Luận văn thạc sĩ: Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Đào Tạo Về Du Lịch Khách Sạn Trên Địa Bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM


LÊ VĂN LUẬT

MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

TP. Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM


LÊ VĂN LUẬT

MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU THANH TÂM


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LƯU THANH TÂM

Luận văn thạc sỹ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật
Công nghệ TP. HCM ngày 4 tháng 1 năm 2013

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sỹ gồm:
1. TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG

Chủ tịch hội đồng.

2. TS. NGÔ QUANG HUÂN

Người chấm phản biện thứ nhất.

3. TS. HÀ VĂN ÁNH

Người chấm phản biện thứ hai.

4. TS. TRẦN XUÂN BẢO

Thành viên

5. TS. PHẠM THỊ HÀ

Thư ký hội đồng

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi luận văn đã
được sửa chữa.
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
ĐÁNH GIÁ LUẬN VĂN

TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG


TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 30 tháng 5 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: LÊ VĂN LUẬT

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 29/9/1973

Nơi sinh: Yên Bái

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

MSHV: 1184011113

I- TÊN ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 30/5/2012
IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 1/12/2012
V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. LƯU THANH TÂM
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện

Lê Văn Luật

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Lưu Thanh Tâm, Phó hiệu trưởng trường ĐH
Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM, cán bộ hướng dẫn khoa học, đã rất tận tình chỉ bảo,
hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo
giảng dạy lớp Cao học Quản trị kinh doanh 11SQT13, ĐH Kỹ thuật công nghệ TP.
HCM đã hết sức nhiệt tình truyền đạt kiến thức cho chúng tôi.
Xin cảm ơn Ban giám hiệu trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu, nơi tôi
công tác, đã tạo điều kiện về thời gian tham gia học khóa học này cũng như hỗ trợ tôi
rất nhiều trong quá trình thu thập số liệu để thực hiện luận văn; xin cảm ơn các thầy,
cô giáo và các bạn sinh viên, học sinh trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu và
trường ĐH Bà Rịa - Vũng Tàu đặc biệt là các thầy, cô giáo trong Khoa Kiến thức cơ
bản, Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu; xin cảm ơn Sở Văn hóa, Thể thao và
Du lịch tỉnh BR-VT, Cục thống kê tỉnh BR-VT; các nhà hàng, khách sạn, công ty lữ
hành trên địa bàn tỉnh BR-VT đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu để thực
hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các tác giả đi trước đã thực hiện những
công trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo để xây dựng luận văn này!
Lê Văn Luật


TÓM TẮT
Luận văn này thực hiện đánh giá chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn hiện
nay trên địa bàn tỉnh BR-VT trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ từ đó đưa ra các
đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa bàn Tỉnh BR-VT.
Trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, qua nghiên cứu lý thuyết, tác giả lựa
chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua cảm nhận của khách
hàng về chất lượng – mô hình SERVPERF.
SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng do đó

cần xác định các nhóm khách hàng của đào tạo. Dựa trên nghiên cứu lý thuyết về dịch
vụ, khách hàng và qua các nghiên cứu đi trước về khách hàng của dịch vụ đào tạo,
tác giả xác định dịch vụ đào tạo có ba nhóm khách hàng là: người dạy, người học và
người sử dụng lao động (doanh nghiệp). Từ đó, khái niệm chất lượng dịch vụ đào tạo
được xây dựng là một khái niệm đa hướng bậc hai gồm ba thành phần: đánh giá của
người học, đánh giá của người dạy và đánh giá của doanh nghiệp. Trong đó, đánh giá
của mỗi đối tượng khách hàng được xác định bằng thang đo SERVPERF.
Từ mô hình thang đo SERVPERF, tham khảo các nghiên cứu đi trước và qua
nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng ba thang đo cho ba nhóm khách hàng trên và
thực hiện nghiên cứu định lượng với phạm vi các cơ sở đào tạo Du lịch – Khách sạn,
các khách sạn, nhà hàng trong tỉnh BR-VT. Dữ liệu khảo sát được xử lý (phân tích
nhân tố, hồi quy và phân tích phương sai) bằng phần mềm SPSS để xác định được
các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo và các sự khác biệt trong đánh giá của
các nhóm khách hàng khác nhau.
Từ kết quả phân tích số liệu khảo sát thực nghiệm kết hợp với tìm hiểu tổng
quát tình hình phát triển Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT hiện nay và định hướng
phát triển trong thời gian tới, tác giả đưa ra các khuyến cáo với các cơ sở đào tạo và
các đề nghị với chính quyền địa phương nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch –
Khách sạn tại tỉnh BR-VT.


ABSTRACT

This thesis to measure the quality of Hospitality training in Ba Ria-Vung Tau
based on the view of training as a service and recomend recommendations for
improving the quality of hospitality training in Ba Ria-Vung Tau Province.
In the view of training as a service, through theoretical studies, the author
decided to use the model of measuring the quality of training service by customer's
perception of quality - the SERVPERF model.
SERVPERF judging service quality perceived by customers therefore need to

identify customer groups of training service. Based on the theoretical research on
services, customers, and customers of training service, the author identify three
customer groups of training service: teachers, learners and employers (businesses).
Since then, the concept of training service quality is built as a multi-dimensional
concept which consists of three components: learner perception, teacher perception,
and employer perception in which customer perception evaluated by the SERVPERF
scale.
Based on SERVPERF model, and referring to the previous research and through
implementing qualitative research, the author constructed three scales for the three
customer groups and implemented quantitative research with the scope of the
hoslitality institutions, hotels, restaurants in Ba Ria-Vung Tau. Survey data is
processed (factor analysis, regression, and analysis of variances) using SPSS software
to determine the factors affecting the quality of education (and how they affecting)
and the difference in the assessment of the customers.
From the results of quantitative research and with the general understanding of
now and future development of hospitality in Ba Ria-Vung Tau province, the author
offer recommendations to institutions and local authorities to improve the quality of
hospitality training in Ba Ria-Vung Tau.


i

MỤC LỤC
MỤC LỤC .............................................................................................................................. i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ ................................................................ vii
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1
2. Mục đích của đề tài ..................................................................................................... 2

3. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................. 2
4. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................... 2
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................................... 2
6. Bố cục của đề tài ......................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO ....................................... 4
1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ ............................................................................... 4
1.1.1. Chất lượng ............................................................................................................. 4
1.1.2. Dịch vụ .................................................................................................................. 4
1.1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 5
1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......................... 7
1.1.5. Mô hình SERVQUAL ........................................................................................... 8
1.1.6. Mô hình SERVPERF .......................................................................................... 12
1.2. Đào tạo và chất lượng đào tạo ................................................................................... 13
1.2.1. Dịch vụ đào tạo ................................................................................................... 13
1.2.2. Chất lượng đào tạo .............................................................................................. 14
1.2.3. Khách hàng của dịch vụ đào tạo.......................................................................... 17
1.3. Một số nghiên cứu áp dụng SERVQUAL/SERVPERF trong đánh giá chất lượng
đào tạo ............................................................................................................................. 21
1.3.1. Nghiên cứu của Chua (2004)............................................................................... 21
1.3.2. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) ...................................................... 21
1.4. Tóm tắt chương ......................................................................................................... 22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO VỀ DU LỊCH – KHÁCH SẠN
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BR-VT .......................................................................................... 24
2.1. Tổng quan hoạt động Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT ....................... 24
2.1.1. Tiềm năng du lịch ................................................................................................ 24
2.1.2. Tóm lược quá trình phát triển ngành du lịch BR-VT .......................................... 25
2.1.3. Hoạt động lưu trú và lữ hành trong tỉnh hiện nay ............................................... 27


ii

2.2. Tổng quan về tình hình đào tạo Du lịch – Khách sạn tại tỉnh BR-VT ...................... 28
2.2.1. Trường ĐH Bà Rịa – Vũng Tàu .......................................................................... 28
2.2.2. Trường cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu ........................................................... 30
2.3. Đánh giá thực trạng đào tạo Du lịch – Khách sạn tại BRVT hiện nay ..................... 32
2.3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 32
2.3.2. Xây dựng các bảng câu hỏi ................................................................................. 33
2.3.3. Thu thập dữ liệu .................................................................................................. 35
2.3.4. Phương pháp phân tích ........................................................................................ 41
2.3.5. Phân tích đánh giá của người học........................................................................ 48
2.3.6. Phân tích đánh giá của người dạy........................................................................ 55
2.3.7. Phân tích đánh giá của doanh nghiệp .................................................................. 60
2.3.8. Kết quả đánh giá thực trạng đào tạo DLKS tại BRVT hiện nay ......................... 65
2.4. Tóm tắt chương ......................................................................................................... 70
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO DL-KS TRÊN
ĐỊA BÀN TỈNH BR-VT ..................................................................................................... 72
3.1. Các giải pháp đề nghị ................................................................................................ 72
3.2. Các khuyến nghị đối với các Cơ sở đào tạo .............................................................. 74
3.3. Các kiến nghị đối với cơ quan quản lý địa phương ................................................... 76
3.4. Tóm tắt chương ......................................................................................................... 77
KẾT LUẬN.......................................................................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 81
1. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt................................................................................... 81
2. Tài liệu tham khảo tiếng Anh .................................................................................... 82
PHỤ LỤC A: CÁC BẢNG CÂU HỎI ................................................................................ 85
1. Bảng câu hỏi của Chua (2004) .................................................................................. 85
2. Bảng câu hỏi của Nguyễn Thành Long (2006) ......................................................... 86
3. Bảng câu hỏi đối với người dạy ................................................................................ 88
4. Bảng câu hỏi đối với người học ................................................................................ 89
5. Bảng câu hỏi đối với doanh nghiệp ........................................................................... 90

PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ XỬ LÝ ........................................................................................ 91
1. Kết quả phân tích dữ liệu – thang đo đánh giá của người học .................................. 91
2. Kết quả phân tích dữ liệu – thang đo đánh giá của Người dạy ................................. 99
3. Kết quả phân tích dữ liệu – thang đo đánh giá của Doanh nghiệp .......................... 106


iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BR-VT

Bà Rịa – Vũng Tàu

CLĐT

Chất lượng đào tạo

DLNHKS

Du lịch, Nhà hàng, Khách sạn

DL-KS

Du lịch – Khách sạn

DN

Doanh nghiệp (người sử dụng lao động)

ND

Người dạy

NH

Người học


iv

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1-1: Khách hàng của dịch vụ đào tạo theo một số nghiên cứu ................................... 18
Bảng 1-2: Khách hàng chính của các quá trình học, dạy và nghiên cứu ............................. 19
Bảng 2-1: Thống kê cơ sở lưu trú theo địa phương và hạng ............................................... 27
Bảng 2-2: Thống kê cơ sở lưu trú trong tỉnh BR-VT theo hạng .......................................... 28
Bảng 2-3: Lượng sinh viên cao đẳng, đại học đang học tại Trường ĐH Bà Rịa – Vũng Tàu
............................................................................................................................. 29
Bảng 2-4: Lượng sinh viên cao đẳng đang học tại Trường CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu .... 31
Bảng 2-5: Lượng học sinh trung cấp đang học tại Trường CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu .... 31
Bảng 3-1: Phân bố mẫu Người dạy theo loại và thâm niên ................................................. 36
Bảng 3-2: Phân bố mẫu người dạy theo nghề và thâm niên ................................................ 37
Bảng 3-3: Thống kê mô tả mẫu người dạy .......................................................................... 37
Bảng 3-4: Phân bố mẫu người học theo nghề, hệ đào tạo và năm học ................................ 38
Bảng 3-5: Phân bố mẫu người học theo nghề và hệ đào tạo ................................................ 38
Bảng 3-6: Phân bố mẫu người học theo nghề và làm thêm ................................................. 38
Bảng 3-7: Thống kê mô tả mẫu người học .......................................................................... 39
Bảng 3-8: Phân bố mẫu doanh nghiệp theo chức vụ và loại đơn vị .................................... 39
Bảng 3-9: Phân bố mẫu doanh nghiệp theo xếp hạng và bộ phận ....................................... 40
Bảng 3-10: Thống kê mô tả mẫu doanh nghiệp ................................................................... 40
Bảng 3-11: Quy tắc kinh nghiệm kiểm định Durbin – Watson ........................................... 46

Bảng PL-B-1: Kết quả EFA thang đo hài lòng của đánh giá của người học ....................... 91
Bảng PL-B-2: Kiểm định KMO & Bartlett cho tập biến của thang đo đánh giá của người
học ....................................................................................................................... 91
Bảng PL-B-3: Kết quả trích nhân tố (bằng PCA) - thang đo đánh giá của người học ........ 91
Bảng PL-B-4: Kết quả xoay nhân tố (Varimax) - thang đo đánh giá của người học .......... 92
Bảng PL-B-5: Kết quả kiểm tra tương quan giữa các cặp biến - thang đo đánh giá của
người học ............................................................................................................. 92
Bảng PL-B-6: Kết quả hồi quy - thang đo đánh giá của người học ..................................... 93
Bảng PL-B-7: Kết quả hệ số hồi quy - thang đo đánh giá của người học ........................... 93
Bảng PL-B-8: Mô hình hồi quy thử nghiệm (loại bỏ biến VC) - thang đo đánh giá của
người học ............................................................................................................. 93
Bảng PL-B-9: Kết quả phân tích tương quan hạng spearman – thang đo đánh giá của người
học ....................................................................................................................... 94


v

Bảng PL-B-10: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của
người học ............................................................................................................. 95
Bảng PL-B-11: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến QT của đánh giá
của người học ...................................................................................................... 96
Bảng PL-B-12: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến GV đánh giá của
người học ............................................................................................................. 97
Bảng PL-B-13: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của người học theo ngành,
nghề ..................................................................................................................... 97
Bảng PL-B-14: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của người học theo năm học
............................................................................................................................. 98
Bảng PL-B-15: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của người học theo làm
thêm ..................................................................................................................... 98
Bảng PL-B-16: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của người học theo hệ đào

tạo ........................................................................................................................ 98
Bảng PL-B-17: Kết quả KMO & Bartlett’s test cho thang đo hài lòng của đánh giá của
người dạy ............................................................................................................. 99
Bảng PL-B-18: Kết quả EFA cho thang đo hài lòng của đánh giá của người dạy .............. 99
Bảng PL-B-19: Kết quả KMO & Bartlett’s test cho thang đo đánh giá của người dạy ...... 99
Bảng PL-B-20: Kết quả trích nhân tố (PCA) đánh giá của người dạy ................................ 99
Bảng PL-B-21: Kết quả xoay nhân tố (Varimax) đánh giá của người dạy........................ 100
Bảng PL-B-22: Kết quả kiểm tra tương quan giữa các cặp biến - thang đo đánh giá của
người dạy ........................................................................................................... 100
Bảng PL-B-23: Kết quả hồi quy lần 1 – thang đo đánh giá của người dạy ....................... 101
Bảng PL-B-24: Kết quả hệ số hồi quy lần 1 đánh giá của người dạy................................ 101
Bảng PL-B-25: Kết quả hồi quy lần 2 – thang đo đánh giá của người dạy ....................... 102
Bảng PL-B-26: Kết quả hệ số hồi quy lần 2 đánh giá của người dạy................................ 102
Bảng PL-B-27: Kết quả hồi phân tích tương quan hạng spearman - đánh giá của người dạy
........................................................................................................................... 103
Bảng PL-B-28: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của
người dạy ........................................................................................................... 104
Bảng PL-B-29: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến TCQL đánh giá
của người dạy .................................................................................................... 105
Bảng PL-B-30: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến QT đánh giá của
người dạy ........................................................................................................... 105
Bảng PL-B-31: Kết quả kiểm tra điều kiện EFA cho thang đo hài lòng của đánh giá của
doanh nghiệp ..................................................................................................... 106
Bảng PL-B-32: Kết quả EFA cho thang đo hài lòng của Đánh giá của doanh nghiệp ...... 106


vi

Bảng PL-B-33: Kiểm định KMO & Bartlett cho tập biến của thang đo đánh giá của doanh
nghiệp ................................................................................................................ 106

Bảng PL-B-34: Kết quả trích nhân tố (PCA) đánh giá của doanh nghiệp ......................... 107
Bảng PL-B-35: Kết quả xoay nhân tố (Varimax) đánh giá của doanh nghiệp .................. 107
Bảng PL-B-36: Kết quả kiểm tra tương quan giữa các cặp biến - thang đo đánh giá của
doanh nghiệp ..................................................................................................... 108
Bảng PL-B-37: Kết quả hồi quy – thang đo đánh giá của doanh nghiệp .......................... 108
Bảng PL-B-38: Kết quả hệ số hồi quy đánh giá của doanh nghiệp ................................... 109
Bảng PL-B-39: Kết quả hồi phân tích tương quan hạng spearman - đánh giá của doanh
nghiệp ................................................................................................................ 110
Bảng PL-B-40: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của
doanh nghiệp ..................................................................................................... 111
Bảng PL-B-41: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến DC đánh giá của
doanh nghiệp ..................................................................................................... 111
Bảng PL-B-42: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến TD đánh giá của
doanh nghiệp ..................................................................................................... 112
Bảng PL-B-43: Ước lượng trung bình tổng thể các yếu tố ảnh hưởng đến KN đánh giá của
doanh nghiệp ..................................................................................................... 113
Bảng PL-B-44: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của doanh nghiệp theo bộ
phận ................................................................................................................... 114
Bảng PL-B-45: Kiểm tra điều kiện áp dụng ANOVA đánh giá của doanh nghiệp theo xếp
hạng ................................................................................................................... 115


vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 2-1: Doanh thu Du lịch – Khách sạn BR-VT từ 1991 đến 2011 ............................ 25
Biểu đồ 2-2: Lượt khách quốc tế, nội địa đến BR-VT từ 1991 đến2011............................. 25
Biểu đồ 2-3: Tình hình đầu tư Du lịch – Khách sạn tại BR-VT từ 1991 đến 2011 ............. 26
Biểu đồ 2-4: Tỷ trọng nhóm ngành trong GDP năm 2010 của BR-VT ............................... 26
Biểu đồ PL-B-1: Scatter plot của phần dư (chuẩn hóa) và biến phụ thuộc (chuẩn hóa) –

đánh giá của người học ................................................................................... 94
Biểu đồ PL-B-2: Biểu đồ P-P phần dư - thang đo đánh giá của người học ......................... 95
Biểu đồ PL-B-3: Scatter plot của Phần dư (chuẩn hóa) và biến phụ thuộc (chuẩn hóa) –
đánh giá của người dạy ................................................................................. 103
Biểu đồ PL-B-4: Biểu đồ P-P phần dư - thang đo đánh giá của người dạy ....................... 104
Biểu đồ PL-B-5: Scatter plot của phần dư (chuẩn hóa) và biến phụ thuộc (chuẩn hóa) –
đánh giá của doanh nghiệp ........................................................................... 109
Biểu đồ PL-B-6: Biểu đồ P-P phần dư - thang đo đánh giá của doanh nghiệp ................. 110

Sơ đồ 2-1: Các bước thực hiện nghiên cứu .......................................................................... 33
Sơ đồ 2-2: Mô hình thang đo dựa trên SERVPERF ............................................................ 41
Sơ đồ 2-3: Mô hình thang đo đánh giá của người học sau phân tích nhân tố ...................... 50
Sơ đồ 3-5: Mô hình thang đo đánh giá của người dạy sau phân tích nhân tố ...................... 57
Sơ đồ 3-6: Mô hình thang đo đánh giá của doanh nghiệp sau phân tích nhân tố ................ 62


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Giáo dục và đào tạo luôn là quốc sách hàng đầu như văn kiện đại hội đảng lần
thứ XI khẳng định: “Phát triển giáo dục và đào tạo cùng với phát triển khoa học và
công nghệ là quốc sách hàng đầu”. Tuy vậy, giáo dục và đào tạo Việt Nam hiện còn
nhiều yếu kém đặc biệt là chất lượng giáo dục thể hiện qua việc đại hội phải khẳng
định: “tập trung vào việc đổi mới căn bản và toàn diện nền giáo dục quốc dân”1.
Riêng đối với lĩnh vực Du lịch – Khách sạn, “công tác phát triển nhân lực ngành
Du lịch mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, nhưng vẫn còn nhiều bất cập
cần giải quyết như: Quản lý còn chồng chéo; mục tiêu đào tạo chưa rõ ràng, đào tạo
còn manh mún cả về quy mô và cơ cấu, chất lượng đào tạo chưa đáp ứng được yêu
cầu đặt ra” (Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, 2011b)

Tại BR-VT, với mục đích “phấn đấu đến năm 2015, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu sẽ
trở thành một trong những trung tâm du lịch nghỉ dưỡng và giải trí lớn của cả nước”
(UBND Tỉnh BR-VT, 2009), với nhiều dự án du lịch cao cấp, nhu cầu nhân lực DLKS là rất lớn và đặc biệt là nguồn nhân lực DL-KS phải có chất lượng cao. “Dự tính,
đến năm 2015, trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ có hơn một nửa trong tổng số
187 dự án du lịch đã được cấp giấy phép đi vào hoạt động, như vậy, trong giai đoạn
này sẽ cần tới khoảng 15.000 lao động đã qua đào tạo, nên nguy cơ thiếu nhân lực
của ngành du lịch địa phương này là rất cao” (CPV, 2011). Không những có nhu cầu
cao về số lượng nhân lực du lịch mà nhu cầu về chất lượng cũng là một đòi hỏi bức
thiết: “Dù tỉnh có một trường cao đẳng du lịch, tích cực giới thiệu, liên kết với nhiều
trung tâm đào tạo khác, nhưng vẫn không đáp ứng yêu cầu của nhà tuyển dụng cả về
số lượng lẫn chất lượng.” (Bảo Thoa, 2012).
Từ các yếu tố trên, tác giả thực hiện đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất
lượng đào tạo về Du lịch – Khách sạn trên địa bàn Tỉnh BR-VT” nhằm có một nghiên
1

Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI, tháng 1/2011


2

cứu khoa học đánh giá khách quan thực trạng chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn
tại tỉnh BR-VT hiện nay từ đó đưa ra những khuyến nghị đối với các cơ sở tham gia
đào tạo du lịch trong tỉnh và đưa ra một số đề nghị với chính quyền địa phương nhằm
có những chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn
trong tỉnh, đáp ứng nhu cầu phát triển Du lịch của Tỉnh.
2. Mục đích của đề tài
Mục đích của đề tài là nâng cao chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa
bàn tỉnh BR-VT, đáp ứng nhu cầu phát triển Du lịch của Tỉnh.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: chất lượng đào tạo Du lịch – Khách sạn trên

địa bàn tỉnh BR-VT.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
Phạm vi thời gian: năm 2012
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài đã tổng hợp được các lý thuyết, mô hình đánh giá chất lượng đào tạo trên
quan điểm đào tạo là một dịch vụ từ đó xây dựng mô hình đánh giá chất lượng đào
tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT và đề xuất mốt số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh. Những kết quả này minh họa thêm cho các
lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng đào tạo trên quan điểm đào tạo là một
dịch vụ, đồng thời cũng khẳng định xu hướng cần áp dụng linh hoạt mô hình
SERVPERF trong lĩnh vực đào tạo nói riêng và lĩnh vực dịch vụ nói chung đồng thời
những kết quả của luận văn này cũng góp phần xác định các yếu tố ảnh hưởng đồng
thời đánh giá được chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT hiện nay, các
mặt mạnh, mặt yếu và nêu một số đề xuất, kiến nghị có thể được sử dụng làm cơ sở
cho việc nâng cao chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT.


3

6. Bố cục của đề tài
Đề tài gồm các phần:
1. Phần mở đầu: giới thiệu chung về đề tài (lý do chọn đề tài,…)
2. Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo
Chương này trình bày các cơ sở lý luận liên quan đến đối tượng nghiên cứu
(chất lượng đào tạo) trong phạm vi của đề tài mà tác giả đã nghiên cứu, tham
khảo nhằm làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu ở chương 2.
3. Chương 2: Thực trạng về đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh BR-VT
Tìm hiểu tổng quát về tình hình hoạt động Du lịch – Khách sạn, tình hình
nguồn nhân lực Du lịch – Khách sạn và đào tạo Du lịch – Khách sạn trên địa

bàn tỉnh BR-VT hiện nay. Chương này cũng thực hiện xây dựng các thang đo
dựa trên cơ sở lý thuyết trong chương 1. Xác định mẫu, thực hiện thu thập dữ
liệu sau đó phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Kết quả phân tích nhằm
xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh
BR-VT hiện nay, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và các khác biệt trong
đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau.
4. Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo DL-KS trên địa bàn tỉnh
BR-VT
Dựa trên kết quả phân tích và thông tin trong chương 2, chương này đưa ra các
đề xuất, các khuyến cáo đối với cơ sở đào tạo và các đề nghị với cơ quan quản
lý địa phương nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nghề Du lịch – Khách sạn tại
tỉnh BR-VT.
5. Tài liệu tham khảo
6. Các phụ lục:
Phụ lục A: Các bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
Phụ lục B: Các bảng kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS


4

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO
Việc nâng cao chất lượng đào tạo đòi hỏi phải đánh giá chất lượng đào tạo hiện
tại, xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, các yếu
tố mạnh, yếu hiện nay. Trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, chương này tìm hiểu
các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu
áp dụng vào lĩnh vực đào tạo để từ đó xác định mô hình đánh giá chất lượng đào tạo.

1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Chất lượng

“Chất lượng là một khái niệm không rõ ràng và mơ hồ” (Parasuraman & ctg,
1985). Thêm vào đó, khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” khác với những nhà
nghiên cứu. Khách hàng hiểu khái niệm “chất lượng” theo hướng “con người”
(humanistic) trong khi đó các nhà nghiên cứu lại nhìn nhận một cách máy móc
(mechanistic) hơn (Holbrook và Corfman, 1985, dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988).
Các nỗ lực đo lường chất lượng được bắt đầu từ lĩnh vực hàng hóa. Theo triết
lý của người Nhật, chất lượng là “không có lỗi – làm đúng ngay từ lần đầu”2. Crosby
(1979) định nghĩa chất lượng là “đáp ứng đúng yêu cầu”3 (dẫn theo Parasuraman &
ctg, 1985). Theo Joseph M. Juran: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng 4
(Juran & Godfrey, 1999). Theo Gilmore (1974): chất lượng là đáp ứng các tiêu chuẩn5
(dẫn theo Cheng, 2002). Hầu như chưa có sự chấp nhận rộng rãi với một khái niệm
cụ thể nào nhưng các khái niệm này đều có những tương quan nhất định đó là đều tập
trung vào đáp ứng các nhu cầu của khách hàng (Cheng, 2002).
1.1.2. Dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Dịch vụ cũng như các đặc tính của dịch vụ
tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm của nhà nghiên cứu:

“Zero defects – doing it right the first time”
“Conformance to requirements”
4
“Fitness for use”
5
“Conformance to specifications”
2
3


5

 Theo Philip Kotler (1987): Dịch vụ là bất kỳ hành động hay kết quả mà một

bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền
sở hữu một thứ gì đó. Sản phẩm của nó có thể hoặc không là sản phẩm vật chất
(dẫn theo Balin & Giard, 2006).
 Theo Gronröos (1990): Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động
ít nhiều có tính chất vô hình và thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong
các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn
lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung
cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng (Balin & Giard,
2006).
Do có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nên việc xác định cái gì là dịch vụ
là một điều khó khăn. Để dễ dàng hơn trong việc xác định dịch vụ, đã có nhiều nghiên
cứu nhằm tìm ra các đặc tính cơ bản của dịch vụ trong đó Fisk & ctg (1993) xác định
dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản:
1. Tính vô hình (Intangibility): dịch vụ không có hình thái vật chất.
2. Tính không thể tách rời (Inseparability): quá trình tạo ra dịch vụ xảy ra đồng
thời với quá trình tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình
tạo thành giá trị của dịch vụ.
3. Tính không đồng nhất (Heterogeneity): hầu như không thể đảm bảo chất lượng
của một dịch vụ sẽ hoàn toàn giống nhau ở hai thời điểm khác nhau.
4. Tính không lưu trữ được (Perishability): không thể lưu giữ dịch vụ trong kho
để sử dụng lâu dài.
Trong đó, ba đặc tính đầu được chấp nhận rộng rãi và xem là cơ bản nhất
(Parasuraman & ctg, 1985).
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Các quan điểm đo lường chất lượng hàng hóa không đủ để hiểu chất lượng dịch
vụ. Đối với hàng hóa, chất lượng được xác định một cách khách quan dựa trên các


6

đặc điểm hữu hình. Nhưng đối với dịch vụ, cần dựa trên ba đặc tính cơ bản của dịch
vụ để hiểu rõ chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985):
 Tính vô hình (Intangibility): hầu hết các dịch vụ đều không thể đếm, đo, kiểm
kê và kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Cũng vì vậy, doanh nghiệp
khó xác định được chất lượng dịch vụ.
 Tính không đồng nhất (Heterogeneous): dịch vụ, đặc biệt là với những dịch
vụ có hàm lượng lao động cao, đều không đồng nhất. Chất lượng cùng một
dịch vụ không đồng nhất giữa các nhà cung cấp khác nhau, đối với các khách
hàng khác nhau và tại thời điểm khác nhau. Khó đảm bảo sự đồng nhất trong
hành động của nhân viên phục vụ (Booms và Bitner 1981, dẫn theo
Parasuraman & ctg, 1985) do đó khó đảm bảo sự đồng nhất của dịch vụ vì cái
mà doanh nghiệp mong muốn cung cấp khác với cái mà khách hàng nhận được.
 Tính không thể tách rời (Inseparability): chất lượng dịch vụ được xác định
trong quá trình cung cấp dịch vụ, trong quá trình đó nhân viên phục vụ tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng và khách hàng cũng tham gia vào quá trình cung
cấp dịch vụ vì vậy khách hàng có tác động đến chất lượng dịch vụ (ví dụ như
cắt tóc hay khám bệnh). Nói cách khác, khách hàng tham gia vào quá trình tạo
thành giá trị của dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ được
đánh giá là khá toàn diện (Svensson 2002, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị
Mai Trang, 2008). Theo (Parasuraman & ctg, 1988), chất lượng dịch vụ là thái độ và
có liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng, nó là mức độ khác biệt giữa
kỳ vọng (expectation) và cảm nhận (perception). Kỳ vọng (expectation) ở đây được
hiểu theo nghĩa là yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ chứ không phải là đoán
trước dịch vụ sẽ như thế nào. Khi cảm nhận nhỏ hơn kỳ vọng, chất lượng không được
chấp nhận; khi cảm nhận bằng kỳ vọng, chất lượng được chấp nhận; khi cảm nhận
lớn hơn kỳ vọng, chất lượng được xem là lý tưởng. Parasuraman & ctg (1988) đã xây
dựng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp

7

ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) các phương tiện hữu hình. Mỗi thành
phần được đo lường bằng một số biến quan sát, tổng cộng gồm 22 biến. Thang đo
này được gọi tên là SERVQUAL – SERVice QUALity (Parasuraman & ctg, 1988).
Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định và xem xét các lý thuyết khác nhau
và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy, giá trị và có thể áp dụng với mọi
dịch vụ.
Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất
lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị
trường,… (như Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002; Robinson 1999, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008), do đó việc áp dụng SERVQUAL
trong thực tế một lĩnh vực dịch vụ nào đó cần có sự điều chỉnh cho phù hợp.
1.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1981), sự hài lòng là: trạng thái tâm lý tổng hợp cảm nhận được
từ sự kết hợp giữa kỳ vọng chưa được xác nhận và kinh nghiệm tiêu dùng của khách
hàng đã cảm nhận trước đó6 (dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988).
Theo (Parasuraman & ctg, 1988), chất lượng dịch vụ là thái độ (attitude), có liên
quan nhưng không tương đương với sự hài lòng.
Sự hài lòng gắn với từng giao dịch cụ thể và nó khác với thái độ: Thái độ của
người tiêu dùng là định hướng tình cảm tương đối lâu dài đối với một sản phẩm, cửa
hàng hay một quá trình (như dịch vụ khách hàng) trong khi sự hài lòng là phản ứng
tình cảm sau một trải nghiệm dựa trên mức thái độ. Như vậy, thái độ tổng quát hơn
và ít phụ thuộc tình huống hơn sự hài lòng (Oliver 1981, dẫn theo Parasuraman &
ctg, 1988).
Parasuraman & ctg (1988) cho rằng phân biệt giữa thái độ và sự hài lòng chính
là phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: chất lượng dịch vụ là cái nhìn

6

Satisfaction is a summary psychological state resulting when the emotion surrounding disconfirmed
expectations is coupled with the consumer's prior feelings about the consumption experience


8

tổng thể, tức là thái độ, liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ trong khi sự hài lòng
liên quan đến những giao dịch cụ thể.
Theo Parasuraman & ctg (1988), mức cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao
thì càng làm tăng sự hài lòng của khách hàng. Tuy vậy, những nghiên cứu sau đó lại
cho rằng sự hài lòng là nguồn gốc của chất lượng dịch vụ (Bitner, 1990; Bolton và
Drew 1991, dẫn theo Cronin & Taylor, 1992).
Cronin & Taylor (1992), qua nghiên cứu của mình, cho rằng khái niệm và
phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman & ctg
dựa trên một mô hình chưa hoàn thiện. Cronin & Taylor (1992) dựa trên nghiên cứu
lý thuyết và thực nghiệm đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ nên đo lường theo
quan điểm thái độ và chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng. Tuy vậy, Cronin
và Taylor vẫn xác định rằng sự hài lòng của người tiêu dùng tác động mạnh mẽ hơn
chất lượng dịch vụ về ý định mua của khách hàng.
1.1.5. Mô hình SERVQUAL
Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết (Nguyễn Đình Thọ
& Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình chất lượng
dịch vụ với năm khoảng cách như Sơ đồ 1 (trên trang sau).
Từ cảm nhận của doanh nghiệp (nhà cung cấp) về kỳ vọng của khách hàng về
một dịch vụ nào đó, doanh nghiệp xây dựng các tiêu chí chất lượng của dịch vụ đó
và tổ chức quảng bá về dịch vụ tới khách hàng đồng thời dịch vụ được tổ chức để
cung cấp tới khách hàng. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng có được cảm nhận về dịch
vụ (dịch vụ cảm nhận) và họ sẽ so sánh với điều mong đợi về dịch vụ (dịch vụ kỳ
vọng). Trong toàn bộ quá trình trên tồn tại 5 sự khác biệt ảnh hưởng tới chất lượng

dịch vụ được gọi là 5 khoảng cách:
 Khoảng cách 1: khác biệt giữa kỳ vọng thực sự của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện do
nhà cung cấp không phải luôn hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng


9

dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để
thỏa mãn nhu cầu của họ.
Sơ đồ 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Dịch vụ kỳ vọng

Kho ảng cá ch 5

Dịch vụ cảm nhận

Khách hàng

Kho ảng cá ch 1

Cung cấp dịch vụ
(gồm tiếp xúc trước và
sau)

Nhà cung cấp
(doanh nghiệp)
Kho ảng cá ch 4

Giao tiếp với khách

hàng

Kho ảng cá ch 3

Chuyển đổi cảm nhận
của doanh nghiệp thành
tiêu chí chất lượng
Kho ảng cá ch 2

Cảm nhận của doanh
nghiệp về kỳ vọng của
khách hàng

Nguồn Parasuraman & ctg (1985)
 Khoảng cách 2: khác biệt giữa cảm nhận của nhà cung cấp về kỳ vọng của
khách hàng và việc chuyển đổi cảm nhận đó thành các tiêu chí chất lượng. Có
thể doanh nghiệp nhận thức đúng kỳ vọng của khách hàng nhưng việc biến
cảm nhận đó thành các tiêu chí cụ thể về chất lượng lại không đúng với cảm
nhận.
 Khoảng cách 3: khác biệt giữa quá trình chuyển đổi cảm nhận về kỳ vọng của
khách hàng và việc thực hiện cung cấp dịch vụ. Nhân viên dịch vụ có thể
không đảm bảo các tiêu chí đã xác định trước khi cung cấp dịch vụ tới khách
hàng.


10

 Khoảng cách 4: khác biệt giữa thông tin giao tiếp với khách hàng và thực tế
dịch vụ được cung cấp tới khách hàng. Các thông tin quảng bá dịch vụ có thể
không đúng với dịch vụ thực sự được cung cấp.

 Khoảng cách 5: khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm
nhận thực sự khi sử dụng dịch vụ. Khác biệt này chính là chất lượng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ 5, chất lượng dịch vụ tăng khi khoảng cách này giảm. Khoảng cách thứ 5
này cũng bị ảnh hưởng dồn tích từ các khoảng cách còn lại do đó để giảm khoảng
cách thứ 5 (tức là tăng chất lượng dịch vụ) cần làm giảm các khoảng cách còn lại.
Parasuraman & ctg (1985) cũng cho rằng bất kỳ dịch vụ nào cũng gồm mười
thành phần:
1. Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsivness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence): trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên
quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy): tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vẫn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.