Thông tin và kiến thức trước khi đi gặp khách hàng

ĐỀ CƯƠNG: KỸ NĂNG BÁN HÀNG
HỌ TÊN: PHAN THỊ TÚ- K52C KINH DOANH THƯƠNG MẠI

Câu 1: Trình bày các thủ thuật bán hàng hiện nay. Cho một sản phẩm và
áp dụng các thủ thuật bán hàng cho sản phẩm đó
a) Thủ thuật khan hiếm hàng hoá:
Trong kinh doanh, nhân viên được đào tạo để hiểu rằng vai trò của họ
là kết nối cung và cầu. Nhu cầu của người tiêu dùng phải luôn được đáp
ứng vào đúng thời điểm thích hợp, đúng chỗ và với giá cả hợp lý. Tuy
nhiên, khách hàng thường nảy sinh tâm lý chần chừ, do dự, không mua
ngay hàng hoá ngay khi thấy chúng được trưng bày với số lượng lớn
và luôn có sẵn để cung ứng, bởi vì họ biết rằng họ có thể có sự lựa
chọn. Vì vậy, để kích thích vào tâm lý của khách hàng, hàng hoá chỉ
được tung ra bán với số lượng ít để tạo cho khách hàng có cảm giác
rằng mặt hàng đó còn rất ít “nếu không mua ngay sẽ hết”. Nhân viên
bán hàng cũng hiểu được rằng, bằng cách dùng chiêu khan hiếm ảo, họ
có thể đẩy nhanh nhu cầu của thị trường. Sự khan hiếm giả này khuyến
khích khách hàng mua hàng sớm hơn bình thường.
b) Thủ thuật đáp ứng thị hiếu:
Thị hiếu người tiêu dùng rất phong phú, đa dạng mà thường
xuyên thay đổi theo từng đối tượng, từng thời kỳ, theo trào lưu xã hội.
Để đáp ứng được thị hiếu người tiêu dùng, để bán được một số mặt
hàng như: đồ chơi, quần áo trẻ em, quần áo thời trang, đồ trang sức,…
phải thường xuyên thay đổi cả về mẫu mã, kiểu dáng. Để thực thi được


thủ thuật này, người bán hàng phải nắm rõ được đối tượng khách hàng,
tâm lý, thị hiếu khách hàng cũng như trào lưu xã hội để từ đó đưa ra đối
sách hợp lý cho từng tình huống.
Thủ thuật này thường được áp dụng đối với những mặt hàng có
mẫu mã, kiểu dáng thường xuyên thay đổi như đồ chơi, quần áo trẻ em,

quần áo thời trang hay đồ trang sức.
c)Thủ thuật bán kèm
“Bán kèm” là một thủ thuật bán hàng thường được sử dụng để
bán các mặt hàng đồng bộ hoặc có công dụng liên quan đến nhau, Như
vậy, có thể hiều "bán kèm” là việc người bán bán một sản phẩm chính
và có bán kèm theo một hay một số sản phẩm có công dụng liên quan
hay sản phẩm bổ sung".
Ví dụ: bán bếp ga có kèm theo việc bán nồi, xoong, dụng cụ xào
nấu hay các dụng cụ khác phục vụ cho việc sử dụng bếp. Người bán có
thể tư vấn, giải thích cho khách hàng về sự liên quan, tính đồng bộ của
các sản phẩm, đồng thời có thể giảm giá cho mặt hàng bán kèm đó.
Đây là một cách để có thể gia tăng đáng kể doanh thu bán hàng và cũng
là một giải pháp để cạnh tranh.
d)Thủ thuật giá cao
Một số người tiêu dùng có thói quen đánh giá giá trị hàng hoá
thông qua giá bán, một số khác lại thích sử dụng, tiêu xài hàng đắt tiền.
Những đối tượng này thường ít quan tâm tới các hàng hoá được bán
đồng loạt với giá cả bình dân. Một số trong số họ còn cho rằng việc tiêu
dùng hàng hoá đắt tiền còn là một cách để thể hiện “đẳng cấp”, thể hiện
sự “sành điệu” của mình. Do đó, thủ thuật “giá cao” đánh vào tâm lý:


“tiền nào của đó” và sở thích “thể hiện đẳng cấp” qua tiêu dùng hàng
đắt tiền của khách hàng.
Như vậy thủ thuật giá cao là: “thủ thuật mà người bán hàng định
giá sản phẩm hàng hoá cao hơn rất nhiều so với giá trị thực của hàng
hoá nhằm chủ yếu phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao”
e)Thủ thuật tặng quà
Đây là thủ thuật mà trong đó người bán sẽ tặng khách hàng một
món quà khi mua sản phẩm của họ. Thủ thuật này có tác dụng gây sự

chú ý của khách hàng đối với doanh nghiệp và các sản phẩm mà họ
kinh doanh, ngoài ra nó còn thúc đẩy khách hàng mua các sản phẩm
của doanh nghiệp.
Khi khách hàng mua xe máy ở các cửa hàng uỷ nhiệm Honda,
khách hàng sẽ có thể được tặng áo mưa hay nón bảo hiểm. Ngoài ra kể
từ ngày mua xe khách hàng được miễn phí thay nhớt một lần
Khi thực hiện chương trình tặng quà, người bán hàng cần chú ý
đến các câu hỏi: đối tượng nhận quả là ai?, chương trình quà tặng sẽ bắt
đầu thực hiện khi nào và kéo dài trong bao lâu?, món quà tặng là gì?,
tặng như thế nào sẽ phù hợp?.
Tặng quà là một thủ thuật bán hàng đòi hỏi sự khéo léo của người
tặng. Nếu như chương trình tặng quà không phù hợp thì nó không chỉ
lãng phí mà còn trở nên lố bịch và gây mất thiện cảm cho khách hàng.
f)Thủ thuật tương phản
Áp dụng thủ thuật này người bán hàng sẽ để hai loại sản phẩm
hàng hoá giống nhau về chủng loại, kiểu dáng nhưng khác nhau về chất
lượng, giá cả để làm nổi bật tính ưu việt của một trong hai sản phẩm,
nhờ vậy sẽ thúc đẩy mạnh việc tiêu thụ loại sản phẩm đó. Khách hàng


sẽ có một sự so sánh và cảm nhận tính ưu việt của sản phẩm cần bán.
Thủ thuật này còn được áp dụng để giúp khách hàng nhận biết được
sản phẩm, phân biệt được hàng thật, hàng giả.
g)Thủ thuật đối chứng
Nhằm để thuyết phục khách hàng tin tưởng vào chất lượng của
sản phẩm, người bán sẽ đưa ra các hành động để chứng minh cho các
chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm. Ví dụ để bảo đảm cho khách hàng về
sản phẩm vải không cháy, người ta đốt vải hoặc ngâm đồng hồ xuống
nước để chứng minh đó là loại đồng hồ không ăn nước.
Sử dụng thủ thuật này, người bán có thể thu hút được sự chú ý

của khách hàng, làm nổi bật lên những ưu điểm của sản phẩm và thuyết
phục khách hàng mua một cách dễ dàng hơn.
h)Thủ thuật giảm giá và hạ giá
Thủ thuật bán hàng giảm giá là thủ thuật mà người bán hàng bán
hàng hoá với mức giá thấp hơn giá thông thường để kích thích khách
hàng mua hàng mua hàng thường xuyên và mua với khối lượng lớn hay
mua trả tiền ngay.
Thủ thuật giảm hạ giá cũng là thủ thuật bán hàng với mức giá
thấp hơn mức giá thông thường nhưng nó khác biệt với bán hàng giảm
giá ở chỗ bán hàng hạ giá được sử dụng đối với những loại hàng thanh
lý, trái mùa, lỗi mốt hay hết nhu cầu sử dụng.
Thủ thuật này được áp dụng dựa trên tác động của giá đối với tâm
lý của khách hàng khi mua sắm. Nó giúp người bán giải quyết được
lượng hàng tồn kho, hoặc tình trạng tồn vốn và kích thích khách hàng
mua sản phẩm.
i)Thủ thuật bán trả góp


Thông thường đối với những mặt hàng có giá trị lớn thì không
phải ai cũng có thể mua được mặc dù họ có nhu cầu, do vậy để kích
thích khách hàng mua sản phẩm, nhiều cửa hàng đã sử dụng cách thức
kinh doanh này. Bán trả góp nghĩa là người bán hàng chấp nhận cho
người mua thanh toán tiền hàng chậm hơn so với thời gian giao hàng và
chia thành nhiều thời điểm thanh toán khác nhau. Như vậy thông qua
việc bán hàng trả góp, người bán đã giúp cho khách hàng giải quyết các
vấn đề liên quan đến khả năng thanh toán, biến mong muốn của khách
hàng thành những lần mua hàng thực sự.
Ưu điểm của thủ thuật này là giúp doanh nghiệp giải quyết tốt lượng
hàng tồn kho, có thêm nhiều khách hàng và bán hàng với giá cao hơn.
Tuy nhiên nhược điểm của phương pháp này là người bán có thể gặp

những rủi ro về thanh toán, gây ra lỗ vốn. Do đó, doanh nghiệp cần tìm
hiểu kỹ khách hàng trước khi giao dịch, đặc biệt là bán với số lượng
lớn.
Câu 2: Các thông tin và kiến thức của nhân viên bán hàng cần chuẩn bị
trước khi đi gặp khách hàng là:
Thông tin về:
-

Doanh nghiệp
Sản phẩm /dịch vụ
Khách hàng
Đối thủ cạnh tranh
Ngành

Kiến thức về:
-

Chuẩn bị tốt những kiến thức về thủ thuật bán hàng
Biết cách nắm bắt tâm lí của khách hàng
Các kỹ năng trong mỗi quy trình bán hàng


Ý nghĩa của những thông tin và kiến thức trong quá trình bán hàng là:
-

-

Có thể hiểu kĩ kế hoạch của nhân viên bán hàng đối và hướng đến nhu
cầu của thị trường và đặc biệt là khách hàng của mình. Từ đó lập thành
kế hoạch với các bước nhỏ để thực hành và đạt được chỉ tiêu trên.

Phát hiện và xây dựng lượng khách hàng tiềm năng của mình, loại dần
các khách hàng không đủ tiêu chuẩn hoặc không thích hợp với sản
phẩm, dịch vụ của mình. Từ đó chọn ra khách hàng phù hợp

-

Để có cuộc gặp hoàn hảo, nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ
thông tin về khách hàng, đặt ra mục tiêu của cuộc trao đổi và phương
pháp để thuyết phục khách hàng. Mỗi người có một cách tiếp cận cụ
thể với từng đối tượng khách hàng của mình, tuy nhiên việc tìm hiểu
những đặc điểm trong tính cách và nhu cầu chủ yếu của khách để nhắm
trúng vào những điểm đó, hiệu quả bán hàng sẽ được nâng cao lên 1
bậc. Nếu bạn thành công trong việc gây ấn tượng tốt ngay trong lần đầu
tiên thì cũng có nghĩa bạn đã thuyết phục được họ tới 50% và sau đó,
các bước còn lại của quy trình bán hàng sẽ trở nên dễ dàng rất nhiều.
Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước
mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những
lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện…Trước khi gặp mặt trực
tiếp khách hàng, người bán nên gọi điện thoại trực tiếp, gửi thư điện tử
cho khách hàng trước khi hẹn gặp.

-

Để hướng khách hàng theo trình tự: chú ý đến sản phẩm – quan tâm –
mong muốn – kết thúc. Trong bước này, việc làm quan trọng nhất đối
với mỗi người bán hàng phải chú ý nhấn mạnh vào những lợi ích của
khách hàng khi mua sản phẩm, làm nổi bật những tính năng của sản
phẩm đảm bảo được những lợi ích đó.
Để xử lí tốt những phản đối của khách hàng. Tìm cách giải quyết cho
vấn đề đó một cách nhanh chóng,thuận lợi và thông minh hơn.

Để chốt được đơn hàng nhanh chóng, hiệu quả, người bán cần tinh tế
nhận ra những “tín hiệu” từ người mua để kết thúc đơn hàng như cử
chỉ, lời nói, lời nhận xét…
Để việc khách hàng có hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà người bán
cung cấp hay không, có thể tiếp tục việc hợp tác lâu dài hay không.

-

-


Thậm chí, có thể đó còn là những đầu mối tiềm năng mang đến cho
người bán hàng những người mua mới bởi chính chất lượng sản phẩm
và chất lượng dịch vụ sau bán.
Câu 3: Hãy trình bày mô hình SPIN. Viết một đoạn hội thoại về các câu
hỏi theo mô hình SPIN để khai thác nhu cầu của khách hàng.
Mô hình SPIN bao gồm:
Câu hỏi Tình hình: là câu hỏi về đặc điểm, bối cảnh và điều mà khách
hàng đang làm.
Ví dụ:
- Hiện tại bạn đang sử dụng thiết bị nào?
- Bạn mua hay thuê nó?
- Có bao nhiêu nhân viên đang sử dụng nó?
- Bạn sử dụng nó bao lâu?
Việc hỏi quá nhiều câu hỏi tình hình có thể gây nhàm chán và khiến khách
hàng nổi giận vì có quá nhiều câu hỏi mà chủ yếu liên quan đến vấn đề cá
nhân của doanh nghiệp, có khi lại là các vấn đề thuộc bí mật kinh doanh.
Câu hỏi Vấn đề: là loại câu hỏi về các vấn đề, khó khăn rắc rối hay sự
không hài lòng của khách hàng.
Ví dụ:

- Máy móc hiện tại của bạn có khó sử dụng không?
- Bạn có hài lòng với thiết bị đang sử dụng không?
- Bạn có gặp những vấn đề về chất lượng không?
Câu hỏi Hệ quả: là loại câu hỏi về những hậu quả và ảnh hưởng do các
vấn đề rắc rối của khách hàng gây ra:
Ví dụ:
- Việc giao hàng chậm vừa rồi có ảnh hưởng gì đến khách hàng của ông?
- Sự khó khăn về sử dụng máy có làm tăng chi phí huấn luyện không?
Câu hỏi Chi phí nhu cầu: là câu hỏi về giá trị, tính hữu dụng, tính thiết
thực mà khách hàng nhận thấy trong các giải pháp.
Ví dụ:
- Ông thấy có lợi ích gì khi sử dụng cổ máy chạy nhanh gấp hai lần?


- Tại sao giảm bớt thời gian tồn kho lại quan trọng đối với ông?
- Việc giảm nhu cầu huấn luyện nhân viên quan trọng đối với ông như thế
nào?
Nguyên tắc của quy trình SPIN
Trước tiên người bán hàng, đưa ra các câu hỏi tình hình để thiết lập các
thông tin nền. Nhưng họ không đặt các câu hỏi này quá nhiều vì những câu
hỏi Tình hình có thể sẽ rất tẻ nhạt hoặc khiến khách hàng tức giận.
Tiếp theo, họ nhanh chóng chuyển sang các câu hỏi vấn đề để thăm dò những
trục trặc, khó khăn và sự không hài lòng của khách hàng. Bằng cách đặt
những câu hỏi này, họ phát hiện những nhu cầu Ẩn của khách hàng.
Trong bán hàng qui mô nhỏ, thời điểm này rất thích hợp để đưa ra các giải
pháp. Nhưng trong các cuộc bán hàng qui mô lớn, người bán hàng không
dừng tại đây, họ tiếp tục đặt các câu hỏi Hệ quả để khiến nhu cầu Ẩn ngày
một lớn hơn và khẩn thiết hơn.
Sau đó, khi khách hàng đồng ý rằng vấn đề này đã đủ nghiêm trọng thì
những chuyên gia bán hàng đều đặt câu hỏi Chi phí nhu cầu để khuyến khích

khách hàng quan tâm tới các giải pháp và nêu ra lợi ích mà giải pháp đó
mang lại. Như vậy, việc kết hợp những câu hỏi Hệ quả và những câu hỏi chi
phí nhu cầu đã đưa khách hàng từ chỗ mô tả những nhu cầu ẩn đến chỗ nêu
lên những nhu cầu lộ. Kết quả kép của việc dựng lên dần tính quan trọng của
vấn đề và của việc ý thức giá trị của giải pháp là thuyết phục được khách
hàng tìm đến một giải pháp bằng một vụ mua sắm.
Đối thoại SPIN :Đoạn đối thoại về mua bán lắp đặt máy lạnh.
A: Nhân viên điện máy xanh và B: Khách hàng
A: Chào chị! Tôi có thể giúp gì cho chị?
B: Thời tiết dạo này hơi khó chịu. tôi muốn có 1 thiết bị nào đó để gia đình
tôi có thể thoải moái hơn trong mùa hè nắng nóng như thế này.
A: Vâng! Thưa chị, ở điện máy xanh hiện tại có rất nhiều dòng sản phẩm có
thể giúp gia đình mình giảm bớt nóng bức như máy quạt thường, máy quạt
hơi nước, máy lạnh...
Ở gia đình chị hiện tại đang xử dụng thiêt bị nào chưa ạ?
B:Hiện tại thì gia đình tôi đang xử dụng máy quạt hơi nước. Nhưng nó không
làm gia đình tôi thoải mái được. Bởi nhiệt độ hiện tại rất nóng, và tôi còn
nghe được thông tin thời tiết sẽ nắng nóng hơn và kéo dài trong thời gian dài.
A: Dạ vâng. Theo tôi thì chị nên lắp đặt máy lạnh sẽ giúp gia đình chị thoải
mái hơn đấy.Máy lạnh là thiết bị giúp duy trì không khí trong phòng ổn định


về nhiệt độ, độ ẩm, độ sạch. Hiện tại chúng tôi có sẵn dòng máy lạnh Inverter
Aqua AQA-KCRV9VKS, máy lạnh Daikin FTKQ35SAVMV, Máy lạnh
Sámung AR10MVFHGWKNSV, máy lạnh Toshiba.Chị muốn xem loại nào
ạ?
B: Tôi chưa dùng máy lạnh bao giờ nên không biết như thế nào. Nhờ chị tư
vấn giùm tôi để tôi có thể chọn được một máy lạnh tốt và giá cả phải chăng
với ạ!
A: Vâng. Nơi chị muốn lắp đặt có rộng không ạ?

B: Không. Chúng tôi chỉ mới dọn ra ở riêng nên chỉ sống trong 1 căn nhà
nhỏ.
A: Vậy chị nên dùng máy lạnh Inverter Aqua AQA-KCV9VKS. dòng này có
thiết kế trang nhã, kiểu dáng sang trọng, khả năng làm lạnh nhanh chóng, lọc
khí kháng khuẩn và khử mùi tốt, vận hành êm ái, được bảo hành 2 năm.
B: Vâng! Vậy tôi mua cái này.
A: Chị muốn chúng tôi lắp đặt cho chị hay chị từ lắp đặt ạ? Nếu cửa hàng lắp
đặt sẽ có thu thêm phí lắp đặt, nhưng chị sẽ được miễn phí phí vận chuyển vì
đang có dịch vụ ưu đãi ạ.
B: Vậy nhờ cửa hàng lắp đặt luôn ạ! cảm ơn chị đã tư vấn cho tôi.
Câu 4: Anh/chị hãy nêu những nguyên tắc cơ bản khi trình bày sản
phẩm?
Nguyên tắc cơ bản khi trình bày sản phẩm là:
- Người bán hàng với tư cách là người truyền đạt thông tin phải xác định rõ
điều mình muốn nói và phải có chuẩn bị trước
- Cần phải dùng ngôn ngữ, biểu tượng hoặc ký hiệu quen thuộc với người
nhận tin
- Nội dung thông tin phải phù hợp với kiến thức, kinh nghiệm, tâm trạng và
thái độ của người nhận tin
- Chỉ truyền đạt nhưng thông tin có liên quan hoặc có giá trị đối với người
nhận
- Tạo môi trường để có thông tin phản hồi và phải biết lắng nghe một cách
chủ động.
Câu 5: Anh/chị nhân hãy trình bày các phương pháp mà nhân viên bán
hàng sử dụng để trình bày cho khách hàng thấy sản phẩm của mình là
chất lượng.
Phương pháp mà nhân viên bán hàng sử dụng để trình bày cho khách hàng
thấy sản phẩm mình là chất lượng:
-Bán hàng chất lượng thông qua nhấn mạnh nước sản xuất

Ví dụ:
- Nhấn mạnh vào hợp chất: nếu mình là người nêu ra đầu tiên thì mình thành
công
Ví dụ:
- Nói viện nghiên cứu nào đó đứng đằng sau
Ví dụ:
- Túm được một tính từ nào đấy mà thằng khác chưa túm được
Ví dụ:
-Nói về số lượng khách hàng
Ví dụ:
- Dùng số tăng trưởng
Ví dụ:
- Dùng idol
Ví dụ:
- Thủ thuật đối chứng
Ví dụ:
Câu 6: Phản đối trong bán hàng là gì? Anh chị hãy liệt kê những phản
đối có thể gặp trong bán hàng và phân nhóm những phản đối đó.
Phản đối trong bán hàng là một hành vi,hành động,lời nói của khách hàng
thể hiện sự đối kháng,không ưng ý về sản phẩm và dịch vụ đối với nhân viên
bán hàng.
Những phản đối có thể gặp trong bán hàng và phân nhóm những phản đối đó:
Từ chối về giá cả: Khách hàng chê mắc
Từ chối về thời gian: Hầu hết mọi người đều muốn trì hoãn việc ra quyết
định mua hàng.


Nguồn: Người mua không có đủ thông tin về sản phẩm của bạn
Cạnh tranh: Người mua hay gây áp lực bằng cạnh tranh/ So sánh với sản

phẩm khác
Câu 7: Hãy trình bày mục đích và cách xử lý phản đối và viết các đoạn
hội thoại để minh họa cho từng cách giải quyết.
Mục đích:
✓ Tìm ra khúc mắc thực sự của KH
✓ Hóa giải những trở ngại – nghi ngờ của KH
Nguyên tắc:
✓ Thể hiện sự đồng cảm với vấn đề/ băn khoăn của KH
✓ Xác định khách hàng phản đối thực sự hay lảng tránh
✓ Giới hạn những Phản đối liên tiếp
✓ Tìm hiểu chính xác sự phản đối của khách hàng (tại sao)
✓ Sử dụng các kỹ thuật hóa giải phản đối
✓ Tìm kiếm tín hiệu mua hàng
Cách xử lí phản đối:
Trường hợp khách hàng so sánh với đối thủ cạnh tranh thì ta có rất nhiều cách
để xử lí phản đối của họ:
Đầu tiên ta phải tự tin về sản phẩm của mình, hiểu rõ sản phẩm của mình và
cũng như của đối thủ.
-Ta có thể so sánh điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm 2 bên (điểm mạnh
mình lớn hơn điểm mạnh của họ, điểm yếu mình thấp hơn điểm yếu họ). Cho
khách hàng dùng thử sản phẩm và thấy được giá trị tiềm ẩn theo thời gian.


Ví dụ : về điểm mạnh về chất lượng sản phẩm của mình và đối thủ cạnh
tranh.
A là nhân viên bán hàng điện máy xanh và B là khách hàng mua máy giặt
Đoạn hội thoại:
A: Chào anh/chị ạ. Chúng tôi có thể giúp gì cho anh chị ạ?
B: Tôi muốn mua một chiếc máy giặt nhưng tôi thấy giá cả ở cửa hàng
X có vẻ thời gian giặt nhanh chóng hơn máy giặt của cửa hàng này.

A: Dạ vâng. Sản phẩm máy giặt của bên đó giặt rất nhanh ạ.
Bên em thì sản phẩm không giặt nhanh bằng như vậy nhưng có công
nghệ cao tiết kiệm điện và nước ,thiết kế nhỏ gọn nhưng mà giặt được
nhiều , giặt sạch và không bị bong hay xù lông vải, bảo đảm là sản
phẩm bên em rất bền và sử dụng được thời gian dài. (Đánh vào tâm lý
khách hàng tiền nào của nấy).
B: Anh/chị làm gì để chứng minh điều đó?
A: Dạ bên em có dịch vụ bảo hành 1 năm, lắp đặt và vận chuyển miễn
phí, đổi trả trong vòng 10 ngày. Như vậy anh/chị đã hài lòng chưa ạ?
A: Ok,tôi sẽ mua ở đây.

Câu 8: Trình bày khái niệm về chăm sóc khách hàng, lợi ích của việc
chăm sóc khách hàng tốt. Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm
những gì ? Cho ví dụ đối với các hoạt động đó.
Khái niệm:
“Chăm sóc khách hàng là toàn bộ những hoạt động của một hệ thống có đủ
năng lực để thực hiện những thái độ và hành vi đúng hoặc chuẩn mực nhằm
đem lại sự hài lòng của khách hàng thông qua kết nối, củng cố và mở rộng
mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng”
Lợi ích:
▪ Đối với doanh nghiệp:
✓CSKH giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng


-

-

-

✓CSKH khiến cho khách hàng quyết định mua thêm dịch vụ của doanh
nghiệp
✓CSKH tốt sẽ khiến cho khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới
✓CSKH giúp cho nâng cao năng lực tuyển dụng
✓CSKH tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp giảm căng thẳng và sự phàn nàn,
phản đối từ phía khách hàng
✓Chăm sóc tốt khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có nhiều kinh
nghiệm trong kinh doanh hơn
✓Chăm sóc tốt khách hàng giúp doanh nghiệp có thể tăng danh tiếng
trong kinh doanh
▪ Đối với khách hàng:
✓Nhận được giá trị gia tăng từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp
✓Có nhiều kinh nghiệm mua sắm thú vị hơn
✓Có nguồn thông tin đáng tin cậy về sản phẩm, dịch vụ …
✓Có được mối quan hệ lâu dài với người tin tưởng
✓Tiết kiệm thời gian và tăng giá trị nhận được từ số tiền bỏ ra
✓Giải quyết được vấn đề nhanh chóng, nhẹ nhàng
✓Có được người lắng nghe và cảm thông
Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:
Cung cấp các dịch vụ hậu mãi
✓Giao hàng và lắp đặt sản phẩm
✓Dịch vụ bảo hành, sữa chữa
✓Thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau
✓Cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ các sản phẩm chính
✓Thực hiện sự thăm hỏi khách hàng
Ví dụ: dịch vụ sửa xe lưu động, cứu hộ xe máy Honda Airblade tận
nơi tại HCM của trung tâm Sửa Xe Sài Gòn
Theo dõi thái độ KH và giữ gìn mối quan hệ khách hàng
✓Điện thoại hỏi thăm khách hàng
✓Theo dõi và bảo đảm các lời hứa

✓Xử lý các tình huống trong chăm sóc khách hàng
Ví dụ: Làm thẻ vip cho khách hàng lâu năm uốn trà sữa tại Gongcha
Sáng tạo ra những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo KH
✓Tạo cho KH nhận thấy dịch vụ làm tăng giá trị của sản phẩm
✓Tạo cho KH nhận thấy sự tiết kiệm nhờ dịch vụ tăng thêm mang lại
✓Tạo cho KH nhận thấy sự tiện nghi từ dịch vụ tăng thêm


✓Tạo cho KH sự nhanh chóng từ tốc độ phục vụ
Ví dụ: Khi mua một món đồ trang sức được nhân viên bán hàng trân
trọng nâng niu thì khách hàng sẽ cảm thấy vật đó có giá trị hơn