KHẢO sát sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại một số cơ sở NHA KHOA CÔNG lập và tư NHÂN ở hà nội năm 2019 2020

B GIO DC V O TO

B Y T

TRNG I HC Y H NI

BI TH HI

KHảO SáT Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG
TạI MộT Số CƠ Sở NHA KHOA CÔNG LậP Và TƯ
NHÂN
ở Hà NộI NĂM 2019-2020

CNG LUN VN THC S Y HC


H NI 2019
B GIO DC V O TO

B Y T

TRNG I HC Y H NI

BI TH HI

KHảO SáT Sự HàI LòNG CủA KHáCH HàNG
TạI MộT Số CƠ Sở NHA KHOA CÔNG LậP Và TƯ
NHÂN
ở Hà NộI NĂM 2019-2020
Chuyờn ngnh

: Rng Hm Mt

Mó s

:

CNG LUN VN THC S Y HC
Ngi hng dn khoa hc:
1. PGS. TS. Vừ Trng Nh Ngc
2. TS. Phm Th Tuyt Nga


HÀ NỘI – 2019

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU........................................................3
1.1. Một số khái niệm.....................................................................................3
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.........................................3
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc
sức khỏe......................................................................................................4
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng......................7
1.2. Phân chia mức độ hài lòng......................................................................8
1.2.1. Khái niệm về cơ sở nha khoa công lập và tư nhân............................9
1.2.2. Khái niệm dịch vụ...........................................................................10
1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của việc đánh giá
chất lượng dịch vụ.....................................................................................11
1.3. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và Việt Nam. .12
1.4. Vài nét về địa điểm nghiên cứu.............................................................13
1.4.1. Cơ sở nha khoa công lập.................................................................13

1.4.2. Cơ sở nha khoa tư nhân...................................................................15
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........16
2.1. Địa điểm, đối tượng và thời gian nghiên cứu........................................16
2.1.1. Địa điểm..........................................................................................16
2.1.2. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................16
2.1.3. Thời gian nghiên cứu......................................................................17
2.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................17
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu.........................................................................17
2.2.2. Xác định cỡ mẫu.............................................................................17


2.2.3. Phương pháp chọn mẫu...................................................................18
2.3. Các bước tiến hành nghiên cứu.............................................................18
2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi.......................................................................18
2.4. Phương pháp thu thập số liệu................................................................22
2.5. Các biến số, chỉ số nghiên cứu..............................................................23
2.6. Các bước tiến hành nghiên cứu.............................................................24
2.7. Tập huấn nhóm nghiên cứu...................................................................25
2.8. Xử lí và phân tích số liệu......................................................................25
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu.....................................................................25
2.10. Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục...............................26
2.10.1. Hạn chế của nghiên cứu................................................................26
2.10.2. Cách khắc phục.............................................................................26
CHƯƠNG 3: DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................27
3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu............................................................27
3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng....................................................28
3.2.1. Đánh giá tổng quan.........................................................................28
3.2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng..............................................30
CHƯƠNG 4: DỰ KIẾN BÀN LUẬN..........................................................34
DỰ KIẾN KẾT LUẬN..................................................................................34

DỰ KIẾN, KIẾN NGHỊ................................................................................34
KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu.....................................................27
Bảng 3.2: Sự hài lòng của khách hàng về khả năng tiếp cận..........................30
Bảng 3.3: Sự hài lòng của khách hàng về sự minh bạch thông tin và thủ tục
khám bệnh, điều trị.........................................................................31
Bảng 3.4: Sự hài lòng của khách hàng theo 6 yếu tố đánh giá hài lòng..........32
Bảng 3.5: Mối liên quan giữa các yếu tố nhân khẩu học với sự hài lòng chung. .33


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Lý do đến khám bệnh.................................................................28
Biểu đồ 3.2: Cách tiếp cận cơ sở nha khoa.....................................................28
Biểu đồ 3.3: Giá của dịch vụ...........................................................................29
Biểu đồ 3.4: Lý do điều trị..............................................................................29
Biểu đồ 3.5: Lý do đến khám bệnh.................................................................30
Biểu đồ 3.6: Sự hài lòng chung của khách hàng.............................................32


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự
hài lòng của khách hàng và ngược lại sự hài lòng của khách hàng có thể đánh giá

được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp . Sự hài lòng
của khách hàng phản ánh kết quả đầu ra của các dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế.
Chỉ số hài lòng của khách hàng giúp đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối
với những mong đợi của khác của khách hàng đối với các dịch vụ y tế, giúp cơ
sở y tế cải tiến chất lượng phục vụ và chất lượng chuyên môn.
Trên thế giới, đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ chăm sóc sức khỏe răng miệng cho thấy sự hài lòng là một khái
niệm đa chiều, trong đó mức độ hài lòng phụ thuộc nhiều vào sự kỳ vọng của
người bệnh, nhận thức chủ quan và trải nghiệm về dịch vụ chăm sóc răng
miệng. Ngoài ra có mối liên quan chặt chẽ giữa sự giao tiếp của nha sỹ và
khách hàng, sự thiếu tự tin của nha sỹ, sự không hài lòng với dịch vụ tiếp đón
và chi phí cũng như hiệu quả điều trị[1], [2].
Tại Việt Nam, theo quyết định 4939/QĐ-BYT ngày 15 tháng 9 năm
2016 của Bộ trưởng Bộ Y tế, thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ y tế công hàng năm nhằm xác định chỉ số và mức độ
hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, qua đó đánh giá chất lượng
và hiệu quả của dịch vụ y tế công, đồng thời nắm bắt được yêu cầu, mong
muốn của người dân để xây dựng các biện pháp cải thiện chất lượng dịch
vụ, đáp ứng nhu cầu chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân.
Hưởng ứng quyết định này của Bộ Y Tế, đã có rất nhiều nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng được tiến hành theo tiêu chí của từng bệnh viện và
kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từng nghiên
cứu, từ những kết quả nghiên cứu đó đã đưa ra được các giải pháp nhằm cải
thiện được phần nào chất lượng bệnh viện[3],[4]. Ví dụ như một nghiên cứu
ở Đồng Hới, Quảng Bình chỉ ra rằng do hiệu quả công tác khám chữa bệnh


2

của bệnh viện chưa cao, bệnh nhân chưa hài lòng với các dịch vụ mà bệnh

viện cung cấp, đặc biệt dẫn đến kết quả là từ 5.237 lượt người xin chuyển
viện năm 2009 thì đến năm 2010 con số này là 5.653 lượt người, tăng
7,94%[11]. Qua các nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của người bệnh phản
ánh trực tiếp chất lượng chăm sóc sức khỏe và liên quan trực tiếp tới sự tín
nhiệm của người dân về dịch vụ chăm sóc y tế.
Cùng nằm trong hệ thống chăm sóc y tế quốc gia, tuy nhiên hiện nay các
nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của người bệnh trong lĩnh vực nha khoa
hiện là rất ít. Các cơ sở nha khoa công lập như bệnh viện Răng Hàm Mặt, các
khoa Răng Hàm mặt trực thuộc các bệnh viện, các trung tâm khám chữa bệnh
Răng Hàm Mặt trực thuộc các trường đại học Y là lực lượng nòng cốt với cơ
sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, uy tín lâu năm và đội ngũ các y bác sỹ lành
nghề, trình độ cao đang hàng ngày khám chữa bệnh cho phần lớn người bệnh
nha khoa. Cùng với sự xã hội hóa các dịch vụ y tế, các phòng khám chuyên
khoa răng hàm mặt hay cơ sở nha khoa tư nhân đang mở ra ngày càng nhiều.
Không thể phủ nhận ngành Răng Hàm Mặt là một ngành dịch vụ và chất
lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so
sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được những lợi
thế cạnh tranh.
Nhằm thực hiện quyết định 4939 BYT và đánh giá nhận xét khách quan
của khách hàng đối với các dịch vụ y tế Nha khoa tại cơ sở công lập và tư
nhân, đồng thời có giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh,
chúng tôi nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

nha khoa ở một số cơ sở công lập và tư nhân ở Hà Nội năm 20192020” với hai mục tiêu sau:
1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng nha khoa tại một số cơ sở công lập
và tư nhân năm 2019-2020.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng và đề xuất một số giải
pháp cải thiện.

3

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm
giác của một người bắt nguồn từ việc sử dụng dịch vụ với những kỳ vọng của
chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được
và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không
hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài
lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. [12]
Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất
dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm. Một
định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà
người ta nhận được[5].
Sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng và được chấp nhận
một cách rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc.
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.
Sự hài lòng của khách hàng là thái độ của họ về những kinh nghiệm chăm
sóc sức khỏe.Sự hài lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm.Khái
niệm này cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề chăm sóc sức
khỏe đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ.
Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm
của người tiêu dùng. Sự hài lòng đạt được khi khách hàng nhận thức về chất

4

lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng
được mong đợi của họ[5].
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện
đại là sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị
của họ, điều này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và một
số nước khác. Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng khách hàng của Hiệp
hội chất lượng và an toàn trong chăm sóc sức khỏe Ailen nhằm đáp ứng
những cam kết cụ thể trong chiến lược y tế Quốc Gia của Ailen là: Chất
lượng và công bằng. Tài liệu này cũng cung cấp cho các nhà cung cấp dịch
vụ những hướng dẫn hữu ích và giải thích cụ thể về sự đo lường mức độ hài
lòng của khách hàng[7].
Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: năng lực
của Bệnh viện phải tốt; cơ sở hạ tầng phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù
hợp; tổ chức bệnh viện phù hợp.
Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: các phương
pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều
dưỡng toàn diện [8].
Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung
tâm, Bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng
các lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng
luôn được thỏa mãn và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử
dụng [5].
Các chuyên gia marketing bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc
đáp ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho khách hàng đã phần nào hình thành
lên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng, các thành tố cụ thể đó là:

5

- Dịch vụ bệnh viện: Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành
ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng.
Dịch vụ cơ bản của bệnh viện đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao
quanh của bệnh viện là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho
khách hàng và khách hàng chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở
vật chất và sự phục vụ. Nhóm dịch vụ dự phòng chính là sự khác biệt giữa
dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường. Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo sự
tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh sẽ giúp bệnh viện tăng số
lượng khách hàng vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự độc
đáo và khác biệt của dịch vụ Bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong
việc thu hút khách hàng. Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải
tiến các dịch vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận
tiện cho khách hàng. Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện,
các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm,
nhà hàng và quán giải khát…là những yếu tố góp phần làm cho khách hàng
thấy thoải mái tiện nghi khi ở bệnh viện[5].
- Giá dịch vụ: là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có
thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa
chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [5].
- Kênh cung cấp dịch vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện để khách hàng tiếp
cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể
hiện ở vị trí bệnh viện và quá trình cung cấp dịch vụ. Vị trí của bệnh viện
đóng vai trò quan trọng vì nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời
gian dài. Quá trình cung cấp dịch vụ của bệnh viện cần được tổ chức theo
cách thuận tiện nhất cho khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của bệnh viện [5].

6

- Các hoạt động xúc tiến dịch vụ: giúp khách hàng và cộng đồng nhận
được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra đươc
nhận thức về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng.
- Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện: yếu tố này chiếm vị trí quan
trọng trong hầu hết các tổ chức. Trong bệnh viện, con người đóng vai trò
điều khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với
công việc thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều
không mang lại hiệu quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng. Vì vậy
bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân
và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên
không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc.
- Quy trình dịch vụ: bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để hạn
chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong Bệnh viện.
Dịch vụ của bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận
đồng thời hoặc kế tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát
sinh các vấn đề về thái độ của NVYT. Bệnh viện cần đảm bảo quá trình
cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ
cần thiết và hướng dẫn cho khách hàng cùng tham gia vào các quy trình
dịch vụ. Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ là các yếu tố nhỏ trong quá
trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng
khách hàng [9].
- Thu hút thực tế: Thu hút thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện
cảm của khách hàng thông qua các hình ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của
bệnh viện) mà khách hàng dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ,
qua đó khách hàng có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về bệnh viện,
diện mạo của bệnh viện tạo ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm
tăng tính lạc quan cho khách hàng và thể hiện sự tốt đẹp của bệnh viện. Nếu

7

bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa số
khách hàng sẽ không muốn sử dụng dịch vụ. Hai thành phần tạo nên diện mạo
của bệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường cảnh quan
bệnh viện, trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi
đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến khách hàng, các yếu tố
thuộc môi trường cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng
trong đối với cảm nhận của khách hàng về bệnh viện. Các khu nhà chờ, hành
lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi
khách hàng đều mong đợi và làm hài lòng khách hàng [5].
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của
Bộ Y tế cụ thể là Quyết đinh 4939/QĐ BYT, những tiêu chí về việc đáp ứng
dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo quan điểm của marketing và những nghiên
cứu về sự hài lòng của người bệnh đã được công bố trên y văn thế giới, chúng
tôi đưa ra các tiêu chí theo 6 vấn đề như sau:
- Sự hài lòng của khách hàng về khả năng tiếp cận: Khoảng cách từ nhà
đến cơ sở cung cấp dịch vụ: địa điểm, vị trí, biển báo, chỉ dẫn giữa các khu
vực; áp dụng công nghệ thông tin trong quảng bá dịch vụ; thời gian địa điểm
cung cấp dịch vụ, sự hướng dẫn – chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi đi
khám bệnh, cách bố trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục
hành chính nhanh chóng.
- Sự hài lòng của khách hàng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị: Niêm yết công khai hoặc có bộ phận hướng dẫn/ chỉ dẫn các
thông tin (sơ đồ các khoa phòng, các loại hình dịch vụ được cung cấp, các thủ
tục giấy tờ có liên quan, quy trình khám chữa bệnh, thời gian thực hiện, giá
dịch vụ…). Áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết các thủ tục hành
chính: công bố cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi như đường giây

8

nóng, hộp thư góp ý. Minh bạch, trách nhiệm giải trình về các nội quy của cơ
sở, quy tắc ứng sử của cán bộ, công chức, viên chức; khách hàng cảm thấy
hài lòng về thời gian chờ đợi đăng ký khám, khám bệnh, đóng tiền viện phí,
thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, X quang, trả kết quả xét nghiệm, gặp lại
bác sỹ khám bệnh ban đầu, hài lòng về chi phí khám bệnh và các chi phí xét
nghiệm, siêu âm, X quang, chi phí cùng chi trả BHYT.
- Sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Diện
tích các địa điểm cung cấp dịch vụ, phương thức bố trí sắp xếp các phòng, bộ
phận. Các trang thiết bị, vật dụng và thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ. Vệ sinh
môi trường, không gian. Sự hài lòng của người bệnh với cơ sở vật chất ở
phòng chờ, trang thiết bị, cảnh quan của cơ sở khám chữa bệnh.
- Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế ở
các bộ phận liên quan đến hoạt động khám bệnh: Tuân thủ thực hiện các quy
định về quy tắc ứng sử, kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ tại khoa khám
bênh, tại nơi thu viện phí, tại phòng xét nghiệm, siêu âm, X quang.
- Sự hài lòng với chính bác sỹ Răng Hàm Mặt khám và điều trị cho mình:
Bác sỹ có trình độ tay nghề cao, nhiệt tình, tôn trọng bệnh nhân đây là mấu chốt
vấn đề, nhiều người bệnh đến khám vì sự tin tưởng tay nghề của bác sỹ.
- Sự hài lòng với kết quả điều trị: đánh giá kết quả khám chữa bệnh đã
đáp ứng được nguyện vọng của bệnh nhân, mức độ hài lòng về các hóa đơn,
phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ.
1.2. Phân chia mức độ hài lòng
Được sử dụng và dựa trên thang đo Likert. Thang đo Likert với câu hỏi
đóng một mệnh đề và 5 lựa chọn. Thang đo Likert được phát triển từ thang đo
khoảng bởi nhà tâm lý học người Mỹ Rensis Likert vào năm 1932. Mục tích
của thang đo dùng để đo lường “Attitude” – Thái độ, quan điểm.Đây là thang

9

điểm được sử dụng rộng rãi nhất để chia tỷ lệ các phản hồi của đối tượng
nghiên cứu trong nghiên cứu điều tra [9].
Thang điểm phân loại mức độ hài lòng:
- Rất hài lòng :

5 điểm

- Hài lòng:

4 điểm

- Không ý kiến:

3 điểm

- Không hài lòng:

2 điểm

- Rất không hài lòng:

1 điểm

Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm của Likert, thì mức độ hài
lòng của khách hàng bắt đầu từ mức 4 (4 điểm), vì thế thang điểm Likert mã
hóa thành hai nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5

điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỷ lệ hài lòng theo từng tiểu mục.
1.2.1. Khái niệm về cơ sở nha khoa công lập và tư nhân.
Theo nghị định số 85/2012/NĐCP của chính phủ ban hành ngày 15/ 10/
2012 định nghĩa:
- Đơn vị sự nghiệp y tế công lập là tổ chức do cơ quan nhà nước có thẩm
quyền thành lập, và quản lý theo quy định của pháp luật, có tư cách pháp
nhân, con dấu, tài khoản và tổ chức bộ máy kế toán theo quy định của pháp
luật về kế toán để thực hiện nhiệm vụ cung cấp nhiệm vụ công hoặc phục vụ
quản lý nhà nước trong các lĩnh vực chuyên môn y tế như: y tế dự phòng,
khám bệnh, chữa bệnh..
- Cơ sở y tế tư nhân hay phòng khám tư nhân là cơ sở y tế cung cấp đầy
đủ các cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế phục vụ cho công tác chuẩn đoán/
khám và điều trị bệnh nhân theo quy định. Phòng khám phải có giấy phép
hoạt động kinh doanh hợp pháp và chứng chỉ hành nghề của từng cá nhân
trong phòng khám.


10

Ngày nay, cơ sở nha khoa công lập (trung tâm nha khoa, khoa Răng Hàm
Mặt trong bệnh viện, bệnh viện Răng Hàm Mặt) được coi là nơi chẩn đoán và
điều trị bệnh tật, nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, nơi xúc tiến
các hoạt động chăm sóc sức khoẻ; thuộc sở hữu nhà nước, được nhà nước
cấp kinh phí khi mới thành lập, lãnh đạo của các đơn vị này do cơ quan chức
năng của nhà nước bổ nhiệm hoặc bãi miễn. Còn cơ sở nha khoa tư nhân quy
mô thường nhỏ hơn, đảm nhiệm chủ yếu khám, chữa bệnh Răng Hàm Mặt; do
một hoặc một số cá nhân làm chủ, tự chịu trách nhiệm về hoạt động cơ sở.
Những tiến bộ trên nhiều mặt trong xã hội đã khiến người dân ý thức rõ
hơn quyền lợi của mình. Họ ngày càng đòi hỏi cao hơn với hệ thống chăm sóc
sức khỏe. Họ muốn được cung cấp các dịch vụ y tế không chỉ trong khuôn

khổ cơ sở chăm sóc sức khỏe mà còn ở ngay tại gia đình.
1.2.2. Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình
hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt: dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công[10].
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự
như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của
dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ....và mang lại lợi nhuận.
Theo maketing bệnh viện định nghĩa: Dịch vụ là một hoạt động hay
lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc
không gắn liền với sản phẩm vật chất.


11

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc
độ khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của
con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của
xã hội. Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng
những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận[5].
1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ và tầm quan trọng của việc đánh giá
chất lượng dịch vụ
Chất lượng là đáp ứng được các tiêu chuẩn. Hiện nay, chất lượng dịch vụ
ngày càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở

y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh.
Những người bệnh khi phải chịu chi phí cao cho các dịch vụ y tế thì ngày
càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ
phía cán bộ y tế, cơ sở nha khoa. Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ
chăm sóc sức khỏe được các nhà quản lý ngày càng quan tâm, tuy nhiên làm
thế nào để chất lượng dịch vụ đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và phong
phú của người sử dụng lại là một vấn đề không dễ. Trong các cơ sở nha khoa,
chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ người bệnh quyết định sự tồn tại của
cơ sở đó. Người dân sẽ không đến các cơ sở nha khoa khi dịch vụ chăm sóc
răng miệng kém chất lượng.
Khi người bệnh hay khách hàng hài lòng, họ sẽ quay lại và giới thiệu
người thân, người quen đến cơ sở nha khoa. Do đó, để hiểu được những gì
khách hàng mong đợi khi họ sử dụng dịch vụ y tế, cần thiết phải có những
nghiên cứu để xác định những mong đợi, cảm nhận thực tế của họ từ đó nhà
quản lý mới có được những thông tin chính xác và hữu ích làm cơ sở cho việc
cải tiến cũng như nâng chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Giữa khách


12

hàng và các cơ sở nha khoa có mối quan hệ hai chiều tương tác khi cơ sở nha
khoa đáp ứng các nhu cầu, mong đợi của khách hàng, họ thấy hài lòng sẽ tạo
được uy tín và lợi thế cạnh tranh cho cơ sở nha khoa tiếp tục phát triển.
1.3. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới và Việt
Nam
 Một số nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ chăm
sóc nha khoa tại trường nha khoa Udaipur, Rajasthan, Ấn Độ tháng 1 năm
2017 cho thấy tỉ lệ khách hàng nha khoa ở thành thị có tỉ lệ hài lòng thấp hơn
so với vùng nông thôn.

Năm 2014, một nghiên cứu thực hiện ở Tây Ban Nha trên 217 người
bệnh tham gia khám bệnh tại phòng khám đa khoa của Đại học Valencia. Sự
nhất quán của bộ công cụ được phân tích bằng việc sử dụng Cronback anpha
và phân tích thành tố. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự thống nhất nội bộ của
thang đo chấp nhận được, trong đó sự thống nhất của nhóm yếu tố mức độ
quản lý dau cao hơn các nhóm khác [47].
Một cuộc khảo sát dựa trên bảng câu hỏi về sự hài lòng của người bệnh
với việc chăm sóc răng miệng được đưa ra và so sánh kết quả với cuộc khảo sát
trước đó 5 năm với cùng bộ công cụ cho thấy có sự cải thiện đáng kể về sự hài
lòng có ý nghĩa thống kê kể từ cuộc khảo sát đầu tiên trong tiê chí chi phí. Có
một mối tương quan vừa phải giữa nhận thức của người bệnh về tính chuyên
nghiệp, lời khuyên vệ sinh răng miệng và sự đồng cảm và ý định của người bệnh
về việc quay trở lại sừ dụng dịch vụ và giới thiệ cho người khác [48].
Nghiên cứu của Sakalauskiene năm 2015 cho kết quả về người bệnh nha
khoa rất hài lòng với việc chăm sóc răng miệng với tổng số điểm trung bình là
99,5 điểm (SD=12.62). Sự hài lòng cao hơn trong nhóm những người tham
gia khám chữa bệnh ở cơ sở y tế tư nhân (p<0.01) và trong thời gian được


13

cùng một nha sĩ chăm sóc dài hơn (p=0.006). Mô hình hồi quy logistic cho
thấy sự hài lòng cao hơn với mức độ chăm sóc nha khoa có nhiều khả năng
cho những người chỉ định khám định kỳ (OR=1.7) và đánh răng ít nhất hai lần
mỗi ngày (OR=1.6) [49].
 Một số nghiên cứu tại Việt Nam
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hà năm 2014 “ Đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân tại Bệnh Viện Răng Hàm Mặt trung ương, thành phố Hà Nội năm 2014.
Kết quả cho thấy: tỉ lệ người bệnh hài lòng khi thăm khám tại bện viện Răng
hàm mặt Trung Ương là 56,9%, mức độ không chắc chắn về sự hài lòng chiếm

36,9% và 6,2% người bệnh không hài lòng sau khi điều trị tại bệnh viện.
Nghiên cứa của Tạ Thị Tươi năm 2019 “Đánh giá sự hài lòng của người
bệnh tại Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt – Viện đào
tạo Răng Hàm Mặt” cho kết quả tỉ lệ hài lòng của người bệnh là 65,9%.
1.4. Vài nét về địa điểm nghiên cứu
1.4.1. Cơ sở nha khoa công lập
Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt-Viện Đào Tạo
Răng Hàm Mặt và Trung tâm Nha khoa 225 Trường Chinh là hai trong số
những cơ sở nha khoa công lập uy tín.
1.4.1.1. Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt-Viện Đào
Tạo Răng Hàm Mặt


Vị trí: Trung tâm là một đơn vị có chức năng điều trị bệnh răng
miệng thuộc Viện Đào Tạo Răng hàm Mặt, Trường Đại Học Y Hà
Nội. Trung tâm được thành lập năm 2013, trải qua 6 năm hình thành
và phát triển, trung tâm ngày càng phát triển, triển khai được rất
nhiều kỹ thuật mới đem lại hiệu quả cao trong điều trị.



Nhiệm vụ, chức năng : thực hiện 3 nhiệm vụ, chức năng chính
- Giảng dạy


14

- Nghiên cứu khoa học
- Khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt


Số lượng bác sỹ và nhân viên: 80. Bác sĩ là Giảng viên của Viện đào
tạo Răng Hàm Mặt có chuyên ngành sâu, nhiều năm kinh nghiệm.



Số ghế răng: 24



Những dịch vụ chăm sóc Nha khoa mà Trung tâm cung cấp :
- Nắn chỉnh răng
- Phẫu thuật trong miệng và cấy ghép Implant
- Chữa răng và nội nha
- Phục hình răng
- Răng trẻ em
- Hàm Mặt
- Nha chu



Số lượng người bệnh trung bình đến chăm sóc Nha khoa hàng tháng:
Mỗi tháng Trung tâm đón tiếp hàng nghìn lượt người đến khám và
điều trị

1.4.1.2. Trung tâm Nha khoa 225 Trường Chinh


Mô hình tổ chức: Trung tâm nha khoa 225 là đơn vị sự nghiệp y tế giáo dục. Là cơ sở khám chữa bệnh, đào tạo và nghiên cứu khoa học
về lĩnh vực răng hàm mặt.



Chức năng
- Khám, cấp cứu, điều trị bệnh răng hàm mặt cho bộ đội và nhân dân.
- Đào tạo chuyên khoa răng hàm mặt;
- Nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng khoa học công nghệ, kỹ
thuật hiện đại chuyên ngành răng hàm mặt phục vụ cho đào tạo và
khám chữa bệnh.


15



Nhân lực gồm 10 Bác sỹ Răng Hàm Mặt, 15 Điều dưỡng nha khoa,
các nhân viên hành chính và tài chính.



Diện tích mặt bằng 600m2, bao gồm: các phòng nha vô khuẩn, 1
phòng mổ Implant tiêu chuẩn Quốc tế, các phòng kỹ thuật (phòng
X.Quang, phòng vô khuẩn và tiệt trùng, phòng trung tâm nén khí và
bơm nước), phòng đợi dành cho bệnh nhân, phòng giao ban và bảo
vệ luận án kỹ thuật số, kho, khu vệ sinh, sân để ô tô, xe máy
1000m2 (sức chứa 20 ôtô và hàng trăm xe máy).

1.4.2. Cơ sở nha khoa tư nhân
1.4.2.1. Tiêu chuẩn lựa chọn cơ sở nha khoa tư nhân (phòng khám)
- Có giấy phép hoạt động được bộ y tế cấp phép.

- Có chứng chỉ hành nghề của từng bác sĩ.
- Quy mô phòng khám từ lớn đến nhỏ.
- Thời gian hoạt động trên hai năm.
1.4.2.2. Phòng khám chuyên khoa Răng Hàm Mặt 484 Trần Khát Trân, Hai
bà Trưng, Hà Nội.
- Diện tích: 100m2
- Số ghế máy: 12
- Số lượng bác sĩ và nhân viên: 20
1.4.2.3. Trung tâm răng Hà Nội- Vũ Phạm Hàm, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội
- Diện tích: 80m2
- Số ghế máy: 06
- Số lượng bác sĩ và nhân viên: 15
1.4.2.4. Phòng khám chuyên khoa Răng Hàm Mặt 51A Minh Khai, Hai Bà
Trưng, Hà Nội
- Diện tích: 50m2


16

- Số ghế máy: 03
- Số lượng bác sĩ và nhân viên: 08

CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Địa điểm, đối tượng và thời gian nghiên cứu
2.1.1. Địa điểm
Công lập


Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt Viện Đào

Tạo Răng Hàm Mặt



Trung tâm nha khoa 225 Trường Chinh.

Tư nhân


Phòng khám chuyên khoa Răng Hàm Mặt 484 Trần Khát Trân, Hai
Bà Trưng, Hà Nội.



Trung tâm răng Hà Nội- Vũ Phạm Hàm, Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội



Phòng khám chuyên khoa Răng Hàm Mặt 51A Minh Khai, Hai Bà
Trưng, Hà Nội.

2.1.2. Đối tượng nghiên cứu
Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng nghiên cứu
- Tất cả khách hàng trên 18 tuổi đến khám và điều trị ngoại trú tại Trung
tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh Răng Hàm Mặt Viện Đào Tạo Răng Hàm
Mặt và Trung tâm nha khoa 225 Trường Chinh. Phòng khám chuyên khoa
Răng Hàm Mặt 484 Trần Khát Trân từ t6/2019 đến tháng 6/2020


17

- Khách hàng có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra và đồng ý
tham gia vào nghiên cứu. Đối với trẻ em đối tượng chính là thân nhân người
bệnh đi kèm.
- Tự nguyện tham gia nghiên cứu
 Tiêu chuẩn loại trừ:
- Khách hàng không đồng ý tham gia nghiên cứu.
- Không lặp lại khách hàng đã phỏng vấn
- Khách hàng dưới 18 tuổi
- Khách hàng mắc các bệnh tâm thần, tự kỷ
- Không điền đầy đủ phiếu thu thập thông tin
2.1.3. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 6/2019 đến tháng 6/2020
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.2.2. Xác định cỡ mẫu
Cỡ mẫu nghiên cứu theo công thức cỡ mẫu ước lượng cho một tỉ lệ
n= x
Trong đó:
- n: Cỡ mẫu cần thiết.
- α: Mức ý nghĩa thống kê (chọn α=0,05 ứng với độ tin cậy 95% thay vào
bảng ta được =1,96.
- p: Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện
Răng Hàm Mặt trung ương dựa trên một nghiên cứu trước đó của Nguyễn
Thị Hà (Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt
trung ương thành phố Hà Nội năm 2014) bằng 0,569.
-: khoảng sai lệch tương đối, bằng 0,1.


18

Thay vào công thức, ta được n=291

2.2.3. Phương pháp chọn mẫu
Nhóm nghiên cứu đã có mặt tại Trung tâm kỹ thuật cao khám chữa bệnh
Răng Hàm Mặt Viện Đào Tạo Răng Hàm Mặt ,Trung tâm nha khoa 225
Trường Chinh, Phòng khám chuyên khoa Răng Hàm Mặt 484 Trần Khát Trân,
Trung tâm răng Hà Nội và Phòng khám 51A Minh Khai vào các ngày làm
việc.
2.3. Các bước tiến hành nghiên cứu
2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi
2.3.1.1 Nguyên tắc thiết kế bảng câu hỏi
Những nguyên tắc chung được áp dụng trong nghiên cứu dạng bảng câu hỏi:
 Bảng câu hỏi phải phù hợp với mục đích của nghiên cứu
 Bảng câu hỏi phải phù hợp với người trả lời
 Bảng câu hỏi phải rõ rang, đơn giản và không chứa quá nhiều nội dung
 Thiết kế bảng câu hỏi phải hạn chế tối thiểu những phản hồi sai hay
nhầm lẫn từ phía người trả lời và lập trình viên.
 Mục đích của bảng câu hỏi nên gây được sự quan tâm của người tham
gia nghiên cuus, khuyến khích họ hợp tác và đưa ra những câu trả lời
chân thực.
 Những từ ngữ được sử dụng trong bảng câu hỏi được lựa chọn cẩn
thận, không nên sử dụng những từ khó hiểu.
 Những từ ngữ trong bảng câu hỏi nên giúp cho người tham gia nghiên
cứu cảm thấy có trách nhiệm trả lời theo một cách cụ thể nào đó.


19

 Bảng câu hỏi không nên gây hiểu nhầm cho cả người nghiên cuus và
người tham gia.

 Dễ dàng phân tích dữ liệu một cách hiệu quả và có ý nghĩa từ những
thông tin thu thập được.
2.3.1.2 Các bước tiến hành thiết kế bảng câu hỏi
 Thiết kế nội dung bảng câu hỏi
 Lựa chọn câu hỏi
 Sắp xếp nội dung bảng câu hỏi
 Hình thức cho bộ câu hỏi
 Lựa chọn thang đo sử dụng cho bộ câu hỏi
 Áp dụng thí điểm bảng câu hỏi
 Đánh giá độ tin cậy của bảng câu hỏi
 Hoàn thành bảng câu hỏi
a) Thiết kế nội dung bảng câu hỏi
Nội dung được nghiên cứu dựa trên bảng câu hỏi của Mẫu phiếu khảo
sát ý kiến người bệnh ngoại trú của bộ y tế theo quyết định 4939/QĐ BYT2016. Những sửa đổi của bảng câu hỏi để phù hợp hơn với chuyên ngành
Răng Hàm Mặt.
Nội dung được chia thành ba hạng mục là:
 Thông tin nhân khẩu học: Tuổi, giới, dân tộc, nghề nghiệp, tình trạng
học vấn, tình trạng hôn nhân, thu nhập trung bình hàng tháng.
 Đánh giá tổng quan: Lý do đến khám, cách biết đến trung tâm, giá cả,
lý do điều trị, kinh nghiệm điều trị.
 Đánh giá sự hài lòng: