Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa bà rịa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

VŨ VĂN THẠCH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ
CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

VŨ VĂN THẠCH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ
CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. TRẦN THỊ THANH PHƯƠNG

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh
tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa” là nghiên cứu của tôi. Nội dung của luận văn này
được tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Thị Thanh Phương.
Các số liệu và kết quả nghiên cứu được trình bài trong luận văn là trung thực và

“

chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Mọi tham khảo
của luận văn này được tôi trích dẫn rõ ràng tên của tác giả, tên đề tài nghiên cứu. Dữ
liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này do tôi tự thực hiện .
”

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Vũ Văn Thạch


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ vi
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. viii
TÓM TẮT ................................................................................................................... ix
ABSTRACT ................................................................................................................ x
CHƯƠNG MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
1.

Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1

2.

Mục tiêu và câu hỏi của đề tài ......................................................................... 6

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 6

4.

Thu thập số liệu và Phương pháp nghiên cứu của đề tài ............................... 7
4.1 Thu thập số liệu ............................................................................................. 7
4.2 Các phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 8
4.2.1. Phương pháp chọn mẫu và địa bàn nghiên cứu .................................... 9
4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .............................................................. 9

5 Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................. 9
6 Kết cấu của đề tài ................................................................................................. 9
CHƯƠNG 1 ............................................................................................................... 11
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ........... 11
1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế và dịch vụ KCB .................................... 11
1.1.1 Khái niệm bệnh viện ................................................................................ 11
1.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 13


1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. .......................................................... 13
1.1.2.2 Các đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ................................... 14

1.1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...................................................... 15
1.1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .......................... 15
1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh ............................................ 16
1.1.3.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ......... 20
1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ...................................................... 23
1.2.1 Mô hình SERVQUAL .............................................................................. 23
1.2.2. Mô hình SERVPERF .............................................................................. 27
1.2.3 Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ .................................. 29
1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh............................. 30
1.3.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu ................................................................. 30
1.3.1.1 Tình hình nghiên cứu trong nước ..................................................... 30
1.3.1.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới ................................................... 33
1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ KCB ............................................. 34
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................ 39
CHƯƠNG 2 ............................................................................................................... 40
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA ................................................................................ 40
2.1 Giới thiệu về Bệnh viện đa khoa Bà Rịa......................................................... 40
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................. 40
2.1.2 Tổ chức bộ máy: ....................................................................................... 41
2.2. Thực trạng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa ........................... 42
2.2.1 Thực trạng Sự tin cậy ............................................................................... 42
2.2.2 Thực trạng Khả năng đáp ứng: ................................................................ 51


2.2.3 Thực trạng Năng lực phục vụ của bệnh viện ........................................... 54
2.2.4 Thực trạng Sự đồng cảm .......................................................................... 57
2.2.5 Thực trạng Phương tiện hữu hình: ........................................................... 61
Cơ sở vật chất ................................................................................................ 61
Trang thiết bị ................................................................................................. 63

2.3 Mẫu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh nhân về chất lượng dịch
vụ khám và chữa bệnh của bệnh viện đa khoa Bà Rịa .............................................. 68
2.3.1 Phương pháp thực hiện ............................................................................ 68
2.3.2. Mô tả mẫu quan sát ................................................................................. 69
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 71
CHƯƠNG 3 ............................................................................................................... 72
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN ĐA
KHOA BÀ RỊA .............................................................................................................. 72
3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh đối với bệnh viện
đa khoa Bà Rịa ........................................................................................................... 72
3.1.1 Nhóm giải pháp về cải thiện cảm nhận về nhân tố năng lực phục vụ:.... 72
3.1.2 Nhóm giải pháp về cải thiện nhân tố sự đồng cảm: ................................ 76
3.1.3 Nhóm giải pháp về cải thiện nhân tố tin cậy: .......................................... 78
3.1.4 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình: ....................... 81
3.1.5 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố khả năng đáp ứng: ............................. 84
3.2 Kinh phí thực hiện ........................................................................................... 85
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 87
Kết luận .................................................................................................................. 87
Tóm tắt nội dung nghiên cứu ............................................................................ 87
Những kết quả đạt được của nghiên cứu .......................................................... 87


TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1 Bảng 1 Tóm tắt tình hình hoạt động tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa ............... 2
Bảng 2Bảng 1.1 Thang đo sơ bộ ............................................................................... 37
Bảng 3 Bảng 2.1 Hoạt động cận lâm sàng ................................................................ 42

Bảng 4 Bảng 2.2 10 bệnh điều trị nội trú nhiều nhất, tỷ lệ %/ TS bệnh nội trú ....... 43
Bảng 5 Bảng 2.3 Bệnh chuyển tuyến quá khả năng nhiều nhất theo chẩn đoán...... 44
Bảng 6 Bảng 2.4 Bệnh lý tử vong nhiều nhất .......................................................... 45
Bảng 7 Bảng 2.5 10 bệnh có số lượt khám cao nhất ................................................ 46
Bảng 8 Bảng 2.6 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố tin cậy..... 50
Bảng 9 Bảng 2.7 Số liệu KCB chung toàn bệnh viện............................................... 51
Bảng 10 Bảng 2.8 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Khả năng
đáp ứng ........................................................................................................................... 54
Bảng 11 Bảng 2.9 - Trình độ nhân sự của Bệnh viện ............................................... 55
Bảng 12 Bảng 2.10 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Năng lực
phục vụ ........................................................................................................................... 57
Bảng 13 Bảng 2.11 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Sự đồng
cảm ................................................................................................................................. 60
Bảng 14 Bảng 2.12 Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Phương
tiện hữu hình .................................................................................................................. 65


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1Hình 1 So sánh tình trạng Khám chữa bệnh năm 2017 và năm 2018 ............. 4
Hình 2 Hình 2 So sánh sự hài lòng của bệnh nhân năm 2017 và năm 2018 ............. 5
Hình 3Hình 1.1 Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ ................................................... 18
Hình 4 Hình 1.2 Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ .................. 24
Hình 5Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..................................... 27
Hình 6Hình 1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ................. 36


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BHYT

Bảo hiểm y tế

BN

Bệnh nhân

BS

Bác sỹ

BV

Bệnh viện

BYT

Bộ y tế

CK

Chuyên khoa

CĐHA

Chuẩn đoán hình ảnh

ĐD

Điều dưỡng

KCB

Khám chữa bệnh

KTV

Kỹ thuật viên


TÓM TẮT
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế là hoạt động quan trọng ở mọi giai đoạn
phát triển của hệ thống y tế. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hiện nay đã đạt
được nhiều thành tựu. Tuy nhiên, vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao
của nhân dân; để có thể theo kịp nhu cầu và phục vụ người bệnh tốt hơn nữa thì
việc nghiên cứu nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa
là cần thiết góp phần giải quyết các hạn chế đang diễn ra, đồng thời định hướng để
việc sử dụng nguồn lực trong phát triển y tế của bệnh viện đa khoa Bà Rịa được
hiệu quả hơn.
Mục tiêu của nghiên cứu này là đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này là thực hiện thông
qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng khảo sát trực tiếp bệnh nhân
tổng số mẫu 299.
Kết quả cho thấy có 5 nhân tố có tác động tích cực đến cảm nhận đánh giá chất
lượng dịch vụ của người bệnh: Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Phương
tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng.
Từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh
tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, chăm sóc sức khỏe.

ABSTRACT
Improving the quality of health services is "an important activity at all stages of
development of the health system." The service quality of current medical
examination and treatment has achieved many achievements. However, it has not
met the increasing needs of the people; In order to be able to keep up with the needs
and serve the patients better, the research to improve the quality of medical
examination and treatment at the Ba Ria General Hospital is It is necessary to
contribute to addressing the ongoing constraints, and at the same time guide the use
of resources in health development of Ba Ria General Hospital more effectively.
The objective of this research is to provide solutions to improve the quality of
medical services at Ba Ria General Hospital. The research method used in this study
is done through qualitative research and quantitative direct survey of patients total
299 samples.
The results show that there are 5 factors that have a positive impact on patient
satisfaction: Assurance, Empathy, Reliability, Tangible, Responsoveness.
Since then set out solutions to improve the quality of medical services at Ba Ria
General Hospital.
Keywords: Quality of Service, Health care.


1

CHƯƠNG MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam đã đạt được những thành tựu đáng kể trong sự nghiệp chăm sóc, bảo
vệ và nâng cao sức khỏe cho người dân. Theo báo cáo của Tổ Chức Y Tế Thế Giới
(WHO) về xếp hạng hệ thống y tế quốc gia năm 2017, Việt Nam đứng thứ 160/190
nước được xếp hạng và đứng thứ 6 ở trong khối các nước Asian( đứng sau
Singapore thứ 6 quốc tế, thứ 1 trong Asian (6/1); Thái Lan -47/2; Malaysia49/3;PhiLipine- 60/4; Indonesia- 92/5). Để có được kết quả đó trong những năm
qua lĩnh vực y tế nước ta có những cố gắng quan trọng, có sự quan tâm từ nhà nước,

huy động được nguồn lực của tư nhân, có sự đa dạng hóa hình thức cung ứng dịch
vụ y tế. Mạng lưới bệnh viện đã được phát triển rộng khắp cả nước, hệ thống tổ
chức y tế tại tuyến xã, tuyến huyện, tuyến tỉnh đang được dần đổi mới toàn diện và
đồng bộ để cùng hội nhập và phát triển. Nhiều trạm y tế xã cũng được nâng cấp và
xây dựng mới nhờ nguồn ngân sách của địa phương và nguồn viện trợ. Với sự quan
tâm của nhà nước, chính quyền địa phương, cơ sở hạ tầng của bệnh viện được đầu
tư nâng cấp nhiều hơn, chất lượng khám chữa bệnh từng bước được cải thiện; đội
ngũ cán bộ y tế dần được tăng cường về số lượng và chất lượng, kèm theo đó nhiều
chính sách mới đã đem lại hiệu quả thiết thực cho người dân như mở rộng đối tượng
bảo hiểm y tế, tiến tới bảo hiểm y tế toàn dân. Theo thống kê của Bộ y tế năm 2017
có khoảng 86% người dân Việt Nam có thẻ bảo hiểm y tế. Việt Nam cũng thành
công trong việc thực hiện các mục tiêu thiên niên kỷ và cộng đồng quốc tế đánh giá
cao, trong đó có việc Việt Nam đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu về y tế như
giảm tỷ lệ tử vong ở trẻ em; nâng cao sức khỏe bà mẹ; phòng chống HIV/AIDS, sốt
rét và các bệnh dịch khác. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế
như, Quản lý nhà nước, năng lực và tầm nhìn dài hạn trong hoạch định chính sách
còn nhiều bất cập, pháp luật KCB, cung ứng thuốc, BHYT, viện phí … chưa theo
kịp sự phát triển của xã hội. Tai biến Y khoa, tham nhũng, y đức xuống cấp trong
ngành y tế xảy ra trong những năm gần đây…. Những thách thức này cũng chính là
những nhân tố dẫn đến việc cung cấp chất lượng DVYT tại các bệnh viện từ trung


2

ương tới địa phương chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao cả về số lượng, đặc
biệt yêu cầu về chất lượng và đa dạng của người dân và là nguyên nhân dẫn đến
việc làm giảm niềm tin của người dân với hệ thống y tế Việt Nam, để chảy máu
ngoại tệ khi một số lượng không nhỏ và ngày càng tăng nhân dân sử dụng dịch vụ y
tế ở các nước trong khu vực và các nước có nền y tế hàng đầu như Mỹ, Pháp,
Singapore, Thailand, Trung Quốc. Do đó các bệnh viện cần thấy được sự quan

trọng trong việc nâng cao vị thế của bệnh viện trong hội nhập qua việc nâng cao
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngày càng tiến tới tiêu chuẩn của thế giới.
Cùng với sự phát triển của ngành y tế, Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa cũng “không
ngừng xây dựng cơ sở vật chất, trang bị các thiết bị y tế hiện đại, nâng cao chất
lượng chuyên môn cho đội ngũ nhân viên và không ngừng triển khai được một số
dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ và điều trị cho người
bệnh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.” Tuy nhiên, bệnh viện vẫn
còn những khó khăn hạn chế nhất định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh của bệnh viện như :
Các trang thiết bị tại bệnh viện được đầu tư khá đầy đủ và hiện đại, nhưng vẫn
chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển chuyên môn của bệnh viện. Trong năm 2018
số bệnh nhân khám, điều trị nội trú và ngoại trú có xu hướng giảm nhẹ nhưng công
suất sử dụng giường bệnh vẫn đang còn vượt kế hoạch 133%.
Bảng 1 Bảng 1 Tóm tắt tình hình hoạt động tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa
Nội dung
Công suất sử dụng giường bệnh
Số bệnh nhân khám bệnh
Số bệnh nhân nội trú
Số phẫu thuật
Số bệnh nhân tử vong

2017
2018
147%
133%
631.913 626.254
89.833
62.143
12.347
12.315

127
141

Chuyển tuyến quá khả năng
1.626
1.798
(Nguồn: Trích từ báo cáo hoạt động bệnh viện Bà Rịa năm 2018)


3

Thiếu nhân sự đặc biệt là bác sĩ. Theo báo cáo tổng kết hoạt động bệnh viện Bà
Rịa, cùng với đó là tỷ lệ thành công của quá trình lọc máu chỉ mới được 60,4%
điều đó cho thấy rằng bệnh viện hiện đang thiếu đội ngũ y bác sỹ chuyên khoa sâu,
nhân lực chất lượng cao.
Tinh thần thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của một ít nhân viên còn hạn chế.
Năm 2018, số lượng đơn thư được xử lý: 14 đơn thư, trong đó 01 thư phản ánh nhân
viên y tế có thái độ cáu gắt, không mang thẻ chức danh trong khi làm nhiệm vụ.
Lượng người bệnh đến khám ngày càng đông quá tải giường bệnh, yêu cầu chất
lượng phục vụ và dịch vụ kỹ thuật ngày càng cao.
Kết quả khám chữa bệnh trong năm 2018 đều có số lượt thấp hơn so với cùng kỳ
năm 2017. Điều đó cho thấy tình hình đến khám chữa bệnh có dấu hiệu sụt giảm.
Đây là một sự sụt giảm bất ngờ ngoài dự đoán của bệnh viện khi bệnh viện luôn nỗ
lực phấn đấu trở thành bệnh viện hạng 1 và là 1 trong những bệnh viện hàng đầu
đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của nhân dân của vùng.


4

Chart Title

700.000

600.000

500.000

400.000

300.000

200.000

100.000

0
chuyển
tuyến
ngoại
trú

nội trú
Tổng số
chuyển
lần
tuyến
khám
quá khả
bệnh
năng

TS ngày
điều trị
nội trú

Ngày
điều trị
trung
bình

TSBN
điều trị
ngoại
trú

Tổng số Số lượt
phẫu
khám
nội trú
thuật

2017

12.744

1.626

631.913 377.448

4,38

6.654

12.347

89.833

2018

13.862

1.798

626.254 340.077

5,6

6.167

12.315

61.024

2017

Hình 1Hình

2018

1 So sánh tình trạng Khám chữa bệnh năm 2017 và năm 2018

Tổng số lượt khám bệnh từ 631,913 năm 2017 giảm xuống còn 626,254 năm
2018. Số lượt khám nội trú giảm từ 89.833 năm 2017 xuống còn 61.024 năm


5

2018. Điều này có thể do nhu cầu đến khám và điều trị của người dân trong vùng
giảm xuống, hoặc người bệnh có thể đã lựa chọn cơ sở khám và chữa bệnh khác.
Tuy nhiên, Số lượt chuyển tuyến nội trú quá khả năng từ 1626 năm 2017 lên đến
1798 năm 2018. Số lượt phẫu thuật từ 12,347 năm 2017 giảm xuống còn 12,315
năm 2018. Số ngày điều trị trung bình tăng từ 4,38 ngày lên 5,6 ngày. Số lượt
chuyển tuyến ngoại trú từ 12,744 năm 2017 tăng lên 13,862 năm 2018 cho thấy 1
tín hiệu không mấy khả quan về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện: mục tiêu
của việc khám chữa bệnh của bệnh viện là nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của người dân thể hiện qua số lượt khám chữa bệnh ngày càng
tăng, giảm lượng chuyển tuyến nhằm giảm áp lực cho bệnh viện tuyến trên. Nâng
cao chất lượng chuyên môn tăng số ca phẫu thuật có thể thực hiện, giảm số ngày
điều trị của bệnh nhân. Đây là vấn đề mà lãnh đạo bệnh viện đặc biệt quan tâm.

Chart Title
1
0,9
0,8
0,7
0,6
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1

0
hài lòng chung
sẽ quay trở lại

2017
0,9
0,855
hài lòng chung

2018
0,82
0,7052
sẽ quay trở lại

Hình 2 Hình 2 So sánh sự hài lòng của bệnh nhân năm 2017 và năm 2018
Hài lòng chung (2017): 90%
Sẽ quay trở lại : 95%


6

Hài lòng chung (2018) : 82%
Sẽ quay trở lại : (86)%
Đánh giá sự hài lòng chung của người đến khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa
khoa Bà Rịa qua khảo sát báo cáo nội bộ của bác sĩ Chỉnh (đánh giá theo tiêu chí
của bộ y tế) thực hiện cho thấy tỷ lệ hài lòng chung năm 2017 là 90%, số người
được hỏi trong nhóm này cho thấy tỷ lệ sẽ quay trở lại bệnh viện là 95%. Tuy nhiên
khảo sát vào năm 2018 lại cho thấy tỷ lệ hài lòng chung giảm còn khoảng 82% và tỷ
lệ sẽ quay trở lại bệnh viện là 86%. Đây là vấn đề thực sự đáng quan tâm của bệnh
viện.

Với những lý do nêu trên tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
khám và chữa bệnh tại Bệnh Viện đa khoa Bà Rịa” làm đề tài nghiên cứu cho luận
văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình.
2. Mục tiêu và câu hỏi của đề tài
Mục tiêu chính của đề tài là:
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh
viện đa khoa Bà Rịa.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại
bệnh viện Đa khoa Bà Rịa.
Do đó bài viết này sẽ trả lời 2 câu hỏi nghiên cứu sau:
Thực trạng chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa
đang ở mức độ nào?
Cần có những giải pháp can thiệp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại
Bệnh Viện Đa Khoa Bà Rịa.


7

Đối tượng khảo sát: người bệnh đang khám và điều trị nội trú tại bệnh viện Đa
khoa Bà Rịa.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+ Phạm vi về không gian: Phạm vi nghiên cứu là bệnh viện đa khoa Bà Rịa, bao
gồm các khoa khám chữa bệnh, phục vụ cho nhu cầu khám chữa bệnh của người
dân.
+ Phạm vi thời gian: Tác giả tiến hành khảo sát người bệnh đến khám và điều trị
tại bệnh việnđa khoa Bà Rịa năm 2019, các số liệu và dữ liệu đươc thống kê từ năm
2017 và năm 2018.

+ Phạm vi nội dung: Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh
tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa, qua đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
4.

Thu thập số liệu và Phương pháp nghiên cứu của đề tài

4.1 Thu thập số liệu
Nghiên cứu này sử dụng số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp.
Số liệu thứ cấp: Sử dụng kế thừa tất cả các thông tin, số liệu thứ cấp về các công
tác khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa thông qua các báo cáo của Bệnh
viện trong thời gian vừa qua.
Từ việc nghiên cứu, sàng lọc các dữ liệu, cơ sở lý thuyết: khái niệm, chỉ tiêu
đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng, các phương pháp đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở đó vận dụng các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện
đa khoa Bà Rịa. Các bài học kinh nghiệm về lĩnh vực này cũng được tác giả tổng
kết để có thể khuyến cáo hoặc ứng dụng tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Số liệu sơ cấp: Để đánh giá được chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa
Bà Rịa, tác giả xây dựng bảng hỏi và tiến hành khảo sát các người bệnh đến khám
và điều trị nội trú tại bênh viện để có được các đánh giá và ý kiến khách quan về
chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh Viện đa khoa Bà Rịa. Từ đó xác định được chất


8

lượng dịch vụ hiện tại của bệnh viện và những mong đợi, yêu cầu của người bệnh
để bệnh viện có thể khắc phục và đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của người bệnh, nâng
cao chất lượng dịch vụ cho bệnh viện trong tương lai.
4.2 Các phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và Phương pháp định lượng để

khám phá và đo lường các yếu tố tác động đến cảm nhận đánh giá của bệnh nhân về
chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
- Nghiên cứu định tính, với phương pháp phỏng vấn sâu trực tiếp 02 chuyên gia;
07 lãnh đạo khoa và tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa theo câu hỏi cấu trúc khám phá
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa
khoal Bà Rịa.
-Tập hợp, phân tích, so sánh các dữ liệu thứ cấp liên quan đến đề tài, tìm ra thuận
lợi, khó khăn trong công tác khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Quy trình nghiên cứu:
Bước 1: Nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, dịch vụ khám chữa bệnh;
Dữ liệu thứ cấp bao gồm: các nghiên cứu trước đây liên quan đến chất lượng dịch
vụ và các báo cáo, tài liệu, thông tin nội bộ từ năm 2017 đến 2018 của bệnh viện đa
khoa Bà Rịa.
Bước 2: Thiết kế bảng hỏi;
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn cảm nhận của người tham gia phỏng vấn về các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB; Dữ liệu sơ cấp: bảng hỏi bệnh nhân
về chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện Đa khoa Bà Rịa.
Bước 4: Phân tích dữ liệu.
Bước 5: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện
đa khoa Bà Rịa.


9

4.2.1. Phương pháp chọn mẫu và địa bàn nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: là người bệnh đến khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa Bà
Rịa. Mẫu của nghiên cứu chính thức dựa trên phương pháp chọn mẫu xác suất sử
dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để thực hiện điều tra khảo sát.
Kích thước mẫu:
Kích thước mẫu bao nhiêu là tối ưu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương

pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng các tham số cần ước lượng và quy
luật phân phối của các lựa chọn. Khái niệm tính đại diện hay cỡ mẫu được nhiều
nhà nghiên cứu áp dụng một cách linh hoạt. Có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước
mẫu tối thiểu phải từ 100 - 150 (Hair và cộng sự, 1998). Cũng có tác giả khác cho
rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter, 1983). Trong khi hai nhà nghiên
cứu Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2005) cho rằng tỷ lệ giữa số lượng
mẫu và biến số quan sát là 04 hay 05. Trong đề tài này có tất cả 33 biến quan sát
cần ước lượng. Vậy số lượng mẫu cần thiết là 149. Để đảm bảo số quan sát khách
quan tối thiểu luận văn sẽ tiến hành khảo sát và thu về >=150 quan sát.
4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp thống kê mô tả sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp gồm có nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng (số liệu thống kê qua khảo sát bằng bảng hỏi)
các dữ liệu và số liệu sẽ được thống kê phân tích, xử lý.
5 Ý nghĩa của đề tài
Về thực tiễn:
Luận văn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh
viện đa khoa Bà Rịa trong những năm qua và trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp
để nâng cao hiệu quả của việc cung cấp chất lượng dịch vụ y tế, chất lượng dịch vụ
khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
6 Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận , luận văn được chia làm 3 chương:


10

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Trong chương
2, luận văn trình bày những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ; chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh. Tác giả đã dựa trên lý luận chung về chất lượng dịch vụ và mô
hình đo lường chất lượng dịch vụ; chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để đưa ra mô
hình nghiên cứu đề xuất. Kết quả nghiên cứu chương 1 là cơ sở để phân tích đánh

giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bà Rịa
được trình bày ở chương 2.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa
Bà Rịa. Trong chương 2, luận văn giới thiệu về bệnh viện Đa khoa Bà Rịa đồng thời
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bà
Rịa; khảo sát đánh giá của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám và chữa bệnh tại
Bệnh viện đa Khoa Bà Rịa.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa Bà
Rịa. Trong chương 3, tác giả sẽ đề ra những định hướng và giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bà Rịa.
Kết luận


11

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
1.1 Chất lượng, chất lượng dịch vụ y tế và dịch vụ KCB
1.1.1 Khái niệm bệnh viện
Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO): Bệnh viện là một bộ phận của một tổ chức
mang tính chất y học và xã hội, có chức năng đảm bảo cho nhân dân được chăm sóc
toàn diện cả về y tế, cả phòng bệnh và chữa bệnh. Bệnh viện còn là nơi đào tạo cán bộ
y tế và nghiên cứu y sinh học.
Bệnh nhân là đối tượng được nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Bệnh nhân phần lớn
bị ốm, bị bệnh hoặc bị thương và cần được điều trị bởi bác sĩ, y tá, nhà tâm lý học, nha
sĩ hoặc nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác.
Theo Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành
Quy chế bệnh viện: Bệnh viện là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe
cho người bệnh và có các nhiệm vụ sau:
 Khám chữa bệnh: là nơi tiếp nhận mọi người bệnh đến đến cấp cứu, khám bệnh,

chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo chế độ chính sách Nhà nước quy định. Tổ chức
khám sức khoẻ và chứng nhận sức khỏe theo quy định của Nhà nước.
 Đào tạo cán bộ: Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế.
 Nghiên cứu khoa học: Bệnh viện là nơi thực hiện các đề tài nghiên cứu khoa
học, ứng dụng, những tiến độ khoa học kỹ thuật vào việc khám bệnh, chữa bệnh và
chăm sóc sức khoẻ người bệnh.
 Chỉ đạo tuyến: Hệ thống các Bệnh viện được tổ chức theo tuyến kỹ thuật. Tuyến
trên có trách nhiệm chỉ đạo kỹ thuật tuyến dưới.
 Phòng bệnh: Song song với khám bệnh, chữa bệnh phòng bệnh là nhiệm vụ quan
trọng của Bệnh viện.


12

Theo luật Khám chữa bệnh 2009 của Bộ y tế
Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép
hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.
Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần
thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ
định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.
Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận
và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng
cho người bệnh.
Như vậy khám chữa bệnh là việc chuẩn đoán và chỉ định pháp đồ điều trị (sử dụng các
phương pháp kỹ thuật y khoa và thuốc) thông qua việc thăm bệnh, kiểm tra thực thể và
các kết quả xét nghiệm lâm sàng nếu có để giúp người bệnh nhanh chống phục hồi cơ
thể.
Điều trị nội trú
Điều trị nội trú được hiểu là việc thực hiện điều trị khi có chỉ định điều trị nội trú

của bác sĩ thuộc các cơ sở khám chữa bệnh, có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữa bệnh khác.
Với những người bệnh mà điều trị nội trú sẽ được nhận vào điều trị ở các cơ sở
khám chữa bệnh; Nếu người bệnh điều trị nội trú mắc nhiều bệnh thì người đứng đều
cơ sở khám bệnh, chữa bệnh sẽ có trách nghiệm xem xét, quyết định tiến hành điều trị.
Điều trị ngoại trú
Điều trị ngoại trú là việc thực hiện điều trị bệnh cho các trường hợp người bệnh
không cần điều trị nội trú; Người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải
theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
Sau khi người bệnh quyết định điều trị ngoại trú thì người hành nghề có trách nhiệm
lập hồ sơ bệnh án ngoại trú theo quy định và ghi sổ y bạ theo dõi điều trị ngoại trú


13

trong đó ghi rõ thông tin cá nhân của người bệnh, chẩn đoán, chỉ định điều trị, kê đơn
thuốc và thời gian khám lại.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.
Hiện nay có rất nhiều kháil niệml khácl nhaul về chấtl lượngl dịchl vụl nhưng “một
cách hiểu chung nhất về chất lượng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là những gì mà
khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác
nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.”
Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.” Theo Rusell (1999)
“Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà
người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.”
Theol Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, các yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức
hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn

đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.”
Theo Gronroos (1984) “Chất lượng dịch vụ gồm có hai phần riêng biệt, chất lượng
kỹ thuật, là kết quả của dịch vụ, là những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức
năng, là quá trình của dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.”
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh: thứ nhất là quá trình cung cấp dịch vụ và thứ hai là kết quả của dịch vụ.”
Bên cạnh đó, nhà nghiên cứu lý thuyết đầu tiên về chất lượng dịch vụ là
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) đã định nghĩa về chất lượng dịch vụ là Sự so
sánh giữa sự mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ
của nhà cung cấp.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu