Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố quảng ngãi, tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN QUỐC ĐẠT

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ
QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI,
TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN QUỐC ĐẠT

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ
QUuYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI,
TỈNH QUẢNG NGÃI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:
Mã ngành:
Mã học viên:

Quyết định giao đề tài:
Quyết định thành lập hội đồng:

Quản lý kinh tế
8340410
59CH097
1465/QĐ-ĐHNT ngày 07/12/2018
445/QĐ-ĐHNT ngày 4/5/2019

Ngày bảo vệ:

21/5/2019

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS LÊ KIM LONG
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2019



LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ QUẢNG
NGÃI, TỈNH QUẢNG NGÃI” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu
trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu
được trình bày trong đề tài này không sao chép của bất cứ đề tài nào và cũng chưa được

trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây.
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019
Tác giả

Nguyễn Quốc Đạt

iii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn các thầy cô Trường đại học Nha trang, đặc biệt là Khoa
Kinh tế đã dạy dỗ và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu làm nền tảng cho việc
thực hiện luận văn này.
Tôi đặc biệt cám ơn người hướng dẫn khoa học là PGS.TS. Lê Kim Long đã tận
tình hướng dẫn, chỉ bảo để tôi có thể hoàn tất luận văn cao học này.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và những người đã
giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết
quả nghiên cứu của luận văn cao học này.
Cuối cùng, tôi hết lòng biết ơn đến những người thân trong gia đình đã động viên
và tạo động lực để tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt đẹp.
Khánh Hòa, tháng 3 năm 2019
Tác giả

Nguyễn Quốc Đạt

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii

LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ...............................................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát.................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2
1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .........................................................3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................................3
1.4. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................3
1.5. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................3
1.5.1. Về mặt lý luận .......................................................................................................3
1.5.2. Về mặt thực tiễn ....................................................................................................4
1.6. Kết cấu của luận văn.................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................5
2.1. Các khái niệm liên quan ...........................................................................................5
2.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................................5
2.1.2. Khái niệm về hành chính công ..............................................................................5
2.1.3. Khái niệm dịch vụ công.........................................................................................5
2.1.4. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công.................................................................6
v


2.1.5. Khái niệm cơ chế một cửa.....................................................................................7
2.2. Sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công...........................................................7

2.2.1. Khái niệm sự hài lòng ...........................................................................................7
2.2.2. Vai trò của sự hài lòng đối với dịch vụ công ........................................................8
2.2.3. Những yếu tố tác động đến sự hài lòng.................................................................9
2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân .........13
2.3. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài .............................................................14
2.3.1. Một số nghiên cứu trong nước ............................................................................14
2.3.2. Một số nghiên cứu trên thế giới ..........................................................................17
2.4. Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu.......................................................19
Tóm tắt chương 2 ..........................................................................................................22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................23
3.1. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................23
3.2. Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................................24
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................25
3.2.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ....................................................................................26
3.3. Nghiên cứu chính thức ...........................................................................................27
3.3.1. Xác định kích thước mẫu nghiên cứu .................................................................27
3.3.2. Thang đo..............................................................................................................28
3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................................30
3.4. Giới thiệu tổng quan về văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất của thành phố
Quảng Ngãi.................................................................................................................... 34
Tóm tắt chương 3 ..........................................................................................................34
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................35
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu......................................................................................35
4.2. Kiểm định thang đo ................................................................................................36
4.2.1. Kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...........................................................36
4.2.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...........................39
vi


4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu ...............................42

4.3.1. Phân tích quan hệ tương quan giữa các biến trong mô hình ...............................42
4.3.2. Phân tích hồi quy .................................................................................................43
4.4. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng ĐKQSDĐ thành
phố Quảng Ngãi ..............................................................................................................47
Tóm tắt chương 4...........................................................................................................51
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..........................................52
5.1. Kết luận...................................................................................................................52
5.2. Hàm ý chính sách ...................................................................................................53
5.2.1. Đối với yếu tố cơ sở vật chất...............................................................................53
5.2.2. Đối với yếu tố quy trình thủ tục ..........................................................................55
5.2.3. Đối với yếu tố phí và lệ phí .................................................................................56
5.2.4. Đối với yếu tố công khai công vụ........................................................................58
5.2.5. Đối với yếu tố sự tin cậy .....................................................................................59
5.2.6. Đối với yếu tố cán bộ công chức .........................................................................60
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................60
Tóm tắt chương 5...........................................................................................................61
KẾT LUẬN ...................................................................................................................62
TÀI LIỆU TAM KHẢO ................................................................................................63
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CBCC

: Cán bộ công chức

CCHC

: Cải cách hành chính

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

ĐKQSDĐ

: Đăng ký quyền sử dụng đất

EFA

: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

GCN

: Giấy chứng nhận

GCNQSDĐ

: Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO)

TN & MT

: Tài nguyên và môi trường

TP

: Thành phố

TTHC

: Thủ tục hành chính

UBND

: Ủy ban nhân dân

WB

: World bank (Ngân hàng thế giới)

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Biến quan sát đo lường các yếu tố trong mô hình nghiên cứu và sự hài lòng
của người dân ................................................................................................................28
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................35
Bảng 4.2: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha...................................................36
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá sự phù hợp của phân tích EFA các nhân tố trong mô hình
nghiên cứ .......................................................................................................................39
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá phương sai rút trích trong EFA các yếu tố trong mô hình
nghiên cứu .....................................................................................................................39
Bảng 4.5: Kết quả phân tích hệ số tải nhân tố trong EFA các yếu tố trong mô hình
nghiên cứu .....................................................................................................................40

Bảng 4.6: Kết quả đánh giá sự phù hợp của phân tích EFA sự hài lòng.......................41
Bảng 4.7: Kết quả phân tích phương sai rút trích trong EFA sự hài lòng.....................41
Bảng 4.8: Kết quả đánh giá hệ số tải trong EFA sự hài lòng ........................................41
Bảng 4.9: Ma trận tương quan.......................................................................................42
Bảng 4.10: Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy ....................................43
Bảng 4.11: Kết quả phân tích ANOVA.........................................................................44
Bảng 4.12: Kết quả hồi quy (theo phương pháp Enter) ................................................44
Bảng 4.13: Thực trạng Cơ sở vật chất ...........................................................................48
Bảng 4.14: Thực trạng Sự tin cậy..................................................................................48
Bảng 4.15: Thực trạng Công khai công vụ....................................................................49
Bảng 4.16: Thực trạng Cán bộ công chức .....................................................................49
Bảng 4.17: Thực trạngQuy trình thủ tục .......................................................................50
Bảng 4.18: Thực trạng Phí và lệ phí..............................................................................50

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman..............................................11
Hình 2.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng với sự hài lòng khách hàng
của Zeithaml và Bitner (2000) ......................................................................................12
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ....................................................................................23
Hình 4.1: Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................45
Hình 4.2: Biểu đồ Histogram ........................................................................................45
Hình 4.3: Đồ thị P – P Plot............................................................................................46

x

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Đề tài được thực hiện với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng đăng ký QSDĐ thành phố
Quảng Ngãi và giá trị thực trạng của từng yếu tố tại thời điểm thực hiện nghiên cứu.
Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng đăng ký QSDĐ thành phố Quảng Ngãi.
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định lượng nhưng có kết hợp một
số bước nghiên cứu định tính. Trong đó, nghiên cứu định tính được thực hiệnbằng việc
phỏng vấn trực tiếp người được tư vấn và phương pháp tham khảo ý kiến của các
chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tư vấn xác định giá đất làm cơ sở cho việc điều
chỉnh thang đo. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng việc phát phiếu điều tra
người được tư vấn theo mẫu soạn sẵn, sau đó dữ liệu thu được sẽ được kiểm tra tính
hợp lý tiếp theo là mã hóa và làm sạch, phân tích, xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS 20.0.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với cỡ mẫu thu thập là 250 mẫu.
Khởi đầu của sự phân tích là việc đánh giá độ tin cậy của từng thang đo thông qua hệ
số Cronbach alpha sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và tiếp tục thực
hiện hồi quy đa biến và cuối cùng là kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và
các giả thuyết được đặt ra.
Kết quả phân tích cho thấy các thang đo sau khi phân tích cronbach’s Alpha,
phân tích nhân tố khám phá nói chung đều đạt độ tin cậy. Từ 06 yếu tố ban đầu trong
mô hình nghiên cứu đề xuất, gồm: (1) Cơ sở vật chất, (2) Sự tin cậy (3) Công khai
dịch vụ, (4) Cán bộ công chức, (5) Quy trình thủ tục, (6) Phí và lệ phí; sau khi phân
tích EFA vẫn giữ nguyên gốc 06 yếu tố, tiếp tục đưa vào để phân tích hồi quy kiểm
định giả thuyết.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 06 thang đo tác động có ý nghĩa lên sự hài
lòng của người dân, gồm: Cơ sở vật chất (hệ số beta chuẩn hóa bằng 0,628), quy trình
thủ tục (hệ số beta chuẩn hóa bằng 0,218), phí và lệ phí (hệ số beta chuẩn hóa bằng
0,174), công khai công vụ (hệ số beta chuẩn hóa bằng 0,173), sự tin cậy (hệ số beta
chuẩn hóa bằng 0,147), cán bộ công chức (hệ số beta chuẩn hóa bằng 0,126).

xi


Dựa trên kết quả nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách
nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng
ĐKQSDĐ thành phố Quảng Ngãi trong thời gian đến.
Mặc dù được thực hiện thành công nhưng đề tài vẫn còn một số hạn chế
nhưphương pháp chọn mẫu thuận tiện nên độ tin cậy của kết quả nghiên cứu khi suy
rộng ra tổng thể không cao, kích thước mẫu nhỏ ảnh hưởng ít nhiều đến độ tin cậy của
kết quả nghiên cứu, mức độ giải thích của mô hình nghiên cứu chưa cao. Do đó, trong
thời gian đến nếu phát triển đề tài này cần khắc phục các hạn chế này theo hướng thực
hiện chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để tăng độ tin cậy của kết quả
nghiên cứu khi suy rộng ra tổng thể, tăng kích thước mẫu và tăng cường tổng hợp lý
luận để đưa thêm vào mô hình nghiên cứu các yếu tố mới có thể cũng có ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng ĐKQSDĐ thành
phố Quảng Ngãi nhằm tăng mức độ giải thích của mô hình nghiên cứu.
Từ khóa: Dịch vụ công, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, cán bộ công chức, đăng
ký sử dụng đất

xii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ những năm 2000, Chính phủ đã chú trọng đến việc đẩy mạnh cải cách hành
chính nhằm mục tiêu xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh,
chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt động có hiệu lực. Giai đoạn 2010 – 2015, Chính phủ
tiếp tục tập trung cải cách hành chính Nhà nước với các nội dung gồm: Cải cách thể
chế; cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy nhà nước; xây dựng và nâng

cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; cải cách tài chính công; hiện đại
hóa hành chính (Chính phủ, 2011).Thực hiện những định hướng, chủ trương, nghị
quyết của Chính phủ về cải cách hành chính nói chung, cải cách thủ tục hành chính nói
riêng, nhiều địa phương đã có những đổi mới trong giải quyết thủ tục hành chính cho
người dân mà phần lớn là theo hướng đơn giản, phục vụ người dân nhanh nhất có thể
trong giải quyết thủ tục hành chính, nhiều địa phương đã thành lập các bộ phận một
cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính cho người dân.
Trên cơ sở đó, Tỉnh Quảng Ngãi đã thành lập Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng
đất thành phố Quảng Ngãi (địa chỉ: Số 135 Trương Quang Trọng, thành phố Quảng
Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi) năm 2009, trực thuộc Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất
tỉnh Quảng Ngãi nhằm nâng cao hiệu quả giải quyết hồ sơ thủ tục trong mảng đất đai
cho người. Văn phòng thực hiện tiếp nhân, trả kết quả theo cơ chế “một cửa”, điều này
mang đến nhiều thuận lợi cho người dân như giảm thời gian đi lại qua các trung gian,
thủ tục hành chính được giải quyết nhanh hơn so với trước khi thực hiện cơ chế “một
cửa”. Tuy nhiên, trong những năm gần đây với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường
bất động sản trên địa bàn thành phố Quảng Ngãi do nhiều dự án khu dân cư, khu đô thị
hình thành trên địa bàn Thành phố. Hoạt động mua bán bất động sản diễn ra mạnh mẽ,
nhu cầu cầu tách thửa, cấp mới và cấp lại giấy chứng nhận của người dân tăng mạnh
nên thời gian giải quyết hồ sơ có xu hướng kéo dài, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của người dân.
Tại Quảng Ngãi, mục tiêu đến năm 2020, toàn tỉnh phải đạt được trên 90% người
dân hài lòng với sự phục vụ của cơ quan hành chính trên, và trến 80% đối với đơn vị
sự nghiệp công lập. Sau 8 năm thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông công tác
cải cách hành chính ở tỉnh Quảng Ngãi được nhiều chuyển biến tích cực, được đông
1


đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất Thành phố
Quảng Ngãi là một trong những cơ quan tích cực trong việc thực hiện chương trình
cải cách thủ tục hành chính là thiết lập và đưa vào sử dụng dịch vụ hành chính công

một cửa. Bên cạnh những thành tựu đạt được, vẫn còn tồn tại một vài hạn chế trong
công tác cung cấp dịch vụ hành chính công tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất.
Thứ nhất, thời gian thực hiện giải quyết hồ sơ vẫn kéo dài, trung bình một hồ sơ
khoảng từ 7 đến 10 ngày là khá dài. Thứ hai, nhiều hồ sơ tồn đọng do năng lực của cán
bộ chuyên trách thực hiện chưa đáp ứng được khối lượng và yêu cầu của công việc.
Thứ ba, các hướng dẫn về thủ tục thực hiện vẫn còn rờm rà, nhiều người dân không
tiếp cận được dẫn đến phải thực hiện nhiều lần, hoặc thêu dịch vụ thực hiện làm phát
sinh chi phí. Những yếu điểm trên là thách thác đối với hiệu quả của dịch vụ hành
chính công cũng như sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công được
cung cấp tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Quảng Ngãi.
Vì vậy, nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng
đất thành phố Quảng Ngãi, tỉnh Quảng Ngãi” là rất cần thiết nhằm xác định các
nhân tố ảnh hưởng và đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của
người dân.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là xác định các yếu tố và mức độ ảnh
hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao
sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại văn phòng
đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Quảng Ngãi.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công.
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công tại thành phố Quảng Ngãi.
- Đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ công tại Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Quảng Ngãi trong thời gian đến.
2

1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất
thành phố Quảng Ngãi.
- Đối tượng khảo sát: Là những người dân sử dụng dịch vụ công tại Văn phòng
ĐKQSDĐthành phố Quảng Ngãi.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Văn phòng đăng ký
quyền sử dụng đất thành phố Quảng Ngãi.
- Phạm vi về thời gian:
+ Đối với dữ liệu thứ cấp: Nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp trong khoảng thời
gian từ năm 2013 đến 2018.
+ Đối với dữ liệu sơ cấp: nghiên cứu thu thập từ tháng 10/2018 đến 12/2018.
- Phạm vi nôi dung: Nghiên cứu này chỉ phân tích các nội dung sự hài lòng của
người dân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công được cung cấp tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất của thành phố
Quảng Ngãi. Các vấn đề khác liên quan đến dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực
đất đai không được đề cập trong nghiên cứu này.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
- Có những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi tham gia giao
dịch các dịch vụ hành chính công tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố
Quảng Ngãi?
- Những nhân tố đó tác động như thế nào đến sự hài lòng của người dân khi tham
gia giao dịch các dịch vụ hành chính công tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất
thành phố Quảng Ngãi?
- Các hàm ý chính sách nào để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành

phố Quảng Ngãi?
1.5. Đóng góp của đề tài
1.5.1. Về mặt lý luận
Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về hành chính công, chất lượng dịch vụ
hành chính công, vận dụng vào thực tiễn cung ứng dịch vụ hành chính công tại các cơ
quan hành chính nhà nước thành phố Quảng Ngãi.
3


1.5.2. Về mặt thực tiễn
Két quả nghiên cứu của đề tài sẽ là những thông tin, gợi ý chính sách hữu ích cho
các nhà quản lý đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ công tại Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Quảng Ngãi trong thời gian đến.
1.6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần lời cam đoan, lời cảm ơn, danh mục các bảng, danh mục các hình,
trích yếu luận văn, tài liệu tham khảo và kết luận. Luận văn được kết cấu gồm 5
chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu
Chương này giới thiệu tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và kết cấu đề tài nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này giới thiệu tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu cũng
như xây dựng mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết nghiên cứu cho mô hình nghiên
cứu được xây dựng.
Chương 3: Phươngpháp nghiên cứu
Chương này giới thiệu sơ lược về Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Quảng Ngãi,
tỉnh Quảng Ngãi. Đồng thời trình bày phương pháp nghiên cứu như quy trình nghiên
cứu, phát triển thang đo nháp, nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày kết quả chính của nghiên cứu này, từ việc thống kê mô tả

về mẫu khảo sát, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích nhân tố khám
phá và kết quả hồi quy.
Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Chương này trình bày tóm lược lại những kết quả chính của nghiên cứu. Trên cơ
sở kết quả nghiên cứu đó, đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Quảng Ngãi,
tỉnh Quảng Ngãi trong thời gian đến.

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm liên quan
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Kotler và Keller (2006), dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào
mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải
mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất
dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung
cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
2.1.2. Khái niệm về hành chính công
Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên
quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được vạch sẵn.
Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi con
người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính Nhà nước” hay một số tài liệu
còn gọi là hành chính công đã tạo ra một đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt
động hành chính diễn ra trong khu vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước.
Hành chính công bao gồm pháp luật, các quy tắc, quy chế, pháp chế… để điều
tiết hoạt động quyền hành pháp; cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của tổ chức bộ

máy hành chính cũng như mối quan hệ mà trong đó các công chức làm việc. Hành
chính công còn bao gồm những đội ngũ cán bộ công chức làm việc trong bộ máy hành
chính công quyền, những người này có trách nhiệm thực thi công vụ mà nhà nước đã
giao (Nguyễn Ngọc Hiến, 2006).
2.1.3. Khái niệm dịch vụ công
Dịch vụ công có mối quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Theo
quan điểm của kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: Là loại
hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; việc
tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; không thể
vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại.
Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi
là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc
tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy.
5


Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng
dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng
hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu
chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà
nước đối với hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng. Cách này còn cho thấy, ngoài
đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của cộng
đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.
Cho dù tiếp cận dịch vụ công từ những góc độ khác nhau, nhưng chúng đều có
tính chất chung là nhằm phục vụ nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Ngay
cả khi nhà nước chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tư
nhân thì nhà nước vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối
các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trường.
Tóm lại, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu
của người dân vì lợi ích chung của chung của xã hội, do Nhà nước chịu trách nhiệm trước

xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm
bảo đảm ổn định và công bằng xã hội (Học viện Hành chính quốc gia, 2017).
2.1.4. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Ngọc Hiến (2006) thì dịch vụ hành chính công có một số đặc điểm sau:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như
cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính
pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các
quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các
cơ quan hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ
chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành
chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất
phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến
khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội,
thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
6


Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước,
dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước,
nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước.Vì vậy, hiện
nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch
chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính
nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là
lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan Nhà nước có thẩm
quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và

sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền
nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng,
đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
2.1.5. Khái niệm cơ chế một cửa
Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận hồ
sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá
việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm
quyền thông qua Bộ phận Một cửa (Chính phủ, 2018).
Do đó, mục đích của cơ chế một cửa là nhằm: Giảm phiền hà cho tổ chức, công
dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại cơ quan hành chính nhà nước; góp phần
chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ, công chức; nâng
cao chất lượng công vụ, hiệu lực, hiểu quả quản lý của các cơ quan hành chính nhà
nước; làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong
giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân; đổi mới cơ bản phương thức
hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ
chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả.
2.2. Sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng khách hàng là một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm tiêu dùng của họ với sản phẩm
hay dịch vụ đó.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với
việc đáp ứng những mong muốn. Quan điểm này hàm ý rằng sự hài lòng của khách hàng
7


chính là sự hài lòng củahọ trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ do sản phẩm hay
dịch vụ đó đã đáp ứng được những kỳ vọng của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên
mức mong đợi và dưới mức mong đợi.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng là quá trình nhận xét,

đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp
ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó. Kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt
nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo,
thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình. Nhu cầu cá nhân được hình thành từ nhận
thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn
uống …Kotler và Keller (2006) tiếp tục đưa ra khái niệm sự hài lòng là mức độ trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so
với mong đợi của người đó.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng
trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ
hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là
làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực
tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ
quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải
lấy mẫu và phân tích thống kê.
2.2.2. Vai trò của sự hài lòng đối với dịch vụ công
Dịch vụ hành chính công là một bộ phận cấu thành của dịch vụ công, nhưng nó
mang những đặc thù vì nó gắn chặt với việc thực hiện thẩm quyền hành chính - pháp
lý, gắn với hoạt động quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Đây là loại hình
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp đáp ứng nhu cầu người dân, thực
hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của công dân và tổ chức (gồm hoạt động
cấp các loại giấy phép, hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, hoạt động
thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước, hoạt động giải quyết
khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý vi phạm hành chính). Nhưng nó cũng là một
8

hoạt động thực thi pháp luật của chính bản thân hệ thống cơ quan này.Bởi vì, thông
qua việc cung cấp dịch vụ hành chính công, các cơ quan hành chính nhà nước là chủ
thể trực tiếp và duy nhất quản lý lĩnh vực đó. Đồng thời, đây là những hoạt động
không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu có thu tiền thì cũng thu dưới dạng lệ phí. Người
dân được đảm bảo có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ
này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
Dịch vụ hành chính công là kết quả của một quá trình bao gồm một loạt các hoạt
động và sự hỗ trợ của các nguồn lực cần thiết. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành
chính công gồm: Thủ tục hành chính trong giải quyết các công việc của tổ chức và
công dân (là những quy định về các loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự và cách
thức sử dụng thẩm quyền để giải quyết các công việc đó), mô hình cung ứng (hiện nay
là mô hình “một cửa”), cán bộ, công chức với tư cách là chủ thể trực tiếp cung ứng
dịch vụ hành chính công và cơ sở vật chất hỗ trợ cho hoạt động này. Nói đến tiếp cận
dịch vụ nghĩa là nói đến việc con người tiến tới, nắm bắt được và sử dụng dịch vụ. Do
đó, tiếp cận dịch vụ hành chính công không chỉ bao hàm việc người dân, tổ chức có
nhận được dịch vụ hành chính công đó hay không (ví dụ: Có được cấp giấy khai sinh
không?) mà còn là cách thức để họ nhận được dịch vụ đó (được cấp giấy khai sinh có
thuận lợi không, có dễ dàng không, có hài lòng không?...). Sở dĩ việc tiếp cận dịch vụ
hành chính công cần được nghiên cứu bởi vì có một hiện tượng khá phổ biến là dịch
vụ hành chính công được Nhà nước quan tâm đầu tư cung ứng, tuy nhiên, người dân
vẫn không sử dụng hoặc không được sử dụng hoặc sử dụng hạn chế. Như vậy, theo
quan điểm của tác giả, nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công nghĩa là
gắn kết quá trình cung ứng dịch vụ của các cơ quan hành chính nhà nước với quá trình
thụ hưởng dịch vụ của công dân, tổ chức để họ được thụ hưởng dịch vụ mình có nhu
cầu, cần thiết cho đời sống của mình một cách hiệu quả nhất, hài lòng nhất.
2.2.3. Những yếu tố tác động đến sự hài lòng
2.2.3.1. Chất lượng dịch vụ
Hiện đã có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đưa ra các quan
điểm tương đối khác nhau, tiêu biểu như.

Theo Wismiewski (2001), chất lượng dịch vụ được hiểu bằng nhiều cách khác
nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng
được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
9


Theo Zeithaml và Bitner (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính ưu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
Theo Leithnen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh:
Qúa trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronross (1984) thì chất
lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên
chúng được phục vụ như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho
người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi
của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lượng dịch vụ này
được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ

phục vụ của công chức, đảo bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật
tự an ninh và phát triển xã hội.
 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
a) Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuramanvà cộng sự. (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ trong nghành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu
này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
10


Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman và cộng sự. (1985)
Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông
tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng
trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự. (1985) cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc
vào 4 khoảng cách trước.
11