GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA CHI NHÁNH NGÂN
HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA
3.1 CƠ SỞ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Năm 2006 kết thúc với vụ mùa bội thu về hội nhập kinh tế quốc tế của đất
nước, tiêu biểu là hai sự kiện: Việt Nam được kết nạp vào tổ chức thương mại
lớn nhất hành tinh - WTO (7/11/2006); Thượng viện và Hạ viện Hoa Kỳ đã bỏ
phiếu thông qua qui chế PNTR dành cho Việt Nam (9/12/2006). Cùng với cộng
đồng doanh nghiệp, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã thực sự chạm
tay vào cánh cửa WTO với dự báo nhiều thách thức hơn là thuận lợi cho các
ngân hàng nội trước sự đổ bộ ồ ạt của các tập đoàn ngân hàng, tài chính hàng
đầu thế giới. Các ngân hàng ngoại với thế mạnh tài chính, kỹ thuật công nghệ đã
tích lũy hàng trăm năm, có ưu thế và khả năng kiến tạo dịch vụ, năng lực
marketing... sẽ dần chi phối và phân chia lại "chiếc bánh dịch vụ" từ các ngân
hàng nội, trong đó có Ngân hàng Công thương Việt Nam (IncomBank). Nếu
không nhanh chóng gia tăng năng lực cạnh tranh ngay từ hôm nay, Ngân hàng
Công thương sẽ đối mặt với áp lực mất thị phần tại chi nhánh từ sự bành trướng
dịch vụ của hàng loạt Ngân hàng Thương mại cổ phần trong nước có bàn tay
của ngân hàng ngoại khi họ đầu tư cổ phiếu để từ đó thâm nhập về kỹ thuật,
công nghệ và cạnh tranh khách hàng. Một khi sân chơi bình đẳng mở cửa thì chi
nhánh IncomBank Đống Đa sẽ là nơi diễn ra cạnh tranh hàng ngày ở mọi cấp
độ, sản phẩm trên thị trường.
Lĩnh vực cạnh tranh nhạy cảm và nóng bỏng sẽ là các dịch vụ ngân hàng
bởi thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam với hơn 80 triệu dân dưới mắt các
banker hãy còn "tiềm năng" và "hoang sơ". Trước xu thế cổ phần hóa, doanh
nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp dân doanh tăng trưởng, công nghệ thông tin
đang thúc đẩy cung - cầu dịch vụ, mạng lưới chi nhánh Ngân hàng Thương mại
ngày càng nhiều và chuyển sang bán lẻ tín dụng, dịch vụ.
Tại Ngân hàng Công thương Đống Đa, các dịch vụ này đóng góp không
nhỏ trong tổng thu phí dịch vụ, nhưng thẳng thắn nhìn nhận thì năng lực cạnh
tranh của IncomBank Đống Đa chưa phải là đã hơn hẳn so với một số Ngân
hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn, tiềm năng khách hàng vẫn còn chưa

khai thác hết.
Thực trạng trên có nhiều nguyên nhân, trong đó có một số nguyên nhân
chủ quan như: yếu tố con người, tư tưởng độc canh tín dụng và các dịch vụ
truyền thống, thiếu phối hợp giữa tín dụng và dịch vụ, thiếu liên kết hệ thống,
chậm cập nhật và tổ chức dịch vụ mới, quan tâm chưa nhiều đến hoạt động
marketing - một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ...
Bên cạnh những cơ hội và lợi thế có thể phát huy, việc Việt Nam gia
nhập WTO cũng đặt ra nhiều thách thức, đặc biệt là áp lực cạnh tranh của các
tập đoàn doanh nghiệp và Tập đoàn tài chính xuyên quốc gia, đòi hỏi Việt Nam
phải tiếp tục thúc đẩy cải cách để đảm bảo tăng trưởng nhanh và bền vững.
Trong lĩnh vực ngân hàng, vấn đề đặt ra là phải có những giải pháp thích hợp để
các ngân hàng trong nước có thể thích ứng được với tiến trình tự do hóa, nhanh
chóng ứng dụng những thành tựu khoa học công nghệ vào việc mở rộng và phát
triển dịch vụ ngân hàng tiên tiến, đồng thời đảm bảo an toàn và hiệu quả hoạt
động kinh doanh sau khi Việt Nam gia nhập WTO. Trong đó, dịch vụ Ngân
hàng là một mối quan tâm hàng đầu hiện nay của các Ngân hàng Thương mại
Việt Nam.
3.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG
THƯƠNG ĐỐNG ĐA
Từ nay đến năm 2010, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi
nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa đặt ra là:
- Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích được định
hướng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở nâng cao chất lượng và hiệu quả
của các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, đồng thời
tiếp cận nhanh hoạt động của ngân hàng hiện đại và dịch vụ ngân hàng mới có
hàm lượng công nghệ cao để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách
hàng.
- Xây dựng hệ thống ngân hàng có chất lượng, an toàn và hiệu quả kinh tế
cao trên cơ sở hội nhập kinh tế quốc tế, ứng dụng công nghệ ngân hàng, chú
trọng đáp ứng tốt nhu cầu dịch vụ ngân hàng cho quá trình đẩy mạnh công

nghiệp hoá, hiện đại hoá nền kinh tế.
- Hình thành hệ thống dịch vụ ngân hàng gắn kết chặt chẽ với nhau. Nâng
cao năng lực cạnh tranh vê dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh ngân hàng Công
thương Đống Đa trên cơ sở phát triển dịch vụ ngân hàng thông thoáng, cạnh
tranh lành mạnh, an toàn và hiệu quả.
- Đến năm 2010, Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa phấn đấu
phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, phát triển cả về chủng loại, chất
lượng và có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác về cung cấp dịch vụ
ngân hàng, hình thành nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói đáp ứng nhu cầu
của xã hội về dịch vụ tài chính. Phấn đấu nâng cao dần thu nhập từ hoạt động
dịch vụ, đến năm 2010 cố gắng đạt tỷ lệ thu từ hoạt động dịch vụ chiếm khoảng
20-25% trên tổng thu nhập ròng.
- Phát triển dịch vụ tài chính như đại lý bảo hiểm, quản lý tiền mặt, quản
lý danh mục đầu tư, tư vấn tài chính và tư vấn đầu tư, bảo quản tài sản, quản lý
tài sản theo uỷ quyền của khách hàng, uỷ thác, môi giới…Hướng các dịch vụ
này thành các dịch vụ bổ trợ quan trọng trong chiến lược đa dạng hoá hoạt động
kinh doanh.
3.3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Để nâng cao năng lực cạnh tranh của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
của các ngân hàng thương mại Việt Nam và chủ động hội nhập quốc tế có hiệu
quả, cần phải thực hiện đồng bộ nhiều biện pháp mà trước hết là tiếp tục hoàn
thiện văn bản pháp lý cho sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh
tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Để nâng cao chất lượng
dịch vụ tài chính các doanh nghiệp cần chú trọng các biện pháp nâng cao trình
độ nghiệp vụ, kĩ năng khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ,
nhân viên của mình; hoàn thiện các qui trình nghiệp vụ, đồng thời tăng cường
các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
Vấn đề tiếp theo là cần phải nâng cao tiềm lực tài chính và sức cạnh tranh

của các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng. Cụ thể, cần thực hiện các biện
pháp để lành mạnh hoá tình hình tài chính của các tổ chức cung cấp dịch vụ
ngân hàng, phát triển các chủ thể cung cấp dịch vụ ngân hàng trong các lĩnh vực
dịch vụ mới dưới hình thức công ty cổ phần, công ty liên doanh hoặc công ty
100% vốn nước ngoài, văn phòng đại diện... Giải pháp cuối cùng là chủ động
hội nhập thị trường ngân hàng khu vực và thế giới.
Định hướng phát triển một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu sẽ bao gồm:
định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn, phát triển dịch vụ thanh toán, phát
triển dịch vụ ngoại hối và nghiệp vụ đầu tư của các tổ chức tín dụng trên thị
trường tài chính, phát triển thị trường ngân hàng và xác định đối tượng phục vụ
của hệ thống ngân hàng và cuối cùng là phát triển các dịch vụ khác, cụ thể như
sau:
3.3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán
Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thanh toán không
dùng tiền mặt trên cơ sở hệ thống công nghệ kỹ thuật và hệ thống thanh toán
ngân hàng hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn
mực quốc tế. Nâng cao các tiện ích thanh toán qua ngân hàng để khuyến khích
các thành phần kinh tế, đặc biệt là các tầng lớp dân cư sử dụng dịch vụ thanh
toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt. Tăng cường sự liên kết
và hợp tác của các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng cần thường xuyên xem xét và điều chỉnh các quy định liên
quan đến các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để luôn phù hợp với
điều kiện thực tế, làm cho khách hàng cảm thấy thực sự tiện lợi và an toàn khi
sử dụng các phương tiện đó. Ngân hàng cũng phải có những phương án cụ thể
để ứng phó với những trường hợp khẩn cấp, tạo niềm tin cho khách hàng sử
dụng dịch vụ. Phải có các biện pháp an toàn mạng, đảm bảo bí mật cá nhân
trong giao dịch điện tử. Có chế độ an ninh hữu hiệu chống sự xâm nhập của các
hacker để đảm bảo việc sử dụng các phương tiện thanh qua các giao dịch điện
tử.
3.3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngoại hối

Tập trung tối đa các nguồn ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng để đáp ứng
tốt nhất các nhu cầu chi tiêu ngoại tệ hợp lý của các doanh nghiệp và cá nhân,
đồng thời kiểm soát một cách có hiệu quả chu chuyển ngoại tệ trong nền kinh tế
để góp phần giảm bớt tình trạng đô la hoá. Bảo đảm quyền sở hữu, mua, bán và
sử dụng ngoại tệ của các doanh nghiệp và cá nhân theo quy định của pháp luật.
Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển về
nước. Đa dạng hoá các hình thức huy động kiều hối chuyển về như qua ngân
hàng, qua tài khoản của các tổ chức, cá nhân…,đẩy mạnh quan hệ hợp tác với
nước ngoài, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như chuyển nhanh, chuyển
trả trực tiếp, giảm phí chuyển tiền, đơn giản hoá các thủ tục nhận tiền, mạng
lưới chi trả phát triển rộng khắp. Song song với quá trình tăng cường các tiện
ích trong quản lý ngoại hối, cần hạn chế, tiến tới xoá bỏ tín dụng ngoại tệ, trước
mắt là tín dụng ngoại tệ ngắn hạn.
3.3.3. Định hướng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng khác
Phát triển các dịch vụ tài chính phi ngân hàng (kinh doanh bảo hiểm; kinh
doanh chứng khoán- môi giới; tự doanh;bảo lãnh phát hành; cho vay; quản lý
tiền mặt; quản lý danh mục đầu tư; tư vấn tài chính và đầu tư, lưu ký; bảo quản
tài sản; dịch vụ quản lý tài sản theo uỷ quyền của khách hàng; kinh doanh
vàng…) và coi đây là các dịch vụ bổ trợ quan trọng trong chiến lược kinh doanh
của ngân hàng nhằm đa dạng hoá cơ cấu nguồn thu, đa dạng hoá hoạt động kinh
doanh, mở rộng cơ sở khách hàng góp phần nâng cao khả năng chuyển đổi,
phòng ngừa rủi ro, tăng thu nhập cho ngân hàng. Phát triển hệ thống dịch vụ
ngân hàng đa dạng gắn kết với các dịch vụ tài chính phi ngân hàng; hình thành
nên hệ thống dịch vụ ngân hàng trọn gói.
3.4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG
THƯƠNG ĐỐNG ĐA
3.4.1 Cũng cố và nâng cao tiềm lực tài chính
Tiềm lực tài chính là yếu tố vô cùng quan trọng đối với bất cứ ngân hàng
nào. Tiềm lực tài chính mạnh đồng nghĩa với việc ngân hàng có thể xúc tiến các
hoạt động ra thị trường, tiến hành đầu tư các dịch vụ ngân hàng mới đặc biệt là

các dịch vụ ngân hàng cần nhiều vốn, có tiềm lực tài chính vững chắc thì mới có
thể ứng dụng khoa học kỹ thuật, mua sắm thiết bị hiện đại để nâng cao chất
lượng dịch vụ mà mình cung ứng và cung ứng thêm các dịch vụ khác biệt so với
dịch vụ đang có trên thị trường.
Bên cạnh đó, bất cứ một khách hàng nào cũng muốn sử dụng dịch vụ tại
ngân hàng có tiềm lực vốn lớn do bất cứ dịch vụ ngân hàng nào cũng liên quan
đến việc đầu tư. Đặc biệt trong môi trường kinh tế quốc tế hết sức khắc nghiệt,
các ngân hàng nhỏ sẽ có xu hướng bị thôn tính hoặc phải sáp nhập do khó có
khả năng cạnh tranh với các ngân hàng lớn – đây cũng là một xu thế phổ biến
của hội nhập.
Tuy vậy, việc nâng cao tiềm lực tài chính là điều rất khó, đặc biệt đối với
Ngân hàng Công thương Đống Đa - một Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công
thương Việt Nam. Trong khi năng lực tài chính của ngân hàng thể hiện ở vốn tự
có, đó là nguồn lực tài chính quan trọng, vốn tự có chi phối đến nhiều chỉ tiêu
hoạt động của ngân hàng, qua đó tác động đến năng lực cạnh tranh của ngân
hàng.
Trong điều kiện hiện nay của Ngân hàng Công thương Đống Đa, việc
tăng cường tiềm lực tài chính cần phải có giải pháp hợp lý để có thể tự nâng cao
tiềm năng của mình như: Liên kết hữu hiệu với các ngân hàng trên địa bàn đặt
cơ chế hợp tác nhằm giảm những chi phí dịch vụ, tăng cường huy động vốn liên
ngân hàng và các tổ chức cá nhân, cơ cấu lại dư nợ cho vay và sử dụng hợp lý
cho vay ngắn hạn và trung dài hạn phù hợp tốc độ tăng trưởng của nguồn vốn
huy động, tăng thu từ các hoạt động dịch vụ…
3.4.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong bất kỳ tổ chức nào, con người luôn là nguồn lực quan trọng hàng
đầu. Đối với ngân hàng, chất lượng cán bộ luôn được coi là yếu tố quan trọng,
trung tâm, có tính quyết định đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng thương
mại. Với Ngân hàng Công thương Đống Đa, nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực, đặc biệt là đối với các nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ cho ngân hàng
sẽ góp phần quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, khắc phục

được tính không đồng nhất về chất lượng do yếu tố con người gây ra trong quá
trình cung ứng dịch vụ, cải thiện hình ảnh ngân hàng và nâng cao vị thế của
ngân hàng.
Hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại về nguồn lực đang
diễn ra gay gắt. Tình trạng “cháy máu chất xám” là chuyện thường thấy ở các
ngân hàng, trong đó có Ngân hàng Công thương Đống Đa. Đồng thời, khi quá
trình hội nhập thực sự diễn ra, các ngân hàng và doanh nghiệp nước ngoài sẽ
không ngần ngại trả lương hậu hĩnh cũng như các chế độ đãi ngộ và điều kiện
làm việc tốt để thu hút nhân viên có trình độ cao mà đặc biệt là người bản địa để
nhanh chóng hội nhập thị trường. Nắm bắt được xu thế này, Ngân hàng Công
thương Đống Đa phải có chiến lược thu hút cán bộ có trình độ và kinh nghiệm
để tránh được áp lực cạnh tranh từ ngân hàng khác về ngân hàng mình.
Trước mắt, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần có chính sách đầu tư
đào tạo cho đội ngũ cán bộ bằng nhiều hình thức; tự đào tạo, thuê các tổ chức tư
vấn, gửi cán bộ tới các ngân hàng khác, gửi các cán bộ đến các trường học,
thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận, mời các chuyên gia kinh tế truyền đạt
kinh nghiệm…Qua đó để nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp các kiến thức
chuyên môn về làm việc, về các kỹ năng làm việc với khách hàng…Đặc biệt
đầu tư đào tạo có định hướng cho các cán bộ trẻ, các cán bộ mới và những cán
bộ có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán bộ lãnh đạo, chủ
chốt trong tương lai.
Bên cạnh đó, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần cải thiện môi trường
làm việc, sao cho các nhân viên thực sự năng động, sáng tạo và làm chủ nghiệp
vụ, tránh tình trạng các cán bộ chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi
trường cạnh tranh lành mạnh giữa các nhân viên với nhau để cùng phát triển.
Đối với các cán bộ có kinh nghiệm, làm việc lâu năm tại ngân hàng, cần
có chính sách đào tạo hội nhập. Muốn vậy, Ngân hàng Công thương Đống Đa
phải đưa ra các cơ hội nghề nghiệp, các chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo sự
gắn kết với nhau và với ngân hàng.
Mặt khác, ngân hàng cũng cần phải đưa ra các chính sách khen thưởng,

kỷ luật nghiêm khắc và kịp thời, rõ ràng, minh bạch. Điều này sẽ khuyến khích
người lao động làm việc có trách nhiệm và tận tâm hơn.
Ngoài ra, ngân hàng cần có chiến lược tuyển dụng cán bộ. Hiện nay ngân
hàng Công thương Đống Đa chưa có một cơ chế riêng cho việc tuyển dụng cán
bộ. Phần lớn việc nhận cán bộ đều theo cách giải quyết chính sách và quan hệ
hoặc phân bổ từ trên xuống. Do vậy, ngay từ khâu đầu vào đã không có điều
kiện lựa chọn những cán bộ có năng lực, trình độ đáp ứng được yêu cầu công
việc.
Đây chính là một hạn chế rất lớn, trong khi các ngân hàng thương mại cổ
phần hok lựa chọn rất kỹ ngay từ khâu đầu vào, do vậy họ có được đội ngũ cán
bộ trẻ, năng động và sáng tạo trong công việc. Đó chính là bàn đạp để tạo bước
nhảy cho các ngân hàng thương mại cổ phần trong điều kiện cạnh tranh và hội
nhập quốc tế. Chính bởi vậ, Ngân hàng Công thương Đống Đa cần thiết lập quy
trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi
tuyển:
• Công khai hoá thông tin tuyển dụng nhằm tạo khả năng thu hút nhân tài từ
nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng bưng bít thông tin tuyển dụng.
• Tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo đúng quy trình, kể cả người điều hành tránh
tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người không có năng lực.
• Đối với những bộ phận cần năng lực có chất lượng cao, cần thiết kỹ năng thì
ngân hàng cần có chính sách đãi ngộ thích hợp.
• Đào tạo và đào tạo lại nhân viên để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thích
ứng với hoạt động Ngân hàng hiện đại.
3.4.3 Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp .
Thực tiễn cũng đã chứng minh, công nghệ hiện đại và phù hợp với tốc độ
phát triển của ngân hàng là một yếu tố hết sức cần thiết cho hoạt động ngân
hàng. Đặc biệt, đối với hoạt động dịch vụ, là hoạt động rất cần đến sự hỗ trợ của
công nghệ thông tin hiện đại và nhanh chóng. Mặc dù thời gian qua, toàn hệ
thống Ngân hàng Công thương Việt Nam đã đầu tư nâng cấp phần mềm hiện
đại hoá ngân hàng, nhưng thực tế cho thấy, để đáp ứng hơn nữa và phù hợp với

tốc độ phát triển cũng như có thể cạnh tranh được tốc độ xử lý các phát sinh thì