Tóm tắt Luận án tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam Lấy ví dụ điển hình tại thành phố Hải Phòng

Về mặt lý luận:
Nhiều học giả đã nghiên cứu để xác định các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của khách du lịch nói chung ở các quốc gia khác nhau (Bigne, Sanchez và
Sanchez (2001), (Baloglu 1999). Các nghiên cứu chủ yếu xác định nhân tố điểm
đến giá trị nhận thức tác động đến sự hài lòng của khách du lịch nói chung (Ali,
Jihad Abu; Howaidee Majeda 2012)
Sự hài lòng của người tiêu dùng du lịch thông thường trong các nghiên
cứu trước được nghiên cứu là họ tự bỏ tiền ra, họ tự lo chí phí trả cho các dịch
vụ, tự tìm hiểu điểm đến, thì họ sẽ có những cảm nhận về lợi ích nhận được so
với chi phí mà họ bỏ ra, họ sẽ có một hình ảnh điểm đến và tác động đến sự hài
lòng của họ.
Nhưng đối với du lịch MICE, người tiêu dùng du lịch là khách du lịch
MICE không được tự lựa chọn điểm đến mà do cơ quan của họ lựa chọn, khách
du lịch MICE không tự quyết định tiêu dùng của mình mà do cơ quan của họ
quyết định lựa chọn các dịch vụ, khách du lịch MICE không tự chi trả các chi
phí dịch vụ mà do cơ quan của họ chi trả, trong quá trình tổ chức họ bị động phụ
thuộc vào cơ quan của họ, song khách du lịch MICE vẫn có quyền tự quyết định
sự hài lòng của chính họ, tự cảm nhận giá trị sản phẩm và hình ảnh điểm đến.
Vậy khi có người thứ ba là cơ quan đơn vị của họ (gọi tắt là người mua tổ
chức/đơn vị tổ chức) đứng ra tổ chức thì sự hài lòng sẽ diễn ra như thế nào.
Về mặt thực tiễn:
Sự hài lòng của khách du lịch là yếu tố then chốt của sự thành công trong
ngành Du lịch. Trong những thập kỷ gần đây, các nhà kinh doanh du lịch đã cố
gắng làm tăng mức độ hài lòng của khách du lịch với cách ứng xử khác nhau
(Xia et al. 2009).
Đối với du lịch MICE, đơn vị tổ chức sẽ quyết định lựa chọn điểm đến,
mua dịch vụ và tổ chức các chương trình du lịch MICE, khách du lịch MICE là
người sử dụng dịch vụ du lịch MICE. Do vậy, luận án nghiên cứu thêm năng lực

đơn vị tổ chức tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội
địa tại Việt Nam.

Xuất phát từ lý luận và thực tiễn nêu trên, nghiên cứu sinh lựa chọn đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE
nội địa tại Việt Nam – Nghiên cứu trường hợp thành phố Hải Phòng” là đề tài
nghiên cứu luận án tiến sĩ của mình. Đề tài góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về
du lịch MICE và sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam. Về
thực tiễn, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch
MICE nội địa ở Việt Nam giúp doanh nghiệp du lịch đánh giá được chất lượng
sản phẩm du lịch, xác định được mức độ tác động của mỗi nhân tố lên sự hài lòng
của khách MICE nội địa để từ đó điều chỉnh hoàn thiện và cung cấp sản phẩm
dịch vụ du lịch tốt nhất nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất cho du khách MICE.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu của luận án là nghiên cứu khám phá tác động của các nhân tố
hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức và năng lực đơn vị tổ chức ảnh hưởng tới
sự hài lòng của khách du lịch MICE. Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu nêu trên,
đề tài có nhiệm vụ trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
1) Đối với du lịch MICE, đơn vị tổ chức lựa chọn điểm đến, dịch vụ du
lịch MICE và tổ chức chương trình du lịch MICE, người sử dụng dịch vụ là
khách du lịch MICE, vậy năng lực thực hiện công tác trên của đơn vị tổ chức có
tác động tới sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa Việt Nam hay không?
Đó có phải là nhân tố ngoại sinh không ?
2) Sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa Việt Nam khi tham gia du
lịch MICE mà không phải trả tiền thì sẽ chịu tác động bởi những nhân tố nào ?
Các nhân tố này có mối quan hệ như thế nào?
3) Thông qua nghiên cứu lý thuyết, phân tích thực tế tác động của các
nhân tố tới sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa và dự báo xu hướng nhu
cầu của khách du lịch MICE nội địa, cần có giải pháp nào cho phát triển du lịch
MICE trên cơ sở các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa và mối quan hệ giữa các

nhân tố, đề xuất các giải pháp phát triển du lịch MICE nội địa tại Việt Nam.
Khách thể nghiên cứu: là khách du lịch MICE đi theo cơ quan đơn vị tổ
chức. Đơn vị tổ chức trong nghiên cứu này là các cơ quan đơn vị, các tổ chức,
các công ty hoặc doanh nghiệp... có nhu cầu tổ chức du lịch MICE và trực tiếp
tự tổ chức các chương trình du lịch MICE (là người mua tổ chức, gọi chung đơn
vị tổ chức). Luận án không nghiên cứu trường hợp chương trình du lịch MICE
đi thông qua đại lý lữ hành tổ chức thay cho các đơn vị, tổ chức có nhu cầu tổ
chức du lịch MICE.
Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu phân tích và đánh giá tập trung chủ yếu tại
Hải Phòng, được nghiên cứu là điểm đến của khách du lịch MICE nội địa.
Về thời gian: Nghiên cứu thực trạng với số liệu thứ cấp được thu thập ở

1

2

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch MICE là loại hình du lịch với mục đích tham dự hội họp, khuyến
thưởng, hội nghị, hội thảo, hội chợ triển lãm hay sự kiện kết hợp tham quan du
lịch tại điểm đến (Seebaluck et al 2013). Loại hình du lịch MICE là một hình
thức du lịch đặc thù và đang ngày càng phát triển ở Việt Nam. Các nghiên cứu
về loại hình du lịch này còn ít. Những câu hỏi như “khách du lịch MICE không
tự lựa chọn điểm đến và không tự trả tiền các dịch vụ mà do cơ quan đơn vị tổ
chức thực hiện, vậy điều này có tác động tới sự hài lòng của họ như thế nào”,
“khi họ tham dự du lịch MICE nhưng không phải trả tiền thì sự hài lòng của
khách du lịch MICE chịu tác động bởi những nhân tố nào”, “điều gì làm khách
du lịch MICE hài lòng” vẫn chưa được trả lời thấu đáo. Vì vậy, việc nghiên cứu
các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách du lịch MICE ở Việt Nam là chủ

đề có ý nghĩa cả về lý luận và thực tiễn.


giai đoạn 2011 - 2016 và số liệu sơ cấp được thu thập ở năm 2015.
4. Những đóng góp mới của đề tài
Về lý luận: Kết quả nghiên cứu mang lại điểm mới so với những gì đã
biết về vấn đề này là:
- Làm rõ bản chất về sự hài lòng của khách du lịch nói chung và khách du
lịch MICE nói riêng trên cơ sở tổng quan các nghiên cứu trước.
- Xác định tác động của nhân tố năng lực đơn vị tổ chức (người mua tổ
chức - quyết định lựa chọn điểm đến, lựa chọn và mua các dịch vụ du lịch
MICE) tới sự hài lòng của khách du lịch MICE (người tham gia, trực tiếp thụ
hưởng các dịch vụ du lịch MICE). Đây là điểm khác biệt của nghiên cứu này so
với các nghiên cứu trước.
- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE
nội địa tại Việt Nam gồm: hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức và năng lực của
đơn vị tổ chức.
Về thực tiễn: Việc làm sáng tỏ các vấn đề lý luận nêu trên giúp cho:
- Các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch, hiểu đúng và rõ hơn về du lịch
MICE, để hoạch định chiến lược phát triển loại hình du lịch mới này tương xứng
với tiềm năng góp phần đẩy nhanh tốc độ phát triển của du lịch Việt Nam.
- Các địa phương xây dựng chiến lược phát triển loại hình du lịch MICE
phù hợp với tổng thể phát triển kinh tế và tiềm năng du lịch của từng địa
phương.
- Đặc biệt giúp doanh nghiệp du lịch hiểu rõ hơn các nhân tố tác động tới
sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa để vận dụng vào thực tiễn kinh
doanh, xem xét nhân tố nào tác động mạnh tới sự hài lòng của khách du lịch
MICE nội địa để từ đó có những quyết định về bổ sung sản phẩm dịch vụ, điều
chỉnh cách thức cung cấp phù hợp để mang lại sự hài lòng cho khách nhằm đáp
ứng cao nhất nhu cầu của khách du lịch MICE và đạt hiệu quả kinh doanh cao.

5. Cách tiếp cận và khái quát phương pháp nghiên cứu
Luận án tiếp cận nghiên cứu theo quan điểm của người nghiên cứu về sự
hài lòng của khách du lịch MICE để chỉ ra những điều cần thiết cho các nhà
quản lý nhà nước về du lịch của Hải Phòng nói riêng và Việt Nam nói chung,
cho các doanh nghiệp du lịch kinh doanh du lịch MICE để mang lại sự hài lòng
cao nhất cho đối tượng khách này nhằm đạt hiệu quả trong kinh doanh.
Những phương pháp sau được sử dụng để nghiên cứu:
+ Phương pháp phân tích và tổng hợp, để đánh giá các mặt được và những
hạn chế của các nghiên cứu trước của vấn đề nghiên cứu, từ đó tìm ra khoảng
trống cần nghiên cứu.
+ Phương pháp chuyên gia, để thu thập thông tin thực tế, số liệu, tình hình
giúp hình thành biến quan sát mà chưa có trong nghiên cứu trước.
+ Phương pháp điều tra xã hội học, để thu thập dữ liệu và tình hình phục
vụ cho kiểm định đánh giá các thang đo khái niệm nghiên cứu,
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định thang đo các khái niệm
nghiên cứu, phân tích nhân tố khẳng định CFA để kết luận cuối cùng về giá trị
của bộ thang đo các khái niệm nghiên cứu, kiểm định SEM đánh giá các biến có

quan hệ như thế nào với các nhân tố và mối quan hệ giữa các nhân tố là gì và tác
động thế nào lên sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa Việt Nam.
6. Kết cấu luận án
Ngoài Lời cam đoan, Giải thích chữ viết tắt, Danh mục biểu, bảng, Mục
lục, Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung
chính của luận án có bố cục 4 chương:
Chương 1. Tổng quan nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch
MICE và các nhân tố ảnh hưởng
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Kết quả nghiên cứu
Chương 4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách du lịch MICE

3

4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH MICE VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
1.1 Khái niệm về du lịch MICE và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch
MICE
1.1.1 Khái niệm du lịch MICE
1.1.1.1 Khái niệm MICE
MICE là từ viết tắt theo các chữ cái đầu tiếng Anh của các từ : Meeting (cuộc
hội họp) - Incentive (khuyến thưởng) - Convention/Conference (Hội nghị/hội thảo)
- Exhibition/ Event (cuộc triển lãm/sự kiện).
Meeting (gặp gỡ, hội họp, họp mặt): Theo quy định của Tổ chức Du lịch
Thế giới của Liên hợp quốc (UNWTO), cuộc họp là một sự kiện có cấu trúc mà
mọi người có chung một chủ đề tranh luận và sự quan tâm chung. (Campiranon
& Arcodia, 2008).
Incentive (khuyến khích/khuyến thưởng): Khuyến thưởng du lịch là một
công cụ quản lý phổ quát mà các tổ chức, doanh nghiệp sử dụng một trải nghiệm
du lịch hấp dẫn để thưởng cho những người có sáng tạo và nỗ lực đóng góp cho
thành công của tổ chức. (Campiranon & Arcodia, 2008).
Convention/Conference (hội nghị, hội thảo): Theo Tổ chức Du lịch Thế
giới của Liên hợp quốc (UNWTO, 2005), Hội nghị là cuộc họp được thiết kế
chủ yếu cho các mục đích thảo luận, tìm kiếm và chia sẻ thông tin, giải quyết
vấn đề và tư vấn. Trong hầu hết các cuộc hội thảo, người tham dự có hai mục
tiêu chính, trước hết tham dự hội nghị và thứ hai là tham quan, mua sắm tại nơi
tổ chức.
Event/Exhibition (sự kiện/hội chợ triển lãm): Triển lãm là sự trưng bày,
giúp các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ gặp gỡ trong một môi trường nơi
trưng bày và quảng bá sản phẩm, trao đổi thông tin với khách hàng hay đối tác

và thường là trong một ngành cụ thể (Fenich, 2005).
1.1.1.2. Khái niệm, bản chất, đối tượng tham gia du lịch MICE
Tác động kinh tế của MICE đặc biệt là các sự kiện đã được xem xét bởi
nhiều nhà nghiên cứu (Dwyer & Mistilis, 2000; Anastasija Gurkina 2013;


Chiang Che Chao, Chen, Ying-Chieh, Lu-Feng, Hsueh, Kai-Feng 2012; Ni Putu
Wiwiek Ary Susyarini 2014). Hoạt động MICE dần trở thành du lịch MICE.
Phạm Quang Hưng (2008) đưa ra khái niệm về du lịch MICE: “MICE là
loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, khen thưởng và các sự kiện đặc biệt,
được tổ chức trên quy mô rộng cả về không gian và lượng người tham gia”.
Nguyễn Đình Hòa (2009) cho rằng “Du lịch MICE là một loại hình du lịch kết
hợp của du khách giữa việc đi dự hội nghị, hội thảo, triển lãm, tham gia các sự
kiện là chính với tham quan du lịch". Như vậy, du lịch MICE là loại hình du lịch
với mục đích tham dự hội họp, hội nghị hội thảo, khuyến thưởng, triển lãm sự
kiện kết hợp tham quan du lịch.
Từ các nghiên cứu trước cho thấy bản chất của du lịch MICE là một loại
hình du lịch với mục đích tham dự hội họp, khuyến thưởng, hội nghị hội thảo,
hội chợ triển lãm hay sự kiện trên cơ sở sử dụng các sản phẩm dịch vụ du lịch
MICE.
Các đối tượng chủ yếu tham gia du lịch MICE gồm: khách du lịch MICE
trực tiếp sử dụng dịch vụ du lịch MICE, các cơ quan đơn vị có nhu cầu tổ chức
du lịch MICE, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch MICE như khách sạn, nhà hàng,
phòng tổ chức hội nghị hội thảo phương tiện vận chuyển… các đơn vị lữ hành.
Tuy nhiên, trong khuôn khổ của luận án nghiên cứu sinh không đề cập trường
hợp chương trình du lịch MICE đi thông qua đơn vị lữ hành, chỉ nghiên cứu
trường hợp các cơ quan đơn vị tự tổ chức chương trình du lịch MICE.
1.1.2 Đặc điểm của khách du lịch MICE
+ Khách du lịch MICE là những khách hàng cao cấp bao gồm các doanh
nhân, chính khách, những cá nhân có thành tích, có vị trí cao trong các đơn vị, tổ

chức, công ty, doanh nghiệp, tập đoàn trong và ngoài nước, hiệp hội trong nước
và quốc tế, các tổ chức phi chính phủ hay Chính phủ, tổ chức quốc tế…(Chloe
Lau, Tony Tse 2009).
+ Khách du lịch MICE tập trung chủ yếu thời gian cho công việc, nhưng họ
vẫn có nhu cầu tham quan giải trí (Chiang Che Chao 2009).
+ Theo Kesrul (2004) (trích trong Ni Putu 2014), số lượng khách du lịch
MICE tham gia khá lớn, yêu cầu cao về số lượng và chất lượng dịch vụ du lịch.
+ Đối với du lịch MICE quốc tế, khách thường gồm nhiều quốc tịch
(Chiang Che Chao 2009). Trường hợp trong một quốc gia cũng thường đến từ
nhiều địa phương, nhiều tổ chức khác nhau.
+ So với khách du lịch thông thường, khách du lịch MICE là khách hạng
sang, có khả năng chi trả cao (Chloe Lau, Tony Tse 2009, Diana Spina 2012).
1.1.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch MICE
Tiêu dùng của khách du lịch MICE
+ Khách du lịch MICE không tự quyết định lựa chọn điểm đến và các dịch
vụ du lịch MICE, không tự quyết định việc tham dự các chương trình du lịch
MICE và kinh phí tham gia mà do đơn vị tổ chức hoặc người lãnh đạo của tổ
chức cử người tham gia quyết định (Chloe Lau, Tony Tse 2009). Đây là sự khác

biệt lớn nhất giữa khách du lịch và khách du lịch MICE.
Mặc dù vậy, khách du lịch MICE vẫn có thể so sánh những gì mà họ nhận
được so với những gì mà đơn vị tổ chức du lịch MICE hoặc đơn vị tổ chức cử
tham dự phải trả tiền và lựa chọn, sẽ mang lại cho họ sự hài lòng hoặc không hài
lòng. Sự hài lòng của cá nhân phụ thuộc vào hình ảnh điểm đến và giá trị cảm
nhận, nhưng khi có người thứ ba là lãnh đạo hoặc người mua đại diện cho tổ
chức quyết định lựa chọn điểm đến và các dịch vụ thì chắc chắn sự lòng của cá
nhân khách du lịch MICE cũng bị ảnh hưởng. Do vậy, việc nghiên cứu, kiểm
định để đánh giá tác động của năng lực đơn vị tổ chức đến sự hài lòng của khách
du lịch MICE nội địa tại Việt Nam là rất quan trọng, có ý nghĩa cả về lý luận và
thực tiễn.

Đơn vị tổ chức du lịch MICE (Người tổ chức du lịch MICE/Người mua tổ
chức)
Là các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp, đơn vị nhà nước - hành chính, các tổ
chức chính trị xã hội, các tổ chức phi chính phủ, các trường học…có nhu cầu tổ
chức chương trình du lịch MICE.
Đơn vị tổ chức là người có vai trò quyết định lựa chọn điểm đến du lịch
MICE, lựa chọn các dịch vụ du lịch MICE và thanh toán các chi phí cho chương
trình du lịch MICE, là người xây dựng kế hoạch và thực hiện chương trình du
lịch MICE.
Cách thức tổ chức chương trình du lịch MICE
Đối với du lịch thông thường cá nhân khách du lịch có quyền tự lựa chọn
điểm đến, tự lựa chọn dịch vụ du lịch theo nhu cầu và khả năng thanh toán của
chính họ, công ty du lịch hoặc đại lý lữ hành là đơn vị tổ chức thực hiện chương
trình du lịch mà khách đã lựa chọn, nhưng du lịch MICE thì không như vậy.
Theo Chloe Lau, Tony Tse (2009),
+ Đơn vị tổ chức quyết định lựa chọn điểm đến, các dịch vụ và đặt mua các
dịch vụ du lịch MICE. Do vậy, yêu cầu đơn vị tổ chức phải có năng lực lựa
chọn, quyết định và kiểm tra giám sát toàn bộ từ khâu chuẩn bị trong suốt quá
trình tổ chức chương trình du lịch MICE.
+ Các chương trình du lịch MICE tổ chức phức tạp hơn chương trình du
lịch thông thường, phải xây dựng kế hoạch, kịch bản và những yêu cầu đặc thù.
phải chính xác có tính chuyên nghiệp cao, khoa học và sáng tạo từ thiết kế cho
đến tổ chức thực hiện chương trình du lịch MICE (Cheryl Mallen and Lorne
J.Adams (2008), Chloe Lau, Tony Tse (2009), Diana Spina (2012)). Do vậy, yêu
cầu chuẩn bị công phu, phải được xét duyệt kỹ lưỡng trước khi thực hiện.
+ Du lịch MICE yêu cầu phải có sự liên kết và hợp tác chặt chẽ giữa các
đơn vị cung cấp dịch vụ (công ty du lịch, khách sạn, nhà hàng, vận chuyển hành
khách, tổ chức sự kiện) (Chloe Lau, Tony Tse 2009, Diana Spina 2012).
+ Du lịch MICE thường không có khuôn mẫu cố định, số lượng khách và
chương trình biến động nhiều, phụ thuộc quy mô, tính chất của mỗi chương

5

6


trình (Cheryl Mallen and Lorne J.Adams 2008).
+ Chương trình du lịch thông thường do công ty du lịch xây dựng, còn
chương trình du lịch MICE phải do các cơ quan đơn vị tự xây dựng. Các chương
trình du lịch MICE tổ chức phức tạp hơn chương trình du lịch thông thường,
phải xây dựng kế hoạch, kịch bản tổ chức và những yêu cầu đặc thù (Cheryl
Mallen and Lorne J.Adams (2008), Chloe Lau, Tony Tse (2009), Diana Spina
(2012)). Do vậy, yêu cầu đơn vị cần chuẩn bị công phu, các chương trình du lịch
MICE phải được lãnh đạo cơ quan đơn vị xét duyệt kỹ lưỡng về nội dung và
cách thức tổ chức trước khi thực hiện.
- Cơ sở vật chất phục vụ du lịch MICE
+ Theo Marina Gregorie (2014) một trong những điều kiện tiên quyết cho
các điểm đến MICE phát triển là sự tồn tại của một trung tâm hội nghị có thể
chứa một số lượng lớn người tham gia từ 3000 đến 5000 người.
+ Ngoài những yêu cầu như du lịch thông thường, du lịch MICE còn có
yêu cầu về các dịch vụ chuyên dụng phục vụ cho du lịch MICE như trang trí
khánh tiết, băng rôn khẩu hiệu, hoa tươi, âm thanh, phòng họp, tiệc, bàn ghế,
cây, hoa…
1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách du lịch và các nhân tố tác động
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách du lịch
Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thông qua những cách
tiếp cận khác nhau, mỗi nghiên cứu đưa ra một cách hiểu về sự hài lòng. Nhưng
tựu chung lại đều hiểu đó là trạng thái tâm lý trước một sản phẩm, một dịch vụ
hay thái độ mà khách hàng hoặc khách du lịch nhận được so với những gì họ
mong đợi. Khách MICE cũng là khách du lịch cho nên sự hài lòng của khách du

lịch MICE cũng là trạng thái tâm lý, những nhu cầu, mong muốn của du khách
được thỏa mãn, đáp ứng đúng và đầy đủ như những gì mà khách mong đợi.
1.2.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch
Những nghiên cứu trước chỉ ra có nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng
của cá nhân khách du lịch trực tiếp sử dụng các dịch vụ du lịch và du lịch MICE.
Các nhân tố đó là hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức, chất lượng dịch vụ, sự kỳ
vọng. Tuy nhiên, các nghiên cứu chưa nghiên cứu sự hài lòng của cá nhân khách
du lịch - người trực tiếp sử dụng dịch vụ mà không phải trả tiền. Trong du lịch
MICE người trực tiếp sử dụng dịch vụ du lịch MICE lại không tự đặt mua các
dịch vụ mà do đơn vị tổ chức (người mua tổ chức đứng ra tổ chức). Do vậy, luận
án nghiên cứu xem xét tác động của các nhân tố: hình ảnh điểm đến, giá trị nhận
thức (chất lượng dịch vụ) đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa Việt
Nam, luận án nghiên cứu xem xét nhân tố năng lực đơn vị tổ chức tác động đến
sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa Việt Nam như thế nào. Các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE được đề cập trong nghiên cứu
này gồm: hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức và năng lực đơn vị tổ chức.

1.2.3. Hình ảnh điểm đến
1.2.3.1. Khái niệm về hình ảnh điểm đến trong du lịch
Hình ảnh điểm đến là nhận thức của một cá nhân về kiến thức, cảm xúc và
nhận thức về một địa điểm cụ thể. Hình ảnh điểm đến tạo cho khách du lịch một
sự kỳ vọng và sự hài lòng, (Xia et al. 2009). Nghiên cứu trước kiểm tra tác động
của hình ảnh điểm đến, như là một yếu tố quyết định quan trọng của các hành vi
từ quan điểm du lịch giải trí thuần túy. Ít nghiên cứu được thực hiện trên hình
ảnh đến từ quan điểm của du lịch MICE (Chiang Che Chao, 2009). Do vậy, luận
án sẽ nghiên cứu hình ảnh điểm đến tác động đến sự hài lòng của khách du lịch
MICE nội địa ở Việt Nam.
1.2.3.2. Mối quan hệ giữa hình ảnh điểm đến với sự hài lòng trong du lịch và đo
lường hình ảnh điểm đến
Theo quan điểm của Mayo (1973), hình ảnh điểm đến du lịch ảnh hưởng

các hành vi ra quyết định của khách du lịch tiềm năng. Hình ảnh điểm đến ảnh
hưởng tới mức độ hài lòng về những trải nghiệm du lịch, Chon (1990).
1.2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch
1.2.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa sự mong đợi của
khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ. Theo đó, chất
lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự thỏa mãn khách hàng và là kết quả so
sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi (Parasuraman và cộng sự
1985).
1.2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách
du lịch
Theo các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991) chất lượng dịch
vụ là kết quả của việc so sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận
thức của họ khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng là thể hiện hay thước đo của chất
lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao mang lại sự hài lòng càng lớn.
1.2.4.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
Theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1991) dựa trên năm khía
cạch của dịch vụ: 1. Độ tin cậy (Reliabity) 2. Sự đảm bảo (Assurance) 3. Tính
hữu hình (Tangibles) 4. Sự thấu hiểu (Empathy) 5. Trách nhiệm
(Responsibility).
1.2.5. Giá trị nhận thức
1.2.5.1. Khái niệm giá trị nhận thức
Giá trị nhận thức được (Zeithaml, 1998) định nghĩa là đánh giá của khách
hàng về sản phẩm, chất lượng thu được từ giá phải trả và những gì thu được từ
những gì được đưa ra.

7

8

1.2.5.2. Mối quan hệ giữa giá trị nhận thức với sự hài lòng
Giá trị nhận thức trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Khi
du khách cảm nhận được chất lượng của dịch vụ cung ứng cho họ là lớn hơn số
tiền thanh toán của họ, sự hài lòng được tạo ra (Chen 2010). Bất kỳ khách du
lịch nào cũng đều đánh giá số tiền họ thanh toán với dịch vụ mà họ nhận được
cảm nhận dựa trên các hình ảnh điểm đến mà khách du lịch có từ trước.
1.2.6. Hạn chế của các nghiên cứu trước trong việc nghiên cứu sự nhài lòng
của khách du lịch MICE
Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra tác động của hình ảnh điểm đến,
chất lượng dịch vụ, sự kỳ vọng, giá trị nhận thức tới sự hài lòng của du khách.
Một số nghiên cứu đã chỉ ra hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức tác động đến
sự hài lòng của khách du lịch MICE. Đối với du lịch MICE, đơn vị tổ chức sẽ
quyết định lựa chọn điểm đến, lựa chọn và đặt các dịch vụ du lịch MICE. Nhưng
khách du lịch MICE là người trực tiếp sử dụng và cảm nhận, họ có thể hài lòng
hay không hài lòng với điểm đến và các dịch vụ du lịch MICE do đơn vị tổ chức
lựa chọn. Du lịch MICE tiềm ẩn năng lực của đơn vị tổ chức có thể tác động đến
sự hài lòng của khách du lịch MICE, các nghiên cứu trước chưa chú ý đến vấn
đề này. Do vậy, luận án nghiên cứu năng lực đơn vị tổ chức tác động tới sự hài
lòng của khách du lịch MICE như thế nào.
1.3. Tác động của đơn vị tổ chức tới sự hài lòng của khách du lịch MICE
Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra sự hài lòng của khách du lịch nói
chung chịu tác động của hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức…Đối với khách du
lịch MICE, ngoài những tác động nêu trên có thể còn tác động của năng lực đơn
vị tổ chức. Bởi trong du lịch MICE, du khách không tự lựa chọn điểm đến, dịch
vụ và đặt mua chương trình du lịch MICE mà đơn vị tổ chức thực hiện. Đơn vị
tổ chức được hiểu là cơ quan, tổ chức, hay doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức du
lịch MICE tự đứng ra tổ chức chương trình du lịch MICE cho các thành viên của
cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp hoặc khách mời. Đơn vị tổ chức cần phải có
năng lực lựa chọn điểm đến hấp dẫn, lựa chọn các dịch vụ du lịch MICE đảm

bảo chất lượng theo yêu cầu của tổ chức, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách
du lịch MICE và có năng lực tổ chức tốt chương trình du lịch MICE.
1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
1.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các nghiên cứu trước đã đề cập đến nhân tố hình ảnh điểm đến và giá trị
nhận thức tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE. Do vậy, ngoài
những nhân tố của các mô hình nghiên cứu trước, mô hình nghiên cứu của luận
án đề xuất thêm nhân tố năng lực đơn vị tổ chức và kiểm định xem sự tác động
của nhân tố này tới sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam.

9

Giá trị nhận
thức của KDL
MICE (người sử
dụng DVDL MICE)

Hình ảnh
điểm đến
KDL MICE

Sự hài lòng của
khách du lịch
Mice (Người sử
dụng DVDL
MICE)

Năng lực đơn vị
tổ chức (lựa chọn
điểm đến, các DV

và tổ chức CT du
lịch MICE

Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu của luận án
Nguồn: nghiên cứu sinh đề xuất
Các biến trong mô hình nghiên cứu gồm: biến ngoại sinh năng lực đơn vị
tổ chức và biến nội sinh là sự hài lòng của khách du lịch MICE; hình ảnh điểm
đến và giá trị nhận thức. Nhân tố mới năng lực đơn vị tổ chức gồm (năng lực lựa
chọn và cung cấp thông tin; năng lực tổ chức chương trình du lịch MICE). Mô
hình sẽ được kiểm định bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân
tố khẳng định CFA và mô hình cấu trúc SEM.
1.4.2. Các biến trong mô hình nghiên cứu
Hình ảnh điểm đến
- Tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn
- An ninh, an toàn và khả năng tiếp cận
- Điều kiện kinh tế - xã hội
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Giá trị nhận thức
Khách du lịch MICE sử dụng dịch vụ và không phải thanh toán cho các
dịch vụ du lịch MICE, nhưng thông qua hiểu biết và trải nghiệm về chất lượng
các dịch vụ, khách du lịch MICE sẽ có những đánh giá về chất lượng các dịch
vụ du lịch MICE và phản hồi lại cho đơn vị tổ chức về các dịch vụ:
Cơ sở lưu trú,
Dịch vụ ăn uống,
Dịch vụ vận chuyển,
Dịch vụ bổ sung,
Nhân viên phục vụ.
Năng lực đơn vị tổ chức chương trình du lịch MICE
Đối với du lịch MICE đơn vị tổ chức thường đứng ra khảo sát tìm hiểu
các điểm đến tổ chức MICE, chất lượng giá cả các dịch vụ du lịch MICE, quyết

định lựa chọn điểm đến, dịch vụ và đặt mua các dịch vụ du lịch MICE, cung cấp
thông tin về các dịch vụ cho khách du lịch MICE. Đơn vị tổ chức cần có năng
lực lựa chọn các dịch vụ du lịch MICE chất lượng tốt và cần phải có năng lực tổ

10


chức tốt chương trình du lịch MICE. Do vậy, năng lực của đơn vị tổ chức có thể
tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE.
Sự hài lòng của khách du lịch MICE
Khách du lịch MICE khi tham gia các chương trình du lịch MICE ngoài
nhu cầu về các dịch vụ du lịch thông thường như đi lại ăn nghỉ còn tham gia các
hoạt động MICE và có nhu cầu tham quan giải trí. Do vậy, để làm khách du lịch
MCE hài lòng cần phải đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của du khách.
1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu
Cơ sở đề xuất giả thuyết
Trên cơ sở các nghiên cứu trước và căn cứ thực tiễn, nghiên cứu sinh đã
đưa ra một mô hình nghiên cứu với các biến được giới thiệu ở trên và đề xuất
những giả thuyết nghiên cứu phản ánh mối quan hệ bản chất của các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE.
Nội dung các giả thuyết
Hình ảnh điểm đến với sự hài lòng của khách du lịch MICE
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ tác động thuận chiều giữa nhân tố hình
ảnh điểm đến và sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa.
Hình ảnh điểm đến với giá trị nhận thức
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ tác động thuận chiều giữa nhân tố hình
ảnh điểm đến với giá trị nhận thức của khách du lịch MICE.
Giá trị nhận thức
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ tác động thuận chiều giữa nhân tố giá trị nhận
thức và sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa.

Năng lực đơn vị tổ chức với hình ảnh điểm đến
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ tác động thuận chiều giữa nhân tố năng
lực đơn vị tổ chức (lựa chọn điểm đến của đơn vị tổ chức) và hình ảnh điểm đến.
Năng lực đơn vị tổ chức với giá trị nhận thức của khách du lịch MICE
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ tác động thuận chiều giữa nhân tố năng
lực đơn vị tổ chức với giá trị nhận thức của khách du lịch MICE.
Năng lực đơn vị tổ chức với sự hài lòng của khách du lịch MICE
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ tác động thuận chiều giữa nhân tố năng
lực đơn vị tổ chức (Mối liên hệ về năng lực lựa chọn và năng lực tổ chức của
đơn vị tổ chức) và sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa.
Chương 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu
Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích, đo
lường sự hài lòng của khách du lịch MICE, luận án sử dụng công cụ Serqual.
Công cụ này cho phép thiết kế các nhân tố như các biến tiềm ẩn không quan sát
được. Các biến được đo bởi thang đo thứ bậc (likert). Với công cụ phân tích
kiểm định EFA để gom các biến thành nhóm biến tiềm ẩn và loại những biến

không phù hợp, CFA để khẳng định lại quan hệ tác động (một chiều hay đa
chiều) và đo mức độ của quan hệ này, những khía cạnh (nhóm nhân tố) tác động
tới sự hài lòng của khách du lịch MICE. Công cụ chính của mô hình phân tích
nhân tố là các đánh giá (ước lượng) định lượng và các kiểm định giả thuyết
thống kê SEM. Các kỹ năng phân tích nhân tố nhận được nhờ sự hỗ trợ của phần
mềm thống kê SPSS.
2.2. Quy trình nghiên cứu chung
Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên
cứu định tính và nghiên cứu định lượng với kích thước của nghiên cứu là một
mẫu với n = 100 quan sát. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng

phương pháp nghiên cứu định lượng, kích thước của nghiên cứu là một mẫu
với n = 500 quan sát.
Các bước trong Quy trình nghiên cứu được mô hình hóa sau:

11

12

Cơ sở lý thuyết và các
nghiên cứu trước

Thang đo
bộ

Định tính - Phỏng vấn sâu

sơ

một số chuyên gia

Khảo sát sơ bộ - (n=100)
Điều chỉnh thang đo
bộ chính thức

sơ

Thang đo
chính thức
Khảo sát chính thức –
(n=500)

CFA
Đánh giá độ thích hợp của mô hình
Loại biến có trọng số CFA <0,6
Kiểm tra tính đơn hướng, giá trị hội
tụ và giá trị phân biệt

Định lượng sơ bộ - EFA và Cronbach
Alpha
Xác định biến có hệ số tải < 0,5
Phương sai trích > 50%
Xác định biến có hệ số tương quan biến
– tổng < 0,35
Hệ số Cronbach Alpha > 0,6

Định lượng chính thức - EFA và
Cronbach Alpha
Loại biến có hệ số tải < 0,4
Phương sai trích > 50%
Loại biến có hệ số tương quan biến –
tổng < 0,35
Hệ số Cronbach Alpha > 0,6

SEM
Đánh giá độ thích hợp mô hình

Kiểm định giả thuyết

Hình 2.1 - Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Dựa theo quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị
Mai Trang – 2007)

2.3. Quy trình nghiên cứu sơ bộ
2.3.1. Phỏng vấn
Mục tiêu của phỏng vấn nhằm điều chỉnh mô hình đề xuất về các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam.
Kết quả phỏng vấn làm cơ sở để soạn lại những mục hỏi trừu tượng, khó
trả lời, chưa rõ ràng. Sau khi nghiên cứu định tính các mục hỏi sẽ được bổ sung
chỉnh sửa cho phù hợp làm cơ sở cho hoàn thiện câu hỏi chính thức trong nghiên
cứu định lượng.
2.3.2. Xây dựng thang đo
Trên cơ sở nghiên cứu lý thyết và nghiên cứu định tính nghiên cứu sinh
xây dựng thang đo sự hài lòng của khách du lịch MICE Việt Nam, theo mô hình
nghiên cứu đề xuất gồm 74 biến quan sát, đo lường các yếu tố tác động tới sự
hài lòng của khách du lịch MICE Việt Nam được chia thành các khái niệm gồm:
1. Hình ảnh điểm đến; 2. Giá trị nhận thức; 3. Năng lực đơn vị tổ chức; 4. Sự hài
lòng của khách du lịch MICE
2.3.3. Kiểm định sơ bộ thang đo - xác định biến có hệ số tải thấp
Nghiên cứu sinh sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
(Exploratory Factor Analysis) và độ tin cậy Cronbach’s Alpha và các tiêu chuẩn
thích hợp để xác định các biến có hệ số tải thấp. Kiểm định sơ bộ với số lượng
mẫu nhỏ n = 100 nên các biến có hệ số tải không quá thấp vẫn sử dụng trong
kiểm định chính thức với số lượng mẫu lớn n = 500 nếu biến nào có hệ số tải
thấp sẽ loại. Các tác vụ được thực hiện với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 20.
2.4. Quy trình nghiên cứu chính thức
2.4.1. Thu thập dữ liệu
Mô hình lý thuyết trong nghiên cứu này sử dụng hệ thống 74 biến quan
sát nên cần ít nhất kích thước mẫu là n = 370 (74 X 5). Trên cơ sở các biến quan
sát ở nghiên cứu sơ bộ xây dựng bảng hỏi khảo sát và sử dụng thang đo Likert.
Trước khi tiến hành khảo sát, nghiên cứu sinh làm việc với khách sạn từ 3

sao trở lên ở Hải Phòng để xác định đối tượng khảo sát và chương trình du lịch
MICE sẽ khảo sát do đơn vị tổ chức liên hệ trực tiếp với khách sạn hay được
thông qua đơn vị lữ hành.
Dữ liệu thu thập bằng điều tra trực tiếp từ 560 khách du lịch MICE tại Hải
Phòng. Thu thập dữ liệu được thực hiện từ 1/9/2015 đến 31/12/2015. Kết quả
nhận được 500 phiếu đủ thông tin đảm bảo đưa vào phân tích số liệu.
2.4.2. Làm sạch số liệu
Sau khi thu thập phiếu khảo sát, nghiên cứu sinh tiến hành kiểm tra loại
trừ những phiếu trả lời cẩu thả, trả lời sai qui cách và không cung cấp đầy đủ các
thông tin quan trọng phục vụ cho nghiên cứu.
2.4.3. Phân tích số liệu
Nghiên cứu này nhằm đánh giá thống kê kinh tế - xã hội trong đó sử dụng
một số phương pháp: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân

tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).
2.4.4. Kiểm định thang đo bằng phương pháp (EFA)
2.4.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
2.4.4.2. Đánh giá tính đơn hướng và độ giá trị
2.4.5. Kiểm định thang đo bằng phương pháp CFA
2.4.5.1. Kiểm định tính đơn hướng, độ tin cậy và độ giá trị
2.4.5.2. Ước lượng và độ thích hợp của mô hình
2.4.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp SEM
2.5. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
2.5.1. Xây dựng thang đo
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 nhóm biến với 74 biến quan sát.
Thang đo của sự hài lòng, hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức được xây dựng
trên cơ sở các nghiên cứu trước gồm 55 quan sát. Đối với năng lực đơn vị tổ
chức, nghiên cứu sinh tham khảo một số nghiên cứu gần đây của tác giả Chiang
Cheo Chao, Nipu Tu, Anastasija Gurkina, Ni Made Eka về du lịch MICE, chọn
được11 biến để đưa vào khảo sát, 4 biến được xây dựng trên cơ sở gợi ý của

Anastasija Gurkina (2013), trên cơ sở nghiên cứu định tính 4 biến đề xuất là: lựa
chọn điểm đến tổ chức du lịch MICE hợp lý có thể kết nối với các điểm tham
quan gần, lựa chọn các dịch vụ du lịch MICE tốt, tổ chức các chương trình du
lịch MICE tốt, sắp xếp thời gian tổ chức hợp lý. Tổng cộng có 19 biến quan sát
để đo lường nhân tố năng lực của đơn vị tổ chức.
Trong nghiên cứu này, các biến quan sát nhận các giá trị với thang đo
Likert 5 điểm, thang đo được dùng phổ biến trong các nghiên cứu trước.
2.5.2. Kết quả kiểm định sơ bộ thang đo
Tiêu chuẩn chọn trong bước kiểm định sơ bộ thang đo là:
Hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) > 0,35; Các biến phải
có trị số tuyệt đối của hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,40. Nghiên cứu sinh
sử dụng mẫu = 100 quan sát nên cần hệ số tải nhân tố > 0,5. Thang đo đạt yêu
cầu khi tổng phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson, 1988). Hệ số
Cronbach’s Alpha của các thang đo > 0,60 (Black & Polter, 1996; Hair & ctg,
1998). - Kiểm định KMO và Bartlett với giá trị thống kê KMO > 0,5 và giá trị
xác suất của kiểm định Bartlett < 0,05. (kiểm định tính đầy đủ của mẫu quan
sát). Quá trình này được thực hiện với sự trợ giúp của phần mềm SPSS 20.0.
2.5.2.1. Thang đo hình ảnh điểm đến
Các biến ID15 và ID22 có hệ số tải nhân tố thấp (ID15= 0,466 và
ID22=0,367) và xuất hiện trong nhiều nhóm biến tuy nhiên vẫn giữ lại để tiếp
tục kiểm định chính thức với số lượng mẫu lớn nếu hệ số tải nhân tố vẫn thấp sẽ
loại. 4 nhân tố đại diện vẫn phản ánh đúng nội dung của các khái niệm được xây
dựng từ lý thuyết nêu trên: Cơ sở vật chất (gồm các biến quan sát: ID17, ID18,
ID19, ID20 và ID23); Tài nguyên du lịch (gồm các biến quan sát: ID1 đến ID7);
Điều kiện kinh tế xã hội và khả năng tiếp cận (gồm các biến quan sát: ID10 đến

13

14

ID13, ID16 và ID21); An ninh, an toàn (gồm các biến quan sát: ID8, ID9 và
ID14).
2.5.2.2. Thang đo Giá trị nhận thức
Biến PVI15 có hệ số tải nhỏ (PVI15=0,370) nhưng vẫn giữ lại để tiếp tục
kiểm định chính thức với số lượng mẫu lớn nếu hệ số tải nhân tố vẫn thấp sẽ
loại. 5 nhân tố đại diện cho thang đo giá trị nhận thức được xác định là:
- Dịch vụ ăn uống (gồm các biến PVI4, PVI5, PVI6, PVI7 và PVI8)
- Dịch vụ khác (gồm các biến quan sát PVI12, PVI13, và PVI14)
- Nhân viên phục vụ (gồm các biến PVI16, PVI17, PVI18 và PVI19)
- Dịch vụ vận chuyển (gồm các biến PVI9, PVI10 và PVI11).
- Dịch vụ lưu trú (gồm các biến PVI2 và PVI3)
2.5.2.3. Thang đo năng lực đơn vị tổ chức
Các biến OB10, OB 16, OB17 và OB18 không đạt giá trị phân biệt vì có
hệ số tải nhân tố > 0,5 trong cả 2 nhân tố (OB10 có 2 hệ số tải là 0,503 và 0,942
– OB16 có 2 hệ số tải là 0,797 và 0,621 – OB17 có 2 hệ số tải là 0,683 và 0,534
– OB18 có 2 hệ số tải là 0,675 và 0,513). 2 nhân tố đại diện cho thang đo năng
lực đơn vị tổ chức được xác định dựa trên nội dung của các biến quan sát, lần
lượt là:
- Năng lực lựa chọn và cung cấp thông tin (gồm các biến quan sát OB1,
OB2, OB3, OB4, OB12, OB13 và OB15)
- Năng lực tổ chức (gồm các biến quan sát OB5, OB6, OB7, OB8, OB9,
OB11, OB14 và OB19)
2.5.2.4. Thang đo sự hài lòng của du khách sử dụng MICE
Các biến ST7 và ST8 có hệ số tải nhân tố < 0,5 hoặc hệ số tương quan
biến – tổng < 0,35 (hệ số tương quan biến tổng của ST7 là 0,324 và hệ số tải
nhân tố lớn nhất của ST8 chỉ là 0,471) nhưng vẫn giữ lại để tiếp tục kiểm định
chính thức với số lượng mẫu lớn nếu hệ số tải nhân tố vẫn thấp sẽ loại. 2 nhân tố
đại diện cho thang đo sự hài lòng của du khách MICE được xác định dựa trên
nội dung của các biến quan sát, lần lượt là: Sự hài lòng với dịch vụ du lịch

MICE (gồm các biến ST3, ST4, ST5 và ST6). Niềm tin với dịch vụ du lịch
MICE (gồm các biến quan sát ST1, ST2, ST9, ST 10, ST11, ST12 và ST13).
Các biến quan sát của các thang đo có hệ số tải nhân tố < 0,5 hoặc hệ số tương
quan biến – tổng < 0,35 nhưng không quá thấp nên vẫn giữ lại và sẽ được kiểm
tra lại trong nghiên cứu chính thức.
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Đặc điểm của địa bàn nghiên cứu - Hải Phòng
3.1.1. Đặc điểm chung của Hải Phòng
Hải Phòng là thành phố có kinh tế công nông nghiệp và dịch vụ phát triển,
là thành phố đô thị loại 1 cấp quốc gia. Hải Phòng có cơ sở hạ tầng, hệ thống
giao thông thuận tiện cho phát triển kinh tế và du lịch. Hải Phòng có cảng biển

quốc tế lớn nhất khu vực phía Bắc, sân bay quốc tế Cát Bi, đường cao tốc Hà
Nội - Hải Phòng nối với sân bay quốc tế Nội Bài và đường cao tốc Hà Nội - Lào
Cai, phục vụ cho phát triển tam giác tăng trưởng kinh tế Hà Nội - Hải Phòng Quảng Ninh và Chiến lược phát triển “Hai hành lang một vành đai kinh tế “ Việt
Nam - Trung Quốc. Nhiều tập đoàn lớn đầu tư vào du lịch như LG Electronics
Hàn Quốc, Vingroup, Him Lam, Bitexco, Xuân Trường, FLC...
3.1.2. Đặc điểm sản phẩm du lịch MICE của Hải Phòng
Hải Phòng có 2 khu du lịch lớn là Cát Bà và Đồ Sơn đều nằm trong vùng
phát triển du lịch quốc gia Hạ Long - Cát Bà - Đồ Sơn, có 83 điểm du lịch. Hải
Phòng có Vịnh Lan Hạ, đồng thời có vườn Quốc gia Cát Bà trên đảo với nhiều
loài động thực vật quí hiếm đã được UNESCO công nhận là Khu dự trữ sinh
quyển thế giới, danh thắng Tràng Kênh.
Hải phòng còn có văn hóa đặc trưng vùng biển và nhiều tài nguyên du
lịch nhân văn có giá trị hấp dẫn du khách MICE như khu di tích Trạng Trình
Nguyễn Bỉnh Khiêm, Nhà hát lớn thành phố, Bến tàu Không số, Dương kinh
triều Mạc, hệ thống đình, đền, chùa có kiến trúc độc đáo hấp dẫn. Lễ hội Trạng
Trình Nguyễn Bỉnh Khiêm, Lễ hội Nữ tướng Lê Chân - được công nhận là di
sản văn hóa phi vật thể cấp quốc gia...

Dịch vụ phòng ngủ, hiện nay Hải Phòng có 434 cơ sở lưu trú với 9.488
phòng, trong đó 01 khu biệt thự cao cấp, 02 khách sạn 5 sao, 9 khách sạn 4 sao,
6 khách sạn 3 sao, 59 khách sạn 2 sao, với tổng cộng 4.059 phòng ngủ nằm ở ba
khu vực: nội thành, Cát Bà và Đồ Sơn. Hải phòng có một số nhà hàng sang
trọng như Hải Đăng, Cát Bi Plaza, Gia Viên. Ẩm thực Hải Phòng có một số đặc
sản đặc trưng hấp dẫn. Hải Phòng chưa có khu vui chơi giải trí thu hút khách du
lịch. Sản phẩm hàng hóa, lưu niệm của Hải Phòng chưa phong phú và hấp dẫn.
Cơ sở vật chất phục vụ tổ chức các chương trình du lịch MICE gồm hệ
thống phòng họp, hội nghị, hội thảo của các khách sạn 3 sao trở lên. Trung tâm
Hội chợ triển lãm quốc tế Cánh diều có thể đáp ứng hàng trăm gian hàng trong
nhà và ngoài trời, trung tâm Hội nghị thành phố đáp ứng tối đa 1.000 khách,
Cung Văn hóa hữu nghị Việt - Tiệp, dải trung tâm thành phố.
3.1.3 Thực trạng phát triển du lịch MICE của Hải Phòng
Khách du lịch đến Hải Phòng năm 2011 đạt 4,2 triệu lượt khách, đến năm
2016 đạt 5,9 triệu lượt khách (trong đó khách quốc tế đạt 759 nghìn lượt), sau 5
năm tăng 33%. Năm 2016, tổng số cơ sở lưu trú đạt 434 cơ sở với 9.488 phòng
ngủ; số cơ sở lưu trú được xếp hạng là 214 với 6.416 phòng ngủ, trong đó cơ sở
lưu trú từ 3 sao trở lên là 18, thấp so với nhu cầu của khách. Nguồn: Sở Du lịch
Hải Phòng
Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch của Hải Phòng chưa thống kê tách
riêng số liệu về khách du lịch MICE trong tổng số các chi tiêu về khách và
doanh thu du lịch MICE. Tuy nhiên, qua khảo sát đại diện một số doanh nghiệp
du lịch của Hải Phòng có phục vụ các đoàn khách du lịch MICE cho thấy số

15

16


lượng khách du lịch MICE trong những năm gần đây đã tăng lên từ vài phần

trăm lên 25 đến 30%, có khách sạn lên tới 35% đến 40%. Khách hội nghị hội
thảo cũng thích được tổ chức ở nơi có danh lam thắng cảnh để du khách tranh
thủ tham quan nghỉ ngơi. Do vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch
MICE không chỉ có ý nghĩa về lý luận mà còn có ý nghĩa thực tiễn cao.
3.2. Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
Qua quá trình khảo sát thu thập thông tin, tổng cộng có 500 phiếu khảo sát
đạt yêu cầu để đưa vào phân tích chính thức, trong đó 275 du khách nam giới
(55,0%) và 225 du khách nữ (45,0%). Lượng du khách có trình độ từ Đại học trở
lên là 340 người (68,0%). Đây là một tiêu chí đảm bảo chất lượng thông tin từ
các phiếu điều tra có độ tin cậy cao.
3.2.1. Theo độ tuổi
Trong kết quả khảo sát, lượng khách du lịch MICE tập trung cao nhất vào
lứa tuổi 30 – 40 (38,0%), là độ tuổi có công việc tương đối ổn định, phù hợp với
nội dung của hoạt động du lịch MICE. Tính cả độ tuổi từ 25 đến 50 thì số du
khách chiếm 78,2% số lượng quan sát của mẫu khảo sát.
3.2.2. Theo nghề nghiệp
Đối tượng chiếm số quan sát lớn nhất trong mẫu là chuyên viên và viên
chức nhà nước (44,8%), đối tượng nhân viên và công nhân chiếm vị trí thứ ba và
thứ tư với tỷ lệ 23,9% và 7,5% số quan sát trong mẫu. Các ngành nghề khác
(quản lý, phóng viên, giáo viên…) có tỷ lệ trong mẫu là 21,6%.
3.2.3. Theo thu nhập
Lượng du khách có thu nhập từ 9 triệu/tháng trở lên chỉ chiếm 1 tỷ lệ khá
nhỏ trong mẫu (16,4 %). Đa phần các du khách sử dụng loại hình du lịch MICE
có mức thu nhập từ 3 triệu đến không quá 8 triệu/tháng (82,8%).
3.2.4. Theo vùng miền
Du khách tập trung chủ yếu tại Đồng bằng sông Hồng (58,2%), kế đến là
Trung du miền núi phía Bắc (15,6%) và Bắc Trung Bộ (12,2%).
3.2.5. Theo tình trạng hôn nhân
Xét theo tình trạng hôn nhân, lượng du khách có gia đình chiếm tỷ lệ khá
lớn (72,2%). Trong khi đó, các du khách độc thân chỉ chiếm 23,6%.

3.2.6. Theo đơn vị tổ chức du lịch MICE tới Hải Phòng
Phần lớn du khách tham gia du lịch MICE từ chương trình do công ty, đơn
vị tổ chức (59,7%). Một lượng đáng kể du khách tham gia chương trình là do
các Bộ/Ngành tổ chức (22,3%). Có (15,0%) lượng khách tham gia do
Tỉnh/Thành phố tổ chức.
3.3. Kết quả EFA và hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Tiêu chuẩn chọn là các biến phải có hệ số tải nhân tố (factor loading) >
0,40, hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) > 0,35; hệ số
Cronbach’s Alpha > 0,60 (Hair & ctg, 1997), thang đo đạt yêu cầu khi tổng
phương sai trích > 50% (Gerbing & Anderson, 1988) trích trong Nguyễn Đình

Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang 2008). Quá trình này được thực hiện với sự trợ
giúp của phần mềm SPSS 20.0.
3.2.1. Thang đo hình ảnh điểm đến
Thang đo hình ảnh điểm đến bao gồm bốn thành phần (tài nguyên du lịch,
an ninh và khả năng tiếp cận, điều kiện kinh tế xã hội và cơ sở vật chất). Kết
quả, các biến ID14, ID15 và ID22 có hệ số tải nhân tố < 0,4 (hệ số tải lớn nhất
của ID14 là 0,317 – hệ số tải lớn nhất của ID15 là 0,363 – hệ số tải lớn nhất của
ID22 là 0,303) bị loại ra khỏi nghiên cứu. Như vậy, các biến quan sát còn lại
trong bốn thành phần của thang đo này đều đạt yêu cầu và sẽ được tiếp tục kiểm
định bằng phương pháp CFA.
3.3.2. Thang đo giá trị nhận thức
Ở đây thang đo giá trị nhận thức gồm năm thành phần (dịch vụ lưu trú,
dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ khác, nhân viên phục vụ). Biến
quan sát PVI15 hệ số tải chỉ đạt 0,343 nên bị loại ra khỏi nghiên cứu. Như vậy,
các biến quan sát trong năm thành phần còn lại của thang đo này đều đạt yêu cầu
và sẽ được tiếp tục kiểm định bằng phương pháp CFA.
3.3.3. Thang đo năng lực đơn vị tổ chức
Thang đo năng lực đơn vị tổ chức bao gồm 19 biến quan sát. Các biến
OB16, OB17 và OB19 có hệ số tải nhỏ đối với tất cả các nhân tố nên sẽ được

loại bỏ (OB16 có hệ số tải lớn nhất là 0,346 - OB17 có hệ số tải lớn nhất là
0,324 - OB19 có hệ số tải lớn nhất là 0,312). Như vậy, các biến quan sát còn lại
trong hai thành phần của thang đo này đều đạt yêu cầu và sẽ được tiếp tục kiểm
định bằng phương pháp CFA.
3.3.4. Thang đo sự hài lòng của du khách sử dụng dịch vụ du lịch MICE
Thang đo sự hài lòng của khách du lịch MICE bao gồm 13 biến quan sát.
Các biến quan sát ST07, ST08 có hệ số tải thấp (ST7 có hệ số tải lớn nhất là 0,3
- ST8 có hệ số tải lớn nhất là 0,378) nên bị loại do có hệ số tải nhân tố thấp.
Như vậy, các biến quan sát trong hai thành phần của thang đo này còn lại
đều đạt yêu cầu và sẽ được tiếp tục kiểm định bằng phương pháp CFA.
3.3.5. Thủ tục EFA với toàn bộ các biến quan sát trong nghiên cứu
Trong thủ tục EFA với toàn bộ các biến còn lại trong nghiên cứu, thành
phần của các thang đo hầu như không thay đổi. Các kết quả phân tích EFA cho
thấy các thang đo của mô hình nghiên cứu là thích hợp cho phân tích.
3.3.6. Tóm tắt kết quả kiểm định chính thức thang đo bằng EFA
Kết quả kiểm định EFA với 74 biến quan sát cho thấy có 65 biến quan sát
đạt yêu cầu về tính đơn hướng, độ giá trị hội tụ, độ giá trị phân biệt và độ tin
cậy, 9 biến quan sát có hệ số tải thấp không đạt yêu cầu nên bị loại.
3.4. Kết quả kiểm định CFAcủa các thang đo
3.4.1. Thang đo Hình ảnh điểm đến
Kết quả CFA cho thấy mô hình có giá trị với Khi-bình phương là 727,520;
p = 0,005; df= 167; Khi-bình phương/df = 4,356; TLI =0,854; CFI = 0,871;

17

18


RMSEA = 0,082. Các chỉ số thống kê trên cho phép kết luận, mô hình đạt độ
thích hợp tốt với bộ dữ liệu khảo sát, tính đơn hướng của thang đo Hình ảnh

điểm đến. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của các biến quan sát dao động từ .64 đến
.86 và đạt mức ý nghĩa thống kê (tất cả các giá trị p đều bằng .005). Do đó, các
biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu trên đều đạt được giá trị
hội tụ.
3.4.2. Thang đo Giá trị nhận thức
Kết quả CFA cho thấy mô hình có giá trị Khi-bình phương là 908,998; p =
0,005; df= 152; Khi-bình phương/df = 5,98; TLI =0,824; CFI = 0,844;
RMSEA = 0,079. Các chỉ số thống kê trên cho phép kết luận, mô hình đạt độ
thích hợp tốt với bộ dữ liệu khảo sát, định tính đơn hướng của thang đo Giá trị
nhận thức. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của các biến quan sát dao động từ .82 đến
.94 và đạt mức ý nghĩa thống kê (tất cả các giá trị p đều bằng 0,005). Do đó, các
biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu Giá trị nhận thức đều đạt
được giá trị hội tụ.
3.4.3. Thang đo Năng lực đơn vị tổ chức
Kết quả CFA cho thấy mô hình có giá trị Khi-bình phương là 853,635; p =
0,005; df= 65; Khi-bình phương/df = 13,133; TLI = 0,686; CFI = 0,738;
RMSEA = 0,076. Các chỉ số thống kê trên cho phép kết luận, mô hình đạt độ
thích hợp tốt với bộ dữ liệu khảo sát, khẳng định tính đơn hướng của thang đo
Năng lực đơn vị tổ chức. Hệ số hồi quy chuẩn hóa của các biến quan sát dao
động từ .68 đến .86 và đạt mức ý nghĩa thống kê (tất cả các giá trị p đều bằng
.005). Các biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu trên đều đạt được giá trị
hội tụ.
3.4.4. Thang đo Sự hài lòng của du khách MICE
Kết quả CFA cho thấy mô hình có giá trị Khi-bình phương là 631,456; p =
0,005; df= 65; Khi-bình phương/df = 9,715; TLI =0,798; CFI = 0,831; RMSEA
= 0,081 (Kết quả trình bày trong phần I phụ lục 4). Các chỉ số thống kê trên cho
phép kết luận, mô hình đạt độ thích hợp tốt với bộ dữ liệu khảo sát. Kết quả này
khẳng định tính đơn hướng của thang đo: Sự hài lòng của du khách MICE. Hệ
số hồi quy chuẩn hóa của các biến quan sát dao động từ .74 đến .89 và đạt mức ý
nghĩa thống kê (tất cả các giá trị p đều bằng .005). Do đó, các biến quan sát

dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trên đều đạt được giá trị hội tụ.
3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
3.5.1. Kiểm định mô hình lý thuyết
Kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính SEM cho thấy, mô hình lý thuyết có
360 bậc tự do với giá trị khi-bình phương = 6814,826 (p < .005); khi-bình
phương/df = 3,429; TLI = 0,728; CFI = 0,752; RMSEA = 0,072. Các chỉ tiêu
này cho phép kết luận mô hình lý thuyết thích hợp với bộ dữ liệu khảo sát.

3.5.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Căn cứ kết quả ước lượng mô hình lý thuyết cho thấy các quan hệ:
HAI_LONG_DU_LICH_MICE <--- HINH_ANH_DIEM_DEN
.331
Kết quả này xác nhận hình ảnh điểm đến có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách du lịch MICE và ước lượng được hệ số tác động chuẩn hóa là 0,331 hình
ảnh điểm đến tăng 1 điểm tương ứng sự hài lòng tăng thêm 0,331 điểm.
GIA_TRI_NHAN_THUC
<--- HINH_ANH_DIEM_DEN
.569
Kết quả này xác nhận hình ảnh điểm đến có ảnh hưởng đến giá trị nhận
thức của khách du lịch MICE và ước lượng được hệ số tác động chuẩn hóa là
0,569 hình ảnh điểm đến tăng 1 điểm tương ứng giá trị nhận thức tăng thêm
0,569 điểm.
HAI_LONG_DU_LICH_MICE <--- GIA_TRI_NHAN_THUC
.581
Kết quả này xác nhận giá trị nhận thức có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách du lịch MICE và ước lượng được hệ số tác động chuẩn hóa là 0,581 giá trị
nhận thức tăng 1 điểm tương ứng sự hài lòng của khách du lịch MICE tăng thêm
0,581 điểm.
<-HINH_ANH_DIEM_DEN
NL DON_VI_TO_CHUC

.547
Kết quả này xác nhận năng lực đơn vị tổ chức chương trình du lịch MICE
có ảnh hưởng đến hình ảnh điểm đến và ước lượng được hệ số tác động chuẩn
hóa là 0,547 năng lực đơn vị tổ chức tăng 1 điểm tương ứng hình ảnh điểm đến
tăng thêm 0,547 điểm.
<-GIA_TRI_NHAN_THUC
NL DON_VI_TO_CHUC
.311
Kết quả này xác nhận năng lực đơn vị tổ chức có ảnh hưởng đến giá trị
nhận thức của khách du lịch MICE và ước lượng được hệ số tác động chuẩn hóa
là 0,311 năng lực đơn vị tổ chức tăng 1 điểm tương ứng giá trị nhận thức của
khách du lịch MICE tăng thêm 0,311 điểm.
HAI_LONG_DU_LICH_MICE <--- NL DON_VI_TO_CHUC
.321
Kết quả này xác nhận năng lực đơn vị tổ chức có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách du lịch MICE và ước lượng được hệ số tác động chuẩn hóa là
0,321 năng lực đơn vị tổ chức tăng 1 điểm tương ứng sự hài lòng của khách du
lịch MICE tăng thêm 0,321 điểm.
Kết quả kiểm định những giả thuyết trên cho thấy các biến đều có mối quan
hệ thuận chiều, tuy nhiên mức độ quan hệ chặt chẽ khác nhau từ 0,311 đến 0,581.
Trên cơ sở kết quả kiểm định có thể kết luận ngoài nhân tố hình ảnh điểm
đến, giá trị nhận thức, nghiên cứu này xác định năng lực đơn vị tổ chức cũng tác
động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam, đây là điểm
mới của nghiên cứu.

19

20

Chương 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH DU LỊCH MICE NỘI ĐỊA
4.1. Xu hướng phát triển du lịch MICE nội địa và cơ sở đề xuất giải pháp
4.1.1. Xu hướng phát triển du lịch MICE nội địa
Dự báo du lịch MICE tại Việt Nam sẽ tăng trưởng tốt do điều kiện cơ sở
hạ tầng du lịch của Việt Nam ngày càng được nâng cao. Lượng khách đến Việt
Nam thông qua MICE để tìm kiếm cơ hội đầu tư đang phát triển mạnh. Du lịch
MICE là một trong những mục tiêu của chiến lược phát triển du lịch Việt Nam.
4.1.2. Cơ sở đề xuất giải pháp
Giải pháp đề xuất trên cơ sở kết quả nghiên cứu kiểm định các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE nội địa tại Việt Nam và điều kiện
phát triển du lịch MICE của Hải Phòng, Việt Nam chưa đồng bộ còn yếu kém.
4.2. Một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng cho khách du lịch
MICE
4.2.1 Nhóm giải pháp góp phần nâng cao hình ảnh điểm đến
* Giải pháp về đảm bảo an ninh và khả năng tiếp cận
Tăng cường hơn nữa thông tin điểm đến và các dịch vụ du lịch MICE trên
trang web để hỗ trợ cho du khách dễ dàng tiếp cận thông tin.
* Giải pháp về bảo tồn và phát triển tài nguyên du lịch, luận án đề xuất
Không lạm dụng khai thác quá mức các giá trị tài nguyên du lịch, không
xây dựng cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch gần cấm cần bảo vệ.
* Giải pháp về cơ sở vật chất, luận án đề xuất
Khuyến khích thu hút dự án đầu tư trong và ngoài nước cho phát triển theo
dạng tổ hợp khách sạn thương mại cao cấp kết hợp nghỉ dưỡng và hội nghị hội
thảo, đủ tiện nghi đáp ứng nhu cầu phục vụ các đoàn khách du lịch MICE lớn.
4.2.2 Nhóm giải pháp góp phần nâng cao giá trị nhận thức
* Giải pháp về nguồn nhân lực
- Phát triển hệ thống đào tạo du lịch
+ Tập trung đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật thiết bị giảng dạy cho cơ sở đào

tạo chuyên sâu về các nghề trong du lịch
+ Chuyển mục tiêu chương trình đào tạo sang: kiến thức, kỹ năng, thái độ
làm việc, năng lực quản trị điều hành các nghề trong du lịch và ngoại ngữ.
- Đào tạo nguồn nhân lực
+ Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch ban hành Tiêu chuẩn kỹ năng nghề
quốc gia đối các nghề du lịch đã được phê duyệt từ ngày 5/3/2014 gồm 8 nghề.
Tuy nhiên cần phải chi tiết và đảm bảo phủ kín Tiêu chuẩn kỹ năng nghề
ASEAN và VTOS.
+ Các doanh nghiệp du lịch phối hợp với các cơ sở đào tạo tổ chức thi tay
nghề theo Tiêu chuẩn kỹ năng nghề quốc gia hoặc ASEAN và châu Âu.
+ Mở rộng hợp tác quốc tế trong việc đào tạo du lịch.

+ Các cơ sở đào tạo về du lịch cần sớm triển khai đào tạo nguồn nhân lực
du lịch MICE.
+ Doanh nghiệp nên mời chuyên gia đào tạo bổ sung về kiến thức, kỹ
năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp với khách du lịch MICE, khả năng quản trị tổ
chức điều hành các chương trình du lịch MICE.
* Giải pháp về nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
du lịch MICE
- Sản phẩm du lịch MICE
+ Đối với du lịch hội chợ triển lãm, các đơn vị lữ hành và doanh nghiệp
du lịch cần phối hợp tốt với đơn vị tổ chức xây dựng kế hoạch và kịch bản tổ
chức đảm bảo chương trình MICE hấp dẫn hiệu quả.
+ Phát triển du lịch MICE theo hướng chuẩn hóa.
+ Bổ sung các dịch vụ bổ trợ phục vụ du lịch MICE.
- Sản phẩm tour, giải trí
+ Xây dựng điểm nhấn về du lịch văn hóa, sinh thái, nghỉ dưỡng, tham
quan, mua sắm, giải trí...
+ Bảo tồn loài chim hoang dã như cò, sếu, mòng... phục vụ cho chương
trình du lịch MICE nghiên cứu và tham quan.

+ Phối hợp với các làng nghề để xây dựng chương trình du lịch trải
nghiệm ngắn, hấp dẫn, như trải nghiệm một ngày làm dân chài, cấy gặt lúa,
trồng hoa, trồng rau, thu hoạch hoa quả, dệt vải, thêu, làm gốm, vẽ tranh...
+ Phát triển loại hình du lịch thể thao giải trí như: lặn biển, chèo thuyền
Kayak, lướt ván, nâng cấp các khu du lịch suối khoáng...
- Sản phẩm lưu trú, ăn uống
+ Nâng cao hơn nữa chất lượng và đa dạng sản phẩm dịch vụ trong khách
sạn nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu dịch vụ bổ sung cho khách.
+ Nâng cao chất lượng món ăn, đồ uống, an toàn thực phẩm.
- Sản phẩm hàng hóa dịch vụ, lưu niệm
Doanh nghiệp du lịch hợp tác chặt chẽ với các làng nghề sản xuất các sản
phẩm thủ công mỹ nghệ truyền thống, các nhà máy để chế biến sản phẩm hải
sản đặc thù, sản phẩm chăm sóc da, sức khỏe phục vụ nhu cầu của du khách .
4.2.3 Nhóm giải pháp góp phần nâng cao năng lực của đơn vị tổ chức
+ Hợp tác chặt chẽ với đơn vị tổ chức để xây dựng các chương trình du
lịch MICE hợp lý, hiệu quả và hấp dẫn khách du lịch MICE.
+ Giới thiệu các chương trình du lịch MICE với nhiều hình thức tới khách
hàng là đơn vị tổ chức và khách hàng trực tiếp tham gia du lịch MICE.
+ Doanh nghiệp du lịch tạo dựng chuỗi quan hệ chặt chẽ với các đơn vị tổ
chức trong việc xây dựng và tổ chức chương trình du lịch MICE.
+ Các doanh nghiệp du lịch lữ hành, khách sạn cần cung cấp thông tin đầy
đủ, tư vấn cho đơn vị tổ chức tham khảo khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ
du lịch MICE.

21

22


PHẦN KẾT LUẬN

1. Tổng kết các kết quả đạt được của luận án
• Kết quả của luận án:
Nghiên cứu định lượng này cho kết quả là trong môi trường du lịch MICE
dù đơn vị tổ chức quyết định lựa chọn, đặt mua và tổ chức chương trình du lịch
MICE nhưng hình ảnh điểm đến và giá trị nhận thức cũng vẫn tác động tới sự
hài lòng của khách du lịch MICE và đặc biệt năng lực đơn vị tổ chức có tác
động tới sự hài lòng của du khách MICE, mà ở nghiên cứu trước chưa đề cập.
• Những đóng góp mới của luận án về mặt lý luận:
Nghiên cứu trước, các tác giả đã chỉ ra khách du lịch tự chọn điểm đến tự
trả tiền thì hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức có tác động đến sự hài lòng của
họ. Đối với du lịch MICE, du khách MICE không tự lựa chọn điểm đến, không
phải trả tiền, thì còn thiếu nghiên cứu về tác động của người thứ ba là người mua
tổ chức (đơn vị tổ chức) có tác động tới sự hài lòng của khách du lịch MICE.
Luận án đã phân tích và kiểm định sự tác động của các nhân tố tới sự hài lòng
của khách du lịch MICE cụ thể là hình ảnh điểm đến, giá trị nhận thức của
khách du lịch MICE khi có tác động của người thứ ba (người mua tổ chức).
Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra năng lực đơn vị tổ chức là nhân tố ngoại sinh
có tác động lên sự hài lòng của khách du lịch MICE. Việc kiểm chứng và khẳng
định có sự tác động năng lực đơn vị tổ chức đến sự hài lòng của khách du lịch
MICE là điểm khác biệt của nghiên cứu này so với các nghiên cứu trước và là
điểm mới của luận án.
• Những đóng góp mới của luận án về mặt thực tiễn:
Nghiên cứu chỉ ra sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách du lịch MICE, qua đó giúp doanh nghiệp vận dụng kiểm soát những
nhân tố này theo thực tế để cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch MICE
nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của du khách theo xu thế của thị trường và kinh
doanh đạt hiệu quả cao.
Kết quả nghiên cứu cho thấy rõ vai trò của năng lực đơn vị tổ chức và sự
cần thiết của việc tăng cường mối quan hệ giữa đơn vị tổ chức với khách du lịch
MICE, với nhà cung cấp dịch vụ du lịch MICE nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của

khách du lịch MICE và tăng hiệu quả kinh doanh du lịch MICE.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận án đã đưa ra những đề xuất giúp cơ
quan quản lý nhà nước và các doanh nghiệp du lịch tham khảo vận dụng trong
quá trình quản lý điều hành, phục vụ khách du lịch MICE và có thể điều chỉnh
phần nào những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch MICE, góp
phần nâng cao hiệu quả quản lý trong kinh doanh du lịch MICE nói chung và
Hải Phòng nói riêng.
2. Những hạn chế của luận án

23

Thứ nhất, các thước đo được sử dụng trong đề tài luận án cần khẳng định
lại trong những bối cảnh khác ngoài Việt Nam, hoặc đối với khách du lịch
MICE quốc tế tại Việt Nam.
Thứ hai, do giới hạn về phạm vi nghiên cứu, đề tài luận án tập trung vào
việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch MICE
nội địa tại Việt Nam. Nghiên cứu tiếp theo về nhân tố năng lực đơn vị tổ chức có
thể được nghiên cứu đối với đơn vị tổ chức ngoài Việt Nam hoặc đơn vị tổ chức
là các tổ chức nước ngoài tại Việt Nam hoặc nhân tố khác tác động lên sự hài
lòng của khách du lịch MICE nội địa.
Thứ ba, trong thực tế một số trường hợp các đơn vị tổ chức có nhu cầu tổ
chức chương trình du lịch MICE đi thông qua đơn vị lữ hành. Nhưng nghiên cứu
này không đề cập, đây là khoảng trống cho các nghiên cứu sau.
Tóm lại, nghiên cứu đã cung cấp những bằng chứng thực nghiệm quan
trọng về mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du
lịch MICE nội địa ở Việt Nam, sự tác động của nhân tố hình ảnh điểm đến, giá
trị nhận thức và đặc biệt năng lực đơn vị tổ chức đến sự hài lòng của khách du
lịch MICE nội địa ở Việt Nam. Với những đóng góp cụ thể về mặt lý luận và
thực tiễn, kết quả của luận án có thể được tham khảo sử dụng trong các nghiên
cứu tiếp theo về nội dung liên quan, đồng thời hỗ trợ các doanh nghiệp lữ hành,

khách sạn của Việt Nam vận dụng để cải thiện chất lượng các dịch vụ du lịch
MICE, nâng cao hình ảnh của điểm đến, tăng cường mối quan hệ giữa đơn vị tổ
chức với nhà cung cấp dịch vụ và khách du lịch MICE trong việc cung cấp
thông tin, cung cấp các dịch vụ du lịch MICE cho du khách, góp phần nâng cao
hiệu quả kinh doanh du lịch MICE và tăng cường khả năng cạnh tranh trong thời
kỳ hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng ./.

24