Tóm tắt Luận án tiến sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

1

PH N M

U

1. Lý do l a ch n đ tài nghiên c u
Qu n tr quan h khách hàng (CRM) đóng vai trò quan tr ng đ i v i
doanh nghi p vì khách hàng là tài s n l n nh t c a doanh nghi p. B t k m t
doanh nghi p nào mu n t n t i và phát tri n b n v ng trên th tr ng, tr c tiên
ph i có đ c m t t p h p khách hàng hi n h u, đ ng th i ph i phát tri n nhanh
chóng đ i ng khách hàng ti m n ng. CRM là m t chi n l c và quy trình
nh m phát hi n các đ i t ng ti m n ng, bi n h thành khách hàng r i duy trì
h thành các khách hàng trung thành và có giá tr c a doanh nghi p. Trong b i
c nh th ng m i đi n t phát tri n bùng n , CRM m r ng thành eCRM
(Electric Customer Relationship Management - eCRM - Qu n tr quan h khách
hàng đi n t ). eCRM t ng kh n ng n m b t, tích h p và phân ph i các d li u
khách hàng thu đ c thông qua các giao d ch th ng m i đi n t .
B i c nh c nh tranh đang di n ra m nh m trong ngành tài chính ngân hàng
Vi t Nam.
gia t ng đ c l i th c nh tranh trong b i c nh hi n nay các ngân
hàng th ng m i (NHTM) bu c ph i t ng c ng công tác qu n tr và nâng cao
ch t l ng d ch v đ gi chân đ c khách hàng. S hi u bi t khách hàng là n n
t ng cho l i th c nh tranh b n v ng c a ngành ngân hàng (NH) thông qua vi c
đánh giá c h i, c i thi n và duy trì m i quan h t t v i khách hàng đ ng th i
nâng cao giá tr khách hàng t o ra m i quan h b n v ng v i khách hàng. Do đó,
tri n khai thành công gi i pháp eCRM là nhu c u b c thi t c a các NHTM Vi t
Nam hi n nay trong b i c nh c nh tranh m nh m , yêu c u phát tri n b n v ng,
khách hàng th c s là trung tâm c a quá trình kinh doanh, đ nh h ng ch đ ng
qu n tr r i ro theo khách hàng, nâng cao hi u su t và n ng su t ho t đ ng.
M c dù eCRM mang l i nhi u l i ích t i các t ch c, doanh nghi p, nh ng

đ tri n khai thành công gi i pháp eCRM trên th c t g p ph i nhi u khó kh n.
Theo báo cáo th ng niên c a Gartner Group, trên th gi i có t i g n 50% các d
án eCRM th t b i. Nguyên nhân xu t phát t nhi u khía c nh khác nhau nh chi n
l c eCRM c a doanh nghi p, quy trình kinh doanh, v n hóa doanh nghi p, d li u
khách hàng, cam k t c a lãnh đ o c p cao trong quá trình tri n khai, v.v...
M t khác, gi i pháp eCRM t i các NHTM là các gi i pháp h th ng thông
tin (HTTT) qu n lý l n, ph c t p, chi phí cao và nhi u r i ro. Quy trình tri n
khai gi i pháp eCRM cho các NHTM ph c t p, kéo dài, liên quan đ n t t c các


2

b ph n c a NH. Trên th gi i đã có khá nhi u các công trình nghiên c u v
quy trình tri n khai thành công, các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành
công CRM/eCRM cho các NH và ch t p trung m t giai đo n c a quy trình
tri n khai ho c t p trung m t vài nhân t nh h ng trong m t ph m vi ng
c nh nh t đ nh. Trong ch ng m c nào đó các k t qu nghiên c u trên có th áp
d ng đ c cho quá trình tri n khai gi i pháp eCRM cho các NHTM Vi t Nam
nh ng c n ph i tính đ n các y u t đ c thù c a Vi t Nam v lu t pháp, v n hóa,
xã h i, kinh t , h t ng công ngh , v.v... Trong khi đó, theo tìm hi u c a tác gi
thì các nghiên c u trong n c h u h t m i ch d ng l i t ng k t vai trò l i ích
c a eCRM đ i v i các NH, ho c kinh nghi m tri n khai eCRM m t s NH.
Xu t phát t các lý do trên, đ tài “Nghiên c u các nhân t nh h ng
đ n vi c tri n khai thành công gi i pháp qu n tr quan h khách hàng đi n
t t i các NHTM Vi t Nam” đ c ch n th c hi n nh m xác đ nh và đánh giá
m c đ nh h ng c a các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i
pháp eCRM, đ ng th i xác đ nh m i quan h gi a tri n khai thành công eCRM
v i hi u qu m i quan h khách hàng t i các NHTM Vi t Nam.
2. T ng quan tình hình nghiên c u
Nhi u nghiên c u đi n hình n c ngoài v các nhân t nh h ng đ n

tri n khai thành công gi i pháp eCRM đ c th c hi n b i Kim và c ng s
(2002); Goodhue và c ng s (2002), Wilson và c ng s (2002), Luis E.
Mendoza và c ng s (2007), King và Burgess (2008), Wang (2011),
Ganesamurthy và Amilan (2012), Esmaeilpour và Dashti (2013), Ali và c ng s
(2015), v.v...c ng đ a ra các k t lu n v các nhân t riêng r ho c t ng nhóm
các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM. Các nhân t
đ c các nghiên c u xác đ nh bao g m: Chi n l c eCRM; Cam k t c a lãnh
đ o c p cao; Quy trình kinh doanh;
i ng t v n tri n khai;
i d án; V n
hóa ngân hàng;Ng i s d ng; Ch t l ng d li u; H t ng công ngh ; Ki m
tra, giám sát và đo l ng;Qu n tr tri th c; Qu n lý ti n đ và ngân sách,
v.v...Trong các k t qu nghiên c u, các nhân t đ c xác đ nh có th mang tính
k th a và phát tri n m i, m c đ quan tr ng c a các nhân t t i tri n khai
thành công gi i pháp eCRM có th khác nhau tùy thu c vào nh n th c c a đ i
t ng mà các nghiên c u th c hi n đi u tra, kh o sát, c ng nh đ a đi m và b i
c nh th i gian c a nghiên c u.


3

Các nghiên c u chuyên sâu v gi i pháp eCRM t i các NHTM trên th gi i
c ng đ c công b trong các lu n án ti n s và trên các t p chí chuyên ngành uy
tín. Lu n án ti n s c a Abd El Kader Nermine (2012) - i h c Middlesex – Anh
đ a ra mô hình nghiên c u các nhân t (công ngh , v n hóa NH, chi n l c NH,
nh n th c v khách hàng) tác đ ng đ n m c đ s n sàng cho gi i pháp eCRM và
s s n sàng cho gi i pháp eCRM nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v NH
t i các NHTM Ai C p. Nghiên c u c a Fakhraddin Maroofi và c ng s (2012) t i
NHTM Iran đã ch ra tác đ ng c a gi i pháp eCRM t i ch t l ng và hi u qu
m i quan h gi a NH hàng khách hàng. Ngoài ra, các nghiên c u c a

Ganesamurthy và Amilan (2012) t i các NHTM n
, Wang (2011) t i các
NHTM Trung Qu c, Sivaraks và c ng s (2011) t i các NHTM Thái Lan đã đ a
ra m t s nhân t tác đ ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các
NHTM. Các k t qu nghiên c u này là ti n đ quan tr ng đ các NHTM xác đ nh
ngu n l c và đi u ki n đ tri n khai thành công gi i pháp eCRM.
T i Vi t Nam, nghiên c u v gi i pháp eCRM t i các NHTM ch a có
nhi u. Lu n án ti n s c a
Giang Nam (2015) “Nghiên c u m i quan h
gi a NH và doanh nghi p ph c v cho qu n tr quan h khách hàng t i các NH
th ng m i Vi t Nam” đã đ a ra b n ch t, c u trúc và xu h ng v n đ ng c a
m i quan h gi a NH và doanh nghi p. Ngoài ra, còn m t s bài báo xác đ nh
l i ích, vai trò và kinh nghi m tri n khai gi i pháp eCRM t i m t s NHTM
Vi t Nam nh c a Nguy n Ti n ông (2014) “Qu n tr quan h khách hàng
th c tr ng và gi i pháp cho các NHTM Vi t Nam”,
Giang Nam (2012)
“Gi i pháp CRM góp ph n nâng cao kh n ng c nh tranh c a ngân hàng”,
Nguy n V n Th ng (2011) “Bàn v CRM trong NHTM”. Ch a có công trình
khoa h c nào nghiên c u v các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công
gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam.
Gi i pháp eCRM cho các NHTM là m t gi i pháp HTTT l n, có vai trò
quan tr ng và nh h ng đ n toàn b các ho t đ ng c a NH. Trong khi đó các
NHTM Vi t Nam có nhi u đ c thù riêng, tác gi cho r ng, vi c nghiên c u các
nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM
Vi t Nam là c n thi t và th c hi n đ tài này s l p kho ng tr ng mà các nghiên
c u khác t i Vi t Nam ch a th c hi n. K t qu c a nghiên c u này s làm
phong phú thêm ki n th c lý lu n và th c ti n v tri n khai thành công gi i


4

pháp eCRM và các nhân t
các NHTM Vi t Nam.

nh h

ng có liên quan trong b i c nh th c ti n t i

3. M c tiêu nghiên c u
Xác đ nh và ki m đ nh các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công
eCRM, ki m đ nh m i quan h gi a tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i
hi u qu m i quan h khách hàng t i các NHTM Vi t Nam, đ xu t gi i pháp
giúp các NHTM Vi t Nam tri n khai thành công gi i pháp eCRM.
4.

it

ng và ph m vi nghiên c u

i t ng nghiên c u:
tài t p trung nghiên c u v tri n khai gi i
pháp eCRM và các nhân t tác đ ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM
t i các NHTM Vi t Nam.
- Ph m vi nghiên c u:
+ V m t n i dung: Nghiên c u v tri n khai thành công gi i pháp eCRM
và các nhân t nh h ng, tác đ ng c a tri n khai thành công gi i pháp eCRM
t i hi u qu m i quan h khách hàng t i các NHTM Vi t Nam.
+ V không gian nghiên c u: Các NHTM Vi t Nam đã và đang tri n khai
các gi i pháp eCRM.
+ V th i gian nghiên c u: D li u th c p đ c thu th p t n m 20132016; d li u s c p đ c thu th p t n m 2015-2016.

5. Ph

ng pháp nghiên c u

Khung nghiên c u c a lu n án d a trên c s áp d ng có đi u ch nh
khung nghiên c u các HTTT c a Von Alan R Hevner (2004) (Hình 1).
Lu n án đ c th c hi n d a trên c s c a ph ng pháp duy v t bi n
ch ng và duy v t l ch s , là s k t h p gi a ph ng pháp nghiên c u đ nh tính
và đ nh l ng. Các ph ng pháp nghiên c u c th c a lu n án là: (1) Ph ng
pháp phân tích và t ng h p thông tin; (2) Ph ng pháp nghiên c u đ nh
tính;(3) Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng.


5

Con ng i
Quy ch , quy đ nh
N ng l c
c tính
T ch c
Chi n l c eCRM
V n hóa & T ch c
Quy trình eCRM
Quy trình tri n khai
gi i pháp eCRM
Công ngh
C s h t ng
Ngân hàng lõi
Các gi i pháp công ngh
Các gi i pháp ng d ng

N ng l c công ngh
tri n khai

C s tri th c

Nghiên c u

Ng c nh

Xác đ nh
Các nhân t nh h ng đ n
tri n khai thành công eCRM
và tiêu chí đo l ng
Xây d ng
Mô hình nghiên c u và
các gi thuy t

Nhu c u

S d ng

Tinh
ch nh

th c t
ánh giá/ o l ng
Phân tích đ nh tính
Phân tích đ nh l ng

ng d ng trong tri n khai gi i

pháp eCRM t i các NHTM

N n t ng
Lý thuy t v gi i pháp
eCRM
Khung tri n khai thành
công gi i pháp eCRM
Nhân t nh h ng và
tiêu chí đo l ng
Ph ng pháp lu n
Áp d ng Phân tích và t ng h p
tri th c thông tin
Nghiên c u đ nh tính
Nghiên c u đ nh l ng

óng góp cho c s tri th c

Hình 1. Khung nghiên c u c a lu n án
Lu n án đ c th c hi n trên c s ph ng pháp nghiên c u th c nghi m
theo đó đ đ m b o tính khách quan, ch t ch và ph quát, tác gi th c hi n
nghiên c u b t đ u b ng vi c xác đ nh m c tiêu nghiên c u, sau đó ti n hành
t ng quan nghiên c u v t ng quan v các nhân t nh h ng đ n tri n khai
thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM và th c t tri n khai gi i pháp
eCRM t i các NHTM Vi t Nam. Ti p theo tác gi th c hi n nghiên c u khám
phá t i m t NHTM đ xác đ nh rõ hi n tr ng quá trình tri n khai gi i pháp
eCRM t i các NHTM Vi t Nam và các nhân t nh h ng t đó đ xu t mô
hình và các gi thuy t nghiên c u. Sau đó nghiên c u xác đ nh các bi n s đo
l ng các khái ni m nghiên c u. Cu i cùng là nghiên c u đ nh l ng giúp thu
th p, x lý d li u đ ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u và báo cáo k t qu
nghiên c u theo quy trình nh hình 2.

6
Xác đ nh m c tiêu nghiên c u

Nghiên c u t ng quan v các nhân t
nh h ng đ n tri n khai thành công
eCRM t i các NHTM

Nghiên c u th c tr ng ng d ng các
gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t
NamVi t Nam

Nghiên c u khám phá v tri n khai gi i
pháp eCRM t i 1 NHTM Vi t Nam

xu t mô hình và các gi
thuy t nghiên c u
Nghiên c u đ nh l ng đ ki m
đ nh các gi thuy t nghiên c u

Báo cáo k t qu nghiên c u

Hình 2. Quy trình nghiên c u c a Lu n án

6. Nh ng đóng góp m i c a Lu n án
- Xét v lý lu n, b ng ph ng pháp m i là mô hình c u trúc tuy n tính
SEM, nghiên c u trong b i c nh m i t i các NHTM Vi t Nam, Lu n án đã xác
đ nh đ c 07 nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM
theo th t t cao đ n th p là: (1) Chi n l c eCRM;(2) Cam k t c a lãnh đ o

c p cao; (3) D li u; (4) i d án; (5) i ng t v n ; (6) H t ng công ngh ;
(7) V n hóa ngân hàng. Lu n án c ng tìm ra m i liên h m i là tác đ ng thu n
chi u c a tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i hi u qu m i quan h
khách hàng. Lu n án c ng phát tri n và ki m đ nh đ c 03 thang đo m i cho
các bi n “Chi n l c eCRM”, “Cam k t c a lãnh đ o c p cao” và “V n hóa
ngân hàng”
- Xét v th c ti n, Lu n án đã đ xu t đ c 03 nhóm gi i pháp cho các
nhà qu n lý c a các NHTM trong quá trình tri n khai gi i pháp eCRM là: (1)
nhóm gi i pháp v chi n eCRM; (2) nhóm gi i pháp v con ng i trong quá


7

trình tri n khai;(3) nhóm gi i pháp v công ngh . Các nhóm gi i pháp này là c
s khoa h c giúp các NHTM Vi t Nam tri n khai thành công gi i pháp eCRM.
7. K t c u c a Lu n án
Lu n án đ c thi t k bao g m ph n m đ u, k t lu n và 4 ch ng.
Ch ng 1. Nh ng v n đ lý lu n v vi c nghiên c u các nhân t nh
h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i NHTM.
Ch ng 2. Phân tích th c tr ng v i vi c xác đ nh các nhân t nh h ng
đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam.
Ch ng 3. K t qu nghiên c u v các nhân t nh h ng đ n tri n khai
thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam.
Ch ng 4. Th o lu n k t qu nghiên c u và đ xu t gi i pháp đ tri n
khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam.


8

CH

NG 1. NH NG V N
LÝ LU N V VI C NGHIÊN C U CÁC
NHÂN T
NH H
NG
N TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP
eCRM T I CÁC NHTM

1.1. T ng quan gi i pháp eCRM cho các NHTM
1.1.1. Gi i pháp eCRM
1.1.1.1. Khách hàng và vai trò c a khách hàng
Nghiên c u trình bày khái ni m v khách hàng và vai trò c a khách hàng.
1.1.1.2. Khái ni m CRM và eCRM
- Khái ni m CRM: CRM là vi t t t c a c m t Qu n tr quan h khách
hàng (Customer Relationship Management). “CRM là t p h p các ho t đ ng
mang tính chi n l c nh m l a ch n, thi t l p, duy trì và phát tri n các m i
quan h t t đ p và lâu dài gi a doanh nghi p và khách hàng trên c s làm
thích ng các quá trình t o ra l i ích c a khách hàng và doanh nghi p”.
- Khái ni m eCRM: eCRM là s m r ng c a h th ng CRM truy n
th ng tích h p v i các kênh giao d ch đi n t m i, ch ng h n nh Web, m ng
không dây.v.v…và k t h p v i các ng d ng kinh doanh th ng m i đi n t vào
chi n l c c a h th ng CRM t ng th doanh nghi p.
- Gi i pháp eCRM: Gi i pháp eCRM là m t gi i pháp HTTT toàn di n
giúp t ch c phát hi n, xây d ng, duy trì và phát tri n m i quan h b n v ng
v i khách hàng trên c s đ nh h ng khách hàng là trung tâm nh m t i u
hóa l i ích cho khách hàng và t ch c.
1.1.1.3. L ch s hình thành và phát tri n eCRM
Nghiên c u trình bày l ch s hình thành và phát tri n gi i pháp eCRM
1.1.1.4. C u trúc h th ng eCRM
Nghiên c u trình bày c u trúc eCRM trong doanh nghi p

1.1.1.5. Công ngh n n t ng c a eCRM
Nghiên c u trình bày 05 công ngh n n t ng c a eCRM bao g m: Kho d
li u khách hàng, phân tích d li u, cá nhân hóa, truy n thông và giao d ch.
1.1.2. Gi i pháp eCRM cho các NHTM
1.1.2.1. Ngân hàng th ng m i
Nghiên c u trình bày khái ni m NHTM và các đ c đi m c a NHTM nh
h ng đ n gi i pháp eCRM.


9

1.1.2.2. Ki n trúc gi i pháp eCRM cho các NHTM
Ki n trúc eCRM trong các NHTM th ng g m 4 kh i chính: (1) Qu n tr
t ng tác khách hàng;(2) Qu n tr n i b ; (3) Qu n tr d li u khách hàng; (4)
Qu n tr CNTT.
1.2. Tri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM
1.2.1. Tri n khai gi i pháp h th ng thông tin
1.2.1.1. Quy trình tri n khai gi i pháp HTTT
Nghiên c u trình bày quy trình tri n khai các gi i pháp HTTT nói chung.
1.2.1.2. Các v n đ trong quá trình tri n khai gi i pháp HTTT
Các nhóm v n đ trong tri n khai gi i pháp HTTT bao g m: “Qu n lý
ti n trình, môi tr ng t ch c, lãnh đ o t ch c, h t ng công ngh và v n đ
con ng i”
1.2.1.3. Nh ng nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp HTTT
Lu n án đã t ng h p các k t qu nghiên c u v các nhóm CSFs tác đ ng
đ n tri n khai thành công gi i pháp HTTT là: M c tiêu d án; i d án; Qu n
lý d án; S tham gia và h tr c a lãnh đ o; T v n tri n khai; Qu n tr thay
đ i; Tác v k thu t; Giám sát và ph n h i.
1.2.2. Tri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM
Quy trình tri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM th c hi n theo quy

trình chung 11 b c v tri n khai gi i pháp HTTT.
1.2.3. Tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM
Theo quan đi m tri n khai d án, tri n khai thành công gi i pháp eCRM
là đ m b o đ c các tiêu chí: (1) Gi i pháp đ c tri n khai đúng ti n đ đ ra;
(2) Chi phí tri n khai gi i pháp đ m b o theo ngân sách d toán đ c duy t;(3)
Gi i pháp cung c p đ c đ y đ các tính n ng và ch c n ng c n thi t theo
thi t k đ m b o các nhu c u th c t c a NH;(4) Gi i pháp đ c đ a vào s
d ng và mang l i l i ích cho NH.
1.2.4. Gi i pháp eCRM thành công
Trên c s các lý thuy t HTTT thành công c a Delone (2003) và Gable và
c ng s (2008), gi i pháp eCRM thành công đánh giá qua các thang đo: ch t
l ng thông tin, ch t l ng h th ng, tác đ ng cá nhân, tác đ ng t ch c.
ánh giá gi i pháp eCRM thành công thông qua hi u qu m i quan h
khách hàng: s hài lòng, s tin t ng, lòng trung thành, s cam k t, luôn luôn
s n lòng gi i thi u ng i khác s d ng ( Sivaraks và c ng s (2011))


10

1.2.5. Kinh nghi m tri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM th gi i
Thông qua kinh nghi m tri n khai gi i pháp eCRM c a các ngân hàng
Citibank, Royal Bank of Canada, Wells Fargo, Malayan Banking Berhad đ rút
ra m t s bài h c kinh nghi m đ i v i các NHTM Vi t Nam.
1.3. T ng quan các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp
eCRM t i các NHTM
1.3.1. Nguyên nhân tri n khai th t b i gi i pháp eCRM
T ng h p các nguyên nhân nh h ng tr c ti p đ n tri n khai gi i pháp
eCRM th t b i thông qua các k t qu nghiên c u là: “Thi u s h tr c a lãnh
đ o c p cao c a t ch c trong quá trình tri n khai; Chi n l c eCRM kém;
Qu n lý y u kém s thay đ i; nh h ng l y khách hàng làm trung tâm kém;

Ch t l ng d li u khách hàng kém; Quy trình kinh doanh liên quan đ n các
nghi p v qu n tr quan h khách hàng kém”.
1.3.2. T ng quan CSFs nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp
eCRM t i các NHTM
B ng 1.1. T ng h p CSFs nh h
TT

1

Nhân t
CSF
Cam k t
h tr c a
lãnh đ o
c p cao

ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM
Các nghiên c u ki m ch ng

l

S
ng

Kim và c ng s (2002); Goodhue và c ng s (2002), Wilson và c ng
s (2002), Luis E. Mendoza và c ng s (2007), King và Burgess
(2008), Wang (2011), Ganesamurthy và Amilan (2012), Esmaeilpour
và Dashti (2013), Ali và c ng s (2015)

9

Radcliffe (2001), Croteau và Li (2003), Alt và Puschmann (2004),
King và Burgess (2008), Almotairi (2010), Wang (2011),
Ganesamurthy và Amilan (2012), Ali và c ng s (2015)

8

2

H t ng
công ngh

3

Radcliffe (2001), Luis E. Mendoza và c ng s (2007), King và
Chi n l c
Burgess (2008), Sivaraks và c ng s (2010), Almotairi (2010), Abd
eCRM
El Kader (2012), Ali và c ng s
Chen và c ng s (2004), Payne và Frow (2006), King và Burgess
(2008), Sivaraks và c ng s (2010), Garrido-Moreno và PadillaMeléndez (2011), Abd El Kader (2012), Esmaeilpour và Dashti
(2013)

7

4

V n hóa
ngân hàng

5

Radcliffe (2001), Chen và Popovich (2003), King và Burgess
Quy trình
(2008), Garrido-Moreno và Padilla-Meléndez (2011), Esmaeilpour
kinh doanh
và Dashti (2013)

5

6

Ch t l

5

ng Radcliffe (2001), Roh và c ng s (2005), Luis E. Mendoza và c ng

7


11
TT

Nhân t
CSF
d li u

Các nghiên c u ki m ch ng

l

S
ng

s (2007), King và Burgess (2008), Almotairi (2010)

7

Ki m tra,
giám sát
và đo
l ng

Da Silva và Rahimi (2007), Eid (2007), Pan và c ng s (2007),
Almotairi (2010), Ganesamurthy và Amilan (2012)

5

8

Ng i s
d ng

Steve Mankoff (2001), Goodhue và c ng s (2002), Wilson và c ng
s (2002), Payne và Frow (2006), Esmaeilpour và Dashti (2013)

5

9

10

Nhà t v n Da Silva và Rahimi (2007), Eid (2007), Luis E.Mendoza và c ng s
tri n khai (2007), Esmaeilpour và Dashti (2013)

4

Eid (2007), Luis E. Mendoza và c ng s (2007), Almotairi (2010),
Esmaeilpour và Dashti (2013)

4

i d án

Ngu n: Tác gi t ng h p t các k t qu nghiên c u

TÓM T T CH

NG 1

Ch ng 1 đã khái quát hóa các v n đ lý lu n chung nh t v gi i pháp
eCRM và tri n khai gi i pháp eCRM cho các NHTM. K t qu n i b t c a
ch ng 1 đó là đã h th ng hóa các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành
công gi i pháp eCRM t i các NHTM thông qua các k t qu nghiên c u ch y u
t n c ngoài là: “(1) Chi n l c eCRM; (2) Cam k t c a lãnh đ o c p cao; (3)
Quy trình kinh doanh; (4) i ng t v n tri n khai; (5) i d án; (6) V n hóa
ngân hàng; (7) Ng i s d ng; (8) Ch t l ng d li u; (9) H t ng công ngh ;
(10) Ki m tra, giám sát và đo l ng”.
C s lý lu n và t ng quan v các nhân t này s là ti n đ quan tr ng
trong vi c nghiên c u kh o sát th c nghi m đ xác đ nh các nhân t nh h ng,

c ng nh th t m c đ nh h ng c a chúng t i vi c tri n khai thành công
gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam.


12

CH
T

NG 2. PHÂN TÍCH TH C TR NG VÓI VI C XÁC NH CÁC NHÂN
NH H
NG
N VI C TRI N KHAI GI I PHÁP eCRM T I CÁC
NHTM VI T NAM

2.1. C u trúc và th c tr ng ho t đ ng h th ng ngân hàng Vi t Nam
Nghiên c u ti n hành phân tích c u trúc và ho t đ ng c a h th ng ngân
hàng Vi t Nam trên các khía c nh: C u trúc h th ng ngân hàng Vi t Nam,
n ng l c tài chính, s n ph m và d ch v ngân hàng, m c đ truy c p tài chính,
t ng tr ng tín d ng và huy đ ng v n, k t qu ho t đ ng kinh doanh. ây là c
s v b i c nh nghiên c u v quá trình tri n khai gi i pháp eCRM và các nhân
t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM VN.
2.2. Th c tr ng ng d ng CNTT t i các NHTM Vi t Nam
CNTT là n n t ng k thu t quan tr ng đ th c hi n các m t ho t đ ng
nghi p v ngân hàng nói chung và eCRM nói riêng. Nghiên c u th c hi n phân
tích th c tr ng ng d ng CNTT trong h th ng NH Vi t Nam hi n nay làm c
s đ phân tích th c tr ng ng d ng và tri n khai gi i pháp eCRM t i các
NHTM Vi t Nam. Các v n đ th c tr ng đ c nghiên c u phân tích bao g m
v h t ng CNTT, h t ng nhân l c CNTT, h t ng thanh toán, h t ng ng
d ng và h t ng an ninh b o m t.

Nghiên c u đã phân tích th c tr ng ng d ng CNTT c a các NHTM Vi t
Nam trong th i gian qua đ làm rõ rõ xu h ng ng d ng CNTT trong qu n tr
NH, trong phát tri n các SPDV NH hi n đ i trên n n t ng CNTT. Các NHTM
Vi t Nam đang đ u t m nh m vào ng d ng CNTT hi n đ i h ng t i qu n
lý hi u qu các ngu n l c, gia t ng s hài lòng và giá tr khách hàng t đó, t ng
n ng l c c nh tranh đ h ng t i nâng cao hi u qu kinh doanh và phát tri n
b n v ng. H t ng CNTT phát tri n là ti n đ quan tr ng đ các NHTM s n
sàng tri n khai thành công các gi i pháp eCRM.
2.3. Th c tr ng ng d ng và tri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam
2.3.1. Vai trò c a gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam
Nghiên c u đã xác đ nh vai trò c a gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam
2.3.2. Th c tr ng ng d ng gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam
2.3.2.1. Chi n l c eCRM
Nghiên c u phân tích th c tr ng chi n l c eCRM t i các NHTM Vi t
Nam theo chi n l c l y khách hàng làm trung tâm và các c p đ chi n l c


13

eCRM: Bán hàng d a theo s n ph m; Thông tin khách hàng ngày càng chi ti t,
ch t l ng h n; Cung c p thêm các d ch v h tr ; Cá nhân hóa.
2.3.2.2. Công ngh eCRM
Nghiên c u phân tích th c tr ng ng d ng công ngh eCRM t i các
NHTM Vi t Nam theo các khía c nh h th ng ngân hàng lõi CoreBanking, h
th ng h tr khách hàng, ng d ng các gi i pháp CRM/eCRM chuyên nghi p.
2.3.2.3. Tri n khai eCRM
Nghiên c u ti n hành phân tích th c tr ng tri n khai ng d ng các gi i
pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam.
2.3.3. Phân tích SWOT trong quá trình tri n khai gi i pháp eCRM t i các
NHTM Vi t Nam

Nghiên c u phân tích đi m m nh, đi m y u, c h i và thách th c trong
tri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam.
2.4. Nghiên c u khám phá v tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM CP
Quân i
NHTM CP Quân đ i là NH tri n khai thành công gi i pháp eCRM g n
nh t (n m 2015) và b c đ u đem l i hi u qu cho ho t đ ng qu n tr quan h
khách hàng và ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng. Nghiên c u ti n hành
nghiên c u khám phá quá trình tri n khai gi i pháp eCRM trên m t s khía
c nh đ làm rõ quá trình tri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM và xác đ nh
các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp.
2.4.1. Thông tin chung v NHTM CP Quân đ i
2.4.2. Th c tr ng tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM CP Quân đ i
Nghiên c u th c hi n phân tích th c tr ng tri n khai gi i pháp eCRM t i
NHTM CP Quân đ i theo các khía c nh: Th c tr ng qu n tr quan h khách
hàng t i ngân hàng tr c khi tri n khai gi i pháp; M c tiêu gi i pháp; Quá trình
tri n khai gi i pháp eCRM t i NHTM CP Quân đ i; Các k t qu đ t đ c khi
tri n khai thành công gi i pháp; Nh ng r i ro trong quá trình tri n khai d án.
2.5. Xác đ nh các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp
eCRM t i các NHTM Vi t Nam
D a trên nghiên c u t ng quan c a ch ng 1 k t h p v i phân tích th c
tr ng quá trình tri n khai eCRM t i các NHTM Vi t Nam, nghiên c u đã xác


14

đ nh 10 nhân t cùng 50 tiêu chí có m c đ nh h ng quan tr ng đ n tri n
khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam.
2.5.1. Chi n l c qu n tr quan h khách hàng đi n t
Các tiêu chí: Chi n l c eCRM c a NH:(1) th hi n đ c tri t lý l y khách
hàng làm trung tâm; (2) đ c đ nh h ng theo chi n l c phát tri n c a NH; (3) xác

đ nh đ y đ các m c tiêu c n đ t đ c;(4) đ c truy n thông t i các đ n v c a
NH; (5) rõ ràng và đ y đ . Trong đó thang đo (4),(5) đ c phát tri n m i.
2.5.2. Cam k t c a lãnh đ o c p cao
Các tiêu chí: (1) Lãnh đ o c p cao (L CC) cam k t th c hi n tái c u trúc
quy trình kinh doanh c a NH; (2) L CC tham gia ch đ o, đi u hành quá trình
tri n khai gi i pháp eCRM; (3) L CC h tr x lý các b t đ ng, tranh ch p c a
các b ph n trong quá trình tri n khai gi i pháp, ph n ng k p th i đ i v i các
ph n ng x u c a ng i s d ng;(4) T m nhìn c a lãnh đ o c p cao NH v gi i
pháp eCRM;(5) L CC phê duy t d toán và k ho ch tri n khai gi i pháp
eCRM. Trong đó thang đo (1) đ c phát tri n m i.
2.5.3. Quy trình kinh doanh
Các tiêu chí: (1) Tái c u trúc quy trình kinh doanh c a NH l y khách hàng làm
trung tâm; (2) Quy trình kinh doanh c a NH: đ c thi t k đ y đ ;(3) đ c ki m soát
và đo l ng đánh giá hi u qu ; (4) đ c NH ban hành và th c hi n chính th c; (5)
đ c tài li u hóa và nh t quán trên t t c các kênh giao d ch v i khách hàng.
2.5.4. Nhà t v n tri n khai
Các tiêu chí: (1) S am hi u v ho t đ ng kinh doanh c a NH; (2) S am
hi u v khách hàng và qu n tr quan h khách hàng t i NH; (3) Có kinh nghi m
tri n khai gi i pháp eCRM t i các NH; (4) Có ph ng pháp phân tích h th ng
t t; (5) Có ho t đ ng h tr và b o trì gi i pháp eCRM t t.
2.5.5. i d án
Các tiêu chí: (1) Có đ y đ nhân s các đ n v ch c n ng c a NH tham
gia; (2) Có trình đ chuyên môn cao và hi u bi t v qu n tr quan h khách
hàng; (3) Bi t xác đ nh đúng và đ y đ các yêu c u c a các quy trình trong
qu n tr quan h khách hàng;(4) Có kh n ng ph i h p t t v i nhà t v n tri n
khai;(5) Hi u bi t đánh giá và ki m soát quy trình eCRM
2.5.6. V n hóa ngân hàng
Các tiêu chí: (1) S h p tác c a nhân viên NH trong quá trình tri n khai
gi i pháp; (2) S s n sàng c a nhân viên NH trong quá trình tri n khai gi i

15

pháp; (3) Các quy trình ph i h p n i b c a NH đ c quy đ nh đ y đ và v n
b n hóa; (4) S nh n th c đ c l i ích và t m quan tr ng c a nhân viên NH v
eCRM; (5)
i ng nhân viên và các đ n v ch c n ng đ u h ng t i m c tiêu
chung khi gi i quy t các v n đ phát sinh trong tri n khai gi i pháp eCRM.
Trong đó thang đo (3),(4) đ c phát tri n m i.
2.5.7. Ch t l ng d li u
Các tiêu chí:(1) D li u đ y đ và phù h p v i nhu c u s d ng; (2) đ c
c p nh t k p th i; (3) đ c c p nh t chính xác; (4) đ c tích h p đ ng b trên t t
c các kênh giao d ch; (5) An toàn trong l u tr , x lý và s d ng d li u.
2.5.8. H t ng công ngh
Các tiêu chí: (1) H t ng công ngh trong NH phù h p; (2) H t ng công
ngh hi n đ i và đ ng b ; (3) H t ng công ngh có tính an toàn b o m t
cao;(4) H t ng công ngh c a NH có kh n ng m r ng; (5) H t ng công ngh
liên t c đ c c p nh t.
2.5.9. Ng i s d ng
Các tiêu chí:(1) M c đ hi u bi t v l i ích gi i pháp eCRM cho cá nhân
và NH;(2) M c đ hi u rõ quy trình s d ng h th ng eCRM;(3) M c đ tuân
th quy trình th c hi n trong gi i pháp eCRM c a NH;(4) Kh n ng thích ng
v i các quy trình, công ngh và yêu c u m i;(5) M c đ v n d ng linh ho t ng
d ng công ngh trong công vi c.
2.5.10. Ki m tra, giám sát và đo l ng
Các tiêu chí: (1) Có k ho ch ki m tra, giám sát và đo l ng trong quá
trình tri n khai; (2) Có ban ki m tra, giám sát tri n khai; (3) T n su t các báo
cáo ti n đ tri n khai;(4) T n su t các cu c h p theo dõi ti n đ tri n khai;(5)
Có xây d ng các tiêu chí đo l ng k t qu tri n khai.
2.6. Mô hình và các gi thuy t nghiên c u

Các gi thuy t nghiên c u:
H1: Chi n l c eCRM có tác đ ng tích c c đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM
H2: Cam k t c a lãnh đ o c p cao có tác đ ng tích c c đ n tri n khai thành
công gi i pháp eCRM
H3: Quy trình kinh doanh có tác đ ng thu n chi u đ n tri n khai thành công
gi i pháp eCRM
H4: N ng l c, k n ng và kinh nghi m c a đ i ng t v n tri n khai có tác đ ng
tích c c đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM


16

H5: N ng l c, k n ng và kinh nghi m c a đ i d án có tác đ ng tích c c đ n
tri n khai thành công gi i pháp eCRM
H6: V n hóa ngân hàng có tác đ ng tích c c đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM
H7: K n ng, s hi u bi t, s tuân th c a ng i s d ng có tác đ ng thu n
chi u đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM
H8: Ch t l ng d li u có tác đ ng tích c c đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM
H9: H t ng công ngh có tác đ ng tích c c đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM
H10: Các quy trình ki m tra, giám sát va đo l ng trong quá trình tri n khai và
v n hành có tác đ ng tích c c đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM
H11: Tri n khai thành công gi i pháp eCRM có tác đ ng thu n chi u đ n hi u
qu m i quan h khách hàng
Chi n l c eCRM
eCRM
Cam k t c a lãnh đ o c p cao

H1+
H2+

Quy trình kinh doanh

H3+

Nhà t v n tri n khai

H4+
H5+

i d án

H10+

H6+

V n hóa ngân hàng

H7+

Ng i s d ng

Nhân viên

Ch t l ng d li u

H8+

H t ng công ngh

H9+

Giám sát, ki m soát, đo l ng

H10+

Tri n
khai
eCRM
thành
công

H11+

Hi u qu
m i quan
h khách
hàng

Hình 2.1. Mô hình nghiên c u
TÓM T T CH

NG 2

Ch ng 2 đã phân tích th c tr ng ho t đ ng, ng d ng CNTT và gi i
pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam. T đó, nghiên c u đã xác đ nh các nhân
t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM và đ xu t mô hình
nghiên c u đ ki m đ nh m c đ nh h ng c a các nhân t .


17

CH
NHÂN T

NG 3. K T QU NGHIÊN C U V CÁC
NH H
NG
N TRI N KHAI THÀNH CÔNG
eCRM T I CÁC NHTM VI T NAM
3.1. M u nghiên c u
i t ng kh o sát: các thành viên tham gia tri n khai gi i pháp eCRM
t i các NHTM Vi t Nam
- C m u t i thi u c a nghiên c u là 305 quan sát.
3.2. Thu th p và x lý s li u
3.2.1. Thi t k b ng h i kh o sát
3.2.2. Thu th p d li u kh o sát
3.2.3. Ph ng pháp phân tích d li u
Nghiên c u mô t các ph ng pháp phân tích d li u đ nh l ng s d ng:
ánh giá thang đo b ng đ tin c y Cronbach Alpha; phân tích nhân t khám phá
EFA; phân tích nhân t kh ng đ nh CFA; Mô hình c u trúc tuy n tính SEM.
3.3. Phân tích d li u
3.3.1. ánh giá thang đo b ng đ tin c y Cronbach Alpha
K t qu ki m đ nh thang đo b ng đ tin c y Cronbach’s Alpha lo i đi các
nhân t “Quy trình kinh doanh” ( = 0,455), “Ng i s d ng h th ng eCRM”
( = 0,394), “Ki m tra, giám sát và đo l ng” ( = 0,419) do có h s <0,6.
Ngoài ra, m t s bi n quan sát có h s t ng quan bi n t ng <0,3 c ng b lo i
bao g m: CL5, CK4, CK5, DA5, DL4, VH3, VH5, HT5, TC5, HQ6.
3.3.2. Phân tích nhân t khám phá
Nghiên c u th c hi n phân tích nhân t khám phá EFA. K t qu 2 thang
đo TV4 và DL5 ti p t c b lo i do có tr ng s nhân t nh h n 0,4. Th c hi n

phân tích nhân t khám phá l n 2 thu đ c k t qu : h s KMO = 0,792, giá tr
ki m đ nh Bartlett có ý ngh a (sig < 0,05), 7 nhóm nhân t đ c trích v i t ng
ph ng sai trích 60,837% t 25 bi n quan sát.
3.3.3. Phân tích nhân t kh ng đ nh
Nghiên c u ti p t c th c hi n phân tích nhân t kh ng đ nh CFA v i mô
hình: có 7 nhân t (25 bi n quan sát) tác đ ng t i tri n khai thành công gi i
pháp eCRM (có 4 bi n quan sát), tri n khai thành công eCRM tác đ ng t i hi u
qu m i quan h khách hàng (5 bi n quan sát). K t qu bi n quan sát DA2 có
tr ng s là 0,473 nh h n tiêu chu n cho phép (>=0,5) đ thang đo đ t giá tr
h i t và th c hi n phân tích CFA l n 2. K t qu thu đ c 24 thang đo c a các


18

bi n “Chi n l c eCRM, Cam k t c a lãnh đ o c p cao,
i ng t v n tri n
khai,
i ng d án eCRM c a NH, V n hóa NH, Ch t l ng d li u, H t ng
công ngh c a NH” đ u không có m i t ng quan gi a các sai s c a bi n
quan sát nên đ u đ t đ c tính đ n h ng. K t qu nghiên c u c ng cho th y
các khái ni m trong mô hình đ t đ c giá tr phân bi t.
3.3.4. Mô hình c u trúc tuy n tính
K t qu thu đ c mô hình c u trúc tuy n tính SEM phù h p v i d li u th
tr ng. 7 nhân t đo l ng b i 24 tiêu chí“Chi n l c eCRM, Cam k t c a lãnh
đ o c p cao, D li u, i ng d án eCRM c a NH,
i ng t v n , H t ng
công ngh , V n hóa NH” nh h ng thu n chi u đ n “tri n khai thành công gi i
pháp eCRM”. ng th i 7 nhân t này gi i thích đ c 51% bi n thiên c a “tri n
khai thành công gi i pháp eCRM”. Mô hình SEM c ng ch ra “tri n khai thành
công gi i pháp eCRM” tác đ ng thu n chi u đ n “hi u qu m i quan h khách

hàng” và gi i thích đ c 15,3% bi n thiên c a “hi u qu m i quan h khách
hàng” t i các NHTM. Nghiên c u s d ng ki m đ nh Bootstrap v i N=1000 ki m
đ nh đ c mô hình SEM c l ng có th tin c y đ c.
B ng 3.1. Các tr ng s chu n hoá SEM
Estimate
TC <--- CL
0,256
TC <--- CK
0,219
TC <--- DL
0,204
TC <--- DA
0,197
TC <--- TV
0,135
TC <--- HT
0,113
TC <--- VH
0,109
HQ <--- TC
0,391
B ng 3.2. Ph ng sai gi i thích c a mô hình (R2)
Estimate
TC
0,510
HQ
0,153


19

Hình 3.1. Mô hình c u trúc tuy n tính c a nghiên c u
3.3. K t qu phân tích đ nh l ng
- K t qu nghiên c u kh ng đ nh 07 nhân t đ c đo l ng b i 24 tiêu chí
tác đ ng m nh m đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t
Nam. 07 nhân t này thu c 3 nhóm: chi n l c eCRM, nhóm nhân t con ng i
(Cam k t c a lãnh đ o c p cao, i ng t v n tri n khai, i d án c a NH, V n
hóa NH), nhóm nhân t công ngh (H t ng công ngh , Ch t l ng d li u).
- Th t m c đ nh nh h ng c a các nhân t đ n tri n khai thành công
gi i pháp eCRM là: “Chi n l c eCRM, Cam k t c a lãnh đ o c p cao, D
li u,
i d án eCRM c a NH,
i ng t v n, H t ng công ngh , V n hóa
NH” trong đó “Chi n l c eCRM” nh h ng m nh nh t. Các nhân t này gi i
thích đ c 51% bi n thiên c a “tri n khai thành công gi i pháp eCRM”.
- K t qu nghiên c u c ng kh ng đ nh “tri n khai thành công gi i pháp
eCRM” nh h ng đ n “hi u qu m i quan h khách hàng” t i các NHTM.


20

Khái ni m “tri n khai thành công gi i pháp eCRM” gi i thích đ c 15,3% bi n
thiên c a “Hi u qu m i quan h khách hàng” t i các NHTM.
- Các thang đo cho các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp
eCRM, đánh giá tri n khai thành công gi i pháp eCRM, hi u qu m i quan h khách
hàng đ u đ t đ c “tính đ n h ng, h i t , đ tin c y và giá tr phân bi t cao”.
- K t qu nghiên c u đ a ra “mô hình phù h p v i d li u th tr ng” v i
các ch s th ng kê đ t chu n.
- Ch p nh n các gi thuy t H1,H2,H4,H5, H6,H8,H9,H11; không ch p nh n
gi thuy t H3,H7,H10.

- K t qu ki m đ nh thang đo, ki m đ nh gi thuy t cho th y có 03 bi n
quan sát m i đ a vào là phù h p: CL4, CK1, VH4.
TÓM T T CH
NG 3
Ch ng 3 đã trình bày đ y đ k t qu nghiên c u bao g m k t qu ki m
đ nh các thang đo, ki m đ nh các gi thuy t c a mô hình nghiên c u. Lu n án
đã trình bày v m u nghiên c u, ph ng pháp thu th p và x lý d li u. V i
m u kh o sát g m 308 lãnh đ o, nhân viên c a các NHTM có tham gia vào quá
trình tri n khai gi i pháp CRM/eCRM, nghiên c u th c hi n đánh giá thang đo
b ng đ tin c y Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích
nhân t kh ng đ nh CFA, mô hình ph ng trình c u trúc và ki m đ nh các gi
thuy t c a mô hình nghiên c u. K t qu thu đ c 07 nhân t “Chi n l c
eCRM, Cam k t c a lãnh đ o c p cao, D li u, i ng d án eCRM c a ngân
hàng,
i ng t v n , H t ng công ngh , V n hóa ngân hàng” nh h ng
thu n chi u đ n “tri n khai thành công gi i pháp eCRM”. Các nhân t này
đ c đo l ng b i 24 tiêu chí và gi i thích đ c 51% bi n thiên c a “tri n khai
thành công gi i pháp eCRM”. Mô hình SEM c ng ch ra “tri n khai thành công
gi i pháp eCRM” tác đ ng thu n chi u đ n “hi u qu quan h khách hàng” và
gi i thích đ c 15,3% bi n thiên c a “hi u qu quan h khách hàng” t i các
NHTM. Nghiên c u s d ng ki m đ nh Bootstrap v i N=1000 ki m đ nh đ c
mô hình SEM c l ng có th tin c y đ c.


21

CH
NG 4. TH O LU N K T QU NGHIÊN C U VÀ
XU T GI I PHÁP
TRI N KHAI THÀNH CÔNG GI I PHÁP

eCRM T I CÁC NHTM VI T NAM
4.1. T ng h p k t qu nghiên c u
K t qu nghiên c u c th c a Lu n án g m nh ng n i dung sau:
- K t qu nghiên c u đ nh tính và đ nh l ng đã làm rõ hi n tr ng ng d ng
CNTT nói chung và ng d ng gi i pháp eCRM nói riêng t i các NHTM Vi t Nam.
Theo đó hi u đ c quá trình tri n khai gi i pháp eCRM, nh ng r i ro th ng g p
trong quá trình tri n khai gi i pháp, k t qu mang l i khi NH tri n khai thành công
gi i pháp. ng th i nghiên c u đã xác đ nh đ c các nhân t nh h ng đ n tri n
khai thành công, các thang đo trong b i c nh các NHTM Vi t Nam.
- Kh ng đ nh đ c 07 trên 10 nhân t nh h ng đ n tri n khai thành
công gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam v i các h s h i quy chu n hóa
theo th t : (1) Chi n l c eCRM (0,256); (2) Cam k t c a lãnh đ o c p cao
(0,219); (3) Ch t l ng d li u (0,204); (4)
i d án eCRM c a ngân hàng
(0,197); (5)
i ng t v n (0,1350); (6) H t ng công ngh (0,113); (7) V n
hóa ngân hàng (0,109). Các nhân t này gi i thích đ c 51% bi n thiên c a
“tri n khai thành công gi i pháp eCRM”. K t qu nghiên c u này phù h p v i
các k t qu nghiên c u đã công b . Ngoài ra, nghiên c u đã phát tri n thêm m i
đ c 03 thang đo m i c a các nhân t chi n l c eCRM, cam k t c a lãnh đ o
c p cao, v n hóa ngân hàng. Tuy nhiên v i d li u kh o sát này thì các nhân t
Quy trình kinh doanh, Ng i s d ng, Ki m tra, giám sát và đo l ng l i ch a
cho th y tác đ ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM do các s li u
kh o sát không đ m b o ý ngh a th ng kê (h s Cronbach Alpha<0,6).
- Kh ng đ nh m i quan h tích c c gi a tri n khai thành công gi i pháp
eCRM t i hi u qu quan h khách hàng v i h s h i quy chu n hóa cao là 0,391.
4.2. Th o lu n k t qu nghiên c u
D a trên k t qu nghiên c u, lu n án đã ti n hành di n gi i, th o lu n k t
qu nghiên c u theo các n i dung:
- Hi n tr ng ng d ng và tri n khai gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam

- Các nhân t nh h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i
các NHTM Vi t Nam


22

- Tác đ ng c a tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i hi u qu quan
h khách hàng t i các NHTM Vi t Nam.
4.3.
xu t gi i pháp đ tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các
NHTM Vi t Nam
4.2.1. S c n thi t c a tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM
Vi t Nam
Gi i pháp eCRM cho các NHTM là gi i pháp ph c t p, chi phí tri n khai
l n, t l tri n khai thành công không cao ngay c đ i v i các NH l n trên th
gi i. Th c t qua d li u kh o sát t i các NHTM Vi t Nam đã tri n khai eCRM
v đánh giá tri n khai thành công gi i pháp eCRM cho th y các k t qu đánh
giá v tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam m c
th p. Ngoài ra, theo k t qu nghiên c u có 07 nhân t tác đ ng đ n tri n khai
thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam. i u đó cho th y s c n
thi t ph i có các gi i pháp tác đ ng vào các nhân t giúp cho các NHTM Vi t
Nam tri n khai thành công gi i pháp eCRM.
4.2.2. Gi i pháp đ tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM
Vi t Nam
4.2.2.1. Nhóm gi i pháp v chi n l c eCRM
Xây d ng đ c chi n l c eCRM th hi n đ c tri t lý l y khách hàng
làm trung tâm; xác đ nh đ y đ các m c tiêu c n đ t đ c c a gi i pháp eCRM;
truy n thông chi n l c eCRM t i n i b NH; xây d ng đ c l trình tri n khai
gi i pháp eCRM h p lý.
4.2.2.2. Nhóm gi i pháp v con ng i trong quá trình tri n khai

- Lãnh đ o c p cao c a ngân hàng: có t m nhìn t t v gi i pháp eCRM;
tham gia ch đ o đi u hành tr c ti p trong quá trình tri n khai; cam k t h tr
t i đa trong quá trình tri n khai.
i d án tri n khai eCRM c a ngân hàng: có s tham gia đ y đ nhân
s các b ph n ch c n ng; có k n ng, kinh nghi m và trình đ nghi p v
eCRM liên quan đ n các b ph n trong NH; có kh n ng ph i h p t t v i đ i t
v n tri n khai gi i pháp.
i ng t v n, tri n khai gi i pháp eCRM: có kinh nghi m tri n khai
thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM; am hi u v ho t đ ng kinh doanh
c a NH; am hi u v khách hàng và eCRM c a NH;


23

- V n hóa ngân hàng: c n đ y m nh xây d ng v n hóa NH đ cao tính
h p tác, ph i h p làm vi c c a cán b nhân viên; chi n l c phát tri n l y
khách hàng làm trung tâm c a các NHTM Vi t Nam hi n nay c n ph i đ c th
hi n rõ trong các ho t đ ng v n hóa NH.
4.2.2.3. Nhóm gi i pháp v công ngh
- Ch t l ng d li u khách hàng: c n xây d ng m t c s d li u khách
hàng toàn di n, đ ng b và c p nh t; chú tr ng xây d ng c s d li u l ng
nghe hành vi và nhu c u khách ; đ u t xây d ng kho d li u DataWarehouse.
- H t ng công ngh : t ng c ng đ u t xây d ng h t ng công ngh ngân
hàng hi n đ i; t ng c ng đ u t phát tri n kênh giao d ch ngân hàng hi n đ i;
đ y m nh s hóa ngân hàng.
4.2.2.4. Khuy n ngh đ i v i các ngân hàng th ng m i Vi t Nam nh m t ng
c ng các gi i pháp
M t s ki n ngh đ i v i các NHTM VN nh m t ng c ng các gi i pháp
đ xu t giúp các NHTM Vi t Nam có th tri n khai thành công gi i pháp
eCRM

4.4. Nh ng đóng góp c a lu n án
Lu n án t ng h p nh ng đóng góp c a lu n án v m t lý lu n và th c ti n

4.5. H n ch c a nghiên c u và các đ nh h ng nghiên c u ti p theo
Lu n án ch ra m t s h n ch và các đ nh h ng nghiên c u ti p theo.
TÓM T T CH

NG 4

Trong ch ng 4, tác gi đã trình bày t ng h p k t qu nghiên c u và th o
lu n k t qu nghiên c u. T k t qu nghiên c u, tác gi đ a ra 3 nhóm gi i
pháp cho các NHTM Vi t Nam đ có th tri n khai thành công gi i pháp eCRM
là: “Gi i pháp v chi n l c eCRM; Gi i pháp v con ng i; Gi i pháp v công
ngh ”. Cu i ch ng, tác gi c ng đã t nh n th y nghiên c u còn t n t i m t s
h n ch nh t đ nh và đ a ra các g i ý đ nh h ng nghiên c u ti p theo.


24

K T LU N
B i c nh c nh tranh trong l nh v c tài chính - ngân hàng m nh m hi n
nay, cùng s phát tri n bùng n c a công ngh , đòi h i các NH ph i ng d ng
công ngh nh m t i đa hóa nhu c u c a khách hàng. Chi n l c kinh doanh
h ng đ n khách hàng đang tr thành chi n l c quan tr ng hàng đ u c a các
NH hi n nay. Gi i pháp eCRM là gi i pháp HTTT đ c r t nhi u các NHTM
nghiên c u, quan tâm và tri n khai v i k v ng gia t ng đ c m c th a mãn
c a khách hàng đ i v i các SPDV c a NH đ ng th i t ng s c c nh tranh c a
NH trên th tr ng. Tuy nhiên đ tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các
NH còn g p r t nhi u khó kh n. T l NHTM tri n khai th t b i ho c không đ t
đ c thành công nh k v ng còn l n. Do v y làm th nào đ tri n khai thành

công gi i pháp eCRM là m t v n đ đ t ra cho các NHTM Vi t Nam.
Trong b i c nh nh trên, lu n án đã đánh giá hi n tr ng ng d ng và tri n
khai gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam t đó xác đ nh các nhân t nh
h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam và
ki m đ nh m i quan h gi a tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i hi u qu
quan h khách hàng. Nh vi c k t h p các ph ng pháp nghiên c u đ nh tính
và đ nh l ng, tác gi đã th c hi n kh o sát và đánh giá th c tr ng ng d ng và
tri n khai eCRM t i các NHTM Vi t Nam đ ng th i thu th p các d li u th
c p c a các NHTM đã tri n khai gi i pháp eCRM c ng nh kh o sát ý ki n tr c
ti p t 308 nhân viên, qu n lý, chuyên gia tham gia tri n khai gi i pháp eCRM
t i 10 NHTM đ làm c s cho vi c ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u nêu
trên. K t qu nghiên c u đã cho th y rõ 07 nhân t và 24 tiêu chí đo l ng nh
h ng đ n tri n khai thành công gi i pháp eCRM t i các NHTM Vi t Nam theo
th t là Chi n l c eCRM, Cam k t c a lãnh đ o c p cao, Ch t l ng d li u,
i d án eCRM c a ngân hàng,
i ng t v n, H t ng công ngh , V n hóa
ngân hàng. Các tiêu chí này gi i thích đ c 51% bi n thiên c a “tri n khai
thành công gi i pháp eCRM”. K t qu nghiên c u đ nh l ng c ng cho th y có
m i quan h gi a tri n khai thành công gi i pháp eCRM và hi u qu quan h
khách hàng t i các NHTM. D a trên k t qu nghiên c u lu n án đã đ xu t 03
nhóm gi i pháp v chi n l c eCRM; Gi i pháp v con ng i; Gi i pháp v
công ngh làm c s cho các NHTM tri n khai thành công gi i pháp eCRM.