Luận văn thạc sỹ - Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng VPBank Bắc Ninh

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tác giả được đúc
kết qua quá trình học tập và thực tiễn làm việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Bắc Ninh. Những kết quả, số liệu
được tác giả tổng kết từ thực tiễn và quá trình khảo sát do tác giả thực hiện được
trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được bất kỳ ai công bố trong
công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự
trung thực trong học thuật. Tác giả cam kết bằng danh dự của chính tác giả rằng
nghiên cứu này là do chính tác giả tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự
trung thực trong học thuật.
Tác giả luận văn

Nguyễn Nghĩa Phong


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn tác giả đã nhận
được sự giúp đỡ cũng như những đóng góp quý báu của các cá nhân và tập thể đã
giúp tác giả hoàn thiện luận văn.
Trước hết tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới PGS.TS
Trương Đình Chiến, người đã giúp đỡ và hướng dẫn tác giả trong suốt quá trình
thực hiện và hoàn thiện luận văn này.
Tác giả cũng xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo khoa sau đại
học và khoa Marketing trường Đại học Kinh tế Quốc Dân đã tận tình giúp đỡ tác giả
hoàn thành khóa học và thực hiện luận văn.
Tác giả xin cảm ơn ban lãnh đạo và tập thể nhân viên Ngân hàng thương mại
cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh Bắc Ninh đã nhiệt tình giúp
đỡ, cung cấp số liệu liên quan đến đề tài luận văn của tác giả. Cảm ơn quý khách
hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – chi nhánh
Bắc Ninh đã dành thời gian trả lời phiếu câu hỏi khảo sát giúp tác giả đưa ra được
các kết luận và giải pháp marketing phù hợp với thực trạng của ngân hàng.

Trân trọng!
Hà Nội, ngày.....tháng......năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Nghĩa Phong


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
MỞ DẦU...................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHAP MARKETING PHAT TRIỂN
DỊCH VỤ CHO VAY DỐI VỚI NHOM KHACH HANG HỘ KINH DOANH
CỦA NGAN HANG THƯƠNG MẠI.....................................................................13
1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại......13
1.1.1 Ngân hàng thương mại.....................................................................13
1.1.2 Dịch vụ cho vay...............................................................................14
1.2 Khách hàng hộ kinh doanh và marketing phát triển cho vay hộ kinh doanh
của ngân hàng thương mại....................................................................................16
1.2.1 Khách hàng hộ kinh doanh..............................................................16
1.2.2 Khái niệm marketing cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh
doanh của ngân hàng thương mại......................................................................18
1.3 Các nhân tố tác động đến marketing phát triển dịch vụ cho vay khách hàng
hộ kinh doanh........................................................................................................20
1.3.1 Nhân tố bên trong ngân hàng...........................................................20
1.3.2. Nhân tố bên ngoài ngân hàng..........................................................22
1.4. Nội dung marketing phát triển dịch vụ cho vay khách

hàng hộ kinh doanh.......................................................................................23
1.4.1 Chiến lược marketing......................................................................23
1.4.2 Chiến thuật marketing......................................................................26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING PHAT TRIỂN DỊCH VỤ CHO
VAY DỐI VỚI NHOM KHACH HANG HỘ KINH DOANH TẠI NGAN HANG
TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHANH BẮC NINH.........................34
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi
nhánh Bắc Ninh................................................................................................34


2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................34
2.1.2 Cơ cấu tổ chức.................................................................................34
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ........................................................................35
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh.........................................................37
2.1.5 Kết quả hoạt động dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh
doanh.................................................................................................................38
2.2 Thực trạng marketing phát triển dịch vụ cho vay đối với
nhóm khách hàng hộ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Việt
Nam thịnh vượng chi nhánh Bắc Ninh..................................................40
2.2.1 Thực trạng chiến lược Marketing.....................................................40
2.2.2 Thực trạng chiến thuật marketing....................................................45
2.3 Đánh giá hoạt động marketing phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm
khách hàng hộ kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi
nhánh Bắc Ninh.....................................................................................................66
2.3.1 Kết quả đạt được..............................................................................66
2.3.2 Hạn chế............................................................................................67
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế................................................................69
CHƯƠNG 3: HOAN THIỆN GIẢI PHAP MARKETING TỚI NHOM KHACH
HANG HỘ KINH DOANH TẠI NGAN HANG TMCP VIỆT NAM THỊNH
VƯỢNG CHI NHANH BẮC NINH.......................................................................70

3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt
Nam thịnh vượng chi nhánh Bắc Ninh.................................................................70
3.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam
thịnh vượng chi nhánh Bắc Ninh.......................................................................70
3.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Việt Nam
thịnh vượng chi nhánh Bắc Ninh.......................................................................70
3.2 Hoàn thiện giải pháp marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh tại
Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng chi nhánh Bắc Ninh.........................71
3.2.1 Nhóm giải pháp chiến lược..............................................................71
3.2.2 Nhóm giải pháp marketing mix.......................................................74
3.3 Kiến nghị...........................................................................................................83
3.3.1 Kiến nghị với các cơ quan Nhà nước...............................................83


3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước..................................................84
3.3.3 Kiến nghị với VPBank.....................................................................85
KẾT LUẬN.............................................................................................................87
TAI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................88


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
VPBank

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng

TMCP

: Thương mại cổ phần

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NĐ-CP

: Nghị định – Chính phủ

DVKH

: Dịch vụ khách hàng

CN

: Chi nhánh

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

TDQT

: Tín dụng quốc tế

CBTD

: Cán bộ tín dụng

GHTD

: Giới hạn tín dụng

BCRR

: Báo cáo rủi ro

PKH

: Phòng khách hàng

HĐTD

: Hội đồng tín dụng

CBTD

: Cán bộ tín dụng


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 1.1:

Ưu, nhược điểm của kênh phân phối theo mạng lưới chi nhánh........23

Bảng 2.1.

Kết quả hoạt động của Chi nhánh..................................................32

Bảng 2.2:

Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu....................................37

Bảng 2.4:

Một số lợi ích về sản phẩm cho vay tín chấp của VPBank.............40

Bảng 2.5:

Khách hàng đánh giá về sản phẩm.................................................41

Bảng 2.6:

So sánh lãi xuất cho vay thế chấp bằng sổ đỏ của một số ngân hàng....42

Bảng 2.7:

Lãi xuất cho vay tín chấp của một số ngân hàng............................43

Bảng 2.8:

Khách hàng đánh giá về giá cả.......................................................44

Bảng 2.9:

Khách hàng đánh giá về phân phối................................................46

Bảng 2.10:

Một số chương trình quảng cáo tiếp thị..........................................48

Bảng 2.11:

Khách hàng đánh giá về xúc tiến...................................................50

Bảng 2.12:

Kết quả đào tạo nguồn nhân lực tại Chi nhánh..............................52

Bảng 2.13:

Khách hàng đánh giá về con người................................................53

Bảng 2.14:

Quy trinh cấp tín dụng...................................................................55

Bảng 2.15:

Khách hàng đánh giá về quy trình..................................................58

Bảng 2.16:

Khách hàng đánh giá về hữu hình..................................................59

BIỂU
Biểu đồ 2.1:

Dư nợ cho vay khách hàng hộ kinh doanh.....................................33

Biểu đồ 2.2:

Số lượng khách hàng cho vay hộ kinh doanh của ngân hàng.........34

Biểu đồ 2.3:

Số lượng CN, phòng giao dịch của các ngân hàng tại Bắc Ninh....45

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1:

Mô hình cơ cấu tổ chức của ngân hàng VPBank chi nhánh Bắc Ninh.29

Sơ đồ 2.1:

Quy trình phân đoạn thị trường khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng36


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với những thành quả của quá trình hội nhập và phát triển quy mô cũng như cơ
cấu, thành phần của nền kinh tế Việt Nam có sự thay đổi lớn, trong đó kinh tế tư
nhân nói chung và kinh tế hộ gia đình nói riêng đã có sự phát triển vượt bậc. Kinh tế
hộ gia đình với nhiều ngành nghề và lĩnh vực hoạt động khác nhau đã tạo điều kiện
thuận lợi cho nền kinh tế phát triển mạnh mẽ.
Trong thị trường ngân hàng bán lẻ, nhóm đối tượng khách hàng hộ kinh
doanh được đánh giá là nhóm khách hàng quan trọng có nhu cầu vay vốn, sử dụng
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng lớn. Do đó, những năm gần đây nhiều ngân hàng
thương mại đã chuyển hướng phát triển từ bán buôn sang bán lẻ, từ nhóm khách

hàng doanh nghiệp lớn sang nhóm khách hàng hộ kinh doanh, coi đây là nhóm
khách hàng mục tiêu trong chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng.
VPBank nói chung, VPBank chi nhánh Bắc Ninh nói riêng cũng không nằm ngoài
xu hướng trên.
Thực hiện định hướng chung của VPBank, cùng với đặc thù riêng của tỉnh Bắc
Ninh khi số lượng đối tượng hộ kinh doanh tương đối lớn (Đến hết năm 2017, trên
địa bàn toàn tỉnh có khoảng 28.036 hộ kinh doanh được cấp giấy phép; khoảng
14.039 hộ kinh doanh đang hoạt động, chiếm khoảng 76% số lượng chủ thể hoạt
động kinh doanh trên địa bàn) đã tạo điều kiện thuận lợi để VPBank chi nhánh Bắc
Ninh thực hiện mục tiêu phát triển nhóm khách hàng hộ kinh doanh. Trong năm
2017, chi nhánh đã phối hợp với nhiều tổ chức, ban ngành, UBND các cấp trên địa
bàn tỉnh triển khai các hội nghị “VPBank đồng hành cùng hộ kinh doanh”. Theo đó,
chi nhánh đã giới thiệu đến khách hàng hộ kinh doanh các gói sản phẩm, dịch vụ
của VPBank, đồng thời cam kết luôn đồng hành và chia sẻ với khách hàng trong
hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ để mang lại sự hài
lòng cho khách hàng. Nhờ vậy, số lượng khách hàng hộ kinh doanh của chi nhánh
đã tăng 14% so với năm 2016.
Tuy nhiên, do đặc điểm của VPBank chi nhánh Bắc Ninh là ra đời sau so với các


2

chi nhánh ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, hơn nữa trong những năm gần đây
VPBank mới tập trung phát triển nhóm đối tượng khách hàng này nên việc cạnh tranh
với các ngân hàng khác để giành thị phần gặp nhiều khó khăn và thách thức. Bên cạnh
đó, theo đánh giá từ phòng kinh doanh của VPBank chi nhánh Bắc Ninh một trong
những nguyên nhân khiến hoạt động phát triển nhóm khách hàng hộ kinh doanh chưa
đạt hiệu quả xuất phát từ hạn chế trong hoạt động marketing của chi nhánh. Hiện tại,
hoạt động marketing đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh chưa được chú trọng,
chưa tương xứng với tiềm năng vốn có, hoạt động nghiên cứu thị trường, cải tiến sản

phẩm, quảng cáo truyền thông nhằm vào nhóm đối tượng hộ kinh doanh gần như chưa
được thực hiện, hoặc tần suất thực hiện ít. Qua công tác khảo sát cho thấy mức độ
khách hàng hộ kinh doanh biết đến sản phẩm, dịch vụ của VPBank chi nhánh Bắc Ninh
chưa cao, một số khách hàng có sự nhầm lẫn thương hiệu với các ngân hàng khác.
Với thực trạng như trên, nhận thấy việc nghiên cứu hoạt động marketing nhằm
phát triển dịch vụ cho vay tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh của VPBank trên địa bàn
tỉnh Bắc Ninh là vô cùng cần thiết. Vì vậy, tác giả chọn đề tài “Giải pháp marketing
nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của Chi
nhánh Ngân hàng VPBank Bắc Ninh” để nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối
với nhóm khách hàng hộ kinh doanh tại chi nhánh Ngân hàng VPBank Bắc Ninh.
Từ đó, đề xuất hoàn thiện các giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay
đối với khách hàng hộ kinh doanh của chi nhánh.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa lý luận về Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với
nhóm khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng và đánh giá giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ
cho vay đối với khách hàng hộ kinh doanh tại chi nhánh Ngân hàng VPBank Bắc
Ninh.
- Đề xuất hoàn thiện giải pháp Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối


3

với nhóm khách hàng hộ kinh doanh tại chi nhánh Ngân hàng VPBank Bắc Ninh.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ cho
vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh tại chi nhánh Ngân hàng VPBank

Bắc Ninh.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các giải pháp Marketing nhằm
phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của chi nhánh
Ngân hàng VPBank Bắc Ninh.
+ Về thời gian và không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
thịnh vượng chi nhánh Bắc Ninh trong giai đoạn 2015 - 2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập thông tin
Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn, tác giả thu thập thông tin
thứ cấp và thông tin sơ cấp
Về thông tin thứ cấp:
+ Thông tin thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chính sau đây:
Một là, từ các nghiên cứu đi trước: luận văn, luận án và từ các bài báo nghiên
cứu khoa học đi trước. Mục đích của thu thập thông tin thứ cấp nhằm làm rõ cơ sở
lý luận cho đề tài.
Hai là, các thông tin về hoạt động kinh doanh đối với nhóm khách hàng hộ
kinh doanh của VPBank chi nhánh Bắc Ninh nhằm làm rõ thực trạng hoạt động cho
vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng.
Về thông tin sơ cấp:
Thông tin sơ cấp được thu thập bằng cách phát phiếu điều tra khảo sát các
khách hàng của ngân hàng, nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản
phẩm cho vay nhóm khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng, về các hoạt động
Marketing nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm cho vay
khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng. Số lượng phiếu tác giả phát ra là 250
phiếu, số phiếu tác giả thu về là 240 phiếu, có 6 phiếu không hợp lệ. Do đó, tác giả


4

nghiên cứu với quy mô mẫu là 234 phiếu:
Kết quả thu thập thông tin sơ cấp được tác giả trình bày trong bảng dưới đây:
Bảng 1: Bảng tổng hợp về kết quả khảo sát khách hàng
Đặc điểm đối tượng khảo sát
Đặc điểm về độ
tuổi

Đặc điểm về thu
nhập

Đặc điểm về nghề
nghiệp

Đặc điểm về sản
phẩm vay vốn

Dưới 30
30-40
40-50
Trên 50
Dưới 10 triệu
Từ 10-15 triệu
Từ 15-20 triệu
Từ 20-25 triệu
Trên 25 triệu
Trạng trại, kinh doanh sản
phẩm nông nghiệp
Kinh doanh dịch vụ
Sản xuất tiểu thủ công nghiệp,
làng nghề

Vay tín chấp
Vay thế chấp
Thẻ tín dụng
Khác

Số lương
(người)
11
189
27
7
23
109
27
45
30

Tỷ trọng
4,7%
80,8%
11,5%
3,0%
9,8%
46,6%
11,5%
19,2%
12,8%

38

16,2%

73

31,2%

123

52,6%

123
98
7
6

52,6%
41,9%
3,0%
2,6%

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát
4.2 Phương pháp xử lý thông tin
Thông tin sau khi thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel để tính toán dữ liệu.
Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập và xử lý dưới dạng bảng biểu
và đồ thị để tính toán và phân tích để thấy được sự thay đổi của các chỉ tiêu nghiên
cứu qua từng năm.
Dữ liệu sơ cấp: Bằng việc sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ, tác giả sử
dụng dữ liệu sơ cấp thông qua việc phát phiếu điều tra khảo sát các khách hàng về
các công cụ Marketing của ngân hàng thông qua bảng hỏi khảo sát được thiết kế
sẵn. Mục tiêu là đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các hoạt động

Marketing trong cho vay khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng.
Các thang điểm được quy định như sau:


5

1 Rất không hài lòng
2 Không hài lòng
3 Bình thường
4 Hài lòng
5 Rất hài lòng
Các điểm trung bình được tính toán bằng phần mềm Excel dựa trên công thức
như sau :
Điểm TBT = ∑ (a1*b1+ a2*b2+ a3*b3+ a4*b4+ a5*b5)/B
Trong đó:

a là điểm theo thang điểm 5
b là số ý kiến cho từng loại điểm
B là tổng số ý kiến.

4.3 Phương pháp phân tích thông tin
4.3.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả đặc điểm của ngân hàng về các nội dung sau: về
lịch sử hình thành và phát triển, về cơ cấu tổ chức, về kết quả hoạt động kinh doanh,
và về kết quả hoạt động cho vay khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng.
4.3.2 Phương pháp thống kê so sánh
Mục đích của việc sử dụng phương pháp thống kê so sánh để phân tích và so
sánh sự thay đổi của các số liệu được thống kê qua từng thời kỳ và từng giai đoạn
để thấy được sự phát triển của các chỉ tiêu nghiên cứu (sự tăng lên hay giảm xuống
của các chỉ tiêu nghiên cứu qua từng thời kỳ). Trong luận văn, tác giả sử dụng thời

kỳ nghiên cứu là một năm. Mục đích của sử dụng phương pháp thống kê so sánh là
thấy được sự thay đổi của từng chỉ tiêu nghiên cứu thể hiện kết quả hoạt động cho
vay và hoạt động Marketing trong cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng.
Dựa trên các phương pháp nghiên cứu, tác giả tiến hành phân tích và làm rõ
kết quả hoạt động cho vay đối với khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing nhằm phát triển dịch vụ cho
vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại


6

Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối
với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng VPBank Bắc Ninh.
Chương 3: Đề xuất giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối
với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng VPBank Bắc Ninh.


7

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG
HỘ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại
1.1.1 Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính
đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều

chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
NHTM là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là
cho vay vốn và huy động vốn. NHTM còn là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức,
huy động vốn từ nơi nhàn rỗi và sử dụng vốn vào nơi khan hiếm.
Có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM:
Ở Mỹ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài
chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận của
công chứng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho
chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
Còn ở Việt Nam:
Theo luật các tổ chức tín dụng (2009): “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh
doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng
với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết
khấu và là phương tiện thanh toán.”
1.1.1.2. Các chức năng của ngân hàng thương mại:
* Chức năng trung gian tín dụng:
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối
giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này, NHTM vừa
đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận


8

là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi
ích cho tất cả các bên tham gia - người gửi tiền và người đi vay.
* Chức năng trung gian thanh toán:
NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các
thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ
để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách

hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
* Chức năng tạo tiền:
Chức năng tạo tiền không giới hạn trong hành động in thêm tiền và phát hành tiền
mới của Ngân hàng Nhà nước. Bản thân các NHTM trong quá trình thực hiện các chức
năng của mình vẫn có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại NHTM. Đây chính là một bộ phận của
lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ
sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán.
* Chức năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng:
Ngoài 3 chức năng chủ yếu trình bày bên trên, ngân hàng thương mại còn có
các chức năng cung ứng các dịch vụ ngân hàng như là:
Huy động tiết kiệm.
Tài trợ ngoại thương.
Dịch vụ ủy thác.
Bảo đảm an toàn vật có giá.
Dịch vụ kinh kỹ.
1.1.2 Dịch vụ cho vay
1.1.2.1 Khái niệm
Dịch vụ cho vay thể hiện một quan hệ kinh tế giữa người cho vay (ngân hàng)
và đối tượng đi vay. Trong quan hệ này, ngân hàng chuyển giao quyền sử dụng tiền
tệ đến khách khách vay vốn trong một thời gian nhất định đã thỏa thuận trong hợp
đồng. Hết thời hạn thỏa thuận, người đi vay có nghĩa vụ hoàn trả cả gốc và lãi vay
của các sản phẩm cho vay được chuyển giao.
1.1.2.2 Phân loại


9

Căn cứ vào thời gian của cho vay
Thời gian của sản phẩm cho vay là khoảng thời gian kể từ khi khách hàng

nhận nợ khoản tiền vay đầu tiên đến khi trả hết nợ. Khoảng thời gian này phụ thuộc
vào chu kỳ luân chuyển của sản phẩm cho vay, nguồn vốn trả nợ ngân hàng của
người vay và khả năng nguồn vốn của ngân hàng.
- Sản phẩm cho vay ngắn hạn: Sản phẩm cho vay ngắn hạn là loại cho vay mà
thời gian cho vay đến 12 tháng
- Sản phẩm cho vay trung hạn: Sản phẩm cho vay trung hạn là loại cho vay mà
thời gian cho vay từ trên 12 tháng đến 60 tháng.
- Sản phẩm cho vay dài hạn: Sản phẩm cho vay dài hạn là loại cho vay mà thời
gian cho vay từ trên 60 tháng
Căn cứ vào tính chất luân chuyển của khoản vay
- Sản phẩm cho vay vốn cố định: Sản phẩm cho vay cố định (tài sản cố định)
là loại cho vay mà vốn vay sử dụng vào các mục đích mua sắm, mở rộng, duy tu tài
sản cố định.
- Sản phẩm cho vay vốn lưu động: Sản phẩm cho vay vốn lưu động là loại
cho vay mà mục đích để mua tài sản lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp.
Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn
Sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh là sản phẩm cho vay mà tiền vay tham
gia vào quá trình sản xuất kinh doanh. Quá trình sản xuất kinh doanh là quá trình bỏ
vốn mua các yếu tố sản xuất sau đó thực hiện quá trình lao động để kết hợp các yếu
tố sản xuất thành sản phẩm và tiêu thụ, sau đó tiếp tục quá trình tái sản xuất.
Sản phẩm cho vay tiêu dùng là sản phẩm cho vay mà mục đích là để sử dụng vào
tiêu dùng. Sản phẩm cho vay tiêu dùng bị tiêu dùng dần không tạo ra sản phẩm hàng hoá.
Căn cứ vào biện pháp bảo đảm tiền vay
- Sản phẩm cho vay có bảo đảm bằng tài sản: là loại sản phẩm cho vay mà
hình thức bảo đảm là tài sản. Khi cho vay bảo đảm bằng tài sản song song với hợp
đồng vay tiền ngân hàng và khách hàng ký thêm hợp đồng bảo đảm bằng tài sản.
- Sản phẩm cho vay không có đảm bảo bằng tài sản: là loại cho vay mà biện

10

pháp bảo đảm không bằng tài sản. Khi cho vay không có bảo đảm bằng tài sản, biện
pháp bảo đảm có thể là bảo lãnh của ngân hàng khác, cho vay tín chấp,…
Căn cứ vào phương thức hoàn trả
- Sản phẩm cho vay trả góp
Sản phẩm cho vay trả góp là loại sản phẩm cho vay mà quá trình trả nợ diễn ra
đều đặn. Chu kỳ trả nợ bằng nhau, số tiền trả nợ gốc các kỳ bằng nhau.
- Sản phẩm cho vay phi trả góp: Sản phẩm cho vay phi trả góp là các phương
thức cho vay mà quá trình trả nợ gốc không đều, không đều về chu kỳ trả nợ và
không đều về số tiền trả nợ từng chu kỳ.
- Sản phẩm cho vay thấu chi: Sản phẩm cho vay thấu chi, là phương thức cho
vay mà theo đó ngân hàng mở cho khách hàng một tài khoản và thoả thuận với
khách hàng một hạn mức thấu chi trong một khoảng thời gian nhất định.
- Sản phẩm cho vay từng lần: Sản phẩm cho vay từng lần là phương thức cho
vay mà ngân hàng thường áp dụng cho vay những khách hàng có nhu cầu vay vốn
không thường xuyên hoặc những khách hàng có nhu cầu vay vốn quá dài. Mỗi lần
vay vốn ngân hàng, khách hàng tiến hành lập một bộ hồ sơ riêng, thống nhất một
mức vay cố định, khách hàng có thể rút vốn làm nhiều lần nhưng tổng số tiền giải
ngân phải nằm trong phạm vi thoả thuận giữa ngân hàng và khách hàng. Phương
thức cho vay từng lần thường áp dụng khi cho vay trung, dài hạn, cho vay các
thương vụ độc lập.
1.2 Khách hàng hộ kinh doanh và marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay
đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khách hàng hộ kinh doanh
1.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm khách hàng hộ kinh doanh
Theo điều 49 Nghị định 43/2010/NĐ-CP ngày 15/04/2010: “Hộ kinh doanh do
một cá nhân là công dân Việt Nam hoặc một nhóm người hoặc một hộ gia đình làm
chủ, chỉ được đăng ký kinh doanh tại một địa điểm, sử dụng không quá 10 lao động,
không có con dấu và chịu trách nhiệm bằng toàn bộ tài sản của mình đối với hoạt

động kinh doanh”
Khách hàng hộ kinh doanh có những đặc điểm sau:


11

- Khách hàng hộ kinh doanh không có tư cách pháp nhân, không có con dấu riêng; là
hình thức kinh doanh có quy mô nhỏ, số lượng hộ kinh doanh nhiều, phân tán nhiều nơi,
hoạt động kinh doanh của khách hàng hộ kinh doanh không mang tính ổn định cao.
- Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng hộ kinh doanh thường thiếu thông
tin nên việc định hướng cho việc đầu tư kinh doanh thường không chính xác, chủ hộ
kinh doanh chịu trách nhiệm vô hạn đối với các khoản nợ của hộ.
- Khách hàng hộ kinh doanh làm việc một cách tự nguyện và tự chủ vì lợi ích
kinh tế của bản thân và của gia đình.
- Trong quá trình tiến hành kinh doanh của khách hàng hộ kinh doanh, không
phân biệt được giữa lao động của chủ hộ với người lao động làm thuê.
- Hình thức sở hữu trong kinh doanh của khách hàng hộ kinh doanh có thể là
cá nhân làm chủ, gia đình làm chủ hoặc một nhóm người làm chủ.
1.2.1.2 Vai trò của khách hàng hộ kinh doanh
Đối với nền kinh tế
Hộ kinh doanh góp phần tạo việc làm, sử dụng lượng lớn lao động trong xã
hội (do số lượng hộ kinh doanh trong nền kinh tế nhiều), góp phần tăng thu nhập,
xóa đói giảm nghèo.
Do quy mô kinh doanh nhỏ nên hộ kinh doanh có khả năng thích ứng với cơ
chế thị trường, từ đây tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất hàng hóa, thúc đẩy phân công
lao động dẫn tới chuyên môn hóa.
Hộ kinh doanh là kênh phân phối quan trọng, chuyển giao và lưu thông hàng
hóa tới vùng sâu, vùng xa, vùng khó khăn, giúp cân đối thương mại và phát triển
kinh tế địa phương, thúc đẩy phát triển kinh tế cả nước. Vai trò này xuất phát từ đặc
điểm của nhóm khách hàng hộ kinh doanh là quy mô nhỏ, phân tán rộng khắp tại

nhiều địa bàn trên cả nước.
Đối với ngân hàng
Khách hàng nói chung và khách hàng hộ kinh doanh nói riêng là chủ thể đóng
vai trò là người tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp và là người đem
lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng giúp ngân hàng tồn tại và phát triển bền vững.
Phát triển nhóm khách hàng hộ kinh doanh giúp các ngân hàng thương mại


12

bán chéo sản phẩm, thu hút được tiền gửi dân cư và các dịch vụ khác, từ đó giúp gia
tăng nguồn thu nhập của ngân hàng.
1.2.2 Khái niệm marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách
hàng hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại
Hoạt động marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng là một hệ thống các hoạt động của ngân hàng để đạt được
mục tiêu đặt ra là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, cũng như các dịch vụ khác của
ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, các biện pháp
hướng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hóa lợi nhuận (Đỗ Thị Kim Luyên 2013).
Theo Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), Marketing ngân hàng là một tiến trình
mà trong đó ngân hàng hướng mọi nỗ lực vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng một cách chủ động, từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
của ngân hàng với những mục tiêu sau:
- Mục tiêu dài hạn
 Khả năng sinh lời.
 Phát triển thị phần.
 Phát triển hình tượng.
 Tối thiểu hóa rủi ro.
- Mục tiêu ngắn hạn
 Gia tăng doanh số loại cho vay nào đó.

 Gia tăng loại ủy thác nào đó
Hoạt động marketing trong NHTM được phát triển mạnh mẽ khi nền kinh tế xã hội đạt tới mô hình sản xuất và xã hội tiêu dùng hàng loạt. Hoạt động này được
thực hiện để thúc đẩy cạnh tranh tạo ra nhiều cơ hội cung ứng dịch vụ và lợi nhuận
hơn cho NHTM (Trịnh Quốc Trung, 2008).
Như vậy, marketing Ngân hàng là hệ thống các chiến lược, biện pháp, các
chương trình, hoạt động tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ của ngân
hàng nhằm sử dụng các nguồn lực của Ngân hàng một cách tốt nhất trong việc thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu, hoàn thành được các mục tiêu đã định.


13

Hoạt động marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh
Từ những khái niệm về hoạt động marketing ngân hàng, có thể hiểu hoạt động
marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh là những biện pháp, những nỗ lực
của ngân hàng thương mại giúp thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng hộ kinh
doanh về tính đa dạng, sự tiện ích của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhằm tăng số
lượng, quy mô khách hàng hộ kinh doanh sử dụng sản phẩm, giúp ngân hàng mở
rộng thị phần, nâng cao doanh số cung cấp dịch vụ đến nhóm khách hàng hộ kinh
doanh.
Hay hoạt động marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh của NHTM là
những hoạt động giúp nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng nhờ gia tăng quy
mô khách hàng hộ kinh doanh. Từ đó, mở rộng thị phần, tăng số lượng khách hàng
sử dụng sản phẩm, dịch vụ, đem hình ảnh của ngân hàng đến gần hơn với khách
hàng hộ kinh doanh. Hiệu quả hoạt động marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh
doanh thể hiện ở chi phí marketing bỏ ra nhỏ nhất song kết quả thu về cao nhất.
1.2.3 Đặc điểm của marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm
khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại
Phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người
Đối tượng khách hàng hộ kinh doanh có số lượng lớn, phân tán trên quy mô

rộng nên để triển khai tiếp cận những đối tượng khách hàng này cần đội ngũ nhân lực
lớn. Do đó, đội ngũ nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung
ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến khách hàng hộ kinh doanh. Con
người giữ vai trò quyết định cả về số lượng, kết cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ
cung ứng và cả mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Nhân viên tạo nên tính
khác biệt hóa của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng giá trị thực tế của sản phẩm dịch
vụ cung ứng, khả năng thu hút khách hàng và vị thế cạnh tranh của ngân hàng.
Phụ thuộc vào các mối quan hệ sẵn có
Khách hàng hộ kinh doanh là những khách hàng nhỏ lẻ thường bị tác động bởi
nhiều yếu tố môi trường, tập quán, văn hóa, xã hội… Vì vậy hoạt động marketing
cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng thương mại cũng
phụ thuộc vào nhiều mối quan hệ tác động qua lại. Quan hệ giữa khách hàng với


14

ngân hàng, quan hệ giữa chủ ngân hàng với nhân viên ngân hàng, quan hệ giữa các
nhân viên ngân hàng với nhau, quan hệ giữa ngân hàng với các đơn vị có liên quan
trong quá trình hoạt động.
Chi phối mạnh mẽ của môi trường pháp luật
Do là một trong những hoạt động của ngân hàng thương mại nên hoạt động
marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh
chịu sự kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước thông qua hàng loạt các quy chế, quy định
của pháp luật. Chính vì vậy, hoạt động marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay
đối với nhóm khách hàng hộ kinh doanh khó khăn hơn so với các lĩnh vực kinh
doanh khác xét trên cả khía cạnh phạm vi lẫn mức độ giao dịch với khách hàng.
Marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng hộ kinh
doanh là marketing dịch vụ tài chính
Các đặc điểm của khách hàng hộ kinh doanh sẽ ảnh hưởng khá lớn đến cách
thức sử dụng kỹ thuật marketing và hoạt động marketing ngân hàng cần được hoạch

định xoay quanh các đặc điểm cụ thể của bản thân sản phẩm dịch vụ đó là: tính vô
hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ và tính không
thể lưu trữ.
1.3 Các nhân tố tác động đến marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối
với nhóm khách hàng hộ kinh doanh
1.3.1 Nhân tố bên trong ngân hàng
Tiềm lực tài chính
Tiềm lực tài chính của ngân hàng có vai trò quan trọng là tiền đề để phát triển
thị trường, để quyết định có nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ hay không.
Để đánh giá tiềm lực tài chính của ngân hàng, người ta đánh giá thông qua quy mô
vốn chủ sở hữu lớn hay nhỏ hoặc có thể thông qua quy mô tài sản của ngân hàng
hoặc cả hai. Khi ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, ngân hàng sẽ có điều kiện
đẩy mạnh hoạt động marketing nói chung và marketing hướng tới khách hàng hộ
kinh doanh nói riêng. Do lúc này, ngân hàng có điều kiện mở rộng các kênh phân
phối; triển khai nhiều hoạt động xúc tiến, phát triển đa dạng sản phẩm …. Từ đó,
thu hút đông đảo khách hàng hộ kinh doanh sử dụng sản phẩm cho vay của ngân


15

hàng và hoạt động marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng
cũng đạt hiệu quả hơn.
Chi phí đầu tư cho hoạt động Marketing của ngân hàng
Chi phí đầu tư cho hoạt động marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh
của ngân hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả marketing. Nếu
chi phí đầu tư cho hoạt động Marketing hợp lý, phù hợp với điều kiện kinh doanh
của ngân hàng thì hoạt động marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh của
ngân hàng sẽ đạt hiệu quả và ngược lại. Bởi lẽ, khi nguồn kinh phí đầu tư hợp lý,
ngân hàng có thể đầu tư cho từng hoạt động marketing như quảng cáo, khuyến mãi,
giới thiệu sản phẩm đến khách hàng. Các hoạt động xúc tiến được đầu tư chi phí

phù hợp sẽ giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh, quảng bá thương hiệu từ đó hiệu quả
hoạt động marketing cũng gia tăng do quy mô khách hàng hộ kinh doanh được mở
rộng.
Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Chiến lược kinh doanh thể hiện mục tiêu kinh doanh có trọng điểm rõ ràng,
lựa chọn sản phẩm ngoại vi phục vụ thiết thực, hiệu quả. Chiến lược kinh doanh của
ngân hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ phù hợp của sản phẩm với thị trường
mà ngân hàng đang hoạt động; mức độ phù hợp của sản phẩm đối với nhân lực,
công nghệ; tiềm lực tài chính của ngân hàng; mức độ hấp dẫn của các hoạt động
marketing ngân hàng đang thực hiện.
Bên cạnh đó, nếu chiến lược kinh doanh của ngân hàng đặt ra mục tiêu chú
trọng phát triển nhóm khách hàng hộ kinh doanh thì ngân hàng sẽ đẩy mạnh các
hoạt động marketing hướng tới nhóm khách hàng này. Từ đó các hoạt động
marketing sẽ đạt hiệu quả cao và ngược lại.
Như vậy, chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ của ngân hàng thương mại
sẽ ảnh hưởng đến hoạt động marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh của
ngân hàng.


16

1.3.2. Nhân tố bên ngoài ngân hàng
Nhân tố môi trường pháp lý
Trong hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải có hệ thống luật điều chỉnh thì hoạt
động kinh doanh mới có thể an toàn, đồng thời các Ngân hàng thương mại tuân thủ
nghiêm chỉnh luật pháp cũng là một hình thức tạo niềm tin đối với khách hàng của
mình, có vậy xã hội mới đi vào trật tự, kỷ cương. Hoạt động marketing tới nhóm
khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng cũng phải tuân theo sự điều hành của các
chính sách tiền tệ do chính phủ và ngân hàng nhà nước ban hành về lãi suất, về các
điều khoản giao dịch…

Môi trường pháp lý tạo ra những ràng buộc trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng nói chung và trong hoạt động marketing của ngân hàng nói riêng. Nếu
môi trường pháp luật có sự thông thoáng, đồng bộ sẽ là cơ sở để ngân hàng thương
mại triển khai, đẩy mạnh các hoạt động marketing từ đó nâng cao hiệu quả hoạt
động marketing tới khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng.
Nhân tố môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố trong nền kinh tế tác động đến hoạt
động kinh doanh của ngân hàng. Các yếu tố trong môi trường kinh tế có thể tạo cơ
hội hoặc hạn chế khả năng quy mô khách hàng hộ kinh doanh của ngân hàng
thương mại, do vậy ngân hàng phải linh hoạt trong các hoạt động marketing tới
khách hàng cá nhân để phù hợp với môi trường kinh doanh hiện tại. Đồng thời, khi
triển khai hoạt động marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh, ngân hàng phải
bám sát thị trường, các yếu tố trong môi trường kinh tế để đưa ra các quyết định
marketing phù hợp nhằm thu hút khách hàng hộ kinh doanh sử dụng sản phẩm, dịch
vụ do ngân hàng cung cấp. Khi môi trường kinh tế phát triển, tốc độ tăng trưởng
kinh tế cao, nhu cầu vay vốn tái sản xuất của khách hàng hộ kinh doanh nhiều hơn.
Lúc này các hoạt động marketing được triển khai sẽ thu hút nhiều đối tượng quan
tâm, từ đó tạo điều kiện giúp ngân hàng gia tăng doanh số cho vay và phát huy hiệu
quả các hoạt động marketing.


17

Nhân tố môi trường cạnh tranh
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng thương mại đều tập trung
khai thác nhóm đối tượng khách hàng hộ kinh doanh. Ngân hàng nào có lợi thế cạnh
tranh ngân hàng đó sẽ chiếm lĩnh thị phần và có điều kiện gia tăng doanh số cho vay
với nhóm đối tượng khách hàng này. Để tạo nên lợi thế cạnh tranh thì ngân hàng
thương mại phải đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm,
thương hiệu của ngân hàng đến đông đảo khách hàng. Như vậy, môi trường cạnh tranh

càng khốc liệt thì càng đòi hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh các hoạt động marketing tới
đối tượng khách hàng hộ kinh doanh để hoạt động marketing đạt hiệu quả cao nhất.
1.4. Nội dung marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách
hàng hộ kinh doanh
1.4.1 Chiến lược marketing
1.4.1.1 Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là công tác phân tích, đánh giá thị trường, đánh giá
khách hàng hộ kinh doanh, đối thủ cạnh tranh… dựa trên những nguồn thông tin thu
thập được. Những thông tin chính xác, độ tin cậy cao sẽ giúp cho các bước nghiên
cứu thị trường được tiến hành thuận lợi giúp cho ngân hàng giảm được chi phí về
thời gian và tài chính không cần thiết. Trong khi thu thập thông tin phục vụ nghiên
cứu thị trường để triển khai các hoạt động Marketing hướng đến khách hàng hộ
kinh doanh, ngân hàng có thể sử dụng nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp.
Phân tích thông tin thứ cấp để có thể nhận định đúng đắn về mục tiêu và khả
năng của thị trường. Phân tích thông tin sơ cấp để ngân hàng xác định bước đi tiến
bộ, độc đáo. Các thông tin thường được nghiên cứu là: thông tin về môi trường kinh
doanh, thông tin về khách hàng hộ kinh doanh và thông tin về đối thủ cạnh tranh …
Sau khi nghiên cứu được các thông tin cần thiết về thị trường, môi trường,
tiềm lực của khách hàng, ngân hàng sẽ lựa chọn được thị trường mục tiêu, thị
trường mà hoạt động marketing nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm
khách hàng hộ kinh doanh hướng đến.
Trong hoạt động marketing hướng đến khách hàng hộ kinh doanh, những
thông tin thị trường cần nghiên cứu bao gồm:


18

- Số lượng hộ kinh doanh hiện có.
- Các ngành nghề kinh doanh chủ yếu: kinh doanh nhà hàng, khách sạn, kinh
doanh làng nghề, tiểu thủ công nghiệp, kinh doanh tại chợ,...

- Tình hình hoạt động của các hộ kinh doanh.
- Môi trường cạnh tranh trong khai thác khách hàng hộ kinh doanh,…
1.4.1.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
Thứ nhất, phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường ngân hàng là kỹ thuật chia thị trường thành những đoạn
khác biệt và đồng nhất theo những tiêu thức nhất định mà mỗi đoạn thị trường đó có
thể được lựa chọn như một mục tiêu cần đạt tới nhờ một chính sách Marketing hỗn
hợp riêng biệt.
Trong hoạt động marketing tới nhóm khách hàng hộ kinh doanh, phân đoạn thị
trường là việc nghiên cứu nhu cầu của nhóm khách hàng hộ kinh doanh một cách cụ
thể chi tiết. Phân đoạn thị trường giúp các nhà quản trị ngân hàng đánh giá đúng
nhu cầu của khách hàng hộ kinh doanh để tập trung nguồn lực vào những đoạn thị
trường có khả năng đem lại hiệu quả cao.
Việc phân đoạn thị trường giúp các ngân hàng xác định rõ nhu cầu khác
nhau của khách hàng hộ kinh doanh trên các đoạn thị trường, đồng thời cũng
chỉ rõ những nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng chưa thỏa mãn, chưa đáp
ứng được. Trên cơ sở phân đoạn thị trường, ngân hàng thương mại có điều kiện
xây dựng chương trình Marketing theo cách thức tối ưu hơn các đối thủ và
kiểm soát một cách có hiệu quả hơn kết quả hoạt động trên từng đoạn thị
trường của ngân hàng.
Như vậy, trong công tác phân đoạn thị trường, ngân hàng thương mại phải xác
định nhu cầu của nhóm khách hàng hộ kinh doanh. Trên cơ sở đó, các ngân hàng
xác định và sử dụng các chiến lược Marketing phù hợp với từng đối tượng khách
hàng hộ kinh doanh (theo độ tuổi, ngành nghề kinh doanh, thu nhập, tâm lý khách
hàng…), giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nhóm khách hàng này làm
tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Công tác phân đoạn thị trường khách hàng hộ kinh
doanh bao gồm: