Ngân hàng giỏi nghiệp vụ, có khả
năng gợi ý, giúp đỡ, tư vấn và góp ý kiến cho khách hàng khi đến giao dịch tại
Ngân hàng.
- Đổi mới phong cách, ý thức phục vụ khách hàng trong quan hệ thanh toán
và thực hiện các dịch vụ nhằm tao ra sự hấp dẫn lơi cuốn.
- Mở rộng mạng lưới, phịng giao dịch của Ngân hàng, cùng với việc nâng

cao chất lượng và đa dạng các hoạt động giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng đến gửi dễ dàng.
Như vậy, bằng các biện pháp đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các mặt
nghiệp vu tại Ngân hàng, Ngân hàng Công thương Khu - Hai Bà Trưng sẽ tạo ra
đựoc một sức cạnh tranh lớn nhằm thu hút khách hàng về mình ngày càng nhiều và để
tiến tới thoả mãn mọi nhu cầu và tâm ly khách hàng. Kết quả là Ngân hàng sẽ có khả
năng thu hút được ngày càng nhiều các nguồn trong xã hội.
Tuy nhiên một điều kiện quan trọng cần có để đảm bảo cho các đưa ra thực
sự có hiệu quả và mang tính khả thi áp dụng vào Ngân hàng Công thương là:
Chúng tôi cần thấy rõ vị trí của Ngân hàng cũng như những tác động của môi
trường vĩ mô tới hoạt động Ngân hàng, bởi vì, bất kỳ Ngân hàng nào cũng khơng
thể hoạt động một cách hồn tồn độc lập mà khơng có một sợi dây dàng buộc với
Ngân hàng khác và các yếu tố khác. Hơn thế nữa Ngân hàng Công thương - Hai Bà
Trưng là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương Hà nội, chịu sự chỉ đạo
trực tiếp của Ngân hàng Công thương Hà Nội, cao hơn nữa là của Ngân hàng Cơng
thương Việt Nam và Chính phủ Việt Nam như mọi thành kinh tế khác. Chính vì


vậy, các biện pháp đưa ra sẽ không thể phát huy tác dụng nếu Chính phủ và hệ
thống Ngân hàng không tạo ra được môi trường thuận lợi và ổn định để thực hiện
chúng. Như vậy để các biện pháp đưa ra áp dụng đối với Ngân hàng Công thương
được thực thi và để việc cung cấp dịch vụ của hệ thống Ngân hàng nói chung và
Ngân hàng Cơng thương Khu vực II - Hai Bà Trưng nói riêng hoạt động có hiệu
quả thì cần có các điều kiện đảm bảo tính khả thi từ phía chính phủ và Ngân hàng
Nhà nước.
3.3.2. Đối với Chính phủ.
Chính phủ có một vai trị chính yếu và quan trọng trong việc điều hướng
mọi hoạt động của quốc gia. Chính phủ là cơ quan thựuc hiện việc luật pháp hố
những chủ trương, chính sách, và những biện pháp cần thiết trong từng giai đoạn,
từng thời kỳ nhằm thể hiện ý chí của cả nước. Và hơn thế Chính phủ cũng cần nắm

bắt kịp thời những chi tiết chưa đầy đủ hay chưa cụ thể trong hệ thống luật pháp để
từ đó tiến hành bổ sung, nhằm mục tiêu xây dựng một môi trường pháp lý hoàn
thiện và ổn định, đảm bảo cho mọi người dân quan tâm và tin tưởng khi sống và
làm việc theo pháp luật.
Đối với lĩnh vực tiền tệ - tín dụng cũng như lĩnh vực Ngân hàng và hoạt
động Ngân hàng, đặc biệt là trong phạm vi huy động vốn và cung cấp vốn cho nền
kinh tế, nhằm phục vụ cơng nghiệp hố - hiện đại hố đất nước hiện nay, cần tiếp
tục sự quan tâm, xem xét của Chính phủ, cụ thẻ:
- Hoàn thiện bộ luật Ngân hàng, thường xuyên theo dõi, bổ sung những
điểm còn chưa phù hợp trong bộ luật, Luật Ngân hàng Nhà nước và luật các tổ
chức tín dụng đã có hiệu lực thi hành tự 1/10/1999, song ấn đề ban hành các Nghị
định văn bản pháp quy để thi hành Luật còn chậm, thiếu đồng bộ, chưa hồn chính.
Riêng hoạt động thanh tốn quốc tế ở Việt nam chưa có một văn bản nào điều
chính các mối quan hệ giữa các chủ thể tham gia.
- Tạo ra ổn định của môi trường kinh tế vĩ mơ.
Mơi trường kinh tế vĩ mơ có ảnh hưởng rất lớn đến công tác cung cấp dịch
vụ nhưng đồng thời cúng có thể cản trở, làm hạn chế nó. Nói chung sự ổn định của
mơi trường kinh tế vĩ mô là điều kiện tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự tăng
trưởng và cho việc đảy mạnh thu hút ngày càng nhiều nguồn vốn vào Ngân hàng.
Đối với Việt nam hiện nay, một trong những nội dung của việc tạo lập ổn định nền


kinh tế vĩ mô là chống lạm phát, ổn định tiền tệ. Nó là điều kiện cần thiết cho việc
mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ của hệ thống Ngân hàng nói chung và
Ngân hàng Cơng thương Khu vực II - Hai Bà Trưong nói riêng.
3.3.3. Đối với Ngân hàng Nhà nước.
Ngân hàng Nhà nước với chức năng quản lý và điều hành hệ thống Ngân
hàng, là Ngân hàng của các Ngân hàng, có tầm quan trọng rất lớn trong chiến lược
hiện đại hố Ngân hàng. Vì, chính sách đúng đắn và cách thức điều hành hợp lý sẽ
là tiền đề quan trọng và có tác dộng tích cực đến việc mở rộng và phát triển các

dịch vụ Ngân hàng hiện nay. Chính vì vậy, Ngân hàng Nhà nước cần thực hiện một
số các dịch vụ Ngân hàng hiện nay. Chính vì vậy, Ngân hàng Nước cần thực hiện
một số vấn đề sau để góp phần thúc đẩy góp phần thúc đẩy và hồn thiện mục tiêu
của các Ngân hàng.
- Thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt với từng thời kỳ nhưng phải đảm
bảo lãi suất "Thực dương" có lợi cho người gửi tiền.
- Nghiên cứu và sử dụng phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, qua
đó sẽ khuyến khích người dân gửi tiền vào Ngân hàng đuợc sử dụng các dịch vụ
thanh toán trên.
- Thực hiện đổi mới công nghệ Ngân hàng, tăng cường cơng tác thanh tốn
khơng dùng tiền mặt qua Ngân hàng, thanh toán liên hàng, chuyển tiền điện tử,
trang bị máy vi tính... nhằm cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ Ngân hàng cho
người dân.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho TTCk phát triển ổn định và hiệu quả, vì qua
Thị trường Chứng khốn có thể mở rộng thêm một số dịch vụ như: dịch vụ tư vấn
bảo quản, uỷ thác... Như vậy Ngân hàng Nhà nước cũng cần tạo điều kiện tốt cho
các Ngân hàng tham gia vào thị trường chứng khoán.
Tuy nhiên, mục tiêu mở rộng và phát triển các hình thức dịch vụ Ngân hàng,
Ngân hàng Nhà nước, cũng như bản thân Ngân hàng Công thương - Hai Bà Trưng
vạch ra dù có đúng đắn, có mang tính khả thi cao nhưung chưa hẳn đã thực sự có
hiệu quả. Nếu khơng có sự phối hợp đồng bộ, chặt chẽ giữa các ngành, các cấp hữu
quan trong việc thực thi tốt chiến lược kinh tế xã hội của đất nước nói chung và
chiến lược vốn quốc gia nói riêng.


KẾT LUẬN
Trong xu thế nền tài chính thế giới đang hồ nhập mạnh mẽ như hiện nay,
thì việc mở rộng hướng hoạt động của Ngân hàng sang lĩnh vực dịch vụ là yêu cầu
tất yếu trong chiến lược phát triển của hệ thống Ngân hàng Việt nam. Nhận thức
được tầm quan trọng này (của dịch vụ Ngân hàng), hệ thống Ngân hàng nói chung

và chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Khu vực II - Hai Bà Trưng nói riêng đã cố
gắng khơng ngừng hồn thiện, mở rộng và nâng cao chất lương dịch vụ của mình.
Kết quả đã cho thấy Ngân hàng đã gặt hái được nhiều thành công, không những
đảm bảo cho mục tiêu lợi nhuận của Ngân hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển của
nền kinh tế. Tuy nhiên, trong hoạt động cung cấp các dịch vụ của chi nhánh Ngân
hàng Công thương Khu vực II - Hai Bà Trưng vẫn gặp khơng ít khó khăn. Muốn
giải quyết những khó khăn địi hỏi phải có sự nỗ lực cố gắng của Ngân hàng ở tầm
vi mô cũng như ở tầm vĩ mơ, đồng thời phải có các biện pháp đồng bộ cả về phía
Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước cũng như chính bản thân Chi nhánh, để từng bước
đưa Ngân hàng trở thành hiện đại và là một thành viên tích cực giúp cho Thị
trường Chứng khốn Việt nam hoạt động một cách chơi chảy, có hiệu quả và phát
triển. Trong quá trình học tâp, nghiên cứu và thực tập tại Ngân hàng Công thương
Khu vực II - Hai Bà Trưng, em đã đặc biệt chú ý đến vấn đề mở rộng các dịch vụ
Ngân hàng. Với vốn kiến thức thu thập được em đã hoàn thành đề tài với ba nội
dung cơ bản:
- Ngân hàng Thương mại và các dịch vụ của Ngân hàng thương mại.
- Thực trạng cung cấp các loại hình dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Công
thương Hai Bà Trưng.
- Một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi
nhánh.
Trên đây là một số ý kiến nhỏ bé về việc mở rộng và phát triển các hình thức
dịch vụ ở chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Khu vực II - Hai Bà Trưng.
Do thời gian thực tập và kiến thức thực tế cịn có hạn nên phần nào những ý
kiến đóng góp trên cịn mang tính mạo muội. Em kính mong các thầy cơ giáo, các
cán bộ Ngân hàng có ý kiến giúp đỡ, nhằm đưa ra được những giải pháp thiết thực
hơn, góp phần vào việc đưa Ngân hàng ngày càng phát triển vững mạnh và gặt hái
được nhiều thành công rực rỡ hơn nữa.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của
thầy giáo hướng dẫn, cung tập thể cán bộ Chi nhánh Ngân hàng Công thương Khu
vực II - Hai Bà Trưng đã giúp em hoàn thành tốt bài viết này.