Chất lượng dịch vụ khám bệnh tại trung tâm chẩn đoán hình ảnh, bệnh viện hữu nghị việt đức
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.02 MB, 88 trang )
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI
HOÀNG NGỌC QUYÊN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH
TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH,
BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI - 2020
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI
HOÀNG NGỌC QUYÊN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH
TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH,
BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN XUÂN TRUNG
HÀ NỘI - 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
trung tâm chẩn đoán hình ảnh, bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức” là của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2020
Tác giả luận văn
Hoàng Ngọc Quyên
LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
động viên khuyến khích và tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của Giám đốc bệnh
viện, ban lãnh đạo Trung tâm Chẩn đoán hình ảnh, các thầy cô giáo, anh chị em bạn
bè đồng nghiệp và gia đình.
Tác giả bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo, phòng Đào tạo sau
đại học của Học viện khoa học xã hội, đặc biệt là các thầy cô giáo trực tiếp giảng
dạy các chuyên đề của toàn khóa học đã tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả
trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sĩ.
Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Xuân
Trung- Người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành các
hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn này.
Với thời gian nghiên cứu còn hạn chế, thực tế trong công việc chuyên môn
có rất nhiều lĩnh vực chuyên sâu, luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu
sót, tác giả rất mong nhận được các ý kiến đóng góp chân thành từ các thầy giáo, cô
giáo, quý đồng nghiệp và bạn bè.
Mặc dù đã có sự nỗ lực cố gắng của bản thân, luận văn sẽ không tránh khỏi
những thiếu sót. Tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy Cô, đồng
nghiệp và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2020
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Hoàng Ngọc Quyên
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM
CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ ................................................................... 9
1.1.Tổng quan về dịch vụ ..................................................................................... 9
1.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............................................................ 12
1.3.Thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số cơ sở
khám chữa bệnh .................................................................................................. 20
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI
TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ
VIỆT ĐỨC ............................................................................................................... 23
2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu
nghị Việt Đức ..................................................................................................... 23
2.2.Thực trạng về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán
hình ảnh - Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức ........................................................... 27
2.3.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức ......................... 36
2.4 Đánh giá chung ............................................................................................. 58
Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH - BỆNH
VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC .............................................................................. 65
3.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khám
bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức .............. 65
3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn
đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức ................................................ 68
3.3.Kiến nghị ...................................................................................................... 73
3.4.Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................... 75
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 77
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Tiếng việt
BS
Bác sĩ
BV
Bệnh viện
BYT
Bộ Y Tế
CBVC
Cán bộ viên chức
CĐHA
Chẩn đoán hình ảnh
CKI
Bác sĩ chuyên khoa I
CKII
Bác sĩ chuyên khoa II
CLDV
Chất lượng dịch vụ
KCB
Khám chữa bệnh
KTV
Kỹ thuật viên
NB
Người bệnh
NCS
Nghiên cứu sinh
NSNN
TT
TTB
Ngân sách nhà nước
Trung tâm
Trang thiết bị
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1.Tổng quan về các mục trong SERVQUAL ...............................................11
Bảng 2.1. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chuyên môn của Trung tâm chẩn đoán
hình ảnh, bệnh viện Hữu nghị Việt Đức ...................................................................29
Bảng 2.2: Tiền lương bình quân từ 2017 - 2019 .......................................................35
Bảng 2.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................36
Bảng 2.4: Phân bố mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân......................................39
Bảng 2.5: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu ........................................................40
Bảng 2.6: Hệ số tin cậy của thang đo “sự tin cậy” (lần 1) ........................................41
Bảng 2.7: Hệ số tin cậy của thang đo “sự tin cậy” (lần 2) ........................................42
Bảng 2.8: Hệ số tin cậy của thang đo “sự đáp ứng” .................................................42
Bảng 2.9: Hệ số tin cậy của thang đo “năng lực phục vụ” .......................................43
Bảng 2.10: Hệ số tin cậy của thang đo “sự đồng cảm” .............................................43
Bảng 2.11: Hệ số tin cậy của thang đo “phương tiện hữu hình” (lần 1) ...................44
Bảng 2.12: Hệ số tin cậy của thang đo “phương tiện hữu hình” (lần 2) ...................44
Bảng 2.13: Hệ số tin cậy của thang đo “sự hài lòng của NB ” .................................45
Bảng 2.14: Tổng hợp kết quả phân tích độ tin cậy thang đo ....................................45
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO của các biến độc lập ...........47
Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố đối với thang đo các biến độc lập ........................47
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO của các biến phụ thuộc .......48
Bảng 2.18: Ma trận tương quan Pearson giữa các biến nghiên cứu..........................49
Bảng 2.19: Tóm tắt mô hình .....................................................................................51
Bảng 2.20: Phân tích phương sai ANOVA ...............................................................51
Bảng 2.21: Kết quả hồi quy.......................................................................................52
Bảng 2.22: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................55
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định Independent Samples Test .......................................56
Bảng 2.24: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Độ tuổi ..............................56
Bảng 2.25: Kết quả kiểm định Welch .......................................................................56
Bảng 2.26: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Nghề nghiệp .....................57
Bảng 2.27: Kết quả phân tích ANOVA theo Nghề nghiệp .......................................57
Bảng 2.28: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Thu nhập ...........................58
Bảng 2.29: Kết quả phân tích ANOVA theo Thu nhập ............................................58
Bảng 2.30: Đánh giá về thang đo đáp ứng ................................................................59
Bảng 2.31: Đánh giá về thang đo sự tin cậy .............................................................60
Bảng 2.32. Đánh giá về thang đo phương tiện hữu hình ..........................................61
Bảng 2.33. Đánh giá về thang đo năng lực phục vụ .................................................62
Bảng 2.34. Đánh giá về thang đo sự đồng cảm.........................................................63
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức chuyên môn của Trung tâm CĐHA – Bệnh
viện hữu nghị Việt Đức .............................................................................................25
Biểu đồ 2.1. Tình hình vốn đầu tư máy móc trang thiết bị hàng năm tại TT CĐHA –
Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức...................................................................................31
Hình 1.1: Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng ......................................15
Hình 2.1: Biểu đồ tần số Histogram ..........................................................................53
Hình 2.2: Biểu đồ phân tán phần dư .........................................................................54
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh............................................................55
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người là một trong những lĩnh vực cung cấp
dịch vụ đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống con người. Xã hội càng phát triển,
nhu cầu được đáp ứng về chất lượng của dịch vụ này càng cao. Mỗi cơ sở y tế đều
phải hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật chất và nhân lực để
nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở mình nhằm thỏa mãn tối đa
nhu cầu của người bệnh và khẳng định uy tín để tồn tại và phát triển.
Công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân ở nước ta đã đạt được nhiều
thành tựu quan trọng, mạng lưới y tế ngày càng được củng cố, các dịch vụ khám
chữa bệnh ngày một đa dạng, nhiều công nghệ mới được nghiên cứu và ứng dụng.
Tuy nhiên, công tác khám sức khoẻ ở các cơ sở y tế vẫn còn nhiều bất cập; việc
phân định rõ nhiệm vụ của các cơ sở y tế theo từng tuyến chuyên môn để thực hiện
nguyên tắc các cơ sở y tế ở tuyến trên tập trung cung cấp các dịch vụ tuyến dưới
chưa thực hiện được, tuyến dưới nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ thực hiện
đúng vai trò là tuyến đầu trong phòng bệnh, chăm sóc sức khoẻ người dân. Các cơ
sở y tế tuyến trung ương, tuyến cuối đầu tư mở rộng, nâng cấp, hiện đại hoá, nâng
cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân. Với nhu
cầu khám bệnh ngày càng cao mà chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở tuyến dưới
chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của người bệnh nên việc chuyển lên tuyến trên
gây tình trạng quá tải là không thể tránh khỏi đặc biệt ở các bệnh viện tuyến cuối.
Cùng với đó là áp lực chuyên môn lớn, đòi hỏi trình độ kỹ thuật chuyên môn sâu và
nhiều yếu tố khác. Do vậy các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh của các bệnh viện, cơ sở y tế trong cả nước là những vấn đề cấp thiết mà nhà
nước và nhân dân đều quan tâm.
Cùng với sự phát triển của ngành y tế trong cả nước, Trung tâm chẩn đoán
hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức đã không ngừng được xây dựng cơ sở vật
chất, trang bị các thiết bị y tế hiện đại, đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn
cao, tận tình trong công tác và triển khai được một số dịch vụ kỹ thuật chuyên sâu
nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ và điều trị cho người bệnh. Để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh, trung tâm đã thực hiện công tác
1
chuyên môn từ 6h45' sáng, có những bộ phận làm không nghỉ trưa và các bộ phận
đều phục vụ hết người bệnh, không hẹn lại người bệnh sang ngày hôm sau. Công
tác trực cấp cứu chịu rất nhiều áp lực và rất vất vả nhưng trung tâm vẫn luôn đảm
bảo đầy đủ cơ số trực cấp cứu ở các bộ phận.
Là một trong những trung tâm đào tạo lớn của chuyên ngành Chẩn đoán hình
ảnh, các cán bộ của Trung tâm đã thường xuyên giảng dạy cho các đối tượng về
học: nghiên cứu sinh, bác sĩ CKII, bác sĩ CKI, thạc sỹ, bác sĩ nội trú, kỹ thuật viên
… Đã thực hiện được rất nhiều kỹ thuật mới, kỹ thuật tiên tiến trên đang áp dụng:
Kỹ thuật can thiệp dưới hướng dẫn của cắt lớp vi tính, chụp cắt lớp mạch vành, can
thiệp nội mạch, nong hẹp cầu nối AVF (nong tạo hình lòng mạch bằng bóng), điều
trị dị dạng mạch máu…Với những kỹ thuật trên đã làm thoả mãn nhu cầu của người
bệnh về mặt chuyên môn, tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay, thực hiện một dịch vụ
nào đó mà khách hàng là người bệnh thường không muốn chờ đợi lâu. Mong muốn
này không được khả thi đặc biệt khi người bệnh sử dụng dịch vụ y tế. Bởi dịch vụ y
tế mang tính chất đặc thù riêng, có tính an toàn và những nguyên tắc cụ thể, người
bệnh không thể muốn nhanh và luôn là được. Mà phải tuân theo quy trình một cách
nghiêm túc mới có giá trị nhất định và có được kết quả khám chính xác. Trung tâm
Chẩn đoán hình ảnh đã có những thành tựu nhất định, tuy nhiên để có thể bắt nhịp
với nền y học trong khu vực và vươn tầm thế giới thì việc nghiên cứu, tìm tòi sáng
tạo để nâng cao chất lượng khám bệnh tại Bệnh viện HN Việt Đức nói chung và
Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức nói riêng là một việc
cấp thiết. Để góp phần giải quyết vấn đề này, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài:
“Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện
Hữu Nghị Việt Đức” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành của
mình.
2.Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Võ Trần Cẩm Tú (2014) đã thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng của bệnh nhân
về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh” [23].. Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của 200 bệnh nhân về
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở các phòng khám đa khoa trên địa bàn thành
2
phố bằng mô hình SERVQUAL bao gồm 4 nhân tố đó là: (1) Đảm bảo và phù hợp
chuyên môn, (2) Sự quan tâm và đáp ứng, (3) Đồng cảm và thấu hiểu bệnh nhân, (4)
Ấn tượng hữu hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này đều có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú
tại phòng khám đa khoa trên địa bàn thành phố. Hạn chế của đề tài: Đề tài được
nghiên cứu tại các phòng khám đa khoa nên tính khái quát chưa cao vì phạm vi
nghiên cứu hẹp. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân rất nhiều, đề
tài chỉ mới nghiên cứu được một số nhân tố. Đồng thời, các nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng này, cũng thường xuyên thay đổi theo thời gian nên đo lường có thể
đúng ở hiện tại, nhưng tương lai thì có thể sự hài lòng đó sẽ ảnh hưởng bởi các nhân
tố khác.
Nguyễn Thị Bích Diễm (2015) nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Chợ
Rẫy”[22].. Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của 300 bệnh nhân về chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh ở các khoa điều trị của bệnh viện Chợ Rẫy bằng mô hình
SERVQUAL bao gồm 6 nhân tố đó là:(1) Uy tín bệnh viện, (2) Trình độ chuyên
môn, (3) Cơ sở vật chất, (4) Phong cách phục vụ, (5) Viện phí, (6) Thủ tục khám
chữa bệnh, tái khám. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này đều có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
bệnh viện Chợ Rẫy. Hạn chế của đề tài: nghiên cứu này chỉ tập trung nghiên cứu
trong phạm vi tương đối hẹp là một số khoa ở bệnh viện Chợ Rẫy. Bảng khảo sát
nghiên cứu chỉ được đưa ra ở một số khoa phòng của bệnh viện. Phạm vi không bao
quát được, tính khái quát chưa cao.
Hoàng Thị Hương Giang (2014) đã thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa huyện Bắc Quang – tỉnh Hà
Giang”[26].. Đề tài đã hệ thống lại khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tác giả đã vận dụng khung lý thuyết đó để phân tích và
ứng dụng vào hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang –
Tỉnh Hà Giang. Trong đó, tác giả sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng
trong thu thập và xử lý thông tin. Nguồn dữ liệu sử dụng là dữ liệu thứ cấp. Dựa trên
3
kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số khuyến nghị với cơ quan quản lý nhà
nước nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động của bệnh viện và một số kiến
nghị đối với Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang để nâng cao chất lượng dịch vụ
Khám chữa bệnh hơn nữa.
Nguyễn Khái Hưng (2016) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện y học
cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh[21]. Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của 260
bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở các khoa điều trị của bệnh viện
y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh bằng mô hình SERVQUAL bao gồm 5
nhân tố đó là: (1) Nhân viên y tế, (2) Phục vụ, (3) Cơ sở vật chất, (4) Thanh toán
Viện phí, (5) Thông tin. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố này đều có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của
bệnh viện Y học cổ truyền.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà
Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, tác giả Tăng Thị Lựu, Đại học Đà Nẵng, 2011[18].. Tác
giả đã nghiên cứu và đưa ra được 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
khi tiến hành nghiên cứu, khảo sát tại BVĐK Đà Nẵng lần lượt là:
(1) Ấn tượng ban đầu, (2) hiệu quả và liên lạc, (3) sự thích hợp, (4) thông tin,
(5) tính hiệu dụng, (6) quan tâm và chăm sóc, (7) danh tiếng của BV, (8) viện phí.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán
hình ảnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức. Từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu
Nghị Việt Đức trong thời gian tới.
3.2.Mục tiêu cụ thể
Trên cơ sở mục tiêu chung, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài bao gồm:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh trong các cơ sở y tế nói riêng.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán
hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức.
4
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung
tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức.
Tiền thân của ngành Chẩn đoán hình ảnh, ban đầu chỉ có xquang (Radiology,
sau đó cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông
tin, các phương pháp chẩn đoán hình ảnh mới bao gồm: Siêu âm, chụp cắt lớp vi
tính (CT: Computed Tomography), chụp cộng hưởng từ (MRI: Magnetic Resonance
Imagin) đã xuất hiện và phát triển tạo nên sự bùng nổ về kỹ thuật hình ảnh. Do vậy,
ngành xquang dần dần được đổi tên mới cho phù hợp đó là Chẩn đoán hình ảnh. Y
học hiện đại chẩn đoán bệnh dựa vào các triệu chứng lâm sàng (chẩn đoán lâm
sàng) và các triệu chứng cận lâm sàng (chẩn đoán cận lâm sàng). Trong chẩn đoán
cận lâm sàng thì chẩn đoán dựa trên hình ảnh thu được từ các thiết bị, máy y tế
(chẩn đoán hình ảnh) ngày càng chiếm một vai trò quan trọng, nhất là ngày nay với
sự trợ giúp của các thiết bị, máy y tế hiện đại, công nghệ cao có các phần mềm tin
học hỗ trợ khiến cho hình ánh rõ nét và chính xác hơn. Theo thời gian, khoa
XQuang cũng lớn mạnh và phát triển thành khoa Chẩn đoán hình ảnh và sau này
thành Trung tâm chẩn đoán hình ảnh và Y học hạt nhân. Với nhiệm vụ chính là
Chẩn đoán hình ảnh trên các thiết bị hiện đại, còn phần Y học hạt nhân bệnh viện
HN Việt Đức để một đơn vị đầu tư đặt hệ thống máy chụp PET/CT phục vụ BN và
chỉ giao cho TT quản lý chuyên môn, phần nhân sự và các thủ tục hành chính, tài
chính hoạt động độc lập. Do vậy đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những vấn đề
liên quan tới chất lượng dịch vụ khám bệnh tại TT chẩn đoán hình ảnh Bệnh
viện Hữu Nghị Việt Đức.
Chức năng ban đầu, Trung tâm chẩn đoán hình ảnh chỉ có nhiệm vụ khám cận
lâm sàng trên các hệ thống máy chụp Xquang và siêu âm cơ bản. Khi trở thành TT
Chẩn đoán hình ảnh, chức năng, nhiệm vụ của TT cũng được bổ sung thêm ngoài
5
việc khám bệnh còn có nhiệm vụ chữa bệnh bằng can thiệp mạch máu và các hình
thức khác chuyên về ngành Chẩn đoán hình ảnh. Với các phương pháp chẩn đoán
hình ảnh rất phong phú, như trong siêu âm, người thầy thuốc có thể đo được tương
đối chính xác kích thước các tạng đặc trong ổ bụng (gan, lách, thận, tuỵ, …) và phát
hiện các khối bất thường nếu có. Từ hình ảnh siêu âm tim có thể xác định cấu trúc,
kích thước các buồng tim, van tim và các mạch máu lớn. Trong sản khoa, siêu âm
giúp xác định và theo dõi sự phát triển của thai nhi trong bụng mẹ; hình ảnh cắt lớp
vi tính giúp thầy thuốc xác định được một số bệnh lý ở sọ não, đặc biệt là xác định
máu tụ nội sọ, khối u não; chụp cộng hưởng từ hạt nhân xác định chính xác hơn các
hình thái và các khối bất thường trong cơ thể. Trên cơ sở các trang thiết bị hiện đại,
TT triển khai các kỹ thuật can thiệp chuyên ngành chẩn đoán: bấm sinh thiết các
khối u đã được đo và định vị trong cơ thể BN, chụp và nút dị dạng thông động tĩnh
mạch não, chụp và nút mạch phổi điều trị ho ra máu, nút mạch thận trong chấn
thương vỡ thận, điều trị nút động mạch tử cung trong chẩn đoán chảy máu sau đẻ,
chụp nút mạch điều trị ung thư gan, chụp và nút mạch điều trị chảy máu mũi, chụp
và nút điều trị u xơ tử cung, điều trị giảm đau cột sống, chọc hút dẫn lưu ổ áp xe
dưới hướng dẫn siêu âm, đốt sóng cao tần trong điều trị ung thư gan dưới hướng
dẫn cắt lớp vi tính,...Các thiết bị và máy y tế về chẩn đoán hình ảnh ngày càng ứng
dụng nhiều hơn về công nghệ thông tin, các phần mềm cho các máy Y tế ngày càng
được nâng cấp, nhất là khi kỹ thuật số ra đời và phát triển đã ghi nhận và phân tích
tín hiệu rất tốt, cho hình ảnh sâu hơn, chất lượng ảnh tốt hơn. Do vậy ngoài khám
bệnh, chữa bệnh và can thiệp mạch máu là thế mạnh của Trung tâm Chẩn
đoán hình ảnh
Phạm vi nội dung: nghiên cứu tập trung vào đánh giá và phân tích chất lượng
dịch vụ khám bệnh của cơ sở y tế.
Phạm vi về không gian: nghiên cứu triển khai tại Trung tâm chẩn đoán hình
ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức.
Phạm vi về thời gian: Nghiên cứu xem xét, đánh giá trong giai đoạn 5 năm từ
2015-2019; thời gian khảo sát diễn ra vào cuối năm 2019.
Dữ liệu thứ cấp nhằm đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
6
Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức được thu thập từ
2015 đến 2019
Dữ liệu sơ cấp nhằm đánh giá thực trạng của các yếu tố chính đến chất lượng
dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt
Đức được thu thập thông qua khảo sát các bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám bệnh tại
Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức trong giai đoạn từ
tháng 10 năm 2019 đến tháng 12 năm 2019.
5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, đề tài vận dụng kết hợp
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, cụ thể:
Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn
chuyên gia để có được các ý kiến, đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ khám
bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức. Tác giả dự
kiến phỏng vấn 30 chuyên gia, là các bác sĩ, các nhà quản lý y tế có kinh nghiệm
có trình độ chuyên môn cao.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tác giả đề xuất phiếu điều tra người
bệnh đến khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt
Đức để có được các đánh giá và ý kiến của khách quan về chất lượng dịch vụ khám
bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức.
Đối tượng điều tra khảo sát: bệnh nhân đến khám bệnh tại Trung tâm chẩn
đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức.
Tổng số phiếu điều tra khảo sát dự kiến là 300 phiếu.
Thời gian tiến hành điều tra: từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2019
6.Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Đề tài góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ
khám bệnh tại cơ sở y tế. Bên cạnh đó, dựa trên phương pháp phân tích nhân tố, các
yếu tố chính được xác định có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức là cơ sở tham khảo
cho các nhà nghiên cứu, nhà quản trị cơ sở y tế tại Việt Nam xây dựng mô hình
nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại đơn vị của mình.
Những kiến nghị và giải pháp được rút ra từ kết quả nghiên cứu của đề tài có giá
7
trị tham khảo hữu ích cho ban lãnh đạo Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức nghiên cứu,
phát triển các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức trong thời gian tới.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Giới thiệu và Kết luận, đề tài được triển khai với bố cục dự kiến
như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm chẩn
đoán hình ảnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung
tâm chẩn đoán hình ảnh bệnh viện Hữu nghị Việt Đức
8
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ
1.1.Tổng quan về dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa khác
nhau.
- Theo Valarie và Mary (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- NguyễnVăn Thanh nghiên cứu định hướng và cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt
động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá,
phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương
hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ
sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
- Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.
Đặc tính của dịch vụ
- Tính vô hình
- Tính không đồng nhất
- Tính không thể tách rời
- Tính không thể cất trữ
1.1.2.Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm của chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác
nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói
9
chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có
nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng
khác nhau.
- Chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu
cầu
và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ
yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất
lượng dịch vụ càng tốt.
- Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây
sẽ mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của
khách hàng, vì vậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất
lượng cũng khác nhau.
1.1.2.2.Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Tính vượt trội (Transcendent).
- Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).
- Tính cung ứng (Process or supply led).
- Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).
- Tính tạo ra giá trị (Value led).
Các nhà chiến lược sử dụng mô hình 5 khoảng cách đo lường chất lượng dịch
vụ. Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong
đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Sự thỏa
mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm
giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được.
Theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực
tế khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Áp dụng mô hình này cũng
chỉ ra nhiều thách thức đối với các cơ sở y tế khi muốn nâng cao chất lượng dịch
vụ của mình.
10
Bảng 1.1.Tổng quan về các mục trong SERVQUAL
Số mục
Chiều
trong Bảng
Định nghĩa
hỏi
Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa
Sự tin cậy
5
một cách đáng tin cậy và chính xác
(Reliability)
Kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên
Năng lực phục vụ
(responsiveness)
4
và khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như
sự tự tin của họ
Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị,
Các yếu tố hữu hình
6
nhân sự và và các tài liệu truyền thông
(Tangibles)
Khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc
Sự đồng cảm
3
cá nhân cho khách hàng
(Empathy)
Mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
Sự đáp ứng
4
cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng
(Responsiveness)
Đánh giá tổng quan sự hài lòng của NB
Sự hài lòng
5
(Satifaction)
1.1.2.3.Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
- Cơ sở vật chất, thiết bị, cách đối xử và làm việc của nhân viên với khách hàng.
- Mức độ tin cậy của cơ sở, khả năng thực hiện lời hứa dịch vụ, mức độ đáp
ứng của cơ sở trong những khoảng thời gian nhất định về dịch vụ
- Khả năng phản ứng của cơ sở trong nhiều tình huống bất ngờ, giải quyết có
ổn thỏa không
- Mức độ đảm bảo, khả năng đáp ứng công việc của nhân viên, tạo dựng niềm
tin cho khách hàng, nhân viên có nhiệt tình và đủ kiến thức để đáp ứng mọi câu hỏi
cần giải đáp về dịch vụ không.
- Sự đồng cảm, quan tâm tới khách hàng trong toàn bộ các giai đoạn trước –
trong – sau khi dùng dịch vụ.
Trong tất cả cách đánh giá về độ hài lòng của khách hàng, tức đánh giá chất
lượng dịch vụ thì mức độ tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất, tiếp đến là khả năng
phản ứng giải quyết kịp thời tất cả các yếu tố gồm cả yếu tố bất ngờ, độ đảm bảo sẽ
đóng vai trò quan trọng tiếp theo, cuối cùng là các vấn đề liên quan đến thiết bị cơ
sở vật chất.
11
1.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.1.Các khái niệm
1.2.1.1.Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) khái niệm dịch vụ y tế: Dịch vụ khám chữa
bệnh bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động
chăm sóc, phục hồi sức khỏe. Chúng bao gồm các dịch vụ khám chữa bệnh cá nhân
và các dịch vụ khám chữa bệnh công cộng.
Dịch vụ khám chữa bệnh mang đặc thù riêng và vẫn có tính chất như một hàng
hóa: có quá trình trao đổi giữa người cung cấp và người mua và vẫn phải trả tiền
cho quá trình sử dụng dịch vụ đó.
Giá của các dịch vụ khám chữa bệnh do người cung cấp tự quyết định, người
mua phải chấp nhận giá đó và không được thỏa thuận. Dịch vụ khám chữa bệnh
mang tính đặc thù khi cung cấp, cụ thể muốn cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh cần
phải có giấy phép hành nghề y, cơ sở cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh phải được
cấp giấy phép thì mới hoạt động được.
Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch vụ nhằm đáp
ứng các nhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại
các cơ sở y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân.
1.2.1.2.Các quan điểm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần là:
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chuẩn xác
trong quá trình chẩn đoán và điều trị bệnh. Vì vậy, theo nghĩa đơn giản chất lượng
kỹ thuật có thể hiểu là: chất lượng khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lượng xét
nghiệm và chụp X – Quang, chất lượng trong quá trình kê đơn thuốc, phẫu
thuật…Bệnh nhân không thể đánh giá được ngay chất lượng kỹ thuật, mà phải
thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng như việc sử dụng dịch vụ y tế tại
bệnh viện nhiều lần để đánh giá. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như:
cơ sở vật chất của bệnh viện, quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách
giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính,
cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân…Khách hàng (bệnh nhân) có thể dễ dàng
12
nhận thấy được chất lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Theo Ovretveit (1992) chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là sự kết hợp giữa
ba nhân tố: chất lượng khách hàng, chất lượng chuyên nghiệp và chất lượng quản
lý. Trong đó chất lượng khách hàng là những gì mà người bệnh và những người
cung cấp dịch vụ y tế mong muốn dịch vụ đó mang lại. Chất lượng chuyên nghiệp
cho biết liệu dịch vụ có được thực hiện đúng kỹ thuật và thủ tục cần thiết để đáp
ứng nhu cầu của người bệnh hay không. Chất lượng quản lý đề cập đến việc sử
dụng có hiệu quả và hữu ích nhất các nguồn lực có hạn và tuân theo các quy định đã
được thiết lập bởi các cơ quan quản lý cấp trên.
Theo Donabedian (1990) việc khám chữa bệnh bao gồm hai phần: nhiệm vụ kỹ
thuật và sự trao đổi của các cá nhân với nhau. Nhờ vậy mà bác sĩ và bệnh nhân mới thảo
luận và đi đến thống nhất về biện pháp điều trị. Morgan & Murgatroyd (1994) tập trung
vào bệnh nhân và bác sĩ. Theo quan điểm của họ, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là
“việc điều trị có khả năng đạt được các mục tiêu của cả bác sĩ và bệnh nhân”.
Theo Parasuraman (1992): chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng
của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của khách hàng - người bệnh,
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Do vậy, chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.
Trong khi đó nhu cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng
đồng xã hội. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh do khách hàng quyết định bằng
cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có tính không đồng nhất.
Trong luận văn này, tác giả tiếp cận khái niệm các đặc tính của dịch vụ KCB
có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận
bởi khách hàng và các bên liên quan. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm
hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật (phần cứng của chất lượng) và
chất lượng chức năng (phần mềm của chất lượng).
Thứ nhất, chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn
đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ
tiêu đo lường cụ thể như số lượt khám siêu âm, chụp X quang, chụp cắt lớp vi tính,
13
chụp cộng hưởng từ, chụp và can thiệp mạch máu ... Do vậy chất lượng chuyên môn
kỹ thuật có thể lượng hóa được và là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Thứ hai, chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn,
kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào. Các yếu tố thuộc chất lượng
chức năng khó có thể định lượng một cách khách quan mà nó mang tính chủ quan.
Chất lượng chức năng do khách hàng cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào mong đợi và
nhu cầu của khách hàng. Do đó, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các
khách hàng khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng một khách
hàng nhưng ở các thời điểm khác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau.
Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố
ngoại vi như môi trường, cơ sở vật chất bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế…
1.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và
Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin,
2000). Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định
trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng
được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
+ Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
+ Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
+ Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa
cảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000).
Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc
sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đáp
14
ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) cho
rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi
sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nhận thức CLDV là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ
cảm nhận, và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ
mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được
xem là khách hàng hài lòng. CLDV là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng
khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái
niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa CLDV và hài lòng khách hàng có
mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996).
CLDV là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor,
1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem
đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì
doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Trong nghiên cứu về
mối quan hệ giữa hai yếu tố tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng
CLDV là tiền đề của sự hài lòng khách hàng, thể hiện qua hình sau:
Chất lượng
mong đợi
Nhu cầu được
đáp ứng
Chất lượng
mong đợi
Chất lượng
cảm nhận
Nhu cầu không
được đáp ứng
Sự hài lòng
Chất lượng
mong đợi
Hình 1.1: Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng
Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác
15
nhau nhưng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong các nghiên cứu về dịch vụ
(Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). Nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng đã cho thấy giữa chúng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Trong
mối quan hệ ấy, chất lượng dịch vụ được xem là tiền đề của sự hài lòng khách hàng,
là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng và nếu tăng chất
lượng dịch vụ thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Muốn nâng cao sự
hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao CLDV (Cronin và
Taylor, 1992).
Chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, còn sự thỏa
mãn chỉ đánh giá được sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng
được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ
khiến họ được thỏa mãn với dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ đáp ứng nhu cầu, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch
vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc
không hài lòng sẽ xuất hiện (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).
Như vậy, các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng. Nói cách khác, mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ nhân quả, trong đó
chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết, quyết định sự hài lòng của khách hàng. Vì
vậy, chúng ta có thể sử dụng CLDV để đo lường cho sự hài lòng của khách hàng
(Nguyễn Thị Mai Trang).
1.2.2.Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
Theo HEA (Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam), “Chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh bao gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn
đoán và điều trị bệnh và chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật
chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa
bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh”.
16
