Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp tư nhân VL. Vương Phú

B ăGIỄOăD CăVÀ ÀOăT O
TR

NG

I H C C U LONG

---------------

PHANăTH ăTHANH

PHỂNăTệCHăCỄCăNHỂNăT ă NHăH
NăM Că

NGă

ăHÀIăLọNGăC AăKHỄCHăHÀNGă

IăV IăD CHăV ăV NăCHUY NăHÀNHăKHỄCHă
C AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVLăV

NGăPHỎ

LU NăV NăTH CăS
CHUYÊN NGÀNH: QU NăTR ăKINHăDOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

V nểăầong,ătểángă3ăn mă2016


B ăGIỄOăD CăVÀ ÀOăT O

TR

NG

I H C C U LONG

---------------

PHANăTH ăTHANH

PHỂNăTệCHăCỄCăNHỂNăT ă NHăH
NăM Că

NGă

ăHÀIăLọNGăC AăKHỄCHăHÀNGă

IăV IăD CHăV ăV NăCHUY NăHÀNHăKHỄCHă
C AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVLăV

NGăPHỎ

LU NăV NăTH CăS
CHUYÊN NGÀNH: QU NăTR ăKINHăDOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

H

NGăD NăKHOAăH C:

PGS.TS.ăL UăTHANHă

V nểăầong,ătểángă3ăn mă2016

CăH I


L I CAM OAN
Tôi xin cam đoanăr ng,ăs ăli uăvƠăk tăqu ănghiênăc uătrongăkhóaălu nănƠyălƠă
trungăth căvƠăch aăh ăđ

căs ăd ngăđ ăb oăv ăm tăh căv ănƠo.ăTôiăxinăcamă đoan

r ng,ăm iăs ăgiúpăđ ăchoăvi căth căhi năkhóaălu nănƠyăđư đ
tinătríchăd nătrongăkhóaălu năđ uăđ

căc mă n và các thông

căch ărõăngu năg c.

ngăth iătôiăxinăcamăđoanăr ngătrongăquáătrìnhăth căhi năđ ătƠiănƠyăt iăđ aă
ph

ngătôiăluônăch păhƠnhăđúngăm iăquyăđ nhăc aăđ aăph

KhiătôiăthƠnhăl păphi uăph ngăv năthìăđ

ng n iăth căhi năđ ătƠi.ă

căs ăh ătr ănhi tătìnhăt ăkháchăhƠngătrênă

đ aăbƠnăt nh đangăho tăđ ngănênăs ăli uătôiăthuăth păc ngăkháăchínhăxácăsoăv iătìnhă
hìnhăth căt ăhi nănay.
Quaăth iăgianănghiênăc uăđư giúpătôiănh năraăr tănhi uăbƠiăh căkinhănghi mă
choăb năthơnătrongăl nhăv căkinhădoanhăd chăv ăv năchuy năhƠnhăkhách.
V nhăLong, ngày 20 tháng 2 n m 2016
Ng

iăth căhi n

PhanăTh ăThanh


L IC M
ăth căhi năđ ătƠiănghiênăc uănƠy,ătr
c ăQuỦăTh yă CôăPhòngăSauă

N
cătiênăTôiăxinăchơnăthƠnhăc mă năt tă

iăh căkhoaăQu năTr ăKinhăDoanhă Tr

C uăLongăcùngătoƠnăth ăQuỦăTh yăCôăc aăTr

ngă

ngă

iăh că

iăh căC uăLongănóiăchungăvƠă

QuỦăTh yăCôătr căti păgi ngăd yăTôiănóiăriêngăđư giúp đ ,ăcungăc pănhi uăki năth că
quỦă báuă giúpă Tôiă hoƠnă thƠnhă cácă mônă h că c aă ch

ng trình và nghiênă c uă khóaă

lu nănƠy.
ătƠiănƠyăhoƠnăthƠnhăcònăcóăs ănhi tătìnhăgiúpăđ ăc aănhi uăng
xină chơnă thƠnhă g iă l iă cámă n đ n:ă PGS. L uă Thanhă

că H i, ng

i.ăTácăgi ă

iă đư t nă tìnhă

h

ngăd năvƠăgiúpăđ ăTôiătrongăsu tăquáătrìnhănghiênăc uăđ ătƠiăđ ătôiăhoƠnăthƠnh

đ

călu năv năt tănghi păc aămình.
Xinăc mă năs ănhi tătìnhăgiúpăđ ăc aăt tăc ăth yăcôăKhoaăsauăđ iăh căQu nă

tr ăkinhădoanhăậ Tr

ngă

iăh căC uăLongăđư t oăđi uăki năchoătôiăr tănhi uăv ăth iă

giană c ngă nh v ă đi uă ki nă đ ă h că t p,ă tôiă c mă nh nă r ngă t tă c ă th yă côă r tă nhi tă
tình h

ngăd năgiúpătôiăvƠăt păth ăl păcaoăh căQu nătr ăkinhădoanhăkhóaă1ăh căt pă

đ tăk tăqu ăcao.
C mă n gia đình, ng

iăthơn,ă b nă bèă đư đ ngă viênă vƠă h ă tr ătôiătrongă su tă

th iă giană c aă khóaă h c.ă Nh tă lƠă c mă nă t tă c ă cácă anhă ch ,ă emă trongă l pă caoă h că
Qu nă tr ă kinhă doanhă khóaă 1ă c aă tr

ngă

iă h că C uă Long.ă Bênă c nhă thƠnhă côngă

hômănayăc ngănh ăs ăn ăl c,ăph năđ uăc aăb năthơnăquy tătơmăh tămìnhăđ ăthamăgiaă
su tăkhóaăh c. Tôiăluônăghiănh ănh ngăcôngă năquỦăbáoăc aăt tăc ăm iăng
sauănƠyătôiă ăc

i,ădùă

ngăv ănƠoătôiăv nănh ăđ nănh ngăcôngă n vô cùng quý báo đư giúp

đ ătôiăhoƠnăthƠnhăkhóaăh c.
XinăkínhăchúcăQuỦăTh yăCô,ăgiaăđình, ng
h nhăphúcăvƠăthƠnhăcôngătrongăcu căs ng.

iăthơn,ăb năbèăl iăchúcăs căkh e,ă


M CăL C
L IăCAMă OAN ........................................................................................................... 3
L IăC Mă N ................................................................................................................. 4
DANHăM CăCÁCăB NG.............................................................................................. v
DANHăM CăHỊNHă NH,ăBI Uă
.......................................................................... vii
DANHăM CăT ăVI TăT T .......................................................................................viii
TịMăT T ...................................................................................................................... ix
CH NGă1:ăGI IăTHI U ............................................................................................. 1
1.1 GI IăTHI UăCHUNG .............................................................................................. 1
1.1.1ă t v n đ nghiên c u............................................................................................ 1
1.1.2 Tínhăc păthi tăc aăđ ătƠi ......................................................................................... 1
1.2ăM CăTIểUă ăTÀI.................................................................................................. 2
1.2.1 M c tiêu chung. ...................................................................................................... 2
1.2.2 M c tiêu c th . ...................................................................................................... 2
1.3
IT
NG, PH M VI NGHIÊN C U................................................................ 2
1.3.1 i t ng nghiên c u............................................................................................. 2
1.3.2ă iăt ngăkh oăsát ................................................................................................. 3
1.3.3 Ph măviăvƠăth iăgianănghiên c u. ........................................................................... 3
1.5ăL CăKH OăTÀIăLI U ......................................................................................... 3
1.5.1ăPh ngăphápăvƠămôăhìnhănghiênăc u..................................................................... 3
1.5.2ăPh ngăphápăphơnătíchăvƠăx ălỦăs ăli u ................................................................. 4
1.7ăB ăC CăLU NăV N. ............................................................................................. 5
CH NGă2:ăC ăS ăLụăLU NăVÀăPH

NGăPHÁPăNGHIểN C U ...................... 7
2.1 PH
NG PHÁP LU N........................................................................................... 7
2.1.1 M t s lý lu n v d ch v ....................................................................................... 7
aăKháiăni măd chăv . ....................................................................................................... 7
b)ă căđi măc aăs năph măd chăv . ................................................................................ 7
2.1.2.ăD chăv ăv năchuy năhƠnhăkhách ........................................................................... 8
aăkháiăni măv ăd ch v ăv năchuy n ................................................................................. 8
b)ăKháiăni măd chăv ăv năchuy năhƠnhăkhách ................................................................ 9
c)ă căđi măc aăd chăv ăv năchuy năhƠnhăkhách ......................................................... 10
d)ăPhơnălo iăd chăv ăv năt iăhƠnhăkhách ....................................................................... 11
2.1.2ăCh tăl ngăd chăv ............................................................................................... 12
2.1.3.S hài lòng c a khách hàng ................................................................................. 13
a)ăKháiăni m .................................................................................................................. 13
b)ăQuanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng ............................ 14
2.2.ăMÔăHỊNHăNGHIểNăC U .................................................................................... 14
2.2.1.ăMôăhìnhăServQualăc aăParasuramană(1988) ....................................................... 14
2.2.2.ăXơyăd ngămôăhìnhănghiênăc u. ........................................................................... 16
2.3ăXỂYăD NGăTHANGă OăCHOăMÔăHỊNH.......................................................... 20
2.3.1ăThangăđóăchoăcácănhơnăt ă nhăh ngăm căđ ăhƠiălòng. ...................................... 21
2.4ăPH
NGăPHÁPăNGHIểNăC U ........................................................................... 25

i


2.4.1ăCácăb cănghiênăc u. ........................................................................................... 25
2.4.2ăPh ngăphápăch năvùngăvƠăm uănghiênăc u ....................................................... 27
2.4.3ăS ăli uăs ăc p ....................................................................................................... 27
2.4.4 Cácăph ngăphápăphơnătíchăs ăli u ...................................................................... 28

2.4.5ăThi tăk ăb ngăcơuăh iăph ngăv n ......................................................................... 33
CH NGă3:ăTH CăTR NGăHO Tă NGăKINHăDOANHăC AăDOANHă
NGHI PăT ăNHỂNăVLăV NGăPHỎ ...................................................................... 34
3.1ăGI IăTHI U ........................................................................................................... 34
3.1.1ăL chăs ăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri năc aădoanhănghi p ............................................. 34
a) L ch s hình thành .................................................................................................... 34
3.1.2ăL nhăv căho tăđ ngăkinhădoanhăc aădoanhănghi p .............................................. 35
3.1.4ăCh căn ngăvƠănhi măv ăc aăcôngăty .................................................................... 39
a) Ch c n ng c a công ty ............................................................................................. 39
b) Nhi m v c a công ty ................................................................................................ 39
3.2ăK TăQU ăHO T
NGăKINHăDOANH ............................................................ 40
3.2.1ăTh cătr ngăv ăd chăv ăv năt iăhƠnhăkháchăc aădoanhănghi p. ............................. 45
3.2.2ăTh cătr ngăv ăho tăđ ngăd chăv ăv năt iăhƠnhăkhách .......................................... 47
3.2.2.1 D ch v xe khách ch t l ng cao liên t nh ........................................................ 49
3.2.2.2 D ch v taxi ....................................................................................................... 50
3.3ăCH TăL NGăNGU NăNHỂNăL CăC AăDOANHăNGHI P ......................... 54
3.3.1ăTìnhăhìnhănhơnăs ................................................................................................. 54
3.3.2 Chính sách nhân s .............................................................................................. 56
3.4 THÔNG TIN ........................................................................................................... 56
3.4.1ăNghiênăc uăvƠăphátătri n ...................................................................................... 57
3.4.2ăUyătínăc aăcôngăty ................................................................................................ 57
3.5ăN NGăL CăLẪIăC AăCÔNGăTY ........................................................................ 57
3.6 TÀI CHÍNH ậ K ăTOÁN ....................................................................................... 58
3.6.1ăCh ătiêuăv ăkh ăn ngăthanhătoán ........................................................................... 58
3.6.2ăCh ătiêuăv ăc ăc uăv n .......................................................................................... 59
3.6.3ăCh ătiêuăv ăkh ăn ngăsinhăl i ................................................................................ 59
3.7ăTHU NăL IăVÀăKHịăKH N .............................................................................. 60
3.7.1ăThu năl i .............................................................................................................. 60
3.7.2 Khó kh n .............................................................................................................. 61

CH NGă4ăPHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIă
LÒNG ............................................................................................................................ 62
4.1ăTHÔNGăTINăM U ................................................................................................. 62
4.1.1ă ătu i .................................................................................................................. 62
4.1.2ăGi iătính ............................................................................................................... 62
4.1.3ăNgh ănghi p ......................................................................................................... 63
4.1.4ă aăch ăkháchăhƠng ............................................................................................... 64
4.1.5ăLỦădoăch năd chăv ăv năt iăhƠnhăkháchăVLăV ngăPhú ...................................... 65
4.1.6ăNh năbi tăd ch v ăxeăPhúăquaăđơu ........................................................................ 66
4.1.7ăS ăl năđiăxeăPhúăV nhăLong ................................................................................. 66

ii


4.1.8ăTh iăgianăch năd chăv ăxeăPhúăđ ăđiă(bu i) ......................................................... 67
4.1.9ăHìnhăth căđ tăvéăxe .............................................................................................. 68
4.1.10ăM căđíchăđiăxeăPhúăV nhăLong .......................................................................... 68
4.1.11ăGi iăthi uăng iăkhácăs ăd ngăd chăv ăc aăxeăPhúăV nhăLong ......................... 69
4.1.12ăTh iăgianăt iăkháchăhƠngăcóăti păt căs ăd ngăd chăv ăc aăxeăPhúăn aăkhông... 69
4.2ăPHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH
NGă NăD CHăV ăV NăT Iă
HÀNHăKHÁCHăC AăDNTNăVL.ăV NGăPHỎ ...................................................... 70
4.2.1ăKi măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăCronbach’săAlpha ........................................ 70
4.2.2ăPhơnătíchănhơnăt ăEFA ......................................................................................... 73
4.2.2.1 Phân tích EFA l n th nh t .............................................................................. 73
4.2.2.2 Phân tích EFA l n th hai ................................................................................ 74
- Nhơnăt ăth ăhai: .......................................................................................................... 77
4.2.3ăPhơnătíchăh iăqui................................................................................................... 83
4.2.4ăKi măđ nhăOneăậ Way Anova .............................................................................. 86
CH NGă5:ă ăXU TăGI IăPHÁP .......................................................................... 91

5.1ăGI IăPHÁPă UăT ,ă IăM IăPH
NGăTI NăV NăT I ............................. 93
5.2ăGI IăPHÁPăNỂNGăCAOăCH TăL
NGă IăNG ăNHỂNăVIểN ................... 94
5.3ăGI IăPHÁPăT NGăC NGăCÔNGăTÁCăKI MăTRA,ăGIÁMăSÁT................... 95
5.4ăGI IăPHÁPăXỂYăD NGăQUYă NH,ăV NăHịAă NGăX ăCHOăHÀNHă
KHÁCHăKHIăS ăD NGăD CHăV ăV NăT IăCÔNGăTY ........................................ 95
5.5ăGI IăPHÁPăQU NGăBÁăHỊNHă NH,ăTH NGăHI UăC AăCÔNG TY ........ 96
5.6ăGI IăPHÁPăXỂYăD NGăVÀăDUYăTRỊăHI UăQU ăHO Tă NGăTHUă
TH PăTHÔNGăTIN,ăụăKI NăC AăKHÁCHăHÀNG. ................................................ 96
5.7ăGI IăPHÁPăM ăR NGăKINHăDOANH,ă AăBÀNăHO Tă NGăCUNGă
C PăD CHăV ............................................................................................................. 96
5.8ăGI IăPHÁPăXỂYăD NGăCH ăTIểUă ÁNHăGIÁăCH TăL
NGăD CHăV ... 97
K TăLU NăVÀăKI NăNGH ....................................................................................... 98
I.ăK TăLU N................................................................................................................ 98
II.ăKI NăNGH .............................................................................................................. 99
2.1ă iăv iănhƠăn c ..................................................................................................... 99
2.2ă iăv iăbanăngƠnhăB ăgiaoăthôngăv năt i ............................................................... 99
2.3ă iăv iădoanhănghi p .............................................................................................. 99
TÀI LI U THAM KH O ............................................................................................ 101
I. Bài báo, giáo trình .................................................................................................... 101
II.ăV năb n,ăngh ăđ nh,ăthôngăt . ................................................................................. 102
III. Các trang web ........................................................................................................ 102
B NGăCỂUăH IăPH NGăV N ............................................................................... 105
Ph căL că2 ................................................................................................................... 110
2.1ăKi măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăCronbach’săAlphalăchoănhơnăt ăS tin c y ... 110
2.2ăKi măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăCronbach’săAlphalăchoănhơnăt ăC s v t
ch t .............................................................................................................................. 110
2.3ăKi măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăCronbach’săAlphalăchoănhơnăt ăN ng l c

ph c v ........................................................................................................................ 111

iii


2.4ăKi măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăCronbach’săAlphalăchoănhơnăt ăThái đ ph c
v ................................................................................................................................. 111
2.5ăKi măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăCronbach’săAlphalăchoănhơnăt ăS đ ng c m112
2.6ăKi măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoăCronbach’săAlphalăchoănhơnăt ăS hài lòng . 112
PH CăL Că3 .............................................................................................................. 113
PHÂN TÍCHăNHỂNăT ăKHÁMăPHÁăEFA .............................................................. 113
3.1ăPhơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăl năth ă1 ................................................................... 113
3.1.1ăB ngăki măđ nhăKMO and Bartlett's Test .......................................................... 113
3.1.2ăB ngămaătr năph ngăsaiătrích ........................................................................... 113
3.1.3ăMaătr năxoayănhơnăt .......................................................................................... 114
3.2ăPhơnătíchănhơnăt ăl năth ă2 .................................................................................... 114
3.2.1ăB ngăk tăqu ăki măđ nhăKMO and Bartlett's Test ............................................. 114
3.2.2ăB ngăph ngăsaiătrích ........................................................................................ 115
3.2.3ăMaătr năxoayănhơnăt .......................................................................................... 116
3.3ăPhơnătíchănhơnăt ăchoăs ăhƠiălòng ......................................................................... 116
3.3.1ăB ngăk tăqu ăki măđ nhăKMO and Bartlett's Test ............................................. 116
3.3.2ăB ngăph ngăsaiătrích ........................................................................................ 117
3.3.3ăMaătr nănhơnăt .................................................................................................. 117
PH ăL Că4ăPHỂNăTệCHăH IăQUI .......................................................................... 118
4.1ăB ngăModelăSummary .......................................................................................... 118
4.2ăB ngăAnova ........................................................................................................... 118
4.3ăB ngăCoefficientsa................................................................................................. 118
PH ăL Că5ăKI Mă NHăONEăậ WAY ANOVA .................................................... 119
5.1ăK tăqu ăki măđ nhăchoăbi năgi iătính .................................................................... 119
5.1.1ăB ngăTest of Homogeneity of Variances ........................................................... 119

5.1.2ăB ngăANOVA .................................................................................................... 119
5.2ăK tăqu ăki măđ nhăchoăbi năTu i .......................................................................... 119
5.2.1ăB ngăTest of Homogeneity of Variances ........................................................... 119
5.2.2ăB ngăANOVA .................................................................................................... 119
5.3ăK tăqu ăki măđ nhăchoăbi năS ăl năs ăd ngăd chăv ............................................. 120
5.3.1ăB ngăTest of Homogeneity of Variances ........................................................... 120
5.3.2ăB ngăANOVA .................................................................................................... 120
5.4ăK tăqu ăki măđ nhăchoăbi năBu iăs ăd ngăd chăv ............................................... 120
5.4.1ăB ngăTest of Homogeneity of Variances ........................................................... 120
5.4.2ăB ngăANOVA .................................................................................................... 120
5.5ăK tăqu ăki măđ nhăchoăbi năHìnhăth căđ tăvé....................................................... 121
5.5.1ăB ngăTest of Homogeneity of Variances ........................................................... 121
5.5.2ăB ngăANOVA .................................................................................................... 121

iv


DANH M C CÁC B NG
B ngă2.1:ăThangăđóăchoăcácănhơnăt ă nhăh ngăm căđ ăhƠiălòng ................................ 21
B ngă2.2:ăThangăđóăm căđ ăhƠiălòng ............................................................................ 24
B ngă3.1:ăB ngăbáoăcáoătƠiăchínhăc aăDNTNăV ngăPhú ........................................... 41
B ngă3.2:ăChênhăl chădoanhăthu,ăl iănhu n,ăchiăphíăc aăDoanhănghi pătrongăgiaiă
đo nă2012 ậ 2015 .......................................................................................................... 44
B ngă3.3:ăTìnhăhìnhădoanhăthu,ăchiăphíăvƠăl iănhu năc aăd chăv ăv năt iăhƠnhăkháchă
giaiăđo nă2012ăậ 2014 ................................................................................................... 45
B ngă3.4:ăS ăl ngăph ngăti năv năt iăquaăcácăn mă2012ăậ 2015 ............................. 48
B ngă3.5:ăS ăl tăv năt iăquaăcácăn mă2012ăậ 2015..................................................... 48
B ngă3.6:ăS ăl ngăxeătuy năch tăl ngăcaoăquaăcácăn mă2012ăậ 2014 ...................... 49
B ngă3.7:ăCácălo iăxeătuy năliênăt nhăch tăl ngăcaoăn mă2015 .................................. 50
B ngă3.8: S ăl ngătaxiăquaăcácăn mă2012ăậ 2015 ...................................................... 50

B ngă3.9:ăB ngăgiáăvéăxeătuy năliênăt nhăquaăcácăn mă2012ăậ 2015 ............................ 51
B ngă3.10:ăGiáăd chăv ăv năt iăhƠnhăkháchătrênăcácătuy năc aăDNTNăVL.ăV ngă
Phúăsoăv iăcácăđ iăth ăc nhătranhăn mă2015 ................................................................ 52
B ngă3.11:ăB ngăsoăsánhăgiáătaxiăc aăcôngătyăv iăđ iăth ăc nhătr nhăn mă2015 ......... 53
B ngă3.12:ăTìnhăhìnhănhơnăs ăc aăcôngătyăn mă2015 ................................................... 54
B ngă3.13:ăB ngăc ăc uălaoăđ ngăthamăgiaăvƠoăvi căv năt iăn mă2015 ....................... 55
B ngă2.14:ăT ngăh păcácăch ătiêuătƠiăchínhăc aăDNTNăVL.ăV ngăPhúăgiaiăđo nă
2012 ậ 2014 ................................................................................................................... 58
B ngă4.1:ăT năsu tăv ăđ ătu i........................................................................................ 62
B ngă4.2:ăT năsu tăv ăgi iătính ..................................................................................... 62
B ngă4.3:ăT ngăsu tăv ăngh ănghi p ............................................................................. 63
B ngă4.4: T năsu tăv ăđ aăch ........................................................................................ 64
B ngă4.5:ăT năsu tăv ăLỦădoăch năd chăv ăv năt iăhƠnhăkháchăVLăV ngăPhú........... 65
B ngă4.6:ăTh iăgianăđiăxeăPhúăV nhăLong .................................................................... 67
B ngă4.7:ăTh ngăkêăv ăgi iăthi uăng iăkhácăs ăd ngăvƠăti păt căs ăd ngăd chăv ..... 69
B ngă4.8:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăS ătinăc y.................................... 70
B ngă4.9:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăC ăs ăv tăch t ............................. 71
B ngă4.10:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăNơngăl cănhơnăviên .................. 71
B ngă4.11:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăTháiăđ ăph căv ........................ 72
B ngă4.12:ăK t qu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăS ăđ ngăc m ............................. 72
B ngă4.13:ăK tăqu ăphơnătíchăCronbach’săAlphaăchoăm Ếăđ ăểàỄălòng ....................... 73
B ngă4.14ăcácăki măđ nhăliênăquan ............................................................................... 74
B ngă4.15ămaătr năxoayănhơnăt .................................................................................... 75
B ngă4.16:ăCácăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăth ănh t ................................................... 76
B ngă4.17:ăCácăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăth ăhai ..................................................... 77
B ngă4.18:ăCácăbi năquanăsátătrongănhơnăt ăth ăba ...................................................... 78
B ngă4.19ăNh ngăbi nătrongănhómănhơnăt ăth ăba ....................................................... 79
B ngă4.20ăNh ngăbi nătrongănhómănhơnăt ăth ăt ....................................................... 81
B ngă4.21ăcácăki măđ nhăliênăquan ............................................................................... 81
B ngă4.22ăNhơnăt ăs ăhƠiălòng ...................................................................................... 82

v


B
B
B
B
B
B
B
B
B
B

ngă4.23:ăK tăqu ăphơnătíchăh iăqui ............................................................................ 83
ngă4.24ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsai .................................................... 86
ngă4.25ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăbi nănhómătu i .................... 86
ngă4.26ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăG2 ............................................................... 87
ngă4.27ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăbi năs ăl năs ăd ngăDV ...... 87
ngă4.28ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăbi năbu iăs ăd ngăDV ........ 88
ngă4.29ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG4 .............................................. 88
ngă4.30ăK tăqu ăki măđ nhăđ ngănh tăph ngăsaiăchoăbi năhìnhăth căđ tăvé .......... 89
ngă4.31ăK tăqu ăki măđ nhăAnovaăchoăgi ăthuy tăG5 .............................................. 89
ngă5.1:ăC năc ăđ ăxu tăgi iăpháp .............................................................................. 91

vi


DANH M C HÌNH NH, BI Uă

Hìnhă2.1:ăM iăquanăh ăgi aăch tăl ngăd chăv vƠăs ăhƠiălòng .................................... 14
Hình 2.2: Mô hình Servqual .......................................................................................... 15
Hìnhă2.3:ămôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu t .......................................................................... 17
Hìnhă2.4:ăKhungănghiênăc u ......................................................................................... 26
Hìnhă2.5:ăCácăb cănghiênăc u .................................................................................... 27
S ăđ ă3.1:ăC ăc uăt ăch căc aăDNTNăV ng Phú- Giámăđ căcóănhi măv ănh ăsau... 36
Bi uăđ ă4.1:ăTh ăhi năm căđ ănh năbi tăc aăkháchăhƠngăkhiăs ăd ngăd chăv ăVTHKă
c aăxeăPhúăV nhăLong ................................................................................................... 66
(Ngu n: S li u ph ng v n n m 2015) ......................................................................... 66
Bi uăđ ă4.2:ăS ăl năđiăxeăPhúăV nhăLong ..................................................................... 66
Bi uăđ ă4.3:ăHìnhăth căđ tăvéăxe................................................................................... 68
Bi uăđ ă4.4:ăM căđíchăđiăxeăPhúăV nhăLong ................................................................ 68

vii


DANH M C T

VI T T T

BGTVT

B giao thông v n t i

BHXH

B o hi m xã h i

BHYT

B o hi m y t

BTC

B tài chính

CBCNV
CSVC
KKD
DN
DNTN

Cán b công nhân viên
C s v t ch t
ng ký kinh doanh
Doanh nghi p
Doanh nghi p t nhân

EFA

Exploratory Factor Analysis

GDP

Gross Domestic Product

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

NLNV

N ng l c nhân viên

Q

Quy đ nh

SDC

S đ ng c m

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

STC

S tin c y

SWOT

Strengths - Weaknesses - Opportunities - Threats

TDPV

Thái đ ph c v

TP

Thành ph

TP.HCM

Thành ph H Chí Minh

TQM

Total Quality Mangement

TTg

Th T

VL

V nh Long

VTHK
VTHKCC

ng

V n t i hành khách
V n t i hành khách công c ng

viii


TÓM T T

Thôngăquaăvi căhi uăch nhăthangăđoăSERVQUALăc aăParasuramană(1988),ă
vƠăcácănghiênăc uătr
đo l

ngă ch tă l

căcóăliênăquan,ăđ ănghiênăc uăm iăquanăh ăgi aăcácănhơnăt ă

ngă d chă v ă v nă chuy nă hƠnh khách v iă s ă hƠiă lòngă (SHL)ă c aă

kháchă hƠngă thôngă quaă vi că đ ă xu tă môă hìnhă đo l
chuy năhƠnhăkhách c aăDNTNăVLăV

ngă ch tă l

ngă d chă v ă v nă

ngăPhú v iă5 nhơnăt ,ă23 bi năquanăsát.ăV iă

k tă qu ă nghiênă c uă th că nghi mă t iă DNTNă VLă V

ngă Phú,ă Nghiênă c uă đư th c

hi nă ki mă đ nhă vƠă hi uă ch nhă môă hìnhă nghiênă c uă thôngă qua:ă H ă s ă tină c yă
Cronbach’să Alpha,ă ph

ngă phápă phơnă tíchă nhơnă t ă khámă pháă (Exploratoryă Factoră

Analysis - EFA);ăPhơnătíchăh iăquiăđaăbi n,ăki măđ nhăAnova,ăv iăm uăkh oăsátăcóă
kích th

că n=150 khách hàng đưă s ă d ngă d chă v ă v nă chuy nă hƠnhă kháchă c aă

DNTNăVLăV

ngăPhú theo ph

ngăphápăthu năti năđ ăxơyăd ngăthangăđo.

K tăqu ăc aănghiênăc uănƠyăchoăth yăSHLăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ă
v năt iăhƠnhăkháchăc aăDNTNăVLăV
h

ngăPhúătrongămôăhìnhăhi uăch nhăch uă nhă

ngăb iă5 nhơnăt ăv iă21ăbi năquanăsátăv iăth ăt ăvƠăt măquanătr ngănh sau: 1-

C ăs ăv tăch tă(CSVC); 2- S ăđ ngăc mă(SDC); 3- S ătinăc yă(STC)ă; 4- N ngăl că
nhân viên (NLNV) và 5- Tháiă đ ă ph că v ă (TDPV) nhă h

ngă m nhă m ,ă tíchă c că

đ năSHLăc aăkhách hàng. Qua đó,ătácăgi ăđ aăraăm tăs ăgi iăphápănh mănơngăcaoă
m că đ ă hƠiă lòngă c aă kháchă hƠngă c ngă nh ch tă l
kháchăc aăDNTNăVLăV

ngă d chă v ă v nă chuy nă hƠnhă

ngăPhú.

H năn a,ăk tăqu ăki măđ nhăs ăgơyănhi uăchoămôăhìnhăb iăcácăy uăt ăt ăgi iă
tính,ătu i,ăm căs ăd ngăd chăv ,ăbu iăs ăd ngăd chăv ăvƠăhìnhăt căđ tăvé không làm
nhăh

ngăđ năSHLăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăt v năchuy năhƠnhăkháchăc aă

DNTNăVLăV
qu nătr ăvƠăh

ngăPhú.ăCu iăcùngătácăgi ătrìnhăbƠyăhƠmăỦănghiênăc uăchoăcácănhƠă
ngănghiênăc uăti p theo.

ix


PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă
V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV
NGăPHỎ

CH

NGă1:ăGI I THI U

1.1 GI I THI U CHUNG
1.1.1

t v n đ nghiên c u
Hi năt iăn năkinhăt ăVi tăNamăđangătrênăđƠăphátătri n,ăcácăngƠnhăngh ăđangă

cóă m tă b

că ti nă m iă choă mình.ă Trongă đóă ngƠnhă d chă v ă c aă n

că taă c ngă đangă

t ngăc iăti năvƠăphátătri n,ăn iăb călƠăngƠnhăd chăv ăv năchuy năhƠnhăkhách.ăB ngă
ch ngălƠăhi năt iăcóăr tănhi uădoanhănghi păxeăn iălênăđ ăthiănhauăkinhădoanhăd chă
v ăv năchuy nănƠy.
T ăth căt ăđó,ămu năt năt iăđ
doanhănghi păph iăn măđ

cătrongăl nhăv căkinhădoanhăd chăv ănƠyăcácă

căcácănhuăc uăc aăkháchăhƠng,ăbi tăđ

cănh ngăgìălƠmă

choăkháchăhƠngăhƠiălòngănh t.ăCóănh ăv yăcácădoanhănghi pă m iăgi ăđ

căkháchă

hƠngă vƠă tìmă thêmă kháchă hƠngă m iă choă mìnhă đ ă t nă t iă vƠă phátă tri nă trongă kinhă
doanhăd chăv ăv năchuy n hành khách này.
1.1.2 Tính c p thi t c aăđ tài
Trongăn năkinhăt ăth ătr

ngăhi nănay,ămôiătr

ngăkinhădoanhăngƠyăcƠngătr ă

nênăgayăg tăvƠăquy tăli tăh n.ăBênăc nhăđó,ăl nhăv căd chăv ăl iăđ
cácăn

cătrênăth ăgi iăr tăđ

căchúătr ngăphátătri n.ăTrongăđó,ăd chăv ăv năchuy n

hƠnhă kháchă đangă r tă phátă tri nă trongă đi uă ki nă đ
d ng,ănơngăc păc ăs ăh ăt ng,ăm ăr ngăm ngăl
b tăđ

căVi tăNamăvƠă

că NhƠă n

că đangă đ uă t ă xơyă

iăgiaoăthôngătrênătoƠnăqu c.ăN mă

cătìnhăhìnhănƠy,ăkháănhi uăcôngătyăd chăv ăgiaoăthôngăv năchuy n đ

thànhăđ ăđápă ngănhuăc uăđiăl iăc aăng
ă t nă t iă đ

căhìnhă

iădơn.

că vƠă phátă tri nă b nă v ng,ă đòiă h iă cácă doanhă nghi pă ph iă amă

hi uăsơuăs căv ăqu nălỦăch tăl

ngăd chăv ăc ngănh ănh ngăđi uăgìălƠmăchoăkháchă

hƠngăhƠiălòngănh tănh măkhôngăng ngănơngăcaoăvƠăđ măb oăđáp ngăđ
mongămu năc aăkháchăhƠng,ăb iăch tăl

ngăd chăv ăt tăluônălƠăy uăt ăs ngăcònăc aă

doanhănghi p,ălƠăl iăth ăc nhătranhătrênăth ătr

GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă

cănh ngă

ngăhi nănay.

CăH Iăăăăăăăăăăăăă1

HVTH:ăPHANăTH ăTHANH


PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă
V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV
NGăPHỎ

iăv iădoanhănghi păt ănhơnăVL.ăV

ngăPhúăđưăthƠnhăl păvƠăphátătri năquaă

nhi uăn m,ăvi căgi ăchơnăkháchăhƠngăvƠătìmăki măkháchăhƠngăm iălƠăđi uăr tăc nă
thi tăvƠăđ căbi tăh nălƠăt oăraăđ

căm tăd chăv ăcóăch tăl

ngăcaoăvƠăth aămưnănhuă

c uă choă kháchă hƠngă trênă th ătr

ngăđ iă v iăngƠnhă v nă chuy n hƠnhă kháchă lƠă đi uă

khôngăd ăvìăhi nănayăcóăr tănhi uădoanhănghi păc nhătranhătrongăngƠnhăhƠngănƠy.
Xu tăphátăt ănh ngăphơnătíchătrên,ătôiăquy tăđ nhăch năđ ătƠiăắPhơnătíchăcácă
nhơnăt ă nhăh

ngăđ năm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăd chăv ăc aădoanhă

nghi pă t ă nhơnă VL.ă V

ngă Phú”ă đ ă doanhă nghi pă cóă th ă đáp ngă đ

că t iă đaă s ă

th aă mưnă c aă kháchă hƠng.ă

ngă th iă quaă đó,ă đ ă xu tă m tă s ă gi iă phápă thíchă h pă

nơngăcaoăvi căqu nălỦăch tăl

ngăd chăv ăv năchuy n hƠnhăkháchăngƠyăcƠngăt tăh nă

vƠă giúpă choă quỦă doanhă nghi pă ngƠyă cƠngă phátă tri nă b nă v ngă h nă trênă th ătr

ng

hi nănay.
1.2 M CăTIểUă

TÀI

1.2.1 M c tiêu chung.
Xácăđ nhăvƠăphơnătíchăcácănhơnăt ă nhăh

ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă

s ăd ngăd chăv ăv năchuy năhƠnhăkháchăc aădoanhănghi p.
1.2.2 M c tiêu c th .
+ăM cătiêuă1:ăPhơnătíchăth cătr ng k tăqu ho tăđ ngăkinhădoanhăc aă
doanhănghi pătrongăth iăgianăqua.
+ăM cătiêuă2:ăPhơnătíchăcácănhơnăt ă nhăh

ngăđ năm căđ ăhƠiălòngă

c aăkháchăhƠng đ iăv iăd chăv ăv năchuy năhƠnhăkháchăc aădoanhănghi păt ănhơnă
VL.ăV

ngăPhú.
+ăM cătiêuă3:ă

lỦăch tăl

ăxu tăm tăs ăgi iăphápăphùăh pănh mănơngăcaoăqu nă

ngăd chăv ăv năchuy n hành khách c aădoanhănghi păt ănhơnăVL.ăV

ngă

Phú.
1.3
1.3.1

IT
it

NG, PH M VI NGHIÊN C U
ng nghiên c u.

GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă

CăH Iăăăăăăăăăăăăă2

HVTH:ăPHANăTH ăTHANH


PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă
V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV
NGăPHỎ

Ho tă đ ngă qu nă lỦă ch tă l
nghi păt nhơnăVL.ăV

ngă d chă v ă v nă chuy nă hƠnhă kháchă c aă doanhă

ngăPhúăc ăth ălƠ:ăd chăv ăch măsócăhƠnhăkhách,ăhƠnhăkháchă

s ăd ngăd chăv ,ăcácăcôngăc ,ăph

ngăti năthi tăb ăs ăd ngăchoăd chăv ăv năchuy n

hành khách.
1.3.2ă

iăt

ng kh o sát

Nh ngă kháchă hƠngă đưă s ă d ngă d chă v ă v nă chuy nă hƠnhă kháchă c aă doanh
nghi păt ănhơnăVL.ăV

ngăPhú.

1.3.3 Ph m vi và th i gian nghiên c u.
l

ă tƠiă th că hi nă đoă l

ngă m că đ ă hƠiă lòngă c aă hƠnhă kháchă đ iă v iă ch tă

ngăd chăv ăv năchuy năhƠnhăkháchăt iădoanhănghi păt ănhơnăVL.ăV
-

tƠiăđ

ătƠiăđ

ngăPhú.

căth căhi năt ăngƠyă24/2/2015ăđ năthángă2/2016.ăS ăli uătrongăđ ă

căl yăt ădoanhă nghi p,ăkháchăhƠng,ăInternet,ăcácătrangăbáoăvƠăm tăs ătrangă

báoăđi năt ăt ăn mă2010ăđ năn mă2015.
1.5 L

C KH O TÀI LI U

1.5.1 Ph

ngăphápăvƠămô hình nghiên c u
hìnhăthƠnhăđ

căph

ngăpháp và xơyăd ngăđ

raăcácănhơnăt ăvƠăcácăbi năquanăsátătácăgi ăđưăl

cămôăhìnhănghiênăc u,ătìmă

căkh oăhaiănghiênăc u c aăhaiătácă

gi :
- oƠnăThanhăBìnhă,ắ ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng khi s d ng
v Internet c a trung tâm vi n thông Cái Bè – vi n thông Ti n Giang“. V iămôăhìnhă
nghiênăc uăbanăđ uăg măcóă5ănhơnăt ăv iă22ăbi năquanăsátătácăđ ngăđ năS ăhƠiălòngă
baoăg m:ăPh

ngăti năh uăhình;ă

ătinăc y;ă

ăph năh i;ă

ăđ măb oăvƠăS ăc mă

thông.ăSauăkhiăph ngă v nă100ăkháchăhƠngăs ăd ngăcácăph

ngăphápăphơnătíchăs ă

li uăthìăk tăqu ămôăhìnhănghiênăc uăch ăcònăl iă4ănhơnăt ăv iă18ăbi ăquanăsátănh ă
sau:ăăNhơnăviên,ăPh năh iăậ C măthông,ă
- Tháiă Thanhă HƠă ,ă Tr

ngă

ătinăc yăvƠăs ăh uăhình.

iă h că kinhă t ,ă đ iă h că hu ă “ ánh giá s hài

lòng c a khách hàng đ i v i d ch v vi n thông di đ ng t i th a thiên - hu ”: ánhă

GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă

CăH Iăăăăăăăăăăăăă3

HVTH:ăPHANăTH ăTHANH


PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă
V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV
NGăPHỎ

giáăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăs ăd ngăd chăv ăvi năthôngădiăđ ngălƠăm tăch ăđ ă
quană tr ngă đ iă v iă nhƠă cungă c pă d chă v ă nh mă t oă nênă s ă trungă thƠnhă c aă kháchă
hƠngăkhiăs ăd ngăd chăv ,ăđ căbi tăquanătr ngăđ iăv iăbaănhƠăcungăc păd chăv ăhƠngă
đ uătrênăth ătr

ngăn

cătaăhi nănayănh ăVinaPhone,ăMobiFone,ăViettel.ăB ngăvi că

đi uătraăthôngăquaăb ngăcơuăh iătrênă140ăkháchăhƠngăcóăthuêăbaoătr ăsauăc aăbaănhƠă
cungă c pă nóiă trên,ă k tă qu ă nghiênă c uă choă th yă các kháchă hƠngă khôngă hƠiă lòngă ă
h uă h tă cácă thu că tínhă c uă thƠnhă nênă ch tă l
ph

ngă d chă v ă vi nă thông.ă S ă d ngă

ngăphápăphơnătíchănhơnăt ,ăki măđ nhăc păm u,ăvƠăph

quyătheoăb

ngăphápăphơnătíchăh iă

c,ăk tăqu ănghiênăc uăchoăth yănhơnăt ăcóă nhăh

hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđóăchínhălƠăch tăl

ngăl nănh t đ năs ă

ngăd chăv .ăCácănhơnăt ăkháchănh ătínhă

đ năgi năc aăth ăt căvƠăh păđ ngăthuêăs ăd ngăd chăv ,ăcácăti năíchăgiaăt ng,ăvƠăđ că
bi tălƠăgiáăc ăd chăv ăcóă nhăh

ngăkhôngănhi uăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.
ngăđ iăh căMarketing,ăắNghiên c u các nhân t

- Tr năH ngăH i,ăTr

nh

h

ng đ n s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th Atm c a ngân hàng

th

ng m i c ph n ngo i th

ng chi nhánh v nh long”.ă Nghiênă c uă nƠyă đ ă xu tă

m tă môă hìnhă nghiênă c uă quaă vi că hi uă ch nhă thangă đoă SERVQUALă c aă
Parasuraman,ă Berryă vƠă Zeithamlă (1988,1991)ă vƠă v nă d ngă lỦă thuy tă môă hìnhă
SERVPERFăc aăCroninăvƠăTayloră(1992)ăđ ănghiênăc uăm iăquanăh ăgi aăcácănhơnă
t ăđoăl

ngăch tăl

ngăd chăv ăth ăATMăv iăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngăthông qua

vi căđ ăxu tă môăhìnhă đoăl

ngăch tăl

ngăd chăv ăth ăATMăc aăngơnăhƠngăv iă7ă

nhơnăt ,ă34ăbi năquanăsát.ăK tăqu ăc aănghiênăc uănƠyăchoăth yăcácăs ăhƠiălòngăc aă
kháchă hƠngă s ă d ngă th ă ATMă c aă Vietcombankă chiă nhánhă V nhă Longă trongă môă
hìnhăhi uăch nhăch uă nhăh
1- Giáăc ;ă2- M ngăl

ngăb iă4ănhơnăt ăv iăth ăt ăvƠăt măquanătr ngănh ăsau:ă

i;ă3- S ăđ ngăc m;ă4-

ătinăc yăcóă nhăh

ngăm nhăm ,ătíchă

c căđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.ă
1.5.2ăPh

ngăphápăphơnătíchăvƠăx lý s li u

- Nguy nă Caoă Anh,ă tr
lòng c a ng

ngă

iă H că Kinhă T ă TP.HCMă ắ ánh giá s hài

i lao đ ng đ i v i doanh nghi p trên đ a bàn t nh B n Tre”.

GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă

CăH Iăăăăăăăăăăăăă4

HVTH:ăPHANăTH ăTHANH


PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă
V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV
NGăPHỎ

- Nguy năTrungăHi u,ă2014,ăắNghiên c u các nhân t

nh h

ng đ n s hài

lòng c a khách hàng s d ng d ch v b o trì và s a ch a xe máy t i các đ i lý c a
YAMAHA t i ak Lak”,ăTr

ngăđ iăh că ƠăN ng.

- Phană Th ă Kimă Tuy n,ắNghiên c u các y u t

nh h

ng đ n ch t l

ng

d ch v internet c a công ty vi n thông Th a Thiên Hu ”,ăT păchíăkhoaăh c,ăđ iăh că
hu ,ăt pă72b,ăs ă3,ăn m 2012.
Cácătácăgi ătrên đưăs ăd ngăcácăph

ngăphápăphơnătíchăs ăli u:ăTh ngăk ămôă

t ,ăphơnătíchăCronbachăAlpha,ăphơnătíchăh iăquiăđaăbi năvƠăcu iăcùngălƠăki măđ nhă
s ăkhácăbi t.ăT tăc ăcácăph
1.7 B
Ch

ngăphápătrênăđi uăđ

C C LU NăV N.
ngă1.ăGi iăthi u
Ch

ngănƠyăgi iăthi uăt ngăquanăv ănghiênăc u;ăm cătiêu,ăđ iăt

c u,ăph măviănghiênăc uăvƠăph
Ch

căápăd ngăvƠoănghiênăc uănƠy.

ngă2.ăC ăs ălỦălu năvƠăPh
Ch

d chăv ,ăl

ngăphápănghiênăc u.
ngăphápănghiênăc u

ngănƠyătácăgi ăxơyăd ngăm tăs ăc ăs ălỦălu năv ăs ăhƠiălòng,ăch tăl

ngă

căkh oăcácănghiênăc uăcóăliênăquanăđ ăxơyăd ngă môăhìnhănghiênăc uă

c ngănh ăthangăđoăchoăcácănhơnăt ă nhăh

ngăđ năm căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠngă

khiăs ăd ngăd chăv năt iăhƠnhăkháchăc aădoanhănghi păt ănhơnăVL.ăV
NgoƠiăraă trongă ch
nghiênă c uă nh :ă Ph
ph

ngănghiênă

ngăPhú.

ngănƠy tácăgi ăs ătrìnhăbƠiăchiăti tăv ăcácăph

ngă phápă thuă th pă d ă li u,ă ph

ngăphápăch nă m u,ăph

ngăphápă

ngă phápă thuă th pă thôngă tin,ă

ngăphápăxácăđ nhăc ăm uăvƠăcácăph

ngăphápăphơnă

tíchăs ăli u.
Ch

ng 3. Th c tr ngăv ăho tăđ ngăkinhădoanhăc aăDNTNăVLăV

ngăPhú

Ch

ngănƠyătácăgi ăphơnătíchăcácăs ăli uăv ăho tăđ ngăkinhădoanhăv ăd chăv ăv năt iă

hƠnhăkháchăc aădoanhănghi p,ăt ăđóătácăgi ăch ăraăcácăm căthu năl iăc ngănh ăm că
khóăkh nămƠădoanhănghi păđangăg păph i.

GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă

CăH Iăăăăăăăăăăăăă5

HVTH:ăPHANăTH ăTHANH


PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă
V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV
NGăPHỎ

Ch

ngă 4.ă Phân tích cácă nhơnă t ă nhă h

khách đ iă v iă ch tă l
V

ngă đ nă m că đ ă hƠiă lòngă c aă hƠnhă

ngă d chă v ă v nă chuy nă hƠnhă kháchă c aă DNTNă VL.ă

ngăPhú
Trongăch

ngănƠyătácăgi ătrìnhăbƠiăcácăk tăqu ăphơnătíchăs ăli u:ăCronbach’să

Alpha,ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA,ăPhơnătíchăh iăquiăđaăbi n,ăki măđ nhăTăậ
Test và One ậ WayăAnova.ăNh măm căđíchătìmăraăcácănhơnăt ăchínhă nhăh

ngăđ nă

m căđ ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.
Ch

ngă5.ăGi i pháp
Ch

ngănƠyăthìătácăgi ăđ ăxu tăm tăs ăgi iăphápănh măđ ănơngăcaoăm căđ ă

hƠiă lòngă c aă hƠnhă kháchă vƠă nơngă caoă ch tă l
doanhănghi păt ănhơnăVL.ăV
Tómăl i,ăch

ngă d chă v ă v nă t iă hƠnhă kháchă c aă

ngăPhú.

ngănƠyătácăgi ăgi iăthi uăt ngăquanăv ăđ ătƠi.ăTácăgi ăđưăđ aăraă

t ngăm cătiêuăc ăth ăc aăđ ătƠi,ăc ngănh ăcácăph

ngăphápănghiênăc uăđ ăth căhi nă

đ ătƠi.ăK tăqu ăc aăđ ătƠiăs ămangăl iăl iăíchăgìăchoăxưăh iăvƠăcáănhơnădoanhănghi pă
đangănghiênăc u.ă
VƠăk tăthúcăch

ăth căhi năđ

căđ ătƠiănƠyătácăgi ăc ngăl

ngălƠăph năb ăc căđ ătƠiăg mă5ăch

GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă

CăH Iăăăăăăăăăăăăă6

căkh oăm tăs ăđ ătƠi.ă

ng.ă

HVTH:ăPHANăTH ăTHANH


PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă
V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV
NGăPHỎ

CH

NGă2: C ăS

2.1 PH

LÝ LU N VÀăPH

NGăPHÁP NGHIÊN C U

NG PHÁP LU N.

2.1.1 M t s lý lu n v d ch v
a Khái ni m d ch v .
Hi nănayă ăcácăn

căphátătri năt ătr ngăngƠnhăd chăv ătrongăt ngăs năph mă

qu cădơnăr tăcao,ăluônăcóă70ăậ 75%ăGDPăt ăd chăv .ă i uăđóăchoăth yăkinhăt ăhƠngă
hóa phát tri nă s ă kéoă theoă d chă v ă phátă tri nă nh ă Markă cóă ch ă ra,ă d chă v ă đóă tr ă
thƠnhăm tăngƠnhăkinhăt ăquanătr ngăc aăcácăqu căgia.ăChoăt iănayăt năt iăr tănhi uă
quanăni măv ăd chăv ăc aănhi uănhƠănghiênăc u,ănhƠăkhoaăh c,ăt ăch căsongăt ngă
h păchúngăl iătaăcóăth hi uăd chăv ătheoă2ăcáchăsau:
- Theoăngh aăr ng:ăd chăv ăđ

căcoiălƠăl nhăv căkinhăt ăth ăbaătrongăn năkinhă

t ăqu cădơn.ăTheoăcáchăhi uănƠy,ăd chăv ăbaoăg mătoƠnăb ăcácăngƠnhăcácăl nhăv că
cóăt oă raăt ngăs năph măqu căn iăhayă t ngăs năph măqu cădơnătr ă các ngƠnhăs nă
xu tăv tăch tănh ăcôngănghi p,ănôngănghi p. [8]
- Theoăngh aăh p:ăd chăv ălƠănh ngăho tăđ ngăh ătr ăchoăquáătrìnhăkinhădoanhă
baoă g mă cácă h ă tr ătrongă vƠă sauă khiă bán,ă lƠă ph mă m mă c aă s nă ph mă đ

căcungă

ng cho khách hàng. [8]
Cùngă v iă s ă phátă tri nă c aă s nă xu t,ă khoaă h că k ă thu t,ă côngă ngh ă thìă ngƠyă
cƠngă cóă nhi uă ho tă đ ngă kinhă doanhă m iă xu tă hi n,ă 2ă đ nhă ngh aă trênă v ă d chă v ă

cungăc păchoăchúngătaăcôngăc ăđ ăxemăxétăđơuălƠăho tăđ ngăd chăv ăđơuălƠăkhôngă
ph i.
b)ă

căđi m c a s n ph m d ch v .
S năph măd chăv ăcóănh ngăđ căđi măriêngăbi tăgiúpătaăcóăth ăphơnăbi tăv iă

cácăs năph măv tăch t,ăđóăc ngăchínhălƠăđi uămƠăcácănhƠădoanhănghi păd chăv ăc nă
ph iăn măv ngăđ ăcóăchi năl

c,ăhƠnhăđ ngăđúng.

- Th ănh t:ăs năph măd chăv ălƠăs năph măvôăhình,ăkhôngăhi năh uăs năph mă
d chă v ă khôngă t nă t iă d

iă d ngă v tă ch tă c ă th .ă S nă ph mă mƠă d chă v ă t oă raă đ ă

GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă

CăH Iăăăăăăăăăăăăă7

HVTH:ăPHANăTH ăTHANH


PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă
V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV
NGăPHỎ

ph căv ăthìăkhôngăth ăxácăđ nhăm tăcáchăc ăth ăb ngăcácătiêuăchu năk ăthu t.ăCáiă
mƠă kháchă hƠngă c mă nh nă đ

că t ă s nă ph mă d chă v ă l iă chínhă lƠă cácă ph

ngă ti n

chuy năgiaoăd chăv ăt iăkháchăhƠng.ă[8]
- Th ăhai:ăS năph măd chăv ăcóătínhăkhôngătáchăriêng.ăHayănóiăcáchăkhácăvi că
cungă ngăs năph măvƠăvi că tiêuă dùngăs nă ph mădi năraăđ ngăth i.ă M tăs năph mă
d chă v ă đ

că t oă raă c ngă chínhă lƠă lúcă đóă nóă đ

că tiêuă dùng.ă Doă v yă tháiă đ ă bênă

ngoƠiă c aă cácă nhơnă viênă ti pă xúc,ă c aă y uă t ă bênă ngoƠiă lƠă r tă quană tr ng.ă Nóă nhă
h

ngăr tăl năđ năch tăl

ngăd chăv .ă[8]

- Th ă ba:ă S nă ph mă d chă v ă khôngă cóă d ă tr .ă ơyă chínhă lƠă h ă qu ă c aă đ că
đi măkhôngătáchăriêng.ăDoăs năxu tăvƠătiêuădùngădi năraăcùngăm tălúcănênăs năph mă
d chăv ăkhôngăcóăd ătr ,ăkhôngăth ăc tătr ătrongăkho,ăđ ălƠmăph năđ măđi uăch nhă
s ăthayăđ iănhuăc uăc aăth ătr
- Th ăt :ăCh tăl
đ ngănh ăng
ti pă xúcă t

ngănh ăcácăs năph măv tăch tăkhác.ă[8]

ngăd chăv ălƠăr tăkhóăđánhăgiá,ăvìănóăch uănhi uăy uăt ătácă

iăbán,ăng

iămuaăvƠăth iăđi mămuaăbánăd chăv .ăTr

ngătácă quaă l iă gi aă ng

lo iătr ăcácăph

iălƠmă d chă v ă vƠă ng

iăđ

căh tăđóălƠăs ă

căph că v ,ă khôngă

ngăti năc aăho tăđ ngăd chăv ,ănh ngăđi uăki năvƠăs năph mătheoă

và d chăv ăb ăsungăkhác.ăSongăy uăt ătácăđ ngăm nhăđ năch tăl

ngăd chăv ălƠăquană

h ăti păxúc,ăs ăđápă ngăk păth iănh ngănhuăc uăvƠălòngămongămu năc aăkháchăhƠngă
đ iăv iănh ngăd chăv .ă[8]
Nh ngăđ căđi mănƠyăt oăraănh ngănétăđ căthùăchoăcácădoanhănghi păd chăv .
C ngălƠănétăđ ăphơnăbi tăngƠnhăd chăv ăv iăcácăngƠnh khác.
2.1.2. D ch v v n chuy n hành khách

a khái ni m v d ch v v n chuy n
Khiăm tăs năph măđ

căs năxu tăraăt iăn iăs năxu tămu năđ nănhƠăphơnăph i

và nguyênă li uă t ă n iă khaiă thácă đ nă n iă s nă xu t ph iă tr iă quaă m tă quáă trìnhă diă
chuy n.ăVƠăvi cădiăchuy năđóăcóăth ăg iălƠăv năchuy n.ăNgƠyănayăv năchuy năr tăđaă
d ngă v ă ph

ngă th că (ôă tô,ă tƠuă th y,ă hƠngă không)ă vƠă ngoƠiă v nă chuy nă hƠngă hóaă

GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă

CăH Iăăăăăăăăăăăăă8

HVTH:ăPHANăTH ăTHANH


PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă
V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV
NGăPHỎ

cònăcóăd chăv ăv năchuy năhƠnhăkhách.ăChúngătaăcóăth ăkháiăni măv năchuy nănh ă
sau:
- Theoăngh aăr ng,ăv năchuy n hƠnhăkháchălƠăm tăquyătrìnhăk ăthu tăc aăb tă
k ăm tăs ădiăchuy năv ătríănƠoăc aăconăng
- Theoăngh aăh pă(d

iăvƠăv tăph măcóăỦăngh aăkinhăt .ă[13]

iăgócăđ ăkinhăt ),ăv năchuy n lƠăs ădiăchuy năv ăkhôngă

gianăvƠăth iăgianăc aăcôngăc ăs năxu t,ăs năph mălaoăđ ngăvƠăb năthơnăconăng

i.ă

[13]
Trongă th că t ă s ă diă chuy nă v ă tríă v tă ph mă vƠă conă ng

iă r tă phongă phúă đaă

d ngănh ngăkhôngăph iăm iăs diăchuy năđ uăcóăth ălƠăv năchuy n.ăv năchuy n ch ă
baoă g mă nh ngă s ă di chuy nă doă conă ng

iă t oă raă đ ă đápă ngă nhuă c uă v ă s ă diă

chuy năđóălƠănh măm căđíchăkinhăt .ă
Hi u m t cách đ n gi n nh t: Nh ăv yăsoăv iăv năchuy năthìăd chăv ăv nă
chuy năkhôngăch ăđ năthu năch ăs ăthayăđ iăv ăkhôngăgianăvƠăth iăgianămƠăh năn aă
lƠăm tăngƠnhăt ăch căv năchuy n,ăngh aălƠăđ

căcoiălƠăm tăquáătrìnhăt ăch c,ăm tăs ă

k tăh păgi aăv năchuy năvƠăcácăho tăđ ngăd chăv ăkhácăcóăliênăquan.ăNgƠyănayăd chă
v ăv năchuy năr tăphátătri năvƠăđaăd ngăt ăd chăv ăv năchuy năhƠngăhóaăxu tănh pă
kh uăđ năd chăv ăv năchuy năhƠnhăkhách. [13]
b) Khái ni m d ch v v n chuy n hành khách
T ă cáchă hi uă d chă v ă v nă chuy n nh ă trên,ă n uă taă chiaă d chă v ă v nă chuy n
theoă đ iă t

ngă chuyênă ch ă taă s ă có:ă d chă v ă v nă chuy n hƠngă hóa,ă d chă v ă v nă

chuy n hƠnhăkhách,ăd chăv ăv năchuy n hàng hóa ậ hành khách. Nói cách khác, ta
cóăth ăcoiăd chăv ăv năchuy n hƠnhă kháchăđóăchínhălƠăd chăv ă v năchuy n cóăđ iă
t

ngăph căv ălƠăconăng

i,ăhayăc ăth ăh năd chăv ăv năchuy n hƠnhăkháchălƠăm tă

ngƠnhă t ă ch că v nă chuy n th că hi nă vi că chuyênă ch ă conă ng

iă t ă m tă đ aă đi mă

nƠyăt iăđ aăđi măkhác.
iăchi uăv iăquanăni măv ăd chăv ă ătrênăthìăd chăv ăv năchuy n hayăd chăv ă
v năchuy n hƠnhăkháchălƠăcáchăhi uăd chăv ătheoă ngh aăr ng,ăt călƠă m tă l nhăv că

GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă

CăH Iăăăăăăăăăăăăă9

HVTH:ăPHANăTH ăTHANH


PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă
V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV
NGăPHỎ

th ă baă trongă n nă kinhă t ă qu că dơn,ă n mă ngoƠiă 2ă l nhă v că côngă nghi pă vƠă nôngă

nghi p.ăS năxu tăphátătri năt oăti năđ ăchoăd chăv ăv năchuy n hƠnhăkháchăphátătri nă
vƠăng

căl iăd chăv ăv năchuy n hƠnhăkháchăphátătri năgópăph năthúcăđ yăs năxu tă

phátătri n.ă[13]
c)ă

căđi m c a d ch v v n chuy n hành khách
Ngoài nh ngăđ căđi măc ăb năc aăd chăv ,ăd chăv ăv năchuy n hành khách

cóănh ngăđ căđi m riêng choăl nhăv cănƠy.
- S năph măc aăv năchuy n hƠnhăkháchălƠăs ădiăchuy năc aăhƠnhăkháchătrongă
khôngăgianănh măth aămưnănhuăc uăc aăconăng
-

iăt

iă[13].

ngăv năchuy năc aăv năchuy n hƠnhăkháchălƠăconăng

i,ăđơyălƠăm tă

đ că đi mă h tă s că quană tr ng.ă Nóă s ă lƠă c ă s ă choă vi că thi tă l pă vƠă tri nă khaiă th că
hi năcácăph

ngăánăchi năl

căkinhădoanhăc aădoanhănghi p [13].

- S nă xu tă trongă quáă trìnhă v nă chuy n hành khách là quá trìnhă tácă đ ngă v ă
m tăkhôngăgian,ăch ăkhôngătácăđ ngăv ăm tăk ăthu tăvƠoăđ iăt

ngălaoăđ ng [13].

- S năph măc aăv năchuy n hƠnhăkháchăkhôngăth ăd ătr ,ămƠăch ăcóăn ngăl că
v năchuy n đ
- Ph

căd ătr ,ănh măđápă ngăthayăđ iănhuăc uătheoămùaăv ă[13].
ngăti n v năchuy n ngoƠiăvi căđ măb oăv ăcácăđ cătínhăk ăthu tăcònă

ph iăt oăraăs ăti nănghiătho iămáiăchoăkháchăhƠngătrongăquáătrìnhăv năchuy n.ăNhơnă
viênăláiăxeăph iăcóăđ ătrìnhăđ ăv ăph măch tăngh ănghi păt oăraăs ăanătơmăchoăkháchă
hƠng.ă i uănƠyăđ căbi tăcóăỦăngh aătr

căb iăc nhăc nhătranhăh tăs căgayăg tăvƠăyêuă

c uăngƠyăm tăcaoăt ăphíaăkháchăhƠngă[13].
- V năchuy n hƠnhăkháchămangătínhăphơnălu ngăphơnătuy năkháărõăr t,ăđ că
đi mănƠyăxu tăphátăt ăyêuăc uăth căti nănh măđ măb oăs ăanătoƠnăchoăhƠnhăkhách
[13].
Trongătìnhăhình,ăh iănh păgiaoăl uăkinhăt ,ăv năhóaăgi aăcácăvùngătrongăm tă
n

c,ăgi aăcácăn

cătrong khuăv c,ăgi aăcácăkhuăv cătrênăth ăgi iăngƠyăcƠngăphátă

tri n,ăvƠăđ căbi tălƠăs ăđôăth ăhóaă ăcácăvùngăvenăđôăth ăl n,ăđi uăđóălƠăc ăh iăl nă

GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă

CăH Iăăăăăăăăăăăăă10

HVTH:ăPHANăTH ăTHANH


PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă
V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV
NGăPHỎ

cho ngành v năchuy n nói chung và v năchuy n hƠnhăkháchănóiăriêng.ăSongăc ăh iă
s ăđiăli năv iătháchăth c,ăs ăc nhătranhăs ăcƠngătr ănênăquy tăli tăh năđòiăh iăcácă
doanhă nghi pă v nă chuy n hƠnhă kháchă ph iă cóă t mă nhìnă chi nă l

căđ ă n mă b tă c ă

h i,ăchi năth ngătrongăc nhătranh.
d) Phân lo i d ch v v n t i hành khách
Tùyătheoăcácătiêuăth căphơnălo iăkhácănhauătaăcóăth ăphơnăchiaăv năt iăhƠnhă
kháchăthƠnhăcácălo iăkhácănhau1:
C n c theo ph m vi s d ng:
- V năt iăhƠnhăkháchăcôngăc ng.
- V năt iăhƠnhăkháchăkinhădoanh.
C n c theo ph

ng ti n v n t i, môi tr

- V năt iăhƠnhăkháchăđ

ng v n t i ta cự:

ngăth y:ăg măđ

ngăbi n, đ

ngăsông.

- V năt iăhƠnhăkháchăhƠngăkhông.
- V năt iăhƠnhăkháchăđ
C n c vào ch t l

ngăb .

ng d ch v v n t i ta cự:

- V năt iăhƠnhăkháchăv iăxeăch tăl
- V năt iăhƠnhăkháchăv iăxeăth

ng cao.

ng..

Trongăph măviănghiênăc uăc aăđ tài này, tácăgi ch ăxemăxétăđ ăc păt iăd chă
v ăv năt iăhƠnhăkháchăb ngăôătô.ăVƠătaăcóăth ăchiaăv năt iăhƠnhăkháchăb ngăôătôăraă
thƠnh:ă(C năc ătheoăngh ăđ nhă92/2001/N ăậ CP ngày 11 - 12 ậ 2001ăc aăChínhăph )
- V nă t iă hƠnhă kháchă theoă tuy nă c ă đ nh:ă lƠă vi că kinhă doanhă v nă t iă hƠnhă
kháchă b ngă ôă tôă theoă tuy nă c ă đ nhă cóă xácă đ nhă b nă điă b nă đ nă xeă ch yă theoă l chă

trình,ăhƠnhătrìnhăquyăđ nh.

Ngh ăđ nhăv ăkinhădoanhăvƠăđi uăki năkinhădoanhăv năt iăb ngăxeăôătôăc aăChínhăph ă(ăthayăN ăs ă
91/2009/N -CP).ăNgƠyăbanăhƠnhă01ăthángă12ăn mă2014.
1

GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă

CăH Iăăăăăăăăăăăăă11

HVTH:ăPHANăTH ăTHANH


PHỂNăTệCHăCÁCăNHỂNăT ă NHăH NGă NăM Că ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGă IăV IăD CHăV ă
V NăCHUY NăHÀNHăKHÁCHăC AăDOANHăNGHI PăT ăNHỂNăVL.ăV
NGăPHỎ

- V nă t iă hƠnhă kháchă b ngă xeă buỦt:ă lƠă vi că kinhă doanhă v nă t iă hƠnhă kháchă
b ngăôătôătheoătuy năc ăđ nhătrongăn i,ăngo iăthƠnhăph ,ăth ăxư,ăcóăcácăđi măd ngă
đónătr ăkháchăvƠăxeăch yătheoăbi uăđ ăv năhƠnh.
- V năt iăhƠnhăkhách b ngătaxi:ălƠăvi căkinhădoanhăv năt iăhƠnhăkháchăb ngăôă
tôăkhôngătheoătuy n,ăth iăgianăvƠăhƠnhătrìnhătheoăyêuăc uăc aăkhách,ăc

cătínhătheoă

đ ngăh ătínhăti n.
- V nă t iă hƠnhă kháchă theoă theoă h pă đ ng:ă lƠă vi că kinhă doanhă v nă t iă hƠnhă
kháchăb ngăôătôăkhôngătheoătuy năc ăđ nhăđ
k tăgi aăng

iăthuêăv năt iăvƠăng

căth căhi nătheoăh păđ ngăđ

căkỦă

iăv năt i.

Trongă ph mă viă c aă đ ă tƠiă nƠyă tácă gi ă ch ă chúă tr ngă đ nă d chă v ă v nă chuy nă hƠnhă
kháchăb ngăôătô.
2.1.2 Ch tăl

ng d ch v

năbơyăgi ăcóăr tănhi uăđ nhăngh aăv ăch tăl
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho r ng ch tăl

ngăd chăv đi năhìnhănh :

ngăd chăv ăph iăđ

căđánhă giáătrênă

haiăkhíaăc nh,ă(1)ăquáătrìnhăcungăc păd chăv ăvƠă(2)ăk tăqu ăc aăd chăv .ăGronroosă
(1984)ă c ngă đ ă ngh ă haiă thƠnhă ph nă c aă ch tă l
k ăthu t,ălƠănh ngăgìămƠăkháchăhƠngănh năđ
gi iăd chăv ăđ

ngă d chă v ,ă đóă lƠă (1)ă ch tă l

căvƠă(2)ăch tăl

ng

ngăch căn ng,ădi nă

căcungăc pănh ăth ănƠo.

Nh ngăkhiănóiăđ năch tăl

ngăd chăv ăkhôngăth ănƠoăb ăquaăđ

căđóngăgópă

c aă Parasuramană &ă ctgă (1988,ă 1991).ă Parasuramană &ă ctgă đ nhă ngh aă ch tă l
d chăv ăắM căđ ăkhácănhauăgi aăs ă mongăđ iăc aăng

ngă

iătiêuădùngăv ăd chăv ăvƠă

nh năth căc aăh ăv ăk tăqu ăc aăd chăv ”.
Tácă gi ă c mă th yă đ
đ

că nhuă c uă ng

că ch tă l

ngă d chă v ă cóă th ă xemă kh ă n ngă đápă ngă

iă tiêuă dùng,ă mangă l iă ng

iă tiêuă dùngă m tă c mă giácă tho iă mái

nh tăkhiăs ăd ngăd chăv . Trongăkinhădoanhăch tăl

ngăd chăv ăr tăquanătr ng,ănóă

cóă th ă t oă nênă m tă l iă th ă c nhă tranh,ă t oă nênă s ă khácă bi tă gi aă cácă t ă ch că v iă
nhau.

GVHD:ăPGS.TSăL UăTHANHă

CăH Iăăăăăăăăăăăăă12

HVTH:ăPHANăTH ăTHANH