ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH đối với DỊCH vụ DINH DƯỠNG tại BỆNH VIỆN PHỔI TRUNG ƯƠNG năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI
===========

TRẦN THỊ THỦY

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DINH DƯỠNG TẠI
BỆNH VIỆN PHỔI TRUNG ƯƠNG NĂM 2015

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN YTCC
KHÓA 2011 - 2015
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS.BS.LÊ VĂN HỢI

HÀ NỘI – 2015


MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

NB
CSYT
XN
BHYT

: Người bệnh
: Cơ sở y tế
: Xét nghiệm
: Bảo hiểm y tế


5

ĐẶT VẤN ĐỀ

Dinh dưỡng chiếm một vai trò quan trọng trong việc hình thành, phát
triển cơ thể và giữ gìn sức khỏe của con người. Ở mỗi thời kỳ phát triển của
một đời người, nhu cầu về dinh dưỡng hoàn toàn khác nhau, tuy nhiên việc
đáp ứng nhu cầu ấy một cách hợp lý lại luôn luôn là vấn đề đáng chú ý, vì đó
là nền tảng của sức khỏe. Trong y khoa, dinh dưỡng là một yếu tố liên quan
đến hầu hết các chuyên khoa, giữ vai trò quan trọng không thể bỏ qua, vì tình
trạng dinh dưỡng của bệnh nhân cũng như các chế độ ăn phù hợp với các
bệnh lý khác nhau đóng góp một phần đáng kể, đôi khi là phần chính yếu đến
kết quả điều trị. Dinh dưỡng hợp lý còn có vai trò phòng ngừa bệnh và phục
hồi sau bệnh.
Theo ước tính của Viện Dinh dưỡng quốc gia, tỉ lệ suy dinh dưỡng của
những bệnh nhân đang nằm điều trị nội trú tại các Bệnh viện chiếm khoảng
40-50%; có tới 2/3 số bệnh nhân nằm viện không được thầy thuốc quan tâm
đến tình trạng dinh dưỡng. Trong khi đó, bản thân người bệnh rất ít để ý đến
vấn đề này, họ chủ yếu nghĩ đến thuốc, bác sĩ, các thủ thuật, phẫu thuật…

Chính vì vậy,việc cung cấp thực phẩm và dinh dưỡng chăm sóc đầy đủ,
an toàn và thích hợp cho các bệnh nhân trong Bệnh viện là một khía cạnh
không thể thiếu trong việc chăm sóc lâm sàng mà ảnh hưởng đến kết quả
bệnh nhân.
Ý thức được điều này, trong những năm gần đây, nhiều bệnh viện ngày
càng chú trọng đến chuyện nuôi dưỡng người bệnh, tiến hành dịch vụ chăm
sóc dinh dưỡng có hiệu quả.
Với lịch sử 50 năm hình thành và phát triển, bệnh viện Phổi Trung ương
là bệnh viện chuyên khoa đầu ngành với quy mô quốc gia, cơ sở khang trang


6

và từng bước hiện đại hóa.Bệnh viện hiện có 500 giường bệnh, 10 khoa điều
trị với những chức năng khác nhau và gần 500 cán bộ nhân viên trong số đó
hơn 130 người là tốt nghiệp đại học, hơn 70 người có học vị trên đại học…
Bệnh viện là tuyến cuối cùng trong bậc thang điều trị của chuyên khoa, là cơ
sở đào tạo chủ yếu, là nơi thực hiện những đề tài nghiên cứu căn bản. Nhưng
đâu đó vẫn còn những tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bệnh nhân.
Việc đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện là
cần thiết để hiểu được sự mong đợi của bệnh nhân, nhu cầu tăng cường sức
khỏe cũng như tình trạng dinh dưỡng của bệnh nhân.
Nhằm đạt được mục tiêu đánh giá khách quan của người bệnh để nâng
cao uy tín, thương hiệu,chất lượng dịch vụ và cải thiện tình cảm của người
bệnh dành cho Bệnh viện, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá
sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi
Trung ương năm 2015”.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.

Mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ dinh dưỡng tại

2.

Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015.
Tìm hiểu một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối
với dịch vụ dinh dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2015.


7

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU

1.1. Một số khái niệm
1.1.1.

Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng
được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi
tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì
bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn".
C. Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông
suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người
thì dịch vụ ngày càng phát triển".
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức

thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.


8

Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu
cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận[7].
Sách “quản trị chất lượng trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng
sự (2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:
•

Tính đồng thời: tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá trình sản

•

xuất với quá trình tiêu dùng được.
Tính không thể tách rời: tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở
sự khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng
dịch vụ là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể
tách bạch được thành hai quá trình riêng biệt là quá trình tạo thành dịch vụ và

•

quá trình sử dụng dịch vụ, chúng là đồng thời với nhau.
Tính chất không đồng nhất: chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa
các thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân
của khách hàng về dịch vụ. Cùng một chu trình cung cấp dịch vụ nhưng cảm
nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có
thể khác nhau, cảm nhận cùng một dịch vụ của các cá nhân khác nhau có thể
khác nhau, dịch vụ có thể được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi

•

những khách hàng khác nhau phụ thuộc vào kì vọng của họ.
Tính vô hình: sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không
có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó
trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi
họ sử dụng nó, tương tác với nó chứ không thể biết trước chất lượng dịch vụ.
Hay nói cách khác chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ
quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường một cách chính xác bằng

•

những chỉ tiêu kĩ thuật cụ thể.
Tính không lưu trữ được: dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng được thể
hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau vì vậy


9

nó không thể lưu trữ như hàng hóa được. Nói cách khác ta không thể cất trữ
và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được[8].
1.1.2.

Khái niệm sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hài
lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,
1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức
độ cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ(Tse và Wilton, 1988), là hàm của sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001) [9].
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng,
được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm
nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về
sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ[10].
Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng
thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ họ đã từng sử dụng [11].
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là
một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc
một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán
trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu
hay mong muốn”.
Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách hàng
được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là
một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách
hàng”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là

10

phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức
năng của sự hài lòng khách và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên
“nhận thức của khách hàng” [12]
Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải
mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịchvụ.
Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối
quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ.[13],[14],[15]
1.1.3.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều hình thức nhưng hiện nay, sự hài
lòng của bệnh nhân là ưu tiên hàng đầu và là một khía cạnh quan trọng của
chăm sóc sức khỏe. Nhiều nghiên cứu đã chỉ rõ mối quan hệ hai chiều giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài
lòng của người dân càng nhiều và ngược lại[16]. Khi người dân hài lòng với
những dịch vụ mà CSYT cung cấp, họ sẽ quay trở lại trong tương lai và trở
thành khách hàng lâu dài của cơ sở. Như vậy, gia tăng sự hài lòng của người
sử dụng dịch vụ không chỉ giúp CSYT giữ chân những khách hàng cũ mà còn
giúp thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao thương hiệu, góp phần nâng cao
lợi nhuận lâu dài và ổn định cho cơ sở [17].
Parasuraman & ctg (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề
“nhân quả”.
Còn Zeithalm & Bitner thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác

động bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng
quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi sử dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất
lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ[10].
Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất


11

lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng[18].
Trong lĩnh vực khám chữa bệnh, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài
lòng của bệnh nhân có mối quan hệ mật thiết và tỷ lệ thuận với lợi nhuận của
bệnh viện[19]. Sự hài lòng của bệnh nhân giúp gia tăng từ 17%-20% lợi
nhuận cho bệnh viện, tăng tính cạnh tranh với đơn vị khác. Bởi vậy, chỉ số về
sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ có thể được sử dụng như một chỉ số
chiến lược để xây dựng hình ảnh, thương hiệu của mỗi CSYT và là thế mạnh
cạnh tranh với những CSYT khác[19].
1.1.4.

Sự hài lòng của NB đối với dịch vụ dinh dưỡng

Dựa trên những những nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đã công
bố trên y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của
người bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng theo các vấn đề như sau:


Sự hài lòng của NB về cơ sở vật chất tại khu nhà ăn: NB hài lòng về sự sạch
sẽ, rộng rãi, thoáng mát và đầy đủ trang thiết bị cần thiết của khu nhà ăn.



Sự hài lòng của NB về giao tiếp, ứng xử của nhân viên tham gia cung cấp
dịch vụ: NB hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên tại khoa điều trị, nhân
viên khoa dinh dưỡng, nhân viên ở khu nhà ăn, nhân viên giao suất ăn dinh
dưỡng…



Sự hài lòng của NB về chất lượng suất ăn: NB hài lòng về các món ăn, suất ăn
cũng như dụng cụ đựng thức ăn.



Sự hài lòng của NB về chi phí dịch vụ dinh dưỡng: NB hài lòng về giá tiền
của các suất ăn và cách thức thu phí dịch vụ.
1.1.5.

Một số khái niệm về dinh dưỡng điều trị

Tiết chế là một phân khoa dinh dưỡng học, chuyên nghiên cứu chế độ ăn,
uống cho người bình thường và cho người bệnh. Tiết chế định ra khẩu phần
ăn bình thường, khẩu phần ăn bệnh lý.


12

•

Khẩu phần ăn bình thường là một suất ăn một ngày cho một người tức là
lượng thức ăn cần cho một người để đảm bảo nhu cầu: năng lượng cho cơ thể

•

sống và hoạt động, suy nghĩ bình thường.
Khẩu phần ăn bệnh lý là suất ăn cho người bệnh.Tùy bệnh mà thay đổi khẩu
phần ăn thường tăng chất này lên, giảm chất kia xuống cho phù hợp.
Dinh dưỡng điều trị học là một ngành khoa học về ǎn uống cho người
bệnh. Nó nghiên cứu và đưa ra những nguyên tắc ǎn uống cho những bệnh
khác nhau. Nhiệm vụ của dinh dưỡng điều trị là đưa liệu pháp ǎn uống vào
phối hợp với các phương tiện điều trị khác (thuốc, lý liệu pháp...). Phần thực
hành của dinh dưỡng điều trị là nấu các chế độ ǎn điều trị, là nơi thực hiện
nhu cầu thực tế và nhu cầu lý thuyết của các chế độ ǎn đặc trưng cho các bệnh
khác nhau và đưa ra cách chế biến thực phẩm đặc biệt[20].
Từ trước công nguyên, Hypocrate rất quan tâm đến vấn đề điều trị bằng
ăn uống, ông viết “Thức ăn cho người bệnh phải là phương tiện điều trị và
các phương tiện điều trị của chúng ta phải là các chất dinh dưỡng”. Sidengai,
người Anh đã thừa kế những di chúc của Hypocrate, theo ông “Để nhằm mục
đích phòng bệnh cũng như điều trị nhiều loại bệnh chỉ cần có chế độ ăn thích
hợp và sống một đời sống có tổ chức hợp lý” cho nên ông đã yêu cầu thay
phòng điều chế thuốc bằng nhà bếp. Ở Việt Nam có hai danh y nổi tiếng phải
kể đến đó là Tuệ Tĩnh (thế kỉ XIV) và Hải Thượng Lãn Ông (thế kỉ XVIII).
Trong số 586 vị thuốc Nam do Tuệ Tĩnh sưu tầm, có gần một nửa gồm 246
loại là thức ăn và gần 50 loại có thế dùng làm đồ uống.
Đối với bệnh nhân đặc biệt nên cho họ biết về bệnh của họ, nguyên nhân,
triệu chứng và vai trò của chế độ ăn bệnh lý, thực đơn đặc biệt của họ, hệ
thống chọn lựa thực phẩm, thực đơn khi họ phải đi ăn ở ngoài hoặc dự tiệc
chiêu đãi.


13

Ở rất nhiều nước trên thế giới, ăn uống là một phần của phác đồ điều trị,
chỉ định bắt buộc trong điều trị bệnh. Ăn uống tốt sẽ giúp bệnh nhân mau
chóng hồi phục, rút ngắn thời gian nằm viện, giảm được rất nhiều chi phí cho
bệnh nhân và xã hội. Theo hướng dẫn của Bộ Y tế (tại Thông tư 08/2011/TTBYT ngày 26/01/2011) thì các bệnh viện công lập từ hạng III trở lên thành lập
khoa Dinh dưỡng, tiết chế; bệnh viện hạng đặc biệt thành lập khoa Dinh
dưỡng, tiết chế hoặc Trung tâm dinh dưỡng lâm sàng; các bệnh viện khác
thành lập khoa hoặc tổ Dinh dưỡng, tiết chế tùy theo điều kiện của từng bệnh
viện [21].
Khoa dinh dưỡng và tiết chế (dietetis) là nơi nghiên cứu hoặc xây dựng
chế độ ăn cho các bệnh khác nhau (bệnh mà ăn uống góp phần vào điều trị) và
cho nhu cầu sinh lý đặc biệt như phụ nữ có thai, đối tượng cần giảm cân hoặc
cần tăng trưởng.
Chuyên gia dinh dưỡng/tiết chế (dietician) là những người áp dụng các
nguyên tắc ăn uống cho một cá thể hoặc một quần thể, xây dựng các thực đơn
thông thường và chế độ ăn đặc biệt, giám sát việc chế biến thức ăn và số bữa
ăn, hướng dẫn cách lựa chọn thực phẩm[22].
1.2. Bệnh viện Phổi Trung ương:
1.2.1. Thông tin chung
Bệnh viện Phổi Trung ương tiền thân là Viện Chống Lao Trung ương,
được thành lập ngày 26/4/1957 theo Nghị định số 273/TTg của Thủ tướng
Chính phủ. Đây là một trong những viện nghiên cứu được thành lập sớm nhất
của ngành Y tế.
Năm 2009, để phù hợp với nhiệm vụ mới với mục đích tập trung nghiên
cứu sâu hơn và toàn diện hơn về các bệnh phổi, bệnh viện đổi tên thành Bệnh


14

viện Phổi Trung ương, là bệnh viện chuyên khoa hạng I trực thuộc Bộ Y tế

theo quyết định số 4449/QĐ-BYT ngày 13/11/2009 của Bộ trưởng Bộ Y tế.
Bệnh viện Phổi Trung ương là bệnh viện chuyên khoa tuyến cao nhất về Lao
và Bệnh phổi. Bệnh viện là đơn vị thường trực điều hành và là đầu mối hợp
tác quốc tế của Dự án phòng chống lao, Chương trình chống nhiễm khuẩn hô
hấp cấp tính ở trẻ em, và là cơ sở thực hành đào tạo đại học và sau đại học
trong lĩnh vực chuyên khoa.
Quy mô giường bệnh của bệnh viện năm 2013 là 500 giường, công suất
sử dụng giường bệnh 6 tháng đầu năm 2013 là 108,9% tăng 2,1% so với 6
tháng đầu năm 2012.
Theo kết quả báo cáo hoạt động của bệnh viện trong 6 tháng đầu năm
2013, hoạt động khám, chữa bệnh của bệnh viện vẫn được duy trì với chất
lượng cao mặc dù số người bệnh điều trị nội trú nhiều, công suất sử dụng
giường bệnh ở mức cao. So sánh với số liệu của 6 tháng đầu năm 2012 cho
thấy hoạt động khám bệnh nói chung của bệnh viện khá tốt với số lần khám
bệnh tăng 2,5%; Số người khám bệnh tăng 4,5%; Số xét nghiệm theo dõi
chức năng hô hấp giảm -6,6 %; Số XN Sinh hóa -1,4%; Số XN chụp phim
thường quy giảm -5,1%; Số XN Siêu âm giảm -6,0%. Bệnh viện đã từng bước
triển khai áp dụng nhiều kỹ thuật mới nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
người bệnh như đưa phẫu thuật nội soi màng phổi, xương vào mổ thường
quy; Đưa máy chụp cắt lớp vi tính 32 dãy và kỹ thuật nuôi cấy vi khuẩn lao
trên môi trường lỏng (bằng nguồn xã hội hóa) vào hoạt động [23].
Về nhân lực phục vụ cho hoạt động khám bệnh, trong 6 tháng đầu năm
2013, bệnh viện vẫn duy trì 06 phòng khám chuyên khoa với 05 bác sĩ, 14
điều dưỡng. Bộ phận thu viện phí có 09 nhân viên làm việc tại 12 cửa phục
vụ. Các cửa được phân chia rõ ràng từ cửa số 1 đến cửa số 3 phục vụ người
bệnh có BHYT, từ cửa số 4 đến cửa số 6 phục vụ người bệnh đến khám tự


15

nguyện, từ cửa số 7 đến cửa số 9 phục vụ người bệnh nhập viện, từ cửa số 10
đến cửa số 12 phục vụ người bệnh thanh toán ra viện, đóng dấu XN. Sự phân
bổ này cho thấy nhân lực phục vụ tại bộ phận thu viện phí còn thiếu, 9 nhân
viên thường xuyên phải phụ giúp nhau các phần việc khi người bệnh đông,
đến khám cùng một lúc. Vào thời điểm nghiên cứu, bệnh viện có hai bàn siêu
âm thường xuyên sử dụng nên tình trạng quá tải, người bệnh phải chờ đợi lâu
là không tránh khỏi.
1.2.2. Thông tin về khoa dinh dưỡng và tiết chế
Tại Bệnh viện Phổi trung ương, khoa Dinh dưỡng và tiết chế tiền thân là
khoa Dinh dưỡng được thành lập từ những ngày đầu thành lập bệnh viện năm
1957. Đến nay khoa Dinh dưỡng được đổi tên thành khoa Dinh dưỡng và tiết
chế với một đội ngũ chuyên môn được đào tạo và tự đào tạo khá vững vàng,
sẵn sàng đáp ứng công việc phù hợp với cơ chế hiện tại, người bệnh có thể
yên tâm với chất lượng cung cấp chế độ dinh dưỡng trong bệnh viện đảm bảo
an toàn vệ sinh thực phẩm, đảm bảo chế độ ăn bệnh lý, chế độ ăn bình thường
cho mọi đối tượng, với phương châm “tất cả vì sức khỏe của người bệnh”. Tất
cả mọi thành viên trong khoa đoàn kết, nhiệt tình, say mê và tận tâm với
nghề, quyết tâm từng bước thực hiện đầy đủ các chức năng, nhiệm vụ mà Bộ
Y tế qui định, để đồng hành cùng sự phát triển của bệnh viện.
Nhiệm vụ của khoa là trực tiếp khám chữa bệnh, tư vấn, phòng bệnh và
phục hồi chức năng về dinh dưỡng cho người bệnh phổi ở tuyến cao nhất;
khám, điều trị chuyên khoa dinh dưỡng cho nhân dân theo yêu cầu và phù
hợp với khả năng của khoa; thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công
của Bệnh viện. Song song với việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ theo quy
định của Bộ Y tế, khoa Dinh dưỡng và tiết chế của bệnh viện đang thực hiện
chỉ đạo của Đảng ủy, Ban giám đốc bệnh viện về triển khai dịch vụ dinh
dưỡng phục vụ người bệnh đang điều trị trong bệnh viện: Những người bệnh


16

nặng, người bệnh phẫu thuật, người bệnh suy kiệt, người bệnh có nhu cầu
phục vụ chế độ dinh dưỡng ....
1.3. Các nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của NB đối
với dịch vụ dinh dưỡng
1.3.1. Tình hình các nghiên cứu trên thế giới
Olivia RL Wright, Luke B. Connelly, Sandra Capra năm 2006 nghiên cứu
đánh giá của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ dinh dưỡng tại bệnh viện
đã chỉ ra sự hài lòng dịch vụ dinh dưỡng gắn liền với sự đa dạng của các món
ăn, hương vị, nhiệt độ, nhân viên cung cấp thực đơn…Người tiêu dùng từ 70
tuổi trở lên đánh giá sự hài lòng tổng thể của họ thấp hơn so với người tiêu
dùng trẻ hơn (p <0,01) đáng kể, nhưng không có sự khác biệt ý nghĩa thống
kê trong bảng xếp hạng tổng thể tồn tại trong các nhóm theo ngữ cảnh hoặc
nhân khẩu học khác[24]
Nghiên cứu của Dube, L., Trudeau, E. và Belanger, MC (1994) tại một
bệnh viện ở Canada trên 132 bệnh nhân nhập viện (trú tối thiểu là 5 ngày),
người không được tư vấn dinh dưỡng cho thấy bệnh nhân hài lòng với dịch vụ
dinh dưỡng dựa trên 7 yếu tố: chất lượng thực phẩm, dịch vụ kịp thời, độ tin
cậy dịch vụ, nhiệt độ thực phẩm, thái độ của nhân viên cung cấp các menu,
thái độ của nhân viên phục vụ các bữa ăn, và tuỳ biến(customize). Chất lượng
thực phẩm là yếu tố dự báo tốt nhất của sự hài lòng của bệnh nhân với các
bữa ăn và dịch vụ ăn uống, tiếp theo là tùy biến và thái độ của các nhân viên
cung cấp các menu. Đặc điểm cá nhân (giới tính, tuổi tác, giáo dục, nhận thức
về mức độ kiểm soát đối với sức khỏe và niềm tin rằng, các tác phẩm tình
trạng sức khỏe của một người) và các yếu tố ngữ cảnh (bình thường hoặc chế
độ ăn uống điều trị, thời gian dành cho nghỉ ngơi, và sự thèm ăn) ảnh hưởng
đến sự hài lòng của bệnh nhân [25].


17

Dr. Vinti Davar và cộng sự nghiên cứu đánh giá khả năng chấp nhận và sự
hài lòng của bệnh nhân đối với chế độ ăn uống tại bệnh viện ở thành phố
Chandigarh (2013) đã cho thấy có 56,67% bệnh nhân hài lòng với lượng thức
ăn được cung cấp, trong khi chỉ có 26,67% là hài lòng với sự thống nhất
mong muốn của khẩu phần ăn.Những phát hiện của nghiên cứu cho thấy rằng
hầu như tất cả các bệnh nhân đều hài lòng với các loại thức ăn mà họ đã nhận
được, lượng thức ăn và thời gian thực hiện cho việc cung cấp các bữa ăn. Các
vấn đề chính cho sự bất mãn trong số bệnh nhân là đơn điệu,thực phẩm lặp đi
lặp lại và tẻ nhạt mà đòi hỏi những nỗ lực nghiêm túc và quyết tâm của kiêng
cử và dịch vụ ăn uống[26].
Messina G và cộng sự tiến hành nghiên cứu đánh giá của bệnh nhân về
chất lượng dịch vụ dinh dưỡng tại một bệnh viện ở Italy trong khoảng thời
gian tháng 11, tháng 12 năm 2009. Kết quả cho thấy khía cạnh được đánh giá
tích cực nhất của dịch vụ dinh dưỡng liên quan đến nhân viên/dịch vụ, trong
khi chất lượng thực phẩm được xem là kém tích cực.
Một nghiên cứu khác của O'hara PA cùng cộng sự của mình về sự hài lòng
với dịch vụ dinh dưỡng tại một bệnh viện ở Canada cho thấy độ tuổi trung
bình của các đối tượng là 67 năm, thời gian ở lại trong bệnh viện trung bình là
2 năm, 60% đối tương là phụ nữ. Nghiên cứu đã chỉ ra tất cả các khía cạnh
của dịch vụ dinh dưỡng (trừ số lượng thực phẩm) có tương quan đáng kể với
sự hài lòng tổng thể. Phân tích đa biến cho thấy sự hài lòng với phần trình bày
của các bữa ăn là yếu tố dự báo (predictor) tốt nhất cho sự hài lòng tổng thể.
Khách hàng đã rất hài lòng với hương vị của thực phẩm.
Mỗi nghiên cứu được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các
bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan
cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà
quản lý có cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của

18

mình. Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các
bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước
khác nhau trên thế giới có thể đưa ra những kết quả không thống nhất, nhưng
đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y
tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung
cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình.
1.3.2. Tình hình các nghiên cứu ở Việt Nam
Hiện nay ở Việt Nam chưa có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh đối với dịch vụ dinh dưỡng.
Nguyễn Văn Út và cộng sự (2008) nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân
nội trú về tình hình cung cấp thức ăn của khoa dinh dưỡng tại Bệnh viện
Nguyễn Tri Phương. Kết quả cho thấy có 88,3% bệnh nhân ăn suất ăn dinh
dưỡng hài lòng về nhân viên; 6,5% bệnh nhân chưa hài lòng với thái độ giao
tiếp của nhân viên. Lý do mà họ chưa hài lòng là nhân viên đưa thức ăn lưu
lại nơi bệnh nhân với thời gian ngắn. Có 99,8% bệnh nhân trả lời là nhân viên
cung cấp các suất ăn đúng thời gian quy định. Về các suất ăn là bệnh nhân ăn
trực tiếp qua miệng, có 25,8% bệnh nhân nhận xét thiếu khẩu phần ăn. Như
vậy, bệnh nhân chưa thấy no bụng khi sử dụng suất ăn dinh dưỡng. Có 8,1%
và 18,8% bệnh nhân cho rằng khi dùng bữa thấy không ngon miệng và tạm
được. Nhìn chung, bệnh nhân ăn suất ăn dinh dưỡng hài lòng về sự cung cấp
thức ăn của khoa dinh dưỡng tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương.
Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng (2005) nghiên cứu mức độ hài
lòng của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức
tỉnh Long An. Kết quả nghiên cứu cho thấy 90% bệnh nhân hài lòng chung về
bệnh viện, trong khi chỉ có 65% bệnh nhân hài lòng với khâu phục vụ ăn
uống. Bệnh viện cần đầu tư và cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị cho
dịch vụ này thì chất lượng phục vụ và tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân sẽ
càng cao hơn.

19

Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) về
đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện
Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình cho thấy dịch vụ ăn uống có điểm
bình quân cho mức cảm nhận (H) là 2.58 thấp hơn mức bình thường. Trước
đây, bệnh viện cung cấp dịch vụ ăn uống cho các bệnh nhân tại khoa Dinh
dưỡng ở tầng 1 của Bệnh viện. Thời gian gần đây dịch vụ này không còn nữa
do một số vấn đề về công tác tổ chức. Tình trạng này khiến bệnh nhân phải ra
ngoài để tìm kiếm đồ ăn do đó gây tâm lý không yên tâm cho người bệnh bới
vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm []
Nhìn chung, việc đo lường sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ
y tế chưa được triển khai đồng bộ,rộng khắp trong toàn ngành cũng như trong
toàn xã hội. Trong phạm vi cả nước cũng như tại nhiều địa phương, hiện vẫn
chưa có chỉ số chung phản ánh đầy đủ, đa chiều về mức độ hài lòng của người
bệnh đối với dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ dinh dưỡng nói riêng. Chỉ có
dữ liệu trong các cuộc Khảo sát mức sống hộ gia đình do Tổng cục thống kê
tiến hành 2 năm/lần đã phản ánh được sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ y tế, giáo dục song còn rất đơn giản. Theo kết quả của Khảo sát mức sống
hộ gia đình năm 2008, tỷ lệ hài lòng của người dân với dịch vụ y tế TW là
53.3% và y tế địa phương là 41.7%.
Chính vì vậy, cần thiết phải xây dựng một phương pháp đo lường sự hài
lòng sao cho có thể phản ánh được một cách đầy đủ, khách quan và chính xác
nhất mức độ hài lòng của các nhóm dân cư đối với dịch vụ y tế trong từng cơ
sở y tế cũng như từng địa phương trong toàn Ngành.


20

Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 1 năm 2015 đến tháng 5 năm 2015
tại Bệnh viện Phổi Trung ương.
2.2.Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu là nghiên cứu mô tả cắt ngang thông qua phỏng
vấn người bệnh bằng bộ câu hỏi thiết kế sẵn.
2.3. Đối tượng nghiên cứu
2.3.1. Tiêu chuẩn lựa chọn
Đối tượng tham gia nghiên cứu thỏa mãn các tiêu chuẩn sau:
-

Độ tuổi từ 18 tuổi trở lên.
Không có các dấu hiệu của tổn thương về tinh thần và nhận thức ảnh hưởng

-

đến việc trả lời hoàn thiện bộ câu hỏi.
Đồng ý tham gia nghiên cứu này.
2.3.2. Tiêu chuẩn loại trừ

-

Những người không đồng ý tham gia vào nghiên cứu sau khi được giải thích
rõ mục đích và mục tiêu của nghiên cứu.

-

Các đối tượng không đáp ứng được các tiêu chuẩn nói trên.

-

Người bệnh đang trong tình trạng rất nặng hoặc đang trong tình trạng cấp
cứu/hôn mê không có khả năng trả lời.
2.4. Cỡ mẫu và chọn mẫu
2.4.1. Cỡ mẫu
Cỡ mẫu của nghiên cứu được tính theo công thức sau:
n=

Z2(1 – α/2)

p(1- p)


21

(p.ε)²
Trong đó:
n: cỡ mẫu cần thiết
α: Mức ý nghĩa thống kê (Chọn α = 0,05 ứng với độ tin cậy 95% thay
vào bảng ta được Z(1 – α/2) = 1,96)
p = 0,5:ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng đối với dịch vụ dinh dưỡng là 50%.
ε = 0,1 sai số mong muốn giữa mẫu nghiên cứu và quần thể.
Thay vào công thức ta được: n = 384
Thực tế tổng số mẫu nghiên cứu là 396.
2.4.2. Cách chọn mẫu
Chọn toàn bộ bệnh nhân trên 18 tuổi đang điều trị tại bệnh viện trong

thời gian khảo sát sẽ được mời tham gia nghiên cứu bằng bộ câu hỏi cho đến
khi đủ cỡ mẫu.
2.5. Biến số, chỉ số và phương pháp thu thập thông tin
TT

Biến số

Định nghĩa

Loại biến/Phương
pháp thu thập

Phần 1. Thông tin chung
1

Tuổi

Độ tuổi của NB

2

Giới

(1) Nam; (2) Nữ

3

Trình độ học vấn

4

5

Nghề nghiệp hiện
nay

Liên
vấn
Nhị

tục

/Phỏng

phân/Phỏng

vấn
(1) Cấp 1,2; (2) Cấp 3; (3) Phân loại; thứ bậc/
Cao đẳng, đại học trở lên
Phỏng vấn
(1) Học sinh, sinh viên; (2)
Công chức, viên chức; (3)
Doanh nghiệp, ngoài công
lập; (4) Công nhân, nông

Phânloại;thứ
bậc/Phỏng vấn

dân; (5) Hưu trí
Mức thu nhập bình (1)< 5 triệu/tháng; (2) 5-10 Phân

loại;

thứ


22

quân

6

đầu

người triệu/tháng;

(3)

>10-15

bậc /Phỏng vấn
của gia đình
triệu/tháng; (4) > 15 triệu
Khoảng cách từ (1)<5km; (2) 5-10km; (3) Phân loại; thứ

nhà đến Bệnh viện >10-15km; (4) >15km
bậc /Phỏng vấn
Phần 2.Khái quát thực trạng sử dụng dịch vụ dinh dưỡng
Tình trạng sử dụng
B1

Nhị phân/ phỏng

dịch vụ dinh dưỡng
(1) Có; (2) không

vấn

tại Bệnh viện
Loại dịch vụ dinh (1)tại khu nhà ăn của
B2

dưỡng

đang

sử Bệnh viện; (2) phục vụ tại

dụng tại Bệnh viện

khoa/buồng bệnh
(1)Nhân viên tại khoa

Phân

loại;

thứ

bậc/Phỏng vấn

đang điều trị; (2) nhân
Nhân viên y tế đã viên
B3

của

Khoa

dinh

được tiếp xúc khi dưỡng; (3) nhân viên của
sử dụng dịch vụ

khu nhà ăn; (4) nhân viên

Phân

loại;

thứ

bậc/Phỏng vấn

đưa thức ăn đến buồng
bệnh; (5) khác
Phần 3. Đánh giá sự hài lòng của NB với dịch vụ dinh dưỡng
Đối với cơ sở vật chất tại khu nhà ăn
1
Với diện tích của phòng ăn

Thứ bậc/Phỏng vấn
2
Với mức độ thoáng mát
Thứ bậc/Phỏng vấn
3
Với mức độ sạch sẽ của phòng ăn
Thứ bậc/Phỏng vấn
4
Với mức độ sạch sẽ của bát đũa
Thứ bậc/Phỏng vấn
5
Bàn ghế, quạt có đầy đủ
Thứ bậc/Phỏng vấn
Giao tiếp, ứng xử của nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ
6
Thái độ phục vụ của nhân viên khoa điều trị
Thứ bậc/Phỏng vấn
7
Thái độ phục vụ của nhân viên khoa dinh dưỡng Thứ bậc/Phỏng vấn
8
Thái độ phục vụ của nhân viên ở khu nhà ăn
Thứ bậc/Phỏng vấn
Thái độ phục vụ của nhân viên giao suất ăn dinh
9
Thứ bậc/Phỏng vấn
dưỡng


23

Đối với chất lượng của suất ăn
10
Món ăn phong phú, đa dạng
Thứ bậc/Phỏng vấn
11
Món ăn được trang trí hấp dẫn
Thứ bậc/Phỏng vấn
12
Dụng cụ đựng thức ăn sạch sẽ
Thứ bậc/Phỏng vấn
13
Suất ăn dinh dưỡng ngon miệng
Thứ bậc/Phỏng vấn
14
Suất ăn dinh dưỡng đủ no
Thứ bậc/Phỏng vấn
Chi phí dịch vụ dinh dưỡng
15
Giá tiền suất ăn tại căng tin bệnh viện
Thứ bậc/Phỏng vấn
Giá tiền suất ăn phục vụ tận giường (nếu sử
16
Thứ bậc/Phỏng vấn
dụng dịch vụ phục vụ tận giường)
17
Cách thức thu phí dịch vụ
Thứ bậc/Phỏng vấn
2.6. Sai số và khống chế sai số
Việc thu thập thông tin diễn ra trong thời gian ngắn, chủ yếu do người
bệnh tự điền bộ câu hỏi có sẵn nên có thể gặp sai số do hiểu lầm của người

bệnh trong lựa chọn câu trả lời cũng như thái độ hợp tác của đối tượng khi
tham gia nghiên cứu.
Khắc phục: Hướng dẫn cho người được phỏng vấn mục đích nghiên cứu,
động viên đối tượng hợp tác nghiên cứu. Các phiếu điều tra phải thu thập
được đầy đủ các thông tin,nhóm nghiên cứu viên kiểm tra ngay sau khi thu
nhận phiếu.
2.7. Xử lý số liệu
Số liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và nhập vào máy tính bằng phần
mềm Epidata 3.1. Các phân tích sẽ được thực hiện bằng phần mềm STATA
10.0. Cả thống kê mô tả và suy luận đều được thực hiện với mức ý nghĩa
thống kê α = 0,05 sẽ được sử dụng trong thống kê suy luận.


Điểm hài lòng được mã hóa thành 3 nhóm, nhóm chưa hài lòng từ 1- 2 điểm,
nhóm hài lòng từ 4-5 điểm, nhóm bình thường 3 điểm để tính tỷ lệ hài lòng
với dịch vụ dinh dưỡng theo từng tiểu mục và tìm hiểu mối liên quan đối với
các yếu tố nhân khẩu học và từng tiểu mục.


24

2.8. Xây dựng bộ công cụ thu thập thông tin
•
•
•
•
•

Thang đo sự hài lòng của người bệnh bao gồm 17 tiểu mục thuộc 4 yếu tố:
Sự hài lòng về cơ sở vật chất căng tin bệnh viện: 5 tiểu mục

Sự hài lòng về giao tiếp, ứng xử của NVYT: 4 tiểu mục
Sự hài lòng về chất lượng và cách chế biến thực phẩm: 5 tiểu mục
Sự hài lòng về chi phí dịch vụ dinh dưỡng: 3 tiểu mục
Mức độ hài lòng của người bệnh dựa trên thang đo Likert với 5 mức độ:
Mức 1: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý (1 điểm).
Mức 2: Không hài lòng, không tốt không đồng ý (2 điểm).
Mức 3: Chấp nhận được (3điểm).
Mức 4: Hài lòng, tốt, khang trang, đồng ý (4điểm).
Mức 5: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý (5điểm).
2.9. Đạo đức trong nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu được giải thích về mục đích và nội dung của
nghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp
nhận hợp tác tham gia của đối tượng nghiên cứu.
- Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được giữ kín. Các số
liệu, thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không
phục vụ cho mục đích nào khác.
- Nghiên cứu chỉ được tiến hành sau khi được Bệnh viện Phổi Trung ương
thông qua.


25

CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ
3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Bảng 3.1: Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
Thông tin chung
Nhóm tuổi
Giới
Trình độ học

vấn

Nghề nghiệp

Thu
nhập
bình
quân
đầu người
Khoảng cách
từ nhà đến
Bệnh viện
Nhận xét:

18 -29 tuổi
30 – 49 tuổi
≥ 50 tuổi
Nam
Nữ
Cấp 1,2
Cấp 3
Cao đẳng, đại học trở lên
Học sinh, sinh viên
Công chức,viênchức
Doanh nghiệp
ngoài
công lập
Công nhân/nông dân
Hưu trí
<5triệu/tháng

5-10 triệu/tháng
>10-15triệu/tháng
>15 triệu/tháng
<5km
5-10 km
>10-15km
>15 km

Tần số
(n)
54
168
118
203
188
138
125
117
23
57

Tỷ lệ %

95%CI

15,88
49,41
34,71
51,92
48,08

36,32
32,89
30,79
5,88
14,58

0,12-0,20
0,44-0,55
0,30-0,40
0,47-0,57
0,43-0,53
0,31-0,41
0.28-0,38
0,26-0.35
0,04-0,08
0,11-0,18

49

12,53

0,092-0,16

197
65
309
60
12
5
34

42
48
256

50,38
16,62
80,05
15,54
3,11
1,30
8,95
11,05
12,63
67,37

0,45-0,55
0,13-0,22
0,76-0,84
0,12-0,19
0,014-0,05
0,001-0,02
0,06-0,12
0,008-0,14
0,09-0,16
0,63-0,72