Giao tiếp trong thực thi công vụ Trình bày kỹ năng giao tiếp ứng xử nội bộ

Câu 12: Trình bày kỹ năng giao tiếp ứng xử nội bộ khi mình là cấp dưới
đang thực thi nhiệm vụ. Cho ví dụ minh họa
Bài Làm
1. Các Khái niệm
1. Khái niệm giao tiếp:
Giao tiếp là một quá trình trong đó các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông
tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp. Trong quá trình hình
thành và phát triển nhân cách của con người, hoạt động giao tiếp đóng vai trò
chủ đạo, giúp con người thoát khỏi vỏ bọc của một loài động vật bậc cao. Ngày
nay, trong mọi quá trình, giao tiếp nằm ở vị trí trung tâm quyết định sự thành
bại của cả một tiến trình.
Giao tiếp trong thực thi và để thực thi công vụ (từ đây viết tắt là giao tiếp công
vụ) là toàn bộ các hình thức giao tiếp được thực hiện trong bối cảnh thực thi
công vụ, do các bên tham gia công vụ thực hiện và để thực thi công vụ. Trong
hoạt động thực thi công vụ, nếu như trước đây, trong mô hình hành chính công
truyền thống, mối quan hệ giao tiếp trong nội bộ nền hành chính và giữa nền
hành chính với xã hội dân sự bên ngoài không được quan tâm thì ngày nay,
trong mô hình mới quản lý công, nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếp
giữa các chủ thể quản lý và đối tượng quản lý được khuyến khích phát triển và
được coi là hoạt động trung tâm để cải thiện mối quan hệ giữa Nhà nước với
công dân và các mối quan hệ trong chính nội bộ cơ quan hành chính nhà nước
(cấp trên – cấp dưới, đồng nghiệp với nhau).
Chính vì lý do trên có thể khẳng định, giao tiếp đóng một vai trò quan trọng và
có ý nghĩa lớn trong thực thi công vụ.
Giao tiếp là hoạt động quan trọng trong thực thi công vụ. Xét về mặt bản chất,
đây là giao tiếp giữa con người với nhau trong hoạt động thực thi công vụ; là
giao tiếp của đội ngũ công chức hành chính với các đối tượng để trao đổi tư
tưởng, tình cảm, hành vi được điều chỉnh bởi pháp luật và các thiết chế hành
chính nhà nước trong mối quan hệ hành chính để thiết lập và duy trì các hoạt
1

động hành chính - công vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mục tiêu nhất định
của Nhà nước. Bản chất của giao tiếp hành chính được thể hiện bao gồm hai
khía cạnh là giao tiếp hành chính gắn với thông tin và giao tiếp hành chính là
một quá trình. Bản chất và mối quan hệ của cấp dưới – cấp trên trong công
sở là quá trình tương tác gắn với phản hồi thông tin, đề đạt ý kiến, nguyện
vọng… tức là cấp dưới báo cáo với cấp trên về các phương pháp, cách thức hoạt
động, kết quả thực hiện công việc của chính bản thân họ, của đồng nghiệp và
của tổ chức với cấp trên thông qua các kênh giao tiếp khác nhau hoặc bằng văn
bản.
2. Kỹ năng giao tiếp với cấp trên
Khi mình là cấp dưới đang thực thi nhiệm vụ và đang giao tiếp ứng sử với cấp
trên chúng ta cần chú ý vào những nội dung cơ bản sau đây :
Yêu cầu chung khi giao tiếp với cấp trên
- Chăm chú lắng nghe ý kiến của cấp trên, sau khi cấp trên nói xong nên
phát biểu một vài ý kiến của mình để thể hiện nhận thức của bản thân đối với
các vấn đề cấp trên đã nói, đồng thời ghi chép những nhận xét của cấp trên.
- Trình bày nội dung ngắn gọn, sâu sắc, đủ ý, có trọng tâm, rõ ràng,
mạch lạc và phải thể hiện được tư duy của mình.
- Tôn trọng chức quyền của cấp trên nhưng không e dè, sợ sệt cấp trên,
hoặc sùng bái cấp trên quá mức.
- Khi nói chuyện với cấp trên về đồng nghiệp của mình chỉ nên nói ưu
điểm của họ, không nên nói khuyết điểm. Như vậy, không những có lợi cho
quan hệ đồng nghiệp mà còn đề cao được uy tín của mình trước tập thể.
- Hiểu cấp trên: Cấp dưới khi giao tiếp với cấp trên cần phải hiểu rõ cá
tính, năng lực và không ngoại trừ cả những yếu kém, sai phạm, khuyết điểm của
cấp trên trong quá khứ, nhưng “phải ghi lòng tạc dạ” rằng hiểu cấp trên không
phải là vì một động cơ xấu mà để biết cách ứng xử, hợp tác với cấp trên, tránh
được đụng chạm vô tình đến “miền kỵ” của cấp trên.

2


- Duy trì khoảng cách phù hợp: quan hệ, giao tiếp với cấp trên tránh thân
mật quá mức sẽ dẫn đến sự hoài nghi, thậm chí bị người khác phá địa vị của
mình.
- Phải chủ động nhận trách nhiệm đối với nội dung và ý kiến mình đưa
ra, không nên lẩn tránh trách nhiệm. Điều đó biểu hiện sự can đảm, tự tin, tự
trọng và khẳng định giá trị, vị thế của mình.
Một số lỗi thường gặp khi giao tiếp cấp với cấp trên
- Coi cấp trên là người hoàn toàn nắm vận mệnh mình, là chiếc thang để
mình lên đến đỉnh cao của sự thành đạt, rồi nịnh hót cấp trên hay ngược lại chỉ
coi họ là người lãnh đạo thuần túy, ngoŕi công tác ra không lięn quan gě đến
mình, kính trọng nhưng xa lạ, hoặc cảm thấy học vấn của họ kém rồi coi
thường, thiếu tôn trọng chức quyền của cấp trên.
- Nội dung truyền đạt không rõ ràng, thông tin thiếu chính xác dẫn đến
cấp trên mất lòng tin với cấp dưới.
- Báo cáo vượt cấp hoặc báo cáo cấp trên những việc vụn vặt không cần
thiết. Như vậy, vô hình dung nhân viên đã xúc phạm đến lòng tự trọng của cấp
trên, gây phiền hà, quấy nhiễu cấp trên.
- Nói xấu đồng nghiệp với cấp trên.
- Giao tiếp kiểu “xuề xòa” trong nhà ngoài ngõ, không tuân thủ kỷ luật
nguyên tắc giao tiếp của cơ quan, đơn vị.
Kỹ năng thỉnh thị/ xin ý kiến
- Lựa chọn thời điểm thích hợp và có phương pháp để thỉnh thị/ xin ý
kiến. Trước khi xin ý kiến cần tìm hiểu thông tin về cấp trên cũng như tình hình
trong đơn vị.
- Chuẩn bị chu đáo, chính xác nội dung cần xin ý kiến. Nếu muốn tham
mưu cho cấp trên chủ trương mới thì phải có căn cứ xác đáng chứng minh một
cách đầy đủ để ý kiến tham mưu được cấp trên chấp nhận.

- Phải xác định người lãnh đạo trực tiếp để báo cáo xin ý kiến.
Kỹ năng khen ngợi và góp ý với cấp trên
3


- Góp ý một cách chân thành nhưng cũng phải khéo léo, chọn đúng thời
cơ và có cách thức, phương pháp phù hợp.
- Khi cấp trên có ý kiến hay việc làm tốt, trong điều kiện thích hợp nhân
viên cũng nên tán dương và cổ vũ.
- Nhân viên cần hiểu, biết rõ cá tính của cấp trên để khen ngợi hay góp ý
cho có hiệu quả.
- Cần phản hồi thường xuyên với lãnh đạo về việc thực hiện công việc
của mình bằng cách thực hiện nghiêm chế độ báo cáo thỉnh thị theo yêu cầu của
thủ trưởng.
(Thêm)
- Các chỉ đạo, mệnh lệnh, hướng dẫn, nhiệm vụ được phân công công
chức phải chấp hành nghiêm túc. Thực hiện đúng chức trách, nhiệm vụ quyền
hạn theo quy định;
- Phải phục tùng sự phân công của cấp trên. Tuy nhiên công chức có
quyền trình bày những ý kiến hoặc đề xuất việc cần giải quyết những vấn đề
thuộc phạm vi trách nhiệm của mình mà những ý kiến đó khác với ý kiến của
cấp trên, song việc chấp hành sự chỉ đạo vẫn phải thực hiện khi chưa có kết luận
sau cùng. Những ý kiến đó vẫn được bảo lưu.
Hoặc: Công chức phải chấp hành quyết định của cấp trên; khi có căn cứ
để cho là quyết định đó trái pháp luật thì phải báo cáo ngay với người ra quyết
định; trong trường hợp vẫn phải chấp hành quyết định thì phải báo cáo lên cấp
trên trực tiếp của người ra quyết định và không phải chịu trách nhiệm về hậu
quả của việc thi hành quyết định đó.
- Trung thực, thẳng thắn trong báo cáo, đề xuất, tham gia đóng góp ý kiến
với cấp trên, bảo vệ uy tín, danh dự cho cấp trên.

- Có trách nhiệm đóng góp ý kiến trong hoạt động, điều hành của cơ
quan, đơn vị mình bảo đảm cho hoạt động nhiệm vụ, công vụ đạt hiệu quả.

4


- Không được lợi dụng việc góp ý, phê bình hoặc đơn thư nặc danh, mạo
danh làm tổn hại uy tín cấp trên.
- Khi gặp cấp trên phải dừng lại chào hỏi nghiêm túc, lịch sự. Nhường
đường cho cấp trên đi trước, nhường ghế cho cấp trên ngồi.
- Không nịnh bợ cấp trên để trục lợi. Không quà cáp, biếu xén cấp trên.
3. Ví dụ minh họa ( Cố gắng làm tốt nhé)

5


Câu 13
Phân tích các quy tắc thuyết phục và lấy ví dụ minh họa
Trả lời
1. Khái niệm thuyết phục
Thuyết phục là đưa ra tình tiết, sự kiện, phân tích, giải thích làm cho người khác
thấy đúng, thấy hay mà tin theo, làm theo.
2. Các yếu tố thuyết phục
Các yếu tố đảm bảo cho việc thuyết phục thành công bao gồm: Uy tín, cách thể
hiện tình cảm và cách lập luận của người nói.
Uy tín có được do trình độ, phẩm chất, địa vị, tuổi tác, thiện chí; cách thể hiện
tình cảm được bộc lộ qua giọng nói và các yếu tố phi ngôn từ đi kèm như hình
ảnh, trang phục, diện mạo...; cách lập luận của người nói để làm nổi bật lên cái
đúng, cái hay, cái hợp lý của vấn đề.
Trong thuyết phục, trước hết cần chú ý xây dựng uy tín ban đầu, tiếp đó là thể

hiện và thuyết phục người nghe bằng uy tín lâu dài như trình độ, năng lực, phẩm
chất.
3. Những vấn đề chung cần quan tâm
Bắt đầu bằng một sự đồng ý, tìm điểm chung giữa hai bên nhằm xây dựng môi
trường tích cực và giảm khả năng không đồng ý.
Chứng minh làm như thế không chỉ có lợi cho mình mà còn có lợi cho người
khác, vì lợi ích chung, vì mục đích cao cả.
Nói cả hai mặt của vấn đề.
Chỉ ra xung đột: Nếu không làm hay làm thế thì dẫn đến hậu quả gì.
Nêu lên các biện pháp, kế hoạch hành động cụ thể, các giải pháp để đối phương
tự lựa chọn.
Nêu ra ví dụ, hình ảnh cụ thể, hình tượng sinh động, dễ hiểu.
Vận dụng ca dao, tục ngữ, châm ngôn, lời nói của người nổi tiếng
Khơi dậy lòng tự tôn, tự trọng.
6


dụng tâm lý “đồng điệu hành động”, dựa trên quy luật tâm lý: người khác làm
thế nên tôi cũng làm thế; ai cũng muốn có hành động giống như người khác hay
muốn giống người khác”.
Chớ hứa điều mình không làm được.
Tự nhận lỗi trước.
Phương pháp trái với điều mong đợi: Làm trái những điều mà đối phương tưởng
tượng, mong đợi do định kiến để dẫn dắt đến chỗ tiếp thu ý kiến của mình.
4. Các quy tắc thuyết phục
Thuyết phục người khác là một công việc không hề đơn giản bởi một lẽ thường
tình là bất kỳ ai, khi đã có ý kiến về một vấn đề nào đó, cũng có niềm tin nhất
định vào ý kiến của mình và không muốn tiếp thu ý kiến của người khác. Để
thuyết phục có hiệu quả, cần chú ý một số quy tắc sau:
- Thứ nhất, tìm hiểu đối tượng và vấn đề cần thuyết phục Càng hiểu rõ về đối

tượng và vấn đề cần thuyết phục thì sức thuyết phục càng lớn. Vì vậy trước
khi tiến hành thuyết phục cần:
- Kiên trì lắng nghe, tìm hiểu nội dung, xác minh sự thật và xác
định bản chất vấn đề.
- Tìm hiểu kỹ tất cả các thông tin về đối tượng như : tính tình, nghề
nghiệp, sở thích, trình độ, tâm sinh lý, tuổi tác, giới tính, quan điểm, thành
kiến, định kiến, cách nghĩ...
- Biết rõ ý kiến của đối tượng về vấn đề cần giải quyết.
- Trao đổi với người quen, người ở gần để có thêm thông tin khách
quan.
- Thứ hai, tạo môi trường giao tiếp tốt, bầu không khí đáng tin cậy: Thái độ
thật sự quan tâm và chân thành, đồng cảm
Quan tâm chân thành và đồng cảm với đời sống, những nỗi lo lắng và thể hiện
mong muốn, nỗ lực giải quyết vấn đề là điều kiện đầu tiên để có thể thành công

7


trong thuyết phục, bởi vì nó làm cho người đối thoại thấy tin cậy, thoải mái, làm
giảm sự đề phòng, phản kháng của họ.
Có không ít người vẫn quan niệm rằng, thuyết phục là phải dùng tất cả sức
mạnh của mình, dồn người đối thoại vào thế bí, khuất phục họ, buộc họ phải
thay đổi ý kiến, quan điểm, lập trường, từ đó dẫn đến tranh cãi quyết liệt, một
thua một thắng. Đó là một quan điểm sai lầm. Cách thuyết phục như vậy sẽ gặp
khó khăn rất lớn bởi người đối thoại sẽ cố hết sức để phòng thủ, chống trả và
nếu họ có thể thay đổi quan điểm của mình thì họ luôn cảm thấy ấm ức vì bị bắt
bí, bị chèn ép, do đó kết quả thuyết phục sẽ không lâu bền.
Tôn trọng và lắng nghe người đối thoại Thông thường, người đối thoại luôn
muốn bảo vệ ý kiến của mình, vậy làm sao để họ chú ý đến ý kiến của người
thuyết phục? Trước hết, cần để cho họ có cơ hội trình bày ý kiến của mình,

không được ngắt lời mà phải kiên nhẫn, bình tĩnh lắng nghe. Đến một lúc nào
đó sẽ xuất hiện chỗ hở ttrong quan điểm của người đối thoại vì thiếu thông tin,
vì cân nhắc chưa thấu đáo. Lúc này họ sẽ cảm thấy thiếu tự tin và muốn biết ý
kiến của người thuyết phục.
Chú ý đến thái độ Trong thuyết phục, biện luận thường dễ dẫn đến mất bình
tĩnh, dễ dẫn đến tình trạng tức giận, cãi nhau. Vì vậy cần lưu giữ thái độ hòa
nhã, bình tĩnh để giải quyết vấn đề.
- Thứ 3, kết hợp nhuần nhuyễn giữa tình và lý
Tác động đồng thời đến cả nhận thức, tình cảm và ý chí của người đối
thoại.Nhận thức là điều kiện quan trọng để con người đi đến một quyết định,
một việc làm nào đó. Tuy nhiên, chỉ có nhận thức không thôi thì chưa đủ. Trong
cuộc sống, chúng ta vẫn thường thấy không hiếm khi con người biết rõ phải,
trái, nhưng họ không hành động theo lẽ phải. Đó là vì ở họ, mong muốn làm
theo cái đúng chưa đủ lớn, ý chí chưa đủ mạnh để từ bỏ cái sai. Cho nên, trong
thuyết phục, ngoài việc đưa ra lý lẽ, phân tích, chứng minh cho người đối thoại
thấy rõ đúng sai, tốt xấu, lợi hại, con đường nên đi, còn phải biết gợi lên những
tình cảm nhất định ở người nghe, người đối thoại, động viên, khích lệ họ. Đặc
8


biệt, người Việt Nam chúng ta vốn coi trọng tình cảm, tình nghĩa, chỉ có lý mà
không có tình thì người Việt Nam cũng khó chấp nhận
Biết thừa nhận đúng sai Phải biết thừa nhận những quan điểm có lý trong ý
kiến của người đối thoại, biết thừa nhận cái sai trong ý kiến của mình mà người
đối thoại chỉ ra.
Thái độ khách quan trong đánh giá ý kiến của mình và của người đối thoại có ý
nghĩa rất lớn trong thuyết phục. Trong thuyết phục hay tranh luận, cần biết thừa
nhận những điểm đúng của người khác, những cái sai của mình. Làm như vậy
chính là tước ” Vũ khí” của người đối thoại và làm cho hình ảnh của người
thuyết phục trong con mắt của họ trở nên đẹp hơn, thân thiện hơn, ý kiến đưa ra

dễ được tiếp nhận hơn.
Tránh xung đột chính diện Để giành thắng lợi trong tranh luận, người ta thường
phạm sai lầm là tìm cách chứng minh đối phương là sai. Điều này có thể làm
tổn thương lòng tự trọng của người khác và làm cho cuộc tranh luận không đi
đến hồi kết thúc. Trong thuyết phục cần tránh khiển trách, đe dọa và bất cứ biện
pháp cưỡng bức nào mà cần bình tĩnh, ôn tồn nói rõ đạo lý với đối phương.
Cũng không nên lên giọng chỉ trích, phê phán người khác, bởi vì ai cũng có lúc
sai lầm. Hơn nữa, phê phán, chỉ trích có thể gây mất lòng, làm nản lòng người
khác mà không cải thiện được tình hình. Vì vậy, nguyên tắc quan trọng trong
giao tiếp là: Không phê phán, không kết tội, không than phiền.
Lập luận rõ ràng, chặt chẽ Lý lẽ đưa ra phải rõ ràng và có cơ sở. Sự phân tích,
lập luận cần có những dân chứng cụ thể để minh họa.
Lời nói phải ngắn gọn và có trọng tâmKhông nên nói dài dòng, tràn lan. Ngôn
ngữ và cách lập luận phải phù hợp với trình độ nhận thức của người đối thoại.
Khi thuyết phục người khác, có người muốn chứng tỏ sự vượt trội, uyên bác của
mình bằng cách sử dụng những từ hoa mỹ, những thuật ngữ chuyên môn mà
người đối thoại không hiểu, những dẫn chứng được lấy từ những đất nước xa
xôi mà người đối thoại không thể kiểm chứng. Thực chất là họ muốn phô

9


trương, khoe kiến thức hơn là thuyết phục người đối thoại. Cách thuyết phục
như vậy, dĩ nhiên, không thuyết phục được ai.
- Thứ 4, phù hợp, linh hoạt với từng trường hợp cụ thể
Thuyết phục là một nghệ thuật. Xuất phát từ những tình huống, hoàn cảnh và
đối tượng khác nhau. Ngoài lý lẽ vững chắc, còn cần phải biết đưa lý lẽ của
mình ra khi nào, thể hiện chúng như thế nào cho có hiệu quả. Muốn vậy, phải
nghiên cứu tâm lí của người nghe, người đối thoại, nắm được những mâu thuẫn,
những dao động của họ. Trong quá trình thuyết phục, lời lẽ phải dứt khoác, tự

tin, đồng thời cũng phải biết kết hợp nhuần nhuyễn với các phương tiện biểu
cảm phi ngôn ngữ( ánh mắt, nét mặt, động tác, vị trí, tư thế, khoảng cách...) để
vừa tăng tác động của lời nói, vừa làm giảm sự đối đầu, tăng cường xu hướng
hợp tác của người đối thoại. Chẳng hạn như việc chọn vị trí ngồi và khoảng
cách đối thoại. Trong trường hợp sự đối lập không quá lớn, không thật căng
thẳng, nên chọn vị trí đối diện với người cần thuyết phục. Hoặc trong tiếp xúc,
khi nhận thấy dấu hiệu chấp thuận, cần khéo léo chuyển sang vị trí mang tính
hợp tác hơn. Trong những trường hợp phức tập hơn, phải biết đi dần từng bước,
thậm chí lì một bước để rồi tiến tới mục đích.

10


Câu 14: Trình bày những lỗi thường gặp trong giao tiếp với công dân và tổ
chức. Nêu biện pháp khắc phục.
Bài làm
1. Các khái niệm
- Giao tiếp là gì?
Giao tiếp là một quá trình trong đó các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông
tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp. Trong quá trình hình
thành và phát triển nhân cách của con người, hoạt động giao tiếp đóng vai trò
chủ đạo, giúp con người thoát khỏi vỏ bọc của một loài động vật bậc cao. Ngày
nay, trong mọi quá trình, giao tiếp nằm ở vị trí trung tâm quyết định sự thành
bại của cả một tiến trình.
- Giao tiếp với công dân?
Giao tiếp với công dân và tổ chức là một phần của hoạt động giao tiếp công vụ
do các bên tham gia công vụ thực hiện để thực thi công vụ. Nếu như trước đây,
trong mô hình hành chính công truyền thống, mối quan hệ giao tiếp giữa nền
hành chính với xã hội dân sự bên ngoài không được quan tâm thì ngày nay,
trong mô hình mới quản lý công, nâng cao hiệu quả của hoạt động giao tiếp

giữa các chủ thể quản lý và đối tượng quản lý được khuyến khích phát triển và
được coi là hoạt động trung tâm để cải thiện mối quan hệ giữa Nhà nước với
công dân.
2. Một số lỗi thường gặp
- Không chú ý đến việc hướng dẫn, giải thích các quy định, thủ tục cho người
dân sao cho rõ ràng, cụ thể, cặn kẽ và thuyết phục.
- Né tránh trách nhiệm, sợ chịu trách nhiệm nên dẫn tới yêu cầu người dân
phải làm thêm nhiều thủ tục rườm rà hay đùn đẩy công việc cho người khác
hay lên cấp trên.
- Hách dịch, cửa quyền thể hiện ở:

11


+ Thái độ trịnh thượng, ban ơn, lạnh nhạt, nói năng cộc lốc, sẵng giọng, hay dễ
nổi nóng, cáu bẳn, thiếu lịch sự, tôn trọng, thiếu đồng cảm, chia sẻ.
+ Khi giải quyết các thủ tục hành chính cố tình đưa ra những chỉ dẫn, yêu cầu
có tính chất gây khó dễ, phiền hà, thậm chí trái quy định của pháp luật để kéo
dài thời gian hay làm phức tạp hóa thủ tục, giấy tờ, khiến người dân phải đi lại
nhiều lần, tốn kém thời gian và công sức nhằm mục đích thể hiện “quyền lực”
của mình hoặc để sách nhiễu, trục lợi.
- Quan liêu, xa rời thực tế, độc đoán, cứng nhắc, bảo thủ, áp đặt cách giải
quyết theo cảm tính, ngẫu hứng, tùy tiện, thể hiện ở việc thiếu kiên nhẫn
trong lắng nghe, không tạo cơ hội cho người dân được trình bày, không quan
tâm thu thập thông tin phản hồi, có sự phân biệt trong đối xử.
Do cách giao tiếp trên mà người dân dần dần trở lên ngại, sợ, né tránh quan hệ
giao tiếp với cán bộ, công chức và tìm đến những cách thức khác để giải quyết
công việc. Người dân không có sự thiện cảm và ấn tượng tốt đối với người cán
bộ và mất đi lòng tin vào cơ quan công quyền.
3. Biện pháp khắc phục

a) Ứng xử với người thân trong gia đình
Có trách nhiệm giáo dục, thuyết phục, vận động người thân trong gia đình chấp
hành nghiêm chỉnh đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước, ví dụ như gia
đình không lấn chiếm lòng lề đường, con cái không tham gia đua xe trái phép,
…
Thực hiện tốt đời sống văn hóa mới ở nơi cư trú. Xây dựng gia đình văn hóa,
hạnh phúc, hòa thuận;
Không để người thận trong gia đình lợi dụng vị trí công tác của mình để làm trái
quy định. Không được tổ chức cưới hỏi, ma chay, mừng thọ, sinh nhật, tân gia
và các việc khác xa hoa lãng phí hoặc để vụ lợi. Không được in chức vụ, tên cơ
quan trong thư mời sinh nhật, tân gia, thiệp cưới của gia đình, người thân.
b) Ứng xử với nhân dân nơi cư trú
12


Gương mẫu thực hiện và vận động nhân dân thực hiện tốt đường lối chủ trương
của Đảng, chính sách pháp luật của Nhà nước và quy định của chính quyền địa
phương. Chịu sự giám sát của tổ chức Đảng, chính quyền, đoàn thể và nhân dân
nơi cư trú. Tham gia sinh hoạt tổ dân phố nơi cư trú.
Kính trọng, lễ phép với người già, người lớn tuổi, cư xử đúng mực với mọi
người. Tương trợ giúp đỡ nhau lúc hoạn nạn, khó khăn, sống có tình nghĩa với
hàng xóm, láng giềng.
Không can thiệp trái pháp luật vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức, cá nhân
nơi cư trú. Không tham gia, xúi dục, kích động, bao che các hành vi trái pháp
luật.
c) Ứng xử nơi công cộng, đông người.
Thực hiện nếp sống văn hóa, quy tắc, quy định nơi công cộng. Giúp đỡ nhường
chỗ cho người già, trẻ em, phụ nữ, người tàn tật khi lên, xuống tàu, xe, khi qua
đường. Gương mẫu chấp hành luật giao thông.
Giữ gìn trật tự xã hội và vệ sinh nơi công cộng. Kịp thời thông báo cho cơ quan,

tổ chức, đơn vị có thẩm quyền các thông tin về những hành vi vi phạm pháp
luật.
Không có hành vi hoặc làm những việc trái với thuần phong mỹ tục.
Công chức không đánh bạc dưới mọi hình thức (kể cả số đề) và tham gia các tệ
nạn xã hội, các hoạt động giải trí không lành mạnh bất kể trong và ngoài giờ
làm việc.
Trong giờ làm việc hạn chế đến quán cà phê. Ngoài giờ làm việc hạn chế hạn
mặc đồng phục của cơ quan đến quán ăn, quán karaoke,… Không quá chén,
không gọi quá nhiều thức ăn dẫn đến thừa mứa, lãng phí. Không nhận lời mời
của quán trong phường.
d) Giao tiếp khi thi hành công vụ

13


Khi giao tiếp qua điện thoại phải xưng tên, địa chỉ cơ quan, đơn vị nơi công tác;
trao đổi thông tin ngắn gọn, phải bảo đảm thông tin trao đổi đúng nội dung công
việc mà cơ quan, đơn vị, tổ chức và công dân cần hướng dẫn, trả lời.
Trong quan hệ giao tiếp khi thi hành nhiệm vụ, công vụ, phải có thái độ lịch sự,
tôn trọng. Ngôn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, minh bạch; không nói tục, nói tiếng
lóng, quát nạt.
Giao tiếp với công dân khi thi hành công vụ
- Khi tiếp xúc với công dân phải vui vẻ, nhã nhặn, tận tình, lịch sự, giải
quyết các yêu cầu của công dân theo đúng quy định của pháp luật.
- Thấu hiểu, chia sẻ và tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc của công
dân.
- Tôn trọng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp của công dân.
- Trong khi thi hành công vụ, nếu phải để các công dân đến làm việc chờ
đợi thì cần giải thích rõ lý do, nếu có sai sót thì phải xin lỗi công dân.
- Trong giờ làm việc công chức không được uống rượu, bia, hút thuốc lá

hoặc các chất kích thích khác
Quan hệ với công chúng, công dân trong và ngoài giờ làm việc
- Thực hiện tốt đời sống văn hóa mới nơi cư trú. Xây dựng gia đình văn
hóa, hạnh phúc, hòa thuận.
- Không để người thân trong gia đình lợi dụng vị trí công tác của mình để
làm trái các quy định của pháp luật.
- Gương mẫu thực hiện và vận động nhân dân thực hiện tốt chủ trương,
chính sách, pháp luật của Đảng và Nhà nước, quy định của chính quyền địa
phương. Chịu sự giám sát của tổ chức Đảng, chính quyền, đoàn thể và nhân dân
nơi cư trú. Tham gia sinh hoạt Tổ dân phố nơi cư trú.
- Thực hiện nếp sống văn hóa, quy tắc, quy định nơi công cộng.
- Giữ gìn trật tự xã hội và vệ sinh nơi công cộng.
e) ứng xử với công dân có thái độ nóng nảy, giận dữ
14


Cần phân biệt trong tình thế công dân có thái độ nóng nảy, giận dữ, công chức phải
giải quyết lần lượt trước hết là tâm trạng rồi mới đến công việc của họ.
Lắng nghe, không tranh cãi: Khi khách đang nổi giận, bực bội, công chức không
nên tranh cãi. Hãy từ tốn hỏi lý do và bày tỏ thành ý muốn lắng nghe. Lúc đó,
họ có thể bình tĩnh lại, giải thích rõ hơn và sau đó nghe công chức trình bày, giải
thích.
Không nhận lỗi bừa cho xong chuyện mà phải tự bảo vệ bản thân. Không nên vì
không muốn cãi nhau hay không muốn bị chỉ trích, khi bị đối phương đổ lỗi cứ
nhận bừa cho xong chuyện. Nếu như vậy thì càng làm cho họ lấn lướt và gán
cho công chức đủ thứ lỗi không đúng.
Trước hết, hãy yêu cầu công dân chỉ rõ chỗ vi phạm, lỗi hoặc sự không hài lòng.
Chấp nhận một phần lỗi mà công chức thấy đúng rồi dò hỏi tiếp ý họ. Trong lúc
phân tích cái sai của cơ quan, của công chức, công chức hãy nắm bắt và cùng họ
thảo luận nguyên nhân chính của sự không hài lòng là do lỗi của bên nào: công

chức hay công dân.
Khi bị công dân trách mắng, dùng những từ nặng nề như “vô trách nhiệm”, “hành
hạ dân”, “làm mất tài liệu”, “không công bằng”, “vô lễ với dân”,… dễ chạm vào
lòng tự ái của công chức, làm cho công chức rất dễ phản ứng lại một cách nóng
nảy không kém công dân, biến thành một cuộc cãi nhau. Lúc đó, công chức phải
luôn tự nhủ: “chuyện đâu còn có đó”, “lãnh đạo sẽ hiểu mình”, “mọi người khi
hiểu câu chuyện sẽ phán xét ai đúng ai sai”,... Tuyệt đối không nên vì tự ái trước
những lời lẽ vu khống nặng nề đó mà có hành động quá nóng nảy (cãi nhau) hoặc
quá chán nản (buông xuôi). Giữ nguyên thái độ tử tế, lắng nghe, chân thành,
giọng điệu bình tĩnh, ôn hoà trong giao tiếp với công dân để tiếp tục câu chuyện
giúp hai bên hiểu nhau hơn.
Khi dùng các phương cách trên mà vẫn không thành công, công chức nên tìm
cách chuyển trường hợp này cho người khác giải quyết để công chức tiếp tục
thực hiện công việc đối với các công dân khác. Người giải quyết tiếp vụ việc

15


thường là cấp trên của công chức, ví dụ Trưởng Bộ phận “một cửa”, Phó Chủ
tịch hoặc Chủ tịch Uỷ ban nhân dân phường. Người tiếp nhận vụ việc nên tự
xưng chức vụ để công dân biết là mình đang được chuyển đến nói chuyện với
một cán bộ có chức vụ cao hơn.
Nên đồng thời chuyển vị trí: mời công dân đang có thái độ nóng nảy, giận dữ sang
một phòng khách do một cán bộ khác tiếp. Phòng này nên cách biệt với Bộ phận
một cửa, có quạt hoặc máy lạnh (để “hạ hoả” công dân) và có nước uống.
Cán bộ khác sẽ bình tĩnh lắng nghe công dân trình bày, tìm cách giải thích các
quy định, các lý do của sự phiền hà, không hài lòng và nếu cần thì xin lỗi công
dân. Đặt mình vào hoàn cảnh của công dân và nói lời cảm thông sẽ nhận được
sự hài lòng của họ.
Hồ sơ của công dân sẽ được “đặc cách” giải quyết nhanh hơn bình thường để họ

có thể ra về với sự hài lòng.
Một lời hứa: báo cáo lên cấp trên để có biện pháp chấn chỉnh, phòng ngừa, cải
tiến để sự việc này không xảy ra trong tương lai sẽ làm hài lòng công dân hơn.

16


Câu 15: Trình bày các bước tiến hành cuộc họp với tư cách là người chủ trì
Bài Làm
1. Các khái niệm
- Cuộc họp là gì?
Họp là một hình thức giao tiếp. Đó là một nhóm người tập trung nhau lại với
mục đích để thảo luận, tranh cãi hoặc quyết định. Vì một cuộc họp thường liên
quan đến nhiều người, nên thường khác nhau về ý kiến và có thể gây nên các
vấn đề.
Một cuộc họp tốt sẽ hạn chế những sự khác biệt đó và kết quả có thể đạt được
ngay. Mọi cuộc họp đều phải được chuẩn bị, cân nhắc và tiến hành để xem làm
thế thế nào để mọi thứ đều tốt.
Các kiểu họp khác nhau về qui mô (số lượng người tham dự), tính chất (chính
thức hoặc không chính thức), thời gian…
- Vai trò của người chủ trì:
Người chủ trì có thể là thủ trưởng của cơ quan đơn vị cũng có thể là chuyên
viên phụ trách chuyên đề của chương trình họp.
♦ Người tạo thuận lợi cho sự đề xuất ý kiến của mọi thành viên: Người chủ trì
cuộc họp phải biết cách vận động mọi thành viên tham gia đóng góp ý kiến, ý
tưởng, nhận xét, phân tích, phê phán, đề nghị cho cuộc họp.
♦ Người điều khiển cuộc họp đi đúng hướng: Người chủ trì phải bám sát agenda
của cuộc họp, đảm bảo cho cuộc họp tiến triển thuận lợi, hướng đến những mục
tiêu đặt ra.
♦Người điều hòa: Người chủ trì cuộc họp phải tính đến trạng thái tâm lý của các

thành viên tham dự cũng như những mối liên hệ riêng tư của họ với nhau.
Những yếu tố khác nhau về tâm lý có thể là nguồn gốc của các sự bế tắc.
Chức năng điều hòa sẽ làm liên kết các cá nhân, tạo sự hiểu biết giữa các thành
viên tham dự và loại bỏ những sự mâu thuẫn, đối đầu có thể có.
2. Các bước tiến hành cuộc họp với tư cách người chủ trì
17


a. Chuẩn bị chương trình
Chuẩn bị cuộc họp là yếu tố đầu tiên quyết định cho sự thành công/thất bại của
một buổi họp.
Bước 1: Trước tiên phải xác định mục tiêu của cuộc họp là gì? Những vấn đề
được đưa vào cuộc họp tùy thuộc vào tầm quan trọng và mức độ khẩn cấp của
nó.
Bước 2: Xác định chương trình họp người chủ trì phải:
- Xác định rõ ràng mục tiêu của cuộc họp
- Vạch một kế hoạch chi tiết của cuộc họp
- Liệt kê các đề mục tranh luận, trao đổi và định thời gian cho từng mục.
- Dự đoán những đáp ứng của người tham dự, những ý kiến tán thành hay
phản đối.
- Ghi chú những điểm quan trọng nhất cần tập trung nhấn manh, suy nghĩ về
những cấu hỏi mà các thành viên có thể nêu lên cũng như dự kiến những giải
pháp đưa ra.
 Chú ý:
Thời lượng dành cho một cuộc họp tùy thuộc vào mục tiêu và nội dung chương
trình. Một cuộc họp thường kéo dài từ 30 phút cho đến 2 giờ. Nếu cuộc họp kéo
dài từ 2 tiếng trở lên thì nên có 10 -15 phút break.
Nội dung chương trình cũng không nên ôm đồm quá nhiều đề mục nóng vì như
vậy cuộc họp sẽ dễ kéo dài.
Khi xác định trình tự của cuộc họp, nên để những vấn đề ít quan trọng ra trước,

vì nếu không chúng dễ bị bỏ quên nếu để ra sau.
Những vấn đề có tính khẩn cấp phải đưa ra trước và những vấn đề không khẩn
cấp nên để ra sau.
Người chủ trì cuộc họp có thể lưu hành bản nháp của chương trình đến mọi
thành viên cuộc họp để tham khảo ý kiến mọi người về chương trình họp, để
tránh bỏ sót một số đề mục.
18


Bước 3: Xác định thành phần tham dự
Nên chọn đúng người tham gia cuộc họp. Nên đưa vào thành phần tham dự
những người sau đây:Những người ra quyết định cho những vấn đề liên quan;
Những người có thể cung cấp những thông tin đầu vào cần thiết cho cuộc họp;
Những người có quan tâm và sẵn sàng can dự đến vấn đề nêu ra trong cuộc họp;
Những người mà sẽ thực thi những quyết định được đưa ra trong cuộc họp.
Việc xác định thành phần tham dự trở nên tế nhị khi mời người thuộc đơn vị
khác hoặc tổ chức bên ngoài đến tham dự. Mời những người ngoài chỉ khi
những kiến thức chuyên môn của họ giúp ích cho cuộc họp. Tuy vậy, do có sự
hiện diện của họ, có những vấn đề nội bộ không tiện nêu lên thảo luận trong
cuộc họp. Khi phải mời những lãnh đạo cấp trên tham gia cuộc họp, nên tránh
để cho họ can thiệp quá nhiều vào cuộc họp.
Bước 4: Xác định thư ký cuộc họp
Có một người làm thư ký ghi biên bản cuộc họp, ngồi bên cạnh người chủ trì
cuộc họp, nếu không người chủ trì phải ghi chép về cuộc họp.
Biên bản rất quan trọng cho việc quản lý diễn tiến, những quyết định và những
kết quả cuả cuộc họp. Nó đúc kết những điều được nhất trí và làm sáng tỏ
những điều mơ hồ.
Một cuộc họp không biên bản thì những quyết định và kết quả cuả cuộc họp sẽ
bị quên lãng và những công sức tổ chức cuộc họp trở thành uổng phí.
Bước 5: Xác định địa điểm – thời gian – cơ sở vật chất

Xác định địa điểm:Chọn phòng phải đủ lớn cho số người dự họp. Nếu phòng
quá lớn hoặc quá trang trọng hoặc quá nhỏ, cũng ảnh hưởng đến sự tập trung
của những thành viên tham dự .
Xác định thời gian họp: Cố gắng tìm một ngày phù hợp nhất để tổ chức cuộc
họp. Giờ họp thường gói gọn trong một buổi sáng hay chiều.
Chú ý: Không nên thay đổi thời gian và địa điểm cuộc họp vào giờ phút chót vì
làm như vậy có nguy cơ làm hỏng cuộc họp
Chuẩn bị cơ sở vật chất: Cần chuẩn bị tốt phương tiện nghe nhìn hỗ trợ cho
19


cuộc họp. Phải có đủ screen cho các projector. Cách sắp đặt bàn ghế tùy thuộc
vào loại hình và qui mô của cuộc họp.
- Đối với cuộc họp đông người thì dùng hội trường và người tham dự ngồi thành
hàng, nên có bàn trước mặt, đối diện với người chủ trì cuộc họp.
- Đối với cuộc họp số lượng trung bình thì nên xếp ngồi theo hình chữ U, ngồi
đối diện với bàn của người chủ trì.
- Đối với cuộc họp ít người thì nên dùng một bàn hình chữ nhật.
Chú ý
Việc đặt để các thiết bị nghe nhìn là rất quan trọng. Lưu ý rằng thông tin nhận
được gồm: thông tin từ thị giác chiếm 83% còn từ thính giác chiếm 11%. Thông
tin từ thị giác cảm nhận được dễ dàng hơn và nhận được cả những thông tin
phức tạp. Hình ảnh từ máy chiếu phải rõ. Âm thanh phải đủ lớn để có thể nghe,
dù ngồi ở cuối phòng họp. Cần phải có kỹ thuật viên coi sóc các thiết bị nghe
nhìn trong suốt cuộc họp. Tuyệt đối tránh những trục trặc kỹ thuật.
Bước 6: Gửi thư mời
Thư mời họp nên gửi đến những người tham dự khoảng trước một tuần lễ.
Người chủ trì phải gửi đến mỗi người tham dự:
- Một thư mời ghi rõ thời gian (giờ, ngày, tháng) và địa điểm của cuộc họp.
- Một chương trình nghị sự rõ ràng cùng với những đề nghị tham gia của người

tham dự.
- Một bộ hồ sơ ngắn gọn có nội dung: Các vấn đề chính sẽ được trình bày và
giới thiệu những thành viên tham dự cùng với các báo cáo của họ về các vấn đề
đặt ra.
Chú ý: Nên cung cấp tài liệu đầy đủ cho mọi thành viên và để cho họ có đủ thời
gian nghiên cứu chúng trước khi đi vào buổi họp.
b. Chuẩn bị về cá nhân người chủ trì
Chương trình chi tiết, phát biểu, tham luận, diễn thuyết,….
Bản thân: Trang phục, diện mạo, kiểm soát cảm xúc…

20


3. Những lời khuyên cho người chủ trì
Hãy là một tấm gương về tính trung thực và tính công bình trong cuộc họp
Bám sát chương trình nghị sự nhưng không bộc lộ điều này một cách quá trực
tiếp.
Để cho mỗi người có cơ hội đóng góp ý kiến.
Nên để mỗi người phát biểu chỉ trong một thời khoảng nhất định, thí dụ 2 phút.
Tránh đọc từng chữ một văn bản trong cuộc họp mà nên gửi trước văn bản này
đến mọi người để đọc trước.
Quan sát sắc mặt, điệu bộ để biết những bất đồng, những mâu thuẫn để có
những hành động cần thiết.
Hãy để một người đang nói hoàn tất phát biểu của anh ta.
Nếu có người phát biểu lan man lạc đề, nên tìm cách nhắc nhở để người đó quay
về với đề mục đang thảo luận.
Tránh hối thúc mọi người đi vội đến quyết định nếu mục đích của cuộc họp là
để thảo luận và gắn kết mọi người lại với nhau.

21