GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG
3.1.1. Định hướng và mục tiêu chung
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh
tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Để nâng cao chất lượng
dịch vụ tài chính các doanh nghiệp cần chú trọng các biện pháp nâng cao trình
độ nghiệp vụ, kĩ năng khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ,
nhân viên của mình, hoàn thiện các qui trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cường
các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
Vấn đề tiếp theo là cần phải nâng cao tiềm lực tài chính và sức cạnh tranh
của ngân hàng. Cụ thể, cần thực hiện các biện pháp để lành mạnh hoá tình hình
tài chính của ngân hàng.
Mục tiêu của ngân hàng Công thương Đống Đa nhằm tiến tới mô hình
ngân hàng điển hình về phát triển và ứng dụng, đa dạng hoá các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo mô hình của các ngân hàng
hiện đại trên thế giới hiện nay, cụ thêr như sau:
- Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng theo
hướng ngày càng tạo ra nhiều tiện ích trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiên
tiến
- Mở rộng các hoạt động phục vụ khách hàng ngoài quốc doanh
- Tăng trưởng tổng tài sản và nguồn vốn với tốc độ cao
- Ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại
- Phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng.
Định hướng phát triển một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu sẽ bao gồm:
định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn, phát triển dịch vụ thanh toán, phát
triển dịch vụ ngoại hối và nghiệp vụ đầu tư của các tổ chức tín dụng trên thị
trường tài chính, phát triển thị trường ngân hàng và xác định đối tượng phục vụ

của hệ thống ngân hàng và cuối cùng là phát triển các dịch vụ khác, cụ thể như
sau:
3.1.2.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán
Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thanh toán không
dùng tiền mặt trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ thống thanh toán
ngân hàng hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn
mực quốc tế. Nâng cao các tiện ích thanh toán qua ngân hàng để khuyến khích
các thành phần kinh tế, đặc biệt là các tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ thanh
toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt. Tăng cường sự liên kết
và hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng cần thường xuyên xem xét và điều chỉnh các quy định liên
quan đến các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để luôn phù hợp với
điều kiện thực tế, làm cho khách hàng cảm thấy thực sự tiện lợi và an toàn khi
sử dụng các phương tiện đó. Ngân hàng cũng phải có những phương án cụ thể
để ứng phó với những trường hợp khẩn cấp, tạo niềm tin cho khách hàng sử
dụng dịch vụ. Phải có các biện pháp an toàn mạng, đảm bảo bí mật cá nhân
trong giao dịch điện tử. Có chế độ an ninh hữu hiệu chống sự xâm nhập của các
hacker để đảm bảo việc sử dụng các phương tiện thanh qua các giao dịch điện
tử.
3.1.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngoại hối
Tập trung tối đa các nguồn ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng để đáp ứng
tốt nhất các nhu cầu chi tiêu ngoại tệ hợp lý của các doanh nghiệp và cá nhân,
đồng thời kiểm soát một cách có hiệu quả chu chuyển ngoại tệ trong nền kinh tế
để góp phần giảm bớt tình trạng đô la hoá. Bảo đảm quyền sở hữu, mua, bán và
sử dụng ngoại tệ của các doanh nghiệp và cá nhân theo quy định của pháp luật.
Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển về
nước. Đa dạng hoá các hình thức huy động kiều hối chuyển về như qua ngân
hàng, qua tài khoản của các tổ chức, cá nhân…,đẩy mạnh quan hệ hợp tác với
nước ngoài, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như chuyển nhanh, chuyển
trả trực tiếp, giảm phí chuyển tiền, đơn giản hoá các thủ tục nhận tiền, mạng

lưới chi trả phát triển rộng khắp. Song song với quá trình tăng cường các tiện
ích trong quản lý ngoại hối, cần hạn chế, tiến tới xoá bỏ tín dụng ngoại tệ, trước
mắt là tín dụng ngoại tệ ngắn hạn.
3.1.2.3. Định hướng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng khác
Phát triển các dịch vụ tài chính phi ngân hàng (kinh doanh bảo hiểm; kinh
doanh chứng khoán- môi giới; tự doanh;bảo lãnh phát hành; cho vay; quản lý
tiền mặt; quản lý danh mục đầu tư; tư vấn tài chính và đầu tư, lưu ký; bảo quản
tài sản; dịch vụ quản lý tài sản theo uỷ quyền của khách hàng; kinh doanh
vàng…) và coi đây là các dịch vụ bổ trợ quan trọng trong chiến lược kinh doanh
của ngân hàng nhằm đa dạng hoá cơ cấu nguồn thu, đa dạng hoá hoạt động kinh
doanh, mở rộng cơ sở khách hàng góp phần nâng cao khả năng chuyển đổi,
phòng ngừa rủi ro, tăng thu nhập cho ngân hàng. Phát triển hệ thống dịch vụ
ngân hàng đa dạng gắn kết với các dịch vụ tài chính phi ngân hàng; hình thành
nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA
3.2.1. Cũng cố và nâng cao tiềm lực tài chính
Tiềm lực tài chính là yếu tố vô cùng quan trọng đối với bất cứ ngân hàng
nào. Tiềm lực tài chính mạnh đồng nghĩa với việc ngân hàng có thể xúc tiến các
hoạt động ra thị trường, tiến hành đầu tư các dịch vụ ngân hàng mới đặc biệt là
các dịch vụ ngân hàng cần nhiều vốn, có tiềm lực tài chính vững chắc thì mới có
thể ứng dụng khoa học kỹ thuật, mua sắm thiết bị hiện đại để nâng cao chất
lượng dịch vụ mà mình cung ứng và cung ứng thêm các dịch vụ khác biệt so với
dịch vụ đang có trên thị trường.
Bên cạnh đó, bất cứ một khách hàng nào cũng muốn sử dụng dịch vụ tại
ngân hàng có tiềm lực vốn lớn do bất cứ dịch vụ ngân hàng nào cũng liên quan
đến việc đầu tư. Đặc biệt trong môi trường kinh tế quốc tế hết sức khắc nghiệt,
các ngân hàng nhỏ sẽ có xu hướng bị thôn tính hoặc phải sáp nhập do khó có
khả năng cạnh tranh với các ngân hàng lớn – đây cũng là một xu thế phổ biến
của hội nhập.

Tuy vậy, việc nâng cao tiềm lực tài chính là điều rất khó, đặc biệt đối với
Ngân hàng Công thương Đống Đa - một Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công
thương Việt Nam. Trong khi năng lực tài chính của ngân hàng thể hiện ở vốn tự
có, đó là nguồn lực tài chính quan trọng, vốn tự có chi phối đến nhiều chỉ tiêu
hoạt động của ngân hàng, qua đó tác động đến năng lực cạnh tranh của ngân
hàng.
Trong điều kiện hiện nay của Ngân hàng Công thương Đống Đa, việc
tăng cường tiềm lực tài chính cần phải có giải pháp hợp lý để có thể tự nâng cao
tiềm năng của mình như: Liên kết hữu hiệu với các ngân hàng trên địa bàn đặt
cơ chế hợp tác nhằm giảm những chi phí dịch vụ, tăng cường huy động vốn liên
ngân hàng và các tổ chức cá nhân, cơ cấu lại dư nợ cho vay và sử dụng hợp lý
cho vay ngắn hạn và trung dài hạn phù hợp tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn
huy động, tăng thu từ các hoạt động dịch vụ…
3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong bất kỳ tổ chức nào, con người luôn là nguồn lực quan trọng hàng
đầu. Đối với ngân hàng, chất lượng cán bộ luôn được coi là yếu tố quan trọng,
trung tâm, có tính quyết định đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương
mại. Với Ngân hàng Công thương Đống Đa, nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực, đặc biệt là đối với các nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cho ngân hàng
sẽ góp phần quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, khắc phục
được tính không đồng nhất về chất lượng do yếu tố con người gây ra trong quá
trình cung ứng dịch vụ, cải thiện hình ảnh ngân hàng và nâng cao vị thế của
ngân hàng.
Hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại về nguồn lực đang
diễn ra gay gắt. Tình trạng “cháy máu chất xám” là chuyện thường thấy ở các
ngân hàng, trong đó có Ngân hàng Công thương Đống Đa. Đồng thời, khi quá
trình hội nhập thực sự diễn ra, các ngân hàng và doanh nghiệp nước ngoài sẽ
không ngần ngại trả lương hậu hĩnh cũng như các chế độ đãi ngộ và điều kiện
làm việc tốt để thu hút nhân viên có trình độ cao mà đặc biệt là người bản địa để
nhanh chóng hội nhập thị trường. Nắm bắt được xu thế này, Ngân hàng Công

thương Đống Đa phải có chiến lược thu hút cán bộ có trình độ và kinh nghiệm
để tránh được áp lực cạnh tranh từ ngân hàng khác về ngân hàng mình.
Trước mắt, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần có chính sách đầu tư
đào tạo cho đội ngũ cán bộ bằng nhiều hình thức; tự đào tạo, thuê các tổ chức tư
vấn, gửi cán bộ tới các ngân hàng khác, gửi các cán bộ đến các trường học,
thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận, mời các chuyên gia kinh tế truyền đạt
kinh nghiệm…Qua đó để nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp các kiến thức
chuyên môn về làm việc, về các kỹ năng làm việc với khách hàng…Đặc biệt
đầu tư đào tạo có định hướng cho các cán bộ trẻ, các cán bộ mới và những cán
bộ có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán bộ lãnh đạo, chủ
chốt trong tương lai.
Bên cạnh đó, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần cải thiện môi trường
làm việc, sao cho các nhân viên thực sự năng động, sáng tạo và làm chủ nghiệp
vụ, tránh tình trạng các cán bộ chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi
trường cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên với nhau để cùng phát triển.
Đối với các cán bộ có kinh nghiệm, làm việc lâu năm tại ngân hàng, cần
có chính sách đào tạo hội nhập. Muốn vậy, Ngân hàng Công thương Đống Đa
phải đưa ra các cơ hội nghề nghiệp, các chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo sự
gắn kết với nhau và với ngân hàng.
Mặt khác, ngân hàng cũng cần phải đưa ra các chính sách khen thưởng,
kỷ luật nghiêm khắc và kịp thời, rõ ràng, minh bạch. Điều này sẽ khuyến khích
người lao động làm việc có trách nhiệm và tận tâm hơn.
Ngoài ra, ngân hàng cần có chiến lược tuyển dụng cán bộ. Hiện nay ngân
hàng Công thương Đống Đa chưa có một cơ chế riêng cho việc tuyển dụng cán
bộ. Phần lớn việc nhận cán bộ đều theo cách giải quyết chính sách và quan hệ
hoặc phân bổ từ trên xuống. Do vậy, ngay từ khâu đầu vào đã không có điều
kiện lựa chọn những cán bộ có năng lực, trình độ đáp ứng được yêu cầu công
việc.
Đây chính là một hạn chế rất lớn, trong khi các ngân hàng thương mại cổ
phần họ lựa chọn rất kỹ ngay từ khâu đầu vào, do vậy họ có được đội ngũ cán

bộ trẻ, năng động và sáng tạo trong công việc. Đó chính là bàn đạp để tạo bước
nhảy cho các ngân hàng thương mại cổ phần trong điều kiện cạnh tranh và hội
nhập quốc tế. Chính bởi vậ, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần thiết lập quy
trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi
tuyển:
• Công khai hoá thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả năng thu hút nhân tài từ
nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng bưng bít thông tin tuyển dụng.
• Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo đúng quy trình, kể cả người điều hành tránh
tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người không có năng lực.
• Đối với những bộ phận cần năng lực có chất lượng cao, cần thiết kỹ năng thì
ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ thích hợp.
• Đào tạo và đào tạo lại nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích
ứng với hoạt động Ngân hàng hiện đại.
3.2.3. Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp .
Thực tiễn cũng đã chứng minh, công nghệ hiện đại và phù hợp với tốc độ
phát triển của ngân hàng là một yếu tố hết sức cần thiết cho hoạt động ngân
hàng. Đặc biệt, đối với hoạt động dịch vụ, là hoạt động rất cần đến sự hỗ trợ của
công nghệ thông tin hiện đại và nhanh chóng. Mặc dù thời gian qua, toàn hệ
thống Ngân hàng Công thương Việt Nam đã đầu tư nâng cấp phần mềm hiện đại
hoá ngân hàng, nhưng thực tế cho thấy, để đáp ứng hơn nữa và phù hợp với tốc
độ phát triển cũng như có thể cạnh tranh được tốc độ xử lý các phát sinh thì
Ngân hàng Công thương cần có những đầu tư hơn nữa đối với hệ thống công
nghệ ngân hàng trong thời gian tới.
So với khu vực và các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt nhìn nhận quá
trình phát triển nhanh chóng của các ngân hàng có mặt tại Việt Nam, đây cũng
là giai đoạn các ngân hàng đang có nhiều sự thay đổi cả về mọi mặt, trong đó
công nghệ ngân hàng được coi là một vấn đề cốt yếu. Công nghệ ngân hàng ảnh
hưởng trực tiếp đến quá trình kinh doanh, đến chất lượng dịch vụ và đến khả
năng cạnh tranh của ngân hàng.
3.2.4. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn

Ngân hàng Công thương Việt Nam là một trong 5 ngân hàng thương mại
lớn của Việt Nam, thực hiện nhiều dịch vụ ngân hàng. Tuy vậy, đối với các ngân
hàng thương mại nhà nước nói chung và ngân hàng Công thương Đống Đa nói
riêng, trong thời gian qua, chỉ chú trọng vào việc thực hiện các kế hoạch ngắn
hạn và kế hoạch giao của hội sở chính. Với tình hình như vậy sẽ có những hạn
chế như:
- Tính cạnh tranh không cao
- Chưa khai thác hết các yếu tố nhân lực, công nghệ
- Không có điều kiện để đánh giá về mặt chiến lược dịch vụ ngân hàng để có cơ
sở phát triển cho các năm tiếp theo
- Thiếu tính nhạy bén so với hiện trạng xã hội và nhu cầu của thị trường
Với cơ chế hội nhập, các tổ chức kinh tế và cá nhân sẽ có nhiều nhu cầu
và nhu cầu cao hơn đối với việc sử dụng chất lượng dịch vụ. Do vậy, Ngân hàng
Công thương Đống Đa cần có kế hoạch xây dựng và phát triển dịch vụ dài hạn,
để làm được điều này, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần thực hiện theo các
định hướng và các căn cứ:
 Chiến lược tổng thể của Ngân hàng Nhà nước về phát triển ngành ngân hàng
đến năm 2010 và tầm nhìn 2020: đây là căn cứ tổng thể của Ngân hàng Nhà
nước để các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam phát triển theo định hướng
chung.
 Chiến lược phát triển dịch vụ của Ngân hàng Công thương Việt Nam
 Nhu cầu thực tế của các Tổ chức kinh tế và cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại
Ngân hàng Công thương Đống Đa
 Năng lực dịch vụ hiện có của Ngân hàng Công thương Đống Đa
 Nghiên cứu tổng thể nhu cầu của thị trường Việt Nam và khu vực để xây dựng
cho ngân hàng mình lộ trình phát triển dịch vụ: ngân hàng cần nghiên cứu tổng
thể nhu cầu của thị trường, nghiên cứu phân đoạn thị trường đối với khách hàng,
đồng thời nghiên cứu chiến lược, động thái của các đối thủ cạnh tranh trên thị
trường dịch vụ ngân hàng tại địa bàn Hà Nội, để từ đó, ngân hàng xây dựng kế
sách phát triển.

 Các sản phẩm chủ yếu của ngân hàng và mục tiêu sản phẩm đó: Trên cơ sở nhu
cầu thị trường, ngân hàng cần xây dựng các dịch vụ đi kèm theo các sản phẩm
để thực hiện dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
 Thiết lập và phân cấp các dịch vụ
 Giải pháp thực hiện theo từng giai đoạn
3.2.5. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp
thị khách hàng.
Trong xu thế nền kinh tế dịch vụ, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập
kênh phân phối, cổ động truyền thông, quảng cáo và chăm sóc khách hàng có
tác động rất quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng. Bởi lẽ đơn
giản là tâm lý khách hàng có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động
của qui luật bầy đàn trong tiêu dùng dịch vụ, nhất là những dịch vụ nhạy cảm
như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin...
Nghiên cứu và áp dụng các hình thức chăm sóc khách hàng linh hoạt để
tăng khả năng cạnh tranh, giữ và thu hút khách hàng đến quan hệ tại ngân hàng.
Đẩy mạnh công tác tiếp thị sản phẩm bằng nhiều biện pháp; giao chỉ tiêu đến
các Phòng, Đơn vị trực thuộc, phối kết hợp giữa các bộ phận để tiếp thị đến các
khách hàng của Phòng Giao dịch ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác Marketing nhưng đây vẫn là mảng
còn yếu trong hoạt dộng của ngân hàng. Để có thể làm tốt công tác này đòi hỏi
ngân hàng phải chú trong các biện pháp sau:
Thứ nhất: Quảng bá thương hiệu cho ngân hàng: Để đạt được mục tiêu
phát triển nói chung và phát triển dịch vụ nói riêng thì ngân hàng phải khẳng
định được uy tín của mình với khách hàng. Chữ tín rất quan trọng trong quá
trình phát triển. Điều cốt lõi là làm thế nào để khi khách hàng có nhu cầu sử dụg
một dịch vụ nào đó họ sẽ tìm đến ngân hàng Công thương Đống Đa. Để đạt
được điều đó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau song hoạt động Marketing
là câu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Muốn khách hàng biết và hiểu rõ về
ngân hàng cần tăng cường các hình thức quảng bá như phát hành bản tin, trên
các website, các tờ rơi ...

Thứ hai, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng.
Công việc này đòi hỏi khách hàng phải phân loại được khách hàng của mình
bao gồm khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng.
Đối với khách hàng truyền thống ngân hàng cần có những chính sách
chăm sóc riêng và giao cho một phòng ban đảm nhận như gửi quà, điện hoa cho
khách hàng nhân những dịp đặc biệt. Thường xuyên gửi các phiếu điều tra về
chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh kịp
thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Từ đó
có thể phán đoán được mức độ trung thành của khách hàng và có những biện
pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng sự gắn kết với ngân hàng.
Đối với khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải lập danh sách và thường
xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng thường
xuyên đến với ngân hàng. Ngân hàng nên cử những cán bộ có trình độ, năng lực
và khả năng giao tiếp tốt để tiếp cận với những khách hàng này. Trước đó các
nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng này. Qua đó thực
hiện lôi kéo khách hàng bằng việc giới thiệu những ưu điểm của ngân hàng
Công thương Đống Đa.
Thứ ba, dự báo thị trường: Bộ phận Marketing cũng phải quan tâm đến
coong việc này nhằm đưa ra dự báo tình hình biến động của thị trường dịch vụ
trong tương lai, từ đó có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển dịch vụ ngân
hàng. Đồng thời cần phải tìm hiểu và đánh giá đối thủ cạnh tranh ở từng loại sản
phẩm và tìm ra lợi thế so sánh của mình trong môi trường cạnh tranh sao cho có
lợi nhất.