Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân phường hòa cường bắc, quận hải châu, thành phố đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐẶNG NGỌC VINH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG HÒA CƯỜNG BẮC,
QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2019



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐẶNG NGỌC VINH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG HÒA CƯỜNG BẮC,
QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã ngành:

8340101

Mã học viên:

59CH084

Quyết định giao đề tài:

389/QĐ-ĐHTN ngày 11/4/2018

Quyết định thành lập hội đồng:

153/QĐ-ĐHNT ngày 17/05/2019

Ngày bảo vệ:

4/6/2019

Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN THÀNH CƯỜNG
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS LÊ KIM LONG
Phòng Đào tạo Sau Đại học:

KHÁNH HÒA - 2019



LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Phân tích
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công tại Ủy Ban Nhân Dân phường Hòa Cường Bắc, Quận Hải Châu, thành phố
Đà Nẵng” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan, có
nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được công bố trong công trình nghiên cứu nào khác.
Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019
Tác giả luận văn

Đặng Ngọc Vinh

iii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giáo Khoa Kinh tế, Phòng Đào tạo Sau
Đại học của Trường Đại học Nha Trang, là những người đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu, đặc biệt là thầy TS. Nguyễn Thành Cường
người trực tiếp hướng dẫn tôi làm luận văn, đã tận tình hướng dẫn, giúp tôi tiếp cận và
hiểu rõ vấn đề thực tế cũng như góp ý kiến sửa đổi, bổ sung để luận văn được hoàn
thiện hơn.
Tôi xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, những đồng nghiệp, bạn bè nơi
tôi công tác đã động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo mọi điều kiện về thời gian và cơ
sở vật chất để tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu một cách tốt nhất.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả cũng hết sức cố gắng để hoàn thành
đề tài, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy cô
và bạn bè. Song, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi những thiếu sót. Mong nhận
được những thông tin đóng góp từ quý thầy cô và bạn đọc.
Trân trọng !
Khánh Hòa, tháng 03 năm 2019

Tác giả luận văn

Đặng Ngọc Vinh

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU...................................................................................ix
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ .............................................................................x
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài ...............................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
1.5.1. Dữ liệu thu nhập cho nghiên cứu ..........................................................................3
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................3
1.6. Ý nghĩa của đề tài .....................................................................................................3
1.6.1. Về mặt lý luận .......................................................................................................3
1.6.2. Về mặt thực tiễn ....................................................................................................4
1.7. Cấu trúc đề tài...........................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................5

2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...............................................................................................5
2.1.1. Dịch vụ hành chính công .......................................................................................5
2.1.2. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng...................................................7
2.1.3. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công..............................................................10
2.1.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ..........................................12
v


2.2. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .............. 13
2.2.1. Các nghiên cứu ngoài nước ................................................................................. 13
2.2.2. Các nghiên cứu trong nước ................................................................................. 13
2.3. MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ........................................... 15
2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................. 15
2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................... 17
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 18
CHƯƠNG 3: ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................. 19
3.1. TỔNG QUAN VỀ UBND PHƯỜNG HÒA CƯỜNG BẮC, QUẬN HẢI CHÂU,
THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG............................................................................................. 19
3.1.1. Lịch sử hình thành............................................................................................... 19
3.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý của UBND phường Hòa Cường Bắc............................ 20
3.1.3. Các dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Cường Bắc..................... 20
3.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG HÒA CƯỜNG BẮC ................................................ 21
3.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................... 24
3.3.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................................... 24
3.3.2. Nghiên cứu sơ bộ................................................................................................. 24
3.3.3. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................ 27
3.3.4. Các phương pháp phân tích dữ liệu..................................................................... 28
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 31
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 32

4.1. MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT.................................................................................... 32
4.1.1. Về giới tính .......................................................................................................... 32
4.1.2. Về độ tuổi ............................................................................................................ 32
4.1.3. Về trình độ học vấn ............................................................................................. 33
4.1.4. Về nghề nghiệp.................................................................................................... 33
4.1.5. Về lĩnh vực dịch vụ hành chính công được sử dụng........................................... 33
4.1.6. Thống kê mô tả các biến quan sát trong mẫu nghiên cứu ................................... 34
vi


4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S
ALPHA ..........................................................................................................................36
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ......................................................38
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ......................................39
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ........................................40
4.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI ........................................................41
4.4.1. Thống kê mô tả các biến trong mô hình hồi quy ..................................................41
4.4.2. Phân tích tương quan giữa các biến trong mô hình .............................................41
4.4.3. Phân tích hồi quy .................................................................................................43
4.4.4. Bàn luận kết quả nghiên cứu ...............................................................................47
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................50
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................................51
5.1. KẾT LUẬN CHUNG .............................................................................................51
5.2. GỢİ Ý CÁC CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀİ LÒNG CỦA NGƯỜİ
DÂN...............................................................................................................................51
5.2.1. Đảm bảo sự tin cậy trong việc cung cấp các dịch vụ hành chính công...............51
5.2.2. Công khai minh bạch trong công tác giải quyết thủ tục hành chính ...................52
5.2.3. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức.............................54
5.2.4. Xây dựng các mức phí và lệ phí hợp lý, phù hợp................................................55
5.2.5. Cải tiến, đổi mới và xây dựng Quy trình thủ tục hợp lý, đơn giản......................55

5.3. HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO...............56
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ................................................................................................56
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................57
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA:

Phân tích phương sai

CBCC:

Cán bộ công chức

CKCV:

Công khai công vụ

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

CSVC:

Cơ sở vật chất

EFA (Exploration Factor Analysis):

Phân tích nhân tố khám phá

HĐND:

Hội đồng nhân dân

PLP:

Phí lệ phí

QTTT:

Quy trình thủ tục

SHL:

Sự hài lòng

SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê
STC:

Sự tin cậy

TTHC:

Thủ tục hành chính

TP:

Thành phố

TCVN ISO 9001:2008:

Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008

UBND:

Ủy ban nhân dân

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1: Kết quả thống kê đặc điểm giới tính .............................................................32
Bảng 4.2: Kết quả thống kê đặc điểm độ tuổi ...............................................................32
Bảng 4.3: Kết quả thống kê trình độ học vấn ................................................................33
Bảng 4.4: Kết quả thống kê nghề nghiệp ......................................................................33
Bảng 4.5: Kết quả thống kê lĩnh vực dịch vụ hành chính .............................................34
Bảng 4.6: Thống kê mô tả các biến quan sát.................................................................34
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của các nhân tố tác động và nhân tố phụ thuộc ..............36
Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ................................................39
Bảng 4.9: Kết quả phân tích Thành phần Động lực làm việc .......................................40
Bảng 4.10: Thống kê mô tả các biến tổng .....................................................................41
Bảng 4.11: Kết quả phân tích tương quan Pearson sau EFA ........................................42
Bảng 4.12: Kết quả mô hình hồi quy theo lý thuyết (Lần 1).........................................43
Bảng 4.13: Kết quả mô hình hồi quy theo lý thuyết (Lần 2).........................................45
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.............................................47

ix

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................... 16
Hình 3.1: Bản đồ UBND phường Hòa Cường Bắc....................................................... 19
Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức và quản lý của UBND phường Hòa Cường Bắc.................. 20
Hình 3.3: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 24
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ Scatterplot phần dư của mô hình hồi quy (Lần 1) ...................... 44
Biểu đồ 4.2: Đồ thị phân phối phần dư của mô hình hồi quy (Lần 2) .......................... 46
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ Scatterplot phần dư của mô hình hồi quy (Lần 2) ...................... 46

x


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Xã hội càng ngày càng phát triển, các ứng dụng của công nghệ thông tin vào
việc cải cách hành chính phục vụ người dân được nâng lên đáng kể tạo được nhiều tin
tưởng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Phường Hòa Cường Bắc là đơn
vị được chọn để thực hiện thí điểm xây dựng phường điện tử cấp độ 1 trong cải cách
hành chính nhằm phục vụ nhân dân được tốt nhất, lấy kết quả là sự hài lòng của người
dân làm thước đo. Song hiện nay vẫn chưa có nghiên cứu chính thức nào chỉ ra và
đánh giá một các khách quan các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với các dịch vụ hành chính công của địa phương. Vì vậy tôi đã chọn nghiên cứu
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu,
thành phố Đà Nẵng” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. Qua nghiên cứu và khảo
sát của mình, tôi sẽ tham gia góp ý xây dựng địa phương cải thiện và hoàn thiện các
dịch vụ công của phường Hòa Cường Bắc nhằm đem lại sự hài lòng cao nhất từ người
dân địa phương.
Nghiên cứu này nhằm đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành

chính công tại UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
Trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ hành chính công tại UBND
phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng trong thời gian tới.
Nền tảng lý thuyết được vận dụng là lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng. Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, tác giả đề xuất
mô hình nghiên cứu gồm có 06 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch
vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà
Nẵng bao gồm: (1) Sự tin cậy của người dân; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công
vụ; (4) Cán bộ công chức; (5) Quy trình thủ tục và (6) Phí và lệ phí.
Tác giả đã sử dụng cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng trong luận văn của mình. Với cỡ mẫu khảo sát được sàng lọc và lựa chọn là 300
phiếu hợp lệ. Trên cơ sở dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với
các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy các thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và phân tích hồi quy.
xi


Sau khi phân tích, kết quả mô hình nghiên cứu cuối cùng gồm có 05 nhân tố
độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng: Sự tin cậy
(0,382), công khai công vụ (0,229), cán bộ công chức (0,247), Phí lệ phí (0,111) và
Quy trình thủ tục (0,068).
Dựa trên kết quả thực nghiệm tác giả đề xuất các gợi ý quản trị nhằm nâng cao
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa
Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Đồng thời đây cũng chính là một
trong các tài liệu tham khảo hữu ích của các cấp lãnh đạo và cán bộ công chức tại
UBND Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng để có những biện pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ, có được sự hài lòng cao nhất của người
dân trong thời gian tới.
Từ khóa: Sự hài lòng; Chất lượng dịch vụ: Hành chính công, UBND Hòa

Cường Bắc, Hải Châu, Đà Nẵng.

xii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trước xu thế toàn cầu hóa kinh tế và văn hóa, cải cách hành chính trở thành
một trào lưu, là một nhu cầu tự thân, nỗ lực của hầu hết các quốc gia trên thế giới,
nhằm xây dựng một nền hành chính nhà nước hiện đại, năng động, hiệu quả, giảm
phiền hà, một nền hành chính lấy đối tượng phục vụ làm tôn chỉ, mục đích chủ yếu, để
từ đó xây dựng, phát triển và hoàn thiện nền hành chính. Hiện nay, các thủ tục hành
chính còn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: rườm rà, trùng chéo,
cứng nhắc. Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện,
cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo
lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm
quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ.
Đà nẵng là một thành phố trẻ thực hiện Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng
11 năm 2011 của Chính phủ về Chương trình cải cách hành chính nhà nước giai đoạn
2011-2020 mục tiêu đến năm 2020, sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của
cơ quan hành chính đạt trên 80%. Với một hệ thống các mục tiêu và giải pháp được
xác định cụ thể, bức tranh toàn cảnh về nền hành chính thành phố đến năm 2020 đã
được khắc họa với rất nhiều “những gam màu tươi sáng”. Qua nhiều năm thực hiện
với sự nỗ lực của cả hệ thống chính trị, Thành phố Đà Nẵng luôn là đơn vị dẫn đầu
trong cả nước về CCHC. Năm 2016 là đơn vị dẫn đầu, năm 2017 là đơn vị xếp thứ 4
trong 63 tỉnh thành. Song chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người dân vẫn chưa
cao, năm 2017 đạt 86,19%.
Là một đơn vị hành chính thuộc quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, phường
Hòa Cường Bắc luôn xác định nhiệm vụ CCHC là một trong những nhiệm vụ hàng
đầu. Xác định vai trò chính quyền là người cung cấp dịch vụ, tổ chức công dân đến

giao dịch là khách hàng của mình, thước đo cho chất lượng dịch vụ chính là sự hài
lòng của người dân khi đến với địa phương, đến với các dịch vụ hành chính công mà
UBND phường cung cấp.
Nhận thức từ những vấn đề trên, là một công chức được phân công nhiệm vụ
Tổ trưởng Tổ tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả phường Hòa Cường Bắc, việc nghiên cứu
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu,
1


thành phố Đà Nẵng” có tính cấp thiết quan trọng, góp phần tìm ra những giải pháp
nhằm nâng cao dịch vụ hành chính công tại phường Hòa Cường Bắc, Quận Hải Châu,
Thành phố Đà Nẵng.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài
1.2.1. Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm phân tích và đo lường các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND
phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Trên cơ sở đó đề xuất
giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Cường Bắc,
quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng trong thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Hệ thống hóa lý luận và xây dựng mô hình nghiên cứu về sự sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa
Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
- Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu,
thành phố Đà Nẵng.
- Mục tiêu 3: Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó đến sự hài lòng
của người dân tại UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
- Mục tiêu 4: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối

với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu,
thành phố Đà Nẵng.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi 1: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu,
thành phố Đà Nẵng?
- Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của người dân
khi tham gia giao dịch các dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Cường
Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng như thế nào?
- Câu hỏi 3: Các hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người
dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải
Châu, thành phố Đà Nẵng?
2


1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài:
+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu tại UBND phường Hòa Cường Bắc, quận
Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
+ Về thời gian: Số liệu khảo sát phục vụ nghiên cứu đề tài vào tháng 09/2018.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.5.1. Dữ liệu thu nhập cho nghiên cứu
+ Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ các tài liệu, sách báo, các báo cáo về tình
hình hoạt động của UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà
Nẵng; các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài đã được công bố.
+ Dữ liệu sơ cấp: được thu thập từ việc khảo sát thông qua bảng câu hỏi chi tiết
phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại Bộ phận
một cửa UBND Phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.

1.5.2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm,
nghiên cứu tài liệu, tham vấn chuyên gia...) và định lượng (thống kê mô tả, đánh giá
thang đo, phân tích tương quan, hồi quy...)
Nghiên cứu thực hiện qua 2 bước:
- Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định
tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu 06 đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ
trách tiếp công dân tại UBND Phường Hòa Cường Bắc. Mục đích của nghiên cứu sơ
bộ này dùng để điều chỉnh, bổ sung thang đo và thiết kế phiếu khảo sát.
- Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương
pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến
giao dịch các thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa UBND Phường Hòa Cường Bắc,
Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng.
Để xử lý dữ liệu sơ cấp thu thập từ điều tra khảo sát, tác giả xử lý bằng phần
mềm SPSS 20.0 thông qua việc phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo
(Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố (EFA), kiểm định mối quan hệ tương quan và
phân tích hồi quy (OLS).
1.6. Ý nghĩa của đề tài
1.6.1. Về mặt lý luận
Luận văn đã hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ hành
chính công của các cơ quan hành chính nhà nước. Bổ sung về mặt lý luận cho những
3


nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
1.6.2. Về mặt thực tiễn
Nhận biết các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân giúp cho
lãnh đạo UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng nhìn lại
chính mình về thái độ phục vụ nhân dân, từ đó đưa ra các biện pháp điều hành chính

thích hợp nhằm nâng cao dịch vụ để phục vụ người dân tốt hơn nữa.
1.7. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mục lục, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được cấu
trúc thành 5 chương :
Chương 1: Giới thiệu. Chương này trình bày vấn đề nghiên cứu, mục tiêu
nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên
cứu và cấu trúc của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày các
khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ
hành chính công. Trên cơ sở lý thuyết, từ các mô hình nghiên cứu trước đây của các
tác giả trong và ngoài nước, đề ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu,
thành phố Đà Nẵng
Chương 3: Địa bàn và Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày tổng
quan về UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng; quy
trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng. Ngoài ra, chương này
trình bày phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày và phân tích kết quả
nghiên cứu. Trên cơ sở đó cung cấp những thảo luận về kết quả của nghiên cứu và so
sánh với kết quả của các nghiên cứu trước đó.
Chương 5: Kết luận và Các gợi ý chính sách. Dựa trên những kết quả nghiên
cứu ở chương 4, chương cuối này sẽ trình bày kết luận chung và đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại
UBND phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Đồng thời,
những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tương lai cũng được đề cập trong
chương này.

4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Dịch vụ hành chính công
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn
vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như tính vô hình,
tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu giữ được. Những đặc trưng này
làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
- Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được khi người ta
mua chúng.
- Tính không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính tâm lý, trình độ nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá
từ cảm nhận của khách hàng.
- Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời,
điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối qua
nhiều khâu trung gian mua bán và tiêu dùng. Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ khách hàng sử dụng trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng còn
chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được, đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thông thường khác.
2.1.1.2. Khái niệm dịch vụ công
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) cho rằng: Dịch vụ công là hoạt
động phục vụ các nhu cầu chung, thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân
do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước.

5


2.1.1.3. Khái niệm hành chính công
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước mang tính
quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công việc của nhà nước
nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân.
2.1.1.4. Khái niệm về Dịch vụ hành chính công
Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) cho rằng: Dịch vụ hành chính
công là hoạt động do các tổ chức tiến hành thực hiện liên quan đến việc phục vụ các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản
dịch vụ do cơ quan nhà nước thực hiện. Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng,
phân định nó với các loại dịch vụ công cộng khác.
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và
hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước mang tính quyền lực pháp lý trong
việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như
các loại giấy phép , giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch...Thẩm quyền hành chính pháp
lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi
và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan
hành chính Nhà nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào
ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan
hành chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính
công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân hộ mà xuất phát từ
các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích
mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực
hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà
nước, bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước nhưng lại là hoạt
động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên
cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành

chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi chỉ thu phí là
lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định của Nhà nước), nơi làm dịch vụ không
trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
6


quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
2.1.1.5. Khái niệm cơ chế một cửa
“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền
của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả thông qua
một đầu mối là “ Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ” tại cơ quan hành chính nhà nước. Mục
đích của cơ chế “ Một cửa”:
- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tại
cơ quan hành chính nhà nước.
- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ,
công chức.
- Nâng cao chất lượng công vụ, hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành
chính nhà nước.
- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp
trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân.
- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính
nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực,
hiệu quả.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Theo Winsmiewski và Donnelly (2001): Chất lượng dịch vụ được định nghĩa

bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Zeithaml và cộng sự (1996): Giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá
của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được.
2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Theo Arawati và cộng sự (2007) cho rằng: Chất lượng dịch vụ hành chính công
là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và
là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận
không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức
7


năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định
hướng tăng trưởng.
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001: 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng,
hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch
vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn),
không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết
thủ tục hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ
trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính
công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết

công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
2.1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL
+ Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuaraman và
cộng sự (1985):
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman và cộng sự (1985)
đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:
- Khoảng cách thứ 1: là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và
những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách khó nhận
biết nhất.
- Khoảng cách thứ 2: là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về sự
mong đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng
dịch vụ công ty.
- Khoảng cách thứ 3: là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy
cách chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách hàng.
- Khoảng cách thứ 4: là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách
hàng trên thực tế với những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo (ngoài tấm với
của mình).
8


- Khoảng cách thứ 5: là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với
dịch vụ thực tế nhận được, khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục tiêu đặt ra
cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải đảm bảo làm sao dịch vụ nhận được trên thực tế
phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.
Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô
hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}

+ Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Zeithaml & Bitner
(2000) cho rằng:
- Chất lượng dịch vụ: sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp
như dịch vụ, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: đánh giá con người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm,
dịch vụ.
- Giá: là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ. Giá được kỳ vọng
là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách hàng.
- Các yếu tố tình huống: bao gồm một số yếu tố không điều khiển được như
kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung
cấp dịch vụ.
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách
sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý...
+ Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL
Đo lường chất lượng dịch vụ này cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch
vụ. Để thực hành được Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm 10
thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Mô hình 10 thành
phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy
nhiên, vì nó phức tạp trong việc đo lường và mang tính lý thuyết nên sau nhiều lần
kiểm định Parasuaraman và cộng sự (1991) đã phát triển và được sử dụng rộng rãi
nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL)
của 5 tiêu chí:
9


- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.
- Sự đáp ứng (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung
cấp dịch vụ như đã hứa.
- Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin

cho khách hàng như tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp...
- Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo
cho khách hàng cảm giác an tâm.
- Sự hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết
bị phục vụ cho dịch vụ...
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi
loại hình khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của
chúng, vì vậy khi áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch
vụ hành chính công đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình một cách thận
trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi.
2.1.3. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
2.1.3.1. Sự hài lòng
Theo Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng
mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm
hay dịch vụ đó.
Theo Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng chính là
sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ
đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của họ hay không.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp, có thể đáp ứng
trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ
hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là
làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực
10

tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ
quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải
lấy mẫu và phân tích thống kê.
2.1.3.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
Theo Bovaird và Loffler (1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không
chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung
thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và
thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành
chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng
động, thông qua họat động của công dân và các nhóm lợi ích khác.
Việc đo lường sự hài lòng của của người dân với dịch vụ hành chính công giúp
đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các họat động nhằm
nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người
dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể
được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của
người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do
đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực
tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết
quả dịch vụ mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của
người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ
nêu trên.
- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất
lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy
được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát
sinh trong xã hội, mà các qui định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực
tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
- Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí

đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông
11