Bài thảo luận môn Quản trị dịch vụ THẢO LUẬN VỀ NỘI DUNG XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ CỤ THỂ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

————

BÀI THẢO LUẬN
MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
ĐỀ TÀI:
THẢO LUẬN VỀ NỘI DUNG XỬ LÝ ĐƠN KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MỘT DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ CỤ THỂ

Giảng viên

: Tô Ngọc Thịnh

Nhóm

: 10

Lớp HP

: H2001TEMG2911

HÀ NỘI - 2020


DANH SÁCH NHÓM 10
STT

Họ Tên

Mã sinh viên

Lớp HC

91.

Vũ Thị Huyền

18D160164

K54F3

92.

Phạm Quang Khải

18D160168

K54F3

93.

Nông Văn Khanh

18D130166

K54E3

94.

Vũ Bảo Khanh

17D180151

K53H3

95.

Phùng Mai Lam

18D160308

K54F5

96.

Lại Văn Lâm

17D160318

K53F6

97.

Bùi Thị Lan

17D160199

K53F4

98.

Lê Thị Phương Lan

18D160170

K54F3

99.

Nguyễn Thị Ngọc Lan

18D250143

K54B3LH

100.

Nguyễn Thị Thanh Lan

18D100322

K54A6

2


MỤC LỤC

3

A. MỞ ĐẦU
Mục tiêu đặt ra của nhiều doanh nghiệp dịch vụ là thực hiện công việc
đúng ngay từ đầu, đảm bảo mọi khách hàng hài lòng trong mọi lúc. Mục tiêu
tuyệt đối đó là đích để các doanh nghiệp dịch vụ vươn tới. Nhưng rõ ràng là
khách hàng rất khác biệt nhau về sở thích, thị hiếu và yêu cầu. Doanh nghiệp sẽ
không thực tế nếu mong đợi là không có khách hàng nào không hài lòng về sản
phẩm dịch vụ của mình. Việc tìm hiểu xem tại sao có một số khách hàng không
hài lòng và thiết kế hệ thống xử lý những lời phàn nàn một cách có hiệu quả là
một trong những xu hướng chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.
Chính vì vậy, hệ thống quản lý khiến nại là một phần không thể thiếu
trong sự cam kết của doanh nghiệp dịch vụ nhằm cung cấp những dịch vụ dảm
bảo chất lượng. Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía
khách hàng sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn để
tránh lặp lại những vấn đề đó và đề cao chất lượng dịch vụ thông qua những
phản hồi từ phía khách hàng.

4


B. NỘI DUNG
Phần 1. Cơ sở lý thuyết
1.1.

Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại
Những doanh nghiệp dịch vụ bỏ chi phí và công sức cho quy trình xử lý

hiệu quả đơn khiếu nại của khách hàng có thể thu được nhiều lợi ích.
Đây là cơ hội thứ hai để thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng. Những

khách hàng có phàn nàn với doanh nghiệp là những khách hàng còn quan tâm
đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng không hài lòng trong quá
trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nếu không được giải quyết
thỏa đáng sẽ tìm đến nơi khác mang lại sự hài lòng cho họ. Mối quan hệ giữa
khách hàng với doanh nghiệp sẽ đổ vỡ. Thay cho lượng khách hàng bỏ đi này
doanh nghiệp lại có thể giữ chân họ, tạo được mối quan hệ bền chắc hơn và
nhận được những thông tin đánh giá về sản phẩm dịch vụ cập nhật và chính xác
hơn.
Xử lý hiệu quả đơn khiếu nại của khách hàng có thể tránh được những
thông tin lan truyền không tốt. Khách hàng là kênh truyền tin nhanh và hiệu quả
cho doanh nghiệp, điều đó cũng có nghĩa là giảm bớt được những thông tin lan
truyền không tốt.
Với những thông tin kịp thời từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp, nhà quản trị đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ,
khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như những khiếm khuyết trong
việc cung ứng dịch vụ, hiểu rõ cần làm gì để hoàn thiện dịch vụ từ đó có những
biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thông qua những ý kiến của khách hàng, bằng những phương pháp thăm
dò ý kiến hiệu quả, doanh nghiệp có thể xác định được nguyên nhân của những
thành công cũng như hạn chế trong việc cung ứng. Việc tìm hiểu chính xác được
nguồn gốc các vấn đề giúp cho doanh nghiệp có thể xử lý nhanh nhất, tốn ít chi
phí nhất những hạn chế đó, tạo dựng được niềm tin cho khách hàng.
5


Bên cạnh đó, lời phàn nàn của khách hàng gợi ý cho nhân viên tiếp xúc
hoàn thiện quá trình phục vụ khách hàng, khuyến khích nhân viên cung ứng dịch
vụ có chất lượng cao hơn. Khách hàng là người đánh giá phán xét về chất lượng
dịch vụ và là nhà quản trị đánh giá xếp loại nhân viên. Mỗi nhân viên tiếp xúc
đều có ý thức cao hơn, phục vụ khách hàng có trách nhiệm hơn. Xử lý tốt mọi ý

kiến khách hàng đồng nghĩa chất lượng nhân viên phục vụ được đảm bảo.
1.2.

Hành vi của khách hàng
Khách hàng phàn nàn về những vấn đề khác nhau trong các lĩnh vực dịch

vụ khác nhau. Trong ngành ngân hàng, những lỗi sai sót về tài khoản là hay gặp
nhất. Còn trong ngành hàng không thì việc hủy bỏ, ghép chuyến hay chậm trễ
các chuyến bay là nguồn gây ra sự bất mãn nhiều nhất cho khách hàng. Tuy
nhiên, có thể tổng hợp chung những lời phàn nàn gặp của khách hàng là:
•
•
•
•
•
•
•

Quá chậm
Quá đắt
Thực hiện không đúng
Nhân viên không đủ trình độ
Nhân viên có thái độ không đúng mực
Thiếu người phục vụ
Không thực hiện đúng lịch trình

Khi khách hàng không hài lòng, họ sẽ có những phản ứng như sau:
-

Chấp nhận vấn đề một cách bất đắc dĩ, không than phiền với nhà cung

ứng:

Điều này thường rất dễ thấy và đáng tiếc thay, những khách hàng này sẽ than
phiền với bạn bè và người thân, từ đó gây ảnh hưởng làm họ tránh xa nhà cung
ứng.
Một nghiên cứu đã cho biết các thông tin sau: một khách hàng không hài long
thường than phiền vướng mắc của mình với 9 hoặc 10 người khác.
-

Tìm kiếm sự đền bù thiệt hại từ nhà cung ứng, than phiền với nhà cung
ứng:

Thay vì việc im lặng và bỏ đi, khách hàng than phiền với doanh nghiệp dịch vụ
và hành vi này thực sự có lợi cho doanh nghiệp, bởi nó cho phép doanh nghiệp
có cơ hội thứ hai để làm khách hàng hài lòng.
6


Điều này còn giảm tiếng xấu lan truyền và còn cung cấp thông tin để phát triển
và cải tiến dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
1.3.

Quy trình xử lý

Hệ thống xử lý khiếu nại (phàn nàn) cần được thiết kế sao cho khách hàng dễ
dàng tiếp cận và trình bày vấn đề của họ. Tuy nhiên, cũng không nên thiết kế
việc tiếp nhận ý kiến khách hàng dễ dàng quá, dễ tạo ấn tượng là doanh nghiệp
mong đợi có nhiều đơn khiếu nại và điều đó dễ bị đánh đồng là chất lượng dịch
vụ không tốt. Khách hàng sẽ nhanh chóng nắm bắt và nét nét tìm ra các lỗi cung
ứng dịch vụ.

Bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng trong giải quyết
các khiếu nại của khách hàng. Nhà quản trị bổ nhiệm người đứng đầu bộ phận
dịch vụ và chăm sóc khách hàng, người chịu trách nghiệm toàn bộ về điều phối
và quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng.

7


Doanh nghiệp cần có sẵn bản mẫu chuẩn lưu hành nội bộ cho các nhân viên
chăm sóc khách hàng để họ ghi chép chi tiết các lời phàn nàn, phê bỉnh và kiến
nghị của khách hàng.
•

Các nhân viên của bộ phận dịch vụ khách hàng phải có trách nghiệm cư xử lịch
thiệp và tôn trọng khách hàng bất kể thể loại và tính chất của khiếu nại và phê

•

bình. Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng cần phải tuân thủ các vấn đề sau:
Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chuẩn bị sẵn các văn bản cần thiết theo mẫu,
hỗ trợ việc điền vào cấc văn bản nếu cần và có quyền giải quyết phần lớn các

•

khiến nại tại chỗ.
Tất cả các khiếu nại qua điện thoại, máy fax nếu không thể giải quyết ngay cần
phải thông báo xác nhận (đã nhận khiếu nại) cho khách hàng bằng văn bản trong

•

một khoảng thời gian theo quy định.
Khi không thể giải quyết khiếu nại trực tiếp với khách hàng, cần giải thích trình
tự thủ tục giải quyết tiếp theo cho khách hàng. Sau khi đã thông báo thủ tục giải
quyết khiếu nại này cho khách hàng, khiếu nại cần được chuyển sang cho trưởng

•

phòng/ bộ phận liên quan trong doanh nghiệp để giải quyết.
Trưởng bộ phận có liên quan này cần hồi đáp trong giới hạn thời gian được yêu
cầu. Để xử lý khiếu nại, nhân viên xử lý cần được trao quyền hợp lý. Khi họ
không thể giải quyết khiếu nại đúng thời hạn, trưởng bộ phận này phải đảm bảo
rằng vụ việc đã được báo cáo ngay cho nhà quản trị cấp cao (giám đốc) tiếp tục

•

theo dõi xử lý.
Giám đốc sẽ quyết định việc đích thân giải quyết vụ việc hay là ủy quyền cho
một thành viên có kinh nghiệm trong ban lãnh đạo. Giám đốc cần chỉ định nhân
viên chịu trách nhiệm điều phối, thông báo tiến độ giải quyết công việc và giải
quyết khiếu nại.
Nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhanh chóng xác định vấn đề khách hàng và
tìm ra cách giải quyết cho vấn đề đó. Khách hàng sẽ luôn có phản ứng tốt nếu họ
cảm thấy rằng dịch vụ này được dành riêng cho họ, chứ không phải là một
nhiệm vụ công việc. Nhân viên dịch vụ khách hàng nên cố gắng hình thành mối
quan hệ thân thiện và chu đáo đối với khách hàng bằng cách đảm bảo thực hiện
những vấn đề sau:
8

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Tất cả cuộc điện thoại gọi đến đều đều nhấc máy trong vòng 5 giây và
được trả lời một cách chính xác và ngắn gọn
Mọi khách hàng đều được phục vụ công bằng và ưu tiên như nhau
Nếu có thể, gọi khách hàng bằng tên
Bắt tay và đề nghị khách hàng giới thiệu
Hỏi thăm về vấn đề của khách hàng một cách điềm tĩnh và thân thiện
Khi giải thích các quy trình cần phải rõ ràng và ngắn gọn
Phải tìm đến khách hàng trước khi khách hàng tìm đến mình khi có sự cố
xảy ra
Hành động ngay lập tức khi có thiếu sót và khiếm khuyết trong dịch vụ
Nhân viên có thể và luôn sẵn sàng trả lời khách hàng một cách hiệu quả
Nhân viên được phép có những quyết định có lợi cho khách hàng
Đáp ứng cao hơn những mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp
những dịch vụ phụ thêm

Như vậy, doanh nghiệp dịch vụ cần tạo ra cơ chế thích hợp để giải quyết những
lời phàn nàn của khách hàng. Cơ chế này cần được xây dụng và thực hiện từ khi
phân loại lời phàn nàn nhận được từ khách hàng, doanh nghiệp nghiên cứu thực

trạng và đánh giá mức độ quan trọng của những lời phàn nàn cho đến khi những
thông tin được chuyển đến bộ phận có liên quan để đề xuất phương án giải
quyết.
Phần 2. Nội dung xử lý khiếu nại của khách hàng tại Giao hàng nhanh
2.1. Giới thiệu về công ty Giao hàng nhanh
Công ty Giao Hàng Nhanh được thành lập năm 2012 với lĩnh vực kinh
doanh chính là chuyển phát nhanh. Dịch vụ giao hàng của Giaohangnhanh.vn
được thiết kế và xây dựng hướng đến việc cung cấp giải pháp giao hàng hoàn
chỉnh và toàn diện nhất cho các doanh nghiệp TMĐT với cam kết về thời gian,
chất lượng dịch vụ và tiện ích tối đa. Là công ty được giao nhận đầu tiên tại Việt
Nam được thành lập với sứ mệnh phục vụ nhu cầu vận chuyển chuyên nghiệp
của các đối tác Thương mại điện tử trên toàn quốc.
GHN cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ giao
nhận nhanh, an toàn, hiệu quả giúp người bán hàng được nhiều hơn, người mua
hàng được hài lòng hơn, đồng thời tạo ra nhiều công ăn việc làm với thu nhập
9


xứng đáng cho hàng ngàn lao động Việt Nam, góp phần xây dựng một xã hội
hiện đại, văn minh.
Tầm nhìn: Giaohangnhanh.vn trở thành người bạn đồng hành và là sự lựa chọn
số một của các doanh nghiệp TMĐT tại Việt Nam về dịch vụ giao hàng khắp 63
tỉnh thành.
Sứ mệnh:
+

Giaohangnhanh.vn trở thành lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp TMĐT,

+

giúp các doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận.
Giaohangnhanh.vn giải quyết bài toán giao vận góp phần quan trọng vào sự phát

+

triển chung của thị trường TMĐT tại Việt Nam.
Giaohangnhanh.vn vượt qua các công ty đa quốc gia về dịch vụ giao nhận hàng
hóa tại Việt Nam qua đó khẳng định sức mạnh của dân tộc Việt.
Giá trị cốt lõi: Giữ vững cam kết và văn hóa phục vụ là giá trị cốt lõi mà tập thể
nhân viên và cán bộ Giaohangnhanh.vn luôn hướng đến, từ đó xây dựng
Giaohangnhanh.vn ngày càng phát triển vững mạnh và cung cấp đến khách hàng
dịch vụ vượt trội nhất.
Qua gần 10 năm hoạt động, GHN đã có một hành trình đầy ý nghĩa tại thị trường
thương mại điện tử Việt Nam. Luôn có trách nhiệm và đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng bằng cách đổi mới và sáng tạo, kết hợp sức mạnh từ công nghệ, khả
năng vận hành xuất sắc và mạng lưới giao nhận rộng khắp 63 tỉnh thành.
2.2. Quy định về xử lý đơn khiếu nại của Giao hàng nhanh
2.2.1. Thời hiệu khiếu nại
Thời hiệu khiếu nại của Giao hàng nhanh được quy định cụ thể đối với
dịch vụ chuyển phát Bưu gửi bằng xe máy và đối với dịch vụ bằng xe tải:
Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ chuyển phát Bưu gửi bằng xe máy:
•

06 (sáu) tháng, kể từ ngày kết thúc Thời gian Toàn trình của Bưu gửi đối
với khiếu nại về việc mất Bưu gửi, chuyển phát Bưu gửi chậm so với Thời

•

gian Toàn trình đã công bố.
01 (một) tháng, kể từ ngày Bưu gửi được phát cho người nhận đối với

khiếu nại về việc Bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội
dung khác có liên quan trực tiếp đến Bưu gửi.
10


Thời hiệu khiếu nại đối với dịch vụ bằng xe tải:
•

01 (một) tháng, kể từ ngày kết thúc Thời gian Toàn trình của Hàng hóa
đối với khiếu nại về việc mất Hàng hóa, giao Hàng hóa chậm so với thời

•

gian toàn trình tại bảng giá
48 (bốn mươi tám) giờ, kể từ ngày Hàng hóa được phát cho người nhận
đối với khiếu nại về việc Hàng hóa bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và
các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến Hàng hóa.

2.2.2. Các kênh tiếp nhận khiếu nại
Tất cả các vấn đề liên quan đến giao hàng, xử lý sự cố phát sinh, phải được
thông báo đến Bộ phận Chăm sóc khách hàng (“CSKH”) qua một trong các
kênh liên hệ sau:




Hotline:1800 6328
Email:
Website: khachhang.ghn.vn hoặc App quản lý đơn hàng

2.2.3. Các thông tin khách hàng cung cấp cho CSKH
Để được giải quyết khiếu nại khách hàng, khách hàng cần cung cấp cho Giao
hàng nhanh những thông tin cần thiết như:






Mã đơn hàng
Phiếu gửi hàng hóa
Tình trạng hàng hóa đính kèm hình ảnh (nếu có)
Biên bản làm việc hoặc đồng kiểm hàng hóa (nếu có)
Các thông tin khác về đơn hàng (nếu có).

2.2.4. Điều kiện để được giải quyết khiếu nại
Để được giải quyết những khiếu nại, người khiếu nại phải là Khách hàng trực
tiếp sử dụng dịch vụ của Giao hàng nhanh hoặc bên thứ ba được khách hàng chỉ
định (Có giấy ủy quyền được xác nhận bởi cơ quan có thẩm quyền).
Bên cạnh đó, để được giải quyết khiếu nại, người khiếu nại phải đảm bảo thực
hiện đúng quy định về giải quyết khiếu nại theo yêu cầu của Giao hàng nhanh.
2.3. Quy trình giải quyết khiếu nại
2.3.1. Thời hạn giải quyết khiếu nại
Nếu xảy ra sự cố phát sinh hay tất cả các vấn đề liên quan đến giao hàng.
Khách hàng sẽ thông báo đến tổng đài chăm sóc khách hàng của Công ty qua
11


các kênh liên hệ để được giải quyết như: số hot-line của GHN là 1800 6328;
Website hoặc App quản lý đơn hàng; hoặc gửi thông tin đến địa chỉ email:

Luôn có các bộ phận khác nhau trực hỗ trợ phản hồi từ phía
khách hàng.
Tất cả các khiếu nại sẽ được CSKH của Công ty tiếp nhận và xử lý trong
vòng 02 (hai) ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại. Mọi phần giải
quyết hay xử lý sẽ được thực hiện nhanh chóng để tránh để khách hàng sốt ruột
hay chờ đợi. Còn đối với trường hợp phức tạp hơn, thời gian tối đa giải quyết
khiếu nại là không quá 02 (hai) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại theo quy
định pháp luật.
2.3.2. Các bước xử lý khiếu nại
Quy trình giải quyết sự cố, khiếu nại được thực hiện căn cứ vào nguồn gốc lỗi
phát sinh, có hai trường hợp để làm căn cứ xử lý khiếu nại:
Trường hợp sự cố xảy ra có nguồn gốc từ Khách hàng:

a

Những mặt hàng bị hư, móp, méo, đổ, rách, không đúng quy cách, phẩm chất,
chất lượng, số lượng, hạn sử dụng như cam kết với Người nhận mà bao bì, tem
niêm phong vẫn còn nguyên vẹn hoặc Sự cố được phát hiện trong quá trình nhân
viên GHN chứng kiến việc Người nhận kiểm tra Bưu gửi.
Bước 1: Lập Biên bản ghi nhận sự cố

•

Khi phát sinh sự cố, nhân viên GHN chụp hình, giữ nguyên trạng thái và tiến
hành lập biên bản với Người nhận. Nội dung biên bản xảy ra sự cố thể hiện rõ:
Thông tin về Bưu gửi, Người gửi, Người nhận; Địa điểm, ngày, tháng, năm chấp
nhận/phát Bưu gửi; Mô tả chi tiết thực trạng Bưu gửi (“Biên bản”). Nhân viên
GHN sẽ bao bọc, niêm phong Bưu gửi và ký xác nhận với tư cách là người
chứng kiến. Điều phối các địa điểm kinh doanh cập nhật tình trạng đơn hàng
trên Hệ thống

•

Bước 2: Chuyển thông tin sự cố cho CSKH

Ngay khi lập xong Biên bản, nhân viên GHN liên hệ ngay CSKH của GHN qua
tổng đài 1800 6328, thông báo mã đơn hàng, tình trạng đơn hàng, và thực trạng
12


hàng hóa. Nhân viên GHN giữ và gửi Bưu gửi có niêm phong cùng Biên bản về
các điểm giao dịch của GHN để được ghi nhận sự số làm cơ sở sau này.
•

Bước 3: Bộ phận CSKH thông báo trực tiếp tới Khách hàng

Căn cứ thông tin nhân viên GHN phản ánh, CSKH gọi điện thoại hoặc gửi email
trực tiếp cho Khách hàng thông báo về sự cố và thời hạn dự kiến Bưu gửi hoàn
trả lại cho Khách hàng.
•

Bước 4: GHN hoàn trả Bưu gửi cho Khách hàng

Bưu gửi có sự cố còn niêm phong từ các điểm kinh doanh của GHN được hoàn
trả lại cho Khách hàng trong Thời gian Toàn trình như cam kết.
Trường hợp sự cố xảy ra có nguồn gốc từ GHN như:

b

Bưu gửi bị mất, cướp, thất lạc, hư, móp, đổ, rách, tráo đổi so với Bưu gửi được
chấp nhận mà bao bì, tem niêm phong không còn nguyên vẹn hoặc lỗi do nhân

viên GHN gây ra trong quá trình luân chuyển, trong thời gian chuyển giao Bưu
gửi cho Người nhận.
•

Bước 1: Lập Biên bản ghi nhận sự cố

Ngay khi sự cố xảy ra, nhân viên GHN đang xử lý Bưu gửi tiến hành chụp hình,
lập Biên bản ghi nhận đầy đủ thông tin liên quan đến Bưu gửi. Biên bản phải có
đủ chữ ký của nhân viên đó và người quản lý trực tiếp hoặc người chứng kiến
thứ 3. Bưu gửi được gói trong bao bì và niêm phong nguyên trạng. Chứng từ,
Biên bản được gửi cho CSKH và Khách hàng một (01) bản.
•

Bước 2: Chuyển thông tin cho CSKH

CSKH cập nhật thông tin do nhân viên GHN gửi qua hoặc tiếp nhận trực tiếp từ
khiếu nại của Khách hàng thông qua tổng đài.
•

Bước 3: Bộ phận CSKH thông báo trực tiếp tới Khách hàng

Căn cứ thông tin nhận được, CSKH gọi điện thoại hoặc gửi email trực tiếp cho
Khách hàng thông báo sự cố, đồng thời yêu cầu Khách hàng cung cấp Thông tin
chứng minh giá trị bưu gửi được quy định tại Chính sách bồi thường.
•

Bước 4: GHN thẩm định và phản hồi cho khách hàng kết quả đền

Sau khi nhận được đầy đủ thông tin từ khách hàng, GHN sẽ phản hồi kết quả xử
lý theo thời hạn quy định tại Mục 1.2.Trường hợp khách hàng đã cung cấp đầy

13


đủ thông tin chứng minh giá trị sản phẩm và đủ điều kiện nhận đền bù, CSKH sẽ
thông báo xác nhận giá trị đền bù và thời gian GHN tiến hành chuyển khoản đền
bù cho Khách hàng theo thỏa thuận hoặc email xử lý khiếu nại với Khách hàng.
•

Bước 5: GHN thực hiện đền bù, bồi thường thiệt hại theo cam kết

GHN tiến hành thực hiện đền bù bằng chuyển khoản vào tài khoản khách hàng
trong vòng thời hạn không quá 15 (mười lăm) ngày làm việc, tính từ lúc GHN
gửi thông báo kết quả đền bù tại Bước 4.
2.4. Đánh giá hoạt động xử lý đơn khiếu nại của khách hàng tại công ty
Giao hàng nhanh.
2.4.1. Ưu điểm
Các quy trình xử lý khiếu nại của Giao hàng nhanh ngày càng được cải thiện và
cho thấy một số ưu điểm sau:
-

Việc thành lập nhiều trung tâm giao dịch và CSKH ở cả ba miền trên cả nước
(859 bưu cục) và đa dạng phương thức nhận khiếu nại (Hotline, email, website,
app quản lý đơn hàng), giúp cho hoạt động tiếp nhận và xử lý khiếu nại của

-

khách hàng được giải quyết dễ dàng và thuận tiện hơn.
Trong vòng 24h sau khi gửi email khiếu nại hay thắc mắc sẽ có email hồi đáp
ngay. Thời gian giải quyết khiếu nại ngắn ( không quá 2 ngày đối với trường
hợp bình thường và không quá 2 tháng đối với trường hợp phức tạp), mọi phần

giải quyết sẽ được xử lý nhanh chóng tránh đem lại sự không hài lòng cho

-

khách hàng.
Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng khoa học, có hệ thống bài bản qua các
bước, đảm bảo thủ tục chặt chẽ đúng nguyên tắc, có sự phối hợp giữa các phòng
ban nhằm giải quyết khiếu nại một cách tốt nhất, đem lại sự hài lòng cho khách
hàng.

-

Chất lượng nhân sự CSKH của giao hàng nhanh ngày càng được cải thiện,
có thái độ chuyên nghiệp hơn trong xử lý khúc mắc của khách hàng.

2.4.2. Nhược điểm
Quá trình xử lý các khiếu nại của khách hàng tại Giao hàng nhanh còn tồn tại
nhiều hạn chế:
-

Khó khăn trong việc yêu cầu xử lý khiếu nại với hãng vận chuyển
14


Mỗi ngày hãng vận chuyển phải xử lý một lượng đơn rất lớn, hàng chục
ngàn thậm chí hàng trăm ngàn đơn, vì thế nên việc chậm trễ xử lý khiếu nại, ưu
tiên những đối tác lớn hơn của hãng vận chuyển là điều dễ hiểu. Điều này gây ra
rất nhiều bức xúc cho các chủ shop vừa và nhỏ, vừa mất thời gian mang hàng ra
bưu cục, lại phải túc trực cả ngày để đợi giải quyết khiếu nại, lại không được
hưởng chính sách chiết khấu như các đối tác lớn.

-

Cách đền bù của Giao hàng nhanh chưa thỏa đáng,họ cho rằng đền tối đa

-

4 lần phí rủi ro luôn thuộc về khách hàng.
Chưa có trách nhiệm trong việc giải quyết những đơn khiếu nại của đơn
hàng có giá trị. Đôi khi chỉ dừng lại ở mức xin lỗi bằng chữ thôi chứ chưa
thực sự giải quyết được vấn đề khi sự cố xảy ra, rủi ro cao cũng như khả

-

năng giải quyết rủi ro còn yếu.
Giao hàng nhanh còn lòng vòng trốn tránh giải quyết 1 số khiếu nại làm
khó gây mất thời gian của khách hàng, nhiều vấn đề khiếu nại của khách

-

chưa được xử lý dứt khoát.
Nhân viên xử lí vẫn chưa thực sự lắng nghe và có động thái đùn đẩy trách

-

nhiệm sang bộ phận khác.
Giao hàng nhanh còn chưa trung thực trong việc giải quyết khiếu nại của
khách hàng.

2.5. Ví dụ về trường hợp giải quyết khiếu nại của khách hàng tại giao hàng
nhanh

Ví dụ:
Ngày 14/5/2020, anh Trần Dũng ở Hoài Đức, Hà Nội chọn dịch vụ gửi
hàng trên ứng dụng của Giao hàng nhanh từ Hà Nội vào thành phố Hồ Chí
Minh. Mặt hàng gửi là chiếc iPhone 7 Plus màu đỏ (trị giá 14,5 triệu đồng). Đơn
hàng mã số DE3YYN43 của anh Trần Dũng có phí gửi hơn 80.000 đồng, bao
gồm phí khai giá 11.000 đồng để được bảo hiểm khi mất mát. Anh nhận được
thông báo trên ứng dụng, gói hàng dự kiến giao chậm nhất vào ngày 16/5/2020.
Tuy nhiên, quá hạn giao hàng 2 ngày, ngày 17/5, chiếc iPhone 7 Plus của
anh Trần Dũng vẫn được thông báo hiện chưa về đến kho tại Gò Vấp (TP Hồ

15


Chí Minh). Sau khi liên tục gọi lên tổng đài Giao hàng nhanh , ngày 18/5, đơn
hàng "chuyển phát nhanh" của anh Trần Dũng mới được thông báo sẽ giao gấp.
Trong ngày 18/5, anh Trần Dũng đã nhận được kiện hàng còn nguyên vẹn,
không bị rách hay bóc tem. Tuy nhiên, khi bóc kiểm tra hàng thì anh Trần Dũng
thấy bị mất chiếc iphone, anh đã quay video lại làm bằng chứng. Không thấy
chiếc điện thoại, anh Dũng ngay lập tức gọi điện cho nhân viên giao hàng nhanh
nhưng không được. Vì vậy, anh Dũng đã gửi ảnh và thông báo cho bộ phận phụ
trách Giao hàng nhanh về đơn hàng bị mất ngay trong ngày 18/5.
Cách xử lý của Giao hàng nhanh
Hai ngày sau (tức ngày 20/5), khiếu nại của khách hàng mới có phản hồi
đã tiếp nhận sự việc và điều tra. Trong hai ngày này, nhân viên bên giao hàng
nhanh liên tục nhận cuộc gọi thúc dục từ bên khách hàng. Nhân viên luôn trả lời
là "Để bên em kiểm tra có thông tin gì sẽ báo lại cho anh ạ"
Năm ngày sau khi khiếu nại, khách hàng nhận được cuộc gọi của nhân
viên Chăm sóc khách hàng của Giao hàng nhanh vào 5h45 chiều nên không thể
nhận cuộc gọi. Ngay sau đó, thì nhân viên Chăm sóc khách hàng đã tự ý thông

báo không giải quyết sự việc vì khách hàng không nhận cuộc gọi.
Khách hàng đã rất là bức xúc, sau đó đã đăng lên diễn đàn của Facebook
về sự việc. Sau đó, mã hàng DE3YYN43 của khách hàng mới được tiếp nhận xử
lý.
Sau đó, bên giao hàng nhanh mới tiến hành kiểm tra, nếu lỗi thất lạc từ
phía giao hàng nhanh, thì giao hàng nhanh sẽ tiến hành bồi thường thiệt hại cho
khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể.
Nhận xét cách giải quyết của Giao hàng nhanh
Qua cách giải quyết của Giao hàng nhanh trong ví dụ trên, ta có thể thấy
các nhân viên của Giao hàng nhanh giải quyết khiếu nại cho khách chưa theo
đúng quy trình của công ty, còn chậm trễ trong việc tiếp nhận, xử lý yêu cầu của
khách hàng, cách giải quyết thiếu chuyên nghiệp, có phần vô trách nhiệm và
chưa thực sự thỏa đáng đối với khách hàng.
16


Giao hàng nhanh còn lòng vòng trốn tránh giải quyết khiếu nại làm khó
gây mất thời gian của khách hàng, nhân viên CSKH chưa thực sự lắng nghe giải
quyết vấn đề của khách.
Chưa có sự phối hợp giữa các phòng ban khi xử lý yêu cầu của khách
hàng, còn để khách hàng chờ đợi, có những trải nghiệm không hài lòng khi sử
dụng dịch vụ.
Giao hàng nhanh có động thái trốn tránh trách nhiệm, thiếu minh bạch
trong các khâu xử lý khiếu nại của khách, điều này gây ảnh hưởng xấu đến niềm
tin của khách hàng đối với công ty.
Sự thiếu sót về xử lý khiếu nại trong ví dụ trên cho thấy Giao hàng nhanh
còn cần nhiều nỗ lực giải pháp để giải quyết các trường hợp tương tự, cần phải
điều chỉnh cách giải quyết sao cho hợp lý hơn, tránh làm mất lòng tin của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.

17


C. KẾT LUẬN
Trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp dịch vụ với khách hàng luôn tồn
mại mâu thuẫn, việc giải quyết đơn khiếu nại của khách hàng sẽ đem lại lợi ích
lớn cho doanh nghiệp, đồng thời mang đến cho khách hàng sự hài lòng, thỏa
mãn nhu cầu và tạo ra giá trị cho khách hàng. Từ đó xây dựng mối quan hệ kết
nối giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Việc lựa chọn tìm hiểu quy trình giải quyết khiếu nại của công ty Giao hàng
nhanh đã phần nào cho thấy được những quy trình giải quyết khiếu nại cơ bản
của một doanh nghiệp dịch vụ.. Khách hàng sử dụng dịch vụ của Giao hàng
nhanh vẫn có nhiều khúc mắc, chưa hài lòng với dịch vụ giao hàng của công ty,
song công ty đã có những chuyển biến tích cực trong việc giải quyết các yêu cầu
của khách hàng. Giao hàng nhanh có hệ thống quy trình xử lý đơn khiếu nại của
khách hàng ngày càng hoàn thiện và hoàn chỉnh hơn, điều này có ý nghĩa lớn
trong việc củng cố niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ giao hàng của công
ty và góp phần hoàn thiện hơn bộ máy hoạt động của công ty, nâng cao vị thế
của công ty, trở thành công ty dịch vụ giao hàng được sử dụng rộng rãi trên cả
nước.

18


PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ
STT

Họ Tên

Nhiệm vụ

91.

Vũ Thị Huyền

Tổng hợp Word, phản
biện

92.

Phạm Quang Khải

Tìm nội dung

93.

Nông Văn Khanh

Tìm nội dung

94.

Vũ Bảo Khanh

Tìm nội dung

95.

Phùng Mai Lam

Tìm nội dung

96.

Lại Văn Lâm

Tìm nội dung

97.

Bùi Thị Lan

Tìm nội dung

98.

Lê Thị Phương Lan

99.

Nguyễn Thị Ngọc
Lan

Tìm nội dung

100.

Nguyễn Thị Thanh
Lan

Tìm nội dung

Phản biện

19

Đánh giá


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM
1
2

3

Thời gian: 30/6/2020
Thành viên tham gia:
- Vũ Thị Huyền
- Phạm Quang Khải
- Nông Văn Khanh
- Vũ Bảo Khanh
- Phùng Mai Lam
- Lại Văn Lâm
- Bùi Thị Lan
- Lê Thị Phương Lan
- Nguyễn Thị Ngọc Lan
- Nguyễn Thị Thanh Lan
Mục đích

Thảo luận về đề tài, lựa chọn doanh nghiệp và phân chia công việc thảo luận.
4

Nội dung

Lựa chọn doanh nghiệp công ty Giao hàng nhanh, phân chia nhiệm vụ cho từng
thành viên.
Các thành viên đóng góp, thống nhất ý kiến, tìm tài liệu để hoàn thành đề tài.
5

Đánh giá chung

Buổi họp nhóm sôi nổi, các thành viên tích cực đóng góp ý kiến, thống nhất
quan điểm.
Nhóm trưởng
Vũ Thị Huyền

20