Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân về giải quyết các thủ tục hành chính tại cơ sở (Nghiên cứu trường hợp quận Đống Đa - Hà Nội)

HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA CÔNG DÂN VỀ GIẢI
QUYẾT CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI CƠ SỞ (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP
QUẬN ĐỐNG ĐA - HÀ NỘI)
ThS. Nguyễn Chu Du
Khoa Xã hội học, Trƣờng Đại học Công Đoàn
Email:
Tóm tắt: Cải cách hành chính công là một trong những công tác trọng điểm của Đảng và
Nhà nước ta trong những năm qua. Sự hài lòng của người dân hiện nay với quá trình giải
quyết các thủ tục hành chính ở mức dưới trung bình. Bên cạnh đó có nhiều yếu tố ảnh hưởng
đến quá trình này như: Địa điểm làm việc, cơ sở vật chất của trụ sở hành chính; sự công
khai về các qui định thủ tục hành chính, văn bản và lệ phí phi chính thức, chế tài xử phạt
cán bộ, công chức thực thi, năng lực công dân.
Từ khóa: cải cách hành chính, thủ tục, sự hài lòng, công dân
1. Đặt vấn đề
Việt Nam đang trong thời kì quá độ lên chủ nghĩa xã hội đã đạt đƣợc rất nhiều thành tựu
to lớn. Quan điểm, mục tiêu, nhiệm vụ của cải cách hành chính ở nƣớc ta đã đƣợc đề cập
trong các văn kiện Hội nghị Trung ƣơng 8 khoá VII, Hội nghị Trung ƣơng 3 và 7 khoá VIII,
trong các nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII, IX và X. Hội nghị Trung ƣơng 8
khoá VII xác định cải cách nền hành chính là nhiệm vụ trọng tâm của việc xây dựng và hoàn
thiện nhà nƣớc đã đề ra mục tiêu: xây dựng một nền hành chính trong sạch, có đủ năng lực,
sử dụng đúng quyền lực và từng bƣớc hiện đại hóa để quản lý có hiệu lực, hiệu quả công
việc của nhà nƣớc, thúc đẩy xã hội phát triển lành mạnh, đúng hƣớng, phục vụ đắc lực đời
sống nhân dân, xây dựng nếp sống và làm việc theo pháp luật trong xã hội. Tuy nhiên, bên
cạnh những kết quả đó, công tác cải cách hành chính vẫn còn một số tồn tại, hạn chế nhƣ
việc triển khai nhiều nội dung cải cách còn chƣa quyết liệt, đồng bộ, chất lƣợng văn bản quy
phạm pháp luật một số lĩnh vực còn hạn chế, thủ tục hành chính thuộc một số lĩnh vực vẫn
còn rƣờm rà, gây khó khăn cho ngƣời dân, doanh nghiệp; tổ chức bộ máy nhiều nơi vẫn
cồng kềnh, hoạt động kém hiệu quả, việc sắp xếp, tinh gọn tổ chức bộ máy, tinh giản biên
chế còn khó khăn, vƣớng mắc, chƣa đạt yêu cầu đề ra; triển khai xây dựng Chính phủ điện

tử còn chậm, kết quả còn hạn chế, ý thức phục vụ ngƣời dân theo tinh thần công bộc của một
bộ phận cán bộ công chức còn hạn chế.
2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đƣợc đút rút từ nhiều nguồn tài liệu để xây dựng bộ công cụ khảo sát
thực tế. Các văn bản của Chính phủ cũng nhƣ các báo cáo của các Bộ, ban, ngành, thành phố
là cơ sở pháp lý quan trọng để xây dựng các chỉ báo trong nghiên cứu. Cụ thể các báo cáo
của: Ban chỉ đạo cải cách hành chính của Chính phủ (2016), Sơ kết công tác cải cách hành
100


HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”

chính nhà nƣớc giai đoạn 2011- 2015 và phƣơng hƣớng, nhiệm vụ cải cách hành chính nhà
nƣớc giai đoạn 2016-2020; Bộ Nội Vụ (2015), Báo cáo kết quả xác định chỉ số cải cách hành
chính; Thành ủy Hà Nội (2015), Chƣơng trình 08-CTr/TU: Đẩy mạnh cải cách hành chính,
tạo bƣớc chuyển mạnh về kỷ luật, kỷ cƣơng, ý thức trách nhiệm, chất lƣợng phục vụ nhân
dân của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức giai đoạn 2016 – 2020.
Đồng thời các nghiên cứu của các tác giả, tập thể các tác giả nhƣ: Lê Văn Chiến và cộng
sự (2013), Một số yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh:
Nghiên cứu so sánh Hà nam và Ninh Bình; Nguyễn Mạnh Cƣờng (2014), Đánh giá hoạt
động khu vực công nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ - Một cách nhìn từ kinh
nghiệm triển khai đo lƣờng hiệu quả hoạt động cơ chế một cửa; Phan Thị Dinh (2013),
Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận Ngũ
Hành Sơn; Nguyễn Tiến Dĩnh (2012),Bộ chỉ số theo dõi, đánh giá cải cách hành chính công cụ đánh giá kết quả của chƣơng trình cải cách hành chính nhà nƣớc; Vũ Quỳnh (2017)
Chất lƣợng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội; các nghiên cứu của tổ
chức PAPI về chỉ số hành chính công ở Việt Nam đã chỉ ra những chất lƣợng của dịch vụ
hành chính, cũng nhƣ sự hài lòng của ngƣời dân về các dịch vụ hành chính. Từ đó tác giả
đƣa ra nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của công dân: Địa điểm làm việc, cơ sở vật
chất của trụ sở hành chính; sự công khai về các qui định thủ tục hành chính, văn bản và lệ
phí phi chính thức, chế tài xử phạt cán bộ, công chức thực thi, năng lực công dân. Các nhân

tố đƣợc cụ thể hóa bằng các chỉ báo và đƣợc đo bằng thang đo Liket 5 điểm với 1= hoàn
toàn không đồng ý đến 5= hoàn đồng ý.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện với 230 đơn vị nghiên cứu là ngƣời dân tại khu vực quận
Đống Đa – Hà Nội đã từng tham gia giải quyết các thủ tục hành chính tại cấp phƣờng và các
đơn vị tổ chức có liên quan. Số liệu khảo sát đƣợc sử lý bằng phần mềm SPSS với các thủ
tục đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, kiểm định tƣơng quan. Đồng thời số
liệu cũng đƣợc phân tích bằng phần mềm AMOS phân tích SEM để thấy rõ mối liên hệ giữa
các nhân tố khi cùng lúc tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân khi sử dụng các dịch vụ
hành chính công.
3. Kết quả nghiên cứu
3.1. Thống kế mô tả các biến số
Các nhân tố đƣợc đƣa vào phân tích tính giá trị trung bình của các điểm số và độ lệch
chuẩn của các điểm số. Kết quả đƣợc thể hiện trong bảng 1
Bảng 1: Thống kê mô tả các nhân tố
Nhân tố Ký hiệu
Thang đo
Trung bình Độ lệch chuẩn
Bàn ghế làm việc cho nhân viên đầy
Cơ sở vật
CSVC1
4.03
1.113
đủ
chất của trụ
sở hành
CSVC2 Hàng ghế chờ của ngƣời dân đầy đủ
4.1957
1.06183
chính
CSVC3 Nhà vệ sinh đảm bảo sạch sẽ

3.5043
1.16629

101


HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”

CSVC4
CSVC5
CSVC6
DD1
DD2
Địa điểm
làm việc của
trụ sở hành
chính

DD3
DD4
DD5
CKQD1
CKQD2

Công khai
về các qui
CKQD3
định thủ tục
hành chính
CKQD4

CKQD5
CKQD6
NLCD1
Năng lực
công dân

NLCD2
NLCD3
NLCD4
NLCD5

Các thiết bị (máy in, photo, máy
tính…) trang bị để dành cho ngƣời
dân đầy đủ
Có các bảng hƣớng dẫn thủ tục hành
chính đảm bảo để ngƣời dân tiếp cận
Có các hòm thƣ góp ý
Biển tên cơ quan hành chính bị che
khuất hoặc không rõ
Vệ sinh môi trƣờng của khu vực cơ
quan đảm bảo sạch sẽ thoáng mát
Địa điểm làm việc của cơ quan dễ
tìm
Tôi thấy diện tích làm việc của cơ
quan hành chính rộng, thoải mái
Các đơn vị có liên quan (đảng ủy, các
hội, công an …) tập trung tại trụ sở
thuận tiện để ngƣời dân liên hệ
Thông tin về các thủ tục hành chính
đƣợc đăng công khai rõ ràng

Có sự hƣớng dẫn từng bƣớc đối với
các thủ tục hành chính đƣợc niêm
yết công khai
Các loại giấy tờ có liên quan đến
từng công việc đƣợc công khai rõ
ràng
Các thủ tục qui định về nhận và trả
kết quả đƣợc công khai
Thời gian trả kết quả đƣợc công khai
Lệ phí các thủ tục hành chính đƣợc
công khai.
Tôi nắm rõ các qui định về thủ tục
hành chính trƣớc khi đến làm việc
Tôi thƣờng xuyên tiếp xúc với các
thủ tục hành chính
Tôi có khả năng hiểu biết về luật
pháp
Tôi có trình độ học vấn cao
Tôi có khả năng kiên trì thực hiện
các yêu cầu về thủ tục hành chính

4.3217

1.01558

4.0478

.98121

3.3043

.94082

2.7018

.94267

3.8261

1.04702

3.8957

.90967

3.5130

.92387

3.6739

.83730

2.4391

.89795

2.9478

.86508

2.0348

.93855

2.2391

.89601

2.9696

.78964

2.3522

.78321

3.4696

.96508

2.9870

1.05102

3.0696

1.02136

3.1696

1.05397

3.0565

.93516
102


HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”

Có chế tài xử phạt đối với cán bộ
công chức vi phạm khi không thực
CTXP1
3.1304
.87190
hiện đúng qui định về quá trình giải
quyết các thủ tục hành chính
Cơ quan hành chính thực hiện việc
xử lý các vi phạm của cán bộ công
CTXP2 chức khi không thực hiện đúng qui
2.7739
.86727
định về quá trình giải quyết các thủ
Chế tài xử
tục hành chính
phạt cán bộ
Có cơ quản kiểm soát quá trình thực
CTXP3 hiện của cán bộ về các thủ tục hành
2.9870

.94606
chính
Qui trình thực hiện các thủ tục hành
CTXP4
2.7609
.98426
chính hiện nay hợp lý
Có cán bộ chuyên trách hƣớng dẫn
CTXP5 về về quy chế, quy trình về tiếp nhận,
2.6478
.87287
giải quyết thủ tục hành chính
Tôi hài lòng về thời gian giải quết
SHL1
2.7739
.80999
các thủ tục hành chính
Tôi hài lòng về kết quả giải quyết các
SHL2
3.1304
.76520
thủ tục hành chính
SHL3 Tôi hài lòng về cơ sở vật chất
2.8522
.98675
Sự hài lòng
Tôi hài lòng về thái độ phục vụ của
SHL4
2.7609
.90087

của công
công chức
dân
Tôi hài lòng về sự hƣớng dẫn của các
SHL5
2.5913
.89047
cán bộ công chức
Tôi hài lòng về cách thức liên thông
SHL6
2.9391
1.01333
thực hiện giữa các bên liên quan
Tôi hài lòng về biểu mẫu điền thông
SHL7
2.9913
.64741
tin
Kết quả thể hiện các nhân tố: địa điểm làm việc, cơ sở vật chất, các văn bản và lệ phí phi
chính thức có điểm số tƣơng đối cao xấp xỉ 4/5 điểm. Nhóm nhân tố có điểm số cao thứ 2 đó
là: Năng lực công dân và chế tài xử phạt cán bộ trong khoảng cao hơn 3 điểm. Nhóm nhân tố
có điểm số thấp nhất là: Sự Công khai về các qui định thủ tục hành chính, Công chức thực
thi, Sự hài lòng của công dân chỉ đạt nhỏ hơn 3 điểm. Độ lệch chuẩn cơ bản tƣơng đối nhỏ
chứng tỏ các chỉ báo có sự hội tụ về khái niệm chung.
3.2. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp nhất quán nội tại qua hệ số
Cronbach‟s Alpha. Sử dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha trƣớc khi phân
103

HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”

tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các yếu tố
giả (Nguyễn Đình Thọ & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Bảng 2: Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Tƣơng
Trung bình thang
Phƣơng sai thang
Alpha nếu
Thang đo
quan biếnđo nếu loại biến
đo nếu loại biến
loại biến
tổng
Cơ cở vật chất Alpha = 0.898
CSVC1
12.5652
7.312
.796
.860
CSVC2
12.3957
7.620
.784
.863
CSVC4
12.2696
7.770
.802
.857

CSVC5
12.5435
8.345
.712
.889
Địa điểm; Alpha = 0.788
DD2
11.0826
4.757
.582
.749
DD3
11.0130
4.729
.747
.659
DD4
11.3957
5.323
.548
.760
DD5
11.2348
5.691
.530
.768
Công khai về các qui định thủ tục hành chính Alpha=0.850
CKQD1
20.5435
11.524

.497
.852
CKQD2
20.0348
10.322
.772
.799
CKQD3
19.9478
12.224
.344
.882
CKQD4
19.7435
10.244
.752
.802
CKQD5
20.0130
10.668
.789
.799
CKQD6
19.6304
10.941
.735
.809
Công chức thực thi Alpha = 0.881
CC1
13.18

17.780
.734
.852
CC2
12.98
17.899
.674
.863
CC3
13.14
18.653
.738
.854
CC4
13.31
18.284
.727
.854
CC5
13.50
17.552
.671
.864
CC6
13.26
18.133
.618
.873
Văn bản và lệ phí phi chính thức Alpha= 0.848
PCT1

12.2652
2.842
.636
.828
PCT2
12.2478
2.755
.728
.791
PCT3
12.2522
2.696
.686
.807
PCT4
12.2652
2.606
.699
.802
Chế tài xử phạt alpha =0.928
CTXP1
11.1696
10.098
.938
.887
CTXP2
11.5261
10.678
.816
.911

104


HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”

CTXP3
CTXP4
CTXP5

11.3130
11.5391
11.6522

10.207
.819
.910
10.223
.772
.920
11.092
.722
.928
Năng lực công dân ; Alpha=0.894
NLCD1
12.2826
12.404
.652
.889
NLCD2
12.7652

11.351
.750
.868
NLCD3
12.6826
11.606
.736
.871
NLCD4
12.5826
11.930
.649
.891
NLCD5
12.6957
11.077
.934
.829
Sự hài lòng của công dân; Alpha = 0.856
HL1
17.2652
15.322
.597
.839
HL2
16.9087
16.066
.508
.850
HL3

17.1870
14.074
.637
.834
HL4
17.2783
13.809
.769
.813
HL5
17.4478
14.772
.614
.837
HL6
17.1000
13.243
.745
.816
HL7
17.0478
16.814
.477
.854
Sau quá trình đánh giá mức độ tin cậy của thang đo đối với các chỉ báo thực nghiệm kết
quả cho thấy một số chỉ báo thực nghiệm đã bị loại bỏ khỏi khái niệm vì không đạt mức ý
nghĩa về mặt thống kê. Các chỉ báo bị loại bỏ bao gồm: CSVC3, CSVC6, DD1 có hệ số
tƣơng quan biến tổng <0.3 là những biến chỉ về cơ sở vật chất nhƣ: Nhà vệ sinh, hòm thƣ
góp ý, biển tên cơ quan. Những chỉ báo này ít có ý nghĩa thực tế đối với quá trình giải quyết
thủ tục hành chính cho công dân.

3.3. Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố là một phƣơng pháp thống kê dùng để mô tả sự biến thiên của những
biến có tƣơng quan đƣợc quan sát bằng một số nhỏ hơn các biến không quan sát đƣợc gọi
là nhân tố. Quá trình phân tích nhân tố để xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát trong
khái niệm đó và có tạo ra các nhân tố mới từ các nhân tố cũ.
Bảng 3: Ma trận nhân tố xoay
Nhân tố
Biến
1
2
3
4
5
6
CSVC2
.899
CSVC4
.898
CSVC1
.882
CSVC5
.854
DD2
.837
DD3
.601
DD5
.564
105

HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”

CTXP5
.996
CTXP2
.908
CTXP4
.849
CTXP1
.842
CTXP3
.745
CC5
.959
CC4
.873
CC2
.786
CC3
.681
CC6
.654
NLCD2
.962
NLCD1
.913
NLCD3
.818
NLCD5

.679
CKQD5
.927
CKQD2
.913
CKQD4
.846
CKQD1
.742
CKQD6
.699
PCT2
.858
PCT4
.838
PCT3
.830
PCT1
.792
Phƣơng pháp trích: Principal Component Analysis.
Phƣơng pháp xoay: Promax with Kaiser Normalization.
KMO = 808, sig=0.00, tổng phƣơng sai trích = 65.26
Từ kết quả phân tích đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến quan sát sau các lần phân
tích nhân tố và loại bỏ các biến quan sát CKQD3, NLCD4,CC1, DD4 vì có hệ số tải nhân tố
<0.5. Kết quả phân tích nhân tố thể hiện các nhân tố cơ sở vật chất và địa điểm làm việc của
cơ quan hành chính đã gộp làm 1 còn các nhân tố khác không có sự thay đổi. Từ kết quả
phân tích nhân tố các biến quan sát đƣợc đƣa vào phân tích SEM.
3.4. Phân tích SEM
Phân tích SEM không chỉ cho phép chúng ta phân tích đồng thời mối liên hệ giữa các
biến độc lập khi có tác động đồng thời đến biến phụ thuộc mà còn cho phép phân tích đƣờng

dẫn (PATH) để thấy đƣợc mối liên hệ giữa các biến với nhau trên cơ sở của lý thuyết và
thực tại xã hội. Sau nhiều lần chạy mô hình tác giả nhận thấy biến Công khai các thủ tục
hành chính có tác động đến Cán bộ công chức thực thi và và Năng lực công dân trong giải
quyết các thủ tục hành chính. Kết quả phân tích đƣợc thể hiện trong hình 1.
106


HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”

Hình 1: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của công dân về giải quyết thủ tục hành
chính.

Sự tác động
NLCD
CC
SHL
SHL
SHL
SHL
SHL
SHL

<--- CKQD
<--- CKQD
<--- CTXP
<--- CKQD
<--CC
<--- NLCD
<--- CSVC
<--- PCT

Bảng 3 : Kết quả phân tích PATH
Beta chuẩn
S.E.
C.R.
P
hóa
.709
.099 9.177
.000
.715
.096 9.165
.000
.066
.028 1.295
.195
.247
.076 1.126
.002
.457
.058 4.689
.000
.234
.047 2.886
.004
.138
.035 2.129
.033
-.257
.075 -3.604 .000

Khả năng giải
thích mô hình
.503
.511
.625

107


HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”

4. Bình luận kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu thể hiện đánh giá của công dân về các yếu tố trong quá trình giải
quyết các thủ tục hành chính. Các yếu tố có sự ảnh hƣởng lẫn nhau cũng nhƣ có mức độ ảnh
hƣởng khác nhau đến sự hài lòng của công dân về giải quyết các thủ tục hành chính tại cơ
sở.
Trƣớc hết là địa điểm và cơ sở vật chất cuả các cơ quan hành chính nhà nƣớc. Kết quả
khảo sát thể hiện ngƣời dân nhận thấy địa điểm của các đơn vị hành chính tƣơng đối rộng,
thoáng mát sạch sẽ, cơ sở vật chất dành cho các cán bộ nhân viên tƣơng đối đầy đủ điểm số
về sự đồng ý tƣơng đối cao từ mức 3.5 đến 4.3 điểm. Tuy nhiên các trang thiết bị dành cho
công dân tới giải quyết thì còn nhiều thiếu thốn nhƣ ghế chờ, hay các bảng tin, lịch công tác
cán bộ, hoặc các thông tin về các thủ tục hành chính còn thiếu chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu
của công dân. Kết quả phân tích PATH thể hiện nhân tố về cơ sở vật chất có ảnh hƣởng với
Sự hài lòng của công dân với mức ý nghĩa P=0.033 và hệ số Beta chuẩn hóa là 0.138 chứng
tỏ yếu tố này ảnh hƣởng thuận chiều và có mức ảnh hƣởng yếu.
Thứ hai là yếu tố công khai về các qui định thủ tục hành chính công dân đánh giá ở mức
thấp. Hiện trạng hiện nay cơ sở vật chất của các đơn vị hành chính chƣa đáp ứng đƣợc với
các hình thức khác nhau. Với các đơn vị ở cơ sở công dân thƣờng đến làm các thủ tục đơn
giản, phức tạp nhất phải kể đến các thủ tục về đất đai tuy nhiên tại các đơn vị hành chính

chƣa có các bảng hƣớng dẫn chi tiết từng bƣớc ngƣời dân muốn làm thủ tục nào thì cần
những điều kiện hay giấy tờ gì. Hầu hết các biến quan sát đều đạt điểm dƣới mức trung bình
từ 2.0 đến 2.4 điểm. Thông qua phân tích tƣơng quan thể hiện nhân tố công khai về các qui
định thủ tục hành chính có ảnh hƣởng đến đến mức độ hài lòng của công dân với mức ý
nghĩa 0.002 và hệ số Beta chuẩn hóa là 0.247 thể hiện mức độ công khai minh bạch các giấy
tờ, các bƣớc thực hiện, các chi phí cụ thể của các thủ tục hành chính càng cụ thể chi tiết
ngƣời dân càng biết rõ thì mức độ hài lòng của ngƣời dân càng tăng cao.
Thứ ba là yếu tố công chức thực thi nhiệm vụ đƣợc công dân đánh giá chỉ ở mức khá từ
2.3 đến 2.9 điểm. Công dân đánh giá về thái độ, hành vi của các công chức trong quá trình
thực hiện nhiệm vụ của mình chƣa thực sự chuyên nghiệp chƣa quan tâm cũng nhƣ chƣa giải
thích rõ ràng đối với công dân, đồng thời nhiều lúc còn chƣa có thái độ đúng mực của một
cán bộ công chức. Nhân tố cán bộ thực thi có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của công dân
với mức ý nghĩa là 0.000 và hệ số Beta chuẩn hóa là 0.457 chứng tỏ nếu cán bộ thực thi càng
có tinh thần trách nhiệm hƣớng dẫn cụ thể chi tiết, tận tình khi công dân đến làm các thủ tục
hành chính thì mức độ hài lòng của ngƣời dân càng tăng cao. Nhân tố hành vi của công chức
thực thi cũng chụi ảnh hƣởng tác động của nhân tố công khai quyết định hành chính. Nếu
càng có sự công khai quyết định hành chính thì công chức càng thực hiện nghiêm túc, không
đỏi hỏi, không gợi ý về các chi phí phụ và tận tình hƣớng dẫn công dân. Thực hiện đúng,
nghiêm túc trách nhiệm của mình. Yếu tố cán bộ thực thi có sự ảnh hƣởng tƣơng đối mạnh
đến mức độ hài lòng của công dân.
108


HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”

Thứ tƣ là lệ phí và các giấy tờ phi chính thức đây là một yếu tố phát sinh trong quá trình
công dân thực hiện các thủ tục hành chính. Điểm số của nhân tố này tƣơng đối cao khoảng 4
điểm. Với nhƣng thủ tục thông thƣờng đơng giản nhƣ công chứng giấy tờ hay làm giấy khai
sinh ngƣời dân có thể thực hiện đƣợc tuy nhiên nhƣng giấy tờ tƣơng đối phức tạp liên quan
đến đất đai, xây dựng, kinh doanh, hộ khẩu thƣờng sẽ kèm theo phụ phí và các giấy tờ phi

chính thức nảy sinh. Các thủ tục cơ bản mà công dân đến các đơn vị cơ sở để thực hiện các
thủ tục hành chính đó là cấp giấy phép kinh doanh, các thủ tục liên quan đến quyền sử dụng
đất, cấp phép xây dựng, đăng kí phƣơng tiên giao thông, đăng kí hộ khẩu, cấp chứng minh
thƣ, cấp giấy khai sinh, đăng kí kết hôn, chứng thực văn bản, thực hiện nghĩa vụ thuế. Tuy
mức độ phức tạp của các thủ tục hành chính khác nhau nhƣng nếu các yếu tố thuận lợi thì
công dân sẽ sẵn sàng thực hiện đầy đủ theo các yêu cầu của pháp luật. Yếu tố lệ phí và giấy
tờ phi chính thức có tác động đến mức độ hài lòng với mức ý nghĩa là 0.000 và hệ số Beta là
-0.257 thể hiện mối quan hệ ngƣợc chiều. Lệ phí và giấy tờ phi chính thức càng giảm thì
mức độ hài lòng càng tăng lên và có mức độ ảnh hƣởng ở mức trung bình
Thứ năm là chế tài xử phạt là một yếu tố không đƣợc công dân đánh giá cao bởi các chế
tài đã có tuy nhiên việc thực hiện các chế tài còn nhiều hạn chế. Do vậy trong nghiên cứu thể
hiện chƣa đủ bằng chứng để chứng minh yếu tố chế tài xử phải có ảnh hƣởng đến mức độ
hài lòng của công dân trong giải quyết các thủ tục hành chính.
Thứ sáu là năng lực công dân là một yếu tố quan trọng bởi nếu công đân có trình độ
chuyên môn, có hiểu biết về pháp luật, về các thủ tục hành chính thì quá trình họ thực hiện
các tủ tục hành chính tƣơng đối dễ dàng. Yếu tố năng lực công dân có ảnh hƣởng đến sự hài
lòng với mức ý nghĩa là 0.04 và hệ số Beta chuẩn hóa là 0.47 chứng tỏ năng lực công dân có
mối quan hệ thuận chiều với sự hài lòng. Đồng thời năng lực công dân cũng chịu ảnh hƣởng
của yếu tố Công khai qui định về thủ tục hành chính. Ngƣời dân tham gia vào giải quyết các
thủ tục hành chính không thƣờng xuyên hàng ngày do vậy những hiểu biết của họ về cách
thức tiến hành, thủ tục giấy tờ đặc biệt đối với những thủ tục hành chính phức tạp còn nhiều
khó khăn.
Mức độ hài lòng của công dân khi thực hiện các thủ tục hành chính ở mức độ khá khoảng
3/5 điểm. Kết quả nghiên cứu cũng trùng khớp với các nghiên cứu cuẩ tổ chức PAPI năm
2017 thể hiện ở Hà Nội điểm số các thủ tục hành chính công (Dịch vụ chứng thực, xác nhận;
Dịch vụ cấp phép xây dựng; Dịch vụ cấp giấy CNQSD đất; Dịch vụ hành chính cấp
xã/phƣờng) đạt 6.97/10 điểm (Papi, Báo cáo PAPI 2017, 2018). Các yếu tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của ngƣời dân về giải quyết các thủ tục hành chính là Cơ sở vật chất của trụ sở
hành chính, Công khai về các qui định thủ tục hành chính, Năng lực công dân, Công chức
thực thi, Văn bản và lệ phí phi chính thức trong đó yếu tố Công chức thực thi là yếu tố có

ảnh hƣởng mạnh nhất. Các yếu tố giải thích đƣợc 62.5% sự biến thiên của sự hài lòng của
công dân về giải quyết các thủ tục hành chính.

109


HỘI THẢO KHOA HỌC “PHÁT TRIỂN XÃ HỘI HỌC CÔNG Ở VIỆT NAM”

5. Kết luận
Cải cách hành chính là khâu quan trọng cảu cải cách nền hành chính quốc gia. Đƣờng lối
đổi mới do nƣớc ta đang từng bƣớc thay đổi trong thời kì nền kinh tế thị trƣờng xã hội chủ
nghĩa. Thời kì này đặt ra cho chúng ta yêu cầu cấp bách phải đổi mới tổ chức, hoạt động của
bộ máy nhà nƣớc. Để đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã
hội chủ nghĩa và mở rộng hội nhập kinh tế thế giới thì trƣớc hết chúng ta phải tiến hành cải
cách hành chính quốc gia. Đa phần ngƣời dân đều cảm thấy rất hài lòng về cách làm việc và
xử lý của cán bộ cơ quan. Tuy nhiên, cũng có những trƣờng hợp đặc biệt do bản chất phức
tạp của thủ tục hành chính và cách nhìn nhận xƣa cũ của ngƣời dân về cơ quan công quyền
nên không đồng tình với cách làm việc của cán bộ cơ quan. Có các nhân tố đã thể hiện sự tác
động đến mức độ hài lòng của ngƣời dân. Từ đó có thể đề xuất giải pháp đơn giản đó là có
bảng chỉ dẫn giải quyết các thủ tục hành chính từng bƣớc, từng loại giấy tờ đi kèm là lệ phí
cần phải đóng. Căn cứ vào đó công dân có thể dễ dàng thực hiện các thủ tục hành chính, cán
bộ công chức không cần giải thích nhiều và giảm thiểu những phụ phí và văn bản phi chính
thức.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Hoàng Chí Bảo. (2008). Cải cách thể chế ở Việt Nam trƣớc thách thức của toàn cầu
hóa. Tạp chí Cộng sản, tr. 26 - 29.
2. Nguyễn Hữu Hải. (2015). Cơ sở lý luận và thực tiễn về hành chính nhà nước. Hà Nội:
Chính trị quốc gia.
3. Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc Ban
hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại cơ quan hành chính

nhà nƣớc ở địa phƣơng.
4. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc. (2005). Phân tích dữ liệu SPSS. Hà Nội:
Thống kê.

110